Repositorio Institucional de Documentos

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DEL TRABAJO GRADO EN TRABAJO SOCIAL TRABAJO FIN DE GRADO CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES UNA APROXIMACIÓN A SU MEDICIÓN EN LA FUNDACIÓN MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES DEL AYUNTAMIENTO DE HUESCA ALUMNO: IÑIGO ARAMENDI ABENDAÑO DIRECTOR: JUAN DAVID GÓMEZ QUINTERO ZARAGOZA, FEBRERO DE 2013 2 Índice. 1. Introducción. Presentación general y justificación del trabajo.---------------------------------------------------------- 4 1.1. Objeto del trabajo.------------------------------------ 6 1.1.1. Objetivos del trabajo.--------------------------- 7 1.2. Metodología empleada.------------------------------- 8 1.2.1. Muestreo no probabilístico.--------------------- 8 1.2.2. Selección de la muestra.------------------------ 9 1.2.2.1. Selección de la muestra del personal.---- 9 1.2.2.2. Selección de la muestra de las personas usuarias.---------------------------------------------- 10 1.2.3. Instrumentos de medición.--------------------- 13 2. Fundamentación.----------------------------------------------- 16 2. 1. La calidad desde una perspectiva histórica.---- 16 2. 2. Calidad e intervención social.-------------------- 24 2. 2. 1. Calidad: Sector público y Tercer sector.-- 27 2. 2. 2. Hacia un modelo de calidad.--------------- 30 2. 3. Calidad integrada.--------------------------------- 35 2. 3. 1. Calidad del servicio: modelo GAP.--------- 38 2. 3. 2. Calidad de vida laboral: el síndrome del burnout.----------------------------------------------- 42 3. Desarrollo.------------------------------------------------------ 44 3.1. Trabajo de campo.----------------------------------- 44 3.2. La muestra obtenida.-------------------------------- 45 3.2.1. Las personas usuarias.----------------------- 45 3.2.2. Los profesionales.---------------------------- 48 3.3. Datos obtenidos con respecto a la calidad del servicio.----------------------------------------------------- 49 3.4. Datos obtenidos con respecto a la calidad de vida laboral (CVL).---------------------------------------- 58 4. Conclusiones.--------------------------------------------------- 63 3 4.1. Conclusiones: encuesta SERVQUAL.-------------- 64 4.2. Conclusiones: encuesta CVL.---------------------- 66 4.3. Algunas sugerencias.------------------------------ 67 5. Consideraciones finales.------------------------------------ 70 6. Bibliografía.-------------------------------------------------- 73 7. Anexos.------------------------------------------------------- 75 4 1. Introducción. Presentación general y justificación del trabajo. Durante las últimas décadas se ha asistido a un enorme desarrollo de los procesos de calidad en el ámbito organizacional. En primer lugar en el mundo empresarial y, más tarde, en el resto de organizaciones (incluidas las administraciones públicas). A pesar de las dificultades relativas a la implantación, al cambio de mentalidad que supone, a la necesidad de recursos y de personal dedicado a ello, etc., lo cierto es que la calidad es un concepto que ha penetrado con fuerza en nuestras sociedades occidentales a todos los niveles. También en el ámbito de los Servicios Sociales. Garau (2005), en la Guía para la Gestión de la Calidad de los Procesos de Servicios Sociales lo expresa de la siguiente manera: “En nuestra opinión el interés por la Gestión de la Calidad es ya muy amplio y el crecimiento, aunque lento, es imparable en todos los ámbitos y niveles del Sistema”. En esta línea de ampliación y crecimiento debemos de entender la incorporación de la calidad como uno de los principios rectores del Sistema de Servicios Sociales de Aragón. En este sentido la ley de Servicios Sociales de Aragón afirma que “los poderes públicos deberán garantizar unos estándares adecuados de calidad en el conjunto de las prestaciones y servicios sociales, fomentando la mejora continua del sistema de servicios sociales”1. Esta idea de la importancia de la calidad en los Servicios Sociales se ha ido manifestando en diversas asignaturas impartidas en los estudios de Grado en Trabajo Social de la facultad de Ciencias 1 Artículo 5 j) de la Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón. 5 Sociales y del Trabajo de Universidad de Zaragoza. Así, el concepto de calidad se ha manifestado tanto desde una perspectiva técnica, a la hora de abordar las prestaciones sociales, por ejemplo, como desde una perspectiva ética, a la hora de abordar la intervención social directa con las personas usuarias de los servicios y prestaciones. En definitiva, la calidad va emergiendo en el ámbito del Trabajo Social desde diferentes ángulos2 y, como no podía ser de otro modo, han ido surgiendo investigaciones y especialistas que están realizando una importante aportación en relación a la calidad y la intervención social3. Por tanto, conocer cómo se aplica la concepción de la calidad a los Servicios Sociales ha motivado el interés personal por tal cuestión. Un buen espacio para la observación de dicha aplicación lo ha constituido el campo de prácticas elegido para el desarrollo de la asignatura de Prácticum de Intervención4, a saber, la Fundación de Servicios Sociales del ayuntamiento de Huesca5. En cuanto a calidad se refiere, a través de la observación se constató que la institución no había desarrollado ninguna herramienta ni proceso para la introducción y puesta en marcha de la calidad. En diálogo con las profesionales y responsables de la institución y expresado el interés por la implementación de la calidad en dicha institución, se decide comenzar el proceso aprovechando el marco del Trabajo Final de Grado. 2 Un ejemplo de ello es la inclusión en el plan de estudios del Grado en Trabajo Social de la facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo de la Universidad de Zaragoza, de la asignatura gestión y administración de la calidad en la prestación de Servicios Sociales. 3 En el ámbito del Trabajo Social podemos destacar a Carmen Barranco Expósito, catedrática de E.U. de Trabajo Social, docente e investigadora en el Departamento de Trabajo Social y Servicios Sociales de la Universidad de La Laguna, Tenerife. 4 En el marco del plan de estudios anteriormente mencionado. 5 Debido al cambio del gobierno municipal, actualmente la fundación, organismo autónomo, ha sido disuelta, pasando la gestión de los servicios sociales directamente al Ayuntamiento bajo la denominación de Área de Bienestar Social y Autonomía Personal. Sin embargo, para facilitar la comunicación en este trabajo seguiremos refiriéndonos a la institución como fundación. 6 1.1. Objeto del trabajo. Nos situamos, por tanto, en el contexto del Trabajo Final de Grado con la idea de desarrollar un trabajo que permita el inicio de la implantación de la calidad en la Fundación Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Huesca. Debemos de tener en cuenta que se trata de una situación en la que se parte de cero y en la que únicamente se ha expresado el interés por iniciar un proceso. En el horizonte de la institución se perfila la idea de crear un Plan de Calidad de Servicios Sociales pero las limitaciones de tiempo y recursos y el punto de partida existente hacen inviable que el presente trabajo se oriente hacia la creación de dicho plan. Por tanto, el objetivo básico de este trabajo es establecer un punto de partida que permita a la institución comenzar a trabajar la cuestión de la calidad en aras, no sólo a la elaboración de un futuro Plan de Calidad, sino de la incorporación de la Gestión de la Calidad al quehacer cotidiano de la institución. Medina Tornero (1999) ha realizado una adaptación del concepto de gestión de calidad a los servicios sociales, definiéndola como “el conjunto de caminos mediante los que se consigue la calidad”. En este sentido, este trabajo se presenta como el inicio de ese conjunto de caminos que nos llevan a la calidad. Tal y como presentaremos en el epígrafe correspondiente a la fundamentación del presente trabajo, nos apoyaremos en una concepción de la calidad que, a su vez, se despliega en tres dimensiones, a saber, calidad de vida de la personas usuarias, calidad del servicio y calidad de vida laboral de los profesionales. Dada la complejidad y extensión que supondría un abordaje profundo de dichas dimensiones de la calidad, vamos a delimitar el objeto de estudio del trabajo del siguiente modo: 7 - La medición de las dimensiones de calidad de servicio y calidad de vida laboral de los profesionales. - Dicha medición se realizará mediante un modelo aproximativo, por lo que los resultados no serán generalizables. 1.1.1. Objetivos del trabajo. Avanzando en la descripción de este trabajo, a continuación presentamos los objetivos del mismo: Objetivos generales Objetivo 1: Establecer un punto de partida en la institución para la implementación de criterios la calidad. Objetivos específicos Objetivo 1: Diseñar un instrumento de medición adaptado a partir del modelo de la calidad integrada. Objetivo 2: Realizar una medición de la calidad del servicio. Objetivo 3: Realizar una medición de la calidad de vida laboral de los profesionales. Objetivo 4: Proponer medidas encaminadas a la implementación de la calidad en la institución. 8 1.2. Metodología empleada. Tal y como se ha señalado anteriormente, el presente trabajo pretende establecer un punto de partida en cuanto a calidad se refiere, de modo que se puedan implementar criterios de calidad. Siguiendo a Babbie (1996, p. 113), teniendo en cuenta que se trata de una temática relativamente nueva y no abordada en el contexto de la Fundación Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Huesca y la necesidad de familiarizarnos con ella, resulta apropiado realizar una investigación exploratoria. Asimismo, las limitaciones de tiempo y recursos existentes, así como algunos planteamientos teóricos que se describirán en el epígrafe relativo a la fundamentación, refuerzan la perspectiva anteriormente señalada. Así pues, realizaremos una investigación de carácter exploratorio con el fin de realizar una primera aproximación a la medición de la calidad en la Fundación Municipal de Servicios Sociales del ayuntamiento de Huesca, donde como veremos a continuación la elección de la muestra tiene un carácter intencional. 1.2.1. Muestreo no probabilístico. El objetivo de realizar una medición de la calidad nos sitúa antes una metodología de orden cuantitativo. Como se ha señalado anteriormente, el carácter exploratorio de la investigación, junto a las limitaciones de tiempo y recursos existentes, se han constituido como aspectos importantes a la hora de determinar el modo de elección del muestreo a realizar. En este caso se ha optado por un muestreo no probabilístico. Este tipo de muestreo no busca la representatividad de la muestra con respecto a la población que se desea estudiar desde una 9 perspectiva estadística. Lo que se propone es la inclusión en la muestra de grupos supuestamente típicos, lo que implica para el investigador una cierta representatividad. Así pues, tal y como señala Ander-Egg (1987), el muestreo no probabilístico depende del juicio del investigador. Un elemento importante en la configuración de la muestra es la facilidad de acceso a la población a la que se desea acceder. Por ello, la investigación se soporta en un muestreo no probabilístico de carácter intencional. 