Emociones, experiencias y realidades aumentadas en un entorno 3.0. Percepciones sobre accesibilidad web para discapacitados en España

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, JURÍDICAS Y DE LA COMUNICACIÓN G ado en Publicidad y Relaciones Públicas TRABAJO DE FIN DE GRADO EMOCIONES, EXPERIENCIAS Y REALIDADES AUMENTADAS EN UN ENTORNO 3.0: PERCEPCIONES SOBRE ACCESIBILIDAD WEB PARA DISCAPACITADOS EN ESPAÑA. P esen ado po IANIRE VALER LÓPEZ Tu elado po D . LUIS MANUEL CERDÁ SUÁREZ Sego ia, 25 de Junio del 2014. 2 Ag adecimien os P ime o y an es que nada, ag adece a mis pad es po es a conmigo en cada paso que doy y po el es ue zo ealizado, ya que sin ellos es e abajo no hubiese sido posible. También a mis amigos y pe sonas especiales que me han dado odo el apoyo, aleg ía y o aleza pa a segui adelan e día as día. Po o o lado, un ag adecimien o especial al p o eso Luis Manuel Ce dá Suá ez, po su iempo, colabo ación, paciencia y apoyo en es os úl imos meses. Finalmen e, ag adece al G upo Fundosa y Technosi e, especialmen e a Jesús González y Lou des González, po su colabo ación, que ha sido undamen al pa a la ealización de es e abajo. Resumen A lo la go de los úl imos años se ap ecia una in ensa e olución en las ecnologías de la in o mación y la comunicación, que han e olucionado el con ex o emp esa ial y social así como han impac ado en la ida de odos los usua ios y ciudadanos, sea cual sea su accesibilidad al en o no i ual. Po ello, es opo uno que las emp esas e ue cen su p esencia en el me cado y que a iancen las elaciones con sus consumido es a a és de las emociones y expe iencias que las TIC´s pueden o ece . Con es e pun o de pa ida, es e abajo p esen a un ma co eó ico sob e edes sociales, con el in de ap ecia la impo ancia pa a un colec i o impo an e y poco in es igado en gene al en asun os de accesibilidad web. Po ello, es e abajo iene como inalidad analiza el con ex o de la discapacidad en España y los di e sos p oblemas que exis en en la ac ualidad a la ho a de accede a las di e en es pla a o mas de las edes sociales, po del colec i o de discapaci ados. En es a in es igación, se ha desa ollado un ma co eó ico y un análisis empí ico cuali a i o, donde se e idencian algunos p oblemas y los cambios p oducidos sob e el ema en cues ión, median e in o man es cla e de dos ins i uciones impo an es en asun os de discapacidad: Gupo Fundosa y Technosi e. A a és de en e is as en p o undidad como écnica de ob ención de in o mación, obse amos la si uación hoy en día en España, las di e en es ba e as con las que se encuen an los discapaci ados a la ho a de accede a las edes sociales y las soluciones que se debe ían de lle a a cabo pa a a o ece la ida y su in eg ación social. En de ini i a, el in e és de es e es udio adica en hace llega es os esul ados a o as emp esas u o ganizaciones y con ibui al desa ollo y pues a en p ác ica de soluciones eó icas, me odológicas y empí icas álidas pa a el colec i o de discapaci ados con p oblemas de accesibilidad a las edes sociales. Palab as cla e (Keywo ds): emociones, expe iencias, ealidad aumen ada, en o no 3.0., accesibilidad, discapaci ado 3 ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………………………...... 5 Jus i icación del es udio: in e és e impo ancia………………………………………………………… 5 Obje i os del es udio………………………………………………………………………………………………… 6 Plan de abajo y o ganización del es udio………………………………………………………………… 6 CAPÍTULO 1 ENTORNO 3.0., REDES SOCIALES Y ACCESIBILIDAD WEB PARA DISCAPACITADOS. 1.1. El en o no 3.0: emociones y expe iencias……………………………………………………………………8 1.2. Realidades aumen adas en el en o no 3.0: una nue a dimensión pa a la in eg ación social…………………………………………………………………………………………………………………………………11 1.3. La in eg ación de la discapacidad: el ma ke ing social y en edes sociales…………………14 1.4. Accesibilidad web en las edes sociales: ¿he amien a pa a la inclusión social de la discapacidad?.........................................................................................................................17 1.5. Una ap oximación a la si uación ac ual de las Redes Sociales pa a discapaci ados en España……………………………………………………………………………………………………………………………….20 CAPÍTULO 2 METODOLOGÍA. 2.1. Ámbi o de es udio y uen es de ob ención de in o mación……………………………………. 26 2.1.1. Ámbi o de es udio: las ins i uciones FUNDOSA Y TECHNOSITE…………………………….. 26 2.1.2. In o man es cla e del es udio: Social Media Manage y usua ia de edes sociales… 27 2.2. Técnicas de análisis de in o mación………………………………………………………………………….. 28 2.3. Resumen del p ocedimien o de in es igación………………………………………………………….. 29 4 CAPÍTULO 3 RESULTADOS. 3.1. El con ex o de la discapacidad en las edes sociales: isión accesible del en o no 3.0......................................................................................................................................... 32 3.2. Pe cepciones de accesibilidad web a las edes sociales pa a discapaci ados en España: p oblemas y soluciones…………………………………………………………………………………………………… 33 3.3. La impo ancia en la p ác ica del ma ke ing en edes sociales pa a discapaci ados….35 3.4. Emociones, “gami icación” y ealidades aumen adas como he amien as de accesibilidad pa a la in eg ación social de los discapaci ados…………………………………………. 36 CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES. 4.1. P incipales conclusiones y sín esis de con enido……………………………………………………… 40 4.2. Implicaciones de ges ión………………………………………………………………………………………….. 41 4.3. Fu u as líneas de abajo………………………………………………………………………………………….. 42 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………………………………………….……. 43 ANEXO I Legislación web………………………………………………………………………………….…………………………… 46 ANEXO II Guión de en e is as en p o undidad con p egun as……………………………………………………... 47 5 INTRODUCCIÓN Jus i icación del es udio: in e és e impo ancia. “Las nue as Tecnologías de la In o mación y la Comunicación han e olucionado las o mas de en ende el ma ke ing en las emp esas”. “El desa ollo de las Bases de Da os, la consolidación de In e ne como medio de comunicación global y la u ilización de la ele onía mó il como ins umen o de comunicación muy inculado a la pe sona han p opo cionado un nue o y espec acula desa ollo del ma ke ing basado en la u ilización de es as nue as TICs” Así lo plasman Juan Manuel Maquei a y Sebas ián B uque (2009) en su lib o Ma ke ing2.0. El nue o Ma ke ing en la Web de las Redes Sociales. Es en es e con ex o en el que su ge una nue a o ma de en ende el ma ke ing basado en las TIC´s, llamado el Ma ke ing 2.0. El é mino Ma ke ing 2.0. (Co bae, e al., 2003) es in oducido pa a denomina una nue a o ma de ma ke ing que pe sigue cons ui con los clien es elaciones du ade as basadas en la con ianza en dos ni eles dis in os: (1) elacional, median e buenos p oduc os, que posean la calidad y el p ecio adecuado y (2) emocional, median e una comunicación in e ac i a de doble ía que pe mi a es ablece y o alece es á elación de con ianza con los clien es. En es e sen ido, el Ma ke ing 2.0. es el que en la ac ualidad se u iliza en la Web y que con iene a las endencias más inno ado as que u ilizan como ins umen os de ma ke ing las nue as he amien as que es án eme giendo en la Web (Webe , 2007), como los blogs, wikis, po ales basados en edes sociales… Como e olución del Ma ke ing 2.0, su ge el Ma ke ing 3.0, en el que las emp esas se di e encian en e ellas po sus alo es. Como apéndice de es e ma ke ing, encon amos el ma ke ing en edes sociales que es aquel ma ke ing que se ealiza en las edes sociales como Facebook, Twi e , Tuen i, LinkedIn, MySpace, e c. (Ko le , 2010). El e o que se les plan ea a las emp esas en la ac ualidad, desde el pun o de is a del ma ke ing, adica en ap o echa las en ajas que hoy en día o ece el ma ke ing basado en el In e ne de las edes sociales y las nue as TIC´s pa a llega a los clien es de una o ma di ec a e indi idualizada, cap a su a ención, pe mi i la in e elación, aumen a su con ianza, accede a sus edes sociales de in luencia y es echa ínculos y elaciones en e las emp esa y los posibles clien es. (Maquei a y B uque, 2009). A pa i de es e con ex o, el abajo se cen a en la accesibilidad a las edes sociales de inidas como “Se icios basados en la Web, que pe mi en cons ui un pe il público den o de un sis ema delimi ado, a icula una lis a de usua ios con los que compa i , e , explo a esa lis a de conexiones y o as ealizadas po o os usua ios den o del sis ema” (Boyd y Ellison 2007). Ac ualmen e, el acceso a la in o mación y a los se icios de las nue as ecnologías ya no se limi an a un único disposi i o, como los o denado es, sino que aho a exis en o o ipo de disposi i os como los sma phones, able s,... que nos pe mi en el acceso a In e ne y a las edes sociales. Es o a o ma de in e acción y son muy di e en es las ca ac e ís icas de cada uno de es os disposi i os, espec o a la accesibilidad de los mismos (Plan A anza, Diciemb e 2011). Como se indica en los in o mes de la Fundación ONCE sob e la Accesibilidad de Pla a o mas de Redes Sociales “ oda aquella población con acceso a In e ne y unos conocimien os básicos sob e el uso de es as he amien as puede se usua ia de las pla a o mas de edes sociales. Po an o, es un debe de sus esponsables ga an iza la accesibilidad de las mismas y de la in o mación que gene an, en condiciones equi alen es pa a odos los usua ios, incluyendo a aquéllos que p esen an di e sidad uncional”. 