Repositorio Institucional de Documentos

                   !"  #$%&"    ' !"  (") *+*+,    '* *"-./ " 012340125        SERNA SANS, Yaiza Evaluación de los sitios web de los hospitales aragoneses / Yaiza Serna Sans. -- 2013. -- 39 p. ; 21 cm. – Ms. Firmado. 1. Página web 2. Evaluación. 3. Hospital 4. Aragón. I. Salvador Oliván, José Antonio (dir.) II. Evaluación de los sitios web de los hospitales aragoneses 004.05.738.52 :: 725.51 (460.22)   Resumen Los hospitales desarrollan su labor de protección y rehabilitación de la salud según los principios de universalidad e integridad recogidos en la Ley General de Sanidad. A través de tareas como la docencia, la investigación o la prevención de enfermedades, no sólo responden a las necesidades de los pacientes que requieren asistencia hospitalaria, sino también a todos los usuarios interesados en la salud y el bienestar. La mayoría de estas instituciones considera la existencia de un sitio web uno de los mecanismos más sencillos de comunicación con el ciudadano, esforzándose día a día en su mantenimiento y actualización. En Aragón esta tendencia todavía no se ha verificado, siendo necesaria una evaluación que exponga la situación real de los mismos y revele nuevas opciones de mejora. Palabras clave Accesibilidad. Aragón. Evaluación. Hospital. Información. Sitio web. Usabilidad. Abstract Hospitals develop their work of protection and rehabilitation of health according to the principles of universality and integrity gathered in the General Law of Health. Through tasks such as teaching, research or prevention of diseases, they not only respond to the needs of patients who require hospital care, but also to all users interested in health and well-being. Most of these institutions consider the existence of a web site one of the simplest mechanisms of communication with the citizen, striving every day to maintain and update it. In Aragon, this trend has not been checked yet, requiring an assessment that exposes their real situation and that reveals new ways for improvement. Key words Accessibility. Aragon. Evaluation. Hospital. Information. Usability. Website.     1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1 1.1. Justificación y objetivos ......................................................................................... 2 1.2 Estado de la cuestión ............................................................................................... 3 2. METODOLOGÍA ......................................................................................................... 6 2.1. Características a evaluar ........................................................................................ 6 2.1.1. Instrumentos de evaluación ............................................................................. 7 2.1.2 Escala de evaluación ........................................................................................ 8 3. RESULTADOS ............................................................................................................ 9 3.1. Accesibilidad ......................................................................................................... 9 3.2. Información .......................................................................................................... 10 3.3. Usabilidad ............................................................................................................ 16 4. DISCUSIÓN ............................................................................................................... 19 5. CONCLUSIONES ...................................................................................................... 22 6. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 24 7. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 26 8. ANEXOS .................................................................................................................... 29 8. A. Cuestionario de evaluación ................................................................................ 29 8.B. Índice de tablas .................................................................................................... 34     n la actualidad “la salud se ha convertido en uno de los temas que más interesa a la población, no sólo porque nos afecta a todos, sino también por sus connotaciones vitales, sociales y emocionales que la convierten en un elemento capaz de cambiar nuestra vida de un modo drástico” (Medina Aguerrebere 2012 p. 19). Debido a ello, el rol del paciente ha experimentado un cambio significativo en los últimos años. Se ha apropiado y ha asumido el protagonismo de su salud. Ha pasado a ser un paciente activo, agente de su propio bienestar, lo cual ha dado lugar a nuevas conductas como la consulta de amigos o familiares, la adopción de un comportamiento menos pasivo durante la consulta con el médico, o la cada vez más frecuente búsqueda de información sanitaria en internet (Medina Aguerrebere 2012). Actualmente “el temor a sufrir una enfermedad y a gestionar las implicaciones sociales que supone, (imposibilidad de ir al trabajo, dificultad para mantener las relaciones sociales etc.) es una de las preocupaciones que afecta a la población, de ahí el interés en buscar información sanitaria que ayude a evitar o salir de la situación” (Medina Aguerrebere 2012 p. 20). Comparando los datos del Instituto Nacional de Estadística se puede observar cómo el uso de internet como fuente de información médica continúa en aumento. En España, durante el año 2003, el porcentaje de ciudadanos que consultó información sobre salud, prevención, diagnóstico de enfermedades o tratamientos