Repositorio Institucional de Documentos

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DEL TRABAJO GRADO EN TRABAJO SOCIAL Trabajo Fin de Grado TELEASISTENCIA EN EL ÁMBITO DE LA VIOLENCIA CONTRA LA MUJER: EL CASO DE LA EMPRESA ST EN ARAGÓN Alumna: Loreto Villegas Blanco Director: Miguel Montañés Grado Zaragoza, septiembre de 2012 2 Datos de la investigación DATOS DE LA INVESTIGACIÓN Título: Teleasistencia en el ámbito de la violencia contra la mujer: El caso de la empresa ST en Aragón. Autor: Alumna: Loreto Villegas Blanco Fecha de entrega: 04/09/2012 Comentario: El objeto de la investigación es realizar un estudio descriptivo sobre el funcionamiento del servicio de teleasistencia, en relación al ámbito de la violencia contra las mujeres, centrándose en la empresa ST, en Aragón. 3 “¿Cuántos golpes dan las olas a lo largo del día en las rocas? ¿Cuántos peces tienes que pescar para hacer un desierto del fondo del mar? ¿Cuántas veces te ha hecho callar? ¿Cuánto tiempo crees que aguantarás? ¿Cuántas lágrimas vas a guardar en tu vaso de cristal?” Letra de “Salir corriendo”, Grupo musical de Zaragoza: Amaral. 4 5 1. Introducción 1. INTRODUCCIÓN En la Nochevieja de 1991, un dúo humorístico español, «Martes y Trece», ironizaba el hecho de la violencia ejercida contra la mujer en el seno de la vida familiar, con “el testimonio sincero” de la señora “María Ascensión del Calvario” que repetía, entrecortadamente, “Mi marido me pega”1… En la sociedad actual éste planteamiento sería impensable, teniendo en cuenta todo el discurso que se ha llevado a cabo sobre la lucha contra la violencia de género. Tres años más tarde, en 1995, a nivel internacional, en la conferencia de la ONU, en Beijing (Pekín, China), Kofi Annan, Secretario General de las Naciones Unidas, expuso: "La violencia contra la mujer es quizás la más vergonzosa violación de los derechos humanos. No conoce límites geográficos, culturales o de riquezas. Mientras continúe, no podremos afirmar que hemos realmente avanzado hacia la igualdad, el desarrollo y la paz"2. Desde entonces, en diferentes ámbitos (educativo, sanitario, legislativo, etc.), se lucha contra este fenómeno para concienciar a la sociedad y a todos los agentes sociales implicados en realizar una transformación. Justamente, en 1999, cabe indicar a la delegación aragonesa de la compañía Servicios de Teleasistencia SA3 como una de las entidades pioneras en trabajar, en colaboración con el Instituto Aragonés de la Mujer (IAM), en la atención de la línea 900 504 405: teléfono de atención urgente a las mujeres-víctimas de violencia. Tres años más tarde, en 2002, esta misma entidad comenzará a gestionar el servicio de los 1 Se puede ver el video en You Tube “Martes y Trece. Mi marido me pega (1991)”. Obtenido el 5 de junio de 2012 desde la web, www.youtube.com/watch?v=HphcSqm2h5g 2Obtenido de la web http: //www.un.org/spanish/conferences/Beijing/fs4.htm, el 1 de junio de 2012. 3 A partir de ahora se referirá a la delegación aragonesa de la empresa Servicios de Teleasistencia SA con la denominación de «empresa ST». 6 1. Introducción dispositivos de alarma, denominados «sistema de atención, control y localización permanente a mujeres víctimas de violencia en situaciones de alto riesgo». Así se constata que, en los albores del siglo XXI, los Servicios Sociales y diversas empresas y/o instituciones, tanto públicas como privadas, han querido ser protagonistas de este cambio y aportar sus conocimientos y medios para intentar erradicar esta problemática, logrando una sociedad más igualitaria. Centrando la atención en Aragón, resaltar que con la Ley de Servicios Sociales, publicada en el 2009, se pretende establecer un nuevo marco legal en materia de servicios sociales, acorde con los nuevos tiempos y normativas. De esta manera, en su artículo 23, en sus puntos 1 y 2, considera que: “1. Podrán acceder al régimen de concierto las entidades privadas prestadoras de servicios sociales que cuenten con acreditación administrativa y se hallen inscritas en el Registro de Entidades, Centros y Servicios Sociales correspondiente. 2. Deberán acreditar, en todo caso, la disposición de medios y recursos suficientes para garantizar el cumplimiento de las condiciones estipuladas en el Catálogo de Servicios Sociales, así como el cumplimiento de la normativa que, con carácter general o específico, les sea de aplicación, tanto por la naturaleza jurídica de la entidad como por el tipo de servicio objeto de concertación”. A pesar de que será necesario varios años, hasta mediados de junio de 2011, para aprobar el Catálogo de los Servicios Sociales de Aragón donde se enumeran y describen las prestaciones sociales. En este contexto, la empresa ST es una de las entidades privadas que mantiene concursos públicos con la administración pública y comienza a gestionar algunos de los servicios públicos. Teniendo en cuenta el tema sobre el que versa el trabajo, se destacan los convenios de colaboración con el IAM y con la Casa de la Mujer, entre otros, para poder realizar una labor de 7 1. Introducción prevención y protección a la mujer-víctima de violencia. Su trabajo principal se centra en el empleo de la teleasistencia para poder “…contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas…” y “…ofrecer un conjunto de servicios basados en el uso de elementos de avanzada tecnología y en una atención de alta calidad…”4 En el Catálogo de los Servicios Sociales de Aragón destacar las prestaciones tecnológicas, donde se determina que habrá: un “Servicio de dispositivo de alarmas para mujeres víctimas de violencia”, un “Servicio telefónico continuado de atención para mujeres víctimas de violencia” y un “Servicio de traducción telefónica para inmigrantes”5. Servicios muy innovadores y ofrecidos, en su mayoría, por la empresa ST. Como excepción, hay que indicar que en Huesca, provincia y capital, el Servicio del dispositivo de alarma para mujeres víctimas de violencia está gestionado por la Cruz Roja. Inicialmente, los sistemas de teleasistencia (nombrados en un principio como sistemas de telealarma) fueron pensados para colectivos de mayores y discapacitados, comenzando a emplearse, en la década de 1980, en los Países Nórdicos, Gran Bretaña o en Alemania y, poco a poco, con el paso del tiempo se han ido perfeccionando6. Si bien es cierto que toda la documentación en relación a la teleasistencia está vinculada a la dependencia y a los colectivos que padecen algún tipo de discapacidad, el propósito de este sistema era y es proporcionar una seguridad a aquellas personas que se puedan encontrar en situación de riesgo. De ahí que su uso en el ámbito del colectivo de mujeres maltratadas sea muy reciente y la literatura sobre el tema sea muy escasa o inexistente. 4 Información recogida de los folletos facilitados por la empresa ST. 5 Información recogida de la página 15617 del BOA nº 127, de 14 de junio de 2011. 6 Información recogida del libro del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) sobre la Teleasistencia domiciliaria. Evaluación del Programa IMSERSO/FEMP. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Artegraf, SA. Madrid, 1996. 8 1. Introducción 1.1. Objeto del trabajo Por esta razón, este proyecto tiene por objeto realizar un estudio descriptivo del funcionamiento de la teleasistencia, con relación a su labor llevada a cabo en el ámbito de las mujeres maltratadas, tomando como ejemplo a la empresa ST, teniendo en cuenta que es parte activa en el proceso y que colabora con las instituciones públicas administrativas, principalmente con el IAM y con la Casa de la Mujer (entidad que pertenece al Ayuntamiento de Zaragoza). Subrayar que es la empresa ST la que, a día 1 de julio de 2012, está poniendo a disposición, de la administración pública, una serie de herramientas para intentar prevenir y erradicar la violencia contra las mujeres. En este aspecto, se pueden mencionar los siguientes servicios: • La atención de la línea telefónica de urgencia, contra el maltrato a la mujer, en los números: 061 (de ámbito nacional), 900 116 016 (para personas sordas) y 900 504 405 (para todo Aragón). • La entrega de dispositivos de alarma y su seguimiento, a las mujeres que han sufrido maltrato, en Zaragoza y Teruel. En ambos casos en la capital y en la provincia. 1.2. Metodología Se apuesta por un enfoque cualitativo y cuantitativo, a pesar de tener en cuenta la definición y la distinción que hace Piergiorgio Corbetta (2007:42-43) entre ambas posiciones. Este autor considera que la investigación cualitativa tiene una relación entre la teoría y la investigación: abierta e interactiva. Su enfoque es narrativo, partiendo de fragmentos de entrevistas y de diferentes textos y su método es inductivo. Su diseño, por ello, es desestructurado, abierto y se construye en el curso de la investigación. Por el contrario, describe la investigación cuantitativa como un punto de vista estructurado, que sigue una secuencia lógica, a través de un método deductivo. 9 1. Introducción Ciertamente, varios autores han coincidido con Corbetta en considerar el enfoque cuantitativo como un tipo de estrategia que se sirve principalmente de los números y la estadística. Así lo han expuesto, King et al (2000:14), al escribir que se trata de un tipo de estrategia que ”...suele basarse en medidas numéricas de ciertos aspectos de los fenómenos; parte de casos concretos para llegar a una descripción general o para comprobar hipótesis causales y busca medidas y análisis que otros investigadores puedan reproducir fácilmente” y, en la misma página, con relación al enfoque cualitativo, esos mismos autores, han dicho que “...La investigación cualitativa implica la utilización y recogida de una gran variedad de materiales –entrevista, experiencia personal, historias de vida, observaciones, textos históricos, imágenes, sonidosque describen la rutina y las situaciones problemáticas y los significados en la vida de las personas”. Indudablemente, los enfoques cuantitativos y cualitativos ofrecen «matices dispares», aunque no contradictorios. De ahí que se empleen ambas perspectivas para ofrecer «puntos de vista desiguales», aportando una mayor comprensión y riqueza al estudio. En esta línea, la metodología que se trabaja es una estrategia de investigación denominada triangulación. Como bien explica Rodríguez Ruíz (2005) “la triangulación es el proceso de investigación que combina distintas técnicas de indagación para lograr hallazgos complementarios y desarrollar el conocimiento relativo a un determinado objeto de estudio”7. El propósito es obtener una mayor validez de los resultados presentados; tener flexibilidad e innovar otros puntos de vista; tener un mayor acercamiento al tema tratado; etc. No obstante, es necesario advertir que la triangulación tiene una serie de desventajas, como: acumular una gran cantidad de datos, sin poder realizar un análisis exhaustivo de los mismos; tener dificultad para organizar los materiales en la elaboración 7 Datos obtenidos el 2 de junio de 2012 de la página web, http://www.madrimasd.org/revista/revista31/tribuna/tribuna2.asp 16 1. Introducción el proceso. Así mismo, en las entrevistas dónde la persona entrevistada menciona que no quiere ser grabada, se la respeta. Por último, antes de pasar a la presentación del estudio, se desea agradecer al Profesor Miguel Montañés Grado (tutor del trabajo), a la empresa ST y a los diferentes profesionales, la ayuda y predisposición que han mostrado al colaborar con el alumno, ya que sin ella, no hubiera sido posible la realización de este obra. 17 2. La mujer-víctima 2. LA MUJER-VÍCTIMA Para iniciar este estudio se ha remontado a 1990, cuando el tema sobre violencia contra la mujer empezaba a replantearse, en diferentes ámbitos. En la introducción se habla sobre la parodia televisiva llevada a cabo por dos humoristas (Martes y Trece), en 1991. El tema “mi marido me pega” resultaba «jocoso e incluso algo normalizado». A la entrevistadora también le pegaba su pareja…y así lo exteriorizaba: “Quico me pega”. Un año antes, 1990, varios autores, entre ellos Maqueria y Sánchez, consideran que el sistema patriarcal14 establece un “caldo cultural de cultivo”15 a la violencia social en general y, concretamente, al maltrato de la mujer en las relaciones con los hombres. Esta estructura (el hombre dominante y la mujer dominada) es el desencadenante del maltrato femenino, máxime cuando la mujer pretende romper con los roles tan marcados y determina que no quiere estar bajo el yugo de nadie. Así, se comprueba que las profundas transformaciones económicas, sociales, políticas, culturales, científico-tecnológicas y filosóficas contemporáneas han repercutido de modo significativo sobre el sistema y las estructuras del patriarcado. Este hecho lo expone, en su segundo volumen de la trilogía sobre “La era de la Información”, Manuel Castells. Este autor dedica todo un capitulo a plantearse “El fin del patriarcado”. A su criterio, la “crisis de la familia patriarcal” es causa del “debilitamiento de un modelo de familia basado en el ejercicio estable de la autoridad/dominación sobre toda la familia del hombre adulto cabeza de familia” (Castells, 1997:163). 