Repositorio Institucional de Documentos

La es a egia de éxi o de Za a y análisis de la idelización con sus clien es en e a o os compe ido es. Au o /es Blanca A bea G acia Di ec o /es E a Ma ínez Salinas Facul ad de economía y emp esa 2021 T abajo de Fin de G ado 1 RESUMEN La emp esa Indi ex es á compues a po a ias ma cas, siendo Za a la más p es igiosa. Ac ualmen e, iene una g an impo ancia en el sec o ex il, ya que cuen a con o alezas como el diseño y la apidez de lanzamien o de sus colecciones. Za a iene p esen es las nue as ecnologías pa a pode ein en a se y segui lide ando el me cado. El obje i o de es e abajo es conoce las azones del éxi o de Za a en e a sus compe ido es, cap a qué elemen os a aen de Za a a los clien es y obse a cómo consigue conse a a dichos clien es sin u iliza un sis ema di ec o de idelización. Pa a pode esol e es as cues iones, se ha ealizado un es udio de me cado y se han ob enido unos esul ados. En conclusión, a la gen e le gus a Za a po sus diseños y no les impo a que no enga un sis ema de idelización po que ellos segui án comp ando. También, es impo an e esal a que los clien es se ijan en la eno ación que Za a aplica a sus iendas, pa a que haya un espacio más amplio, cómodo y luminoso. Los esul ados adqui idos sob e la página web son llama i os, a los usua ios les da con ianza la o ma de pago y la segu idad de pode de ol e cualquie a ículo. ABSTRACT The company Indi ex is composed by many b ands, being Za a he mos p es igious. Nowadays, he b and has a big ele ance in he ex ile sec o because i coun s wi h s eng hs as he design and he speed launch o i s collec ions. Za a has in mind he new echnologies in o de o ein en i sel and keep leading he ma ke . The objec i e o his esea ch is knowing he easons o success o Za a agains i s compe i o s, unde s anding which Za a elemen s a e mo e a ac i e o he clien s and wa ching how i can main ain hese clien s wi hou using a di ec sys em o ea ning loyal y. Fo esol ing hese issues, a s udy o ma ke has been done and some esul s ha e been ob ained. In conclusion, people like Za a because o i s designs and don’ ca e abou he ac ha he company doesn´ ha e an ea ning loyal y sys em because hey will keep buying he e. Also, i is impo an o s and ou ha he cus ome s ocus on he enewal/ eno a ion ha Za a applies o i s shops, in o de o ha e a la ge, com o able and illumina ed space. The esul s gained abou he web page a e s iking, he use s ha e con idence in he pay o m and he assu ance o being able o e u n any p oduc . 2 Tabla de con enido 1.INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS .......................................................................................... 3 2. ZARA COMO MARCA ............................................................................................................ 4 2.1. His o ia de Za a y su expansión ........................................................................................ 4 2.2. Logo ...................................................................................................................................... 5 2.3. Valo de ma ca .................................................................................................................... 6 3. LA ESTRATEGIA DE ZARA ................................................................................................. 6 3.1. El p ecio ............................................................................................................................... 7 3.2. El diseño del p oduc o ........................................................................................................ 8 3.3. Dis ibución y en a ............................................................................................................ 9 Tiendas .................................................................................................................................. 10 Online .................................................................................................................................... 12 4. COMUNICACIÓN .................................................................................................................. 14 4.1. Fidelización ........................................................................................................................ 14 4.2. Publicidad .......................................................................................................................... 15 5. COMPARACIÓN DE ZARA CON LAS MARCAS COMPETIDORAS .......................... 17 5.1. P ima k .............................................................................................................................. 17 5.2. H&M .................................................................................................................................. 18 5.3. Mango ................................................................................................................................ 19 6. ESTUDIO DE MERCADO..................................................................................................... 21 6.1. Obje i os ............................................................................................................................ 21 6.2. Me odología ....................................................................................................................... 22 6.3. Análisis de los esul ados .................................................................................................. 24 6.4. Conclusiones ...................................................................................................................... 36 BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 38 ANEXOS ...................................................................................................................................... 