6 Somos conscien es de que odo es e mundo de posibilidades que o ece la Web, en ocasiones se ans o ma en una ba e a pa a pe sonas con discapacidad. En el con ex o de una es udian e de Publicidad y Relaciones Públicas y de una Facul ad de Comunicación, no podemos sen i nos ajenos a es e colec i o de discapaci ados y cómo, a a és de la comunicación (en conc e o, las edes sociales) podemos da espues a a una necesidad de in o mación pa a es e colec i o. Pues bien, en es e sen ido un obje i o de es e abajo consis e en mos a cómo es la accesibilidad de las pla a o mas de edes sociales, y cuáles son las di icul ades que encuen an es os usua ios a la ho a de accede a la in o mación y sus aplicaciones. Finalmen e, si enemos en cuen a que el ma ke ing pe sonalizado debe sa is ace necesidades y, especialmen e, de colec i os especiales, son p egun as que guían es e abajo las siguien es: ¿Qué g ado de accesibilidad exis e pa a los discapaci ados en la Web? ¿Todas las Redes Sociales lo son ealmen e, en especial pa a las pe sonas con discapacidad?. Obje i os del es udio Con un plan eamien o explo a o io y desc ip i o y con un en oque de es udio me odológico, la inalidad úl ima de es e abajo consis e en mos a el con ex o de la discapacidad en España y los di e sos p oblemas que exis en en la ac ualidad pa a es a población a la ho a de accede a las di e en es pla a o mas de las edes sociales. A pa i de es e obje i o gene al, encon amos di e sos obje i os especí icos: 1. Es ablece un ma co eó ico de análisis sob e el ma ke ing en edes sociales, y la impo ancia que iene sob e las pe sonas con discapacidad. 2. Analiza la si uación ac ual de las Redes Sociales pa a los discapaci ados en España, los p oblemas que exis en y los di e sos cambios que se han hecho a lo la go de los úl imos años. 3. Explo a las pe cepciones de usua ios discapaci ados espec o a la accesibilidad a las pla a o mas de las edes sociales a a és de un o e en e de esos se icios y de un usua io, como las dos pa es undamen ales del in e cambio en la ed. Plan de abajo y o ganización del es udio Es e abajo de ca ác e concep ual y empí ico al mismo iempo, se inicia con un capí ulo en el que se explica el en o no 3.0., el mundo de las edes sociales y la accesibilidad web pa a discapaci ados en las pla a o mas de las edes sociales en España; en e o os aspec os impo an es. En el segundo capí ulo, ela i o a la me odología de es e es udio, nos hemos basado en una in es igación empí ica desc ip i a de ca ác e cuali a i o, a a és de en e is as en p o undidad a pe sonas de o ganismos/ins i uciones que es án di igiendo sus es ue zos a mejo a el con ex o de la accesibilidad en las edes sociales como el G upo Fundosa y Technosi e, ambas pe enecien es a la Fundación ONCE. A con inuación, a a és del análisis de la in o mación ob enida, se p esen a án los esul ados más ele an es sob e el con ex o de la discapacidad en las edes sociales. Es e abajo se cie a con las p incipales conclusiones y sín esis de con enidos de lo expues o en páginas an e io es, las implicaciones de ges ión y algunas u u as líneas de abajo. En úl imo é mino, en es e abajo se p esen an las e e encias bibliog á icas u ilizadas y los anexos que han o mado pa e del es udio. 7 CAPÍTULO 1 ENTORNO 3.0., REDES SOCIALES Y ACCESIBILIDAD WEB PARA DISCAPACITADOS 8 1.1. El en o no 3.0: emociones y expe iencias. Vi imos en un mundo en el que In e ne no deja de e oluciona . Hoy en día, las nue as ecnologías no sólo pe mi en mejo a webs, sino que ambién se c ean soluciones cada ez más pe sonalizadas a los p oblemas, y nue os usos pa a acili a la ida de los consumido es de In e ne y ambién de odos aquellos p oduc os y se icios que se come cializan en la ed. La e olución de In e ne hacia la Web 2.0. o web social se p odujo con la llegada de una nue a gene ación de ecnologías y aplicaciones in e ac i as online que pe mi en la ácil publicación, edición y di usión de con enidos, así como la c eación de edes pe sonales y comunidades en línea (Ande son, 2007). La p ime a e e encia que encon amos sob e la web 3.0., en 2001, es de un a ículo cien í ico de la Ame ican Scien i ic y a su au o , Tim Be ne s-Lee, en el que mani es aba que “un en o no online donde las máquinas pueden in e p e a páginas web de la misma o ma que las pe sonas”. Mien as la Web 2.0. es á ges ionada po el p opio usua io humano, la Web 3.0. (que incluye la Web semán ica, o ien ada hacia el p o agonismo de mo o es in o má icos y p ocesado es de in o mación que en iendan de lógica desc ip i a en di e sos lenguajes más elabo ados de me ada os, u ilizando so wa e a anzado como el RDF/XML o el SPARQL), es ges ionada en la nube o cloud compu ing y ejecu ada desde cualquie disposi i o con un al o g ado de i alidad y pe sonalización (Pons, 2012), cons i uye un nue o ipo de Web (En íquez, 2012) en la que se añade con enido semán ico a los documen os que la o man y ello conlle a que la ejecución de la misma sea ealizada po máquinas que, basándose en nues os pe iles en la Red, descub en in o mación pa a noso os. Un ejemplo con el cual podemos explica lo ci ado an e io men e lo encon amos en el in o me De la Web 2.0. a la 3.0. (2013) en el que nos explican que en la Web adicional noso os buscasemos in o mación sob e “ga o” y Google nos p esen a ía en los esul ados odo ipo de elinos que no nos in e esan, pe o en cambio en la Web semán ica, nues o pe il mos a ía que no nos gus an los ga os (animales) y así la p opia web, nos p esen a ía en los esul ados di e en es opciones de “ga o” pe o desde un pun o de is a mecánico y no elino. Si mi amos la Web 3.0. desde el pun o de is a del ma ke ing, pe mi e cons ui un mensaje publici a io que se á di undido median e una ecnología digi al a anzada. La codi icación semán icade dicho mensaje puede inclui in o mación no p esen e a simple is a pa a el usua io (De la Web 2.0. a la 3.0., 2013) E ec i amen e, las ecnologías de la Web 3.0. que u ilizan da os semán icos, se han implemen ado y usado a pequeña escala en compañías pa a consegui una acumulación y pe sonalización de da os más e icien e, como po ejemplo el g upo An ena 3, cuya es a egia 3.0. se basa en cua o pila es: 1) la apues a po el ídeo, 2) la socialización a a éss de las edes sociales, 3) la dis ibución en mul isopo e y, 4) los con enidos (Ga mendia, 2012). Según sus c eado es, la Web 3.0. (incluyendo la Web semán ica), se enca ga á de de ini el signi icado de las palab as y acili a que un con enido Web pueda se po ado de un signi icado adicional que a más allá del p opio signi icado ex ual de dicho con enido (In eco, 2012). Así, el W3C de ine la Web 3.0. como: “... una Web ex endida, do ada de mayo signi icado en la que cualquie usua io en In e ne pod á encon a espues as a sus p egun as de o ma más ápida y sencilla g acias a una in o mación mejo de inida sob e lo que busca...”. Finalmen e, la Web 3.0. ma ca los p incipios pa a c ea una base de conocimien o e in o mación semán ica y cuali a i a. Se p e enden con ello, almacena las p e e encias de los usua ios (gus os, cos umb es, conec i idad, in e ac i idad, usabilidad, e c) y al mismo iempo, combinándolas con los con enidos exis en es en edes sociales e in e ne mó il, 9 en e o os, pode a ende de o ma más p ecisa las demandas de in o mación y acili a la accesibilidad a los con enidos digi ales, p opo cionando con ello, una he amien a esencial pa a la acep ación, adopción, lujo y uncionalidad de la publicidad de la emp esa con el obje i o de ideliza al usua io con las ma cas que se p esen an en la ed (He nández y Küs e , 2012). Pe o si hablamos de Web 3.0., ambién enemos que habla de Ma ke ing 3.0. “La nue a gene ación de consumido es es más sensible a los p oblemas de la sociedad y las o ganizaciones deben p eocupa se y ocupa se de es e p oblema con men e, espí i u, cue po, co azón y alma” (Ko le , 2010). Según Ko le , mien as el Ma ke ing 1.0. se cen aba únicamen e en el p oduc o, con una comunicación unidi eccional, y el Ma ke ing 2.0. enía como eje al consumido des acando la in e acción, y el Ma ke ing 3.0. oma en cuen a lo que piensa y equie e el consumido pa a o ece p oduc os basados en los alo es. “A pa i de aho a las p opues as que su jan deben cub i a ios aspec os del consumido , incluyendo sus emociones” (Ko le , 2010). Ma ke ing 1.0. Ma ke ing cen ado en el p oduc o Ma ke ing 2.0. Ma ke ing cen ado en el consumido Ma ke ing 3.0. Ma ke ing cen ado en los alo es Obje i o Vende p oduc os Sa is ace y e ene a los consumido es Hace de es e un mundo mejo Fue zas p opulso as Re olución Indus ial Tecnologías de la In o mación Nue a ola ecnológica Pe cepción del me cado po la emp esa Consumido es con necesidades ísicas Consumido más in eligen e con men e y co azón Se humano in eg al, con men e, co azón y espí i u Concep o undamen al de ma ke ing Desa ollo del p oduc o Di e enciación Valo es Di ec ices de ma ke ing co po a i as Especi icaciones del p oduc o Posicionamien o co po a i o y de p oduc o P oposiciones de alo Funcional Funcional Funcional y emocional Funcional, emocional y espi i ual In e acción con los consumido es T ansacciones uno a uno Relaciones uno a uno Colabo ación en e muchos Tabla 1.1. Compa ación del Ma ke ing 1.0., 2.0., 3.0. Fuen e: KOTLER, P., KARTAJAYA, H., SETIAWAN,I. (2010). 