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MEMORIA Página 1 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. 1. INTRODUCCIÓN. ÍNDICE 2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD. 3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA. 4. JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD DEL PROYECTO. 5. DESARROLLO DEL PROYECTO. 5.1. SEGUIMIENTO. 5.3. HERRAMIENTAS UTILIZADAS. 5.4. DOCUMENTACIÓN. 5.4.1. MANUAL DE CALIDAD. 5.4.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. 5.4.3. INSTRUCCIONES TÉCNICAS. 6. CONCLUSIONES. 6.1. TÉCNICAS. 6.2. PERSONALES. 7. BIBLIOGRAFÍA. MEMORIA Página 2 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. 1. Este Proyecto está destinado a la documentación de un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2008, en la empresa Servicios Coordinados Lacarte S.L. que se dedica a la reparación y reforma de siniestros relativos a particulares y a seguros de viviendas, comunidades de propietarios, locales y naves, en Zaragoza. INTRODUCCIÓN. Está estructurado en tres libros identificados: Libro 1: Memoria. Libro 2: Manual de Calidad. Libro 3: Manual de Procedimientos e Instrucciones Técnicas. 2. A continuación se describen diferentes términos y definiciones relacionados con el mundo de la calidad, que sirven como introducción y base al documento realizado. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD. TERMINOLOGÍA:  CALIDAD Se muestran diferentes aceptaciones que hay registradas acerca de la calidad. • Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” • Definición de la norma ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” • Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” • Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. • Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. • Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. • William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. • Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos MEMORIA Página 3 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”. • De una manera más explícita la NORMA ISO 9000 define CALIDAD como: “Conjunto de las propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”. Después de leer estas definiciones y a modo de conclusión podemos responder a la siguiente pregunta con una serie de afirmaciones. ¿Qué es la Calidad?  La calidad es un medio de competitividad y rentabilidad.  La Calidad es una actitud del empresario.  La Calidad empieza por la dirección de la empresa.  La Calidad es el motor que dinamiza la sociedad.  La Calidad debe sustituir a la productividad.  La Calidad es un medio para disminuir los costes totales del producto o servicio.  La Calidad es una variable estratégica de primer orden para la actividad comercial. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos los miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.  NORMALIZACIÓN Según la ISO es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.  LA NORMA ISO 9000 (Conceptos y Vocabulario). La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. MEMORIA Página 4 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L.  LA NORMA ISO 9001 (Requisitos). Ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización. La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización británica, la [British Standards Institution] (BSI). La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008. Especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad, cuando una organización: - Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. - Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de una organización consiste en las “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”, mientras que el sistema de gestión sería el “sistema para establecer la política y los objetivos”. En otros términos, el sistema de gestión de una organización es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos preestablecidos. Las normas ISO 9000 entienden el Sistema de Gestión de la Calidad como un componente del sistema de gestión de una organización. Así, la norma ISO 9000:2000 define un SGC como “aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de las saidas (resultados) en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda”. MEMORIA Página 5 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. 