Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal

A N Á L I S I S Y D E S A R R O L L O D E U N P L A N D E M O D E R N I Z A C I Ó N M U N I C I P A L Alumno: María Sanchis Valero Director: Maria Nuria LLoret Romero Valencia, febrero del 2010 2 Í N D I C E 1. Introducción .............................................................................................................. 5 1. Objetivos ................................................................................................................... 8 2. Metodología .............................................................................................................. 9 3. La Ley 11/2007 ....................................................................................................... 11 3.1. Principios y finalidades de la Ley................................................................... 12 3.2. Derechos de los ciudadanos ............................................................................ 14 3.3. Régimen jurídico de la administración electrónica ........................................ 15 3.4. Gestión electrónica de los procedimientos ..................................................... 18 3.5. Cooperación entre administraciones ............................................................... 20 3.6. Servicios básicos de la administración electrónica ........................................ 22 3.6.1. Necesidad de una identificación electrónica ............................................ 23 3.6.2. Sistemas de identificación no presenciales ............................................... 23 3.6.3. La identificación electrónica en la Ley 11/2007 ...................................... 26 3.6.4. Valoración de los sistemas de identificación recogidos en la Ley ........... 28 3.6.5. Tipos de certificados y sistemas de firma previstos ................................. 32 3.7. Otras normas ................................................................................................... 34 3.8. La Administración del 2010 ........................................................................... 36 4. La e-Administración ............................................................................................... 41 4.1. e-Administración: algunos datos. ................................................................... 45 4.2. e-Administración en España ........................................................................... 49 5. Presentación del proyecto ....................................................................................... 56 6. El compromiso de la corporación local .................................................................. 59 7. Planteamiento del proyecto .................................................................................... 66 7.1. Eje 1: A donde vamos ..................................................................................... 70 7.2. Eje 2: De donde partimos ............................................................................... 77 7.3. Eje 3: Que vamos a hacer ............................................................................... 79 7.4. Eje 4: Como vamos a hacerlo ......................................................................... 86 7.5. Eje 5: Que obtendremos ................................................................................. 91 8. Desarrollo de la planificación estratégica ............................................................... 93 8.1. Linea estratégica 1: Modernización de la administración municipal ........... 105 8.1.1. Aplicación de las TIC a la gestión municipal ......................................... 105 8.1.2. La introducción de las TIC en la gestión municipal ............................... 108 8.1.3. La evolución tecnológica ........................................................................ 113 8.1.3.1. Desarrollo de la banda ancha .......................................................... 114 8.1.3.2. Tecnologías inalámbricas ................................................................ 114 8.1.3.3. Televisión Digital Terrestre ............................................................ 116 8.1.3.4. Digitalización de contenidos ........................................................... 116 8.1.3.5. Geolocalización y sistemas de información geográfica .................. 118 8.1.3.6. Equipamiento y dispositivos inteligentes ........................................ 120 8.1.3.7. Códigos 2D ...................................................................................... 120 8.1.3.8. Mecanismos de seguridad y confidencialidad ................................. 121 8.1.3.9. Software de código abierto .............................................................. 122 8.1.3.10. Nuevas arquitecturas tecnológicas .................................................. 123 8.1.3.11. Estandarización/normalización ....................................................... 125 8.1.3.12. Interoperabilidad ............................................................................. 126 8.1.3.13. Prestación de servicios TIC ............................................................ 127 8.1.4. Administración por vía electrónica......................................................... 129 8.1.4.1. Soluciones presenciales ................................................................... 131 3 8.1.4.1.1. Intranet ....................................................................................... 131 8.1.4.1.2. Solución atención presencial...................................................... 132 8.1.4.1.3. Oficina de atención al ciudadano ............................................... 132 8.1.4.2. Soluciones mediante operador interpuesto ...................................... 135 8.1.4.2.1. Contact center ............................................................................ 135 8.1.4.2.2. Sistemas IVR ............................................................................. 136 8.1.4.2.1. Servicios de atención ciudadana: 010, 012 y 060 ...................... 137 8.1.4.2.2. Emergencias 112 y 061 .............................................................. 138 8.1.4.2.3. Cita previa .................................................................................. 139 8.1.4.3. Soluciones autoservicio ................................................................... 140 8.1.4.3.1. Portáles ....................................................................................... 145 8.1.4.3.2. Ciudad móvil .............................................................................. 156 8.1.4.3.3. Servicios de e-administración a través de la TDT ..................... 163 8.1.4.4. Elementos comunes ......................................................................... 163 8.1.4.4.1. Repositorio de contenidos generales .......................................... 164 8.1.4.4.2. Repositorio procedimientos administrativos ............................. 164 8.1.4.4.3. Gestión del conocimiento .......................................................... 165 8.1.4.4.4. Gestores de contenidos .............................................................. 166 8.1.4.4.5. Carpeta del ciudadano ................................................................ 166 8.1.4.4.6. Tarjeta del ciudadano ................................................................. 168 8.1.4.4.7. Factura electrónica ..................................................................... 169 8.1.4.4.8. Formularios ................................................................................ 172 8.1.4.4.9. Registro entrada/salida electrónico ............................................ 173 8.1.4.4.10. Terceros y localizativos ........................................................... 175 8.1.4.4.11. Gestión de potestades ............................................................... 175 8.1.4.4.12. DOE (Depósito de Originales Electrónicos) ............................ 176 8.1.4.4.13. Pasarela de pagos ..................................................................... 177 8.1.4.4.14. Notario y recibos ...................................................................... 178 8.1.4.4.15. Notificaciones .......................................................................... 178 8.1.4.4.16. Sistema de Información Geográfica......................................... 179 8.1.4.4.17. Firma electrónica ..................................................................... 183 8.1.4.4.18. Seguridad jurídica de teletramitación ...................................... 186 8.1.4.5. Gestor de procesos (workflow) ....................................................... 186 8.1.4.6. Plataformas de interoperabilidad ..................................................... 189 8.1.4.7. Back-office y aplicaciones departamentales ................................... 192 8.1.4.7.1. Gestión económica-financiera ................................................... 192 8.1.4.7.2. Gestión tributaria ....................................................................... 192 8.1.4.7.3. Padrón y censo ........................................................................... 195 8.1.4.7.4. Gestión RRHH ........................................................................... 195 8.1.4.7.5. Gestión servicios sociales .......................................................... 197 8.1.4.7.6. Gestión catastral ......................................................................... 198 8.1.4.7.1. Gestión urbanística y rústica ...................................................... 199 8.1.4.7.1. Gestión policial .......................................................................... 199 8.2. Linea estratégica 2: Liderazgo e implicación del personal........................... 199 8.3. Linea estratégica 3: Sociedad de la Información y el Conocimiento ........... 201 8.3.1.1. e-Democracia .................................................................................. 201 8.4. Linea estratégica 4: Calidad en los servicios ................................................ 203 9. Conclusiones ......................................................................................................... 207 10. Bibliografía ....................................................................................................... 211 11. Anexos .............................................................................................................. 214 4 11.1. Anexo 1: Listado de procedimientos tipo de atención al ciudadano. ........... 