1.2.2. Selección de la muestra. Se desea acceder a dos poblaciones, a saber, el personal de los Servicios Sociales municipales y las personas usuarias de los mismos. Se trata de dos grupos diferenciados a los que se ha encuestado para realizar una medición de la percepción de la calidad, pero desde dimensiones diferentes: la calidad del servicio en el caso de las personas usuarias y la calidad de la vida laboral en el caso del personal. 1.2.2.1. Selección de la muestra del personal. En el caso del personal de los Servicios Sociales municipales, la selección de la muestra se realiza en función del grupo profesional al que pertenecen. El conjunto de grupos que se han definido son los siguientes: a. Trabajadoras sociales: lo constituyen las 7 trabajadoras sociales. b. Educadoras sociales: lo constituyen las 2 educadoras y el educador social. c. Psicólogas: lo constituyen las 3 psicólogas. 16 2. Fundamentación. A lo largo del presente epígrafe vamos a desplegar el aparataje teórico que nos permita, por una parte, conocer la evolución del concepto de calidad y su aplicación en el marco de los servicios sociales; y, por otra parte, presentar la perspectiva teórica concreta en el que se enmarca este trabajo, lo que constituye la base teórica necesaria para realizar el abordaje del objeto de estudio del presente trabajo. 2. 1. La calidad desde una perspectiva histórica. En este punto seguiremos, fundamentalmente, a Garau (2005) autor junto con otros colaboradores y colaboradoras, de la Guía INTRESS 2005, Guía para la Gestión de la Calidad de los Procesos de Servicios Sociales. En esta guía se presenta un breve desarrollo de las diversas fases históricas por las que ha atravesado la concepción de la Gestión de la Calidad, comenzando en el año 1900, ya que podemos considerar que con anterioridad a esta fecha el desarrollo industrial existente no contempla un planteamiento de gestión de calidad. Hay que señalar que las diversas etapas no son compartimentos-estanco, por lo que las etapas se solapan. Asimismo, aunque la base de la cronología que se propone es la planteada en la Guía INTRESS, incluiremos algunos aspectos que no se describen en profundidad en la misma. Así pues, desde una perspectiva histórica tenemos las siguientes fases: De 1900 a 1940, tenemos una época marcada por la influencia de empresarios como Taylor y Ford, quienes introducen la producción en serie y la división del trabajo. En esta nueva forma de producción 17 surge la necesidad de controlar y mejorar los resultados de la fabricación, es decir, los productos. Se incorpora, entonces, la estadística para realizar dicho control. Asimismo, se rompe la relación productor-cliente, propia de la etapa anterior. Por último cabe señalar, como señalan Sangüesa Sánchez et al. (2006) que “hacia 1920 se produce una división entre producción e inspección (estos últimos son los encargados de mantener la calidad del producto)”. De 1940 a 1980, se observa una segunda etapa marcada por la aportación de una de dos las personas referentes en el ámbito de la gestión de la calidad. Se trata de W. Edward Deming7 y de Joseph M. Juran8. En cuanto a Deming podemos destacar que realizó varias aportaciones distintivas:  Aliena (2007, p. 61) destaca su formulación de “una aproximación sistemática a la resolución de problemas, concretado en el ciclo de Deming, también referido como PHCA9 por las siglas que resumen las fases que lo componen: planear/planificar, hacer, comprobar/controlar y actuar”.  El sistema de conocimiento profundo, que se constituye como un nuevo estilo de dirección empresarial cuyo criterio rector sea la cooperación más que la competitividad. Para ello Deming estudia los siguientes aspectos: i. La concepción de la organización como un sistema en el que las partes se comunican y cooperan entre sí. ii. El conocimiento de la variación, lo cual permite estudiar los procesos y predecir los resultados10. 7 William Edward Deming (1900-1993). Estadístico y profesor universitario, cuyas teorías sobre la calidad tuvieron un enorme éxito en Japón. En este país el premio a la calidad se denomina Premio Deming. 8 Joseph Moses Juran (1904-2008). Licenciado en Ingeniería Eléctrica, desarrollo su trabajo en varias empresas. 9 Estas siglas también son conocidas por su denominación en inglés PDCA o por su otra denominación en castellano: PAEM (Planificar, Actuar, Evaluar, Mejorar). 10 El concepto de variación se concibe desde el punto de vista de la estadística. 18 iii. El conocimiento del sistema, en orden a realizar una adecuada interpretación de los datos con el fin de reducir la variación. iv. La psicología, que se orienta al conocimiento de las personas y sus interacciones. Este sistema de conocimiento profundo es la base de la conocida formulación de los 14 puntos de Deming. Dichos puntos subrayan la importancia de la dirección como administradora de comunicación y retroalimentación en todos los niveles de la organización. Con respecto a los Servicios Sociales, podemos destacar los siguientes puntos de la formulación de Deming:  Crear un propósito constante hacia la mejora de los productos y servicios, asignando recursos para cubrir necesidades a largo plazo en vez de buscar rentabilidad a corto plazo.  Adoptar una filosofía de estabilidad económica no permitiendo niveles normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuosos y defectos de fabricación.  Búsqueda constante de problemas existentes en el sistema, para mejorar los procesos permanentemente.  Instituir la capacitación continua en el trabajo. Desarrollar e implementar planes de adiestramiento y mejora continua del personal de la empresa.  Concentrar la supervisión en ayudar al personal (más que sancionando controlando para que trabaje bien) a desempeñar mejor su trabajo. Tomar medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones, necesidades de mantenimiento, malas herramientas u otras condiciones inadecuadas para la calidad.  Estimular la comunicación eficaz de dos vías: ascendente y descendente, y otros medios que eliminen temores en toda la organización y ayudar a las personas a trabajar juntas para servir a los propósitos del sistema. 19  Romper barreras existentes entre departamentos de la empresa estimulando trabajos en equipo, coordinando (integración de áreas diferentes) investigación, diseño, ventas y producción.  Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho a sentirse orgulloso de su destreza.  Instituir un importante programa de educación y automejora.  Definir el compromiso permanente de la alta gerencia con la calidad y productividad y su obligación de implementar todos estos principios. En cuanto a Juran, hay que destacar su contribución a la terminología de la calidad, aunque el eje de su aportación más importante lo constituye la denominada trilogía de Juran. Con respecto a la cuestión terminológica, Aliena (2007, p. 58) recuerda que Juran realiza dos definiciones de calidad:  La calidad como “el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes haciendo satisfactorio a su vez su uso”.  La calidad como no tener deficiencias. En relación a la trilogía de Juran, hay que señalar que se refiere a los tres elementos clave en que resume el procedimiento a adoptar para la calidad, a saber, planificar, controlar, mejorar. Al igual que Deming, desde esta base Juran establece una serie de puntos para la mejora de la calidad. En su caso son 10 puntos: 1. Que todos los miembros de la organización contemplen la calidad como una necesidad. 2. Fijar metas específicas para la mejora continua de la calidad en todas las actividades y todos los niveles. 3. Establecer una organización que asegure los objetivos y los procedimientos para su consecución. 20 4. Asegurarse de que todos los miembros de la organización entienden su papel en el logro de la mayor calidad. 5. Crear equipos de mejora. 6. Monitorizar los procesos de mejora de la calidad. 7. Que toda contribución destacable sea reconocida. 8. Que toda contribución destacable y todo progreso sea publicitado. 9. Medir y controlar todo proceso y toda mejora. 10. Asegurar que la mejora continua de la calidad y el establecimiento de nuevas metas sean incorporados al sistema de gestión de la organización. Durante esta etapa, en los años 60 del siglo XX, se produce una importante aportación desde Japón de la mano de Karou Ishikawa, quien introduce los conceptos de círculo de calidad y de calidad total. Los círculos de calidad consisten en pequeños grupos de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se generan en su área de trabajo. De este modo los círculos de calidad, hoy en día en desuso, constituyen una técnica de resolución de conflictos en la empresa. Como hemos señalado Ishikawa introduce también el concepto de calidad total. Este concepto incluye la fabricación de productos con cero defectos y procesos de mejora continua, con la implicación de todos los empleados y con la satisfacción plena del cliente. Por ello, se trata de un concepto que no se limita a la administración y a la gestión, sino que implica una concepción más profunda. Se trata de una concepción que integra los siguientes elementos: el compromiso de la dirección, el establecimiento de unas normas para un determinado nivel de calidad, las necesidades del cliente y la calidad 21 que puede ofrecer la empresa partiendo de sus equipos humanos y tecnológicos. Paralelamente a la aportación de estos autores y al desarrollo de la gestión de la calidad surgen una serie de organismos internacionales que realizarán una importante contribución a la gestión de la calidad. Destacamos los siguientes organismos:  Organización Internacional de Estandarización11. Nacida en 1947 al amparo de los países más desarrollados, se autodefine como un puente entre el sector público y privado, de manera que se genera un consenso en relación a los estándares de calidad necesarios para armonizar necesidades de la sociedad y del mercado12.  Joint Commission. Nace en 1951 en Estados Unidos, como una agrupación de colegios profesionales que buscan el establecimiento de estándares de calidad para reducir enfermedades causadas por el entorno hospitalario y todo tipo de problemas que afecten al paciente.  European Organization for Quality. Nace en los años 50 y actualmente define su misión del siguiente modo: mejorar la sociedad europea a través de la promoción de la calidad en su sentido más amplio. La homóloga de esta organización en España es la Asociación Española para la Calidad13 (AEC), entidad sin ánimo de lucro, fundada en 1961, cuya finalidad es “fomentar y apoyar la competitividad de las empresas y organizaciones españolas, promoviendo la cultura de calidad y el desarrollo sostenible”14. 11 Es conocida por sus siglas en inglés: I.S.O. (International Organization for Standardization). 12 www.iso.org/iso/about.htm 13 Inicialmente esta entidad se denominaba Asociación Española para el Control de la Calidad, adquiriendo su denominación actual en 1998. 