3. • HISTORIA DE LA EMPRESA PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA. La idea y el concepto de esta empresa familiar nacieron en 1993 de mano de un matrimonio con una gran iniciativa, muchas ganas de trabajar y mucho esfuerzo, además de grandes aptitudes y conocimientos en el sector de la fontanería. Se estableció Manuel Lacarte como autónomo para dedicarse a las reparaciones y reformas de fontanería con la ayuda de su mujer en el tema administrativo. Evolucionó hasta el punto de convertirse en 1998 en sociedad civil (M.LACARTE S.C.) aumentando los servicios prestados a todo tipo de gremios, atendiendo además de los siniestros a particulares a numerosas compañías de seguros: Asitur, Aide, Axa, Mapfre, Helvetia, Reale, Liberty, Groupama o Zurich. Como consecuencia de ello también aumentó la plantilla de la empresa pasando a contar con gremios empleados en la empresa (fontanería, albañilería y pintura) y con gremios subcontratados (carpintería, electricidad, parquet, herrería, cerrajería, desatascos, limpieza, carpintería de aluminio o mármol). Además de personal administrativo para realizar el seguimiento de los siniestros desde la oficina. Entre finales de 2005 y principio de 2006 se decidió dar un paso más estableciendo una sociedad limitada añadiendo una persona más a la sociedad de la empresa y creando SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L., que es la empresa tal y como la conocemos hoy en día. Esta empresa se caracteriza por dar solución a los proyectos desde su inicio hasta su finalización con los mejores técnicos, a la mayor rapidez, eficacia y profesionalidad. Servicios Coordinados Lacarte S.L. cuenta con un personal administrativo altamente cualificado, que ha aumentado hasta la cifra de 5 personas, que atienden y llevan el seguimiento de las actividades de la empresa. Cuenta, además, con personal de los gremios implicados; en parte empleados fijos (un fontanero y un albañil) y en parte profesionales autónomos subcontratados, MEMORIA Página 6 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. contando con una cartera de más de 20 profesionales a su servicio. Posee así mismo unos locales para guardar los materiales y herramientas y una flota propia de vehículos equipados. - Imagen de las oficinas de Servicios Coordinados Lacarte S.L.: - Imagen de dos de los vehículos pertenecientes a la empresa: MEMORIA Página 7 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. • ORGANIGRAMA: DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN / RRHH DIRECTOR FACTURACIÓN DIRECTOR CALIDAD RESP.CALIDAD ALBAÑILERÍA FONTANERÍA FACTURACIÓN  Director General: Al ser una empresa pequeña, además de ser la cabeza visible de la empresa y de aprobar cualquier decisión y documentos pertenecientes a la gestión de ésta, el director general participa activamente en el desarrollo, revisión, planificación y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad. Se encarga además de la inspección y supervisión de los siniestros, realización de la valoración previa de los presupuestos, y valoración final de los siniestros.  Responsable de Calidad: Se asegura de que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos. Informa a dirección del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, incluyendo las necesidades para la mejora. Promueve el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización. Se encarga de revisar la elaboración y el control de la documentación y registros del Sistema. MEMORIA Página 8 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. Recopila y elabora información para la revisión. Elabora y difunde el Plan de Gestión. Se encarga del análisis de las no conformidades y reclamaciones y realiza el seguimiento de las acciones correctivas, preventivas o de mejora tomadas. Realiza la evaluación de los proveedores. Planifica auditorías internas.  Recursos Humanos: Su responsable elabora las fichas de perfil de cada puesto de trabajo y del personal e identifica las características profesionales y personales de los empleados. Identifica las necesidades específicas de formación de la empresa y elabora el plan de formación.  Dirección de la producción: Se encarga de elaborar el plan de mantenimiento, realizar el seguimiento y la supervisión del siniestro. Hace las valoraciones previas de los presupuestos y las valoraciones detalladas del servicio prestado. Se encarga además de decidir el gremio que debe asistir a cada siniestro.  Gestión de la producción: Son los encargados de aplicar el plan de mantenimiento. Realizan el seguimiento de los siniestros desde su entrada hasta el cierre. Registran los datos del cliente y de los siniestros. Registran cualquier información adicional relativa al siniestro. Realizan las peticiones y ordenes de compras. Llevan el control del trabajo de tareas y operarios. Realizan los presupuestos. Gestionan las quejas y reclamaciones.  Dirección de facturación: Se encarga de los pagos y cobros a empleados y proveedores. Y de supervisar el departamento de facturación.  Facturación: Se encarga de emitir y recibir las facturas de los servicios prestados y de controlar que éstas sean abonadas. MEMORIA Página 9 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. • UBICACIÓN: La empresa está ubicada en Zaragoza, con las oficinas situadas en: Avda. Gómez Laguna, 24, esc. 1ª, 2º D. 50009 Zaragoza. Otras formas de contacto son: www.lacarte.es. E-mail: [email protected]. Tel: 976751669 y Fax: 976750337. MEMORIA Página 16 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L.   