Análisis de Twitter de las principales marcas cerveceras en España

Curso 2018-2019 Facultad de Filosofía y Letras Grado en Periodismo Análisis de Twitter de las principales marcas cerveceras en España Alumno: Mario Cardeñosa Herrero Tutora: Raquel Martínez Sanz Departamento: Historia Moderna, Contemporánea, de América, Periodismo, Comunicación Audiovisual y Publicidad. Convocatoria: Primera RESUMEN El estudio de la comunicación de marca ha determinado que establecer una buena estrategia en las redes sociales puede ser determinante a la hora de transmitir un mensaje de la organización hacia su público. El objetivo principal de esta investigación es clarificar qué estrategias siguen las principales marcas de cerveza españolas en Twitter. Para ello, se ha realizado un análisis de las publicaciones que emitieron Mahou, Cruzcampo y Estrella Damm durante el mes de julio de 2018. Las conclusiones revelan la actuación de cada una de las marcas y cómo gestionan el feedback recibido por parte de sus usuarios Palabras clave Comunicación de marca, Marketing de Contenido, Cerveza, España, Twitter. ABSTRACT The study of brand communication has determined that establishing a good strategy in social networks can be decisive when transmitting a message from the organization to its audience. The main objective of this research is to clarify what strategies are followed by the main Spanish beer brands on Twitter. To this goal, an analysis of the publications issued by Mahou, Cruzcampo and Estrella Damm was carried out during the month of July 2018. The conclusions reveal the performance of each brands and how they manage the feedback received from their users. Keywords Brand Communication, Content Marketing, Beer, Spain, Twitter. ÍNDICE I- Introducción (p.1) 1. Descripción y justificación del trabajo (p.1) 2. Objetivos e hipótesis (p.2) 3. Metodología (p.3) II- Marco teórico (p.6) Capítulo 1: La cerveza en España (p.6) 1. Grupo Mahou-San Miguel (p.7) 2. Grupo Heineken (Cruzcampo) (p.7) 3. Grupo Damm (p.8) Capítulo 2: La Comunicación Corporativa (p.9) Capítulo 3: La bidireccionalidad en las redes sociales: El caso de Twitter (p.11) 1. La retroalimentación de los usuarios: El caso del feedback (p.13) 2. La gestión de la crítica (p.17) III- Análisis de los resultados (p.19) 1. Análisis de los tweets propios (p.23) 1. El caso de Mahou (p.23) 2. El caso de Cruzcampo (p.26) 3. El caso de Estrella Damm (p.32) 2. Análisis del feedback recibido (p.37) 1. El caso de Mahou (p.37) 2. El caso de Cruzcampo (p.40) 3. El caso de Estrella Damm (p.45) 3. Comparativa de la gestión (p.49) IV- Conclusiones (p.56) V- Bibliografía y webgrafía (p.59) VI- Anexos (p.61) Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 1 I- Introducción 1. DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO En la actualidad, el sector cervecero representa una parte importante de la industria nacional. Su evolución en los últimos diez años coloca a España como la cuarta mayor productora de cerveza en Europa, lo que provoca que este sector tenga un gran peso social y económico en el país. Destacan tres grupos cerveceros que concentran la mayor parte de la producción nacional: Mahou- San Miguel, Heineken y Damm. Estas tres organizaciones van a competir entre sí por captar la mayor masa posible de consumidores para sus marcas. Por su parte, el consumidor encuentra un mercado con una gama muy amplia de ofertas para el mismo producto, por lo que la imagen que tenga de cada organización puede ser clave para determinar su elección final. De esta manera, las marcas van a intentar diferenciarse entre sí a través de una comunicación que ponga en valor sus aspectos más positivos. En esta comunicación cobra gran importancia la gestión de los nuevos medios. Actualmente, las redes sociales se han convertido en una herramienta de uso diario para muchas personas, por lo que las organizaciones ven en ellas un soporte para dar visibilidad a su imagen. Para ello, deben trazar una estrategia de comunicación adecuada, con la que conseguir destacar por encima de sus competidores. Además, las redes como Twitter, han cambiado la manera de comunicar. A día de hoy, estos medios permiten al usuario establecer una comunicación bidireccional con la empresa, a través de la que pueden mostrar su grado de satisfacción con el producto o con la marca. Por lo tanto, cobra una gran importancia la capacidad que tenga cada organización de gestionar este feedback, para que el usuario se sienta cómodo en esta relación emisorreceptor. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 2 2. OBJETIVOS E HIPÓTESIS El objetivo principal de esta investigación es conocer qué estrategia de comunicación siguen las principales marcas españolas de cerveza: Mahou, Cruzcampo y Estrella Damm en Twitter. Además, de este objetivo principal se derivan otros secundarios: x Determinar en qué línea se mueve la comunicación digital de cada una de las marcas a través del análisis del objetivo, la temática y el tono de sus publicaciones. x Comprobar la importancia que da cada marca al uso de elementos multimedia en sus publicaciones. x Descubrir el feedback que reciben las marcas de sus usuarios a través de Twitter. x Analizar qué gestión hacen las cuentas oficiales del feedback de sus usuarios, poniendo atención a la crítica y a la gestión de la misma. x Clarificar las fortalezas y debilidades de cada una de las cuentas oficiales en la comunicación digital de su marca. Tras la formulación de los objetivos, se exponen las hipótesis de la investigación, que se intentarán confirmar o refutar durante el desarrollo de la misma: x Las marcas cerveceras españolas transmiten su mensaje en Twitter de una manera informal y con temáticas muy marcadas en cada una de las organizaciones. x Los elementos multimedia son muy usuales en los mensajes que las marcas quieren transmitir. x La marca de cerveza más consumida es la que recibe un mayor feedback por parte de la comunidad de usuarios. x El humor es un recurso muy utilizado por los community manager de las marcas de cerveza para dar respuesta a los usuarios. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 3 3. METODOLOGÍA Con el fin de conocer qué estrategia de comunicación siguen las principales marcas españolas de cerveza: Mahou, Cruzcampo y Estrella Damm en Twitter, y resolver las hipótesis planteadas, se realiza un análisis de las publicaciones emitidas por los perfiles oficiales de las marcas (@mahou_es, @Cruzcampo, @EstrellaDammEs) en el medio señalado. Para tratar de identificar tanto la estrategia de las organizaciones como el feedback que reciben las mismas, se recogen y catalogan los tweets propios de cada cuenta oficial y las respuestas que han recibido sus mensajes. El periodo escogido para el análisis ha sido el mes de julio de 2018, ya que es uno de los meses estivales en los que el consumo del producto aumenta notablemente. Por lo tanto, se procede a una acotación temporal del 1 de julio al día 31 del mismo mes. También se va a realizar un análisis global de las cuentas en lo relativo a su apariencia en Twitter. Se van a comparar las portadas de sus cuentas oficiales porque la imagen de una empresa es la primera impresión que recibe el usuario de la organización, por delante incluso de su mensaje. El rastreo de los tweets se realiza a través de la herramienta de búsqueda avanzada que proporciona Twitter. Gracias a ella, se establece el periodo de tiempo deseado para, más tarde, recopilar los datos obtenidos en dos tablas: una que contiene los datos de las publicaciones propias de cada cuenta y otra para la respuesta de los usuarios. Estas tablas, realizadas a través de Excel, permiten extraer datos totales para su comparación en los resultados finales. Análisis de los tweets propios En primer lugar, se han analizado los tweets propios de las tres marcas. Para ello, se ha realizado una tabla, que se ha utilizado para cada una de las cuentas, donde recoger los datos. Este análisis se va a distinguir en tres apartados diferenciados: el mensaje, los elementos multimedia y las interacciones. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 10 Todo comunica. Toda aquella información que la empresa transmite a su público, ya sea de manera voluntaria o involuntaria puede afectar a la imagen que la sociedad tenga de esa marca. Por ello, es importante ser cuidadoso con las actuaciones que se van a seguir. A esta idea se va a sumar Aced (2013) que añade: Es importante tener en cuenta que TODO en las empresas comunica: no sólo los mensajes que emite el departamento de comunicación sino también las acciones de todos los que forman parte de la organización. No es sólo lo que dicen sino también lo que hacen: cómo se comportan los principales directivos, cómo atienden los trabajadores a los clientes, etc. (p.19) Hay que prestar atención también que la comunicación de nuestra marca va a generar unas expectativas al público, especialmente a los consumidores de nuestro producto, por ello es importante que el producto se adapte a las expectativas que nosotros generamos de él. “No se trata de esforzarse en hacer pasar un mal producto por bueno (eso sería engañar), sino de tener un buen producto y luego esforzarse por darlo a conocer a través de la comunicación” (Aced, 2013, p.20). Por último, la comunicación debe estar integrada. Hay que ser conscientes de que aquello se diga sobre una marca va a ser clave para el devenir de la empresa y su éxito desde el punto de vista comercial. Por ello, es importante que se realice una planificación de los mensajes que se van a lanzar al público, y para ello es imprescindible que se profesionalice esta área, según Morató (2016): La gestión de la comunicación se tiene que profesionalizar y debe ocupar una función directiva. Es imprescindible formar a profesionales especializados en gestión de la comunicación e integrar en la alta dirección de la organización el máximo responsable del área comunicativa. (p.53) Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 11 A día de hoy, especialmente en un caso como el de la cerveza, la diferenciación del producto en cuanto a calidad es mínima. Contamos con productos muy similares que compiten por hacerse líderes en distintas zonas de la península. Por ello, cobra gran importancia el mensaje que se asocie a cada cerveza, para así generar curiosidad, afición o compromiso en el público. CAPÍTULO 3. LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL EN LAS REDES SOCIALES, EL CASO DE TWITTER En la actualidad, las nuevas tecnologías han supuesto una revolución en todos los ámbitos de nuestra vida diaria, uno de ellos es la comunicación. Nuestras maneras de establecer relaciones con otras personas han cambiado radicalmente con la llegada de Internet, los servicios de mensajería o las redes sociales. Esto mismo ha ocurrido en las relaciones entre marcas y su público, que se han visto obligadas a adaptarse a un nuevo contexto comunicacional con la llegada de la Web 2.0 La Web 2.0 ha otorgado una mayor interacción, participación y poder al usuario que, a través de los medios sociales, han adquirido un rol de “prosumidores”. Esta creciente relevancia ha generado que la interacción empresa-público sea vital para los procesos informativos y para la reputación de la corporación. Por ello, las organizaciones están ante el reto de aprovechar de manera correcta estas innovaciones comunicativas, para lo cual es clave la transparencia y la creación de una comunidad virtual donde esa información fluya (Durántez- Stolle, 2017). Estas nuevas herramientas han generado cambios muy significativos en la relación de las marcas con su público. Capriotti (2009) establece tres transformaciones muy marcadas: el paso de receptores pasivos a emisores activos, de distribución de información a intercambio de conocimiento, y por último, de escasez a abundancia de información. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 12 Atrás ha quedado un modelo arcaico en el que existía la figura de un emisor muy activo (empresa) y un receptor (público) pasivo, que se limitaba a captar mensajes. Esta nueva generación de receptores activos, conocedores y usuarios de las redes sociales, “desea interactuar con las marcas, ser escuchada en cualquier momento y lugar, hablar sobre sus preocupaciones y experiencias”. Por ello, las empresas se han visto obligadas a “ceder al consumidor un cierto grado de control, dejarle que establezca los términos de la conversación” (Ruiz, 2017, p.358). En cuanto al mensaje, ya no hablamos de una información única, la transmitida por la corporación. Las redes sociales han transformado una sola voz en un conjunto de ellas, a través de las que todos los usuarios pueden hablar de la marca, afectando así a la opinión pública. “Antes la empresa podía controlar lo que se decía, ahora el consumidor está a cargo, basta que entre a internet y diga lo que quiera acerca de un producto” (Caballero, 2015, p.12). A día de hoy, la cantidad de información que podemos encontrar en Internet es inmensa. Se ha producido un cambio radical, la escasez de información sobre la empresa, con la llegada de Internet y las redes sociales, ha sido sustituida por una masa ingente de datos, que en muchos casos llegan incluso a saturar. “Además, Internet fomenta y estimula que las personas busquen la información que necesitan, cuando la necesitan y cómo la necesitan en relación con una organización” (Capriotti, 2009, p.60). Estos cambios en la estructura comunicacional se hacen presentes en las redes sociales, pero el contexto que vemos actualmente en Twitter se produce por una evolución de estos cambios que tienen su origen en la aparición de la Web 2.0. Así lo afirman Cobo y Pardo (2007) que describen los cambios de esta manera: “la red digital deja de ser una simple vidriera de contenidos multimedia para convertirse en una plataforma abierta, construida sobre una arquitectura basada en la participación de los usuarios” (p.15). Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 13 De esta manera, la manera de comunicarse va a cambiar hacia una en la que el receptor se sienta más protagonista. La característica principal que va a guiar esta comunicación de marca en redes sociales va a ser la bidireccionalidad, también conocida como comunicación dialógica. Capriotti (2009) añade otras tres características a esta transmisión: simétrica, mismo nivel de implicación en la conversación entre ambos interlocutores; reticulada, de muchos a muchos, generación de información de manera radial; y personalizada, una mayor individualización de la información en cuanto al receptor de la misma se refiere. Todos estos cambios provocan que las empresas se vean obligadas a adaptarse a las redes sociales, entendidas como un espacio de afinidad donde destacan la colaboración y la relación interpersonal. Hay que tener en cuenta que los actores que interactúan a través de las redes, marca y consumidores, tradicionalmente han permanecido distantes. Por ello, es vital que las empresas revisen sus estrategias con el fin de establecer un modelo de comunicación dedicado y dirigido de manera personal a sus usuarios, que fomente un sentimiento de experiencias compartidas. Es importante que esta comunicación sea posible a través de los dispositivos online y que el tiempo de respuesta sea breve, para que favorezca la participación activa y el intercambio de información, como en una situación similar a una conversación cara a cara (Grosso, 2014). 3.1 LA RETROALIMENTACIÓN DE LOS USUARIOS A LA MARCA: EL CASO DEL FEEDBACK El término feedback es bastante usual en el ámbito de la Comunicación Organizacional para referirse a las impresiones que muestran los receptores de los mensajes de la empresa. La Real Academia Española (RAE) va a catalogar este anglicismo con el término ‘retroalimentación’, que define como el “efecto retroactivo de un proceso sobre la fuente que lo origina”. En este caso, el efecto retroactivo sería las impresiones que muestra el usuario, el proceso sería las actuaciones de la empresa en forma de mensaje, y la fuente que lo origina se referirá a la marca que transmita dicha información. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 14 Aplicado al ámbito de la comunicación de las empresas, Zeus y Skiffington (2000) definen feedback como “lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien. Es cualquier comunicación que facilita información a otra persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo incide en nosotros su conducta.” De esta manera, vamos a clasificar el término en tres apartados: el positivo, el negativo y la ausencia de feedback. La retroalimentación positiva son aquellos mensajes de los consumidores que indican a la empresa que su actuación está siendo correcta, o al menos bajo el punto de vista de su público, ya que tienen una aceptación social. A pesar de que estos mensajes son buenos para la empresa, el exceso de este se puede transformar en un elemento adulador, un fanatismo hacia la organización que no hace justicia a la realidad. “Este feedback provoca una grave desorientación en quién lo recibe, especialmente porque no obtiene información acerca de sus áreas de mejora, y por lo que continuará siendo ineficiente en ellas.” (Muñoz, Crespí y Angrehs, 2011, p.132). En el caso de la falta de aceptación de estos mensajes corporativos, estamos hablando de una retroalimentación negativa. Dentro de este apartado incluimos aspectos como la crítica, la falta de entendimiento o el descontento. Las empresas tienen que ser muy cuidadosas en el tratamiento de este feedback, ya que puede ser contagioso hacia otros usuarios y crearse un clima de descontento en su público, especialmente en los medios virales como las redes sociales. Es necesario también, que las empresas sean capaces de trabajar con este tipo de retroalimentación y aprovecharlo para mejorar su imagen. Este descontento generalizado podría llegar a desembocar en una crisis para la marca. Estas situaciones, usualmente inesperadas, afectan a la reputación de la organización e incluso podrían llegar a afectar a su supervivencia. Dichas crisis destacan por ser sorpresivas y requerir una actuación urgente. Asimismo, generan un desequilibrio corporativo y un interés social. La gestión de las mismas puede marcar sus consecuencias, que pueden oscilar entre el descrédito absoluto hacia la marca o un fortalecimiento de la organización, en el caso de una buena actuación (Martínez Sanz y Durántez Stolle, 2011). Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 15 Por último, la ausencia de feedback hace referencia a la no recepción, por parte de la empresa, de ningún mensaje de su público, ni positivo, ni negativo. Se puede dar por dos motivos principalmente. El primero es que el receptor no reaccione a los mensajes que la empresa le transmite, esto es un problema ya que si el receptor no emite ningún tipo de respuesta para toda acción, positiva o negativa, entonces el emisor no detecta en qué áreas debe mejorar. El segundo motivo es que el emisor, por un problema organizativo, no sea capaz de recibir la retroalimentación de su público. Esta falta de feedback provoca un sentimiento de aislamiento e indiferencia en el individuo en su relación con la marca (Muñoz et al. 2011). En el caso de Twitter, estamos hablando de una herramienta de microblogging, en la que los usuarios pueden interactuar con las cuentas oficiales de la empresa y mostrar sus impresiones sobre los productos, los servicios o los mensajes de la empresa. Como ya hemos comentado anteriormente, la estructura comunicacional ha cambiado en este tipo de herramientas. Antes, contábamos con una organización que emitía un mensaje y un público que lo recibía y proporcionaba, en algunos casos, una respuesta a la empresa. Ahora, esta estructura ha cambiado, ya que contamos con un receptor activo, por lo que es capaz de emitir un mensaje y, por lo tanto, de recibir una retroalimentación por parte de la marca. Para Ruiz (2017) “las Redes Sociales son el medio a través del cual las marcas deben construir sus relaciones con los clientes, de modo que se logre notoriedad, valor de marca y fidelidad” (p.355). Por ello, es importante que las empresas sean conscientes que tener en cuenta el feedback de sus usuarios, y proporcionarles uno ellos mismos, es clave para que estos tres objetivos se cumplan. En Twitter, podemos medir el feedback que las cuentas oficiales de las marcas reciben a través de distintos indicadores. Los encontramos de tipo cuantitativo en los retweets y los likes. El número de RTs, nos va a indicar la viralidad del mensaje de una organización, por lo que nos puede orientar sobre qué mensajes tienen más interés en nuestro público y cuáles menos. Los likes siguen una línea similar, es otro indicador cuantitativo, en este caso de a Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 16 cuántos usuarios les ha agradado el mensaje emitido. Asimismo, las empresas cuentan con herramientas complementarias a Twitter de las que pueden extraer datos sobre visualizaciones y otros aspectos relativos a la difusión de sus mensajes. En el ámbito cualitativo, la retroalimentación más clara y que más información va a aportar a la empresa son las respuestas o menciones. Una especie de comentarios que van a indicar en muchas ocasiones el nivel de satisfacción del público con el mensaje, o incluso con el producto o los servicios ofrecidos. Las empresas deberán marcarse un protocolo de actuación para devolver el feedback, para tener claro a qué tipo de tweets van a darle respuesta y a cuáles no. Para ello tendrán que tener en cuenta las motivaciones del mensaje de su público. Según Enginkaya y Yilmaz (2014), “las principales motivaciones para interactuar con una marca a través de una red social por parte de un Milenial son: tener un vínculo con la marca, investigación, búsqueda de oportunidades, conversación y entretenimiento.” 3.2 LA GESTIÓN DE LA CRÍTICA Los usuarios han descubierto en las redes sociales un protagonismo creciente en su relación con las marcas, que les hace ser partícipes de la comunicación de la organización. Actualmente, las herramientas como Twitter están experimentando un crecimiento notable de la crítica y la descalificación en los mensajes de los usuarios. Así lo recogía una publicación de EFE-Whasington que decía: “La opinión en Twitter tiende a los extremos y a la crítica negativa y no suele coincidir con el sentir de la mayoría de la opinión pública en las encuestas, según un estudio de un año realizado por el centro de estudios Pew.” Es importante que las empresas sepan gestionar este feedback negativo para que comentarios como los nombrados, que no representan a una mayoría, no contagien al resto por la capacidad viral de esta herramienta. Estas críticas, no siempre son negativas para la empresa. Una buena gestión de una crítica puede ser una oportunidad para fidelizar clientes y dar una imagen de transparencia y atención al público por parte de la organización. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 17 Según un estudio de Bazaarvoice (2013) el 70% de los usuarios de redes sociales mejoran la percepción de una marca si esta atiende a sus quejas. Además, si las marcas aconsejan sobre el uso del producto, la intención de compra aumenta un 186% frente a la no respuesta, y un 92% si la marca decide ofrecer alguna bonificación al usuario. Podemos distinguir dos tipos de críticas según su repercusión para la imagen de la marca: los comentarios negativos y las crisis de reputación. Los comentarios negativos se refieren a alguna situación de queja o enfado por parte de un usuario, si la actuación es buena no es peligroso, ya que suelen hacer mención a alguna incidencia relativa a la atención al cliente. Pero si estos comentarios no se gestionan de una manera eficaz, pueden desembocar en lo que conocemos como una crisis de reputación social. La viralidad de las redes sociales puede provocar que una opinión individual se transforme en una queja generalizada, aumentando el problema para la marca que deberá realizar estrategias más propias de la gestión de crisis que de la atención al cliente. Lo que va a diferenciar las consecuencias de estas críticas va a ser la gestión que la marca haga de ellas. Según Facchín, J: “Una mala gestión de una crítica en redes sociales afecta directamente a la reputación y a los presupuestos de nuestra empresa o cliente”. Sin embargo, “Una buena gestión de un comentario negativo es una excelente oportunidad para potenciar la reputación de tu Marca e incrementar el engagement de tu comunidad social, demostrando cercanía con tus clientes” (Facchín, s/f) Para que estos comentarios negativos se transformen en una oportunidad de crecimiento para la organización es clave contar con un plan de comunicación online en el que se marquen los pasos que debe seguir la marca ante las distintas reacciones de los usuarios. El no contar con una estrategia marcada hace que muchas empresas dejen esta actuación en manos de la improvisación, pudiendo agravar las consecuencias de una crisis debido a la viralidad de las redes sociales. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 18 Una de las figuras de mediación entre marca y público en los medios digitales es el community manager, que va a ser el encargado de participar de manera proactiva en estas situaciones de peligro para la organización. La posibilidad de contar con este perfil en la empresa puede minimizar las repercusiones negativas de la mala gestión online que pueda llevar a cabo la marca (Martínez Sanz y Durántez Stolle, 2011). Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 19 III- Análisis de los resultados La primera impresión que el usuario recibe de una cuenta de Twitter, incluso antes que su mensaje, es su apariencia. Por ello, el análisis va a comenzar con una comparación introductoria de las páginas de portada con las que cada una de las organizaciones recibe a su público. Las tres organizaciones cuentan con una distribución similar, pero que indica algunas maneras de actuar que se van a repetir a lo largo del análisis. Se va a poner atención en tres aspectos: la biografía, la fotografía de cabecera y la imagen del perfil. Biografía: Las cuentas, creadas las tres en el año 2011, tienen un elemento común en su biografía que es el aviso de que es un perfil para mayores de edad. A partir de esa igualdad, cada marca opta por un tipo de información. -Mahou, a través de su biografía, busca poner en valor su antigüedad destacando el año de su creación, 1890. Asimismo, pide al público que le permita a la marca seguir siendo “espectadores” de sus “momentos más especiales”, un ánimo a la interacción marca-usuario. -Cruzcampo, en un tono formal, recomienda un uso responsable e invita a los usuarios a visitar su Política Social. -Estrella Damm destaca por un tono mucho más informal. La prohibición a menores la expresa con: “siguiéndonos confirmas que tienes 18 veranos o más”. Además de esa referencia veraniega, cuenta con otra utilizando el concepto #Mediterráneamente, asociado a la cultura de playa, sol y diversión. Fotografía de la cabecera: La cabecera es uno de los elementos que más llama la atención cuando se visita la página principal de una cuenta en Twitter. Las de Mahou y Cruzcampo tienen bastantes similitudes y se separan un poco de Estrella Damm en este aspecto. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 26 Gráfico 3. Elementos multimedia utilizados por Mahou. Fuente: Elaboración propia. 1.2 EL CASO DE CRUZCAMPO En el caso de Cruzcampo el objetivo de su cuenta oficial es casi en su totalidad responder a los usuarios que mencionan a la marca. También se encuentran otras publicaciones que buscan promocionar, entretener, encuestar o agradecer, pero estas en menor medida. De los 614 tweets recopilados en el mes de julio, la marca ha utilizado 592 para dar respuesta a su público, lo que supone un 96% del total. Estas respuestas tienen variedad de temáticas, de tonos y de formas, y no se encuentra ninguna relación que llame la atención por despegarse de la línea general que sigue la marca. 40 23 3 26 IMAGEN VÍDEO GIF NINGUNO Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 27 Gráfico 4. Objetivo de las publicaciones de Cruzcampo. Fuente: Elaboración propia. Sin embargo, los otros objetivos sí que llaman la atención por la temática con la que se relacionan. Como se observa más adelante, Cruzcampo es una marca que dedica muchas publicaciones a hablar de su producto, pero si excluimos los tweets que tienen como objetivo responder la temática cambia. En las publicaciones que buscan entretener (14) no hay ninguna en la que el tema principal sea su producto, en el 100% de los casos es el fútbol. Si se observa de manera global, de las 22 publicaciones que no tienen como objetivo responder, tan solo 4 hacen mención a la cerveza, un 18%, que es un dato mucho más bajo de lo habitual en la cuenta oficial de Cruzcampo. A continuación, se muestran dos tweets que ejemplifican lo comentado anteriormente. El primero tiene como objetivo entretener al público a través de un partido de la Selección Española en el Mundial de Rusia 2018 (objetivoentretener, tema-fútbol). El segundo es una respuesta a la crítica de un usuario sobre su producto en un tono humorístico (objetivo-responder a un usuario, tema-cerveza como producto). 97% 2% 1% 0% 0% RESPONDER ENTRETENER PROMOCIONAR ENCUESTAR AGRADECER Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 28 Como se puede observar en el gráfico 5 el tono humorístico e informal son el hilo conductor de las publicaciones de Cruzcampo. El uso de un registro informal es bastante común en las marcas cerveceras, como ya hemos visto en el caso de Mahou, pero la organización andaluza da mucha importancia a responder a los usuarios en un tono humorístico, como se observa en el ejemplo anterior. Gráfico 5. Tono de las publicaciones de Cruzcampo. Fuente: Elaboración propia. 39% 4% 57% INFORMAL FORMAL HUMORÍSTICO Publicación 3. Fuente: https://twitter.com/Cruzcampo/status/1013445255318900736/ https://twitter.com/Cruzcampo/status/1013494028149624832 Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 29 El tono formal es muy poco común en los mensajes de la marca y en la mayoría de las publicaciones en las que se emplea es para responder a dudas de los usuarios o para calmar los ánimos tras una publicación que ha levantado críticas. Además, estos tweets con tono formal coinciden en un aspecto: ninguno de ellos incluye elementos multimedia. A continuación se exponen dos ejemplos. El primero es la respuesta que da Cruzcampo a la crítica de un usuario, generada por un mensaje de la marca, culpando al arbitraje de la eliminación de la Selección Española en el Mundial de Rusia 2018. En el segundo, el CM decide aclarar que el concepto ‘Radler’ no pertenece a la marca Amstel, a pesar de que esta marca haya sido la primera en utilizarlo. Atendiendo a la temática de las publicaciones de Cruzcampo, se observa que dos tercios de los tweets durante el mes de julio hablan de su propio producto. La cerveza es la temática más dominante en esta organización. Otros asuntos también repetidos son: las curiosidades (13%), el fútbol (10%), el verano (6%) y Andalucía (2%). Publicación 4. Fuente: https://twitter.com/Cruzcampo/status/1015153696651476993 https://twitter.com/Cruzcampo/status/1013888838652121092 Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 30 En lo relativo a la cerveza, la marca ha publicado 403 tweets durante el mes de julio, lo que representa un 66% del total. Del total de estas publicaciones, el 99% iban enfocadas a responder mensajes de otros usuarios de la red, y el 1% restante a la promoción de un producto de Cruzcampo. El tono que predomina es el humorístico (62%) y la mayoría (90%) no incluyen elementos multimedia, por lo que se siguen los patrones que se han dado al analizar el total de los mensajes. Gráfico 6. Nube de temáticas de Cruzcampo. Fuente: Elaboración propia. Para ver si algún tema se salía de esta línea, se ha realizado un análisis por temáticas de aquellos aspectos más repetidos: las curiosidades y el fútbol. En el apartado curiosidades se han incluido todos los mensajes que hablaban sobre aspectos de la red social de Twitter: comentarios sobre el community manager de la marca, temas populares en la red y referencias a cuentas oficiales, entre otros. No se ha encontrado ningún aspecto en el que destaque esta temática frente a los datos que se manejaban en los totales del mes. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 31 En lo relativo al fútbol, sí que se han identificado algunos datos que se despegan de la línea general de la marca. Se observa como el objetivo de entretener está mucho más presente cuando se tratan temas futbolísticos. Un 26% de este tipo de mensajes tienen el entretenimiento como objetivo, frente a un 2% del total. En cuanto al tono no se han observado grandes diferencias, salvo un leve crecimiento de los mensajes en tono formal, cuya causa se explicará en el análisis del feedback recibido por la marca. Los elementos multimedia también están más presentes en estos mensajes, siendo el vídeo el que más protagonismo gana, que pasa de representar un 1% en el total de mensajes a un 10% en los referentes al deporte rey. Donde más diferencias se encuentran es en la interacción de los usuarios, los mensajes de fútbol son mucho más virales que el resto. De media, este tipo de tweets reciben 7,04 respuestas (1,56 en los totales), 12,95 retweets (2,65 en los totales) y 49,60 likes (11,89 en los totales). Por lo tanto, se está hablando de una temática en la que tienen mayor peso el entretenimiento y el uso de elementos multimedia, principalmente el vídeo. Además consigue una mayor interacción por parte de los usuarios. Estos elementos tienen un parecido a la música en Mahou. Cruzcampo usa el fútbol como un reclamo para atraer a usuarios y promocionar su producto de una manera indirecta, a través del entretenimiento y la viralidad que genera este deporte. Como se muestra en el gráfico, los elementos multimedia no son muy utilizados en la comunicación de la marca en Twitter, un 89% de sus mensajes publicados durante el mes de julio no contenían ninguno. Del 11% de tweets que incluyen elementos multimedia, los más destacados son los GIFs, que en la mayoría de los casos son utilizados para dar una respuesta, informal o humorística, a los comentarios de sus seguidores. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 32 Gráfico 7. Elementos multimedia utilizados por Cruzcampo. Fuente: Elaboración propia. 1.3 EL CASO DE ESTRELLA DAMM Estrella Damm, como ya se ha visto anteriormente, es la marca que menos publicaciones emitió durante julio de 2018 (34), pero de las tres cuentas es la que más interacción obtuvo. Al igual que ocurre en Cruzcampo, Estrella Damm va a utilizar la mayoría de sus publicaciones (26) para dar respuesta a sus usuarios durante este mes. Su promoción directa ocupa un 21% de sus publicaciones totales, y el 3% restante (solo 1 publicación) para realizar un sorteo a través de Twitter. 12 6 48 548 IMAGEN VÍDEO GIF NINGUNO Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 33 Gráfico 8. Objetivo de las publicaciones de Estrella Damm. Fuente: Elaboración propia. Si relacionamos estos objetivos con la temática encontramos que los tweets que la marca dedica a la respuesta de usuarios tratan temas muy diversos y en ninguno de los casos se incluyen elementos multimedia. Los que se usan con fines promocionales tratan dos asuntos: su producto (29%) y lugares del Mediterráneo (71%). Además, llama la atención que este tipo de publicaciones obtienen un gran número de interacciones y son las que colocan a Estrella Damm como número uno en este apartado. La promoción genera una media de 12,86 respuestas, 41,71 retweets y 230,14 likes por publicación, unos números muy altos en comparación con la media del mes de julio (3,09 respuestas, 8,74 retweets y 48,29 likes). Los elementos multimedia también están muy presentes en las publicaciones que tienen la motivación de promocionar, ya que todos estos mensajes contienen algún tipo de imagen o vídeo. Si en los objetivos Estrella Damm se acercaba más a la posición de Cruzcampo, en el tono va a estar más cercano a Mahou. En sus tweets va a predominar un tono informal y va a descartar el uso del humor, que sí que estaba presente en las demás marcas. El tono formal sigue siendo minoritario, pero en esta organización va a tener mayor peso que en las otras dos. 76% 21% 3% RESPONDER PROMOCIONAR SORTEAR Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 34 Gráfico 9. Tono de las publicaciones de Estrella Damm. Fuente: Elaboración propia. En lo relativo a la temática Estrella Damm va a publicar mensajes con contenido muy variado, pero que todos giran en torno a un ambiente veraniego. El tema más repetido entre sus mensajes va a ser sus cortometrajes (29%). Anualmente, con la llegada del verano, Estrella Damm estrena un cortometraje que destaca por un ambiente festivo y veraniego. En él tienen importancia la música y los escenarios del Mediterráneo, y se utiliza el concepto #Mediterráneamente para englobar todas estos elementos. Sus mensajes sobre este cortometraje son siempre a modo de respuesta a los usuarios que dan su opinión sobre el spot. Gráfico 10. Nube de temáticas de Estrella Damm. Fuente: Elaboración propia. 