14 Información obtenida en http://www.aec.es/web/guest/aec/quienes-somos 22 De 1980 a 1998 podemos observar el avance de la gestión de la calidad ha venido realizándose desde EE.UU. y Japón. Sangüesa Sánchez et al. (2006, p. 74) explican que, sin embargo, en 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), que desarrollará un Modelo Europeo de Gestión de Calidad basado en el concepto de excelencia. Se trata de un modelo de calidad total que pretende garantizar una mejora continua basándose en los resultados conjuntos de 9 criterios, los cuales se dividen en dos grupos: a. Agentes facilitadores: liderazgo, personas, política y estrategia, procesos, alianzas y recursos. b. Resultados: resultados en las personas, resultados en los clientes, resultados en la sociedad y resultados clave. Durante esta etapa también han surgido organismos al albur del desarrollo de la concepción de la calidad y su gestión. Destacamos, en el caso de España, la creación de AENOR en el año 1986. Esta entidad tiene como objetivo la normalización y certificación de la Norma ISO 9001 para la gestión de calidad de las organizaciones. Con respecto a la Norma ISO 9001, hay que señalar que en el año 2000 dicha norma se adapta a la concepción de Gestión por Procesos, convergiendo también con la renovación del modelo EFQM. Finalmente, de 1998 a 2012 se produce una expansión de la gestión de la calidad, llegando a sectores y sistemas diversos. Es en esta etapa en la que se podría incluir la llegada de la gestión de la calidad a la Administración Pública española, a través del impulso del Ministerio de Administraciones Públicas que desarrolla un Plan de Calidad orientado a la Administración General del Estado. Dicho plan consiste, básicamente, en el desarrollo de tres tipos de iniciativas: la elaboración de Cartas de Servicios, la autoevaluación de las unidades 23 y servicios administrativos y los Premios a la Calidad y a las Mejores Prácticas. En cuanto a los sistemas de bienestar, el Sistema Público de Salud es el primero en que se han desarrollado programas de calidad, siendo la novedad más importante en esta tipología de servicios la Ley de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud15. Otras entidades públicas en el marco de la Administración Central del Estado, entre ellas el INSS y el IMSERSO, introducen también políticas de calidad de vida en todos sus servicios, desarrollando sistemas de gestión de calidad en algunos de sus centros y realizando controles de calidad de algunos programas16. En la administración autonómica también se han desplegado un número importante de iniciativas. A modo de ejemplo, podemos señalar la creación de diversos organismos autonómicos para la gestión de la calidad (la Asociación Galega para la Calidade, el Centre Cátala de la Qualitat, la Fundación Vasca para la Calidad/EUSKALIT, etc.), aunque la mayoría de ellas se orientan hacia la empresa privada y no hacia la calidad en los servicios sociales. Otro ejemplo, lo encontramos en Aragón donde, en el marco de la Ley de Servicios Sociales y el Catálogo de Servicios Sociales, se ha elaborado el I Plan Estratégico de Servicios Sociales de Aragón 2012- 15 Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, cuyo objeto es establecer el marco legal para las acciones de coordinación y cooperación de las Administraciones públicas sanitarias, en el ejercicio de sus respectivas competencias, de modo que se garantice la equidad, la calidad y la participación social en el Sistema Nacional de Salud, así como la colaboración activa de éste en la reducción de las desigualdades en salud. 16 En concreto IMSERSO desarrolló durante el año 2003 un proyecto de Plan de Cohesión y Calidad de los Servicios Sociales, e impulsó la difusión de la gestión de calidad en las ONG. 24 2015, el cual incorpora una línea estratégica en relación a la calidad, la formación, la investigación y la innovación. 2. 2. Calidad e intervención social. El concepto de intervención social puede enfocarse desde una doble perspectiva. Chacón Fuentes y Medina Tornero (1999, p. 10) subrayan en primer lugar, desde una perspectiva amplia, que puede considerarse como “la expresión aplicada de la política social”. En este sentido habría que reconocer a la intervención social en su carácter instrumental, que abarca toda la actuación realizada en el sistema de protección social y no únicamente la que proviene de los Servicios Sociales. En segundo lugar, los mismos autores señalan desde una perspectiva más reducida, que podemos entender la intervención social como el conjunto de actuaciones de los diversos profesionales que operan en los Servicios Sociales. En todo caso, en la intervención social intervienen una serie de actores que, al interactuar en el mismo espacio y compartir objetivos globales comunes, por lo que podemos hablar de una responsabilidad compartida de estos actores en dicha intervención social. Nos referimos a: - El Estado. - La iniciativa social organizada. - Los profesionales y las profesionales. - La Universidad. - La ciudadanía en general. Sin entrar a analizar el papel y funciones de cada actor en el marco de la intervención social baste indicar que la intervención social implica la imbricación de las diferentes actuaciones de dichos actores. Por tanto, este planteamiento de la intervención social nos 25 sitúa ante un escenario complejo, más si cabe, si incluimos la variable de la calidad. Tal y como hemos observado, el concepto de calidad, nacido en el ámbito de la industria, ha evolucionado hasta incorporarse a la gestión de la Administración Pública y a diversos ámbitos, tales como los Servicios Sociales. Sin embargo, dicha incorporación no ha estado exenta de ciertas reticencias. Chacón Fuentes et al. (1999) señalan, en relación a la intervención social, que al inicio los estudios de calidad han ido ligados a los aspectos económicos, vinculando el auge de la calidad con la consecución de rentabilidad económica, tanto en el sector público como en el privado. Por ello, estos autores subrayan una perspectiva que comprende a las prestaciones que se realizan en el marco del Sistema Público de Servicios Sociales como un derecho y, por tanto, dichas prestaciones deben de proporcionarse con independencia de su rentabilidad. Es importante observar que esta perspectiva es la que se ha ido imponiendo con el correr del tiempo. Prueba de ello son las denominadas leyes de segunda generación de Servicios Sociales, en las que se recoge el acceso al sistema de servicios sociales como un derecho subjetivo17. Otras dificultades que han obstaculizado la incorporación de la calidad en el ámbito de la intervención social están relacionadas con el modo de comprender dicho concepto. De este modo, Chacón 17 “El acceso a las prestaciones esenciales del Sistema Público de Servicios Sociales se configura como un derecho subjetivo, reclamable en vía administrativa y jurisdiccional, quedando su ejercicio sujeto a las condiciones y requisitos específicos que se establezcan en la normativa reguladora de cada una de las prestaciones”. Artículo 1.2. de la Ley 5/2009, de Servicios Sociales de Aragón. 32  Tangibilidad: Se refiere a las cuestiones físicas de la prestación del servicio (entorno, equipos, apariencia del persona…). El planteamiento que acabamos de presentar entronca perfectamente con los principios de la gestión de la calidad especificados en la norma ISO 9000:2005 y recogidos por Sangüesa Sánchez et al. (2006, p. 52). Dichos principios son los siguientes: a. Enfoque al cliente, lo que implica un compromiso con la satisfacción de las necesidades actuales y futuras de los clientes, así como de sus expectativas y requisitos. b. Liderazgo, es decir, la creación de una orientación en la organización de modo que el personal pueda involucrarse con el logro de los objetivos de la misa. c. Participación del personal, a todo nivel y de modo que se genere su compromiso con la organización a través del desarrollo de sus habilidades. d. Enfoque basado en procesos, lo que posibilita llegar al resultado de un modo más eficiente. e. Enfoque de sistema para la gestión, lo que supone tener una visión de procesos interrelacionados, a modo de sistema, de manera que se contribuye a la eficiencia y la eficacia de la organización. f. Mejora continua, que supone un objetivo permanente de la organización. g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, es decir, tener una perspectiva en que las decisiones se toman en base al análisis de datos y de información. h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, lo que significa una relación de interdependencia que aumenta la capacidad de la organización y del proveedor en obtener sus objetivos. 33 Llegados a este punto podemos sintetizar lo dicho hasta ahora, tal y como expresan Sangüesa Sánchez et al. (2006, p. 73), en que buscamos una “forma de gestión de una organización centrada en la calidad, basada en la participación de todos los miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad”, es decir, que estamos hablando de gestión de calidad total. Existen tres modelos principales de gestión de la calidad total, cada uno de los cuales es referente en un bloque económico concreto. Así, el modelo Deming es referente en Japón, el modelo Malcolm Baldrige en USA y el modelo EFQM en Europa. Centrándonos en el modelo europeo, hay que señalar que muchas organizaciones del ámbito de la intervención social, tanto públicas como privadas, han ido adaptándose a dicho modelo, tal y como se observa en la experiencia y reflexión de Setién Santamaría y Escanell (2003). El modelo EFQM toma su nombre, como ya hemos indicado, de la Europena Fundation of Quality Management (Fundación Europea de Gestión de Calidad), la cual fue creada en 1988 por 14 empresa europeas con el fin de potenciar la posición de estas empresas en sus respectivos sectores y mercados. Este modelo se basa en los resultados conjuntos de nueve criterios divididos en dos grupos: agentes facilitadores (que describen los potenciales de la organización) y los resultados (que reflejan el efecto de los agentes facilitadores). El modelo europeo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa sobre los agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad en general. El siguiente gráfico describe la relación y planteamiento del modelo: 34 Gráfico 1: Modelo EFQM Finalizamos este epígrafe señalando que la calidad es un aspecto que se construye. En este sentido los modelos son referentes que permiten caminar hacia la calidad en la medida en que dicho modelo se va implementando. Es la propia organización a través de un buen liderazgo, de la participación de los diversos agentes, de la implementación del ciclo de calidad, etc. quien va construyendo y elaborando el modelo concretándolo en su organización. En esta línea de planteamiento conviene señalar la importancia de dos elementos de cara a una adecuada implementación del modelo, a saber, el liderazgo y la participación. En el ámbito de los Servicios Sociales las experiencias existentes inciden en ello de diversas maneras. Barbero Blanco y Díez Aranburu (2009, p. 42) ponen de manifiesto que uno de los motores para la implantación de un sistema de gestión de calidad es la existencia de una persona impulsora o líder del proceso de cambio. Así mismo, la creación de grupos de mejora como mecanismo de participación de diversos agentes (técnicos, responsables, etc.) constituye una herramienta importante de cara la diagnóstico y a la generación de propuestas y acciones. 35 2. 