42 3 1.INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS Indi ex, es una emp esa que poco a poco ha log ado in oduci se de mane a impo an e en el sec o ex il. Es e p es igio se lo ha dado una de sus ma cas, es el caso de Za a. Indi ex comenzó siendo una pequeña emp esa que ha ido e olucionando y c eciendo ápidamen e, en mayo pa e su ma ca Za a. En el 2019, ya había da os que co obo aban que Indi ex, había sido capaz de dobla la asa de c ecimien o del sec o ex il en España. Además, las en as de la ma ca en Eu opa, omi iendo España, aumen a on el doble du an e el p ime semes e de 2019. (Oso io, 2019) Hay que des aca la es a egia que sigue la ma ca Za a, que es la di e enciación. El es o de las ma cas ambién in en an segui es a es a egia. Za a iene muchas ca ac e ís icas como puede se la a iedad de colecciones que saca al me cado en pe iodos co os, no almacena los p oduc os debido a que no ab ican demasiados, simplemen e sigue ab icando los p oduc os que iun an. Es muy impo an e obse a la c eación de sus p oduc os, e qué p ocesos sigue y cómo diseña. Además, in en a elabo a un p oduc o de calidad y a un p ecio asequible pa a odos los públicos. (Ponce, 2020) Un aspec o muy llama i o es que la emp esa, en es e caso ex il, haya ido c eciendo has a llega a hace se muy g ande e impo an e en el sec o de la moda, sin apenas u iliza la publicidad di ec a de po medio. Simplemen e, la ma ca in en a segui la ac ualidad mode nizándose pa a no queda se a ás y, de hecho, es a incluyendo la comp a online en mayo medida. Pa a ello, lanza sus colecciones cada ez de una mane a más ápida. También, ha conseguido que la p opia opa se gane la publicidad a a és de pe sonas amosas, in uence s, e c. O o aspec o que e leja , es que no u iliza el sis ema de idelización y aun así las pe sonas es án más in e esadas en es a ma ca que en muchas o as que sí que lo u ilizan. Po ello, el obje i o p incipal de es e abajo es conoce las azones del éxi o de Za a en e a sus compe ido es, cap a qué elemen os a aen de Za a a los clien es y a e igua cómo consigue conse a a los clien es sin u iliza un sis ema di ec o de idelización. Una ez de inido el obje i o p incipal, con es e abajo pasamos a de alla los obje i os especí icos: -Conoce cómo ha e olucionado Za a. -Analiza la es a egia que sigue Za a pa a a ae a los consumido es. 4 -Compa a la ma ca Za a con espec o a o as ma cas compe ido as. -In es iga qué mejo as ha implemen ado en sus iendas. -Conoce cómo Za a consigue se una ma ca no o ia sin u iliza publicidad de mane a di ec a. -A e igua la opinión de los clien es espec o al mé odo de come cialización de Za a. -Conoce la opinión de los consumido es sob e Za a espec o a la compe encia. El abajo se a a es uc u a en es pa es. En la p ime a pa e se ha incidido en la his o ia de Za a, cómo nació la ma ca y que alo p esen a en el sec o ex il. En segundo luga , se encuen a qué es a egia u iliza Za a pa a elabo a y come cializa sus p oduc os, donde se pod á obse a el p ecio, el diseño, la dis ibución y la en a. En es a segunda pa e, ambién, se puede obse a el sis ema de en a en es ablecimien os y las eno aciones que es á haciendo la ma ca pa a mejo a . Y, muy impo an e, la in oducción del sis ema online, que ac ualmen e cada ez se u iliza más. Po úl imo, en la e ce a pa e, se ha ealizado un es udio de me cado a a és de una encues a que se ha dis ibuido a los clien es de Za a. Una ez analizada la in o mación ob enida se analizan los esul ados pa a da espues a a los obje i os plan eados con dicho es udio. Finalmen e, se p esen an las p incipales conclusiones del abajo. 2. ZARA COMO MARCA 2.1. His o ia de Za a y su expansión Indi ex ela a en el apa ado de “Nues a his o ia” si uado en su página web “indi ex.com” oda la ida de la emp esa, desde sus inicios has a la ac ualidad. La emp esa de Za a ue undada po Amancio O ega. Za a des aca en e las compañías más impo an es del sec o de la moda, ya que en ella se ha p oducido un c ecimien o no able. El inicio de la ac i idad de la compañía se plasma en el año 1963. En 1975 se ealizó la p ime a ape u a de la ienda Za a en A Co uña (España). En 1976 la compañía decidió cen a se en los clien es, asignando unos p ecios asequibles pa a oda la población. En 1977 se cons uye on las áb icas GOA y Samlo y la sede de la emp esa, ubicadas en A eixo (España). En 1983 comenza on a cons ui se más iendas dis ibuidas po o as ciudades de España. En 1984 se p odujo la ape u a del p ime cen o logís ico en A eixo. 5 En 1985 Indi ex o ma un conjun o de ma cas y es denominada la emp esa holding del G upo. En 1988 se empezó a come cializa de mane a in e nacional, ubicando su p óxima ienda en Opo o (Po ugal). En 1989 la compañía siguió in e nalizándose de mane a más expansi a po Es ados Unidos, si uando su ienda en Nue a Yo k. Desde 1990 a 1997 la ma ca Za a se ue ex endiendo po un mayo núme o de países como es el caso de F ancia, México, G ecia, Bélgica, Suecia, Mal a, Chip e, No uega e Is ael. En el año 2000, Indi ex come cializaba en un mayo núme o de me cados como son Ando a, Aus ia, Dinama ca y Qa a y se cons uye on más o icinas en su sede ubicada en A eixo. En 2001, Indi ex decidió sali a bolsa. En 2003 nació Za a Home, cen ada en p oduc os del hoga . En 2010 Za a comenzó su ape u a a la come cialización de o ma online. En 2011 se p oclamó p esiden e del g upo a Pablo Isla. Además, Za a comenzó a ende cada ez más po in e ne en nue os me cados como son Es ados Unidos y Japón. En 2016 se si uó a la emp esa como líde en la ma e ia de sos enibilidad. En 2017 la compañía siguió expandiéndose an o de mane a online, como en es ablecimien os. Y, po úl imo, en el año 2019 se con inuó haciendo mejo as en el ámbi o online, en es ablecimien os y en la sos enibilidad. En conclusión, como podemos obse a Za a ha ido e olucionando, empezó siendo una emp esa pequeña y poco a poco ue ab iéndose a los dis in os me cados de di e en es países. También, se puede e que el mé odo de Za a no iene en cuen a solo la come cialización en ienda ísica, sino que ambién lo hace a a és de in e ne . Y hace lo posible po inc emen a las mejo as, con nue as ecnologías, nue os espacios pa a que la emp esa siga lide ando el me cado. 2.2. Logo El logo de Za a ha ido cambiando a lo la go del iempo. La ma ca Za a ha cambiado es eces el logo de su compañía. El p ime logo se u ilizó has a el año 2010, siendo un logo de calig a ía simple. Desde en onces, se cambió po uno donde sus le as se encon asen más espaciadas que en el an e io . Ac ualmen e, la ma ca ha dado a conoce su úl imo logo con las le as en elazadas y el amaño de la