Plan de empresa servicio de cliente misterioso para comercios

Plan de empresa LICENCIATURA ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS AUTORA: MªLLUCH CUENCA BONO DIRECTORA: SOFÍA ESTELLÉS MIGUEL P PL LA AN N D DE E E EM MP PR RE ES SA A S SE ER RV VI IC CI IO O D DE E C CL LI IE EN NT TE E M MI IS ST TE ER RI IO OS SO O P PA AR RA A C CO OM ME ER RC CI IO OS S Valencia, noviembre de 2016 Plan de empresa Plan de empresa Índice 1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 3 1.1 Resumen ................................................................................................... 1 1.2 Objeto del TFC y asignaturas relacionadas ............................................... 3 1.3 Objetivos .................................................................................................... 5 1.4 Metodología ............................................................................................... 6 2. ANTECEDENTES Y COYUNTURA ECONÓMICA ACTUAL ....................... 7 2.1 Motivación y justificación de la idea ........................................................... 7 2.2 Situación actual de la economía internacional y nacional .......................... 8 2.3 Aproximación al sector ............................................................................. 19 3. ANÁLISIS DEL ENTORNO ........................................................................ 24 3.1 Análisis del macroentorno. PESTEL ........................................................ 24 3.2 Análisis del microentorno. PORTER ........................................................ 26 3.3 Análisis de la competencia directa ........................................................... 28 3.4 Análisis DAFO .......................................................................................... 31 4. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES y PROCESOS .................................. 34 4.1 Localización ............................................................................................. 34 4.2 Análisis de procesos ................................................................................ 36 5. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS ............... 38 5.1 Misión, visión, valores y objetivos ............................................................ 38 5.2 Forma jurídica y fiscal de la empresa ...................................................... 40 5.3 Análisis de los puestos de trabajo. Organigrama ..................................... 44 6. PLAN DE MARKETING ............................................................................. 48 6.1 Segmentación y público objetivo .............................................................. 49 6.2 Marketing-mix (producto, precio, promoción y distribución) ..................... 50 7. PLAN FINANCIERO .................................................................................. 55 7.1 Balances provisionales, tres años, tres escenarios ................................. 60 7.2 Cuentas de resultados, ídem, ídem ......................................................... 67 7.3 Análisis de ratios ...................................................................................... 70 7.4 Análisis de inversión: VAN y TIR ............................................................. 74 7.5 Calendario de aplicación: GANTT ............................................................ 76 8. CONCLUSIONES ........................................ ¡Error! Marcador no definido. BIBLIOGRAFÍA ................................................ ¡Error! Marcador no definido. ANEXOS .......................................................... ¡Error! Marcador no definido. Anexo 1. Principales magnitudes de las economías. ....... ¡Error! Marcador no definido. Plan de empresa Anexo 2. Índices de cifra de negocios ............. ¡Error! Marcador no definido. Anexo 3. Índices de ocupación. ....................... ¡Error! Marcador no definido. Anexo 4. Plan de Precios CliGo ....................... ¡Error! Marcador no definido. Anexo 5. Escenario optimista .......................... ¡Error! Marcador no definido. Anexo 6. Escenario pesimista .......................... ¡Error! Marcador no definido. Índice Tablas Tabla 1. PIB real de las economías avanzadas (variación porcentual anual) 10 Tabla 2. Situación y evolución del PIB en España ......................................... 14 Tabla 3. Desempleo en España 3º trimestre 2016 ......................................... 16 Tabla 4. Evolución de la deuda en España .................................................... 17 Tabla 5. IPC en España ................................................................................. 18 Tabla 6. Resultados sector servicios vs. subsector 701,702 Actividades de las sedes centrales Actividades de consultoría de gestión empresarial Año 2015 ....................................................................................................................... 22 Tabla 7. Comparación de la competencia ...................................................... 29 Tabla 8. Mobiliario y decoración .................................................................... 55 Tabla 9. Equipamiento ................................................................................... 56 Tabla 10. Constitución y puesta en marcha ................................................... 56 Tabla 11. Necesidades de financiación ......................................................... 56 Tabla 12. Plan de financiación ....................................................................... 57 Tabla 13. Plan de amortizaciones .................................................................. 57 Tabla 14. Gastos de explotación.................................................................... 57 Tabla 15. Salario mensual por puesto ........................................................... 58 Tabla 16. Seguridad social a cargo de la empresa ........................................ 58 Tabla 17. Retribución a los colaboradores ..................................................... 58 Tabla 18. Cobros en el primer ejercicio ......................................................... 59 Tabla 19. Balance de situación. Escenario realista........................................ 61 Tabla 20. Balance de situación. Escenario Optimista .................................... 63 Tabla 21. Balance de situación. Escenario pesimista .................................... 65 Tabla 22. Cuentas de resultados. Escenario Realista ................................... 67 Tabla 23. Cuentas de resultados. Escenario Optimista ................................. 68 Tabla 24. Cuentas de resultados. Escenario Pesimista ................................. 69 Tabla 25. Fondo de maniobra. Escenario Realista ........................................ 70 Tabla 26. Ratios de liquidez. Escenario Realista ........................................... 71 Tabla 27. Ratios de endeudamiento. Escenario Realista .............................. 72 Tabla 28. Flujos de caja. Escenario Realista ................................................. 74 Plan de empresa Tabla 29. Flujos de caja para el cálculo de la TIR ......................................... 75 Índice ilustraciones Ilustración 1. Crecimiento % del PIB en el mundo ........................................... 9 Ilustración 2. Evolución del ratio de desempleo en el mundo ........................ 11 Ilustración 3. Perspectivas del desempleo en 2017 ....................................... 12 Ilustración 4. Variación del IPC desde sept. 2015 a sept. 2016 ..................... 13 Ilustración 5. Evolución del PIB en España ................................................... 14 Ilustración 6. Variación del PIB per cápita por CCAA en España .................. 15 Ilustración 7. Evolución del ratio de desempleo en España ........................... 16 Ilustración 8. Variación mensual sector servicios .......................................... 20 Ilustración 9. Índice por CCAA sector servicios ............................................. 20 Ilustración 10. Tasa anual de ocupación por CCAA....................................... 21 Ilustración 11.Proporción de personal ocupado a 30/09/2015 en los CNAE 701,702 Actividades de las sedes centrales Actividades de consultoría de gestión empresarial. ....................................................................................... 23 Ilustración 12. Análisis DAFO CliGo .............................................................. 31 Ilustración 13. Ubicación domicilio social CliGo ............................................. 34 Ilustración 14. Flujo de los procesos principales ............................................ 36 Ilustración 15. Organigrama de la empresa ................................................... 44 Ilustración 16. Calendario GANTT ................... ¡Error! Marcador no definido. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 1 1. INTRODUCCIÓN El objeto del presenta Trabajo Final de Carrera (TFC) es la realización de un plan de empresa para ofrecer el servicio de cliente misterioso a empresas. Se pretende conocer la viabilidad de la idea de negocio teniendo en cuenta la situación económica del país y la competencia existente. Desarrollando resumidamente la idea de negocio, se trataría de una empresa de servicios que disponga de personas que realicen visitas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir la calidad o deficiencias del servicio prestado. Esta herramienta permitirá mejorar la calidad de servicio de las empresas contratantes, pues el cliente misterioso es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente y permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos. El origen de la idea proviene de la gran importancia que se da actualmente al servicio al cliente. Se ha convertido en una de las claves de diferenciación para muchas empresas, que pueden buscar un servicio especializado que le muestre su situación actual frente a los clientes y les indique los aspectos de mejora. La idea de negocio se desarrollará en tres líneas diferenciadas:  Servicio de cliente misterioso, junto con un estudio reportando la información recogida y las áreas de mejora.  Detección de fraudes o estafas en la empresa contratante.  Investigación y medición de los servicios que ofrece la competencia. Se llevará a cabo el análisis de la situación actual de la economía internacional y nacional, aproximándose también al sector concreto de las empresas de marketing y consultoras. También se realizará el análisis del entorno determinándose las oportunidades existentes y las estrategias a llevar a cabo para cubrir los objetivos de la empresa y diferenciarse de la posible competencia. Para conseguir una buena organización de la empresa, se llevará a cabo el planteamiento del organigrama y se detallarán las funciones para cada uno de los puestos. 1.1 Resumen Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 2 Por último se realizará el plan de marketing estudiando entre otros las cuatro variables del marketing mix, y el plan financiero, que mostrará finalmente la viabilidad del negocio. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 3 Capítulo del TFC ANTECEDENTES Y COYUNTURA ECONÓMICA ACTUAL Asignaturas relacionadas - Macroeconomía - Economía Española y Regional Breve justificación En este capítulo se va a analizar la situación en la que se encuentran inmersas las empresas en la actualidad, tanto internacional como nacionalmente, aproximándose también al sector concreto de la empresas de marketing o consultoras. Las asignaturas de Macroeconomía y Economía Española y Regional destacan los aspectos más importantes a estudiar en este capítulo. Capítulo del TFC ANÁLISIS DEL ENTORNO Asignaturas relacionadas - Economía de la empresa I - Dirección Estratégica y Política de la Empresa Breve justificación Realización de un análisis en profundidad del entorno de la empresa, tanto del macroentorno, como del microentorno, así como de la competencia. Las herramientas para el desarrollo de este capítulo las dota las asignaturas de Economía de la Empresa I y Dirección Estratégica y Política de la Empresa. Capítulo del TFC ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES y PROCESOS Asignaturas relacionadas -Economía de la empresa I -Dirección Comercial Breve justificación En este capítulo se va a realizar un análisis de la posición del negocio y los procesos que se llevarán a cabo para el funcionamiento de la misma. Gracias a Dirección Comercial y Economía de la empresa I, se extrae la manera de realizar este análisis. 