3. Calidad integrada. En el epígrafe anterior señalábamos la necesidad de disponer de un modelo de calidad y se indicaban algunos aspectos centrados, fundamentalmente, en la eliminación de las deficiencias y en la satisfacción de las personas usuarias. Sin embargo, surge la cuestión de si es suficiente la atención a dichos aspectos para determinar que existe calidad en el ámbito de la intervención social. Llegados a este punto vamos a seguir el planteamiento de Barranco (2000), cuyos trabajos e investigaciones le han conducido a plantear un concepto de calidad que ella denomina calidad integrada. Como podemos observar en el siguiente gráfico, el concepto de calidad integrada incorpora tres vertientes de calidad, a saber, la calidad de vida, la calidad del servicio y la calidad de vida laboral. La primera de las vertientes incide en cómo la intervención profesional se orienta hacia la mejora de la calidad de vida de las personas, grupos o comunidades con que se interviene. La segunda de las vertientes, la calidad del servicio, se centra en cómo de eficaz y eficiente es la intervención profesional en relación a los resultados y los procesos, así como el compromiso ético para mejorar la calidad de vida de las personas. Por último, la tercera vertiente, la calidad de vida laboral, aborda la evaluación de las condiciones de trabajo de las profesionales que realizan la intervención. 36 Podemos observar que esta concepción de la calidad en el marco de la intervención social es completa ya que integra los elementos claves para realizar una adecuada intervención profesional. En primer lugar, tenemos al profesional que realizará una buena intervención en la medida en que las condiciones laborales en que la realice sean buenas. En segundo lugar, no basta con tener unas adecuadas condiciones de trabajo. El servicio mismo, es decir, el modo en que se va a realizar la intervención debe de orientarse de modo eficaz y eficiente hacia la satisfacción de las necesidades de la persona usuaria. Y, finalmente, la intervención debe de repercutir en una mejora de la calidad de vida de la persona usuaria, lo que implicaría una actuación exitosa. Desde esta concepción de la calidad surge la cuestión de la dificultad de su medición. En este sentido, Barranco (2000, p. 93) señala que los diversos autores que han abordado el estudio de la calidad de vida coinciden en señalar que “la calidad de vida es un Gráfico 2: Calidad Integrada Fuente: Barranco (2000) C.V.L. = Calidad de Vida Laboral 37 constructo multidimensional que incluye las dimensiones personales vinculadas a los espacios de la vida de las personas, así como las dimensiones de los contextos ecológicos en los que se desenvuelven las personas, grupos y comunidades y la valoración que las mismas realizan”. Por esta razón, la medición de esta vertiente de la calidad integrada supone un abordaje multidisciplinar (Trabajo Social, Psicología, Sociología, Economía…), que incluiría la medición de diversos indicadores objetivos (salud, vivienda, relaciones familiares, empleo, entorno social, participación, etc.) y subjetivos (experiencias, vivencias, grado de satisfacción, etc.). Con respecto a la vertiente de la calidad del servicio, Barranco (2000, p. 96) recuerda que dicha vertiente tiene que ver con la capacidad de la organización de satisfacer los intereses y necesidades de las personas usuarias. En concreto, subraya que un servicio de calidad implica hacer las cosas bien, ofrecer al cliente lo prometido e identificar y satisfacer sus expectativas y necesidades. En relación a la medición de la calidad del servicio, Barranco propone implantar modelos estandarizados de gestión de la calidad (EFQM, ISO, etc.), que permitan una dinámica de autoevaluación y mejora continua. En esta línea de evaluación y de mejora continua, advierte que la encuesta SERVQUAL es un instrumento de especial importancia. Se trata de una herramienta que se basa en las expectativas y percepciones de los clientes, midiendo la diferencia entre ambas categorías. En cuanto a la vertiente de la calidad de vida laboral, cabe señalar que su filosofía de fondo parte de la idea de que para realizar un servicio y una intervención de calidad es preciso que los profesionales tengan unas condiciones laborales adecuadas. En 38 concreto, Barranco se preocupa del síndrome del burnout o síndrome del trabajador quemado. 2. 3. 1. Calidad del servicio: modelo GAP. Son diversas las definiciones que se han dado del concepto de calidad. Dichas definiciones varían en función de la perspectiva con que se han realizado. Así, Sangüesa et al. (2006, p. 9) explican siguiendo la clasificación de Garvin, que existe el siguiente conjunto de definiciones de calidad: definiciones trascendentes, definiciones basadas en el producto, definiciones basadas en la persona usuaria, definiciones basadas en la producción y definiciones basadas en el valor. Cada modalidad de definición centra la perspectiva en un elemento diferente, dando lugar a significados distintos. Conviene, por tanto, situar una única perspectiva de análisis, para lo cual acudimos a la definición que da la norma ISO 9000. Esta familia de normas nace para favorecer la mejora de la gestión de una organización y es considerada como el conjunto de normas básicas en el ámbito de la calidad21. Así pues, tomaremos como referencia la definición de calidad adoptada por la norma ISO 9000:2005, que define la calidad del siguiente modo: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”22. Resulta evidente señalar que la definición anterior se situaría en el conjunto de definiciones basadas en el producto, ya que la determinación de la calidad estaría en función del cumplimiento de las características inherentes al producto. 21 Es necesario señalar que no son las únicas normas existentes, pero sí las normas básicas de referencia en calidad. 22 UNE-EN ISO 9000:2005, Apartado 3.1.1. 39 Centrados, entonces, en una concepción de la calidad centrada en el producto, veamos cómo define la norma el concepto de producto: es el “resultado de un proceso”23, donde proceso es definido como el “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”24. Llegados a este punto, la norma realiza una tipología de productos, siendo el servicio uno de los tipos de producto considerados. En concreto, el servicio es definido del siguiente modo: “un servicio es el resultado de llevar a cabo al menos un actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”25. De la definición se deduce que, aunque definido como un tipo de producto, los servicios presentan elementos diferenciadores. Sangüesa et al. (2006, p. 171) presentan las características principales que diferencian a los servicios del resto de productos. Son las siguientes: TABLA 3: Diferencia entre producto y servicio. PRODUCTOS SERVICIOS Generalmente tangibles. Generalmente intangibles. Propiedad transmitida a través de la compra. No hay transmisión de propiedad. Puede volver a venderse. No puede volver a venderse. Puede ser almacenado. No puede ser almacenado. Se produce con anterioridad al consumo. Se consume al mismo tiempo que se produce. Producción y consumo no suelen coincidir en el mismo lugar. Producción y consumo suelen coincidir en el mismo lugar. 23 UNE-EN ISO 9000:2005, Apartado 3.4.2. 24 UNE-EN ISO 9000:2005, Apartado 3.4.1. 25 UNE-EN ISO 9000:2005, Apartado 3.4.2., Nota 2. 40 Puede ser transportado. No puede ser transportado. Relación indirecta ente productor y consumidor. Relación directa ente productor y consumidor. Como podemos observar en el cuadro anterior, se da una simultaneidad en la prestación y uso de los servicios junto con una relación directa entre quien presta el servicio y quien lo recibe. Ello significa que, en general, la persona usuaria está directamente involucrada en el proceso. Esta apreciación no es baladí ya que la concepción de la calidad del servicio se fundamenta en la evaluación que realiza la persona usuaria en relación al grado en que el servicio es excelente. Así pues, la valoración del nivel de satisfacción de las personas usuarias de un servicio se constituye en un modo de medición de la calidad de dicho servicio. En esta línea de reflexión con respecto a la medición de la calidad del servicio, el modelo más influyente, como ya hemos señalado anteriormente, ha sido el modelo desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry quienes, en las décadas de los 80 y 90 del siglo XX, realizaron una serie de estudios con el fin de determinar la cantidad y la naturaleza de las dimensiones presentes a la hora de conocer la calidad de un servicio. Estos autores proponen una estructura de cinco factores de la calidad de servicio, a saber: - Tangibles: incluye instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal. - Fiabilidad: capacidad de prestar el servicio de una forma correcta y fiable. - Capacidad de respuesta o responsabilidad: disposición para ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido. - Seguridad: conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad. 41 - Empatía: atención individualizada a los clientes por parte de la organización. Sangüesa Sánchez et al. (2006, p. 174) inciden en que este modelo se basa, por tanto, en la idea de que el cliente, la persona usuaria, percibe la calidad del servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Por ello, a través de la medición de estas variables, se pretende conocer la diferencia entre lo esperado y lo percibido. Para ello, los autores entienden que esta diferencia es la suma de una serie de deficiencias parciales, también denominadas gap26:  GAP 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera.  GAP 2: Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio.  GAP 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.  GAP 4: Diferencia entre el servicio realizado y el esperado.  GAP 5: Diferencia entre el servicio esperado y el percibido. Así pues, Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron y validaron una herramienta denominada encuesta SERVQUAL (ver anexos 2 y 3). Dicha encuesta se compone de 21 preguntas: cinco cuestiones orientadas a la dimensión de fiabilidad, tres a la dimensión de responsabilidad, cuatro a la dimensión de seguridad, cuatro a la dimensión de empatía y cinco a la dimensión de tangibles. 26 De ahí que se denomine a este modelo, modelo GAP, que en inglés significa hueco, brecha. 48 Conviene señalar que en función del programa o servicio el perfil de la persona tiene características concretas. Así, por ejemplo, los servicios como el de teleasistencia y el S.A.D., suelen tener como personas usuarias directas a personas ancianas. Análogamente, los programas como P.C.P.I., debido a sus características, tienen a personas usuarias jóvenes. 3.2.2. Los profesionales. Con respecto a la muestra obtenida en el colectivo de profesionales no ha habido diferencia con respecto a la muestra planificada, realizándose 9 encuestas (6 a mujeres y 3 a hombres). Las encuestas fueron entregadas a los profesionales durante los días correspondientes al desarrollo del trabajo de campo, quienes la realizaron personalmente tanto en su puesto de trabajo como en su domicilio. Las respuestas fueron entregadas dentro del mismo lapso de tiempo. Como ya hemos señalado, el grupo de profesionales que ha constituido la muestra lo han formado 9 personas, 6 mujeres y 3 hombres. Todas de nacionalidad española y con un nivel de estudios universitarios (diplomatura y licenciatura), salvo en un caso donde el nivel de estudios se sitúa en un grado superior en formación profesional. 