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1 Trabajo Fin de Grado Creacion de una nueva web “Guía para el estudiante extranjero en Zaragoza” Autor/es Yolanda Jara Álvarez Director/es Víctor Orive Serrano Carmen Aznarez Alonso Escuela Universitaria de Turismo, Universidad de Zaragoza 2014 2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………3 - 7 1.1. Motivación del trabajo………………………………………………………………3 1.2. Objetivos generales del trabajo…………………………………………….……..3 - 5 1.3. Promoción y Comunicación Turística…………..…………………………....5 - 7 2. ESTADO DE LA CUESTIÓN…………..……………………………………7 - 18 2.1. Marketing 3.0….………………………………………………………………….7 - 10 2.2. Revisión de otras páginas web…………………………………………...…….10 - 13 2.3. Propuestas y novedades de la “Guía para el estudiante extranjero en Zaragoza”…………………………………………………..………......…13 - 16 2.4. Elementos diseño página web…………………………………………….....…16 - 18 3. ANÁLISIS DE LA WEB DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS…....................................................................................................18-19. 3.1. Cuestionario…………………………………………………………………19 4. RESULTADOS…………..……………………………………………..……19 - 24 5. CONCLUSIONES……………………………………………………………24 - 26 5.1. Implicaciones del trabajo………………………………………………....24 - 25 5.2. Propuestas de mejora……………………………………………….……25 - 26 6. AGRADECIMIENTOS………………………………………………..……….26 7. BIBLIOGRAFÍA……………………………………………….…………….26 - 36 7.1. Bibliografía Página Web………………………………………….……….……31 - 36 7.2. Anexos……………………………………………………………………………..….36 3 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Motivación del trabajo Mi motivación respecto a este trabajo comienza después de vivir durante cuatro años en esta ciudad, Zaragoza, y darme cuenta del potencial y las posibilidades que tiene como destino, ya que considero que es una ciudad muy completa con una gran variedad de posibilidades en cuanto a estudios y con una buena calidad de vida para los jóvenes. Asimismo posee una favorecida posición geográfica, ya que es un nexo de comunicaciones entre varias ciudades importantes como son, Madrid, Barcelona, Valencia y Toulouse. De esta manera surgió el crear, el diseñar un instrumento de comunicación a través del cual la ciudad se conozca de una manera más cercana y con una perspectiva más innovadora y moderna, dirigida especialmente a los futuros estudiantes extranjeros. Cada año son más los estudiantes que eligen Zaragoza como destino para realizar su Erasmus, según un informe realizado por (Y.A, 2012,) 1.422 estudiantes eligieron en 2012 Zaragoza como destino Erasmus. Por lo que será de gran importancia su grado de satisfacción respecto al destino elegido, lo cual supondrá una gran influencia, sobre todo para futuros estudiantes. Según un informe sobre La movilidad de los estudiantes del programa Erasmus, elaborado por la (Universidad Carlos III Madrid, marzo 2013) “los propios estudiantes alcanzan mayores competencias lingüísticas durante su experiencia Erasmus, y el porcentaje de estudiantes que son capaces de trabajar en un segundo idioma se incrementa desde el 40% al 65% en comparación con aquellos que no participan en el programa de movilidad Erasmus. El programa Erasmus fue creado en 1987 y tiene como principal objetivo, facilitar la movilidad académica de los estudiantes, personal docente y no docente de las instituciones de educación superior, dentro de los Estados miembros de la Unión Europea”. 1.2. Objetivos generales Yo también he vivido la experiencia del programa Erasmus y sé de primera mano las dificultades que se encuentran al principio, todo es diferente, el idioma, las costumbres, la gente, etc. Por lo tanto, el principal objetivo de este Trabajo Fin de Grado es conseguir que el proceso de adaptación e integración de los futuros estudiantes extranjeros del Grado de Turismo de la Escuela Universitaria de Zaragoza, sea más sencillo. Toda persona que viaja por un determinado tiempo a otro país va experimentar, de una manera más influyente o menos el ciclo de ajuste cultural. Se trata de los cambios por los que pasa una persona al trasladarse a otro país por un tiempo determinado. Estos cambios dependerán de cada persona, algunas puede que no lo lleguen a experimentar, también dependerá de las diferencias entre el país de origen y el país de destino. Según 4 (Giráldez, 2013) existen cinco etapas del ciclo de ajuste que vive un extranjero al cambiar de país: 1. La Luna de miel: es la primera toma de contacto con el destino, el nuevo entorno resulta enormemente interesante y emocionante. La persona se siente feliz ya que ya ha comenzado su “gran aventura”. 2. El choque cultural: después de un tiempo en el país extranjero comienza la segunda fase, la sensación de no ser independiente da lugar a un sentimiento de odio. La barrera del idioma hace sentir a la persona poco útil, y aumenta el sentimiento de tristeza o nostalgia. 