1.2 Objeto del TFC y asignaturas relacionadas Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 4 Capítulo del TFC ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS Asignaturas relacionadas -Economía de la empresa I -Dirección de Recursos Humanos -Derecho de la Empresa -Gestión Fiscal de la Empresa -Legislación Laboral Breve justificación Explicación de cómo se va a organizar la empresa, su estructura jurídica y fiscal, y la organización a nivel interno del personal, extrayendo las herramientas de la asignatura Dirección de Recursos Humanos y complementariamente del resto de asignaturas nombradas anteriormente Capítulo del TFC PLAN DE MARKETING Asignaturas relacionadas -Economía de la empresa I -Dirección Comercial -Marketing en empresas de servicios Breve justificación Análisis comercial de negocio, examinando su público objetivo y estudiando cada una de las variables de su Marketing-mix. Durante la licenciatura se han llevado a cabo distintos planes de marketing en las asignaturas arriba descritas. Capítulo del TFC PLAN FINANCIERO Asignaturas relacionadas -Dirección Financiera -Contabilidad General y Analítica -Contabilidad Financiera - Economía de la empresa Breve justificación Realización de una previsión financiera de la sociedad en sus primeros años, a través del análisis financiero. Se estudiarán las inversiones y financiación necesarias, así como los ingresos/gastos esperados y la tesorería necesaria para los primeros años del negocio. Para la realización de todos los cálculos se cuenta con el apoyo de las asignaturas descritas anteriormente impartidas en la licenciatura. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 11 Otro indicador a estudiar para conocer la economía mundial es el empleo. En el siguiente gráfico se muestra la evolución del desempleo en la última década en las diferentes agrupaciones de países y en la media de todos ellos. En rasgos generales, la tasa de desempleo se ha mantenido relativamente constante durante la última década, excepto en el año 2008 con un aumento de la misma provocado por la crisis económica detectada sobre todo en los países desarrollados. Ilustración 2. Evolución del ratio de desempleo en el mundo Fuente: Organización Internacional del trabajo (2015) Se puede concluir que las economías en desarrollo y emergentes tienen unas tasas de desempleo menores al 6%, que además se mantienen con el paso de los años y no varían considerablemente. En el caso de las economías desarrolladas, teniendo en cuenta todos los países que las forman, la situación es bastante más desfavorable. En los primeros años de la década estudiada, el ratio de desempleo era inferior al 6%, pero a partir de 2008 ya no se vuelve a repetir este dato. Aun así la evolución ha sido positiva en los últimos años. Estudiando estos datos frente a la evolución de los paises que forman la union europea se observa una gran brecha que demuestra una gran crisis laboral en esta zona. La evolución es similar a la de las economías desarrolladas, a Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 12 excepción de que el año 2010 no registra sus datos más altos de desempleo, sino que sigue siendo creciente hasta casi un 11% en 2013. En cuanto a las perspectivas para el año 2017, como podemos ver en la siguiente ilustración, algunos países de Europa como España o Grecia, y algunos otros del norte y el sur de África son los que mantienen las más elevadas tasas de desempleo. Ilustración 3. Perspectivas del desempleo en 2017 Fuente: Organización Internacional del trabajo (2016) Se considera que el desarrollo debe llevarse a cabo a través del empleo. Las economías en vías de desarrollo están alcanzando a las economías desarrolladas y son los países que crean empleo de calidad los que más avanzan. Aún así, las diferencias entre los empleos de calidad siguen siendo significativas, puesto que el número de trabajadores con rentas bajas sigue siendo alto en todo el mundo a pesar de los progresos llevados a cabo. Se estima que en los próximos cinco años será necesario crear doscientos millones de empleos para mantener el ritmo de crecimiento de la población en edad de trabajar en los países en desarrollo y emergentes, y si este empleo no es de la calidad se verán obligados a emigrar. Por último, en cuanto a la inflación, se puede observar la siguiente ilustración en la que se compara el aumento de precios entre septiembre de 2015 y septiembre de 2016. Tratamos la inflación según la definición de la misma por el Banco central Europeo, que indica que es “cuando se produce un aumento Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 13 generalizado de los precios que no se limita a determinados artículos y cuando la moneda local comienza a perder valor adquisitivo”. Ilustración 4. Variación del IPC desde sept. 2015 a sept. 2016 Fuente: datosmacro.com (2016) Siguiendo este principio, las economías con mayor inflación son Venezuela, Sudán, Malawi Irán y Ghana. En rasgos generales, el aumento continuo en el precio de los productos puede producirse por problemas de desabastecimiento, incremento insatisfecho de la demanda y una considerable circulación de la moneda local. Esta situación se aplica especialmente a algunos países donde no existe una política económica que permita una inflación reducida, o que se encuentren en periodo de guerra, como ocurre en la mayoría de los países anteriormente nombrados. Economía nacional Después del estudio de las principales magnitudes económicas en el mundo, se observa que España es uno de los países más perjudicados en la zona euro por la coyuntura económica internacional. La evolución del Producto Interior Bruto del país hasta el año 2016 desde el año 2012 ha sido creciente, y desde principios de 2014 los crecimientos del mismo son positivos, lo que indica leves recuperaciones respecto al lustro anterior. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 14 Ilustración 5. Evolución del PIB en España Fuente: El País (2016) El PIB de España en el tercer trimestre de 2016 ha crecido un 0,7% respecto al trimestre anterior, una décima inferior a la del segundo trimestre de 2016, cuando fue del 0,8%. Además, la variación interanual del PIB ha sido del 3,2%, dos décimas menos que la del segundo trimestre de 2016, cuando fue del 3,4%. Tabla 2. Situación y evolución del PIB en España Fuente: www.datosmacro.com (2016) Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 15 España tiene un PIB Per cápita trimestral en 2016 de 5.998€, superior al mismo dato de 2015 en 229 €. Este dato es variable para cada una de las Comunidades Autónomas que forman el país. Podemos ver su situación en la siguiente ilustración. Ilustración 6. Variación del PIB per cápita por CCAA en España Fuente: www.datosmacro.com (2016) Las comunidades autónomas con mejor situación en cuanto al PIB per cápita son la Comunidad de Madrid, País Vasco, Cataluña, Aragon y la Comunidad Valenciana. Aunque para todas las comunidades la variación del PIB per cápita respecto a 2015 es positiva de al menos un 2,6%. En relación con el desempleo español, se puede observar en la siguiente ilustración, a escala con la anteriormente vista en la situación internacional, España es uno de los países de la Unión Europea con mayor tasa de desempleo. Alcanzó su valor más elevado en el año 2013 y desde entonces la tasa decrece, con una previsión en 2017 de cerca del 19%, sin grandes diferencias respecto a 2016. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 16 Ilustración 7. Evolución del ratio de desempleo en España Fuente: Organización Internacional del trabajo (2016) De manera disgregada por sexos y edades, los datos del tercer trimestre de 2016 indican que el desempleo en las mujeres sigue siendo superior al de los hombres en más de tres puntos porcentuales. Según edades, la mayor parte del desempleo está localizada en la población más joven, preparada pero sin grandes posibilidades en el mercado laboral. España es el país de la unión europea con mayor paro juvenil junto con Grecia, en los últimos años. Tabla 3. Desempleo en España 3º trimestre 2016 Fuente: INE(2016) Estos datos provocan que gran parte de los jóvenes emigre a otros países para encontrar un trabajo o un trabajo de mejor calidad. España es uno de los países que menos retiene al talento, y además tampoco consigue captar talento extranjero. Total De 20 a 24 años De 25 a 54 años De 55 y más años Total 18,91 39,27 17,50 15,98 Hombres 17,39 39,35 15,65 15,53 Mujeres 20,66 39,18 19,60 16,53 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 17 Aun así, España se encuentra entre los 20 mejores países en productividad laboral por empleado, pero ocupa el octavo puesto por la cola en la relación entre el salario y la productividad. En cuanto a la deuda del país frente al PIB se sitúa en los valores más altos desde hace más de 30 años. A cierre de 2015, la deuda se situaba en más de un millón de euros, lo que suponía el 99,8% del PIB y 23.067 euros per cápita. Estos datos se agravan en el año 2016, en el segundo trimestre se registra el 101% de deuda sobre el PIB, más de 23.700 euros per cápita. España se sitúa entre los países con mayor deuda en la Unión Europea. Tabla 4. Evolución de la deuda en España Fuente: www.datosmacro.com (2016) Por último, se destaca la evolución de la inflación en el país como otro indicador importante para conocer su situación económica. Como se muestra en la siguiente ilustración, el IPC en el mes de octubre de 2016 es del 0,5% acumulado desde enero, y del 0,7% en comparación interanual. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 18 Tabla 5. IPC en España Fuente: www.datosmacro.com (2016) En el ejercicio 2015, el IPC se estabiliza en el 0% lo que indica una mayor estabilidad en este aspecto, aunque los datos son variables dependiendo del sector. Los valores más contrapuestos se localizan en los sectores de la vivienda y el transporte con datos del IPC inferiores al -2% y en los sectores de alimentos y bebidas no alcohólicas y de otros bienes y servicios con más de un 1,7% en positivo. A partir de todos los datos anteriores puede concluirse que la situación nacional es positiva en cuanto al PIB respecto a los pasados años, aunque la deuda iguala al PIB actualmente. El empleo sigue siendo una materia pendiente a mejorar, sobretodo en la población más joven y el IPC se encuentra estable respecto a los años anteriores aunque por sectores el valor es muy variable. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 19 Entre los tres sectores en los que se divide la actividad profesional, CliGo se puede clasificar en el sector terciario o de servicios, más concretamente en las actividades profesionales, científicas y técnicas. Mediante la página web www.cnae.com se extrae el CNAE del negocio: M.- ACTIVIDADES PROFESIONALES, CIENTÍFICAS Y TÉCNICAS 702.- Actividades de consultoría de gestión empresarial CNAE 7022.- Otras actividades de consultoría de gestión empresarial. El Instituto Nacional de Estadística indica que el código 7022 comprende: “los servicios de asesoramiento, orientación y asistencia prestados a las empresas y otras organizaciones en materia de administración, como la planificación organizativa y estratégica de la empresa, reingeniería de procesos empresariales, gestión de cambios en la empresa, reducción de costes y otras cuestiones financieras; los objetivos y políticas de marketing; las políticas, las prácticas y la planificación de recursos humanos; las estrategias de indemnización y jubilación; los planes de producción y la planificación de control. Esta prestación de servicios empresariales puede comprender el asesoramiento, orientación y asistencia prestados a las empresas y los organismos públicos en relación con:  El diseño de sistemas de contabilidad, de programas de contabilidad de los costes y de procedimientos de control presupuestario.  