Projecte de canvi de paradigma en l’atenció a l’usuari emprant un sistema propi de gestió de cues d’espera en l’àmbit de la Gestió Acadèmica de la EUETIB/EEBE

Projecte de canvi de paradigma en l’atenció a l’usuari emprant un sistema propi de gestió de cues d’espera en l’àmbit de la Gestió Acadèmica de la EUETIB/EEBE Gestió Acadèmica EUETIB/EEBE – EUETIB/EEBE Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 2 1 DESCRIPCIÓ DEL DOCUMENT .......................................................................................... 3 2 ANÀLISI ................................................................................................................................. 4 2.1 Context ............................................................................................................................................................. 4 2.2 Objectius .......................................................................................................................................................... 5 2.3 Requeriments .................................................................................................................................................. 6 2.3.1.1 Requeriments Funcionals ................................................................................................................... 7 2.3.1.2 Requisits no funcionals ....................................................................................................................... 9 2.3.2 Anàlisi DAFO .............................................................................................................................................. 10 2.3.3 Anàlisi de Costos ........................................................................................................................................ 11 3 DISSENY ............................................................................................................................. 12 3.1 Estructura general ........................................................................................................................................ 12 3.2 Decisions de Disseny ................................................................................................................................... 13 3.3 Disseny Lògic ................................................................................................................................................ 13 3.3.1 Entitats que apareixen en el disseny ......................................................................................................... 13 3.3.2 Diagrama de interrelacions d’entitats ......................................................................................................... 15 4 IMPLEMENTACIÓ .............................................................................................................. 17 4.1 Infraestructura ............................................................................................................................................... 18 4.2 Implantació i Proves ..................................................................................................................................... 18 4.3 Cronograma ................................................................................................................................................... 22 5 REVISIÓ I MILLORA CONTINUA....................................................................................... 23 5.1 Exemples de millores ................................................................................................................................... 23 6 CONCLUSIONS .................................................................................................................. 25 6.1 Estadístiques d’ús ........................................................................................................................................ 26 6.2 Línies de Futur .............................................................................................................................................. 