uen e mayo al que había an e io men e, p opues o po los diseñado es de la ma ca ( e en el anexo 1). (A ba , S. 2019) 6 2.3. Valo de ma ca Za a es la ma ca más impo an e del g upo Indi ex y la más aliosa de España. Además, o ma pa e de las diez emp esas de moda más aliosas del sec o de la moda in e nacional. Se puede ap ecia el g an alo de ma ca que ocupa Za a, alo ada en 15.865 millones de eu os. (Ma ke ingNews, 26 de oc ub e de 2020) El alo de Za a y sus elemen os ca ac e ís icos con ibuyen a que la ma ca sea líde . Za a cuen a con un alo de me cado de 24.801 millones de dóla es. La ma ca ha man enido una posición cons an e, aunque en 2019 se ha obse ado un e oceso del 1%, debido a que el sec o ex il ha pe dido ue za en un 6%. (Pu oma ke ing, 27 de ma zo de 2019) Pa a que se alo e una ma ca es i al ene algún elemen o di e en e a las demás que a aiga a los clien es. Exis en una se ie de ca ac e ís icas po las que Za a des aca en el me cado de la moda. Una o ma de que se alo e una ma ca es median e la con ianza que sus clien es deposi en en ella, ya que es e aspec o le p opo ciona á sa is acción a la ho a de ealiza sus comp as. O a ca ac e ís ica que c ea alo es la mane a de incidi en el medioambien e. La ma ca ha eliminado de sus en as las bolsas de plás ico pa a que puedan descompone se y ecicla se. La impo ancia que le da la compañía a la sos enibilidad es una o ma de conec a con el público. (El Español, 15 de eb e o 2019) O a de las apo aciones de la ma ca más impo an es es la apidez de expansión, debido a que el negocio es á cap ando un mayo núme o de me cados donde come cializa . También con inúa su expansión c eando nue as iendas ísicas y u ilizando el sis ema online, ya que Za a come cializa po in e ne cada ez más. O o aspec o esencial pa a la ma ca son las allas que o ece debido a que es án disponibles pa a odo el público. De es a o ma no busca cap a a un segmen o pequeño de clien es, sino o ece opa de calidad y buen p ecio a odo el público. 3. LA ESTRATEGIA DE ZARA La es a egia que u iliza Za a es una es a egia de in eg ación e ical. La ma ca in en a di e encia se del es o de compe ido es c eando p endas nue as en pe iodos co os de 7 iempo, en ez de saca dos colecciones, una en in ie no/o oño y o a en p ima e a/ e ano. Las p endas las ab ica la p opia ma ca en sus áb icas, las dis ibuye y po úl imo las come cializa. Además de la apidez en que ab ican las p endas, se come cializan en un iempo limi ado. Lo que busca consegui con es e mé odo es c ea en los clien es una sensación de necesidad de comp a la p enda enseguida pa a que no se ago e. (Ma ínez, 2019) Una o ma de que la ma ca se comunique con el ex e io es a a és de los escapa a es ya que Za a iene p o esionales que se enca gan de ello, y es e mé odo hace que cap e la a ención del público. O a de las es a egias es la ubicación de las iendas, suelen ubica se en las zonas cén icas de las ciudades ya que es o gene a p es igio en la ma ca. También con la ubicación buscan que sean más isibles pa a el público y así los anime a en a a las iendas. (Ma ínez, 2019) 3.1. El p ecio En el g á ico 1 se puede obse a que en los países ue a de España las p endas que ende la ma ca son en e un “22%, 24% y 50%” más ca as en países como F ancia, Alemania o I alia. Respec o a los Es ados Unidos y China, sus en as ienen unos p ecios mayo es al ededo de un 92% y un 78% de inc emen o. (Rod íguez Ceballos, 2015) Como se puede ap ecia en el g á ico, España es el país donde la ma ca iene unos p ecios más bajos, ya que su sede es á en el país. En el es o de los países a ían los p ecios según los ing esos de la población y el consumo que hacen en la ma ca. En gene al podemos e que Za a ija unos p ecios asequibles, debido a que ambién, según su polí ica de emp esa, in en a lle a unos cos es bajos sob e odo los que a ec an al almacenamien o. Además, se ab ica sus p opias p endas sin ene que con a con p o eedo es, ya que no se ía un p oceso an ápido y pod ía lle a a ealiza pagos aplazados. También in en a conse a es os p ecios pa a que odo el público pueda comp a sus a ículos, además de o ece los a odas las pe sonas de cualquie edad y sexo. Ya que como sabemos las iendas cuen an con una pa e de niños, o a de homb e y una de muje . 8 Za a es la ma ca más impo an e del g upo Indi ex ob eniendo unos ing esos de 16.721 millones de eu os en 2017, debido a su inc emen o en las en as de los p oduc os en un 8%. (ma ke ingdi ec o.com, 2 de ab il 2018) G á ico 1: Los p ecios de Za a en odo el mundo Fuen e: Rod íguez Ceballos (2015) 3.2. El diseño del p oduc o Los diseños que c ea Za a son una pa e imp escindible del abajo que ealiza la ma ca. Muchos de los a ículos que ab ica Za a es án hechos en España, Po ugal y Ma uecos. Cada año la ma ca e oluciona y saca p oduc os más no edosos de o ma ápida. Indi ex iene 300 diseñado es, de los cuales 200 se cen an en Za a, se enca gan del diseño de las p endas dependiendo de las endencias del momen o. La ma ca saca p endas cada semana y consigue que lleguen ápidamen e a las iendas. Además, los diseñado es buscan inspi a se en ciudades como Pa ís, países como I alia pa a pode p opo ciona al público colecciones que sean is osas y que sa is agan a odo el mundo. "Vamos a las e ias en Pa ís e I alia y luego echamos un is azo a los lib os y decidimos cuál es el buen con enido pa a noso os", comen a ex ualmen e un diseñado de Za a en Business Inside . O a mane a de inspi a se es a a és de las edes sociales, pudiendo isi a a amosos o in luence s. También, se ijan en qué buscan los clien es a a és de in e ne , qué p endas son las que más les llaman la a ención pa a pode segui la endencia seleccionada. (ED economía Digi al, 6 de no iemb e 2018) 15 O a de las inno aciones de la ma ca es que, si comp as online no ienes que lle a el icke en papel, sino que ale con enseña el icke en el mó il. Además, online puedes encon a un apa ado en el menú de Za a donde mues a una sección de Special P ice, no malmen e en le as ojas pa a qué des aque, donde se pueden obse a p endas, acceso ios y zapa os a un p ecio meno , con un descuen o aplicado. Es e p ecio lo pone la ma ca en algunas de sus p endas pa a a ae a sus clien es. También hay que des aca que las p endas que hay en in e ne y en ienda no siemp e son las mismas, puede se que busques un a ículo en ienda y no es é disponible. Pe o, puede ealiza se la comp a del a iculo online. 