214 11.2. Anexo 2: Carta de servicio al ciudadano. ..................................................... 221 11.3. Anexo 3: Ficha para la recogida de datos para la elaboración del manual de procedimientos. ........................................................................................................ 226 11.4. Anexo 4: Ficha para la recogida de datos para la reingeniería de procedimientos. ........................................................................................................ 228 11.5. Anexo 5: Ejemplo: Licencia de vado. .......................................................... 233 Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 5 ANÁLISIS Y DESARROLLO DE UN PLAN DE MODERNIZACIÓN MUNICIPAL 1. Introducción Llegado el siglo XXI, vivimos en una sociedad culturalmente avanzada y donde podemos decir, que el ciudadano medio tiene sus necesidades vitales cubiertas de forma satisfactoria y, por consiguiente, demanda de sus instituciones administrativas y de gobierno una serie de servicios con un mayor componente de valor añadido que los prestados hasta la fecha. En los últimos años hemos asistido a un cambio profundo en la forma en que los ciudadanos, empresas y Administraciones se relacionan entre sí. Las nuevas tecnologías han jugado un papel muy relevante en este proceso: la informática, la telefonía fija y móvil, el fax y más recientemente, Internet, han cambiado de manera permanente la forma en que trabajamos, vivimos y nos relacionamos. La importancia que ha adquirido Internet no es una cuestión de modas. Ciudadanos y empresas encuentran facilidades y ventajas en el uso de la Red que les hace más atractivo realizar algunas de sus actividades en este nuevo medio que en el mundo físico tradicional. Más allá de su capacidad como fuente de información, Internet también es un espacio óptimo para la realización de determinadas transacciones y así han aparecido los negocios como la banca, el comercio o la distribución de determinados bienes por vía electrónica que año tras año aumentan su cuota de mercado y empieza a disputar la supremacía de la que antes disfrutaban los negocios tradicionales en el mundo físico. Parte de las ventajas de la Red se derivan de su lejanía del mundo físico, de la independencia de la geografía se tiene en Internet, de que todo se encuentre a “un click de distancia”; de que esté abierta 24 horas al día, 7 días a la semana y de la libertad, facilidad y bajo coste con el que es posible crear y difundir informaciones y servicios en la Red. Ventajas e inconvenientes seguirán presentes en este nuevo medio, pero nadie duda de que las primeras superan con mucho a las segundas. Es necesario aumentar la seguridad de la Red y la confianza en la misma para que podamos, si lo deseamos, realizar cualquier tipo de transacciones con las mismas garantías que en el mundo físico. Es necesario aumentar la seguridad de la Red y la confianza en la misma para que podamos, si lo deseamos, realizar cualquier tipo de transacciones con las mismas Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 6 garantías que en el mundo físico. Es necesario garantizar que la Red no se convierte en una nueva fuente de desigualdad, que todas las personas tengan acceso a este nuevo medio y que todas pueden beneficiarse de las ventajas que se derivan de su utilización. Y es necesario facilitar que las personas, empresas o Administraciones puedan usarlas para crear nuevos y mejores servicios de los que, sin duda, nos beneficiaremos todos. Las nuevas tecnologías llevan siendo utilizadas por ciudadanos, empresas y Administraciones desde hace más de veinte años: los ordenadores se usaron para mejorar la eficacia y eficiencia interna de empresas y Administraciones, para hacer trabajos que antes no se podían hacer o simplemente para hacer las cosas de siempre pero más rápido y mejor. Ahora Internet permite relacionarnos de manera más creativa, aumentar la transparencia y participación de todos, buscar nuevas soluciones anteriormente inimaginables donde algunos colectivos sociales como las empresas y Administraciones ya lo están haciendo. Las Administraciones Públicas llevan años invirtiendo para mejorar su funcionamiento interno, con el convencimiento de que el ahorro económico derivado del incremento de su eficacia y eficiencia se trasladaría a ciudadanos y empresas. La reducción de costes de los servicios, consecuencia de la mejora de su eficiencia interna y la reducción de los plazos de tramitación de los procedimientos permitiría servicios mejores a menor coste a la ciudadanía en su conjunto. En esta búsqueda de la eficacia, las Administraciones han realizado importantes inversiones para incorporar la utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en su quehacer diario. Estas tecnologías han permitido automatizar un elevado número de procesos y procedimientos y ha simplificado considerablemente el trabajo interno desarrollado por muchos departamentos, con la correspondiente mejora de su eficiencia, cumpliendo así una parte de las expectativas. En paralelo con el uso de las TIC para mejorar los procesos internos, el desarrollo de Internet generó una demanda importante sobre empresas y Administraciones para que éstas usaran el nuevo canal para facilitar a sus usuarios la información y el acceso electrónico a sus servicios. A medida que el sector empresarial y algunos departamentos ministeriales y autonómicos fueron facilitando el acceso electrónico a sus servicios, la presión sobre Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 7 el resto de la Administración fue incrementándose para conseguir, al menos, el mismo grado de acceso que proporcionan aquellos departamentos más avanzados. En los últimos años, la presión ciudadana ha aumentado: ahora lo que se demando no es sólo el acceso electrónico a los procedimientos sino que también se reclama que los servicios se diseñen desde el punto de vista de los ciudadanos y no desde el punto de vista del departamento administrativo responsable del mismo. El ciudadano exige de la Administración el misto trato que exige a las empresas con las que está acostumbrado a relacionarse usando Internet. De alguna manera, el propio medio impone sus reglas. Entender claramente las nuevas demandas ciudadanas es entender cómo quiere la ciudadanía que sea la Administración del futuro. Lo que se está demandando no es que se haga lo mismo que antes se hacía, pero ahora por Internet. Lo que se demanda es una transformación de la Administración. Un cambio en el paradigma que ha gobernado la actuación de la Administración durante mucho tiempo. Se pide, básicamente, transformar una Administración cuya misión principal era garantizar que se cumplía la Ley a una Administración cuya primera misión es ponerse al servicio de ciudadanos y empresas para facilitar que estos desarrollen de la mejor manera posible sus trabajos. No se pide que se descuiden los controles que la Administración debe ejercer, pero sí que ésta sea más servicial. Y para empezar se reclama no tener que aportar datos que ya obren en poder de la Administración, de cualquier Administración; no tener que conocer la estructura administrativa de la Administración para relacionarse con ella y poder hacerlo desde cualquier lugar, a cualquier hora del día. En este nuevo marco en el que el Parlamento español aprueba, en junio de 2007, la ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP) con el objetivo de atender estas nuevas demandas. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 8 2. Objetivos • Describir los antecedentes legales y normativos que favorecen al desarrollo de un Plan de Modernización. • Introducir la e-administración aplicada a España. • Detalle de un nuevo reto que se enfrenta a la Administración Pública en los próximos años para evolucionar a un nuevo modelo de gestión integral y relación con la ciudadanía. • Como debe elaborarse un Plan de Modernización, su planificación y su puesta en marcha. • Proponer con este Plan de Modernización la modificación de las estructuras administrativas, utilizando las modernas herramientas de gestión de la calidad con el objetivo de mejorar día a día los servicios que se prestan al ciudadano. • Desarrollo de un conjunto de proyectos estándar a todas las Administraciones Locales para cada una de las líneas estratégicas así como marcar sus prioridades, recursos y personas involucradas en cada una de las líneas de actuación. • Explicación de un esquema estándar que detalle como debe ser la administración orientada a los ciudadanos y cumpliendo todos los requisitos legales. • Desarrollo de cuales con las nuevas tecnologías incorporadas en las Administraciones Públicas y ejemplos de uso. • Análisis de la implantación de la administración electrónica en un Ayuntamiento diferenciando diversas soluciones presenciales o por vía telemática, sus elementos comunes tanto internos como externos y el gestor de procesos. • Introducción al concepto “gestión del cambio”, detección de acciones formativas, liderazgo e implicación del personal. • Aplicación de las nuevas tecnologías al servicio de los procesos de participación democrática. • Utilización de técnicas de gestión de calidad en los servicios del ayuntamiento para su mejora continua siempre con orientación al ciudadano y satisfaciendo sus expectativas. