Análisis de la usabilidad de la página web de la Conselleria de Benestar Social de la Generalitat Valenciana

Universidad Politécnica de Valencia Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática Análisis de la usabilidad de la página web de la Conselleria de Benestar Social de la Generalitat Valenciana Directora: Luisa María Tolosa Robledo Alumna: Inmaculada Carretero López Titulación: Licenciatura en Documentación Curso: 2009-2010 2 3 Índice 1. Introducción .............................................................................................................. 5 2. Objetivos ................................................................................................................... 6 3. Metodología y fuentes ............................................................................................... 6 4. Estado de la cuestión ................................................................................................. 7 5. Publicidad en Internet................................................................................................ 8 5.1. Posicionamiento web ......................................................................................... 8 5.2. Marketing social ................................................................................................ 9 5.3. Análisis y reingeniería de la Web .................................................................... 10 5.3.1. Posicionamiento web de la CBS .................................................................. 10 5.3.2. Búsquedas en Google ................................................................................... 13 6. Análisis web de la CBS ........................................................................................... 14 6.1. Página principal y aspectos generales .............................................................. 15 6.1.1. Aspectos favorables...................................................................................... 17 6.1.2. Aspectos desfavorables ................................................................................ 18 6.2. Secciones principales: aspectos generales ....................................................... 26 7. Resultados y propuestas de mejora ......................................................................... 31 8. Conclusiones ........................................................................................................... 35 9. Bibliografía.............................................................................................................. 36 10. Anexos ..................................................................................................................... 37 4 5 1. Introducción “La usabilidad dirige la Web. Dicho de un modo sencillo, si el cliente no puede encontrar un producto, no lo podrá comprar. La Web es un entorno en el que el poder está en manos de los usuarios. El usuario, que es quien hace clic en el ratón, es el que decide todo. Es tan fácil ir a cualquier otra parte, que la competencia de todo el mundo está a un solo clic” (Nielsen, 2000, p.9). Jakob Nielsen (nacido en 1957, en Copenhague, Dinamarca) es una de las personas más respetadas en el ámbito mundial sobre usabilidad en la web. Este ingeniero de interfaces obtuvo su doctorado en diseño de interfaces de usuario y ciencias de la computación en la Universidad Técnica de Dinamarca. Su andadura profesional le ha hecho pasar por empresas como Bellcore, IBM y Sun Microsystems 1 . Nielsen afirma que aunque “existe una necesidad de arte y entretenimiento en la Web…, el objetivo principal de la mayoría de los proyectos web consiste en facilitar a los clientes la tarea de llevar a cabo tareas útiles” (2000, p.11). Se entiende pues por usabilidad la experiencia del usuario al interactuar con un sitio web. Un sitio web con usabilidad es aquél que muestra todo su contenido de una forma clara y sencilla de cara a los ojos del usuario. Aunque es imposible crear un sitio que sea obvio y eficiente para cada usuario, el diseñador y/o documentalista debe esforzarse para organizar y estructurar la información tan claramente como sea posible, de tal modo que reduzca al mínimo cualquier aspecto que pueda ser confuso por parte de los usuarios. Después de una larga estancia en periodo de prácticas en empresa en la