14En la estructura patriarcal la organización sociocultural está dominada por el hombre, jefe y «cabeza de familia», donde hay una clara división de roles: la mujer en las tareas domésticas y el hombre en la vida social y laboral. 15 Locución empleada en la obra de Maqueira, V. y Sánchez, C. (comps.) “Violencia y sociedad patriarcal”, publicada en 1990. 18 2. La mujer-víctima Después de afirmar que el patriarcado tiene un carácter “irreversible”, sostiene que “no es y no será una revolución de terciopelo” y que este proceso conducirá a un cambio. “Decir esto no significa que los problemas de discriminación, opresión y maltrato de las mujeres y sus hijos hayan desaparecido, o ni siquiera disminuido en intensidad de forma sustancia. De hecho, aunque se ha reducido algo la discriminación legal y el mercado de trabajo muestra tendencias igualadoras a medida que aumenta la educación de las mujeres, la violencia interpersonal y el maltrato psicológico se generalizan, debido precisamente a la ira de los hombres individual y colectiva, por su pérdida de poder” (Castells, 1997:160s) La violencia contra la mujer es un aspecto concreto, de un apartado más extenso como es la protección de los derechos humanos. Y así lo manifiestan los autores Felipe Gómez Isa y José Manuel Pureza (2004), al realizar una trayectoria en la normativa desde 1945 hasta el siglo XXI, con relación a este tema: la violencia contra la mujer. En su obra describen las normas que han llevado a replantearse una mayor protección a las mujeres-víctimas de maltrato y, paralelamente, el empleo de sistemas de dispositivos de telealarma o el uso de la línea urgente 900, para hacer frente a este fenómeno. Aunque la situación, en todos los ámbitos (internacional, nacional y regional) ha ido evolucionando positivamente, tanto a nivel normativo como en la conciencia social, con relación a la violencia contra las mujeres, sería con la publicación de la Declaración sobre la eliminación de la violencia contra las mujeres, con la Resolución AG. 48/104, por la Organización de Naciones Unidas (ONU, 1994) y la Resolución 49.25 sobre la Violencia contra la Mujer presentada por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2003:97), cuando se inicia el proceso de homogenizar este término. 19 2. La mujer-víctima 2.1. Delimitación conceptual En la revisión bibliográfica sobre el tema aparecen varios términos para definir este fenómeno y, algunos de los cuales, no siempre son palabras sinónimas entre sí. Por otro lado, la cuestión tiene su relevancia en la elaboración de este estudio, ya que dependiendo de los diferentes matices se podrá o no tener acceso a las Prestaciones Tecnológicas, expuestas en el Catálogo de Servicios Sociales de Aragón, citadas al inicio en la Introducción de este proyecto. Ciertamente, se puede hablar de: violencia contra la mujer, violencia doméstica, el maltrato doméstico, la violencia de género, violencia de familia, violencia de pareja y violencia ejercida contra las mujeres, entre otros. El primer término que se va a tratar, data de 1994. Ese año la ONU, presenta la Declaración sobre eliminación de la violencia contra la mujer, puntualizando que es “todo acto de violencia basado en la pertenencia al sexo femenino que tenga o pueda tener como resultado un daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico para la mujer, inclusive las amenazas de tales actos, la coacción o la privación arbitraria de la libertad, tanto si se produce en la vida pública como en la privada”16. Se emplea la expresión «violencia contra la mujer» para marcar una acción de agresión que se ejecuta a un ser humano con unas características determinadas biológicamente: el hecho de ser una persona del sexo femenino. A finales del siglo XX, Ganzenmüller et al. (1999:14) definió la violencia doméstica como “toda acción u omisión física, psíquica o sexual practicada sobre los miembros más débiles de una comunidad familiar, fundamentalmente las ejercidas sobre menores, mujeres y ancianos, así como las derivadas de la ruptura de la convivencia o relación afectiva, que cause daño físico o psicológico o maltrato sin lesión”. En esta misma línea, 16 Artículo 1 de la Declaración sobre la eliminación de la violencia contra la mujer. (ONU, 1994) 20 2. La mujer-víctima Echeburúa (1990:1-15) dice que “Desde el punto de vista clínico, el maltrato doméstico se refiere a las agresiones físicas, psíquicas, sexuales o de otra índole, llevadas a cabo reiteradamente por parte de un familiar (habitualmente el marido), y que causan daño físico y/o psíquico y vulneran la libertad de otra persona (habitualmente la esposa)”. También, en la Ley de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género17 se define el término violencia doméstica, realizando una distinción con la expresión violencia de género. La diferencia estriba en la naturaleza de la relación entre la víctima y el maltratador. Mientras que en la violencia de género el agresor es la pareja o ex pareja de la víctima, en la violencia doméstica el maltratador tiene que ser un familiar (hijos, padres, hermanos, tíos, etc.). En este sentido se podría hablar de palabras sinónimas en el uso de «violencia doméstica» y/o« maltrato doméstico». En el artículo 153 del Código Penal español se regula el delito tipificado como violencia de familia, término que engloba la violencia doméstica. Igualmente, en el Código, se especifica que la violencia tendrá que ser habitual y que se desarrollará dentro del ámbito familiar, por lo que no se menciona el sexo, ni la relación de pareja, ni que la causa sea el hecho de ser una mujer, pudiéndose dar el caso de ser una violencia entre hermanos, generacional, entre mujeres, etc. En el Informe Mundial sobre la Violencia y la Salud, de la OMS, en su capítulo 4, aparece otro término: la violencia en pareja. La define como “cualquier comportamiento dentro de una relación íntima que causa daño físico, psíquico o sexual a los miembros de la relación. Este comportamiento incluye: • Agresiones físicas: por ejemplo, abofetear, golpear con los puños, patear. • Maltrato psíquico: por ejemplo, mediante intimidación, denigración y humillación constantes. • Relaciones sexuales forzadas y otras formas de coacción sexual. 17 Publicada en el BOE, nº 313, 29 de diciembre de 2004. 21 2. La mujer-víctima • Diversos comportamientos dominantes: por ejemplo, aislar a una persona de su familia y amigos, vigilar sus movimientos y restringir su acceso a la información o asistencia. Cuando el maltrato se produce reiteradamente en la misma relación, el fenómeno suele denominarse «maltrato físico»” Añade, además, que “aunque las mujeres pueden agredir a sus parejas masculinas y también se dan actos violentos en parejas del mismo sexo, la violencia de pareja es soportada en proporción abrumadora por las mujeres e infligida por los hombres” (OMS, 2003:97). Con lo que, hay que matizar que la pareja, de acuerdo a la sociedad actual, puede ser una persona del mismo sexo. De esta forma, se puntualizaría, no todos los casos de violencia doméstica, maltrato doméstico, violencia de familia e incluso violencia en pareja son contempladas, por el IAM y la Casa de la Mujer, como «violencia contra la mujer», y, por lo tanto, no se pueden acoger a las prestaciones tecnológicas que presenta la empresa ST para prevenir las situaciones de riesgo. Un requisito indispensable es la existencia de un hombre (el agresor) y una mujer (la víctima). En el 2004, se publica la Ley de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género18. La palabra «género» crea polémica en diversos sectores. Así, se da la paradoja que, a pesar de la numerosa literatura sobre la diferencia entre el género y el sexo en donde el género es una construcción social y el sexo es un aspecto biológico, esa diferencia, en la realidad, no existe. De esta manera, surge el problema de adecuación del término, violencia de género, con la realidad científica entre sexo y género. En la Ley 4/2007 de Prevención y Protección Integral a las Mujeres Víctimas de Violencia en Aragón19, se ha definido una nueva expresión: violencia ejercida contra las mujeres. Así en su artículo 1, se detalla que 18Publicada en el BOE, nº 313, 29 de diciembre de 2004. 19 Publicada en el BOA, nº 41, 9 de abril de 2007. 22 2. La mujer-víctima es “todo acto o agresión contra las mismas, motivado por la pertenencia a dicho sexo de las víctimas, que tenga o pueda tener como consecuencia un daño físico o psicológico, así como las agresiones a su libertad e indemnidad sexuales, incluida la amenaza de tales actos, la coacción o la privación arbitraria de libertad, que se realicen al amparo de una situación de debilidad, dependencia o proximidad física, psicológica, familiar, laboral o económica de la víctima frente al agresor”. La locución intenta adaptarse a la primera definición expuesta, la cual, desde mi perspectiva, es la que mejor define esta realidad. Ya que, se ha podido constatar y observar que no sólo las parejas son víctimas de violencia, contemplando únicamente a las relaciones tradicionales entre un hombre y una mujer. También lo son las madres de hijos varones, dónde el descendiente a focalizado su rabia y su frustración en la figura de una mujer: su madre; las mujeres ante ciertos vecinos o compañeros de trabajo, dándose casos en el que el vecino o el compañero de trabajo se ha creído con el derecho de dominio, por el hecho de ser un hombre; etc. Por lo que, a lo largo del trabajo, se empleará el enunciado «violencia contra la mujer» por considerar que es la definición que mejor delimita esta situación. Subrayar que todas estas casuísticas son contempladas, desde el IAM y la Casa de la Mujer, indicando a la empresa ST las futuras usuariasvíctima que portarán el dispositivo de alarma para protegerlas ante posibles riesgos, todo ello bajo el auspicio legal de la normativa que se desarrolla en el punto 3.1.1. «Del mundo a Aragón, de Aragón al mundo». 2.2. Las caras de la violencia Cuando se habla de violencia, habitualmente, se piensa en agresiones físicas que suelen dejar marcas en el cuerpo. Sin embargo, la violencia es una palabra con una connotación mucho más amplia y comprende una serie de actos u omisiones que producen un daño en el ser humano. 23 2. La mujer-víctima Para los autores Peyrú y Corsi (2003:20) la violencia se define como “una modalidad cultural, conformada por conductas destinadas a obtener el control y la dominación sobre otras personas. La violencia opera mediante el uso de operaciones que ocasionan daño o perjuicio físico, psicológico o de cualquier otra índole. Incluso la violencia por omisión está vinculada con el poder que permite causar daño por no participar”. Por eso mismo, al usar el vocablo «violencia» hay que tener en cuenta: la conducta realizada u omitida, por ambas partes; el medio usado para motivar ese daño; la intencionalidad que se pretende lograr por parte del agresor; la relación que existe entre el agresor y el agredido; la edad que tiene el maltratador y la víctima; etc. independientemente de que esas acciones u omisiones estén o no tipificadas como delitos, faltas o infracciones administrativas. Al centrar la vista sobre Aragón, mencionar el artículo 2 de la Ley 4/2007, donde se delimitan las conductas que pueden darse, entre un hombre y una mujer, y pueden ser valoradas como violencia contra la mujer. De esta manera, se habla de la existencia de… Malos tratos físicos. Es la más evidente, teniendo varios niveles en función de su gravedad. El agresor, de forma intencionada, ocasiona una lesión física a otra persona. Puede ser mediante golpes, sacudidas, quemaduras, pellizcos, mordiscos, tirones de pelo, empujones, azotes o cualquier otra acción que provoque heridas o fracturas en el cuerpo, deje marcas o produzca dolor físico. Puede incluso provocar la muerte de la víctima. Malos tratos psicológicos. Se provoca, en la víctima, de manera intencionada, un menoscabo o deterioro en su autoestima, un sufrimiento psicológico, una sensación de miedo o inseguridad, etc. El agresor critica, amenaza, destroza objetos o hace daño a animales, humilla, ignora, anula, ridiculiza, insulta o desprecia constantemente a la víctima. La persona afectada se considera inferior, tiene miedo, se siente insegura, se aísla y culpabiliza… y puede llegar a tener secuelas psicoemocionales 24 2. La mujer-víctima durante toda su vida. Es el maltrato más difícil de detectar ya que no deja marcas físicas. Malos tratos sexuales. Comprende cualquier tipo de acto sexual, en el que una de las partes es obligada a realizar algo en contra de su voluntad. Agresiones y abusos sexuales a niñas o adolescentes o corrupción de las mismas. Son relaciones sexuales entre un adulto y un menor de 18 años o entre dos menores, entre los que existe una diferencia de edad considerable. El menor se usa para la gratificación sexual, sin necesidad de que intervenga la fuerza física. Se incluye, dentro de los actos abusivos, la exposición de los genitales por parte del adulto (o individuo más