4.2. Publicidad La ma ca Za a no ealiza publicidad, sino que se basa en o a es a egia de ma ke ing pa a a ae a los clien es que consis e en la p oducción Jus in Time. Los diseñado es de la ma ca siguen las endencias de moda del momen o y de es a o ma c ean sus diseños en un pe iodo muy co o de iempo. A eces a la ma ca se la iden i ica con ma cas amosas, y se debe a que sigue las endencias como ellas. Po an o, la en aja de Za a es que es capaz de saca colecciones en un pe iodo co o de iempo a di e encia de o as ma cas que necesi an meses. De es a mane a c ea un in e és en los clien es debido a que espe an ansiosos las p endas nue as. También debido a la apidez de Za a de mos a sus colecciones nue as, con a ículos limi ados, c ea en los clien es un in e és mayo en comp a las po que se an a acaba enseguida. (Página web agencia elling) O a de las es a egias de ma ke ing que sigue Za a se basa en ubica sus iendas en el mejo si io de la ciudad, en una zona cén ica, pa a que llamen la a ención. También, hace hincapié en los escapa a es. Za a iene expe os en es e ámbi o, y en A Co uña ienen un local que se usa solo pa a ensaya los escapa a es p óximos de las iendas donde in en an mos a las nue as colecciones. Además, los escapa a es los a eno ando cada 15 días. (Ma ínez, 2019) O a ca ac e ís ica de la es a egia que sigue Za a se basa en la dis ibución de las p endas en el in e io de las iendas. La sección de muje es á clasi icada de di e en e o ma que la de homb e, ya que la sección de muje es mucho más amplia. También se puede e la 16 sección niños que es más pequeña que la de homb e y la de muje . Po ejemplo, en Za agoza, en Paseo Damas la pa e de niño es á en una plan a baja donde hay menos espacio. O o pun o pa a des aca es que Za a no u iliza a modelos amosas, sino que escoge a pe sonas desconocidas pa a que lo que esal e sean los modelos de opa. Un aspec o que des aca es la elación de Za a con in luence s. La ma ca ha c eado una cuen a de Ins ag am denominada “@li ingza a”. Es a cuen a consis e en mos a las p endas con la ayuda de dis in as in luence s, an o in e nacionales como nacionales como S ella Vonsenge (de o igen alemán), Ganna Bogdan, Mademoiselle Yulia o Mónica de La Villa diè e. (Ulla e, S. 2019) Za a lanza colecciones cada semana, ya que enue a su opa cons an emen e. Po ello muchas de las in luence s se en a aídas po las nue as p endas o acceso ios de la ma ca, y c ea la necesidad de enseña las a su público de edes sociales. Es e aspec o c ea in e és pa a los seguido es e impulsa a la gen e a isi a la ienda y comp a los a ículos. Además de ene un bajo cos e, es una o ma de enseña p endas a sus seguido es a las que odo el mundo puede ecu i pa a adqui i las. Po ejemplo, algunas de las in luence s que se comp an opa en Za a y la cuelgan en sus edes sociales como Ma ía Pombo, Rocío Oso no, Dulceida e c. Ya exis ían o as cuen as en Ins ag am de Za a como “@za aaddic ion” y “@chicasza a” donde se mues an conjun os de las p endas de Za a y cuen an con muchos seguido es. También, no solo mues a la opa de muje , sino que ambién ha abie o un pe il pa a homb es y niños. (Mo ales, 2019) Si en as en Ins ag am en la cuen a po ejemplo de “@chicasza a” se en imágenes que la cuen a pública sob e p endas de Za a, indicando el ipo de p enda como puede se un es ido con su p ecio y la e e encia del p oduc o pa a que puedas busca lo ácilmen e en la ienda. Es a cuen a en conc e o cuen a con 626 mil seguido es y ha subido 68,3 mil publicaciones. En o a cuen a como es “@za aadic ion” se mues a además de las p endas, publicaciones con looks de gen e que se pone las p endas de Za a. 17 5. COMPARACIÓN DE ZARA CON LAS MARCAS COMPETIDORAS Hay muchas ma cas que se asemejan a Za a como es el caso de P ima k, H&M y Mango. Es as ma cas son sus p incipales compe ido as. (Ma ínez, 2019) 5.1. P ima k P ima k come cializa a ículos a p ecios más bajos de lo que lo hacen o as ma cas y ende a ículos de odo ipo. P ima k ue la p ime a ma ca de odas en consegui mayo es en as, si uando su cuo a de me cado en 8,4%. (Ma ínez, 2019) P ima k a c eciendo y a la ez a inc emen ando la ape u a de sus iendas, ya que iene pensado inaugu a ca o ce nue as, cua o de ellas ubicadas en “la G an Vía de Bilbao, los cen os come ciales Vialia Vigo (Vigo) y Espacio León (León) y la ciudad ba celonesa de San Cuga del Vallés”, según comen a “Eldia io.es” (2020), sumando 52 iendas en España. El es o de las iendas se ubica án ue a de España, en e “Es ados Unidos, I alia, Reino Unido, F ancia, Holanda, Polonia y República Checa”, según la agencia Eu opa P ess (2020). (Ga cía Mo ales, 2020) Según la página web de P ima k, la ma ca además de i expandiéndose cada ez po más países y de segui ab iendo muchas iendas, ambién cuen a con iendas muy espaciosas. El es ablecimien o más g ande de la ma ca es á ubicado en Bi mingham, cons a de 14.800 me os cuad ados epa idos en cinco plan as. Como podemos ap ecia P ima k ende an o como lo hace Za a o H&M, pe o hay di e encias en e las ma cas. Los es ablecimien os de P ima k suelen se muy g andes y cuen an con a ios pisos debido a la mul i ud de p oduc os que ende. Se puede encon a opa de odo ipo, maquillaje, undas pa a el mó il, dis aces, cosas pa a la deco ación del hoga , e c. Es a es una de las di e encias con sus compe ido as, la ma ca ende de odo, y, sob e odo, lo más impo an e es que los p ecios son in e io es al es o de ma cas. Po ejemplo, en P ima k puedes encon a un je sey po 10€, en cambio en Za a apenas se puede encon a , o si lo hay en meno can idad. También se puede ap ecia que la ma ca iene a ias zonas pa a opa de muje , homb e, niños y luego o a zona pa a acceso ios y a ículos pa a deco a el hoga . 