Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação

Departamento de Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação Porto Novembro de 2009 Bruno Miguel Oliveira Pombal Departamento de Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação Porto Novembro de 2009 Bruno Miguel Oliveira Pombal Licenciado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores pela Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Dissertação submetida para satisfação parcial dos requisitos do grau de mestre em Engenharia Informática Dissertação realizada sob a supervisão de: Prof. Thomas Daniel Wilson (orientador) Dr.ª Ana Maria Gomes Gonçalves Azevedo (co-orientadora) RESUMO Este trabalho foi desenvolvido no âmbito do Mestrado em Engenharia Informática e consiste na dissertação escrita para a obtenção do respectivo grau. Na origem e motivação deste trabalho esteve um hiato no conhecimento, que consistia em saber se se poderia usar indicadores de eficiência como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação, num contexto de optimização de processos e de prestação de contas aos stakeholders. Nesse sentido, começou-se este trabalho por fazer uma revisão da literatura acerca de abordagens existentes para a avaliação dos Serviços de Documentação e Informação e dos processos que lhes são inerentes, tendo sido estudadas 4 abordagens: valorização contingente, Balenced ScoreCards, indicadores e impactos. Seguidamente, foi feita a opção por uma das abordagens de avaliação estudadas. Nessa opção, foi tido em consideração que no caso de estudo que se utilizou neste trabalho – o Serviço de Documentação e Informação da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto – já é corrente a utilização de indicadores para avaliar o Serviço. Assim, optou-se por aprofundar a abordagem dos indicadores mas, ao nível dos processos. Posteriormente, após a análise e modelação do processo principal do Serviço – processo “Gerir documento” – identificou-se 6 indicadores de eficiência (3 de custo e 3 temporais) e, de acordo com a norma NP ISO 11620: 2004, desenvolveu-se a respectiva grelha descritiva, de modo a que estes possam ser usados por outros Serviços e até serem incluídos na norma numa fase posterior. Finalmente, foi feito um caderno de requisitos de um sistema que permitirá calcular os indicadores identificados, que consistiu no levantamento de requisitos e na respectiva modelização em UML. Palavras-chave:  Indicadores de eficiência;  Processos;  Serviços de Documentação e Informação. ABSTRACT This work was developed under the Informatics Engineering Master programme and is the written dissertation to obtain the respective degree. In the origin and motivation of this work was a hiatus in knowledge, which consisted in knowing whether it could be used efficiency indicators as a tool for monitorization and management of processes inherent to Library and Information Services, in a context of processes optimization and stakeholders rendering of accounts. In this orientation, this work had begun by doing a literature review on existing approaches for the evaluation of Library and Information Services and of its inherent processes. In that review 4 approaches were studied: contingent valuation, Balenced ScoreCards, indicators and outcomes. Then, a choice was made by one of the studied approaches. In that choice, has been taken into consideration that in the case study that was used in this work - the Library and Information Service of the Faculty of Engineering of the University of Porto - is common to use indicators to evaluate the Service. So, we decided to deepen the indicators approach but on the level of processes. Posteriorly, after the analysis and modeling of the main Service process, which name is "Gerir documento", 6 efficiency indicators were identified (3 of cost and 3 of time). Then, in concordance to the standard NP ISO 11620: 2004, was developed its descriptive framework, so that they can be used by other Services and eventually to be included in the standard. Finally, was developed a set of requisites for a system that will be able to calculate the identified indicators, which consisted in requisites gathering and the respective UML model. Keywords:  Efficiency indicators;  Processes;  Library and Information Services. à memória do meu avô aos meus 3 avós aos meus pais à minha namorada à minha afilhada Lúcia Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xii - Figura 13: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” (cenário alternativo 1) ................................................................... 85 Figura 14: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” (cenário alternativo 2) ................................................................... 86 Figura 15: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” (cenário alternativo 3) ................................................................... 86 Figura 16: Diagrama de actividade para a listagem de registos de uma base de dados................................................................................................ 87 Figura 17: Diagrama de actividade para a actualização (criação, eliminação e edição de registos) de uma base de dados ....................................................... 88 Figura 18: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC3 – Editar parâmetros de RH de um processo” (cenário principal) ............................. 90 Figura 19: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC3 – Editar parâmetros de RH de um processo” (cenário alternativo 1) ....................... 91 Figura 20: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC3 – Editar parâmetros de RH de um processo” (cenário alternativo 2) ....................... 91 Figura 21: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)” (cenário principal) .................................... 93 Figura 22: Diagrama de actividade para o caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)” .................................................................. 94 Figura 23: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo” (cenário principal) ................................................................. 96 Figura 24: Diagrama de actividade para o caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6)” ................................................................... 97 Figura 25: Diagrama de classes do sistema ............................................................ 98 Figura 26: Modelo relacional de dados do sistema ................................................... 99 Figura 27: Interface da página de entrada do SharePoint do SDI .............................. 121 Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xiii - ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: Grelha descritiva do indicador 1.............................................................. 59 Tabela 2: Grelha descritiva do indicador 2.............................................................. 60 Tabela 3: Grelha descritiva do indicador 3.............................................................. 63 Tabela 4: Grelha descritiva do indicador 4.............................................................. 65 Tabela 5: Grelha descritiva do indicador 5.............................................................. 68 Tabela 6: Grelha descritiva do indicador 6.............................................................. 70 Tabela 7: Identificação e descrição dos actores que interagem com o sistema ............. 78 Tabela 8: Identificação e descrição dos casos de uso do sistema ............................... 79 Tabela 9: Descrição do caso de uso “UC1 – Actualização da BD do sistema” ................ 81 Tabela 10: Descrição do caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” ............................ 83 Tabela 11: Descrição do caso de uso “UC3 – Editar parâmetros de RH de um processo” .......................................................................................... 89 Tabela 12: Descrição do caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)” .......................................................................................... 92 Tabela 13: Descrição do caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6)” .......................................................................................... 95 Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xiv - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xv - ÍNDICE DE EQUAÇÕES Equação 1: Custo com recursos humanos (em €) .................................................... 61 Equação 2: Custo com overheads (em €) ............................................................... 61 Equação 3: Custo médio de obtenção de documentos (em €) ................................... 62 Equação 4: Custo com recursos humanos (em €) .................................................... 66 Equação 5: Custo com overheads (em €) ............................................................... 66 Equação 6: Custo médio de processamento de documentos (em €) ........................... 66 Equação 7: Custo com recursos humanos (em €) .................................................... 71 Equação 8: Custo com overheads (em €) ............................................................... 71 Equação 9: Custo médio de manutenção de documentos (em €) ............................... 71 Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xvi - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xvii - SIGLAS E ABREVIATURAS BD Base de dados BSC Balanced Score Card CSV Comma-Separated Values DAM Divisão de Arquivo e Museu DB Divisão de Biblioteca DSE Divisão de Serviços Electrónicos FEUP Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto IDI Investigação, Desenvolvimento e Inovação ISO International Organization for Standardization NP Norma Portuguesa RH Recurso Humano RNF Requisito Não Funcional SDI Serviço de Documentação e Informação SQL Structured Query Language UC Use Case (Caso de Uso) UML Unified Modeling Language XML eXtensible Markup Language Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xviii - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xix - GLOSSÁRIO AGORA É o nome de uma das equipas funcionais do SDI da FEUP. Arquivologia É a ciência ou arte de arquivista. Biblioteconomia É a arte de organizar e dirigir bibliotecas. Elicitação É um neologismo. É a etapa de desenvolvimento de software onde se definem os requisitos: actores, documentos, actividades, tarefas, manuais e os sistemas informatizados. Infoliteracia É um conjunto de competências associadas à localização, avaliação e uso eficaz da informação, de uma forma que efectivamente permita às pessoas atingir os seus objectivos pessoais, sociais, educacionais e ocupacionais. É considerado um direito humano básico num mundo digital e promove a inclusão social das nações. Modelizar Estabelecer modelos formalizados, nomeadamente em automática, em informática e em investigação operacional. Museologia É a ciência da organização dos museus. Serviço (“S” maiúsculo) Refere-se a uma instituição ou organização, por exemplo, o Serviço de Documentação e Informação da FEUP. serviço (“s” minúsculo) Refere-se a um serviço prestado a um utilizador, por exemplo, o serviço de empréstimo de documentos do Serviço de Documentação e Informação. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - xx - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 21 - 0 INTRODUÇÃO Nos últimos anos, tem-se assistido a uma mudança no paradigma dos Serviços de Documentação e Informação, especialmente no subgrupo dos Serviços de Documentação e Informação universitários. Para além das actuais restrições financeiras que originam menores dotações orçamentais, estes Serviços, actualmente inseridos no mercado da informação, passaram a ser avaliados em função dos serviços que prestam e não da dimensão das suas colecções (Melo 2004). Assim, numa lógica de prestação de contas e de forma a justificar o investimento, considera-se que, a identificação dos custos e do tempo inerente a cada actividade ou processo e a quantificação do seu impacto na organização que os suporta e na sociedade em geral, poderá permitir optimizar os recursos disponíveis e alocados aos processos (Guimarães et al. 2006). Nesse sentido, identificou-se um hiato no conhecimento, que consiste em saber se a monitorização dos processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação, através da utilização de indicadores, pode ser um instrumento de auxílio à gestão dos serviços facilitando a adopção de uma postura de optimização e melhoria contínua. 