8 de los 9 profesionales tienes edades comprendidas entre los 43 y 51 años, siendo el noveno el componente más joven de la muestra con una edad de 29 años. En cuanto a su situación laboral, 5 son trabajadores indefinidos y 4 son temporales. En todos los casos desarrollan una jornada laboral a tiempo completo. 49 3.3. Datos obtenidos con respecto a la calidad del servicio. A continuación vamos a presentar los resultados obtenidos en relación a la dimensión calidad del servicio. Las tablas de datos pueden ser consultadas en los anexos 5, 6, 7, 8 y 9. Recordamos que el instrumento de medición ha sido la encuesta SERVQUAL, la cual mide la diferencia entre las expectativas y la percepción de las personas usuarias de un servicio con respecto a cinco variables, a saber, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles. En cada variable se realizan una serie de cuestiones cuya valoración es medida a través de una escala Lickert entre las calificaciones 1 y 7, siendo 1 la calificación que indica el menor acuerdo con la cuestión y 7 la que indica el mayor acuerdo con dicha cuestión. El estudio de las calificaciones de las personas usuarias se ha realizado midiendo la media aritmética y la desviación típica de las calificaciones dadas. A continuación presentamos los resultados obtenidos. En cuanto a la dimensión confiabilidad podemos observar una valoración general de los ítems cercana a 6, tanto en las expectativas como en la percepción tras recibir el servicio. Las valoraciones más bajas (con una calificación de 5.42) se dan en los aspectos relativos a que el servicio se dé a la primera y correctamente y en la oportunidad en que corresponda realizarse. En ambos casos la percepción mejora la calificación de la expectativa pero continúa con una valoración por debajo de 6. Las desviaciones típicas, que ofrecen una media de las desviaciones de los datos con respecto a la calificación media, no 50 llegan a 2 puntos, manteniéndose en el entorno de 1. No hay, por tanto un alejamiento significativo con respecto a las calificaciones medias obtenidas. Se observa también una diferencia entre la valoración de las expectativas y de la percepción, siendo esta segunda ligeramente más alta. Cabe destacar, pues, que las personas usuarias mejoran sus expectativas del servicio tras la prestación del mismo en relación a la confiabilidad. Con respecto a las diferencias en los datos vinculadas al sexo tenemos, en primer lugar que en cuanto a las expectativas, los hombres presentan una media ligeramente más baja que la media general, siendo por tanto las mujeres quienes presentan una media mayor que la general. Por el contrario, en relación a las percepciones, son los hombres quienes presentan una media mayor que la general. Así pues, concluimos que en cuanto a la variable confiabilidad son las mujeres quienes presentan una mayor expectativa ante el servicio con respecto a los hombres; sin embargo, estos presentan una mayor valoración tras la prestación del servicio. En relación a la dimensión responsabilidad tenemos una situación análoga a la anterior, con una calificación media en torno a 6. Las calificaciones más bajas se dan con respecto a un servicio prestado con prontitud y a que el personal siempre esté disponible para atender, 5.69 y 5.73 respectivamente. La percepción tras la prestación del servicio revela calificaciones ligeramente más altas con respecto a las expectativas, en un contexto en que la desviación de los datos con respecto a la calificación media se mueve en el entorno de 1.5. 51 Con respecto a las diferencias por sexo en relación a la dimensión responsabilidad, los datos nos sitúan de nuevo ante una situación en la que las mujeres dan una calificación ligeramente superior a la media general en cuanto a las expectativas relativas a la dimensión de responsabilidad, salvo en el caso de la cuestión referida a si los servicios se desempeñan de manera correcta y a la primera. En este caso, los hombres dan una calificación superior a la media general (5.73). Atendiendo a las percepciones tras la prestación del servicio, volvemos de nuevo a unos valores, en el caso de los hombres, por encima de la media general, superiores a las valoraciones que las mujeres hacen de sus percepciones de la prestación del servicio. Estas valoraciones llevan a concluir que los hombres esperan menos que las mujeres que los servicios se den correctamente y de manera adecuada. Sin embargo, tras la prestación del servicio su valoración mejora sus expectativas. En el caso de las mujeres, la expectativa es más alta y la percepción del servicio tras su prestación, no mejora la calificación de la expectativa. En cuanto a la dimensión seguridad nos encontramos calificaciones medias superiores a 6 en todos los ítems, lo que supone una valoración alta de la seguridad. Asimismo, de nuevo observamos una diferencia entre las calificaciones relativas a las expectativas y las percepciones posteriores a la prestación del servicio, siendo los valores de las percepciones mayores que el de las expectativas. En este sentido, el hecho de que las desviaciones en las percepciones sean menores que 1 implica que los valores se han movido poco con respecto a la calificación media, cuyos valores se acercan a 7. Es decir, que las personas usuarias se sienten bastante seguras en su relación con la prestación de los servicios. 52 Cabe señalar que los aspectos en que menos esperan sentirse seguras las personas usuarias son en relación a la confianza que puede inspirar el personal y en las transacciones que se desarrollan en el servicio. Este último elemento no varía casi en su calificación media una vez realizado el servicio. Sin embargo, con respecto a la confianza que inspira el personal, la calificación aumento del 6.12 al 6.62. El aspecto que mayor calificación obtiene tras la realización del servicio se refiera al trato dispensado por el personal. Hay una valoración de 6.27 en cuanto a la expectativa de ser tratado con cortesía y una valoración de 6.73 tras la prestación del servicio. Los resultados diferenciados por sexo señalan que los hombres presentan mayor expectativa que las mujeres en relación a que los Servicios Sociales van a hacer aquello que dicen que van a hacer y en relación al interés del personal por resolver la problemática de la persona usuaria (6.25 frente a 5.90). Sin embargo, con respecto a que se desempeñe el servicio de manera correcta y en la oportunidad en que corresponda, son las mujeres quienes presentan mayor expectativa (6.60 y 6.50 frente a 6.06 y 6.31). En cuanto a la percepción, los hombres presentan una media mayor salvo en lo referente al interés del personal por resolver el problema de la persona usuaria (donde la media en hombres es del 6.06 y la de mujeres de 6.30). En relación a la dimensión empatía, una primera observación de los datos indica que la media de las expectativas se sitúa en el entorno del 6 pero por debajo, siendo la expectativa más baja la relativa a la atención individual (5.77). La desviación de los datos es 53 mayor de 1.40, llegando casi a 2 en el ítem relativo a la atención de necesidades específicas. Las percepciones mejoran los datos de las expectativas. En este caso todas las valoraciones se sitúan en el entorno de 6 pero por encima (salvo en la cuestión relativa al cuidado de los intereses de las personas usuarias, donde se mantiene la valoración). Las desviaciones con respecto a la media son menores que en el caso de las expectativas, acercándose al entorno del 1 (salvo en el ítem sobre el cuidado de los intereses de las personas usuarias, donde aumenta). En cuanto a las respuestas dadas por sexos se observa, en primer lugar, que las valoraciones sobre las expectativas son mayores en el caso de los hombres, donde la valoración se sitúa en el entorno del 6. Las mujeres presentan valoraciones menores que las de los hombres y menores que 5.90. Las mayores diferencias se dan en las cuestiones relativas a la existencia de personas para realizar atención individualizada y a la atención específica, donde los hombres dan una valoración de 6.13 y 6.00 respectivamente frente a 5.80 y 5.50 de las mujeres. Cabe destacar que las mujeres presentan en el ítem relativo a las necesidades específicas una desviación mayor de 2 puntos, por lo que implica valoraciones bastante diferentes sobre dicha cuestión. Las valoraciones sobre las percepciones mejoran las valoraciones sobre las expectativas (salvo en el caso del ítem relativo a la preocupación por cuidar de los intereses de las personas usuarias, donde la valoración de la percepción por parte de las mujeres es ligeramente menor que la valoración de las expectativas). La valoración de los hombre se sitúa por encima de la de las mujeres salvo en la cuestión relativa a la atención individualizada, aunque las 54 valoraciones son similares (6.50 en el caso de los hombres y 6.60 en el caso de las mujeres). En relación a la dimensión bienes tangibles, se observa que la valoración de la percepción mejora la de las expectativas, salvo en el caso de la apariencia del equipamiento, donde la expectativa es ligeramente mayor (6.19 frente a 6.00). Cabe destacar que las valoraciones de las expectativas en relación al atractivo visual de las instalaciones y del material gráfico y la conveniencia de los horarios se sitúan por debajo de 6. Estos mismos ítems son valorados por encima de 6 una vez que el servicio ha sido realizado. Con respecto a las diferencias en las respuestas entre hombres y mujeres tenemos que las valoraciones de las expectativas son ligeramente superiores en el caso de las mujeres, salvo en relación a la cuestión del atractivo visual de las instalaciones, donde la valoración de las mujeres es ligeramente inferior (5.75 en el caso de los hombres y 5.50 en el caso de las mujeres). Sin embargo, después de prestado el servicio las valoraciones en relación a la percepción son superiores en el caso de los hombres, superando la barrera del 6 en todos los ítems. Cabe destacar que la apariencia física del personal es el ítem mejor valorado, tanto en las expectativas como en la percepción, aunque es en este segundo aspecto en el que mayor valoración alcanza (6.75 en el caso de los hombres y 6.70 en el de las mujeres). Un elemento sobre el que reflexionar es la cuestión de los horarios. Los hombres presentan una expectativa menor que la de las mujeres (5.63 y 6.00 respectivamente), sin embargo, la valoración de la percepción mejora en el caso de los hombres (6.44) y empeora en el caso de las mujeres (5.88). En este caso, la desviación de los datos es menor en el caso de los hombres (0.96) con respecto al d e 55 las mujeres (1.93), lo que indica menores diferencias en las valoraciones de los hombres. Finalmente, si observamos las respuestas dadas por las personas usuarias en función del servicio o prestación que solicitan en la Fundación de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Huesca podemos señalar que: - Las personas que han solicitado los servicios de S.A.D., Teleasistencia y Dependencia presentan altas calificaciones, tanto en expectativas