16 la Web? El W3C iene publicado el documen o How People wi h Disabili ies Use he Web (Mayo, 2010), dónde a a es a cues ión y en el que expone:  Discapacidad isual: Imágenes o elemen os mul imedia sin ex o al e na i o; el amaño del ex o muy educido; in o mación basada exclusi amen e en el colo o combinaciones de colo es con poco con as e.  Discapacidad audi i a: Ausencia de ansc ipciones y desc ipciones sono as del audio o de la banda sono a de los ídeos; ex os la gos y complejos; o ausencia de imágenes que complemen en la in o mación ex ual.  Discapacidad ísica: In e aces de usua io que sólo se pueden u iliza con a ón; enlaces y con oles de o mula io muy pequeños; in e aces de usua io que equie en un con ol muy p eciso; o in e aces de usua io con iempos de espues a po pa e del usua io muy pequeños.  Discapacidad del habla: No supone un g a e p oblema en la na egación po la Web hoy en día, ya que no se emplea el econocimien o de la oz en los si ios web.  Discapacidad cogni i a y neu ológica: Tex os la gos y complejos; ausencia de imágenes que complemen en la in o mación ex ual; ausencia de un mapa del si io web; ausencia de desc ipciones y ayudas pa a in e p e a los con oles de un o mula io; o inconsis encias en e dis in as páginas de un mismo si io web.  Múl iples discapacidades: Cualquie a de las an e io men e ci adas.  Si uaciones elacionadas con el en ejecimien o: No malmen e, p oblemas elacionados con la discapacidad isual, audi i a y ísica.  Discapacidad ecnológica: Sis emas ope a i os an iguos; na egado es al e na i os; ancho de banda de comunicación po In e ne bajo; ausencia de un plugin pa a ep oduci cie os con enidos; o disposi i os de isualización de pequeño amaño. Pues bien, econocida la impo ancia de la discapacidad y sus di e en es ipos, así como de su ele ancia cuan i a i a en cuan o consumido es y usua ios de in o mación en en o nos isuales, es en es e con ex o donde su ge la necesidad de da espues a a una de las p egun as plan eadas inicialmen e... ¿Cómo puede el ma ke ing apo a una espues a a es a cues ión? Según Ame ican Ma ke ing Associa ion (A.M.A., 2009), el Ma ke ing es una o ma de o ganiza un conjun o de acciones y p ocesos a la ho a de c ea un p oduc o “pa a c ea , comunica y en ega alo a los clien es, y pa a maneja las elaciones” y su inalidad es bene icia a la o ganización sa is aciendo a los clien es. And easen, de ine en 1995 Ma ke ing Social como “la aplicación de las écnicas del ma ke ing come cial pa a el análisis, plan eamien o, ejecución y e aluación de p og amas diseñados pa a in lui en el compo amien o olun a io de la audiencia obje i o en o den a mejo a su bienes a pe sonal y el de su sociedad”. Pa a Alan And easen (1995) exis en dos ca ac e ís icas muy impo an es del ma ke ing social: 1. El p oceso es con inuo, no es una ac i idad que enga un señalado comienzo y un in. 17 2. Lo cen al es el des ina a io. Los des ina a ios son cons an emen e pa e del p oceso. Po eso, el p oceso debe comenza po la in es igación, con el p opósi o de es udia cuáles son las necesidades, deseos y pe cepciones, del des ina a io obje i o. Si bien hablamos de Ma ke ing Social, ambién debemos habla de Ma ke ing en Redes Sociales, es deci , el que se ealiza en edes sociales como Facebook, Twi e , Tuen i, LinkedIn, MySpace, e c. Englobamos en el é mino a la publicidad y odas aquellas acciones que ealicen las emp esas y ma cas apoyándose en las edes sociales como so eos, p omociones, descuen os, idelización de clien es, encues as, con oca o ia y ealización de e en os, e c.; e incluye el inbound ma ke ing o ma ke ing de con enidos (Dicciona io de Ma ke ing de SOCIALe ic.com, 2013). Como puede obse a se en la bibliog a ía de es e abajo, son di e sas las e e encias de au o es que esal an la impo ancia que en la ac ualidad iene las edes sociales como una o ma de comunicación en e las pe sonas. Jun o a ello, ambién abundan las e idencias ace ca de la ele ancia que es a o ma de comunicación supone pa a colec i os especí icos, como las pe sonas mayo es, los niños y las pe sonas discapaci adas. Pues bien, an e es e pano ama, se plan ea en es e abajo si es posible o ece una espues a con ga an ías pa a a o ece la accesibilidad y la comunicación de es e ipo de pe sonas que al mismo iempo pe mi a su inclusión social y desa ollo emocional. En el apa ado que se p esen a a con inuación desc ibimos en mayo p o undidad el concep o de accesibilidad web y su u ilidad en el con ex o de las edes sociales y pa a el colec i o analizado en es e abajo. 1.4. Accesibilidad web en las edes sociales: ¿he amien a pa a la inclusión social de la discapacidad? Si nos emon amos años a ás, obse amos que la de inición de accesibilidad ya había sido o mulada po o os au o es como Hen y (2003), que exponía “La accesibilidad no sólo implica la necesidad de acili a acceso, sino ambién la de acili a el uso. La dis inción en e usabilidad – acilidad de uso – y accesibilidad, no sólo es di ícil, sino en muchos casos innecesa ia”. El mismo au o , en el 2002, decía que “Un diseño se á accesible cuando sea usable pa a más pe sonas en más si uaciones o con ex os de uso”, mien as que Nielsen (2001), añadía “posibili ando a odos los usua ios, de o ma e icien e y sa is ac o ia, la ealización y consecución de a eas”. La accesibilidad Web se asocia con la idea de desa olla páginas web que puedan se u ilizadas po las pe sonas con discapacidad: “La accesibilidad Web signi ica que pe sonas con algún ipo de discapacidad an a pode hace uso de la Web. En conc e o, al habla de accesibilidad Web se es á haciendo e e encia a un diseño Web que a a pe mi i que es as pe sonas puedan pe cibi , en ende , na ega e in e ac ua con la Web, apo ando a su ez con enidos. La accesibilidad Web ambién bene icia a o as pe sonas, incluyendo pe sonas de edad a anzada que han is o me madas sus habilidad a consecuencia de la edad” (Wo ld Wide Web Conso ium, 2005 W3C). El máximo o ganismo den o de la je a quía de In e ne que se enca ga de p omo e la accesibilidad es el W3C, en especial su g upo de abajo WAI (Web Accessibili y Ini ia i e). El W3C es un g upo in e nacional e independien e que de ine los p o ocolos y es ánda es pa a la web. Ellos c ean las especi icaciones de HTML, CSS,.. Una de las p incipales inicia i as del W3C es el desa ollo de no mas de accesibilidad. El obje i o de la Inicia i a 18 pa a la Accesibilidad Web (Web Accessibili y Ini ia i e, WAI) es desa olla los es ánda es de accesibilidad. Los g upos de abajo del WAI desa ollan las no mas de accesibilidad pa a los na egado es web, pa a las he amien as de au o , pa a las he amien as de e aluación, y pa a el con enido web, en e o as. Las no mas del G upo de T abajo pa a el Con enido Web se llaman Pau as de Accesibilidad al Con enido en la Web (Web Con en Accessibili y Guidelines, WCAG). En España una de las asociaciones que abaja en es e campo es el Semina io Ibe oame icano sob e Discapacidad y Accesibilidad en la Red (SIDAR). En ene o de 2007 el Ins i u o Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) c eó el Cen o de Re e encia en Accesibilidad y Es ánda es Web con el obje i o de omen a la accesibilidad y c ea un oco de conocimien o al espec o. Pues bien, con es o en men e, un si io Web es accesible si las pe sonas con discapacidad lo pueden u iliza con la misma e ec i idad, segu idad y p o ección que las pe sonas sin discapacidad. (Gio gio B ajnik, 2011). Sin emba go, hoy en día, la accesibilidad web no sólo es á o ien ada a las pe sonas con discapacidad, ya que con el aumen o del uso de disposi i os mó iles que nos pe mi en el acceso a In e ne al igual que un o denado , la accesibilidad Web pasa a signi ica que la Web es única (es deci , no hay di e en es e siones según el disposi i o o el na egado que se u ilice) y uni e sal (u ilizable independien emen e de las ca ac e ís icas del usua io (Luján, 2010). Según la Inicia i a pa a la Accesibilidad Web del Wo ld Wide Web Conso ium (W3C), la accesibilidad Web “implica que las pe sonas con discapacidades puedan usa la Web. Más especí icamen e, la accesibilidad Web signi ica que las pe sonas con discapacidades puedan pe cibi , comp ende , na ega e in e ac ua con la Web y, además con ibui a ella”. En es e sen ido, la Guía de Recomendaciones de Accesibilidad y Calidad Web de In eco (Ene o, 2009), o ece una lis a de los bene icia ios de la accesibilidad web:  Usua ios de edad a anzada con di icul ades p oducidas po el en ejecimien o.  