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 9 3. Metodología En primer lugar se ha detallado una introducción a la situación de la sociedad actual del siglo XIX. El progreso de las nuevas tecnologías y su importancia entre la relación de los ciudadanos, empresas y Administraciones. Se hace mención a las ventajas e inconvenientes de Internet, de las nuevas maneras de relacionarse, el aumento de la transparencia y la participación del usuario. Se marcan unos objetivos para evaluar a lo largo del proyecto y poder obtener conclusiones al final de este. Estas tecnologías han permitido automatizar un elevado número de procesos y procedimientos y ha simplificado considerablemente el trabajo interno desarrollado por muchos departamentos, con la correspondiente mejora de su eficiencia, cumpliendo así una parte de las expectativas. En los últimos años, la presión ciudadana ha aumentado: ahora lo que se demando no es sólo el acceso electrónico a los procedimientos sino que también se reclama que los servicios se diseñen desde el punto de vista de los ciudadanos y no desde el punto de vista del departamento administrativo responsable del mismo. El ciudadano exige de la Administración el misto trato que exige a las empresas con las que está acostumbrado a relacionarse usando Internet. De alguna manera, el propio medio impone sus reglas. De este modo, el Parlamento español aprueba, en junio de 2007, la ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP) con el objetivo de atender estas nuevas demandas. Se hace mención a la normativa técnica y a la situación actual de la administración electrónica en las entidades locales españolas. En segundo lugar, se presenta el proyecto denominado “Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal”. Ante necesidad ineludible de evolucionar y dinamizar el municipio, para construir una administración más eficiente y próxima, con el apoyo de las nuevas tecnologías, nace el plan de modernización de una entidad local; instrumento que marcará la estrategia de futuro a seguir; y servirá de guía de planificación. Se propone un esquema a seguir (Figura 9) y porque es necesario el compromiso de la corporación local del Ayuntamiento. Seguidamente se estudia un modelo de planificación que permita prepararse ante las contingencias, prevenirlas y alcanzar las metas. Se detalla como diseñar un marco de actuación para que la Administración mejore y progrese de manera ordenada. Y como disponer de unas líneas estratégicas de tal manera que permita a la Administración alcanzar sus objetivos. Se crean cinco ejes los cuales siguiéndolos paso a paso, por orden y respondiendo sus preguntas ayudan a realizar cualquier planificación de cualquier Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 16 Tabla 2. Identificación y autenticación. Introduce nuevos mecanismos para la representación de los ciudadanos tanto por otros ciudadanos como por funcionarios públicos. Aquí también se regulan todos los aspectos relativos a los registros, comunicaciones y notificaciones electrónicas, con el mismo espíritu expresado anteriormente, encaminado a flexibilizar, con las garantías necesarias, los mecanismos existentes en regulaciones anteriores de manera que tengan cabida las mejores prácticas en estas materias tanto nacionales como internacionales. Registro electrónico En cada Administración Pública se garantizará la existencia de un sistema de registros electrónicos (7x24) suficiente para recibir: • Documentos electrónicos normalizados correspondientes a los servicios, procedimientos y trámites con formatos preestablecidos. • Cualquier solicitud, escrito o comunicación dirigido a cualquier órgano o entidad del ámbito de la administración titular del registro. Las Administración General del Estado automatizará las oficinas de registro físicas a fin de garantizar la interconexión de todas sus oficinas y posibilitar el acceso por medios electrónicos a los asientos registrales y a las copias electrónicas de los documentos presentados. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 17 Comunicación electrónica Los ciudadanos podrán elegir en todo momento la manera de comunicarse con las Administraciones Públicas, sea o no por medios electrónicos, excepto en aquellos casos en los que de una norma con rango de Ley se establezca o infiera lo contrario. La opción de comunicarse por unos u otros medios no vincula al ciudadano, que podrá, en cualquier momento, optar por un medio distinto del inicialmente elegido. Las AAPP podrán establecer la obligatoriedad de comunicarse con ellas utilizando sólo medios electrónicos, cuando los interesados se correspondan con personas jurídicas o colectivos de personas físicas. Notificación electrónica Las AAPP utilizarán medios electrónicos en sus comunicaciones con los ciudadanos siempre que así lo hayan solicitado o consentido expresamente. La solicitud y el consentimiento podrán, en todo caso, emitirse y recabarse por medios electrónicos. También hay que tener en cuenta las definiciones de documento electrónico, copia electrónica, expediente electrónico y archivo electrónico que se detallan a continuación de manera breve. Documento electrónico Las Administraciones podrán emitir los documentos administrativos por medios electrónicos siempre que incorporen el sello electrónico. Los documentos administrativos incluirán referencia temporal, que se garantizará a través de medios electrónicos cuando la naturaleza del documento así lo requiera. La Administración General del Estado, en su relación de prestadores de servicios de certificación electrónica, especificará aquellos que con carácter general estén admitidos para prestar servicios de sellado de tiempo. Copia electrónica Las AAPP podrán obtener imágenes electrónicas de los documentos privados, con su misma validez y eficacia, a través de procesos de digitalización, mediante el correspondiente sello electrónico. Podrá procederse a la destrucción de los originales en los términos y con las Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 18 condiciones que por cada Administración Pública establezcan. Las copias realizadas en soporte papel de documentos públicos administrativos emitidos por medios electrónicos y firmados electrónicamente tendrán la consideración de copias auténticas siempre que incluyan la impresión de un código generado electrónicamente u otros sistemas de verificación que permitan contrastar su autenticidad mediante el acceso a los archivos electrónicos de la Administración Pública, órgano o entidad emisora. Expediente electrónico Es el conjunto de documentos electrónicos correspondientes a un procedimiento administrativo. El foliado de los expedientes electrónicos se llevará a cabo mediante un índice electrónico, firmado por la entidad actuante. Este índice garantizará la integridad La remisión de expedientes podrá ser sustituida por la puesta a disposición del expediente electrónico. Archivo electrónico Los documentos electrónicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos o intereses de los particulares deberán conservarse en soportes de esta naturaleza. 4.4. Gestión electrónica de los procedimientos La automatización de los procedimientos debe ir precedida de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento en el que se prestará especial atención a cuatro aspectos: a) Supresión o reducción de la documentación requerida a los ciudadanos, mediante su sustitución por datos, transmisiones de datos o certificaciones, o la regulación de su aportación al finalizar la tramitación. b) La racionalización de la distribución de las cargas de trabajo y de las comunicaciones internas. c) La reducción de los plazos y tiempos de respuesta. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 19 d) La previsión de medios e instrumentos de participación, transparencia e información. La tramitación electrónica de los procedimientos se regula la iniciación, instrucción y terminación de procedimientos por medios electrónicos. La iniciacion de un procedimiento administrativo a solicitud de interesado por medios electrónicos tiene como objeto facilitar y promover su uso, la posibilidad de incluir comprobaciones automáticas de la información aportada respecto de datos almacenados en sistemas propios o pertenecientes a otras administraciones e, incluso, ofrecer el formulario cumplimentado, en todo o en parte, con objeto de que el ciudadano verifique la información y, en su caso, la modifique y complete. Las aplicaciones y sistemas de informacion utilizados para la instrucción por medios electronicos de los procedimientos deberan garantizar el control de los tiempos y plazos, la identificación de los órganos responsables de los procedimientos, la tramitación ordenada de los expedientes y facilitar la simplificación y la publicidad de los procedimientos. Cuando se utilicen medios electronicos para la participacion de los interesados en la instruccion del procedimiento a los efectos del ejercicio de su derecho a presentar alegaciones se emplearán los medios de comunicación y notificación previstos en la Ley. La terminación de un procedimiento garantizará la identidad del órgano competente mediante el empleo de sello electrónico de Administración Pública, código seguro de verificación vinculado a la Administración Pública o firma electrónica del Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 20 personal al servicio de las Admnistraciones Públicas. Podrán optarse y notificarse resoluciones de forma automatizada en aquellos procedimientos en los que así esté previsto. En los procedimientos electrónicos, se pondrá a disposición del interesado la relación de los actos de trámite realizados, con indicación sobre su contenido, así como la fecha en la que fueron dictados. Para acceder a la información en el resto de los procedimientos se habilitarán igualmente servicios electrónicos de información del estado de la tramitación que comprendan, al menos, la fase en la que se encuentra el procedimiento y el órgano o unidad responsable. 4.5. Cooperación entre administraciones Uno de los apartados más importantes de la Ley es el relativo a la cooperación entre administraciones. Prestar servicios avanzados a la ciudadanía requiere de una colaboración intensa entre todas ellas. Por esta razón, la Ley establece fuertes estructuras de cooperación que permita la interoperabilidad de los sistemas desarrollados por cada una de ellas. Destaca la exigencia que hace la Ley para que se cree el Esquema Nacional de Interoperabilidad y el Esquema Nacional de Seguridad, piezas clave en la cooperación entre Administraciones. También se crea la Red de comunicaciones de las Administraciones Públicas españolas, la Red Integrada de Atención al Ciudadano, los mecanismos de cooperación para el desarrollo de aplicaciones y para el intercambio de las mismas, el Centro de Transferencia de Tecnologías y la plataforma de validación de certificados digitales de la Administración Pública. El listado de ámbitos de cooperación descritos en la Ley no es una lista cerrada que no admita ampliaciones. Más bien debe ser vista como una lista de mínimos necesarios para poder establecer un esquema colaborativo entre Administraciones que permita el desarrollo de los servicios electrónicos que la ciudadanía demanda. Es, por tanto, más el punto de partida que el punto de llegada. Para realizar la transmisión de datos entre administraciones, cada administración deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico. Además, la disponibilidad de tales datos estará limitada estrictamente a Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 21 aquellos que son requeridos a los ciudadanos por las restantes administraciones para la tramitación y resolución de los procedimientos y actuaciones de su competencia. Para poder realizar la transmisión de datos hay que tener claro las siguientes definiciones:  Esquema Nacional de Interoperabilidad Comprenderá el conjunto de criterios y recomendaciones en materia de seguridad, conservación y normalización de la información, de los formatos y de las aplicaciones que deberán ser tenidos en cuenta por las Administraciones Públicas para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad.  