alternativos fue de un 19,57%, mientras que en el año 2007 fue un 47,9% y en el año 2011 un 56,9% (Villaescusa y Sáez 2013). Sin embargo, y a pesar de que Google o Wikipedia no son las fuentes más utilizadas para este propósito (PR Noticias 2013), “la credibilidad otorgada a esa información no es muy alta, por lo que es necesario un mayor control de la información existente, así como una educación sanitaria correcta, adecuada y continuada por parte de los profesionales”. (Villaescusa y Sáez 2013 p. 1). E   1.1. Justificación y objetivos Considerando los cambios que ha experimentado la sociedad: (el aumento de la esperanza de vida, la importancia de envejecer de forma saludable y el deseo de los pacientes por conocer y controlar las enfermedades que padecen), las instituciones sanitarias deben consolidarse como el principal medio de ayuda y comunicación al que recurran todos sus usuarios. Deben aprovechar las ventajas que ofrece el desarrollo de las TIC aplicadas al ámbito sanitario, no sólo para afianzar su imagen institucional, sino también para promover y facilitar la implicación del ciudadano, lo que además supone beneficios para él mismo y para el sistema de salud de cada país. (Medina Aguerrebere 2012). Un ciudadano informado puede interactuar de una manera más eficaz con el sistema sanitario, reducir el número de consultas presenciales, tomar medidas preventivas ante una enfermedad o elegir un centro y un profesional de la salud, derecho reconocido por la Ley General de Sanidad (art. 10) y la Ley Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente (art. 13), entre otras. En este contexto es importante que los sitios web de las instituciones sanitarias sean una fuente de información útil, eficiente, de confianza y accesible, para lo cual es necesario desarrollar una evaluación periódica que permita corregir los errores detectados en el sitio, satisfaciendo así las necesidades de sus usuarios. Refiriéndose al tema que nos ocupa, debe decirse que no se encuentran antecedentes sobre trabajos centrados únicamente en los hospitales aragoneses, sin embargo, sí pueden considerarse como marco de referencia algunos estudios que evaluaron los sitios web de los hospitales españoles y que mostraron en sus resultados cómo los sitios web de los hospitales de Aragón, lejos de proporcionar servicios de comunicación e interacción, no verificaban la mitad de elementos evaluados por el estudio, es decir, no informaban de aspectos relevantes ni facilitaban mecanismos de comunicación con los usuarios. (Díaz Cuenca y Chain Navarro 2008). Debido a lo anteriormente indicado y ante la falta de nuevos estudios hasta el momento, el presente trabajo tiene como objetivo principal evaluar los sitios web de los hospitales públicos aragoneses y la información que proporcionan al ciudadano, atendiendo además a otros aspectos como el nivel de accesibilidad y de usabilidad de los sitios. Para poder llevar a cabo dicha evaluación de una forma adecuada, es   necesaria la consecución de otros objetivos previos, por lo que además este trabajo persigue recopilar aquellos estudios cuyo objeto de evaluación sean los sitios web de los hospitales, para que sirvan como punto de referencia en la selección de ítems, desarrollar un recurso que sirva para ésta y otras evaluaciones de la misma índole y por último, describir las características de cada uno de los sitios web. En segundo lugar, considerando los resultados obtenidos, se pretende determinar si los hospitales están usando sus sitios web para aportar información útil y para comunicarse con sus usuarios, y determinar mejoras que permitan establecer nuevas líneas de actuación en los sitios web de estas instituciones. 1.2 Estado de la cuestión Existen numerosos trabajos sobre evaluación de sitios web o incluso de sitios sobre salud, sin embargo debe indicarse, que existen pocos estudios que evalúen los sitios web de los hospitales. Este tipo de estudios experimenta un aumento considerable durante los años 2002 y 2008. En un principio se centraban en el tipo y la cantidad de contenidos, incorporando posteriormente criterios sobre accesibilidad y ergonomía. En la actualidad, un aspecto al que se otorga especial importancia, es el grado de interactividad que los hospitales mantienen con el usuario. En general, los objetos de estudio más frecuentes son los sitios de los hospitales americanos, hecho comprensible dada su naturaleza de institución privada. Un ejemplo destacable es el trabajo desarrollado por Rizo et al. (2005) sobre los servicios que los usuarios consideran necesarios durante una epidemia, evidenciando tanto la importancia de permitir la comunicación entre los pacientes afectados y sus familiares, como la de ofrecer información actualizada sobre medidas de prevención de la enfermedad. Fuera del ámbito americano, Norum y Moen (2004) analizaron los sitios web de los hospitales noruegos. Su estudio consta de dos fases, una primera donde se valoran aspectos pertenecientes a la información y la usabilidad, (algunos son descripción general, tratamientos disponibles, información sobre tiempos de espera etc.) Y una segunda fase que evalúa, entre los criterios anteriores, aquellos que son más relevantes para los pacientes con cáncer. Los resultados manifestaron grandes diferencias entre los sitios web de las instituciones sanitarias, ya que mientras los hospitales universitarios   ofrecían información útil para los ciudadanos, el resto de hospitales debía incluir información sobre temas relativos a salud y en algunos casos, corregir datos erróneos. Más adelante, Patsioura, Kitsiou, y Markos (2009) evaluaron los sitios web