Conselleria de Benestar Social de la Generalitat Valenciana (a partir de ahora CBS) mientras realizaba la Licenciatura de Documentación, se me ofreció la oportunidad de trabajar directamente en el campo de la usabilidad web de su propio portal en Internet 1 http://es.wikipedia.org/wiki/Jakob_Nielsen [Consultado el 9 de abril de 2010] 6 (http://www.bsocial.gva.es/portal/portal). Por ese motivo, he aprovechado ese periodo para realizar el proyecto final de carrera basado en un exhaustivo análisis web de su sitio. La CBS pretende a través de sus actuaciones mejorar el bienestar y la calidad de vida de los habitantes de la Comunidad Valenciana, especialmente de las personas mayores, las personas con discapacidad, los menores, los jóvenes, las familias y las personas en situación de dependencia. Qué mejor motivo que agrandar ese objetivo y expandirlo al mundo web que cada vez consume más tiempo en la vida de las personas. 2. Objetivos El objetivo general de este análisis web es comprobar y mejorar la calidad y distribución de la información contenida en el portal web de la CBS para hacerlo lo más usable posible. Tras realizar una breve introducción al tema sobre los principales aspectos que afectan a la usabilidad que son: el Posicionamiento web y el Marketing social, y el consiguiente análisis y reingeniería de la web que implica aplicar los parámetros de usabilidad; a continuación se procederá al análisis de la página web de la CBS. 3. Metodología y fuentes Con objeto de definir un análisis web fiable, éste se basa en las reglas, principios, directrices y métodos que proponen Jakob Nielsen (2000) y Steve Krug (2000) en sus respectivos libros para conseguir una web usable por parte de los diferentes tipos de usuarios. Usabilidad: diseño de sitios web de Jakob Nielsen, muestra ejemplos actuales acerca de lo que está bien y de lo que está mal en algunos sitios web vistos por millones de personas. Ofrece sugerencias prácticas para la mejora de la web, desde el contenido y el diseño de la página hasta el diseño para la facilidad de desplazamiento. Todas las sugerencias están basadas en la investigación y no únicamente en la opinión del autor. 7 No me hagas pensar de Steve Krug trata el tema de la usabilidad de manera rápida, fácil y con humor. El autor a través del título de su obra introduce al lector de lleno con una de las consignas importantes de la usabilidad: no hacer pensar al usuario a la hora de visitar una página web. Ofrece consejos para que el usuario al interactuar con la web, al verla, no dude ni un instante en cómo se usa. En base a lo dicho, se realizará un análisis del sitio web de la CBS, para de esta manera concluir con una serie de propuestas de mejora que lo hagan lo más usable posible. 4. Estado de la cuestión La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) ofrece dos definiciones de usabilidad: ISO/IEC 9126: Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their use (1991) “La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso”. Esta definición hace énfasis en los atributos internos y externos del producto, los cuales contribuyen a su funcionalidad y eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto sino también del usuario. Por ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable, sólo tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada. ISO/IEC 9241: Ergonomics of Human System Interaction “Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico”. 2 Según dice Nielsen en su página web, la usabilidad es definida por cinco componentes de calidad: 2 http://es.wikipedia.org/wiki/Usabilidad [Consultado el 19 de marzo de 2010] 8 • Aprendizaje: ¿Es fácil para los usuarios llevar a cabo tareas básicas desde la primera vez que se encuentran con el diseño de la página? • Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el diseño, ¿con qué rapidez pueden realizar las tareas? • Perdurabilidad en la memoria: Cuando los usuarios vuelven al sitio, después de un período sin usarlo, ¿con qué facilidad pueden restablecer la competencia? • Errores: ¿Cuántos errores cometen los usuarios? ¿Qué tan graves son estos errores y con qué facilidad pueden recuperarse los usuarios de los errores? • Satisfacción: ¿Cómo es de agradable utilizar la Web? 3 5. Publicidad en Internet En el mercado de Internet ya no es suficiente tener simplemente una página web, pues si ésta no está bien posicionada en los buscadores los usuarios no llegarán nunca a visitarla. Por ello, antes de adentrase en el exhaustivo análisis web de la CBS, se propone, en primer lugar, mejorar su posicionamiento web. Con esto se multiplicarán las garantías de que la página sea encontrada por los futuros usuarios en los primeros resultados de las búsquedas que realicen. 