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Trabajo Fin de Grado Fidelización y generación de valor para los jóvenes a través de asistentes virtuales Loyalty and value creation for young people through chatbot Autor/es Adrián Pemán Navarro Director/es Laura Lucia Palacios Facultad de economía y empresa 2020 AUTOR: Adrián Pemán Navarro DIRECTOR: Laura Lucia Palacios TITULO: Fidelización y generación de valor para los jóvenes a través de asistentes virtuales TITULACIÓN: Administración y Dirección de Empresas RESUMEN El marketing ha ido cambiando con el paso de los años. Al principio se basaba en poder conseguir una venta, sin tener en cuenta la opinión de los consumidores. Ahora el principal objetivo del marketing relacional se centra en aumentar la satisfacción del cliente y conseguir aumentar la fidelidad del cliente hacia la empresa. En este Trabajo Fin de grado se va a analizar el marketing relacional, las herramientas, la experiencia del consumidor y la fidelización. Por ello, al principio del trabajo se habla del marketing relacional, los asistentes virtuales, sus características y como pueden ayudar estos asistente virtuales a la fidelización del cliente hacia la empresa. En la parte práctica, analizo todas las respuestas obtenidas en los dos Focus Group realizados a cerca de los asistentes virtuales, donde se intenta conocer la opinión que tienen de estos, como los reciben, si los usan y lo más importante si consiguen fidelizar clientes. ABSTRACT Marketing has been changing over the years. In the beginning it was based on being able to get a sale, without looking at the consumer’s opinion. Now the main objective of Relational Marketing is focused on increasing customer satisfaction and increasing customer loyalty to the company. For my final project, in order to complete my degree, I will analyze Relational Marketing, tools, consumer experience and loyalty. For this reason, the beginning of the project talks about Relational Marketing, virtual assistants or Chatbots, their characteristics and how these Chatbots can help customer loyalty to the Company. In the practical part, I will analyze all the answers obtained in the two Focus Groups made about Chatbots, where we try to find out the opinion they have of them, how they receive them, if they use them and most importantly whether they achieve greater customer loyalty. INDICE 1. Introducción ................................................................................... Página 1 2. Marco teórico ................................................................................. Página 2 2.1. Experiencia del consumidor ...................................................... Página 2 2.2. Marketing Relacional, definición y características ..................... Página 4 2.2.1 Herramientas del Marketing Relacional ................................ Página 5 2.2.1.1 CRM ............................................................................. Página 5 2.2.1.2 Asistentes virtuales ........................................................ Página 6 2.2.1.2.1 Características de los asistentes virtuales ................ Página 8 3. Metodología ................................................................................... Página 10 4. Resultados ...................................................................................... Página 11 5. Conclusiones .................................................................................. Página 18 5.1 Limitaciones .............................................................................. Página 19 6. Bibliografía .................................................................................... Página 20 7. Anexos ........................................................................................... Página 23 Anexo 1. Guión Focus Group ...................................................... Página 23 Anexo 2. Codificación y transcripción primer Focus Group ........Página 25 Anexo 3. Codificación y transcripción Segundo Focus Group .....Página 39 1 1. INTRODUCCIÓN El marketing ha ido evolucionando, en principio el marketing se basaba en poder conseguir una venta, el cliente estaba en un segundo plano. Con el paso de los años el marketing ha ido cambiando, ahora la principal preocupación de las empresas se centra en la relación con los clientes para poder mejorar la relación y aumentar la fidelización de los clientes. Dentro del marketing relacional en este trabajo me voy a centrar en los asistentes virtuales como surgen, como los reciben los clientes, como afectan al marketing relacional y a la fidelización de los clientes. Los asistentes virtuales pueden facilitar la vida a muchas personas proporcionando información valiosa en el momento que se desea y resolviendo sus dudas en cualquier momento a todos los clientes. Estos asistentes virtuales aparte de resolver y proporcionar información a los clientes obtienen la información necesaria para las diferentes empresas que usan estos chatbots. La idea de los chatbots apareció primero en la década de 1960. Pero solo después de más de medio siglo, el mundo estaba listo para implementarlos en la vida real, como resultado del rápido progreso en el procesamiento del lenguaje natural, la IA y la presencia global de aplicaciones de mensajes de texto. El tamaño del mercado de los chatbots se está expandiendo rápidamente, de $ 250 millones en 2017 a más de $ 1.34 mil millones en 2024 (Pise, R. 2018). Muchas marcas, como American Eagle Outfitters y dominó's Pizza, ha lanzado chatbots para tomar pedidos o recomendar productos, y las principales plataformas, como Amazon, eBay, Facebook y WeChat, han adoptado chatbots para el comercio conversacional (Thompson, C. 2018 ). Es por esto que la gente prefiere cada vez más el chat en lugar de contactos personales o incluso hacer llamadas telefónicas. Según los expertos de Business Insider dicen que en 2020 más de un 80% de las empresas lo usaran y en 2022 los bancos ya podrán automatizar hasta el 90% de las funcionalidades que piden sus clientes mediante chatbots. La realización de este Trabajo Fin de Grado se produce por el conocimiento obtenido durante los años de carrera acerca del Marketing Relacional. En este trabajo queremos averiguar cómo perciben los consumidores los asistentes virtuales. En este trabajo vamos a analizar el marketing relacional, su evolución, herramientas y consecuencias. La principal motivación para realizar este trabajo es poder profundizar 2 en el tema de los asistentes virtuales, si ayudan a mejorar la satisfacción y si esto ayuda a las empresas a poder fidelizar clientes. Objetivos En la parte teórica el principal objetivo es profundizar acerca del marketing relacional, características, herramientas y evolución. También recoger información acerca de los asistentes virtuales, sus características, los diferentes tipos que hay y así obtener toda la información necesaria para poder realizar la parte práctica del trabajo. En la parte práctica el objetivo es poder averiguar cómo afectan los asistentes virtuales a la fidelización de clientes de diferentes empresas, como reciben los diferentes clientes estos asistentes virtuales y la opinión que tienen acerca de estos, si los usan y si estos mejoran la experiencia de los clientes cuando visitan las páginas web. Esta información la vamos a obtener mediante la realización del Focus Group. Realizaré dos Focus Group de 7-9 personas de edades entre 18-30 años, para poder averiguar si la edad o los diferentes estilos de vida afectan al uso y satisfacción de los asistentes virtuales. Y así poder averiguar cómo percibe la gente joven estos asistentes virtuales si los ven útiles, cómo creen que se podrían mejor los chatbots, qué es lo que más valoran de estos y saber cómo mejoran la satisfacción de los clientes y su fidelidad. 