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Trabajo Fin de Grado Servicio de atención telefónica de la consulta de Enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel Autor/es Tania Lahoz Moros Director/es Rafael Gómez Navarro Escuela Universitaria de Enfermería. Teruel 2014 Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 2 Índice Resumen ……………………………………………………………………………………………….. 3 Abstract ………………………………………………………………………………………………… 4 Introducción ………………………………………………………………………………………..… 5 Material y métodos ……………………………………………………………………..………… 7 Resultados del análisis del servicio ………………………………………………………. 10 Resultados del grado de satisfacción ……………………………………………………. 11 Discusión ……………………………………………………………………………………………….. 12 Conclusión ……………………………………………………………………………………………… 16 Bibliografía …………………………………………………………………………………………….. 17 Anexo 1 ………………………………………………………………………………………………….. 18 Anexo 2 ………………………………………………………………………………………………….. 19 Anexo 3 ………………………………………………………………………………………………….. 20 Anexo 4 ………………………………………………………………………………………………….. 21 Anexo 5 ………………………………………………………………………………………………….. 22 Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 3 Resumen Objetivos: realizar un estudio del Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría y analizar el grado de satisfacción de los usuarios con este. Material y métodos: Se trata de un estudio descriptivo prospectivo. Como población de estudio encontramos todos aquellos que hicieron uso de este servicio desde el 1 de Enero hasta el 31 de Marzo de 2014, de lunes a viernes, en horario laboral. Se analizaron variables como edad, sexo, día de la semana, motivo de la llamada y actuación de la enfermera. Posteriormente, en una escala del uno al diez se puntuó el grado de satisfacción de los usuarios. Resultados: se registraron 284 llamadas, de las cuales 47,5% consultaron por un niño y 52,5% por una niña. El jueves fue el día con mayor frecuencia de llamadas con un 24,3%. Los motivos más demandados fueron citaciones con un 38% y sintomatología con un 27,5%. El síntoma por el que más se llamo fue por “tos y síntomas catarrales”. La actuación más frecuente de la enfermera fue dar, modificar o anular citas, con un 39,5%, seguido de aconsejar pautas a seguir, bien para puericultura, o cualquier duda que pudiera surgirle a los padres, con un 25,4%. El SAT obtuvo una calificación de 9,31 sobre 10. Conclusión: En general, el SAT es un servicio muy solicitado a lo largo de toda la semana y valorado de forma muy satisfactoria por sus usuarios. Palabras clave: Atención, teléfono, accesibilidad, continuidad, mejora, calidad, satisfacción. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 4 Abstract Objectives: To realise a study of the Telephone Service of pediatric nursing consultation and the degree of satisfaction of users with this. Methods: This is a prospective study. The studied population was those who called to this service from January, 1st to March, 31st of 2014, Monday to Friday during business hours. The variables analyzed were: age, sex, day of the week, reason for the call and nurse performance. Later, on a scale of 1 to 10 was scored how satisfied users were. Results: Were recorded 284 calls, of which 47.5% for a boy and 52.5% were for a girl. Thursday was the day most often call with 24.3%. The most popular reasons were citations with 38% and symptoms with 27.5%. The symptom for with the highest number of calls was "cough and cold symptoms." The most common action from the nurse was to give, change or cancel appointments, with 39.5%, followed by advices to follow, either for childcare, or any questions that parents would have had, with 25.4%. The SAT scored a rating of 9.31 out of 10. Conclusion: Overall, the SAT is a highly demanded service throughout the week and very satisfactorily scored by its users. Keywords: Attention, telephone, accessibility, continuity, improvement, quality, satisfaction. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 5 Introducción La saturación creciente de los servicios de atención primaria pediátrica, debido en parte a la utilización inapropiada de estos por niños con patología banal, cuestiona los actuales sistemas de salud. (1) Por ello, se plantean nuevas medidas y recursos que hagan posible la mayor accesibilidad a la información relacionada con la salud y los servicios sanitarios, puesto que esta es una de las principales demandas de los ciudadanos (2). Así pues, aparece la teleasistencia como una forma de luchar contra este colapso, y superar también las barreras geográficas (3). Convirtiéndose este en un recurso útil y de fácil acceso puesto que prácticamente la totalidad de la población cuenta