3. Reajuste inicial: El extranjero comienza a ser capaz de relacionarse con la gente local, florece un sentimiento de autosuficiencia. En esta etapa es importarte intentar formar parte de la nueva sociedad, desprendiéndose de las costumbres tradicionales. 4. Aislamiento Mental: Esta etapa está caracteriza por continuos cambios, se necesitan apoyos emocionales y la ayuda de compañeros, ya que surge la nostalgia por la familia y amigos. Surge la duda de si “tomé la decisión adecuada”. 5. Aceptación e integración: Finalmente el ciclo termina con la adaptación a la cultura extranjera, se dejan a un lado las comparaciones con el país de origen y la vida cotidiana comienza a ser más agradable, el país extranjero ya no es extraño sino habitual. En general cambiar de país supone un cambio emocional fuerte por lo que el objetivo principal será intentar reducir estas sensaciones negativas del ciclo, con la ayuda de la pagina web. Esta web es una Guía para el estudiante extranjero en Zaragoza, y como tal, va ir dirigida a una serie de públicos objetivos; A futuros estudiantes Erasmus del Grado de Turismo que vayan a venir a la Escuela Universitaria de Turismo de Zaragoza o para aquellos que ya han estado y han vivido la experiencia. Así como a los coordinadores de los Grados de Turismo de otros países. También está disponible a cualquier usuario que esté interesado en Zaragoza o en conocer la web. En primer lugar, la web, está encaminada a aquellos estudiantes que ya han estado en Zaragoza de Erasmus, de tal manera, que para los que ya han experimentado esta vivencia les sirva como espacio donde puedan expresar sus experiencias, problemas o anécdotas que hayan tenido y aconsejar o ayudar a futuros estudiantes. Por otro lado, es también, para los futuros estudiantes que vayan a realizar su Erasmus en Zaragoza, una opción de poder conocer un poco la ciudad antes de llegar. En cierto modo es un portal informativo, un área de consulta, donde pueden adquirir toda la 5 información necesaria para su estancia en Zaragoza, así como interactuar y ponerse en contacto con otros estudiantes en su misma situación intentando reducir al máximo la barrera que se puedan encontrar los estudiantes al llegar a la ciudad. Todo ello adaptado en varios idiomas para mejorar su comprensión y eliminar cualquier dificultad idiomática. En tercer lugar va encaminada a los coordinadores Erasmus, ya que la web se divide en dos secciones, Estudiantes y Coordinadores. Cada sección tendrá informaciones dirigidas a las necesidades y motivaciones de cada público. Además, este trabajo tiene como segundo objetivo analizar o testar la web creada desde las percepciones de los públicos objetivos a los que se dirige, coordinadores y estudiantes. Para ello, se realizará un cuestionario online que analiza las valoraciones de los usuarios, teniendo en cuenta sus propuestas y mejoras. 1.3. Promoción y Comunicación Turística El mundo en el que vivimos tiene como característica principal la globalización, predomina la demanda de productos y servicios y cada día son más las ofertas que exigen a las empresas un alto rendimiento, compitiendo unas con otras. Ante estas situaciones es cuando se debe tratar de destacar de la competencia y una opción es poner en práctica la comunicación y promoción, en este caso turística. (Según Coutin y Sanchez, 2010) para que esta promoción tenga un balance positivo para la empresa se debe de realizar un proceso personalizado para cada caso. La promoción turística tiene como objetivo primordial amplificar la motivación del viaje en el destino elegido, mejorando la relación de la visita. La rapidez es una característica muy importante y a tener en cuenta, ya que una vez que se encuentra un producto y un mercado donde poder comercializarlo, es fundamental darlo a conocer cuanto antes. Es importante expandir la información y dar a conocer al mayor número de personas posibles, los atractivos y servicios turísticos que un destino posee, utilizando para ello aquellos medios que se ajusten más a la información que queremos difundir, de tal manera que esa información llegue de la forma más eficaz posible y despierte el mayor interés en los turistas. El principal propósito es que ese interés llegue a convertirse en deseo y en necesidad. La promoción tiene un gran poder de influencia, pudiendo llegar a crear nuevas necesidades en las personas. Actualmente existen varias técnicas para conseguir que la información llegue a los mercados turísticos. Éstas componen un complejo sistema llamado comunicación turística. La comunicación turística se compone de aquellas actividades informativas que se dan acerca de los productos de la empresa y que van destinadas a un mercado, es decir crea conocimiento mediante la información. Su propósito es llamar la atención de posibles demandantes a través de productos que satisfacen sus necesidades, y a que adquieran repetidas veces esos productos. Por lo tanto se define como proceso de comunicación, 6 “al conjunto de señales emitidas por la organización a sus diferentes públicos con el objeto de obtener una respuesta” Según (Coutin y Sanchez, 2010). Existen diferentes instrumentos de comunicación, según el estudio de (Coutin y Sanchez, 2010) sobre la promoción turística:  La Publicidad: se entiende por publicidad la introducción de anuncios en distintos medios de comunicación ya sean de masas como la televisión, la prensa, revistas, radio…o en otros medios como pueden ser los libros, guías turísticas, folletos y páginas web de empresas u organizaciones turísticas.  