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Experiencia del consumidor Customer Experience o Experiencia del Consumidor (Prentice, C. et al. 2019): es una estrategia de negocios en la que el principal objetivo es lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes o consumidores y las marcas. Las emociones, son el ingrediente principal del recuerdo. El recuerdo es importante, porque determina nuestros comportamientos y decisiones futuras estos comportamientos y decisiones futuras son los que generan un impacto en los resultados de negocio. Una buena experiencia de cliente hace que aumente la fidelidad del cliente a la marca, no solo afecta las áreas y equipos responsable de las estrategias para atraer y fidelizar clientes, sino a la forma en la que la compañía desarrolla su actividad y tiene un impacto en toda la organización. Una buena experiencia del cliente con la marca hace que estos sean más fieles, que recomienden la marca y hablen de ella a través del boca-oído positivo con su círculo de amistades más cercano. 3 El marketing de boca-oído (Sernovitz, A. 2009) consiste en que nuestros clientes hablen sobre nuestros productos y servicios a sus amigos por esto las empresas tratan de lograr que los clientes se sientan felices y, por tanto, se conviertan en nuestros mejores publicistas. Si a la gente le gusta lo que una empresa hace siempre estará dispuesta a hablar de los productos y servicios a sus amigos. La principal ventaja de este tipo de marketing es que son los clientes al hablar bien de nuestra empresa los que consiguen que vengan nuevos clientes sin ningún coste para la empresa, la empresa tiene que conseguir que el cliente este satisfecho con su producto y servicio y el hablara de el con su círculo de amigos. Por el contrario la principal desventaja es que un cliente insatisfecho no hablará bien de nuestro producto por lo que incentivara a sus amigos a no consumir ese producto o servicio. Fidelización La fidelidad es la actitud favorable hacia un producto o marca que produce la compra continuada de una misma marca en vez de a la competencia. Se desarrolla el proceso de aprendizaje del cliente respecto a la misma marca de poder satisfacer sus expectativas y así acumula confianza hacia la empresa. (Alfaro, M. 2004) En la fidelización se intenta captar la atención del cliente y desplazar a cualquier competidor utilizando la diferenciación del producto según las necesidades de los clientes. Según Rivero, L. (2003) es importante fidelizar clientes por que se produce: Incremento de la venta de productos por repetición. Un cliente satisfecho con su producto o marca seguirá comprando el mismo producto y no comprara productos sustitutivos de otra marca. Incremento de las ventas cruzadas. Un cliente satisfecho con el producto que adquiere comprara más productos derivados de este. Referencia hacia otros usuarios. Un cliente fiel y satisfecho siempre hablara bien de nuestro producto aconsejara su consumo a amigos y familiares cercanos. Disminución de los costes de adquirir nuevos clientes. Cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los que ya tiene la empresa Disminución de los costes de la empresa al aumentar el número de clientes satisfechos. 4 En el diseño de la estrategia de fidelización de los clientes existen unos elementos que se deben tener presentes a la hora de conseguir la fidelización de los clientes de la mejor forma posible (Apaolaza, V. et al. 2002):  Marketing relacional adecuado. La creación de clientes leales es uno de los objetivos del marketing relacional, para incrementar estos clientes las empresas tienen que incrementar los lazos con sus clientes.  Política del cliente objetivo acertada. Las empresas tienen que averiguar cuáles de sus clientes son más valiosos para la empresa.  Gestión de valor percibido. Los estudios de satisfacción de clientes son muy importante en la mayoría de empresas.  La comunicación. La comunicación con los clientes es muy importante, estos deben ser escuchados e informados y responder rápidamente a sus necesidades, dudas o quejas. Adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces más que conservar a los ya existentes. La tasa de beneficio por cliente va aumentando a lo largo de la vida del cliente, si podemos reducir un 5% en la tasa de pérdidas de los clientes se puede llegar a aumentar los beneficios entre un 25% y un 85%. 2.2 Marketing Relacional, definición y características. El marketing relacional es la suma de todas actividades de desarrollo, crecimiento y el mantenimiento en el largo plazo de las relaciones con los clientes, proveedores y empleados para poder lograr beneficios para ambas partes. (Boone, L.E. et al. 2007) Las empresas se orientan en conseguir satisfacer de la mejor manera posible las necesidades de los clientes. Estas buscan relaciones duraderas con los clientes es decir la fidelización de estos y poder conseguir maximizar los beneficios a largo plazo. El principal objetivo del marketing relacional es poder identificar a los clientas más rentables intentando mantener una relación con ellos que pueda permitir sus necesidades y conseguir que el cliente adquiera el producto y mantenga una evolución duradera del producto a lo largo del tiempo. Estos son algunos de los objetivos dentro del marketing relacional (Grönroos, C. 1996).  Fidelizar.  Retener. 5  Captación de nuevos clientes. 2.2.1. Herramientas del Marketing Relacional 2.2.1.1. Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Las claves del CRM están relacionadas con la posibilidad de la empresa de encontrar y solucionar las necesidades y deseos de los consumidores en cualquier momento (Cabanelas, J. et al. 2007). Su objetivo básico es la búsqueda de rentabilidad a través de la satisfacción y fidelización de los clientes, para maximizar las relaciones a largo plazo se prioriza el interés por mantener las relaciones con los clientes frente a captar nuevos (Grönroos, C. 1994; Seider, K. et al., 2005). Dentro del CRM podemos encontrar tres áreas fundamentales (Adebanjo, D. 2003) El CRM operativo, analítico y colaborativo. El CRM operativo se centra en los procesos de cara al cliente, a través de los que se recoge información sobre clientes como mail, fax y fuerza de ventas. Este CRM incluye herramientas tecnológicas como almacenamiento y minería de datos (data warehousing y data mining), segmentación (clustening) y herramientas de evaluación del cliente. El CRM analítico está formado por una serie de herramientas analíticas que analizan la información sobre los clientes con el objetivo de generar perfiles, identificar patrones de compra, determinar el grado de satisfacción y apoyar a la segmentación de clientes. El último área es el CRM colaborativo, los sistemas de CRM se integran con sistemas más tecnológicos ya existentes en la empresa con el objetivo de ofrecer a los clientes mayor capacidad de respuesta mediante una mezcla coordinada de los canales de interacción con el cliente. Realizando un CRM la empresa consigue segmentar el mercado y aumentar la venta cruzada de sus productos. A continuación vamos a comentar algunas de estas ventajas. 