Repositorio Institucional de Documentos

Análisis del estado de la comunicación interna 1 Análisis del estado de la Comunicación Interna en una entidad socio-sanitaria Trabajo de Investigación presentado como Trabajo Fin de Grado para optar al Grado de Psicología de la Universidad de Zaragoza Director: Ángel Barrasa Raquel Cardeso Casado [email protected] Grado de Psicología Facultad Ciencias Sociales y Humanas Ninguna prueba, ninguna rectificación o desmentido pueden anular el efecto de una comunicación bien hecha. Hermann von Keyserling Análisis del estado de la comunicación interna 2 ÍNDICE CONTENIDO PÁGINA 1. Introducción……………………………………………………………………....… 3 2. Desarrollo………………………...……………………………….………………… 6  Metodología……………………...……………...…………………….……….. 6  Resultados……………………………..……………………………………….. 9 3. Conclusiones………………...…………….…………………………………..….... 13 4. Referencias bibliográficas…….....……….……………………………………...... 17 5. Anexos.…………………………………………………………………..………..... 19 Análisis del estado de la comunicación interna 3 La comunicación es un proceso fundamental que ha sido tema de interés a lo largo de la historia, siendo estudiada por diversas ciencias como la psicología, la sociología y la cibernética. Su importancia se ve reflejada en que uno de los más antiguos manuscritos literarios conservados en la actualidad, “The Precepts of Ptah-hotep”, es un manual compuesto a principios del 2700 o 2600 a.C. relacionado con la comunicación y las relaciones humanas que trata temas como el énfasis en la escucha de los mensajes y las relaciones jerárquicas en las organizaciones superior-subordinado, entre otros (Gray, 1946). En primer lugar, es necesario saber que la comunicación es un proceso de transmisión de información por parte de un emisor con el fin de informar, motivar o influir a un receptor, capaz de responderle adecuadamente (Ongallo, 2000). Concretamente, la comunicación interna es definida como los procesos y procedimientos que, utilizando unos canales determinados de antemano, transmiten informaciones o mensajes en el interior de la organización, determinando con precisión los emisores y los receptores de la información (Westphalen, 1993). La palabra comunicación proviene del término latino “communicatio”, que significa participación, poner en común, compartir (Del Pozo, 1997). Por lo tanto, las organizaciones deben comprometerse en establecer una comunicación eficaz bidireccional entre directivos y trabajadores, siendo ésta una pieza fundamental para conseguir una correcta comunicación interna. Una organización que establece canales de comunicación ascendente demuestra tener disposición de conocer lo que piensan y/o sienten los trabajadores, fomentando su participación y compromiso con la organización, que a su vez aumenta su satisfacción y se considera elemento decisivo de la entidad. Esta comunicación proporciona a los directivos el feedback que necesitan para la toma de decisiones y sobre la efectividad de su comunicación descendente (Del Pozo, 1997). Sin embargo, al temer los trabajadores las consecuencias de contar mensajes desagradables o quejas, sólo se suelen comunicar los favorables, haciendo que los directivos tengan una imagen distorsionada de la situación (Ongallo, 2000). Una correcta comunicación descendente tiene la finalidad de dar órdenes, transmitir instrucciones, responsabilidades del puesto, valores y funciones de los departamentos, además de proporcionar retroalimentación sobre el desempeño del trabajador ya sea en persona, por Análisis del estado de la comunicación interna 4 teléfono o correo electrónico, entre otros. También pretende motivar a los empleados, valorando su trabajo, creando un buen clima de trabajo, asegurándose de que conocen y comprenden los objetivos de la organización (Ongallo, 2000) Su mala gestión ocasiona problemas de sobrecargas de mensajes y órdenes contradictorias, causando confusión entre los trabajadores (Gil y Barrasa, 2003). Además, los mensajes repetitivos pueden provocar la percepción de falta de confianza en la inteligencia o competencia de los receptores (Lucas, 1997). Tanto la comunicación horizontal óptima como la comunicación trasversal implican a todos los miembros de la organización, facilitando la coordinación de sus tareas, desarrollando el espíritu de equipo y un ambiente positivo para realizar eficazmente su trabajo. Además, es un canal adecuado para resolver problemas, aclarar malentendidos y afrontar conflictos ya que se expresan los distintos puntos de vista de las personas implicadas y se intenta llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Sin embargo, los trabajadores suelen mostrarse