Las Ferias Turísticas: se trata de eventos turísticos temporales, normalmente de corta duración, que comprenden un tema o un propósito común y que se dan en la misma fecha y en el mismo lugar. Es una forma para aquellas empresas que se presentan, de promocionar su oferta comercial a intermediarios, y público en general. Con la finalidad de estimular una relación comercial generando ganancias.  La Promoción de ventas: es una herramienta de la comunicación que consiste en llevar a cabo una serie de acciones que tratan de aumentar la demanda a corto plazo, incrementar la compra o venta de un producto o servicio, a través de la utilización de diferentes estímulos.  Relaciones Públicas: aquel conjunto de acciones ordenadas de comunicación estratégica, que tienen como principal objetivo obtener la promoción o el poder de influenciar sobre un determinado público. Se trata de fortalecer los vínculos con los diferentes públicos, para conseguir lealtad y apoyo en posibles acciones presentes y futuras.  Patrocinio: consiste en un estilo de financiación o asistencia material a determinadas acciones. Teniendo como objeto la obtención de unos efectos positivos sobre la imagen entre aquellos públicos objetivos seleccionados.  Marketing Directo: se trata de un sistema interactivo, un conjunto de actividades que van dirigidas a un público objetivo, que a través de la utilización de uno o más medios de comunicación se obtienen respuestas medibles por parte de los clientes. (Gándara, Fraiz y Gonzalez, 2007) afirman que la comunicación turística es un método aplicable a los destinos turísticos, entendido por destino turístico “la suma de los distintos productos turísticos ofrecidos por una determinada región geográfica delimitada, que al mismo tiempo se complementan y compiten entre sí. Los bienes y servicios, los recursos, y las infraestructuras y equipamientos, generalmente compartidos por los distintos productos turísticos de un mismo destino. Para que un 7 destino turístico pueda ser considerado como tal y no simplemente como la suma de productos aislados, es fundamental una gestión y una imagen de marca conjunta de dicho destino” Así mismo (Valls, 1996) destaca que “en su decisión de compra los consumidores se mostraran fieles a un destino no solo como consecuencia de un producto determinado, aunque este sea especializado, sino también por la ordenación del conjunto de ellos, que es la que les permitirá vivir una experiencia.” Es importante que los destinos resalten sus elementos diferenciadores así como aquel segmento de población al que desean dirigirse, por ello considero que una buena opción es la creación de una guía turística diseñada para estudiantes extranjeros a través de una novedosa página web. La elaboración de una guía turística conlleva a la consecución de una serie de tareas como son el conocimiento del destino y la selección de recursos. Esta consecución de tareas tendrá un proceso diferente para este caso, ya que no es una guía turística estándar, sino que además de aparecer información turística debe aparecer información académica. Por lo tanto, según (Castellanos, 2009), los pasos a seguir para la elaboración de la guía se desglosan en:  Determinar los diferentes apartados en los que va estructurarse la guía.  Seleccionar la información que va aparecer en cada apartado.  Establecer los lugares de interés que serán seleccionados para la web.  Revisar la información, excluyendo aquellas aportaciones que sean innecesarias o excesivas.  Acompañar a dicha información con soportes fotográficos y videos para hacerla más atractiva. 2. ESTADO DE LA CUESTIÓN 2.1.Marketing 3.0 Según (Beresteín 2014, basado en las teorías de Kotler) el “Marketing tal como lo conocemos hoy, está acabado y tiene que evolucionar a algo mucho más acorde con nuestro tiempo en el que la inmediatez de la información y la segmentación total, han cambiado completamente nuestros hábitos de compra”. Por ello surge una nueva técnica del Marketing, el Marketing 3.0. Según definió (Kotler, en el Fórum Mundial de Marketing y Ventas, 2004) se entiende por Marketing 8 3.0 “aquel en el que la inmediatez de la información y la segmentación total, han cambiado completamente nuestros hábitos de compra.” Los consumidores cada vez son más exigentes con los productos que se ofrecen en el mercado y como consecuencia el camino hacia el éxito será más complejo. El marketing ha de adaptarse a estos consumidores cada vez más exigentes, ello hace que se creen unos principios básicos a tener en cuenta en el Marketing 3.0. Los 10 principios del Nuevo Marketing que propone (Kotler, P, 2004):  Principio número 1: Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor Actualmente vivimos rodeados de información sobre aquellos productos que nos interesan, esto hace que cambie la forma de “vender”. La venta debe de ser un dialogo y el marketing debe terminar con antiguos métodos como el control y la persuasión hacia el consumidor y orientarse hacia técnicas más colaboradoras, donde se relacionen con el consumidor. El camino para ello es poder dar soluciones más eficientes, vivencias y una relación a largo plazo.  