Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches

UNIVERSIDAD POLITECNICA DE VALENCIA ESCUELA POLITECNICA SUPERIOR DE GANDIA Diplomatura en Turismo “ Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches” TRABAJO FINAL DE CARRERA Autor/es: Raquel García Dengra Director/es: Cristina Santandreu Mascarell GANDIA, 2011 Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. ÍNDICE PRESENTACIÓN. 1.INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….....1 1.1 OBJETIVOS……………………………………………………………………………..1 1.3 METODOLOGÍA………………………………………………………………………..2 2. LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES EN ESPAÑA………………………..3 3. LAS AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAÑA……………………………………………….5 4. EVOLUCIÓN DE LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES Y AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAÑA…………………………………………………………………………..7 5. BREVE HISTORIA DE LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES EN ESPAÑA. 5.1. AVIS……………………………………………………………………………………….8 5.2. HERTZ…………………………………………………………………………………..9 5.3. EUROPCAR……………………………………………………………………………12 5.4 SIXT……………………………………………………………………………………...13 5.5 NATIONAL ATESA…………………………………………………………………….14 6. MEDIO DE TRANSPORTE UTILIZADO PARA EL VIAJE EN ESPAÑA. 6.1. VIAJES TURISMO EMISOR INTERNO………………………………………….15 6.2 VIAJES TURISMO EMISOR AL EXTRANJERO…………………………………16 7. ÁREA GEOGRÁFICA 7.1 GRADO DE CONCENTRACIÓN DE LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES Y AGENCIAS DE VIAJE EN LA COMUNIDAD VALENCIANA……………...19 7.2 OFERTA DE EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES EN LA COMUNIDAD VALENCIANA………………………………………………………………………………..20 8. ESTRUCTURA DE LA OFERTA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. 8.1. AGENCIAS DE VIAJES ESPAÑOLAS……………………………………………..22 8.2 EVOLUCIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES……………………………………23 8.3 EVOLUCIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA COMUNIDAD VALENCIANA………………………………………………………………………………..24 8.4 ANÁLISIS RESERVAS DE AGENCIAS DE VIAJES……………………………..26 Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 9. FENÓMENO LOW COST. 9.1 COMPAÑÍAS AÉREAS LOW COST Y EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES………………………………………………………………………………………28 9.2 IMPULSO DE NEGOCIO DE COMPAÑÍAS AÉREAS Y Y EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES…………………………………………………………………..30 9.3. CLIENTES CORPORATIVOS Y AGENCIAS DE VIAJES………………………..31 9.4 AGENCIAS DE VIAJES Y FENÓMENO LOW COST……………………………33 10. ESTUDIO COMPARATIVO EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES. 10.1 COMPARATIVA PRECIOS EMPRESAS ALQUILER DE COCHES…………..37 10.2 COMPARATIVA CAMPAÑAS DE FIDELIZACÓN DE CLIENTES……………..41 10.3 IMAGEN DE MARCA Y ATRIBUTOS……………………………………………..44 10.4 ANÁLISIS DAFO EMPRESAS ALQUILER DE COCHES………………………46 11. NUEVAS TECNOLOGÍAS Y VENTA ONLINE………………………………………47 11.1 LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR DE AGENCIAS DE VIAJES…………….49 11.2 LA INNOVACIÓN EN EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES………………50 .-CONCLUSIONES………………………………………………………………………….52 -ANEXO Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 1 1. INTRODUCCIÓN. Las empresas de alquiler de coches o también conocidas con el término inglés “Rent a Car” constituyen una parte cada vez más importante del negocio de las agencias de viaje. El éxito de estas compañías reside en las nuevas oportunidades de negocio que se abren al incrementar el nivel de viajes individuales y escapadas y en el que las aerolíneas “low cost” ofrecen destinos donde se hace necesario el alquiler del vehículo para poder disfrutar de la estancia. Para un turista es más cómodo alquilar un vehículo en el lugar de destino que combinar otros medios de transporte ya que se gana mucho tiempo y no está sujeto a horarios como el tren o el autobús. Las agencias de viajes se consideran un canal de comercialización de este producto y se han creado paquetes específicos de coches de alquiler con combinación de otros medios de transporte al igual que compañías aéreas han desarrollado programas “Fly and Drive” que combinan avión más coche. Al igual que en otros sectores, las empresas de alquiler de coches se encuentran sometidas a variables temporales y estructurales que condicionan su volumen de negocio y son según el informe de “Las nuevas tecnologías en comercialización turística” de AEDAVE (asociación empresarial de agencias de viajes) las siguientes: - Como el resto del sector turístico están sometidas a las crisis y ciclos económicos. Existen más de 700 centros de reserva de alquiler de coches en España y además están integradas en los Sistemas de Distribución Mundial (SMD) que son sistemas que tienen una cobertura a nivel mundial y se apoyan en un distribuidor local como es el caso de SAVIA Amadeus. Distribución, basada en la plataforma de distribución mundial de viajes (Global Distribution System o GDS), donde Amadeus actúa como una red internacional para la distribución de productos y servicios de viaje, ofreciendo funcionalidades de búsqueda en tiempo real, tarificación, reserva y emisión de billetes a sus clientes. - Las agencias de viajes utilizan los SMD para reservas en trayectos aéreos y reservas de vehículos. - La actividad del sector depende de la industria del sector aéreo ya que más de la mitad de los servicios se prestan en conexión con viajes por avión. España es uno de los mercados europeos más importantes para las principales compañías del “rent a car” por el elevado número de clientes vacacionales y corporativos que posee. Además las tarifas de alquiler de vehículos en España se sitúan entre las más bajas respecto a otros destinos turísticos y con esto se ha puesto al alcance de nuevos clientes un servicio que se consideraba de lujo y ha hecho que aumente la demanda de alquiler al incorporar nuevos clientes al sector. En España operan multinacionales como Europcar, Avis, National Atesa, Hertz, Sixt Rent A Car así como un gran número de pequeñas y medianas empresas independientes. 1.2. OBJETIVOS. El objetivo principal es estudiar las estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y empresas de alquiler de coches y las posibles mejoras que se podrían aplicar a este sector. Como objetivos secundarios se identificarán las diferentes compañías de alquiler de coches, se realizará un estudio de las características de la oferta y la demanda actual de dicho servicio, se identificaran los Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 2 diferentes touroperadores y agencias de viajes que operan con las empresas de alquiler de vehículos y se evaluarán los puntos fuertes y débiles de dichas empresas. 1.3. METODOLOGÍA. La metodología empleada para obtener los objetivos propuestos se ha basado en la consulta tanto de fuentes primarias como secundarias especializadas en el sector de alquiler de vehículos. Se ha consultado páginas web de empresas del sector y agencias de viajes así como estudios realizados sobre el tema, artículos de prensa y bibliografía. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 3 2. LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES EN ESPAÑA. Para comprender la importancia del sector de empresas de alquiler de coches en relación con la industria turística nacional vamos a fijarnos en la siguiente tabla según DIRCE (Directorio Central de empresas fuente INE). ALQUILER DE VEHÍCULOS. EMPRESAS Y LOCALES POR CC.AA. CC.AA. EMPRESAS LOCALES Andalucía 562 17,18% 908 16,07% Aragón 66 2,02% 106 1,9% Asturias 35 1,07% 64 1,1% Baleares 409 12,50% 732 13,0% Canarias 465 14,22% 1045 18,5% Cantabria 16 0,49% 36 0,6% Castilla y León 100 3,06% 174 3,1% CastillaLa Mancha 57 1,74% 108 1,9% Cataluña 426 13,02% 647 11,5% Comunidad Valenciana 321 9,81% 564 10,0% Extremadura 42 1,28% 61 1,1% Galicia 127 3,88% 210 3,7% Comunidad de Madrid 448 13,70% 668 11,8% Región de Murcia 88 2,69% 140 2,5% Navarra 20 0,61% 37 0,7% País Vasco 71 2,17% 118 2,1% La Rioja 9 0,28% 19 0,3% Ceuta y Melilla5 9 0,28% 13 0,2% TOTAL 3271 100,00% 5650 100,0% Fuente : INE.DIRCE 2009.( Tabla 1) En la tabla 1 se aprecia que en los destinos más solicitados turísticamente hay un mayor número de empresas de alquiler de coches (ver tabla 2). El ranking lo encabezan: Andalucía seguido de las islas Canarias, Comunidad de Madrid, Islas Baleares y Cataluña. Solamente estas Comunidades autónomas suman el 70,62% del total de empresas ubicadas en España. La Comunidad Valenciana tiene también un importante porcentaje 9,81% ocupando el sexto lugar de las comunidades con más volumen de negocio de empresas alquiler de vehículos. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 4 Entrada de Turistas por C.C.A.A de destino principal. CC.AA. Entrada turistas Andalucía 7.359.465 Aragón 352.155 Asturias 167.962 Baleares 9.037.386 Canarias 8.203.561 Cantabria 315.027 Castilla y León 982.358 CastillaLa Mancha 187.194 Cataluña 12.769.129 Comunidad Valenciana 5.108.886 Extremadura 186.762 Galicia 762.343 Comunidad de Madrid 4.895.784 Región de Murcia 845.627 Navarra 197.795 País Vasco 803.631 La Rioja 56.030 TOTAL 52.231.095 Fuente: INE.DIRCE 2009 ( Tabla 2) Como puede apreciarse en la tabla 2, los principales destinos turísticos españoles corresponden con las zonas de más volumen de empresas de alquiler de coches y vislumbran la estrecha relación entre el turismo y los las llamadas empresas de “Rent a Car”. Sí nos fijamos en el gráfico 1, detalla las principales comunidades autónomas con mayor entrada de turistas y en el gráfico 2 corresponde con el mayor número de empresas de alquiler de coches por comunidad autónoma que tienen mayor presencia en España. En ambos casos las seis principales comunidades autónomas coinciden con las de mayor número de empresas de alquiler de vehículos. Gráfico 1. 