68% 32% INFORMAL FORMAL Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 35 El propio Mediterráneo va a ser el segundo tema más utilizado con un 26% de tweets. La marca ha elaborado una guía de los rincones más destacados bañados por este mar, la #GuíaEstrella. La mayoría de sus mensajes con esta temática van a tener como objetivo promocionar estos lugares incluidos en su mencionada guía. Este es un ejemplo del día 20 de julio: Publicación 5. Fuente: https://twitter.com/EstrellaDammEs/status/1020277272673177601 La cerveza, con un 21% de las publicaciones, va a ser su tercer tema más recurrente. En la mayoría de estos casos es a modo de respuesta de usuarios que elogian su cerveza o que comparten una fotografía consumiendo uno de sus productos. La realización de un sorteo de un viaje a Formentera y la resolución de las dudas que generó el mismo ocupó un 15% de las publicaciones de la cuenta durante el mes de julio. El 9% restante fue ocupado por una temática musical. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 42 Publicación 7. Fuente: https://twitter.com/Cruzcampo/status/1016230913942880257 Cruzcampo anuncia una nueva variedad de cerveza en su gama de productos y un usuario, adaptado al tono habitual empleado por el community manager, utiliza el humor para hacer referencia a su mal sabor o a su mala calidad. Ante este comentario negativo, la marca decide responder siguiendo esa misma clave de humor ante un comentario que, a priori, sería negativo para cualquier corporación. La mayoría de comentarios negativos recibidos por Cruzcampo son sobre la calidad de sus productos. Se observa que en Twitter se ha creado un clima de interés por criticar a la marca en tono humorístico, ya que con ello se obtiene la respuesta de su community manager y la visibilidad del usuario. Pero no todos los comentarios siguen esta línea humorística. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 43 Publicación 8. Fuente: https://twitter.com/Cruzcampo/status/1013464677240713217 El 1 de julio de 2018, Cruzcampo publica un tweet tras la eliminación de la Selección Española en el Mundial de Rusia, criticando el uso del vídeo arbitraje (VAR). Como se puede observar, esta publicación se hizo totalmente viral. En el análisis de las respuestas se percibe como estas respuestas no se correspondían con el feedback natural que recibe Cruzcampo. Los comentarios seguían la línea negativa habitual, pero en este caso el recurso del humor no era el más predominante. Las críticas inundaron la publicación y la viralidad de Twitter no favoreció a la imagen de la marca en este caso. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 44 Muchos fueron los tweets de usuarios que acusaron a la marca de no saber perder o de que ese no era el comentario indicado después del mal partido que había realizado la Selección. Ante este aluvión de críticas, la marca actuó de manera rápida, contestando a los usuarios y reconociendo el error que habían cometido. La rectificación de su polémico mensaje se realizó de manera personal y directa a muchos de los usuarios indignados, y en un tono mucho más formal del utilizado normalmente por el community manager de Cruzcampo. Los datos que se manejaban en el análisis de los tweets propios se refuerzan en este segundo estudio. Cruzcampo da mucha importancia a la respuesta a los usuarios. Del total de comentarios analizados, la marca da respuesta a un 47%, frente a un 53% que no la reciben. Se trata de unos datos bastante altos si se tiene en cuenta la cantidad de respuestas que acumulan las publicaciones de la cervecera andaluza. A modo de resumen, podemos determinar que Cruzcampo es una marca que establece una comunicación bidireccional continua con sus usuarios, a los que presta una gran atención. Además se ha generado un ambiente de humor en torno a la cuenta en la que tanto usuarios como marca se sienten cómodos. Asimismo, cuando este humor se rompe por algún mensaje poco acertado por parte de la organización, esta sabe reaccionar de manera rápida y no recurriendo a un silencio que se distanciaría de la estrategia habitual de la organización. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 45 2.3 EL CASO DE ESTRELLA DAMM Por último, Estrella Damm es la empresa que más respuestas de media acumula de las tres, al igual que ocurre en los retweets y likes, pero sus cinco tweets más virales de julio de 2018 no superan en respuestas a Cruzcampo (sí a Mahou). Para analizar qué tipo de respuestas recibe la marca en sus publicaciones, se han seleccionado las cinco más comentadas, que acumulan un total de 74 respuestas. Estos 74 mensajes analizados están marcados por una actitud negativa en un 50% de los casos. Las actitudes neutra y positiva en los mensajes de los usuarios ocupan un segundo plano con un 23% y un 20%, respectivamente. Se puede determinar entonces, que las publicaciones con actitud negativas están muy presentes en las tres organizaciones, ocupando en esta casi la mitad de los comentarios de sus usuarios. Se ha obsevado que el porcentaje de críticas (47%) que recibe la marca está muy igualado a la cantidad de comentarios con actitud negativa que recibe el community manager de Estrella Damm (45%). De esta manera, se puede determinar que el feedback crítico es el más recibido por las tres marcas seleccionadas, pero en la cervecera catalana tienen más peso que en las dos analizadas anteriormente. Los dos recursos que destacan, tras la crítica, son el elogio (15%) y la pregunta (14%). El elogio, al igual que la crítica pero con un menor peso, va a estar presente en la mayoría de las publicaciones de la empresa. Sin embargo, el 72% de las preguntas que recibe la organización se van a concentrar en un tweet en el que la marca realizaba el sorteo de un viaje a Formentera. A continuación se muestra un gráfico con los recursos utilizados por los usuarios a la hora de comunicarse públicamente con la marca. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 46 Gráfico 14. Recursos utilizados en el feedback a Estrella Damm. Fuente: Elaboración propia. Para encontrar un porqué al gran número de críticas recibidas por la marca, se han analizado todas ellas para determinar si hay alguna coincidencia en la publicación o en la temática. Publicación 9. Fuente: https://twitter.com/EstrellaDammEs/status/1015225562217017345 47% 15% 14% 7% 6% 4% 4% 1% 1% 1% CRÍTICA ELOGIO PREGUNTA SUGERENCIA OPINIÓN HUMOR COMPARTIR PROMOCIÓN IRONÍA INFORMACIÓN Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 47 En esta publicación, Estrella Damm anunciaba que el festival de Cruïlla 2018 contaría con unos “vasos biodegradables” fabricados con materias primas vegetales. Este tweet recibió 13 respuestas, de las que se han podido analizar 12 debido a que un comentario fue eliminado. A pesar de parecer que esta noticia podía agradar a su público, la marca tan solo recibió 2 elogios, frente a las 7 críticas que se publicaron. Estas críticas vinieron principalmente por la utilización del término “biodegradable”, ya que para algunos usuarios no era correcto. Otros, no entendían la necesidad de fabricar este vaso, ya que la organización de un festival tendría que contar con un servicio de limpieza adecuado para la realización del mismo. Las críticas sobre el reciclaje y ecología se dieron solamente en este tweet y no obtuvieron respuesta por parte de la marca. Sin embargo, hay una serie de críticas que, según se ha podido observar, se repiten a lo largo de las cinco publicaciones analizadas. Estas críticas tienen su origen en una noticia2 que publicaban los medios el 21 de septiembre de 2017, en la que la Guardia Civil encontró cerca de 10 millones de papeletas ocultas para ser utilizadas en el referéndum catalán del 1 de octubre. 