6 Segmentación Con toda la información que se obtiene con el CRM se segmenta a los clientes, esto es dividir a los clientes en grupos cuyos integrantes tienen características similares y permiten a las empresas diseñar e implementar diferentes estrategias y ofertas personalizadas para cada grupo de clientes, pero todo a un precio menor y con resultados más satisfactorios que si lo hiciesen para todo el mercado. Lo que se traduce en más satisfacción, fidelización y ventas, y en menos costes de servicio y marketing. Venta cruzada La venta cruzada (Hardin, F, 2002) se centra en las necesidades del cliente e identificar nuevas formas en las que la empresa puede satisfacer esas necesidades. EL CRM nos permite almacenar y tratar todo tipos de datos sobre los clientes como: datos personales, los productos que ha comprado en el pasado, las ofertas que ha aceptado o rechazado. Un CRM bien gestionado permite poner en marcha diferentes estrategias de venta cruzada incluso antes de que el cliente compre. Por lo que si un cliente busca información acerca de un producto con el CRM la empresa tiene esta información y esta puede ofrecerle diferentes ofertas acerca de productos complementarios. Con la venta cruzada la empresa consigue:  Aumentar el valor medio por compra.  Incrementar el número de ventas.  Fidelizar al clientes. Esto implica dedicación por parte de la marca al cliente. La empresa mostrarse cercano al cliente es esencial para hacer sentir al cliente parte del negocio. 2.2.1.2. Asistentes virtuales o Chatbot. Un chatbot es un software que se basa en inteligencia artificial en el que se realizan diferentes acciones para poder interaccionar y resolver dudas con las personas, responde de manera automática a las peticiones de los consumidores, su uso más habitual es para atención al cliente (Shah, H. et al., 2016). Este programa posee un sistema que comprende el lenguaje, y es capaz de relacionarse con los usuarios dentro de un determinado ámbito para el que ha sido programado. Todas las respuestas han sido diseñadas previamente para responder a las dudas más comunes de los interesados: a través de keywords detectadas, el chatbot es capaz de 13 Solo 4 participantes habían usado antes un asistente virtual. La participante 8 lo usa para la compra de ropa, para preguntar tallas y prendas disponibles, los usa porque es más rápido que ir prenda por prenda, las páginas que usó fueron Zalando y trekkin. La participante 9 los utiliza para obtener información acerca de los cursos que realiza para los niños, lo utiliza porque te resuelven las dudas muy rápido y utiliza diferentes páginas Web relacionadas con Educación Infantil aunque no menciono cuáles. Las participantes 4 y 5 habían usado alguna vez Asistentes Virtuales pero no recordaban cuál y no estaban seguras de sí era una persona o un Chatbot. Los únicos asistentes virtuales que habían utilizado antes en páginas Webs son de tiendas de ropa como Zalando o Trekking, Netflix, consejería del gobierno de La Rioja y varias aplicaciones como Escolarpics y escuelas católicas. ¨En la plataforma Netflix utilicé un Chat que había para resolver dudas pero no me fije si era una persona o un robot¨ (Sujeto 5). Para que se familiarizasen más con el tema de los Chatbot se les mostró dos páginas Web en las que están implantados los asistentes virtuales como: Renfe y la Universidad de Murcia. Los participantes conversaron con los Chatbots para así poder contestar las siguientes preguntas sobre estos asistentes. A todos los participantes lo que más le sorprendió de estos asistentes fue la facilidad y rapidez. ¨Te resuelven las dudas de forma rápida y eficaz no te llevan a soluciones amplias sino que es muy concreto¨ (Sujeto 11). ¨Facilidad que nos han dado para buscar billetes a Sevilla no parece que hables con un Robot¨ (Sujeto 7). ¨Facilidad con las que te resuelven las dudad no tienes que llamar por teléfono es muy rápido y fácil de utilizar¨ (Sujeto 9). ¨Es muy rápido y fácil de utilizar¨ (sujeto 16). Para poder identificar qué es lo que más valoran los participantes en los asistentes se les pidió la preferencia entre las dos Webs vistas. La mayor parte de los participantes (9) prefieren Renfe porque dicen que tiene respuestas más inmediatas y le han resuelto todas sus dudas de forma más precisa que la universidad de Murcia. 14 ¨Renfe porque en la Universidad puedes llamar por teléfono y a mí me aclara más que en Renfe que así igual tienes una solución más rápida¨ (Sujeto 9). ¨Renfe porque tenía varías respuestas tiene más opciones¨ (Sujeto 1) ¨Renfe porque te pueden contestar cosas más inmediatas que algo de la universidad¨ (Sujeto 2). Los participantes que prefieren el asistente de la universidad de Murcia (7) porque creen que son preguntas más sencillas, que es más rápido que llamar por teléfono y que al preguntar a Renfe le daba más información de la que necesitaba. ¨Me ha gustado más Lola porqué tiene nombre el chatbot, la apariencia es mejor que el de Renfe y llama más la atención¨ (Sujeto 4). ¨La universidad porque son las respuestas más concretas y te contesta lo que necesitas no te manda a otros enlaces¨ (Sujeto 8). ¨La universidad porque al ser preguntas sencillas te contestan directamente y no hace falta llamar. En Renfe me mandan a otras páginas¨ (Sujeto 10). Todos los participantes califican su experiencia con los asistentes como satisfactoria debido a que todos sienten que resuelve las dudas de una forma rápida, fácil y precisa, es más rápido que llamar por teléfono o que buscarlo por ti mismo en internet. Todos menos uno (Sujeto 15) volverían a usar los asistentes y los recomendarían. ¨Me sentido rara porque no me gusta hablar con Inteligencia Artificial pero tengo que reconocer que es útil porque si no conoces la página web te facilita mucho las cosas ¨ (Sujeto 15). De estos asistentes mejorarían el trato con los participantes, que se centren en responder a la respuesta concreta, que no te den más información que la que necesitas y que no te envíen siempre a otros enlaces. ¨He preguntado por cuanto costaba un billete de tren y me han dado páginas de hoteles, restaurantes… y solo quiero saber el precio del billete¨ (Sujeto 11). ¨Mejoraría las respuestas y que consigan entender todas las preguntas que le realizamos ya que al ser un rabot hay muchas cosas que no entiende¨ (Sujeto 6). ¨No tienen memoria no contestan en base a lo que has contestado antes¨ (Sujeto 4). 