0.1 OBJECTIVO O objectivo desta dissertação é dar resposta à seguinte questão: poderão ser usados indicadores de eficiência como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação? De modo a atingir este objectivo, pretende-se identificar indicadores de eficiência para os processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação que funcionem como sensores, na medida em que permitam monitorizar os processos, de modo a que, o gestor do Serviço consiga, em tempo útil, optimizá-los através da detecção de eventuais congestionamentos nas tarefas ou da identificação de tarefas que estão a ter um custo superior ao previsto. Pretende-se ainda efectuar um caderno de requisitos para uma aplicação que permita calcular de forma sistemática os indicadores identificados e visualizar os Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 28 - dos utilizadores. Na figura 1 ilustra-se a passagem do paradigma de biblioteca como um “serviço fechado” centrado nos documentos e em que não era dada importância às necessidades dos utilizadores, para o paradigma actual das bibliotecas, como um “serviço aberto”, nos quais se dá ênfase aos serviços de biblioteca e aos recursos de informação onde é notório que a biblioteca está centrada nos utilizadores fornecendo-lhes serviços e recursos, e esperando destes um feedback que permita optimizar os serviços que lhes presta e os recursos que lhes disponibiliza, de modo a ir de encontro às suas expectativas e a satisfazer as suas necessidades informacionais. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 29 - Figura 1: Comparação entre o paradigma das bibliotecas como um “serviço fechado” (passado) e as bibliotecas como um “serviço aberto” (presente) As bibliotecas actualmente possuem ligação à Internet e conseguem beneficiar do desenvolvimento de bases de dados de texto integral e de eficientes técnicas de pesquisa de informação digital. Passaram do paradigma de bibliotecas vistas como portas para a informação e para o conhecimento, para o paradigma de bibliotecas digitais e serviços de informação que são vistos como nós na rede pensados para dar acesso imediato aos utilizadores à informação (Byrne 2004). Embora a ideia de que qualquer Serviço necessita de ser avaliado e de se auto-avaliar a nível da qualidade, da eficiência, da eficácia e dos seus impactos (outcomes) não seja nova, as fortes restrições orçamentais que actualmente existem leva a que seja urgente o desenvolvimento ou implementação de métodos de avaliação dos Serviços no sentido de tentar que estes se tornem cada vez mais Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 30 - eficientes e de modo a que estes possam justificar os seus orçamentos anuais ou plurianuais. A avaliação dos Serviços de Documentação e Informação já vem sendo realizada frequentemente no estrangeiro contudo, em Portugal o desenvolvimento nesta área ainda é pequeno e pouco automatizado. 1.2 ANÁLISE DE ABORDAGENS PARA AVALIAÇÃO DOS SDI A necessidade de avaliar os Serviços de Documentação e Informação surge da necessidade de justificar as crescentes despesas e cargas de trabalho necessárias para suportar os novos recursos de informação e os novos serviços disponibilizados. Esta necessidade é impulsionada pelo facto do desenvolvimento e introdução de novos serviços ser, habitualmente, suportado por fundos especiais provenientes de entidades financiadoras que exigem conhecer os efeitos positivos dos serviços que estão a financiar e a exequibilidade dos mesmos. Neste seguimento, as bibliotecas e os serviços de informação têm nos últimos anos experimentado uma mudança de paradigma. A “biblioteca como um local onde se conservam grandes quantidades de espécies documentais já não é mais sinónimo de qualidade” (Melo 2004). Actualmente, as bibliotecas e os serviços de informação “são avaliados em função dos serviços que prestam e não da dimensão das colecções” (Melo 2004). Na perspectiva intra-organizacional, os Serviços de Documentação e Informação também têm a necessidade de se avaliar, a fim de conseguirem demonstrar à organização que os suporta os resultados positivos, a eficiência, a eficácia e a qualidade dos serviços e recursos que disponibilizam de modo a justificar a necessidade de uma maior alocação de recursos financeiros e humanos, que lhes permitirá criar e disponibilizar ainda mais serviços ou recursos. Se, por outro lado, não conseguirem provar os resultados e impactos positivos poderão ver diminuído o seu orçamento, tornando-se mais difícil a concretização de novos serviços ou disponibilização de novos recursos. Deste modo, tornam-se extremamente úteis as estatísticas e as avaliações do desempenho dos serviços, que resultam das actividades que são desenvolvidas nos Serviços de Documentação e Informação. Estas estatísticas poderão apoiar significativamente o gestor do Serviço no que concerne ao “processo de decisão relativo à aquisição, recursos humanos; à confirmação de orçamentos e actividades Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 31 - das bibliotecas; à identificação das tendências a desenvolver na utilização e no valor da informação das bibliotecas” (Melo 2004). Dadas as actuais condicionantes técnico-científicas, socioeconómicas, culturais, e em face de orçamentos financeiros cada vez mais modestos, as bibliotecas públicas, nos diversos países, atravessam um momento particularmente difícil. Assim torna-se imperativo, por um lado, planear todo o seu desenvolvimento e os seus projectos de uma forma prudente e ponderada com visão para o futuro, e por outro, optimizar os processos que lhes são inerentes, de forma a se poder poupar recursos. Para isso, é essencial recolher dados estatísticos de uma forma sistemática que, convenientemente processados, poderão servir de apoio à tomada de decisão. Embora o que se pretende estudar nesta dissertação seja o uso de indicadores para a avaliação/monitorização dos Serviços e/ou processos, descrevemse em seguidas alguns dos métodos mais utilizados para efectuar a avaliação dos Serviços de Documentação e Informação. Para cada método tentou fazer-se uma breve descrição e uma análise crítica através da enumeração dos seus pontos fortes e fracos. 1.2.1 Valorização contingente A valorização contingente é uma forma directa de valorizar bens não comercializáveis usando entrevistas. Basicamente, “apresenta-se aos entrevistados uma descrição do bem que será avaliado, sua quantidade e qualidade, no momento da entrevista e uma estimativa de mudança na sua quantidade ou qualidade como também a forma de pagamento. Na entrevista, pede-se ao respondente que avalie, de forma compreensiva, a mudança descrita e, então, declare o valor máximo que deseja pagar pela melhoria que aquela mudança traz para o entrevistado” (Filho et al. 2007). Ponto forte:  Possibilidade de ser utilizado quando não existem formas para estabelecer objectivamente os valores dos serviços. Pontos fracos:  Possibilidades de manipulação estratégica; Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 32 -  Falta de familiaridade com a situação de escolha;  Falta de vontade dos inquiridos se comprometerem com os valores declarados. 1.2.2 Balanced ScoreCard Para ultrapassar as limitações dos sistemas tradicionais de avaliação de desempenho das organizações, foi desenvolvido por David Norton e Robert Kaplan o Balanced ScoreCards (BSC). O BSC é um sistema de gestão e planeamento estratégico, que é usado na indústria, nos governos e em organizações sem fins lucrativos em todos os países para alinhar as actividades do negócio com a estratégia da organização, aumentar a comunicação interna e externa e para monitorizar a performance da organização em objectivos estratégicos. O BSC assenta no princípio de que não se pode gerir o que não se pode medir e na prática, concretiza-se como sendo uma framework de medida da performance que junta medidas de performance estratégicas não financeiras às tradicionais métricas financeiras de forma a proporcionar aos gestores uma visão mais balanceada da performance da organização. O BSC apresenta-se como um sistema de informação de gestão genérico para organizações, assente sobre 5 componentes:  Mapa estratégico – descreve a estratégia da organização através de objectivos relacionados entre si;  Objectivo estratégico – consiste no que deve ser alcançado e o que é crítico para o sucesso da organização;  Indicador – como será medido e acompanhado o sucesso do objectivo;  Meta – é o nível de desempenho ou a taxa de melhoria a alcançar;  Plano de acção – são as acções necessárias para alcançar os objectivos. Como se pode ver na figura 2, o BSC decompõe a estratégia de uma maneira lógica, baseando-se em relações de causa e efeito, vectores de desempenho e relação com factores financeiros. Assim, é decomposto em Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 33 - objectivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimensões/perspectivas de negócio:  Financeira – como é que devemos apresentar-nos perante os nossos shareholders para termos sucesso financeiro?  Cliente – como é que devemos apresentar-nos perante os nossos clientes/utilizadores de forma a atingirmos os nossos objectivos?  Processo internos do negócio – em que processos de negócio devemos ser exímios de forma a irmos de encontro às necessidades dos nossos shareholders e clientes/utilizadores?  Inovação e aprendizagem – de que forma devemos sustentar a nossa capacidade para a mudança e para o aperfeiçoamento de forma a atingirmos os nossos objectivos? Figura 2: Esquema das 4 perspectivas do BSC (Institute 2009) Pontos fortes:  Considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia;  Alinha a organização com a estratégia a seguir e vincula-a com o planeamento e o orçamento;  Aumenta a comunicação da estratégia na organização;  Promove a sinergia organizacional;  É direccionado e focado nas acções;  Capacidade de ser flexível, pois é um instrumento que considera o planeamento estratégico como sendo dinâmico e assim permite testá-lo e monitorizá-lo continuamente. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 34 - Pontos fracos:  Relações de causa e efeito unidireccionais e muito simplistas;  Não separa causa e efeito no tempo;  Muito internamente focado;  A ausência de uma base histórica suficiente para análise de um indicador pode levar a conclusões imprecisas. 