Esquema Nacional de Seguridad Tiene por objeto establecer la política de seguridad en la utilización de medios electrónicos en el ámbito de la presente Ley, y está constituido por los principios básicos y requisitos mínimos que permitan una protección adecuada de la información.  Red de Comunicaciones de las AAPP Todas las AAPP adoptarán las medidas necesarias e incorporarán en sus respectivos ámbitos las tecnologías precisas para posibilitar la interconexión de sus redes con el fin de crear una red de comunicaciones que permita el intercambio de información y servicios entre las mismas, así como la interconexión con las redes de las Instituciones de la Unión Europea y de otros Estados Miembros. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 22 Figura 3. Relaciones en una administración digital. 4.6. Servicios básicos de la administración electrónica La identificación electrónica debe permitir verificar la identidad de una persona que no se halle en presencia de otra. En el mundo físico convencional la comprobación de la identidad se realiza contrastando algún rasgo físico o de comportamiento (rasgos conductuales) de la persona presente con algún patrón o perfil de este rasgo o comportamiento certificado por un tercero de confianza. En el caso español es, principalmente, el Ministerio Interior quien al expedir el DNI o la Tarjeta de Residencia de un extranjero certifica determinados rasgos físicos o de conducta de una persona física. Estos rasgos son la cara, la huella dactilar y la firma manuscrita. Son rasgos que son inherentes a una persona: lo que esta persona es o hace, se supone que sólo ella lo es o lo puede hacer. La identificación física consta de los siguientes elementos:  Rasgo físico o comportamiento inherente a una persona.  Terecero de confianza que certifica previamente este rasgo o comportamiento obteniendo un patrón.  Método de contraste entre el rasgo físico o comportamiento mostrado por la persona a identificar y la certificación realizada por el tercero de confianza. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 23 Algunos ejemplos de documentos de identidad son el ya citado documento nacional de identidad, el pasaporte, el permiso de conducción, la tarjeta de la Seguridad Social, la tarjeta de crédito o las tarjetas de identificación que las empresas entregan a sus empleados. 4.6.1. Necesidad de una identificación electrónica Las relaciones no presenciales son aquéllas en las que las partes no se hallan una en presencia de la otra. Algunos ejemplos de este tipo de relaciones son las siguientes: compras por correo, transaciones por conversación hablada por teléfono, operaciones a través de mensajes SMS o Internet. Un ejemplo de referencia normativa a este tipo de relaciones se encuentra en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista (LOCM) que define a las ventas a distancia como las celebradas sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor, transmitiéndose la propuesta de contratación del vendedor y la aceptación del comprador por un medio de comunicación a distancia de cualquier naturaleza. Este medio de comunicación puede ser el servicio postal de Correos, las redes de telecomunicaciones entre otros. El proceso de identificación en las relaciones no presenciales no se puede basar n rasgos físicos y en la firma manuscrita contenidos en un documento físico ya que éste no se puede ser aportado por las partes por no coincidir en el mismo espacio físico. Sin embargo la identificación recíproca de las partes es necesaria, ya que en caso contrario no existe elemento probatorio alguno que se oponga al repudio de cualquiera de las partes intervinientes. 4.6.2. Sistemas de identificación no presenciales Se pueden establecer tres categorías de sistemas de identificación no presenciales:  Secreto compartido: lo que dos saben.  Elemento que sólo tiene una persona y que pone a disposición de otra.  Algún rasgo propio y único de la persona que puede ser comparado con un patrón. El secreto compartido es información cuyo conocimiento comparten las dos Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 24 partes que intervienen en una relación no presencial. Este seria el caso de las claves de acceso, códigos PIN, tarjetas con códigos de coordenadas o lo que la LAECSP denomina como claves concertadas. El secreto compartido puede tener la consideración de firma electrónica ya que se ajusta a la definición que de la misma da la Ley 59/2003, de 19 de diciembre de firma electrónica: la firma electrónica es el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante. El principal inconveniente que presenta este sistema es que es un secreto que sólo pueden conocer dos partes. No debe servir para relacionarse con un tercero. Ello obligaría a disponer de tantos secretos compartidos como personas o entidades deban ser objeto de relación a distancia. El paradigma del segundo sistema de identificación es la firma electrónica avanzada, tanto en su modalidad básica como en la cualificada, denominada reconocida, y los certificados electrónicos asociados. El funcionamiento de la firma electrónica avanzada es el siguiente: cuando el usuario envía un documento firmado electrónicamente transmite tres bloques de información. El primero corresponde al documento en formato binario. El segundo es la firma electrónica, que es el resultado de aplicar un algoritmo a los datos del documento que se firman, haciendo intervenir en el algoritmo una clave privada, y que es por lo tanto personal y secreta, del firmante. La Ley de firma electrónica denomina a la clave privada, datos de creación de firma. A través de la firma, asi obtenida, se establece una vinculación subjetiva con el signatario y objetiva con el contenido del documento. Solo este firmante y este doucmento pueden producir una firma electrónica determinada. Realmente el algoritmo de cifrado consta de dos fases: generación de la huella del contenido informativo a firmar reduciendo el numero de bits del mismo a un número fijo y aplicación de un algoritmo en el que participa la clave privada del firmante sobre la huella. El tercer bloque de información, que se transmite, lo constituye el certificado de indentidad del firmante. Este contiene su idenfiticación personal, su clave pública y la firma electrónica de la autoridad de certificación que ha expedido el certificado. La clave pública está asociada con la clave privada usada por el firmante, de forma que puede ser utilizada para verificar, pero no para generar, la firma recibida. Si el algoritmo de verificación comprueba la coherencia de la firma con el contenido del doucmento y con la clave publica se establece la mencionada vinculación subjetiva y objetiva. La Ley de firma electrónica denomina datos de verificación de firma a la clave pública. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 25 De este modo se resuelven los problemas relativos a la autenticación de la identidad y de la integridad del mensaje. Es decir, permite establecer una vinculación subjetiva y objetiva. Sólo quien disponga de la clave privada puede haber producido una firma electrónica determinada, y sólo el mensaje que es firmado puede haber dado lugar a la misma. La firma contenida en el certificado sirve para que el destinatario de la transacción pueda comprobar que el certificado ha sido expedido por un Prestador de Servicios de Certificación que merezca la confianza del receptor de la transacción electrónica. El procedimiento establecido por el prestador de los servicios de certificación para la obtención de los datos de creación de firma electrónica (clave privada) y el certificado de identificación debe garantizar la posesión de estos dispositivos por su auténtico titular y evitar con ello que el firmante pueda luego repudiar su firma. El prestador de estos servicios debe, además, ofrecer el acceso a la lista de certificados revocados para que el receptor de la firma electrónica avanzada pueda verificar que el certificado y su clave privada no han sido revocados. La firma reconocida es una firma electrónica avanzada cualificada. Supone el cumplimiento de unos requisitos adicionales. Los más importantes son: 1. Comprobar la identidad y circunstancias personales de los solicitantes de certificados con arreglo a lo dispuesto en el artículo siguiente. 2. Asegurarse de que el firmante está en posesión de los datos de creación de firma correspondientes a los de verificación que constan en el certificado. 3. Que los datos utilizados para la generación de firma pueden producirse sólo una vez y asegurar razonablemente su secreto. 4. Que exista una seguridad razonable de que los datos utilizados para la generación de firma no puedan ser derivados de los de verificación de firma o de la propia firma y de que la firma esté protegida contra la falsificación con la tecnología existente en cada momento. 5. Que los datos de creación de firma puedan ser protegidos de forma fiable por el firmante contra su utilización por terceros. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 32 sistema informático correspondiente. Para ello sería conveniente que todas las Administraciones revisasen sus procedimientos de asignación y custodia de claves de acceso a las aplicaciones que producen las actuaciones electrónicas. Para los supuestos en que la actuación administrativa se autentique a través de la firma electrónica avanzada del funcionario que actúa, sería aconsejable proporcionar a los empleados públicos certificados electrónicos y claves privadas específicas para ello. Los funcionarios no tendrían que mezclar su actividad electrónica privada con la derivada del desempeño de sus funciones. Sería cuestionable exigirles que utilizasen sus dispositivos para realizar actividad administrativa cuando los solicitaron para fines privados. La Administración Pública debería disponer de una Infraestructura de Clave Pública para proporcionar estos dispositivos a los funcionarios. 