28 6.2.1 Expansió ..................................................................................................................................................... 28 7 APPENDIX .......................................................................................................................... 29 7.1 Informació d’accessibilitat ........................................................................................................................... 30 7.2 Valoració de costos de desenvolupament ................................................................................................ 31 8 ANNEX ................................................................................................................................ 32 8.1 Manual d’introducció al sistema d’atenció a l’usuari per tiquets ........................................................... 32 8.2 Manual tècnic ................................................................................................................................................ 32 9 BIBLIOGRAFIA I NOTES FINALS ..................................................................................... 33 Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 3 1 Descripció del document El següent document descriu el projecte encetat al 2013 per plantejar un canvi de visió en la forma d’atendre als estudiants en l’àmbit de la Gestió Acadèmica, així com l’estat actual del mateix i les conclusions obtingudes d’aquest canvi de funcionament durant els 4 anys de funcionament. El nou model, ja utilitzat en altres institucions, es basa en l’atenció a taula dels usuaris, permetent un contacte personalitzat i més proper que el tradicional mostrador d’atenció. Aquest canvi implica una reestructuració de l’espai, de la forma d’atendre i interactuar amb l’usuari, així com un canvi en com l’usuari pot utilitzar el servei de Gestió Acadèmica. La utilització d’un sistema de Gestió de cues ha permès facilitar aquest canvi de paradigma, essent una eina important dins del projecte. Tot i així el sistema es només una eina, però sense la voluntat de canvi i millora de tot el personal de l’Escola (EUETIB inicialment i EEBE actualment) el projecte no tindria sentit. És per això que, entenent aquesta màxima, el Sistema es va desenvolupar centrat en els usuaris i no al contrari. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 4 2 Anàlisi 2.1 Context A l’Àrea de Gestió Acadèmica (GA) de l’Escola Universitària d’Enginyeria Tècnica Industrial de Barcelona (EUETIB) es feia servir el model tradicional d’atenció basat en mostrador. Durant els processos crítics de la GA (matrícula, dipòsit de TFG, sol·licitud de títols, etc...) es formaven cues considerables que arribaven fins al carrer. Això no només era un perjudici per l’usuari, sinó també per els tècnics de Gestió Acadèmica degut al soroll i l’estat d’ànim dels usuaris després de fer llargues cues i moltes vegades dempeus. Al 2013 els responsables de l’Àrea de Gestió acadèmica de la EUETIB proposen buscar una solució en aquest problema, basada en un sistema de gestió de torns d’espera. En un primer moment, personal de serveis informàtics, manteniment i Gestió Acadèmica, fan un anàlisi de casos i solucions comercials que es poguessin ajustar a l’escenari de la GA del centre: • Casos o Ajuntament de Barcelona: vam visitar l’oficina de desenvolupament dels serveis telemàtics de l’ajuntament per que ens expliquessin l’atenció que plantejaven als seus usuaris (Cita prèvia) o Serveis d’atenció al ciutadà de districte: vam visitar l’oficina del districte de Gràcia, on feien servir un software comercial, i va ser molt interessant la distribució en dos nivells(primer nivell que abans de donar un tiquet podia ja resoldre tràmits senzills, i segon nivell amb tiquets) o Es va contactar amb els tècnics TIC de ETSECCPB perquè ens expliquessin la seva experiència en el desenvolupament d’un sistema de torns per a la gestió acadèmica l’escola de Camins. • Solucions Comercials o Es contacta amb tres empreses líders del mercat amb implantacions en diverses institucions L’estudi dels casos ens va aportar molta informació així com la presentació de les propostes comercials. Després d’aquest anàlisi