Principio número 2: La oferta desarrollada irá orientada directamente al público objetivo de ese producto o servicio El producto debe de ir dirigido a un sector del mercado concreto siguiendo unas características generales y un objetivo definido. “Busca un nicho de mercado, y luego asegúrate de que hay mercado para ese nicho.”(Según O´Rielly, citado por Kotler en el Forum Mundial del Marketing y Ventas, 2004)  Principio número 3: Desarrollo de las estrategias del Marketing, bajo el punto de vista del cliente Una vez concretado el segmento donde se quiere enfocar el producto, Kotler indica que el mejor camino a seguir es concentrarse en la propuesta de valor. La principal tarea de la campaña de marketing será comunicar este valor e intentar no describir el producto nombrando sus características, como se hacía antes. Kotler nos indica una serie de pasos a seguir para poder conocer las cosas que consideran los clientes “propuestas de valor”. 1. Se deben identificar las expectativas que tienen nuestros clientes o posibles clientes potenciales. 2. Tener claro los valores por los que se va a competir, y en los que se va a prestar especial atención. 3. Conocer los puntos positivos y habilidades de la organización para que estos valores se reflejen en los clientes. 9 4. Como se ha dicho anteriormente, el mensaje que el cliente debe percibir es acerca de los valores que se transmiten, no sobre las características que posee el producto. 5. Se debe asegurar que se dé el valor que se ha prometido, y asegurarse que con el tiempo ese valor va mejorando y aumentando.  Principio número 4: Centrarse en la distribución del producto, no en el producto en sí Para potenciar el valor que se le ofrece al usuario y éste lo identifique, se debe perfeccionar o directamente cambiar la red de distribución y entrega.  Principio número 5: Importancia del cliente para crear Valor El papel de la empresa ha ido evolucionando y cambiando a lo largo de los años, con el Marketing Relacional, desde 1980 hasta hoy en día, la función principal de la empresa era atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes más provechosos. El marketing Colaborativo (llamado así según Kotler) o el nuevo Marketing 3.0 se basa en una relación colaborativa con el cliente. Para llevar a cabo esta relación debe de haber un dialogo constante entre los clientes y ello se puede realizar gracias a Internet. El marketing colaborativo puede darse de dos maneras: 1. Ofrecer a los clientes varios tipos y estilos diferentes de productos, siendo el cliente el que pueda escoger cuál de ellos es el que más cubre sus necesidades. 2. Actualizar y adaptar el producto a los cambiantes gustos de los clientes. El cliente sabe lo que quiere por lo que es beneficioso conocer y pedir consejos a los clientes mientras se desarrollan los productos.  Principio número 6: Nuevas formas de llegar al cliente con mensajes Hoy en día la existencia de Internet es un punto muy fuerte a tener en cuenta ya que permite llegar a mucha gente en poco tiempo y con poco presupuesto. Pero se debe de tener en cuenta a estos clientes y ser tratados de igual manera que el resto, ya que pueden quedar igualmente insatisfechos. Existen nuevas formas de llegar al cliente que irán incluidas en los mensajes: 1. Remarcar el valor que se desea transmitir. 2. La información que se transmite debe ser valiosa. 3. El mensaje no puede ser aburrido, debe de ser ameno. 16 7. TURISMO E INFORMACIÓN CULTURAL En la sección de Turismo e información se puede encontrar información turística para que el estudiante pueda conocer un poco más los encantos que posee la ciudad, así como los sitios más atractivos para visitar. De tal manera aparece información acerca de:  Museos y cultura.  Gastronomía, restaurantes.  Conciertos y eventos.  Zonas de fiesta, bares y discotecas.  Ocio, centros comerciales.  Secretos de la ciudad. 