Usua ios a ec ados po ci cuns ancias de i adas del en o no como baja iluminación, ambien es uidosos, espacio educido, e c.  Usua ios con insu iciencia de medios que acceden a los se icios de In e ne median e equipos y conexiones con capacidades limi adas.  Usua ios que no dominen el idioma, como aquellos de habla ex anje a o con meno ni el cul u al.  Usua ios inexpe os o que p esen an insegu idad en e a la u ilización de di e sos disposi i os elec ónicos. Seguidamen e, una página web accesible p opo ciona múl iples bene icios a sus p opie a ios y usua ios. “Tu usua io más impo an e es ciego. La mi ad de las isi as a u si io ienen de Google, y Google sólo e lo que un ciego puede e . Si u si io no es accesible, end ás menos isi as. Fin de la his o ia” (Pembe on, 2009, W3C). Po o o lado el Obse a o io de la Accesibilidad TIC de Discapne o ece una lis a de las Ven ajas de la accesibilidad:  Cumpli un de echo ciudadano a la pa icipación y no disc iminación po azón de discapacidad. 19  Cumpli las disposiciones legisla i as al espec o, an o po la Adminis ación Pública, obligada a ello an e la ciudadanía, como po las edes p i adas que aspi en a pa icipa en con a os con la Adminis ación o inanciación pública.  Maximización de los usua ios po enciales, mayo alcance de la comunicación, se icios o me cado.  Al diseña con o me a es ánda es de accesibilidad, ga an izamos la equi alencia de los con enidos en e dis in os na egado es y disposi i os;  Mejo indexación en los mo o es de búsqueda. El cumplimien o de las pau as, an o en código como en con enidos semán icos (po ejemplo, ínculos con sen ido) pe mi e a los mo o es de búsqueda una mejo iden i icación de los con enidos, y en consecuencia, mayo es posibilidades de posicionamien o en los buscado es.  Aunque no son equi alen es, la accesibilidad cu sa una es echa elación con la usabilidad de un si io. Al cumpli equisi os de accesibilidad básicos en los elemen os écnicos de una web (es uc u a de con enidos, ínculos, con as e de colo , e ec os y mo imien os, o mula ios, ablas, e c.), mejo an las condiciones de uso pa a la mayo pa e de las pe sonas. Pa a log a la Accesibilidad Web, la W3C explica que hay que se conscien es de que no odos los usua ios acceden a la Web con los mismos medios écnicos y que no odos los usua ios son capaces de pe cibi co ec amen e odos los con enidos publicados en la Web. Es a idea se esume en los dos p incipios básicos del diseño web accesible: 1. C ea páginas que se ans o men co ec amen e. 2. O ece el con enido de mane a comp ensible pa a acili a la na egación po el si io web. También se pueden encon a nume osas lis as de consejos pa a c ea si ios accesibles. El W3C p opo ciona su Guía b e e pa a c ea si ios accesibles, o mada po 10 consejos: 1. Imágenes y animaciones. 2. Mapas de imagen. 3. Mul imedia. 4. Enlaces de hipe ex o. 5. O ganización de las páginas. 6. Figu as y diag amas. 7. Sc ip s, apple s y plugins. 8. Ma cos. 9. Tablas. 10. Re ise su abajo. 20 Las "Pau as de Accesibilidad al Con enido en la Web" (WCAG) son una especi icación del W3C (Wo ld Wide Web Conso ium) que p opo ciona una guía sob e la accesibilidad de los si ios de la Web pa a las pe sonas con discapacidad. Han sido desa olladas po la Inicia i a de Accesibilidad en la Web (WAI) del W3C. Es as pau as ienen explicadas en la Guía de Recomendaciones de Accesibilidad y Calidad Web de In eco (2009) en dónde se e leja las p incipales co espondien es a la especi icación pione a, WCAG 1.0, y la que es á en igo en la ac ualidad: WCAG 2.0. Las WCAG 2.0 son ecomendación o icial de W3C desde el pasado 11 de diciemb e de 2008. Y como bien se explica en su página web, se undamen an en WCAG 1.0, pe o ambién in oducen algunos cambios signi ica i os que es necesa io discu i . A un ni el p ác ico, algunos de los cambios de las WCAG 2.0 son su iles. Po ejemplo, los o mula ios oda ía equie en e ique as, las ablas de da os oda ía equie en cabece as y las imágenes oda ía equie en un ex o al e na i o. Los desa ollado es web que ya diseñan si ios web accesibles no end án que cambia mucho sus hábi os. Po o o lado, las WCAG 2.0 ep esen an un cambio sus ancial en su iloso ía (In eco, 2009). Los cambios impo an es implican que las pau as es án cen adas en p incipios más que en écnicas. Es o pe mi e que las pau as sigan siendo ele an es incluso cuando la ecnología cambie. Además, es án diseñadas pa a que la adecuación se pueda e i ica de o ma iable. Aunque la medición de una e dade a adecuación puede se di ícil, las pau as es án es uc u adas pa a pe mi i una meno in e p e ación de lo que una e dade a adecuación signi ica (Guía de Recomendaciones de Accesibilidad y Calidad Web de In eco, 2009). Finalmen e, la c ecien e impo ancia de la Sociedad de la In o mación y de las Tecnologías de la In o mación y la Comunicación (TIC) ha aumen ado la necesidad de una legislación que las egule y que ga an ice el acceso a la misma a odos los ciudadanos independien emen e de sus discapacidades. Y po ello, en la página de la W3C y en la Guía de Recomendaciones de Accesibilidad y Calidad Web de In eco, se explica la legislación que exis e a la ho a de habla de Accesibilidad Web. En los anexos de es e abajo se p esen a un lis ado de las p incipales no ma i as exis en es en nues o país en elación con la accesibilidad web y, en especial, pa a colec i os especiales como las pe sonas discapaci adas. 1.5. Una ap oximación a la si uación ac ual de las Redes Sociales pa a discapaci ados en España. El In o me del Obse a o io Fundación Voda one-CERMI/España 2011 “El Es ado Ac ual de la Accesibilidad de las Tecnologías de la In o mación y la Comunicación (TIC)” expone que “el ad enimien o de la Web 2.0., o ece nue as opo unidades de in e acción, pe o ambién nue os desa íos écnicos, ea i ma la necesidad de una mayo accesibilidad a la web. Las edes sociales son, sin duda, el pa adigma de la Web 2.0. Su su gimien o y ex ensión cons i uye uno de los enómenos eme gen es de mayo ele ancia en los úl imos años en elación con el uso de las nue as ecnologías, an o po el olumen de usua ios que las u ilizan y su ápido y cons an e inc emen o, como po lo que suponen en cuan o al su gimien o de nue os modos de elación social en e pe sonas y g upos, y la modi icación de los ya exis en es. La e olución ecnológica asociada a la Web 2.0 ha supues o la apa ición de in e aces de usua ios que pe mi en la comunicación masi a y mul idi eccional, y de pla a o mas que acili an di e en es modalidades de in e acción e in e ope abilidad online”. 21 Según se de ine en el In o me sob e la Comunicación en los Medios Sociales de IAB (2009), los “medios sociales” son pla a o mas digi ales de comunicación que dan pode al usua io pa a gene a con enidos y compa i in o mación a a és de pe iles p i ados o públicos. Se con igu an así como ampolines pa a la hipe comunicación, es ableciendo opo unidades de in e cambio social de mane a con inuada, in ensi a en el iempo y ex ensi a en elación a la ampli ud de con ac os. El mismo in o me de ine ambién las pla a o mas de edes sociales como espacios mul i- a ea que pe mi en al usua io in o ma se, comunica se, “co illea ”, compa i , en e ene se, juga , c ea , cons ui y man ene edes de con ac os. A endiendo a una pe spec i a más analí ica, se es ablecen es ipos de edes (In o me sob e la Comunicación en los Medios Sociales de IAB, 2009):  Redes de exposición, “de gen e”: bajo es a e ique a se ag upan odas aquéllas que uncionan p incipalmen e pa a man ene y amplia ías de comunicación y de con ac o, como Facebook, Tuen i o LinkedIn.  Comunidades de con enidos: se ag upan aquí comunidades que ienen una unción cla amen e de inida (compa i o os, música u o os ipos de con enidos) que p e alece en p ime a ins ancia en e a o as unciones. Es el caso de Flick , Picasa o YouTube.  Redes de comunicación inmedia a: aunque en p ime a ins ancia Messenge , Skype o Twi e no esponden exac amen e a la de inición de “pla a o ma de edes sociales”, los usua ios suelen conside a es as he amien as como comunidades online de especial ele ancia. Po o o lado, el In o me 2010 Con enidos Digi ales de ASIMELEC (Asociación Mul isec o ial de Emp esas de Tecnologías de la In o mación, Comunicaciones y Elec ónica) plan ea una clasi icación de las pla a o mas de edes sociales en las siguien es cua o ca ego ías:  Pla a o mas de in e cambio de con enidos e in o mación, como YouTube.  Redes sociales basadas en pe iles, como Facebook o Tuen i.  Redes de mic oblogging, como Twi e .  