4.6.5. Tipos de certificados y sistemas de firma previstos Certificados utilizables por los ciudadanos a) El DNIe para personas físicas. La Ley 59/2003 de firma electrónica establece la obligación a todas las personas físicas o jurídicas, pública o privadas a reconocer la eficacia del documento nacional electrónico para acreditar la identidad y los demás datos personales del titular que consten en el mismo, y para acreditar la identidad del firmante y la integridad de los documentos firmados con los dispositivos de firma electrónica en él incluidos. La LAECSP se limita a recordar esta obligación para las Administraciones Públicas. b) Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado reconocido, admitidos por las Administraciones Públicas para personas físicas, personas jurídicas y entes sin personalidad jurídica como es el caso de las comunidades de bienes. Tratándose de firma electrónica reconocida las Administraciones están también obligadas a aceptarla siempre y cuando la autoridad de certificación dé acceso gratuito a su lista de revocados. La Ley faculta a las Administraciones Públicas a decidir qué otros sistemas de firma electrónica avanzada acepta. También recoge la posibilidad de que los entes sin personalidad jurídica Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 33 pueden ser titulares de certificados electrónicos para poder relacionarse con la Administración. En este caso y en el de las personas jurídicas los certificados de acuerdo con la Ley de Firma Electrónica deberán de incorporar la identidad de la persona que solicita y se responsabiliza de custodiar el certificado. En todo caso los certificados deben de tener incorporado el Número de Identificación Fiscal de su titular, ya sea persona física, jurídica o ente sin personalidad jurídica. c) Se posibilita la admisión de otros sistemas de firma electrónica incluso la de aquellos que no se basen en sistemas de criptografía asimétrica y por tanto no impliquen la existencia de certificados electrónicos. Certificados utilizables por la Administración en sus actuaciones a) En el supuesto de actuación no automatizada se exige firma electrónica del funcionario actuante. Podría ser firma electrónica basada en DNI electrónico o algún otro sistema de firma avanzada o reconocida aunque parece más aconsejable que se proporcionen claves y certificados específicos para la actividad administrativa. También se admiten otros sistemas de firma electrónica. b) En el supuesto de actuación automatizada. Se admiten dos opciones: a. Firma electrónica avanzada de la Administración Pública u órgano administrativo. La Ley denomina a este tipo de firma sello electrónico. b. Código seguro de verificación vinculado a la Administración Pública u órgano firmante del documento que permita la comprobación de la integridad del documento mediante el acceso a la sede electrónica correspondiente, con lo que también se puede comprobar la autoría de la actuación. Certificados a utilizar por la Administración como receptora de transacciones electrónicas de los ciudadanos Ha de ser un certificado de dispositivo seguro. Su uso permite el establecimiento de una conexión cifrada entre el navegador y el servidor de la Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 34 Administración y sirve para identificar a éste ante el primero. La información contenida en el certificado incluye el nombre del titular de la sede electrónica (servidor Web), nombre del dominio y/o dirección IP y la persona que lo solicita y que es responsable de su custodia. El soporte de las claves criptográficas puede ser un elemento lógico como sería el caso de un fichero o una pieza específica de hardware (HSM). Se distingue del certificado para componente informático ya que éste identifica sólo al servidor que aloja a determinada aplicación informática, pero no necesariamente a la Administración titular del mismo, ni requiere la consignación de persona física solicitante. 4.7. Otras normas Nos referimos ahora a otras leyes que contienen diversas previsiones interesantes para el tema. Alguna de estas leyes no son propiamente de Administración electrónica (Ley General de Telecomunicaciones, Ley de Firma Electrónica), pero las concretas citas que hacemos de ellas también tienen operatividad en la misma. La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones hace tres tipos de previsiones importantes en lo que ahora nos concierne. Por un lado, promueve el desarrollo de las telecomunicaciones y de nuevos servicios, y el acceso a ellos en condiciones de igualdad, impulsando la cohesión territorial, económica y social (art. 3 c). En segundo lugar, defiende los intereses de los usuarios, «asegurando su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad», salvaguardando el imperativo constitucional de no discriminación (art. 3 e). Y en tercer lugar, esta ley recoge la categoría de servicio universal. Dicho servicio es un «conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y un precio asequible» (art. 22). Esto supone, entre otras cosas y como se dice en el mismo precepto, que «todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público». A lo que se añade que «la conexión debe ofrecer al usuario final la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a internet». Igualmente, el servicio universal implica Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 35 que «los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija» y que se ofrezcan a los consumidores que sean personas físicas «opciones o paquetes de tarifas que difieran de la aplicadas en condiciones normales de explotación comercial, con objeto de garantizar, en particular, que las personas con necesidades sociales especiales puedan tener acceso al servicio telefónico disponible al público o hacer uso de este». Además, el Gobierno podrá imponer otras obligaciones de servicio público motivadas por «razones de cohesión territorial» (art. 25.2 a), lo cual es de especial interés si tenemos en cuenta que la principal causa de la brecha digital en España son las diferencias territoriales. La Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica recoge una medida que indirectamente ayuda a colmar la brecha digital cuando, en su art. 15, estipula que «todas las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, reconocerán la eficacia del documento nacional de identidad electrónico para acreditar la identidad y los demás datos personales del titular que consten en el mismo, y para acreditar la identidad del firmante y la integridad de los documentos firmados con los dispositivos de firma electrónica en él incluidos». Facilitar el uso digital de un documento general como el de identidad ante las personas jurídicas públicas fomenta la e-administración y estimula a que los que se encuentran alejados de las nuevas tecnologías se acerquen a ellas. La Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público dedica la disposición adicional 19, que tiene el carácter de básica, al uso de medios electrónicos, informáticos y telemáticos en los procedimientos contemplados en dicha ley. En ella se insiste desde diversas perspectivas en el principio de no discriminación. En efecto, esta disposición adicional establece que «los medios electrónicos, informáticos y telemáticos utilizables deberán ser no discriminatorios, estar a disposición del público y ser compatibles con las tecnologías de la información y de la comunicación de uso general». Hay que recordar que el principio de no discriminación e igualdad de trato entre los candidatos se sitúa en el art. 1 de esta ley como uno de los principales objetivos de la contratación del sector público. En la misma línea, insiste la disposición adicional 19 en que «la información y las especificaciones técnicas necesarias para la presentación electrónica de las ofertas y solicitudes de participación deberán estar a disposición de todas las partes interesadas, no ser discriminatorios y ser conformes con estándares abiertos, de uso general y amplia implantación». De este modo, «los programas y aplicaciones necesarios para la presentación electrónica de las ofertas y solicitudes de participación deberán ser de Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 36 amplio uso, fácil acceso y no discriminatorios, o deberán ponerse a disposición de los interesados por el órgano de contratación». Asimismo, el art. 309 de la Ley de Contratos del Sector Público contempla para la gestión de la publicidad contractual por medios electrónicos la denominada Plataforma de Contratación del Estado. El precepto dispone que “la Junta Consultiva de Contratación Administrativa del Estado, a través de sus órganos de apoyo técnico, pondrá a disposición de todos los órganos de contratación del sector público una plataforma electrónica que permita dar publicidad a través de internet a las convocatorias de licitaciones y sus resultados y a cuanta información consideren relevante relativa a los contratos que celebren, así como prestar otros servicios complementarios asociados al tratamiento informático de estos datos”. 4.8. La Administración del 2010 La Administración Electrónica se enmarca en proyectos nacionales y europeos de gran alcance. Hay un objetivo político de construir la Sociedad de la Información y el Conocimiento en España y en Europa. Hay que convertir a la Unión Europea, para 2010, en la economía basada en el conocimiento más competitiva y dinámica, con avances en materia de empleo y cohesión social. Compromisos de acción en materia de conexión de banda ancha, interoperabilidad, servicios públicos interactivos, contratación pública, puntos de acceso público a Internet, forman parte de este Plan de Acción Europeo en el que tanto España como el resto de los países de la Unión Europea pretenden alcanzar, para con ello situarnos en las llamadas Economía y Sociedad Digital. La evolución tecnológica es además ahora muy favorable a la integración. Si durante años la ausencia de estándares genéricos aceptados por la industria ha sido una de las razones principales de la escasa intercomunicación entre Departamentos o incluso entre Unidades de un mismo Departamento, hoy existe un consenso generalizado en el que participan la mayoría de fabricantes de equipos y proveedores de software, en torno a una serie de estándares técnicos como XML (eXtensible Markup Language) o el conjunto de especificaciones relativas a los llamados Web Services. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 37 Figura 4. Esquema de la Administración Electrónica en el 2010. El Plan de choque nació como consecuencia del Informe Soto, y fue presentado el 8 de mayo de 2003. Las medidas que contempla se agrupan en cuatro grandes ejes de actuación que deberán materializarse durante los próximos dos años y que tendrán una amplia repercusión en la calidad de vida de los ciudadanos: I. Facilitar el acceso público a los usuarios. II. Impulsar el desarrollo de servicios para los usuarios. III. Facilitar el intercambio de información entre las Administraciones Públicas. IV. Apoyar la reorganización interna de las Administraciones Públicas. Las medidas del Plan de choque están vinculadas con los servicios públicos básicos definidos en el Plan de acción e-Europe 2005. Las medidas de dicho plan para el impulso de la administración electrónica son: 1. DNI electrónico. 