1.2.3 Indicadores Um indicador “é uma expressão (numérica, simbólica ou semântica) que caracteriza actividades (objectos, pessoas, eventos) tanto quantitativa ou qualitativamente, com vistas a aferir o valor dessas actividades” (Guimarães et al. 2007). Os indicadores de desempenho de bibliotecas têm como finalidade funcionarem como ferramentas para avaliar a qualidade e eficácia dos serviços fornecidos e de outras actividades realizadas pela biblioteca, bem como a eficiência dos recursos que esta afecta para a realização desses serviços e actividades. Para que os indicadores de eficiência e desempenho possam ser usados eficazmente na avaliação de Serviços de Documentação e Informação, devem estar relacionados com o planeamento e avaliação desse mesmo Serviço. Os processos de medição e avaliação dos Serviços de Documentação e Informação devem realizar-se regularmente e os resultados devem ser apresentados de maneira a que sirvam para informar os agentes de tomada de decisão e demonstrar em que medida o Serviço cumpre a sua missão. Enquanto ferramenta de planeamento e avaliação de Serviços de Documentação e Informação, os indicadores de desempenho têm dois objectivos principais e um objectivo secundário: o primeiro objectivo principal é facilitar o controlo ao nível do processo de gestão, o segundo é servir de base de referência e de diálogo entre o pessoal do Serviço, as entidades financiadoras e a comunidade de utilizadores. O objectivo secundário é realizar uma análise comparativa do desempenho de Serviços de Documentação e Informação que possuam missões ou objectivos equivalentes. Assim, a finalidade primária da utilização de indicadores de desempenho de Serviços de Documentação e Informação é o auto- Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 35 - diagnóstico, que pode incluir comparações entre o desempenho alcançado num ano com o conseguido noutro por um mesmo Serviço de Documentação e Informação. A comparação entre diferentes Serviços de Documentação e Informação embora seja útil, é um objectivo secundário que deve sempre respeitar, para cada Serviço de Documentação e Informação:  A missão, fins e objectivos;  O desempenho numa série de indicadores de desempenho;  Os recursos;  Os grupos de utilizadores;  A estrutura administrativa;  Os procedimentos. Se se estabelecerem comparações entre as pontuações de diferentes Serviços de Documentação e Informação, estas devem ser feitas com considerável cautela e com pleno reconhecimento das limitações inerentes a tais comparações. Ultimamente, os Serviços de Documentação e Informação, em particular as Bibliotecas, têm vindo a usar uma ampla variedade de indicadores de desempenho. Alguns desses indicadores estão a ser amplamente utilizados e são, portanto, representativos de uma prática estabelecida. Nos últimos anos tem-se vindo também a assistir a um esforço de consolidação da investigação anteriormente realizada neste domínio. Ambos os aspectos contribuíram para que se chegasse a um consenso sobre um conjunto de indicadores de desempenho e sobre o modo de o introduzir no quotidiano de um Serviço de Documentação e Informação. Dado que cada Serviço de Documentação e Informação está inserido num contexto ímpar e desenvolve actividades diferenciadas, com o objectivo de atender os objectivos dos seus utilizadores, as medidas de desempenho possuem singularidades inerentes a cada um deles. Torna-se assim necessário dispor de instrumentos de padronização para recolher dados e para o desenvolvimento de indicadores para que o processo de avaliação seja o mais transparente possível de forma a se poder fazer comparações (benchmarking) entre diferentes Serviços de Documentação e Informação. Para resolver estes problemas foi desenvolvida a norma ISO 11620/98 (Qualidade 2005) que estabelece uma série de indicadores para a avaliação Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 36 - do desempenho de bibliotecas. Em 2003 foi publicada uma actualização a esta norma – ISO 11620:1998/Adm.1/2003 – que incorporou novos indicadores de desempenho. A norma ISO 11620: 1998 estabelece 34 indicadores (incluindo a adenda) organizados da seguinte forma:  Percepção do utilizador: o Geral:  Satisfação do utilizador.  Serviços públicos: o Geral:  Percentagem da população atingida;  Custo por utilizador;  Visitas à biblioteca per capita;  Custo por visita à biblioteca. o Fornecimento de documentos:  Disponibilidade de títulos;  Disponibilidade de títulos solicitados;  Percentagem de títulos solicitados na colecção;  Disponibilidade alargada de títulos solicitados;  Consultas na biblioteca per capita;  Taxa de utilização de documentos;  Proporção da colecção não utilizada;  Precisão na arrumação de documentos. o Recuperação de documentos:  Tempo médio de recuperação de documentos em depósito;  Tempo médio de recuperação de documentos em áreas de livre acesso. o Empréstimo:  Movimento da colecção de empréstimo;  Empréstimos per capita;  Documentos em empréstimo per capita;  Custo por empréstimo;  Empréstimos por empregado;  Proporção da colecção em empréstimo. o Fornecimento de documentos a partir de fontes de informação externas:  Rapidez do empréstimo inter-bibliotecas. o Serviços de referência e formação:  Taxa de respostas correctas. o Pesquisa de informação:  Taxa de sucesso da pesquisa no catálogo de títulos;  Taxa de sucesso da pesquisa no catálogo de assuntos. o Formação de utilizadores:  Nenhum indicador é descrito nesta norma internacional. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 37 - o Equipamentos:  Disponibilidade dos equipamentos;  Taxa de utilização dos equipamentos;  Taxa de ocupação dos lugares;  Disponibilidade dos sistemas automatizados.  Serviços Técnicos: o Aquisição de documentos:  Tempo médio da aquisição de documentos. o Processamento de documentos:  Tempo médio do processamento de documentos. o Catalogação:  Custo por título catalogado.  Promoção de serviços: o Nenhum indicador é descrito nesta norma internacional.  Serviços ao utilizador: o Geral  Pessoal dos serviços ao utilizador per capita;  Percentagem de pessoal dos serviços ao utilizador em relação ao total de empregados. Para cada indicador, é apresentado nesta norma o seu objectivo, definição, metodologia, interpretação e fontes de referência. São adoptados procedimentos de cálculo de percentagem, amostragem, questionário e entrevista. A avaliação de desempenho engloba “a colecção e análise de dados estatísticos para retratar o desempenho de uma biblioteca, ou seja, uma medida de comparação entre o que está sendo feito (desempenho), com o que deveria ser feito (missão) e com aquilo que se gostaria de fazer (metas)” (Guimarães et al. 2007). Para que um indicador de desempenho esteja em conformidade com a norma deve respeitar alguns requisitos, nomeadamente, estar completamente testado, validado e, de preferência, documentado na literatura. Contudo, indicadores que sejam amplamente utilizados em bibliotecas são também aceites mesmo que não surjam explicitamente documentados na literatura. Nos Serviços de Documentação e Informação em que são usados indicadores para avaliar o seu desempenho, normalmente, apenas se usam indicadores do tipo: satisfação do utilizador, número de visitas à biblioteca, disponibilidade de títulos solicitados, etc. Contudo, deve notar-se que estes Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 44 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 45 - 2 CASO DE ESTUDO – O SDI DA FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO (FEUP) Foi realizado um estudo sobre um caso prático que incidiu sobre o Serviço de Documentação e Informação (SDI) da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto (FEUP), doravante designado apenas por SDI. 2.1 A DINÂMICA DE MUDANÇA DO SDI O SDI tem como missão a “disponibilização de informação de suporte às actividades pedagógicas, de investigação e inovação da FEUP, assim como, a salvaguarda e disseminação do seu património cultural e científico” (FEUP 2004). À sua direcção compete “gerir os recursos de informação cientifico-técnica e de cariz pedagógico, a documentação administrativa e os recursos patrimoniais de componente cultural, científica ou tecnológica, numa abordagem teórica e funcional que integram a Biblioteconomia, Arquivologia, Museologia e Edição, dando centralidade ao documento, à informação e ao seu uso e gestão em contexto organizacional” (FEUP 2004). No que concerne à sua estrutura organizacional, esta “baseia-se numa lógica de grupos de trabalho em detrimento do funcionamento hierárquico” (André, Pombal, and Sousa 2007). Essa estrutura tem-se demonstrado bastante flexível, com uma grande capacidade de adaptação às constantes necessidades de interacção com o meio envolvente. Anteriormente, “a visão sobre a estrutura orgânica assentava nas unidades de Biblioteca, Arquivo e Museu, e Biblioteca Digital e Editorial. Actualmente, com a metamorfose do esqueleto orgânico, são os serviços prestados que emergem como elementos que compõem a estrutura ou a unidade (SDI) com um todo” (André, Pombal, and Sousa 2007). A direcção de serviços “integra as divisões de Biblioteca, Arquivo e Museu, Serviços Electrónicos e Editorial, com missões, recursos e pessoal específicos mas numa prática integradora onde as novas tecnologias de criação, armazenamento, difusão e comunicação da informação ganham um papel relevante” (FEUP 2004). A Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 46 - sua dinâmica orgânico-funcional é apresentada na figura 3, onde se vê a organização do SDI nas Divisões anteriormente referidas, sob as quais estão organizados os respectivos serviços. Os Serviços de Gestão Central, compostos pelos serviços: FEUP Edições, Assessoria e Manutenção, Contabilidade e Gestão da Qualidade estão em ligação directa à Direcção do SDI. A missão e os objectivos do SDI e das respectivas divisões foram estabelecidos através do Regulamento orgânico dos serviços centrais da FEUP, na deliberação n.º 1100/2004 de 26 de Agosto. Apesar desta estrutura rígida, “a dinâmica organizacional dos recursos humanos e das actividades prestadas através dos serviços não colidem com as divisões, proporcionando uma grande flexibilidade ao Sistema de Informação do SDI, complexo e dinâmico, desde a recolha e produção da informação à sua disponibilização aos seus utilizadores” (André, Pombal, and Sousa 2007). Figura 3: Vista da estrutura actual do SDI como um diagrama de objectos Descrição: (1) – Divisão de Arquivo e Museu (DAM): O Arquivo e Museu constituem uma divisão que exerce a sua actividade no âmbito da gestão da informação administrativa e do património documental e museológico. Documentação e Informação : Serviço Qualidade : Equipa Gestão central : Equipa Biblioteca : Divisão Serviços Electrónicos : Divisão Arquivo e Museu : Divisão Arquivo : Unidade Museu : Unidade Aquisições : Unidade Catalogação : Unidade Indexação : Unidade Conservação e restauro : Unidade Referência atendimento : Unidade Produção de conteúdos : Unidade Exploração de sistemas de informação : Unidade FEUP Edições : Unidade Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 47 - O Arquivo da FEUP encorpa uma colectânea de serviços relevantes para a actividade administrativa e para a investigação sobre as memórias da instituição e respectiva exploração cultural. As funções do Arquivo abraçam o acompanhamento e racionalização da produção e recepção da informação, a sua recolha, selecção, descrição, acondicionamento, instalação, acesso e difusão da informação. O Museu da FEUP foi criado com o intuito de “inventariar, conservar e divulgar uma extensa colecção de artefactos e equipamentos de elevado valor patrimonial, científico e tecnológico, bem como informação em outros suportes.” (FEUP 2004). (2) – Divisão Biblioteca (DB): A Biblioteca constitui-se como uma divisão, exercendo a sua actividade no âmbito da selecção, tratamento, armazenamento e acesso à informação documental de cariz científico-técnico e pedagógico. A Biblioteca da FEUP tem como missão “fornecer aos alunos, docentes, investigadores e funcionários a informação de cariz científico, pedagógico, técnico e cultural de suporte às suas actividades académicas e funcionais, ao seu desenvolvimento cultural e à sua integração social.” (FEUP 2004). (3) - Divisão de Serviços Electrónicos (DSE): A Divisão de Serviços Electrónicos exerce a sua actividade no âmbito da produção e da gestão das colecções digitais, dos serviços Web e dos sistemas informáticos específicos da direcção de serviços (Aleph, DigiTool, Metalib, SFX, GISA, In Arte, Sharepoint, etc.). (4) - Unidade FEUP Edições: A FEUP edições surgiu em 1999, com o objectivo de “dotar a FEUP de uma editora vocacionada para a difusão das actividades de I&D produzidas pela comunidade docente, investigadora e colaboradora da Faculdade e para a produção de materiais pedagógicos inovadores de suporte ao ensino e aprendizagem.” (FEUP 2004). Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 48 - A FEUP edições apresenta-se no mercado editorial com produtos em suporte e organização tradicionais, caso de livros e em suporte electrónico, caso de e-Books e pacotes de e-Learning. A gestão da FEUP edições cabe à Direcção de Serviços da Biblioteca e ao Conselho Editorial, que “define uma política editorial específica e que procede à apresentação de propostas de obras a editar.” (FEUP 2004). A FEUP Edições mantém uma linha editorial, organizada em colecções, identificada pela qualidade gráfica das suas publicações e pela validação dos conteúdos nelas apresentados. Deve no entanto ser referido que o SDI da FEUP está embebido numa dinâmica de mudança que tem como objectivo reestruturar a organização do trabalho, de forma a permitir que as pessoas que nele trabalham se sintam participantes, capacitadas, desafiadas, enriquecidas, do ponto de vista dos seus saberes e competências, e realizadas pessoal e profissionalmente. Para isso, mantendo-se, no plano formal, a estrutura orgânica atrás apresentada, implementou-se, em inícios do ano de 2009, uma dinâmica de equipas, associadas a missões. Desta forma, cada colaborador está afecto a equipa, mas colabora noutra equipa, um a dois dias por semana. De acordo com o plano de actividades dos SDI da FEUP para 2009 (FEUP 2009), constituíram-se sete equipas, integradas em três áreas centrais:  Área de serviços directos à comunidade, constituída pelas seguintes equipas: o Apoio e Descoberta; o AGORA.  Área de Gestão Documental, constituída pelas seguintes equipas: o Memória e Acesso Perenes; o Representação da Informação.  Área de suporte, constituída pelas seguintes equipas: o Serviços Electrónicos; o Apoio à Administração; o Coordenação. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 49 - Cada equipa ficou responsável por constituir a sua identidade, definir as suas atribuições funcionais e elaborar o seu regulamento. A reorganização das equipas teve os seguintes objectivos:  Centrar a actividade nos serviços aos utilizadores, em detrimento da publicitação dos recursos de informação: Alimentar o histórico papel crítico dos profissionais da informação, guias da orientação dos utilizadores, em detrimento da insistência no uso dos recursos de informação que o mercado procura vender. Elaborar, divulgar e implementar o conceito de Infoliteracia do SDI.  Dispor de um plano agressivo de iniciativas de discussão, interpretação e provocação, à volta de conteúdos expressos nas colecções do SDI: Compete à Equipa AGORA rentabilizar os investimentos na descrição e conservação dos documentos do SDI, explorando o seu conteúdo como contributo para as necessárias leituras do mundo actual.  Unificar, do ponto de vista da gestão documental, todo o acervo documental do SDI – arquivo, biblioteca, museu: Todos os documentos devem ser descritos, do ponto de vista da sua forma, suporte, identidade, autoria, conteúdo e interpretação. Agregar o tratamento documental das colecções da FEUP, significa unificar instrumentos de representação da informação, criar relações entre os documentos, optimizar o trabalho das pessoas afectas a esta função.  Investir na preservação documental A riqueza do acervo documental da FEUP, na perspectiva do Património Científico Mundial, justifica um investimento na sua preservação. A migração de suportes e consequente conservação de recursos de leitura, a constituição de áreas de reserva para as colecções museológicas e de depósito para as colecções em papel, serão objecto de um forte investimento do SDI, em 2009. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 50 -  Facilitar a publicação Após onze anos de existência e de contínua actividade nos mesmos moldes, urge que a FEUPedições tenha um papel mais activo, identifique e proponha as novas formas de publicação científica hodiernas, de forma a tornar-se um instrumento de efectivo suporte à Comunidade FEUP.  Reinvestir na qualidade A importante dinâmica de qualidade, implementada pelo projecto QualiFEUP, conduz-nos, este ano, para a investigação e a implementação de novos modelos de avaliação baseados em métricas qualitativas, em detrimento das quantitativas. Neste sentido, serão implementados em 2009, novos modelos de avaliação centrados nos impactos dos serviços do SDI, em detrimento do volume de uso. Também a informação e comunicação internas e a gestão documental, associada à dita gestão de conhecimento, constituem importantes linhas de acção viabilizadas pela INTRANET.  Procura de financiamentos externos Um plano audaz carece de recursos para a sua concretização. O SDI manterá uma postura activa na identificação de fontes de financiamento para a concretização dos seus projectos.  Fomento da cooperação e integração em redes O SDI procurará manter e aumentar a o seu papel activo no fomento da cooperação com instituições congéneres e na participação em redes de IDI, na sua área de intervenção. 2.2 A UTILIZAÇÃO DE INDICADORES NO SDI No contexto da actividade do SDI, são desenvolvidos diversos processos, alguns deles transversais a várias divisões, no decurso dos quais vão sendo executadas diversas tarefas (aquisição, catalogação, indexação, finalização, empréstimos, renovações, etc.). Paralelamente à execução destas operações, o Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 51 - ALEPH6 vai gravando automaticamente dados nas bases de dados. Estas bases de dados podem ser inquiridas com o recurso a querys para se obter diversas informações como por exemplo, quantos empréstimos foram feitos no dia x pelos diversos operadores ou por operador? Há também muitos dados que são inseridos manualmente pelos colaboradores em formulários como por exemplo, o número de passagens nas antenas e o número de livros consultados. Como qualquer tarefa que implique acção humana, esta forma de recolha de dados é passível de erros sistemáticos (anotação feita de forma incorrecta) e pontuais (erro de leitura ou esquecimento). Posteriormente, existe um colaborador que se ocupa do cálculo manual de indicadores com o recurso às querys ao ALEPH e à leitura dos formulários de anotação manual e que, em seguida, os faz chegar ao gestor do Serviço para que este os possa ter em conta no processo de tomada de decisões. Na figura 4 apresenta-se um modelo gráfico da interacção entre o actor da tarefa, o ALEPH, o actor que calcula os indicadores e gestor do serviço no uso de indicadores para tomada de decisões. Figura 4: Modelo gráfico da interacção entre o actor da tarefa, o ALEPH, o actor que calcula os indicadores e gestor do serviço no uso de indicadores para tomada de decisões Actualmente já são usados diversos indicadores de eficiência, eficácia e qualidade no SDI. Esses indicadores são calculados manualmente pelo método atrás 6 O ALEPH é um sistema de informação de gestão da colecção bibliográfica que é parte integrante do sistema de informação do SDI, que conta também com outras aplicações, tais como, DigiTool, Metalib, SFX, GISA, In Arte, SharePoint, etc. Estão disponíveis no anexo 1 informações mais detalhadas acerca destes sistemas de informação. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 52 - apresentado e habitualmente têm uma periodicidade mensal. Apresenta-se em seguida uma listagem dos indicadores utilizados por divisão:  Divisão de Arquivo e Museu (DAM): o Transferências e incorporações; o Requisição; o Número de requisições; o Número de documentos; o Consultas; o Consultas de administração; o Pedidos de informação e pesquisas; o Manutenção de arquivos correntes (processos, folhas e tempo); o Arrumação dos documentos devolvidos; o Leitura de fotocópias tiradas; o GISA – notícia de autoridade; o GISA – Unidade física; o Controlo da indexação, da catalogação e recenseamento; o Leitura do termo hidrógrafo (temperatura e humidade relativa); o Controlo de limpeza; o MUSEU – Pedidos de apoio dos departamentos; o MUSEU – Intervenção e conservação; o MUSEU – Montagem de exposições.  Divisão Biblioteca (DB): o Empréstimo de documentos; o Devolução de documentos; o Reserva de documentos; o Renovação de documentos; o Consulta presencial de documentos; o Utilizadores que fizeram empréstimos; o Utilizadores inscritos; o Novos utilizadores inscritos; o Passagem nas antenas; o Uso dos computadores; o Uso dos lugares de leitura; o Ocupação dos pisos; Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 53 - o Uso dos cacifos; o Uso dos gabinetes; o Pedidos de reserva de gabinetes aprovados; o Pedidos de reserva de gabinetes recusados; o Tempo de fornecimento de documentos; o Tempo de aquisição de documentos; o Registos bibliográficos e de exemplares criados ou alterados; o Encadernação de documentos; o Verbas recebidas; o Receitas cópias; o Controle de qualidade; o Registos de autoridade criados e alterados.  Divisão de Serviços Electrónicos (DSE): o Em cada base de dados bibliográficos:  Quantidade de sessões;  Quantidade de pesquisas efectuadas;  Quantidade de abstracts visualizados;  Quantidade de registos visualizados. o Para cada fornecedor de Ebooks:  Quantidade de pesquisas efectuadas;  Quantidade de resultados visualizados;  Quantidade de registos (livros / secções / abstracts / artigos) visualizados. o Aplicações  Metalib:  Quantidade de sessões;  Quantidade de pesquisas efectuadas;  Quantidade de ligações a recursos.  SFX:  Quantidade de menus SFX;  Quantidade de serviços usados;  Quantidade de menus com texto integral;  Quantidade de menus sem texto integral;  Digitool:  Quantidade de documentos visualizados. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 60 - NOTA 1: Os documentos que ainda não tiverem sido recebidos são deixados fora do cálculo, já que não se pode atribuir uma data de finalização a uma transacção incompleta. NOTA 2: A lista pode ser ordenada inicialmente por fornecedor e seguidamente por tempo de aquisição. NOTA 3: A lista pode também ser ordenada por tipo (aquisição ou proposta). Interpretação e factores que afectam o indicador O indicador é um número inteiro não negativo, sem limite máximo. O indicador pode chamar a atenção para problemas no desempenho dos fornecedores. Decisões de gestão baseadas nos resultados deste indicador podem levar à mudança de fornecedores ou à melhoria do desempenho dos fornecedores, caso estes sejam informados dos resultados. Para se ter a noção da eficiência de um dado fornecedor convém garantir que a análise a esse fornecedor está a ser feita com um considerável de documentos. Se as encomendas forem feitas antes da data de publicação do documento, este indicador terá necessariamente um valor superior ao esperado. Indicadores relacionados (opcional) B.3.1.1 Tempo Médio da Aquisição de Documentos (NP ISO 11620: 2004) B.3.2.1 Tempo Médio do Processamento de Documentos (NP ISO 11620: 2004) Tabela 2: Grelha descritiva do indicador 2 Nome Custo de obtenção de documentos Objectivo Determinar uma estimativa do custo médio de obtenção de documentos em cada uma das 2 subcategorias (aquisição e proposta). Âmbito Todas as bibliotecas. O indicador pode ser usado para comparar bibliotecas com os mesmos objectivos desde que o cálculo das despesas seja feito da mesma maneira. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 61 - Pode ser usado para comparar: - o custo unitário das obtenções de documentos para uma biblioteca específica durante um determinado período com aquele verificado durante um outro período; - o custo unitário das obtenções de documentos para uma biblioteca específica com aquele verificado noutra biblioteca de tipo equivalente. Definição do indicador Valor médio da soma das despesas administrativas com pessoal para processar o pedido de aquisição ou oferta ou proposta de aquisição de documentos, e os overheads relacionados com o espaço físico onde as pessoas desenvolvem esse trabalho. Não são contabilizados os custos de compra dos documentos. Método O período usado para a medição (por exemplo, um mês) é fixado pelo utilizador do indicador. Em bibliotecas com sistema de aquisições informatizado, todos os documentos encomendados e recebidos são registados no respectivo ficheiro de encomendas. Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcule: A = custo com recursos humanos (em €): ∑ ∞ 1= .