12.769.129 9.037.386 8.203.561 7.359.465 5.108.886 4.895.784 Cataluña Baleares Canarias Andalucía Comunidad Valenciana Comunidad de Madrid CC.AA con mayor entrada de turistas 2009 Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 5 . Gráfico 2. 3. AGENCIAS DE VIAJES EN ESPAÑA. Al igual que la presencia de empresas de alquiler de coches en los principales destinos turísticos españoles, según los datos de INE 2009, también coincide el mayor número de agencias de viaje mayoristas y minoristas españolas. Encabeza las seis primeras, la Comunidad de Madrid, con un 20,24% seguida por Andalucía con un 19,28%, Cataluña, Comunidad Valenciana con un 9,67%, Canarias y Baleares. Ver gráfico siguiente: Gráfico 3. 562 465 448 426 409 321 Andalucía Canarias Comunidad de Madrid Cataluña Baleares Comunidad Valenciana Empresas de alquiler de coches por CC.AA 2182 2078 1774 1042 825 487 Comunidad de Madrid Andalucía Cataluña Comunidad Valenciana Canarias Baleares Agencias mayoristas y minoristas por CC.AA Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 12 En junio de 2001, Hertz lanzó otro nuevo nivel de servicio de alquiler de automóviles de calidad superior con la introducción de Prestige Collection de Hertz , un programa exclusivo que combina varias marcas y modelos del Premier Automotive Group, una unidad de Ford Motor Company, incluyendo Jaguar, Land Rover, Lincoln y Volvo, con los servicios exclusivos de Hertz. El programa de Prestige Collection de Hertz incluye la reserva de vehículos por modelo específico, vehículos estacionados en áreas protegidas contra la intemperie, vehículos con el sistema de navegación por satélite NeverLost sin costo adicional y un número para llamadas gratis, exclusivo para hacer reservas de Prestige Collection de Hertz. En 2002 se comenzó a ofrecer el servicio en Europa y en 2003 en Australia. En marzo de 2002, Hertz se convirtió en la primera compañía mundial de alquiler de automóviles con operaciones en China, con localidades de alquiler en ciudades como Beijing, Shangai y Guangzhou. En diciembre de 2002, Hertz introdujo en su flota de EE.UU., la radio por satélite Sirius. Disponible en aproximadamente 20.000 vehículos, la radio Sirius recibe 60 canales de música sin anuncios y 40 canales de noticias, deportes y entretenimiento en todo el país. Entre las entidades dentro de la familia Hertz se encuentran: Hertz Equipment Rental Corporation (HERC), que alquila una gama completa de equipos de construcción e industrial a contratistas, mercados industriales y gubernamentales y ofrece en venta equipos usados de calidad. Hertz Claim Management Corporation, un Administrador de Reclamaciones de Responsabilidad de Terceros, que proporciona servicios a corporaciones, entidades auto-aseguradas y al mercado de los seguros. Hertz Local Edition, la empresa local y suburbana de Hertz, que se especializa en reemplazo de automóviles y alquileres de vehículos a nivel local a aquellos clientes cuyos automóviles personales están siendo reparados o están fuera de servicio por cualquier otro motivo. En 2000, Hertz Local Edition amplió sus servicios para incluir servicio de recolección y entrega en sus localidades de alquiler locales y suburbanas. 5.3 EUROPCAR Europcar es una compañía de alquiler de vehículos con sede en París que fue fundada en 1949 por Raoul-Louis Mattei. Hasta junio de 2006 estaba en manos del grupo Volkswagen, el cual la vendió a la empresa inversora francesa Eurazeo. Hoy en día Europcar cuenta con una flota de aproximadamente 200.000 vehículos en 2.825 oficinas en 143 países de Europa, América del Norte, Oriente Medio, África, América Latina, Océano Índico, el Caribe y Asia. Es una empresa de alquiler de vehículos cuya marca es reconocida en las grandes economías europeas, en particular en Alemania, Francia y Reino Unido. Los principales mercados de Europcar son los alquileres corporativos y de ocio. Como parte de una estrategia para reducir costes, el grupo Volkswagen decidió deshacerse de la compañía. El 1 de junio del 2006 se completó la venta de Europcar a la Sociedad de Inversión Eurazeo. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 13 En el 2007 Europcar adquirió la compañía Vanguard EMEA por 670 millones de euros. Vanguard EMEA es el operador en Europa de las empresas de alquiler de vehículos National y Alamo. Como parte de la compra se llevó a cabo un acuerdo en el cual Europcar se comprometía a desviar cualquier tipo de negocio en América del Norte a National, en lugar de Thrifty, su anterior socio norteamericano. 5.4 SIXT Fundada en Munich en 1912 por Martin Sixt, era una de las primeras empresas dedicadas al alquiler de coches en Alemania. Comenzando con apenas siete coches (entre ellos 4 Mercedes), ofrecía tanto alquiler de los automóviles como rutas con un chófer de la compañía. Al inicio de la Primera Guerra Mundial, el ejército alemán confiscó sus coches, pero tras acabar ésta, Martin Sixt decidió montar propia oficina en Munich, desde donde su imperio comenzó a tomar forma, basado en 3 principios: Tener los coches apropiados; Ofrecer un servicio perfecto a los clientes y minimizar costes administrativos. Más tarde, su sobrino Hans Sixt se hizo cargo de la empresa y añadió dos nuevos principios, creatividad e innovación. Durante la Segunda Guerra Mundial el negocio quedó derruido. Martin murió en 1945. El negocio se relanzó con tan solo un Mercedes 230, que se utilizaba como taxi para transportar a miembros de las fuerzas americanas a través de Munich, y más tarde para ser usado por gente de negocios y VIPs. Fue ya en 1948 cuando de nuevo la empresa se estableció como de alquiler, y creció y se expandió, y fue en 1967 cuando metió a su hijo Erich en el negocio y éste cambio las reglas del juego durante los años 70 y 80: “alquilar un coche debe estar al alcance de todos”, ofreciendo un Mercedes a precio de VolksWagen. El imperio fue creciendo. En 1970 ya se contaba con 100 coches, se comenzó el alquiler de camiones, y se empezaron a crear acuerdos con las compañías de coches para obtener precios ventajosos y la posibilidad de alquilar los coches tan solo por unos meses. En la era informática, la empresa necesitaba algún software que gestionara todos los datos, y fue el propio Erich Sixt quien, al no encontrar precios competitivos para comprar un software a medida, se cogió un libro sobre programación y se puso a escribir código. Ya en 1977 la empresa contaba con oficinas en prácticamente todos los aeropuertos de Alemania, y fue a partir de este momento cuando la empresa comenzó su verdadera hegemonía: alianzas, nuevos servicios, sub-empresas, etc. Durante los años 90 ,con más de 230 oficinas, Sixt ya se había convertido en la segunda empresa más importante de alquiler de coches en Alemania. Con la caída del muro de Berlín también aumentó mucho la demanda, y por otra parte los países del Este de Europa demandaban coches usados procedentes de Alemania, hecho del cual Sixt sacó beneficio, tanto que los ingresos producidos por este nuevo negocio superaron a los ingresos del alquiler. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 14 La empresa sigue creciendo ofreciendo, coches, motos y todo tipo de vehículos, e incluso llegaron a tener su propio modelo de coche, que llamaron Conference - Mobile, que contaba con ordenador, fax y teléfono. El imperio siguió creciendo, hasta contar hoy en día con más de 700 oficinas repartidas por toda Europa, ofreciendo una enorme cantidad de servicios. Se estableció también el comercio electrónico y la empresa se modernizó para ponerse a la altura de los nuevos tiempos y los nuevos competidores. 5.5 NATIONAL ATESA National Atesa, es una de las tres compañías más importantes en el sector de alquiler de automóviles en España; Atesa, pionera en el sector, opera desde 1949. Primero como empresa pública y más tarde, tras su privatización y cambio de accionariado, bajo la enseña de Citröen, que la adquirió en 1989 pasando así a formar parte del grupo francés PSA (PeugeotCitröen Automóviles). Tras el acuerdo sellado en 1998 con el gigante norteamericano ANC (Alamo, National y Cartemps), adopta el nombre comercial de National Atesa. En España, gracias a una extensa red de oficinas, más de 130 distribuidas por toda su geografía, ofrece cobertura prácticamente en la totalidad del país; están situadas en enclaves estratégicos para poder atender las necesidades de todos los clientes: aeropuertos, estaciones de ferrocarril, así como centros neurálgicos de actividad tanto empresarial como turística en las principales ciudades de península e islas. Respaldando su actividad, National Atesa cuenta con la flota más amplia entre las empresas del sector: más de 25.000 vehículos forman parte de una flota moderna y diversa, diseñada y segmentada para dar cobertura a todo tipo de necesidades. En su gama de vehículos industriales, la compañía es número uno en la actualidad. Completa su oferta de servicios Atesa Renting, división especializada en alquileres de larga duración (superior a un año), en la que también Atesa fue pionera, y que proporciona un servicio integral y a medida de cada cliente .Además, ahora la compañía ofrece a sus clientes la posibilidad de acceder a la compra de su flota de vehículos de ocasión en unas condiciones excepcionales. National Atesa ofrece sus servicios en todo el mundo a través de los más modernos sistemas de conexión global de reservas como Amadeus, poniendo al alcance de profesionales del sector y público en general las máximas facilidades para obtención de información y gestión de reservas. (Fuente: www.avis.es,www.hertz.es,www.atesa.es,www.europcar.es,www.six.es) Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 15 6. MEDIO DE TRANSPORTE UTILIZADO PARA EL VIAJE EN ESPAÑA. 