PR-01-01- CONTROL DE DOCUMENTOS. PR -01 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Establece cómo se controlan los documentos requeridos por el SGC.  PR-01-02 CONTROL DE REGISTROS. Establece la forma en que se realiza el control de los registros del SGC.   PR-02-01- REVISION Y PLANIFICACIÓN DEL SGC. PR -02 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Establece la metodología a seguir para realizar la revisión y la planificación por la dirección de un Sistema de Gestión de la Calidad.   PR-03-01- FORMACION. PR -03 GESTION DE RECURSOS. Garantiza que el personal posee la capacidad para que el SGC sea eficaz.  PR-03-02- GESTION DE EQUIPOS. Determina un plan gestión y de mantenimiento de los equipos.   PR-04-01- PROCEDIMIENTO GENERAL DE PRESTACION DEL SERVICIO. PR -04 REALIZACION DEL SERVICIO. Establece los procesos a seguir para realizar el servicio y cumplir con los requisitos del cliente.   PR-05-01- PROCEDIMIENTO DE MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE. PR -05 MEDICION ANALISIS Y MEJORA. Establece las pautas para determinar el grado de satisfacción de los clientes. MEMORIA Página 17 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L.  PR-05-02- PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA. Establece metodología, responsables y actividades para realizar las auditorías internas.  PR-05-03- PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA. Establece la sistemática para la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas, preventivas y de mejora. El formato de una hoja de contenidos del Manual de Procedimientos responde a: 1. Objeto. 2. Alcance. 3. Referencias. 4. Diagrama de flujo o Flujograma: Incluye la representación gráfica de la secuencia de tareas que se realizan en un determinado proceso. El diagrama de flujo: - Facilita la comprensión del proceso y su visión general. - Facilita la determinación clara de la interacción y secuenciación de procesos y actividades. - Facilita la comunicación entre los afectados. Se desarrolla según los siguientes apartados: - Entradas. Situaciones o necesidades que desencadenan la ejecución del procedimiento. - Desarrollo. Descripción de las actividades ejecutadas, debidamente secuenciadas y expresadas en forma de flujograma. Agrupa las actividades de modo que queden alineadas en columnas aquellas cuya responsabilidad recae en el mismo órgano. - Salidas. Resultado de la ejecución del procedimiento. - Observaciones. Información complementaria que ayuda a la comprensión de alguna etapa. Los Anexos van incluidos en el apartado de observaciones. MEMORIA Página 18 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. 5.3.3. INSTRUCCIONES TÉCNICAS. Establecen a nivel más detallado las fases o pautas a seguir para realizar los procesos que forman parte del SGC, describiendo las características o requisitos técnicos de éstos. Las instrucciones técnicas también pueden tener anexos ligados a ellas. El formato de una hoja de contenido de una Instrucción Técnica responde a la estructura: 1. Objeto. 2. Alcance. 3. Referencias. 4. Desarrollo. 5. Documentación 6. 6.1. CONCLUSIONES TÉCNICAS. CONCLUSIONES. A la hora de llevar a cabo el desarrollo de la documentación, es necesario conocer muy de cerca los procesos productivos de la organización para poder definirlos con la mayor exactitud en los procedimientos y en las instrucciones técnicas. Todo ello ha representado alguna que otra dificultad ya que he tenido que asimilar muy bien la forma de trabajo de la empresa, las distintas tareas que se realizan y plasmar por escrito toda esa labor desarrollando los diagramas de flujo, definiendo tareas y responsabilidades. Por otro lado me ha servido para plantear de forma más clara y ordenada cada uno de los formatos y procesos, y entender el valor de cada uno respecto a su función dentro del Sistema de Calidad y de la propia empresa. Aunque los cambios no son bien recibidos en un principio y cuesta un poco la idea de la implantación. Los beneficios que puede reportar la implantación del Sistema de Calidad son claros y no ofrecen duda. MEMORIA Página 19 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. Al establecer unos objetivos definidos y asignar unas responsabilidades concretas se consigue, entre otras cosas, una disminución en las reclamaciones del cliente y en pérdidas tiempo y dinero, y se genera una comunicación más fluida que repercute positivamente en todo el proceso de trabajo. En un mercado cada vez más exigente, es necesario destacar por encima de la competencia, con el fin de afianzar los clientes existentes y para cumplir las expectativas de los mismos y poder abrirse a nuevos horizontes comerciales. Este proyecto supone la documentación para una futura implantación, pero la empresa debe