2 https://elpais.com/politica/2017/09/20/actualidad/1505933954_026534.html Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 48 Esta noticia fue rápidamente relacionada con la marca, debido a que uno de los detenidos por esta causa fue Pau Furriol Fornels, consejero de la cervecera catalana. Este hecho no pasó desapercibido entre los usuarios de la marca, y casi un año después de la noticia, el público lo sigue teniendo presente tal y como indican los comentarios recibidos. Según se ha podido observar, estas respuestas no se limitan a una única publicación, sino que están presentes en los tweets más virales de la marca. Muchos de ellos van acompañados de términos como “independentistas” o llamamientos al boicot a Estrella Damm. Otros se limitan a compartir las noticias que salieron a la luz en la prensa para que no caigan en el olvido, incluso los hay que recurren al insulto hacia la cervecera. La respuesta de la marca ante estas críticas es el silencio. Del total de comentarios analizados, Estrella Damm da respuesta a tan solo un 8%, quedando el 92% de los comentarios sin contestación oficial, al menos de manera pública. De los 6 comentarios que obtienen respuesta por parte de la marca ninguno es crítico, 5 son preguntas directas a la marca y 1 es un elogio. Las preguntas respondidas son todas sobre un concurso mencionado anteriormente, en el que había que encontrar un objeto en un vídeo de la cervecera. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 49 Publicación 10. Fuente: https://twitter.com/EstrellaDammEs/status/1020611584694026240 A pesar de que en el análisis de los tweets propios se observaba una tendencia de la marca a dar respuesta a los usuarios (76% de los tweets de julio de 2018) se puede determinar que Estrella Damm no sigue la misma línea en el análisis del feedback, debido a que en ningún caso da respuesta a los comentarios negativos que predominan en este apartado. Por lo tanto, se observa cómo la organización cambia radicalmente su modo de actuación dependiendo de la actitud que tienen los comentarios que recibe. 3. COMPARATIVA DE LA GESTIÓN Con el objetivo de dar una visión más global de las tres empresas y determinar sus estrategias en cada punto del análisis, se va a realizar una comparativa de aquellos aspectos que puedan dar respuesta a las hipótesis planteadas al comienzo de la investigación. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 50 En cuanto al objetivo que tiene cada corporación, se han seleccionado los tres que más presencia tienen en el global de las marcas: responder a los usuarios, promocionar el producto y entretener a su público. Se observa como las cuentas oficiales de Cruzcampo y Estrella Damm dan una gran importancia a la respuesta a los usuarios en sus tweets propios, dejando de lado la promoción y el entretenimiento. Sin embargo, Mahou pone su atención en la promoción y en el entretenimiento de su público para vender su producto, sin utilizar tantas publicaciones para establecer una comunicación bidireccional con ellos. Gráfico 15. Comparativa de los objetivos de cada marca. Fuente: Elaboración propia. Al igual que se ha realizado con el objetivo, se ha comparado el tono predominante en los tweets de cada marca. De manera global, se aprecia como el tono formal no es el más repetido en ninguna de las organizaciones, se usa de manera específica para situaciones determinadas en cada marca, las explicadas anteriormente. MAHOU CRUZCAMPO ESTRELLA DAMM 21% 96% 76% 48% 1% 21% 27% 2% 0% RESPONDER PROMOCIONAR ENTRETENER Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 51 Mahou y Estrella Damm van a hacer un uso mayoritario de un tono informal, sin darle una gran relevancia al uso del humor en sus tweets. Precisamente, el humor va a ser el elemento más utilizado en la otra empresa, Cruzcampo va a emitir la mayoría de sus mensajes con este tono, pero también va a utilizar de manera habitual el lenguaje informal. Para analizar la temática de las tres cuentas oficiales, se ha buscado comparar la presencia la cerveza, producto común en todas, en las publicaciones de cada marca. Cruzcampo –con un 66% de los mensajeses la organización que más habla de su producto, de manera directa y protagonista. Mahou y Estrella Damm, con un 24% y 21%, respectivamente, no cuentan con la cerveza como su temática principal, sino que van a buscar relacionar su producto con otros temas para darle visibilidad a través de ellos. En el caso de Mahou, la temática más utilizada es la música (73%) y en Estrella Damm se va a dar presencia a su producto relacionándolo con sus cortometrajes (29%) y el Mediterráneo (21%). Cruzcampo también utiliza esta estrategia pero en menor medida, y prefiere ligar liga su producto con las curiosidades de la red (13%) y el fútbol (10%). Los elementos multimedia, muy presentes en las redes sociales hoy en día, apenas tienen protagonismo en dos de las tres empresas a analizar, Cruzcampo y Estrella Damm. Mahou es la única organización que va a incluir estos elementos en la mayoría de sus mensajes. Dentro del uso de elementos multimedia, el más predominante en Mahou y Estrella Damm es la imagen, 45% y 15% respectivamente, y el menos utilizado es el GIF, 3% en Mahou y no utilizado en Estrella Damm. En este aspecto, las marcas también se distancian de Cruzcampo. La cervecera andaluza, en las pocas ocasiones que utiliza elementos multimedia, opta por los GIFs en un 8% de los casos. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 58 “La marca de cerveza más consumida es la que recibe un mayor feedback por parte de la comunidad de usuarios.” Esta hipótesis no se confirma. Mahou, según el informe manejado en el marco teórico, es la cerveza más consumida en España, sin embargo no es la que más feedback recibe. Si se valora el feedback como las interacciones totales del mes de julio, Cruzcampo supera a la cervecera madrileña: 548 respuestas (51 de Mahou), 960 retweets (270) y 1628 likes (1040). En ninguno de los aspectos destaca Mahou. Además, si valoramos el feedback por publicación, en la media, Estrella Damm supera a Mahou: 3,09 respuestas (0,55 de Mahou), 8,74 retweets (2,98) y 48,29 likes (11,3). En el único aspecto que la marca más consumida supera a las otras dos es en el número de seguidores: Mahou 76,3 mil, Cruzcampo 61,2 mil y Estrella Damm 66,5 mil. “El humor es un recurso muy utilizado por los community manager de las marcas de cerveza para dar respuesta a los usuarios.” No se ha podido confirmar esta hipótesis. El recurso del humor solo es predominante en una de las tres empresas, Cruzcampo. Esta marca usa el humor en un 57% de las ocasiones, Mahou en un 8% y en Estrella Damm no se ha encontrado ninguna publicación en la que lo utilice. Además, Cruzcampo es la única empresa que responde con cierta regularidad al feedback de sus usuarios (47%), utilizando el humor en muchas ocasiones, especialmente a la hora de gestionar la crítica. Sin embargo, Mahou y Estrella Damm no dan apenas respuesta a esta retroalimentación (8% y 9%, respectivamente). Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 59 V - BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA Aced, C. (2013). Relaciones públicas 2.0. Cómo gestionar la comunicación corporativa en el entorno digital. Barcelona, España: UOC. Caballero, S. (2015). La comunicación es la marca - Ken Cato. Dixit, (4), 12- 13. Capriotti, P. (1999). Comunicación Corporativa. Una estrategia de éxito a corto plazo. Reporte C&D – Capacitación y Desarrollo, (13), 30-33. Capriotti, P. (2009). Branding corporativo. Fundamentos para la gestión estratégica de la Identidad Corporativa. Santiago, Chile: Colección libros de la Empresa. Castelló Martínez, A., del Pino Romero, C. y Tur Viñes, V. (2016). Estrategias de contenido con famosos en marcas dirigidas a público adolescente. Icono 14, (14), 123-154. Cobo, C. y Pardo, H. (2007). Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food. Barcelona / México DF: Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Durántez-Stolle, P. (2017). Interacción y participación en salas de prensa virtuales de las empresas del IBEX 35. El profesional de la información, 26 (2), 228-237. Flores, J.M. (2009). Nuevos modelos de comunicación, perfiles y tendencias en las redes sociales. Comunicar, 17 (33), 73-81. Grosso, T. (2014). La adaptación de las marcas a las redes sociales. Un análisis socio-relacional de la actividad comunicativa de las marcas de refrescos en Facebook (Tesis doctoral). Univesitat Internacional de Catalunya, Barcelona, España. Martínez Sanz, R. y Durántez Stolle, P. (2011). La gestión de crisis en el escenario digital: efectos sobre la reputación online y pautas de actuación en su comunicación en García García, F. Actas del II Congreso Internacional Sociedad Digital, Icono 14, Volumen I, p. 425-439. Morató, J. (2016). La Comunicación Corporativa. Barcelona, España: UOC. Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 60 Muñoz, C. Crespí P. y Angrehs R. (2011). Habilidades sociales. Madrid, España: Paraninfo. Ruiz, J. J. (2017). Millennials y redes sociales: estrategias para una comunicación de marca efectiva. Miguel Hernández Communication Journal, 12 (104), 347-367. Zeus, P. y Skiffington, S. (2000). Guía completa de Coaching en el trabajo. España: McGraw-Hill Profesional. 