8. CUÉNTANOS TU EXPERIENCIA. Es el último apartado y el más novedoso de la Guía para el estudiante extranjero. En él, el usuario puede interactuar con las dos posibilidades que se le ofrecen; el espacio para escribir o bien leer comentarios de otros estudiantes, y el chat donde podrán enviar y recibir mensajes instantáneos y ponerse en contacto entre ellos. También la “Guía para el estudiante extranjero en Zaragoza” va estar acondicionada y adaptada a los nuevos tiempos. Estará relacionada con las redes sociales, ya que “actualmente las redes sociales son una de las principales plataformas del marketing digital y de la comunicación” (Lopez, 2014). Y entre ellas Facebook es la más grande del mundo, “actualmente tienen 1.15 billones de usuarios de los cuales 699 millones se conectan a diario, mayoritariamente usuarios jóvenes” según (Landivar, 2014). “Más del 50% de estos usuarios entran en su perfil al menos una vez al día y el promedio de tiempo que permanecen conectados es de 40 minutos” según (Zuckerberg, 2014) Estos datos son suficientes para adaptar un apartado de Facebook a la “Guía del estudiante” donde tendrán la opción de compartir y dar a “me gusta”. Para conseguir una buena difusión de la pagina y para que la gente pueda compartir pensamientos, imágenes, contenidos… la clave para el éxito será obtener una gran cantidad de seguidores y mantenerlos informados con la actualidad, creando así una retroalimentación adecuada. Se ha adaptado la web para poder visitarla desde smartphones o iphones, con un diseño diferente, acorde al aparato utilizado, pero la misma información. La adopción del teléfono móvil como principal herramienta de comunicación es imparable a nivel global. “El 15% de las visitas a internet se realizan desde Smartphone” según (Redacción TH, 2013) 2.4 Elementos diseño Sitio Web La tendencia del mundo actual es intentar estar siempre a la última por lo que se deben de añadir elementos modernos en el diseño de las páginas web para ir a la par de las tendencias y de los nuevos cambios que se generen. 17 Para ello, según (Herrera, inspirado por Sprug, 2014), existen siete elementos significativos del diseño web moderno que al utilizarlos pueden hacer más exitoso el sitio web. 1. Tipografía Única: Cada empresa o pagina web poseen un determinado estilo, tipo de fuente o tipografía de tal manera que esto ayude a los usuarios a diferenciarla de la competencia. En este caso he utilizado el tipo de letra “Basic” y para según qué casos “Palantino” otro tipo de letra muy fácil de identificar y leer. El leguaje es el reconocido por los buscadores como el HTML (HyperText Markup Language), “es el lenguaje que se emplea para el desarrollo de páginas de internet. Está compuesto por una serie de etiquetas que el navegador interpreta y da forma en la pantalla. HTML dispone de etiquetas para imágenes, hipervínculos que nos permiten dirigirnos a otras páginas, saltos de línea, listas, tablas, etc”. Según (González, 2013) 2. Simplicidad: En cuanto al diseño cuanto más claro sea mejor, la tendencia es hacia lo básico. Diseños limpios y sencillos para que el usuario pueda identificar aquel contenido que le interese o considere importante sin ningún problema. 3. Efectos flotantes: Los apartados que tengan alguna función deben de distinguirse fácilmente de aquellos que no tengan ninguna función. Es decir, al mover el puntero del ratón se debe de identificar fácilmente si existe más contenido vinculado a una imagen, a una palabra o a una dirección web. 4. Página de Secciones: Es aconsejable utilizar el desplazamiento como opción para facilitar el uso de la página al usuario. De tal manera que toda la información se encuentra en una sola página, en lugar de cliquear un apartado y que se abra otra página con esta información. 5. Imágenes de producto de gran tamaño: “Una imagen vale más que mil palabras”, las imágenes pueden decir mucho y están valoradas muy positivamente por parte de los usuarios. Pero hay que prestar atención en las imágenes que seleccionamos para la web ya que no dejan de ser contenido y se deben de adaptar si el usuario va visitar la página desde un ordenador, Tablet o Smartphone. En el caso de la web, existe una imagen principal y que se puede visualizar en todas las paginas con la que se pretende crear un espacio juvenil y limpio que de alguna manera recuerde a las posibles redes sociales o páginas web que los estudiantes están acostumbrados a visitar, para evitar hacer de la web un sitio extraño o desconocido donde se sientan incómodos. 18 Imagen 2.Imagen principal de la página web Fuente: http://evm.net/tag/internacionalizacion/ 6. Videos explicativos: Otra de las tendencias más utilizadas en el diseño de las páginas web modernas es la utilización de videos como apoyo para promocionar el mensaje que se quiere comunicar. En la guía para el estudiante aparece un video explicativo de Zaragoza, realizado por el Ayuntamiento, donde en aproximadamente dos minutos se puede ver una visión general de la ciudad. 