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UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA PROYECTO FIN DE CARRERA CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALDAD Realizado por: Adrián Ruiz Soriano 24/04/2012 El presente proyecto trata sobre la realización de un curso cero de logística y de calidad. Con él se pretende que los alumnos que decidan cursar dichas asignaturas, tengan claro el temario que se va a impartir durante el curso en ambas y también, en la asignatura de calidad, los conocimientos básicos mínimos que harán posible el mejor entendimiento de dicha asignatura. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 1 Contenido 1. Introducción .............................................................................................................................. 2 2. Objetivos ................................................................................................................................... 2 3. Explicación de las herramientas usadas .................................................................................... 3 4. Justificación teórica del método de aprendizaje mediante mapas conceptuales .................... 3 4.1. Construcción del conocimiento y aprendizaje significativo ............................................... 3 4.2. Mapas conceptuales como elemento clave en la construcción del aprendizaje ............... 4 4.3. Descripción y método de construcción de un mapa conceptual ....................................... 4 4.4. Teoría en la que se basa la construcción de un mapa conceptual ..................................... 6 4.5. Pasos a seguir para la elaboración de un mapa conceptual .............................................. 7 5. Desarrollo del proyecto ............................................................................................................. 8 5.1. Asignatura de Logística y aprovisionamiento..................................................................... 8 a) Contexto de la asignatura ..................................................................................................... 8 b) Contenidos de la asignatura ................................................................................................. 8 c) Desarrollo de la asignatura .................................................................................................... 8 5.1.1. LOGÍSTICA DE APROVISIONAMIENTOS ....................................................................... 9 5.1.2. LOGÍSTICA DE ALMACENAMIENTO ........................................................................... 12 5.1.3. LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN .................................................................................... 14 5.1.4. LOGÍSTICA INVERSA ................................................................................................... 19 5.1.5. SISTEMAS DE CAPTURA Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN.................................... 21 5.2. Asignatura de calidad ....................................................................................................... 24 a) Contexto de la asignatura ................................................................................................... 24 b) Contenidos de la asignatura ............................................................................................... 24 c) Desarrollo de la asignatura .................................................................................................. 26 5.2.1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD ................................................................................. 27 5.2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................... 32 5.2.3. SISTEMAS DE COCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD ..................................................... 37 5.2.4. TÉCNICAS BÁSICAS DE CALIDAD ................................................................................ 42 5.2.5. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS APLICADAS A LA CALIDAD ................................................. 48 5.2.6. COSTES DE LA MALA CALIDAD .................................................................................. 55 5.2.7. HERRAMIENTAS AVANZADAS DE CALIDAD ............................................................... 58 6. Conclusiones............................................................................................................................ 63 7. Bibliografía .............................................................................................................................. 63 CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 2 1. Introducción El presente proyecto trata sobre la realización de un curso cero de logística y de calidad. Con él se pretende que los alumnos que decidan cursar dichas asignaturas, tengan claro el temario que se va a impartir durante el curso en ambas y también, en la asignatura de calidad, los conocimientos básicos mínimos que harán posible el mejor entendimiento de dicha asignatura. Ambas asignaturas son de carácter obligatorio y corresponden al Grado de Organización Industrial y son de carácter cuatrimestral. Ambas también tienen 6 créditos ECTS. En primer lugar, trataremos la asignatura de Logística y aprovisionamiento. En dicha asignatura se tratarán temas relacionados con la empresa: como el aprovisionamiento, el almacenamiento y la distribución. También se abordarán los temas de la captura y transmisión de datos, y el de logística inversa, muy importante hoy en día puesto que está relacionado con el medio ambiente. En segundo lugar, trataremos la asignatura de calidad. En ella hay dos temas que se refieren a conceptos básicos, como son los temas 4 y 5 y que están relacionados con la estadística, que los alumnos deberían conocer de cursos anteriores y que les ayudarán a comprender mejor la asignatura. El resto del temario a impartir trata sobre qué es la calidad, gestión de la calidad, normativas, costes de la mala calidad y herramientas avanzadas que se pueden utilizar en calidad. Además, para ambas asignaturas se aportan algunos casos prácticos que ayuden mejor a la comprensión de los contenidos explicados. 2. Objetivos Los principales objetivos de ese proyecto son: 1. Promover el interés de las asignaturas de logística y de calidad en los nuevos alumnos. 2. Que los alumnos que decidan cursar dichas asignaturas, adquieran los conocimientos suficientes para posteriormente sepan desenvolverse en su entorno de trabajo. 3. Facilitar el temario a los alumnos que decidan cursar las asignaturas. 4. Resumir el temario, a modo de mapa conceptual, para que el alumno lo vea de una manera clara y esquemática. 5. Para la asignatura de calidad, proporcionar algunos de los conceptos básicos que los alumnos deberían de conocer, para facilitar el entendimiento de la misma. 6. Facilitar la comprensión, mediante casos prácticos, de algunos de los temas que a continuación se desarrollan. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 3 7. A nivel personal, proporcionarme nuevos e interesantes conocimientos y también, la posibilidad de poder ampliar los que ya tenía. 3. Explicación de las herramientas usadas La herramienta utilizada en la realización de este proyecto es el CmapTools, que sirve para la realización de mapas conceptuales. Ésta herramienta tiene un manejo muy sencillo y se puede descargar gratis en la web http://cmap.ihmc.us/download/ El objetivo de CmapTools consiste en hacer una presentación gráfica de conceptos teóricos. Este objetivo se lleva a cabo mediante una completa lista de recursos visuales que permiten vincular ideas de diferentes formas. Las características principales de CmapTools son:  Los mecanismos de elaboración del mapa conceptual (la inserción y la eliminación de los conceptos y enlaces) son sencillos y cómodos.  Interfaz comunicativa en cuanto a las funcionalidades disponibles  Los conceptos pueden acompañarse de una imagen, un vídeo, enlaces a páginas web o incluso otros mapas conceptuales; lo que permite interactuar con su contenido a través de un navegador  Al enlace es posible asignarle flechas indicativas para conocer qué dirección sigue  Posibilidad de vincular recursos a los conceptos El entorno que posee la herramienta CmapTools es muy sencillo, ya que está formado por dos ventanas fundamentales. La ventana para la creación del mapa conceptual, y la ventana Vistas, en la que se muestra todo lo necesario para modificar el aspecto del mapa conceptual. Finalmente, la elección de la herramienta CmapTools y no de otra, es la posibilidad que tiene de compartir los mapas conceptuales a través de internet, lo cual es ideal para que los alumnos puedan hacer uso de los esquemas a través de la página web de la universidad. 