mayor); la observación y el roce de los genitales del menor por parte de la otra persona; etc. Cuando el abuso sexual ocurre en el seno de la familia, recibe el nombre de «incesto». La corrupción se basa en ejercitar a una persona, en este caso un menor, para aceptar ideas o comportamientos ilegales o que van en contra del contexto cultural. Acoso sexual, en el caso de perseguir, apremiar, importunar a alguien con molestias o requerimientos para lograr algún beneficio sexual, teniendo en cuenta que el «perseguido o acosado», generalmente, se encuentra en un nivel de inferioridad con relación a la otra parte. Tráfico o utilización de la mujer con fines de explotación sexual, prostitución y comercio sexual. En este caso, la mujer se transforma en un «objeto» que se emplea para obtener un beneficio económico, a través de su prostitución, su comercio o explotación sexual. Mutilación genital femenina o «ablación». Según la definición de la OMS, consiste en la extirpación total o parcial de los genitales externos femeninos por razones culturales, sociales u otras razones, sin tener en cuenta los fines terapéuticos. Se trata de una práctica tradicional, que forma parte mayoritariamente de las costumbres de muchos países 25 2. La mujer-víctima africanos (alrededor de 28 países) y del Oriente medio y Asia. En total se calcula que en el mundo existen 40 países que realizan está practica. En una entrevista llevada a cabo, en noviembre del 2011 a Mª Pilar Argente Igual, actual Directora del IAM, ésta especificó que “la mutilación genital es considerada como otro tipo de violencia y que conlleva un delito. En este sentido, la DGA cuenta con un protocolo de actuación que está organizado entre Educación, Sanidad y Servicios Sociales” (Fernández Civieta, 2011)20. Violencia contra los derechos sexuales y reproductivos de la mujer. Se refiere al hecho de obligar a la mujer a realizar actos con relación a su sexualidad o a su reproducción contra su voluntad. Por ejemplo tener un hijo no deseado o bien abortar, cuando se quiere tener esa criatura. Maltrato económico. Se suele producir cuando, una de las partes de la unidad familiar, generalmente el hombre, controla y restringe de una forma rígida el poder económico de la otra. De esta manera, el agresor tiene bajo su dominio a la víctima, que en la mayoría de los casos corresponde a una mujer que no tiene ingresos financieros, ni dispone de medios para lograrlos. Las formas de violencia económica más comunes son: el control absoluto de cómo se gasta el dinero, la prohibición de poder trabajar para lograr ingresos, el adueñarse de bienes o fortunas que eran propiedad de la otra parte, etc. Y cualquiera otra forma análoga que lesione o sea susceptible de lesionar la dignidad de la mujer Y cualquiera otra forma análoga que lesione o sea susceptible de lesionar la dignidad de la mujer Con relación al tema que concierne al estudio, remarcar que la violencia contra la mujer que se tiene en cuenta, para asignarle un dispositivo de alarma, es la que ocasiona: “malos tratos físicos, malos 20 Obtenido el 14 de marzo de 2012, de la página web de la revista digital http://www.aragondigital.es/noticia.asp?notid=89385 (24/11/2011) 32 3. El caso de la empresa ST en Aragón 3. EL CASO DE LA EMPRESA ST EN ARAGÓN Teniendo en cuenta el concepto de la violencia contra la mujer, los diferentes tipos de violencia que se pueden ejercer contra ella y algunas teorías que tratan de explicar por qué aguanta la mujer-víctima al lado de su agresor, a continuación se va tratar sobre el eje central del trabajo: el estudio descriptivo sobre el funcionamiento del servicio de teleasistencia, en relación al ámbito de la violencia contra las mujeres, teniendo como ejemplo a la empresa ST, en Aragón. Este punto, a su vez, comprende tres sub-estudios: Sub-estudio 1: Una breve panorámica. Se realiza un recorrido por la legislación, se dimensiona el fenómeno y, para finalizar, se comentan las medidas de prevención y erradicación que están en funcionamiento, principalmente en Aragón, con el propósito de mitigar esta problemática social. Aunque las medidas son más numerosas, el trabajo se centra en los servicios de atención y en los dispositivos de alarma. Sub estudio 2: La empresa ST y la mujer-víctima de violencia. Teniendo como modelo a la empresa ST, se analizan sus servicios en relación al colectivo de mujeres que sufren violencia. Este sub-estudio se divide en dos partes: en un primer lugar se habla sobre la línea 900 y los dispositivos de alarma, para, posteriormente, analizar los datos del año 2011, con relación a los mismos. Sub estudio 3: Análisis de las entrevistas. Por último, se hacen varias entrevistas a los profesionales implicados, para conocer sus puntos de vista con relación a este fenómeno social. 33 3. El caso de la empresa ST en Aragón 3.1. Sub estudio1. Una breve panorámica 3.1.1. Del mundo a Aragón, de Aragón al mundo En los últimos años la importancia que se le ha dado al fenómeno de la violencia contra la mujer y su rechazo, en todas las sociedades, ha supuesto una fructífera actividad legislativa en todos los niveles. El desarrollo y evolución de este marco normativo ha perseguido la búsqueda de un procedimiento propicio y efectivo para paliar esta problemática y una garantía real del principio de igualdad entre mujeres y hombres. En este punto se presentan algunas normas, realizando un recorrido desde un enfoque mundial hasta la concreción en Aragón.  La Normativa Internacional La ONU en su declaración de Beijing (Pekín, China), afirma, en su punto 118, que la “… violencia contra la mujer es una manifestación de las relaciones de poder históricamente desiguales entre mujeres y hombres, que han conducido a la dominación de la mujer por el hombre, la discriminación contra la mujer y a la interposición de obstáculos contra su pleno desarrollo. La violencia contra la mujer a lo largo de su ciclo vital dimana esencialmente de pautas culturales, en particular de los efectos perjudiciales de algunas prácticas tradicionales o consuetudinarias y de todos los actos de extremismo relacionados con la raza, el sexo, el idioma o la religión que perpetúan la condición inferior que se asigna a la mujer en la familia, el lugar de trabajo, la comunidad y la sociedad. La violencia contra la mujer se ve agravada por presiones sociales, como la vergüenza de denunciar ciertos actos; la falta de acceso de la mujer a información, asistencia letrada o protección jurídica; la falta de leyes que prohíban efectivamente la violencia contra la mujer; el hecho de que no se reformen las leyes vigentes; el hecho de que las autoridades públicas no pongan el suficiente empeño en difundir y hacer cumplir las leyes vigentes; y la falta de medios educacionales y de otro tipo para combatir 34 3. El caso de la empresa ST en Aragón las causas y consecuencias de la violencia. Las imágenes de violencia contra la mujer que aparecen en los medios de difusión, en particular las representaciones de la violación o la esclavitud sexual, así como la utilización de mujeres y niñas como objetos sexuales, y la pornografía, son factores que contribuyen a que se perpetúe esa violencia, que perjudica a la comunidad en general, y en particular a los niños y los jóvenes”22. En la misma línea, mencionar las posturas tomadas por la OMS23, y la exposición de medidas que adopta para llevar a cabo la lucha y erradicar de la violencia contra las mujeres. A nivel europeo cabría destacar, actualmente, la puesta en marcha del Programa Daphne III, para el periodo 2007-2013. Es un Programa integrado en el programa general Derechos fundamentales y justicia24, con el cual se pretende prevenir y combatir la violencia ejercida sobre los niños, los jóvenes y las mujeres y proteger a las víctimas y grupos de riesgo. Toda esta legislación internacional, de una manera directa o indirecta, incide y repercute en la normativa nacional española.  La Normativa Estatal La primera norma destacable, desde el inicio de la democracia española en 1975, es la Constitución Española, en 1978. En sus artículos 1 y 14, junto con las recomendaciones internacionales y europeas, han sido los propulsores de un avance significativo en temas legislativos, en 22 4ª Conferencia Mundial sobre la Mujer, realizada en Beijing, en 1995, bajo los auspicios de la. ONU. 23 En el acuerdo adoptado en la resolución WHA 49.25, en Washington DC. sobre el tema Violencia contra la mujer, publicado en 1998, y en el Informe Mundial sobre la Violencia y la Salud, en Washington DC, publicado en el 2003. 24 Publicado por la Unión Europea (UE) Decisión Nº 779/2007/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, el 20 de junio de 2007. 35 3. El caso de la empresa ST en Aragón todos los ámbitos, destacando en este estudio las normas que intentan eliminar la violencia ejercida contra las mujeres. Así, con la Ley reguladora de la Orden de Protección de las Víctimas de Violencia Doméstica se modifican algunos artículos de la Ley de Enjuiciamiento Criminal (según el RD. de 14 de septiembre de 1882) entre ellos el 544ter “1. El Juez de Instrucción dictará orden de protección para las víctimas de violencia doméstica en los casos en que, existiendo indicios fundados de la comisión de un delito o falta contra la vida, integridad física o moral, libertad sexual, libertad o seguridad de alguna de las personas mencionadas en el artículo 173.2 del Código Penal, resulte una situación objetiva de riesgo para la víctima que requiera la adopción de alguna de las medidas de protección reguladas en este artículo”25. Del mismo modo, con la Ley Orgánica de Medidas Concretas en materia de Seguridad Ciudadana, Violencia Doméstica e Integración Social de Extranjeros 26, se establecen como agravantes de malos tratos: a) la presencia de menores, b) el uso de armas, c) el tener lugar el hecho violento en el domicilio común o en el domicilio de la víctima, d) el quebranto de las penas contempladas en el artículo 48 del Código Penal (privación del derecho a residir en determinados lugares o acudir a los mismos; prohibición de aproximarse o comunicarse con la víctima o con aquellos familiares o personas que determine el Juez) o e) quebrantar una medida cautelar o de seguridad de la misma naturaleza. En esta norma, también, se especifica, con relación a las mujeres inmigrantes irregulares, sí son víctimas de maltrato de género, en su capítulo II, que se les regulariza su estancia y se les concede: una residencia temporal, un trabajo, una autorización de residencia provisional para ella y sus hijos, etc. Para poder ser beneficiaria de estas ayudas la mujer-víctima tendrá que presentar la siguiente documentación: solicitud, copia del pasaporte o documento de identidad similar, en vigor, y una copia de la orden de 25 Expuesto en el BOE, nº 183. 1 de agosto de 2003. 26 Publicado en el BOE, nº 234. 30 de septiembre de 2003. 36 3. El caso de la empresa ST en Aragón protección. En el caso de que no se le pueda conceder la orden de protección por diversas razones, como puede ser que el denunciado no se persone en la comparecencia judicial, el abogado que la asista informará, a los efectos oportunos, en el informe del Ministerio Fiscal. También se recomienda la aportación de algún parte médico donde se especifique el maltrato que ha sufrido. El 4 de mayo de 2010 entró en vigor la nueva Ley de Enjuiciamiento Criminal27, después de diversas modificaciones. En su artículo 262 establece la obligación de denunciar cualquier delito, del que se tenga sospecha. En caso de incumplimiento del mandato, se podrá exigir una multa. Especificar que hay excepciones, teniendo en cuenta una serie de factores. Ahora bien, teniendo en cuenta toda esta normativa, no hay que olvidarse que tras la Constitución de 1978, en España, en cada Comunidad Autonómica, se han ido elaborando sus propias leyes, siempre respetando la normativa central. Así, en Aragón se han publicado diversos preceptos, que abarcan únicamente a su territorio.  La Normativa Autonómica de Aragón Ya desde la creación del IAM, de acuerdo a la Ley 2/1993, de 19 de febrero, se combaten las desigualdades de oportunidades entre los hombres y las mujeres. El IAM, organismo autónomo adscrito al Departamento de Servicios Sociales y Familia del Gobierno de Aragón, es un ente con personalidad jurídica, patrimonio propio y plena capacidad de obrar, con relación a todos los hechos que vayan ligados con la mujer en este territorio. 27 Publicado en el BOE el 4 de mayo de 2010. Este documento se ha obtenido el 13 de marzo de 2012, desde http://www.boe.es/aeboe/consultas/enlaces/documentos/leyes_procesales/Ley_enjuicia miento_criminal.pdf 37 3. El caso de la empresa ST en Aragón A pesar de la gran importancia e influencia que tiene el IAM, será con la Ley de Prevención y Protección Integral a las Mujeres Víctimas de Violencia en Aragón28, en 2007, donde legalmente se aborda el tema del maltrato contra la mujer. Así, quedan recogidas, en su artículo 1, las “medidas integrales dirigidas a la sensibilización, prevención y erradicación de la violencia ejercida sobre las mujeres”, así como su protección, atención y seguimiento. En su artículo 2, se determinan las diferentes “formas de violencia ejercidas contra las mujeres”. En el artículo 12, se contempla la creación de “un Servicio Social Integral y Especializado en Violencia contra la mujer, dependiente del IAM, que prestará servicios de información, de atención, de emergencia, de apoyo y acogida y de recuperación integral”. En el capítulo IV se explican las medidas de protección y apoyo a las víctimas, y, en su sección 2ª, en el artículo 24, se centra sobre uno de los servicios que versa este trabajo: el dispositivo de alarma. “Artículo 24. Dispositivo de alarma. 