6.1 VIAJES TURISMO EMISOR INTERNO. Según la encuesta realizada por el Instituto de Estudios Turísticos Familitur 2009, el coche es el medio principal más utilizado en los viajes internos de los residentes en España. Como es una variable muy amplia el estudio se basa en el medio de transporte principal para realizar el viaje, que es aquel que se ha utilizado en la mayor parte hacia el lugar de destino. Por lo tanto si se ha utilizado más medios de transporte en menor medida no se tienen en cuenta y sólo se asocia al viaje el más utilizado. Dentro del estado coche el estudio incluye: coche privado, coche alquilado y coche caravana. El autobús agrupa tanto el discrecional como el de línea regular. Por su parte el avión incluye líneas regulares, líneas chárter y otros servicios aéreos. El tren engloba: largo recorrido y cercanías. Dentro del barco se incluye: línea regular, crucero marítimo y embarcación privada. Por último en Otros se recoge la bicicleta y a pie. Los siguientes gráficos representan el porcentaje de utilización de los medios de transporte por los turistas españoles: Viajes según medio de transporte utilizado. Gráfico 6. % sobre total viajes. Año 2009 79,00% 6,10% 8,80% 4,00% 0,90% 1,20% Coche Autobús Avión Tren Barco Otros Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 16 Viajes internos por medio de transporte utilizado Año 2008 Gráfico 7. Como se puede apreciar en los gráficos, el coche es el medio principal de transporte con un 79% en el año 2009, seguido del avión con un 8,80%, bus 6,10%, tren 4% y barco 0,90%. Respecto a los datos del 2008 el coche se ha mantenido constante, el tren aumentó un 2,4%, el barco aumentó y el resto disminuyó en torno a un 3,4%. 6.2 VIAJES TURISMO EMISOR AL EXTRANJERO. A diferencia del turismo emisor interno en el turismo emisor extranjero y según los datos de Familitur 2009, el medio de transporte más utilizado para viajar es el avión. En el año 2009 un porcentaje del 54,60% utilizó este medio de transporte. Con un porcentaje alto 31,10% le sigue el coche. En relación a la evolución respecto al 2008 hay un incremento del 0,90% respecto al coche, el tren y el autobús se mantienen constantes y hay un descenso del 1,20% en la utilización del barco. 82,60% 6,80% 5,20% 4,20% 1,20% Coche Autobús Avión Tren Otros Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 17 Viajes al extranjero según medio de transporte. Año 2009 Gráfico 8. Viajes al extranjero según medio de transporte. Año 2008 Gráfico 9. G Otra diferencia que señala el estudio de Familitur entre el turismo emisor interno respecto al turismo emisor extranjero es la forma de organización del viaje ya que se recurre a hacer reserva previa. Los motivos principales son: la distancia geográfica, diferente cultura y/o idioma de muchos destinos extranjeros. Con lo cual se hace más útil contratar el transporte y el alojamiento en origen. Según el gráfico durante el 2009 se realizaron un 60,10% de reservas previas y de ahí el 22,30% contrató el paquete turístico. Respecto al año anterior se señala un incremento del 31,10% 5,70% 54,60% 1,00% 3,50% 4,00% Coche Autobús Avión Tren Barco Otros 30,20% 5,70% 57,50% 1,00% 4,70% 0,90% Coche Autobús Avión Tren Barco Otros Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 18 2,70% de los viajes con reserva previa debido al ascenso de la reserva hecha directamente con el proveedor y el descenso de la reserva hecha por agencia de viajes. Viajes con destino en el extranjero según forma de organización. 2009. Gráfico 10. 39,90% 60,10% Sín reserva Con reserva 22,30 % 77,70 % Con paquete Reserva sín paquete Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 19 7. ÁREA GEOGRÁFICA. 7.1. .GRADO DE CONCENTRACIÓN DE LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES Y AGENCIAS DE VIAJE. La distribución trata de cómo hacer llegar físicamente el producto al consumidor. La distribución comercial es responsable de que aumente el valor tiempo y el valor lugar a un bien. Está a disposición del cliente en el momento y lugar donde lo necesite. Por este motivo las empresas de alquiler de coches han abierto sus oficinas en aeropuertos, estaciones de ferrocarril, puertos, hoteles, ciudades que son los lugares más apropiados para la captación de clientes. Gráfico 11. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 20 Gráfico12 Como podemos observar en los gráficos 11 y 12, el mayor nivel de concentración de la oferta de empresas de alquiler de coches y agencias de viaje coincide geográficamente. Siendo las mismas comunidades autónomas como son: Andalucía, Canarias Madrid, Cataluña, Baleares y Comunidad Valenciana las que mayor número de oficinas de alquiler de coches y agencias de viaje tienen según los datos INE. Andalucía ocupa el primer puesto en el número de empresas de rent a car y el segundo en número de agencias de viajes ,el cual lo lidera Madrid pero por una diferencia de tan sólo 104 locales. En cuanto a la Comunidad Valenciana, tiene mayor número de agencias de viaje, un total de 1.042, situándose en cuarto lugar por delante de las Islas Baleares y Canarias y un menor número de empresas de alquiler de coches respecto a las demás comunidades con una diferencia de 241 locales menos respecto a Andalucía la cual encabeza la lista. 7.2. OFERTA DE EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES EN LA COMUNIDAD VALENCIANA. La oferta de empresas de alquiler de coches que tiene la Comunidad Valenciana actualmente se resume en el siguiente cuadro: Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 21 Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 28 hotelera Premier INN, que suma a la oferta 580 establecimientos y el acuerdo con DerbySoft un proveedor de tecnología hotelera que incrementará la oferta asiática hotelera. Dentro del mercado de alquiler de coches se firmó un acuerdo con Vocation.com, que es la mayor franquicia de agencias de viajes de Norteamérica , para integrar el sistema Amadeus Cars Plus y es una herramienta que facilitará a las agencias la gestión en las reservas de coches. 9. FENÓMENO LOW COST. 9.1 COMPAÑÍAS AÉREAS LOW COST Y EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES. Vamos a detallar la importancia de las líneas aéreas que operan con las compañías de alquiler de coches y la relación tan importante de su presencia en los principales aeropuertos españoles así como la influencia que ha tenido el fenómeno” low cost” en este sector. Según Francesc Valls el fenómeno low cost es la variación del concepto histórico de precio. Éste deja de ser un elemento clave del posicionamiento o servicio y pasa a ser el motor de la decisión de compra del consumidor. En la siguiente tabla se muestran los acuerdos que tienen las principales empresas de alquiler de coches Avis, National Atesa, Europcar Hertz y Sixt con las compañías aéreas tanto nacionales como internacionales. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 29 Las compañías aéreas han ordenado de forma distinta sus factores productivos y de esta manera se han introducido en el mercado ofreciendo mejores precios. Todo este fenómeno se está extendiendo a casi todos los subsectores turísticos. Como por ejemplo en los paquetes turísticos y la intermediación en general. Al igual que en el sector de alquiler de vehículos. Las estrategias aplicadas en el low cost aéreo suponen una fuente muy valiosa de mejora para el resto de empresas del propio sector, los grupos turísticos existentes y para todos aquellos que están involucrados en el turismo y el ocio. Para entender mejor el concepto y la aplicación en los diferentes subsectores turísticos, Francesc Valls diferencia dos puntos clave en el éxito de este fenómeno: En primer lugar, la expansión del low cost aéreo y en segundo lugar, el incremento del poder de los consumidores en la composición de los precios turísticos. Así es que en los últimos años un gran número de compañías aéreas han aplicado un modelo de negocio basado fundamentalmente en la reducción de costes, intensificación de las nuevas tecnologías para impulsar las ventas en distintas fases de la toma de decisiones de los clientes conocido con el término de “ Yield management” ( Sistema de gestión consistente en aplicar diferentes tipos de tarifas según el tipo de demanda, atendiendo a sus características y comportamiento con el objetivo de maximizar las tarifas cuando la demanda excede a la oferta o maximizar la ocupación cuando la Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 30 oferta excede a la demanda.), uso intensivo