Redes sociales e icales, como LinkedIn. España es uno de los países con mayo y más ápida implan ación de las edes sociales en In e ne . De acue do con los da os de la quin a oleada del Obse a o io sob e Redes Sociales (The Cock ail Analysis, 2013), decimos que las edes sociales se han uni e salizado, ya que un 93% de los in e nau as españoles iene al menos una cuen a ac i a en edes sociales. Po o o lado, si bien el o denado es el disposi i o de acceso más ecuen e y ex endido, ganan p o agonismo los sma phones (67% de usua ios acceden a dia io, en e a 55% en la oleada an e io ) y Table s (56% en e a 49%), y inalmen e, Facebook sigue siendo la ed líde absolu a seguida de Twi e , mien as que LinkedIn se consolida como la ed p o esional. Según el es udio ealizado po el Obse a o io Fundación Voda one-CERMI/España 2011 “El Es ado Ac ual de la Accesibilidad de las Tecnologías de la In o mación y la Comunicación (TIC)”, las pe sonas con discapacidad p esen an un iesgo de aislamien o y exclusión social mayo al de la población gene al (po ejemplo, en el caso de las pe sonas con mo ilidad educida), y en muchos casos ienen, además, especiales di icul ades pa a la comunicación y la elación con o as pe sonas. La pa icipación de las pe sonas con limi aciones 22 uncionales en las edes sociales en In e ne puede supone una conside able mejo a de es os aspec os, pe o ambién puede gene a us ación si las pla a o mas de edes sociales no cuen an con los ni eles necesa ios de accesibilidad. Todos los da os disponibles indican que, pese al a ance egis ado en la di usión y el uso de es as he amien as pa a la comunicación social, aún se es á lejos de log a la accesibilidad uni e sal de las mismas. Según el In o me de CERMI y Fundación Voda one, 2011 “El Comi é Español de Rep esen an es de Pe sonas con Discapacidad (CERMI) ha ecibido muchas quejas de usua ios con discapacidad po la ausencia de accesibilidad de las p incipales edes sociales, que no es án concebidas con a eglo a c i e ios de diseño pa a odas las pe sonas, p o ocando exclusiones y ba e as en el acceso y uso no malizado de es os canales” “Pa a que una página web, ed social o po al de In e ne sea pa a odos ipo de públicos, incluido el colec i o de las pe sonas con discapacidad, necesi a ía ene una e sión audio del ex o, un con as e pa a dé ici isual y una e sión de ‘lec u a ácil’ pa a gen e con discapacidad in elec ual. En la ac ualidad no exis e una pla a o ma de edes sociales mayo i a ia y ex endida socialmen e que cumpla es os equisi os y, po an o, que sea comple amen e accesible. O o obs áculo común pa a las pe sonas con discapacidad en las pla a o mas de edes sociales es el idioma, ya que no malmen e el so wa e y muchas aplicaciones que acili an la accesibilidad es án en inglés. Po esa azón, los hispanohablan es con discapacidad “ ienen una g an des en aja” pa a ap o echa nue as inno aciones en el campo. La ba e a lingüís ica ambién se suma a los o os ipos de ba e as” (A anza Ciudadanía Digi al (2011a). El Obse a o io de la Accesibilidad TIC de Discapne iene ealizando, desde el año 2004, es udios sec o iales sob e la accesibilidad en po ales web. Con es e ipo de es udios, el Obse a o io cumple la unción de “da a conoce y des aca , además de los ni eles de cumplimien o espec o a las pau as igen es, las p ác icas a o ables y las p incipales ba e as e impedimen os en la web”. Pues o que las pla a o mas de edes sociales se han con e ido en una de las p incipales he amien as pa a la comunicación, el in e cambio de in o mación y las elaciones sociales en la sociedad ac ual, el análisis de su accesibilidad a a és de es e Obse a o io se hacía imp escindible en es e momen o (A anza Ciudadanía Digi al(2011a). El Obse a o io de la Accesibilidad TIC de Discapne ha ealizado el es udio Accesibilidad de Pla a o mas de Redes Sociales (2010) a pa i del análisis de ocho pla a o mas con una impo an e pene ación en España (Facebook, Tuen i, MySpace, Xing, Linkedin, Twi e , Flick y Windows Li e Space), y a iadas en cuan o a su o ien ación (gene al, comunidad de con enidos, mic oblogging). El in o me analiza las di icul ades que encuen an las pe sonas con discapacidad a la ho a de u iliza las pla a o mas más ex endidas en España, y o ece una isión sob e el es ado ac ual de la accesibilidad de las mismas. Según el Obse a o io de la Accesibilidad TIC de Discapne , 2010 pa a se conside ada es ic amen e pla a o ma de edes sociales, un si io web que se o ezca como al debe cumpli las siguien es ca ac e ís icas:  Pe mi i al usua io ene una lis a de con ac os, así como pode es ablece nue os con ac os.  Pe mi i al usua io localiza nue os con ac os a a és de su lis a de con ac os.  Pe mi i al usua io publica con enidos (bien de ex o, audio isuales o ambos) y que 23 sus con ac os ean es os con enidos y los puedan comen a , edi igi a o os usua ios, e c. Las conclusiones ex aídas po el Obse a o io de la Accesibilidad TIC de Discapne , 2010 en elación con la accesibilidad de las pla a o mas de edes sociales en In e ne ue on las siguien es: 1. Las pla a o mas de edes sociales analizadas p esen an un ni el de accesibilidad muy de icien e, esul ado p oceden e an o del análisis écnico como de la expe iencia de los usua ios con di e en es pe iles de discapacidad. 2. De mane a gene al, pa a el conjun o de la mues a de po ales analizada, los di e en es c i e ios ob ienen una penalización g a e como esul ado del análisis écnico, y mode ada desde la expe iencia de los usua ios. Es as penalizaciones indican la p esencia de ba e as y di icul ades de impo ancia en la mayo ía de los c i e ios conside ados. 3. De la mues a de pla a o mas analizadas, LinkedIn es la que mues a un ni el de accesibilidad écnica más al o. Le siguen Flick y Xing, mien as que el es o de las pla a o mas analizadas ob ienen un ni el de accesibilidad muy de icien e o inaccesibilidad o al. Las que p esen an mayo es ba e as de accesibilidad desde el pun o de is a écnico son Tuen i y MySpace. 4. La pla a o ma más accesible y usable según la expe iencia de los usua ios es Flick . Las peo alo adas po és os, an o con discapacidad como sin ella, son Tuen i, Windows Li e Spaces y MySpace. 5. Los c i e ios que p esen an el mayo ni el de cumplimien o desde el pun o de is a écnico son los de Acceso Mul ina egado y Colo . En cambio, el c i e io en el que se de ec a el mayo olumen de malas p ác icas es el de Uso de Sc ip . 6. El subc i e io de ma cado de lis as pa a el ag upamien o de elemen os homogéneos, pe enecien e al c i e io Es uc u a, es el que incumplen en mayo medida odas las pla a o mas de edes sociales e aluadas en el es udio. 7. Las pun uaciones ob enidas an o pa a el global del po al como pa a los di e en es c i e ios incluidos en el análisis, esul an se lige amen e mayo es en la expe iencia de usua io espec o al análisis écnico. Es e es un esul ado que se ob iene habi ualmen e, y se debe a que los usua ios es án acos umb ados a ene que supe a ba e as pa a pode na ega adecuadamen e, pe o eso no quie e deci que no exis a una ba e a o mal. De odo lo expues o en las páginas an e io es y a modo de esumen, en es e abajo se ha a ado de iden i ica un ma co eó ico y concep ual p opio sob e la accesibilidad web y las edes sociales en el caso especí ico de un colec i o con necesidades especiales: las pe sonas discapaci adas. Su con ex ualización en España ha pe mi ido, especialmen e a lo la go de es e úl imo apa ado, ene una ap oximación a es e ámbi o de es udio. De es e modo, damos espues a undamen almen e a los dos p ime os obje i os especí icos plan eados inicialmen e en un apa ado p e io de nues o abajo. Pues bien, como con inuación na u al de es e abajo, y pa a esponde al e ce o de los obje i os especí icos de es e es udio, nos p oponemos a con inuación con as a la ap oximación concep ual ealizada a a és de e alua las pe cepciones de usua ios 24 discapaci ados espec o a la accesibilidad a las pla a o mas de las edes sociales, y conoce el pun o de is a de un o e en e de esos se icios, como las dos pa es undamen ales del in e cambio de in o mación en la ed. 25 CAPÍTULO 2 METODOLOGÍA 32 Una ez expues o en el capí ulo an e io el diseño del es udio, en és e se ealiza la explo ación de los da os ob enidos en la in es igación empí ica que se ha lle ado a cabo. El análisis de los da os que se desc ibe se ealiza sob e los esul ados de la in es igación cuali a i a diseñada. El desa ollo de la exposición se inicia con el con ex o de la discapacidad en las edes sociales, a pa i de las opiniones de los en e is ados sob e su isión accesible del en o no 3.0., a con inuación, se explo an las pe cepciones de accesibilidad web a las edes sociales pa a discapaci ados en España, y se iden i ican algunos de sus p oblemas y soluciones. El siguien e apa ado de es e capí ulo se e ie e a la impo ancia en la p ác ica del ma ke ing en edes sociales pa a discapaci ados; y se e mina es e capí ulo con las opiniones ace ca de las emociones, “gami icación” y ealidades aumen adas como he amien as de accesibilidad pa a la in eg ación social de los discapaci ados. 3.1. El con ex o de la discapacidad en las edes sociales: isión accesible del en o no 3.0. A con inuación, en es e apa ado 4.1 y en el 4.2 siguien es, se desc ibe una sín esis de los p incipales esul ados de las p egun as 1 a 5, 7 y 10 ealizada a Jesús González; y de las p egun as 1 a 6, 9 y 11 e ec uadas a Lou des González. De acue do con los esul ados ob enidos en las en e is as ealizadas pa a es e abajo, el con ex o de la discapacidad en