=A i ii rcolaboradom mi é a percentagem de tempo que o colaborador i está afecto à actividade; colaboradori é a remuneração ilíquida à hora (em €) do colaborador i afecto à actividade. B = custo com overheads (em €): ( ) jj j radorÁreaColabonHoraeçoÁreaPor . .Pr=B ∑ ∞ 1= PreçoÁreaPorHora é o custo (em €) de ocupação somado ao custo de manutenção de um 1m2 de espaço; nj é a percentagem de tempo que o colaborador j está afecto à actividade; ÁreaColaboradorj é a área (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. (Equação 1) (Equação 2) Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 62 - C = custo médio de obtenção de documentos (em €): obtidos documentos de totalnúmero B+A =C NOTA 1: Os documentos que ainda não tiverem sido recebidos são deixados fora do cálculo. NOTA 2: Não são contabilizados os custos com sistemas e equipamentos informáticos. NOTA 3: As unidades apresentadas nas equações anteriores podem ser alteradas desde que o sejam de forma coerente. Interpretação e factores que afectam o indicador O indicador é um número real, maior ou igual a 0, sem limite de topo. O indicador pode ser usado para avaliar: - a eficiência em termos de custos da tarefa de aquisição de documentos numa biblioteca em diferentes períodos; - a eficiência em termos de custos da tarefa de aquisição de documentos numa biblioteca comparado com outras bibliotecas do mesmo tipo. Deve ser considerado em relação ao âmbito e qualidade dos serviços e, de um modo geral, aos objectivos da biblioteca. Quando a avaliação é feita por contraposição com os objectivos, este indicador pode revelar-se útil na justificação de gastos de dinheiro público e na compreensão das diferenças nos custos entre bibliotecas similares. O nível normal dependerá do tipo de biblioteca e da unidade monetária usada. Indicadores relacionados (opcional) B.2.1.2 Custo por Utilizador (NP ISO 11620: 2004) B.2.1.4 Custo por Visita à biblioteca (NP ISO 11620: 2004) B.2.4.4 Custo por empréstimo (NP ISO 11620: 2004) B.3.3.1 Custo por Título Catalogado (NP ISO 11620: 2004) (Equação 3) Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 63 - Tabela 3: Grelha descritiva do indicador 3 Nome Tempo de processamento de documentos Objectivo Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de processamento de documentos. Âmbito Todas as bibliotecas. O indicador pode ser aplicado a diferentes tipos de documentos ou a diferentes assuntos. As comparações entre bibliotecas são possíveis, mas somente se as diferenças na missão que afectam o nível de descrição na catalogação, a descrição por assuntos, as políticas de encadernação, etc. forem tidas em consideração. Ao interpretar os resultados, deve ser prestada especial atenção às diferenças na informatização e nas práticas seguidas na catalogação de exemplares iguais em bibliotecas diferentes. Definição do indicador Número médio, máximo e mínimo de dias entre o dia em que o documento chega à biblioteca e o dia em que está disponível para o utilizador, em papel e electronicamente se for o caso, bem como a respectiva moda. Método O período usado para a medição (por exemplo, um mês) é fixado pelo utilizador do indicador. Recolha dados sobre os documentos que chegam à biblioteca durante o período especificado. Mantenha um registo diário, através do sistema informatizado da biblioteca ou de uma folha de registo que acompanha o documento ao longo do processo. Para cada documento, as datas exactas de todos os estádios do processamento do livro devem ser registadas: - Tratamento preliminar (recepção); - Tratamento técnico (catalogação + descrição por assuntos / indexação + produção da versão electrónica (se aplicável)); - Finalização; - Disponibilização (arrumação nas estantes + disponibilização da versão electrónica no catálogo (se aplicável)). Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 64 - Para cada documento, calcule o número de dias entre a chegada e a disponibilização. Serie os documentos de acordo com o número de dias decorridos. O tempo mínimo de processamento de documentos é o número de dias que figurar no início da lista seriada, ou seja, com o valor menor. O tempo médio de processamento de documentos é o somatório de todas as durações individuais a dividir pelo número total de documentos presentes na lista. O tempo máximo de processamento de documentos é o número de dias que figurar no fim da lista seriada, ou seja, com o valor maior. A moda do tempo de processamento de documentos é o número de dias que figurar mais vezes na lista seriada. NOTA 1: Os documentos cujo processamento ainda não esteja completo são deixados de fora dos cálculos, já que não pode ser atribuído tempo de finalização a um processo incompleto. NOTA 2: A lista pode ser ordenada inicialmente por tipo de documento (monografia, tese, dissertação, vídeo, áudio, norma, etc.) e seguidamente por tempo de aquisição. NOTA 3: Procedimentos especiais de processamento para materiais especiais (por exemplo: procedimentos urgentes, documentos raros, etc.) devem ser analisados separadamente. O tempo mínimo, médio e máximo de cada estádio do processamento pode ser calculado da mesma maneira bem como a respectiva moda. Interpretação e factores que afectam o indicador O indicador é um número inteiro não negativo, sem limite máximo. Quando tiverem sido recolhidos dados de todos os estádios do processamento, o indicador pode apontar para problemas no desempenho das tarefas, nomeadamente: - problemas na sequência dos procedimentos; - atrasos devido a acumulação ou a picos de chegada de algum tipo de documentos; - atrasos devido a sobrecarga. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 65 - Baseadas nos resultados deste indicador, o gestor do serviço poderá: - tornar mais eficiente o processo; - fazer com que os documentos transitem a intervalos mais curtos para o sector seguinte; - fazer uma reafectação de pessoal. Indicadores relacionados (opcional) B.3.1.1 Tempo Médio da Aquisição de Documentos (NP ISO 11620: 2004) B.3.2.1 Tempo Médio do Processamento de Documentos (NP ISO 11620: 2004) Tabela 4: Grelha descritiva do indicador 4 Nome Custo de processamento de documentos Objectivo Determinar uma estimativa do custo médio de processamento de documentos. Âmbito Todas as bibliotecas. Pode ser aplicado a diferentes tipos de documentos. Tanto a produção completa como a produção parcial de registos, e a importação de dados, estão incluídas. Pode ser usado para comparar o custo unitário do processamento de documentos para uma biblioteca específica durante um determinado período com aquele verificado durante um outro período. A comparação de bibliotecas não é possível, a menos que as bibliotecas tenham a mesma missão, desde que o cálculo das despesas seja feito da mesma maneira, o grau de informatização e o nível das práticas seguidas na catalogação, indexação, etc. de exemplares iguais sejam tidos em conta. Definição do indicador Valor médio da soma das despesas administrativas com pessoal para tratamento dos documentos, e os overheads relacionados com o espaço físico onde as pessoas desenvolvem esse trabalho. Se a catalogação for comprada a uma entidade externa para importação para o sistema, esse custo também deve ser somado. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 66 - Método O período usado para a medição (por exemplo, um mês) é fixado pelo utilizador do indicador. Em bibliotecas com sistema de gestão informatizado, todos os documentos processados são registados na respectiva base de dados. Para estimar o custo médio de processamento de documentos em cada período de medição, calcule: A = custo com recursos humanos (em €): ∑ ∞ 1= .=A i ii rcolaboradom mi é a percentagem de tempo que o colaborador i está afecto à actividade; colaboradori é a remuneração ilíquida à hora (em €) do colaborador i afecto à actividade. B = custo com overheads (em €): ( ) jj j radorÁreaColabonHoraeçoÁreaPor . .Pr=B ∑ ∞ 1= PreçoÁreaPorHora é o custo (em €) de ocupação somado ao custo de manutenção de um 1m2 de espaço; nj é a percentagem de tempo que o colaborador j está afecto à actividade; ÁreaColaboradorj é a área (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. D = custo médio de processamento de documentos (em €): sprocessado documentos de totalnúmero B+A =D NOTA 1: Os documentos cujo processamento ainda não esteja completo são deixados de fora dos cálculos. NOTA 2: Não são contabilizados os custos com sistemas e equipamentos informáticos. NOTA 3: As unidades apresentadas nas equações anteriores podem ser alteradas desde que o sejam de forma coerente. (Equação 4) (Equação 5) (Equação 6) Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 67 - NOTA 4: Estas equações podem ser aplicadas a tarefas individuais, como por exemplo a catalogação ou a indexação. Interpretação e factores que afectam o indicador O indicador é um número real, maior ou igual a 0, sem limite de topo. O indicador pode ser usado para avaliar a eficiência em termos de custos da tarefa processar documentos numa biblioteca em diferentes períodos. Deve ser considerado em relação ao âmbito e qualidade dos serviços e, de um modo geral, aos objectivos da biblioteca. Quando a avaliação é feita por contraposição com os objectivos, este indicador pode revelar-se útil na justificação de gastos de dinheiro público e na compreensão das diferenças nos custos entre bibliotecas similares. O nível normal dependerá do tipo de biblioteca e da unidade monetária usada. O custo do tratamento técnico pode ser afectado por diversos factores. Assim, por exemplo, uma agência bibliográfica nacional catalogará num nível mais elevado, enquanto uma pequena biblioteca poderá capturar somente dados elementares. Os custos deverão reflectir estas diferenças. Os custos serão avaliados em termos da qualidade do catálogo: - eficácia para os utilizadores; - eficácia para o pessoal (controlo da colecção e outras funções internas); - conformidade com as normas para troca e comunicação. Os custos considerados elevados devem ser avaliados em contraposição com as variáveis-chave na organização: - custo dos dados bibliográficos importados; - proporções relativas de dados importados e produzidos localmente; - aspectos técnicos, tais como o desempenho do software e do hardware; Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 68 - - desempenho e relevância dos formatos bibliográficos para trabalho interno, cooperação e troca. Indicadores relacionados (opcional) B.2.1.2 Custo por Utilizador (NP ISO 11620: 2004) B.2.1.4 Custo por Visita à biblioteca (NP ISO 11620: 2004) B.2.4.4 Custo por empréstimo (NP ISO 11620: 2004) B.3.3.1 Custo por Título Catalogado (NP ISO 11620: 2004) Tabela 5: Grelha descritiva do indicador 5 Nome Tempo de restauro / substituição de documentos Objectivo Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda do restauro e/ou da substituição de documentos. Âmbito Todas as bibliotecas. O indicador pode ser aplicado a diferentes tipos de documentos ou a diferentes empresas subcontratadas para fazer a limpeza/restauro dos documentos. As comparações entre bibliotecas são possíveis, mas somente se as diferenças na missão e nas políticas de restauro / substituição de documentos forem tidas em consideração. Pode ser possível a comparação entre empresas de limpeza/restauro, tendo em conta tipos de documentos semelhantes. Definição do indicador Número médio, máximo e mínimo de dias entre a data de envio para restauro/substituição de um documento e a data da sua chegada à biblioteca e a respectiva moda. Método O período usado para a medição (por exemplo, um mês) é fixado pelo utilizador do indicador. Recolha dados sobre os documentos que são enviados para restauro / substituição durante o período especificado. Mantenha um registo diário, através do sistema informatizado da biblioteca ou de uma folha de registo que acompanha o documento ao longo do processo. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 69 - Para cada documento, as datas exactas de envio para restauro / substituição e de regresso à biblioteca devem ser registadas, bem como o nome da empresa que fez o respectivo restauro ou substituição. Para cada documento, calcule o número de dias entre o envio para restauro /substituição e o respectivo regresso à biblioteca. Serie os documentos numa lista de acordo com o número de dias que demoraram. O tempo mínimo de restauro / substituição de documentos é o número de dias que figurar no início da lista seriada, ou seja, com o valor menor. O tempo médio de restauro / substituição de documentos é o somatório de todas as durações individuais a dividir pelo número total de documentos presentes na lista. O tempo máximo de restauro / substituição de documentos é o número de dias que figurar no fim da lista seriada, ou seja, com o valor maior. A moda do tempo de restauro / substituição de documentos é o número de dias que figurar mais vezes na lista seriada. NOTA 1: Os documentos que ainda não tiverem sido recebidos são deixados fora do cálculo, já que não se pode atribuir uma data de chegada a um documento que ainda não regressou. NOTA 2: A lista pode ser ordenada inicialmente por empresa e seguidamente por tempo de restauro / substituição. NOTA 3: A lista pode também ser ordenada por tipo de documento, seguidamente por empresa e finalmente por tempo de restauro / substituição. Interpretação e factores que afectam o indicador O indicador é um número inteiro não negativo, sem limite máximo. O indicador pode chamar a atenção para problemas no desempenho das empresas de limpeza/restauro de documentos. Decisões de gestão baseadas nos resultados deste indicador podem levar à mudança de empresa de restauro ou à melhoria do desempenho das empresas, caso estas sejam informadas dos resultados. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 76 - 4.3 REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS  Os requisitos não funcionais são requisitos que habitualmente estabelecem restrições ao sistema que se pretende desenvolver e são classificados em requisitos de produto, de processo ou externos (Requisitos não funcionais 2005). Faz-se em seguida uma listagem categorizada dos requisitos não funcionais relevantes para o sistema: Requisitos de produto:  Usabilidade: o [RNF01] Dado que a utilização do sistema não é contínua, e embora os utilizadores que vão interagir com o mesmo sejam utilizadores internos à organização, a interface deverá ser usável, permitindo ao utilizador perceber o que está a fazer e tendo uma curva de aprendizagem baixa; o [RNF02] De acordo com o estado da arte no momento da implementação, o interface do sistema deverá ser o mais simples possível; o [RNF03] Sempre que possível devem ser utilizados ícones que permitam ter uma boa percepção sobre o quê que esse botão faz; o [RNF04] Todas as acções executadas no sistema deverão ter uma reacção visível e correspondente.  Fiabilidade: o [RNF05] De acordo com o estado da arte no momento da implementação, o sistema deverá ter uma disponibilidade muito alta, preferencialmente de 99%.  Segurança: o [RNF06] De acordo com o estado da arte no momento de implementação, deve ser garantida a integridade do sistema contra danos acidentais ou maliciosos; o [RNF07] Dado que a informação armazenada poderá ser classificada como confidencial, deverá ser assegurada protecção no acesso ao sistema e aos dados. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 77 -  Eficiência: o [RNF08] O sistema deverá ser eficiente, conseguindo dar resposta no tempo máximo de 2 segundos para 90% das funções que oferece, nomeadamente para as querys de cálculo simples, e 15 segundos para as restantes funções.  Portabilidade: o [RNF09] O sistema deverá ser desenvolvido de forma a funcionar correctamente na maioria das plataformas informáticas, nomeadamente Microsoft Windows, Apple MAC OS X Server e Linux; o [RNF10] Se na implementação do sistema se optar por uma utilização via browser, o sistema deverá ser compatível com as soluções mais utilizadas (Mozilla Firefox, Internet Explorer, Opera e Safari) assim como com plataformas móveis, apresentando uma interface única e semelhante em todos os browsers.  Maintainability: o [RNF11] O sistema deve ser implementado de forma a possibilitar um aumento de capacidade de operação futura (escalabilidade); o [RNF12] O sistema deve ser implementado de forma a possibilitar melhoramentos com novas funcionalidades (extensibilidade); o [RNF13] O sistema deve ser criado de forma a tornar fácil a alteração e criação de algoritmos de cálculo.  Funcional transversal (podem ser utilizados por vários casos de uso): o [RNF14] O sistema deverá estar disponível na língua portuguesa e inglesa; o [RNF15] Sempre que possível o sistema deverá ter ajudas de forma a facilitar a interacção com o utilizador; o [RNF16] O sistema deve permitir imprimir e exportar em vários formatos, nomeadamente XML e CSV, os resultados que apresentar. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 78 - 4.4 DESCRIÇÃO SUMÁRIA DE CASOS DE USO  Nesta subsecção é feita uma descrição dos actores que interagem com o sistema e é também feita uma descrição sumária dos casos de uso identificados. Na tabela 7 são identificados e descritos os actores que interagem com o sistema. Tabela 7: Identificação e descrição dos actores que interagem com o sistema Actores Descrição Utilizador do sistema, que é o gestor do Serviço. É este actor que vai fazer uso da aplicação para o cálculo de indicadores bem como para efectuar a alocação de recursos às tarefas. Top Package::z Actualizador do sistema Utilizador do sistema, que poderá ser um colaborador do Serviço e que interage com o sistema aquando da actualização da sua base de dados. Este actor poderá fazer importações de dados semiautomáticas, através da importação de ficheiros, ou manuais, copiando o conteúdo de formulários em papel para a base de dados do sistema. Na tabela 8 são identificados e descritos os casos de uso do sistema. Na subsecção 4.5 é feita uma descrição detalhada de cada um dos casos de uso. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 79 - Tabela 8: Identificação e descrição dos casos de uso do sistema Identificador Nome Descrição UC1 Actualização da BD do sistema Este caso de uso permite importar dados para a base de dados (BD) do sistema UC2 Gestão da BD de RH Este caso de uso permite actualizar a base de dados de recursos humanos (RH) do sistema UC3 Editar parâmetros de RH de um processo Este caso de uso permite fazer afectação de RH aos processo e/ou actualizar os seus parâmetros UC4 Calcular indicador de tempo Este caso de uso permite seleccionar um indicador de tempo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo UC5 Calcular indicador de custo Este caso de uso permite seleccionar um indicador de custo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo 4.5 DESCRIÇÃO DETALHADA DE CASOS DE USO – REQUISITOS FUNCIONAIS Os requisitos funcionais apresentados nesta subsecção sob a forma de uma modelização detalhada dos casos de uso do sistema, revestem-se de enorme importância pois definem inequivocamente o que o sistema deverá fazer. Será a partir destes requisitos que uma equipa de implementação poderá, posteriormente, implementar o sistema. Para cada caso de uso são também apresentados os respectivos diagramas de sequência e de actividades. Os casos de utilização ou casos de uso servem para traduzir as necessidades dos utilizadores num modelo de fácil compreensão. O utilizador pode ser um indivíduo ou uma aplicação externa e é conhecida como um “actor” (Sturm 1999). Os diagramas de sequência são um dos subtipos dos diagramas de interacção. Os diagramas de interacção têm como objectivo mostrar de que forma é que os objectos do sistema interagem entre si, de forma a dar uma Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 80 - visão dinâmica do sistema (Faria 2001). Estes diagramas são usados para converter os casos de uso em linguagem humana para um modelo visual que permite ver de que forma os objectos estão associados entre si e de que forma comunicam ao longo do tempo (Sturm 1999). Em todos os diagramas de sequência desta subsecção assume-se que o utilizador começa por fazer uma escolha a partir de um menu que poderá ter uma aparência similar à apresentada na figura 8. Figura 8: Imagem ilustrativa do menu do sistema Por sua vez, os diagramas de actividade têm como objectivo mostrar a informação apresentada nos diagramas de sequência de uma forma mais detalhada. Para isso, mostram o modo de funcionamento passo-a-passo de um dado objecto ou de um dado método, tornando assim mais fácil a escolha do melhor método de codificação (Sturm 1999). Esta opção permite seleccionar um indicador de tempo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo Actualizar base de dados Gestão de BD de RH Edição de parâmetros de RH de um processo Calcular indicador de tempo Esta opção permite fazer afectação de RH aos processos e/ou actualizar os seus parâmetros Esta opção permite actualizar a base de dados de RH do sistema Esta opção permite importar dados para a base de dados do sistema Esta opção permite seleccionar um indicador de custo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo Calcular indicador de custo Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 81 - 4.5.1 UC1 – Actualização da BD do sistema Na tabela 9 apresenta-se uma descrição detalhada do caso de uso UC1 – Actualização da BD do sistema. Tabela 9: Descrição do caso de uso “UC1 – Actualização da BD do sistema” UC1 – Actualização da BD do sistema Actores Actualizador do sistema Objectivo Actualizar a base de dados de inputs Cenário principal O utilizador actualiza semi-automaticamente a base de dados relativa aos dados que vão permitir calcular os indicadores através da importação de ficheiros com dados para a base de dados. (ver figuras 9 e 11) Cenário alternativo 1 Caso ocorra algum erro ao importar o ficheiro o sistema deverá dar essa informação ao utilizador e deverá voltar ao menu do sistema. (ver figuras 10 e 11) Nas figuras 9 e 10 apresentam-se respectivamente os diagramas de sequência correspondentes aos cenários principal e alternativo 1. Interface com utilizador: Sistema Quem actualiza: Actualizador do sistema BD "DADOS":Sistema Lógica aplicacional:Sistema Opção actualizar BD no menu Envia ficheiro Verifica integridade Actualiza tabela da BD Tabela da BD actualizada Actualização concluída Apresenta árvore de file system do utilizador Escolhe ficheiro Figura 9: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC1 – Actualização da BD do sistema” (cenário principal) Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 82 - Figura 10: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC1 – Actualização da BD do sistema” (cenário alternativo 1) Na figura 11 apresenta-se um diagrama de actividade que pretende mostrar de que forma se processa a importação de um ficheiro para a base de dados. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 83 - Figura 11: Diagrama de actividade para a importação de ficheiro para a tabela “DADOS” da base de dados 4.5.2 UC2 – Gestão da BD de RH Na tabela 10 apresenta-se uma descrição detalhada do caso de uso UC2 – Gestão da BD de RH. Tabela 10: Descrição do caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” UC2 – Gestão da BD de RH Actores Actualizador do sistema Objectivo Actualizar a base de dados de RH Cenário principal O utilizador cria um tipo de RH em que o único parâmetro é a sua designação, por exemplo: - Director; - Assessor / Consultor - Técnico superior; Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 84 - - Assistente Técnico; - Assistente Operacional; - Etc. NOTA 1: Dado que não se pretende monitorizar pessoas mas processos opta-se por criar categorias profissionais em detrimento de criar funcionários com nome, categoria, etc. na base de dados. NOTA 2: O ordenado, tempo afecto às tarefas e custos de “overheads” associados a cada RH afecto a uma dada tarefa será introduzido noutra etapa. (ver figuras 12 e 17) Cenário alternativo 1 O utilizador elimina um tipo de RH a partir de uma lista dos tipos de RH existentes no sistema nesse momento. NOTA 1: Se já não houver RH no sistema essa informação deve ser explicitamente visível através de uma mensagem. (ver figuras 13, 16 e 17) Cenário alternativo 2 O utilizador edita um tipo de RH, a partir de uma lista dos tipos de RH existentes no sistema nesse momento, podendo alterar a sua designação. NOTA 1: Se já não houver RH no sistema essa informação deve ser explicitamente visível através de uma mensagem. (ver figuras 14, 16 e 17) Cenário alternativo 3 Caso já exista um tipo de RH com a mesma designação da que se pretende criar, o sistema deverá dar essa informação ao utilizador e deverá voltar ao menu do sistema. (ver figuras 15 e 17) Nas figuras 12, 13, 14 e 15 apresentam-se os diagramas de sequência relativos ao caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH”. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 85 - Interface com utilizador: Sistema Quem gere BD de RH: Actualizador do sistema Opção gestão de BD de RH no menu Criar, eliminar ou editar RH ? Criar RH Qual a designação do tipo de RH ? Insere designação do tipo de RH BD "RH":Sistema Insere novo tipo de RH na tabela de RH Tabela de RH actualizada Criação de RH concluída Figura 12: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” (cenário principal) Interface com utilizador: Sistema Quem gere BD de RH: Actualizador do sistema Opção gestão de BD de RH no menu Criar, eliminar ou editar RH ? Eliminar RH BD "RH":Sistema Pede listagem dos tipos de RH existentes na tabela de RH Envia listagem Eliminação de RH concluída Escolha a partir da listagem o tipo de RH a eliminar Escolhe tipo de RH a eliminar Elimina tipo de RH na tabela de RH Tabela de RH actualizada Figura 13: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC2 – Gestão da BD de RH” (cenário alternativo 1) Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 92 - 4.5.4 UC4 – Calcular indicador de tempo Na tabela 12 apresenta-se uma descrição detalhada do caso de uso UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5). Tabela 12: Descrição do caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)10” UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5) Actores Gestor do Serviço Objectivo Seleccionar o indicador de tempo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e efectuar o respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido). Cenário principal O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 1, 3 e 5. Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo do indicadores, nomeadamente, escolher se quer o “mínimo”, o “máximo”, a “média” ou a “moda” e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador. Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o título do indicador calculado, sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador. NOTA 1: o algoritmo de cálculo dos indicadores bem como a forma de recuperar a informação a partir da base de dados deverá estar definido do código a desenvolver. (ver figuras 16, 21 e 22) Cenário alternativo 1 Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível, deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido. (ver figuras 16, 21 e 22) 10 Ver subsecção 3.2 Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 93 - Na figura 21 apresentam-se o diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)”. Figura 21: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)” (cenário principal) Apresenta-se na figura 22 um diagrama de actividade que pretende mostrar de que forma se processa o cálculo de indicadores de tempo e apresentação do relatório, através da utilização de parâmetros anteriormente introduzidos no sistema. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 94 - Figura 22: Diagrama de actividade para o caso de uso “UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5)” 4.5.5 UC5 – Calcular indicador de custo Na tabela 13 apresenta-se uma descrição detalhada do caso de uso UC5 – Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6). Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 95 - Tabela 13: Descrição do caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6)11” Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6) Actores Gestor do Serviço Objectivo Seleccionar o indicador de custo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e efectuar o respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido). Cenário principal O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 2, 4 e 6. Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo de indicadores, nomeadamente, o preço da área por hora (em euros) e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador. Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o título do indicador calculado, sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador. NOTA 1: o algoritmo de cálculo dos indicadores bem como a forma de recuperar a informação a partir da base de dados deverá estar definido do código a desenvolver. (ver figuras 16, 23 e 24) Cenário alternativo 1 Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível, deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido. (ver figuras 16, 23 e 24) Na figura 23 apresentam-se o diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6)”. 11 Ver subsecção 3.2 Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 96 - Figura 23: Diagrama de sequência relativo ao caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo” (cenário principal) Apresenta-se na figura 24 um diagrama de actividade que pretende mostrar de que forma se processa o cálculo de indicadores de custo e apresentação do relatório, através da utilização de parâmetros anteriormente introduzidos no sistema. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 97 - Figura 24: Diagrama de actividade para o caso de uso “UC5 – Calcular indicador de custo (indicador 2, 4 e 6)” Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 98 - 4.6 REQUISITOS DE INFORMAÇÃO Os diagramas de classes são imagens simples e estáticas das classes que terão que ser implementadas aquando da codificação (Sturm 1999). Assim, estes diagramas deverão incluir todos os métodos públicos e privados e as propriedades da classe (Sturm 1999). Na figura 25 apresenta-se o modelo UML ou diagrama de classes do sistema. Figura 25: Diagrama de classes do sistema O modelo relacional de dados é um modelo independente da tecnologia que serve para modelizar os dados de um sistema de informação (David 1999). Na figura 26 apresenta-se um possível modelo relacional de dados para o sistema. A tabela “DADOS” corresponde à tabela “Z104 – TRIGGERS” do ALEPH e por isso optou-se por manter a designação dos campos. No anexo 2 apresenta-se uma descrição detalhada do conteúdo da tabela “Z104 – TRIGGERS”. No anexo 3 e 4 apresenta-se, respectivamente, uma pequena amostra dos dados exportados da tabela “Z104 – TRIGGERS” do ALEPH no formato XML e SQL. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 99 - Figura 26: Modelo relacional de dados do sistema Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 100 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 101 - 5 CONCLUSÕES E TRABALHO FUTURO Neste trabalho, foi feito um estudo acerca da monitorização e avaliação de processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação, tendo sido analisadas 4 abordagens para o fazer: valorização contingente; Balenced ScoreCards; indicadores; impactos. Optou-se por direccionar o estudo pela abordagem dos indicadores pois, nos Serviços de Documentação e Informação da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, que foi o caso de estudo neste trabalho, os indicadores da norma NP ISO 11620: 2004 já vêm sendo utilizados há algum tempo. Tendo ainda em consideração que este trabalho se insere no contexto de prestação de contas aos stakeholders e optimização dos processos, optou-se por dar especial relevância aos indicadores de eficiência. De modo a focar ainda mais o estudo foi apenas analisado o processo nuclear dos SDI da FEUP – o processo “Gerir documento”. Após uma breve apresentação e modelação deste processo foram identificados 6 indicadores de eficiência (3 indicadores de tempo e 3 de custo) que poderão servir de base para a sua monitorização. Para cada indicador apresentou-se a sua grelha descritiva, elaborada de acordo com a norma internacional NP ISO 11620: 2004. Por último, foi elaborado um caderno de requisitos de um sistema que, uma vez implementado, poderá efectuar o cálculo dos indicadores identificados. Após a conclusão do trabalho, considera-se que a resposta à questão levantada no objectivo do trabalho é positiva, isto é, os indicadores de eficiência poderão ser usados como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes aos Serviços de Documentação e Informação. Ao longo do trabalho, foram identificadas de uma forma geral, várias dificuldades inerentes ao processo de cálculo dos indicadores e, em particular, à solução que se apresenta. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 108 - Guimarães, Maria Cristina S., Etiene Gonzalez Lins, Jeorgina Gentil Rodrigues, Camila Clementino Lamarão, Vânia Guerra da Silva, and Diones Ramos da Silva. 2006. Indicadores de desempenho de bibliotecas na Fiocruz: um caminho em construção. Ciência da informação 35 (3):248-254. Institute, Balanced Scorecard. 2009. 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Estatísticas e avaliação da qualidade e do desempenho em bibliotecas e serviços de informação: Investigações recentes e novos projectos. Melo, Luiza Baptista, Helena Barbosa, Carla Correia, Cesaltina Pires, Alice Rodrigues, Olinda Martins, Ana Taveira, and Orísia Pereira. 2007. Reconhecer Boas Práticas em Bibliotecas do Ensino Superior: projecto de avaliação do desempenho dos Serviços de Documentação das Universidade do Porto, Lusíada - Famalicão, Açores e Escola Superior de Enfermagem do Porto - S. João. In 9.º Congresso Nacional de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas, edited by BAD. Universidade dos Açores, em Ponta Delgada. Melo, Luiza Baptista, and Maria Imaculada Cardoso Sampaio. 2006. Quality Measures for Academic Libraries and Information Services: Two Implementation Initiatives -- Mixed-model CAF-BSC-AHP and PAQ-SIBi-USP. IATUL Annual Conference Proceedings 16:107-114. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 109 - Melo, Luiza Margarida Gehl da Fonseca Bastos Baptista. 2005. Avaliação do Desempenho das Bibliotecas da Universidade do Porto: Modelo de actuação. Dissertação de Mestrado, Arquivos, Bibliotecas e Ciência da Informação, Universidade de Évora, Évora. Moon, A. 2007. LibQUAL+TM at Rhodes University Library: an overview of the first South African implementation. Performance Measurement and Metrics 8 (2):72-87. Neves, João Pedro Moura. 2007. Desenvolvimento de um sistema de apresentação de indicadores de desempenho para serviços de biblioteca ou centros de documentação (INQUIDOC) na Datinfor - Informática serviços e estudos S.A. . Porto: Universidade do Porto. Peter, Brophy. 2001. The historical context of eLib: practice-based library research in the UK. Library Management 22 (1/2):15. Poll, Roswitha. 2005. Measuring the Impact of New Library Services. 