18 La es a egia de ma ke ing de P ima k se basa en p ecios bajos, publicidad ba a a y u iliza mé odos de ma ke ing ba a os. Una de las es a egias de publicidad de la ma ca es en el boca-o eja, usando mé odos online pa a enseña sus p oduc os. O a écnica es ija se en las endencias que pasan de moda dejando a ás la calidad del p oduc o. Po úl imo, in en a que el clien e es e sa is echo con lo que a a busca a la ienda. (ma ke ingdi ec o.com, 26 de eb e o 2013) En las iendas de es a ma ca siemp e se puede ap ecia que es án llenas. Como po ejemplo en la ienda de Pue o Venecia (Za agoza), ac ualmen e como hay un a o o de e minado en cada ienda, se o man colas en la pue a de la ienda po que mucha gen e quie e en a en ella. Es o se debe al amplio abanico de p oduc os que come cializa la ma ca. Si compa amos P ima k con Za a podemos e muchas di e encias, debido a que Za a apues a po la calidad de sus p oduc os y P ima k po el bajo cos e o eciendo muchos ipos de p oduc os. O a di e encia son los es ablecimien os, ya que en P ima k es án los a ículos e uel os y en Za a cada ez más o denados y espaciados casi pa a que el clien e no enga ni que oca los. Po o a pa e, Za a apues a sob e odo po el mé odo online y P ima k solo come cializa en su ienda, ya que no u iliza el mé odo online. 5.2. H&M Según se puede encon a en la página web de H&M, el g upo engloba un conjun o de ma cas que son “Cos, & O he S o ies, Monki, H&M HOME, Weekday, ARKET y A ound”. El g upo H&M se es enó en Vas e as ubicado en Suecia en 1947. La es a egia de ma ke ing de H&M implica lanza publicidad. La ealiza a a és de ca eles en las calles, a a és de la ele isión, online, e c. O a o ma que ienen de hace publicidad a di e encia de Za a es manda co eos a los socios de la ma ca. En esos co eos elec ónicos la ma ca en ía an o nue as colecciones que saca a la en a como descuen os en de e minados a ículos pa a p omo e el in e és de los clien es en la ma ca. Como, po ejemplo, solo pa a socios en ían un 30% en unas p endas conc e as como pueden se es idos y blusas de muje has a una echa de e minada. Al me e e al co eo se puede e un cuad i o en el que si pinchas e lle a a la página de la ienda pa a que puedas mi a las p endas y si e gus an adqui i las. 19 En elación con la página web al igual que Za a se pueden e las p endas con su p ecio, las ca ac e ís icas del a ículo, la alla y si es á ago ado pueden a isa e si lo eponen a a és de un co eo. Su es a egia es á basada en la sos enibilidad. H&M basa su es a egia de publicidad y con a a a amosos pa a que publici en su opa y se pueda hace i al. Como po ejemplo ha con ado con in luence s, can an es, ac ices como Paula Gonu, Me y Tu iel, Juana Acos a, Na alia Lacunza. Es e e en o de H&M iene acompañada de la sos enibilidad. Ha lanzado una campaña donde los p oduc os que ab ican ienen un po cen aje de con enido sos enible u ilizando ma e iales o gánicos. (Domínguez, 2020) Una de las es a egias de ma ke ing de H&M consis e ace ca se a los consumido es de di e en es países a a és de la publicidad. Po an o, iene que obse a las p e e encias de las cos umb es de cada país pa a ealiza una colección u o a. Po ejemplo, hizo una campaña en 2011, adap ando la imagen de la colección según a la cul u a a la que se di igiese, siendo pa a Occiden e de una mane a y pa a O ien e de o a. (Dos Aguas Team, 6 de diciemb e 2018) Al con a io que Za a, H&M ealiza publicidad po medio de pe sonas amosas pa a que llame más la a ención en e su público y ambién lo hace adap ándose a odas las cos umb es di e en es de cada si io. Sin emba go, Za a lanza colecciones con modelos desconocidas po que lo que quie e esal a son las p endas que ende y son en odos los luga es iguales. Sí que se asemeja H&M a Za a en que a las dos ma cas les impo a elabo a p oduc os de calidad y con un p ecio asequible pa a odo el público. 5.3. Mango La e ce a ma ca compe ido a de Za a es Mango, ya que enden a ículos simila es a un p ecio asequible igual que Za a. La ma ca Mango ha cambiado su es a egia pa a se más compe i i a. Es os cambios consis en en mos a las colecciones más ápido, en un pe iodo de 15 días conc e amen e. Po o a pa e, a a deja de hace ca álogos sob e sus p endas, y a a con a con campañas 20 publici a ias online, ayudando a inc emen a sus en as online. (Expansión, 4 de diciemb e 2015) En la web de la ienda se puede obse a cómo Mango a ac ualizando su opa, mos ando nue as colecciones y ambién, al igual que Za a mues a un apa ado de p omociones donde hay opa con un p ecio meno , debido a que le aplican un descuen o. La web unciona de mane a pa ecida a la de Za a, cuando seleccionas un a ículo puedes e las ca ac e ís icas del p oduc o y en que ienda se encuen a dicho a ículo. Po o o lado, la o a opción es añadi lo a u ces a, seleccionando la alla deseada. También la ma ca e ayuda a conoce u alla conc e a a a és de un es con a ias p egun as. Al igual que Za a, cuando quie es selecciona una alla y no es á disponible sale un símbolo de co eo apa eciendo esc i o al lado “lo quie o” y puedes pincha ahí pa a esc ibi u co eo y en cuan o uel a a es a el a iculo disponible e a isan. Mango ha dado a conoce la ubicación de las áb icas, que no son de su p opiedad, donde se hace la opa que después come cializa, encon ándose un 79,70% en Asia y un 9,12% en Á ica. (El He aldo, 7 de oc ub e 2020) Mango ha apos ado po una eno ación de sus iendas c eando espacios más g andes pa a mos a sus a ículos. También ha mejo ado la iluminación y los muebles que hay en las iendas que cuen an con a ios ma e iales como cue o, pied a na u al, made a, e c. Una de sus iendas e o madas es á ubicada en Mad id, en la “calle Se ano núme o 60” donde se puede encon a la pa e de muje , homb e y niño. Además de mejo a el in e io con los ma e iales nomb ados an e io men e, es e es ablecimien o cuen a con un ja dín donde mues a sus maniquíes es idos con las colecciones. Po o a pa e, Mango busca inno a con las nue as ecnologías y ha ins alado p obado es digi ales, el pago a a és del mó il, e c. (Digi al, 29 de ma zo 2017) El en ío de Mango es como el de Za a, ya que si gas as más de 30€ el en ío e sale g a is, sino hay que paga los gas os de en ío. También es g a is si lo ecibes en ienda. Como conclusión Mango iene muchos aspec os pa ecidos a Za a, los dos in ie en en nue as ecnologías y u ilizan an o las iendas como el sis ema online pa a ealiza sus en as. También se es ue za en saca las colecciones lo an es posible como hace Za a. 21 Como di e encia podemos e que Mango publici a más sus colecciones de lo que lo hace Za a. 6. ESTUDIO DE MERCADO 6.1. Obje i os Una