15 También los participantes que no han usado nunca ninguno confiesan que a partir de hoy, se fijarán más en si las Webs tienen estos asistentes y que los utilizarán antes que llamar por teléfono. Las siguientes preguntas del Focus Group estaban más relacionadas con todos los asistentes virtuales no solo con los dos primeros. Para poder saber dónde les gustaría que hubiese un Chatbot, cómo los percibirían y explicar las diferentes sensaciones que tienen con los que ya han usado. Las ventajas de los chatbots y sobre las que todos están de acuerdo son la rapidez, la posibilidad de resolver cualquier duda a cualquier hora y todos los días, también que conforme vas hablando recogen información y van creando tu perfil. ¨A mí me da más vergüenza hablar por teléfono con una persona o preguntar cualquier duda que hacerlo con un asistente. Puedes preguntar tanto a la 1 de la mañana como a las 2 de la tarde que te van a contestar¨ (Sujeto 5). ¨Sí tienes una duda te la pueden resolver de forma rápida¨ (Sujeto 16). ¨La rapidez y que conforme vas creando respuesta imagino que irán creando tu perfil¨ (Sujeto 12). Respecto a los problemas que los participantes ven son muy variados, los asistentes no entienden la duda que le quieres hacer, tienes que realizar la pregunta exacta para que te entiendan y la mayoría solo lo usaría para pequeñas dudas no para dudas más serias como preguntar cualquier cosa en un banco. Además, también se comentó que no se fían mucho de los robots y no es lo mismo que hablar con una persona. ¨Hay muchas preguntas personales como preguntar cosas a los bancos que yo no haría porque como mejor nos entendemos es entre las personas¨ (Sujeto 9). ¨No tienen memoria no te contesta con base a lo que has contestado antes¨ (Sujeto 4). ¨Quitan puestos de trabajo y no creo que se pueda hablar con un robot de problemas serios, solo lo usaría para resolver dudas sencillas¨ (Sujeto 13). Trece participantes piensan que los Chatbot dan más valor a las páginas Web y piensan que siempre van a preferir una página que te dé la posibilidad a otra que no la tiene. Sin embargo, hay otros sujetos que dado que no han notado ningún beneficio en webs que sí tenían un chat no han percibido que realmente aporten valor. 16 ¨Solo con darte la opción ya te da la ventaja aunque luego no lo uses, mejor darte la opción que no¨ (Sujeto 12). ¨Mejor que te de la opción pero realmente no lo usamos mucho porque no sabíamos que existía¨ (Sujeto 9). ¨No pienso que le den más valor a las páginas porque yo no sabía que existían por lo que no creo que le den mucho valor¨ (Sujeto 11). ¨Hay algunas páginas que no pintan nada los asistentes¨ (Sujeto 5). Los participantes de los focus group cambiarían muchas cosas para mejorar los asistentes, desde el diseño de los mismos, pasando por el hecho de que te den las respuestas más exactas sin necesidad de que te mande a otras páginas, o que no pidan datos personales. ¨De los asistentes cambiaría el diseño como la imagen del asistente o la letra que es demasiado pequeña¨ (Sujeto 4). ¨Dar la respuesta más exacta sin necesidad de tener que ir a otra página Web¨ (Sujeto 1). ¨ Pondría para grabar Voz y preguntar sin necesidad de tener que escribir ¨ (Sujeto 10). Para finalizar la reunión las dos últimas preguntas estaban relacionadas con la fidelidad y en que páginas web les gustaría que tuviesen un asistente virtual. A los participantes les gustaría que el ayuntamiento de Zaragoza y de los pueblos tuviesen asistentes virtual en su página Web, para poder obtener información sobre eventos, calles cortadas y encontrar de forma rápida las dudas. También lo ven necesario implantar en las páginas web oficiales del ministerio educación para resolver cualquier duda que te surja a la hora de rellenar cualquier documento. Las Páginas Web donde no les parece bien el uso de los asistentes es en las casas de apuestas ya que incentivaría al juego Y en los periódicos por que ya es bastante fácil encontrar lo que buscas. ¨Si las páginas oficiales lo usan y la información es buena, sí porque te va facilitar mucho las cosas, los trámites y el tiempo porque cada vez tenemos menos tiempo¨ (Sujeto 8). 17 ¨El ayuntamiento de Zaragoza me gustaría que tuviese asistente virtual para poder resolver cualquier duda que tengas económico o urbana si han cortado alguna calle¨ (Sujeto 3). ¨Me gustaría que tuviesen asistente virtual las páginas oficiales de Educación, si tienes alguna duda rellenando un papel que te la puedan resolver. Una página de apuesta no puede tener un asistente porque incitaría al juego¨ (Sujeto 15). Para la mayoría de los participantes (12), los asistentes ayudan a fidelizar a los clientes por la rapidez y sencillez a la hora de responder tus dudas, pero siempre que resuelva tus dudas o preguntas de una forma eficaz. Solo cuatro personas no están de acuerdo en que los asistentes fidelicen al cliente, y tres de ellos por el hecho de que no confían en las máquinas y prefieren a una persona. ¨ Yo creo que no fidelizan, al menos a mí no me aporta nada porque no me fio, prefiero hablar con una persona ya que me resolverá mejor la duda¨ (Sujeto 15). ¨ Yo creo que no fideliza porque al final hablas con una maquina no tienes un contacto real, sí que nos viene bien porque hay una serie de preguntas que sí que nos acomodamos pero para otras cosas no me fiaría¨ (Sujeto 9). ¨Yo pienso que no fidelizan porque hablas con una máquina y es probable que no te resuelva la duda¨ (Sujeto 16). A todos los participantes les sorprendió el tema de esta reunión, ya que solo cuatro participantes habían usado antes uno, el tema les ha parecido interesante y dicen que a partir de ahora lo usaran más. 18 5. CONCLUSIONES. Los objetivos ya planteados para la realización de este trabajo es profundizar acerca del marketing relacional, recoger información acerca de los asistentes virtuales. Concretamente se quiere examinar la opinión que tienen los usuarios acerca de estos asistentes, cómo los reciben y cómo afectan a la fidelización de clientes. Los dos primeros objetivos están desarrollados en el marco teórico del trabajo, mientras que los otros tres los obtenemos con la realización del Focus Group. De acuerdo a los resultados obtenidos de la investigación cualitativa, se puede concluir que los asistentes virtuales no son muy conocidos en la actualidad. Pocas personas los usan debido a que no saben de su existencia o porque muchos de ellos no saben cómo funcionan y prefieren hablar con una persona física. Los participantes de los Focus Group opinan que integrar un asistente virtual en las páginas Web puede facilitar el uso de éstas, que ayuda a resolver rápidamente y en cualquier momento cualquier pequeña duda que tengan. Por todo ello, se mejoraría la experiencia del cliente y la fidelización. Estas características ayudan a que la gente utilice de forma más frecuente los asistentes virtuales pero también tienen mucho que mejorar para que aumente el uso de estos como: mejorar la comprensión de los chatbot debido a que muchas veces no entienden lo que le preguntan, limitar las respuestas que mandan a otros enlaces o páginas Web, mejorar el diseño