El asesoramiento y ayuda a las empresas y organismos públicos para la planificación, la organización, la eficacia y el control, la informática de gestión, etc.” La última encuesta global del sector servicios del INE (2015) nos indica los índices de la cifra de negocios del sector servicios y del subsector en el que nos encontramos, además de los índices de ocupación por sector. Anexos 2 y 3. En cuanto al sector de servicios de mercado se sitúa en un 88,5 teniendo un crecimiento en el último año del 2%. Para el mes de enero la variación mensual del índice es del 0,7%, seis décimas superior al de diciembre. En la siguiente ilustración puede observarse el crecimiento mensual desde enero de 2013 a enero de 2015. 2.3 Aproximación al sector Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 20 Fuente: INE (2015) Si se estudia el índice por comunidades, la comunidad valenciana se sitúa en una de las de mayor crecimiento en el último ejercicio con un 4,3%. Ilustración 9. Índice por CCAA sector servicios Fuente: INE (2015) Ilustración 8. Variación mensual sector servicios Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 27 sustituto completo únicamente podría ser una empresa que realice la misma actividad. Por otro lado, un sustituto parcial del servicio que ofrece CliGo será el caso en el que una empresa ofrezca algo a cambio de que un cliente de información sobre el servicio recibido. También puede recibirse información sobre el trato recibido en un comercio mediante las redes sociales o blogs, que aportan gran cantidad de información y que es altamente valorada. Aun pudiendo obtener información del trato recibido mediante estos canales, el servicio posterior de análisis y mejora que ofrecen el tipo de empresas como CliGo solo es ofrecido por ellas. El poder de los compradores En el caso de CliGo el comprador será la empresa que contrate los servicios que ofrecemos. La configuración de empresas en España está formada principalmente por Pymes, lo que hará que estos sean nuestros principales compradores. Tendrán el poder de comparar para encontrar una gran calidad con un precio asequible, por lo que esta relación será primordial en su elección. Además, deberán considerar que nuestros servicios le aportan unos conocimientos clave para crecer en su negocio. El poder de los proveedores En el caso de CliGo puede localizarse como proveedor de servicios a los colaboradores que participan en los proyectos para que estos sean posibles. Al establecerse una relación temporal con los mismos y acotada en el tiempo, y al disponer de una amplia carter de colaboradores la presión que puedan afectar los mismos sobre la empresa no será muy elevada. Rivalidad competitiva En el sector en el que nos encontramos la diferenciación vendrá por la calidad del servicio en su mayor parte, y en el precio en segundo lugar. Además también vendrá por llegar a nuestro cliente de una manera más rápida y más convincente que el competidor. Se deberá trabajar mucho en estos aspectos para diferenciarnos del resto e intentar satisfacer las necesidades de nuestro cliente mejor que la competencia. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 28 En el siguiente apartado se describirán las características de las empresas competidoras. Se puede distinguir a la competencia según el ámbito territorial al que se dirigen y la nacionalidad de las mismas. En el ámbito de trabajo en el que va a actuar CliGo se localizan otras dos organizaciones que se dedican completa o parcialmente a la misma actividad y además se localizan también en la Comunidad Valenciana.  La primera de ellas es El cliente indiscreto C.B. Ofrece sus servicios desde 1999 y están presentes en toda España. En la actualidad cuentan con más de diez mil evaluadores y han realizado más de 130 mil visitas, gracias a esto ha podido trabajar ampliamente en gran cantidad de subsectores del sector servicios como la automoción o la hostelería. Se describe como especialista en Mystery presencial, Mystery calling, Mystery online y en Análisis de ventas perdidas. Sus colaboradores no están especializados, si no que prestan sus servicios eventualmente a la empresa.  Por otro lado, en la Cámara de Comercio de Valencia también se prestan actividades de este tipo. Tiene como objetivo dar a conocer al empresario el nivel real de servicio y atención al cliente ofrecido en el establecimiento por todos los empleados. Se indica que realizan visitas sorpresa a los comercios por parte de consultores expertos, los cuales evalúan el cumplimiento de los aspectos relacionados con la atención al cliente y su decisión de compra. Dirige su actividad a empresas del sector del comercio minorista de la provincia de Valencia. Prestando servicios similares a los que presta CliGo a nivel tanto nacional como internacional se encentran las siguientes empresas:  SGS-Lodge ofrece soluciones comerciales de todo tipo de manera internacional con una amplia experiencia. En cuanto al Mystery shoping presta los servicios de cliente misterioso para tiendas, hoteles y restaurantes y concesionarios de automóviles principalmente. También utiliza los canales presencial, telefónico y on line para prestar sus servicios, con evaluadores locales debidamente formados. Además ofrece el servicio de visualización de resultados en una plataforma on line.  Multi-value presta sus servicios en varios países de Europa, estando sus servicios más enfocados en empresas multinacionales para los que puede prestar sus servicios en los distintos países. Tienen oficinas en Bélgica, Holanda y Alemania. Desde las oficinas de Bélgica se prestan los servicios al sur de Europa incluido España, pero no aporta cercanía a una empresa española que quiera contratar sus servicios, puesto que deberá contar con la movilidad continuada de las personas que analicen la situación de la empresa, además de una cultura 3.3 Análisis de la competencia directa Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 29 empresarial distinta. Como valor añadido ofrece un servicio de encuestas a clientes con una Tablet en el momento del cobro.  Mr.What, está situada en Madrid y presta servicios de auditoría y consultoría además del Mystery shopping. Cuenta con 4 años de experiencia y enfoca el servicio a puntos de venta de la misma organización, a la competencia y a franquicias. Abarca las mismas líneas de negocio que CliGo, pudiendo ofrecer clientes presenciales, telefónicos u on-line.  GFK cuanta con una dilatada experiencia en el sector de consultoría, y más recientemente con el Mystery shopping. NO especifica las modalidades que lleva a cabo pero ofrecen en un estudio posterior la recomendación del producto, la atención al cliente prestada, el cumplimiento de los estándares marcados por la compañía y auditorías del entorno en el caso de la distribución.  Internacional Service Check tiene una experiencia de dos décadas y presta sus servicios y utiliza tecnología novedosa para el desarrollo de su actividad. Presta sus servicios a todo tipo de negocios pero están enfocados a la hostelería, el comercio, la automoción y los servicios financieros. Han trabajado para importantes firmas nacionales e internacionales. A continuación se detalla la comparación de las características más importantes para todas las empresas encontradas como competencia directa: Tabla 7. Comparación de la competencia Fuente: Elaboración propia Localización Ámbito actuación Publico objetivo Experiencia Líneasdenegocio enelclientes misterioso Especialización colaboradores Localización colaboradores CliGo Valencia Nacional Todotipo de empresas Ninguna Presencial, telefónicoy online Formación concretasobre elproyecto Locales ElCliente Indiscreto Elche Nacional Todotipo de empresas 17años Presencial, telefónicoy online No especializados Locales Cámarade Comercio Valencia Paterna Valencia Empresas minoristas Nose especifica Noseespecifica Noseespecifica Nose especifica SGS-Lodge Madrid Internacional Todotipo de empresas Másde100 años Presencial, telefónicoy online Especializados Nacionales Multi-value Amberes (Bélgica) Internacional Todotipo de empresas 15años Presencial, telefónicoy online Especializados Locales Mr.What Madrid Internacional Todotipo de empresas 4años Presencial, telefónicoy online No especializados Nose especifica GFK Madrid Internacional Todotipo de empresas 80años Noseespecifica No especializados Nacionales Internacional ServiceCheck Basel(Suiza) Internacional Todotipo de empresas 20años Noseespecifica No especializados Locales Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 30 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 31 En el presente apartado se realiza el análisis DAFO que nos dará un diagnóstico sobre el estado de CliGo, tanto a nivel interno con las fortalezas y debilidades de la organización, como a nivel externo con sus oportunidades y amenazas. Ilustración 12. Análisis DAFO CliGo. Fuente: Elaboración propia. Fortalezas En el ámbito interno de la empresa, CliGo presenta las siguientes fortalezas:  Personalización del proyecto: cada uno de los proyectos que se llevan a cabo están totalmente personalizados y adaptados a las necesidades del cliente, realizando un seguimiento en el tiempo y aportando todos los detalles necesarios.  Resolución del caso con estudio de las áreas de mejora: para cada caso, una vez finalizadas las visitas se realiza un informe con el comportamiento observado y las áreas de mejora de la empresa cliente, con implantación de nuevas actuaciones y una posible revisión futura para conocer los efectos de la misma.  Colaboradores especializados y formados: las personas que realicen las visitas a los comercios de los clientes serán formados tanto de manera •Personalizacióndelproyecto •Resolucióndelcasoconestudio delasáreasdemejora •Colaboradoresespecializadosy formados •Carteradeclientesbaja •Presupuestoreducido •Bajacapacidadde endeudamiento •Expansiónacortoplazoreducida •Existenciadegrancantidadde PYMEs •Grancantidaddeempresasde serviciosenelámbitode actuación •Altaexperienciadela competencia •Recurrenciadelosclientesauna mismaempresa FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS 3.4 Análisis DAFO Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 32 on-line como presencial. Además según el proyecto se seleccionarán las personas según su perfil. Debilidades  Cartera de clientes baja: como cualquier empresa en sus inicios se deberán realizar acciones de captación de clientes para empezar a realizar proyectos, pues en sus inicios la cartera de clientes será muy reducida.  Presupuesto reducido: se parte con un presupuesto reducido pero suficiente para empezar con la actividad, que deberá comenzar a dar beneficios en los primeros meses para poder hacer frente a los gastos de personal.  Baja capacidad de endeudamiento  Expansión a corto plazo reducida: el ámbito de actuación actual estará limitado a un número de proyectos al mes en el territorio de actuación. Para realizar una expansión tanto territorial como orgánica será necesario afianzar la relación con los clientes de manera que aporte seguridad al negocio. Oportunidades  Existencia de gran cantidad de PYMEs: gran parte de la composición empresarial del país está formada por pequeñas y medianas empresas, que no disponen en muchas ocasiones de un departamento interno que pueda realizar los servicios que aporta CliGo. Por ello, este tipo de empresas de servicios serán posibles clientes.  Gran cantidad de empresas de servicios en el ámbito de actuación. Amenazas  Alta experiencia de la competencia: la competencia directa está altamente especializada en el servicio y cuenta con años de experiencia realizándolo, esto le aporta mayor rapidez y una mejor reputación.  Recurrencia de los clientes a una misma empresa: en la mayoría de los casos, si al contratar un servicio a una empresa se ha tenido buena experiencia, se recurre a contratar a la misma para un servicio similar. Por ello la cartera de clientes de la competencia podrá ser fiel a la misma. Una vez realizado el análisis DAFO, se realizará el análisis CAME para mantener las fortalezas, corregir las debilidades, explotar las oportunidades y afrontar las amenazas. Mantener las fortalezas Se deberán preservar las fortalezas que diferencian la empresa objeto del presente TFC y que la mantienen en el mercado. La personalización y el aporte de un valor añadido al aportado por la competencia mantendrán a los clientes y dará más posibilidades de crear otros nuevos. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 33 Corregir las debilidades En cuanto a la financiación, es posible que sea necesaria la financiación externa. Además será necesario crear un equilibrio entre la cartera de clientes que podrá crecer con acciones de captación, y la expansión de la organización que deberá ser acorde a las necesidades de manera que evolucionen. Explotar las Oportunidades Se intentará aprovechar la gran cantidad de pequeñas y medianas empresas de servicios que existen en el ámbito de actuación de CliGo. Afrontar las amenazas Para afrontar las diferencias respecto a los competidores será necesario aportar un valor diferencial que re direccione los actuales clientes de la competencia a CliGo, mediante diversas acciones de marketing. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 34 4. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES y PROCESOS En cuanto a la localización de las oficinas se pretende cubrir dos objetivos, cercanía con las empresas contratantes y accesibilidad de los colaboradores que realicen el papel de cliente misterioso. Además será necesario disponer de una suficiente para ubicar una sala como oficina y otras dos de reuniones: para citas con los clientes y para citas con los colaboradores, además de una pequeña sala de espera. Para ello, se busca un local en el centro de valencia y accesible mediante transporte público que además disponga de tres salas y una estancia en la entrada. Teniendo en cuenta las necesidades anteriormente citadas, y tras una búsqueda de locales con dichas características, el negocio se ubicará en Valencia en el número 7 de la calle Martinez Cubells de Valencia, domicilio social en el que se encontrarán las oficinas de la empresa. Esta ubicación dotará al negocio de una gran facilidad de acceso tanto a los clientes como a los colaboradores, al localizarse en el centro de Valencia y cercano a la estación de metro de Colón. Además, al poseer 170 m2 y 6 estancias, será posible desarrollar la actividad con comodidad. Fuente: Elaboración propia. En tal domicilio se producirán los trabajos diarios de oficina además de las entrevistas a los candidatos a realizar el trabajo de cliente misterioso. En 4.1 Localización Ilustración 13. Ubicación domicilio social CliGo. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 35 cambio las visitas de los colaboradores con los clientes contratantes de llevará a cabo en los distintos negocios. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 36 Los principales procesos que llevará a cabo la empresa son los que se detallan a continuación. Ilustración 14. Flujo de los procesos principales. Fuente: Elaboración propia. Se distinguen tres entidades: colaborador, cliente y empresa. La única entidad con conexión entre las otras dos entidades será la empresa. Las relaciones existentes entre las tres entidades con las siguientes:  La empresa solicita a los colaboradores el servicio de cliente misterioso y los colaboradores se lo prestan.  Los clientes demandan el servicio de mistery shopper a la empresa y esta se lo ofrece. En base a estas relaciones principales se dan todos los procesos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa. Los procesos principales y de apoyo se detallan a continuación: Procesos principales: Los procesos principales son los procesos propios de la empresa para realizar su actividad, y pueden dividirse en la escala de tiempo en la que suelen ejecutarse. De esta manera encontramos los siguientes tipos de procesos:  Mensualmente: o Realización de reunión de equipo para conocer el avance de los proyectos. o Reunión con los clientes para presentar los resultados y las áreas de mejora. 4.2 Análisis de procesos Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 43  La inscripción de la empresa en el Registro Mercantil.  Una vez registrada la empresa, se conseguirá el número de identificación fiscal en la Agencia Tributaria para la empresa. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 44 La clave de éxito de una empresa de servicios como CliGo se centra en el personal del que dispone. Por lo tanto, la empresa deberá contar con un personal experimentado en el sector, y a la vez creativo que impulse la mejora continua. La empresa contará en sus inicios con cinco empleados que cubrirán los puestos necesarios para iniciar la actividad, y por otro lado se mantendrán relaciones mercantiles con los colaboradores que ayuden al negocio a desempeñar la actividad. El organigrama para CliGo será el siguiente: Ilustración 15. Organigrama de la empresa. Fuente: Elaboración propia. 5.3 Análisis de los puestos de trabajo. Organigrama Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 45 El organigrama se divide en cuatro niveles jerárquicos: el primero en el que se encuentra la dirección general de la empresa, el segundo nivel en el que se encontrarían el jefe comercial y el jefe de proyectos, un tercer nivel en el que aparecen los puestos de administrativo y los técnicos de procesos, y un cuarto nivel, el de los colaboradores, que no dependen directamente de la empresa con una relación laboral pero si forman parte de su actividad. Además, se destacan dos áreas de trabajo, el área comercial y administrativa y el área de proyectos. Esta división podrá desarrollar la empresa por estas dos áreas diferenciadas que a su vez podrán disgregarse. En la actualizad esta sería la estructura adecuada a las necesidades del negocio, pero sería posible que en un futuro se dividiese el área de proyectos en los diferentes tipos de proyecto que se llevan a cabo. Para la realización del trabajo se deberán cubrir las necesidades por distintos perfiles profesionales. A continuación se describen las características de cada uno de los puestos: Director General: Este puesto estará ocupado por las dos personas que desempeñaran los puestos de jefe comercial y administrativo y jefe de proyectos. Iniciando la actividad de la empresa, no será necesario cubrir este puesto por otra persona, sino que bastará con mantener periódicamente reuniones entre los dos jefes de área para coordinar las actividades entre las mismas. Conjuntamente deberán realizar las siguientes funciones:  Planificar estratégicamente las actividades de la empresa, fijando políticas y objetivos de la organización a medio y largo plazo.  Organizar la empresa siguiendo los objetivos de la organización y las condiciones del mercado, los cuales se plasman en la estructura organizacional, en los manuales de procesos y en los manuales de funciones y tareas.  Velar por el logro de los objetivos de la organización ejerciendo el liderazgo para guiar y motivar a las personas.  Seleccionar, asignar, motivar, integrar, promover y evaluar a las personas dentro de la estructura organizacional, teniendo en cuenta sus capacidades, habilidades, destrezas, competencias, carácter y personalidad.  Evaluar índices como la producción, la productividad, las ventas y la rentabilidad obtenida y adoptar medidas correctivas en caso de que no se estén alcanzando las metas propuestas.  Diagnosticar la situación del negocio y tomar decisiones favorables a la empresa siguiendo los objetivos de la misma.  Señalar y determinar los cambios y mejoras a realizar tanto en los servicios como aspectos tecnológicos a tratar. Jefe Comercial y Administrativo: Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 46 Dentro del área comercial, desempeñará las funciones tanto comerciales como administrativas. Por un lado deberá realizar labores comerciales tales como la búsqueda nuevos clientes y las acciones de marketing que den a conocer el negocio. Será la persona que transmita la imagen del negocio y los ojos de la misma para encontrar nuevas oportunidades de crecimiento. Por otro lado, tratará las gestiones administrativas de la organización como las entrevistas a los colaboradores para ampliar la cartera disponible o supervisando las contrataciones de los colaboradores. Administrativo: Llevará a cabo las tareas administrativas como soporte al jefe comercial y administrativo, manteniendo el primer contacto telefónico con clientes y colaboradores. También se encargará de gestionar los contratos mercantiles por los cuales se mantendrá una relación de colaboración con los colaboradores. Jefe de proyectos: Dentro del área de desarrollo de proyectos será el encargado de analizar la viabilidad de un posible proyecto, crear el mismo, y una vez aceptado, coordinar el trabajo de los técnicos de procesos para realizar cada uno de los proyectos de manera eficiente. También desempeñara las presentaciones de los proyectos a los clientes junto con el jefe comercial, tanto en la exposición del proyecto inicial como en el planteamiento de los resultados una vez finalizado el proyecto. Técnico de procesos: Perteneciente al área de proyectos, ejercerá tanto de técnico con cada uno de los procesos, como de formador de los colaboradores del proyecto. Estas tareas serán las siguientes:  Dar soporte al jefe de proyectos en la creación de nuevos proyectos.  Diseñar el cuestionario de cada proyecto.  Seleccionar los colaboradores entre los disponibles en cartera para llevar a cabo el proyecto.  Informar y dar formación complementaria al colaborador del proyecto en cuestión y entregar el cuestionario a cumplimentar posteriormente a la visita.  Analizar junto al colaborador o los colaboradores el cuestionario cumplimentado una vez realizada la visita.  Elaborar el informe de situación del proyecto indicando las áreas de mejora detectadas. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 47  Presentar el informe y las conclusiones al jefe de proyectos y el jefe comercial y administrativo. Colaborador: Mantiene una relación de colaboración con la empresa, sin ser una relación laboral. Se trata de una relación mercantil al tratarse de colaboraciones esporádicas y no mantenidas en el tiempo. Realizará las visitas a los clientes como cliente misterioso para analizar los puntos que se le indique en un cuestionario. Se reunirá con el técnico de procesos correspondiente tanto antes de la visita para para analizar las necesidades del clientes, como después para comentar los resultados obtenidos. Además recibirá formación on-line sobre el servicio a prestar y, si fuese necesario, formación complementaria por parte del técnico. Habiendo descrito los puestos de la organización y sus respectivas funciones, indicar que las jornadas laborales para los trabajadores serán de 40 horas semanales y se distribuirán en el horario de 9:00 a 18:00 horas, incluyendo una hora de descanso. El horario podrá desplazarse en el caso de los jefes comercial y de procesos en el caso de visitas a clientes. Los sueldos se alinearán con cada unos de los puestos de trabajo, cumpliendo con los cargos a realizar en nombre de los trabajadores como la cotización a la seguridad social. Por último, para mantener una mejora continua en la organización, se dispondrá de formaciones a los empleados tanto para el desarrollo profesional como personal. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 48 6. PLAN DE MARKETING Según la definición de la Asociación Americana de Márketing “American Marketing Association” (AMA) en 2004, “marketing es una función de las organizaciones, y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las reacciones de los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los actores interesados”. Por lo tanto, el marketing es un pilar esencial en toda organización, puesto que de las decisiones tomadas y de su correcto funcionamiento dependería el éxito de una empresa o su desaparición con el tiempo. Para desarrollar este concepto en la organización se realizará a continuación el plan de marketing. Este consiste en la elaboración de un documento escrito compuesto por la descripción de la situación actual, el análisis de la misma, el establecimiento de objetivos de marketing, la definición de estrategias de marketing y los programas de acción. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 49 Previo al análisis de las decisiones a tomar sobre las variables comerciales referentes al servicio prestado por CliGo, se deberá realizar una segmentación de los clientes y determinar el público objetivo al que se dirige. De entre todas las empresas, se determinará el público objetivo al que se dirige CliGo mediante el análisis de variables geográficas, socioeconómicas, psicorgánicas y específicas. Según las variables geográficas el ámbito de actuación de CliGo se deberá centrar en la Comunidad Valenciana en sus inicios en los que deberá enfocarse en las empresas que desarrollen actividades de servicios en la misma. En cuanto a las variables socioeconómicas, se precisarán empresas de todo tipo en cuanto a su dimensión pero que presenten beneficios y que puedan costear el servicio que presta la empresa. Además estas empresas deberán necesitar realizar un análisis de la manera en la que prestan sus servicios, para realizar junto a CliGo su revisión y detectar las posibles áreas de mejora. Y por último en cuento a las variables específicas se puede nombrar la fidelización de las empresas contratantes. CliGo deberá alinear su actividad con las necesidades de sus clientes para ofrecerles un servicio satisfactorio que les haga fieles. Por consiguiente, tras la agrupación de las variables citadas, se puede describir al público objetivo de CliGo como “empresas de servicios de todo tipo situadas en la Comunidad Valenciana con necesidad de análisis y revisión de la prestación de sus servicios independientemente del medio desde el que lo presten, con las que mantener una relación en el tiempo mediante la fidelización”. 6.1 Segmentación y público objetivo Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 50 A continuación se desarrollará el marketing-mix de la empresa. Se trata del conjunto de decisiones sobre las variables comerciales de un producto o servicio, que permiten lograr las metas y objetivos comerciales marcados por la empresa. Se compone de 4 variables igualmente importantes, afectando las decisiones sobre una de ellas a todas las demás. Las variables del marketing-mix son el producto, el precio, la promoción y la distribución, y nos ayudarán a responder las siguientes preguntas en la organización; ¿qué productos o servicios lanzaré al mercado?, ¿a qué precio?, ¿dónde lo vendo? o ¿cómo los promociono? Producto: La variable por excelencia del marketing mix es el producto, ya que engloba tanto a los bienes como a los servicios que comercializa una empresa. Es el medio por el cual se satisfacen las necesidades de los consumidores. Por tanto, el producto debe centrarse en resolver dichas necesidades y no en sus características. Dentro del producto deben trabajarse gran cantidad de aspectos como la marca, la cartera de productos, la estrategia de diferenciación de productos, el ciclo de vida o incluso de lanzamiento de nuevos productos. El servicio que CliGo ofrece tiene que ver con visitas realizadas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir técnicamente la calidad o deficiencias del servicio prestado. La realización del servicio del cliente misterioso se realizará siguiendo un guión preestablecido y completando un informe posterior a la visita con los comportamientos observados. A continuación este informe será analizado junto con un técnico de CliGo para la posterior elaboración de un informe para presentar al cliente. Este servicio podrá ser prestado de manera presencial, es decir, el colaborador acudirá al comercio de la empresa cliente para realizar el análisis, de manera telefónica o de manera on-line. CliGo ofrecerá tres tipos de finalidades ofreciendo el servicio: el cliente misterioso clásico, el cliente misterioso para detectar fraudes o estafas en la empresa y el cliente misterioso en comercios de la competencia. Además podrán combinarse dos o los tres servicios. En el caso del cliente misterioso clásico, el servicio medirá entre otras cosas:  La presentación de los dependientes o trabajadores.  La calidez de la atención.  El saludo y el uso de las palabras adecuadas.  El conocimiento del producto.  El manejo de los imprevistos.  El enfoque de la venta. 6.2 Marketing-mix (producto, precio, promoción y distribución) Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 51 Por otro lado se usará el servicio con la finalidad de detectar fraudes o estafas en la empresa provocados por empleados deshonestos buscando determinar:  Dependientes sospechosos o con actitudes dudosas.  Empleados que ofrecen favores por interés personal  Empleados que denotan mal manejo del dinero o que no entregan factura.  Empleados que no respetan los procedimientos de la compañía. Por último, este servicio se ofrecerá para investigar y medir lo que ofrece la competencia evaluando por ejemplo:  Los horarios de atención.  La calidad del servicio prestado.  Los precios, ofertas y promociones.  El catálogo de productos y servicios.  El valor añadido que ofrecen mediante ventajas competitivas. Por lo tanto la tipología de proyectos ofrecidos bajo la marca CliGo vendrán dados por su finalidad y la manera de prestación. De manera explicativa hacia el cliente los tipos de proyectos según su finalidad se nombrarán como:  Cliente misterioso.  Cliente detector de fraudes.  Cliente misterioso en la competencia. Y según la manera de prestar el servicio:  Cliente presencial.  Cliente on-line.  Cliente telefónico. Precio: El precio es la variable del marketing mix por la cual entran los ingresos de una empresa, influye decisivamente en la cantidad de servicios prestados y, por lo tanto, sobre los ingresos de la organización, y en segunda instancia a su rentabilidad y sus beneficios. Antes de fijar los precios de nuestros productos debemos estudiar ciertos aspectos como el consumidor, los costes o la competencia. En última instancia es el consumidor quien dictaminará si hemos fijado correctamente el precio, puesto que comparará el valor recibido del producto adquirido, frente al precio que ha desembolsado por él. El precio mínimo del servicio lo determinarán los costes de la empresa, y el precio máximo la capacidad de compra del mercado además de los precios de la competencia. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 52  Se deberá tener en cuenta al público objetivo estudiando el precio que está dispuesto a pagar por recibir este valor añadido. Por la configuración empresarial española, la gran cantidad de empresas son pequeñas y medianas, por lo que no disponen de una gran cantidad de capital para dotar a estos servicios. En cambio otras empresas más grandes que contraten los servicios de CliGo, deben poder realizar proyectos más exhaustivos a un precio mayor. Por ello deberá realizarse un plan de precios que pueda adaptarse a las necesidades del cliente casi a medida.  Los precios a fijar por proyecto, deberán cubrir los gastos de la empresa. Si estimamos que se realizarán alrededor de 60 proyectos al año de distintas envergaduras, se deberá ofrecer el servicio a un precio medio de 2.306,60 €. La variable del precio ayuda a posicionar nuestro producto, es por ello que si comercializamos un producto de calidad, fijar un precio alto ayudará a reforzar su imagen. El precio de cada proyecto que CliGo ofrece vendrá ligado a la duración del mismo, su amplitud o el grado de detalle. El precio final de cada proyecto dependerá del número de visitas (visitas presenciales y/o llamadas telefónicas y/o visitas on-line) realizadas, junto con la calidad de las mismas, y el número y la calidad del informe y el seguimiento aportado al cliente. A continuación se detallarán los precios según las dos partes por las que vendrá determinado:  Las visitas realizadas a los comercios dependerán de la muestra que se desee analizar y su precio vendrá escalado según el número de visitas, llamadas o contactos on-line que se realicen, y la el grado de detalle de las mismas podrá conllevar un grado menor o mayor. Las visitas sencillas llevarán un informe que analice los aspectos esenciales a considerar, y en el caso de las visitas detalladas el servicio se extenderá a tratar además otros puntos secundarios, pero que a la vez pueden representar una diferenciación para la empresa cliente. Por otro lado, el tipo de proyecto del que se trate también hará variar el precio, pues partiendo del precio base del servicio de cliente misterioso simple, se aumentará en un 15% el precio de cada visita a un competidor y un 25% en los casos de detección en de fraudes o estafas internas. A continuación se detallan los precios según los aspectos comentados anteriormente: o En las visitas presenciales cuando la visita sea sencilla tendrá un coste de 40€ y cuando sea detallada el coste será de 70€. Esta cantidad se multiplicará por el número de repeticiones y por un porcentaje de descuento según su cantidad, por cada visita adicional a la primera se realizará un descuento del 0,5% de manera progresiva. o En el caso de llamadas telefónicas los precios serán de la mitad de los de las visitas presenciales, al requerir un menor esfuerzo de los colaboradores, teniendo un precio de 20€ la llamada sencilla y 35€ la llamada detallada. Esta cantidad será multiplicada por el número de llamadas que se realicen y por un porcentaje de descuento según se incrementen. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 59 Los suministros en concepto de agua, luz, internet y teléfonos se calculan en 200€ mensuales. Los otros gastos comprenden los gastos de material, de unos 120 € anuales. Por últimos las amortizaciones, calculadas anteriormente, ascienden a 6.073,85 € anuales. 2. COBROS En cuanto a los cobros relativos a la actividad empresarial de CliGo, teniendo en cuenta el plan de precios detallado en el Anexo 4.Plan de precios CliGo, se calcula que de media los proyectos asignados tendrán las siguientes características:  Se compondrán de dos fases de estudio, es decir, se hará al menos una revisión periódica de la situación después de las medidas tomadas por la empresa cliente.  Serán detallados, con lo cual aportarán información complementaria a la empresa cliente, no solo indicando los aspectos básicos a mejorar, puesto que entendemos que para un buen cambio es necesaria esta profundidad de detalle  Se basarán en 10 visitas presenciales, o 25 visitas on-line o 25 llamadas telefónicas.  Además, anualmente en un escenario realista se realizarán un total de 60 proyectos, 40 proyectos de cliente misterioso, 15 de análisis de competencia y 5 de detección de fraudes. Teniendo en cuenta todas estas variables, es posible calcular los cobros producidos en el primer ejercicio, en total de 138.395,83€. Tabla 18. Cobros en el primer ejercicio. Fuente: Elaboración propia. De esta manera cada uno de los servicios realizados en el primer ejercicio tendrá un precio de 2.306,60€. Este valor es útil para el cálculo de los cobros en los diferentes escenarios que se estudiarán en el presente trabajo. Conceptos Cliente misterioso Competencia Detección fraudes Fases (2) 1.393,00 € 1.671,60 € 1.950,20 € Visitas 736,17 € 883,40 € 1.030,63 € Total servicio 2.129,17 € 2.555,00 € 2.980,83 € Nº proyectos 40 15 5 Total año 85.166,67 € 38.325,00 € 14.904,17 € 138.395,83 € Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 60 Con el balance de situación de la empresa se puede determinar la situación patrimonial de la misma a cierre de ejercicio. Dicho balance está compuesto por distintas masas patrimoniales:  El Activo está compuesto por los bienes y derechos en propiedad de la empresa y representa las inversiones de la misma. Se divide en activo no corriente y corriente.  El Pasivo comprende las fuentes de financiación de la empresa, ya sea debido a la financiación o a la adquisición de bienes. Se compone por el pasivo no corriente y corriente.  El Patrimonio Neto se compone del capital aportado por los socios y las reservas. Se van a desarrollar tres escenarios distintos del balance de situación, empezando por el escenario realista, otro optimista y un último pesimista. 