Disseny i valoració d'un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d'obra civil

ARQUITECTURA TÈCNICA I EDIFICACIÓ TREBALL DE FI DE GRAU DISSENY I VALORACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT ISO 9001 A UNA EMPRESA D’OBRA CIVIL. Projectista/es: Mario Valldeperez Mauri Director/s: Montserrat Rubinat i Kàtia Gaspar Convocatòria: Maig 2016 2 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 3 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil RESUM El Treball Fi de Grau (TFG), explica el disseny d‟un Sistema de Gestió de Qualitat per a una empresa constructora d‟obra pública, començant per l‟anàlisi de la norma i l‟anàlisi de l‟empresa. També fa referència a la formació pertinent que s‟ha desenvolupat per tal de poder implantar el SGQ i per últim una valoració personal del sistema desenvolupat per part dels membres de l‟empresa implicats. Primerament, aquest treball té com a objectiu principal el disseny d‟un Sistema de Gestió de Qualitat (SGQ) basat en les normes UNE-EN ISO 9001:2015. Els mètodes per poder dur a terme el disseny parteixen de l‟estudi de la norma i l‟estudi de l‟empresa. Amb aquesta informació s‟ha plantejat tot el contingut que ha de tenir un correcte SGQ, desenvolupant el Manual de Qualitat, els Procediments, Registres, i establint Indicadors. Els resultats han estat, en primer lloc, l‟elaboració de tota la documentació necessària per implantar amb èxit un SGQ en una empresa mitjana dedicada a l‟obra civil. En segon lloc, generar els estàndards per dur a terme una correcta formació del personal i, per últim, obtenir una valoració personal del que suposarà la implantació de la norma. Les conclusions que s‟extreuen d‟aquest TFG són que per desenvolupar i definir un SGQ s‟ha de tenir en compte el tipus d‟organització i l‟activitat que realitza l‟empresa. A més a més, la implicació de tot el personal de l‟empresa començant per la direcció i acabant pels treballadors a peu d‟obra, serà clau per aconseguir implantar amb èxit el SGQ i, així, aportar els seus avantatges a l‟organització. 4 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. ÍNDEX 1 GLOSSARI. ......................................................................................................... 6 2 INTRODUCCIÓ. .................................................................................................. 7 3 OBJECTIUS. ....................................................................................................... 8 3.1 PROPÒSIT. ................................................................................................... 8 3.2 FINALITAT. .................................................................................................... 8 3.3 OBJECTE. ..................................................................................................... 8 3.4 ABAST. .......................................................................................................... 8 4 ANÀLISIS DE LA NORMATIVA ISO 9001:2015. ............................................... 9 4.1 QUÈ ENTENEM PER UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT? ......... 9 4.2 QUÈ ÉS ISO 9001? ....................................................................................... 9 4.3 HISTÒRIA DE L‟ISO:9001. ............................................................................ 9 4.4 DES DE 1994 FINS A 2008. ........................................................................ 10 4.5 ISO 9001:2015............................................................................................. 11 4.5.1 ELS CANVIS. ........................................................................................ 11 4.5.2 ELS CANVIS ESSENCIALS EN DETALL. ............................................ 12 5 ANÀLISIS EMPRESARIAL PREVI A LA IMPLANTACIÓ. ............................... 14 5.1 INTRODUCCIÓ. .......................................................................................... 14 5.2 DEFINICIÓ DE LA SITUACIÓ EMPRESARIAL. .......................................... 14 5.3 MISSIÓ, VISIÓ I ESTRATÈGIES EMPRESARIALS .................................... 15 5.4 TIPUS DE CLIENTS AMB ELS QUE ES TREBALLA .................................. 16 5.5 ORGANITZACIÓ DE L‟EMPRESA, ESTRUCTURA, FUNCIONS I DEPENDÈNCIES. ................................................................................................. 16 5.6 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ............................................................... 18 5.7 RESPONSABILITATS DE LES FIGURES DETALLADES. ......................... 18 5.8 TIPUS DE CONTROLS QUE ES REALITZEN EN LA GESTIÓ DE L‟EMPRESA I INDICADORS UTILITZATS COM A REFERÈNCIA ....................... 21 6 DISSENY DEL SISTEMA. ................................................................................. 27 6.1 PLANIFICACIÓ DE LA IMPLANTACIÓ DEL SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT ............................................................................................................. 27 6.2 RESPONSABILITAT DE LA DIRECCIÓ. ..................................................... 28 6.2.1 COMPROMÍS. ....................................................................................... 28 6.2.2 RESPONSABILITAT I AUTORITAT. .................................................... 29 5 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil 6.2.3 COMUNICACIÓ INTERNA. ................................................................... 34 6.3 POLÍTICA DE QUALITAT. ........................................................................... 35 6.4 SISTEMA DE GESTIÓ PER PROCESSOS. ................................................ 35 6.5 INDICADORS DE PROCESSOS ................................................................. 46 6.6 PROCEDIMENTS DOCUMENTATS ............................................................ 49 6.7 REGISTRES. ............................................................................................... 50 6.8 MANUAL DE QUALITAT. ............................................................................. 51 6.9 VERIFICACIÓ DEL COMPLIMENT DE LA NORMATIVA ISO 9001:2015. .. 52 6.10 AVALUACIÓ DE L‟EMPRESA POSTERIOR AL DISSENY DE L‟SGQ .... 54 6.11 INTERRELACIÓ DE LA DOCUMENTACIÓ REALITZADA. ...................... 57 7 FORMACIÓ DEL PERSONAL. .......................................................................... 60 7.1 GESTIÓ DE LA PRESA DE CONSCIÈNCIA I FORMACIÓ ......................... 60 7.2 GESTIÓ DE LA PRESA DE CONSCIÈNCIA. .............................................. 60 7.3 GESTIÓ DE LA FORMACIÓ. ....................................................................... 61 8 VALORACIÓ DEL CLIENT INTERN ................................................................. 64 9 ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS I ACCIONS DE MILLORA. ............. 66 10 CONCLUSIONS. ................................................................................................ 70 11 BIBLIOGRAFIA. ................................................................................................ 72 12 AGRAÏMENTS. .................................................................................................. 73 13 ANNEXOS ............................................................................................................. 13.1 Annex I, Manual de qualitat ........................................................................... 13.2 Annex II, Procediments i Registres ............................................................... 13.3 Annex III, Política de Qualitat ........................................................................ 13.4 English Translation. ...................................................................................... 6 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 1 GLOSSARI SGQ: Sistema de Gestió de la Qualitat ISO: International Organization for Standardization UNE: Una Norma Española EN: Norma Europea TFG: Treball de Fi de Grau DAFO: Debilitats, Amenaces, Fortaleses i Oportunitats 7 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil 2 INTRODUCCIÓ En primer lloc, aquest Treball Fi de Grau (TFG) té com a finalitat donar a conèixer tots els passos que s‟han realitzat per tal d‟implementar un sistema de gestió de la qualitat ISO 9001:2015 amb una vinculació directa a una empresa mitjana dedicada des de fa vint-i-sis anys a l‟obra civil. Això s‟ha fet per tal d‟aprofundir i ampliar els coneixements adquirits que giren al voltant de la qualitat, tema que va despertar-me curiositat i que crec sincerament que té un paper fonamental en l‟èxit i la bona praxis d‟una organització. A més a més, aquest treball pretén que em serveixi per introduir-me i conèixer en profunditat el funcionament de l‟empresa a la qual treballaré un cop acabat el Grau. Per això, es pot considerar que afavoriré a l‟empresa amb la implementació de la norma. Augmentant, per una banda, la qualitat del seu producte i al mateix temps millorant la imatge empresarial. Així mateix, aquest serà un projecte amb una doble finalitat i que representarà l‟inici a la meva vida laboral. En definitiva, aquest serà un treball que es desenvoluparà partint de l‟estudi de la norma, per desprès fer un disseny àgil i eficaç. Un cop dissenyat el sistema es procedirà a la formació del personal de l‟empresa per tal de dur a terme la implantació. A més a més, es recolliran les valoracions personals dels clients interns de l‟organització. I finalment es farà una anàlisi dels riscos i oportunitats i les accions de millora a abordar en base a l‟SGQ. 8 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 3 OBJECTIUS 3.1 PROPÒSIT Cal esmentar dos propòsits específics. El primer fa referència a desenvolupar un sistema de gestió de la qualitat per a l‟empresa COVAN S.L d‟acord amb la norma ISO 9001/2015. I, el segon, promoure i iniciar la implantació de forma àgil i eficaç. 3.2 FINALITAT Aquest Treball de Fi de Grau té com a finalitat preparar i formar al personal per tal de poder afrontar una auditoria externa i obtenir el certificat de qualitat ISO 9001/2015 i d‟aquesta manera també beneficiar-nos dels avantatges que comporta el sistema de gestió. 3.3 OBJECTE Els objectius que es pretenen aconseguir amb la realització d‟aquest TFG són: -Realitzar un estudi de les metodologies de l‟empresa -Analitzar els requisits de la norma ISO 9001 -Dissenyar un sistema de gestió eficient -Dur a terme la formació de personal -Recollir i analitzar el grau de satisfacció dels treballadors amb el SGQ Gràcies a la implantació de la norma s‟espera aconseguir objectius tan importants com poden ser: -Millorar l‟eficàcia i els rendiments -Complir amb els contractes establerts amb els clients -Aconseguir la satisfacció del client -Incrementar o mantenir la quota de mercat -Millorar la comunicació i la participació de tota l‟empresa -Reduir costos i incrementar la confiança en el sistema de producció 3.4 ABAST L‟abast d‟aquest TFG és poder realitzar un estudi inicial de les metodologies de l‟empresa i fer un disseny del sistema de gestió eficient per implantar-lo de forma àgil. Paral·lelament, cal mencionar que un cop implantat, obtindrem les valoracions personals dels clients interns de l‟empresa, tot això partint de l‟estudi i l‟anàlisi dels requisits de la norma. 9 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil 4 ANÀLISIS DE LA NORMATIVA ISO 9001:2015 4.1 QUÈ ENTENEM PER UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT? Per entendre la definició de Sistema de Gestió de la Qualitat hem de partir de la divisió dels mots: Sistema, Gestió i Qualitat. Entenem com a Sistema, un conjunt d‟elements mútuament relacionats o que senzillament interactuen. Continuant amb la definició podem entendre com a Sistema de Gestió un sistema que ens permet establir la política i els objectius per tal d‟assolir-los. Per això entenem com a Sistema de Gestió de la Qualitat un sistema per a dirigir i controlar una organització en referència a la qualitat. 4.2 QUÈ ÉS ISO 9001? La norma ISO 9001 és una norma internacional de gestió de la qualitat aplicable a tot tipus d‟organitzacions de qualsevol sector o activitat. Aquesta norma està basada en els vuit principis de la gestió de la qualitat, fonamentals per a la bona gestió empresarial: 1. Orientació al client 2. Lideratge 3. Participació del personal 4. Enfocament basat en processos 5. Enfocament del sistema per a la gestió 6. Millora contínua 7. Enfocament basat en fets per la presa de decisions 8. Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor 4.3 HISTÒRIA DE L’ISO:9001 La història de la normativa de la qualitat es remunta als Estats Units d‟Amèrica, a l‟època de la Segona Guerra Mundial. L‟absència de controls en processos i productes de caràcter bèl·lic van fer d‟aquesta quasi una necessitat. Per mitjà de l‟OTAN va començar a expandir-se per Europa, on les Forces Armades Britàniques també van adoptar el model de normativa per als seus productes. En aquell temps el concepte de qualitat feia referència a “conformitat” més que a “millora contínua” com es coneix avui en dia. 16 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 5.4 TIPUS DE CLIENTS AMB ELS QUE ES TREBALLA L‟empresa compta amb una ampli ventall de clients, amb molts dels quals treballa des de fa molts d‟anys, fet que genera una estabilitat i confiança per continuar treballant de la mateixa manera. Tot seguit es mostra un llistat de les empreses amb les quals es treballa de manera més estable; tot i que no s‟han citat ni ajuntaments ni UTE:  Acciona infraestructures, S.A  Telecomunicaciones de Levante, S.A  Elecnor, S.A  ACSA, obres y infraestructures, SAU  Construcciones RUBAU, S.A  Cotronic, S.A  Abentel Telecomunicaciones, S.A  Emurtel, S.A  CRC obres y Servicios, S.L  Construcciones SANDO, S.A  Sorea, S.A  Copisa Constructora Pirenaica, S.A 5.5 ORGANITZACIÓ DE L’EMPRESA, ESTRUCTURA, FUNCIONS I DEPENDÈNCIES L‟empresa disposa d‟una plantilla de cinquanta treballadors aproximadament. L‟estructura organitzativa de l‟empresa està basada en un gerent, el qual assumeix la màxima responsabilitat i és el que pren les decisions més importants i que poden afectar al funcionament de l‟empresa, ja sigui de temes merament laborals o d‟altres com, relacions laborals, econòmiques i financeres, temes bancaris i organitzatius, etc. A les oficines es disposa de dos tècnics, els quals es reparteixen la feina cadascun assumeix el tipus de rol a realitzar. Aquests estan en contacte permanent i entre ells dos es complementen per tal de poder donar un servei a l‟altura de les necessitats. 