con un dispositivo de comunicación como es el teléfono. Existen numerosas dudas que surgen en el cuidado diario de los niños; por ello, se vio la necesidad de ofrecer nuevos recursos: vías de comunicación más rápidas para la resolución de estos problemas. La consulta telefónica entraría a formar parte de estos. Este sistema ayuda, orienta, asesora y proporciona información a los padres. (1) Este servicio de atención, denominado Servicio de Atención Telefónica, lo hallamos en el Centro de Salud Ensanche, Teruel. El SAT posee la finalidad de proporcionar información sobre tratamientos, vacunas o productos nutricionales y que los padres puedan expresar sus inquietudes; se trata así de una modalidad de teleasistencia que complementa la práctica diaria de enfermería de pediatría en Atención Primaria. Entre las funciones de la enfermera a cargo de este servicio se destacan: responder a las preguntas más frecuentes de la población, aumentar el conocimiento que tienen las familias sobre los procesos pediátricos más demandados telefónicamente, fomentar la autoconfianza de las familias para el manejo de los procesos banales y con ello disminuir el número absoluto de consultas de demanda. En resumen, se trata de una mejora importante en la calidad asistencial aumentando la accesibilidad, optimizando los recursos y mejorando la Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 6 comunicación padres-enfermera de pediatría-pediatra. Es decir, el paciente estará interaccionando con el equipo sanitario, siempre que lo crea necesario (4). Servicios similares a este, sobre todo de atención a urgencias pediátricas, están implantados en diferentes ciudades y países, como Palencia, Madrid, Dinamarca y Reino Unido. Uno de los sistemas más grandes de consulta telefónica en funcionamiento es el “NHS Direct” en Reino Unido que esta atendido solo por enfermeras. (1) A pesar de ello, hay relativamente poca información sobre si la consulta telefónica a demanda reduce las visitas a los servicios médicos. (1) El objetivo principal de este proyecto es realizar un estudio del sat. El siguiente objetivo será conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con el SAT. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 7 Material y métodos Se trata de estudio descriptivo prospectivo realizado en la consulta de enfermería de pediatría del centro de salud Ensanche de la localidad de Teruel. La población de estudio seleccionada fue: todos los padres, madres y cuidadores de niños y niñas que hicieron uso del sat de la consulta de Enfermería del Centro de Salud Ensanche de Teruel durante el tiempo de estudio. El tiempo durante el cual se realizó este estudio fue: desde el 1 de Enero de 2014 hasta el 31 de Marzo de 2014, días hábiles, de lunes a viernes, en horario laboral, de 8 a 15 horas. Se determinó un único motivo de exclusión: la falta de número de teléfono de contacto. Las variables estudiadas para el análisis del SAT fueron: la edad de los niños, el sexo, el día de la semana, el número de motivos de llamada, el motivo de llamada, la sintomatología y la actuación de la enfermera. - Edad: variable cuantitativa discreta recogida en meses cumplidos desde un mes de vida hasta ciento sesenta y ocho (catorce años). - Grupo de edad: variable cualitativa politómica de escala nominal categorizada en siete categorías: de cero a dos años, de dos a cuatro años, de cuatro a seis años, de seis a ocho años, de ocho a diez años, de diez a doce años y de doce a catorce años. - Sexo: variable cualitativa dicotómica de escala nominal dividida en dos categorías: niño y niña. - Día de la semana: variable cualitativa politómica de escala nominal categorizada en cinco categorías: lunes, martes, miércoles, jueves y viernes. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 8 - Numero de motivos de consulta durante una sola llamada: variable cualitativa politómica de escala nominal categorizada en tres categorías: por un motivo, por dos motivos y por tres o más motivos. - Motivo principal de la llamada: variable cualitativa politómica de escala nominal categorizada en seis categorías: sintomatología, alimentación, resultados, consultas varias, fármacos, citaciones y accidentes. - Sintomatología principal: variable cualitativa politómica de escala nominal categorizada en nueve categorías distribuyendo los síntomas en: afección cutánea, tos y síntomas catarrales, fiebre, estreñimiento, diarrea, vómitos, llanto y cólico del lactante, reacciones vacunales y alteraciones conductuales. - Actuación principal de la enfermera ante la situación descrita durante la llamada: variable cualitativa politómica de escala nominal categorizada