de 53 hospitales públicos griegos. Su estudio se centró en aspectos relativos a la información proporcionada, (información sobre salud, de actualidad y enlaces a recursos externos), y en los servicios de transacción e interacción con el usuario, (como la respuesta a preguntas o el contacto directo con el paciente). La evaluación reveló errores durante las transacciones y falta de información sobre algunos tratamientos y enfermedades. Llinás et al. (2008) compararon la información, su nivel de legibilidad y la accesibilidad proporcionada por los sitios web de hospitales españoles, americanos y británicos. Su análisis mostró grandes diferencias entre los hospitales pertenecientes a un mismo país, pero no entre las medias generales de los sitios web de los tres países. Comparándolos con los hospitales británicos, los hospitales españoles obtuvieron el mejor resultado en cuanto a la información de contacto y el peor en cuanto a los mecanismos de comunicación con el ciudadano, presentando únicamente una sección de noticias de actualidad y otra con oportunidades de trabajo. Los hospitales americanos alcanzaron la mayor puntuación en la categoría de información general, incorporando mensajes de bienvenida a los usuarios, la historia de la institución etc. Dos años después, Maifredi et al. (2010) valoraron los sitios web de los hospitales italianos. Su estudio consideró los aspectos técnicos, la información ofrecida y las posibilidades de interacción que ofrecían los sitios web. Sus conclusiones fueron que la mayoría de instituciones no tenía un sitio web y que las que sí lo hacían sufrían importantes limitaciones. Además, en algunos casos, la información sólo se destinaba a aumentar la credibilidad de los hospitales, dejando de lado las necesidades de los usuarios.   La información general es la que menor puntuación ha obtenido. Los resultados resumidos en la Tabla 3 muestran los ítems más frecuentes, que son: la presentación del hospital, la Carta de Derechos y Deberes de los pacientes y la información de localización y ubicación de los hospitales, con contenidos variados y heterogéneos. A diferencia de los otros dos, el HCULB, (Hospital Clínico Universitario Lozano Blesa), mantiene información actualizada sobre las diferentes vías de acceso al edificio. Por otra parte, el HUMS ofrece un enlace a la página de Urbanos de Zaragoza, aunque no está redireccionado, y en lugar de mapa incorpora un plano del edificio, pero está desactualizado. El HOP permite la consulta de diferentes vías de acceso al hospital, no de forma directa, sino a través de la aplicación Google Maps a la que están vinculados sus mapas. Con cierta diferencia, los tres aspectos a los que menos importancia se otorga son la información sobre el equipo directivo, los certificados de calidad, (el sitio del HUMS es el que cumple con el mayor número de criterios, 3 de los 5 evaluados), y los organigramas, que sólo muestran el nombre de los jefes principales, y el de los responsables de cada departamento en los sitios web del HCULB y HUMS. Para finalizar, las guías del usuario de todas las instituciones presentan información muy útil y completa sobre la localización, las reglas durante la estancia, las visitas o el Servicio de Información y Atención al Paciente (SIAP) Como ejemplo de buena práctica se debe destacar la guía proporcionada por el HUMS que muestra la información en la propia página, organizada según temas y permite su descarga en un único documento en formato pdf, sin embargo, sería conveniente adaptar una nueva guía o enlazar la existente con el sitio web del hospital infantil, ya que no dispone de este documento. Asimismo, se debe destacar la información proporcionada por el HOP a través de una guía para pacientes, organizada según el tipo de destinatarios, y también a través de una guía para los nuevos usuarios del SALUD, disponible en 6 idiomas y con ilustraciones, de forma que se adapta a niños y a personas extranjeras, si bien es cierto que los enlaces a la guía deberían trascribirse para que pudiera ser comprensible para aquellos usuarios que no conozcan el idioma español.   HCULB HUMS HOP 3. Presentación del hospital 3.1. Informa de las líneas de actuación 3.2. Informa de los objetivos 3.3. Informa sobre el área de actuación del hospital 3.4. Indica la política que sigue respecto a la privacidad del paciente 3.5. Incorpora la Carta de derechos y deberes de los pacientes                4. Localización 4.1. Incorpora un mapa con la ubicación del hospital 4.2. Incorpora un plano del hospital 4.3. Informa del transporte público disponible          5. Fecha de actualización de la información    6. Fecha de creación de la página web    7. Certificados de calidad 7.1. HON Code. Sello de calidad de la Health On the Net foundation 7.2. Web Médica Acreditada. Código de conducta del programa del Colegio Oficial de Médicos de Barcelona 7.3. Certificado de accesibilidad W3C WAI-A 7.4. Compromisos de calidad con el paciente 7.5. Otros                8. Organigrama - Presenta información de todos los miembros (jefes y médicos) - Presenta información solo de los jefes       9. Personal directivo 9.1. Ofrece información adicional, datos de contacto, especialidad etc. de los miembros del servicio - De todos los miembros (jefes y gerentes) - Solo de los gerentes principales 9.2. Incorpora currículum vítae - De todos los miembros (jefes y médicos) - Solo de los gerentes principales 9.3. Solo informa del nombre - De todos los miembros (jefes y gerentes) - Solo de los gerentes principales                   10. Guía para el paciente. Información que proporciona 10.1. Localización del hospital 10.2. Reglas a seguir durante la estancia hospitalaria 10.3. Horario de visitas y de llamadas 10.4. Reglas a seguir durante las visitas 10.5. Servicio y ubicación del SIAP 10.6. Servicios adicionales: cafetería, televisión etc.                   11. Quejas o sugerencias. Acciones llevadas a cabo    12. Resultados de encuestas de satisfacción    Puntuación total (31 puntos) 55% 71% 52% Tabla 3. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información general” de los sitios web de los hospitales de Aragón   Los servicios clínicos constituyen algunos de los elementos más consultados por los usuarios, sin embargo, como puede comprobarse, la información de identificación de cada servicio no está lo suficientemente desarrollada, faltando algunos datos como el correo electrónico de contacto. HCULB HUMS HOP 13. Identificación de los servicios clínicos del hospital 13.1. Dirección 13.2. Teléfono y fax 13.3. Correo electrónico 13.4. Información adicional, horario, responsables…                      14. Cartera de servicios 14.1. Se organiza según especialidades 14.2. Es general a todos los servicios del hospital 14.3. Describe sus principales aplicaciones          15. Personal sanitario 15.1. Ofrece información adicional, datos de contacto, especialidad etc. - De todos los miembros (jefes y médicos) - Solo de los jefes 15.2. Incorpora currículum vítae - De todos los miembros (jefes y médicos) - Solo de los jefes 15.3. Sólo informa del nombre - De todos los miembros (jefes y médicos) - Solo de los jefes                   16. Directorio de profesionales       17. Informa sobre la preparación para pruebas diagnósticas     18. Datos de actividad - Información de cada servicio - Información general       19. Resultados de las intervenciones hospitalarias 19.1. Tasa de infección nosocomial 19.2. Tasa de mortalidad 19.3. Tiempo medio de estancia 19.4. Grupos de diagnostico , ( GRD) más comunes 19.5. Otras tasas                     20. Recursos materiales y humanos disponibles 20.1. Nº de profesionales de la salud 20.2. Nº total de profesionales 20.3. Nº de quirófanos 20.4. Nº de camas 20.5. Equipamiento de los servicios clínicos 20.6. Otros                   Puntuación total (28 puntos) 64% 79% 68% Tabla 4. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información sobre los servicios clínicos” de los sitios web de los hospitales de Aragón   La información sobre recursos materiales y la cartera de servicios son dos elementos presentes en los tres sitios web. Puede observarse la importancia que se le concede a ésta última, ante el hecho de que todos la organizan por especialidades. Sin embargo, no se mantiene la misma calidad de información en un servicio clínico que en otro, variando desde la simple indicación del nombre hasta la identificación del recurso, sus aplicaciones y el departamento donde se utiliza. Finalmente, respecto a la información sobre las tareas desempeñadas por el hospital, puede comprobarse cómo el HCULB es el único que ofrece información sobre todos los elementos del cuestionario, no obstante y aunque no informa sobre todos los ítems evaluados, el HUMS es el único que aporta datos actualizados y organizados según cada especialidad clínica. Atendiendo a la información sobre aspectos relativos a la salud, se observa que los elementos más frecuentes son la existencia de asociaciones externas al hospital y las noticias de actualidad, presentes en los tres hospitales evaluados, (Tabla 5) HCULB HUMS HOP 21. Información sobre enfermedades, tratamientos, prevención etc. 21.1. Consulta de recursos propios 21.1.1. Estudios de investigación fomentados o en los que ha participado el hospital 21.1.2. Boletines del hospital 21.1.3. Memorias 21.1.4. Otro tipo de publicaciones: folletos, informes etc. 21.2. Acceso a recursos adicionales 21.2.1. Sobre literatura científica 21.2.2. Con información dirigida a pacientes                   22. Información sobre asociaciones externas al hospital 22.1. Asociaciones de pacientes 22.2. Asociaciones de profesionales 22.3. Asociaciones de voluntarios          23. Noticias de actualidad sobre salud o sobre el hospital       24. Ofrece consejos de salud       Puntuación total (11 puntos) 82% 91% 64% Tabla 5. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información relativa a salud” de los sitios web de los hospitales de Aragón   Los tres ofrecen acceso a publicaciones como boletines, memorias o informes, pero únicamente el HUMS ofrece un enlace a los estudios en los que ha participado el hospital. Debe decirse que el HCULB sí permite esta consulta, pero no incorpora un enlace directo, ni todos los estudios están a texto completo, dificultando la consulta por parte de los usuarios. Por otra parte, ninguno de los hospitales ofrece información propia sobre enfermedades, lo que implica que para responder a las necesidades más demandadas y en las que más interesados están los usuarios, debe recurrirse a la consulta de los sitios web de asociaciones y a otros recursos adicionales a los que sí proporcionan acceso. Por último, sobre la información destinada a los profesionales de la salud, debe indicarse que en el sitio web del HUMS, no ha podido consultarse información sobre exámenes ni se ha encontrado un apartado específico con información de este tipo o una sección de intranet. Como se observa en la Tabla 6 el HOP y el HCULB, a diferencia del HUMS, sí satisfacen todos los ítems evaluados. Es importante destacar la agenda de noticias del HCULB, que ofrece información sobre cursos, jornadas y diferentes eventos, distribuidos según meses, constituyendo una herramienta de gran utilidad para que los profesionales o cualquier usuario conozcan todas las actividades de su interés. HCULB HUMS HOP 25. Apartado para profesionales, intranet o similares    26. Información dirigida a los profesionales 26.1. Sobre exámenes, oposiciones etc. 26.2. Sobre cursos de formación 26.3. Sobre seminarios, congresos y otras actividades desarrolladas en el hospital          Puntuación total (4 puntos) 100% 50% 100% Tabla 6. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información destinada a los profesionales de la salud” de los sitios web de los hospitales de Aragón   3.3. Usabilidad Para facilitar la consulta de todos los usuarios los sitios web incorporan un mapa e índices temáticos de los servicios clínicos del hospital, no obstante, sería conveniente añadir un índice cronológico para organizar las publicaciones. Ninguno de ellos ofrece menús con menos de 5 opciones, ni siquiera los principales, lo que en algunos casos puede suponer una dificultad para el usuario a la hora de elegir qué sección desea consultar, (Tabla 7). HCULB HUMS HOP 1. Mapa del sitio web       2. Estructura 2.1. Opciones disponibles en los menús inferiores a 5 2.2. Profundidad de la información del sitio, disponible a menos de 3 clics       3. Navegación 3.1. Modalidades de navegación existentes 3.1.1. Navegación intuitiva 3.1.1.1. Mantiene las secciones del menú de navegación principal en el portal que se consulta 3.1.1.2. Informa a través de migas de pan de la ubicación de la sección que se está consultando 3.1.2. Navegación estructural. Posibilidad de realizar desplazamientos secuenciales de una página a otra 3.1.3. Navegación semántica. Enlace a secciones no relacionadas estructuralmente 3.2. Enlaces 3.2.1. Descripción - Indica la URL, el nombre del sitio e información que contienen - Solo indica el nombre del sitio 3.2.2. Formato o tamaño de los documentos descargables 3.2.3. Facilidad de uso. Cambia de color una vez se ha visitado                         4. Índices 4.1. Alfabéticos 4.2. Temáticos 4.3. Cronológicos          5. Buscador interno 5.1. Opciones de búsqueda - Búsqueda avanzada - Búsqueda simple 5.2. Permite distintos modos de ordenar los resultados 5.3. Dispone de alternativas al resultado 0             6. Consulta en diferentes idiomas       7. Optimización para distintos navegadores y resoluciones      Puntuación total (20 puntos) 30% 55% 40% Tabla 7. – Evaluación de ítems de la categoría: “Organización” de los sitios web de los hospitales de Aragón   Todos los hospitales vinculan páginas no relacionadas estructuralmente para que la navegación sea lo más sencilla posible, sin embargo sólo el HUMS y el HOP orientan al usuario mediante el uso de migas de pan y le indican la página que está consultando y la relación jerárquica que tiene con el resto de las secciones del sitio web. Tanto el HCULB como el HUMS ofrecen un buscador. El buscador del HCULB permite consultas simples a partir de operadores booleanos y truncados, pero recupera términos literales. El buscador del HUMS, también permite consultas simples, pero al contrario que el HCULB no reconoce los operadores booleanos y los truncados. Atendiendo al diseño de los sitios debe decirse que sólo el HUMS y el HOP incorporan explicaciones de las imágenes, (véase Tabla 8). Principalmente sirven como elemento ornamental, siendo el HOP el único que las utiliza como una ayuda para comprender la información textual. Un aspecto positivo es que los errores gramaticales que se advierten en los textos son muy puntuales, por ejemplo en la Jornada Mundial de Lavado de Manos del HOP, por lo que no pueden extrapolarse a todo un sitio web. Por el contrario, sí se ha encontrado una cierta cantidad de errores de presentación, en el sitio web del HCULB, que no mantiene uniformidad en cuanto al color, el tamaño, o la tipografía de los textos. Tomando como ejemplo la sección de la unidad de trabajo social de dicho hospital, se observan, entre otros problemas, textos que se resaltan en rojo y en azul, textos escritos en azul, títulos en violeta o con un tamaño diferente y sangrías en los textos sin seguir un criterio uniforme. HCULB HUMS HOP 8. Visualización de contenidos. Necesidad de plugin o programas adicionales para visualización o impresión - No se requieren - Se requieren, pero se incorpora el enlace para la descarga       9. Textos 9.1. Ausencia de errores de ortografía 9.2. Uniformidad en el uso, colores, tipografía, subrayados etc.       10. Imágenes 10.1. Incorpora explicaciones textuales 10.2. Ayudan a la comprensión de la información textual       Puntuación total (6 puntos) 17% 83% 83% Tabla 8. – Evaluación de ítems de la categoría: “Diseño” de los sitios web de los hospitales de Aragón   Por último, respecto al nivel de interactividad, puede observarse que los hospitales ofrecen únicamente servicios elementales cuyo uso no se permite a tiempo real. El HUMS y HOP ofrecen respectivamente cuestionarios de calidad y formularios de sugerencias. El HCULB no mantiene estos servicios, y únicamente informa a través de memorias sobre las quejas recibidas, el motivo, la cantidad de quejas que se han contestado etc. HCULB HUMS HOP 11. Cita previa para consultas presenciales - Informa de las fechas disponibles - Solo es posible solicitar la cita       12. Consultas a los servicios clínicos sobre temas relativos a la salud 12.1. Medios disponibles - Incorpora una sección - Sólo es posible a través de correo electrónico 12.2. Identifica al profesional que responde a las consultas          13. Consultas generales al servicio de atención al paciente 13.1. Medios disponibles - Incorpora una sección - Solo es posible a través de correo electrónico 