2. Puntos de acceso públicos y gratuitos de Interenet. 3. Impulso al desarrollo de los servicios públicos básicos de e-Europe 2005. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 38 4. Cartas de servicios electrónicos. 5. Desarrollo permanente del Portal del ciudadano. 6. Utilización de las lenguas cooficiales y otros idiomas en las páginas de la AGE. 7. Accesibilidad de las páginas web a la AGE. 8. Formularios en Internet y registros telemáticos. 9. Notificaciones telemáticas seguras. 10. Pagos a través de Internet. 11. Sustitución de certificados en papel por certificados telemáticos y transmisiones de datos. 12. Portal de servicios de la AGE para las entidades locales. 13. Migración de las comunicaciones internas de Organos colegiados TIC hacia canales telemáticos. 14. Impulso al Portal del empleado público. 15. Reforma del Consejo Superior de Informática y para el impulso de la Administración electrónica. 16. Coordinación con las Administraciones Territoriales para el impulso de la Administración electrónica. 17. Revisión y análisis de los procedimientos administrativos de la AGE para su prestación telemática. 18. Servicios de apoyo técnico a los Departamentos Ministeriales. 19. Sistema de archivo y documentación electrónica. Todas estas medidas están claras pero existen determinadas dudas que habría que plantearse y que son muy importantes: ¿Está la administración preparada para poder realizar el cambio previsto por la Ley en el plazo marcado? Desde mi punto de vista en muchos casos no está preparada, quizas los grandes Ayuntamientos y los que hace muchos años han empezado a invertir hacia ese futuro. El principal problema es que la administración no ve aún al ciudadano como un cliente, y como este no tiene posibilidad de elegir proveedor de servicios tien e que conformarse con la situación. La administración en base a esa idea obsoleta por lo tanto no ha realizado una reingeniería de sus procesos y procedimientos enfocandolos al ciudadano para que la gestión y la información hacia él sea lo principal. ¿Están los ciudadanos preparados para este reto? La mayoría de los ciudadanos no están preparados para poder afrontar este reto, ya Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 39 que la denominada brecha tecnológica existe. Pero no solo les afecta la brecha tecnológica, que con inversiones por parte del Estado, Comuninades y Ayuntamientos se podría solventar, sino que también afecta al ciudadano la cultura tecnológica existente. Por ello y entre otras cosas un plan global de Sociedad de la Información debería conseguir estos objetivos ambiciosos y para ello se debe estudiar donde estamos y que hay que hacer para conseguirlos. Y, a pesar de que queda claro, no se ha vuelto a realizar este sencillo ejercicio y sobre todo no se han puesto los medios necesarios para conseguirlo. Lo único que se tendría que resaltar, es que da igual las inversiones que se lleven a cabo ya que sin una política coherente e integral por parte de las Administraciones Públicas, seguramente serán muy beneficiosos, pero no se logrará avanzar hacia un objetivo final. Los mensajes políticos de la Estrategia i-2010 siguen promoviendo los siguientes objetivos sociales europeos: la reducción de la pobreza y de la exclusión, el fomento de la competitividad y la creación de puestos de trabajo, la consecución de una tasa de participación lo más alta posible en los procesos democráticos, la garantía de que el Gobierno proporciona los servicios que necesitan los ciudadanos mediante los canales que ellos desean y no necesariamente la prestación de los servicios en sí mismos y, finalmente, la consecución de los objetivos de una manera rentable.60 La financiación del cambio y la innovación sigue suponiendo un desafío en un contexto en el que los presupuestos son cada vez más reducidos, los beneficios sobre la inversión son a largo plazo y los costes de las TIC son demasiado altos.61 El panorama general emergente de la estrategia de administración electrónica podría resumirse en las palabras de Claudio Ciborra “control y deriva”. Un plan estratégico original (una declaración de control con objetivos y puntos finales específicos) «deriva», porque los planes raramente se ponen en práctica de manera idéntica a como se idearon, algo frecuente en la economía. Esta conceptualización proporciona un espacio continuo útil entre los extremos políticos opuestos de éxito y de fracaso. Ciborra valora el aprendizaje gradual, el cambio de diseño, los descubrimientos casuales sistemáticos, los avances graduales y el aprendizaje a partir de la experiencia. Las clasificaciones sobre administración electrónica de la UE del 200663 son un ejemplo claro del bricolaje actual. Islandia reconoce la necesidad de llevar a cabo una reforma administrativa. Turquía posee estrategias que se están elaborando e Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 40 imponiendo de manera centralizada. A Croacia le falta coordinación, dada la heterogeneidad de los sistemas y de los programas informáticos empleados en el gobierno. Rumanía ha incidido en la eficacia, la transparencia, la accesibilidad y la capacidad de respuesta para con los ciudadanos, a la vez que se reduce la burocracia y la corrupción. Suecia tiene el objetivo de crear una administración pública con servicio de 24 horas que deberá tener como base una cooperación estrecha entre las diferentes autoridades y niveles gubernamentales. Polonia está trabajando en el acceso a internet, la competencia en TIC, el desarrollo de contenido y el acceso a la educación. Dinamarca está contemplando una modernización organizativa que podría no ocasionar un ahorro lineal de costes, ya que se prevé un aumento de estos en el sector público debido a la mayor proporción de ancianos en la población, a la menor cantidad de personas en edad de trabajar y, por ello, a la menor cantidad de personas disponibles que puedan ser contratadas para desempeñar tareas del sector público. España continúa invirtiendo en infraestructuras de TIC para la sociedad de la información, prestando una atención específica en el 2007 a la inclusión de ancianos y ciudadanos discapacitados mediante el programa de Ciudadanía Digital.64 Estonia posee un plan que abordará el acceso, el conocimiento, el empleo, la productividad y la reforma del sector público y que establece el objetivo de que en el 2013 la satisfacción de los ciudadanos con los servicios electrónicos del sector público ascenderá al 80%.65 Las estrategias relativas a la administración electrónica seguirán presentando nuevas características y reforzarán así la heterogeneidad del panorama de la gobernanza en Europa. Es necesario que cualquier «desviación» de las estrategias garantice que el programa sobre «transformación» no regrese al programa de reingeniería organizativa de “reinvención del gobierno”, sino que promueva la elaboración de una estrategia de TIC que marque la implementación del cambio organizativo. En la Unión Europea seguirá habiendo tensión en lo que respecta al desarrollo continuo de las estrategias nacionales relativas a la administración electrónica y se seguirá prestando atención a los servicios transnacionales de administración electrónica. Por ello, por un lado, el cambio organizativo en cada estado miembro contribuirá a la estrategia interna y, por otro lado, el programa transnacional de la UE favorecerá un cambio organizativo para satisfacer las necesidades europeas. Como resultado se establece un complejo «baile» de trabajos sobre políticas nacionales con «protopolíticas», es decir, un programa promovido mediante otras áreas de competencia, como el mercado interior, y mediante programas como e-Europe 2005, i-2010, IDABC y, en menor medida, programas de investigación y desarrollo como IST y e-TEN.66 Asimismo, todo énfasis realizado Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 41 sobre el «tercer sector», mencionado anteriormente, desafiará la política actual de la UE de que tales organizaciones no suelen ser «entidades legales» que puedan recibir fondos de la UE. 5. La e-Administración E-administración (e-government en terminología anglosajona) significa utilizar las Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones (TIC) para mejorar el acceso y para ofrecer información de las Administraciones Públicas (AAPP) a los ciudadanos. Además del enfoque tradicional basado en usar las TIC para solucionar las necesidades operativas internas y los problemas relacionados con la eficiencia y los costes, la e-administración se enfoca en el potencial de dichas tecnologías para mejorar las interacciones externas y enfatiza la importancia del servicio al cliente, la comodidad y el uso amistoso para los ciudadanos (Premkumar, Ho y Chakraborty, 2006). Podemos observar varias áreas principales de actuación en la eadministración, que se reflejan en la figura I. Dichas áreas consisten en la relaciones que unen a las AAPP con clientes o consumidores, en nuestro caso ciudadanos (G2C - Government to Citizens), AAPP con empresas (G2B - Government to Business), las AAPP entre sí (G2G - Government to Government), y las AAPP con sus empleados (G2E - Government to Employee)1 (Siau y Long, 2006). Dentro de estas cuatro áreas G2C y G2E suponen la interacción entre la administración y los individuos, mientras que G2B y G2G se centran en la interacción y cooperación entre la administración y otras organizaciones. Además, G2C y G2B representan la interacción externa y la colaboración entre la administración y sus instituciones circundantes, mientras que G2E y G2G suponen la interacción interna y la cooperación entre la administración y sus empleados, así como entre AAPP de diferentes niveles y en diferentes lugares. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 48 individuos que adoptan la red también los lleva a explorar diferentes usos. La explicación, no obstante, olvida los motivos de encontrar bajas tasas de uso de egobierno entre usuarios de internet de países con tasas medias de penetración. En cualquier caso, la situación de España en el contexto internacional representa un caso donde los pocos internautas que existen hacen un uso intenso de servicios electrónicos. La brecha, entonces, se sitúa fundamentalmente entre estar en la red o no estar (ser internauta o no). La división entre utilizar SPE o no utilizarlo es de las menores que existen (de aquí que un 78% de los internautas use e-gobierno). Se puede afirmar que los internautas en España son “entusiastas” y “exploradores”, aunque escasos . Figura 6. Porcentaje de usuarios de internet sobre la población y porcentaje de usuarios de los SPE sobre los usuarios de internet, 2004. Las líneas horizontal y vertical representan la media en cada uno de los ejes. A continuación se presenta un resumen de los datos más relevantes, a través de fuentes como CapGemini con su estudio «The user challenge benchmarking the supply of online public services», Eurostat, Red.es con su estudio «Informe panel hogares» y el Instituto de Empresa con su estudio sobre la e-democracia municipal en España. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 49 La Administración electrónica en España se encuentra desigualmente desarrollada, ya que mientras algunos servicios tienen un enorme éxito y han tenido reconocimiento internacional, tal es el caso de de la Agencia Tributaria, la Seguridad Social, el catastro o el reciente proyecto de DNI electrónico, hay áreas donde las TIC tienen todavía un bajo grado de implantación. Uno de los ámbitos más desiguales en este sentido es el de la Administración local tal y como se analiza a lo largo de este capítulo. Las razones que justifican esta situación son diversas: por un lado, el alto grado de descentralización administrativa del modelo de estado español que hace que nuestra Administración Pública sea una de las más complejas del entorno europeo, así como la dificultad de encontrar un modelo adecuado para llevar las TIC a todas las capas de la Administración Pública y asegurar su mantenimiento y evolución. Pero también y no menos importantes son la existencia de barreras y las limitaciones en la adopción de la nueva regulación para el despliegue de algunos de los servicios que ya son posibles gracias a las nuevas tecnologías a pesar de la desconfianza cada vez mayor por parte de los ciudadanos en relación con la seguridad o la privacidad en las transacciones online. Algunos de los servicios básicos online de la e-administración son los siguientes: Tabla 5. Servicios básicos online de la e-administración. (Fuente: Capgemini. «The user challenge benchmarking. The supply of online public services». Septiembre 2007). 5.2. e-Administración en España En este apartado del estudio se presenta el marco general sobre la situación actual de la gestión pública en España, y se presta especial atención a la labor de las entidades locales. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 50 Como respuesta a la nueva realidad tecnológica y a las propias exigencias de la Unión Europea, los poderes públicos españoles han aprobado diversas normas y adoptado distintas medidas. Ahora solo nos interesa lo que hace referencia a la administración electrónica en conexión con la brecha digital, por lo que dejamos de lado otra serie de cuestiones, provistas de igual modo de indudable interés pero que nos apartarían de nuestro hilo argumental. En una aproximación simplificada, aunque dotada de capacidad analítica, se podrían distinguir dos tipos de medidas que ayudan a reducir la brecha digital. Unas son genéricas, que buscan la igualdad y proscriben la discriminación. Se trata de medidas que no se dictan expresamente para afrontar la brecha digital, pero su operatividad puede ayudar a combatirla. Las otras medidas son las que se destinan de manera específica a enfrentarse a la brecha digital (por ejemplo, universalización del acceso). En poco tiempo se han introducido cambios sustanciales en la organización y funcionamiento de las administraciones públicas como resultado de la aplicación de las TIC a los diseños organizativos y a los procesos que tienen lugar en las administraciones públicas. Entre muchos ejemplos, podemos citar, el DNI electrónico, la formulación de algunas solicitudes exclusivamente (o casi) por medios electrónicos, el teletrabajo, servicios SMS para avisar del estado del tráfico e incluso webcams que informan del estado de las playas (por ejemplo, en el Ayuntamiento de Sopelana, Vizcaya). Este marco teórico sirve para explicar el proceso de implantación y desarrollo de la administración electrónica en España. En este sentido, unos de los factores que hay que destacar es la alta consideración institucional que se le ha dado al desarrollo de las TIC en la Administración española. No forma parte del cometido presente extendernos con detalle acerca del proceso de implantación de la sociedad de la información en las estructuras del Estado. Sin embargo, sí podemos citar algunos de los hitos que han marcado su devenir. Uno de ellos lo constituyó la creación en 1983 del Consejo Superior de Informática que dio lugar a diferentes comisiones interministeriales que operarían dentro de este campo. Pero sin duda el punto de arranque fundamental lo dio la Comisión Europea con sus diferentes programas, eEurope2000 y eEurope2005, los cuales han guiado las políticas de sociedad de la información y de gobierno electrónico en España. A modo de referencia, algunos de los objetivos (resumidos) del plan eEurope2005 («Una sociedad de la información para todos») contenía los siguientes extremos: unos servicios públicos en línea modernos; Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 51 una administración electrónica; unos servicios electrónicos de aprendizaje; unos servicios electrónicos de salud; un entorno dinámico de negocios electrónicos. Y para hacer todo ello posible: un acceso de banda ancha ampliamente disponible y a precios competitivos y una infraestructura de información segura. Como se puede apreciar, se trata de una compilación de recomendaciones que indicarían “el buen camino” hacia una futura sociedad de la información a todos los estados miembros; pero sin exigencia de compromiso alguno. Más recientemente, se avanza un poco más en este sentido y en una Directiva del 2006 del Parlamento y del Consejo Europeo se dice textualmente: “Los Estados miembros harán lo necesario para que todos los procedimientos y trámites relativos al acceso a una actividad de servicios y a su ejercicio se puedan realizar fácilmente, a distancia y por vía electrónica, a través de la ventanilla única de que se trate y ante las autoridades competentes”. La Unión Europea (UE) asume un papel de liderazgo en el desarrollo de la administración electrónica entre países miembros, tal y como queda reflejado en los diferentes programas e-Europe en sus diferentes versiones (eEurope2000, eEurope2005) (Sancho, 2005:3). Y, actualmente, el proyecto europeo i2010, cuyo lema hace referencia a la necesaria aceleración de la administración electrónica en los países de la UE y la extensión de la misma a toda la ciudadanía, poniendo especial énfasis en el crecimiento y en el empleo. El desarrollo del gobierno electrónico en España hay que situarlo, por tanto, dentro del marco de referencia europeo. Y los diferentes hitos del proceso avalan esta afirmación. La liberalización de las telecomunicaciones en España a finales de 1997 es un hecho que de alguna manera dio un pistoletazo de salida a todo el desarrollo posterior. Dos años más tarde de que se hubiese producido dicha circunstancia, el Gobierno presentó en 1999 el plan Info XXI: sociedad de la información para todos para el periodo 2000-2003 (Sancho, 2005: 4). Este plan no consistió sino en una traslación a las administraciones españolas del programa eEurope con objetivos en diferentes campos (educación, creación de empleo, innovación, promoción de la eficiencia, cohesión social, calidad de vida y cultura e imagen en el exterior) (Sancho, 2005:4-5). Este programa, sin embargo, solamente fue parcialmente ejecutado (menos del 50% de su presupuesto). Ello llevó a crear la Comisión Soto (compuesta por 10 expertos sobre la materia y que lleva el nombre de su presidente) para tratar de impulsar proyectos de sociedad de la información en las administraciones públicas. Las recomendaciones que elaboró dicha comisión iban dirigidas en primer lugar a Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 52 crear un “plan de choque” que se denominó España.es y que consistía en una serie de medidas urgentes en sintonía con el plan e-Europe-2005: 1) facilitar el acceso público a los usuarios; 2) impulsar el desarrollo de servicios para los usuarios; y 3) facilitar el intercambio de información entre las administraciones públicas. Otro hito importante fue la transformación en el 2005 del antiguo Consejo Superior de Informática en el Consejo Superior de Administración Electrónica como órgano colegiado dependiente del Ministerio de Administraciones Públicas y que se encarga de la elaboración y aplicación de la línea estratégica del Gobierno en materia de administración electrónica y centraliza, pues, estos asuntos. Sin duda, al avance de la e-administración en España ha ayudado tanto la mayor predisposición de los potenciales usuarios como los esfuerzos de planificación y legislación hechos desde el sector público español. Según una nota del Gabinete de Prensa del MAP (2006b), de Octubre de 2006, el 47.3% de los internautas españoles (8.3 millones) ha contactado en alguna ocasión con las AAPP a través de la red en los últimos tres meses. Del total de internautas mayores de 16 años, el 49,4% ha consultado información, el 28.4% ha descargado formularios, el 14.6% ha realizado trámites. Los servicios de la Administración General del Estado (AGE) de los que se solicita más información son Impuestos (47.1%), Becas y Ayudas (20.6%), Seguridad Social (16.5%) y Empleo Público (15.5%). Los formularios de la AGE más descargados son los relacionados con Impuestos (26.2%), Becas y ayudas (6.8%) y Empleo Público (4.6%) y los servicios de la AGE más utilizados a través de Internet son pago de Impuestos (21.9%), petición de documentos (19.2%) y presentación de solicitudes (5.2%). Se observa que la información y servicios on-line relacionados con impuestos son de los más demandados por los ciudadanos españoles. Los esfuerzos del sector público español hacia la e-administración se han materializado por ahora en varios planes y propuestas de leyes. Por una parte los Planes Avanza y Moderniza, puestos en marcha por el Ministerio de Industria Comercio y Turismo (2005) a finales de 2005. El Plan Avanza 1 cuyo objetivo es “conseguir la convergencia con los países europeos más avanzados de nuestro entorno en materia de Sociedad de la Información”, tiene cinco grandes áreas de actuación, una de ellas consiste en “Servicios