1. El Instituto Aragonés de la Mujer, directamente o en colaboración con otras Administraciones Públicas y, en su caso, entidades privadas, podrá facilitar a las mujeres que se encuentren en una situación de alto riesgo un dispositivo de alarma, consistente en una unidad de teleasistencia en el domicilio y fuera de él, a través de un aparato que pueda activar la víctima en una situación de emergencia y que estará conectado con una central receptora con el fin de reforzar la seguridad y la confianza de la mujer, otorgándole una mayor protección. 2. La idoneidad del recurso se valorará por un equipo formado por las personas técnicas responsables del programa que tengan conocimiento del caso”. Hay que acentuar que es el artículo 24 el nudo gordiano que da razón de ser al servicio de Teleasistencia en esta Comunidad, en relación 28 Editado en el BOA, nº 41. 9 de abril de 2007. 38 3. El caso de la empresa ST en Aragón a la erradicación y prevención de la violencia contra las mujeres en Aragón. Destacable es también el nuevo Estatuto de Autonomía de Aragón29 que atribuye, a esta región, competencia en Políticas de igualdad social, incorporando el establecimiento de medidas de discriminación positiva, preventiva y protección social ante todo tipo de violencia, especialmente la de género. No cabe ignorar, por otra parte, que tras la publicación de la Ley de Servicios Sociales en Aragón30, en 2009, se refuerzan los anteriores mandatos. De esta manera, en el artículo 5 que versa sobre los principios rectores del Sistema de Servicios Sociales se menciona “la integración de la perspectiva de género, procurando en el resultado de las mismas el respeto a la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, así como la atención específica a las situaciones de especial vulnerabilidad que afecten particularmente a las mujeres”. En el artículo 15, se especifican las funciones de los Centros de Servicios Sociales, en esta Comunidad, y dentro de las cuales se contemplan la “Atención, información y asesoramiento sobre los recursos existentes a las mujeres víctimas de violencia”. Estos Centros, especificado en varios puntos de esta Ley, tendrán que coordinarse y colaborar con los servicios especiales y con las diversas entidades, públicas o privadas, para lograr una optima gestión de los recursos existentes. Este punto se desarrolla en el capítulo IV de la Ley, al concretar las “Formas de provisión de las prestaciones del Sistema Público de Servicios Sociales”, teniendo en cuenta una gestión directa, llevada por los entes públicos, o una gestión indirecta, estableciéndose convenios o acuerdos con otras entidades privadas o del Tercer Sector. Continuando con esta Ley, en su Titulo III, se aborda el Catálogo de Servicios Sociales, dónde se presenta, de forma breve, el conjunto de 29 Publicado en el BOA, nº 97. 23 de abril de 2007. 30 Editado en el BOA, nº 132. 10 de julio de 2009. 39 3. El caso de la empresa ST en Aragón prestaciones del Sistema de Servicios Sociales de Aragón. Aunque se expone la teleasistencia como un servicio que “Ofrece a las personas usuarias la posibilidad de acceder con inmediatez, mediante los recursos tecnológicos adecuados, a los servicios oportunos en situaciones de emergencia o de inseguridad, soledad o aislamiento, y posibilita al centro de comunicación atender y conocer el estado de la persona usuaria”31, habrá que esperar hasta el 2011, cuando se aprueba el desarrollo del Catálogo, con el Decreto 143/2011, de 14 de junio. Con el desarrollo del Catálogo de Servicios Sociales de Aragón32 se especifican y describen los tipos de prestaciones: prestaciones de servicio, económicas y tecnológicas. En las “prestaciones de servicio”, de forma general, desde los “Servicios Sociales Generales” se cita la necesidad de realizar un “servicio de atención de urgencias sociales”, sin especificar, de forma concreta, a que tipo de “urgencias sociales” se refiere. En el siguiente punto, desde los “Servicio Sociales Especiales”, se menciona en varios sub-apartados el tema del maltrato a la mujer y se contempla un “servicio de información y orientación especializada a mujeres víctimas de violencia” y la posibilidad de acceder a alojamientos “para mujeres de maltrato doméstico o violencia de género”. Dentro de las “prestaciones tecnológicas”, se habla del “Servicio de dispositivo de alarmas para mujeres víctimas de violencia”; del “Servicio telefónico continuado de atención para mujeres víctimas de violencia” y del “Servicio de traducción telefónica para inmigrantes”, teniendo en cuenta que también cumplen el criterio de que son mujeres maltratadas, por razón de su sexo. 31 Artículo 36 de la Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón. Zaragoza. BOA, nº 132. 10 de julio de 2009. 32 Editado en el BOA, nº 127. 30 de junio de 2011. 40 3. El caso de la empresa ST en Aragón La empresa ST es la encargada de llevar a buen fin estas prestaciones tecnológicas, colaborando con las diferentes entidades públicas. Para poder dar soluciones a una problemática, previamente hay que estudiarla y tener algunos conocimientos sobre la misma. En este caso, habrá que conocer las dimensiones del fenómeno, así como las medidas adoptadas, a un nivel Central, para focalizar el estudio en Aragón. 3.1.2. Dimensión del fenómeno Al tener claro el concepto de violencia contra la mujer se tendría que conocer, de una manera más fiable, la dimensión del fenómeno en la sociedad y aplicar las medidas indicadas. Pero, la realidad en el siglo XXI, en España, es muy diferente. Gráfico 2. Número de mujeres-víctimas, muertas desde 1999 al 2011. Fuente: Elaboración propia a partir de los datos obtenidos de la web, http://www.inmujer.gob.es/ss/Satellite?c=Page&cid=1264005678228&language=ga_ES &pagename=InstitutoMujer%2FPage%2FIMUJ_Estadisticas 54 63 50 54 71 72 57 68 71 76 56 73 61 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 41 3. El caso de la empresa ST en Aragón Se sigue comprobando que la cantidad de mujeres víctimas que mueren, en este país, en manos de sus agresores no presenta un cambio satisfactorio (véase el gráfico 2), a pesar de los múltiples planes, programas, recursos que se destinan, normativa que se dicta, etc. En el IV Informe anual del Observatorio Estatal de Violencia sobre la Mujer33, publicado en 2011, en su páginas 3 y 4, destacan únicamente dos años: 2005 y 2009. En esos periodos descendió el número de mujeres-víctimas, para volver a ascender. En el 2005 la cifra de mujeres muertas era de 57 y en el año 2009 hubo 56 fallecimientos. Sin embargo, en el año 2010 se tienen unas cifras de 73 mujeres-víctimas mortales. De esas 73 mujeres, sólo un 30,1% (22 mujeres) habían denunciado a su agresor. De la misma manera, 17 víctimas mortales habían solicitado medidas de protección34, de las cuales tres habían sido desestimadas. Otra prueba de ello son las polémicas que suscitó, en noviembre de 2011, en sus sentencias35 la Audiencia Provincial de Murcia. 33 Obtenido el 10 de mayo de 2012 de la página web, http://www.seigualdad.gob.es/violenciaGenero/infoEstadistica/pdf/IVInforme.pdf. 34 Las medidas de protección son un instrumento legal diseñado para proteger a las mujeres-víctimas de maltrato. Se ampara en la normativa estatal, la Ley reguladora de la Orden de Protección de las Victimas de la violencia doméstica (2003). Se dicta en los casos en que el juez considera que existe un indicio fundado de la comisión de un delito o falta contra una mujer, por parte de un hombre, que haya sido o sea su pareja sentimental. 35 Varios medios de comunicación se hicieron eco de estos hechos. En la página web de http://www.cadenaser.com/espana/articulo/sentencias-audiencia-provincial-murcia-han- revocado-penas-maltratadores-ultimo-ano/csrcsrpor/20111005csrcsrnac_2/Tes, Javier Ruiz, el 5/10/2011, escribiría “Hasta 15 sentencias de la Audiencia Provincial de Murcia han revocado penas para maltratadores en el último año.(…) Esta misma semana la Audiencia Provincial de Murcia revocaba una sentencia del Juzgado de lo Penal número 2 de Cartagena en la que se condenaba a un año de cárcel a un hombre por un delito de amenazas, ya que considera que llamar «zorra» a la esposa no es causa de menosprecio o insulto si quien utiliza este término lo hace «para describir a un animal que debe actuar con especial precaución»”. Información recogida el 14 de abril de 2012. 48 3. El caso de la empresa ST en Aragón a) Los Servicios de Atención La atención a las mujeres-víctimas de violencia, desde los servicios sociales, se efectúa a través de dos modalidades. La primera es a través de la línea del teléfono de urgencias: en el número 016 (ámbito nacional), 900 116 016 (para personas con discapacidad auditiva) y 900 504 405 (para Aragón). El teléfono, gratuito y confidencial (no se refleja en la factura telefónica), está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. La segunda modalidad es presencialmente, acudiendo personalmente a los lugares destinados para tal fin, en un horario fijado. Abarcando únicamente a la Comunidad Aragonesa, para tener un servicio de atención directa se puede acudir para requerir información, asesoramiento o ayuda, ante alguna problemática relacionada con la violencia contra las mujeres, a cualquier: Servicio Social de Base (SSB); Centro Municipal de Servicios Sociales (CMSS); Delegaciones del IAM en Huesca y Teruel, en su capital y en varios puntos a lo largo de las dos provincias; en los Centros Comarcales; y a la sede del IAM o en la Casa de la Mujer. Estos dos últimos organismos en Zaragoza capital. El servicio de la línea telefónica, en este momento en Aragón, a primeros de julio de 2012, es atendido por la empresa ST. Su función es la realizar una escucha activa, de todas las llamadas recibidas, para detectar malos tratos; recabar la información pertinente; informar y orientar sobre recursos apropiados; derivar a otros servicios o instituciones (IAM, Casa de la Mujer, Abogados de Guardia, Trabajadores Sociales de Guardia, etc.); alertar a las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado (guardia civil, policía nacional o, en su defecto, la policía local del lugar); etc. b) Los Dispositivos de Alarma Hay que recordar que esta medida no implica una protección total, ya que, el dispositivo de alarma es un terminal electrónico susceptible de limitaciones, dependiendo del uso que se le dé. Hay que cuidarlo, cargarlo diariamente, probar su funcionamiento de forma periódica, etc. Este 49 3. El caso de la empresa ST en Aragón mecanismo, que funciona como un teléfono muy básico (recibe y permite realizar llamadas, únicamente a ciertos números), tiene incorporado un localizador que, en caso de activarlo, permite delimitar un radio de acción, dónde se encuentra la víctima, para acudir al lugar en caso de emergencia. Como dato informativo, a nivel estatal, se tienen en cuenta los datos aportados en el Informe anual de 2009 del IMSERSO44. Se cita que, la puesta en funcionamiento de este servicio se remonta al 7 de mayo de 2004, cuando el Consejo de Ministros, a propuesta de los Ministerios de Justicia, de Interior y de Trabajo y Asuntos Sociales, aprueba el Plan de Medidas Urgentes para la Prevención de la Violencia de Género. Así, se encarga a la entonces Secretaría de Estado de Asuntos Sociales, Familia y Discapacidad que asumiera, a través del IMSERSO, la cobertura del servicio de teleasistencia a las víctimas de la violencia de género que tenían una orden de protección, requisito entonces imprescindible. A tales efectos, el IMSERSO amplió el Convenio de Servicio de Teleasistencia, firmado con la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), para proporcionar esta cobertura. Para ser usuaria del servicio la víctima, en esa época, tenía que cumplir con los siguientes requisitos:  Ser una mujer, mayor de edad.  No convivir con la persona o personas que les han sometido a maltrato.  Tener una orden de protección. El 6 de mayo de 2005, en sesión ordinaria, se acuerda que la Diputación Provincial de Zaragoza, se pueda adherir al Programa de Teleasistencia móvil para mujeres Víctimas de violencia de género, siguiendo las líneas estratégicas de actuación establecidas en el 2004. 