17 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil D‟ells depèn la feina de pressupostar els diferents tipus d‟obres, planificar i coordinar les compres, subcontractar i redactar de tot tipus de document per tal de tenir accés a les feines. L‟apartat administratiu disposa de dues secretàries, que són les encarregades de desenvolupar tota la part administrativa i organitzativa de l‟empresa, depèn d‟elles la gestió de la documentació i els recursos humans. També es una part important de l‟empresa l‟encarregat general, qui juntament amb els tècnics duu a terme la planificació i la coordinació de les obres, i també és una part fonamental de l‟execució de l‟obra. L‟encarregat crea un nexe d‟unió entre els treballadors a direcció. A les oficines de l‟empresa també es disposa d‟un apartat de manteniment, que és on es realitza el manteniment als vehicles, a la maquinària i a les ferramentes de mà, així com alguns treballs metal·lúrgics. A peu de carrer podem trobar una quarantena de treballadors, com poden ser operaris, xofers de màquines excavadores i xofers de camió, que són els encarregats d‟executar les obres. Aquests s‟organitzen per mitjà d‟un capatàs, el qual és responsable de realitzar l‟obra assignada. Aproximadament a l‟empresa hi ha una desena de capatassos, que tenen diferents especialitats, així com també diferents graus d‟experiència professional. 18 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 5.6 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL Figura 5.1 Organigrama empresarial. 5.7 RESPONSABILITATS DE LES FIGURES DETALLADES A continuació s‟enumeren les principals responsabilitats de les diferents figures de l‟organigrama. Gerència  Defineix l‟organització i les responsabilitats  Exerceix la supervisió dels diferents processos  Assegura el compliment de la legislació vigent  Defineix i garanteix el compliment de les normes internes  Es responsabilitza dels temes de seguretat i salut laboral  Té responsabilitat i decisió davant el lloguer i l‟adquisició de nous equips i productes  Comprova que les necessitats i les expectatives dels clients es satisfacin  Gestiona les relacions amb els clients. Coordina la col·laboració dels diferents responsables dels processos per definir accions derivades d‟aquestes reclamacions Compres i licitacions  Presentació a obres públiques  Relació amb els proveïdors 19 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil  Gestió de compres materials  Seleccionar i aprovar els proveïdors conjuntament amb la direcció.  Assegura que els proveïdors compleixin amb els requisits establerts sobre la qualitat, el servei i el cost Recursos Humans  És el representant de la direcció que s‟encarrega de la gestió de la seguretat i salut dels treballadors  Selecció i contractació de personal  Control i manteniment de la cartera personal  Control de les normes internes de l‟organització  Notificació a l‟autoritat laboral dels accidents laborals  Comunicació i informació sobre activitats objecte de coordinació o de presència de recursos preventius  Comunicació interna d‟accidents  Investigació d‟accidents i propostes d‟acció correctives i preventives  Comunicació i control de la realització dels reconeixements mèdics  Registre i control dels certificats d‟aptitud respecte a la seguretat i la salut en el treball  Responsable del fitxer “Tractament de dades” d‟acord amb la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) Cap d’obra  Direcció, supervisió i coordinació de les obres  Execució de pressupostos  Seguiment dels clients  Planificació de les obres  Certificacions mensuals  Ofertes a clients Administració  Realització d‟informes financers  Facturació i cobrament  Previsió de cobraments i pagaments  Comptabilitat interna i control de costos  Revisió de les factures dels proveïdors 20 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil.  Gestió de comunicats de treball  Gestió amb els bancs  Realització dels diferents pagaments Magatzem i mecànica  Recepció de materials  Distribució de materials  Control d‟estocs dels materials  Gestió dels inventaris  Control del manteniment preventiu del parc de maquinària  Pautes de comprovació dels equips  Control de l‟estoc dels recanvis  Control del subministrament del gasoil  Manteniment de maquinària, vehicles i ferramentes  Manteniment del magatzem  Gestió i manteniment dels residus del magatzem Encarregat de l’obra  Planificació de les tasques de l‟obra  Recurs preventiu  Organització dels equips de treball  Administració dels recursos per a cada obra Capatassos  Responsables de l‟execució dels treballs a peu d‟obra  Administració dels recursos dins de la mateixa obra  Responsable de la maquinària utilitzada a la seva obra  Recurs preventiu de l‟obra  Coordinació de les activitats del personal que requereix l‟obra  Seguir les directrius de l‟encarregat. Conductors de camió, conductors de maquinària, oficials i treballadors  Segons la disponibilitat, exerceixen de conductors de camió o de maquinària  Execució de treballs manuals de l‟obra  Segueixen les directrius del capatàs de l‟obra 21 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil 5.8 TIPUS DE CONTROLS QUE ES REALITZEN EN LA GESTIÓ DE L’EMPRESA I INDICADORS UTILITZATS COM A REFERÈNCIA 2 L‟empresa, per tal d‟estar informada de l‟estat de les diferents obres a les quals treballa i poder portar una comptabilitat, classifica totes les despeses conegudes com a costos directes i les assigna. Durant el transcurs i al final de l‟obra es realitza un estudi del cost i es compara amb els ingressos que s‟obtindran, d‟aquesta manera s‟aconsegueix el balanç amb les pèrdues i els beneficis. Conceptes Disposa Departament responsable Descripció documentada dels treballs que es realitzen No --- Organigrama i descripció de les funcions No --- Control de les compres Sí Compres i licitacions Control dels proveïdors i subcontractes Sí Compres i licitacions Avaluació de la satisfacció del client No --- Definició d‟objectius No --- Planificació d‟auditories internes de qualitat No --- Gestió de les competències Sí Gerència Gestió de la formació Sí Recursos Humans Gestió de les infraestructures No --- Gestió de l‟ambient de treball No --- Gestió de la comunicació interna No --- Gestió de la comunicació externa amb el client Sí Cap d‟obra i Encarregat Processos d‟anàlisis de dades No --- Control de la documentació general Sí Tots els departaments Control dels registres generals No --- Identificació i correcció de situacions que es desvien de l‟establert Sí Gerència 2 Aquesta informació s‟ha extret mitjançant entrevistes i reunions de treball amb els encarregats de les diferents àrees de treball, i també per mitjà dels següents qüestionaris. 22 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. Definició d‟accions per evitar que tornen a succeir les desviacions que ja s‟han produït anteriorment No --- Definició d‟accions per prevenir que tornen a succeir desviacions No --- Processos de revisió de la direcció No --- Taula 5.1. Exemple d’avaluació general de la situació inicial de l’empresa. Conceptes generals sobre el sistema Àrea de compres Recursos humans Àrea de producció Àrea administrativa Àrea d‟acopis i manteniment Descripció documentada dels treballs que es realitzen No No No No No Organigrama i descripció de funcions No No No No No Control de la documentació Sí Sí Sí Sí Sí Control dels registres Sí No Sí Sí No Control de les activitats No No No No No Indicadors de control de les activitats No No Sí No No Mètodes per identificar i corregir situacions que es desvien de l‟establert No No Sí No No Definició d‟accions No No No No No 23 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil per evitar que tornin a succeir les desviacions que s‟han produït anteriorment Definició d‟accions per prevenir que succeeixin desviacions No No No No No Taula 5.2. Exemple de conceptes generals del sistema de gestió de qualitat que han de conèixer les diferents àrees. Un cop realitzat l‟anàlisi s‟ha comparat la situació inicial de l‟empresa amb els requisits de la norma per aportar una primera idea sobre: 1. El grau de coneixement del personal de l‟empresa sobre sistemes de gestió de la qualitat. Cal puntualitzar que de tots els treballadors, només un tècnic tenia experiència en aquest tema, ja que l‟anterior empresa on treballava disposaven de la certificació ISO. Aquest fet ha propiciat que es prestés una especial atenció a la formació del personal, ja que sobre ell recau l‟èxit de la implantació de l‟SGQ 2. Les activitats existents que es precisen reorganitzar i les activitats noves que s‟han de dissenyar, amb la col·laboració dels diferents responsables de l‟empresa. Per redactar uns procediments que faran de la normativa una eina útil, es van fer nombroses reunions amb els diferents responsables de cada departament, per tal d‟obtenir informació sobre la seva activitat diària, la manera d‟operar que tenen, i com solucionen determinades situacions amb les quals es trobaven. Tota aquesta informació ens va permetre reorganitzar algunes activitats, donar continuïtat a altres i dissenyar i iniciar activitats noves. Aquestes activitats queden contemplades en els procediments de l‟empresa. A continuació es redacta un llistat (vegeu Annex II). 1. PO-01 Formación 24 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 2. PO-02 Compras y evaluación de proveedores y subcontratados 3. PO-03 Control de la documentación 4. PO-04 Definición y seguimiento de metas y objetivos 5. PO-05 Revisión del SGC por la Dirección 6. PO-06 Auditorías Internas 7. PO-07 Control de no conformes 8. PO-08 Acciones correctivas y preventivas 9. PO-09 Planificación y ejecución de obra 10. PO-10 Mantenimiento. 3. La documentació existent vàlida, la que és necessària adaptar, i la que hi ha per a redactar. Des d‟un principi es va partir de la idea que s‟havia d‟elaborar només la documentació necessària, tenint en compte els mínims que demana la norma, però també cal tenir en compte que el fet de generar més documentació suposaria fer més complexa la implantació. És per això que s‟ha intentat aprofitar els formats de documentació dels quals ja disposava l‟empresa, així també s‟han adaptat alguns d‟aquests formats per evitar generar-ne de nous que dificultin el treball dels treballadors, ja que en determinats casos ja estaven familiaritzats en formats perfectament adaptables a la normativa. A continuació es fa un repàs de la documentació que s‟ha aprofitat, la que s‟ha adaptat i de la nova que s‟ha redactat. Documentació existent vàlida:  Manual interno  PRO1-1 Lista de proveedores autorizados  PRO1-3 Control presentación presupuestos y licitaciones  PRO2-2 Planning obra  PRO3-1 Parte diario de trabajo  PRO7-3 Ficha equipos Documentació adaptada:  Organigrama empresarial  PRO1-2 Informe de reclamación a proveedor  PRO7-1 Lista equipos  PRO7-2 Lista de productos químicos 25 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil Documentació redactada: (Vegeu annexos I,II,III):  Manual de calidad  Mapa de procesos  Fichas de procesos  Política de calidad  Procedimientos  PRO2-1 Control de fase previo a obra  PRO2-3 Programa de puntos de inspección  PRO5-1 Cuadro de control documentación SGC  PRO5-4 Plan de mejora  PRO5-5 Acta de reunión  PRO5-6 Acta de revisión del SGC por la dirección  PRO5-7 Plan de auditorías internas  PRO5-8 Informe de auditoria  PRO5-9 Informe de no conformidad, acciones correctivas y preventivas  PRO5-10 Lista de no conformidades, Acciones correctivas y preventivas  PRO6-1 Descripción del puesto de trabajo  PRO6-2 Ficha de personal  PRO6-3 Plan de formación  PRO6-4 Control de asistencia Tots els documents que es citen en aquest apartat es poden trobar en l‟Annex del present treball. 4. La formació i la sensibilització s‟ha d‟impartir un cop organitzat el SGQ. La formació en matèria de qualitat crec que és un dels punts més importants a tenir en compte, ja que si el sistema de qualitat no és del coneixement de tots els membres de l‟empresa, aquest ja no té raó de ser. És important tenir clar que el que està redactat ha de ser el que es posarà en pràctica en activitats i processos. Partint de la meva experiència en aquest àmbit, crec que la millor determinació que es podia prendre per formar als membres de l‟empresa en matèria de qualitat ha estat involucrar al personal en les tasques d‟implementació del sistema de qualitat. 32 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. departament de qualitat. -Gestionar els processos de l‟empresa que es troben a càrrec seu. Administració -Redactar amb l‟ajuda del resp. de qualitat els procediments i registres necessaris. -Transmetre la informació rebuda de la seva àrea al departament de qualitat. -Gestionar els processos de l‟empresa que es troben a càrrec seu. Manteniment -Redactar amb l‟ajuda del resp. de qualitat els procediments i registres necessaris. -Transmetre la informació rebuda de la seva àrea al departament de qualitat. -Gestionar els processos de l‟empresa que es troben a càrrec seu. Encarregat General -Redactar amb l‟ajuda del resp. de Qualitat els procediments i registres necessaris. -Programar, organitzar i dirigir l‟execució de l‟obra per aconseguir els objectius de producció, qualitat, seguretat, rendibilitat i els terminis, promovent les relacions de l‟empresa amb el client i la direcció de l‟obra. - Fixar objectius particulars per a cada obra. -Coordinar i desenvolupar les millores per a ser presentades al client. -Transmetre la informació rebuda de la seva àrea al departament de qualitat. -Gestionar els processos de l‟empresa que es troben a càrrec seu. Capatassos -Redactar amb l‟ajuda del resp. de qualitat els procediments i registres necessaris. -Gestionar els processos de l‟empresa que es troben a càrrec seu. 33 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil Tot el personal de l‟empresa -Col·laborar amb l‟auditor en les auditories internes. -Realitzar les activitats del sistema que siguin d‟aplicació, correctament. -Suggerir canvis en el sistema per adaptar-lo al treball que s‟està desenvolupant, millorant el seu funcionament i actualitzant-lo a les novetats. -Seguir els procediments i altres documents del sistema i emplenar els registres que li siguin aplicables. -Complir i fer complir el compromís de satisfacció del client adquirit per l‟empresa. Taula 6.2. Taula de les responsabilitats de les diferents figures de l’organigrama Amb el document anterior s‟ha dissenyat un organigrama indicant l‟estructura empresarial, la relació i les dependències de cada responsable. Figura 6.1. Organigrama empresarial actualitzat. L‟organigrama i la descripció de les funcions són documents del sistema de qualitat, els quals s‟han incorporat al manual de qualitat, ja que en aquest es fa una descripció general de l‟SGQ. 34 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 6.2.3 COMUNICACIÓ INTERNA Una altra de les tasques que s‟han dut a terme ha estat la de definir com gestionar la comunicació interna, concretament les d‟informació per l‟SGQ. S‟ha establert el que es considera rellevant per a la qualitat i els diferents nivells de l‟organització als quals s‟ha de dirigr. Informació rellevant Emissor Receptor Medi Política de qualitat Direcció Tot el personal Taulell informatiu Organigrama i descripció de funcions Direcció i responsable de qualitat Diferents departaments Reunió interna Funcions de qualitat Responsable de qualitat Responsables dels departaments Reunió interna Funcions dels processos Responsable del procés Personal implicat en el procés Reunions de departament Objectius de qualitat Direcció Personal implicat en el compliment Reunió interna Suggeriments i recomanacions Qualsevol persona de l‟empresa Al seu superior o al responsable de qualitat Quan sigui i com sigui convenient Implantació de l‟SGQ Qualsevol persona de l‟empresa Clients interns i externs, proveïdors i subcontractes Quan sigui i com sigui convenient Taula 6.3. Taula de la comunicació interna. 