ocupados en su departamento, aislándose del resto de compañeros de la organización (Gil y Barrasa, 2003). Por otro lado, muchos conflictos se deben a la falta de comunicación entre los niveles de la organización, de ahí que ésta sea una pieza fundamental que hay que gestionar adecuadamente. Si es inadecuada favorece la aparición de rumores que influyen negativamente en las tensiones, la toma de decisiones equivocadas por la inexistencia o escasez de comunicación ascendente, la incomprensión y descoordinación entre los departamentos y que el profesional no se identifique con la organización, entre otros, incidiendo sobre el clima laboral en la organización (Lucas, 1997). Según Katz y Kahn (1990), la comunicación en la empresa es como el aceite que engrasa todas las piezas de una máquina, facilitando el funcionamiento de la misma como un todo, lo que corrobora la importancia de la comunicación interna. Los departamentos y áreas de los Servicios Centrales de la organización objeto de estudio gestionan distintos centros de atención socio-sanitaria, lo que hace imprescindible la cooperación y el trabajo en equipo de los trabajadores. Para ello es necesaria también una correcta comunicación entre los directivos de Servicios Centrales, los directivos de cada centro y los propios trabajadores. Análisis del estado de la comunicación interna 5 Hace tiempo, esta entidad tuvo un gabinete de comunicación, pero fue disuelto y el resto de departamentos asumieron las funciones que realizaba. Al no existir ningún responsable explícito, no se le dedica tanto tiempo y esfuerzo en mejorar esta situación, que es primordial para el buen funcionamiento de la organización y para que los trabajadores estén orgullosos de su trabajo y el clima laboral que haya en él. A raíz de esto, se decidió realizar una auditoría de comunicación, para analizar el estado de la comunicación en la organización, con el objetivo de conocer las opiniones y el grado de satisfacción laboral de los trabajadores, y de averiguar las fortalezas y debilidades la comunicación en la entidad. Otro de los objetivos de este estudio es conocer la frecuencia con la que se manejan herramientas de comunicación como el correo electrónico, las reuniones, el tablón de anuncios y el buzón de sugerencias, entre otros, para posteriormente fomentar las menos utilizadas. Asimismo, se garantiza la comunicación de los resultados y conclusiones del estudio para que no disminuya la respuesta en futuras encuestas. En conclusión, este estudio se ha realizado con la finalidad de proponer acciones de mejora que garanticen una mayor eficacia de la comunicación interna y que resuelvan las posibles áreas problemáticas o “conflictos” en las relaciones interpersonales entre los trabajadores, al igual que potenciar sus fortalezas. Antes de llevar a cabo el estudio, se plantearon unas hipótesis previas, que se pudieron contrastar una vez analizados los resultados obtenidos. Según Orgallo (2000), a mayor grado de utilidad de las herramientas de comunicación ascendente (como el correo electrónico, las reuniones, el buzón de sugerencias, etc.), mejora la satisfacción laboral de los trabajadores. En la primera hipótesis se propone que el grado de utilidad de las herramientas de comunicación ascendente tiene relación con la satisfacción general de los trabajadores respecto a la comunicación interna en la entidad. Por otro lado, la actitud positiva hacia la comunicación interna está relacionada positivamente con el clima y la fluidez de la comunicación existente en una organización (March, Prieto, Danet, Pérez y Martínez, 2009). Análisis del estado de la comunicación interna 6 La segunda hipótesis planea que el clima comunicacional está relacionado con la satisfacción general respecto a la comunicación interna en la entidad. Diversos estudios indican que un trabajador bien informado, que conoce los objetivos de su empresa y el contenido de su tarea, tiende a manifestar una actitud positiva hacia el trabajo (March, Prieto, Danet, Pérez y Martínez, 2009). Por lo tanto, la tercera hipótesis expresa que existe una relación positiva entre la cantidad y/o calidad de la información recibida sobre los objetivos y sobre las responsabilidades de su trabajo, y la satisfacción general respecto a la comunicación interna. Según March, Prieto y Gutierrez (2000) “los profesionales comentan no sentirse escuchados cuando la dirección afirmaba ser los mejores conocedores de los problemas de sus zonas”. De esta manera, la cuarta hipótesis de este estudio propone que la receptividad de la escucha de dirección está relacionada con el conocimiento de los problemas de