de la red para promocionar las tarifas más bajas y la fidelización del canal, racionalización de los equipos humanos , del espacio de procesos y el enfoque al viajero que desea traslado a bajo precio. Por ejemplo, los elementos de éxito de los vuelos chárter frente a los tradicionales son: Procesos simples, eficiencia de costes, altos niveles de tráfico a través de rutas con elevados flujos autogenerados y concentración de la propia estructura de aeropuertos, rutas y mercados. Otro de los aspectos que se destaca del fenómeno low cost es la tendencia a que los turistas empiezan a desconfiar en los últimos años del valor que transmiten los productos turísticos y están adquiriendo un poder de cara a su negociación frente a productores de servicios e intermediarios. Los consumidores son capaces de hallarlos más bajos a través de otros canales o modificando los criterios de búsqueda. La apertura de mercado existente hoy en día por parte de los productores de servicios, internet, touroperadores, las agencias de viaje, las centrales de reserva, los GDS o cualquier tipo de brokers ha favorecido a que los consumidores estén dispuestos a buscar precios más baratos. Esto a su vez favorece a la pérdida de poder de las empresas principales e intermediarios generando que los precios erosionen la cuenta de resultados, los márgenes y por tanto la rentabilidad general de las empresas del sector. Las compañías que enfocan sus estrategias al low cost, rompen la tendencia de fabricar con el objeto de vender y focalizan sus estrategias en la gestión de clientes. Según Kotler, los clientes son los que explican a través de distintos canales, cuál es la oferta deseada, el precio que están dispuestos a abonar y los demás atributos que requieren para complementar una satisfacción activa de su tiempo libre. A partir de esto se construye la oferta. 9.2 IMPULSO DE NEGOCIO DE COMPAÑÍAS AÉREAS Y EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES. La entrada de las compañías aérea de low cost ha generado un cambio en el mercado de alquiler de vehículos. Según el artículo de Xavier Canalis “ Rent a Car: un nuevo escenario de oportunidades” , el incremento de aerolíneas low cost en España ha conseguido que el viajero con la compra de un billete de bajo coste destine parte del presupuesto a la adquisición de otros productos y servicios turísticos. Estas compañías operan en aeropuertos secundarios en su mayoría favoreciendo a que como la infraestructura de transporte secundario es más limitada y el poco tiempo del que dispone el viajero el alquiler de un coche sea una de las opciones más demandada. Según el artículo, el perfil del usuario que vuela en low cost y alquila un coche al llegar a España era normalmente turista que prefiere viajar de manera independiente y que efectúa visitas cortas y frecuentes. Aunque en los últimos años se está incrementando un mayor número de clientes corporativos o de empresa. Compañías como Europcar tienen acuerdos exclusivos con compañías de bajo coste como Easyjet y Hapag Lloyd Express, el sistema de reservas enlaza directamente con la empresa. Por otra parte, la empresa Avis ha notado el incremento de flujo de viajeros que aterrizan con aerolíneas como por ejemplo Ryanair lo que ha supuesto un cambio de amplitud de horario de sus oficinas que anteriormente estaban sujetas a la época estival. Sin embargo, la empresa National Atesa apunta que el cliente de Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 31 las compañías de bajo coste no es un usuario que alquile un coche habitualmente y no ha generado tanto negocio como se esperaba. 9.3 CLIENTES CORPORATIVOS Y AGENCIAS DE VIAJES. Las empresas de alquiler de coches tienen dos tipos principales de clientes: los clientes vacacionales y los clientes corporativos o de empresa ( Ver cuadro 2). Coincidiendo con la recesión económica, muchas empresas limitan los gastos con recortes en la business class de sus ejecutivos, reduciendo los días de hotel o estancias en hoteles de menos estrellas. Sin embargo, según el artículo , el papel de las agencias de viajes es muy importante para el sector de rent a car ya que con su servicio de asesoramiento garantizan el uso de sus servicios y la empresa recorte en otros gastos que no sea el vehículo. En los clientes de empresa la tendencia es reducir el tiempo de alquiler y valorar la calidad del servicio. En lo que se refiere a las tarifas, no hay una diferencia notable en alquilar un coche más pequeño pero si que la hay entre alojarse en un hotel de tres estrellas y uno de cinco. Un ejemplo de empresa de bajo coste en el sector de vehículos de alquiler sería la empresa Pepecar. Es una compañía de alquiler de vehículos fundada en el 2003, con sede en Madrid bajo la marca paragüas Globalia. El 50% de sus acciones pertenece al grupo Ibericar y el otro 50%pertenece al grupo Globalia propietario de la aerolínea Air Europa y las agencias de viajes Halcón y viajes Ecuador. Su estrategia para convertirse en una empresa low cost ha sido seguir una serie de acciones que podemos ver resumidas en el siguiente cuadro 1 comparándolas con las de las compañías aéreas de bajo coste: Cuadro 1. A pesar de las tarifas más bajas que ofrece la empresa de bajo coste Pepe Car, según el artículo de editur, no presenta una amenaza para la compañías existentes del sector ya que el perfil de cliente es diferente aunque sí que están favoreciendo a que se promueva una mayor cultura del alquiler de vehículos poniendo al alcance un servicio que se consideraba de lujo a un nuevo sector de clientes y beneficie indirectamente al resto de compañías. COMPAÑIAS AÉREAS LOW COST EMPRESAS ALQUILER VEHÍCULOS LOW COST Aeropuertos secundarios, tasas, horarios, slots. Optimización de costes de estructura. Handling externo o autohandling. Eliminación de las categorías profesionales en las sucursales. Menor tiempo * tournaround. Automatización de procesos. Menor densidad butacas. Gestión por internet. No extras gratuitos. Eliminación de intermediarios, comisiones y red comercial. Billete electrónico. Reducción de costes administrativos de tramitación de alquileres. Menos personal y contratos con incentivos. Gestión a través de una red minorista de agencias de viajes. Estandarización flota . Gestión de agencia mayorista a través de un tour operador Fuerte peaje por cambio de billetes o sobrepeso. Utilización de vehículos como medio publicitario. * ( Tiempo que pasa un avión desde que llega hasta que se vuelve a ir.) Fuente: Elaboración propia a través datos página web Pepe car. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 32 Cuadro 2. EJEMPLO CUENTAS DE EMPRESA EMPRESA ALQUILER DE COCHES Account Name Tracker name ADVANCE BOOKING AUMENTO ACCENTURE ACCENTURE SPA APPLUS 00H N AIR PRODUCTS AIR PRODUCTS 24H N KVAERNER KONSERNET KVAERNER KONSERNET 00H Y AKZO NOBEL AKZO NOBEL 24H Y ASTRAZENECA AWD 00H Y BOMBARDIER BOMBARDIER 00H Y BMS BRISTOL MYERS SAE 00H Y CONTINENTAL SCHAEFFLER AWD 00H Y DOW CHEMICAL GRUPO AWD 24H Y ESA ESA ESTEC 00H N FAURECIA FAURECIA 24H Y FIAT FIAT GROUP 48H Y GM/RAYTHEON GENERAL MOTORS 00H Y HP/EDS HEWLETT PACKARD 00H Y IKEA IKEA 00H Y MICROSOFT MICROSOFT 48H Y PPG P P G INDUSTRIES 24H Y ROLLS ROYCE ROLLS ROYCE LTD 00H Y SHELL SHELL 48H Y TETRA LAVAL TETRA LAVAL GRP 24H Y Subtotal cuentas europeas 20 AMADEUS AWD 48H N ANTONIO PUIG ANTONIO PUIG SA 00H N ARBORA (P& G) PROCTER & GAMBLE GROUP 72H Y ARMANDO ALVAREZ ARMANDO ALVAREZ GRUPO 24H N B BRAUN BRAUN MELSUNGEN 48H N BALAY (SIEMENS) AWD 72H N BASF BASF GROUP 72H Y BOEHRINGER INGELHEIM BOERINGER 72H N CIRSA CIRSA 24H N DANONE DANONE 24H Y DELOITTE DELOITTE & TOUCHE GRUPO 24H N DEMATIC LOGISTIC DEMATIC LOGISTIC SYSTEMS SA 48H N EDC AWD 72H N ELIMCO ELIMCO 24H N EUROLINEAS MARITIMAS EUROLINEAS MARITIMAS SA 00H N FCC FCC GRUPO 00H N FICOSA FICOSA INTERNATIONAL SA 72H FLUOR FLUOR 00H N GLOBALIA AWD 00H N GROUPE SCHNEIDER AWD 24H N GRUPO CELSA GRUPO CELSA 48H N GRUPO DURO FELGUERA GRUPO DURO FELGUERA 24H N GRUPO EMTE GRUPO EMTE 00H N GRUPO GAMESA GAMESA GRUPO 00H N GRUPO HIDRO GRUPO HIDROELEC CANTABRICO SA 24H N GRUPO INDITEX GRUPO INDITEX 00H N GRUPO SAN JOSE COSTRUCTORA SAN JOSE 00H N GRUPO ZETA GRUPO ZETA SA 00H N HENKEL KGAA HENKEL KGAA 00H Y IBV - BBVA IBV GRUPO 24H N INDRA GROUP INDRA GRUPO 00H N IZASA IZASA 00H N KRONES GROUP KRONES GROUP 72H N LA CAIXA GRUPO STAFF LA CAIXA GRUPO STAFF 00H N LIDL GROUP LIDL GROUP 48H N MECALUX MECALUX 00H N NESTLE NESTLE SA 24H Y NOVARTIS/SYNGENTA(EX SANDOZ) NOVARTIS/SYNGENTA(EX SANDOZ) 24H N OHL GRUPO (VILLAR MIR) GRUPO VILLAR MIR 48H N ORGANISMOS OFICIALES ORGANISMOS OFICIALES 24H Y PGA AWD 48H N PORCELANOSA PORCELANOSA 24H N PRISA GRUPO PRISA GRUPO 48H N RED ELECT DE ESPANA SA RED ELECT DE ESPANA SA 00H N REPSOL REPSOL 48H Y SA DAMM SA DAMM 48H N SACYR VALLEHERMOSO SA SACYR VALLEHERMOSO SA 48H N SERESCO SERESCO 24H N SPAIN CAR SPAIN CAR SA 24H N T-SYSTEMS T-SYSTEMS 00H N Subtotal cuentas domésticas 50 BANSALEASE EFC(BSCH LEASE) SCH LEASE 00H N EUROP ASSIST SERV IN-LP AWD 00H N MAPFRE MAPFRE ASISTENCA 00H N MAPFRE ASISTENCIA SA / MAPFRE FAMILIAR CIA SEG DIV ASIST AWD 00H N RACC Asistencia RACC ASISTENCIA 00H N Subtotal cuentas asistencias 5 TOTAL PAIS 75 Fuente: COMPAÑÍA AVIS ALQUILER DE COCHES DATOS 2009. EUROPEAN ACCOUNTS DOMESTIC ACCOUNTS Compañias Asistencia Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 33 9.4 .AGENCIAS DE VIAJES Y FENÓMENO LOW COST, El sector de agencias de viajes es uno de los más competitivos ya que comprende un elevado número de operadores y puntos de venta. Se trata de un nicho en pleno cambio que se ha visto gravemente afectado por la crisis. Un ejemplo de ello fue la desaparición del grupo Viajes Marsans. La gran competencia que existe ha provocado que la guerra de precios sea un factor dominante en un sector en el cual se estrechan más los márgenes, lo que obliga a los operadores más pequeños a unirse a grandes grupos que pueden negociar mayores beneficios con los touroperadores. Las agencias de viaje que se habían basado en la venta en oficina con asesoramiento por parte de los especialistas que los atienden han visto incrementado su negocio con internet ya que se trata de un modo cómodo, rápido y seguro de hacerse con un producto .Además es en el sector del turismo donde el comercio electrónico obtiene una gran aceptación por parte de los usuarios. Según el” ranking Hosteltour” de agencias de viajes del mercado españolas, cuatro de las diez primeras son agencias de viaje on line. Crecieron un 37% respecto a las presenciales que lo hicieron con un 9%.Ver cuadro siguiente: Cuadro 1: Ranking Hosteltour de Grandes Agencias de Viajes presenciales y on line. Cuadro 2: Ranking Hosteltour de Grandes Redes de Agencias de Viajes. AGENCIA Fact.2010 Fact.2009 Dif% 09-10 Viajes El Corte Inglés 2.250 2.020 12 Viajes HalcónEcuador 1.230 1.190 3 eDreams 975 650 50 Viajes Iberia 833 692 20 Carlson Wagonlit Travel 495 479 3 Barceló Viajes 490 452 8 Rumbo 485 440 10 Viajes Eroski 219 210 4 Logitravel 200 91 120 Atrapalo 185 170 10 Total 7.362 6.394 15 Fuente: VECI 2010, previsiones. Cifras expresadas en millones de euros. AGENCIA Fact. 2010 Fact.2009 Dif% 09-10 Nº de oficinas Viajes El Corte Inglés 2.250 2.020 12 510 Viajes Halcón -Ecuador 1.230 1.190 3 1.400 Viajes Iberia 833 692 20 900 Carlson Wagonlit Travel 495 479 3132 Barceló Viajes 490 452 8480 Viajes Eroski 219 210 4241 Total 5.517 5.043 9 3.663 Fuente: VECI 2010, previsiones. Cifras expresadas en millones de euros. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 34 Según el cuadro 1, las grandes redes de agencias de viajes del mercado español sumaron en el 2010 unas ventas de 5.500 millones de euros un 9% más que en el año 2009. Mientras que la mayoría de las pymes siguieron cayendo en el 2010, registrando índices negativos en sus cifras de facturación, las grandes agencias de viaje han conseguido volver a crecer también favorecido por la desaparición de viajes Marsans. El listado lo lidera Viajes el Corte Inglés en disputa con Halcón Viajes precisamente uno de los que aprovechó la caída de la red cuyo copropietario por aquel entonces era Gerardo Díaz Ferrán para quedarse con parte de sus resultados en búsqueda en Google, seguidos de cerca por Viajes Iberia y la cadena Barceló. Viajes Iberia tiene una de las imágenes más potentes del mercado la cual forma parte del Grupo Iberostar, grupo turístico líder en el mercado español y con implantación en todas las ramas del sector. Según el rankig Hosteltour y en base a las cifras de ventas del 2010. Las agencias eDreams, Rumbo, Logitravel y Atrapalo se encuentran entre las diez primeras. Lo más significativo es el espectacular crecimiento de e-Dreams que ha duplicado sus ventas y está situada en tercer lugar. El cuarto lugar es para Carlson Wagon Lits especialista en el mercado corporativo que facturó 495 millones. Le sigue Barceló viajes, que creció un 8% con 490 millones facturados. En sexto lugar se sitúa viajes Eroski., que presenta un conjunto de casi 300 unidades de negocio de las cuales 30 son franquicia y les avala su pertenencia al Grupo Eroski y a la Corporación Cooperativa Mondragón (MCC), grupos empresariales líderes en sus respectivos sectores. Facturó 210 millones, un 4% más que en el 2009. En séptima posición se sitúa Rumbo, que asegura ser líder del mercado español según cifras de IATA. Muy próximas entre sí están Logitravel y Atrapalo. Especialmente significativo ha sido el crecimiento de Logitravel que con un 120% ha conseguido situarse entre los diez primeros. Cabe mencionar Lastminute, que según estimaciones de Hosteltour, alcanzó los 220 millones, una cifra que supera a viajes Eroski pero por política de empresa no desglosa cifra por mercados y no aparece en el ranking. Siguiendo este listado de las diez agencias más importantes del sector español y a través de los datos que proporcionan sus páginas web se ha elaborado la siguiente tabla donde se refleja las compañías de alquiler de coches que trabajan con éstas agencias. Ver tabla siguiente: Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 35 La gran mayoría incorpora en su página web una pestaña que directamente dirige al usuario a la reserva de alquiler de coche independiente al resto del viaje. Como podemos observar en la tabla Viajes el Corte Inglés trabaja en exclusiva con la compañía Avis y por el contrario la agencia de viajes on line eDreams trabaja con varias de las empresas más importantes del sector de alquiler de vehículos. Carlson Wagon Lits y Barceló Viajes coinciden con acuerdos con Europcar y Avis. En el caso de la agencia Rumbo, impulsa su página web utilizando un intermediario de empresas de alquiler de coches que es Autoeurope, el cual, se encarga de buscar el precio más económico entre varias empresas de alquiler de coches. Aunque no aparezca en la tabla, en el caso de la agencia Lastminute también utiliza un intermediario que es Holiday autos, que selecciona los mejores proveedores de alquiler en cada destino. Otros ejemplos de agencias que han optado por un servicio más pleno o diferenciador y que cabe mencionar es por ejemplo : Zafiro Tours. Es miembro de IATA con lo cual puede emitir todo tipo de billetes de avión, tren, barco y además opera como agencia de viajes mayorista con un producto de marca propia que es Karibú, Touroperador que trabaja a nivel mundial. El grupo Almeida Viajes, cuenta con un servicio de aplicación de reservas muy completo e incluso se puede realizar desde teléfono móviles. Tiene un sistema llamado Mtour que permite el envío de de ofertas a trvés de bluetooth, buscador de vuelos propios y una plataforma on-line para clientes corporativos. También se complementa con su mayorista Viajes sín Barreras que se Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 36 dedica a viajes para discapacitados. Se trata de una compañía moderna y adaptada a las nuevas tecnologías. Otor ejemplo sería Click Viaja, que aglutina el negocio tradicional de las agencias de viaje con internet y las ventas on line. Otros conceptos de agencia que se adaptan al canal de internet para su negocio son Dit Gestión, empresa que se dedica a gestionar agencias de viaje, pensada como paso previo para toda persona que desee crear su propia agencia y el caso de Costasur.com, que se dedica al alquiler vacacional. Se trata de un portal web pionero en lanzar un sistema de reservas de alojamiento privado on line. Se ocupan de contactar con propietarios de inmuebles de destinos vacacionales para ofrecerlos en alquiler a través de Costasur.com. ( fuente: www.tormo.com). Partiendo de la base que internet ha sido el “salvador” para este tipo de negocios y que ha sido un nuevo canal de ventas óptimo , las agencias de viajes se adaptan cada vez más a las nuevas tecnologías e invierten más en sus portales web. Destacaremos una nueva iniciativa relacionada con el sector, como es el caso del Observatorio Internet. Gracias a la empresa ip-label newtest , empresa líder en monitorización de rendimiento de los principales web en Europa. Se facilita semanalmente un informe sobre el rendimiento de las principales webs españolas. El principal valor es saber cómo son de rápidas y fiables más de 350 webs españolas agrupadas por tipo de sectores y actividades. Miden la experiencia del usuario en un sitio web, proporcionando métricas de su disponibilidad y rendimiento. Ver ejemplo siguiente en el sector de agencias de viajes. Por otra parte, señalaremos la importancia que está adquiriendo en la agencia on line la facilidad de búsqueda de productos específicos o combinación de productos como sería el caso de la web de Halcón Viajes. Ofrece el servicio de búsqueda sólo de vehículo, lo cual permite consultar precios, disponibilidad y reservar sín estar sujeto a Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 37 un viaje o paquete turístico. Otra fórmula es vuelo+coche, vuelo+hotel+coche , hotel+coche y tren +coche. Todo ello resulta una ventaja a la hora de planificar un viaje sín tener que desplazarse a una agencia tradicional además de encontrar precios más económicos. Esto ha sido posible o lo han favorecido los acuerdos existentes que tienen las compañías de alquiler de coches con diferentes cadenas hoteleras y compañías de ferrocarril al igual que sucede con las linéas aéreas. Ver tablas siguientes: 10. ESTUDIO COMPARATIVO EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES 10.1. COMPARATIVA PRECIOS EMPRESAS ALQUILER DE COCHES. Las compañías de alquiler de coches en España poseen uno de los mercados más importantes a nivel europeo, además las tarifas a nivel peninsular se sitúan en la franja más baja de precios respecto a otros países. Ver gráfico siguiente: Gráfico 17. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 44 10.3 IMAGEN DE MARCA Y ATRIBUTOS EMPRESAS ALQUILER DE COCHES. Todas las marcas tienen asociados una serie de características que contribuyen de alguna manera a estimular la relación entre un hecho determinado con la marca y el producto. La identificación de factores diferenciadores es clave, ya que está relacionada con su probabilidad de éxito en el mercado. Ver cuadro siguiente. Según el estudio realizado por la empresa IKERFEL, en el cuadro podemos observar los atributos de marca de las compañías de alquiler de coches analizadas hasta ahora. Los atributos que más destacan los encuestados a la hora de decidirse entre una u otra son básicamente: el liderazgo que ya poseen en el mercado como empresas de amplia historia empresarial; flota de vehículos nueva; entrega de vehículo en perfectas condiciones; gran número de oficinas; confianza en la empresa; opiniones positivas respecto a ellas; amplia variedad de flota; marca de toda la vida ; calidad en el servicio y rapidez. Según el cuadro, las compañías mejor situadas y que cumplen con un porcentaje mayor estos atributos son: Avis, Europcar y Hertz. En cuanto atributos como la innovación, la compañía Sixt tiene un menor porcentaje con un 5% y Atesa un 8% respecto a las demás. Otro atributo importante para el cliente es la relación calidadprecio, en este caso, las compañías con menor porcentaje son: Budget con un 5%, Sixt 8%, Atesa con un 18% y Hertz con 19%. Los factores diferenciadores de estas compañías respecto a otras de bajo coste como por ejemplo la empresa Pepe car, son en líneas generales y basándose en Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 45 el estudio IKERFEL: empresas con mayor antigüedad en el sector, mayor variedad de flota, calidad en el servicio, fidelización de clientes, políticas de medio ambiente, buena relación calidad precio, confianza y sobretodo rapidez en el servicio. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 46 10.4 ANÁLISIS DAFO EMPRESAS ALQUILER DE COCHES. FORTALEZAS AMENAZAS -Compromiso de la Dirección y de los empleados con la Calidad del servicio. -Certificación ISO 9001 y 10041. -Auditorías internas y externas. -Formación empleados. -Cultura arraigada de Calidad del Servicio -Centro de reservas altamente cualificado. -Eficiencia gestión comercial. (acuerdos con touroperadores y agencias de viajes). -Capacidad y autonomía de los empleados que prestan servicio directo al cliente en la toma de decisiones. -Extensa red de oficinas con presencia en los puntos de máximo tránsito de pasajeros. ( aeropuertos y estaciones de ferrocarril). -Estándares exigentes de atención al cliente y mantenimiento de flota. -Situación financiera con tendencia a la mejora. -Implantación de políticas de medio ambiente. -Apertura del mercado a otro perfil de cliente. -Cultura de alquiler de vehículos cada vez más extendida. -Incertidumbre de la evolución del mercado turístico. -Descenso de los desplazamientos. -Incertidumbre del impacto de la crisis y duración en el sector de alquiler de coches. -Contracción de la demanda tanto de empresas como particulares. -Aumento de la morosidad. -Dificultades en la posición financiera de algunas líneas aéreas. -Dificultades en la posición financiera de algunos touroperadores y agencias de viaje. -Carencia de modernidad en algunos sistemas informáticos utilizados. -Envejecimiento y deterioro de flota. - Entrada de competidores Low Cost en el mercado. -Dificultades en la venta de coches. DEBILIDADES OPORTUNIDADES -Opacidad en la explicación de precios y condiciones al cliente. -Poca diferenciación entre competidores. -Encarecimiento de cargo por combustible y extras adicionales que afectan al precio final del alquiler. -Franquicias excesivas en caso de accidente o robo de alquiler. -La publicidad no muestra el precio final confundiendo con ofertas especiales. -Insuficiente impartición de formación y sensibilización de los empleados orientada a la mejora de la calidad en el servicio. -Deterioro de canales de comunicación interna. - Relación calidad precio deteriorada. -Exceso de productos adicionales con cargos insuficientemente explicados al inicio o finalización del alquiler. -Situación financiera y dificultades de permanencia del sector de otros competidores. -Apertura de nuevas líneas de alta velocidad y estaciones de ferrocarril con opción a presencia en un futuro. -Necesidad de incursión en el mercado low cost. -Fusión de grandes líneas aéreas con los consecuentes acuerdos comerciales. -Crecimiento venta on line. -Acuerdos con agencias de viajes más importantes del sector. -Optimización de los procesos productivos y de gestión a través del control de gasto. -Renovación estructural de plantilla. Fuente: Elaboración propia a través informe AVIS. Se realiza un análisis DAFO del sector empresas de alquiler de coches. Como podemos observar, hay un mayor número de fortalezas que de debilidades .En líneas generales, habría que invertir más en nuevas tecnologías debido al crecimiento de la venta on line y una mayor bajada de precio debido a la incursión de compañías low cost y el impacto de la crisis en todo el sector turístico. Por otra parte, habría que hacer hincapié en la diferenciación de marcas a través de la calidad en el servicio. Se Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 47 le debe dar mayor información tanto al cliente vacacional como el corporativo en lo referente a seguros, combustible, extras, modelos de vehículo que hacen que una compañía pueda diferenciarse claramente de la otra y el cliente repita. La oportunidad que han dado las compañías aéreas de bajo coste, ha variado la tendencia en el mercado de alquiler de vehículos creando una mayor demanda en destinos con poca infraestructura en transportes y incrementado por la bajada de precios que ha hecho posible adquirir este medio de transporte como alternativa a otros .Por ello , es importante que las empresas de alquiler de coches mantengan acuerdos con compañías aéreas, agencias de viajes donde presentan su propia página de reserva de coches y estar presentes en estaciones de ferrocarril donde las líneas de alta velocidad son un flujo muy importante de pasajeros. 11. NUEVAS TECNOLOGÍAS Y VENTA ON LINE. La innovación es una herramienta clave para la competitividad de las empresas en todos los sectores económicos de forma que un sector económico competitivo será aquel que está formado por empresas que se adaptan a su entorno cambiante introduciendo novedades o mejoras en sus productos, procesos o en sus organizaciones. En el caso de las empresas de servicios la innovación se refiere a nuevos servicios o nuevas formas de producir o proveer los servicios, así como cambios significativos en productos ya existentes y en sus procesos de producción y distribución. El sector turístico es un sector que continuamente genera un mayor porcentaje de valor añadido a la economía mundial, y el principal sector económico para muchas regiones mediterráneas. La capacidad para innovar está directamente relacionada con las tecnologías de la información y comunicación (TIC) y con el capital humano. El elemento más importante dentro de las TIC en el contexto de la actividad turística es el avance de internet. Las empresas pueden distribuir gran cantidad de información a bajo coste e interactuar con los clientes. Un claro ejemplo en el sector turístico son los cambios en el proceso de reservas de agencias de viajes, compañías aéreas y touroperadores que se han visto beneficiados con la aparición y el uso de nuevas tecnologías de la información y comunicación. Por otra parte, el uso de internet está afectando también a la forma en que se viaja. Muchos consumidores compraban paquetes turísticos que incluían el transporte y el alojamiento. Actualmente los viajeros construyen sus paquetes a mediada por internet, contratando cada cosa por separado e incrementando así las ventas on line. Los principales motivos más importantes a la hora de introducir innovaciones en el sector turístico son: satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar la calidad del servicio, mejorar la imagen de empresa, ser competitivo y mejorar la rentabilidad o cumplir nuevas regulaciones o normativas. Según Carlos Romero Dexeus (La innovación en Turismo. SEGITTUR), la razón por la que se innova es la supervivencia o ganar cuota de mercado, es decir, permanecer en el mercado ante una creciente presencia de una multiplicidad de marcas y de destinos a nivel global. El sector turístico presenta una serie de factores en contra y a favor de la innovación que son los siguientes: Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 48 Ante esta situación, las empresas del sector, en el que es mucho más difícil conocer al turista, tienen que adaptarse al cambio con rapidez. Es necesario invertir en nuevas tecnologías para atraer a un turista que ahora tiene mucha más información a su alcance. Los productos turísticos son los más vendidos en la red, en el caso de España más de la mitad de operaciones corresponden al turismo y dentro de ellas los billetes de avión ocupan el primer lugar seguidos de los alojamientos y los paquetes turísticos. Según estos datos de SEGITTUR (Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, S.A.) ninguna compañía turística quiere negar la posibilidad de reservas por internet, por lo que