35 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil 6.3 POLÍTICA DE QUALITAT La política de Qualitat és un document de domini públic on s‟han definit i establert les pautes, els valors, i les premisses per dirigir l‟organització en referència a la qualitat del producte i a la millora de l‟SGQ. (Vegeu annex III). La Política de Qualitat s‟ha redactat amb la idea que sigui aplicable a totes les àrees implicades amb la qualitat a més de ser un document coherent amb les polítiques establertes en altres àrees de gestió i revisant que no generi contradiccions. A l‟hora de redactar el document s‟han tingut en compte els principis generals de l‟SGQ.  Enfocament al client: compromís de complir els seus requisits explícits, implícits i legals, així com buscar la seva satisfacció fins a aconseguir la fidelitat.  Informació sobre el mètode de gestió de la qualitat en l‟empresa: el fet que està basada en processos i s‟aplica un SGQ  Lideratge: manifestar la responsabilitat dels líders per complir la política, crear objectius i realitzar una gestió del personal adequada per involucrar-los en l‟obtenció dels objectius de l‟empresa.  Participació de personal: manifestar la importància del personal per al compliment dels requisits de qualitat i formalitzar el compromís de formació, capacitació, sensibilització i implicació.  Millora contínua en totes les activitats de l‟organització, concretament en les relacions amb la qualitat de l‟obra o del projecte mitjançant la detecció dels problemes, la solució i la definició dels objectius per millorar.  Relació amb els proveïdors: compromís i col·laboració per aconseguir beneficis conjunts. La política de qualitat es controlarà i es revisarà segons la metodologia establerta en el procediment de control de la documentació de l‟empresa. Un cop redactada i aprovada, s‟ha comunicat i explicat a tota l‟empresa. 6.4 SISTEMA DE GESTIÓ PER PROCESSOS El model de sistema de gestió per processos proposat per la norma ISO en vigor sosté la teoria que s‟aconsegueix ser més eficient (obtenir el mateix resultat amb la quantitat de recursos mínims) si s‟aplica el model de gestió per processos. Això 36 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. consisteix a visualitzar les activitats de l‟empresa com una màquina de satisfacció al client, entregant-li els seus requisits complets a canvi d‟un benefici. (Vegeu Annex I). A l‟hora de dissenyar la gestió hem realitzat les següents tasques. 1. S‟han descrit les activitats o els processos de l‟empresa que es realitzen i s‟han identificat aquells que condicionen la qualitat. A més, s‟han afegit els processos obligats de l‟SGQ. 2. S‟han identificat els elements d‟entrada per a l‟activitat, així com el resultat final, a més de concretar si el procés està externalitzat o no, i si es tracta d‟un client intern o extern de l‟organització. 3. S‟ha definit la seqüència o relació existent entre els processos amb un mapa de fluxos. 4. S‟han determinat els criteris i els mètodes per assegurar l‟eficàcia dels processos per mitjà de les fitxes de processos, assignant a cada procés una fitxa i indicant en cadascuna: a. El nom del procés b. El responsable del procés c. La missió d. L‟abast del procés e. La relació amb altres processos f. Els documents assignats al procés g. Els indicadors assignats al procés 37 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil A continuació s‟adjunten el mapa de processos resultant i les fitxes de processos que s‟han desenvolupat i que estan incloses en el Manual de Qualitat juntament amb el llistat de les principals responsabilitats. Figura 6.1. Mapa de processos extret de l’Annex I. 38 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. Procés 1: Ofertes i concursos Fitxa del procés Referència: PRO-1 Codi de la fitxa:001 Nom del procés: Ofertes i concursos Missió del procés: Redacció de documents tècnics amb la valoració econòmica de l‟oferta, tenint en compte les condicions del client Activitats Abast del procés Inici Recerca d‟ofertes i selecció Durant Contactar amb el client per a conèixer les condicions de l‟oferta. Visita a la zona on es localitza la futura obra. Redacció de l‟oferta. Final Presentació de l‟oferta al client Relació amb altres processos Entrades Projecte, licitacions i concursos. Requeriments dels clients, requisits legals, informació dels proveïdors. Proveïdors Futurs clients Sortides Oferta elaborada, pressupostos i mesuraments Clients Client Documents i registres Indicadors Albarans dels proveïdors Certificats dels materials Contractes amb els subcontractats Pressupostos de proveïdors acceptats Estudi de l‟obra PRO1-3 Control presentació Pressupostos/ licitacions IN1-1 Relació entre el nombre d‟ofertes elaborades i el nombre d‟ofertes aprovades 39 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil Procés 2: Planificació i coordinació de l’obra Fitxa del procés Referència: PRO-2 Codi de la fitxa:002 Nom del procés: planificació i coordinació d‟obra Missió del procés: realitzar l‟obra dins dels terminis establerts i amb les mínimes incidències, tenint en compte les condicions del client. Activitats Abast del procés Inici PO-09 Planificació i execució de l‟obra Anàlisis de les activitats a l‟obra Planificació d‟equips, personal i maquinària segons les necessitats de l‟obra. Definició de controls de qualitat i definició de controls de pressupost. Durant Interpretar la informació dels plànols i amidaments, Organitzar les tasques a realitzar i controlar la realització de les mateixes, Verificar les tasques realitzades pel personal o subcontractes, Controlar el compliment del planning de l‟obra Final Certificació de l‟obra Relació amb altres processos Entrades Projecte, requisits del client i pressupostos Proveïdors Direcció Sortides Planificació de l‟obra, pla de control de qualitat, pla de seguretat i salut Clients Departament d‟execució d‟obra Documents i registres Indicadors Pla de Seguretat i Salut Obertura de centre de treball Llibre de visites Llibre de subcontractació Projecte Planning de l‟obra Amidaments Acta de replanteig PRO2-1 Control fase prèvia obra PRO2-2 Planning d‟obra Pro2-3 Programa de punts d‟inspecció IN2-1 Ajust del temps en obra 40 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. Procés 3: Compres i subcontractació Fitxa del procés Referència: PRO-3 Codi de la fitxa:003 Nom del procés: compres i subcontractació Missió del procés: definir la sistemàtica per a la realització de compres i la subcontractació de mà d‟obra per al correcte desenvolupament de l‟obra dins dels terminis establerts Activitats Abast del procés Inici PO-02 Compres i avaluació de proveïdors i subcontractes Durant Final Relació amb altres processos Entrades Sol·licitud per part del departament de planificació i coordinació d‟obra i, per un altra part, del departament d‟execució d‟obra Proveïdors Proveïdors Sortides Gestió específica dels productes per a les diferents obres Clients Departament de planificació i coordinació de l‟obra i departament d‟execució d‟obra Documents i registres Indicadors Comparativa d‟ofertes Confirmació de comandes Registre de compres PRO1-1 Llista de proveïdors autoritzats PRO1-2 Informe de no conformitat amb el proveïdor IN3-1 Reducció d‟ incidències amb els proveïdors. 41 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil Procés 4: Execució d’obra Fitxa del procés Referència: PRO-4 Codi de la fitxa:004 Nom del procés: execució d‟obra Missió del procés: realitzar l‟obra dins dels terminis establerts i amb les mínimes incidències, tenint en compte les condicions del client Activitats Abast del procés Inici PO-09 Planificació i execució de l‟obra Durant Final Relació amb altres processos Entrades Projecte, planificació d‟obra, pla de control de qualitat, pla de seguretat i salut Proveïdors Direcció Sortides Entrega de l‟obra al client Clients Treballadors i clients Documents i registres Indicadors Certificació de l‟obra PRO2-3 Programa de punts d‟inspecció PRO3-1 Fitxa diària de treball IN4-1 Rendibilitat dels projectes IN4-2 Incidències un cop acabada l‟obra 48 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. freqüència de revisió i per últim, la millora que aportarà. Tota aquesta informació ens ajudarà a desenvolupar un pla de seguiment, i així poder controlar l‟absentisme laboral. Pla de seguiment com el que s‟adjunta a continuació: Dia Total Personal Fallo Personal Fallo Empresa Baixa Vacances 01/07/2015 41 2 0 2 0 02/07/2015 41 2 0 2 0 03/07/2015 41 1 0 3 0 04/07/2015 05/07/2015 06/07/2015 41 1 0 4 0 07/07/2015 41 1 0 4 0 08/07/2015 41 2 0 4 0 09/07/2015 41 1 0 4 0 10/07/2015 41 2 0 4 0 11/07/2015 12/07/2015 13/07/2015 40 3 0 0 2 14/07/2015 40 0 0 5 0 15/07/2015 40 0 0 6 0 16/07/2015 40 0 0 6 0 17/07/2015 43 1 0 4 1 18/07/2015 19/07/2015 ..... 28/09/2015 37 0 0 0 2 29/09/2015 37 0 0 0 1 30/09/2015 37 1 0 0 1 TOTALS 2450 47 3 99 117 Total faltes 266 MITJANA 40,83 0,78 0,05 1,65 1,95 Mitja faltes per dia 4,43 Falta Personal Falta Empresa Baixa Vacances Dies laborables 60 19600 hores laborables trimestrals 100 % 376 hores NO treballades per falta Personal 1.91 % 24 hores NO treballades per falta empresa 0,12 % 792 hores NO treballades per baixa laboral 4,04 % 936 hores NO treballades per vacances 4,77 % 2128 hores NO treballades totals 10,85 % Taula 6.6. Exemple de la taula de càlcul de l’indicador IN6-1 49 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil Aquest seguiment es realitza cada dia amb l‟ajuda del document anomenat “llistat de personal” on l‟encarregat deixa constància dels treballadors que no treballen aquell dia en concret i el motiu. Un cop acabat el trimestre s‟introdueix la informació en una taula de càlcul com l‟anterior. A partir d‟aquesta informació, ja podem utilitzar les dades per obtenir una visió generalitzada de l‟absentisme. En aquest cas i seguint la forma de càlcul de la fitxa, el responsable de departament ha de fixar-se en el nombre total de faltes, i prendre les mesures corresponents per reduir l‟absentisme laboral en un 5% el pròxim trimestre. 6.6 PROCEDIMENTS DOCUMENTATS Per procediments documentats entenem que s‟ha establert una sistemàtica de treball i que està documentada en algun suport. La norma ISO en vigor sobre SGQ estableix que l‟empresa ha de disposar de procediments documentats per a fer i controlar les següents activitats. (Vegeu Annex II). 1. Control de documents 2. Control de registres 3. Auditoria interna 4. Control del producte de no conforme 5. Acció correctiva En el desenvolupament dels procediments s‟han identificat les activitats o accions a desenvolupar, els responsables associats a les activitats, els registres que influeixen en aquests i una breu descripció de l‟activitat a desenvolupar. Per tal d‟adaptar-nos a la normativa s‟han redactat els procediments bàsics, però a més se n‟han redactat d‟altres que creiem que tenen una relació estreta amb la qualitat, els quals s‟ha decidit incloure. A continuació s‟edita el llistat de procediments definits, (Vegeu annex II).  PO-01 Formació  PO-02 Compres i avaluació de proveïdors i subcontractes  PO-03 Control de la documentació  PO-04 Definició i seguiment de metes i objectius  PO-05 Revisió del SGC per part de la direcció  PO-06 Auditories internes  PO-07 Control de no conformitats 50 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil.  PO-08 Accions correctives i preventives  PO-09 Planificació i execució de l‟obra  PO-10 Manteniment La redacció de nous procediments, la revisió i, si escau, la modificació d‟aquests es un fet que es té en compte i que pot sorgir en cas de necessitat per millorar l‟SGQ o ,si més no, l‟empresa. 6.7 REGISTRES Els registres, a diferencia de la resta constitueixen una tipologia de documents. No descriuen ni aporten informació per a realitzar activitats futures, sinó que únicament serveixen per a deixar constància dels resultats obtinguts en una tasca concreta, o per a deixar constància de la realització. S‟utilitzen per a aportar evidències que el producte és o no conforme i que es segueix l‟SGQ. És important tenir clar que molts demostren la realització de les tasques, com les actes de reunió amb el client, els albarans d‟entrega de material, albarans d‟entrega de formigó, els contractes amb proveïdors i subcontractes... Els registres que s‟han desenvolupat per iniciar l‟SGQ són els següents. (Vegeu annex II). - PRO1-1 Llistat de proveïdors autoritzats - PRO1-2 Informe de reclamació a proveïdor - PRO1-3 Control de presentació de pressupostos i licitacions - PRO2-1 Control de fase previ a l‟obra - PRO2-2 Planning de l‟obra - PRO2-3 Programa de punts d‟inspecció d‟obra civil - PRO2-4 Programa de punts d‟inspecció d‟edificació - PRO3-1 Fitxa diària de treball - PRO5-1 Quadre de control de documentació SGQ - PRO5-4 Pla de millora - PRO5-5 Acta de reunió - PRO5-6 Acta de revisió de l‟SGQ - PRO5-7 Pla d‟auditories internes - PRO5-8 Informe d‟auditoria - PRO5-9 Informe de no conformitat, accions correctives 51 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil - PRO5-10 Llista de no conformitat - PRO6-1 Descripció del lloc de treball - PRO6-2 Fitxa de personal - PRO6-3 Pla de formació - PRO6-4 Control d‟assistència - PRO7-1 Llista d‟equips - PRO7-2 Llista de productes químics - PRO7-3 Fitxa d‟equips Els registres tenen unes característiques en comú, és a dir, tots tenen el logotip de l‟empresa, el nom de la fitxa de registre, el codi d‟identificació, la data de redacció, la data de l‟última modificació i el número de la pàgina. Tot redactat pel responsable de qualitat, i revisat, i aprovat per la pròpia direcció. 