los trabajadores. METODOLOGÍA Muestra De los 42 profesionales que trabajan en los Servicios Centrales de una entidad sociosanitaria, rellenaron el cuestionario 18 personas, siendo la tasa de respuesta de casi el 43 % (42,8 %), por lo que supera en 3 puntos el porcentaje de respuestas esperadas para este tipo de cuestionarios autoadministrados (del 25 al 40 % de participación), según Guix (2004). Además, sólo el 39 % de los 18 trabajadores, ha contestado a las preguntas abiertas. El 44,4 % de los participantes tienen de 30 a 49 años, siendo el rango de edad que más porcentaje ocupa, seguido de un 27,8 % que tienen entre 40 y 49 años y de un 11,1 % de los profesionales, que tienen de 21 a 29 años, y de 50 y 59 años, respectivamente, junto a un 5,6% que tiene más de 60 años. Respecto al nivel de estudios de los participantes, el 16,7 % ha cursado hasta el bachillerato/BUP/COU, el 77,8 % tiene una carrera universitaria, y un 5,6 % ha estudiado un doctorado o posgrado. Por lo tanto, predominan con un 83,4 %, los profesionales que han estudiado como mínimo, una carrera universitaria. Análisis del estado de la comunicación interna 7 Los profesionales encuestados trabajan en distintos departamentos o áreas de la entidad, siendo los responsables de Fundación Rey Ardid los que tienen mayor índice de participación, con un 22,2 % de las respuestas. Este grupo está seguido por el Departamento de RRHH y el Área de Empresas con un 16,7 % de participación cada uno. Asimismo, el Departamento de Finanzas y del Servicio de Empleo e Integración abarcan individualmente un 11,1 %. A los demás departamentos (de Compras, Innovación y Proyectos, Calidad y Sistemas, y Servicio de Formación) le corresponde un 6,7 %, respectivamente. El 77,8 % de los trabajadores lleva trabajando en la entidad entre 1 y 10 años, seguido con un 16,7 % de los profesionales que han trabajado de 11 a 20 años, y de un 5,6 % con menos de un año de experiencia. Medidas Se realizó un estudio descriptivo del estado de la comunicación interna, utilizando un cuestionario basado en el “Communication Satisfaction Questionnaire” (CSQ), desarrollado por Downs y Hazen (1977), siendo una de las técnicas de auditoría de comunicación más destacadas, y que trataba 8 factores como el clima comunicacional, la calidad de los medios de comunicación, el feedback y la relación con los subordinados, entre otros. Además, según Hecht (1978, p. 363): “La rigurosidad de la construcción del CSQ es obvia. Las estrategias empleadas en el estudio de Downs y Hazen son ejemplares”. La adjunta a gerente y la responsable de RRHH evaluaron este cuestionario, proporcionando retroalimentación sobre su diseño y contenido, por lo que se eliminaron algunos factores y se modificaron ítems. Además, se cambió la puntuación de escala Likert de 1 a 10, en vez de 1 a 7, como indicaba el CSQ; y se eliminó la característica demográfica “género” porque podía afectar al anonimato de algunos participantes. Finalmente, el cuestionario consta de 6 factores: información sobre la entidad, comunicación descendente, ascendente y horizontal, relación con los superiores y clima comunicativo. Se eliminó el factor de “Feedback” al estar presente en un cuestionario de clima laboral que se remite anualmente en la entidad; y el factor “Relación con los subordinados”, ya que el test iba dirigido a los propios trabajadores, no a los directivos. En caso de que se hubiese incluido este último grupo, no se habría eliminado el último factor. Análisis del estado de la comunicación interna 8 El cuestionario de comunicación interna se ha diseñado utilizando el programa gratuito Google Docs, disponible para todas las personas con cuenta de Gmail. Dispone de un procesador de textos, una hoja de cálculo, un programa de presentación básico y de un editor de formularios destinados a encuestas, que me han servido para diseñar el cuestionario y recopilar las respuestas de los trabajadores. El cuestionario consta de 30 ítems organizados en tres partes diferenciadas: en primer lugar se hacen cuatro preguntas iniciales sobre las características sociodemográficas y laborales de los encuestados, como su edad y el departamento donde trabajan. Después se valoran cuestiones relacionadas con la comunicación entre los distintos niveles jerárquicos, utilizando un formato de escala Likert, con 10 opciones de respuesta. La clasificación indicaba el nivel de satisfacción del trabajador o su grado de acuerdo con algunas cuestiones, siendo 1, totalmente insatisfecho/totalmente en desacuerdo y 10, totalmente satisfecho/ totalmente de acuerdo, con 5 como puntuación intermedia. Por último, se solicita