todos los subsectores desde las empresas de alquiler de coches a los hoteles no dejan de estar presentes en la red y mostrarse ante 1.400millones de internautas. SEGITTUR ha dado mucha importancia al desarrollo de herramientas que faciliten el acceso de las empresas turísticas a las nuevas tecnologías. Por ejemplo, el directorio de centrales de reservas de www.spain.info, integra una gran parte de la oferta hotelera en España, una vez elegido el hotel el cliente es desviado a la página web del proveedor y de la misma forma funciona el canal de transportes en el que se incluyen las principales empresas de alquiler de coches: Avis, Europcar, Hertz , Sixt y Atesa. Además, se ha creado un espacio dentro de Spain.info con el objetivo de ayudar a las agencias de viajes para vender paquetes turísticos en el que las empresas pueden publicar sus viajes, ofertas, programas etc…ya que las grandes empresas tienen los recursos para generar sus propias herramientas pero existen Pymes que o no tienen los recursos o no tienen el conocimiento para hacerlo. Por otro lado el Informe de Innovación Turística en España. ESADE. Elaborado por Josep Françesc Valls. Señala que España es uno de los cuatro países más visitados del mundo y uno de los principales en cuanto a facturación y oferta. Sin embargo en el campo de la innovación se halla entre los últimos países comparando con USA, China, Alemania Japón o Francia. Esto se debe en mayor parte, a la mentalidad conservado-ra y el miedo al riesgo. La inversión en I+D llevado a cabo en el sector servicios, indica que las áreas donde se ha invertido menos son hostelería y restauración en los últimos años. En el 2008 se invirtió 25 millones frente los 1.700 millones que se invirtieron en el sector inmobiliario seguido de la informática y otras actividades empresariales. Según el informe, el 40% de las inversiones realizadas en el sector turístico corresponde a la restauración y el 35% pertenece a la hostelería. Sin embargo, destaca la inversión en la distribución on line. El rent a car y las agencias de viajes destacan como las áreas con menos inversión, un 25%. Se concluye el informe con los motivos por los cuales las empresas del sector del turismo no invierten más en innovación. En líneas generales los empresarios tienen una actitud poco atrevida, escasa creatividad a la hora de plasmar las ideas en acciones, rigidez, prejuicios a la hora de actuar y tendencia a dirigir la responsabilidad a las administraciones. En el EN CONTRA A FAVOR HETEROGENEIDAD TRANSVERSALIDAD ESCASA FORMACIÓN FLEXIBILIDAD ELEVADA ROTACIÓN DIVERSIDAD ESTACIONALIDAD EXPERIENCIA CRECIMIENTO ILIMITADO CLIENTE INTERACTIVO ELEVADA RENTABILIDAD INTERNET DEPENDIENTE CAMBIO GENERACIONAL Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 49 informe se sugiere a que se rompan los esquemas del turismo de sol y playa porque se está quedando obsoleto y se diversifique la oferta apostando por crear nuevas ofertas que atraigan al turismo de calidad. También se hace hincapié en la inversión de I+D para acercarse a los niveles de otros sectores de la economía española y otros países europeos. En inversión a la formación de los trabajadores y que se reduzcan las barreras burocráticas y se incrementen las ayudas públicas. Todo ello hará frente a los cambios estructurales que se están dando en el sector como son: la creciente utilización de internet, turista más experimentado en el viaje, cliente le gusta participar en el proceso de selección del viaje, mayor fragmentación del mercado, contratación de viajes a última hora y fenómeno low cost, fragmentación de las vacaciones y ubicación de las tecnologías sociales. 11.1 LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Más de 2.000 millones de personas son internautas, según informe de la ONU, un 29% de la población o una de cada tres personas. A principios del año 2000 había sólo 250 millones de usuarios de internet y en una década se ha cuadriplicado. El número de internautas españoles también ha crecido. En el último año subió un 7,1% y superó los 22,2 millones de personas, un 47,3% de la población según INE. ( Artículo “Casi un tercio de la humanidad navega en internet” El País, 26/01/11). En este contexto nace el turismo 2.0, que es la utilización de aplicaciones web 2.0 en el sector turístico. Las características generales son: contenidos generados por usuarios, posibilidad de que los mismos opinen sobre sus preferencias y utilización de las redes sociales. Adquiere más importancia participar en blogs donde se publican fotos y vídeos sobre los destinos turísticos. Las oficinas de turismo también están promocionando la web 2.0 .y en sus páginas web animan a los viajeros a colgar sus fotos y dar su opinión respecto a su viaje. Un ejemplo claro de ésta revolución tecnológica es la página web http://www.TripAdvisor.com , donde los usuarios valoran su experiencia en el viaje dando su opinión y pueden influir en la toma de decisión del turista a la hora de decantarse por un destino u otro. Según esta empresa, el comportamiento del consumidor se basa en primer lugar en la Inspiración, el viajero consulta varias páginas para decidirse por un destino, en segundo lugar en la información, a través de agencias de viaje on line, cadenas hoteleras o páginas web especializadas, en tercer lugar se hace la reserva, en cuarto lugar se sitúa el viaje que con el uso del móvil el viajero puede colgar fotos, buscar rutas alternativas o soluciones para sus imprevistos a través de la web, y por último la opinión . El viajero escribe sus opiniones y su experiencia en la web donde pueden ser consultadas por otros internautas. Ver cuadro siguiente: Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 50 Para hacer frente al nuevo viajero e incrementar la innovación, Socialtec indica a las agencias de viajes seguir las siguientes directrices: - Conocer al nuevo cliente. - Mejorar la productividad interna. - Reinventar el negocio. - Cambiar el perfil de los agentes. - Mejorar el conocimiento de los productos. - Explotar la información que tenemos de nuestros clientes. - Especialización y/ó segmentación. - Formación. - Crear una comunidad de viajeros. - Trabajar con el cliente. - Compartir y colaborar con otros profesionales del sector. - Promocionar a bajo coste. - Crear una estrategia de posicionamiento y comercialización online. Con todo ello las agencias de viajes deben adaptarse al cambio que está experimentando el sector turístico debido a la aplicación de nuevas tecnologías, los nuevos canales de comercialización y distribución y el nuevo turista. 11.2 LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS DE ALQUILER DE COCHES. Como hemos visto anteriormente con las agencias de viajes, el sector de alquiler de coches también debe adaptarse al cambio y a la aplicación de innovaciones que le ayuden en el proceso. Según el estudio “Pautas de Innovación en el Sector Turístico Balear” y en relación con este tema, señala que el sector de agencias de viajes en un 62,9% considera la mejora de de la imagen de la empresa como motivo fundamental para la introducción de innovaciones, mientras que el 57,1% y el 54,3% COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE. ANTES DURANTE DESPUÉS Utilización de buscadores. Visita puntos de información. Publicación de fotos y vídeos. Consulta de webs turísticas. Recolección tarjetas de visitas de lugares que nos gustan. Publicación de cuadernos y blogs. Registro de favoritos. Compra de productos locales. Edición y publicación de nuestros podcasts. Registro de Newsletters. Toma de fotografías y vídeo. Publicación de georeferencias. Adquisición guías de viajes. Utilización de podcasts. Evaluación de los lugares donde hemos estado. ( TripAdvisor.com) Visita agencias de viajes. Georeferenciación de los puntos de interés. Recomendación a la familía y amigos. Investigación de destino a través de las tecnologías sociales. ( blogs, photo sharing, dating agencies, IM communities y pod casts). Utilización de las tecnologías sociales ( recomendaciones). Intercambio de experiencias y emociones. Utilización de sistemas de geolocalización.( Geogle Earth). Selección de próximo destino. Fuente: Socialtec. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 51 de las empresas considera como muy importante ser competitivos y satisfacer las necesidades de los clientes. Sin embargo en el sector de alquiler de coches los dos motivos más importantes para innovar son ser competitivos y aumentar la productividad. También se destaca que las empresas con sede a nivel internacional son las que mayor actividad innovadora muestran. Por otro lado, la innovación medioambiental es un factor básico de competitividad excepto en el sector de agencias de viajes debido a que es complicado que puedan introducir innovaciones tecnológicas medioambientales en el desarrollo de su actividad pero sí suelen introducir innovaciones no tecnológicas como puede ser rutas ecológicas para turistas concienciados. En el sector de alquiler de coches las empresas que hemos visto hasta ahora como son: SIxt, Atesa, Hertz, Europcar y Avis tienen implantados un sistema de gestión de calidad y de medio ambiente basado en las normas ISO 9001: 2008 e ISO: 14001: 2004. En líneas generales, se fomenta la limitación de edad media de la flota, respetar las normas sobre emisiones de Co2 de la UE, ahorro en agua en las instalaciones de preparación de vehículos, utilización de productos no tóxicos, auditorías internas e información al cliente sobre las emisiones de Co2 y asociaciones con empresas como Climatecare para compensar las emisiones de carbono. Las empresas de alquiler de coches están introduciendo poco a poco flota de vehículos con menos emisiones de Co2 e incluso coches híbridos. Otro concepto es el “car sharing” que es el alquiler de vehículos por minutos, el alquiler de vehículos low cost con la opción de no limpieza del coche o el dispensador de llaves como el caso de la empresa Sixt. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 52 CONCLUSIONES. La relación entre los destinos más demandados turísticamente y la presencia de mayor concentración de empresas de alquiler de coches es evidente. Los destinos como son: Andalucía, Islas Canarias, Comunidad de Madrid, Islas Baleares, Cataluña y Comunidad Valenciana presentan un porcentaje del 70,62% del total de empresas ubicadas en España. De la misma manera se aglutinan las agencias de viaje siendo las de mayor grado de concentración las ubicadas en Madrid con un 20,24%. En ambos sectores la presencia de la Comunidad Valenciana es notable y se sitúa entre los seis destinos más demandados turísticamente. Presenta un porcentaje de 9,81% de presencia de rent a car y un 9,67% de agencias de viaje tanto mayoristas como minoristas. El medio de transporte utilizado principalmente por el turismo emisor interno es el coche. El turista lo utiliza en un 79% frente a otros medios de transporte como es el avión con una utilización con un 8,80% según datos de Familitur. Referente al turismo emisor extranjero se utiliza el avión con un 54,60% pero le sigue el coche con un 31,10%. La concentración geográfica de empresas de alquiler de coches coincide con la presencia de éstas en los principales aeropuertos, estaciones de ferrocarril y centros de ciudad. En la Comunidad Valenciana están presentes las principales compañías de alquiler de coches que son: Avis, Hertz. Europcar, Sixt y Atesa ,con su ubicación captan a los viajeros que utilizan el avión o el tren y se desplazan para visitar la zona o clientes corporativos que necesitan el vehículo por razones laborales. Debido a la crisis ha habido un descenso en el número de agencias de viajes como es el caso de de la Comunidad Valenciana con un descenso de un total de 74 agencias aunque a pesar de este descenso está por encima de la media nacional. Hay un incremento notable de la utilización por parte del viajero de la agencia online frente a la tradicional y a pesar del descenso de las reservas aéreas hay un incremento de las reservas de alquiler de coches y hoteles. Con lo cual, las agencias de viajes se están diversificando hacia éstos segmentos y no centrarse sólo en el producto aéreo. El fenómeno low cost aéreo se ha extendido de una manera clara a todos los subsectores turísticos. En las empresas de alquiler de coches se ha incrementado el número de viajeros que utiliza el vehículo para hacer visitas cortas y frecuentes. El sector se ha visto influenciado en la bajada de precios y crear acuerdos con compañías aéreas low cost que operan en aeropuertos donde el transporte más demandado es el alquiler de un vehículo. Las agencias de viajes han incrementado su negocio con la llegada de internet , además cuatro de las 10 primeras agencias de viaje según el ranking Hosteltour corresponden a agencias de viaje online. Cabe destacar que estas diez agencias trabajan con las principales empresas de alquiler vistas y además incorporan en sus páginas web una pestaña donde se puede reservar directamente un coche independiente de otro tipo de producto turístico. Ejemplo sería la agencia de viajes el Corte Inglés que trabaja con la empresa Avis o eDreams que lo hace con varias compañías como son: Avis Europcar, Hertz , Atesa, Sixt y empresas locales. Con esto Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 53 se demuestra una relación notable entre las agencias de viaje online y más importantes y las empresas de alquiler de coches más destacadas. Por otra parte, se ha visto en este estudio que el factor precio entre las compañías de alquiler de coches se mantiene en el mismo nivel salvo empresas de low cost como Pepe car. Es por eso que se necesita retener y fidelizar a los clientes en un entorno competitivo caracterizado por la maduración y fragmentación de los mercados y una creciente competencia. Al igual que las agencias de viajes, las empresas de alquiler de vehículos ofrecen a sus clientes tarjetas club, tarjetas de aerolíneas o descuentos en hoteles. En cuanto a la innovación en el sector turístico, las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches destacan por su menor inversión respecto a otras. Los factores de esta carencia son la mentalidad conservadora y el miedo al riesgo. Se señala que debido al cambio del comportamiento del consumidor y el incremento del llamado Turismo 2.0 hay que promover el conocimiento del nuevo cliente, mejorar el conocimiento de los productos, crear una estrategia de posicionamiento y comercialización online y utilización de las redes sociales como medio de contactar con el cliente y como escaparate de nuestro producto turístico ya que los blogs son un determinantes a la hora de elegir un destino u otro. Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 60 WINDLHAM, LAURIE (2001). El espíritu del nuevo consumidor: actitudes, comportamientos y preferencias de los clientes. Barcelona: Deusto ediciones. ZITMENL, VALERIE A. (1992). Calidad Total en la Gestión de Servicios: Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid: Spa ediciones. JACOB, MARTA, TINTORE JOAQUIN, SIMONET ROSARIO Y AGUILO EUGENI. Pautas de Innovación en el sector turístico Balear (2004). <http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/espa%F1a /pautas%20innovacion%20sector%20turistico%20balear.pdf> (05 de enero de 2011). SPADA, DANILO. Estudio de creación de valor Análisis de las ventajas de las soluciones de reserva de coches de alquiler para las agencias de viajes (2009). <http://www.es.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/EstudioALTENAmadeusCar sSept09.pdf>(30 de diciembre de 2010). EXCELTUR.ORG. Tendencias empresariales por subsectores (2004). <http://exceltur.org/excel01/contenido/portal/files/4_Tendencias%20empresariales%20 por%20.pdf > (30 de diciembre de 2010) @ECE ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE COMERCIO ELECTRÓNICO. Estudio a 40 empresas del sector turístico en internet, AECE (2001). ( 5 enero de 2011). <http://www.liderdigital.com/documentos/Estudio_Sector_Turistico_AECE.pdf> RACC.ESTUDIO EUROTEST. Alquiler de coches: condiciones y estado de los vehículos (junio 2009) <http://imagenes.racc.es/pub/ficheros/adjuntos/adjuntos_eurotest__car_hire_jzq_e234 13cb.pdf > ( 6 de enero 2011). KETTINGER Y LEE. Las nuevas tecnologías en el sector turístico (1994). <http://www.mhe.es/universidad/economia/8448148878/archivos/general_colaboracion 2.pdf > ( 6 de enero 2011). ACAV. Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas (2009).<http://www.acav.net/informes%20%20estudios/estudio%20amadeus/INFORM E%20AGENCIAS%20VIAJES.PDF > (07 de enero de 2011). PATRONATO DE TURISMO COSTA DEL SOL. Informe sobre la estructura de las empresas de alquiler de vehículos sin conductor de la provincia de Málaga (julio 2003). Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 61 <http://www.webmalaga.com/turismo/estudios/rentacars/ftp/informe_2003.pdf> ( 7 de enero de 2011) PATRONATO DE TURISMO COSTA DEL SOL. Informe sobre la contratación de productos y servicios turísticos de la costa del sol a través de internet.(junio 2003). <http://www.webmalaga.com/turismo/estudios/internet/ftp/informe_2003.pdf > (30 de enero de 2011). CANALIS, XAVIER. Rent a car : un nuevo escenario de oportunidades.(02 julio 2004) Editur. <http://www.esade.edu/pfw_files/cma/GUIAME/Ficheros/e/23022005123345_ed04070 22312_rentacar.pdf> (09 enero 2011). SAVIA AMADEUS. Savia Amadeus incrementa un 6% las reservas y alcanza las 8.671 agencias de viajes usuarias (2005). <http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/resultadosoperativossavia05.pd f> (09 enero 2011) VALCARCE, ELENA. Nuevas tecnologías, clave para la venta online del turismo (2008) Tic y Turismo. < http://www.coit.es/publicaciones/bit/bit170/46-48.pdf> (09 enero de 2011) SAVIA-SEPTIEMBRE 2010. El mercado de “rent a Car” se redimensiona (2010) http://www.es.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/revista_savia/SAV008102002 2.pdf ( 09 de enero de 2011). http://www.amadeuscars.es (29 de enero 2011) http://www.avis.es (12 de enero 2011). http://www.europcar.es (12 de enero 2011). http://www.hertz.es (12 de enero 2011). http://www.sixt:es (12 de enero 2011). http://www.atesa.es/ (12 de enero 2011). www.cca.amadeus.com (12 de enero 2011). INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA. http://www.ine.es ( 31 de enero 2010). INSTITUTO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS. Balance del turismo en España en 2009. <http://www.iet.tourspain.es/informes/documentacion/FronturFamilitur/Balance%20del %20turismo%20en%20Espana%20en%202009.pdf > ( 04 de febrero 2011). Estrategias de cooperación entre las agencias de viajes y las empresas de alquiler de coches. 62