6.8 MANUAL DE QUALITAT El Manual de Qualitat d‟una organització és un document on s‟explica el sistema de gestió de l‟empresa i on s‟ha recollit la següent informació:  L‟abast de l‟SGQ i la justificació de l‟exclusió d‟algun punt de la norma. En el nostre cas l‟empresa no realitza projectes, per tant no serà d‟aplicació el punt de “Disseny i desenvolupament dels productes i serveis.”  La descripció de l‟SGQ de l‟empresa, que fa referència als procediments documentats.  La descripció dels processos del sistema de gestió de la qualitat i les seves interaccions. També s‟ha inclòs:  Una breu descripció de la seva línia de negoci, els seus antecedents la seva historia i la seva dimensió.  Índex numerant els títols de cada secció i la seva localització.  Referència a la norma de l‟SGQ. La redacció del Manual de Qualitat, des d‟un principi s‟ha fet pensant que aquesta sigui la base de l‟SGQ i que partint d‟aquí es derivi als documents pertinents 52 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. (procediments, política de qualitat, registres, indicadors, etc.) que donen validesa l‟SGQ. (Vegeu Annex I): 6.9 VERIFICACIÓ DEL COMPLIMENT DE LA NORMATIVA ISO 9001:2015 0. Introducció 1. Objecte i camp d’aplicació 2. Referències normatives 3. Termes i definicions 4. Context de l’organització 4.1 Comprensió de l‟organització i del seu context  Apartat 4.1. del Manual de Qualitat 4.2 Comprensió de les necessitats i expectatives de les parts interessades  Apartat 4.2. del Manual de Qualitat 4.3 Determinació de l‟abast de l‟SGQ  Apartat 4.3. del Manual de Qualitat 4.4 Sistema de gestió de la qualitat i els seus processos  Apartat 4.4. del Manual de Qualitat 5. Lideratge 5.1 Lideratge i compromís  Apartat 5.1. del Manual de Qualitat 5.2 Política  Document “Política de Qualitat”  Apartat 5.2. del Manual de Qualitat 5.3 Rols, responsabilitats i auditories en l‟organització  Apartat 5.3. del Manual de Qualitat 6. Planificació 6.1 Accions per afrontar riscos i oportunitats  Document “Planificació del SGC”  Apartat 6.1. del Manual de Qualitat 6.2 Objectius de la qualitat i planificació per aconseguir-los  Document “PO-04 Definició i seguiment de metes i objectius”  Apartat 6.2. del Manual de Qualitat 6.3 Planificació dels canvis 53 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil  Apartat 6.3. del Manual de Qualitat 7. Suport 7.1 Recursos  Apartat 7.1. del Manual de Qualitat  Document “PO-10 Manteniment” 7.2 Competència  Apartat 7.2. del Manual de Qualitat  Document “PO-01 Formació” 7.3 Presa de consciència  Apartat 7.3. del Manual de Qualitat 7.4 Comunicació  Apartat 7.4. del Manual de Qualitat 7.5 Informació documentada  Apartat 7.5 del Manual de Qualitat  Document “PO-03 Control de la documentació” 8. Operació 8.1 Planificació i control operacional  Apartat 8.1. del Manual de Qualitat 8.2 Requisits per als productes i serveis  Apartat 8.2. del Manual de Qualitat  Document “PO-02 Compres i avaluació de proveïdors i subcontractats” 8.3 Disseny i desenvolupament dels productes i serveis  Apartat 8.3. del Manual de Qualitat 8.4 Controls dels processos, productes i serveis subministrats externament  Apartat 8.4. del Manual de Qualitat  Document “PO-02 Compres i avaluació de proveïdors i subcontractats” 8.5 Producció i provisió del servei  Document “PO-09 Planificació i execució d’obra”  Apartat 8.5. del Manual de Qualitat 8.6 Liberalització dels productes i serveis  Document “PO-09 Planificació i execució d’obra” 54 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil.  Apartat 8.6. del Manual de Qualitat 8.7 Control de les sortides no conformes  Document “PO-07 Control de las Salidas No conformes”  Apartat 8.7. del Manual de Qualitat 9. Avaluació de l’acompliment 9.1 Seguiment, mesura, anàlisis i avaluació  Apartat 9.1. del Manual de Qualitat 9.2 Auditoria Interna  Apartat “PO-06 Auditories Internes”  Apartat 9.2. del Manual de Qualitat 9.3 Revisió per la direcció  Apartat “PO-05 Revisió de l’SGQ per la Direcció”  Apartat 9.3. del Manual de Qualitat 10. Millora 10.1 Generalitats  Document “PO-08 Accions Correctives”  Apartat 10.1. del Manual de Qualitat 10.2 No conformitats i accions correctives  Document “PO-08 Accions Correctives”  Apartat 10.2. del Manual de Qualitat 10.3 Millora Contínua  Apartat “PO-08 Accions Correctives”  Apartat 10.3. del Manual de Qualitat 6.10 AVALUACIÓ DE L’EMPRESA POSTERIOR AL DISSENY DE L’SGQ Una vegada dissenyat l‟SGQ s‟ha revisat que es doni compliment a tots els apartats analitzats en el punt “5.8 Tipus de control que es realitzen en la gestió de l’empresa i indicadors utilitzats com a referència”. Aquesta revisió s‟ha realitzat amb l‟ajuda de les taules utilitzades anteriorment. Feta aquesta avaluació, queda clara la millora aportada en matèria d‟organització per part de l‟SGQ. Per tant, poder comparar els quadres inicials amb aquests a posteriori dona una visió dels avantatges introduïts a l‟empresa. 55 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil Conceptes Disposa Departament responsable Descripció documentada dels treballs que es realitzen Sí Dept. Qualitat Organigrama i descripció de les funcions Sí Dept. Qualitat Control de les compres Sí Compres i licitacions Control dels proveïdors i subcontractes Sí Compres i licitacions Avaluació de la satisfacció del client Sí Dept. Qualitat Definició d‟objectius Sí Dept. Qualitat Planificació d‟auditories internes de qualitat Sí Dept. Qualitat Gestió de les competències Sí Direcció Gestió de la formació Sí Recursos Humans Gestió de les infraestructures Sí Dept. Manteniment Gestió de l‟ambient de treball Sí Recursos Humans Gestió de la comunicació interna Sí Dept. Qualitat Gestió de la comunicació externa amb el client Sí Cap d‟obra i Encarregat Processos d‟anàlisis de dades Sí Dept. Qualitat Control de la documentació general Sí Tots els departaments Control dels registres generals Sí Dept. Qualitat Identificació i correcció de situacions que es desvien de l‟establert Sí Direcció Definició d‟accions per evitar que tornen a succeir les desviacions que ja s‟han produït anteriorment Sí Tots els departaments Definició d‟accions per prevenir que tornen a succeir desviacions Sí Tots els departaments Processos de revisió de la direcció Sí Direcció Taula 6.7. Avaluació general de la situació de l’empresa. 56 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. Conceptes generals sobre el sistema Àrea de compres Recursos humans Àrea de producció Àrea administrativa Àrea de acopis i manteniment Descripció documentada dels treballs que es realitzen Sí Sí Sí Sí Sí Organigrama i descripció de funcions Sí Sí Sí Sí Sí Control de la documentació Sí Sí Sí Sí Sí Control dels registres Sí Sí Sí Sí Sí Control de les activitats Sí Sí Sí Sí Sí Indicadors de control de les activitats Sí Sí Sí Sí Sí Mètodes per identificar i corregir situacions que es desvien de l‟establert Sí Sí Sí Sí Sí Definició d‟accions per evitar que tornin a succeir les desviacions que s‟han produït anteriorment Sí Sí Sí Sí Sí Definició d‟accions per prevenir que succeeixin desviacions Sí Sí Sí Sí Sí Taula 6.8. Conceptes generals del sistema de gestió de qualitat que coneixen les diferents àrees. 57 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil 6.11 INTERRELACIÓ DE LA DOCUMENTACIÓ REALITZADA Finalment, per tancar aquest punt de “Disseny del sistema” s‟adjunta a continuació una taula on es mostra la interrelació de tota la documentació que s‟ha generat per donar compliment a la norma. Documentació que forma part dels annexos d‟aquest treball. (Vegeu Annex I, II, III) 64 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 8 VALORACIÓ DEL CLIENT INTERN En aquest apartat s‟han recollit les opinions personals dels diferents responsables dels departaments, opinions sobre el disseny i la implantació de l‟SGQ en l‟empresa i, més concretament, en els departaments on ells són els màxims responsables. Aquest bloc ha estat interessant desenvolupar-lo, ja que moltes vegades en tota organització es prenen decisions i canvis de rumb sense tenir en compte l‟opinió dels propis treballadors, i aquests, en la majoria dels casos són els que millor coneixen els punts forts i els punt febles de l‟empresa. És important obtenir les opinions, suggeriments i preocupacions dels treballadors, per tal de construir una estructura comunicativa forta entre les parts més altes de l‟empresa i les parts més baixes, i viceversa. Responsable de Compres i subcontractació Aquest nou sistema d‟enfocar les compres i la subcontractació crec que és més professional, ja que aporta eines molt útils per controlar els proveïdors. El fet de tenir un procediment que expliqui perfectament les tasques més importants que s„han de desenvolupar en el departament facilita la integració de l‟SGQ. D‟altra banda, el fet d‟establir l‟indicador que va associat al departament de compres ens obliga a col·laborar amb els proveïdors. per tal d‟evitar al màxim el nombre de “no conformitats”. Responsable de recursos humans. Des del meu punt de vista i opinant sobre les modificacions en el departament del qual formo part, la implantació de l‟ISO ens ajudarà a tenir més clar el tipus de personal que ens manca. Per mitjà del document de la descripció del lloc de treball i les fitxes de personal, i amb l‟ajut del pla de formació – document que d‟alguna manera ja teníem – podem gaudir d‟un major control de les revisions i dels cursos que tenim programats. A més, crec que l‟indicador de l‟absentisme laboral donarà una idea bastant clara de la gent que falta i dels motius que al·lega, però no tinc clar fins a quin punt ajudarà a reduir aquesta pràctica en la realitat. 65 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. Responsable de Manteniment. Tot i que des del departament de manteniment ja es duien a terme les fitxes dels equips per tal de portar un control dels manteniments i les reparacions que es feien, ara l‟indicador “Disponibilitat màxima dels equips” ens ajudarà a ser més eficients. Però, tot i això, dependrà de nosaltres mateixos decidir reparar els equips dels quals es necessiten amb més urgència i amb major disponibilitat i d‟altres que per raons alienes, no són tan necessaris. Cap d‟obra. Una de les tasques més importants de les quals en sóc el responsable a part de desenvolupar correctament els treballs de l‟obra, és evitar incidències i sancions derivades de la falta de documentació en l‟obra. Amb la incorporació dels nous registres es pot dur un control exhaustiu d‟una manera més fàcil i ordenada per tal d‟evitar sorpreses desagradables i distraccions. És necessari puntualitzar que, el procediment associat a les meves tasques dins de l‟empresa no ens fa variar en excés la feina del dia a dia, sinó que l‟organitza i clarifica. Gerència. El fet d‟implantar l‟SGQ a l‟empresa pot aportar un augment de la qualitat notable a totes les parts, però és molt important donar continuïtat a aquest canvi i més un cop fet la part més difícil que és començar i fer el canvi de rumb en quant a forma de treballar. L‟SGQ, tot i que donarà més feina als treballadors, obligarà a que la gent es responsabilitzi en les seves tasques i, al mateix temps, es podrà dur un control de l‟empresa amb més facilitat. 66 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 9 ANÀLISI DE RISCOS, OPORTUNITATS I ACCIONS DE MILLORA Un cop dissenyat l‟SGQ, desenvolupat el pla de formació i extretes les valoracions dels clients interns, s‟ha fet una anàlisi de riscos, oportunitats i les accions de millora a abordar a partir de l‟SGQ. La nova versió de la norma ISO 9001:2015 fa referència a la millora contínua. Aquesta s‟aconsegueix per mitjà de l‟anàlisi dels riscos i oportunitats, amb la definició d‟objectius, posterior seguiment i amb la planificació dels canvis que es han d‟afrontar. Aquest últim apartat s‟ha realitzat pensant en aquesta anàlisi, és per això, que s‟ha desenvolupat un mètode de planificació estratègica anomenat DAFO (Debilitats, Amenaces, Fortaleses i Oportunitats). En aquest DAFO s‟analitza els diferents procediments que desenvolupa l‟empresa, obtinguts de l‟anterior mapa de processos i a continuació es presenten una sèrie d‟accions de millora. PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS OPRO-1 Ofertes i concursos RISCOS Error en l‟elaboració de l‟oferta Professionalització de la plantilla Ofertes fora de termini No estar informats de les ofertes en concurs Revisió diària de les fonts d‟informació OPORTUNITATS Millorar la relació comercial amb els proveïdors i subcontractes Observar l‟oportunitat i actuar 67 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS PRO-2 Planificació i coordinació RISCOS Error en els temps d‟execució Elaboració i seguiment del Planning de l‟obra No complir amb els requisits administratius previs Elaboració i seguiment del document “Control fase previ a l‟obra” Error en l‟assignació dels recursos de l‟obra (materials i equips) Reunions i posada en comú d‟opinions. OPORTUNITATS Know-How de l‟empresa Gestionar de manera correcta els projectes executats per l‟empresa PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS PRO-3 Compres i subcontracta ció RISCOS Que els materials no s’ajusten a les necessitats Petició de certificats de qualitat i característiques dels materials, previ a la compra Desviacions de preus excessives Crear comparatius de preus adequats Escassa carpeta de proveïdors Recerca i actualització de la carpeta de proveïdors. OPORTUNITATS Compra de materials per sota del preu de mercat Creació d’una carpeta de proveïdors competents, millorar les relacions amb els mateixos i obtenció de millors condicions de pagament 68 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS PRO-4 Execució d‟obra RISCOS No complir amb els nivells de qualitat exigits Formació del personal Compliment dels PPI‟s de l‟obra Seguiment continu i supervisió per part del Cap d‟obra i Encarregat Excés de costos a l‟obra Seguiment continu i supervisió per part del Cap d‟obra i Encarregat Formació del personal No complir amb els terminis d‟entrega Seguiment continu i supervisió per part del Cap d‟obra i Encarregat Alt risc d‟accidentalitat del personal Seguiment i validació de les avaluacions de riscos dels llocs de treball i de les accions preventives derivades. OPORTUNITATS Aconseguir obra “directa” Certificar el sistema de gestió de la qualitat ISO9001 Relació comercial amb el client Millorar la relació comercial amb el client. Fidelització i recomanacions per part del client Millorar el parc de maquinària Observar l‟oportunitat i actuà. PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS PRO-5 Gestió de la qualitat RISCOS Formació del personal Formació de "benvinguda". Manual interno. Pla de formació anual Reclamacions de clients Gestió de totes les reclamacions dels clients OPORTUNITATS Certificacions del SGC Pla