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Análisis de los tweets propios. MAHOU 1 01/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1111 2 01/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 1 10 12 3 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1000 4 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1001 5 04/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 6 04/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 1 2 6 7 04/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 0 0 1 8 05/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 1 1 7 9 05/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO MÚSICA 1 1 0 1 10 05/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 0 6 15 11 05/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 1 13 32 12 05/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 9 19 13 05/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 2 17 63 14 06/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 5 22 15 06/07/2018 PROMOCIONAR HUMORÍSTICO MÚSICA 1 1 7 15 16 09/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 2 5 16 17 09/07/2018 RESPONDER INFORMAL MÚSICA 1 0 0 1 18 10/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 2 1 7 19 10/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 0 0 0 20 10/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1102 21 11/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 7 22 11/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 1 4 10 23 11/07/2018 RESPONDER INFORMAL FALLO WEB 1 0 0 0 24 11/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 3 3 9 25 11/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO MÚSICA 1002 26 11/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 0 1 2 27 11/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 1 6 28 11/07/2018 RESPONDER FORMAL MÚSICA 1001 29 11/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 3 8 30 11/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 1 2 31 11/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 3 11 32 11/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 9 35 33 11/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 0 1 6 34 12/07/2018 RESPONDER FORMAL MÚSICA 1001 35 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 6 36 12/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 37 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 18 38 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 6 39 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 5 13 40 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 6 41 12/07/2018 ENTRETENER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 3 42 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 5 43 12/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 44 12/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 1 5 45 13/07/2018 AGRADECER INFORMAL MÚSICA 1 014 46 13/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 47 13/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 4 48 13/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 0 1 5 49 13/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 2 8 50 13/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 2 9 51 14/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 1 6 52 14/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 1 1 5 53 14/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 1 10 54 14/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 8 55 16/07/2018 PROMOCIONAR FORMAL MÚSICA 1 1 12 28 56 16/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 2 6 57 16/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 8 39 58 16/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 1 19 41 59 16/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 7 22 60 16/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 7 16 61 17/07/2018 RESPONDER FORMAL SORTEO 1 1 0 0 62 17/07/2018 ENCUESTAR INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 11 63 18/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 10 10 129 64 18/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 65 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 2 0 3 66 19/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 4 26 67 19/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 4 13 68 19/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 10 48 69 19/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 1 8 39 70 19/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 12 71 20/07/2018 ENCUESTAR INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 5 6 25 72 20/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 2 1 3 73 20/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 1 3 74 20/07/2018 PROMOCIONAR INFORMAL MÚSICA 1 0 2 7 75 20/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 2 16 76 21/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 2 6 77 21/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 0 3 5 78 21/07/2018 ENTRETENER INFORMAL MÚSICA 1 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HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 2 2 15 21 01/07/2018 ENTRETENER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 0 2 19 22 01/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1104 23 01/07/2018 ENCUESTAR INFORMAL FÚTBOL 1 3 26 19 24 01/07/2018 ENTRETENER INFORMAL FÚTBOL 1 13 23 75 25 01/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 26 01/07/2018 ENTRETENER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 8 20 80 27 01/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1103 28 01/07/2018 ENTRETENER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 1 5 17 29 01/07/2018 ENCUESTAR INFORMAL FÚTBOL 1 4 6 18 30 01/07/2018 ENTRETENER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 5 6 30 31 01/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1011 32 01/07/2018 ENTRETENER INFORMAL FÚTBOL 1 26 4 23 33 01/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1101 34 01/07/2018 ENTRETENER INFORMAL FÚTBOL 1 314 598 2300 35 01/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 5 36 01/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1001 37 01/07/2018 RESPONDER FORMAL FÚTBOL 1 1 0 1 38 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1001 39 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1101 40 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1101 41 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1215 42 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 3 43 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 0 1 4 44 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1003 45 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 11 46 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 2 1 1 47 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1 0 0 2 48 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1101 49 02/07/2018 RESPONDER FORMAL FÚTBOL 1002 50 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL VERANO 1 1 1 2 51 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1103 52 02/07/2018 RESPONDER FORMAL FÚTBOL 1001 53 02/07/2018 RESPONDER FORMAL FÚTBOL 1 0 0 1 54 02/07/2018 RESPONDER FORMAL FÚTBOL 1 1 0 1 55 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 0 0 1 56 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 3 3 38 57 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1111 58 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 19 59 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1013 60 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 2 6 61 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 1 62 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1124 63 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 2 64 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 3 5 65 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1107 66 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 5 67 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 0 0 2 68 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1102 69 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1 1 0 1 70 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 5 71 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1101 72 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1 1 0 1 73 02/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1211 74 02/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1114 75 03/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO FÚTBOL 1 0 1 11 76 03/07/2018 RESPONDER FORMAL FÚTBOL 1111 77 03/07/2018 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1 1 0 2 141 09/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 2 0 5 142 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 143 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 3 144 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 145 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1101 146 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 2 1 2 147 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 2 148 09/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 149 09/07/2018 AGRADECER FORMAL ANIVERSARIO 1 3 3 14 150 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 2 23 21 151 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 1 152 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 5 153 09/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 154 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 