7.1 Balances provisionales, tres años, tres escenarios Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 61 ESCENARIO REALISTA Tabla 19. Balance de situación. Escenario realista Fuente: Elaboración propia. El balance realista de CliGo se caracteriza por una falta de activo no corriente, puesto que el local en el que se desempeña la actividad es alquilado y no es propiedad de la empresa. Esto provoca que el inmovilizado de CliGo no sea elevado y únicamente se tenga en cuenta para su cálculo las aplicaciones informáticas mobiliario y equipos de proceso de información necesarios para EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 A) ACTIVO NO CORRIENTE 10.702,15 8.118,61 5.535,06 I. Inmovilizado intangible 133,33 66,67 0,00 5. Aplicaciones informáticas 200,00 200,00 200,00 Amortización -66,67 -133,33 -200,00 II. Inmovilizado material 10.568,82 8.051,94 5.535,06 2. Instalaciones técnicas y otro inmovilizado material 13.085,70 13.085,70 13.085,70 Amortización -2.516,88 -5.033,76 -7.550,64 B) ACTIVO CORRIENTE 56.806,14 59.865,94 74.400,96 III. Deudores comerciales y otras cuentas a cobrar 11.532,99 12.109,64 12.686,28 b) Clientes por ventas y prestaciones de servicios a corto plazo 11.532,99 12.109,64 12.686,28 VII. Efectivo y otros activos líquidos equivalentes 45.273,15 47.756,30 61.714,68 1. Tesoreria 45.273,15 47.756,30 61.714,68 TOTAL ACTIVO (A+B) 67.508,29 67.984,55 79.936,02 A) PATRIMONIO NETO 60.121,22 59.422,60 70.213,83 A-1) Fondos propios 60.121,22 59.422,60 70.213,83 I. Capital 40.000,00 40.000,00 40.000,00 1. Capital estructurado 40.000,00 40.000,00 40.000,00 III. Reservas 8.000,00 17.417,53 1. Legal y estatutarias 8.000,00 8.000,00 2. Otras reservas 9.417,53 VII. Resultado del ejercicio 20.121,22 23.543,82 26.922,59 VIII. (Dividendo a cuenta) 12.121,22 14.126,29 A-2) Ajustes por cambios de valor 0,00 0,00 0,00 B) PASIVO NO CORRIENTE 0,00 0,00 0,00 I. Provisiones a largo plazo 0,00 0,00 0,00 II. Deudas a largo plazo 0,00 0,00 0,00 III. Deudas con empresas del grupo y asociadas a largo plazo IV. Pasivos por impuesto diferido V. Periodificaciones a largo plazo VI. Acreedores comerciales no corrientes VII. Deuda con características especiales a largo plazo C) PASIVO CORRIENTE 7.387,07 8.561,94 9.722,20 V. Acreedores comerciales y otras cuentas a pagar 7.387,07 8.561,94 9.722,20 3. Acreedores varios 680,00 714,00 748,00 6. Otras deudas con las Administraciones Públicas 6.707,07 7.847,94 8.974,20 TOTAL PASIVO (B+C) 7.387,07 8.561,94 9.722,20 TOTAL PATRIMONIO NETO Y PASIVO (A+B+C) 67.508,29 67.984,55 79.936,02 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 62 llevar a cabo su actividad. Además su utilidad se verá reducida con el paso de los años e irá perdiendo valor, disminuyendo anualmente el activo no corriente de la empresa. En contraprestación, el activo corriente es elevado debido a la forma de cobro a los clientes a 30 días, y además, gran cantidad del activo se encuentra en Tesorería. Por ello, en caso de necesitar liquidez el activo corriente sería la principal fuente, que además se incrementa anualmente debido al aumento de actividad. En el patrimonio neto cabe destacar la creación de reservas y dividendos a partir del segundo ejercicio debido a unos resultados positivos en el primero. En el segundo ejercicio el 20% del resultado del ejercicio se destina a las reservas legales y el resto se destina a dividendos. A partir del tercer año el 40% del resultado se destina a reservas legales y voluntario y el resto a dividendos. Las reservas acumuladas podrán destinarse a imprevistos o futuros proyectos de extensión territorial de la empresa. El estado del pasivo es bueno puesto que el pasivo no corriente no cuenta con ninguna partida al no necesitar ningún préstamo, y el pasivo corriente cuenta con 30 días de pago a los colaboradores y las deudas con hacienda, debido al importe sobre beneficios que se obtiene en el próximo apartado. Debido al incremento de la actividad de CliGo, el pasivo corriente también aumenta con el paso de los años. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 63 ESCENARIO OPTIMISTA Tabla 20. Balance de situación. Escenario Optimista Fuente: Elaboración propia. En el escenario optimista detallado anteriormente, el número de proyectos llevado a cabo es superior y el número de visitas prestadas por los colaboradores aumenta en un 15%. Esto provoca que tanto el activo corriente como el pasivo corriente se incrementen. EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 A) ACTIVO NO CORRIENTE 10.702,15 8.118,61 5.535,06 I. Inmovilizado intangible 133,33 66,67 0,00 5. Aplicaciones informáticas 200,00 200,00 200,00 Amortización -66,67 -133,33 -200,00 II. Inmovilizado material 10.568,82 8.051,94 5.535,06 2. Instalaciones técnicas y otro inmovilizado material 13.085,70 13.085,70 13.085,70 Amortización -2.516,88 -5.033,76 -7.550,64 B) ACTIVO CORRIENTE 76.843,10 99.406,08 110.556,59 III. Deudores comerciales y otras cuentas a cobrar 14.416,23 15.569,53 16.146,18 b) Clientes por ventas y prestaciones de servicios a corto plazo 14.416,23 15.569,53 16.146,18 VII. Efectivo y otros activos líquidos equivalentes 62.426,87 83.836,55 94.410,41 1. Tesoreria 62.426,87 83.836,55 94.410,41 TOTAL ACTIVO (A+B) 87.545,25 107.524,69 116.091,65 A) PATRIMONIO NETO 75.072,44 92.262,34 99.755,26 A-1) Fondos propios 75.072,44 92.262,34 99.755,26 I. Capital 40.000,00 40.000,00 40.000,00 1. Capital estructurado 40.000,00 40.000,00 40.000,00 III. Reservas 22.028,98 39.339,71 1. Legal y estatutarias 8.000,00 8.000,00 2. Otras reservas 14028,9755 31.339,71 VII. Resultado del ejercicio 35.072,44 43.276,83 46.381,65 VIII. (Dividendo a cuenta) 13.043,46 25.966,10 A-2) Ajustes por cambios de valor 0,00 0,00 0,00 B) PASIVO NO CORRIENTE 0,00 0,00 0,00 I. Provisiones a largo plazo 0,00 0,00 0,00 II. Deudas a largo plazo 0,00 0,00 0,00 III. Deudas con empresas del grupo y asociadas a largo plazo 0,00 0,00 0,00 IV. Pasivos por impuesto diferido 0,00 0,00 0,00 V. Periodificaciones a largo plazo 0,00 0,00 0,00 VI. Acreedores comerciales no corrientes 0,00 0,00 0,00 VII. Deuda con características especiales a largo plazo 0,00 0,00 0,00 C) PASIVO CORRIENTE 12.472,81 15.262,35 16.336,39 V. Acreedores comerciales y otras cuentas a pagar 12.472,81 15.262,35 16.336,39 3. Acreedores varios 782,00 836,74 875,84 6. Otras deudas con las Administraciones Públicas 11.690,81 14.425,61 15.460,55 TOTAL PASIVO (B+C) 12.472,81 15.262,35 16.336,39 TOTAL PATRIMONIO NETO Y PASIVO (A+B+C) 87.545,25 107.524,69 116.091,65 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 64 Además, se contrata a un nuevo administrativo para compartir la función con el personal existente para atender al incremento de la actividad. Debido al aumento de la actividad, el patrimonio neto también crece, puesto que el resultado del ejercicio es mayor y también se destina una mayor cantidad a reservas. En este escenario se plantearía un crecimiento territorial de manera orgánica y financiándose con sus propios resultados. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 65 ESCENARIO PESIMISTA Tabla 21. Balance de situación. Escenario pesimista Fuente: Elaboración propia. En el escenario pesimista, la menor demanda de los servicios que CliGo ofrece, provoca que no pueda contar con gran cantidad de colaboradores para la EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 A) ACTIVO NO CORRIENTE 10.702,15 8.118,61 5.535,06 I. Inmovilizado intangible 133,33 66,67 0,00 5. Aplicaciones informáticas 200,00 200,00 200,00 Amortización -66,67 -133,33 -200,00 II. Inmovilizado material 10.568,82 8.051,94 5.535,06 2. Instalaciones técnicas y otro inmovilizado material 13.085,70 13.085,70 13.085,70 Amortización -2.516,88 -5.033,76 -7.550,64 B) ACTIVO CORRIENTE 27.550,20 32.950,90 35.997,18 III. Deudores comerciales y otras cuentas a cobrar 7.688,66 8.073,09 8.265,31 b) Clientes por ventas y prestaciones de servicios a corto plazo 7.688,66 8.073,09 8.265,31 VII. Efectivo y otros activos líquidos equivalentes 19.861,54 24.877,81 27.731,87 1. Tesoreria 19.861,54 24.877,81 27.731,87 TOTAL ACTIVO (A+B) 38.252,35 41.069,50 41.532,24 A) PATRIMONIO NETO 37.640,35 40.329,36 40.662,64 A-1) Fondos propios 37.640,35 40.329,36 40.662,64 I. Capital 40.000,00 40.000,00 40.000,00 1. Capital estructurado 40.000,00 40.000,00 40.000,00 III. Reservas 0,00 0,00 1. Legal y estatutarias 2. Otras reservas 2. (Resultados negativos de ejercicios anteriores) -2.359,65 -2.030,29 VII. Resultado del ejercicio -2.359,65 329,36 662,64 VIII. (Dividendo a cuenta) A-2) Ajustes por cambios de valor 0,00 0,00 0,00 B) PASIVO NO CORRIENTE 0,00 0,00 0,00 I. Provisiones a largo plazo 0,00 0,00 0,00 II. Deudas a largo plazo 0,00 0,00 0,00 III. Deudas con empresas del grupo y asociadas a largo plazo IV. Pasivos por impuesto diferido V. Periodificaciones a largo plazo VI. Acreedores comerciales no corrientes VII. Deuda con características especiales a largo plazo C) PASIVO CORRIENTE 612,00 740,15 869,60 V. Acreedores comerciales y otras cuentas a pagar 612,00 740,15 869,60 3. Acreedores varios 612,00 630,36 648,72 6. Otras deudas con las Administraciones Públicas 109,79 220,88 TOTAL PASIVO (B+C) 612,00 740,15 869,60 TOTAL PATRIMONIO NETO Y PASIVO (A+B+C) 38.252,35 41.069,50 41.532,24 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 66 realización de visitas, con lo cual tanto el activo como el pasivo corriente se ven reducidos. Además el resultado del primer ejercicio es negativo, que a partir del segundo ejercicio irá compensándose con la partida Resultados negativos de ejercicios anteriores. Por esta razón, en ninguno de los ejercicios calculados podrán destinarse cantidades a reservas. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 67 La Cuenta de Resultados de una empresa engloba todos aquellos ingresos y gastos asociados a la actividad empresarial durante un ejercicio contable, para conocer el resultado económico de dicho ejercicio. Se ha utilizado la información detallada en el punto 7 para realizar todos los cálculos concernientes a las cuentas de resultados. De la misma manera que en el apartado anterior, se van a desarrollar tres escenarios distintos. ESCENARIO REALISTA Tabla 22. Cuentas de resultados. Escenario Realista. Fuente: Elaboración propia. En el escenario realista, el resultado de explotación es favorable y creciente con el paso de los ejercicios. Esto se produce porque los ingresos percibidos en los tres ejercicios evolucionan de manera más elevada que los gastos lo que produce una mayor diferencia positiva EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 A) OPERACIONES CONTINUADAS 1. Importe neto de la cifra de negocios 138.395,83 145.315,63 152.235,42 a) Ventas 138.395,83 145.315,63 152.235,42 6. Gastos de personal 88.704,00 90.652,32 92.659,09 a) Sueldos, salarios y asimilados 64.944,00 66.892,32 68.899,09 b) Cargas sociales 23.760,00 23.760,00 23.760,00 7. Otros gastos de explotación 20.280,00 20.688,00 21.096,00 a) Servicios exteriores 20.160,00 20.568,00 20.976,00 d) Otros gastos de gestión corriente 120,00 120,00 120,00 8. Amortización del inmovilizado 2.583,54 2.583,54 2.583,54 A.1) RESULTADO DE EXPLOTACIÓN-BAII (1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11+12+13) 26.828,29 31.391,77 35.896,79 EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 14. Ingresos financieros 15. Gastos financieros 0,00 0,00 0,00 16. Valoración de valor razonable en instrumentos financieros 17. Diferencias de cambio 18. Deterioro y resultado por enajenaciones de instrumentos financieros 0,00 0,00 0,00 19. Otros ingresos y gastos de carácter financiero 0,00 0,00 0,00 A.2) RESULTADO FINANCIERO (14+15+16+17+18+19) 0,00 0,00 0,00 A.3) RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS (A.1 + A.2) 26.828,29 31.391,77 35.896,79 20. Impuestos sobre beneficios 6.707,07 7.847,94 8.974,20 A.4) RESULTADO DEL EJERCICIO PROCEDENTE DE OPERACIONES CONTINUADAS (A.3 + 20) B) OPERACIONES INTERRUMPIDAS 21. Resultado del ejercicio procedente de operaciones interrumpidas neto de impuestos A.5) RESULTADO DEL EJERCICIO (A.4 + 21) 20.121,22 23.543,82 26.922,59 7.2 Cuentas de resultados Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 68 El número de proyectos aumenta en el segundo año un 5% y en el tercero un 10% respecto al primer ejercicio. Los gastos de personal también sufren un incremento, puesto que si los resultados son positivos el salario anual es revisable y aumenta de media anual un 3%. Y por su parte, los otros gastos de explotación y la amortización del inmovilizado permanecen casi constantes con el paso del tiempo. Este resultado