es fa un informe tècnic amb 4 propostes: 3 de comercials i una de desenvolupament propi. La direcció del centre va valorar la reducció de costos i les possibilitats d’integració i aprofitament de recursos interns que aporta el desenvolupament propi i es decideix per la proposta de desenvolupament propi. Les eines comercials tenien un cost considerable i eren Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 5 menys flexibles. Un anàlisi comparatiu es pot trobar al document tècnic que acompanya aquest informe. Es planteja una planificació inicial de desenvolupament en 3 mesos, en paral·lel amb la instal·lació de la infraestructura (quiosc de tiquets + pantalles). Per tal d’evitar riscos i poder fer proves es decideix posar el projecte en producció en un més sense processos crítics a l’agenda de Gestió Acadèmica. El projecte es posa en marxa al 2014 i porta funcionant des de llavors, havent passat un procés d’adaptació a les noves instal·lacions de l’EEBE i que es van dissenyar amb una sala d’espera proveïda del dispensador de tiquets i de bancs per fer més confortable l’espera. Aquesta sala disposa d’un monitor de 42” on s’informa de la seqüència de tiquets que s’estan atenent a temps real; aquesta mateixa informació es visualitza a tots els monitors del centre distribuïts a les diferents plantes i a d’altres serveis (Biblioteca, Hall) que permeten optimitzar el temps d’espera. 2.2 Objectius • Plantejar un canvi de paradigma: de mostrador a atenció a taula per millorar l’atenció a l’usuari. • Crear un sistema que permeti gestionar d’una manera mes adient les cues a la gestió acadèmica del centre, evitant l’alternança entre dos sistemes de gestió preexistents (el filtre i derivació de l’usuari cap a una de les subàrees de la unitat per part d’un membre de Gestió Acadèmica o la prolongació del temps d’espera de l’usuari en un sistema de torn únic). Aquest model ha permès que l’usuari pugui optimitzar el temps d’espera i ajustar el temps d’espera al temps d’espera real d’aquell tràmit. • El sistema ha de ser fruit de la col·laboració de diferents departaments de l’escola: Gestió Acadèmica, Àrea TIC, Manteniment i Recursos i Serveis. • Sistema orientat a l’usuari: aquest model es va plantejar com una icona basada en la satisfacció de l’usuari envers l’atenció. Els tècnics poden analitzar per processos i per períodes la freqüència de consultes i redirigir esforços de persones i recursos per optimitzar l’atenció i fer polítiques de prevenció adreçades a resoldre anticipadament cert tipus de consultes via canals de comunicació del centre. • el tècnic de gestió acadèmica es qui mana sobre l’eina, no el sistema, permetent una autonomia de decisió sobre el temps d’atenció, permetent que es pugui controlar el temps de dedicació de cada tècnic a l’atenció i diluint les tasques d’atenció entre tot l’equip evitant el desgast que pot provocar el model d’atenció basat en mostrador on només una part de l’equip fa aquesta tasca. • Sistema s’ha de desenvolupar seguint un model de millora contínua. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 6 2.3 Requeriments Els requeriments de l’aplicació es van extreure en una fase d’anàlisi emprant tècniques àgils com la creació d’històries d’usuari1, que després es van emprar en les fases de disseny i implementació. Il·lustració 1 Diagrama Kanban inicial amb històries d’usuari D’aquest anàlisi en sorgeixen el següent recull de requeriments funcionals (funcionalitats que ha d’aportar el sistema) i no funcionals (transversals o d’infraestructura). Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 7 2.3.1.1 Requeriments Funcionals RF 1. Gestió de Personal d’atenció RF 1.1. Autenticació RF 1.1.1. Via BBDD RF 1.1.2. Via LDAP RF 1.2. Gestió de rols RF 1.3. Assignació a punts d’atenció RF 2. Gestió de Tràmits RF 2.1. Anidació de tràmits (per nivells no limitats) RF 2.2. Planificació horària i en calendari de tràmits RF 2.3. Assignació de personal a tràmits RF 3. Tiqueting RF 3.1. Tiquets per tràmits RF 3.2. Gestió del tiquet RF 3.3. Informació variable als tiquets RF 3.4. Disseny de Tiquet RF 3.4.1. Tiquets formatejables RF 3.4.2. Codis QR en tiquet RF 4. Gestió