7. Fondos Gráficos Dinámicos: Otra de las tendencias llevadas a cabo es la utilización de imágenes de fondo del sitio web, sobre las cuales se muestra el contenido del mensaje. No se puede saber desde donde los usuarios visitan la pagina web (ordenador, móvil o una tablet) por lo que si se utilizan este tipo de elementos fotográficos se debe de tener muy en cuenta la adaptación a los distintos dispositivos desde los cuales se podrá acceder. La pagina web, en este caso la Guía para el estudiante, será una puerta de entrada a la ciudad de Zaragoza una primera impresión, por lo que el diseño de la web debe ser un elemento muy importante a tener en cuenta. 3. ANÁLISIS DE LA WEB DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS Conocer la opinión del público al que va ir dirigido la web es de gran relevancia por lo que voy a realizar un pequeño estudio. Este estudio se realizará a través de un instrumento de investigación social, un cuestionario online, que se enviará a los coordinadores Erasmus de otros países, y a estudiantes de diferentes nacionalidades que hayan experimentado la experiencia Erasmus. También a aquellas personas que estén interesadas en el funcionamiento de la web, aunque no sean estudiantes o coordinadores, debido a que el número de respuestas, por parte de los estudiantes y coordinadores, no ha sido el esperado. Por lo tanto, para que el alcance sea mayor y así obtener un mayor número de respuestas posibles, el cuestionario será enviado a través de email y Facebook tanto a estudiantes y coordinadores, así como a aquellos usuarios interesados en la página. 19 Una vez recogidas las respuestas todas ellas se agruparán y analizarán mediante el programa Google Drive y servirán tanto para mejorar o añadir aspectos que los usuarios valoren como positivos como aquellos aspectos que consideren negativos suprimirlos. Obtener información relevante al analizar las respuestas dadas, para mejorar la página web, es difícil por lo que se distinguen entre los encuestados los sujetos de mayor interés, los llamados informantes clave, aquellos de los que vamos a obtener la información más interesante, (Robledo, 2009). Que en este caso van a ser los estudiantes y los coordinadores. 3.1.El Cuestionario El cuestionario consta de doce preguntas, cada una de ellas formulada con la finalidad de obtener unos resultados concluyentes y conocer la opinión de los estudiantes y de los coordinadores, para conocer el posible grado de aceptación. También se ha facilitado el cuestionario y la visión de la página a otros usuarios, un público no tan específico, pero del cual también se podrán conseguir opiniones válidas. El cuestionario se compone de 12 preguntas. Las 5 primeras preguntas abordan cuestiones relativas a las características personales y sirven para clasificar a al encuestado según diferentes variables (sexo, nacionalidad, etc.). Las 7 preguntas restantes son de opinión y valoran aspectos concretos de la web (utilidad percibida, facilidad de uso, etc.). Según (Uch, 2002) existen diferentes tipos de preguntas, a continuación aparecen las más utilizadas en el cuestionario realizado: o Preguntas Abiertas: son aquellas que sólo se formula la pregunta, no hay opciones de respuesta por lo que el encuestado puede expresarse libremente. o Preguntas Cerradas: aquellas que la respuesta es fija, el encuestado se limita a elegir la respuesta más acorde a su realidad. o Preguntas Filtro: marcan la realización de otras preguntas posteriores, ya que suprimen aquellas que no les afecta. (Uch, 2002) 4. RESULTADOS Hay tres tipos de cuestionarios, traducidos a diferentes idiomas (español, inglés y francés), pero con las mismas preguntas y con la misma finalidad y estructura. Cada uno de estos cuestionarios ha recibido diversas respuestas y el número de encuestados varía también según el cuestionario. El cuestionario que más respuestas ha recibido es el que está en español, con un total de veinte respuestas, le siguen el cuestionario en francés con once respuestas y en ingles, con diez respuestas. A continuación estas cuarenta y un respuestas serán analizadas, realizando una división entre cuestionarios y posteriormente realizando una visión 20 general de los resultados, con el único fin de que el diagnóstico sea lo más realista posible y se puedan valorar las propuestas de mejora.  Formulario en Español: De los 20 formularios recibidos, el 5% de las personas que lo realizaron fueron coordinadores, seguidos por un 15% de estudiantes Erasmus y un 80% otros usuarios. La mitad de ellos han visitado Zaragoza y tienen un buen recuerdo de la ciudad, con opiniones bastante positivas. Gráfico 1. División de los Encuestados Fuente: Google Drive La nacionalidad de estos encuestados es variada, entra las que destacan; Españoles, Franceses e Italianos. Las páginas web, dedicadas a los estudiantes, que conocen los encuestados son, la organización de ayuda al estudiante en Zaragoza (Erasmus Student Network) y distintos grupos de Facebook. En cuanto a las valoraciones acerca de si es interesante que exista la “Guía para el estudiante extranjero en Zaragoza” y su utilidad, el 100% de las respuestas han sido positivas siendo una nota mayor de cinco la valoración dada en la mayor parte de los casos. Siendo