específic per a l‟obtenció de la certificació ISO9001 69 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS PRO-6 Recursos Humans RISCOS Falta de polivalències del personal Formació contínua de tot el personal Rotació alta del personal Creació d‟una borsa de treball Alt risc d‟accidents Avaluació de riscos adequada i compliment de la planificació de l‟activitat preventiva OPORTUNITATS Professionalitzar la plantilla Reorganització de tasques i responsables. Nou personal PROCÉS ANÀLISI DE RISCOS I OPORTUNITATS ACCIONS PRO-7 Manteniment RISCOS Avaries i riscos d‟accident derivat d‟un mal manteniment Reorganització i millora de les activitats de manteniment. Establir un programa de manteniment Excés de consum de combustible derivat d‟un mal manteniment Negociació contínua amb els proveïdors de combustible Reorganització i millora de les activitats de manteniment. Establir un programa de manteniment preventiu Preus dels recanvis Negociació contínua amb els proveïdors de recanvis. Estudi de les pre-ofertes OPORTUNITATS Negociació contínua de preus amb els proveïdors Crear un programa d‟anàlisi anual de costos i negociació continu amb els proveïdors 70 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 10 CONCLUSIONS Un cop finalitzat el projecte, he pogut arribar a diverses conclusions. En primer lloc, que per poder dissenyar un Sistema de Gestió de la Qualitat com el que es mostra en aquest treball, ha estat imprescindible partir d‟un estudi ampli i exhaustiu de la normativa ISO 9001:2015. Aquesta normativa va ser publicada al setembre del 2015 fet que em comportà una dificultat afegida, a causa de la poca informació i la relativa novetat d‟alguns apartats. No obstant això he aconseguit donar compliment als requisits de la norma ISO 9001 en l‟àmbit d‟una empresa constructora d‟obra civil. Un altre dels apartats previ al disseny de l‟SGQ és l‟anàlisi de l‟empresa. Per tal de fer una correcta implantació de l‟SGQ ha estat necessari avaluar la situació i les característiques empresarials, ja que m‟han servit per establir les bases de l‟SGQ i m‟ha ajudat a determinar els departaments que necessitaven més atenció. El disseny de l‟SGQ ha estat l‟apartat que m‟ha suposat més dificultat. Crear un disseny que fos senzill i al mateix temps eficaç no ha estat fàcil, i ha requerit nombroses revisions. Malgrat això crec que he complert amb l‟objectiu que buscava des del primer moment: crear un SGQ que esdevingués una eina útil per a l‟empresa i que suposés un avenç. Durant el procés de sensibilització i formació s‟ha pogut percebre l‟acceptació de tots els integrants de l‟organització en l‟adopció del nou projecte. Tot i que al principi un dels membres de l‟empresa es va mostrar escèptic, durant el desenvolupament del projecte el personal s‟ha anat involucrant cada cop més en tots els àmbits i motivant a col·laborar. En aquesta etapa es va explicar al personal l‟abast d‟aquesta norma internacional, el procés de certificació, el manteniment del sistema i també els beneficis amb els quals repercutiria a l‟empresa el fet d‟implementar l‟SGQ amb la col·laboració de tots. D‟altra banda, és interessant mencionar que l‟èxit de la implantació i el posterior manteniment de l‟SGQ passa per la implicació i el convenciment per part de la direcció, la qual ha de prendre decisions, transmetre confiança de la decisió presa, així com escollir personal, ja no qualificat, sinó motivat per dur a terme la gestió del sistema. 71 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. També, ha estat enriquidor en l‟àmbit personal desenvolupar l‟apartat de “Valoració del client intern”, ja que ha servit per obtenir una visió general de l‟opinió dels responsables dels diferents departaments, opinió que és molt valuosa perquè ells són els encarregats i responsables del correcte funcionament de l‟SGQ. Per últim, és interessant citar que aquest TFG s‟ha realitzat amb el propòsit de millorar la qualitat de l‟empresa. Aquesta qualitat augmentarà a causa de la millora de l‟eficàcia i els rendiments dels processos a escala empresarial, a l‟enfocament directe de la satisfacció al client i a la reducció de costos i increment de la confiança en el sistema de producció. Però tots aquests avantatges tenen una condició i és que l‟SGQ té que ser una eina que s‟utilitzi diàriament, es revisi periòdicament i actualitzi quan sigui necessari. En definitiva, aquest ha estat un treball en el qual he hagut d‟invertir molt de temps però que m‟ha servit de gran ajuda per aprofundir coneixements en temes de gestió de la qualitat i d‟aquesta manera introduir-me en l‟àmbit laboral. 72 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 11 BIBLIOGRAFIA Moreno Angulo, Sonia. Implantación de sistemas de gestión de la calidad en la construcción. 2ª edición. Madrid: Tornapunta ediciones. ISBN 978-84-15205-01-2 ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. AENOR, Setembre 2015 ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. AENOR, Novembre 2008 AENOR. Guía de indicadores de la calidad en el sector de la construcción. Madrid: AENOR ediciones. ISBN 978-84-8143-814-7 AENOR. Sistemas de gestión de calidad, Guía para la implantación de sistemas de indicadores. UNE 66175. Madrid: AENOR ediciones, 2003. Fonts d’internet ISO 9001 Documento Técnico “La historia y el futuro de la ISO 9001.” (Document en línea) disponible des d‟internet a: www.bsigroup.com (Accés: Gener 2016) 73 Disseny i valoració d‟un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d‟obra civil. 12 AGRAÏMENTS. Voldria agrair a totes aquelles persones que han fet possible, directa o indirectament, la realització d‟aquest treball. En Primer lloc, agrair a la Kàtia Gaspar i a la Montserrat Rubinat, tutores d‟aquest projecte, per creure en aquesta proposta i per l‟interès i dedicació que han ficat. També agrair al personal de l‟empresa COVAN S.L. sense ells aquest treball no hagués estat possible. I per últim, però no menys important, a la meva parella, família i amics. Pel suport incondicional, no solament en la realització d‟aquest treball, sinó també durant els quatre anys de carrera. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 6 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 2. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD El presente Manual tiene por objeto: -Transmitir la Política de Calidad; -Describir las directrices del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en COVAN Obres Públiques S.L.; -Difundir a los clientes y partes interesadas el Sistema de Gestión de la Calidad adoptado por COVAN Obres Públiques S.L. estableciendo así unas relaciones de mutua confianza. El Manual de Calidad se complementa con documentos y procedimientos formalizados, implantados y aprobados para cada actividad. El Manual de Calidad es de obligatorio cumplimiento a todo el personal y actividades de COVAN Obres Públiques S.L. 3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA La empresa, COVAN Obres Públiques S.L. con más de 25 años de experiencia en el sector y sede principal en Deltebre (Tarragona), principalmente realizamos todo tipo de Obra Civil y canalizaciones (aéreas o subterránea). Los principales ámbitos de actuación de nuestra empresa son; movimientos de tierras, urbanización, infraestructuras, canalización de líneas eléctricas, red telefónica, fibra óptica, gas, urbanización de calles, modificaciones de servicios afectados de agua, gas y luz, reparación de redes de telecomunicaciones, trabajos de peletería civil... Todos los trabajos realizados con personal y maquinaria propia sin necesidad de subcontratar. Actualmente estamos trabajando en las cuatro provincias Catalanas, Castellón, Valencia y parte de Teruel para la administración pública y grandes empresas privadas. Somos una empresa con experiencia en el sector, utilizando nuestros principales valores; Seriedad tanto a nivel cliente como a proveedores, solvencia económica, gestión rigurosa a nivel constructivo y administrativo, alta cualificación de los trabajadores y optimización de los recursos. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 7 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 4. CONTEXTO DE COVAN OBRES PÚBLIQUES S.L. 4.1 Comprensión de COVAN Obres Públiques S.L. y de su contexto COVAN Obres Públiques S.L. determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad COVAN Obres Públiques S.L. realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre cuestiones externas e internas 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, COVAN Obres Públiques S.L. determina: a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. COVAN Obres Públiques S.L. realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. 4.3 Determinación del alcance del SGC El Sistema de Gestión de la Calidad de COVAN Obres Públiques S.L. abarca todas las actividades relacionadas con: “Construcción de Obra Civil y Pública” Queda excluido el apartado: 8.3 “Diseño y desarrollo de los productos y servicios” Dentro de las actividades de COVAN Obres Públiques S.L. no se contempla ninguna de diseño y desarrollo de productos y servicios. Todas las ejecuciones se realizan de acuerdo al proyecto y/o planos suministrados por los clientes COVAN Obres Públiques S.L. determina los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance. Cuando determina este alcance, la organización considera: a) Las cuestiones internas y externas indicadas en el apartado 4.1; MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 8 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2; c) Los productos y servicios de la organización; COVAN Obres Públiques S.L. aplica todos los requisitos de esta norma Internacional cuando son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad. El alcance del sistema de gestión de la calidad de COVAN Obres Públiques S.L. está disponible y se mantiene como información documentada. El alcance establece los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporciona la justificación para el requisito de esta Norma Internacional que COVAN Obres Públiques S.L. ha determinado que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. El sistema de gestión de la calidad, de COVAN Obres Públiques S.L. se basa en: Referencial ISO9001:2015 Requerimientos legales Requerimientos de los clientes Directrices de la dirección Todo el SGC utiliza los principios de la mejora continua, gestionándose en base secuencia: Planificación – Realización – Verificación – Acciones de mejora y vuelta a empezar. COVAN Obres Públiques S.L. establece, implementa, mantiene y mejora continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. COVAN Obres Públiques S.L. determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y: a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos; c) Determina y aplica los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos; d) Determina los recursos necesarios para estos procesos y asegura su disponibilidad; MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 9 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es e) Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos; f) Aborda los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1; g) Evalúa estos procesos e implementa cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; h) Mejora los procesos y el sistema de gestión de la calidad; En la medida en que sea necesario COVAN Obres Públiques S.L.: a) Mantiene información documentada para apoyar la operación de sus procesos; b) Conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado. 5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades La alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respeto al sistema de gestión de la calidad: a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) Asegurando que se establece la Política de Calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que estos son compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización; c) Asegura la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización; d) Promueve el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; e) Asegura que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles; f) Comunica la importancia de una gestión de la calidad eficaz y la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad; g) Asegura que el sistema de gestión de la calidad logra los resultados previstos; h) Compromete, dirige y apoya a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; i) Promueve la mejora; j) Apoya otros roles pertinentes a la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 10 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 5.1.2 Enfoque al cliente La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) Se determina, se comprende y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentos aplicables; b) Se determina y se considera los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción al cliente. 5.2 Política El texto donde se especifica la política de calidad de la empresa se encuentra en el documento: “Política de Calidad” 5.2.1Establecimiento de la política de calidad La alta dirección establece, implementa y mantiene una política de calidad que: a) Es apropiada al propósito y contexto de la organización y apoya su dirección estratégica; b) Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad; c) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; d) Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad. 5.2.2 Comunicación de la política de calidad La Política de la calidad: a) Está disponible y se mantiene como información documentada; b) Se comunica, se entiende y se aplica dentro de COVAN Obres Públiques S.L.; c) Está disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda; 5.3 Roles, Responsabilidades y autoridades en COVAN Obres Públiques S.L. La alta dirección asegura que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan. La alta dirección asigna la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional; MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 11 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es b) Asegurar de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas; c) Informar sobre, en particular, a la alta dirección el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora; d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente; e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad. Como soporte para conseguir los objetivos del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, COVAN define las funciones y responsabilidades de cada uno de sus colaboradores, incluyendo al representante de la dirección para la gestión del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC). El organigrama funcional de COVAN es el Siguiente: A continuación se detalla una relación de las principales responsabilidades de las diferentes figuras del organigrama. Todas las responsabilidades están más detalladas dentro de los procedimientos operativos y de las diferentes instrucciones de trabajo. GERENCIA MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 12 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es  Define la organización y las responsabilidades.  