13.2. Identifica al profesional que responde a las consultas                14. Cuestionarios de calidad - Incorpora una sección - Solo es posible a través de correo electrónico          15. Reclamaciones y quejas 15.1. Medios disponibles - Incorpora una sección - Solo es posible a través de correo electrónico 15.2. Indica el tiempo de respuesta                16. Sugerencias 16.1. Medios disponibles - Incorpora una sección - Solo es posible a través de correo electrónico 16.2. Son anónimas                  Puntuación total (16 puntos) 0 6% 13% Tabla 9. – Evaluación de ítems de la categoría: “Interactividad” de los sitios web de los hospitales de Aragón    A pesar de que los tres hospitales pertenecen al mismo sistema sanitario, (el Servicio Aragonés de Salud), ni el tipo de información suministrada, ni el interfaz que mantiene cada sitio web son similares a los demás, lo que demuestra una falta de cooperación y diálogo entre todas las instituciones. Asimismo, es evidente la escasa comunicación entre los departamentos de un mismo hospital, ya que la información suministrada sobre un servicio clínico varía respecto a la de otro, incorporando, de forma aleatoria, organigramas, información sobre equipamientos, o datos de contacto. Como se observa en la siguiente tabla, la información obtiene el porcentaje más alto (67%), seguida de la usabilidad (31%) y la accesibilidad (0). Del mismo modo, si nos centramos en los resultados de cada categoría, todas aquellas que abarca la información son las que obtienen los porcentajes mayores, siendo la información relativa a salud, la categoría que se encuentra en primer lugar. Debemos matizar que este resultado se debe a que se ha evaluado la posibilidad de acceder a fuentes de información externas al sitio, sin embargo, si únicamente se considerara la consulta directa de información, se obtendría un resultado de 0 puntos en cada uno de los ítems destinados a tal efecto. Las categorías abarcadas por la usabilidad obtienen los porcentajes menores, y ninguna de ellas, a excepción del diseño, supera el 50%. Puntuación media hospitales Puntuación total Porcentaje Accesibilidad 0 3 0 Información de identificación 7,3 11 67% Información general 18,3 31 59% Información sobre los servicios clínicos 19,7 28 70% Información relativa a salud 8,7 11 79% Información destinada a los profesionales de la salud 3,3 4 83% Información 172 255 67% Organización 8,3 20 42% Diseño 3,7 6 61% Interactividad 1 16 6% Usabilidad 39 126 31% Tabla 10. – Puntación obtenida por los sitios web de los tres hospitales en cada categoría evaluada   Como puede observarse en la Tabla 11, el sitio web del HUMS es el más completo de los tres. Ofrece una información adecuada, a través de un sitio web dinámico y que tiene en cuenta la mayoría de las necesidades del usuario. Estas particularidades, se plasman en sus resultados, ya que obtiene el mayor porcentaje tanto en la evaluación de la información como de la usabilidad, y por tanto su resultado global es el más alto, (62%). En segundo lugar, el HOP obtiene un porcentaje total de 52%. Los resultados de la evaluación de la información y de la usabilidad son inferiores a los del HUMS. Por último, el HCULB obtiene un resultado general de 47%, éste el único sitio web de entre los hospitales de Aragón que no supera el 50% de la evaluación. El porcentaje de la usabilidad dista mucho de los anteriores, debido principalmente a que no proporciona ningún mecanismo de comunicación y a la falta de uniformidad en la presentación, sin embargo la información proporcionada obtiene el mismo resultado que el HOP. HCULB HUMS HOP Puntuación Accesibilidad (3 puntos) 0 0 0 Puntuación Información (85 puntos) 64% 75% 64% Puntuación Usabilidad (42 puntos) 17% 40% 36% Puntuación Total (130 puntos) 47% 62% 52% Tabla 11. – Puntuación obtenida por los sitios web de cada hospital en la evaluación de los tres aspectos principales Como aspecto positivo, destacar que la puntuación global de la evaluación supera el 50%, resultado que los sitios web de los hospitales aragoneses no habían alcanzado en ningún estudio de los comentados anteriormente, (Arencibia Jiménez y Aibar-Remón 2007; Díaz Cuenca y Chain Navarro 2008). Es importante tener en cuenta el período de tiempo que dista entre el presente trabajo y otros. Compararlos es útil para poder formar una idea de la situación general de los hospitales aragoneses teniendo en cuenta la de otros hospitales con una gestión similar. Sin embargo, si todos los datos pertenecieran al año 2013, con una alta probabilidad los resultados evidenciarían una diferencia mayor entre los sitios web de los hospitales de Aragón y los de otros hospitales.   LEONARDI, M.J.; MCGORY, M.L.; KO, C.Y. 2007. Publicly avaliable hospital comparison web sites: determination of useful, valid and appropriate information for comparing surgical quality. Archives of Surgery [en línea], 142(9), pp. 863-8. [Consulta: 26 julio 2013]. ISSN 0096-6908. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1001/archsurg.142.9.863. LLINÁS, G. [et al.] 2008. A comparison of web sites from Spanish, American and British hospitals. Methods of Information in Medicine [en línea], 47(2), pp. 124-30. [Consulta: 27 agosto 2013]. ISSN 0026-1270. Disponible en: http://dx.doi.org/10.3414/ME0474. MAIFREDI, G. [et al.] 2010. Italian hospitals on the web: a cross-sectional analysis of oficial websites. Medical informatics and decision making [en línea], 10(2010), pp. 1-10. 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Identificación del hospital 6 puntos 1.1. Logo del hospital. Sí/No 1.2. Nombre del hospital. Sí/No 1.3. Dirección. Sí/No 1.4. Teléfono y fax. Sí/No 1.5. Correo electrónico. Sí/No 1.6. NIF. Sí/No 2. Identificación del sitio web 2.1. Gerente del sitio web 3 puntos - Copyright. 