ez ecogida la in o mación sob e la ma ca Za a y sus compe ido as, Mango y H&M, se ha decidido es udia el uncionamien o de odas ellas, sob e odo de Za a. Cuando ya se ha ealizado es e p oceso, se elabo a un es udio de me cado, cuyo obje i o es conoce la opinión que ienen los consumido es sob e Za a, pa a pode compa a la con sus p incipales compe ido es (H&M y Mango). Los subobje i os a los que se a a da espues a con el es udio son: -A e igua si los consumido es comp an en Za a. -Conoce con qué ecuencia los consumido es comp an en Za a. -Analiza las azones po las que comp an en Za a. -Obse a qué opinan los clien es sob e los p oduc os que o ece la ma ca. -Conoce la opinión de los consumido es sob e las iendas ísicas de Za a. -Halla qué opinan los clien es sob e los es ablecimien os y las mejo as en ellos. -In es iga si a los clien es les gus a la es uc u a y uncionamien o de la página web de Za a. -Es udia la opinión de los consumido es sob e la expe iencia de comp a online. -Analiza si los consumido es u ilizan an o la ienda ísica como el sis ema online a la ho a de comp a . -Compa a la opinión de los consumido es sob e la ma ca Za a en elación con sus p incipales compe ido es (H&M y Mango). -Conoce qué opinan los usua ios ace ca de la idelización que ienen o as ma cas con sus clien es, a di e encia de la es a egia que sigue Za a. 22 6.2. Me odología Pa a ealiza el es udio de me cado de Za a he p ocedido a elabo a un cues iona io con di e en es p egun as, di igido a pe sonas que han consumido alguna ez en Za a. Con es a encues a se a a ob ene in o mación pa a cumpli con los obje i os del es udio plan eado. La encues a (anexo 2) se compone de la in oducción, las ins ucciones, el cue po, los da os de clasi icación y inalmen e la despedida. En p ime luga , la encues a comienza con una b e e in oducción que habla sob e los obje i os de las p egun as del cues iona io, se explica pa a qué se a a u iliza el cues iona io y el anonima o de las cues iones. En segundo luga , el cue po de la encues a se compone de di e en es p egun as. El p incipio de la encues a comienza con p egun as de selección única y ce adas, a excepción de una que es múl iple. Son p egun as de in oducción, sencillas pa a adap a al encues ado al ema del que se es á hablando. Es as p egun as son áciles y básicas. Después pasamos a o o bloque donde podemos encon a p egun as de escala numé ica donde los encues ados ienen que opina sob e qué alo ación les da ían a los p oduc os de la ma ca y a las ca ac e ís icas de las iendas. Po o a pa e, ambién podemos encon a cues iones donde se p egun a po el g ado de acue do y desacue do, ambién con escala numé ica. Después, podemos e que hay p egun as dico ómicas y de il o, ya que con ellas ayudamos a que el cues iona io se adecue a las expe iencias de cada encues ado debido a que según la con es ación se seleccionan unas p egun as. Po ejemplo, la p egun a que a a sob e el sis ema online, en es a cues ión se sepa a al público de encues ados dependiendo de si usan el sis ema online o no lo hacen. Las pe sonas que comp an online end án una sección de p egun as donde se habla a de la página web, de su expe iencia de comp a, lle ando a cabo es e mé odo con p egun as de escala numé ica. Al e mina el apa ado de la ma ca Za a, se p egun a sob e la sa is acción de los encues ados espec o a la ienda con una p egun a ácil de escala numé ica pa a ene una isión gene al. Seguidamen e después de habla de Za a, la encues a habla de o as iendas compe ido as de Za a como son H&M y Mango. Lo que se a a hace con es as dos ma cas es ol e a o mula las p egun as que se habían ideado pa a Za a, pe o en ocándolas en es e caso a las iendas compe ido as. Con las espues as e emos qué es lo que cambia en las alo aciones an o de las ca ac e ís icas del p oduc o como de la ienda. Al in oduci las nue as iendas, 23 lo p ime o que se hace es comenza con una p egun a dico ómica y de il o pa a dis ingui a las pe sonas que sí que hayan comp ado en es as iendas y las que no lo hacen, dependiendo de la espues a segui án ealizando el cues iona io con unas p egun as u o as. También, den o de las iendas H&M y Mango, hay un apa ado de idelización donde se p egun a a los encues ados sob e el mé odo de idelización de cada ienda pa a conoce sus opiniones con p egun as de escala numé ica. Una ez inalizadas las cues iones de las iendas H&M y Mango, iene a con inuación una p egun a sob e el sis ema de idelización que Za a no u iliza donde los encues ados se en en an a una escala numé ica con seis a i maciones sob e es e aspec o. Al inal de la encues a, an es de inaliza la del odo, hay unas p egun as de da os de clasi icación, como el sexo, la edad, la en a amilia mensual donde los encues ados ienen que ma ca una espues a. Es as p egun as si en pa a clasi ica la mues a ob enida de pe sonas según es as ca ac e ís icas. Pa a ob ene la in o mación necesa ia se ha dis ibuido la encues a ía Wha sApp, y se ha pedido a los usua ios que ellenen la encues a y la dis ibuyan en e sus con ac os con el obje i o de ob ene el máximo de espues as posibles. Es e mé odo de dis ibución se denomina bola de nie e, ya que consis e en i en iando la encues a en e pe sonas conocidas. El pe iodo de ecogida de la in o mación ue del 25 de no iemb e de 2020 al 9 de diciemb e de 2020. Una ez dis ibuido el cues iona io a odo el público posible se ha ob enido una mues a con 153 espues as alidas, de las cuales son muje es el 81,05% y homb es el 17,65%, como podemos e en la abla 1. Tabla 1: Sexo de los encues ados Sexo Encues ados Homb e 17,65% Muje 81,05% P e ie o no con es a 1,31% Fuen e: Elabo ación p opia 24 La abla 2 ecoge la dis ibución de la mues a en unción de la edad y en ella podemos e que el g upo mayo i a io son los indi iduos en e 18 y 25 años. Tabla 2: Edad de los encues ados Edad Encues ados En e 18-25 61,44% En e 26-35 7,84% En e 36-45 6,54% En e 46-55 13,07% Más de 56 11,11% Fuen e: Elabo ación p opia La abla 3 ecoge la dis ibución de la mues a en unción de la en a de la unidad amilia . Tabla 3: Ren a ne a mensual de la unidad amilia Ren a Media Ne a Encues ados Menos de 1000€ 9,79% De 1000 a 1500€ 23,08% De 1501 a 2000€ 13,99% De 2001 a 3000€ 27,27% De 3001 a 4000€ 14,69% Más de 