y la amabilidad de los asistentes para conseguir llamar más la atención de sus clientes. Los participantes consideran que los asistentes virtuales son fáciles de usar y entre sus ventajas valoran el hecho de que no disponen de horarios, que las respuestas son inmediatas y están disponibles las 24 horas del día los 7 días de la semana. Para conseguir fidelizar clientes es muy importante la comunicación. Sí el asistente virtual resuelve tu duda de forma precisa conseguirá aumentar la fidelidad del cliente debido a que mejora la experiencia del cliente en la página Web, el usuario estará informado, siente que escuchan sus dudas y las resuelve rápidamente. Pero sí el asistente no consigue satisfacer las necesidades del cliente será perjudicial para la empresa debido a que no volverá a usar el asistente e incluso puede dejar de usar la página Web lo que empeora la experiencia del cliente. Estos asistentes serían muy útiles si se integraran en páginas Web de ayuntamientos o páginas oficiales de Educación, son páginas Web que utiliza mucha gente y en las que 19 pueden surgir pequeñas dudas, rellenar documentos o cualquier tipo de duda que puede resolver un asistente virtual de forma rápida y precisa. Así este trabajo y sus resultados pueden ser útiles para las empresas que tienen implantado en su página Web un asistente virtual para que puedan mejorar su asistente de forma que consiga mejorar la satisfacción del cliente. También puede ser útil para las empresas que no lo tienen implantado para comparar las ventajas e inconvenientes que tienen estos asistentes y si deberían implantarlo en sus páginas Web. De acuerdo a los resultados, las empresas que opten por tener un chatbot deberían centrarse en el trato con los usuarios de la página web e intentar mejorar en la medida de lo posible las conversaciones con los clientes porque como ya hemos visto antes, el principal problema es que no tienen la seguridad necesaria para utilizar un asistente ya que prefieren hablar con un humano para los problemas más graves. Para las preguntas más complejas deberían dar la opción para que te conteste una persona a través del chat para aumentar la confianza de las personas que no se fían de los robots. También que el asistente virtual sea más preciso cuando resuelve una duda y no te manden siempre a otros enlaces. 5.1 Limitaciones. A la hora de realizar el trabajo me he encontrado con algunas limitaciones. La principal es que la muestra está compuesta por 16 personas de edad entre 20-30 años por lo que se puede decir que la muestra no es representativa de la población. También la dificultad para obtener información acerca de personas que han usado alguna vez asistentes virtuales y responder a las preguntas relacionadas con el uso de estos ya que solo 4 participantes de los 16 lo habían usado alguna vez. Las respuestas de los asistentes en el Focus Group pueden estar condicionadas por el moderador o por las respuestas de otros asistentes. Otro de los problemas fue la dificultad para realizar el segundo Focus Group debido a la situación actual de alerta sanitaria, por lo que este segundo Focus group se realizó a través de google Meet con la dificultad que esto conlleva, fallos de conexión, sonido defectuoso… Por todo ello, futuras investigaciones podrían ampliar el trabajo propuesto a usuarios de distintas edades y realizar una investigación cuantitativa que refuerce y confirme los resultados obtenidos con la investigación cualitativa. 20 6. BIBLIOGRAFIA. Adebanjo, D. (2003). ¨Classifying and selecting e-CRM applications: an analysis based proposal¨. 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Sujeto 3: Ha sido muy buena experiencia porque te ayuda si no tienes disponibilidad para poder hablar es un buen sistema para poder ayudarte, tanto si tienes problemas cognitivos o sensoriales Sujeto 7: Impresionante, Yo lo mismo que Sujeto 3. Me sentido muy bien. Sujeto 6: Es una gran experiencia y novedosa Moderador: ¿Volverías a usar este asistente? Sujeto 6: Si, porque es muy útil si necesitas buscar algo rápido. Sujeto 5: Si, porque te soluciona más que buscarlo por internet. Moderador: Sujeto 1. ¿Tú qué piensas? Sujeto 1: Si, que es más rápido que tener que llamar. Sujeto 2: Yo también. Sujeto 7: Es más, yo creo que lo voy a utilizar mañana mismo. Moderador: ¿Y lo recomendaríais a amigos y familiares? Sujeto 5: Si Sujeto 7: Si Sujeto 4: Si Sujeto 6: Si Sujeto 1: Si 30 Sujeto 2: Si Sujeto 3: Si Moderador: Todos Si, vale. ¿Qué problema pueden tener el uso de los asistentes? Sujeto 5: Que no te entienda la pregunta. Sujeto 1: Que no te dan la respuesta concreta. Sujeto 7: No tienen la capacidad de un ser humano de poder entenderte. Sujeto 5: Y tienes que hacer la pregunta exacta. Sujeto 6: Pienso como Sujeto y Sujeto 7 al no ser una persona tienes que ser más preciso para preguntar. Sujeto 7: Un ser humano entiende mejor que una máquina. Moderador: ¿Algo más? Sujeto 3: Si tienes un problema para explicarte el asistente no te va entender. Moderador: O que no es lo mismo hablar con una persona que con un Robot. Sujeto 4: Claro Sujeto 7: Los humanos son la mejor solución. Sujeto 2: Yo creo que también. Sujeto 5: Si no te entienden te acaban pasando con un humano. Moderador: En general ¿Qué ventajas tiene el uso de los asistentes? Sujeto 5: ¿Otra vez? Moderador: No antes era de los dos que hemos visto, ahora de todos. Sujeto 5: Útiles. Sujeto 1: Comodidad. Sujeto 5: porque es mejor que mirarlo por internet. Moderador: ¿Eres vergonzosa? ¿Te da vergüenza llamar para resolver cualquier duda? Sujeto 5: Si mucho, porque al hablar con un humano tienes que ser más exacto, más educado. La verdad que me estoy contradiciendo un poco. 31 Sujeto 5: La rapidez porque le puedes preguntar tanto a la una de la mañana como a las 2 de la tarde, te va responder igualmente. Sujeto 2: Yo prefiero hablar con una persona. Sujeto 5: Pero ha dicho ventajas. Sujeto 1: Puedes hacer otra cosa mientras estas preguntando. Sujeto 5: Pero es inmediato. Sujeto 1: Pero puedes estar escribiendo y haciendo otra cosa. Sujeto 5: A mi esta opinión no me ha gustado. Sujeto 7: ¿Qué puedes hacer mientras? Sujeto 1: con el móvil, mirar cosas. Sujeto 7: Yo no sé el que. Sujeto 4: Yo tampoco. Sujeto 6: Solo he usado los asistentes de antes, la rapidez y la comodidad. Sujeto 5: Que no hace falta decir ni hola ni adiós que con una pregunta ya vale. Sujeto 7: La rapidez es lo que importa. Sujeto 3: Que lo llevas siempre en el móvil y lo puedes consultar en cualquier momento. Sujeto 4: Yo creo que eso es más un inconveniente. Moderador: ¿Qué valor creéis que dan a las diferentes páginas Web? Si una página web la vas a usar más si tiene este asistente a otra parecida que no lo tiene. Sujeto 5: Yo utilice un chat de Netflix porque quería saber una duda que tenía pero no me fije si era una persona o un Chatbot, pero me resolvió la duda. Prefiero hablar con uno que sea una persona que me puede dar su opinión, los asistentes virtuales no pueden son robots. Depende de la página hay en algunas que no pinta nada. Sujeto 3: Yo creo que un valor bueno porque algunas páginas que no están bien desarrolladas y tienes dudas como usarla, preguntado al asistente te lo puede solucionar. Sujeto 7: Una página que lo tiene te da la facilidad a informarte acerca de esa página. Sujeto 6: Yo también pienso que le dan más valor. 