España en las pla a o mas de Redes Sociales es des a o able, así lo mani ies an nues os en e is ados, ya que el in e ogado gene ado de con enidos, el Social Manage del G upo Fundosa esponde a la p egun a ¿Cómo de ini ías hoy en día el con ex o de la accesibilidad a las RR.SS? “Bueno, ya lo dijo el In o me de inales del 2010, es deci , la cosa es a muy mal y necesi a mejo a . G acias po un lado, a la pe icia de las pe sonas con discapacidad a la ho a de sol en a esas ba e as. Yo aquí, desde es e Sep iemb e del 2011, hemos que ido que nues os abajado es conozcan nues a es a egia 2.0., en onces cada mes se les da un cu so a 10 – 15 abajado es comple amen e g a is y en ho a io labo al, pa a que puedan eni a ap ende que son las edes sociales y además les enseñamos y les ayudamos a c ea sus pe iles sociales en Twi e , Facebook, en Linkedin sob e odo. En onces cla o, yo me he encon ado con que muchos compañe os que enían a ap ende que e a eso de las edes sociales e an pe sonas ciegas po ejemplo, y lipaba po como sol en aban esas ba e as con su pe icia a la ho a de na ega y e an capaces de na ega po Facebook o po supues o po Twi e . Hoy en día, los desa ollado es es án sal ando esas ba e as po que las pla a o mas no hacen nada, es deci casi odas las pla a o mas ienen de Es ados Unidos, y es cu ioso que Es ados Unidos que es un país bas an e accesible, se encuen e con esa ba e a a la ho a de acili a el acceso a odas las pe sonas po igual. Con lo cual, hay mucho po hace , hay mucho po desa olla , hay mucho po conciencia ambién, po ejemplo, a inales de no iemb e se ab ió en change.o g una pe ición pa a que se hicie a Facebook accesible, muy poca gen e la ha i mado, no ha pasado más allá, mien as que si se ab e o o change a asan y ápido ienen medio millón de i mas en poco iempo. Facebook es cu ioso po que es la pla a o ma con mil millones de usua ios en la que casi odo el mundo que es á en edes sociales es á y es la más inaccesible; Linkedin e a muy accesible pe o aho a con el cambio de in e ace hace un pa de años ha ido pa a a ás en cuan o a accesibilidad; Twi e hay aplicaciones a a és de mó il con la que e acili a na ega a a és de las edes sociales. Po supues o hay o as pla a o mas que son muy di íciles en cuan o a emas de accesibilidad, pe o no sólo pensando en la accesibilidad pa a pe sonas con discapacidad isual, sino ambién pa a pe sonas con mo ilidad educida, es deci , en Technosi e hay 33 compañe os que manejan el a ón con la boca e incluso con la mi ada. Ellos desa ollan unas capacidades y unas ap i udes, y e buscas la ida pa a es a en igualdad de condiciones, hoy en día una pe sona jo en que no es é en Facebook o no es é en Tuen i pa a ellos es una ba e a, es deci , no conocen a pe sonas, no ya en las mismas condiciones sino a pe sonas po que e ape ezca conoce las, es deci , odos los es udian es de hoy en día es án en Tuen i po ejemplo, y pe sonas con discapacidad que an a los colegios en in e acción pues igual no pueden es a en Tuen i po que no ienen esa capacidad pa a mo e se. Yo c eo que es un p oblema se io, el CERMI (Comi é Español de Rep esen an es de Pe sonas con Discapacidad) es á haciendo muchísima p esión pa a que las edes sociales sean accesibles, y es cu ioso que una ed como Tuen i, que es española, que end ía que ene además las obligaciones de las leyes digi ales españolas, ampoco sea accesible”. Po o o lado, la espues a de Lou des González, usua ia ciega de las RRSS, a la p egun a ¿Cuál es u ni el de sa is acción espec o a la accesibilidad a las RRSS?, nos esponde: “La accesibilidad en las in e aces web es baja. Casi siemp e accedo desde mi mó il. Aunque no hayan aplicado ca ac e ís icas de accesibilidad en las aplicaciones mó iles, el hecho de que accedamos a una in e az más sencilla, hace que odo sea más ácil. De las pla a o mas que u ilizo, de más a menos accesible desde el mó il, se ían: Twi e , LinkedIn y Facebook. ¡Facebook es á a al, an o en la e sión web, como en la mó il!”. Como podemos obse a , an o el In o me de inales del 2010 ealizado po la Fundación ONCE, como la opinión de una pe sona gene ado a de con enidos y la de una usua ia ciega de las RRSS coinciden en que el con ex o de la discapacidad hoy en día en España espec o a la accesibilidad a las pla a o mas de las RRSS es á muy mal y necesi a de muchas mejo as pa a que las pe sonas con discapacidad dis u en de odos los con enidos que las RRSS pueden llega a o ece . Po lo que, deducimos, una espues a adecuada a es os p oblemas iden i icados po usua ios y gene ado es de con enidos web, p ecisa de un opo uno diagnós ico de la si uación de accesibilidad web a las edes sociales; como se expone a con inuación. 3.2. Pe cepciones de accesibilidad web a las edes sociales pa a discapaci ados en España: p oblemas y soluciones. O o de los g andes esul ados que encon amos en es e p oyec o iene que e con la accesibilidad web a las RRSS en nues o país. Los en e is ados econocen que las RRSS en España no son accesibles pa a odas las pe sonas. Po ejemplo, Jesús González, Social Manage del G upo Fundosa, a las p egun as ¿C ee que las RRSS son accesibles a odo el mundo? y ¿Po qué?. Nos esponde: “No, no, no, hay edes sociales que son mas in ui i as como Facebook, pe o yo po ejemplo, engo muchos amigos que no es án dados de al a en Twi e po que dicen que es una ed muy complicada, que es o o mundo que es muy di e en e. Al igual que no oda la gen e jo en que es á en edes sociales saben cómo deben u iliza las edes, es deci , no sólo hablemos de accesibilidad pa a pe sonas con discapacidad, sino ambién hablemos de accesibilidad o de conoce como son las edes sociales y cuáles son las implicaciones de ene un pe il social a la ho a de es a en edes sociales. ¿Son accesibles? No, ¿son áciles? A eces. ¿Es án cla as pa a odas las pe sonas? Yo c eo que no, hay o a laguna ahí que cub i de una mane a muy impo an e”. Es a espues a es apoyada po Lou des González, usua ia ciega delas RRSS y di ec o a de 34 ecnología accesible e inno ación en Technosi e, quien a la p egun a ¿C ees que las RRSS son accesibles pa a odo el mundo?, nos dice: “No cla amen e, no. De hecho si en as en Discapne , hay un po al que es el po al de la discapacidad más impo an e de aquí de España, y ahí en el 2010, aunque lo amos a ol e a epe i es e año, analizamos las pla a o mas de edes sociales y imos que no e an accesibles pe o es que an e io men e hemos enido la posibilidad de ene con ac o con Facebook y demás y ampoco hemos podido deci con el iempo que hayan e olucionado mucho en emas de accesibilidad”. Po o o lado, nos cuen a Lou des cuáles son las en ajas y des en ajas que encuen a a la ho a de accede a dichas pla a o mas, a lo que nos con es a: “La des en aja es que las pla a o mas más ex endidas como es Facebook, Twi e ,.. Lo que es la in e ace web la ienen muy mal hecha en emas de accesibilidad. Pe o la en aja es que con el ema de la e olución de las aplicaciones mó iles, los desa ollos especí icos que se es án haciendo pa a mó iles si que nos pe mi en aun eniendo algunas ba e as, accede de o ma más ácil y accesible a es as edes sociales. Luego pues las en ajas asociadas un poco a odos los usua ios de conec a nos con gen e, de man ene elación con di e en es o ganizaciones, pe sonas...; y luego en ajas especí icas pa a pe sonas con discapacidad como es po ejemplo ap o echa las edes sociales pa a hace denuncias sociales, es deci , yo oy a coge un en y me encuen o mala accesibilidad, pues sabéis que lo de pone @ en e que sabemos que llega di ec amen e, y eso pues pa a colec i os un poco más pequeños como es el caso de las pe sonas con discapacidad, que ampoco es pequeño que somos un 9% de la población, pues las edes sociales nos dan muchas posibilidades”. T as es as p egun as, nos hemos in e esado po los cambios que se han hecho en las RRSS a lo la go de es e iempo pa a pe sonas con di e sidad uncional, si han sido su icien es y cómo mejo a ían esos cambios. A es a p egun a Jesús González nos ha con es ado: “No, no, no, pa a nada son su icien es, es deci , es que además es muy sencillo, que no es cues ión de que la web sea más ea o más boni a, es cues ión de abaja las e ique as, es deci , de hace bien las ablas, de pone bien los al , de pone las imágenes, de e ique a lo odo, de hace desa ollos accesibles,... es deci , es mucho más ácil de lo que ellos se piensan, de hecho cuando noso os amos y les decimos a emp esas con las que abajamos “ ienes que hace u web accesible”, lo p ime o que hacen es lle a se las manos a la cabeza y dicen no, no es que a a se una web ea. Po ejemplo, emp esas an po en es como Media Ho eles que la imagen pa a ellos es muy impo an e, su web es comple amen e accesible. En onces ¿Po qué no hace que las edes sociales sean accesibles? Insis o, yo c eo que po un lado es po pe eza y segundo po desconocimien o. Y es un e o po que se es án pe diendo un po encial b u al de gen e al que no puede accede , y en España es amos ya casi po los 4 millones de pe sonas con discapacidad. Si a 1 millón les es ás p ohibiendo