en cinco categorías: aconsejar al paciente, proporcionarle información, informar de un resultado, citación no inmediata, acudir al centro en esa misma mañana o al día siguiente. Fuente de datos: registro especifico durante la llamada e historia clínica. El procesamiento de datos y su posterior análisis estadístico se realizó con el programa SPSS para Windows. Criterios de inclusión para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios: haber realizado una única consulta durante el mes de Marzo. Criterios de exclusión: no responder a la llamada tras un máximo de tres intentos. Se realizaron tres tandas de llamadas: el 30 de Abril, el 1 y 2 de Mayo de 2014, para lo cual se utilizó el número de contacto recogido de la muestra seleccionada. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 9 La encuestadora se identificó como alumna de la escuela de enfermería de Teruel al inicio de cada llamada. El cuestionario utilizado para ello fue: el cuestionario (Anexo 1) del articulo de Fajardo Moriña J, et al. (5), del cual se seleccionaron las preguntas A, B y 10. Las variables estudiadas fueron: - Sexo: variable cualitativa dicotómica de escala nominal dividida en dos categorías: hombre y mujer. - Edad: variable cuantitativa discreta recogida en años cumplidos. - Grado de satisfacción general con el servicio: variable cuantitativa discreta en escala Likert valorada de uno a diez, donde uno es “muy malo” y diez “muy bueno”. De igual manera, la recogida de datos y su posterior análisis estadístico, también se realizó con el programa SPSS para Windows. Este estudio estadístico maneja dos tipos de variables: - Variables cuantitativas definidas mediante la media y la desviación típica, y la mediana y los intervalos de confianza - Variables cualitativas: expresadas en frecuencias y porcentajes. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 16 Conclusión Tras la realización de este estudio, hemos podido constatar que los usuarios hacen un uso frecuente del SAT, y, que en general lo valoran de manera muy satisfactoria. Pero hay que resaltar el hecho de que un sistema que nació con el objetivo de ayudar a los padres respondiendo a dudas de tipo sanitario, en ocasiones banales, y que de resolverse podrían disminuir la sobresaturación de un sistema de salud , haya derivado en un sustituto del sistema de citaciones. Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 17 Bibliografía 1García de Ribera C, Vázquez Fernández E, Bachiller Luque R, Barrio Alonso P, Muñoz Moreno F, Posadas Alonso J et al. Estudio piloto de consulta telefónica pediátrica. Rev Pediatr Aten Primaria. 2010; v.12 n.47: pp. 413-424. 2Maderuelo Fernández JA, Hernández García I, González Hierro M, Velázquez San Francisco I. Necesidades de información de los usuarios de Atención Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios: Un estudio Delphi. Gac Sanit. 2009, vol.23, n.5: 365-372 3Prados Castillejo JA. Telemedicina: una herramienta también para el médico de familia. Aten Primaria.2013, vol.45, nº3: 129-132 4Cubí Monfort R, Faixedas Brunsoms D. Avances en la informatización de los sistemas de salud. Aten Primaria. 2005, vol.36, nº8: 448-452. 5Fajardo Moriña J, Casado López C, Gutiérrez Martínez L, Paneque sosa P, Calahorro Arenilla J, Avilés Parada B. Encuesta telefónica de satisfacción de usuarios de un servicio especial de urgencia. Emergencias. 2000, vol.12: 20-26. 6Alberola López S, del Real Llorente M, Ortega García R, Maestro González B, Andrés de Llano J. La consulta telefónica: utilización y posibilidades en atención pediátrica. Bol Pediatr. 1997, vol.37: 221225 7Domínguez Aurrecoechea B, Valdivia Jiménez C. La pediatría de atención primaria en el sistema público de salud del siglo XXI. Gac Sanit. 2012, 26: 82-87 Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 18 Anexo 1 Items comunes para cuestionarios A. Sexo B. Edad Cuestionario para la persona que telefonea 10. Califique de 1 (muy malo) a 10 (muy bueno) su satisfacción general con el Servicio Telefónico de Pediatría Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 19 Anexo 2 Grafico 1 Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 20 Anexo 3 Grafico 2 Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 21 Anexo 4 Tabla 1 - Sintomatología Frecuencia Porcentaje Válidos Afección cutánea 15 5,3 Tos/Síntomas catarrales 18 6,3 Fiebre 11 3,9 Estreñimiento 7 2,5 Diarrea 11 3,9 Vómitos 7 2,5 Reacciones vacunales 2 0,7 Alteraciones conductuales 6 2,1 Total 77 27,1 Perdidos Sistema 207 72,9 Total 284 100,0 Servicio de Atención Telefónica de la consulta de enfermería de pediatría del Centro de Salud Ensanche de Teruel 22 Anexo 5 Gráfico 3