Asegura que se implementa el SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Define la política en materia de calidad y asegura su difusión y comprensión.  Ejerce la supervisión de los diferentes procesos a través de los responsables de los mismos.  Conjuntamente con los responsables de los procesos define los indicadores y sus objetivos.  Asegura el cumplimiento de la legislación vigente.  Realiza revisiones periódicas del status del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Asegura la independencia de la función de calidad, medio ambiente y seguridad y salud y nombra al responsable del mantenimiento del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Define y garantiza el cumplimiento de las normas internas.  Colabora en la homologación de los proveedores.  Relaciones con los clientes “Voz del cliente”. Análisis y revisión de las solicitudes de los clientes.  Responsabilidad final en temas de seguridad y salud laboral.  Tiene responsabilidad y decisión ante el alquiler y adquisición de nuevos equipos y productos.  Comprueba que las necesidades y expectativas de los clientes están siendo satisfechas.  Gestión de las reclamaciones de los clientes. Coordina la colaboración de los diferentes responsable de procesos para definir acciones derivadas de estas reclamaciones.  Proporciona los recursos esenciales para la implementación, control y mejora del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. GESTIÓN DE LA CALIDAD  Es el representante de la Dirección, con autoridad plena en todas las cuestiones relacionadas con el sistema de gestión de la calidad Elabora el Manual del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD renovándolo de acuerdo a las diferentes revisiones del sistema y a los cambios en los referenciales y en la legislación.  Colabora y elabora procedimientos operativos con la ayuda de los responsables de la ejecución de las actividades o de los propietarios de los procesos implicados. También es el responsable de la actualización de los procedimientos de acuerdo a las diferentes MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 13 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es revisiones del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Colabora en el análisis y la preparación de las diferentes instrucciones del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Informa a la Dirección del desempeño del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Responsable del control y distribución de los documentos aprobados del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Responsable de la realización de auditorías al SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  Gestión de las acciones correctivas y preventivas internas.  Crea equipos multidisciplinares para el análisis de las causas de las no-conformidades.  Recoge sugerencias de todo el personal en relación con posibles oportunidades de mejora. COMPRAS / LICITACIONES  Presentación a obras públicas.  Relaciones con los proveedores.  Gestión de compras de medios y materiales.  Conjuntamente con Dirección selecciona y aprueba a los proveedores.  Asegura que los proveedores cumplen con los requisitos establecidos en cuanto a calidad, servicio y coste.  Informes de no-conformidad a proveedores. RECURSOS HUMANOS  Es el representante de la dirección para la gestión de la seguridad y salud de los trabajadores.  Elabora y gestiona el plan de formación anual, asegurando que el personal está correctamente formado (efectividad de la formación).  Selección y contratación de personal.  Control y mantenimiento de la cartera de personal.  Control de las normas internas de la organización.  Comunicación e información de todo el personal.  Notificación a la autoridad laboral de los accidentes laborales.  Comunicación e información sobre actividades objeto de coordinación o de presencia de recursos preventivos.  Comunicación interna de accidentes.  Investigación de accidentes y propuestas de acciones correctivas y MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 14 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es preventivas.  Comunicación y control de la realización de los reconocimientos médicos.  Registro y control de los certificados de aptitud respecto a la seguridad y salud en el trabajo.  Solicitudes de formación respecto a aspectos de la seguridad y salud.  Responsable fichero “tratamiento de datos” de acuerdo a la LOPD JEFE DE OBRA  Dirección, supervisión, coordinación de las obras.  Ejecución de presupuestos.  Define plan de control de calidad aplicado a las obras.  Seguimiento de los clientes.  Planificación de las obras.  Certificaciones mensuales.  Ofertas a clientes. . ADMINISTRACIÓN  Realización de informes financieros.  Facturación y cobros.  Previsión de cobros y pagos.  Contabilidad interna y control de costes.  Revisión de las facturas de los proveedores.  Gestión de los partes de trabajo.  Gestiones con los bancos.  Realización de los diferentes pagos. ALMACÉN / MECÁNICO  Recepción de material.  Distribución de material a las obras.  Control de stocks de los materiales.  Gestión de los inventarios.  Control del mantenimiento preventivo del parque de maquinaria.  Pautas de comprobación de los equipos.  Control del stock de recambios.  Control de carga y descarga del gasoil.  Mantenimiento de maquinaria, vehículos y herramientas.  Mantenimiento del almacén. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 15 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es ENCARGADOS DE OBRA  Planificación de las tareas de la obra.  Recurso preventivo.  Organización de los equipos de trabajo.  Administración de los recursos para cada obra. ADMINISTRATIVA / MEDIO AMBIENTE  Ayudas de administración.  Encargada de la gestión medioambiental de las diferentes obras.  Gestión de los residuos del almacén y mantenimiento. CAPATACES  Responsables de la ejecución de los trabajos a pie de obra.  Administración de los recursos dentro de la misma obra.  Responsable de la maquinaria utilizada en su obra.  Recurso preventivo de la obra.  Siguen las directrices del encargado. CONDUCTORES. MAQUINISTAS. OFICIALES / PEONES  Según disponibilidad, ejercen de chofer y/o conductor de maquinaria.  Ejecución de trabajos manuales de obra.  Siguen las directrices del capataz de obra.  Segregación de los residuos. 6. PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades Al planificar el sistema de gestión de la calidad, COVAN Obres Públiques S.L. considera las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2 y determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; b) Aumentar los efectos deseables; c) Prevenir o reducir efectos no deseados; d) Lograr la mejora; COVAN Obres Públiques S.L. planifica: a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades; MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 22 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es “PO02 Compras y evaluación de proveedores y subcontratados” 8.2.1 Comunicación con el cliente La comunicación con los clientes incluye: a) Proporcionar la información relativa a los productos y servicios; b) Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes; d) Manipular o controlar la propiedad del cliente; e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, COVAN Obres Públiques S.L. asegura que: a) Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo cualquier requisito legal y reglamentario aplicable y aquellos considerados necesarios por la organización; b) COVAN Obres Públiques S.L. puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece. 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios COVAN Obres Públiques S.L. asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. COVAN Obres Públiques S.L. lleva a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir: a) Los requisitos específicos por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma; b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido; c) Los requisitos especificados por la organización; d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios; e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. COVAN Obres Públiques S.L. asegura que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. COVAN Obres Públiques S.L. confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 23 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es COVAN Obres Públiques S.L. conserva la información documentada, cuando es aplicable: a) Sobre los resultados de la revisión; b) Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios. 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios COVAN Obres Públiques S.L. asegura que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados. 8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios Apartado 8.3 “Diseño y desarrollo de los productos y servicios”: Dentro de las actividades de COVAN no se contempla ninguna de diseño y desarrollo de productos y servicios. Todas las ejecuciones se realizan de acuerdo al proyecto y/o planos suministrados por los clientes. 8.4 Control de los procesos productos y servicios suministrados externamente 8.4.1 Generalidades COVAN Obres Públiques S.L. asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos. COVAN Obres Públiques S.L. determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando: a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización; b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización; c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización. COVAN Obres Públiques S.L. determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. COVAN Obres Públiques S.L. conserva la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de la evaluaciones. El control de los Procesos, productos y servicios suministrados externamente se describe en el procedimiento: “PO02 Compras y evaluación de proveedores y subcontratados” MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 24 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 8.4.2 Tipo y alcance de control COVAN Obres Públiques S.L. asegura que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes. COVAN Obres Públiques S.L.: a) Asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad; b) Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes; c) Tiene en consideración con el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables y en la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo; d) Determina la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos. 8.4.3 Información para los proveedores externos COVAN Obres Públiques S.L. asegura la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo. COVAN Obres Públiques S.L. comunica a los proveedores externos sus requisitos para: a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar; b) La aprobación de productos y servicios; métodos, procesos y equipos; la liberación de productos y servicios; c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas; d) Las interacciones del proveedor externo con la organización; e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización; f) Las actividades de verificación o validación que la organización o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo; 8.5 Producción y provisión del servicio El control de la producción y provisión del servicio se lleva a cabo mediante el procedimiento: “PO09 Planificación y ejecución de obras” MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 25 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio COVAN Obres Públiques S.L. implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a) La disponibilidad de información documentada que defina las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar y los resultados a alcanzar; b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados; c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios; d) El uso de infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos; e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida; f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servició, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores; g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos; h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. 8.5.2 Identificación y trazabilidad COVAN Obres Públiques S.L. utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios. COVAN Obres Públiques S.L. identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio COVAN Obres Públiques S.L. controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y conserva la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 26 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos COVAN Obres Públiques S.L. cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la misma. COVAN Obres Públiques S.L. identifica, verifica protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios. Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, COVAN Obres Públiques S.L. informa de esto al cliente o proveedor externo y conserva la información documentada sobre lo ocurrido. 8.5.4 Preservación COVAN Obres Públiques S.L. preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos. 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega COVAN Obres Públiques S.L. cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios. Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, COVAN Obres Públiques S.L. considera: a) Los requisitos legales y reglamentarios; b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios; c) La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios; d) Los requisitos del cliente; e) La retroalimentación del cliente; 8.5.6 Control de los cambios COVAN Obres Públiques S.L. revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, con la mediante el procedimiento: “PO09 Planificación y ejecución de obra” En la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. COVAN Obres Públiques S.L. conserva información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 27 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 8.6 Liberación de los productos y servicios COVAN Obres Públiques S.L. implementa las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios La liberación de los productos y servicios al cliente no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. COVAN Obres Públiques S.L. conserva la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada incluye: a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 8.7 Control de las salidas no conformes COVAN Obres Públiques S.L. mediante el procedimiento: “PO07 Control de las Salidas No conformes” asegura que las salidas que no son conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. COVAN Obres Públiques S.L. toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se aplica también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios. COVAN Obres Públiques S.L. trata las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras: a) Corrección; b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios; c) Información al cliente; d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión. Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. COVAN Obres Públiques S.L. conserva la información documentada que: a) Describa la no conformidad; b) Describa las acciones tomadas; c) Describa todas las concesiones obtenidas; d) Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 28 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1 Generalidades COVAN Obres Públiques S.L. determina: a) Qué necesita seguimiento y medición; b) Los métodos de seguimiento, medición y análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos; c) Cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición; d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. COVAN Obres Públiques S.L. evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. COVAN Obres Públiques S.L. conserva la información documentada apropiada como evidencia de los resultados. 9.1.2 Satisfacción del cliente COVAN Obres Públiques S.L. realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. COVAN Obres Públiques S.L. determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información 9.1.3 Análisis y evaluación COVAN Obres Públiques S.L. analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis se utilizan para evaluar: a) La conformidad de los productos y servicios; b) El grado de satisfacción del cliente; c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; d) Si la planificado se ha implementado de forma eficaz; e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) El desempeño de los proveedores externos; g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad. 9.2 Auditoría Interna COVAN Obres Públiques S.L. lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 29 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es a) Es conforme con los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad y con los requisitos de esta Norma Internacional; b) Se implementa y mantiene eficazmente. COVAN Obres Públiques S.L.: a) Planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afectan a la organización y los resultados de las auditorías previas; b) Define los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría; c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorias para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría precias; d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente; e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada; f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías. Estas auditorías se describen en el procedimiento: “PO06 Auditorías Internas” 9.3 Revisión por la Dirección 9.3.1 Generalidades La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de COVAN Obres Públiques S.L. a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización por medio del procedimiento: “PO05 Revisión del SGC” 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección La revisión por la dirección se planifica y lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre: a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad; c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 30 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es a. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; b. El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; c. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios; d. Las no conformidades y acciones correctivas; e. Los resultados de seguimiento y medición; f. Los resultados de las auditorias; g. El desempeño de los proveedores externos; d) La adecuación de los recursos; e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades; f) Las oportunidades de mejora; 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de COVAN Obres Públiques S.L. a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización. La revisión por la dirección se planifica y lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre: a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad; c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: a. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; b. El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; c. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios; d. Las no conformidades y acciones correctivas; e. Los resultados de seguimiento y medición; f. Los resultados de las auditorías; g. El desempeño de los proveedores externos; d) La adecuación de los recursos; e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades; f) Las oportunidades de mejora. MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 31 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: a) Las oportunidades de mejora; b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad; c) Las necesidades de recursos. COVAN Obres Públiques S.L. conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección. 10. MEJORA 10.1 Generalidades COVAN Obres Públiques S.L. determina la Mejora por medio del procedimiento: “PO08 Acciones correctivas” Determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Estas incluyen: a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras; b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados; c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 10.2 No conformidades y acción correctiva Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, COVAN Obres Públiques S.L.: a) Reacciona ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: a. Toma acciones para controlarla y corregirla; b. Hace frente a las consecuencias; b) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: a. La revisión y el análisis de la no conformidad; b. La determinación de las causas de la no conformidad; c. La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir; c) Implementa cualquier acción necesaria; d) Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; e) Si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 38 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es PROCESO RECURSOS HUMANOS Ficha del proceso Referencia: PRO-6 Código de ficha: 006 Nombre del proceso: Recursos Humanos Misión del proceso: Llevar a cabo la gestión de personal para adaptarse a la estructura organizativa de la empresa, en función de las necesidades empresariales. Actividades Alcance del proceso Inicio Valoración de los puestos de trabajo, Incorporación de personal. Durante PO-01 Formación, Gestión de la seguridad y salud de los trabajadores y del personal implicado, desarrollo mantenimiento y suministro del manual interno. Final Evaluación de personal Relación con otros procesos Entradas Necesidades de personal, necesidades de formación, legislación, política y estrategia de la organización Proveedores Dirección y clientes Salidas Personal nuevo, Personal formado y motivado Clientes Trabajadores Documentos y registros Indicadores PRO6-1 Descripción puesto de trabajo PRO6-2 Ficha personal PRO6-3 Plan de formación PRO6-4 Control asistencia comunicación / formación IN6-1 Absentismo Laboral MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 39 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es PROCESO MANTENIMIENTO Ficha del proceso Referencia: PRO-7 Código de ficha: 007 Nombre del proceso: Mantenimiento Misión del proceso: Garantizar el correcto funcionamiento de todos los equipos propios de la empresa, mantener el almacén en orden. Actividades Alcance del proceso Inicio Revisión y detección de averías en los equipos. Durante Mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, control de los recambios, gestión de los residuos de mantenimiento. Final Dejar constancia de las reparaciones. Relación con otros procesos Entradas Equipos de producción e infraestructura Proveedores Personal a pie de obra Salidas Equipos en correcto funcionamiento Clientes Personal a pie de obra Documentos y registros Indicadores PRO7-1 Lista equipos PRO7-2 Lista de producto químicos PRO7-3 Ficha equipo Fichas de seguridad de los productos químicos IN7-1 Disponibilidad máxima de los equipos. PROCESO GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Ficha del proceso Referencia: PRO-8 Código de ficha:008 Nombre del proceso: Gestión de la documentación Misión del proceso: Mantener, ordenar y clasificar la documentación que genere la empresa Actividades Alcance del proceso Inicio PO-03 Control de la documentación Durante Final Relación con otros procesos Entradas Otros departamentos y la dirección Proveedores Departamentos de la empresa Salidas Documentos Clientes Otros departamentos y la dirección Documentos y registros Indicadores PRO5-1 Cuadro de control de la documentación del SGC No hay de específicos MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 40 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es 13. DOCUMENTACIÓN La documentación del SGC se estructura de la siguiente forma: Nivel 1: Manual del SGC: Es un documento de ámbito global que define el SGC, contiene el mapa de procesos de la empresa, la organización y las funciones de la empresa y la política del SGC. Este manual contiene las reglas generales para cada actividad de la empresa, las cuales se MANUAL Y POLÍTICA DEL SGC PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DOCUMENTOS, INSTRUCCIONES Y REGISTROS NIVEL – 1 NIVEL – 2 NIVEL – 3 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 41 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es describen detalladamente en los procedimientos operativos y en las instrucciones de trabajo. Nivel 2: Procedimientos Operativos: Son documentos de naturaleza operativa y describen la mejor forma conocida de realizar las actividades generales y/o que afectan a varios de los procesos, también indican las responsabilidades de estas actividades. Nivel 3: Documentos, instrucciones y registros: Son documentos o registros de naturaleza operativa cuyo ámbito de aplicación es muy concreto (proceso, puesto de trabajo o máquina). Los registros son un tipo especial de documento que se utiliza para proporcionar evidencia de conformidad con los requisitos del sistema y sirve para generar datos sobre la eficacia del SGC MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MSGC Hoja 42 de 42 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 Elaborado: Mario Valldeperez Aprobado: Mario Valldeperez Disseny i valoració d’un sistema de gestió de qualitat ISO 9001 a una empresa d’obra civil ANNEX II: PROCEDIMENTS I REGISTRES PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Formación PO: 01 Hoja 1 de 2 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Establecer la sistemática para detectar las necesidades formativas con el fin de garantizar la competencia del personal para desarrollar sus actividades Gerencia Dentro de las actividades del personal se incluyen todos los aspectos de calidad aplicables Análisis de les carencias formativas del personal Responsable de Recursos Humanos. Responsables de todos los procesos PRO6-1 Descripción puesto de trabajo PRO6-2 Ficha trabajador PRO6-3 Plan de formación Para realizar el análisis de las carencias formativas se tendrá en cuenta el perfil del personal y las descripciones de los puestos de trabajo. Se definirá un plan de formación anual También se deben tener en cuenta los diferentes niveles de responsabilidad, aptitud, dominio del idioma, riesgos de las tareas a desempeñar y la alfabetización del personal Entrada de personal de nuevo ingreso Responsable de Recursos Humanos Manual interno A todo el personal de nuevo ingreso se le hará una formación específica sobre el Sistema Integrado de Gestión además de la necesaria para ocupar su puesto de trabajo. Para ello se utilizarán los documentos y registros del sistema Verificación de la efectividad de las acciones formativas Responsable de Recursos Humanos. Responsables de todos los procesos PRO6-4 Control asistencia. Formación / Comunicación o Según los casos y de acuerdo a lo definido en el plan de formación, para evaluar la efectividad de las acciones formativas se puede requerir:  Al formador, informe del curso realizado  Al formador, evaluación de los asistentes  A los asistentes, evaluación del curso  A los responsables de los procesos afectados por la acción formativa, evaluación de la efectividad (recomendable) PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Formación PO: 01 Hoja 2 de 2 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES Elaborado: Mario Valldeperez Aprobado: Mario Valldeperez Revisión: Fecha: DESCRIPCIÓN DE LAS PRINCIPALES TAREAS Estudios mínimos DESCRIPCIÓN PERSONAL PRO6-1 (23/10/15) PUESTO DE TRABAJO: Gestión de la calidad DESCRIPCIÓN PUESTO DE TRABAJO Formación adicional necesaria Experiencia Características personales Evaluación de la competencia Revisión: Fecha: Fecha nacimiento: D.N.I: ME FECHA Desde Hasta Observaciones / comentarios Funciones y puestos de trabajo dentro de la empresa FICHA TRABAJADOR Estudios reglados Nombre y apellidos Fecha entrada en la empresa: Dirección: PRO6-2 (23/10/2015) Formación adquirida Experiencia en otros puestos y formación aportada CURSO Si el curso está registrado significa que se ha evaluado positivamente su efectividad Función / Puesto Reclamación Nº de informe: Alerta Fecha: Proveedor: Fax: Teléfono: Persona de contacto E- mail: Producto / servicio: Nº defectuosos: Descripción producto / servicio: Nº envio / Albarán: Necesitamos información de: - Acciones correctivas - Estado de nuestro stock - Destino del producto defectuoso - Costes de recuperación - Causas del defecto - - Informe enviado por: Teléfono Fax: E-mail: RECLAMACIÓN / ALERTA A PROVEEDOR PRO1-2 (23/10/15) PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Control de la documentación PO: 03 Hoja 1 de 3 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Establecer la sistemática para definir, controlar, distribuir y gestionar la documentación del SGC Responsable del SGC Se excluye de este procedimiento el tratamiento de la legislación aplicable Codificación de la documentación Responsable del SGC PO-XX .- Indica procedimiento operativo PRO-XX .- Indica proceso PRO-X-X.- Indica registro y el proceso al que pertenece PRO-X-IT-X.