4. Justificación teórica del método de aprendizaje mediante mapas conceptuales 4.1. Construcción del conocimiento y aprendizaje significativo Para Ausubel, el aprendizaje significativo es el mecanismo humano, por excelencia, para adquirir y almacenar la inmensa cantidad de ideas e informaciones representadas en cualquier campo de conocimiento. El aprendizaje significativo se preocupa por los intereses, necesidades y otros aspectos que hacen que lo que el alumno desea aprender tenga significado y sea valioso para él; de allí vendrá el interés por el trabajo. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 4 Para lograr lo anterior, según Ausubel, es preciso reunir las siguientes condiciones: o El contenido propuesto como objetivo de aprendizaje debe estar bien organizado, facilitando su asimilación. o Es preciso además que haya, por parte del alumno, una buena disposición ante el aprendizaje propuesto. Debe estar motivado y tener interés. o Se requiere una base previa suficiente que haga posible establecer las relaciones necesarias entre los nuevos conocimientos adquiridos y los que ya poseía. Ausubel distingue tres tipos de aprendizaje significativo: 1. Aprendizaje de representaciones: consiste en la atribución de significados a determinados símbolos. 2. Aprendizaje de conceptos: los conceptos son adquiridos a través de dos procesos: formación y asimilación. 3. Aprendizaje de proposiciones: exige captar el significado de las ideas expresadas en forma de proposiciones. Implica la relación y combinación de varias palabras cada una de las cuales constituye un referente unitario. Las ventajas del aprendizaje significativo son las siguientes: - Es personal, pues depende de los recursos cognitivos del estudiante - Es activo, pues depende de la asimilación de las actividades de aprendizaje - Produce una duración de la retención más duradera - Facilita el adquirir nuevos conocimientos relacionados con los anteriormente adquiridos 4.2. Mapas conceptuales como elemento clave en la construcción del aprendizaje En los últimos tiempos, los mapas conceptuales han adquirido gran popularidad en el ámbito educacional, en especial, porque se consideran como una herramienta que permite asociar, discriminar, interrelacionar, describir y ejemplificar los contenidos de determinada rama del saber mediante el elemento visual lo que, sin dudas, constituye una estrategia eficaz para lograr aprendizajes significativos. Su uso se extiende cada vez más no sólo en el marco de la enseñanza presencial tradicional, sino también en las modalidades semipresencial y a distancia. 4.3. Descripción y método de construcción de un mapa conceptual Según la teoría constructivista del aprendizaje de David Ausubel, lo que se aprende depende en gran medida de lo que se conoce y al aprender, relacionamos la nueva información con conceptos relevantes que existían previamente en nuestra estructura cognitiva. Estas son las bases de su teoría del aprendizaje significativo, que sirvió de pauta a Joseph Novak para crear, en la década de los años setenta, los mapas conceptuales. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 5 Según el propio Novak, estos constituyen una técnica que representa, simultáneamente, una estrategia de aprendizaje, un método para captar lo más significativo de un tema y un recurso esquemático para representar un conjunto de significados conceptuales, incluidos en una estructura de proposiciones. Los mapas conceptuales son esquemas para la representación del conocimiento mediante los cuales se hacen evidentes, tanto los conceptos como la forma en que se enlazan estos para formar proposiciones. Constituyen redes en las que los nodos son los conceptos y los enlaces contienen las palabras que relacionan a los conceptos. Los elementos que integran un mapa conceptual son:  Los conceptos: Pueden considerarse como aquellas palabras con las que se designa cierta imagen de un objeto o de un acontecimiento en nuestra mente. Algunos definen elementos concretos (mesa, computadora) y otros que definen nociones abstractas, intangibles pero reales (nación, software). Constituyen los nodos del mapa conceptual.  Las palabras de enlace: Son las palabras o frases que sirven para unir los conceptos y expresar el tipo de relación existente entre ellos. Por ejemplo, para, se conoce como, posee, expresa, está formado por, es, etcétera. Las palabras de enlace se escriben en la línea que une a dos nodos.  Las proposiciones: Constituyen dos o más conceptos unidos por palabras de enlace para formar la unidad semántica más simple que tiene valor real. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 6 Las características de un mapa conceptual son: o Deben ser simples, y mostrar claramente las relaciones entre conceptos y/o proposiciones. o Van de lo general a lo específico, las ideas más generales ocupan la parte superior de la estructura y las más específicas y los ejemplos la parte inferior. o Deben ser vistosos, mientras más visual se haga el mapa, la cantidad de materia que se logra memorizar aumenta y se acrecienta la duración de esa memorización, ya que se desarrolla la percepción o Los conceptos, que nunca se repiten, van dentro de óvalos y la palabras enlace se ubican cerca de las líneas de relación. o Es conveniente escribir los conceptos con letra mayúscula y las palabras de enlace en minúscula, pudiendo ser distintas a las utilizadas en el texto, siempre y cuando se mantenga el significado de la proposición. o Para las palabras enlace se pueden utilizar verbos, preposiciones, conjunciones, u otro tipo de nexo conceptual, las palabras enlace le dan sentido al mapa hasta para personas que no conozcan mucho del tema. o Si la idea principal puede ser dividida en dos o más conceptos iguales éstos deben ir en la misma línea o altura. o Un mapa conceptual es una forma breve de representar información. 4.4. Teoría en la que se basa la construcción de un mapa conceptual Los principios utilizados para la elaboración de mapas conceptuales son los siguientes:  Definir qué es un concepto y qué es una proposición.  Representar la relación de los conceptos, sobre la base de un modelo de lo general a lo específico, en el que las ideas más generales, ocupen la parte superior de la estructura y las más específicas la parte inferior.  Relacionar los conceptos en forma coherente, mediante palabras de enlace. Éstas permiten, junto con los conceptos, construir frases u oraciones con significado lógico y proposicional.  Lograr la mayor interrelación posible, donde se logre un aprendizaje que permita reconocer y reconciliar los nuevos conceptos con los aprendidos y poder combinarlos. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 7 4.5. Pasos a seguir para la elaboración de un mapa conceptual 1) En la medida que se lea debe identificarse las ideas o conceptos principales e ideas secundarias y se elabora con ellos una lista. 2) Esa lista representa como los conceptos aparecen en la lectura, pero no cómo están conectadas las ideas, ni el orden de inclusión y derivado que llevan en el mapa. 3) Seleccionar los conceptos que se derivan unos de otros. 4) Seleccionar los conceptos que no se derivan uno del otro pero que tienen una relación cruzada. 5) Si se consiguen dos o más conceptos que tengan el mismo peso o importancia, estos conceptos deben ir en la misma línea o altura, es decir al mismo nivel y luego se relacionan con las ideas principales. 6) Utilizar líneas que conecten los conceptos, y escribir sobre cada línea una palabra o enunciado (palabra enlace) que aclare porque los conceptos están conectados entre sí. 7) Ubicar las imágenes que complementen o le dan mayor significados a los conceptos o proposiciones. 8) Diseñar ejemplos que permitan concretar las proposiciones y/o conceptos. 9) Seleccionar colores, que establezcan diferencias entre los conceptos que se derivan unos de otros y los relacionados. 