44 Obtenido el 10 de mayo de 2012, desde http:www.imserso.es/imserso_01/el_imserso/imformes_anuales/informe_anual_2009/in dex.htm 50 3. El caso de la empresa ST en Aragón Para poder adherirse a éste Programa, las diferentes corporaciones locales tenían que dirigir un escrito a ambas entidades: al IMSERSO, con copia del mismo a la FEMP. En el año 2006, conforme a una Resolución del último Consejo de Ministros, las mujeres-víctimas con medidas de alejamiento, podían acceder al servicio, siempre bajo el criterio del juez. El objetivo era que la medida no fuera contraproducente para la seguridad de la víctima. Tabla 3. Evolución del Programa de Teleasistencia Móvil estatal45 Fecha Corporaciones locales adheridas Personas atendidas en el programa Empresas adjudicadas para ofrecer el servicio: Nº de usuarios EULEN Cruz Roja 31-12-2005 610 2.895 1.344 1.207 2.551 31-12-2006 662 7.253 2.899 2.762 5.661 31-12-2007 682 12.987 4.529 4.258 8.887 31-12-2008 712 20.319 6.144 6.136 12.280 31-12-2009 725 27.943 6.678 7.081 13.759 Fuente: Informe IMSERSO, 2009. En la tabla 3 se examina la evolución del programa, junto con las empresas adjudicatarias del Servicio en el ámbito nacional. En esa misma tabla, se puede reparar en el incremento que ha venido notándose en la entrega de dispositivos. Hay que tener en cuenta que es a nivel nacional y no se han tenido en cuenta programas locales. En el año 2009, surgieron demandas contra este servicio, ya que la persona afectada, que precisaba el dispositivo de alarma, no reunía todas las exigencias. Algunos de estos casos eran porque los afectados correspondían con hombres maltratados o menores que maltrataban a sus 45 El término de Teleasitencia Móvil será cambiado por el de Dispositivos de Alarma en el 2010, con el traspaso del Programa. 51 3. El caso de la empresa ST en Aragón madres. Entonces la Comisión de Seguimiento del Programa, integrada por dos representantes del IMSERSO y dos de la FEMP, determinaron, previa presentación de informe por parte de los servicios sociales de las entidades locales adheridas, la conveniencia de conceder el citado servicio. En ese año, 2009, de acuerdo a los Informes obtenidos por la FEMP se atendieron 127 casos excepcionales. (IMSERSO, 2009:20) Este servicio hasta 2009 era gratuito, a nivel central, tanto para los Entes Locales como para las usuarias del mismo. El IMSERSO corría a cargo con el 100% de su coste. Desde el 1 de enero de 2010, se ha producido el traspaso de la gestión de este Programa al Ministerio de Igualdad ya que era éste ministerio al que le correspondía las competencias en materia de violencia de género. A partir de entonces el Programa de Teleasistencia Móvil para las víctimas de maltrato pasó a denominarse “Servicio telefónico de Atención y Protección para víctimas de la violencia de género”. A tal fin, el 30 de diciembre de 2009 se firmó un convenio entre el Ministerio de Igualdad y la FEMP, encomendando a ésta última entidad la gestión del servicio citado. En este año, 2010, se llevó a cabo una racionalización del servicio, por la que se dieron de baja los servicios telefónicos que no se habían usado durante meses y aquellos otros con los que no se pudo contactar, por lo que la cifra de usuarias en alta descendió de forma significativa46. En Aragón se hace referencia a los dispositivos de alarma en el artículo 24 de la Ley de Prevención y Protección Integral a las Mujeres Víctimas de Violencia en Aragón de 2007, indicando que será el IAM, directa o indirectamente, quién facilitará a las mujeres-víctimas que estén en situación de alto riesgo un dispositivo de alarma,… Además, será desde los servicios sociales administrativos (bien desde el IAM, la Casa de la Mujer, la Fundación Municipal de Servicios Sociales de Huesca, CMSS de 46 Datos recogidos en el IV Informe Anual del Observatorio Estatal de Violencia sobre la Mujer, publicado en 2011. 52 3. El caso de la empresa ST en Aragón Teruel, los distintos Servicios Sociales de Base, etc.), de acuerdo a un profesional, quien determine la idoneidad del servicio, lo proponga y lo apruebe. Tabla 4. Mujeres con Dispositivo de Alarma en Aragón en 2011 Distribución Geográfica Mujeres con dispositivos de alarma % Zaragoza 290 71,6 Huesca 67 16,55 Teruel 48 11,85 ARAGÓN 405 100 Fuente: Informe IAM 2011 En la tabla 4, se observa que el número de mujeres a las cuales se les entregó un Dispositivo de Alarma, fue de 405 y que Zaragoza destacó por encima de las otras provincias, con un 71,6% de usuarias, en comparación con 16,55% en Huesca o de 11,85% en Teruel. En la entrevista que se realiza a una trabajadora social del IAM se informa sobre los Convenios entre la administración pública y las diferentes entidades privadas: “Los Convenios se firman de acuerdo a la Ley de Contratos Públicos. Generalmente se suele publicar en el BOA las normas para acceder a la Convocatoria y, posteriormente, la resolución. Sí está publicado habría que buscarlo en la página del IAM, dentro del «perfil del contratante»”. (P 1) Al acceder a la web, al «perfil del contratante», el día 16 de abril de 2012, se descarga el Contrato formalizado entre el Instituto Aragonés de la Mujer y la empresa Servicios de Teleasistencia SA, con fecha 2 de febrero de 2012 (Anexo 3). 53 3. El caso de la empresa ST en Aragón Este servicio es llevado a cabo por dos entidades, siempre en colaboración con el IAM: la Cruz Roja que abarca Huesca (capital y provincia) y la empresa ST que se centra en Teruel y Zaragoza (capitales y provincias). De igual manera, en la misma entrevista, se pregunta al profesional del IAM sobre el criterio de escoger una entidad u otra, la trabajadora social expuso: “Es bastante complejo. El hecho de trabajar con una u otra empresa depende de varios factores: los recursos que va a gestionar, la cuantía del contrato, los acuerdos que hay entre las entidades locales y la Federación Española de Municipios y Provincias, las carencias que desde el IAM se aprecien en determinadas localidades, etc. Nosotros intentamos siempre buscar el beneficio de la usuaria y su seguridad, por lo que realizamos una valoración y consideramos las diferentes opciones.” (P 1) 54 3. El caso de la empresa ST en Aragón 3.2. Sub estudio2. La empresa ST y la mujer-víctima de violencia 3.2.1. ¿Qué aporta la empresa ST? Esta entidad, con relación a la lucha para eliminar que existan mujeres víctimas de violencia, se ocupa de atender el “Servicio telefónico continuado de atención para mujeres víctimas de violencia” (el servicio de la línea 900), y ligado al mismo el “Servicios de traducción telefónica para inmigrantes”, y el “Servicio de dispositivo de alarmas para mujeres víctimas de violencia” (el servicio de GPS), de acuerdo al Catalogo de Servicios Sociales de Aragón. Y, así se nos indica desde la entidad, “Por el momento únicamente en la delegación de Aragón llevamos estos servicios. Son servicios que salen a concurso público y en la Comunidad Autonómica de Aragón fuimos pioneros, hemos tenido siempre el servicio de ambos. En concreto de la línea 900 toda la comunidad de Aragón completa. Y en el servicio de GPS llevamos la provincia de Zaragoza y Teruel, en Huesca hay otra empresa: la Cruz Roja. En otras comunidades autónomas han salido concursos. Y por diversas circunstancias que sean no han salido y se lo han concedido a otras empresas. “(P ST 1) a) El servicio de la línea 900 En la empresa ST hay una zona destinada a atender este tipo de llamadas. Dentro del Centro de Atención Permanente (CAP) se encuentran dos mesas, con sus respectivos teléfonos y recursos materiales, destinados a tal fin. Cuando suenan cualquiera de los dos aparatos las trabajadoras sociales responsables se disponen a contestar, teniendo en cuenta el protocolo de actuación elaborado por la empresa. 55 3. El caso de la empresa ST en Aragón  Protocolo de actuación ante las llamadas recibidas El teléfono se deja sonar como máximo tres veces. Tiene un tono peculiar. En la mesa, donde se encuentra el teléfono, hay un ordenador encendido, material de oficina (bolígrafos, hojas en blanco, etc.) y un cuaderno con los números de teléfonos más empleados. Está todo dispuesto para atender correctamente la demanda que puede surgir en cualquier llamada. Al descolgar el auricular habrá que estar preparada para, en la medida de lo posible, dar una solución a la demanda. Se presenta el interlocutor como “Instituto Aragonés de la Mujer, Teléfono de urgencias…”. Un profesional explica que, “El hecho de identificarse y de explicar su labor, de forma breve, denota profesionalidad. Antes de comenzar a atender la problemática, es importante, asegurarse de que se trata de una llamada proveniente de un lugar de la Comunidad Autónoma de Aragón. En caso contrario, habrá que derivar la llamada a la Comunidad correspondiente. “(P ST 1) Sí el interlocutor no domina el castellano, el programa telefónico cuenta con un servicio de intérprete (un traductor) que permite comunicarse, entre ambas partes, en más de 50 idiomas diferentes. Este programa se contempla dentro del Catálogo de los Servicios Sociales de Aragón en la Prestación del “Servicio de traducción telefónica para inmigrantes”, Las primeras cuestiones que uno tiene que indagar, a través de la línea, son: ¿Quién llama? ¿Desde dónde llama? ¿Esta sólo? ¿Hay algún menor implicado? ¿Ha habido heridos? ¿Ha ido a un Centro Sanitario? ¿Tiene un parte de lesiones? Las preguntas que se realizan, en un principio, son cerradas para que nuestro interlocutor conteste “si”, “no” ó el dato que se le solicita (nombre, lugar de la llamada, relación con el agresor,…), para poder 56 3. El caso de la empresa ST en Aragón evaluar la llamada y en caso de detectar una emergencia llamar a las fuerzas y cuerpos de seguridad del estado. En caso de agresión sexual se recomienda a la víctima que no se lave y que acuda a un Centro de Salud. Allí le indicarán el protocolo a seguir. Una vez se haya determinado el tipo de llamada a atender: urgente, no urgente ó no procede atenderla (bromas o llamadas que corresponden a otra comunidad y se derivan) hay que centrarse en atender la llamada de la mejor manera posible. ¿CÓMO SE DEBE ATENDER LA LLAMADA TELEFÓNICA? En todo momento hay que tener una sonrisa en la boca e intentar realizar una escucha activa, sin prejuicios. Hay que cuidar el lenguaje, el paralenguaje, los silencios y parafrasear. Es crucial romper el hielo y mostrarse con aptitudes para poder solventar la situación que se nos va plantear. Hay que tener claro el contenido de la llamada, lo que se nos demanda y lo que se le puede ofrecer. ¿QUÉ SITUACIONES SE PUEDEN DAR POR TELÉFONO? En general, las llamadas que se suelen recibir son de información y asesoramiento. Pero, de forma puntual, se pueden dar intervenciones difíciles que hay que saber atender. De esta manera, nos narran, “En casos de crisis, la víctima se suele encontrar muy alterada. Hay que intentar calmarla, hablarle más despacio de lo habitual e intentar manejar la situación. En caso de necesidad se llamará a las fuerzas y cuerpos de seguridad (hay un listado dónde se indica a que cuerpo se debe de llamar) En caso de suicidio, hay que hablar con la víctima y tranquilizarla. Una frase que se podría usar sería: Usted, en este momento, quiere acabar con un problema, su vida es muy importante. Por favor, ¿Cuénteme su problema e intentaré ayudarla? 57 3. El caso de la empresa ST en Aragón La víctima se puede bloquear y no hablar…Hay que hacer preguntas directas, con un tono firme…Demostrar que está siendo tratada por un profesional que le puede resolver su vida. Sí llama el maltratador para solicitar datos de la víctima. No se le facilitará ningún dato, aunque, en todo momento, se le tratará con educación y se le informará de cualquier tema, siempre que no vulneré la confidencialidad de los usuarios. “(P ST 2) ¿QUIÉN PUEDE LLAMAR POR TELÉFONO? En un principio, cualquier persona puede llamar a la línea 900… Habitualmente, suele llamar la mujer-víctima para solicitar información y así nos comentan que, “Habrá que informarse si la mujer quiere presentar denuncia (ó ya la ha interpuesto y tiene alguna orden de alejamiento o alguna medida de seguridad) ó, por el contrario, no quiere iniciar ningún trámite legal. En el caso de que la mujer-víctima quiera abandonar su domicilio, habrá que recordar que recoja la documentación más importante: libre de familia, documento acreditativo personal (carnet de identidad, pasaporte, tarjeta de residencia,…), cartilla de la Seguridad Social, última nómina laboral (en el caso de estar ambos trabajando, las dos. Si sólo trabaja uno, esa nómina – aunque corresponda a la pareja-), informes médicos relevantes, etc. Es recomendable que también recoja, si es posible, algo de dinero y sus objetos personales (un poco de ropa, algún objeto para los niños, llaves de la casa, etc.). Si no dispone de un sitio para alojarse se derivará la llamada a la trabajadora social de guardia, a las trabajadoras sociales del IAM o a la Casa de la Mujer (en el caso de Zaragoza) Si la mujer ha sufrido una agresión sexual se la recomendará acudir a un Centro de Sanitario, sin lavarse ni cambiarse de ropa, donde le realizarán un reconocimiento médico y ginecológico. Se debe pedir el correspondiente parte de lesiones, como prueba, y en caso de duda: la píldora del día siguiente y una medicación o 64 3. El caso de la empresa ST en Aragón llamadas, atendido por trabajadores sociales profesionales preparados en esa temática. De manera paralela al ofrecer el servicio, desde la empresa de ST, se realiza una valoración continúa de los dispositivos de alarma, en su Departamento Técnico47, sobre las últimas novedades en el mercado para una mejor atención del servicio y contar con lo más innovador y práctico para el caso que se va a emplear. En las entrevistas se pregunta sobre los dispositivos que emplean y un informante comenta: “A nivel técnico la empresa dispone de un departamento técnico, que se ocupa de la labor de observación y seguimiento de cualquier tipo de mejora técnica y novedad que exista en el mercado a nivel mundial. En el año 2002 había un fabricante. Pues ahora evidentemente hay varios fabricantes. Y nuestro departamento técnico está constantemente evaluando cualquier nuevo equipo que haya y siempre indicándonos cual es el mejor en cada momento. Y dentro de la política de nuestra empresa, siempre disponemos del mejor equipo. Que evidentemente es el más caro.” (P ST 1) De igual manera, se habla con un técnico del Departamento Técnico y se accede a la documentación de los dispositivos que se entregan a las víctimas (Anexo 2). El terminal es un aparato, similar a un teléfono móvil, que se le entrega a la mujer víctima, para que pueda activarlo en las situaciones de emergencia. A su vez, también, lleva incorporados dos localizadores: un GPS (es un mecanismo que tiene capacidad de localización y posicionamiento sobre la cartografía) y un GSM (toma como zona de 47 El departamento técnico se encuentra centralizado en Madrid. En Zaragoza, en estos momentos, se encuentra un técnico, aunque, a veces, por razones laborales se tiene que desplazar a las otras delegaciones. 