5.1. Posicionamiento web El posicionamiento web permite preparar la Web para que cumpla con los requerimientos establecidos por los buscadores y conseguir un posicionamiento web por los criterios de búsqueda que estén relacionados con los productos o servicios que ofrece. La correcta selección de las siguientes condiciones mejorará el posicionamiento web: - las Palabras Clave (Keywords) del código fuente - el nivel de repetición de palabras concretas en el texto 3 http://www.useit.com/alertbox/20030825.html [Consultado el 21 de marzo de 2010] 9 - la cadencia de actualización que tenga la Web, es decir, cuanto más se actualice la Web los buscadores la indexarán con mayor rapidez - el texto que compone la dirección URL - la dirección IP del solicitante, es decir, el lugar geográfico donde se encuentra. No se obtienen los mismos resultados buscando “Conselleria de benestar social” en un ordenador desde Barcelona que desde Valencia - el historial de búsquedas, es decir, el propio buscador para las mismas palabras clave buscadas por distintos usuarios podrá ir modificando el ranking de la página dependiendo de si los usuarios escogen o no la Web - por último, cuanto más enlaces existan en otras páginas web que direccionen a la web, mayor relevancia tendrá la Web en los resultados indexados por los buscadores. 5.2. Marketing social También se puede realizar marketing social a la web de la CBS, es decir, crear una popularidad y reputación por parte de la población y profesionales en asuntos sociales, incrementando su seguimiento en las redes sociales y blogs. Al escribir artículos o promocionar los seminarios, publicaciones, congresos, etc. en los que interviene la Consellería; se están difundiendo las actividades y se crea una identidad y cercanía de la Consellería a la sociedad valenciana. Ejemplos de ello serían el grupo de profesionales sociales en RedIRIS (http://www.rediris.es/list) o incluso en otras redes más populares como son la Biblioteca Nacional, la Ciudad de las Artes y las Ciencias o un Grupo de Trabajadores Sociales en Facebook (http://www.facebook.com). A su vez, es interesante el caso de las sección del Ministerio de Defensa en YouTube (http://www.youtube.com/user/MinDefensa) o el caso del Instituto de la Juventud del Ministerio de Igualdad que incluye secciones en redes sociales y demás al pié de su web (http://www.injuve.migualdad.es/injuve/portal.portal.action). 16 Figura 3. Página principal del portal web de la CBS Como muestra la Figura 3, la CBS presenta una web diseñada con xhtml empleando hojas de estilo (CSS), lo que conlleva a que la navegabilidad por el sitio sea más ligera y ayude, también, en el posicionamiento en los buscadores. El fondo destacado es el blanco sobre letra negra, lo que ayuda a una correcta lectura y a un menor cansancio de la vista del usuario. La tipología gráfica de la letra es legible aunque un poco pequeña en algunos apartados (parte derecha de la página). 17 El diseño de la página está encabezado por un logotipo de la empresa, un pequeño buscador web y el menú principal que acoge los apartados más importantes de la CBS. La información se presenta en tres módulos: el primero, en la parte izquierda de la pantalla, acoge un submenú con las secciones de presentación e información general acerca de la CBS, así como algún que otro acceso directo de interés; y los otros dos, presentan la información más destacable de la web. A lo largo de todo el portal se interacciona información de tipo textual y gráfica (imágenes). La interactividad con el usuario es casi nula; el único modo de contacto que aparece son números de teléfono y direcciones físicas. No aparece ningún formulario de contacto o correo electrónico a la vista del usuario para comunicarse de manera on-line. Además, no existe ningún espacio virtual donde el usuario pueda efectuar algún trámite sin tener que desplazarse. También ofrece una versión accesible para aquellos usuarios con alguna discapacidad (pero ese aspecto no va a ser análisis de estudio en este trabajo). Por último, la usabilidad web y arquitectura de la información se pueden mejorar y éstas si van a ser el centro de estudio de este proyecto. 