de explotación no se ve afectado por ninguna otra partida, por lo que al deducir el impuesto sobre beneficios provoca un resultado del ejercicio positivo y creciente anualmente. ESCENARIO OPTIMISTA Tabla 23. Cuentas de resultados. Escenario Optimista Fuente: Elaboración propia. En el caso en el que la situación sea mejor que la esperada, se partirá de 75 proyectos anuales, que se incrementarán anualmente en un 7% y un 12%. Para hacer frente a este aumento de actividad, se lleva a cabo la contratación de otro administrativo, lo que provoca un aumento de la partida de sueldos y salarios y consecuentemente de cargas sociales. EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 A) OPERACIONES CONTINUADAS 1. Importe neto de la cifra de negocios 172.994,79 186.834,38 193.754,17 a) Ventas 172.994,79 186.834,38 193.754,17 6. Gastos de personal 102.144,00 104.387,52 106.698,35 a) Sueldos, salarios y asimilados 74.784,00 77.027,52 79.338,35 b) Cargas sociales 27.360,00 27.360,00 27.360,00 7. Otros gastos de explotación 21.504,00 22.160,88 22.630,08 a) Servicios exteriores 21.384,00 22.040,88 22.510,08 d) Otros gastos de gestión corriente 120,00 120,00 120,00 8. Amortización del inmovilizado 2.583,54 2.583,54 2.583,54 A.1) RESULTADO DE EXPLOTACIÓN-BAII (1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11+12+13) 46.763,25 57.702,44 61.842,20 EJERCICIO 2017 EJERCICIO 2018 EJERCICIO 2019 14. Ingresos financieros 15. Gastos financieros 0,00 0,00 0,00 16. Valoración de valor razonable en instrumentos financieros 17. Diferencias de cambio 18. Deterioro y resultado por enajenaciones de instrumentos financieros 0,00 0,00 0,00 19. Otros ingresos y gastos de carácter financiero 0,00 0,00 0,00 A.2) RESULTADO FINANCIERO (14+15+16+17+18+19) 0,00 0,00 0,00 A.3) RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS (A.1 + A.2) 46.763,25 57.702,44 61.842,20 20. Impuestos sobre beneficios 11.690,81 14.425,61 15.460,55 A.4) RESULTADO DEL EJERCICIO PROCEDENTE DE OPERACIONES CONTINUADAS (A.3 + 20) B) OPERACIONES INTERRUMPIDAS 21. Resultado del ejercicio procedente de operaciones interrumpidas neto de impuestos A.5) RESULTADO DEL EJERCICIO (A.4 + 21) 35.072,44 43.276,83 46.381,65 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 75 Tabla 29. Flujos de caja para el cálculo de la TIR. Fuente: Elaboración propia. Teniendo en cuenta los flujos de caja anteriormente calculados, la TIR obtenida es del 33,22%. Por lo tanto, ante una TIR superior a la rentabilidad exigida por los socios del 7% y un VAN positivo, podríamos aceptar llevar a cabo el proyecto de crear CliGo. AÑO 0 2017 2018 2019 FLUJOS DE CAJA 59.575,70 - 43.129,06 26.127,36 29.506,13 Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 76 En la última parte del plan financiero del presente trabajo se detalla el calendario GANTT de aplicación. Con el objetivo de iniciar la actividad en una empresa, es conveniente distribuir temporalmente las actividades a desarrollar por la misma de manera ordenada y lógica. Esta acción se realiza mediante el calendario GANTT, herramienta que permite ordenar y situar en un eje temporal las tareas necesarias para comenzar la actividad de CliGo. En el calendario se definirán las actividades a llevar a cabo, su duración, el orden de ejecución de las mismas y la relación existente entre tareas. Además, con el fin de que se cumpla correctamente y se pueda reajustar en caso de error, también se definen tareas de control. A continuación se detallan todas las tareas que formarán parte del calendario GANTT de CliGo que se encuentra en el Anexo 7. Calendario GANTT inicio actividad CliGo. Cabe destacar el tiempo de duración de las tareas se mide en días laborables.  Estudio de mercado Para conocer el entorno donde se quiere realizará la actividad deberá realizarse un estudio de mercado. Para conocer las necesidades de los futuros clientes se realiza un estudio tanto interno como externo del sector, que nos permitirá a su vez conocer los servicios ofrecidos por el resto de competidores. Una vez obtenida esta información, servirá para guiar el proyecto hacia las necesidades reales de los clientes, ofreciendo lo que demandan y diferenciándose de lo que ya pueden obtener, esta información marcará la ruta a seguir por la empresa. La duración del estudio será de 15 días, en la que se buscará toda la información concerniente, se elaborará un informe definiendo las oportunidades existentes y las estrategias y se tomarán decisiones al respecto que lleven a cubrir los objetivos del negocio.  Creación del plan de empresa Después del estudio de mercado se llevará a cabo la creación del plan de empresa de CliGo. Se llevará a cabo el análisis de la situación actual de la economía, aproximándose también al sector concreto de las empresas de marketing y consultoras. Además, para conseguir una buena organización de la empresa, se llevará a cabo el planteamiento del organigrama y se detallarán las funciones para cada uno de los puestos. Por último se realizará el plan de 7.5 Calendario de aplicación: GANTT Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 77 marketing estudiando entre otros las cuatro variables del marketing mix, y el plan financiero, que mostrará finalmente la viabilidad del negocio. Este trabajo llevará 15 días laborables de trabajo.  Constitución de la sociedad El siguiente paso a llevar a cabo, después de la realización del estudio de mercado y el plan de empresa, será la constitución de la sociedad. En esta fase se solicitarán las licencias para llevar a cabo la actividad de CliGo, tanto de creación de nombre fiscal como de apertura de negocio. Todos estos trámites se realizarán en un plazo de 15 días laborables.  Contrato de alquiler Para llevar a cabo la actividad de la empresa y una vez definida su identidad fiscal se realiza la búsqueda del local para su alquiler. Una vez localizado se procederá a la firma del contrato de alquiler. Este proceso se llevará a cabo durante 10 días laborables.  Adquisición de los bienes Una vez escogido y contratado el lugar donde llevar a cabo la actividad se realizará la compra de todos los bienes de la oficina, tanto de los equipos de proceso de información como del mobiliario. Este proceso se realizará en 5 días laborables.  Contratación del personal La contratación del personal será posible a partir de la constitución de la sociedad. En este momento, se realzará la selección y contratación de todo el personal dependiente directamente de la empresa. Teniendo en cuenta las dos fases de selección y posterior contratación se estima una duración de 15 días.  Acciones de marketing Con las acciones de marketing detalladas en el plan de marketing del presente plan de empresa, se llevará a cabo la promoción de la empresa durante 20 días laborables en distintos medios. La publicidad combinará en un 80% para las empresas cliente y en un 20% para los posibles colaboradores.  Búsqueda de colaboradores Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 78 Además del personal interno, para el desarrollo de la actividad de la empresa es necesaria la búsqueda de colaboradores que lleven a cabo todos los tipos de visita en los locales de las empresas cliente. Para cada uno de los proyectos los perfiles de los colaboradores serán distintos pero de partida es necesario contar con un grupo heterogéneo de perfiles para poder hacer frente a los primeros proyectos. Se realizará una captación y selección de los mismos al mismo tiempo que se realicen las acciones de marketing para aprovechar el impacto en el público general. Esta fase tendrá una duración de 20 días laborables.  Puesta en marcha Una vez realizadas todas las acciones anteriores se revisarán todos los resultados y se iniciará la actividad. Este proceso se llevará a cabo en 5 días laborables. Para realizar un control de las actividades planteadas se plantea realizar reuniones quincenales para conocer el estado y el avance del proyecto. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 79 8. CONCLUSIONES En último lugar, siguiendo la guía de todos los capítulos comprendidos en el presente trabajo, se extraerán las conclusiones a tener en cuenta para la consecución de la actividad de CliGo. Antecedentes y coyuntura económica actual En la actualidad la economía internacional y nacional intenta salir de la crisis en la que ha estado envuelta en los últimos años. La zona euro es una de las más perjudicadas, y España uno de los países que más la han sufrido. Uno de los indicadores principales que miden esta situación es el PIB, que crece en los últimos años de manera positiva en gran parte del mundo. En España el PIB también sufre un crecimiento positivo en 2016 y se espera que el mismo siga creciendo en el próximo ejercicio. En cuanto al empleo, se aprecia que el país donde CliGo desarrollará su actividad es uno de los que mayor ratio de desempleo acumula, sobretodo en la población joven, dentro de la unión europea, que es una de las economías que mayores ratios acumulan. Junto con los anteriores indicadores, el IPC y la deuda pública muestran la situación del país. De manera internacional estos indicadores están llegando a un equilibrio, lo que provoca mayor confianza en los mercados. En el caso de España el IPC no está incrementando sobre el año anterior, lo que muestra mayor estabilidad, pero la deuda pública iguala el PIB. De manera más concreta, el sector en el que se encuentra CliGo se encuentra en una situación favorable, y aunque no supone una de las mayores actividades del país, en los últimos años cada vez más negocios de este tipo van cobrando importancia. Análisis del entorno En el presente trabajo final de carrera se han llevado a cabo diversos análisis para realizar el análisis del entorno.  Para el estudio de las variables y fuerzas que afectan al sector se ha realizado el estudio PESTEL del que se extrae que: o Los factores económicos citados anteriormente afectan a la consecución de la actividad de CliGo, a la espera de una próxima época de bonanza. o Socialmente, la configuración empresarial española dota a CLiGo de una gran cartera de posibles clientes y las crecientes expectativas de la población hacen que el servicio proporcionado por el negocio cobre relevancia. o El uso generalizado y masivo de las nuevas tecnologías influye en la forma de realizar la actividad de la empresa. Adaptándose a las nuevas necesidades de los usuarios que interactúen con los proyectos.  En el análisis del micorentorno se realizó el estudio PORTER, del mismo se extrae lo siguiente: Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 80 o La experiencia frente al resto de competidores será menor, pero se espera que en unos años CliGo haya superado esta barrera. o El sencillo acceso a los colaboradores de calidad debe ser uno de los factores clave para el éxito del negocio, porque posibilitará llevar a cabo su actividad. o Se pretenderá una máxima diferenciación respecto al resto de empresas mismo sector ofreciendo ventajas competitivas. o Los clientes de CLiGo esperan un servicio de calidad que aporte grandes beneficios a la empresa, esto e s lo que la empresa les deberá ofrecer.  En cuanto a la competencia directa se localizan distintas empresas que realizan las mismas actividades tanto a nivel nacional como internacional, que pueden llevar a cabo las mismas actividades que CliGO pero sin tener en cuenta la gran especialización y el seguimiento que ofrece este último.  