65 3. El caso de la empresa ST en Aragón referencia la triangulación de las antenas de telefonía móvil, por lo que su posición es más exacta) Cuando la mujer-víctima se vea amenazada, puede pulsar el dispositivo y éste envía una señal a la Central. Desde allí, el profesional realizará una escucha activa, y, si las circunstancias lo determinan, podrá movilizar los recursos necesarios: Fuerzas de Seguridad, recursos sanitarios, sociales, etc. En caso de que la usuaria no pueda hablar, al disponer de su posición GPS y GSM se da igualmente una respuesta, se envían a las Fuerzas de Seguridad, ante posibles emergencias. El servicio no se limita únicamente a atender las demandas que ocasionalmente puedan generar las víctimas, sino que puede servir con un carácter preventivo. Desde el CAP se tendrá que contactar periódicamente con las usuarias del servicio, dependiendo de cada caso, con autorización de éstas, a fin de realizar un seguimiento permanente, actualizar sus datos personales y sociales, comprobar el funcionamiento adecuado del terminal, etc. Así mismo, se podrá crear, a petición de la usuaria o por valoración de algún profesional (abogado, servicios sociales, etc.), una agenda de llamadas para atender situaciones especiales o puntuales. Ejemplos, como seguir la evolución de una emergencia, atender una crisis de soledad, etc. Igualmente, las usuarias se podrán comunicar con el CAP, cuando lo crean necesario, y no sólo en situaciones de crisis o conflictos.  La incorporación al servicio Los equipos técnicos del IAM, de la Casa de la Mujer y de los Servicios Sociales Generales, de los distintos municipios o de las Comarcas, son los profesionales encargados del estudio y valoración de la idoneidad de este recurso. La empresa ST respeta y se hace cargo de todas las demandas presentadas, que son atendidas en su Centro de Coordinación de Zona (CZ). De esta forma, la administración valora cada caso de forma individual. En algunos procesos, no se precisa denunciar al agresor. Sí la trabajadora social de la administración pública valora que puede haber 66 3. El caso de la empresa ST en Aragón algún peligro se le puede ofrecer el servicio para velar por su integridad. Este hecho es corroborado por los profesionales de la empresa ST, al explicar que “… somos un prestatario de la administración y es la administración la que decide en todo momento el alta y la baja.” (P ST 1) Desde esta entidad se comenta que les han llegado diferentes casuísticas, sin tener en cuenta la relación de pareja entre el maltratador y la víctima. Sí bien todos los casos intentan proteger a la mujer, en los enfrentamientos que puedan darse entre ella y un hombre. Así, no se contemplan la violencia entre las parejas de homosexuales o la que pueda ejercer una mujer contra un hombre, al presumir, de una manera general, que la víctima (el hombre) tiene una mayor fuerza y capacidad de defensa ante los ataques de su contrincante (la mujer). De esta manera, uno de los informantes en la empresa ST explica quién puede acceder al servicio y quién no, argumentándolo: “Se puede solicitar la entrega de GPS a hijas de maltratadores (siempre que éstas sean mayores de 14 años y mujeres) y a sus madres, en el caso de considerar que ambas corren algún tipo de peligro. Se realiza una excepción, con relación a vivir con el agresor, en los siguientes supuestos: Al tratarse de una madre y un hijo enfermo psicológicamente y agresivo. Se suele dar un GPS a la madre, para en caso de “conflictos fuertes” con el hijo se pueda avisar a las fuerzas y cuerpos de seguridad. Y, en el caso de una mujer con un vecino enfermo psicológicamente y agresivo. Similar al anterior. Subrayar que el servicio va destinado a una mujer que es propensa a sufrir violencia por cuestiones de género, por lo cual el servicio no se contempla ante: Hombres, aunque estos sufran 67 3. El caso de la empresa ST en Aragón maltrato y en relaciones heterosexuales (parejas de lesbianas), ya que las partes implicadas son ambas mujeres.” (P ST 1) Con relación al tiempo de entrega, desde el IAM, ante la pregunta sí hay lista de espera, la respuesta es “NO. El servicio se ofrece en base a la demanda que tenemos.” (P 1) Esta información se amplia en la empresa ST, “Esta entrega se tiene que realizar en un plazo inferior a 48 horas. Así que en menos de dos días esa persona ya tiene el GPS. Es un indicador que se esta comprobando, nosotros lo ponemos en la ISO.” (P ST 4) La entrega se puede realizar en las oficinas de la empresa de ST, donde se ha habilitado una zona para los niños (hay juegos y alguien se ocupa de ellos, mientras su madre es atendida por un profesional), o bien el profesional se desplaza a la vivienda de la usuaria, sí se encuentra fuera de Zaragoza capital. Así mismo, el personal que atiende o entrega los dispositivos (Trabajadores/as Sociales y Psicólogos/as) se encuentra altamente cualificado, con una amplia experiencia en la atención a mujeres víctimas de violencia, y en formación continúa, como se ha podido comprobar. La puerta de entrada al servicio del dispositivo de alarma, explica una profesional de la empresa ST, es “Llega el expediente de las administraciones públicas, Casa de la Mujer, por parte del Ayuntamiento de Zaragoza, o el Instituto Aragonés de la Mujer, normalmente remitido vía email. Nosotros lo imprimimos y le damos fecha de entrada, grabamos los datos 68 3. El caso de la empresa ST en Aragón básicos en la base de datos y nos ponemos en contacto con la señora para concretar el día y hora para la entrega. (…) Todo el mundo está correctamente formado para realizar la entrega. Si la entrega se realiza de manera inmediata, por ejemplo por la mañana la mujer acude al IAM y desde allí consideran que necesita un GPS. Nos mandan la comunicación por vía email…o por fax, y nosotros nos ponemos en contacto. Incluso, a veces nos han llamado desde la Calle de Santa Teresa, el IAM y nos dice que la mujer viene de camino. Atiende quien esta de permanencia. (…) De ocho a ocho todos los días se puede realizar una entrega.” (P ST 4) El expediente de la mujer-victima suele ser muy básico por lo que, cuando se realiza la entrega del terminal, se suele preguntar a la usuaria y terminar de rellenarlo. Este dato se ha podido comprobar in situ, en el periodo de pruebas al estar presente como observadora en cuatro entregas. De esa manera, en ese momento, se rellena la siguiente documentación: 1. El expediente de la mujer-victima (Anexo 4) 2. La orden de conexión (Anexo 5) 3. La solicitud del dispositivo, donde se le explica las condiciones del servicio y los motivos por los que se puede finalizar su uso. (Anexo 6) 4. El consentimiento expreso de acuerdo a la Ley Orgánica 15/1999 de Protección Datos, para que se pueda incorporar sus datos personales a los ficheros automatizados del Centro de Atención, así como para el tratamiento automatizado de los mismos, al objeto de gestionar la adecuada atención de las situaciones de emergencia que se pudieran producir. Por su carácter privativo, se ha podido ver pero no se ha permitido realizar una fotocopia para presentarlo en el trabajo. Tras rellenar todos los papeles, se explica a la usuaria el funcionamiento del dispositivo (realiza una prueba para que se vaya 69 3. El caso de la empresa ST en Aragón familiarizando con el terminal), se le entrega un folleto explicativo y se le recuerda cuando tiene que pulsarlo:  Para practicar o hacer pruebas, una vez a la semana aproximadamente.  Siempre que desee hablar o haya modificado su situación o alguno de sus datos.  Como precaución, ante alguna situación que implique un riesgo, por ejemplo si está llegando a casa y teme que el agresor pueda estar allí. Al llamar hasta que la victima esté dentro de su domicilio puede transmitirle seguridad.  Siempre que vea al agresor.  Ante una situación de peligro, para poner en alerta todos los recursos necesarios. Una vez que finaliza la comunicación por la alarma, desde el Centro de Atención se corta la llamada, la usuaria no tiene que tocar ningún botón para colgar. Siempre que se encuentre en peligro. Se le recalca la necesidad de cargar el terminal todos los días. Para que el servicio funcione correctamente es imprescindible mantener el dispositivo operativo cuando se salga a la calle. La entrega suele durar, como media, unos 15 minutos. Así se ha podido atestiguar y así comenta uno de los profesionales de la empresa ST en la entrevista, “Normalmente, podemos estar hablando de 15 minutos, en una entrega básica normal. Pero, si que es cierto que dependiendo como vengan, debido a la carga emocional que algunas mujeres traen, se puede ir hasta media hora. De todas maneras, por muchos cursos y mucha formación que demos no es nuestra labor. No somos súper-expertas en el tema de mujer. Es un aspecto más de nuestro trabajo. Lo tenemos que tocar con la delicadeza que requiere. Tenemos que ser expertas en la entrega y saber explicarle bien el servicio. ¿Tú crees que en un momento de alarma llamaría? Pues sí, yo creo que sí. Le ha quedado 70 3. El caso de la empresa ST en Aragón bastante claro. Yo con eso me doy por satisfecha. Todo lo que ella trae en su mochila, es difícil, no somos los profesionales que tienen que atender esos temas. Hay que reconfortar, darle tranquilidad….El fin último de la entrega es que se adapte bien al aparato, que lo conozca y que el manejo le quede claro. La entrega pues depende de que ella te cuente toda su historia y empieza de principio a fin. Pero poquito más. Al final realizamos escucha activa y poco más.” (P ST 4)  Seguimiento personalizado Desde la empresa ST se realiza un seguimiento personalizado del servicio. Periódicamente, desde el CAP, se llama a la mujer al teléfono que ha facilitado y se le solicita una prueba. En caso de que no contesté la llamada, se llama al equipo de GPS. Este terminal, ya se le ha explicado, funciona como un móvil, aunque se encuentre con las llamadas restringidas para economizar la batería. Solo se reciben llamadas de la propia compañía. La usuaria, deberá comunicar al CAP cualquier modificación de sus datos personales, teléfonos de familiares o contactos, datos sanitarios, etc. así como las dudas que le puedan surgir sobre el servicio que se le presta. El centro está atendiendo a las víctimas las 24 horas del día los 365 días del año, en el teléfono de contacto 976 393 400. Todas las llamadas que efectúe la usuaria al CAP o las que desde aquí se le realice, se quedarán registradas en una base de datos inmanipulable y confidencial, donde sólo se puede acceder, desde la misma entidad, con un código. Estos datos podrán ser consultados en cualquier momento por el IAM. Ante la pregunta, ¿Cuánto tiempo puede estar una mujer víctima con el dispositivo?, desde el IAM se responde: 71 3. El caso de la empresa ST en Aragón “Depende de la mujer-víctima. Hay que tener en cuenta su recorrido, respetando los ritmos y los tiempos. Nos hemos encontrado con usuarias que llevan cuatro años de permanencia. Aunque no exista un riesgo alto, el hecho de tener un dispositivo de alarma le da sensación a la usuaria de seguridad. Es una percepción subjetiva de riesgo, realmente, que desde el IAM tenemos que respetar.” (P 1) Ante la misma cuestión, desde la empresa ST se indica “En el área de violencia contra la mujer la asistencia móvil o GPS, el promedio esta de