10) El siguiente y último paso será construir el mapa, ordenando los conceptos en correspondencia al conocimiento organizado y con una secuencia instruccional. Los conceptos deben ir representados desde el más general al más especifico en orden descendente y utilizando las líneas cruzadas para los conceptos o proposiciones interrelacionadas. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 8 5. Desarrollo del proyecto 5.1. Asignatura de Logística y aprovisionamiento a) Contexto de la asignatura La asignatura de logística es una asignatura obligatoria correspondiente al Grado de Organización Industrial. Tiene un carácter cuatrimestral, y se imparte en el segundo cuatrimestre del tercer curso del Grado de Organización Industrial, con un valor de 6 créditos ECTS. Para cursar esta asignatura y entenderla, se requiere haber cursado anteriormente la asignatura Investigación operativa. Su objetivo es que los alumnos adquieran conocimientos y capacidades para el diseño, gestión y organización de sistemas productivos y logísticos en la empresa. b) Contenidos de la asignatura A continuación se muestra una breve descripción del contenido de la asignatura de logística: - Bloque I: Logística de Aprovisionamientos  Compras y Aprovisionamientos  Clasificación ABC  Evaluación de Proveedores - Bloque II: Logística de almacenamiento  Almacenes. Tipos. Diseño. Sistemas de Manutención y manipulación  Gestión de inventarios - Bloque III: Logística de Distribución  Planificación de la Distribución  Gestión de Rutas  Gestión de Flotas - Bloque IV: Logística Inversa  Procesos de la Logística Inversa  Modelos de Gestión de Logística inversa - Bloque V: Sistemas de captura y transmisión de la información  Sistemas de identificación o Codificaciones y simbologías o Tarjetas inteligentes para trazabilidad o Sistemas de captura y transmisión de la información c) Desarrollo de la asignatura A continuación vamos a desarrollar más detalladamente la asignatura de logística. La logística es el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 15 Para que un pedido fuera perfecto, debería cumplir con una serie de requisitos, que son: • Pedido enviado completo • Entrega del pedido a tiempo, cumpliendo los plazos • Asegurarse que llega sin daño ni deterioro • Adjuntar toda la documentación correspondiente  Control de inventarios: controla el movimiento de productos para mantener un registro en los flujos de producción o ventas. Los objetivos del control de inventarios son: • Disponer de las cantidades adecuadas de materias y/o productos • Evitar pérdidas, tanto en las ventas como por deterioro • Reducir costes El control de inventarios, debe cumplir con una serie de funciones: • Mantener un registro actualizado de las existencias • Informar del nivel de existencias • Notificar situaciones anormales • Elaborar informes a clientes, y de forma interna para las operaciones  Transporte: con fines de producción, venta o entrega final. A la hora de subcontratar un transporte, debemos asegurarnos que nos proporcione una serie de criterios tales como: - Costes - Precisión - Rapidez - Modo en que se realiza - Eficiencia - Costes de deterioro - Flexibilidad - Servicio al cliente - Seguridad Hay tres modos distintos de poder realizarse el transporte: o Terrestre: puede ser por tren (nos proporciona costes reducidos para grandes cargas) o por carretera (nos proporciona gran flexibilidad) o Aéreo: el medio de transporte es el avión (nos proporciona gran rapidez, pero a precios muy elevados o Marítimo: el medio de transporte es el barco (nos proporciona costes reducidos para grandes cargas, con el inconveniente de que los trayectos son lentos) CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 16  Manipulación de mercancías: parte que se encarga de dar un tratamiento específico a los productos. Las necesidades más complejas que presenta la manipulación de mercancías son el picking y el packaging. El picking (recogida de pedidos) es un proceso de recogida de material extrayendo unidades o conjuntos empaquetados de una unidad de empaquetado superior que contiene más unidades que las extraídas. Existen tres tipos de picking: picking al artículo (si se extraen artículos de una caja), picking al bulto (si se extraen cajas de un palet) y picking al palet (si se selecciona el palet completo). Dos de las mejores tecnologías usadas en picking son el “pick to voice” que guía al operario mediante instrucciones de voz y el “pick by light” que guía al operario hasta la ubicación y allí le indica la cantidad que debe coger. El packaging (embalaje) es el proceso de empaquetado de la mercancía y cuyos objetivos son: • Protección de la mercancía • Comodidad a la hora de transportarla • Promoción • Comunicación • Merchandising  Almacenamiento: como ya se ha hablado de los almacenes en el apartado de logística de almacenamiento, aquí vamos a centrarnos únicamente en los tipos de almacenes existentes. a) Respecto al proceso productivo: • Almacén de materias primas: contienen las materias primas, antes de ser tratadas por la empresa • Almacén de productos semielaborados: tienen la misma función, pero almacenan materiales ya procesados • Almacén de productos terminados: almacena los productos ya terminados, esperando a que sean vendidos • Almacén de recambios • Almacén de materiales auxiliares b) Según sus funciones en la logística de distribución: • Almacenes de consolidación: alimentados por los centros productivos de los que reciben materiales que agrupan • Centros de ruptura: reciben lotes de productos que después separan y los distribuyen a los clientes CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 17 c) Respecto a la forma de rotación: • FIFO (First in, first out): los productos salen del almacén en el mismo orden en el que entraron • LIFO (Last in, first out): los últimos productos en entrar al almacén, son los primeros en salir de él d) Según las características de las cargas a manipular: • En bloque: carecen de una estructura como soporte, y se apilan palets unos sobre otros • Convencionales: son los más habituales, formados por estanterías a las que se accede mediante carretilla elevadora • Automáticos: las cargas se depositan en una entrada que las transporta hasta su ubicación de almacenaje • Especiales: almacenes de líquidos, materiales peligrosos, productos de extrema longitud, etc. e) Por la clasificación de las mercancías: • Por ubicación: reserva para cada producto una ubicación, de manera que si se agota un producto, dicha ubicación queda vacía hasta la entrada de ese mismo producto • Caótico: se almacenen los productos en la primera ubicación que queda libre f) Por la gestión de los inventarios: • Inventario continuo: almacenes en los que siempre es posible conocer las existencias mediante un software que registra las entradas y salidas • Inventario periódico: para conocer las existencias se realiza periódicamente un inventario manual. Otros dos factores a tener en cuenta en la logística de distribución son la gestión de rutas y la gestión de flotas.  Gestión de rutas Los beneficios que nos aporta una buena gestión de rutas son: • Un aumento del servicio ofrecido • Poder comenzar una nueva actividad, ya sea en territorio desconocido, o con nuevos clientes • Mejorar la cobertura de un territorio • Reducir los costes en ventas • Mejorar la evolución de los vendedores • Analizar datos relativos a la capacidad de compra por zonas, a productos más afines en cada target y a potencialidad de crecimiento de una zona CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 18 La matriz de crecimiento-participación, también conocida como matriz BCG (Boston Consulting Group) se trata de una matriz de cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales propone una estrategia diferente para una unidad de negocio. Su objetivo es priorizar entre distintas áreas de negocios, es decir, en qué negocios invertir, desinvertir o incluso abandonar. La matriz BCG realiza la siguiente clasificación para los clientes: o Estrella: tienen una alta participación en el mercado, con una alta tasa de crecimiento. Generan rentabilidad pero requieren de constantes inversiones o Interrogante: tienen una baja participación en el mercado y el mercado a su vez una alta tasa de crecimiento. Requieren muchas inversiones y no sabe si serán rentables o no o Vaca lechera: tienen una alta participación en el mercado, pero el mercado tiene una baja tasa de crecimiento. Así pues, generan ingresos, lo que implica una alta rentabilidad y con bajas inversiones o Perro: tienen una baja participación en el mercado, combinado