como en percepciones. Una explicación de este hecho podría residir en el hecho de que se trata de un colectivo, en general, de personas mayores y caracterizado por tener la experiencia de haber vivido en una época en la que los Servicios Sociales no conformaban un sistema de protección. Ello podría potenciar una tendencia hacia una respuesta de agradecimiento ante el servicio. - Las personas que han solicitado los servicios de albergue, asesoría jurídica, intervención psicológica y taller de empleo también proporcionan altas calificaciones en general. En este caso, la explicación del hecho podría estar vinculada al hecho de haber percibido un apoyo e intervención que se vivencia como necesario y exitoso. - Análogamente, las personas que han solicitado A.E.U. e I.A.I. también presentan altas calificaciones. Es posible que haber recibido una prestación de naturaleza económica sea un elemento a tener en cuenta a la hora de interpretar las calificaciones. - El servicio del C.P.C. recibe unas bajas calificaciones en cuanto a expectativas pero muy altas en cuanto a percepciones. Es posible que se trata de una desconfianza inicial ante el desconocimiento del programa que, con el desarrollo de la 56 intervención, se transforma en una experiencia positiva para la personas usuaria, que en general es una persona joven vinculada a algún tipo de consumo de drogas. - Las calificaciones del servicio del P.C.P.I. presentan valoraciones altas en relación a las dimensiones de responsabilidad y seguridad y valoraciones más bajas en las otras dimensiones. La tipología de usuarios de este servicio corresponde a jóvenes de 16 a 18 años que no han titulado en la E.S.O. Es factible pensar que aspectos como la confianza o la empatía en relación al servicio no sean especialmente considerados, aunque se sientan seguros y observen que el servicio se dé adecuadamente. - Sorprenden las bajas calificaciones dadas, en general, por las personas que solicitaron la A.I.F. Es posible que se trate de casos que presentan una visión crítica del proceso seguido o que hayan tenido una vivencia no del todo positiva del mismo. En síntesis, podemos observar a lo largo de la descripción de los resultados obtenidos, una alta calificación en la percepción de los servicios prestados en la Fundación Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Huesca. Ello nos lleva a inferir que existe una elevada calidad en la prestación de dichos servicios. Con el fin de poder situar mejor estos resultados, vamos a compararlos con los resultados obtenidos de otros estudios relativos a la calidad de los servicios sociales. En primer lugar, disponemos del informe titulado “La percepción social de los Servicios Públicos en España (1985-2008)”, realizado por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos de la Agencia Estatal de Evaluación de Políticas Públicas y de Calidad de los Servicios Públicos. Dicho informe, publicado en 2009 y 57 realizado en colaboración con el CIS28, señala que en 2008 algo más del 50% de las personas encuestadas están satisfechas o muy satisfechas con los Servicios Sociales. En segundo lugar, Ebropolis, Asociación por el Desarrollo Estratégico de Zaragoza y su entorno, realizó en 2008 un estudio de opinión en la que, entre otras cuestiones, se pregunta por el grado de satisfacción de los Servicios Sociales y de Salud. Este estudio arroja un resultado del 67.60% de personas encuestadas que están satisfechas o muy satisfechas con dichos servicios. Como referencia, ambos estudios, nos permiten inferir que existe un grado medio-alto de satisfacción en relación a los Servicios Sociales. Podemos observar, que los que los resultados obtenidos en nuestro estudio se sitúan en este nivel de satisfacción, ya que las calificaciones se dan en el entorno de 6 en una escala Likert que varía de 1 a 7. Asimismo, hay que decir que los resultados no indican únicamente que se dan calificaciones altas, sino que la distancia entre las expectativas de las personas usuarias antes de recibir el servicio y la percepción del mismo tras su prestación, es relativamente pequeña. Por tanto, siendo las calificaciones altas y pequeña la distancia entre expectativas y percepciones, podemos confirmar una alta calidad del servicio en la Fundación Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Huesca. En este sentido, es importante destacar que el modelo GAP realiza una aportación que va más allá de la intensidad en la calificación, ofreciendo una idea más ajustada de cómo es la percepción del servicio. De este modo, el presente trabajo realiza una 28 Centro de Investigaciones Sociológicas. 64 (después de la prestación del servicio) con respecto a cinco aspectos (confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles) a través de una escala Likert con una valoración de 1 a 7. En todos los ítems, tanto en el apartado de expectativas como en el de percepciones, la valoración mínima ha sido superior a 5, aunque ninguna ha llegado a 7. Así mismo, las valoraciones de las percepciones son, en general, más altas que las expectativas, por lo que podemos señalar que existe un relativo alto grado de percepción de la calidad de servicio. 4.1. Conclusiones: encuesta SERVQUAL. En general, podemos señalar que la encuesta muestra calificaciones relativamente altas, tanto con respecto a lo que se espera del servicio como a la percepción del servicio tras su prestación. Asimismo, las calificaciones de la percepción suelen superar, en general, a las calificaciones de las expectativas. Concluimos, por tanto, que las personas usuarias de los Servicios Sociales esperan que el servicio sea prestado adecuadamente y su experiencia mejora esa expectativa. Si atendemos a las cinco dimensiones que mide la encuesta SERVQUAL, podemos destacar que: - Las personas usuarias confían en que el servicio se preste adecuadamente, si bien es cierto que se confía menos en que el servicio se preste de manera correcta a la primera y en la oportunidad que corresponda. - También se da una alta valoración en relación a que el servicio se desarrolle con interés y diligentemente, siendo la cuestión peor valorada la relativa a que el servicio se preste con prontitud. 65 - Las personas usuarias piensan que se van a sentir seguras cuando acceden al servicio y tras la prestación del mismo se da también una percepción alta de seguridad. - La percepción de atención individual, interés y comprensión por las problemáticas presentadas por parte de las personas usuarias es alta, lo que indica que la actitud del personal es percibida positivamente por las personas usuarias. - Con respecto a los bienes tangibles la percepción alcanza calificaciones altas, por lo que hay una percepción positiva de los mismos. Cabe destacar la presencia física de los profesionales como el ítem mejor percibido. Las expectativas más bajas se dan en relación a la atracción visual de las instalaciones y de materiales informativos y a los horarios. Con respecto a diferencias en función del sexo, cabe señalar en primer lugar que no hay diferencias suficientemente significativas con las que establecer diferencias palpables. Puede observarse que hay variables en las que las mujeres, en general, dan una calificación mayor en las expectativas y los hombres en las percepciones. Esto ocurre en las variables (confiabilidad, donde las mujeres dan mayor calificación que los hombres en 4 de los 5 ítems y los hombres dan mayor calificación que las mujeres en todos los ítems del apartado de percepciones), responsabilidad (donde las mujeres dan mayor calificación que los hombres en 2 de los 3 ítems y los hombres dan mayor calificación que las mujeres en todos los ítems del apartado de percepciones) y bienes tangibles (donde las mujeres dan mayor calificación que los hombres en 4 de los 5 ítems y los hombres dan mayor calificación que las mujeres en todos los ítems del apartado de percepciones). 66 Con respecto a las otras dos variables tenemos que: - En el caso de la variable seguridad se observa que en el apartado de expectativas, los hombres dan mayor calificación en relación con la realización de lo que se promete y al interés por resolver los problemas de las personas usuarias. Asimismo, los hombres dan una mayor calificación en 3 de los 4 ítems en el apartado de percepción. - En el caso de la variable empatía se observa que los hombres dan una calificación mayor que las mujeres en cuanto a expectativas y en 3 de los 4 ítems en el apartado de percepciones. 4.2. Conclusiones: encuesta CVL. Con respecto a la encuesta de calidad de vida laboral comenzamos diciendo que el nivel de satisfacción laboral es relativamente alto, de un 6.89 en una escala de 0 a 10. Si observamos los datos, además, desde la perspectiva de las dimensiones del síndrome del burnout, podemos señalar que los ítems relativos a motivación, participación, y desarrollo personal tienen una calificación de 8 o más. El ítem con menor calificación es el relativo a las posibilidades de promoción, 1.75, pero no parece que sea un factor que influye negativamente en la calidad de vida laboral dados los niveles de percepción de autorrealización que se observan. En relación con esta cuestión hay que señalar que en el ámbito de los Servicios Sociales de una población pequeña, como es Huesca, las posibilidades de promoción son también escasas. Los aspectos relativos al esfuerzo, rutina, etc. son calificados por debajo de 4 y los ítems relativos a las condiciones del entorno de trabajo se sitúan alrededor del valor 7. Las cuestiones referidas al tiempo de trabajo se califican con un valor en torno a 9 salvo la 67 cuestión de la estabilidad, que baja hasta un 6.56. Esto puede explicarse por el hecho de que 4 de las 9 personas encuestadas eran temporales. Con respecto a la confianza hay que indicar que hay una mayor percepción de confianza entre compañeros que hacia los superiores, aunque la calificación de ésta se sitúa en el entorno del 6. Este dato hay que relacionarlo con la percepción que el profesional o la profesional tienen sobre la valoración de sus superiores del trabajo que realizan. La calificación de este ítem es de 7.44. Podemos pensar, por tanto, que el ambiente y relación con los superiores no es un factor de deterioro de la calidad de vida laboral. Por último, cabe poner la atención sobre dos datos concretos. En primer lugar, la calificación media dada al grado de estrés que se percibe, que es de 6.78. El dato es relativamente alto y teniendo en cuenta que la desviación típica es del orden de 2.6, es factible pensar que se dan percepciones de un alto grado de estrés en el desempeño profesional. El segundo dato a destacar es la calificación dada al nivel de percepción de riesgo en el puesto de trabajo. Esta calificación es de 4.67, un nivel relativamente bajo. En este caso la desviación típica es del orden de 3.1, lo que implica la existencia de percepciones de riesgo alto en el puesto de trabajo. 