4000€ 11,19% Fuen e: Elabo ación p opia 6.3. Análisis de los esul ados Una ez ob enidos los da os, amos a ealiza el análisis de los esul ados. Los esul ados se han analizado a a és de Excel, ealizando g á icos y ablas dis in os según sea con enien e pa a en ende mejo los esul ados. En p ime luga , se ha p egun ado a los usua ios con qué ecuencia comp an en Za a. En el g á ico 3 podemos obse a que la mi ad de los encues ados, conc e amen e un 50,98%, comp an menos de 4 eces en 1 año en Za a. También se puede ap ecia en el g á ico, que un 26,14% de los encues ados comp an en Za a de 4 a 8 eces al año. 31 G á ico 13: Comp a en la ienda ísica de H&M Fuen e: Elabo ación p opia Se busca conoce la opinión de los clien es ace ca de las ca ac e ís icas de H&M sob e los es ablecimien os, al igual que se había hecho con Za a. Una ez elabo ado el g á ico de las ca ac e ís icas de los es ablecimien os de H&M (g á ico 14), podemos ap ecia que des aca sob e odo la iluminación, ya que es el elemen o al que mejo pun úan los encues ados, conc e amen e con una media de 4,65. También, le dan muy buena alo ación al pe sonal de la caja y de la ienda, así que los consumido es de H&M es án con en os po la a ención que les o ecen. G á ico 14: Valo ación media de las ca ac e ís icas de los es ablecimien os de H&M Fuen e: Elabo ación p opia Se p egun ó a los encues ados si e an miemb os del club de H&M. Como se puede ap ecia en el g á ico 15, un 21,88% es miemb o del club y un 78,13% no es miemb o del club. 32 G á ico 15: Fidelización con H&M Fuen e: Elabo ación p opia Se pidió a los clien es que es aban idelizados con la ma ca, es deci , e an miemb os del club H&M, que indica an su g ado de acue do en una escala de 1 a 7 sob e dis in os aspec os del club ( abla 6). Sob e odo, des aca la a i mación “me gus a que me en íe descuen os y p omociones”, que es lo que más alo an los encues ados, con una media de 5,07. También, es á bien alo ada la a i mación de “me gus a que me man enga in o mado de las nue as colecciones”, pa a es a ac ualizado de odas las p endas nue as que lanza la ma ca. Tabla 6: Fidelización con H&M A i maciones Media Me gus a que me en íe descuen os y p omociones. 5.07 Me gus a que me man enga in o mado de las nue as colecciones. 4.54 Me gus a que me ecue de mis p oduc os a o i os. 4.32 Me gus a ecibi publicidad sob e la ma ca. 3.64 Fuen e: Elabo ación p opia Pa a inaliza el apa ado de H&M, se sugi ió a los encues ados que indica an su g ado de sa is acción en una escala de 1 a 10, siendo 1 poco sa is echo y 10 o almen e sa is echo. La media ob enida ha sido 6,53. A con inuación, amos a habla de la ma ca Mango. In e esa sabe qué opinión ienen las pe sonas que consumen en la ma ca sob e las ca ac e ís icas de los p oduc os, alo adas en una escala de 1 a 7, como se ha hecho an e io men e con Za a y H&M. Según los 33 encues ados, las ca ac e ís icas que más des acan son la calidad y el diseño, ambas con una media supe io a 5. G á ico 17: Valo ación media de las ca ac e ís icas de los p oduc os de Mango Fuen e: Elabo ación p opia Como se puede obse a en el g á ico 18, la mayo ía de los encues ados, conc e amen e un 98,31% comp an en la ienda de Mango. El es o de los usua ios, an solo un 1,69%, no han comp ado nunca en ienda ísica. G á ico 18: Comp a en la ienda ísica de Mango Fuen e: Elabo ación p opia De las pe sonas que comp an en ienda, amos a a e igua qué opinión ienen sob e las ca ac e ís icas de los es ablecimien os de Mango. La ca ac e ís ica más des acable es la iluminación con una media de 5,31. Además, ambién iene buena pun uación el espacio 34 pa a mo e se con una media de 5,17. Es o indica que Mango es un es ablecimien o amplio y con bas an e luz. (G á ico 19) G á ico 19: Valo ación media de las ca ac e ís icas de los es ablecimien os de Mango Fuen e: Elabo ación p opia Después, se ha p egun ado en la encues a cuán as pe sonas son miemb os del club Mango. El esul ado ob enido ha sido que un 30,51% es án idelizados con Mango y el es o no. Po ello, las pe sonas que es án idelizadas con la ma ca esponde án a una p egun a adicional sob e es e aspec o. (G á ico 20) G á ico 20: Miemb os del club Mango Fuen e: Elabo ación p opia En la abla 7 podemos obse a las ca ac e ís icas de la idelización con la ma ca Mango, al igual que se ha hecho an e io men e con H&M. De las a i maciones sob e la idelización 35 sob e odo des aca “me gus a que me en íe descuen os” con una media de 6,19. Es una alo ación muy al a y supe io al es o de a i maciones. Tabla 7: Fidelización con Mango A i maciones Media Me gus a que me en íe descuen os. 6.19 Me gus a que me man enga in o mado de las nue as colecciones. 4.72 Me gus a que me ecue de los p oduc os que engo en la ces a. 4.39 Me gus a ecibi publicidad sob e la ma ca. 3.92 Fuen e: Elabo ación p opia Pa a inaliza el es udio que se ha ealizado sob e Mango, los encues ados u ie on que esponde a una p egun a sob e la sa is acción, con una escala de 1 a 10, siendo 1 poco sa is echo y 10 muy sa is echo. La alo ación ob enida ha sido una media de 7,37. Po úl imo, se solici ó a los encues ados que indica an su g ado de acue do, de 1 a 7, con una se ie de aspec os sob e el no uso de Za a de un sis ema de idelización y sob e aspec os elacionados con la comp a online y en ienda. La a i mación más alo ada es “Aunque Za a no enga club sigo comp ando”, po an o, a los consumido es de Za a no les a ec a que la ma ca no enga un club. La segunda a i mación más des acada es “comp a ía más en Za a si en iase descuen os”. Finalmen e, la e ce a a i mación más alo ada es “comp o en Za a po que me gus an sus diseños”. Tabla 8: A i maciones sob e Za a A i maciones Media Aunque Za a no enga un club sigo comp ando. 5.49 Comp a ía más en Za a si en iase descuen os. 5.18 No comp a ía más po que Za a u ie a un sis ema de idelización. 4.17 Comp a ía más en Za a si en iase co eos mos ando las nue as colecciones. 3.45 Comp o en Za a po que me gus an sus diseños. 