con un mercado en pleno decrecimiento. Son productos en su último ciclo de vida generalmente Figura 6. Clasificación de clientes según BCG  Gestión de flotas Las funcionalidades que nos proporciona una buena gestión de flotas son: • Seguimiento de los vehículos • Visualización de la ruta sobre un mapa • Informes de ruta, en los que se incluyen paradas, entradas/salidas de áreas determinadas, distancia recorrida y horas de funcionamiento Además, la gestión de flotas nos aporta unos beneficios, como son: • Reducción de costes • Mejora en la calidad del servicio • Ahorro de tiempo • Cumplimiento de la normativa CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 19 5.1.4. LOGÍSTICA INVERSA Figura 7. Esquema Logística inversa La logística inversa es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible, con el propósito de recuperar su valor o el de la propia devolución. La logística inversa se encargar de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos, así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con el objetivo de darle salida en mercados con mayor rotación. La retirada de productos puede producirse por diversos motivos: • Acuerdo comercial entre cliente – proveedor • Rechazo del producto en el punto de entrega por diversos errores • Devolución del producto defectuoso, dañado o caducado • Cualquier otro motivo que precise un tratamiento de recogida Los procesos que se realizan en la logística inversa son los siguientes: • Compras: adquisición de materias primas, componentes, materiales para envase, empaquetado, embalaje, etc. • Reducción de materias primas • Reciclado: desarrollar políticas de reciclado respetando la función o estándares del producto.  usar materiales de origen reciclado, y reciclables  explorar innovaciones tecnológicas que permitan usar materiales reciclados • Sustitución de materiales: el incremento en la tasa de innovación en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los más pesados por otros más ligeros con igual o mayor función CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 20 • Gestión de residuos Las actividades que desempeña la logística inversa son: - Retirada de mercancía - Destrucción/Reciclaje - Clasificación de mercancía - Procesos administrativos - Devolución a los orígenes - Recuperación, reciclaje de - Reacondicionamiento de envases y embalajes y residuos productos peligrosos A continuación se muestra una tabla con los modelos existentes de logística inversa: Práctica Características fundamentales Ejemplos Reparación Dar a los productos usados una calidad específica: Estándares de calidad menos rigurosos que los de los nuevos Inspección, reparación y reemplazo de partes Desensamblado + reemplazo por nueva tecnología + ensamblado Se extiende la vida útil del producto Electrodomésticos Renovación Devolver al cliente productos fuera de funcionamiento: Implica la reparación y/o reemplazo de partes estropeadas Desensamblado + ensamblado En el entorno del cliente o en centros especializados Calidad del producto reparado < nuevo Ordenadores Reciclaje Recuperación de materiales contenidos en los productos retornados: Desensamblado + clasificación + transformación de materias primas Papel, vidrio, plástico, metales Reprocesamiento Objetivo: Desensamblado + clasificación + restauración + reensamblado Ordenadores Canibalización Una pequeña proporción del producto retornado puede ser aprovechada. Las partes recuperadas son reutilización, reparadas o renovadas para integrar un producto nuevo Hardware Reutilización El producto puede volver a ser usado una vez limpio tras una reparación menor Botellas de vino, palets, cajas… Vertedero Última opción: depósito del material Basura Tabla 2. Modelos de logística inversa CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 21 5.1.5. SISTEMAS DE CAPTURA Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN Figura 7. Esquema Sistemas de captura y transmisión de la información Las técnicas de captura de datos más aplicadas normalmente utilizadas para almacenar información, implican reconocimientos de caracteres ópticos o magnéticos. Los códigos de barras, de los cuales hablaremos más detalladamente a continuación, han llegado a ser un medio muy utilizado para la entrada de datos automática debido a su facilidad de uso y su exactitud. Para la captura y transmisión de información se utilizan codificaciones y simbologías, que pueden ser de dos tipos: o Lineal: dirección longitudinal del código Existen dos tipos de codificación lineal:  Interna: únicamente se utilizan en el proceso productivo de un fabricante. Los criterios de codificación los marca el propio productor o manipulación del producto. Un ejemplo de este tipo de codificación es el CODE-39 Figura 8. CODE-39 Las características del CODE-39 son:  Utilización en aplicaciones personalizadas  Tiene una longitud variable  Utiliza código alfanumérico CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 22  Externa: son estándares, y surgen del GS1 (fusión EAN + UCC) Un ejemplo de este tipo de codificación es el EAN-13 Figura 9. EAN-13 Las características del EAN-13 son:  Lo lleva cualquier producto que salga al mercado  Tiene una longitud fija (13 dígitos)  Utiliza código exclusivamente numérico  Estructura como la de la imagen  o Bidimensional: en las dos direcciones. No necesita una base de datos, pues todo está en el código. o Las codificaciones bidimensionales podemos clasificarlas en: stacked (apilados) o matriz Las tarjetas inteligentes para trazabilidad, son unas tarjetas que contienen un circuito integrado (chip) y son capaces de almacenar y(o procesar información para gran cantidad de propósitos. Algunas de las más comunes son: • Códigos de barras: tecnología de identificación automática más avanzada posible. Su objetivo es la identificación y localización repetitiva de productos y/o documentos en el ámbito industrial o comercial. • RFID: etiquetas electrónicas (tags) que se componen de un microchip y una antena. En su interior se encuentra el código electrónico de cada producto (EPC). La etiqueta transmite los datos, la antena los capta y los manda a un ordenador que los procesa. Existen dos tipos de tags:  Tag pasivo: la energía la manda la antena. Tiene un coste bajo, pero emite a cortas distancias  Tag activo: tiene una pila que va mandando energía y al pasar por una antena, ésta manda todos los datos que ha ido recogiendo. Alcanza grandes distancias, pero tiene un coste elevado. • Radiofrecuencia: tecnología que utiliza ondas de radio para transmitir datos desde un emisor a un receptor. Se basa en el uso de terminales electrónicas (tags) en las cuales está almacenada la información. Al no precisar de cables, se emplea en ambientes donde los sistemas de identificación ópticos no pueden llevarse a cabo. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 23 • Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR): se emplea cuando se requiere una interpretación automática y manual. Se pueden usar caracteres alfanuméricos. Los caracteres se imprimen usando fuentes normalizadas, además pueden identificarse datos de extensión variable. Las ventajas de utilizar el OCR son que permite manejar una gran cantidad de datos, y además da la posibilidad de lectura visual y automática. Por el contrario, la desventaja es la poca flexibilidad del lector. Existen también los sistemas que permiten la captura y transmisión de la información recogida por las tarjetas inteligentes. Estos sistemas son: • Lector de códigos de barras: es un instrumento que extrae la información que está codificada ópticamente en el símbolo de código de barras y la convierte en un dato digital compatible en el ordenador. Operan bajo el principio de luz emitida y reflejada. Las barras absorben la luz mientras que los espacios la reflejan hacia el escáner. La luz reflejada es detectada y convertida en una señal variable eléctrica. Esta señal es procesada y convertida a una señal digital que puede ser utilizada por el procesador para identificar los datos leídos. Podemos clasificar los lectores según su modo de operación en:  Lápiz óptico: se pone en contacto la punta del lápiz con la superficie del código de barras y se desplaza a lo largo del mismo, perpendicular a las barras  Scanner láser: el rayo del láser se pasa por la superficie del código de barras hasta que éste capta la información. Algunos de los tipos de scanner que usan rayo láser como medio de lectura son:  Tipo pistola  Lectores micro-scan  • Terminales de radiofrecuencia: son pequeñas capturadoras de mano, con un teclado alfanumérico y una pantalla, algunos llevan incorporados un cabezal con un lector de código de barras, o pueden tener previsto un puerto donde conectar una pistola o un lápiz óptico. Por lo general funcionan como terminales de un equipo central, con el que tienen constante comunicación por radiofrecuencia. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 24 5.2. Asignatura de calidad a) Contexto de la asignatura La asignatura de calidad es una asignatura obligatoria correspondiente al Grado de Organización Industrial. Tiene un carácter cuatrimestral, y se imparte en el segundo cuatrimestre del segundo curso del Grado de Organización Industrial, con un valor de 6 créditos ECTS. Para entender con mayor facilidad esta asignatura, se requieren unos conocimientos básicos que los alumnos deberían poseer de cursos anteriores en materia de estadística. El objetivo de la asignatura de calidad es que los alumnos adquieran conocimientos y capacidades para dirigir y gestionar sistemas de calidad en las empresas y las instituciones. b) Contenidos de la asignatura A continuación se muestra una breve descripción del contenido de la asignatura de calidad: - Tema 1: Introducción a la calidad  ¿Qué es la calidad? o Evolución de los sistemas de gestión de la calidad  Política industrial sobre calidad o Organismos o Planes de calidad o Certificaciones • Certificaciones de sistemas • Certificaciones de productos • Certificaciones de personal - Tema 2: Gestión de la calidad  Política de la calidad de la empresa: objetivos y estrategias  Organización de la calidad de la empresa o Planificación de la calidad o Organigrama y funciones o Calidad y productividad  Organización de los departamentos respecto a la calidad o Dirección o Clientes-Ventas o Diseño o Compras-Proveedores o Producción o Servicio posventa o Recursos humanos • Formación • Motivación CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 31 o Certificación de sistemas CERTIFICADO LOGOTIPO Registro de Empresa Certificación de Servicios Marca de Gestión Ambiental Tabla 3. Certificaciones para sistemas CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 32 o Certificaciones para productos CERTIFICADO LOGOTIPO Marca de Producto Certificado Marcado CE Marca de Medio Ambiente Certificado de Gestión de Software Original Tabla 4. Certificaciones para servicios o Certificaciones de personal 5.2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD Figura 11. Esquema Gestión de la calidad Política de calidad de la empresa: objetivos y estrategias Un sistema de calidad en una empresa se puede decir que es una filosofía mediante la cual toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende o presta un servicio posventa, sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 33 Las empresas, cuando deciden implantar un sistema de calidad pretenden lograr unos beneficios, pero sin perder de vista los objetivos principales de la empresa a corto, medio y largo plazo. Pero, para lograr su objetivos deben reorganizar sus prioridades respecto a los clientes, la formación del personal y el control de procesos, ya que habrá que atender cada asunto que surja en la empresa en el momento apropiado y de la forma óptima. Los objetivos que toda empresa pretende conseguir son: • Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las características que él desea • Minimizar todo lo posible los costes para ser más competitivos Los beneficios que la empresa desea obtener al plantear un sistema de calidad son: • Minimizar el número de productos no válidos y reducir así los costes • Prevenir fallos • Mejorar el trabajo del personal (puede lograrse con una buena formación) • No perder clientes, consolidar los que ya se tienen y si es posible, aumentarlos Organización de la calidad de la empresa A. Planificación de la calidad Una empresa debe mirar siempre al futuro y estar atenta a los cambios que se producen para seguir siendo competitiva. La mejor forma de adaptarse a estas variaciones es disponer de una buena planificación de la calidad, la cual busca obtener unos resultados futuros a través de una secuencia de premisas establecidas de antemano. Para determinar la secuenciación óptima, la organización debe tener en cuenta, además de los objetivos principales, otros detalles como:  Costes que la empresa está dispuesta a asumir  Recursos disponibles  Productos que va a fabricar  Disposiciones legales que deberá seguir Existen diversas planificaciones dependiendo quién asume la responsabilidad de las tareas a realizar: o En función de la responsabilidad - Planificación centralizada (responsabilidad de la Dirección) - Planificación descentralizada ( responsabilidad de los niveles bajos e intermedios de la organización) o En función del tiempo - Planificación estratégica (objetivos a largo plazo) - Planificación operativa (objetivos a corto plazo) CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 34 Algunos de los logros obtenidos con la planificación de la calidad son:  Minimizar costes  Adaptarse mejor a los cambios dentro y fuera de la empresa  Aumentar la productividad  Mejorar la participación de los trabajadores B. Organismos y funciones Cuando se hace un análisis de la empresa aparecen errores en la ejecución del trabajo que se realiza. Por ejemplo, en una empresa podemos encontrar varias personas que hacen el mismo trabajo o al contrario, que haya trabajos que no se asignan a nadie. Con el fin de definir las necesidades de la empresa y designar recursos materiales y personales para cubrirlas, se suelen crear departamentos. Estos departamentos no tienen que ser independientes, sino que tiene que existir una comunicación y colaboración entre ellos. A continuación, se muestra el ejemplo de organigrama de una empresa Figura 12. Organigrama de una empresa La organización de la calidad en cuanto a funciones y ocupación del personal consistirá básicamente en dos puntos: • Identificar las tareas que debe realizar cada persona • Asignar correctamente las tareas a cada individuo y relacionar estas tareas entre sí, de forma que no se dupliquen trabajos Dirección Departamento de diseño Departamento de compras Departamento de fabricación Departamento de ventas Departamento de calidad Fiabilidad Aseguramiento de la calidad Inspección y ensayos CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 35 C. Calidad y productividad Productividad: el resultado que se obtiene de dividir los productos conseguidos por el esfuerzo empleado en el proceso (horas de trabajo) PRODUCTIVIDAD= . º Si aumenta la calidad, mejora la productividad Organización de los departamentos respecto a la calidad  Dirección Persona o grupo cuya misión es decidir, planificar, organizar y controlar las actividades que se realizan en la empresa. La dirección es el nexo entre los trabajadores y clientes por un lado, y los accionistas por otro. Y los objetivos de los tres colectivos son bien distintos. • Trabajadores: quieren recibir un salario digno a cambio de su trabajo • Clientes: desean un producto bien hecho, a tiempo y con garantías postventa, todo ello al menor coste posible • Accionistas: buscan beneficios  Clientes-Ventas • Clientes externos Cualquier persona o empresa que solicita un producto • Clientes internos Secciones dentro de la propia empresa  Diseño Cada fabricante debe asegurar con el diseño del producto que se cumplen los requisitos o las expectativas que el cliente espera. El diseño debe realizarse de acuerdo a: • Especificaciones del cliente • Utilidad y aplicación • Normativa En el diseño deben constar: • Planos • Fases y métodos de producción • Materiales • Ensayos •  Compras-Proveedores Es uno de los departamentos más importantes en una empresa, ya que gestiona uno de los inputs (o entradas) más significativos: la materia prima. La relación con los proveedores y los niveles de calidad suministrados por éstos serán fundamentales para la empresa y su funcionamiento. Por eso hay que intentar optimizar esa relación para que resulte lo más provechosa posible para la empresa. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 36 Algunas ventajas para la elección de proveedores con las que puede contar la empresa son: • La competencia existente entre proveedores • Dependiendo del nivel de consumo de productos se pueden imponer ciertos criterios • Ajustar las condiciones de venta Las cláusulas a fijar en los contratos son: • Plazos y condiciones de entrega garantizados • Garantía de calidad • Forma y plazo de pago • Duración prevista de la relación comercial • Obligación de la identificación de los productos por lotes y piezas  Producción Conjunto de operaciones que deben realizarse para fabricar un producto determinado con las características deseadas. El control y seguimiento de los procesos es la operación que más puede relacionarse con la calidad. Algunos de los factores importantes en la fase de producción son: • Diseño bien hecho • Distribución de la planta de fabricación • Materias primas • Gestión de salida de productos acabados • Gestión de mantenimiento de los equipos • Organización de los recursos humanos • Actuación medioambiental  Servicio posventa El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente se decide a adquirir un producto, pues el cliente espera obtener una serie de compensaciones que se ofrecen con el producto, como pueden ser un período de garantía, una seguridad en la fiabilidad o una buena mantenibilidad.  Fiabilidad De la cual podemos obtener datos como: • Tiempos de buen funcionamiento • Distribución de fallos • Tiempo medio entre fallos CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 37  Mantenimiento El mantenimiento puede ser de tres tipos: • Correctivo: es el que se realiza cuando el equipo deja de funcionar • Preventivo: pretende disminuir los mantenimientos correctivos mediante inspecciones periódicas y renovación de elementos deteriorados • Predictivo: pretende disminuir los mantenimientos preventivo y correctivo mediante técnicas de verificación mecánica  Recursos humanos Uno de los aspectos más importantes para gestionar el asunto de la calidad en una empresa es la organización del potencial humano. En este sentido es necesario prestar atención a dos puntos: • Formación del personal Es importante que los operarios y trabajadores tengan una formación apropiada, ya que esto les proporciona los medios para hacer lo que deben o modificar su comportamiento si no trabajan adecuadamente. En este sentido es fundamental que todos conozcan bien su trabajo, además de conocer el producto o servicio que realiza la empresa en todos sus departamentos • Motivación del personal La motivación es fundamental para que el personal trabaje de acuerdo con las especificaciones requeridas y además esté satisfecho con su trabajo. La motivación anima a los trabajadores a colaborar y participar para solucionar los problemas que puedan surgir o mejorar la forma de trabajo. 5.2.3. SISTEMAS DE COCUMENTACIÓN DE LA CALIDAD Figura 13. Esquema Sistemas de documentación de la calidad CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 38 Normas UNE-EN ISO 9000 Las normas UNE-EN ISO 9000 son un instrumento fundamental en la actualidad para que una empresa garantice su gestión en cuanto a calidad frente a sus clientes. Con la publicación, en 1987, de la serie de normas ISO 9000, se inició la unificación internacional en el campo de la gestión y aseguramiento de la calidad, cubriendo fundamentalmente tres tipos de situación: • Unificación de conceptos • Unificación de las actuaciones de la empresa • Unificación de las actividades reguladas a través de contratos La serie de normas ISO 9000 tiene como principal objetico garantizar que se cumplen las especificaciones de un producto o servicio actuando sobre el sistema de calidad que lo hace posible. La serie está formada por las normas ISO 9000 (publicada en el año 2005), 9001 y 9004 (publicadas en el año 2000) Norma UNE-EN ISO 9000:2000  ISO 9000 Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. En ella se identifican ocho principios que son los siguientes: • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque del sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Los documentos más importantes que pueden utilizarse en los sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9000 son los siguientes: • Manuales de calidad • Manuales de procedimiento • Especificaciones • Guías • Registros  ISO 9001 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 39 La norma da los requisitos generales para una organización que desee adoptar un sistema de gestión de la calidad en los siguientes términos, que son las obligaciones que la organización debe tener: • Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización • Determinar la secuencia e interacción de los procesos • Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios par apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos  ISO 9004 Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Sistemas de documentación de la calidad El aseguramiento de la calidad se logra con una planificación por parte de la empresa, la cual debe diseñar la forma de actuar de cada uno de sus miembros o departamentos para conseguir los objetivos marcados. Para ello se debe elegir una determinada forma de llevar a cabo los procesos, hacer una asignación de recursos humanos y materiales adecuados, etc. Es decir, hay que definir un sistema de calidad con unas determinadas características que tendrá que seguir la empresa. Los documentos imprescindibles y que no deben faltar, según se recoge en las normas ISO 9000 y 9001 son:  Manual de Calidad Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de la calidad de una organización. Debe reflejar fielmente la realidad de la empresa, permitiendo participar en su elaboración a todos los miembros de la misma. Su redacción debe ser clara y debe ser revisado constantemente para que refleje todo los cambios que se producen en la empresa y esté siempre actualizado. Los contenidos que debe incluir son: • Política y objetivos de calidad • Estructura organizativa • Organigrama • Funciones y responsabilidades de cada miembro CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 40 En cuanto a la forma, cada página debe llevar: • Nombre de la empresa • Objeto • Fecha • Responsable • Visado  Manual de procedimiento Deben aparecer con todo detalle los procedimientos que hacen posible la realización de un determinado proceso o procesos y todas aquellas actividades cuya finalidad es obtener un resultado a la vez que se concreta quién será el encargado de realizarlos. Los procedimientos deben mostrar claramente la secuencia de operaciones entre los diferentes puestos de trabajo. Para explicar claramente un determinado procedimiento, se podrían incluir en él los siguientes puntos o apartados: • Objeto • Alcance • Descripción detallada de las acciones a realizar • Recursos humanos y materiales asociados a cada tarea. Responsabilidades • En muchas ocasiones es muy útil un flujograma del proceso para observar la cronología de un procedimiento • Información de entrada y salida al proceso • Normativa a seguir (calidad, seguridad, medio ambiente, etc) • Controles a realizar • Alternativas a seguir en caso de que se produzca un error • Documentación a rellenar cuando se realiza el proceso • Definiciones necesarias  Guías Documentos que aportan recomendaciones o sugerencias, por lo que su cumplimiento no es obligatorio  Especificaciones Documentos que establecen requisitos para una actividad  Documentación de procedimientos Órdenes e instrucciones de trabajo, planos, etc. Que contienen la información sobre la forma de realizar una actividad  Registros Documentos que informan de las actividades realizadas y de los resultados obtenidos CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 47 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN Se utilizan para detectar la correlación que puede existir entre dos variables que caracterizan un proceso. En primer lugar necesitamos los datos de las dos variables cuya relación se desea identificar. A continuación se elige una de las variables para colocar sus valores en el eje horizontal y la otra se colocará en el vertical. Una vez realizados los ejes, se colocan las parejas de valores relacionados. Según la dispersión de los puntos se puede aproximar una línea que siga la tendencia de todos ellos. Algunos tipos de correlaciones más comunes son: • Correlación lineal creciente: aumentan los valores de la variable A  aumentan los valores de la variable B. • Correlación lineal decreciente: aumentan los valores de la variable A  disminuyen los valores de la variable B. • Correlación lineal horizontal: variaciones en la variable A no producen variaciones en la variable B. • Correlación no lineal: variaciones en la variable A producen diversas variaciones en la variable B, dependiendo donde se encuentra. • Sin correlación: no es posible ajustar una línea que siga la tendencia de los puntos. DIAGRAMA DE PARETO También conocido como: - Diagrama ABC - Diagrama 80/20 - Diagrama 70/30 En muchos sistemas, la distribución de los efectos y sus posibles es que aproximadamente el 20% de las causas originan el 80% de los efectos. Por lo tanto, este diagrama representa el porcentaje de cada efecto para ver sobre cuáles hay que actuar con mayor rapidez. Para realizar el gráfico, se colocan en el eje vertical los porcentajes de las piezas defectuosas (de 0 a 100) y en el horizontal las posibles causas ordenadas de mayor a menor. Cada causa está representada por una columna de anchura constante y cuya altura corresponderá al porcentaje respectico. Para finalizar se realiza la línea de porcentaje acumulado sumando a cada columna el porcentaje de todas las columnas situadas a su derecha. A ésta línea de acumulado se la denomina distribución de Pareto. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 48 5.2.5. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS APLICADAS A LA CALIDAD Figura 19. Esquema Técnicas estadísticas aplicadas a la calidad Introducción. La estadística es la ciencia que estudia los fenómenos aleatorios. Tiene aplicaciones en la mayoría de los campos, entre ellos en el marco de la calidad, que es en el que nos vamos a centrar. Una rama de la estadística muy usada en calidad es la inferencia estadística (obtención de conclusiones basadas en datos experimentales). Algunas normas estadísticas son: UNE 4-070. Estadística. Vocabulario y símbolos UNE 66045. Estimación de la medio de un lote UNE 66056. Estimación de la razón entre las varianzas de dos lotes Nociones de población y muestra. Población: todos los elementos de una determinada clase. Normalmente no puede obtenerse toda esa información debido a diversos motivos, por ello, lo que se hace habitualmente es tomar un subconjunto (muestra) de la población. Muestra: subconjunto representativo de una población, es la parte que se selecciona para analizar los datos que queremos controlar. La muestra obtenida de esta manera recibe el nombre de muestra aleatoria y su función principal es la de ser utilizada para obtener información sobre la naturaleza de la población de la cual se obtuvo la muestra. A esto se le denomina inferencia estadística. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 49 Conjunto de datos. Para poder aplicar las técnicas estadísticas es necesario tener datos obtenidos de mediciones, ensayos, etc. Estos datos pueden ser: • Datos no agrupados: La información en una encuesta, realizar medidas en un laboratorio, etc consiste en una serie de datos. Estos datos pueden ser todos distintos o aparecer repetidos y no suelen llevar un orden aparente. • Datos agrupados: Se parte de la información de datos no agrupados y se expresa el valor de cada dato y las veces que aparece repetido (frecuencia). La frecuencia también suele representarse en forma de porcentaje: es la frecuencia relativa. Agrupación de los datos por clases. A la hora de realizar el histograma de los datos y sus frecuencias relativas se obtiene la denominada distribución de frecuencia relativa. De esta distribución y su forma se puede obtener información de cara a conocer los patrones de un conjunto de datos. En algunas ocasiones el número de datos a analizar es muy amplio, de tal manera que se agrupan en pequeños subconjuntos denominados clases. Cada clase engloba datos comprendidos dentro de un intervalo definido por dos valores. Valores característicos de un conjunto de datos. La obtención del conjunto de datos suele ser el proceso más complejo y laborioso, pero esta información no sirve de nada si no se analiza convenientemente. De este análisis se obtendrán conclusiones que ayudarán en la toma de decisiones tendentes a modificar un proceso industrial, mejorar la calidad de un producto o de un proceso, etc. El primer proceso de análisis consiste en obtener las medidas de tendencia central y de dispersión. A. Medidas de tendencia central Sirven para dar una idea orientativa sobre los valores de los datos contenidos en un conjunto. Las principales medidas de tendencia central son: Media (!): valor medio de los datos obtenidos. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 50 Mediana: valor del dato central. Para datos no agrupados y ordenados de menor a mayor se calcula de la siguiente manera: - Número impar de datos, la mediana es el dato central. - Número par de datos, promedio aritmético de los 2 datos centrales. Moda: valor de la muestra que aparece con más frecuencia B. Medidas de dispersión De todas las medidas de tendencia central, la media es la más usada, pero no da información de cómo están agrupados los datos, ni tampoco el resto de medidas de tendencia central. Las medidas de dispersión sí nos proporcionan información sobre cómo están agrupados dichos datos. Por ejemplo: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 en ambos casos la media es 3, pero en el 2.8 – 2.9- 3- 3.1- 3.2 primero los datos están más dispersos. Las principales medidas de dispersión son: Desviación típica (S o σ): también denominada desviación estándar. Varianza (S 2 o σ 2 ): es el cuadrado de la desviación típica. Recorrido: diferencia entre el dato mayor y el dato menor Ejemplo: Vamos a calcular las medidas de tendencia y de dispersión para las siguientes estaturas: 1.65 - 1.68 - 1.70 - 1.70 - 1.75 - 1.75 - 1.75 - 1.78 - 1.78 – 1.80 Media: .".∗.∗."∗..  #1.734( Mediana: ."."  #1.75( (número par de datos) Moda: 1.75 m (se repite 3 veces) Desv.típica:  .".* ..* ∗..* ∗.".* ∗..* ..*  #0.049( Varianza: 0.049 2 = 2.4*10 -3 m Recorrido: 1.80 – 1.65= 0.15 m CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 51 Distribución de probabilidad. La estadística nos proporciona una herramienta muy potente para poder trabajar con los casos en los que se conoce solo el comportamiento pero no el valor preciso: se trata de las variables aleatorias. Variable aleatoria es la función que asigna una probabilidad de ocurrencia a unos sucesos. Cada variable aleatoria responde a un tipo de distribución de probabilidad. Para conjuntos de valores que pueden ser enumerados uno a uno las variables aleatorias se denominan discretas, y para los valores que varían de forma continua se llaman continuas. Éstas últimas son las más usadas en calidad. A. Variable aleatoria continua En los casos en los que el tipo de dato a estudiar varía de forma continua, como opción más adecuada frente al histograma, tenemos la representación por medio de una función tipo y= f(x). A f(x) se la denomina función de densidad de probabilidad y el área total bajo la función, equivale al 100% de la probabilidad. Para evitar complejas operaciones matemáticas que conduzcan a la obtención de la superficie buscada se utiliza la llamada función de densidad acumulada F(x), cuya expresión es: F(x)= P(X ≤ x) P(a ≤ X ≤ b) = F(a) – F(b) La distribución normal es la más importante y la de mayor uso entre todas las distribuciones continuas. También la más usada en calidad. La curva es simétrica y con forma de campana y se extiende sin límite desde menos infinito a más infinito en el eje x. También se conoce como campana de Gauss. Su función de densidad de probabilidad es la siguiente: f (x)=  √./ 0 1 23 4 526 7 8 9 Para: -∞ ‹ x › ∞ -∞ ‹ µ › ∞ 0 ‹ σ CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 52 Los parámetros que definen la distribución normal son µ y σ; conociendo su valor queda totalmente definida la forma de la curva. Además coinciden, respectivamente, con la media y la desviación típica de la propia normal. La función normal se suele indicar así: N(µ,σ), es decir, normal, de media mu y desviación típica sigma. El valor de µ indica la posición del eje de la campana El valor de σ indica la abertura de la campana en torno al eje de simetría. Si σ es pequeño, la campana estará agrupada en torno a su eje de simetría y, si σ es grande, la campana será más abierta, estará menos agrupada en torno a su eje de simetría. La distribución normal está tabulada para µ=0 y σ=1, es decir, para la normal N(0,1) ésta es la llamada normal estándar. Por ejemplo: Área comprendida entre (-σ, σ) corresponde a (-1,1) para N(0,1) F(1)-F(-1)=0.8413-0.1587=0.6826 (en las tablas de la normal, expresado en porcentaje es 68.26%) Área comprendida entre (-2σ, 2σ) corresponde a (-2,2) para N(0,1) F(2)-F(-2)=0.9772-0.0228=0.9544 (en las tablas de la normal, expresado en porcentaje es 95.44%) Área comprendida entre (-3σ, 3σ) corresponde a (-3,3) para N(0,1) F(3)-F(-3)=0.9987-0.0013=0.9974 (en las tablas de la normal, expresado en porcentaje es 99.74%) Área comprendida entre (-4σ, 4σ) corresponde a (-4,4) para N(0,1) F(4)-F(-4)=0.9999 (en las tablas de la normal, expresado en porcentaje es 99.99%) CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 53 Ahora bien, si la normal es distinta a la N(0,1), éstas no están tabuladas pero podemos aprovechar las tablas para obtenerlas. Si se tiene una curva normal con µ≠0 y/o σ≠1, como suele ser habitual, se puede hacer el siguiente cambio: P(X ≤ x) = P4:; <= / 8 P(a ≤ X ≤ b) = P4 >= / ;?; @= / 8 con Z=N(0,1) y X=N(µ,σ)≠N(0,1) para cualquier {µ,σ} Ejemplo: Sea la curva normal N(100,10); se desea hallar la probabilidad de que x tome un valor entre 90 y 110. 