3 puntos - Ofrece datos de contacto, localización del departamento. 2 puntos - Solo informa del nombre. 1 punto 2.2. Webmaster 2 puntos - Ofrece información adicional, datos de contacto, localización del departamento. 2 puntos - Solo informa del nombre. 1 punto Información general 3. Presentación del hospital 5 puntos 3.1. Informa de las líneas de actuación. Sí/No 3.2. Informa de los objetivos. Sí/No 3.3. Informa sobre el área de actuación del hospital. Sí/No 3.4. Indica la política que sigue respecto a la privacidad del paciente. Sí/No 3.5. Incorpora la Carta de derechos y deberes de los pacientes. Sí/No 4. Localización 3 puntos 4.1. Incorpora un mapa con la ubicación del hospital. Sí/No 4.2. Incorpora un plano del hospital. Sí/No 4.3. Informa del transporte público disponible (líneas de autobús, tranvía etc.) Sí/No   5. Fecha de actualización de la información 1 punto - Sí/No 6. Fecha de creación de la página web 1 punto - Sí/No 7. Certificados de calidad 5 puntos 7.1. HON Code. Sello de calidad de la Health On the Net foundation. Sí/No 7.2. Web Médica Acreditada (WMA). Código de conducta del programa de certificación de webs médicas, del Colegio Oficial de Médicos de Barcelona. Sí/No 7.3. Certificado de accesibilidad W3C WAI-A. Sí/No 7.4. Compromisos de calidad con el paciente: ISO, EFQM etc. Sí/No 7.5. Otros. Sí/No 8. Organigrama 2 puntos - Presenta información de todos los miembros (jefes y médicos). 2 Puntos - Presenta información solo de los jefes. 1 Punto 9. Personal directivo 9.1. Ofrece información adicional, datos de contacto, especialidad etc.de los miembros del servicio 2 puntos - De todos los miembros (jefes y gerentes). 2 Puntos - Solo de los gerentes principales. 1 Punto 9.2. Incorpora currículum vítae 2 puntos - De todos los miembros (jefes y médicos). 2 puntos - Solo de los gerentes principales. 1 punto 9.3. Solo informa del nombre 2 puntos - De todos los miembros (jefes y gerentes). 2 puntos - Solo de los gerentes principales. 1 punto 10. Guía para el paciente Información que proporciona 6 puntos 10.1. Localización del hospital. Sí/No 10.2. Reglas a seguir durante la estancia hospitalaria. Sí/No 10.3. Horario de visitas y de llamadas. Sí/No 10.4. Reglas a seguir durante las visitas. Sí/No 10.5. Servicio y ubicación del SIAP. Sí/No 10.6. Servicios adicionales: cafetería, televisión etc. Sí/No 11. Quejas o sugerencias. Acciones llevadas a cabo 1 punto - Sí/No 12. Resultados de encuestas de satisfacción 1 punto - Sí/No Información sobre los servicios clínicos 13. Identificación de los servicios clínicos del hospital 4 puntos 13.1. Dirección. Sí/No 13.2. Teléfono y fax. Sí/No 13.3. Correo electrónico. Sí/No 13.4. Información adicional, horario, responsables… Sí/No 14. Cartera de servicios 3 puntos 14.1. Se organiza según especialidades. Sí/No 14.2. Es general a todos los servicios del hospital. Sí/No 14.3. Describe sus principales aplicaciones. Sí/No   15. Personal sanitario 15.1. Ofrece información adicional, datos de contacto, especialidad etc. 2 puntos - De todos los miembros (jefes y médicos). 2 Puntos - Solo de los jefes. 1 Punto 15.2. Incorpora currículum vítae 2 puntos - De todos los miembros (jefes y médicos). 2 puntos - Solo de los jefes. 1 punto 15.3. Sólo informa del nombre 2 puntos - De todos los miembros (jefes y médicos). 2 puntos - Solo de los jefes. 1 punto 16. Directorio de profesionales 1 punto - Sí/No 17. Informa sobre la preparación para pruebas diagnósticas 1 punto - Sí/No 18. Datos de actividad 2 puntos - Información de cada servicio. 2 puntos - Información general. 1 punto 19. Resultados de las intervenciones hospitalarias 5 puntos 19.1. Tasa de infección nosocomial. Sí/No 19.2. Tasa de mortalidad. Sí/No 19.3. Tiempo medio de estancia. Sí/No 19.4. Grupos de diagnostico, (GRD) más comunes. Sí/No 19.5. Otras tasas. Sí/No 20. Recursos materiales y humanos disponibles 6 puntos 20.1. Nº de profesionales de la salud. Sí/No 20.2. Nº total de profesionales. Sí/No 20.3. Nº de quirófanos. Sí/No 20.4. Nº de camas. Sí/No 20.5. Equipamiento de los servicios clínicos. Sí/No 20.6. Otros. Sí/No Información relativa a salud 21. Información sobre enfermedades tratamientos, prevención etc. 21.1. Consulta de recursos propios 4 puntos 21.1.1. Estudios de investigación fomentados o en los que ha participado el hospital. Sí/No 21.1.2. Boletines del hospital. Sí/No 21.1.3. Memorias. Sí/No 21.1.4. Otro tipo de publicaciones: folletos, informes etc. Sí/No 21.2. Acceso a recursos adicionales 2 puntos 21.2.1. Sobre literatura científica. Sí/No 21.2.2. Con información dirigida a pacientes. Sí/No 22. Información sobre asociaciones externas al hospital 3 puntos 22.1. Asociaciones de pacientes. Sí/No 22.2. Asociaciones de profesionales. Sí/No 22.3. Asociaciones de voluntarios. Sí/No 23. Noticias de actualidad sobre salud o sobre el hospital 1 punto - Sí/No 24. Ofrece consejos de salud 1 punto - Sí/No   Información destinada a los profesionales de la salud 25. Apartado para profesionales, con acceso a intranet o similares 1 punto - Sí/No 26. Información dirigida a los profesionales 3 puntos 27.1. Sobre exámenes, oposiciones etc. Sí/No 27.2. Sobre cursos de formación. Sí/No 27.3. Informa sobre seminarios, congresos y otras actividades desarrolladas en el hospital. Sí/No USABILIDAD Organización 1. Mapa del sitio web 1 punto - Sí/No 2. Estructura 2 puntos 2.1. Opciones disponibles en los menús, (tanto principales como secundarios) inferior a 5. Sí/No 2.2. Profundidad de la información del sitio, disponible a menos de 3 clics. Sí/No 3. Navegación 3.1. Modalidades de navegación existentes 3.1.1. Navegación intuitiva 2 puntos 3.1.1.1. Mantiene las secciones del menú de navegación principal en el portal que se consulta. Sí/No 3.1.1.2. Informa a través de migas de pan de la ubicación de la sección que se está consultando. Sí/No 3.1.2. Navegación estructural. Posibilidad de realizar desplazamientos secuenciales de una página a otra 1 punto - Sí/No 3.1.3. Navegación semántica. Enlace a secciones no relacionadas estructuralmente 1 punto - Sí/No 3.2. Enlaces 3.2.1. Descripción 2 puntos - Indica la URL, el nombre del sitio e información que contienen. 