la posibilidad de en a en las edes sociales, es 1 millón de clien es menos, con lo cual no acabo de en ende po qué no hacen ese cambio de chip. Yo c eo que es un ema de pe eza y po o o lado, es un ema de que oda ía no se es á haciendo la p esión su icien e pa a obliga a las pla a o mas a que cumplan una legislación que exis e y que hay, y es que odas las webs en e i o io nacional a pa i de de e minadas núme os de pe sonas ienen que se accesibles”. Con inúa diciendo Jesús “Pa a mejo a el acceso a las edes sociales, po un lado haciendo que las pla a o mas sean accesibles, po o o lado, dando in o mación y o mando a la 35 gen e pa a que conozcan los p os y los con as de las edes sociales, es deci , me pa ece absu do que hoy en día en los ayun amien os, en las casas de cul u a se de Windows 2000, me pa ece absu do, o ma a las pe sonas mayo es, a la gen e jo en, o ma en edes sociales, o sea que en los ins i u os hoy en día o en los colegios enséñales a c ea se un pe il en Facebook o en Twi e o donde quie as, pe o que con olen su p i acidad, como ienen que maneja las,.. Las edes sociales se án más accesibles en cuan o se pe mi a que odos las puedan u iliza y puedan dis u a de ellas en igualdad de condiciones, pe o ambién que se eduque sob e edes sociales. El Cibe win es algo que es a al día, pues eso no se puede pe mi i y eso es al a de o mación en edes sociales”. Mien as que la usua ia ciega de RRSS, a i ma que sí que se ha p oducido una e olución, a lo que nos esponde de es a o ma: “Yo c eo que si que ha habido e olución. Al inal, el inco po a cada ez más con enidos mul imedia, el mezcla unas edes con o as pa a que odo lo que publicas en Twi e pueda apa ece en Facebook, es deci , que al inal es como un concen ado de pla a o mas de edes sociales y odas las edes como al es án conec adas de una o ma o de o a, yo c eo que la e olución es á po ahí”. En de ini i a, ambos en e is ados econocen que ha habido una e olución posi i a en la accesibilidad web a las edes sociales en los úl imos años, aunque se ha de segui a anzando no ablemen e en es e e eno. 3.3. La impo ancia en la p ác ica del ma ke ing en edes sociales pa a discapaci ados. A con inuación se p esen a, ag egadamen e, una sín esis de los p incipales esul ados de las p egun as 11 y 12, pa a Jesús. Así, en es e abajo nos p opusimos inicialmen e, como un obje i o de es udio, analiza la impo ancia en la p ác ica del ma ke ing en edes sociales pa a discapaci ados. Sob e es e ema hablamos solamen e, como expe o en gene ado de con enidos y po an o, a í ice de es as p ác icas de ma ke ing, con Jesús González, Social Manage del G upo Fundosa, quien nos cuen a que: “El Ma ke ing pa a mi en Redes Sociales es lo que se ha enido a llama el ma ke ing 3.0., es deci , es el ma ke ing de las emociones, sino asladas algo di e en e, una emoción di e en e, no ienes nada que hace . Po ejemplo, anoche que se ha pues o an de moda el i al amoso de los 20 besos. ¿Sabéis que e a una ma ca? Cla o, pe o es que hay mucha gen e que no sabía que de ás había una es a egia de una ma ca, es deci , a mi me pa ece b illan e que esa ma ca haya abajado ese ídeo diciendo que e a un expe imen o de un ídeo a icionado y que después haya dicho, es mi ma ca. Yo c eo que eso es lo que hay que abaja , cada ez más el i al, sub i ulado po que es amos hablando de que hay pla a o mas como You ube hace poco han me ido los sub í ulos, pe o si u no ca gas los sub í ulos no hay nada que hace , con lo cual ambién es amos excluyendo a las pe sonas so das de pla a o mas an impo an es como You ube. Si no sub i ulamos los ídeos o el cine, ¿Po que el cine español no se sub i ula? Es amos haciendo que miles de pe sonas so das no puedan e el cine español. Que la p opia indus ia del cine español con lo mal que es á no se de cuen a de esas cosas y no ponga una e sión sub i ulada en una sala pequeña pa a pe sonas con discapacidad, es deci pa a las pe sonas so das o en los p opios DVD españoles las películas no ienen sub í ulos, que ale una pe sona so da que conozca el inglés pues genial, pe o una pe sona so da que no sepa inglés no puede e una película p emiada en los Goya, o no puede e una película que le gus e española, eso es un e o . En 36 You ube, lo mismo, hay que en oca siemp e la discapacidad en odo su aspec o, es deci , las pe sonas so das no pueden dis u a de los ídeos que cuelgas en Facebook, que engan de You ube o de Vimeo po que no es án sub i ulados, pe o que lo mismo pasa con las pe sonas con discapacidad in elec ual, no pueden lee un blog que les puede in e esa po que no en ienden el lenguaje, es muy di ícil que odos nos pongamos de acue do en esc ibi en lec u a ácil que es muy complicado. Pe o si ealmen e quie es se accesible y quie es llega a odos po igual, end emos que cambia noso os el chip. Noso os po ejemplo, odas nues as he amien as co po a i as siemp e ienen una e sión en lec u a ácil po que noso os abajamos con muchas pe sonas con discapacidad in elec ual que necesi an que les acili emos las cosas, es deci , si u le das una ca a a una pe sona con discapacidad in elec ual, puede que no la en ienda, po eso se la ienes que hace accesible. En onces odo es o, es pa a deci que cuan as más emociones endas, más ácil e se á llega a la comunidad y más ácil se á que u p oduc o sea i alizado o que sea compa ido. Po eso e decía, que noso os nos cen amos en Facebook sólo en las pe sonas, sólo compa imos cosas que ienen que e con las pe sonas, po que hemos comp obado que la piel llama a la piel, en onces la gen e la compa e, la comen a, en a en la con e sación, e c. En Twi e po o o lado, amos mucho más a emas emp esa iales, emas más de RSC, pe o que una ez más es án ocando la ib a, es deci , es án ocando el co azón, po ejemplo, que una ONG de las g acias a una emp esa po que ha podido da a 10.000 pe sonas de come o han donado al banco de alimen os, es deci , odo eso es lo que noso os es amos abajando, po que hablamos de pe sonas, hablamos de emociones y desde ese momen o, yo c eo que es el u u o, el p esen e y an e odo el u u o del ma ke ing, es deci , i mucho más allá y si quie o que me endas algo es po que ealmen e me es ás ansmi iendo una emoción”. En mi opinión, los comen a ios de Jesús son lo su icien emen e explíci os como pa a no eque i más explicación: es a se e idencia po sí misma. 3.4. Emociones, “gami icación” y ealidades aumen adas como he amien as de accesibilidad pa a la in eg ación social de los discapaci ados En los apa ados an e io es de esul ados hemos ob enido una in o mación muy ele an e sob e los concep os que o man pa e del ma co eó ico de es e abajo, en elación con las emociones, expe iencias y ealidades aumen adas. A con inuación se p esen a, ag egadamen e, una sín esis de los p incipales esul ados de las p egun as 8 y 9, pa a Jesús; y 7 y 8, 10, 11 y 12 pa a Lou des. Pues bien, pa a comple a lo ci ado, Jesús González añade: “Si quie es que comp e galle as O eo, búsca e la ida y asládame una emoción; o si quie es que beba Coca-Cola, que yo c eo que Coca-Cola lo ha conseguido siemp e que lo ha hecho, es deci , las campañas de Coca-Cola son an espec acula es ya que han ido a la ib a sensible. Una de las campañas más bes ias pa a mi es la de Red Bull, la gen e es aba iendo en di ec o a un chico que se podía desin eg a o despeña cuando llega a abajo, cla o eso es piel, es que e es ás poniendo en su ad enalina. En onces odas esas campañas que an di igidas a las pe sonas me pa ecen an ás icas, me gus an ambién mucho las campañas de AXN, esas oad mo ies en di ec o de que le pasa a la gen e, es deci , odo eso que es piel y odo eso que es pe sona sob e pe sonas yo c eo que es el p esen e y el u u o del ma ke ing. Es mi opinión, o a cosa es que se cumpla. Yo no me c eo nada de la ealidad i ual ni odas es as cosas y hay acasos como la amosa gue a aquella de la Second Li e y odas esas his o ias, es deci , no ha uncionado absolu amen e nada. La ealidad i ual me eo desde el pun o de is a del 3D y es as cosas. El o o día un amigo mío p obó las Google Glass y me decía “bueno pe o es que si as con las Google Glass e puede pasa lo mismo que e pasa cuando amos con el mó il, es que e puedes despeña , po que cla o ú es as pendien e de lo que es ás iendo aquí en la pan alla pe o es que no es ás pendien e de lo 37 que es á pasando en u en o no”. En onces yo no se la uncionalidad de las Google Glass po donde puede i , como he amien a de ma ke ing c eo que puede se bes ial y oda la pa e de la ealidad aumen ada a mi me pa ece ascinan e. A mi me encan a la ealidad aumen ada en en o nos como los museos, es deci , que e hacen i mucho más allá de lo que es as iendo y que e hacen juga e in e ac ua . An es hablabas del u u o del ma ke ing, yo c eo que o a pa e del u u o del ma ke ing es oda la pa e de gami icación, es deci , del juego po el que a a és de él las pe sonas ap enden las cosas y expe imen an sensaciones. Yo c eo que la gami icación es un a ma muy po en e y muy buena pa a hace el nue o ma ke ing. Noso os enemos una pequeña pieza de gami icación en nues o manual de bien enida que se llama “Aho a” y que son es juegos en el cual puedes conoce si e es nue o como abaja con una pe sona con discapacidad y la e dad es muy chulo po que la he amien a e ayuda a sol en a quizás algunos momen os que pueden se iolen os. A a és de es e juego e ayuda muchísimo a conec a con la discapacidad, ya que al p incipio es algo ex año pe o luego se con ie e en algo co idiano. Emociones, gami icación y ealidad aumen ada yo c eo que son es piezas cla es, que aho a es án ya uncionando pe o que es án un poco o mando la base de lo que puede se el u u o en el ma ke ing, y que espe o que las es cosas sean accesibles el día de mañana”. 