una valoración general de la satisfacción con la comunicación interna con el formato en escala Likert de las cuestiones anteriores, y de la evolución de dicha satisfacción en el último año, indicando si había aumentado, disminuido o permanecía igual. El cuestionario no se ha reducido a un sistema de preguntas cerradas por si esto pudiese manipular las respuestas de los profesionales. Así que se han incluido algunas preguntas cualitativas preguntando, por ejemplo, sobre temas laborales que les gustaría obtener información a través de su responsable (ver Anexo 1). Procedimiento Una vez elaborado un cuestionario anónimo, se envió por correo interno a los 42 profesionales de Servicios Centrales de la entidad estudiada. El correo se remitió la primera semana de Junio de 2012, con un período de una semana para su cumplimentación. Para incrementar las respuestas, los empleados fueron informados de la realización de este estudio y de la importancia de su participación para obtener una descripción realista del estado de la comunicación en la entidad. Tras la administración del cuestionario, se procedió a la recogida de datos, su organización con el programa informático estadístico SPSS en su versión 15.0 para Windows (en español) y a su posterior análisis. Análisis del estado de la comunicación interna 9 RESULTADOS En primer lugar, se ha analizado el alfa de Cronbach para conocer la fiabilidad de la escala de medida utilizada, obteniendo una puntuación de 0.89. Esto indica que la fiabilidad del cuestionario es muy elevada ya que se aproxima bastante a su valor máximo. Se ha considerado importante mencionar las medias y desviaciones típicas de las valoraciones de los trabajadores a cada uno de los ítems del cuestionario autoadministrado (véase Anexo 2 para comprobar las etiquetas que corresponden a cada uno de los ítems). La mayoría de los ítems del cuestionario tienen una media de entre cinco y siete puntos sobre diez. Se muestra que ocho ítems tienen una calificación superior, siendo los ítems 20 y 26 los que mayor puntuación obtienen de los trabajadores, con un 7,94 y un 7,88, respectivamente. Mientras que los ítems 6, 9 y 23 han sido evaluados de forma negativa, con puntuaciones inferiores a cinco. Además, la desviación típica informa que la diferencia entre las respuestas de los participantes se sitúa entre 1,25 y 2,45 puntos. Los ítems 28 y 30 no se han podido calcular sus medias y desviaciones típicas porque son variables nominales. Por lo tanto, las barreras de comunicación más señaladas son la información a destiempo, la falta de claridad y la interrupción en la comunicación del lenguaje. En el ítem 30 sobre la evolución de la satisfacción con la comunicación interna en el último año, el 56 % de los encuestados valora que su satisfacción permanece igual, repartiéndose de forma proporcional el otro 44 % entre los que opinan que ha aumentado o ha descendido. La primera hipótesis sostiene una relación entre la utilidad de las herramientas de comunicación ascendente y el grado de satisfacción de los trabajadores. Para comprobarla, se ha analizado por separado el diagrama de dispersión y el coeficiente de correlación rxy de Pearson de cada una de las herramientas de comunicación ascendente preguntadas en la encuesta (correo electrónico, reuniones periódicas y a través del buzón de sugerencias). Se ha utilizado este análisis estadístico al tratarse de variables continuas y de escala. En el gráfico de dispersión de la variable “Comunico mi opinión y sugerencias por correo electrónico” sobre la “Satisfacción general con la comunicación interna en Grupo Rey Ardid”, no aparece ninguna relación especial. Por lo tanto, para cualquier valor de la variable satisfacción general, comunicación por correo electrónico puede tener cualquier valor. El análisis estadístico también indica que no hay relación significativa entre ambas variables. Análisis del estado de la comunicación interna 16 En la cuarta hipótesis, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa, que sostiene que existe una relación entre la variable conocimiento de los problemas y la variable receptividad a la escucha. Concretamente, existe una correlación significativa con intensidad positiva moderada (r = .615, p < .01) ya que el conocimiento de los problemas tiende a aumentar cuando aumenta la receptividad a la escucha de los directivos y responsables de área o departamento. En conclusión, se deduce que la comunicación ascendente no está relacionada con la satisfacción general con la comunicación interna, al contrario que la comunicación descendente, la relación con los superiores y el clima comunicativo