6.1.1. Aspectos favorables Los puntos positivos que favorecen a la usabilidad de la web de la CBS son los siguientes:  Identificación resaltada con colores de los temas más importantes que trata la conselleria. Con ello se consigue destacar esta información sobre el resto, remarcando su importancia y ayudando a que el usuario la reconozca fácilmente. Sirve como punto de entrada al esquema de navegación del sitio. Existe una buena identificación de todas las páginas en el sitio.  Enlaces directos a información de interés para el usuario: teléfonos de ayuda, campaña contra los malos tratos, página web del Instituto Valenciano de la Juventud (IVAJ) y del Instituto Valenciano de Atención a los Discapacitados (Ivadis), y las secciones de noticias de última hora o contacta y encuéntranos. 18  La pestaña DICCIONARIO SOCIAL viene muy bien para orientar y descubrir al usuario el vocabulario que se emplea en el portal de la conselleria.  Logotipo vinculado con la página de inicio en todas las secciones de la página. Esto proporciona un contexto y una navegación a los usuarios que hayan accedido a la web en cualquiera de sus apartados que no sea la página de inicio (por ejemplo, a través de un buscador).  Uso de contenido estándar. Toda la página sigue la misma estructura de diseño en cada una de las distintas partes que la forman. Esto es gracias al empleo de CSS (hojas de estilo en cascada, en inglés Cascading Style Sheets).  Tiene un mapa de la web (un listado con todas las páginas que hay en el portal), lo que facilita a los usuarios el localizar la información que desean y mejora el posicionamiento web. 6.1.2. Aspectos desfavorables Y entre los aspectos negativos que no favorecen a la usabilidad web están los siguientes:  Cajetín de búsqueda de tamaño reducido y poco visible de cara al ojo humano.  La presentación de los resultados ofrecidos en la búsqueda web no son los más idóneos y reconocibles para el usuario. Como se observa en la Figura 4, aparece una lista ordenada sin criterio alguno de palabras o frases con el término dependencia. En algunos resultados aparecen descriptores de tipo MUNICIPIO, PROVINCIA, AÑO o SECTOR que en vez de orientar al usuario, hacen hincapié del mal uso de la estructuración y lógica de la información. Este tipo de listados no resaltan al usuario ningún resultado en concreto, sino que le incitan a que pruebe al azar o vaya uno por uno, hasta que se canse, para ver si tiene suerte y da con algo de su interés. 19 Figura 4. Página de resultados con la estrategia de búsqueda: dependencia  Scrollbar o barra de desplazamiento. Hay demasiada información en la página principal. Esto hace que la barra de desplazamiento sea demasiado larga y pueda marear al usuario y hacer que pierda por el camino información relevante. En el apartado DESTACAMOS sobra información, pues descoloca la estructura de la página principal convirtiéndola en demasiada amplia (como se ha comentado en el párrafo anterior). Hay que quitar toda la paja que se pueda para no desorientar al usuario y procurar que la información que se tenga sea de valor duradero. En definitiva, existe ruido visual. Hay que dejar gran parte de la página a la fácil navegación del usuario y evitar saturarle con mucha información: “Cuando toda la página clama por mi atención, el efecto puede ser abrumador. Podemos encontrar: ¡Infinidad de invitaciones para que compremos! ¡Multitud de puntos con exclamaciones y colores llamativos! ¡Griterío continuo! (Krug, 2006, p.51)”.  Título de la conselleria poco destacado: CONSELLERIA DE BENESTAR SOCIAL está al mismo nivel de reconocimiento que las palabras “por ti” y “contigo”. Es de vital importancia “decirle” al usuario dónde se encuentra. 20  En el menú principal se podrían unificar las secciones ORGANIZACIÓN y ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN pues se trata de información relacionada.  En la sección DOCUMENTACIÓN y PUBLICACIONES no hay una clara distinción entre las opciones de publicaciones y la de publicaciones de elaboración propia.  La pestaña BUSCADOR DE CENTROS se podría omitir, ya que aparece en la opción de BÚSQUEDA AVANZADA junto con dos opciones más. Destaca el buscador principal y deja el resto para la Búsqueda avanzada.  