4.3. Algunas sugerencias. Tal y como se expresaba en el objetivo general del presente trabajo, su intencionalidad consistía en establecer un punto de partida para que la institución, la Fundación Municipal de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Huesca, pudiera iniciar un camino para 68 la implantación de la calidad. Con tal fin se establecieron dos objetivos específicos, a saber, la realización de la medición del estado de la calidad del servicio y de la calidad de vida laboral. Podemos decir que ambos objetivos específicos se han llevado a cabo. Finalmente, y para completar este punto de partida, queda presentar una serie de ideas y sugerencias orientadas a apoyar la implantación de la calidad en la institución. Dichas sugerencias nacen tanto del trabajo teórico como del práctico desarrollado en el marco del presente trabajo. Son las siguientes:  La calidad es un concepto relacionado con múltiples elementos, sobre el que planean diversas dimensiones y sobre el que hay que tener en cuenta diferentes aspectos. Todo ello hace complejo el abordaje de la calidad. Sin embargo, hay dos aspectos clave que deben de cuidarse en aras de una buena implantación. Por un lado, está la cuestión del liderazgo. Es decir, que existan personas que lideren en la institución el proceso de calidad. Por otro, lado está la cuestión de la participación. Es decir, el proceso de calidad debe de implicar e involucrar a todas las personas y agentes en juego. En el caso de los Servicios Sociales a las personas usuarias a los profesionales especialmente.  La concepción de la calidad integrada puede ser un planteamiento adecuado para abordar la calidad en la institución. No se trata exclusivamente de tener un plan de calidad sino de realizar un abordaje adecuado. Para ello medir las tres dimensiones de la calidad integrada a través de un proceso participativo puede ser el mejor modo de conocer qué elementos debe de tener e plan de calidad.  Las mediciones realizadas tienen un carácter aproximativo pero parecen indicar buenos niveles de calidad de vida laboral y de 69 calidad de servicio. Sin embargo, se hace necesario una medición más profunda, de carácter estadístico, para conocer mejor los niveles de calidad de servicio. En el caso de la calidad de vida laboral, y siguiendo los planteamientos de la calidad integrada, sería necesario realizar una medición de las tres dimensiones del síndrome del burnout. 70 5. Consideraciones finales. Quisiéramos cerrar este trabajo realizando dos reflexiones en torno a la relación entre calidad y Trabajo Social. Una sobre la epistemología del Trabajo Social y otra sobre el modo de intervenir con las personas. Aunque de un modo implícito puede entenderse que el planteamiento desplegado entronca con el quehacer del Trabajo Social, no es menos cierto, como hemos señalado anteriormente, que existe una visión de la calidad ligada a la obtención de rentabilidad y a una perspectiva economicista. Sin embargo, es necesario subrayar que la concepción de la calidad de la que se parte en este trabajo se aleja de aspectos economicistas o de una perspectiva rentabilista para centrarse en las personas que son objeto de la intervención social, así como de las personas que realizan dicha intervención. Más allá del hecho de que el concepto de calidad integrada ha sido estudiado y desarrollado por, entre otros profesionales, trabajadores sociales, es importante preguntarse hasta qué punto la calidad entronca con el Trabajo Social. Zamanillo (1999) ha conceptualizado el objeto estudio del Trabajo Social de la siguiente manera:” Todos los fenómenos relacionados con el malestar psicosocial de los individuos, ordenados según su génesis socio-estructural y su vivencia personas. 1. Génesis estructural: Los problemas psicosociales derivados de la falta de producción y de desarrollo de las oportunidades vitales necesarias para el crecimiento de los individuos en las situaciones de pobreza, privaciones morales, sociales y culturales, dependencia, marginalidad, desintegración social, desafiliación, desviación social y 71 cualesquiera otras que impidan la realización de su autonomía, su identidad social y su desarrollo personal. 2. Vivencia personal: Padecimiento de malestar que provoca perturbaciones en sus distintas esferas de relación social: familiar, laboral, comunitaria e institucional”. Por tanto si el objeto de estudio del Trabajo Social es el malestar psicosocial de las personas (atendiendo siempre a su génesis estructural y a su vivencia concreta), la intervención social debe de orientarse necesariamente desde la calidad. Más concretamente desde la calidad integrada. Resolver las situaciones de malestar psicosocial requiere una intervención cuyo objetivo de fondo sea eliminarlo, favoreciendo entonces una mejor calidad de vida. En este punto, quisiéramos hacer notar que la complejidad de la definición de calidad de vida está asociada a la complejidad de abordar todos los aspectos y dimensiones del malestar psicosocial. Asimismo, tanto la calidad de servicio como la calidad de vida laboral son aspectos de la calidad integrada que complementan un abordaje de la intervención social orientado a mitigar dicho malestar psicosocial. En este sentido, como también hemos señalado anteriormente, las investigaciones de Carmen Barranco ponen en relación una retroalimentación mutua de las tres dimensiones de la calidad integrada, de modo que una óptima calidad de vida laboral contribuye a una adecuada calidad de servicio que, as u vez, repercute positivamente en una mejora de la calidad de vida de las personas usuarias. Este ciclo refuerza los aspectos de personalización, desarrollo personal y autorrealización del profesional mejorando así su actuación profesional. Por tanto, el planteamiento de calidad integrada desarrollado por Barranco entronca perfectamente con la conceptualización 72 epistemológica del objeto del Trabajo Social presentada por Zamanillo. Yendo más allá de cuestiones economicistas y de rentabilidad, incidir en la calidad desde una perspectiva integrada y trabajar por la mejora continua de todos los elementos que la componen, supone abordar e intervenir directamente en ese malestar psicosocial que se pretende erradicar. Una segunda reflexión en torno a la relación entre calidad y Trabajo Social la iniciamos con la apreciación de Barriga Martín (2000, p. 57). Este autor señala con respecto a mediciones de la satisfacción del cliente en el ámbito sanitario que las valoraciones subrayan con mayor énfasis el trato humano que el entramado medico-sanitario. Así, el autor afirma que “La buena práctica medicoasistencial y que los sofisticados aparatos funcionen bien se da por supuesto. No preocupan tanto a los pacientes como la calidez de la atención” (Barriga Martín 2000, p.57). Sabemos que el Trabajo Social, como profesión, insiste especialmente en poner en el centro a la persona. Interesa, como señala Zamanillo, el malestar psicosocial de la persona, para lo que se analiza su génesis estructural y la vivencia particular. En este sentido, la calidad es una herramienta para mejorar la intervención social. Intervención que, evidentemente, tiene como protagonista a la persona. Entonces, extendiendo al Trabajo Social la idea aportada por Barriga Martín, no sólo importa la medición de la calidad, su implementación, los procesos, los modelos, etc. En Trabajo Social no podrá haber calidad si su práctica no tiene calidez. Acoger a cada persona en su contexto y brindarle un apoyo que la dignifica y la empodera es la principal aportación a la calidad que los profesionales del Trabajo Social y las instituciones donde desarrollan su trabajo pueden realizar. Calidad y calidez forman un binomio inseparable en el ámbito del Trabajo Social. 73 6. Bibliografía. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas públicas y la Calidad de los Servicios. (2009). La percepción social de los servicios públicos en España (1985-2008). Madrid: Autor. Aliena R. (2007). Las esferas de la calidad. El voluntariado, la acción social y la búsqueda de sistema. Madrid: Fundación FOESSA. Ander-Egg E. (1987). Técnicas de investigación social. Méjico: El Ateneo S.A. de C.V. Babbie E. (1996). Manual para la práctica de la investigación social. Bilbao: Descleé De Brouwer S.A. Barbero Blanco I. y Díez Aranburu V. (2009). Orientaciones para la implantación progresiva de sistemas de calidad en los servicios sociales locales de la CAPV. Zerbitzuan. Re vista de Servicios Sociales 45, 39-48. Barranco C. (2004). La intervención en Trabajo Social desde la calidad integrada. Alternativas. Cuadernos de Trabajo Social 12, 79-102. Barranco C. (2004). Los profesionales de ayuda y el burnout. Revista de Trabajo Social y Salud 47, 27-35. Barranco C. (2007). Formación sobre el burnout realizada desde el Trabajo Social con profesionales de los servicios de salud. Enfoques integrados y estrategias participativas. Alternativas. Cuadernos de Trabajo Social 15, 79-98. Barranco C. (2009). Trabajo Social, calidad de vida y estrategias resilientes. Portularia 2, 2009. Barriga Martín L. A. (2000). Calidad I. Servicios Sociales y Política Social 49, 31-62. Chacón Fuentes F. y Medina Tornero M. (1999). ¿Es posible hablar de calidad y responsabilidad compartida en la actual intervención social?. Actas V Congreso Estatal de Intervención Social. Tomo 1. (pp. 9-46). Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Ebropolis. Asociación para el Desarrollo Estratégico de Zaragoza y su entorno. (2008). Los municipios del entorno de Zaragoza. Estudio de opinión. Zaragoza: Autor. Escobar Rando G. (2006, primer cuatrimestre). Calidad y servicios sociales. Documentos de Trabajo Social, 23-47. Fantova F. (2002). Hacia una gestión de la calidad en los procesos de intervención social. Documentación Social 128, 179-195. Garau J. (2005). Guía para la gestión de la calidad de los procesos de Servicios Sociales. Barcelona: Instituto de Trabajo Social y Servicios Sociales (INTRESS). 80 ANEXO 3: Encuesta SERVQUAL Evaluación de las percepciones de calidad de servicios Piense en su experiencia concreta en los Servicios Sociales del ayuntamiento de Huesca. Indique el grado que usted piensa que los Servicios Sociales del ayuntamiento de Huesca tienen con respecto a las características descritas en cada enunciado. Si está en total desacuerdo con el enunciado marque el número 1 y si está totalmente de acuerdo, marque el número 7. Si su decisión no está muy definida marque uno de los números intermedios. Recuerde que no existen respuestas correctas ni incorrectas. Solamente interesa obtener un número que refleje lo que usted piensa con respecto a la calidad de los Servicios Sociales. Cuestionario Declaraciones sobre percepciones de la dimensión de confiabilidad Total desacuerdo Total acuerdo 1 2 3 4 5 6 7 1 Cuando los Servicios Sociales prometen hacer algo, lo hacen. 2 Cuando la persona usuaria tiene un problema, los Servicios Sociales muestran sincero interés por resolverlo. 3 Los Servicios Sociales desempeñan el servicio de manera correcta a la primera. 4 Los Servicios Sociales proporcionan sus servicios en la oportunidad en que dice hacerlo. 5 Los Servicios Sociales mantienen informados a las personas usuarias sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios. Declaraciones sobre percepciones de la dimensión de responsabilidad Total desacuerdo Total acuerdo 1 2 3 4 5 6 7 1 El personal de los Servicios Sociales brinda el servicio con prontitud a las personas usuarias. 2 El personal de los Servicios Sociales siempre se muestran dispuestos a ayudar a las personas 81 usuarias. 