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Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 111 - ANEXO 1 - SISTEMA TECNOLÓGICO DE INFORMAÇÃO DO SDI – DESCRIÇÃO DETALHADA DAS APLICAÇÕES Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 112 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 113 - Metalib O Metalib permite que sejam lançadas pesquisas, em simultâneo, sobre os vários tipos de recursos, nomeadamente, catálogos, bases de dados, periódicos em linha, bases de texto integral, ebooks, obras de referência, documentos técnicos, estatísticas, legislação, etc. – e que, seguidamente, se aceda à informação referenciada pelos resultados dessas pesquisas, de uma forma totalmente transparente para o utilizador. O acesso aos resultados pode ser complementado com a interacção da aplicação SFX, a qual vai ser descrita mais à frente. O Metalib possibilita a integração num mesmo interface de toda a informação disponível em cada um dos outros sistemas, bem como de outros recursos electrónicos disponibilizados através de subscrição, como revistas electrónicas, bases de dados, bases de patentes, etc. Funcionalidades do Metalib:12 Pesquisa:  Permite pesquisar em modo simples e avançado;  Permite pesquisar em três conjuntos de pesquisa (recursos): Catálogo Geral, Bases de Dados e Periódicos;  Permite efectuar MetaPesquisa sobre os recursos electrónicos. Desta forma, os utilizadores podem realizar pesquisas simultâneas, pesquisas com referências-cruzadas, pesquisas paralelas, pesquisas integradas. Com este tipo de pesquisa, os utilizadores efectuam a sua pesquisa a várias fontes de informação, podendo estas, ser bastante díspares, no que respeita à sua localização, tecnologia, ou tipologia de recursos. A expressão de pesquisa é enviada à fonte de cada recurso, sendo os resultados apresentados na própria interface do Metalib;  É uma plataforma de multi-formatos, que engloba todos os formatos MARC e nãoMARC, bem como todos os tipos de colecções (catálogos, base de dados, arquivos, entre outros) colocados à disposição dos utilizadores;  Disponibiliza um conjunto alargado de detalhes sobre cada recurso electrónico;  Faculta o acesso à interface em inglês, à ajuda e à opção de autenticação. 12 B-ON – Metalib. [em linha]. [s.l.: s.n., s.d.]. http://www.bon.pt/index.php?option=com_content&task=view&id=142&Itemid=60 [consulta: 24 de Novembro de 2007] Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 114 - Utilizadores autenticados no Metalib (validados)  A possibilidade de configuração dos mais variados sistemas existentes. Os utilizadores só necessitam de aprender a utilizar a interface disponibilizada para pesquisar simultaneamente em todos os recursos do SDI;  O Metalib permite personalizar o ambiente de trabalho de cada utilizador, de forma a poder criar as suas próprias listas de recursos, guardar os registos que considere de maior interesse para referência futura, e definir as suas preferências relativamente à forma como são mostrados os resultados;  O utilizador tem a possibilidade de ter a sua área de trabalho pessoal, e de proceder à sua organização, no sentido de disponibilizar os recursos mais utilizados automaticamente (os periódicos e bases de dados mais pertinentes, etc.);  Pode ainda configurar o seu perfil pessoal definindo parâmetros como o idioma ou a disposição do seu ambiente de trabalho;  É possível cada utilizador efectuar a gravação de pesquisas no servidor da aplicação, para referência e recuperação posteriores;  É possível agrupar os vários recursos de informação por categorias;  Existe a possibilidade de acesso aos recursos de forma transparente e apenas quando pedido pelo utilizador;  É possível estabelecerem-se alertas completamente parametrizáveis, com periodicidades regulares, a serem activados periodicamente;  Permite a fusão dos resultados e a eliminação dos registos duplicados, provenientes das pesquisas a várias bases em simultâneo;  A interactividade permite a integração de novas funcionalidades e serviços na instituição (como, por exemplo, a criação de bibliografias através do EndNote). SFX O SFX é um serviço que disponibiliza um conjunto de links contextuais, disponibilizando aos utilizadores poderosos serviços de informação. O propósito dos serviços de contexto (SFX) é disponibilizar um conjunto de funcionalidades e mais valias em relação ao artigo/periódico pesquisado. O SFX proporciona a robustez, flexibilidade e autonomia que o SDI necessita para a definição Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 115 - dos links que auxiliam os seus utilizadores na navegação das fontes e serviços de informação mais relevantes para as suas pesquisas. Funcionalidades do SFX:  O SFX disponibiliza diversos conjuntos de links contextuais, permitindo desta forma, pesquisar um determinado termo em vários recursos distintos como: livros electrónicos (e-books), serviços de informação sobre patentes, serviços de referências, bases de dados, motores de busca, etc.;  Entre os serviços disponíveis, também podemos encontrar, por exemplo, o texto integral, o abstract, e as citações;  O SFX permite seleccionar conjuntos pré-definidos de links contextuais, ou associar novos conjuntos elaborados pelo SDI;  Integração com aplicações externas (o Google Scholar e todas as bases de dados da ISI Web of Knowledge fazem o reconhecimento do SFX da FEUP, disponibilizando assim, o acesso ao documento através desta aplicação). Aleph Library Management System O sistema de gestão da Biblioteca - Aleph, em funcionamento desde 1999, integra todos os aspectos do processamento biblioteconómico: aquisição, catalogação, circulação, pesquisa, etc. O catálogo da Biblioteca centraliza e cataloga informação de diversos tipos: monografias, periódicos, teses, artigos científicos e materiais multimédia. De salientar a importância deste sistema para a gestão efectiva do conhecimento da instituição, tanto no que respeita à produção científica (artigos e teses) como na vertente educacional (bibliografia das disciplinas). O SiFEUP fornece, em ambas as situações, a informação necessária para processamento.13 Funcionalidades do Aleph: Pesquisa  Permite pesquisar em modo simples, avançada e assistida; 13 AZEVEDO, Ana, [et. al.] - Redefinir o papel das bibliotecas na universidade virtual: estratégias de integração de sistemas na FEUP. IN. 2ªs Jornadas GABUP. Porto: Universidade do Porto, 2004. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 116 -  Disponibiliza vários pontos de pesquisa: Título, Autor, Editor, Assunto, Cota, n.º de Registo, etc.;  Guardar, imprimir e enviar os registos por e-mail;  Permite configurar as opções de pesquisa;  Permite consultar o histórico da pesquisa;  Disponibiliza instruções de apoio à pesquisa;  Faculta o acesso à interface em inglês, à ajuda e à opção de autenticação.  Permite localizar os documentos dentro da biblioteca; ver se estes estão disponíveis ou emprestados;  Permite aceder a documentos em texto integral, como por exemplo: normas, teses, sumários, etc.;  Disponibiliza uma secção de ajuda ao utilizador; Utilizadores autenticados no Catálogo (validados):  Pode ainda configurar o seu perfil pessoal definindo parâmetros como o idioma ou a disposição do seu ambiente de trabalho;  É possível a cada utilizador efectuar a gravação de pesquisas no servidor da aplicação, para referência e recuperação posteriores;  A interactividade permite a integração de novas funcionalidades e serviços na instituição (como, por exemplo, a criação de bibliografias através do EndNote);  Permite consultar a sua área pessoal;  Fazer reservas;  Efectuar renovações;  Consultar os documentos requisitados e os históricos das operações; DigiTool [Sistema de Gestão de Recursos Digitais] O DigiTool agrega as ferramentas necessárias à construção e gestão de colecções electrónicas, proporcionando estruturas normalizadas de catalogação e gestão de direitos. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 117 - Este sistema é uma peça fundamental que complementa todo o sistema de informação que é disponibilizado pelo SDI, nomeadamente, no que respeita descrição, preservação e disponibilização de todos os conteúdos digitais produzidos na FEUP, em qualquer dos outros sistemas referidos. No DigiTool é possível “pesquisar nas colecções de objectos digitais disponibilizadas pela Biblioteca da FEUP. O acervo digital inclui: e-books, periódicos, teses e dissertações, capítulos de livros, artigos de revistas, objectos de aprendizagem, literatura cinzenta, imagens e fotografias, documentos de áudio e vídeo.”14 O DigiTool é composto por vários módulos, sendo cada um desenvolvido de acordo com as diferentes necessidades, funções e fluxos de trabalho relacionado com o ciclo de vida dos objectos digitais. Funcionalidades do DigiTool: Pesquisa  Os utilizadores podem pesquisar em: pesquisa simples, por campo, avançada, multicampo, comandos;  Efectuar pesquisas de texto integral em documentos de texto;  Os utilizadores podem efectuar pesquisa ao percorrer um conjunto de índices;  Permite configurar as opções de pesquisa;  Permite consultar o histórico da pesquisa;  Disponibiliza instruções de apoio à pesquisa;  Localizar registos de interesse em bases de dados externas através do protocolo Z39.50;  Visualizar e/ou activar objectos digitais de interesse;  Guardar, imprimir e enviar os registos por e-mail;  Disponibiliza um formulário para o registo de novos utilizadores. Utilizadores autenticados no DigiTool (validados): 14 DIGITOOL FEUP: Detalhes do recurso. [em linha]. Porto: FEUP, [s.d.]. http://biblioteca.fe.up.pt. [consulta: 24 de Novembro de 2007]. Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 124 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 125 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 126 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 127 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 128 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 129 - ANEXO 3 – AMOSTRA DOS DADOS EXPORTADOS DA TABELA “Z104 – TRIGGERS” DO ALEPH NO FORMATO XML Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 130 - Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 131 - <?xml version="1.0"?> <?xml:stylesheet type="text/xsl" href="tese_bmp_xml.xsl"?> <CACHE> <TITLE>tese_bmp_xml</TITLE> <STYLES> <STYLE Id="0" AlignText="Left" FontName="Arial" FontCharset="1" Bold="True" Italic="False" Underline="False" StrikeOut="False" FontColor="rgb(0,0,0)" FontSize="10" BrushStyle="Clear" BrushBkColor="rgb(255,255,255)" BrushFgColor="rgb(255,255,255)"> <BORDER_LEFT IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_UP IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_RIGHT IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_DOWN IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> </STYLE> <STYLE Id="1" AlignText="Right" FontName="Arial" FontCharset="1" Bold="False" Italic="False" Underline="False" StrikeOut="False" FontColor="rgb(0,0,0)" FontSize="10" BrushStyle="Clear" BrushBkColor="rgb(255,255,255)" BrushFgColor="rgb(255,255,255)"> <BORDER_LEFT IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_UP IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_RIGHT IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_DOWN IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> </STYLE> <STYLE Id="2" AlignText="Left" FontName="Arial" FontCharset="1" Bold="False" Italic="False" Underline="False" StrikeOut="False" FontColor="rgb(255,255,255)" FontSize="10" BrushStyle="Clear" BrushBkColor="rgb(255,255,255)" BrushFgColor="rgb(255,255,255)"> <BORDER_LEFT IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_UP IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_RIGHT IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> <BORDER_DOWN IsDefault="False" Width="0" Color="rgb(0,0,0)"/> </STYLE> </STYLES> <LINES ColCount="9" RowCount="73216"> <LINE> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> <CELL Width="0" Height="0"> </CELL> </LINE> <LINE> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_REC_KEY</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_REC_KEY_2</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_OPEN_DATE</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_TRIGGER_DATE</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_CATALOGER</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_DEPARTMENT</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_TEXT</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_ALPHA</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="0">Z104_ITEM_SEQUENCE</CELL> </LINE><LINE> <CELL Align="left" StyleClass="-1">000000027002</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="-1">20080201000000027002</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="-1">20080201</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="-1">20080201</CELL> <CELL Align="left" StyleClass="-1">MCARMO </CELL> <CELL Align="left" StyleClass="-1">FEUP-END </CELL> <CELL Align="left" StyleClass="-1">3</CELL> Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação - 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