38 39 CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES 40 El capí ulo que se desa olla en es as páginas se plan ea como la sín esis inal de es e abajo. Pa a ello, se di ide su con enido en es subapa ados, al y como se expone a con inuación. Así, en el p ime o de los subapa ados se e ec úa una sín esis del con enido y se ecogen las p incipales conclusiones que se deducen del análisis de los apa ados an e io es, a pa i de las a gumen aciones eó icas y de los esul ados empí icos ob enidos. A con inuación, en el segundo subapa ado se desc iben las implicaciones undamen ales pa a la ges ión. El e ce o de ellos – y con el que se cie a el documen o – eúne las limi aciones y u u as líneas de abajo que a ancan de su lec u a. 4.1. P incipales conclusiones y sín esis de con enido. En elación con los obje i os expues os inicialmen e y la disposición de las pe sonas con discapacidad an e las pla a o mas de las edes sociales, hay que ene en cuen a el alo de las TIC sob e odo en el ámbi o de In e ne . A pesa de las ba e as que es e colec i o de pe sonas encuen a, las ecnologías digi ales posibili an el acceso a o ma os al e na i os. El cambio que se es á p oduciendo día as día en In e ne supone pa a es as pe sonas no edades cons an emen e y di icul ades en cuan o al ap endizaje de las nue as pla a o mas o edes. En el apa ado de anexos, como obse a emos más adelan e, hay una g an a iedad de no ma i a y legislación sob e la accesibilidad web pa a las pe sonas con discapacidad. No obs an e, el p oblema es que no exis e una no ma conjun a que las ecoja a odas, y po lo gene al, los ab ican es de disposi i os o in e aces suelen se e icen es a la ho a de asumi dicha legislación, ya que conside an que el colec i o de pe sonas con discapacidad es un pequeño po cen aje den o de su me cado. De la e isión del ma co eó ico y de los di e en es es udios que se ienen ealizando en los úl imos años sob e el es ado de la accesibilidad a las pla a o mas de las edes sociales en España, concluimos que aunque se es án p oduciendo p og esos, el ni el de accesibilidad alcanzado sigue siendo oda ía poco sa is ac o io y es e p oblema sólo se e apoyado po o ganizaciones o ins i uciones enca gadas de la in eg ación social, labo al, accesibilidad global, e c. El análisis eó ico po un lado, y los esul ados ob enidos de las en e is as en p o undidad, po o o, con i man lo expues o an e io men e, que la accesibilidad a las pla a o mas de las edes sociales po pa e de pe sonas discapaci adas en nues o país es des a o able y g acias a la des eza de es as pe sonas se an sol en ando poco a poco esas ba e as. Po o o lado, obse amos que las pla a o mas de las edes sociales más impo an es en es os momen os como son Facebook, Twi e o LinkedIn no son accesibles pa a odo el mundo ya que p esen an un ni el de accesibilidad bajo pa a el colec i o de pe sonas con discapacidad. De es as pla a o mas LinkedIn es la que p esen a un mayo ni el de accesibilidad como bien nos dijo Lou des González en su en e is a. Queda mucho po hace y po desa olla ya que los c eado es de las di e en es pla a o mas sociales, no se pa an a pensa en lo que supone un colec i o an impo an e como es el de los discapaci ados, ya que cada día aumen an las ci as en nues o país de es e p oblema y cada ez son mas las pe sonas a las que dejan excluidas a la ho a de acili a un acceso pa a odos. También queda mucho po conciencia ya no sólo a las pe sonas pa a que conozcan los iesgos que suponen las edes sociales sino a la sociedad de la impo ancia de es e se io 41 p oblema que se iene a ando a lo la go de es e abajo, ya que en ocasiones no somos conscien es de las ba e as que es e colec i o se encuen a en su ida dia ia y ya no sólo a ni el de accesibilidad web sino de accesibilidad en gene al. Respec o a las pe cepciones de accesibilidad web a las edes sociales pa a las pe sonas con discapacidad en España, concluimos que ni son accesibles ni es án cla as pa a odo el mundo como bien lo a i ma Jesús González. Lo cu ioso es que la pla a o ma Facebook que es la más ex endida y la que más usua ios iene a ni el mundial, iene una in e ace web “mal hecha” (sic) en cuan o a emas de accesibilidad; así nos lo cuen a Lou des Gonzales. Un p og eso espec o a es e p oblema han sido las aplicaciones mó iles ya que les pe mi e accede de o ma más ácil y accesible a las edes sociales a pesa de las ba e as. Al habla de la e olución que ha habido a lo la go de es os úl imos años espec o a la accesibilidad a las pla a o mas de edes sociales po pa e de los discapaci ados, decimos que sí, po un lado, ya que la e olución la podemos encon a en la conexión que exis en en e unas pla a o mas y o as, lo que hace que a la ho a de publica con enido en las edes sociales es o sea más ácil; y po o o lado, no, ya que las muchas edes sociales al no se accesibles es án pe diendo un g an nume o de pe sonas y po o o lado po que las in e aces siguen sin abaja las e ique as . Po o o lado, exis e una g an impo ancia en la p ác ica del ma ke ing en edes sociales pa a discapaci ados ya que, como lle amos diciendo a lo la go de odo el abajo, nos encon amos an e un ma ke ing de emociones, en el que ienes que ansmi i una emoción di e en e que deje huella en las pe sonas y que ecue den una ma ca. Pe o pa a llega a oda la sociedad po igual ienes que se accesible, es deci , que las ma cas sub i ulen sus anuncios, el cine las películas,… Finalmen e, las emociones, “gami icación” y ealidad aumen ada como he amien as de accesibilidad pa a la in eg ación social de los discapaci ados. Todas ellas pueden a o ece la in eg ación social de es e colec i o, ya que a a és de la ealidad aumen ada se pueden i i un mundo pa alelo e incluso c ea aplicaciones que a o ezcan la ida de es as pe sonas con di e sidad uncional, po o o lado, la gami icación a a és de la cual las pe sonas ap enden cosas y expe imen an sensaciones y po úl imo, las emociones, que como hemos dicho an e io men e, implican que hay que ansmi i algo di e en e. Y po supues o que odas ellas sean accesibles en un u u o no muy lejano. 4.2. Implicaciones de ges ión T as la ealización de es e abajo cuya inalidad es mos a el con ex o de la discapacidad en España y los di e sos p oblemas que exis en en la ac ualidad a la ho a de accede a las di e en es pla a o mas de las edes sociales po pa e de es as pe sonas, en es e abajo se han plan eado emas de g an anscendencia ins i ucional y/o social, como la accesibilidad, la no disc iminación, mayo inclusión social,.. Po o a pa e, pensamos que la p incipal apo ación de es e abajo consis e en mos a el se io p oblema que exis e hoy en día espec o a la accesibilidad a las edes sociales po pa e de las pe sonas con discapacidad; y mos a una ealidad de la que odo el mundo no es conscien e; de ahí p ecisamen e su impo an e implicación de ges ión ins i ucional y/o social. Finalmen e espec o a los usua ios discapaci ados, con es e abajo se e idencia el g an in e és po el p oblema y las ba e as a las que se en en an día a día; y po o o lado, un 48 7. ¿Po qué le pa ece in e esan e abaja pa a es e g upo de pe sonas? 8. En su opinión ¿cuáles c ee que son las endencias del u u o? 9. ¿Cómo c ee que son las RRSS de España en compa ación con o os países? 10. ¿La accesibilidad en o os países c ees que es mejo a la que enemos en España? 11. ¿Desea apo a algo más, que le esul e in e esan e pa a mi p oyec o? 12. Como has hablado del ma ke ing en edes sociales ¿Qué es pa a i el Ma ke ing en Redes Sociales? 7.2.2. Pa a la usua ia y di ec i a de Technosi e: 1. ¿Cuál es su unción den o de Technosi e? 2. ¿Desde cuándo e es usua ia de RRSSS? 3. ¿Qué incon enien es y en ajas encuen as a la ho a de accede a las dis in as RRSS? (P oblemas de comunicación, di icul ades,...) 4. ¿Qué cambios se han p oducido a lo la go de es e iempo en las RRSS den o de su ámbi o? (diseño páginas web,...). 5. ¿Qué en iendes po accesibilidad? 6. ¿C ees que las RRSS son accesibles pa a odo el mundo? 7. ¿Qué cambios ha ías pa a mejo a o no la accesibilidad a las RRSS? 8. ¿Cuál es u ap oximación a las RRSS? ¿Y qué ipo de uso las das? (p o esional, lúdico..) 9. ¿Cuál es u ni el de sa is acción espec o a la accesibilidad a las RRSS? 10. ¿Qué edes sociales son las que más le in e esan o las más accesibles? ¿Y cuáles no? 11. ¿Cómo es su expe iencia como usua ia de RRSSS? 12. Suge i una p ueba