32 Moderador: Vale, En general ¿Que mejoraríais de los asistentes? Sujeto 5: Las respuestas. Sujeto 4: Algunos asistes son muy cutres, mejoraría el diseño, la foto y la letra, que es muy pequeña. Sujeto 6: Mejoraría las respuestas y que consigan entender todas las preguntas que realizamos ya que al ser un robot hay muchas cosas que no entiende. Sujeto 2: Que no te envíen a otros enlaces. Sujeto 1: que te den las respuestas más exactas sin necesidad de ir a otra página. Sujeto 7: es muy monótono tu sabes que te va contestar mandándote a otro lado no te va dar la respuesta exacta. Sujeto 5: Que le haces 5 preguntas diferentes y te contesta lo mismo. Sujeto 4: Que no tienen memoria no te contesta en base a lo que le has preguntado antes. Moderador: ¿Algo más? Vale, En general ¿Recomendarías el uso de asistentes a otra persona? Sujeto 5: Sí. Sujeto4: Sí. Sujeto 6: Sí. Sujeto 7: Yo diría que sí, pero si tienes la posibilidad de hablar con un ser humano yo lo prefiero porque te va especificar más. Sujeto 3: Si Sujeto 1: Sí. Moderador: ¿Qué marcas os gustaría o creéis que pueden usar asistentes virtuales? Sujeto2: Yo Inditex, le preguntas hay alguna blusa de la talla… y que te la enseñe. Sujeto 1: Mercadona para ver si quedan productos disponibles. Sujeto 4: Pero si te lo ponen cuando vas a comprar. Moderador: ¿y para eso le tienes que preguntar a un asistente? 33 Sujeto 1: Sí, así te ahorras el viaje. Sujeto 2: Glovo para preguntarle por donde vas. Sujeto 6: Pero si ya te lo pone. Sujeto 3: El ayuntamiento de Zaragoza para preguntarle cualquier duda que tengas económico o si han cortado alguna calle. Sujeto 6: A mí también me gustaría que tuviese el ayuntamiento de Zaragoza y la Universidad como en Murcia, para poder resolver las dudas si necesidad de llamar. Sujeto 5: Para preguntarle las fiestas de los pueblos. Moderador: ¿Creéis que estos asistentes virtuales puede hacer que aumente la fidelidad del cliente? ¿Por qué? Sujeto 5: Si. Moderador: ¿Por qué? Sujeto 5: Porque el buen trato te hace ir otra vez. Sujeto 6: Yo pienso que si resuelve bien la duda puede aumentar la fidelidad. Sujeto 3: Sí que ayuda. Moderador: No os cortéis Sujeto 7: Bueno ayuda entre comillas porque si no tiene memoria no puedes estar todo el rato recordándole del tema que estás hablando, ayuda entre comillas. Sí ayuda pero en preguntas determinadas en otras no tiene memoria y no te ayuda. Moderador: ¿Pero crees que algún cliente le va satisfacer el hablar con un asistente?, Sujeto 4: Hombre depende. Sujeto 7: Depende de las dudas que tengas, si tienes demasiadas dudas no. Sujeto 4: siempre vas antes a una página que tenga asistente para poder ayudarte a una que no. Entonces sí que ayuda. Sujeto 7: Al menos te intenta ayudar. Moderador: Alguna opinión más. ¿El cliente se sentirá mejor o porque se va sentir mejor? Sujeto 5: Porque le responde a la pregunta que quería. 34 Sujeto 1: Creo que sí, porque muchas veces tienes una pregunta tonta que te da vergüenza preguntarlo y en esa situación está bien el asistente. Sujeto 5: No gastas el tiempo en llamar. Sujeto 1: Claro. Sujeto 7: A una pregunta tonta tampoco te la contesta. Sujeto 1: La fecha de las fiestas de tu ciudad por ejemplo. Sujeto 7. Tampoco es una pregunta tonta creo yo. Sujeto 2: Pero tienes la posibilidad de que no te contesten a lo que quieres. Sujeto 5: Pues si no me contesta no vuelvo, ahí ya no volvería. Moderador: ¿Algo más? Sujeto 3: Yo considero que cualquier ayuda es buena para cualquier persona, entonces si te ayuda sí que va bien, dependiendo lo que necesites. Moderador: Vale, después de todas estas preguntas. ¿Utilizarías asistentes virtuales por qué? Sujeto 5: Ya no sé qué más decir. Moderador: Por ejemplo el asistente está disponible 24 horas al día los 7 días de la semana, si tú vas a una páginas que en el chat es un ser humano tiene un horario. Sujeto 5: Por eso lo que he dicho antes, que te contesta a cualquier hora tanto a las dos de la mañana como a las 4 de la tarde. Sujeto 2: pero en verdad en el teleoperador también hay turno de noche. Les puedes llamar también por la noche. Pero igual una duda de Renfe sí que te surge por la noche pero una de la universidad no. Sujeto 7: Pero a lo que llamas y te lo cogen los teleoperadores tardan un poco más. Sujeto 5: Y en los asistentes no tarda. Sujeto 6: Claro la respuesta es al segundo. Sujeto 2: Si es una pregunta fácil y simple igual sí que se la puedes hacer pero una compleja no porque tienes que llamar para que te la resuelvan. Sujeto 7: Pienso lo mismo. 35 Sujeto 1: Pero puede que te dejen en espera. Sujeto 2: Si, pero el asistente igual te manda a otra página y no te contesta. Sujeto 7: Antes hemos puesto preguntas que no eran complicada y te mandaba a enlaces. Moderador: Claro, pero le tenéis que preguntar cosas relacionadas para lo que han sido programados. Sujeto 5: Claro, yo le preguntado la nota de medicina y me ha dado las notas de corte. Sujeto 2: Hombre la respuesta ha estado bien. Sujeto 5: Antes le preguntado lo mismo y no me ha contestado bueno lo he escrito mal pero se entiende. Sujeto 6: Ese es uno de los problemas que tienes que escribirlo perfecto. Sujeto 3: Si, uno de los inconvenientes es ese, que tienes que escribir todo correcto para que te entiendan. Porque si escriben un poco mal ya no te entienden. Moderador: Que pensáis después de esta reunión de los asistentes, que os ha parecido el tema. Sujeto 3: Que no conocía esta manera de informarte, está muy bien muy interesante. Sujeto 4: Prefiero que sea un humano el que te conteste, pero está el inconveniente de que no es 24 horas. Pero también en otras páginas cuando no está el humano contestando te pone ahora mismo no estamos deja un mensaje y te contestaremos cuando podamos. Sujeto 6: Claro pero si es una pregunta urgente no te contestan hasta que no vuelvas, un asistente te contestaría. Moderador: ¿Que pensáis que el puesto que antes lo ocupaban las personas ahora lo estén empezando a ocupar estos asistentes? Sujeto 5: A mí me parece mal. Sujeto 4: Pero un humano no solo se dedica a esto, estará en el servicio de atención al cliente cogiendo llamadas así que no quita puestos de trabajo. 