El análisis DAFO de la empresa muestra que: o Las fortalezas de CliGo son la personalización y los colaboradores especializados. o Sus debilidades son la baja cartera de clientes inicial y la expansión a corto plazo reducida entre otros. o La oportunidad que ofrece el mercado es la gran cantidad de pequeñas empresas de servicios en el país. o Como amenaza se destaca la alta experiencia de la competencia y la fidelidad de los clientes. Análisis de las operaciones y procesos La localización de las oficinas de la empresa se sitúa en el centro de la ciudad de Valencia lo que favorece la interlocución entre los distintos agentes del proyecto. Después de la concreción de las entidades que se relacionan con la empresa se detallan los procesos a llevar a cabo por la empresa. CliGo organiza los procesos con el objetivo de garantizar realizar con éxito cada uno de ellos de manera separa y de manera conjunta con la realización de reuniones periódicas. Análisis de la organización y los recursos humanos La misión, la visión y los valores de la empresa serán los pilares fundamentales de la misma y la consecución de todos los procesos respetarán los mismos, a la vez que se pretenderá conseguir los objetivos propuestos. Para ello, la forma jurídica escogida es la Sociedad de Responsabilidad Limitada con un capital dividido en participaciones entre los dos socios fundadores. El organigrama de CliGo tiene en cuenta las necesidades actuales y a corto plazo del negocio y es posible que se amplíen en los próximos ejercicios con el aumento de la actividad. Plan de marketing El púbico objetivo de CliGo se concluye que se trata de las “empresas de servicios de todo tipo situadas en la Comunidad Valenciana con necesidad de Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 81 análisis y revisión de la prestación de sus servicios independientemente del medio desde el que lo presten, con las que mantener una relación en el tiempo mediante la fidelización”. Con la realización del plan de marketing teniendo en cuenta el público objetivo anteriormente citado, se concluye que:  El servicio ofrecido da opción a diferentes tipos de proyectos, con mayor o menor duración y especialización, además de tener la opción del servicio de cliente misterioso, el análisis de la competencia o la detección de fraudes.  El precio de los proyectos de la empresa será escalado según el plan de precios establecido y dependiendo también de la especialización, la duración y el tipo de proyecto.  La promoción se llevará a cabo mediante emails, con asistencia a ferias y mediante el marketing telefónico directo a las empresas que puedan ser clientes.  Por último, la distribución tiene en cuenta la localización accesible de las oficinas de CliGo para los agentes colaboradores. Plan financiero En el escenario realista se destaca que la empresa no dispone de un gran activo a largo plazo, pero su activo corriente si es elevado debido a la forma de cobro a los clientes y una gran suma en tesorería. Puede dedicarse el porcentaje legalmente establecido a las reservas obligatorias, y las reservas voluntarias crecerán con el paso de los ejercicios debido a que los resultados son positivos y crecientes. Todo el pasivo de la empresa es a corto plazo al no disponer de ningún préstamos, y seste aumenta con el paso de los años. En el caso de que el funcionamiento de la empresa de mayores resultados a los esperados, será posible contratar a más personal y llevar a cabo una expansión más rápidamente. Por el contrario, si la empresa consiguiera unos resultados inferiores a lo previsto será necesario carecer de algún puesto de personal y ajustar el proyecto de forma más austera. En el escenario realista los ratios de liquidez y endeudamiento muestran que la empresa no tendrá problemas para financiar sus pagos inmediatos con su activo corriente, aunque sufre una pérdida de rentabilidad del efectivo por la falta de inversión y que dispone de una gran autonomía financiera. Gracias al cálculo del VAN y la TIR se concluye que es aceptable llevar a cabo el proyecto ya que la TIR es superior a la rentabilidad exigida por los socios y el VAN es positivo. La consecución de todas las tareas previas al inicio de la actividad de CliGo se contemplan en un calendario de GANTT con una duración de 76 días laborables. Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 82 BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA WEB BANCO MUNDIAL. Crecimiento del PIB en las principales economías <http://datos.bancomundial.org/indicador/NY.GDP.MKTP.KD.ZG?end= 2015&start=1961&view=chart> [Consulta: 26 octubre de 2016] CÁMARA DE COMERCIO VALENCIA. 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Visitas presenciales Lamadas telefónicas On line Simple Detallado % Descuento Simple Detallado % Descuento Simple Detallado % Descuento 48 84 0,5% 24 42 0,5% 24 42 0,5% Visitas Simple Detallado % Corrector Llamadas Simple Detallado % Corrector Visitas Simple Detallado % Corrector 148,00 € 84,00 € 100,00% 1 24,00 € 42,00 € 100,00% 1 24,00 € 42,00 € 100,00% 295,52 € 167,16 € 99,50% 2 47,76 € 83,58 € 99,50% 2 47,76 € 83,58 € 99,50% 3142,56 € 249,48 € 99,00% 3 71,28 € 124,74 € 99,00% 3 71,28 € 124,74 € 99,00% 4189,12 € 330,96 € 98,50% 4 94,56 € 165,48 € 98,50% 4 94,56 € 165,48 € 98,50% 5235,20 € 411,60 € 98,00% 5 117,60 € 205,80 € 98,00% 5 117,60 € 205,80 € 98,00% 6280,80 € 491,40 € 97,50% 6 140,40 € 245,70 € 97,50% 6 140,40 € 245,70 € 97,50% 7325,92 € 570,36 € 97,00% 7 162,96 € 285,18 € 97,00% 7 162,96 € 285,18 € 97,00% 8370,56 € 648,48 € 96,50% 8 185,28 € 324,24 € 96,50% 8 185,28 € 324,24 € 96,50% 9414,72 € 725,76 € 96,00% 9 207,36 € 362,88 € 96,00% 9 207,36 € 362,88 € 96,00% 10 458,40 € 802,20 € 95,50% 10 229,20 € 401,10 € 95,50% 10 229,20 € 401,10 € 95,50% 25 1.056,00 € 1.848,00 € 88,00% 25 528,00 € 924,00 € 88,00% 25 528,00 € 924,00 € 88,00% 50 1.812,00 € 3.171,00 € 75,50% 50 906,00 € 1.585,50 € 75,50% 50 906,00 € 1.585,50 € 75,50% 100 2.424,00 € 4.242,00 € 50,50% 100 1.212,00 € 2.121,00 € 50,50% 100 1.212,00 € 2.121,00 € 50,50% Fases del proyecto Según el número de fases y su grado de detalle. Simple Detallado % Descuento 480 840 1% Fases Simple Detallado % Corrector 1480,00 € 840,00 € 100,00% 2955,20 € 1.671,60 € 99,00% 31.425,60 € 2.494,80 € 98,00% 41.891,20 € 3.309,60 € 97,00% 52.352,00 € 4.116,00 € 96,00% 10 3.705,60 € 6.484,80 € 91,00% Servicio Cliente Misterioso para Investigación de la Competencia Por visita Por visita Por visita Por fase Visitas Según el número y su grado de detalle. Podrán combinarse varios tipos de visitas. Visitas presenciales Lamadas telefónicas On line Simple Detallado % Descuento Simple Detallado % Descuento Simple Detallado % Descuento 56 98 0,5% 28 49 0,5% 28 49 0,5% Visitas Simple Detallado % Corrector Llamadas Simple Detallado % Corrector Visitas Simple Detallado % Corrector 156,00 € 98,00 € 100,00% 1 28,00 € 49,00 € 100,00% 1 28,00 € 49,00 € 100,00% 2111,44 € 195,02 € 99,50% 2 55,72 € 97,51 € 99,50% 2 55,72 € 97,51 € 99,50% 3166,32 € 291,06 € 99,00% 3 83,16 € 145,53 € 99,00% 3 83,16 € 145,53 € 99,00% 4220,64 € 386,12 € 98,50% 4 110,32 € 193,06 € 98,50% 4 110,32 € 193,06 € 98,50% 5274,40 € 480,20 € 98,00% 5 137,20 € 240,10 € 98,00% 5 137,20 € 240,10 € 98,00% 6327,60 € 573,30 € 97,50% 6 163,80 € 286,65 € 97,50% 6 163,80 € 286,65 € 97,50% 7380,24 € 665,42 € 97,00% 7 190,12 € 332,71 € 97,00% 7 190,12 € 332,71 € 97,00% 8432,32 € 756,56 € 96,50% 8 216,16 € 378,28 € 96,50% 8 216,16 € 378,28 € 96,50% 9483,84 € 846,72 € 96,00% 9 241,92 € 423,36 € 96,00% 9 241,92 € 423,36 € 96,00% 10 534,80 € 935,90 € 95,50% 10 267,40 € 467,95 € 95,50% 10 267,40 € 467,95 € 95,50% 25 1.232,00 € 2.156,00 € 88,00% 25 616,00 € 1.078,00 € 88,00% 25 616,00 € 1.078,00 € 88,00% 50 2.114,00 € 3.699,50 € 75,50% 50 1.057,00 € 1.849,75 € 75,50% 50 1.057,00 € 1.849,75 € 75,50% 100 2.828,00 € 4.949,00 € 50,50% 100 1.414,00 € 2.474,50 € 50,50% 100 1.414,00 € 2.474,50 € 50,50% Fases del proyecto Según el número de fases y su grado de detalle. Simple Detallado % Descuento 560 980 1% Fases Simple Detallado % Corrector 1560,00 € 980,00 € 100,00% 21.114,40 € 1.950,20 € 99,00% 31.663,20 € 2.910,60 € 98,00% 42.206,40 € 3.861,20 € 97,00% 52.744,00 € 4.802,00 € 96,00% 10 4.323,20 € 7.565,60 € 91,00% Servicio Cliente Misterioso para la detección de fraudes Por visita Por visita Por visita Por fase Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 92 Fondo de maniobra Ratios de liquidez Ratios de endeudamiento u.m % u.m % u.m % Activo No Corriente 10.702,15 € 12,22% 8.118,61 € 7,55% 5.535,06 € 4,77% Existencias - € 0,00% - € 0,00% - € 0,00% Realizable 14.416,23 € 16,47% 15.569,53 € 14,48% 16.146,18 € 13,91% Efectivo 62.426,87 € 71,31% 83.836,55 € 77,97% 94.410,41 € 81,32% Activo Corriente 76.843,10 € 87,78% 99.406,08 € 92,45% 110.556,59 € 95,23% TOTAL ACTIVO 87.545,25 € 100,00% 107.524,69 € 100,00% 116.091,65 € 100,00% Realizable+Efectivo 76.843,10 € 99.406,08 € 110.556,59 € u.m % u.m % u.m % Patrimonio Neto 75.072,44 € 85,75% 92.262,34 € 85,81% 99.755,26 € 85,93% Pasivo No Corriente - € 0,00% - € 0,00% - € 0,00% Pasivo Corriente 12.472,81 € 14,25% 15.262,35 € 14,19% 16.336,39 € 14,07% Total Pasivo 12.472,81 € 14,25% 15.262,35 € 14,19% 16.336,39 € 14,07% PN Y PASIVO 87.545,25 € 100,00% 107.524,69 € 100,00% 116.091,65 € 100,00% 2017 2018 2019 AC - PC 64.370,29 € 84.143,73 € 94.220,20 € (PN+PNC) - ANC 64.370,29 € 84.143,73 € 94.220,20 € ACTIVO FONDO DE MANIOBRA 2017 2018 2019 PATRIMONIO NETO Y PASIVO 2017 2018 2019 2017 2018 2109 Ratio de Liquidez AC/PC 6,161 6,513 6,768 Ratio de Tesorería (R+E)/PC 6,161 6,513 6,768 Ratio de Disponibilidad E/PC 5,005 5,493 5,779 Ratio de FM sobre Activo FM/A 0,735 0,783 0,812 Ratio de FM sobre PC FM/PC 5,161 5,513 5,768 Ratios de liquidez 2017 2018 2019 Ratio de Endeudamiento P/(PN+P) 0,142 0,142 0,141 Ratio de Autonomia PN/P 6,019 6,045 6,106 Ratio de Solvencia A/P 7,019 7,045 6,768 Ratio de Calidad de la deuda PC/P 1,000 1,000 1,000 Ratios de endeudamiento Anexo 5. Escenario optimista Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 93 Flujos de caja VAN y TIR FLUJOS 2017 2018 2019 CAPITAL 40.000,00 INGRESOS 172.994,79 186.834,38 193.754,17 TOTAL COBROS 212.994,79 186.834,38 193.754,17 GASTOS CONSTITUCIÓN 1.100,00 COMPRA INMOV. 18.475,70 ALQUILER 9.600,00 9.600,00 9.600,00 COLABORADORES 9.384,00 10.040,88 10.510,08 SUMINISTRO 2.400,00 2.400,00 2.400,00 SUELDOS Y SS 102.144,00 104.387,52 106.698,35 OTROS GASTOS 120,00 120,00 120,00 IMP SOBRE SOCIEDADES 11.690,81 14.425,61 15.460,55 TOTAL PAGOS 154.914,51 140.974,01 144.788,98 TOTAL FLUJOS 58.080,28 45.860,37 48.965,19 AÑO 0 2017 2018 2019 FLUJOS DE CAJA 59.575,70 - 58.080,28 45.860,37 48.965,19 VAN 69.842,38 € TIR 70,76% Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 94 Fondo de maniobra Ratios de liquidez Ratios de endeudamiento u.m % u.m % u.m % Activo No Corriente 10.702,15 € 27,98% 8.118,61 € 19,77% 5.535,06 € 13,33% Existencias - € 0,00% - € 0,00% - € 0,00% Realizable 7.688,66 € 20,10% 8.073,09 € 19,66% 8.265,31 € 19,90% Efectivo 19.861,54 € 51,92% 24.877,81 € 60,57% 27.731,87 € 66,77% Activo Corriente 27.550,20 € 72,02% 32.950,90 € 80,23% 35.997,18 € 86,67% TOTAL ACTIVO 38.252,35 € 100,00% 41.069,50 € 100,00% 41.532,24 € 100,00% Realizable+Efectivo 27.550,20 € 32.950,90 € 35.997,18 € u.m % u.m % u.m % Patrimonio Neto 37.640,35 € 98,40% 40.329,36 € 98,20% 40.662,64 € 97,91% Pasivo No Corriente - € 0,00% - € 0,00% - € 0,00% Pasivo Corriente 612,00 € 1,60% 740,15 € 1,80% 869,60 € 2,09% Total Pasivo 612,00 € 1,60% 740,15 € 1,80% 869,60 € 2,09% PN Y PASIVO 38.252,35 € 100,00% 41.069,50 € 100,00% 41.532,24 € 100,00% 2017 2018 2019 AC - PC 26.938,20 € 32.210,75 € 35.127,58 € (PN+PNC) - ANC 26.938,20 € 32.210,75 € 35.127,58 € ACTIVO FONDO DE MANIOBRA 2017 2018 2019 PATRIMONIO NETO Y PASIVO 2017 2018 2019 2017 2018 2019 Ratio de Liquidez AC/PC 45,017 44,519 41,395 Ratio de Tesorería (R+E)/PC 45,017 44,519 41,395 Ratio de Disponibilidad E/PC 32,453 33,612 31,890 Ratio de FM sobre Activo FM/A 0,704 0,784 0,846 Ratio de FM sobre PC FM/PC 44,017 43,519 40,395 Ratios de liquidez 2017 2018 2019 Ratio de Endeudamiento P/(PN+P) 0,016 0,018 0,021 Ratio de Autonomia PN/P 61,504 54,488 46,760 Ratio de Solvencia A/P 62,504 55,488 41,395 Ratio de Calidad de la deuda PC/P 1,000 1,000 1,000 Ratios de endeudamiento Anexo 6. Escenario pesimista Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 95 Flujos de caja VAN y TIR FLUJOS 2017 2018 2019 CAPITAL 40.000,00 INGRESOS 92.263,89 96.877,08 99.183,68 TOTAL COBROS 132.263,89 96.877,08 99.183,68 GASTOS CONSTITUCIÓN 1.100,00 COMPRA INMOV. 18.475,70 ALQUILER 9.600,00 9.600,00 9.600,00 COLABORADORES 7.344,00 7.564,32 7.784,64 SUMINISTRO 2.400,00 2.400,00 2.400,00 SUELDOS Y SS 72.576,00 74.170,08 75.811,98 OTROS GASTOS 120,00 120,00 120,00 IMP SOBRE SOCIEDADES 109,79 220,88 TOTAL PAGOS 111.615,70 93.964,19 95.937,50 TOTAL FLUJOS 20.648,19 2.912,90 3.246,18 AÑO 0 2017 2018 2019 FLUJOS DE CAJA 59.575,70 - 20.648,19 2.912,90 3.246,18 VAN -32.789,00 € TIR -41,24% Plan de empresa MªLluch Cuenca Bono 96 Anexo 7. Calendario GANTT inicio actividad CliGo.