1. Se transforma el primer punto: z =   #A1 2. Se transforma el segundo punto: z =   = 1 3. Se busca en la tabla de la normal la probabilidad asociada a (-1,1), que es F(1) – F(-1) = 0.8413-0.1587= 0.6826  68.26% Estimación. Una de las principales aplicaciones de la estadística es la de identificar, con una aproximación tan buena como se desee, parámetros de una población, principalmente su media y desviación típica. La única forma de conocer exactamente un parámetro de una población sería muestrear todos sus individuos, pero esto normalmente no puede hacerse. Lo que sí se toma es una muestra aleatoria de esa población. Esta estimación a partir de la muestra recibe el nombre de estimador. La estadística nos permite afirmar que en un intervalo en torno a ese estimador se hallará el valor real del parámetro de la población con una probabilidad determinada; a esa probabilidad se le da el nombre de nivel de confianza. Al intervalo donde se espera que se encuentre el parámetro de la población se lo denomina intervalo de confianza. A. Estimación por intervalos de confianza. La notación que se emplea es la siguiente: θ parámetro a estimar α riesgo de error (fijado de antemano) 1-α nivel de confianza (h 1 ,h 2 ) intervalo de confianza CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 54 El problema planteado consiste en hallar los valores (h 1 ,h 2 ) que hacen que la probabilidad de que θ se encuentre entre ellos sea 1-α,es decir: P (h 1< θ < h 2 )= 1-α El intervalo depende del tipo de parámetro a estimar, de la distribución de la población y de los datos que de ella se conocen. A continuación se da el método de un caso muy habitual donde se trata de hallar el intervalo de confianza de la media de la población cuando se trata de una distribución normal de desviación típica conocida. Intervalos de confianza para la media poblacional µ cuando se muestrea una distribución normal con desviación típica σ conocida. Objetivo: hay que hallar un intervalo I= (h 1 ,h 2 ) donde se encuentre la media de la población y no se asuma un riesgo mayor que (o lo que es lo mismo, con un nivel de confianza de 1-α). El proceso que sigue es: 1. Se toma una muestra tamaño n 2. Se halla la media de esa muestra 3. Se determina 1 - B  4. Se determina el valor de λ que hace F(λ)= P (Z ≤ λ)= 1 - B   Con N(0,1) buscado en tablas 5. Obtenido λ, el intervalo es: I= 4CAD / √E ;CGD / √E 8 Los valores del intervalo dependen del tamaño de la muestra, de manera que a mayor cantidad de elementos en la muestra (n) menor será el intervalo para un nivel de confianza dado. Para valores de intervalo fijos, aumentando n aumenta el nivel de confianza. Caso práctico: Una empresa fabrica un tipo de componente eléctrico cuya duración tiene una distribución normal con desviación típica σ = 200. Se toma una muestra de 36 componentes. Se ensayan y dan una vida media de 7000 horas. Halla el intervalo de confianza al 99% de la media de duración de todos los componentes fabricados. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 55 Solución σ= 200 Con estos datos, ahora debemos encontrar el valor que n= 36 hace que la función de distribución acumulada de la x= 7000 normal valga 0.995; es decir, F(λ)=0.995. Buscando 1 – α= 0.99 en la tabla se ve que esto se cumple para λ=2.57 α= 0.01 Por tanto el intervalo de confianza al 99% será: 1 - B  = 0.995 I= 4CAD / √E ;CGD / √E 8 Sustituyendo en I: I= 47000A2.57  √ ;7000G2.57  √ 8; I = (6914.34 ; 7085.66) Hay un 99% de posibilidades de que la media de la población pertenezca a ese intervalo. 5.2.6. COSTES DE LA MALA CALIDAD Figura 20. Esquema Costes de la mala calidad Son los que desaparecerían si siempre se realizase cada tarea sin deficiencias. En la vida real, las personas cometen errores, las máquinas no funcionan bien, se averían, los componentes se deterioran, etc. Por lo tanto, hace falta planificar para prevenir problemas, comprobar, inspeccionar y buscar errores, solucionar los encontrados, etc. Todo esto lleva un coste asociado, que es el denominado coste de la mala calidad. CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 56 Dónde se producen los costes de mala calidad Todos los departamentos de una empresa están orientados a la consecución del producto o servicio final, por tanto, cualquier coste de la mala calidad en que incurran deberá ser considerado, sea cual sea el departamento en el que se produce. También hay que aplicar el coste de la mala calidad al impacto que los errores producen sobre el cliente: no sólo el coste de reposición del producto averiado, sino las consecuencias que el error puede acarrearle. Tipos de costes de la mala calidad Estos costes se engloban en dos categorías: • Costes directos Perfectamente cuantificados y aparecen directamente en la cuenta de resultados de la empresa • Costes indirectos Están ocultos. No aparecen de forma explícita en la cuenta de resultados Conveniencia de usar la técnica de evaluación de los costes de la mala calidad Esta técnica consiste en cuantificar el coste que la mala calidad supone a la empresa. Esto permite conocer las consecuencias de los errores en términos económicos, que, en última medida, es el lenguaje que la alta dirección de una empresa entiende. La evaluación de los costes de la mala calidad no resuelve por sí misma los problemas de calidad, pero ayuda a saber dónde actuar primero para resolver el problema. El coste directo de la mala calidad Se pueden dividir en dos grupos principales. 1. Controlables La Dirección decide cuanto dinero dedicar a ellos. Se dividen en dos categorías: Costes de prevención: gastos realizados por la empresa para prevenir la aparición de errores, para intentar que las personas y las máquinas trabajen bien todas las veces. Los principales costes de prevención son:  Formación de los empleados, cursillos  Estudio de proveedores  Revisiones del diseño  Plan de mantenimiento  Análisis de la capacidad del equipo  Contacto con los clientes para conocer sus expectativas  Generación de modelos y prototipos CURSO CERO DE LOGÍSTICA Y CALIDAD Página 63 6. Conclusiones Las conclusiones que pueden sacarse de este proyecto son: 1. A través de este curso cero, hemos conseguido que los alumnos adquieran unos conocimientos básicos, los cuales les faciliten la comprensión de ambas asignaturas. 2. Con la realización de los mapas conceptuales adjuntados al temario, logramos que a los alumnos les sea más sencillo localizar los términos que deseen, de un primer vistazo. 3. Con la introducción de casos prácticos resueltos en este trabajo, conseguimos que los alumnos no sólo vean la parte teórica, sino que puedan también resolverlos por sí mismos y, de esta manera, entiendan de una manera más clara las asignaturas. 4. Con la realización de este proyecto he podido profundizar más en los temas de logística y calidad. Gracias a ello, he podido ampliar los conocimientos que había adquirido en la carrera. 7. Bibliografía - Ferrín Gutiérrez, Arturo. Gestión de stocks - Díaz, Adenso y María José Álvarez y Pilar González. Logística inversa y medio ambiente - Royo Sánchez, Jesús A. Planificación y gestión de la producción - Val, Sonia y Jesús Valtueña. Calidad - Ponce, Eva y Bernardo Prida. La logística de aprovisionamientos para la integración de la cadena de suministros - Manual de Logística y distribución - Grau Dosaigues, Alberto y Juan Escriu. Organización del almacén - Cubero, Juan José. Ingeniería de la calidad y normalización industrial - www.wikipedia.org - www.aenor.es