cero la peor nota y diez la mejor, según la escala de medida utilizada en todos los casos. Gráfico 2. Utilidad de la información ofrecida Fuente: Google Drive 21 También ocurre lo mismo con las respuestas acerca del diseño de la web y evaluación de su fácil manejo. El último apartado del cuestionario es un espacio libre a las propuestas y a las opiniones personales de los encuestados para mejorar o modificar la web. En general han sido positivas; información útil, página dedicada a la ayuda diaria, completa… cabe destacar una propuesta de mejora acerca del apartado de transporte, donde según la opinión del encuestado, no se debería de poner el precio sino un enlace y desviar la información, de tal manera que si el precio varía no afecte a la web. También algunos nombres como (Plaza Paraíso) no tendrían que estar traducidos.  Formulario en Francés: Más de la mitad de las respuestas recibidas fueron por parte de estudiantes Erasmus (con un total de seis formularios), seguido por los coordinadores (con tres formularios) y en tercer lugar otros usuarios (con dos formularios). El 20% sí habían estado previamente en Zaragoza frente al 80% que no. De éstos, diez eran Franceses y una persona de nacionalidad Belga. En cuanto a preguntas acerca de la “Guía” (interesante, utilidad, diseño, dificultad de manejo…) todas las respuestas fueron positivas, siendo en muchos casos valoraciones superiores o iguales al cinco, como se puede apreciar en las siguientes gráficas. Con una escala de medida del 0 a 10, siendo 0 la nota más baja y 10 la nota más alta posible. Gráfico 3. Diseño de la página web Fuente: Google Drive 22 Gráfico 4. Facilidad de manejo de la web Fuente: Google Drive La página de unizar.es es la única conocida que guarda relación con la “Guía”, según la opinión de los encuestados en el formulario en francés, siendo una página difícil de utilizar y con pocos idiomas. No hubo ninguna propuesta de mejora en la “Guía” para los encuestados que eligieron el formulario en francés, como conclusión destacaron la ventaja de la existencia de la web en los cuatro idiomas.  Formulario en Inglés: En cuanto al formulario en Ingles, se recibieron diez respuestas a los cuestionarios, de los cuales tres de ellos los realizaron coordinadores y los siete restantes estudiantes. La mitad de los encuestados conocía Zaragoza y la otra mitad no había estado nunca en la ciudad. Cabe destacar las respuestas positivas de todos aquellos encuestados que conocen la ciudad, entre sus opiniones destacan; bonita localidad, grandes monumentos, buena gastronomía, buena ciudad para estudiantes, gente local muy agradable… Las diversas nacionalidades de los encuestados se pueden observar en la siguiente tabla, siendo los más numerosos aquellos procedentes de otros países de la Unión Europea (que no se citan en el cuestionario), seguidos por países como Alemania, Francia, Inglaterra, Irlanda, y Bélgica. Gráfico 5. Nacionalidades Fuente. Google Drive 23 Las respuestas a la pregunta sobre el interés que puede tener la existencia de la “Guía” oscilan entre un 10%, que lo valoran con una puntuación inferior al cinco, y un 90% valoran que es muy interesante la existencia de la web, superando notas mayores que cinco. Gráfico 6. Interés de la existencia de la página web Fuente: Google Drive La utilidad de la información de la web, en este caso, tiene ponderaciones positivas. Siendo la puntuación de siete la valoración más habitual entre los encuestados. Gráfico 7. Utilidad de la información Fuente: Google Drive No es el caso del diseño de la página, del cual un 30% opinan que se encuentra por debajo del cinco y un 70% lo valora positivamente. 24 Gráfico 8. Diseño de la página web Fuente: Google Drive En algunos casos la dificultad de la web es un obstáculo, siendo un 20% de los encuestados los que opinan que es difícil de manejar, frente a un 80% que la valora positivamente. Las páginas que estos usuarios conocen y utilizan son; unizar.es, Erasmus Student Network y la página del ayuntamiento de Zaragoza. Siendo la dificultad de manejo la característica principal con la que definen a estas páginas. El apartado de propuestas es interesante ya que muchos de ellos plasmaron sus opiniones, siendo las más destacables propuestas de mejora:  Más información acerca de museos, nightlife y transporte.  Piden mi opinión personal en algunos casos para completar los enlaces.  Mas testimonios de estudiantes  Colocar los marcadores de la izquierda en vertical  Recolocar algunas fotos y texto de la página.  En el apartado de información académica, enlazar las facultades con sus páginas webs.  Mejorar el diseño y el desarrollo de los textos en los otros idiomas.  Añadir más información administrativa. 5. CONCLUSIONES 5.1.Implicaciones del trabajo En general las opiniones que he recibido de los usuarios han sido positivas pero también acepto aquellas propuestas de mejora que he recogido y que las llevaré a cabo con el fin de que la página, quede lo más perfecta y acondicionada posible a las necesidades y gustos de los usuarios. 