5.11 Comp o en Za a po la elación calidad-p ecio de sus p oduc os. 4.96 Fuen e: Elabo ación p opia 36 6.4. Conclusiones A lo la go de es e abajo se ha comen ado qué es a egia sigue Za a y cómo unciona la ma ca pa a inalmen e pode come cializa el p oduc o. También, se ha incidido en que no u iliza la publicidad di ec a y ampoco la idelización. En el es udio de me cado ealizado se ha podido obse a que la g an mayo ía de los encues ados comp an menos de 4 eces y en e 4 y 8 eces y la mayo ía de los consumido es se suelen gas a al ededo de 30 o 60€ en una comp a media, que suele se pa a sí mismos. Además, se puede e que los consumido es de Za a siguen u ilizando el mé odo adicional de comp a, es deci , la comp a en ienda ya que po el mé odo online consume menos gen e. Aunque, de las pe sonas que comp an online se han ob enido unos esul ados muy buenos. Es o es debido a que la gen e que u iliza la página web es á muy sa is echa y segu a de su uso según es e es udio. Es e sis ema de comp a online unciona muy bien po que los a ículos llegan ápido, en el iempo es ablecido que o ece la ma ca. De las pe sonas que consumen en las dos ma cas compe ido as de Za a, la mayo ía lo hacen en ienda, en mayo medida que en Za a. En H&M y Mango u ilizan menos el sis ema online. En elación con las ca ac e ís icas de Za a, lo que más des aca es el diseño y la a iedad de colecciones, ya que Za a in oduce nue as colecciones en pe iodos co os de iempo y sus diseños muchas eces se pa ecen a ma cas de lujo. Al igual que Za a, Mango des aca en el diseño, y ambién en la calidad, así que la calidad de la ma ca Mango se puede ap ecia más según los encues ados. Po o o lado, lo que más esal a en H&M son sus p ecios asequibles pa a los encues ados. En cuan o a las ca ac e ís icas de los es ablecimien os de las iendas, en las es ma cas compe ido as, Za a, H&M y Mango des aca la iluminación, es o se debe a que son espacios con mucha luz pa a pode ap ecia bien los colo es y ejidos de las p endas. Además, en Za a y Mango se alo a el espacio pa a mo e se, ya que son iendas amplias con a ias zonas donde ienen colocados la a iedad de p endas y complemen os. En el caso de H&M, los usua ios sien en que es án bien aseso ados po los abajado es y, además, les o ecen un a o amable. 37 Po o o lado, llama la a ención que la mayo pa e de los encues ados no es án idelizados con Mango y H&M. De las pe sonas idelizadas lo que más des aca es que a los clien es les gus a ecibi descuen os de las ma cas, ya que puede que es e mé odo les incen i e a comp a . En el caso de Za a, no u iliza idelización, pe o a los clien es no les impo a po que siguen comp ando, aunque ambién han opinado que comp a ían más si con ase con es e mé odo. Respec o a la sa is acción de los clien es con las ma cas, como se puede obse a en el es udio, Za a es la ma ca más alo ada con un 7,60. Además de Za a, la ma ca Mango ambién ha ob enido una media de sa is acción muy buena con un 7,37. Po ello, es as dos ma cas causan más sa is acción en los clien es que la ma ca H&M, a la que le han dado una pun uación de 6,53. Después de habe hecho el es udio, podemos e que Mango se asemeja a Za a, más que H&M, ya que coinciden en las ca ac e ís icas de los p oduc os más alo ados po los encues ados y ambién en las alo aciones de las iendas. Finalmen e, se puede des aca de Za a que es una ma ca donde los clien es consumen po que les gus an sus diseños y po que sus iendas son acogedo as, debido a su amplio espacio pa a que los clien es puedan pasea po el es ablecimien o y ambién, g acias a su iluminación. Es o se debe a que Za a es á mejo ando las iendas pa a pode o ece es a se ie de comodidades. Además, la ma ca es á apos ando po el sis ema online y los consumido es que lo u ilizan es án con en os con él po que les da segu idad la o ma de pago, les gus a la página y es ácil de ol e los p oduc os. A los clien es no les impo a que Za a no enga club po que ellos siguen comp ando, simplemen e po que la ma ca les p opo ciona iabilidad y les gus a. 38 BIBLIOGRAFIA A ba , S. 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Del 1 al 10, siendo 1 poco sa is echo y 10 muy sa is echo. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19. ¿Ha comp ado alguna ez en Mango? _Sí (pasa a la p egun a 20) _No (pasa a la p egun a 26) 20.Valo e las siguien es ca ac e ís icas sob e los p oduc os de Mango siendo 1 muy malo y 7 muy bueno. PRECIO 1 2 3 4 5 6 7 CALIDAD 1 2 3 4 5 6 7 DISEÑO 1 2 3 4 5 6 7 TEJIDOS 1 2 3 4 5 6 7 VARIEDAD DE COLECCIONES 1 2 3 4 5 6 7 21. ¿Ha comp ado en la ienda ísica de Mango? _Sí (pasa a la p egun a 22) _No (pasa a la p egun a 23) 48 22.Valo e los siguien es aspec os de las iendas de Mango de 1 muy malo a 7 muy bueno. Nº DE TIENDAS 1 2 3 4 5 6 7 ESPACIO PARA MOVERSE 1 2 3 4 5 6 7 ILUMINACIÓN 1 2 3 4 5 6 7 AROMA 1 2 3 4 5 6 7 ATENCIÓN DEL PERSONAL EN LA CAJA 1 2 3 4 5 6 7 ATENCIÓN DEL PERSONAL EN TIENDA 1 2 3 4 5 6 7 PROBADORES 1 2 3 4 5 6 7 23. ¿Es miemb o del club de Mango? _Si (pasa a la p egun a 24) _No (pasa a la p egun a 25) 24. Valo e los siguien es aspec os del club de Mango, siendo 1 no me gus a y 7 me gus a mucho. Me gus a que me en íe descuen os. 1 2 3 4 5 6 7 Me gus a que me man enga in o mado de las nue as colecciones. 1 2 3 4 5 6 7 Me gus a que me ecue de los p oduc os que engo en la ces a. 1 2 3 4 5 6 7 Me gus a ecibi publicidad sob e la ma ca. 1 2 3 4 5 6 7 25. ¿Qué g ado de sa is acción le causa comp a en Mango? del 1 al 10, siendo 1 poco sa is echo y 10 muy sa is echo. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 49 26.Za a no u iliza ningún sis ema de idelización como manda descuen os, publicidad, e c. Valo e las siguien es a i maciones siendo 1 o almen e en desacue do y 7 o almen e de acue do. Aunque Za a no enga un club sigo comp ando. 1 2 3 4 5 6 7 Comp a ía más en Za a si en iase descuen os. 1 2 3 4 5 6 7 No comp a ía más po que Za a u ie a un sis ema de idelización. 1 2 3 4 5 6 7 Comp a ía más en Za a si en iase co eos mos ando las nue as colecciones. 1 2 3 4 5 6 7 Comp o en Za a po que me gus an sus diseños. 1 2 3 4 5 6 7 Comp o en Za a po la elación calidad- p ecio de sus p oduc os. 1 2 3 4 5 6 7 27. ¿Cuál es su sexo? _Homb e _Muje _P e ie o no con es a 28. ¿Qué edad iene? _Menos de 18 _De 18 a 25 _De 26 a 35 _De 36 a 45 _De 46 a 55 _Mayo de 56 29. Ap oximadamen e ¿Cuál es la en a ne a de su unidad amilia mensual? _Menos de 1000€ _De 1000€ a 1500€ _De 1501€ a 2000€ _De 2001€ a 3000€ _De 3001€ a 4000€ _Más de 4000€ Muchas g acias.