de Cues RF 4.1. Creació de cues RF 4.2. Assignació de cues a tràmits RF 4.3. Distribució de càrrega RF 5. Gestió del cicle d’atenció RF 5.1. Quiosc de tiquets RF 5.1.1. Obtenció del tiquet RF 5.1.2. Informació d’estat de la cua associada al tiquet RF 5.1.3. Multi-idioma RF 5.1.4. Configurable RF 5.1.4.1. Disseny de pantalles RF 5.1.4.2. Informació Addicional al Quiosc RF 5.1.4.3. Opcions restringides per calendari RF 5.2. Display d’espera mostrant darrers números RF 5.2.1. Darrers números + audio signaling RF 5.2.2. Gestor de Continguts Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 8 RF 5.2.2.1. Gestió única RF 5.2.2.2. Web Externa RF 5.2.2.3. Notícies RSS RF 5.3. Personal d’atenció, via teclat virtual RF 5.3.1. Següent client RF 5.3.2. Retrucada de client RF 5.3.3. Pausa de l’atenció RF 5.3.4. Indicació d’incidències RF 5.3.5. Reenviament de tiquet a altre tràmit/cua RF 5.3.6. Re-encuament de tiquets RF 5.3.7. Tiquets Virtuals RF 5.3.7.1. Client sense tiquet RF 5.3.7.2. Tiquet atenció telefònica RF 5.3.8. Notes RF 5.3.9. Visualització de cues i pendents RF 6. Sistema de Cita prèvia RF 6.1. Cita prèvia restringida per calendaris RF 6.2. Integrable en SI RF 7. Anàlisi de la informació RF 7.1. Extracció d’estadístiques i informes RF 7.2. Creació d’informes ad-hoc RF 8. Aprofitament per altra informació: RF 8.1. Cues d’ordre de matrícula presencial RF 8.2. Tràmits automàtics RF 8.3. Quiosc informatiu RF 8.4. Agenda de gestió acadèmica (iCal únic per evitar doble gestió de calendari GA) RF 8.5. Web de l’EUETIB Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 9 2.3.1.2 Requisits no funcionals RNF 1. Integració RNF 1.1. Integració en els sistemes d’informació actuals RNF 1.1.1. Gestor de continguts integrat: noticies no duplicades RNF 1.2. Autenticació LDAP UPC RNF 1.3. Integració a la plataforma tecnològica: no haver de tenir més màquines al CPD comporta un estalvi d’energia. Si s’integren en una mateixa plataforma (Windows). RNF 1.3.1. Virtualització de servidors RNF 1.3.2. Integració de BBDD/dada única RNF 1.3.3. Integració del servidor d’aplicacions RNF 1.3.4. Multi plataforma client: web RNF 1.3.5. L’aprofitament de llicències existents a la UPC RNF 2. Hardware RNF 2.1. Equips actuals i genèrics (PCs millor que equips industrials) RNF 2.2. Productes estàndard reutilitzables: impressores, paper, displays, RNF 2.3. Accessibilitat dels sistemes per els clients (cadira rodes,..) RNF 2.4. Accessibilitat del quiosc (cadira rodes,..) RNF 3. Software RNF 3.1. Utilització d’estàndards oberts i programari lliure, RNF 3.2. Metodologia de programació coneguda RNF 3.3. Independent de Base de Dades RNF 3.4. Independent del Servidor d’aplicacions (Apache, IIS, JBOSS) RNF 4. Seguretat RNF 4.1. Copies de seguretat RNF 4.2. Protocols segurs SSL, HTTPS RNF 5. Manteniment RNF 5.1. Atenció i suport directe RNF 6. Altres requeriments a tenir en consideració RNF 6.1. Sistema flexible que permeti crear cues i associa-les a tràmits en qualsevol moment. RNF 6.2. Sistema multiplataforma i multidispositiu. RNF 6.3. Reducció de costos Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 16 Els següent diagrama mostra els estats possibles per els que pot passar un Tiquet: • Reservat: el sistema permet que per certs tràmits es puguin fer reserves d’atenció (demanar cita). En arribar el dia de la cita l’alumne s’identifica i passa a estat pendent per ser cridat (amb prioritat) • Pendent : Quan l’alumne treu un tiquet al quiosc el tiquet entra en estat pendent (de ser cridat). Els tècnics de gestió acadèmica veu el tiquet a la seva llista de pendents. • En Tràmit: Els tècnics de gestió acadèmica cliquen a següent en el seu panell de control, cridant el següent tiquet de la cua, i aquest apareix cridat a la pantalla de la sala d’espera (indicant la taula que ha cridat). Els tiquets poden ser re-cridats tantes vegades com es vulgui. L’alumne en veure que es cridat el seu tiquet va a la taula que toca. • Finalitzat: Una vegada es atès l’alumne, el tècnic dona per finalitzat el tiquet. • Eliminat: En el cas que l’alumne no aparegui, el tècnic pot eliminar el tiquet. ELIMINAT FINALITZAT següent finalitzar eliminar cridar RESERVAT PENDENT EN TRAMIT Il·lustració 4 Estats per els que passa un tiquet Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 17 4 Implementació El procés d’implementació s’ha dut a terme fent servir dintre del procés de millora contínua i fent servir metodologies àgils en concret SCRUM3. Aquesta es una metodologia orientada a la millora continua i a la orientació als usuaris. Il·lustració 5 Cicle de iteracions de la metodologia SCRUM Cada requeriment s’ha reescrit com una història d’usuari i s’ha implementat en Sprints4 de 10 dies, tenint una nova versió del software cada sprint amb nous requeriments funcionals. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 18 4.1 Infraestructura En paral·lel es fa l’encàrrec del hardware necessari per tenir el projecte en marxa i l’adequació dels espais. • Reestructuració de l’espai de Gestió Acadèmica o Eliminació de mostrador o Compra de taules per el personal que estava a mostrador o Compra de noves cadires (gràcies a la reducció de costos vs les solucions comercials) o Adequació dels espais: envans i cartellera (número de taula i circuit) • TIC o Compra, instal·lació i configuració del servidor web i de base de dades o Compra, instal·lació i configuració del quiosc, impressora , pantalla tàctil i equip intern o Compra, instal·lació i configuració de pantalla visualitzadora de tiquets i equip associat 4.2 Implantació i Proves Una vegada desenvolupat el software i configurada la infraestructura s’implanta la solució que entra en període de proves des de l’octubre de 2013. El sistema surt de període de proves al novembre de 2013 on es posa definitivament en marxa fins avui. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 19 • Implantació EUETIB Il·lustració 6 Quiosc atenció i Pantalla Torns Il·lustració 7 Espai d'atenció a l'estudiant Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 20 • Implantació EEBE Il·lustració 8 Quiosc atenció i pantalla de torns Il·lustració 9 Sala d'espera Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 21 Il·lustració 10 Espai d'atenció al estudiant Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 22 4.3 Cronograma Una de les virtuts del projecte va ser la immediatesa del seu desenvolupament i implementació. A continuació, s’incorpora un cronograma/planificació. Tot i que el sistema estava preparat en el mes de Maig de 2013, es va decidir que la implementació definitiva es faria en un període no crític per a GA per tal de permetre l’adaptació dels tècnics de gestió a la nova eina. Id.Nom de l a Tasc a Inici Fi D ur ac ió mar . 2013 abr. 2013 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 12345678 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 30d17/04/201307/03/2013Sistema Gestió de Cues 24d17/04/201315/03/2013Desenvolupa me nt 8d26/03/2013 15/03/2013Anàlisi Funci onal 15d11/04/201322/03/2013Implementaci ó 1d15/04/201315/04/2013Implantació 5d17/04/201311/04/2013Proves 2d17/04/201316/04/2013Formació 27d12/04/201307/03/2013Infraestructura 10d20/03/201307/03/2013Anàlisi de Solucions 17d12/04/201321/03/2013Comanda i Distribució 5d20/03/201314/03/2013Instalació de Servidors Il·lustració 11: Planificació / cronograma inicial Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 23 5 Revisió i millora continua Una vegada completades les fases de desenvolupament inicial, el sistema, dins del procés de millora continua5, entra en fase cíclica de revisió de funcions. En aquests cicles s’han anat incorporant millores funcionals, o identificant millores que hauran d’arribar. Els propis usuaris aporten feedback amb propostes de millores. Il·lustració 12 Esquema del procés de millora contínua6 5.1 Exemples de millores • Reestructuració dels estats de tiquets inicials: Inicialment, els estats del tiquets tenia més estats dels que actualment té. A ran del feedback dels tècnics de gestió acadèmica es va decidir simplificar el nombre d’estats. Es va entrar en un cicle de millora contínua en que es va dissenyar el model d’estats per a que aquest admetés modificacions. • Simplificació de Tràmits: D’una manera molt semblant als estats, inicialment teníem una llista plana i extensa de tràmits; es va decidir, a conseqüència dels imputs dels tècnics, es va decidir agrupar de forma jeràrquica els tràmits. Es va entrar en un procés de millora contínua en que es va dissenyar un model de tràmits que permetés jerarquització. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 24 • Visor de Sala d’Espera (Wait room viewer): Des dels punts d’atenció no es té una visió de la sala d’espera dels estudiants. La manera de fer-ho, és consultant el sistema (on es llista el total de tiquets pendents de cada cua). Això implicava una consulta contínua a l’eina per part del tècnic i una dependència del sistema. El tècnic de gestió acadèmica no sempre ha d’estar davant del seu ordinador sinó que pot estar realitzant altres tasques. A partir d’aquí, es va decidir dissenyar un sistema que permetés la visualització de les cues en tot moment i del temps d’espera màxim dels estudiants. Això es va implementar utilitzant pantalles penjades a l’interior de l’àrea de GA (un total de 3) visibles per a tots els tècnics (així, d’un cop d’ull podien fer-se una idea de l’estat de les cues). Altrament, el gestor i els propis tècnics, en funció de les dades d’aquest monitor, pot decidir assignar més recursos a una cua per minorar els temps d’espera. Il·lustració 13 Visor de Sala d'Espera Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 25 6 Conclusions Millores qualitatives • Millores que ha provocat el nou paradigma o Gestió de les cues més eficient o Reducció del soroll a la Gestió Acadèmica o Millora de les condicions d’espera dels usuaris o Identificació de subàrees amb problemes d’atenció (cues) i actuació (afegir mes personal en una cua amb problemes) o Visualització quantitativa de la quantitat de consultes a Gestió Acadèmica o Extracció de dades de l’atenció a l’usuari per implementar polítiques de millora en la comunicació dels procediments acadèmics • Incidència en els tècnics de Gestió Acadèmica:  Àrea de treball estàndard per tots els tècnics  Mes relació amb els estudiants; millora l’atenció i la satisfacció dels mateixos. • Incidència en els usuaris o Els estudiants valoren la millora en les condicions i el temps d’espera o Els estudiants valoren l’atenció més propera i personalitzada. Millores addicionals Aplicació oberta a canvis dintre del procés de millora continua. El sistema informàtic es prou flexible/personalitzable com per a ser emprat com a sistema de gestió d’espera en altres escenaris (no està tancat a l’àmbit dels tràmits del dia da dia de la gestió acadèmica). A més el circuit no ha d’estar fixe en un lloc, es pot fer servir en qualsevol emplaçament. (només cal un portàtil per donar torns, una impressora i una pantalla per mostrar-los). Un cas pràctic de l’anterior es va donar a l’UETIB : durant la matrícula presencial el sistema es va fer servir per donar torns al circuit de matrícula segons l’ordre de matrícula. Un segon exemple seria la creació d’un esdeveniment al centre (Jornades de Portes Obertes) on una acte hagués de ser regulat mitjançant una cua. El sistema permetria crear una cua per aquest esdeveniment i gestionar-la. Exportabilitat: el sistema està configurat amb tal flexibilitat que permet ser adaptat a altres àrees de Gestió Acadèmica/Serveis. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 32 9 Annexos 9.1 Manual d’introducció al sistema d’atenció a l’usuari per tiquets Es presenta el manual que es va fer servir en la formació dels tècnics d’atenció com un document annex. 9.2 informe tècnic El document tècnic del projecte el trobareu com un document annex. Aquest és l’informe que es va presentar a la direcció del CEIB l’any 2013 per a la implementació del projecte a l’EUETIB. Nou Paradigma en l’atenció a l’usuari Proposta Premi UPC a la Qualitat de la Gestió universitària 2017 33 10 Bibliografia i Notes Finals Relació de notes que apareixen en el Text 1 https://es.wikipedia.org/wiki/Historias_de_usuario 2 https://ca.wikipedia.org/wiki/An%C3%A0lisi_DAFO 3 https://es.wikipedia.org/wiki/Scrum_(desarrollo_de_software) 4 https://es.wikipedia.org/wiki/Scrum_(desarrollo_de_software)#Sprint 5 https://ictinstitute.nl/pdca-plan-do-check-act/ 6 https://ictinstitute.nl/pdca-plan-do-check-act/