36 Sujeto 7: Empiezas quitándole algo de trabajo y acabas quitándole el trabajo a mucha gente creo yo. Yo no creo que este bien porque el ser humano determina mejor que una máquina el pensamiento en el momento y una máquina nunca va poder. Sujeto 5: Yo estoy de acuerdo. Sujeto 7: Nosotros tenemos la capacidad de en un instante resolver el problema. Y una máquina no. En cualquier tipo de trabajo y en cualquier tipo de sector. Moderador: ¿Algo más? Sujeto 2: Yo preferiría llamar a un humano que preguntar a un robot. Moderador: ¿Por qué? Sujeto 2: Porque me va contestar mejor, aunque me cueste más o tenga que esperar prefiero la respuesta de una persona. Moderador: ¿Pero si hay mucha gente llamando y tardan mucho en contestar? Sujeto 2: Entonces no, pero si me urge mucho preguntaría al robot pero si puedo esperar llamaría después. Moderador: Para una pregunta complicada prefieres hablar con una persona. Sujeto 2: Si. Sujeto 7: Tampoco te resuelve las dudas de una forma, que digas me ha resuelto todo lo que necesito. Si el robot te diera las respuestas como un ser humano igual me daría hablar con el asistente que con un humano. Pero no es comparativo porque no te responde igual. Sujeto 6: Es que yo cogería al trabajador que te contesta por el móvil a contestar online. Sujeto 4: Si, en algunas páginas están. Moderador: pero imagina que necesitas una respuesta rápida y el ser humano no puede contestar a todos a la vez. Para eso está el robot que lo tiene programado y te contesta. Sujeto 4: No me acuerdo que página fue, necesitaba material de oficina pregunté y primero me contestó un robot y luego me paso con una persona. Sujeto 5: Cuando yo llame una vez también me paso eso. El robot no me entendió y me paso a una persona. Sujeto 7: Por eso, yo me fiaría mil veces antes de una persona que un robot. 37 Sujeto 2: No lo hemos preguntado, pero si le preguntas a qué hora sale cualquier tren, ¿Te contesta? Sujeto 6: Si, si no te enviará a un enlace. Sujeto 3: el problema de estos asistentes es que si hay un colapso en la red o se mete un virus en el ordenador, no te puede ayudar pero una persona sí que te puede ayudar. Moderador: ¿Qué os aparecido el tema de los asistentes virtuales? Sujeto 5: El tema interesante aunque ya lo conocía, con Netflix hablé. Moderador: ¿Y porque cuando he preguntado has dicho que no? Sujeto 5: Porque nadie hablaba y me daba vergüenza. Moderador: ¿Y qué le preguntaste? Sujeto 5: Que si había Netflix para una aplicación. Sujeto 1: pero si has dicho que era un humano. Sujeto 5: Bueno en realidad no me fije lo que era pero era un chat. Con otro también hable que era un robot pero no me acuerdo cual era. Moderador: ¿Y qué? Sujeto 5: Que era eficaz porque para tener que llamar a Netflix es más complicado. Lo estuve buscando en internet un buen rato no lo encontré, le pregunte y enseguida me contesto. Sujeto 1: Me he sentido bien. Sujeto 6: La verdad que era un tema que no conocía, creo que puede ser útil, ahora me fijaré más y si tengo una duda en alguna página y tiene asistente virtual es probable que lo use. Sujeto 2: Me he sentido bien, alguna vez me había salido en alguna página pero nunca lo había usado. Moderador: ¿pero pensabas que era un hombre o una persona? Sujeto 2: Pensaba que era una persona. Sujeto 7: Bien, yo es que todo que sea facilidad yo lo veo bien. Una cosa es que lo vea útil o no, pero todo lo que la página te ponga facilidades. 38 Moderador: Entonces, ¿no lo ves útil? Sujeto 7: Yo no lo utilizaría, no preguntaría a un robot porque no me fío, prefiero llamar aunque pierda más tiempo. Yo no lo utilizaría para determinadas preguntas. Moderador: ¿Qué preguntas? Sujeto 7: Yo para casi todas prefiero llamar. Sujeto 4: A mí me parece muy bien, yo sí que lo había usado. Moderador: ¿Por qué al principio no lo había usado nadie? Sujeto 4: Porque nadie hablaba, pero yo lo he usado y estado detrás contestando. Entonces me parece muy bien los asistentes. Moderador: ¿Tú que has estado ahí te parece bien que sean Chatbot? Sujeto 4: Sí, porque yo estaba en una página Web de Autoescuela yo no sé todas las respuestas. Y lo tenía que buscar por lo que me parece bien que sean robot. Sujeto 7: No es instantáneo. Sujeto 4: Claro. Sujeto 6: Un robot lo tiene todo programado y te contesta al instante. Sujeto 4: Si. Moderador: ¿Alguien quiere decir algo más? Sujeto 3: Yo no lo había probado, me parece buena idea pero respetando el trabajo de una persona, pero es muy buena idea cuando te surge una duda y sabes que está disponible para resolverla a cualquier hora. Sin molestar a nadie. Moderador: Vale esto ha sido todo el Focus Group. Muchas gracias a todos por venir y ayudarme a realizar mi trabajo. 45 Sujeto 11: Bien, es más rápido que hablar por teléfono porque entre qué esperas y todo, es más rápido por aquí. Moderador: ¿Volverías a usar ese asistente? ¿Porque? ¿Lo recomendarías? Sujeto 8: ¿Empiezo yo? Moderador: Si. Sujeto 8: Lo volvería a utilizar si me volviese a surgir, es un sistema para agilizar las cosas y no tiene esperas, sí que lo recomendaría. Sujeto 9: Vale yo. Sí que lo volvería a utilizar y también lo recomendaría a algún amigo si lo necesitase. Moderador: Sujeto 16. Sujeto 16: Sí que lo volvería a utilizar porque te resuelve dudas y lo recomendaría. Sujeto 10: Lo recomendaría para asuntos que no tienen mucha importancia para una duda gorda que llamen. Moderador: Bueno lo recomendaríais todos ¿no? Sujeto 14: Sí. Sujeto 15: No. Moderador: ¿Por qué no lo recomendarías? Sujeto 15: Me he equivocado, no volvería a utilizarlo pero lo recomendaría si no sabes utilizar una página Web. Sujeto 11: Está bien pero quita trabajo a los teleoperadores que trabaja mucha gente. Sujeto 12: Yo lo recomendaría, si quieres una solución más rápida, si te quieres informar mejor de todo mejor llamar. Sujeto 15: Si son cuestiones muy básicas. Sujeto 12: Si tienes la opción rápida sí que está bien. Sujeto 9: Hombre claro, si quiero preguntarle al banco si voy a pedir un crédito no lo voy a utilizar. Moderador: También se puede. Sujeto 9: Ya pero… 46 Sujeto 12: Para según qué cosas lo recomendaría y para otras no. Moderador: ¿Qué mejoraríais de estos asistentes? De los que hemos visto. Sujeto 8: Que no nos manden a enlaces, el de Renfe que sea directo con la pregunta. Sujeto 11: El de Renfe te da más información que la que pides. Moderador: ¿Algo más? Sujeto 16: Yo opino como Sujeto 11. Moderador: Vale, seguimos. ¿Conocéis otras Web que utilicen asistentes virtuales? Sujeto 9: Si Sujeto 8: Si Sujeto 15: Si Moderador: ¿Cuáles? Sujeto 9: Yo la de la consejería del Gobierno de La Rioja, luego varias aplicaciones como Escolartic que es de cursos que también y escuelas católicas los cursos también. Moderador: ¿Alguno más? Sujeto 15: La Opel. Sujeto 8: Tiendas de ropa Trecking.com la utiliza. Sujeto 9: Y Zalando. Sujeto 8: Si, Zalando también. Sujeto 11: Yo ahora me fijaré más porque nunca me he fijado. Sujeto 10: Yo también. Moderador: Algunos chat son personas no todos son asistentes virtuales. Sujeto 9: Si, yo creo que las de Apple son personas. Mande un teléfono y me contesto una chica. Moderador: Normalmente si no te contestan al instante es porque son personas. Sujeto 10: En mi empresa por la página online puedes escribir y te contestan en el momento. 