La sección de ORGANIZACIÓN no comparte los mismos datos ni la misma estructura de diseño en sus distintos apartados (Figura 5 y Figura 6). Figura 5. Apartado de Inicio/Organización/Secretaría Autonómica de Familia y Coordinación Social 21 Figura 6. Apartado de Inicio/Organización/DG de Personas con Discapacidad y Dependencia  Lo mismo ocurre con ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN, no coincide la estructura informativa. De cada consejo aparece la siguiente información: - Consejo Valenciano de Bienestar Social: una definición, unas funciones y un decreto. - Consejo Valenciano de la juventud: un título, una definición, unas funciones y normativa. - Consejo Valenciano de Personas Mayores: un título, una definición, unas funciones, una ley y un decreto. - Consejo Valenciano de la Mujer: una definición, unas funciones y una orden.  En NORMATIVA hay un error de diseño (Figura 7). En Mujeres/Centro de documentación…/Publicaciones, también. 22 Figura 7. Apartado Inicio/Normativa  Las secciones principales de las direcciones generales de la CBS (servicios sociales, mayores, etc.) presentan menús contradictorios y que no siguen ninguna norma que relacione los unos con los otros. Deberían reajustarse y normalizarse para ayudar a que el usuario se relacione con facilidad con el sitio (Figura 8). Figura 8. Menús de Servicios Sociales y Mayores  Estas secciones siempre aportan información descriptiva en sus apartados sobre sus servicios y trámites que siempre van acompañados de documentación asociada y enlaces relacionados. Este tipo de información no sigue ningún orden, ni norma y 23 suele aparecer de forma desordenada. Y, en ocasiones, no aparece la solicitud correspondiente a ese servicio y trámite. En la Figura 9 se observa como las solicitudes tal vez deberían aparecer mejor en el recuadro de Documentos asociados. Se trata de un enlace a una web distinta, pero al fin y al cabo es un documento de una solicitud, no una web en sí. Figura 9. Página de Servicios Sociales/Renta garantizada al ciudadano  La sección ENLACES DE INTERÉS aparece en cada apartado de distinta manera. En algunas los distintos enlaces aparecen encabezados por un título y en otras simplemente aparece el link (Figura 10 y Figura 11). 24 Figura 10. Página de Familia, Menor y Adopciones/Enlaces de interés Figura 11. Página de Mayores/Enlaces de interés  En general, no hay uniformidad descriptiva, ni informativa en las páginas. Todas deberían mostrar, por lo menos, un resumen u ofrecer las categorías básicas como Definición, Objetivos y Destinatarios (Figura 12 y Figura 13). 25 Figura 12. Página de Mayores/Ocio y Tiempo Libre/Termalismo Figura 13. Página de Mayores/Información para Profesionales Sociosanitarios/Gaceta Hydra 32 buscan mejor las páginas cuanta más información tengan acerca de las necesidades del usuario. No está de más ofrecer alternativas de búsqueda al usuario para motivarle a hacerlo mejor. O incluir una corrección ortográfica. Del mismo modo, “la página de resultados de la búsqueda debe tener una lista de coincidencias, apareciendo las más importantes en la parte de arriba (Nielsen, 2000, p. 230)”. Se deben eliminar las coincidencias duplicadas de la misma página. “La mayor parte de las listas de páginas no indican la relación existente entre las páginas encontradas. Sería más conveniente estructurar los resultados de la búsqueda con arreglo a la estructura del sitio. Por ejemplo, si encontráramos muchas páginas en un solo subsitio, sería mejor agrupar todos estos hits en una sola entrada de la página de resultados de la página (Nielsen, 2000, p. 231)”. Agruparlas por categorías, también sería otra opción. Una sugerencia bastante atractiva sería la de “tener FAQ o una base de datos de niveles de calidad en cada una de las páginas del sitio relativas a cada uno de los términos de búsqueda más conocidos. Por ejemplo, siempre que los usuarios siguieran un vínculo desde una página de resultados hasta una página, se les preguntaría qué grado de satisfacción obtienen con esa página, y los niveles se guardarían y usarían para dar prioridad a la lista de resultados para búsquedas futuras (Nielsen, 2000, p. 231)”. En segundo lugar, habría que modificar la longitud del scroll y condensar cada página de la Web