tres a cuatro meses. De hecho, la mujer lo solicita y al cabo de tres o cuatro meses te lo ha devuelto. Pero la situación cambia mucho. Si el agresor es pareja solo, suelen tener el servicio menos tiempo. Sí con el agresor comparte hijos, suelen tener el equipo mucho más tiempo. Sí el agresor es, pues incluso, un hijo puede tener el servicio años. Claro va a seguir siendo hijo durante toda la vida.” (P ST 1)  Finalización del servicio. La finalización del servicio lo determina la administración pública y así lo transmiten los diferentes informantes, “La baja dependerá de las circunstancias de cada una y cuando se valoré que el riesgo ya se ha terminado.” (P 2) “Cada X tiempo se suele realizar revisiones de cómo están empleando el servicio. Sí se detecta que se hace mal uso del terminal; que la usuaria se encuentra ilocalizable durante largos periodos de tiempo, sin una explicación lógica;… se le suele dar de baja, ya que se considera que el servicio ya no está siendo funcional.” (P 1) 72 3. El caso de la empresa ST en Aragón Bien es cierto que, desde la empresa ST se envían periódicamente una serie de informes a la administración pública, valorando el uso del servicio, como se indica, “Lo que si hay que puntualizar es que la administración confía plenamente en nosotros. Cuando nosotros en algún caso detectamos que el uso del servicio o las condiciones, que había en el momento de la concesión, están variando, por ejemplo que la mujer-víctima ha vuelto a vivir con el agresor,… nosotros informamos a la administración de todo lo que ocurre y la administración... Bueno, esa información puede llevar que la administración decida darle de baja.” (P ST 1) Desde la administración pública se comunica la baja a la empresa ST y ésta realiza las gestiones para recuperar su dispositivo. Sin embargo, no todos se recuperan. Según la información que se facilita “A veces se quedan en las estaciones de autobuses, en las mudanzas, los roban, etc. No obstante, la empresa hace una valoración y una previsión de estos supuestos.” (P ST 4) En ese momento de recogida del terminal, la empresa ST realiza una encuesta de satisfacción (anexo 7), facilitada por la administración pública, para conocer el grado de satisfacción de la usuaria con relación al servicio. 73 3. El caso de la empresa ST en Aragón 3.2.2. El análisis de los datos El análisis cuantitativo se realiza en base a los datos facilitados por la empresa ST del año 2011. Esos mismos datos, se comprueba, han sido empleados por el IAM, en el Informe de actividad del Instituto Aragonés de la Mujer, ejercicio 2011. Mediante las entrevistas, se conoce la cantidad de Informes que recibe la administración pública por parte de la empresa ST, con relación a los servicios que presta al colectivo de mujeres víctimas de violencia, “Por ejemplo, empezando por el servicio de línea 900, mensualmente se envía un informe a la administración con todos los datos de casos atendidos, derivaciones, números de llamadas y todos los datos estadísticos. Y, de cualquier llamada que sea por una emergencia y que haya sido necesario movilizar recursos o cualquier situación especial de relevancia se envía un parte de incidencias el mismo día por FAX al Instituto Aragonés de la Mujer. Habría dos tipos de comunicación. Informe mensual estadístico y cada día un informe exclusivo de aquellas actuaciones donde se ha tenido que intervenir…. De manera que,…estamos enviando más de Cien informes de casos al mes, más el informe mensual estadístico. Y del servicio de GPS o Teleasistencia móvil, igualmente se envía un Informe mensual, igualmente, de aquellas situaciones de emergencia, se envía un informe puntual de esa situación de emergencia. De ambos servicios se hace una memoria anual completa.” (P ST 1) Para ir analizando los datos obtenidos, se dividen los dos servicios para poder centrarse primero en uno y, a continuación, en el otro. Se comenzará con la línea 900. 80 3. El caso de la empresa ST en Aragón Gráfico 10. Relación: uso dispositivo con Ordenes de Protección, 2011. Fuente: Elaboración propia, partiendo de datos facilitados por la empresa ST. En Teruel, capital y provincia, de las 48 mujeres que llevaron el dispositivo de alarma, un 69% tenían la Orden de Protección y un 31% carecían de ella. Igualmente hay que tener en cuenta ¿quién es el agresor? En el gráfico 11 se ve que lo más habitual es que el maltratador sea la pareja o la expareja de la mujer-víctima. No obstante, también se contemplan otras posibilidades, y se les puede entregar un dispositivo a aquellas mujeres que sufren violencia proveniente de sus hijos, siempre que éstos tengan alguna discapacidad psíquica reconocida y la madre, quiera velar por él, a pesar del riesgo que ello conlleva. Otra posibilidad que se refleja en el apartado “otros” se puede dar el caso de vecinos o compañeros de trabajo que realizan un acoso sexual. En tal caso, también, se facilita a la mujer un dispositivo para, en caso de peligro, poder avisar al centro de control y, sí fuera necesario, comunicarlo a las fuerzas y cuerpos de seguridad para que hagan acto de presencia. 0 50 100 150 200 Con Orden de Protección Sin Orden de Protección Con Orden de Protección Sin Orden de Protección Zaragoza Teruel 178 112 33 15 81 3. El caso de la empresa ST en Aragón Gráfico 11. Relación de la mujer-víctima con el agresor. Fuente: Elaboración propia, partiendo de datos facilitados por la empresa ST. Gráfico 12. Edad de la mujer-víctima con GPS. Fuente: Elaboración propia, partiendo de datos facilitados por la empresa ST. 0 50 100 150 200 250 300 273 10 2 3 2 47 1 0 0 0 Zaragoza Teruel 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Menor de 18 años De 19 a 30 años De 31 a 50 años De 51 a 65 años Mayor de 65 años 1 62 196 25 6 1 7 32 7 1 Zaragoza Teruel 82 3. El caso de la empresa ST en Aragón Otro dato a tener en cuenta es la edad de la mujer-víctima. En el gráfico 12 se advierte que la franja más conflictiva se dio entre los 31 a los 50 años, tanto en Zaragoza (196 mujeres, un 68% del total) como en Teruel (32 víctimas, un 67% del total). Gráfico 13: Nacionalidad de las mujeres-víctimas, con GPS. Fuente: Elaboración propia, partiendo de datos facilitados por la empresa ST. Y, por último, se valora la procedencia de esas mujeres-víctimas, o sea si son españolas o extranjeras, obteniendo el gráfico 13. Se distingue que un tanto por ciento, muy alto, correspondieron a mujeres españolas: en Zaragoza un 70% y en Teruel un 63% del total. Con relación a las extranjeras irregulares, es significativo, su número es muy bajo: tres en Zaragoza (1%) y en Teruel ninguna mujer presentó este perfil. Probablemente habría que profundizar, en posteriores estudios. Sin embargo, centrándose en las mujeres-víctimas extranjeras regulares hay que destacar que un 30% corresponden a Zaragoza frente al 37 % que afectan a Teruel. Sorprende observar que el tanto por ciento es ligeramente superior en Teruel, pese a que es en Zaragoza donde habitan más inmigrantes. Zaragoza Teruel 0 50 100 150 200 250 Españolas Extranjeras regulares Extranjeras irregulares 202 85 3 30 18 0 Zaragoza Teruel 83 3. El caso de la empresa ST en Aragón 3.3. Sub estudio3. Análisis de las entrevistas. En esta última parte se expone el punto de vista de los profesionales, en su mayoría trabajadores sociales, inmersos en este fenómeno. Se realizan siete entrevistas:  Cuatro entrevistas grabadas a profesionales de ST: al responsable del CAP (José Garcés), a la responsable de CZ (María López) y a dos trabajadoras sociales (una del CAP y otra de CZ).  Una a una trabajadora social del IAM.  Una, de forma informal, a una trabajadora social de la Casa de la Mujer48.  Una, de forma informal, a una trabajadora social del IES Luis Buñuel49. El análisis cualitativo se realiza en base al objeto de la investigación: realizar un estudio descriptivo sobre el funcionamiento del servicio de teleasistencia, en relación al ámbito de la violencia contra las mujeres, centrándose en la empresa ST, en Aragón. 48 Tras hablar con ella, facilitarme unos pocos datos, y comentarle el objetivo del estudio, se ha remitido al alumno a seguir los cauces burocráticos y a hablar con su superiora para solicitar una autorización. Varios intentos fallidos y, a la quinta vez, se logra hablar telefónicamente con la responsable para solicitarle la entrevista, más en profundidad. Los requisitos administrativos y el poco tiempo que se dispone condiciona… La solicitud debía ser presentada en papel oficial de la universidad, reflejando el tema del estudio, el tiempo que se prevé invertir en la entrevista y el objeto de la entrevista. El hecho de presentar la solicitud no garantiza que se llevará a cabo, ya que, posteriormente, se evaluará y se determinará si es pertinente autorizarla o no. Finalmente se opta por aportar los datos que facilita la trabajadora social y no presentar la solicitud formal. 49 Imparte clases de Grado Medio de Técnico Sociosanitario en el IES sito en la C/ Sierra de Vicor, 20 (50003 Zaragoza) y, en mayo de 2012, se encuentra realizando una estancia formativa en la empresa ST, para adquirir conocimientos de Teleasistencia, tanto con relación al colectivo de mayores, como con relación a las mujeres víctimas de malos tratos. Las estancias formativas se pueden realizar en cualquier ámbito y es una manera que tiene el profesional académico de tener contacto con la realidad que está enseñando a posibles profesionales en esa área. 84 3. El caso de la empresa ST en Aragón Para ello, se establecen una serie de palabras claves de análisis: o Acciones coordinadas o Bajas del servicio o Características de la mujer-víctima o Convenios, acuerdos… o Criterios de elección o Dilemas éticos o Financiación o Formación de profesionales o Mayor comunicación entre los diferentes entes. o Recursos Para obtener una visión más globalizada de las diferentes palabras claves y de los profesionales entrevistados se agrupan todas las entrevistas en un único grupo. Tabla 6. Distribución de los profesionales entrevistados. P ST 1 Profesional 1 de la empresa ST. P ST 2 Profesional 2 de la empresa ST. P ST 3 Profesional 3 de la empresa ST. P ST 4 Profesional 4 de la empresa ST. P 1 Profesional IAM P 2 Profesional Casa Mujer P 3 Profesional IES Luis Buñuel Fuente: Elaboración propia. 85 3. El caso de la empresa ST en Aragón Las Acciones coordinadas La coordinación entre profesionales es algo fundamental. Para una buena gestión es conveniente una buena coordinación. La información que se ha obtenido así lo manifiesta: Desde el IAM, se especifica: “Todas las mujeres que viven en Zaragoza son derivadas a la Casa de la Mujer”. (…) “Cuando se tiene conocimiento de que una mujer, que vive en una Comarca tiene que llevar un dispositivo de alarma, porque nos llega la orden del Juzgado…nos ponemos en contacto con la Comarca, hablamos con la trabajadora social, y se lo comentamos. Si desde allí son conocedores del caso, ellos mismos se hacen responsables de contactar con la mujer-víctima y realizar los trámites para entregarle el dispositivo. Desde aquí nosotros le traspasamos toda la información de la que disponemos. Si desconocen el caso, hay dos opciones. O bien, ellos deciden hablar con la mujer y seguir el procedimiento, por lo que habría que traspasarle toda la información. O…. que sea el IAM el que realice el proceso…” (P 1) Con relación a las llamadas al teléfono de urgencia, desde la línea 016 se distribuyen las llamadas en función de la Comunidad Autónoma que corresponda y así lo atestigua una profesional de la empresa ST, “Las mujeres que llaman son derivadas a cada Comunidad Autónoma que le corresponda. Nosotros recibimos las llamadas de la Comunidad Autonómica de Aragón.” (P ST 2) Por otra parte, el mismo informante, con relación a las llamadas de la línea 900, entre los profesionales que llaman o se les llama requiriendo algún dato o servicio comenta que suelen funcionar de una manera rápida y eficaz. 86 3. El caso de la empresa ST en Aragón “Solemos tener una respuesta rápida. …lo valoro con una nota positiva, un ocho, ocho y medio.”