47 Moderador: Ya, pero si le preguntas algo y tienen dudas no te van a contestar al instante, el asistente sí. Sujeto 9: Oye ¿Sujeto 14? Moderador: Por aquí está. Sujeto 10: Hace mucho que no contesta. Moderador: Vale, ahora son preguntas en general, no solo de los dos asistentes vistos. Moderador: ¿Ventajas que tiene el uso de asistentes y desventajas o problemas? Sujeto 8: ¿Empiezo yo? Moderador: Si Sujeto 8: Ventajas que puedes estar desde tu casa tranquilamente preguntando y te van a contestar rápido. Desventajas pues que para determinadas preguntas no sirve y yo creo que entras a esa página y va quedar guardada tu conversación. Y probablemente luego te manden emails. Juan: Exacto. Sujeto 9: Ventajas lo que ha dicho Sujeto 8 que la respuesta es rápida, si tienes una duda fácil puedes consultarla. Desventajas hay muchas preguntas como las que tienes que dar datos como en el Banco no es recomendable hacer o yo no las haría. Y luego que detrás es una máquina y no una persona, como mejor nos entendemos es hablando entre nosotros. Moderador: Sujeto 16. Sujeto 16: Ventaja que cualquier duda te la puede solucionar rápidamente y desventaja por ejemplo la de Renfe te ponían los teléfonos que tampoco te la solucionan mucho. Sujeto 10: Ventaja que si tienes una duda sencilla te la resuelve en el momento, una desventaja sería que si no te expresas bien no te van a resolver la duda. Moderador: Sujeto 12 Sujeto 12: Ventaja la rapidez, también que igual se te personaliza conforme más búsquedas hagas se te va personalizando digo yo. Desventaja que es una máquina. 48 Sujeto 13: Ventajas rapidez y que te resuelve las dudas. Desventajas quita puestos de trabajo y que igual no puede aclararte dudas que sean difíciles o concretas. Moderador: Sujeto 15. Sujeto 15: Ventajas es más útil que las páginas que había antes de preguntas frecuentes, así como para resolver dudas. Desventajas por no repetirme, te toman los datos, nos espían y es mejor hablar con una persona física. Sujeto 11: Un poco lo mismo que ya han dicho. Desventaja no es una persona y una persona seguramente te puede resolver más dudas. Sujeto 14: Ventajas lo mismo, la rapidez y desventajas se te queda todo grabado. Moderador: Vale, ¿Qué valor creéis que le dan estos asistentes a las páginas Web? Una página que tenga este asistente a otro que no lo tenga. Sujeto 8: Yo creo que mejoran la página web. Sujeto 10: Fidelidad. Sujeto 13: Yo creo que sí. Sujeto 12: Creo que con solo darte la opción ya te dan esa ventaja, mejor que tenga la opción a que no. Sujeto 8: Así es. Sujeto 10: Fideliza más a la gente. Sujeto 9: Yo pienso como Sujeto 12, mejor que te den la opción pero realmente la utilizamos poco nosotros apenas la habíamos utilizado o no sabíamos lo que era. Sujeto 12: Si la quieres usar la usas y sino no ya está. Sujeto 9: Eso es, pero a día de hoy creo que no se usa mucho. Moderador: ¿Alguien más? Sujeto 11: No creo que de valor porque algunas páginas lo tienen y ni me había dado cuenta. Depende para que, alguna vez he usado Zalando y no me fije de que tenían. Moderador: Vale, ahora en general. ¿Qué mejorarías de los asistentes? Algunos solo habéis visto los de antes pero bueno. Sujeto 14: Si. 49 Moderador: Cualquier página que penséis que tiene que os gustaría que mejorara. Sujeto 16: Que te puedan entender mejor, como una persona normal, depende como le hables te dice muchas veces que no te entiende. Sujeto 15: Que tenga un rango de sinónimos más amplio, no tengas que utilizar una palabra concreta para que él sepa darte la respuesta. Moderador: ¿Algo más? Sujeto 15: Que no pidan datos. Moderador: ¿Pero os han pedido datos? Sujeto 8: No Sujeto 15: A mí la Ubicación. Sujeto 10: Yo pondría para grabar Voz y preguntar sin necesidad de tener que escribir. Moderador: Bueno seguimos, ¿Con que frecuencia usáis asistentes virtuales? Los que lo habéis usado antes claro. Sujeto 8: Solo cuando tengo alguna duda. Moderador: En que Web y porque lo usas. Sujeto 8: En Zalando para mirar tallas por si no lo ponía o porque es más rápido que ir prenda por prenda. Moderador: Sujeto 9, tú también lo habías usado ¿no? Sujeto 9: Sí, para los cursos que hago por ahí pido la información y el de Apple no sé si vale pero también lo he utilizado. Creo que también pregunte en alguna página para el envío pero no recuerdo cual fue. Moderador: ¿Y qué experiencia habéis tenido? Sujeto 8: A mí me ha servido. Sujeto 9: A mí también. Moderador: ¿Volverías a repetir? Sujeto 9: Si. Sujeto 8: Si. Moderador: ¿Recomendarías el uso del asistente a otras personas? 50 Sujeto 12: ¿Otra vez? Sujeto 10: Si Sujeto 16: Si Sujeto 15: Si Sujeto 14: Si Sujeto 11: Si Moderador: ¿Qué marcas o páginas Web os gustaría que tuviesen asistente virtual? ¿Por qué? Sujeto 10: Amazon Moderador: ¿Por qué? Sujeto 10: Para que me digan exactamente cuánto va tardar un pedido. Sujeto 9: Pero te escriben ya ¿no? Te avisan de las paradas que quedan para tu pedido. Sujeto 10: Pero mienten. Sujeto 15: A mí me gustaría que tuviese asistente virtual las páginas oficiales, ministerio de educación por ejemplo si estás haciendo una beca o rellenando papeles que te informen de cómo hacerlo. Sí te surge alguna duda poder preguntar. Sujeto 8: Así es. Sujeto 10: Hombre. Sujeto 8: Las de la DGA o así. Moderador: ¿Qué páginas web que tienen asistentes prefieres que no tengan? Bueno esta pregunta cómo no conocéis páginas que tengan, decir en que páginas no pondrías un asistente. Sujeto 16: Yo creo que en los periódicos virtuales no es necesario, puedes encontrar la información actual de forma fácil. Sujeto 10: Google o YouTube. Sujeto 15: Una casa de apuestas, ahí no si tienen que lo quiten incitarían al juego. Moderador: Vale, ¿Creéis que estos asistente puede hacer aumentar la fidelidad del cliente? ¿Por qué? 51 Sujeto 10: Yo creo que sí, la gente se vuelve muy comodona prefiere escribir cuatro cosas y le den la respuesta a buscar ellos mismos, buscarse la vida. Sujeto 9: Yo creo que no, al final estás hablando con una máquina no estás hablando con una persona, no tienes un contacto real que te lo asegure, creo que al final sí que nos viene bien pero hay en otras cosas que yo no me fiaría de eso. Sujeto 8: Pienso que si las páginas oficiales lo tuviesen y si la información es buena sí. Te facilita mucho la vida, los trámites, el tiempo cada vez tenemos menos tiempo para todo. Sujeto 9: ¿Te fiarías de una máquina? Sujeto 8: Eso es, me fío de la máquina, al final depende de ellos de la página que es dueña. Sujeto 15: Yo creo que no fidelizan, al menos a mí no me aporta nada porque no me fio, prefiero hablar con una persona ya que me resolverá mejor la duda. Sujeto 11: Pienso que por el momento no fideliza, la gente no está muy acostumbrada y no creo que haga que la gente visite más la página. Se tiene que conocer más. Moderador: Sujeto 14. Sujeto 14: Yo creo que sí. Sujeto 12: Si. Sujeto 13: Yo creo que depende un poco de las dudas que tengas y si te las resuelve bien. Si no te da un buen servicio puede que no, si te da un buen servicio puede fidelizar clientes. Depende un poco de la respuesta que tengas. Moderador: ¿Sujeto 16? Sujeto 16: Yo pienso que no, al final estás hablando con una máquina y es probable que no te solucione las dudas. Moderador: Bueno para finalizar la reunión, ¿Cómo os habéis sentido? ¿Qué os ha parecido el tema de los asistentes? Sujeto 10: Muy Interesante. Sujeto 8: Interesante porque no lo conocía. Sujeto 14: Curioso. 52 Sujeto 15: Hemos aprendido una cosa nueva. Sujeto 11: No sabía que existía. Sujeto 13: Me ha parecido interesante. Sujeto 9: A mí también. Moderador: Vale con esto terminamos muchas gracias a todos por vuestro tiempo y ayudarme a realizar mi trabajo fin de grado.