con la información suficiente y necesaria para que no se descoloque la barra de desplazamiento. El título de la conselleria debería remarcarse más del resto de palabras que lo acompañan, así como reducir el hueco de página que ocupa, ya que esa parte resulta innecesaria y no provechosa. Otro aspecto importante es la introducción y uso en el portal de la miga de pan para orientar en todo momento al usuario de dónde se encuentra y cómo ha llegado a ese sitio (Inicio > Mayores > Centros > Viviendas tuteladas) 33 Nielsen comenta acerca de las migas de pan que su uso ocasiona una “navegación sencilla y ocupa poco espacio en la página. Sirven para las arquitecturas jerárquicas de información, ya que requieren niveles anidados de subsitios progresivamente más pequeños. La lista de todos los niveles superiores muestra el contexto de la página en curso y ayuda a los usuarios a comprenderlo, además de ayudar a los usuarios a salir rápidamente de la página en caso de que no fuera la adecuada (2000, p. 206)”. La CBS tiene que tener en consideración la arquitectura de la información: “Una arquitectura deficiente de la información siempre llevará a una deficiente usabilidad (Nielsen, 2000, p. 198)”. Para conseguirla el autor detalla dos reglas a seguir: 1. Tener una estructura y hacer que ésta refleje el punto de vista del usuario sobre el sitio, de la información o de los servicios. 2. Dejar que la estructura del sitio refleje la estructura organizativa de la empresa en vez del punto de vista del usuario. En todo momento se debe tener en cuenta el lenguaje empleado en el site. Los usuarios suelen hojear más que leer palabra a palabra (ya que leer en pantalla cansa; hay usuarios activos visitando varias cosas a la vez; los usuarios no saben si esa página será la que necesitan o no; o la gente no tiene tiempo de buscar información). Por lo tanto, es importante el texto conciso con un diseño con la facultad de hojeado y lenguaje objetivo. Escribir para la web a menudo significa escribir para ser encontrado. Por lo demás, recordar algunas de las propuestas que ya se han expuesto a lo largo de todo el proyecto, que serian: En el menú principal unificar las secciones ORGANIZACIÓN y ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN pues se trata de información relacionada. Igual ocurre con DOCUMENTACIÓN y PUBLICACIONES en la opción de publicaciones y la de publicaciones de elaboración propia. O se hace ver mejor la distinción entre una y otra o se fusionan. Debería aparecer una sección especial que se llamara SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS o SERVICIOS Y TRÁMITES (que es bastante común entre el resto de consellerias de las distintas comunidades autónomas). En ella deberían aparecer 34 todos las solicitudes que se tramitan en la conselleria, separadas por tipos de solicitudes y temática. Esta sección ya ha entrado dentro de la reestructuración de menús propuesta en páginas anteriores. Por supuesto, se recomienda realizar actualizaciones periódicas más a menudo con lo más destacado y novedoso de la web, pero sin meter demasiada información. Por ejemplo, en el apartado DESTACAMOS sobra información. La pestaña BUSCADOR DE CENTROS se puede omitir, ya que a través de la búsqueda avanzada del cajetín de búsqueda se puede acceder a ese buscador y a otros. Tan sólo hay que aumentar el tamaño y la visibilidad del buscador principal como ya se ha explicado. La sección de ORGANIZACIÓN y ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN comparten información relacionada, se pueden unificar sin problema. Cada una de las direcciones generales (servicios sociales, mayores, etc.) debe tener las siguientes secciones: normativa, servicios y trámites, ayudas y subvenciones, centros y enlaces de interés. En ese mismo orden siempre. Además, es conveniente unificar el tipo de información y conseguir que cada una de las secciones siga los mismos criterios de ordenación, en cuanto a la documentación asociada y enlaces relacionados. Por ello, en vez de DOCUMENTOS ASOCIADOS se podría poner, por ejemplo, INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA (desde manuales, normativa, páginas web, etc.) y en ENLACES RELACIONADOS, SOLICITUDES (aquí únicamente deberían aparecen las solicitudes para llevar a cabo el trámite, nada más). Sería una buena opción, colocar esa documentación en la parte superior de la página, donde podría ser vista por usuarios que no hubieran terminado de leer el final de la historia de cada apartado. También se tendrían que asegurar, sobretodo, que cada una vaya acompañada de la correspondiente solicitud. Puesto que en algunas no aparece nada. La sección ENLACES DE INTERÉS debería normalizarse y aparecer en cada apartado de la misma manera. Todos deberían ir encabezados por un título general, una breve descripción y ordenadas geográficamente (estatal, autonómica y europea). 