2 puntos - Solo indica el nombre del sitio. 1 punto 3.2.2. Formato o tamaño de los documentos descargables 1 punto - Sí/No 3.2.3. Facilidad de uso. Cambia de color una vez se ha visitado 1 punto - Sí/No 4. Índices 3 puntos 4.1. Alfabéticos. Sí/No 4.2. Temáticos. Sí/No 4.3. Cronológicos. Sí/No   5. Buscador interno 5.1. Opciones de búsqueda 2 puntos - Búsqueda avanzada. 2 puntos - Búsqueda simple. 1 punto 5.2. Permite distintos modos de ordenar los resultados 1 punto - Sí/No 5.3. Dispone de alternativas al resultado 0 1 punto - Sí/No 6. Consulta en diferentes idiomas 1 punto - Sí/No 7. Optimización para distintos navegadores y resoluciones 1 punto - Sí/No Diseño 8. Visualización de contenidos. Necesidad de plugin o programas adicionales para visualización o impresión 2 puntos - No se requieren. 2 puntos - Se requieren, pero se incorpora el enlace para la descarga. 1 punto 9. Textos 2 puntos 9.1. Ausencia de errores de ortografía. Sí/No 9.2. Uniformidad en el uso, colores, tipografía, subrayados etc. Sí/No 10. Imágenes 2 puntos 10.1. Incorpora explicaciones textuales. Sí/No 10.2. Ayudan a la comprensión de la información textual. Sí/No Interactividad 11. Cita previa para consultas presenciales 2 puntos - Informa de las fechas disponibles. 2 puntos - Solo es posible solicitar la cita. 1 punto 12. Consultas a los servicios clínicos sobre temas relativos a la salud 12.1. Medios disponibles 2 puntos - Incorpora una sección. 2 puntos - Sólo es posible a través de correo electrónico. 1 punto 12.2. Identifica al profesional que responde a las consultas 1 punto - Sí/No 13. Consultas generales al servicio de atención al paciente 13.1. Medios disponibles 2 puntos - Incorpora una sección. 2 puntos - Solo es posible a través de correo electrónico. 1 punto 13.2. Identifica al profesional que responde a las consultas 1 punto - Sí/No 14. Cuestionarios de calidad 2 puntos - Incorpora una sección. 2 puntos - Solo es posible a través de correo electrónico. 1 punto 15. Reclamaciones y quejas 15.1. Medios disponibles 2 puntos - Incorpora una sección. 2 puntos - Solo es posible a través de correo electrónico. 1 punto 15.2. Indica el tiempo de 1 punto - Sí/No   respuesta 16. Sugerencias 16.1. Medios disponibles 2 puntos - Incorpora una sección. 2 puntos - Solo es posible a través de correo electrónico. 1 punto 16.2. Son anónimas 1 punto - Sí/No 8.B. Índice de tablas Tabla 1. – Errores detectados durante la evaluación de la Accesibilidad de los sitios web de los hospitales de Aragón ................................................................................................................................................. 9 Tabla 2. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información de identificación” de los sitios web de los hospitales de Aragón .............................................................................................................................. 10 Tabla 3. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información general” de los sitios web de los hospitales de Aragón ............................................................................................................................................... 1 2 Tabla 4. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información sobre los servicios clínicos” de los sitios web de los hospitales de Aragón ............................................................................................................ 13 Tabla 5. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información relativa a salud” de los sitios web de los hospitales de Aragón .............................................................................................................................. 14 Tabla 6. – Evaluación de ítems de la categoría: “Información destinada a los profesionales de la salud” de los sitios web de los hospitales de Aragón ............................................................................................. 15 Tabla 7. – Evaluación de ítems de la categoría: “Organización” de los sitios web de los hospitales de Aragón ................................................................................................................................................... 16 Tabla 8. – Evaluación de ítems de la categoría: “Diseño” de los sitios web de los hospitales de Aragón . 17 Tabla 9. – Evaluación de ítems de la categoría: “Interactividad” de los sitios web de los hospitales de Aragón ................................................................................................................................................... 18 Tabla 10. – Puntación obtenida por los sitios web de los tres hospitales en cada categoría evaluada ........ 19 Tabla 11. – Puntuación obtenida por los sitios web de cada hospital en la evaluación de los tres aspectos principales .............................................................................................................................................. 20   