3 155 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 2 10 156 09/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 1 1 9 157 09/07/2018 RESPONDER 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HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 225 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 2 226 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 1 227 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 228 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 229 17/07/2018 RESPONDER FORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 2 2 230 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 18 231 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO ANDALUCÍA 1 1 0 1 232 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 1 0 1 233 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 1 0 2 234 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO ANDALUCÍA 1 1 0 2 235 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 236 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 237 17/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 238 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 239 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 240 17/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 241 17/07/2018 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INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 276 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 3 5 11 277 19/07/2018 RESPONDER INFORMAL FÚTBOL 1 1 0 1 278 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 2 279 19/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 2 2 280 19/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 8 281 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 2 0 1 282 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 283 19/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 2 284 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 285 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 0 0 0 286 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 1 0 1 287 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 0 0 0 288 19/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 289 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 1 290 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 0 0 2 291 19/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 292 19/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 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CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 2 395 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 396 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 2 397 24/07/2018 RESPONDER INFORMAL VERANO 1 0 0 1 398 24/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 1 0 1 399 24/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 400 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 Trabajo de fin de grado Mario Cardeñosa Herrero 66 401 24/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 402 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 2 7 403 24/07/2018 RESPONDER INFORMAL VERANO 1 2 0 0 404 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 2 405 24/07/2018 RESPONDER FORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 406 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 407 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 1 0 2 408 24/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 409 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 3 4 37 410 25/07/2018 RESPONDER FORMAL ANDALUCÍA 1 0 0 0 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25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 429 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 2 430 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 1 431 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 1 0 2 432 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 2 0 2 433 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 434 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 435 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 436 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 437 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL COMIDA 1 0 0 2 438 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL ANDALUCÍA 1 1 0 0 439 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL VERANO 1 0 0 0 440 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 11 441 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 442 25/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 1 0 1 443 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 444 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 2 2 6 445 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1002 446 25/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 447 26/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 3 1 16 448 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 449 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 450 26/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 1 0 1 451 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 2 452 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 453 26/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 1 454 26/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 455 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 2 4 456 26/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 3 457 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 2 0 2 458 26/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 1 0 1 459 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 460 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 461 26/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 0 0 1 462 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1 0 0 0 546 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 2 547 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 548 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 549 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 550 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 551 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 552 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 0 553 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 0 0 0 554 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 555 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 556 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 3 557 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 558 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 1 0 1 559 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 1 1 1 560 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 0 0 1 561 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 1 562 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 4 563 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 3 564 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 3 565 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 566 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL VERANO 1 0 0 1 567 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 568 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 2 569 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 3 570 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 4 571 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 572 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 2 573 30/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 3 574 30/07/2018 RESPONDER FORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 575 30/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 576 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 1 0 4 577 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 2 578 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 579 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 580 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 0 581 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 2 34 122 582 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO VERANO 1 0 0 0 583 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 584 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 585 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 17 586 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 4 3 587 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 0 0 1 588 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 0 589 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 0 0 1 590 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 1 0 7 591 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 2 0 2 592 31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CURIOSIDADES 1 0 0 1 593 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CERVEZA PRODUCTO 1 0 1 1 594 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL ANDALUCÍA 1 0 1 1 595 31/07/2018 RESPONDER INFORMAL CURIOSIDADES 1 0 0 1 596 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31/07/2018 RESPONDER HUMORÍSTICO CERVEZA PRODUCTO 1 1 1 4 12 6 48 548 960 1628 7299 2% 1% 8% 89% 1,56 2,65 11,89