- Indica instrucción de trabajo y el proceso al que pertenece Control de la documentación Responsable del SGC PRO5-1 Cuadro de control de la documentación del SGC Hay un cuadro de control de toda la documentación del SGC que identifica los responsables de la elaboración, de la aprobación, de la gestión y del archivo de la misma. También se identifica número de versión vigente Control de la documentación de origen externo Responsable del SGC PRO5-1 Cuadro de control de la documentación del SGC Está sujeta a las mismas sistemáticas de control que la de origen interno, aunque sin tener en cuenta la codificación y las responsabilidades de elaboración y verificación. Dentro del cuadro de control de la documentación se identifican los documentos de origen externo que son necesarios para el correcto desarrollo del SGC Modificaciones Todos los responsables de los procesos Todo el personal puede realizar propuestas de modificación de los documentos y registros del SGC. Las propuestas se tienen que hacer al responsable de la edición de los mismos, que estudiará la idoneidad de la modificación Uso de la documentación Todos los responsables de los procesos Todos los documentos, registros y datos necesarios para realizar las actividades de los diferentes procesos, estarán disponibles y de fácil acceso en los lugares de uso. Estos documentos y registros tienen que ser fácilmente identificables y legibles Tiempo de archivo de la documentación y de los registros Todos los responsables de los procesos PRO5-1 Cuadro de control de la documentación del SGC El tiempo de archivo de los documentos y los registros depende de los requerimientos legales y de los requisitos de los clientes. El tiempo de archivo registrado en el cuadro de control de la documentación se cuenta a partir de que el documento quede fuera de uso La forma de archivo y utilización de los documentos y registros puede ser por igual en PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Control de la documentación PO: 03 Hoja 2 de 3 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es formato de papel como en formato electrónico Protección de los datos y de la documentación Responsable del SGC Se realizan copias de seguridad diarias de todos los archivos informáticos. Hay un programa de protección informática que está operativo y actualizado PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Control de la documentación PO: 03 Hoja 3 de 3 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES Elaborado: Mario Valldeperez Aprobado: Mario Valldeperez NOMBRE Documento Registro Nivel / Fecha Elabora Revisa Aprueba Distribución interna Tiempo archivo Responsable control CUADRO CONTROL DOCUMENTACIÓN SGC PRO5-1 (23/10/2015) PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Definición y seguimiento de metas y objetivos PO: 04 Hoja 1 de 2 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Establecer la sistemática para determinar y realizar el seguimiento de los objetivos anuales del Sistema de Gestión de Calidad de COVAN Responsables de los procesos Seguimiento de los objetivos Responsables de los procesos Fichas de los Indicadores PRO5-4 Plan de mejora De la evolución de los objetivos se realiza una revisión trimestral. Durante la revisión, si es el caso, se definen planes de acción especiales para los objetivos que estén fuera de plazo de consecución o se redefinen las acciones y/o objetivos. Todos los cambios deben ser aprobados por la Dirección Registro de los acuerdos y de los cambios Responsable de Calidad PRO5-4 Plan de mejora PRO5-5 Acta de reunión De las reuniones de seguimiento de los objetivos se realiza un acta donde se registran todos los acuerdos y/o acciones a desarrollar, esta acta también se utiliza como punto de partida para la siguiente reunión. Si es el caso, también se modifican, añaden o eliminan las acciones pertinentes en el Plan de mejora Análisis del SGC Responsables de los procesos Planificación del SGC El responsable de cada proceso realizará un DAFO analizando los posibles riesgos y oportunidades, de su departamento, así como las acciones a tomar PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Definición y seguimiento de metas y objetivos PO: 04 Hoja 2 de 2 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES Elaborado: Mario Valldeperez Aprobado: Mario Valldeperez PRO5-4 (23/10/15) PERSPECTIVA ESTRATEGIA INDICADOR META 2016 SITUACIÓN ACTUAL ACCIONES / RECURSOS RESPONSABLE PLAZO IN4-1 IN1-1 IN3-1 IN4-2 IN2-1 IN5-1 IN7-1 IN6-1 Nº 2 SATISFACCIÓN CLIENT PERSONAL Nº1 REDUCCIÓN COSTES FINANCERA CLIENTE PROCESOS INTERNOS Nº 4 INVOLUCRACIÓN DEL PERSONAL Nº 3 MEJORA PRODUCTIVIDAD STATUS PLAN DE MEJORA AÑO: REVISIÓN: Fecha: Aprobado: Gerencia PRO5-5 (23/10/15) TEMAS TRATADOS: 1.- 2,- LUGAR Y FECHA: CONVOCADOS: C.C.: QUIEN ? QUE ? CUANDO? COMENTARIOS / OBSERVACIONES: FIRMAS ASISTENTES ACTA DE REUNION PLANIFICACIÓN DEL SGC PROCESO ANÁLISIS DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES ACCIONES PRO-1 Ofertas y concursos RIESGOS OPORTUNIDADES PLANIFICACIÓN DEL SGC PROCESO ANÁLISIS DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES ACCIONES PRO-2 PLANIFICACIÓN Y COORDINACIÓN DE OBRA RIESGOS OPORTUNIDADES PLANIFICACIÓN DEL SGC PROCESO ANÁLISIS DEL RIESGO Y OPORTUNIDADES ACCIONES PRO-3 COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN RIESGOS OPORTUNIDADES Ficha de indicador Proceso asociado: PRO- 4 Ejecución de obra Código de ficha: IN4-2 Indicador: Incidencias una vez terminada la obra Objetivo: Reducir en un 5% el volver a la obra una vez esta se da por terminada. Departamento Ejecución de obra Forma de cálculo Fuente de información No conformidades por parte de los clientes Presentación Gráfico de barras Frecuencia de revisión Mensual Mejora prevista Reducción de gastos Ficha de indicador Proceso asociado: PRO-5 Gestión de la Calidad Código de ficha: IN5-1 Indicador: Funcionamiento de los indicadores Objetivo: 80% de objetivos cumplidos Departamento Calidad Forma de cálculo Fuente de información PRO5-4 Plan de mejora Presentación Gráfico de barras Frecuencia de revisión Trimestral Mejora prevista Establecer indicadores exigentes para los diferentes departamentos Ficha de indicador Proceso asociado: PRO-6 RR.HH Código de ficha: IN6-1 Indicador: Absentismo Laboral Objetivo: El objetivo es reducir el absentismo laboral en un 5% Departamento Recursos Humanos Forma de cálculo ∑ Fuente de información Listado de Personal Presentación Porcentaje Frecuencia de revisión Trimestral Mejora prevista Mejorar lo productividad Ficha de indicador Proceso asociado: PRO-7 Mantenimiento Código de ficha: IN7-1 Indicador: Disponibilidad máxima de los equipos Objetivo: Mantener disponibilidades del equipo productivo superior al 90% Departamento Mantenimiento Forma de cálculo Fuente de información PRO7-1 Lista de equipos PRO7-3 Ficha de equipo Fichas de entrada de maquinaria en mantenimiento Presentación Porcentaje Frecuencia de revisión Mensual Mejora prevista Mayor disponibilidad de equipos PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Revisión del SGC por la Dirección PO: 05 Hoja 1 de 2 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Establecer una sistemática para evaluar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de COVAN Gerencia Frecuencia Gerencia Al menos una vez al año se realizará una reunión ordinaria para revisar el Sistema de Gestión de la Calidad. Si es el caso, se podrán realizar tantas reuniones extraordinarias como el mantenimiento y gestión del sistema demande Asistentes Todos los responsables de los procesos Es imprescindible la presencia de la Dirección, del representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad y de los diferentes responsables de los procesos. Además, si se considera necesario, también podrán asistir personas de diferentes áreas que puedan aportar algún tipo de información. Puntos a tratar en la revisión del SGC Todos los responsables de los procesos PRO5-6 Acta de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad Los puntos mínimos a tratar son: o Resultados & Objetivos de los indicadores de los procesos. o Revisión de la Política del SGC o Revisiones anteriores del SGC o Reclamaciones de los clientes o Resultados de la satisfacción del cliente o Informes de las auditorías internas o Informes de las auditorías externas o Registros de no conformidades internas o Acciones correctivas y preventivas o Cambios que pueden afectar al SGC. Actualización de procesos, procedimientos e instrucciones del SGC, legislación,... o Necesidades de formación del personal o Evaluación y aprobación de proveedores o Oportunidades de mejora PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Revisión del SGC por la Dirección PO: 05 Hoja 2 de 2 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES Elaborado: Mario Valldeperez Aprobado: Mario Valldeperez Page 1 of 1 PRO5-6 (23/10/15) 2015 Asistentes: ACTA Nº: Fecha: APARTADO DEL SISTEMA PUNTO DE REVISION INDICADOR DOCUMENTACION DE SOPORTE NECESIDADES DE RECURSOS OPORTUNIDADES DE MEJORA ASISTENTES: Acciones correctivas. ISO9001 Indice de gravedad PRO5-4 Plan de mejora Indice de frecuencia PRO5-4 Plan de mejora Acciones preventivas y de mejora continua. ISO 9001 SISTEMA DE GESTIÓN Indicador: presupuestos aceptados Costes de obra % presupuestos aceptados / presupuestos realizados PRO4-4 Plan de mejora Número de acciones formativas % desviación costes obra No conformidades internas. ISO9001 Número Informes de auditorias internas. ISO9001 Informes de auditorias externas. ISO 9001 RESULTADO DE LA REVISION RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Número Toda la documentación del SIG REALIZACION DEL PRODUCTO GESTION DE LOS RECURSOS Mantenimiento Cumplimiento del plan de mantenimiento PRO4-4 Plan de mejora PRO5-10 Lista de no conformidades PRO5-10 Lista de no conformidades PRO4-4 Plan de mejora Número Cumplimiento del plan de auditorias COMENTARIOS Y OBSERVACIONES GENERALES OTROS PUNTOS A TRATAR / COMENTARIOS OTROS PUNTOS A TRATAR / COMENTARIOS Certificación ISO9001:2015 Satisfacción del cliente Certificados Número MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Formación Adecuación / No adecuación Política del SGC OTROS PUNTOS TRATADOS / COMENTARIOS PRO7-1 Lista equipos No hay PRO4-6 Acta de revisión del SGC por la Dirección Número de cambios OTROS PUNTOS A TRATAR / COMENTARIOS OTROS PUNTOS A TRATAR / COMENTARIOS Revisión de la Política del Sistema de Gestión de la Calidad PRO6-3 Plan de formación PRO5-10 Lista de no conformidades Indice de incidencias PRO5-4 Plan de mejora Reclamaciones de cliente PRO5-7 Plan de auditorias internas Accidentes / Incidentes Valoración de los clientes ACTA DE REVISION DEL SGC POR LA DIRECCION PRO5-10 Lista de no conformidades Proveedores Nº reclamaciones a proveedor PRO1-1 Lista de proveedores autorizados Cambios que puedan afectar al Sistema Integrado de Gestión Acta año anterior PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Auditorías internas PO: 06 Hoja 1 de 3 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Establecer la sistemática para planificar, realizar e informar de las auditorías internas. Responsable del SGC También se establece como definir y realizar el seguimiento de las acciones correctivas derivadas de los resultados de las auditorías internas. Nombramiento de los auditores Gerencia Los auditores podrán ser internos o externos y han de tener unos conocimientos básicos de: o Norma ISO9001 o Procesos de la organización Ningún auditor interno puede realizar auditorías sobre procesos en los que tenga algún tipo de responsabilidad Planificación de las auditorias Responsable del SGC PRO5-7 Plan auditorías internas Planificación anual. Se presentan los resultados a la revisión anual del SGC por la Dirección, donde también se aprueba el plan para el año siguiente. Las auditorias se planifican por procesos (de acuerdo al mapa de procesos de la organización). Así mismo también se realizan auditorias específicas por obra. Realización de las auditorias Auditor interno Responsables de los procesos PRO5-8 Informe de auditoria Durante la auditoria, y como mínimo, se tendrán en cuenta los siguientes puntos: o Definición de los procesos o Cumplimiento de la legislación vigente o Si el proceso se ajusta a los requerimientos de ISO9001 o Si los procedimientos e instrucciones aplicables se conocen y se cumplen o Si se realizan de manera correcta los registros o Si existen los medios y recursos necesarios para poder cumplir con los requerimientos de los clientes y los marcados dentro del SGC o Si se calculan y se siguen los indicadores de los procesos y sus objetivos o Si se analiza las anomalías y se toman las correspondientes acciones correctivas. Planificación de estas acciones o Aspectos de orden y limpieza de las áreas auditadas o Cualquier punto que pueda tener una incidencia dentro del SGC Todas las desviaciones se anotan en el registro de la auditoria PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Auditorías internas PO: 06 Hoja 2 de 3 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES C/ Madrid 31 43580 Deltebre www.covanop.es Valoración y cierre de la auditoria Auditor interno PRO5-8 Informe de auditoria PRO5-9 Informe de no conformidad. Acciones correctivas y preventivas Valoración de los puntos auditados: o 1: Correcto o 2: Aceptable. Punto que se encuentra dentro de requerimientos pero puede ser mejorado o 3: No conformidad menor. Punto que se encuentra fuera de requerimientos pero que no afecta al correcto funcionamiento del SGC o 4: No conformidad mayor. Punto que se encuentra fuera de requerimientos y afecta al correcto funcionamiento del SGC Una auditoria se considerará cerrada cuando no tenga ningún punto con una valoración de 3 o 4 No conformidades y desviaciones Auditor interno PRO5-8 Informe de auditoria PRO5-9 Informe de no conformidad. Acciones correctivas y preventivas Todas las no conformidades y desviaciones se anotan en el registro de “Informe de no conformidad” En este mismo registro también se anotan las responsabilidades para realizar las acciones y el plazo de realización de las mismas. Así mismo, también se utiliza para realizar el seguimiento de las acciones y comprobar la efectividad de las mismas para así poder dar como cerrada la auditoria Cierre de la auditoria Auditor interno PRO5-8 Informe de auditoria PRO5-9 Informe de no conformidad. Acciones correctivas y preventivas Una vez se han cerrado todas las acciones y se ha comprobado la efectividad de las mismas PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Auditorías internas PO: 06 Hoja 3 de 3 Edición: 1 Fecha: 23/10/2015 ACTIVIDADES RESPONSABLES REGISTROS COMENTARIOS / OBSERVACIONES Elaborado: Mario Valldeperez Aprobado: Mario Valldeperez