35 Cada uno de los apartados debe estructurarse con la base informativa siguiente mínima, ya que no hay uniformidad en todas las páginas: una definición, unos objetivos, unos destinatarios, unos requisitos, unos servicios, un plazo de solicitud y la solicitud. En definitiva, mejoras que sin dudarla ayudarán a la mejora de la usabilidad de la página web de la Conselleria de Benestar Social. 8. Conclusiones La información y su colocación de forma ordenada y clara, accesible y usable de manera fácil e intuitiva es un requisito fundamental para que una página web funcione de manera correcta. La arquitectura de la información y seguir una estructura informativa clara, coherente y completa facilita mucho la usabilidad de un sitio. La CBS en ese aspecto tiene mucho que mejorar, pues presenta abundante información pero no sigue la normalización correcta e idéntica en cada parte. Es imprescindible no marear al usuario y ofrecerle un patrón común a todos los sitios para que pueda guiarse adecuadamente por la web. El diseño, aunque en menor medida, también aporta su granito de arena. La simplicidad y conseguir que todas las partes de la página funcionen correctamente es una tarea complicada pero necesaria. Los informáticos (sería estupendo que dispusiesen de un documentalista en la tarea) necesitan analizar y comprobar de principio a fin todos los rincones de la web. Pues como se ha dicho, hay mucha información volcada en la web pero un simple error de diseño, de no uniformidad en las estructuras informativos, de ausencia de documentación (leyes, solicitudes, etc.) o enlaces rotos; llegan a frustrar al usuario y hacen que este se dé por vencido y finalice la búsqueda. Sería estupendo que se igualasen al resto de las consellerias que competen en esta materia y se adentrasen de lleno en la era de la información digital y pusiesen en marcha una oficina virtual donde el ciudadano pudiera tramitar algunas operaciones vía on-line, sin tener que desplazarse y perder tiempo. 36 En conclusión, para optar a una correcta usabilidad, aparte de todo lo expuesto, la web de la CBS debe contestar al usuario las siguientes preguntas: ¿Qué es esto? ¿Qué puedo hacer aquí? ¿Qué tiene aquí? ¿Por qué debería estar aquí y no en otro lugar? 9. Bibliografía ADVANCED COMMON SENSE. Web usability consulting. http://www.sensible.com/ [Consulta: 10 abril 2010] CONSELLERIA DE BENESTAR SOCIAL. http://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=C&sec=7720108508 [Consulta: 7 julio 2010] KRUG, S. No me hagas pensar: Una aproximación a la usabilidad en la Web. Madrid: Prentice-Hall, 2006. NIELSEN, J. Usabilidad: diseño de sitios web. Madrid: Pearson Educación, 2000. USEIT.COM. Jakob Nielsen's Website. http://www.useit.com/ [Consulta: 21 marzo 2010] WIKIPEDIA. http://es.wikipedia.org/ [Consulta: 5 mayo 2010] 37 10. Anexos Porcentaje sobre el buscador online más usado en España http://www.laflecha.net/canales/blackhats/cual-es-el-buscador-online-mas-usado-enespana/ Dublin Core metadata editor http://www.ukoln.ac.uk/cgi-bin/dcdot.pl 38 Página principal de la Conselleria de Benestar Social http://www.bsocial.gva.es/portal/portal 39 Resultados de la búsqueda del término de “dependencia” Secretaría Autonómica de Familia y Coordinación Social http://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=21740&sec=187201019335 40 DG de Personas con Discapacidad y Dependencia http://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=5307&sec=1872010193347 Normativa de la Página Principal http://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=6781&sec=1872010193348 41 Menú comparativo de las secciones de Servicios Sociales y Mayores http://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=S&sec=1872010193420 Renta Garantizada de Ciudadanía http://www.bsocial.gva.es/portal/portal?id=5521&sec=187201019395