(P ST 2) Como aspecto a mejorar, la profesional de la empresa ST puntualiza el caso de la línea 112 cuando les llaman al teléfono 900: “Nos llama y nos comunica los hechos que se han producido en una localidad. Por ejemplo, una pelea en Zaragoza, situada en la calle tal…pero no nos facilitan los datos de la víctima. Nunca nos facilitan los datos de la mujer con lo cual nuestra labor se ve cortada….ya que no podemos hacer nada. Entendemos que es su protocolo, pero nos imposibilita realizar correctamente nuestro trabajo” (P ST 2) Como punto innovador, para mejorar las acciones coordinadas entre los diferentes entes, desde la empresa ST se va a implantar, a partir de junio de 2012, la figura del supervisor: persona que permanecerá en alerta los fines de semana y festivos de 10 a 19 horas y todos los días laborales, desde las 20:00 a las 21:00 horas. Bajas del servicio Para dar de baja un servicio, los profesionales tienen un criterio común. “…dependerá de las circunstancias de cada una y cuando se valoré que el riesgo ya se ha terminado” (P 2) “Sí se detecta que se hace mal uso del terminal, que la usuaria se encuentra ilocalizable durante largos periodos de tiempo, sin una explicación lógica, se le suele dar de baja, ya que se considera que el servicio ya no está siendo funcional”. (P 1) 87 3. El caso de la empresa ST en Aragón Aunque es la administración la que lo determina y, así lo manifiesta un profesional de la empresa ST: “Somos un prestatario de la administración y es la administración la que decide en todo momento el alta y la baja. Lo que sí hay que puntualizar es que…Nosotros informamos a la administración de todo lo que ocurre y la administración…Bueno, es información puede llevar que la administración decida darle de baja.” (P ST 1) Características de la mujer-víctima Cada profesional tiene su punto de vista, muy respetable, por lo que se opta en reflejar todas las opiniones: Resalta su “… falta de autoestima; sentimientos, en algunos casos, de culpabilidad; inseguridad, muchísima inseguridad; miedo; estrés…” (P ST 1) “El nerviosísimo que tienen, la duda, el miedo, la incertidumbre….También tienen miedo a las consecuencias de la denuncias…no tienen claro lo que va a pasar…Aunque en el fondo son valientes porque ya dan el primer paso, han sido capaces de dar el primer pasó al llamar…que es un gran paso.” (P ST 2) “Generalmente vienen nerviosas, vienen bloqueadas… suelen ser personas bastantes solas…. cuando encuentras mujeres con apoyo familiares… ¡uf! no es habitual…Por lo menos en mi caso no es muy habitual.” (P ST 3) “Es una persona insegura…Vienen con muchos miedos, vienen con la incertidumbre de si me pasa algo vas a estar ahí…Necesitan la seguridad, en caso de peligro, seguramente 88 3. El caso de la empresa ST en Aragón porque a ella le viene algo a la mente, una seguridad. Y a veces con la autoestima por los suelos.” (P ST 4) “Es una persona insegura…principalmente…” (P 1) “Son personas con baja autoestima, indecisas,…” (P 2) Convenios, acuerdos Es significativo destacar la opacidad que existe con los convenios y acuerdos en relación a este tema, a pesar de la información facilitada por los diferentes profesionales. Así, desde el IAM, se comenta los diferentes convenios que se han establecido entre el IAM y las Comarcas: “Se ha intentado en los últimos años realizar Convenios con las diferentes Comarcas”. (P 1) Con relación a los convenios entre la empresa de ST y los organismos públicos, los profesionales, en general, son reacios o desconocedores del tema. Durante todo el trabajo se intenta acceder a esos «convenios o conciertos», y sólo se ha podido ver el relacionado con los dispositivos de Teleasistencia móvil, celebrado en febrero de 2012. No obstante, desde el IAM se especifica que “Se firman de acuerdo a la Ley de Contratos Públicos. Generalmente se suele publicar en el BOA las normas para acceder a la Convocatoria…Sí está publicado habría que buscarlo en la página del IAM, dentro del perfil del contratante. Alguna vez, sin embargo, no se ha publicado…” (P 1) 89 3. El caso de la empresa ST en Aragón En la entrevista informal realizada en la Casa de la Mujer, el profesional, comenta desconocer los datos, por lo que no aporta nada a la investigación. De forma similar, desde la empresa de ST, también, manifiestan desconocer el tipo exacto de convenio. Sin embargo, comentan que “Por el momento únicamente en la delegación de Aragón llevamos estos servicios. Son servicios que salen a concurso público y en la Comunidad Autónoma de Aragón fuimos pioneros, hemos tenido siempre el servicio de ambos. En concreto de la línea 900 toda la Comunidad de Aragón completa. Y, en el servicio de GPS llevamos la provincia de Zaragoza y Teruel, en Huesca hay otra empresa… (….) “ya hemos ganado…tres o cuatro, cinco o seis concursos.” (P ST 1.) Los Convenios entre ST y la administración se remontan a varios años, según la información facilitada por un profesional de la empresa ST. De hecho, retrocediendo en la historia de la empresa ST, el profesional narra, “… en el año 98, nosotros ya estábamos prestando el servicio 900 en la Comunidad Autónoma de Aragón…Por lo que fuimos pioneros en la línea 900… Y en el servicio de GPS pues igualmente, en agosto de 2002.” (P ST 1) Criterios de elección Desde la administración el criterio de la elección o selección, de una u otra entidad para colaborar con ella y establecer acuerdos, no está muy claro. En la entrevista, el profesional habla de convenios, acuerdos, “Es bastante complejo. El hecho de trabajar con una u otra empresa depende de varios factores: los recursos que va a gestionar, la cuantía del contrato, los acuerdos que hay entre las 96 4. Conclusión c) La literatura sobre teleasistencia y violencia contra las mujeres es escasa o inexistente En la búsqueda de información se comprueba que es irrisoria o nula las obras que versan sobre ambos temas: teleasistencia y violencia contra las mujeres. Bien es cierto que, la teleasistencia es un servicio novísimo y está todavía en sus inicios. En este aspecto, como propuesta de mejora, se propone realizar más estudios que abarquen la teleasistencia y la violencia contra la mujer, al comprobar que es un dispositivo útil y que aporta una seguridad a sus usuarias y una prevención ante las posibles situaciones conflictivas que pueden generarse en las relaciones de un hombre y una mujer. d) Los convenios o acuerdos entre las entidades privadas y la administración pública es, a veces, opaca Partiendo de la situación actual del país y de la necesidad de que las relaciones entre lo público y lo privado sean claras y correctas, se comprueba lo difícil que resulta acceder a los contratos entre los diversos entes privados y la administración pública. Es necesaria una cierta transparencia, que irá en consonancia con las demandas que se vienen realizando últimamente desde la sociedad civil a las administraciones públicas. Las personas de la calle quieren saber en que gasta la administración pública su dinero y si el esfuerzo que se le exige es correspondido con los diferentes proyectos en los que el Estado invierte su dinero. e) Todo cambio implica un tiempo. Este trabajo se inicia con un hecho televisivo, en 1991, que tuvo una gran trascendencia mediática, en su momento: la ridiculización de una mujer que se queja al ser víctima de los malos tratos que recibe de su marido. A pesar de toda la literatura escrita desde entonces y de la normativa legal publicada, las construcciones sociales y la mentalidad de una persona no se pueden modificar de la noche a la mañana. No hay que 97 4. Conclusión olvidar que España ha sido hace bien poco un país de estructuras machistas, donde el hombre tenía la última palabra y la mujer la asumía. La labor llevada a cabo para ir modificando esas ideas, es algo que tiene que llevar su proceso. De ahí que hay que tener paciencia y, desde luego, respeto por las decisiones de las mujeres-víctimas de violencia, a pesar de que decidan permanecer con su agresor. Es normal la duda e indecisión de la mujer-víctima. f) Se acata la decisión de la mujer-víctima, excepto cuando hay menores implicados y corran un riesgo implícito. A pesar de lo duro que pueda resultar para todos los implicados, los menores tienen una protección especial por su grado de vulnerabilidad. De esta manera, si los profesionales consideran que puede verse afectado por la situación que le ha tocado vivir, puede intervenir, a pesar de la negativa de la madre. g) El IAM y la Casa de la Mujer valoran la labor llevada a cabo por la empresa ST. Como apunte a tener en cuenta y alabar hay que resaltar la buena coordinación que existe entre la administración pública y la entidad «empresa ST». Es muy positivo que entre los diferentes entes exista un alto grado de compromiso, de comunicación y de profesionalidad, ya que será beneficioso para las personas usuarias de los diferentes servicios. g) La empresa ST colabora con otros agentes sociales En este aspecto, también es destacable el deseo de colaborar con el mayor número de profesionales que se pueden ver inmersos en este mundo. En esta línea, valorar como muy positivo el hecho de que en sus instalaciones se puedan realizar «Prácticas», tanto de personas universitarias como de profesionales de la educación. h) Los recursos, a pesar de la crisis, son los correctos. En las entrevistas realizadas a los profesionales todos coinciden en comentar que, a mayo de 2012, los servicios ofertados cubren una parte 98 4. Conclusión de las medidas adoptadas por el IAM para prevenir y erradicar la violencia contra las mujeres, siendo sin ningún coste para la mujer-víctima. Con lo que se podría concluir que, a pesar de la crisis, los recursos y la financiación de éste servicio, hasta ese momento, no se han visto afectados. 99 5. Bibliografía 5. BIBLIOGRAFÍA Amor, P.J. y Bohórquez, I.A. Mujeres víctimas de maltrato doméstico. Trabajo presentado en el curso: Los procesos de victimización y su abordaje en medios no especializados (2ª edición) Instituto de Victimología (VIC). 15, 16 y 19 de junio de 2006. Obtenido el 8 de abril de 2012 desde http://www.fundacionfive.com/wpcontent/uploads/Formacion13e.pdf Boletín Oficial de Aragón. Ley 4/2007, de 22 de marzo, de Prevención y Protección Integral a las Mujeres Víctimas de Violencia en Aragón. Zaragoza. BOA, nº 41. 9 de abril de 2007. PP. 5541 a 5548. Boletín Oficial de Aragón. Ley Orgánica 5/2007, de 20 de abril, de reforma del Estatuto de Autonomía de Aragón. BOA, nº 97. 23 de abril de 2007. PP. 17822-17841. Boletín Oficial de Aragón. Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón. Zaragoza. 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Boletín Oficial del Estado. Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género. Madrid. BOE, nº 313. 29 de diciembre de 2004. PP. 42166 a 42197. Boletín Oficial del Estado. Ley de Enjuiciamiento Criminal, 4 de mayo de 2010. Madrid. Documento obtenido el 13 de marzo de 2012, desde http://www.boe.es/aeboe/consultas/enlaces/documentos/leyes_proc esales/ley_enjuiciamiento_criminal.pdf Boletín Oficial del Estado. RD. 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, tras su reforma por Ley Orgánica 2/2009. BOE, nº 103. 30 de abril de 2011. PP. 43821 a 44006. Castells, M. El fin del patriarcado: movimientos sociales, familia y sexualidad en la era de la información. In M. Castells. La era de la información. Economía, sociedad y cultura. Volumen 2. El poder de la identidad. Capitulo 4. Alianza. Madrid, 2000. 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La protección internacional de los derechos humanos en los albores del siglo XXI. Universidad Deusto, 2004. PP. 273-284. 103 5. Bibliografía Instituto Aragonés de la Mujer. II Plan Integral para la prevención y erradicación de la violencia contra las Mujeres en Aragón 2009- 2012. Gobierno de Aragón, Zaragoza, 2009. Documento obtenido el 25 de febrero de 2012, desde http://www.aragon.es/DepartamentosOrganismosPublicos/Organism os/InstitutoAragonesMujer/AreasTematicas/Violencia/ci.04_II_PLAN _INTEGRAL_PREVENCION_ERRADICACION_VIOLENCIA_2009_2012. detalleDepartamento Instituto Aragonés de la Mujer (IAM) Informe de actividad del Instituto Aragonés de la Mujer, ejercicio 2011. Gobierno de Aragón, Zaragoza. Publicado el 27 de enero de 2012. Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO) Teleasistencia domiciliaria. Evaluación del Programa IMSERSO/FEMP. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Artegraf, SA. Madrid, 1996. 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Estructura del estudio ............................... 13 2. LA MUJER-VÍCTIMA ................................................................. 17 2.1. Delimitación conceptual .............................. 19 2.2. Las caras de la violencia ............................. 22 2.3. ¿Por qué permanece la Mujer-Víctima con el agresor? .................................................................. 26 3. EL CASO DE LA EMPRESA ST EN ARAGÓN ................................. 32 3.1. Sub estudio1. Una breve panorámica .......................... 33 3.1.1. Del mundo a Aragón, de Aragón al mundo . 33 3.1.2. Dimensión del fenómeno .......................... 40 3.1.3. Medidas de prevención y erradicación ........ 44 3.2. Sub estudio2. La empresa ST y la mujer-víctima de violencia .................................................................................... 54 3.2.1. ¿Qué aporta la empresa ST? ..................... 54 3.2.2. El análisis de los datos ............................. 73 3.3. Sub estudio3. Análisis de las entrevistas. .................... 83 4. CONCLUSIÓN ........................................................................... 95 5. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................ 99 6. ÍNDICE .................................................................................. 105 7. ÍNDICE DE ESQUEMAS, GRÁFICOS Y TABLAS. ........................ 106 8. LISTA DE ACRÓNIMOS ........................................................... 107 ANEXOS ..................................................................................... 109