continuar con la labor de enriquecer el documento y el sistema de gestión de calidad ya que una de las premisas de éste es la mejora continua. Quedando como próximas tareas: - El desarrollo de las instrucciones técnicas específicas de cada gremio que se enumeran en la Instrucción Técnica IT-04-01-06 “Realización del trabajo”. - Revisión, complementación y aplicación de la documentación. En definitiva, ha sido provechoso por haber conseguido crear una documentación y una sistemática de trabajo plasmada por escrito que pueda ayudar en un futuro a corto plazo al buen desarrollo de las actividades de la empresa, que entiende como requisito imprescindible la Gestión de Calidad y que va intentando reflejarlo en el trabajo diario con el objetivo de pasar la correspondiente Auditoria y obtener la Certificación. 6.2. CONCLUSIONES PERSONALES. La realización de este proyecto fin de carrera ha sido una experiencia positiva por diversas razones: Me ha hecho crecer en el ámbito profesional y personal. Me ha servido para establecer una familiarización con la terminología de los Sistemas de Gestión de Calidad, conocer la Norma ISO 9001, sus Requisitos y el MEMORIA Página 20 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. desarrollo de una documentación de Implantación del Sistema. Conforme iba trabajando y adentrándome más en el proyecto con más motivación lo afrontaba. Me ha resultado curioso ver cómo se iba contagiando la calidad en el orden y perfeccionismo en los documentos que iba elaborando. He comprobado que las horas de trabajo, esfuerzo y dedicación que me ha supuesto me han ofrecido a la vez la satisfacción y recompensa de ver reflejado, como resultado, un trabajo bien hecho. Además ha despertado en mi curiosidad e inquietud por conocer más acerca del mundo de la calidad y la normalización y como consecuencia de ello he resuelto continuar con mi formación en este campo. Me ha permitido tomar contacto con el ámbito laboral trabajando en una empresa del sector de la construcción. Y poder comprobar y entender la gran competencia que hay en el mundo la laboral, y en este sector en particular, y la importancia que tiene trabajar por ser el mejor, trabajar para la excelencia. Tomar conciencia a través de la experiencia, de lo importante que es la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad y de la ayuda que ofrece aunque pudiera parecer en un principio que es una aplicación muy laboriosa. Saber que es primordial para llevar adelante cualquier proyecto, ya sea personal o profesional, establecer un orden en las cosas, y asignar unas tareas concretas y unas responsabilidades. Por todo ello, quiero aprovechar la ocasión para agradecer al Departamento de Diseño y Fabricación la oportunidad brindada y en especial a Charo González por su apoyo, por su dedicación, por ayudarme entender y resolver de manera tan clara muchos de los aspectos en los que estaba atascado. Y por esas conversaciones tan amenas acerca de la calidad y demás temas. Agradecer también a Manolo, Teresa y Javi la oportunidad que me han ofrecido para emprender este proyecto y su compromiso respecto a la realización del mismo. Por dejarme formar parte durante este tiempo de esa pequeña familia y MEMORIA Página 21 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. “gran” empresa regalándome un ambiente acogedor y de confianza y mostrándome, a la par, un gran esfuerzo en el trabajo y un claro ejercicio de responsabilidad a diario. A Pedro, David, Patricia y Noelia por aguantarme todas las mañanas y resolver las interminables dudas y preguntas acerca del funcionamiento de la empresa. Y para terminar quiero agradecer a toda mi familia y a mi novia, su apoyo incondicional porque han estado a mi lado en todo momento animándome a poner todo mi empeño para conseguir mi meta. 7. • UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad, requisitos. BIBLIOGRAFÍA. • UNE EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad. Conceptos y vocabulario. • ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental. • ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño. • Gestión de la Calidad. Mejora continua y Sistemas de Gestión. (Juan Velasco Sánchez.) • ISO 9001 Aplicada a la fabricación (Charle A. Cianfrani, John E. West, AENOR). • ISO 9001 Las preguntas del auditor (David Hoyle, John Thompson, AENOR). • Apuntes de la asignatura de Ingeniería de la Calidad impartida por D Juan José Cubero Marín. • Fórum Calidad Nº 200 Abril 2009. Artículo: 20 años de ISO 9001(José Luis Miguel). MEMORIA Página 22 de 22 SERVICIOS COORDINADOS LACARTE S.L. • Páginas web consultadas: PÁGINA WEB MOTIVO DE CONSULTA www.Lacarte.es Presentación de la empresa www.gestiopolis.com. Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9000 www.isoformula.com Programa de trabajo para implantar ISO 9001 www.portalcalidad.com Foros de discusión y artículos relacionados