25 Para mí la finalidad de este trabajo es que pueda llegar a ser algo útil, un portal donde se resuelvan dudas y que la gente lo pueda consultar sin inconvenientes. Desde la Universidad de Zaragoza y sus respectivas Facultades se envía información académica, por lo que la “Guía para el estudiante” completa esto con información más amplia y variada. Los principales beneficiarios de este trabajo son los estudiantes y coordinadores de otros países que estén relacionados con el Grado en Turismo ya que va enfocada a ellos pero a su vez también puede ser beneficiosa para aquellas personas que sean ajenos al Grado de Turismo siempre y cuando su interés sea Zaragoza. También a su vez puede ser un portal beneficioso para la Escuela Universitaria de Turismo de Zaragoza, ya que así como en otras Facultades existe una página concreta para estos estudiantes, actualmente, la Escuela Universitaria de Turismo no dispone de este servicio, por lo que creo que puede ser de gran ayuda. 5.2. Propuestas de mejora En cuanto a las propuestas de mejora he tenido en cuenta las valoraciones dadas por los encuestados, ya que al fin y al cabo estas mejoras les repercuten directamente a ellos y a su satisfacción sobre la web. Las propuestas de mejora que he llevado a cabo en la web son: 1. En el apartado de información académica, enlazar las facultades con sus páginas webs. 2. Más información acerca de museos, nightlife y transporte. 3. Eliminar el precio del transporte y desviar la información a la web oficial de transporte en Zaragoza. 4. No traducir algunos nombres. 5. Reajustar las fotos y encuadrar los textos. Después de analizar las opiniones y valoraciones dadas por parte de los encuestados consideré realizar otro cambio en la página web respecto al apartado del chat y los comentarios llamado “Cuéntanos tu experiencia”. Ya que considero que es una parte importante de la web para los usuarios así como la más novedosa, por lo que el cambiarla al menú central y agruparla en una sola (no en cuatro, dependiendo del idioma seleccionado como estaba anteriormente) hace que sea más visible y de acceso más sencillo. También hay otras propuestas de mejora, que no he podido llevar a cabo, pero quedan pendientes para un futuro. Entre ellas se encuentra mejorar los textos en los otros idiomas (inglés, francés e italiano), y fomentar y publicitar el apartado del chat entre los estudiantes para que den testimonios y consejos reales de tal manera que animen y ayuden a otros usuarios. Considero que la creación de esta página web para mí ha sido un reto, un reto que me gustaría haber podido mejorar introduciendo otro idioma más como es el caso del alemán. 32 IMAGENES FIESTAS DEL PILAR. Recuperadas de: http://www.citylifemadrid.com/fiesta-del-pilar-a-national-party-in-zaragoza/ http://www.bookaris.com/blog/puente-del-pilar-2012-en-zaragoza-lmfao-melendi-y- mucha-fiesta/ http://unussualblog.wordpress.com/2012/10/01/zaragoza-y-las-fiestas-del-pilar/ http://en.wikipedia.org/wiki/Tapas#mediaviewer/File:TapasenBarcelona.JPG http://www.fiestaszaragoza.com/fuegos-artificiales/ http://www.alacartaparados.es/fiestas-del-pilar-2011-de-tapas-por-zaragoza/ http://www.zgzdesign.es/5-asalto-zaragoza-rules/2010/ IMAGEN CASCO VIEJO. TUBO. Recuperada de: http://www.alacartaparados.es/fiestas-del-pilar-2011-de-tapas-por-zaragoza/ IMAGEN ARTE URBANA. Recuperado de: http://www.zgzdesign.es/5-asalto- zaragoza-rules/2010/ 33 IMAGEN UNION EUROPEA: Recuperada de: http://www.joseserna.org/la-union- europea-apuesta-por-una-educacion-de-calidad-basada-en-el-conocimiento/ IMAGEN ERASMUS. Recuperada de: http://chobentu.org/index.php/noticias/15- erasmus-europa-tambien-amenaza-el-futuro-de-las-becas IMAGEN COORDINADORES. Recuperada de: http://en.wikipedia.org/wiki/Erasmus_Programme#mediaviewer/File:Erasmus_logo.svg IMAGEN “CONOCE ZARAGOZA”. Recuperada de: http://todaunaamalgama.blogspot.com.es/2013/04/la-puerta-por-antonomasia-de-la- expo92.html IMÁGEN INFORMACION ACADEMICA. Recuperada de: http://i3a.unizar.es/datos/estaticos/universidad-de-zaragoza 34 Enlaces de interés: http://www.unizar.es/instituci%C3%B3n/facultades-y-escuelas http://titulaciones.unizar.es/turismo/cuadro_asignaturas.html http://etuz.es/ http://www.unizar.es/academico/movil/in/sp/index.html http://wzar.unizar.es/servicios/calendario/14-15/calendario14_15.pdf https://cursosdeespanol.unizar.es/ http://www.eoi1zaragoza.org/ IMAGENES TRANSPORTE. Recuperadas de: http://www.estacion-zaragoza.es/ http://www.zaragoza-airport.com/es/index.php http://zgz.com.es/leon-puente-de-piedra/ Enlaces de interés: http://www.heraldo.es/noticias/zaragoza/adif_invierte_millones_obras_mejora_estacion delicias_167973_301.html http://www.zaragoza.es/ciudad/turismo/es/organiza-viaje/ver_Mapa?id=2 https://www.bizizaragoza.com/ IMAGENES TURISMO. 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