para que la transmisión de información sea fluida y útil, que sí están relacionadas, con una probabilidad alfa de equivocarse. En este estudio, se podía haber realizado un análisis de la comunicación interna en todos los centros que supervisa la entidad, enriqueciendo los resultados obtenidos y pudiendo analizar la comunicación trasversal entre los casi 900 profesionales que trabajan allí. También se podría haber realizado un análisis de la percepción de la comunicación interna desde el punto de vista de los directivos y de los trabajadores de los centros, con la finalidad de comparar la opinión de ambas partes, determinando las posibles coincidencias y desacuerdos, para actuar en consecuencia. Ambas carencias del estudio podrían ser cubiertas en futuras investigaciones. Además, la encuesta autoaplicable utilizada para analizar el estado de la comunicación interna tiene sus pros y sus contras. Por un lado, es útil para abordar temas confidenciales, ya que se garantiza el anonimato absoluto del encuestado. Al mismo tiempo, tiene un coste económico más bajo y las respuestas pueden ser más meditadas al no existir una presión temporal del encuestador. Sin embargo, estos cuestionarios pueden presentar ítems sin valorar, como ha ocurrido en este caso, o respuestas marcadas incorrectamente, sin tener posibilidad de hacer aclaraciones. Para solucionar estos inconvenientes, existe una aplicación en el programa de Google Docs de plantear como obligatorios todos los ítems del cuestionario. Sería aconsejable añadir algunos relacionados con el feedback recibido y con la comunicación trasversal entre departamentos y/o centros de la organización, además de disminuir el rango de puntuaciones sobre siete puntos, en lugar de sobre 10, para tener una estructura similar al CSQ de Downs y Hazen (1977). Análisis del estado de la comunicación interna 17 Aparte del cuestionario, se podría hacer entrevistas con el personal para recoger información y hacer aclaraciones sobre las respuestas de dicha persona. Para que sus respuestas no se viesen condicionadas por la presencia de un entrevistador, se les informaría del cumplimiento de la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal y la confidencialidad del trabajador. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Ballvé, J.L., Pujol, G., Romaguera, A., Bonet, A., Rafecas, M. y Zarza, E. (2008). Comunicación interna en atención Primaria. Atención Primaria, 40, 401-406. Del Pozo, M. (1997). Cultura empresarial y comunicación interna: su influencia en la gestión estratégica. Madrid: Fragua Downs, C.W. y Hazen, M.D. (1977). A factor analytic study of communication satisfaction. Journal of Business Communication, 14, 63-73 García, J. (1998). La comunicación interna. Madrid: Díaz de Santos. Gil, F. y Barrasa, A. (2003). Comunicación en las organizaciones. En F. Gil y C. Alcover (Coords.), Introducción a la Psicología de las Organizaciones. Madrid: Alianza Gray, G.W. (1946). The Precepts’ of Kagemni and Ptah-hotep. Quarterly Jornal of Speech, 32, 446-454 Guix, J. (2004). Dimensionando los hechos: la encuesta (I). Revista Calidad Asistencial, 19, 402-406 Hecht, M. 1. (1978). Measures of communication satisfaction. Human Communication Research, 4, 350-368. Katz, D. y Kahn, R.L. (1990). Psicología Social de las organizaciones. México: Trillas. Lucas, A. (1997). La comunicación en la empresa y en las organizaciones. Barcelona: Colección Bosch. Análisis del estado de la comunicación interna 18 March, J.C., Prieto, M.A., Danet, A, Pérez, O. y Martínez, F. (2009). Los directivos hospitalarios y la comunicación interna: una asignatura pendiente. Revista de Administración Sanitaria, 7, 165-182. March, J.C., Prieto, M.A. y Gutiérrez, P. (2000). Profesionales y gestores ante la comunicación interna en el Programa de Salud Maternoinfantil de Andalucía. Atención Primaria, 25, 16-21 Ongallo, C. (2000). Manual de comunicación: guía para gestionar el conocimiento, la información y las relaciones humanas en empresas y organizaciones. Madrid: Dyckinson Zwijze-Koning, K.H. y De Jong, M. (2007). Evaluating the Communication Satisfaction Questionnaire as a Communication Audit Tool. Management Communication Quarterly, 20, 261-281. Análisis del estado de la comunicación interna 19 ANEXO 1: ENCUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA Análisis del estado de la comunicación interna 20 Análisis del estado de la comunicación interna 21 Análisis del estado de la comunicación interna 22 Análisis del estado de la comunicación interna 23 Análisis del estado de la comunicación interna 24 Análisis del estado de la comunicación interna 25