3 El personal de los Servicios Sociales nunca está demasiado ocupado como para no atender a una persona usuaria. Declaraciones sobre percepciones de la dimensión de seguridad Total desacuerdo Total acuerdo 1 2 3 4 5 6 7 1 El comportamiento del personal de los Servicios Sociales inspira confianza. 2 Al realizar transacciones con los Servicios Sociales la persona usuaria se siente segura. 3 El personal de los Servicios Sociales trata a las personas usuarias con cortesía. 4 El personal de los Servicios Sociales cuenta con conocimiento para responder las consultas de las personas usuarias. Declaraciones sobre percepciones de la dimensión de empatía Total desacuerdo Total acuerdo 1 2 3 4 5 6 7 1 Los Servicios Sociales brindan atención individual. 2 Los Servicios Sociales cuentan con personal que brinda atención personal. 3 Los Servicios Sociales se preocupan de cuidar los intereses de las personas usuarias. 4 El personal de los Servicios Sociales entiende las necesidades específicas de las personas usuarias. Declaraciones sobre percepciones de la dimensión de bienes tangibles Total desacuerdo Total acuerdo 1 2 3 4 5 6 7 1 La apariencia del equipamiento de los Servicios Sociales es moderna. 2 Las instalaciones físicas de los Servicios Sociales son visualmente atractivas. 3 La presentación del personal de los Servicios Sociales es buena. 4 Los materiales asociados con los Servicios Sociales (folletos, catálogos, etc.) son visualmente atractivos. 5 Los horarios de atención de los Servicios Sociales son convenientes. 82 ANEXO 4 Resultados de la encuesta SERVQUAL por dimensiones En los anexos 4, 5, 6, 7, 8, y 9 los ítems de la encuesta SERVQUAL correspondientes a cada dimensión vienen expresados con la siguiente nomenclatura: EXP se refiere a una pregunta correspondiente a expectativas y el número que la acompaña corresponde al orden en el cuestionario. Análogamente sucede con la expresión PER, que hace referencia las cuestiones correspondientes a percepciones. En los anexos 5, 6, 7 ,8 y 9, la nomenclatura correspondiente a los servicios es la siguiente: AEU = Ayuda Económica de Urgencia. AIF = Ayuda de Integración Familiar. IAI = Ingreso Aragonés de Inserción. SAD = Servicio de Ayuda a Domicilio. Teleasistencia = Servicio de Teleasistencia. Dependencia = Servicio de Dependencia. Intervención psicológica = Servicio de intervención psicológica. Albergue = Albergue para personas transeúntes. Asesoría = Servicio de Asesoría jurídica. PCPI = Programa de Cualificación Profesional Inicial.ç Taller de empleo = Programa de formación y empleo. Menores = Programa de orientación y valoración. CPC = Programa de orientación del Centro de Prevención Comunitaria. 83 RESPONSABILIDAD N Media Desv. típ. EXP1 26 5,69 1,594 EXP2 26 6,19 1,297 EXP3 26 5,73 1,538 PER1 26 5,96 1,843 PER2 26 6,54 ,989 PER3 26 6,23 1,275 N válido (según lista) 26 CONFIABILIDAD N Media Desv. típ. EXP1 26 6,08 1,262 EXP2 26 6,04 1,399 EXP3 26 5,42 1,579 EXP4 26 5,42 1,724 EXP5 26 5,96 1,732 PER1 26 6,46 1,174 PER2 26 6,50 ,990 PER3 26 5,88 1,705 PER4 26 5,81 1,812 PER5 26 6,23 1,423 N válido (según lista) 26 EMPATÍA N Media Desv. típ. EXP1 26 5,77 1,531 EXP2 26 6,00 1,673 EXP3 26 5,96 1,399 EXP4 26 5,81 1,833 PER1 26 6,46 1,272 PER2 26 6,54 1,140 PER3 26 5,96 1,637 PER4 26 6,23 1,505 N válido (según lista) 26 SEGURIDAD N Media Desv. típ. EXP1 26 6,12 1,336 EXP2 26 6,12 1,336 EXP3 26 6,27 1,251 EXP4 26 6,38 1,098 PER1 26 6,62 ,898 PER2 26 6,15 1,541 PER3 26 6,73 ,827 PER4 26 6,58 ,857 N válido (según lista) 26 TANGIBLES N Media Desv. típ. EXP1 26 6,19 1,096 EXP2 26 5,65 1,696 EXP3 26 6,42 1,172 EXP4 26 5,58 1,579 EXP5 26 5,77 1,632 PER1 26 6,00 1,470 PER2 26 6,00 1,414 PER3 26 6,73 ,724 PER4 26 8,62 13,197 PER5 26 6,19 1,415 N válido (según lista) 26 84 ANEXO 5 Resultados de la encuesta SERVQUAL: dimensión confiabilidad y servicios AEU N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 5,00 2,828 EXP4 2 5,00 2,828 EXP5 2 5,00 2,828 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 AIF N Media Desv. típ. EXP1 2 4,50 ,707 EXP2 2 4,00 ,000 EXP3 2 4,00 ,000 EXP4 2 3,50 ,707 EXP5 2 4,00 1,414 PER1 2 4,00 ,000 PER2 2 4,50 ,707 PER3 2 4,50 ,707 PER4 2 4,00 1,414 PER5 2 3,50 ,707 N válido (según lista) 2 ALBERGUE N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 7,00 ,000 EXP5 2 5,00 1,414 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 6,00 1,414 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 ASESORÍA N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 5,50 2,121 EXP3 2 6,00 1,414 EXP4 2 6,00 1,414 EXP5 2 4,50 3,536 PER1 2 5,50 ,707 PER2 2 6,00 1,414 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 5,50 ,707 PER5 2 6,00 1,414 N válido (según lista) 2 85 IAI N Media Desv. típ. EXP1 2 5,00 ,000 EXP2 2 6,00 1,414 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 5,00 ,000 EXP5 2 6,00 1,414 PER1 2 4,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 DEPENDENCIA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 7,00 ,000 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 CPC N Media Desv. típ. EXP1 2 4,50 2,121 EXP2 2 3,50 ,707 EXP3 2 6,00 1,414 EXP4 2 5,50 2,121 EXP5 2 5,00 2,828 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 MENORES N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 6,00 ,000 EXP5 2 5,50 ,707 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,00 ,000 PER5 2 4,00 1,414 N válido (según lista) 2 PCPI N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 3,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 3,50 ,707 EXP5 2 5,50 2,121 PER1 2 3,00 2,828 PER2 2 3,00 1,414 PER3 2 6,50 ,707 PER4 2 3,50 ,707 PER5 2 5,00 2,828 N válido (según lista) 2 INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA N Media Desv. típ. EXP1 2 6,00 1,414 EXP2 2 6,00 1,414 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 6,50 ,707 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,50 ,707 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 86 SAD N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 6,50 ,707 EXP4 2 5,50 2,121 EXP5 2 6,50 ,707 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 6,50 ,707 PER4 2 5,50 2,121 PER5 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 TELEASISTENCIA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 7,00 ,000 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 TALLER DE EMPLEO N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 4,50 3,536 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 5,00 2,828 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 5,00 2,828 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,00 1,414 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 87 ANEXO 6 Resultados de la encuesta SERVQUAL: dimensión responsabilidad y servicio ALBERGUE N Media Desv. típ. EXP1 2 4,50 2,121 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 5,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 CPC N Media Desv. típ. EXP1 2 4,50 3,536 EXP2 2 5,50 2,121 EXP3 2 5,00 2,828 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 AEU N Media Desv. típ. EXP1 2 5,50 ,707 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 PER1 2 5,00 2,828 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 AIF N Media Desv. típ. EXP1 2 3,50 ,707 EXP2 2 4,00 ,000 EXP3 2 4,50 2,121 PER1 2 3,00 ,000 PER2 2 4,00 ,000 PER3 2 4,00 ,000 N válido (según lista) 2 ASESORÍA N Media Desv. típ. EXP1 2 6,00 1,414 EXP2 2 6,00 1,414 EXP3 2 5,50 2,121 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 DEPENDENCIA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 88 IAI N Media Desv. típ. EXP1 2 1,50 ,707 EXP2 2 5,50 2,121 EXP3 2 6,00 1,414 PER1 2 4,00 4,243 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 PCPI N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 5,00 2,828 EXP3 2 6,00 1,414 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 MENORES N Media Desv. típ. EXP1 2 5,50 ,707 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 3,50 2,121 PER1 2 4,00 2,828 PER2 2 5,50 2,121 PER3 2 3,50 2,121 N válido (según lista) 2 INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 6,50 ,707 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 SAD N Media Desv. típ. EXP1 2 6,00 1,414 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 5,50 2,121 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 TALLERES DE EMPLEO N Media Desv. típ. EXP1 2 6,00 1,414 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 6,00 1,414 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 6,00 1,414 N válido (según lista) 2 TELEASISTENCIA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 89 ANEXO 7 Resultados de la encuesta SERVQUAL: dimensión seguridad y servicios AEU N Media Desv. típ. EXP1 2 4,00 1,414 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 5,00 2,828 EXP4 2 4,00 1,414 PER1 2 6,00 1,414 PER2 2 5,00 2,828 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 AIF N Media Desv. típ. EXP1 2 4,00 ,000 EXP2 2 3,50 ,707 EXP3 2 4,50 ,707 EXP4 2 5,00 1,414 PER1 2 4,00 ,000 PER2 2 3,50 ,707 PER3 2 4,00 ,000 PER4 2 4,00 ,000 N válido (según lista) 2 ALBERGUE N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 ASESORÍA N Media Desv. típ. EXP1 2 6,00 1,414 EXP2 2 6,00 1,414 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 6,00 1,414 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 96 CPC N Media Desv. típ. EXP1 2 4,50 2,121 EXP2 2 3,50 ,707 EXP3 2 6,00 1,414 EXP4 2 5,50 2,121 EXP5 2 5,00 2,828 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 IAI N Media Desv. típ. EXP1 2 5,00 ,000 EXP2 2 6,00 1,414 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 5,00 ,000 EXP5 2 6,00 1,414 PER1 2 4,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 DEPENDENCIA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 7,00 ,000 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 MENORES N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 6,00 ,000 EXP5 2 5,50 ,707 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,00 ,000 PER5 2 4,00 1,414 N válido (según lista) 2 97 PCPI N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 3,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 3,50 ,707 EXP5 2 5,50 2,121 PER1 2 3,00 2,828 PER2 2 3,00 1,414 PER3 2 6,50 ,707 PER4 2 3,50 ,707 PER5 2 5,00 2,828 N válido (según lista) 2 SAD N Media Desv. típ. EXP1 2 6,50 ,707 EXP2 2 6,50 ,707 EXP3 2 6,50 ,707 EXP4 2 5,50 2,121 EXP5 2 6,50 ,707 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 6,50 ,707 PER4 2 5,50 2,121 PER5 2 6,50 ,707 N válido (según lista) 2 TELEASISTENCIA N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 7,00 ,000 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 7,00 ,000 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 7,00 ,000 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 7,00 ,000 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 INTERVENCIÓN PSICOLÓGICA N Media Desv. típ. EXP1 2 6,00 1,414 EXP2 2 6,00 1,414 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 6,50 ,707 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 6,50 ,707 PER2 2 6,50 ,707 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,50 ,707 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 TALLERES DE EMPLEO N Media Desv. típ. EXP1 2 7,00 ,000 EXP2 2 4,50 3,536 EXP3 2 7,00 ,000 EXP4 2 5,00 2,828 EXP5 2 7,00 ,000 PER1 2 7,00 ,000 PER2 2 5,00 2,828 PER3 2 7,00 ,000 PER4 2 6,00 1,414 PER5 2 7,00 ,000 N válido (según lista) 2 98