Públicos Digitales, con medidas que permitan mejorar los servicios prestados por las AAPP, aumentando la calidad de vida de los ciudadanos y la 1 http://www.planavanza.es Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 53 eficiencia de las empresas”. Igualmente el Plan Moderniza 2 , consiste en una serie de medidas a llevar a cabo los años 2006-2008 para la mejora de la administración, “con el objetivo de dar impulso a los servicios públicos, con una organización más flexible y eficaz, haciendo una apuesta decidida por la implantación de la Administración Electrónica”. El Plan Moderniza tiene tres ejes: la mejora de las relaciones con el ciudadano (a través de la transparencia, la simplificación de procedimientos y el acceso permanente), la mejora de la organización (a través de programas de calidad y reformas internas) y la mejora del funcionariado (mediante la modernización del proceso de contratación). Además la Propuesta de Ley de Administración Electrónica, presentada en octubre del 2006 3 , tiene por objeto garantizar el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las AAPP por medios electrónicos, con lo que supone un esfuerzo inversor para el gobierno español de 1.900 millones de euros en el primer año de aplicación, pero significa también un ahorro de 500 euros por cada ciudadano al año. Algunos de los puntos principales de este proyecto de ley incluyen (Gabinete de Prensa del MAP, 2006): Los ciudadanos podrán realizar todas sus gestiones por medios electrónicos, elegir a través de qué canal acceden a los servicios públicos y hacer sus trámites 24/365. Las comunicaciones en soporte electrónico tendrán la misma validez legal que las tradicionales en papel y los ciudadanos no tendrán que aportar datos ni documentos que obren en poder de las AAPP, pudiendo realizar trámites de distintas administraciones en un único lugar. Todos estos derechos supondrán una serie de obligaciones por parte de las AAPP (Gabinete de Prensa del MAP, 2006), como son que deberán facilitar información y realización de trámites por Internet, móviles, televisión o cualquier otro medio disponible en el futuro, y garantizar el acceso a las personas que carezcan de medios propios o conocimientos suficientes. Otras iniciativas de e-administración en España son el sistema el sistema “SARA” y el DNI (Documento Nacional de Identidad) electrónico. El sistema SARA 4 (Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones Públicas), lanzado en febrero de 2006, tiene el objetivo de que las aplicaciones informáticas de las distintas administraciones autonómicas y de la administración central puedan intercambiar información entre sí de forma automática. 2 http://www.map.es/iniciativas/mejora_de_la_administracion_general_del_estado/moderniza.html. 3 http://www.map.es/prensa/notas_de_prensa/notas/2006/10/20061027.html. 4 http://www.csi.map.es/csi/eModel/sara.htm. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 54 Además el DNI electrónico, que se lanzó en forma de prueba piloto en marzo de 2006, y cuya implementación total está prevista en 2010, supondrá que mediante este documento se pueda almacenar una serie de informaciones de cada ciudadano, no sólo los datos actuales sino otros futuros como sanitarios, académicos, permiso de conducir, etc. El DNI electrónico responde a la necesidad de otorgar identidad personal a los ciudadanos para su uso en la nueva Sociedad de la Información, además de servir de impulsor de la misma. Con la ayuda de estas iniciativas las entidades locales cuyos servicios actuales se detallan en la Figura 7 pueden centrarse en realizar desarrollos en el futuro sobre los servicios mostrados en la Figura 8. Figura 7. Servicios que hacen uso de las TIC en las entidades locales. (Fuente: Telefónica). Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 55 Figura 8. Servicios sobre los que se pretenden realizar desarrollos en el futuro. (Fuente: Telefónica). Finalmente, para que todos estos retos puedan cumplirse, es necesario contar con un modelo de gestión pública eficiente, por lo que cobran importancia tanto los procesos de modernización en términos organizativos y de procesos como el papel del empleado público, pieza esencial en esta transformación. El objetivo no es hacer lo mismo de otra manera, sino cambiar la orientación y el contenido de la atención al ciudadano, simplificar procesos y hacerlos más eficientes y cercanos. No sólo es la forma de prestación de los servicios lo que cambia, sino en muchos casos la propia naturaleza del servicio. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 56 6. Presentación del proyecto La preocupación por los distintos procesos de lo que ha venido a denominarse reforma o modernización administrativa es constante a lo largo de la reciente historia de las Comunidades Autónomas, en la que se han sucedido intentos y propuestas para buscar la adecuación estructural y funcional de la Administración pública autonómica a la prestación de una pluralidad de servicios públicos y a la realización del resto de sus actividades en consonancia con el dinamismo de la sociedad en la que se desenvuelve. En términos generales, las transformaciones observadas en las Comunidades Autónomas desde una perspectiva de la gestión pública son bastante similares. Todo un conjunto de fenómenos como la preocupación por la eficacia pública, la búsqueda de la calidad en la prestación de los servicios públicos con la consiguiente orientación al ciudadano, supuestos de descentralización territorial y funcional o mayor participación en la gestión de servicios, son intentos de generar instrumentos que fortalezcan la idea de servicio público, tan necesaria hoy en día. La práctica totalidad de los procesos de reforma y modernización administrativa de las Autonomías se declaran dirigidos, como es lógico, a conseguir una Administración Pública más eficaz, que cueste menos y que piense más en el ciudadano. De esta manera, se pone de manifiesto un dato de importancia capital: los modelos políticos y administrativos han de construirse a partir del ciudadano y en función de sus necesidades colectivas. Esto es, en mi opinión, el "punctum dolems" de cualquier proceso de reforma o modernización administrativa: que se tenga bien claro que el dueño, que el propietario de la Administración pública es el ciudadano. La legitimación de la Administración pública, lo sabemos bien, ha de basarse en los resultados, en la capacidad de la acción pública para satisfacer las nuevas demandas sociales, lo cual implica inevitablemente dar prioridad a la producción y entrega de bienes y servicios a los ciudadanos considerados como destinatarios, siempre desde el contexto del principio de legalidad y teniendo que la función de la Administración se justifica en la medida en que sirve con objetividad Por otra parte, la configuración del Estado social y democrático de derecho supone una nueva funcionalidad de la Administración Pública. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 57 En realidad, durante estos años, todos los gobiernos, y también los autonómicos, se han planteado cómo mejorar la eficacia administrativa, como introducir reformas que modernicen la Administración. La sociedad está inmersa en un profundo y continuo cambio en prácticamente todos los campos: social, económico, político y tecnológico, lo que va a originar un constante esfuerzo de adaptación a la realidad por parte de las Administraciones públicas. Podemos definir la modernización administrativa como una puesta al día permanente de la Administración en función de las exigencias del momento y del lugar. Pues bien, esta modernización va a consistir en un proceso constante, siempre inacabado. Nunca se podrá afirmar, por tanto, que se alcanzó la modernización de algún organismo pues el cambio en el resto del entramado social no se detiene nunca. La realidad administrativa no será en el futuro sólo lo que es hoy, sino que será, a partir de lo que es, lo que los responsables públicos hagan que sea. No lo que quieran, sino lo que de hecho hagan. Porque nuestros antecesores administrativos quisieron, -muy probablementedejarnos a nosotros el mejor de los mundos administrativos. Igual que tal cosa pretenden los responsables de hoy con las generaciones futuras. Pero no somos ingenuos ni visionarios: nuestra comprensión de los problemas -de la realidades limitada, y nuestra capacidad de acción, otro tanto o más. Esta voluntad de reforma va a crear dentro de la ciencia de la Administración una corriente de estudios centrados específicamente sobre la reforma administrativa, que pueden incluir dentro de sí los estudios de gestión pública, pues son un elemento de importancia vital para la reforma y modernización administrativa. Hoy, nos corresponde aplicar este enfoque a la situación de las Comunidades Autónomas. Entre las propuestas de mejorar el desempeño y de revitalizar la Administración destacan las que propone: desburocratizar, es decir, eliminar el papeleo innecesario y las reglas de procedimiento no funcionales; presentación pública de cuentas; una ética pública que cree un ambiente propicio para el buen desempeño de la función pública; permitir las quejas sobre el desempeño y manejo de la ejecución de la Administración; favorecer la participación del público en las actuaciones de la Administración; incrementar el status de los funcionarios públicos, muy deteriorado en relación con el de los trabajadores del sector privado y ampliar los estudios e investigaciones sobre la Administración pública. Se puede perfilar de este modo una Administración del siglo XXI que será una Administración receptiva, una Administración que invierta el Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 64 En el artículo 31.1 de la Ley 11/2007, archivo electrónico de documentos, se dice que se podrán almacenar por medios electrónicos todos los documentos utilizados en las actuaciones administrativas. En este sentido, la utilización de un archivo electrónico es opcional para los Ayuntamientos, aunque hay que tener también en cuenta que uno de los derechos que la LAECSP reconoce a los ciudadanos es el de la conservación en formato electrónico por parte de las Administraciones de los documentos electrónicos que formen parte del expediente, por lo que, en cierta medida, se puede interpretar que es obligatorio que los ayuntamientos posean un archivo electrónico. Se debe asegurar la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes que garanticen el acceso desde diferentes aplicaciones. Por último, en el apartado 3º de este artículo 31, se enumeran las medidas de seguridad y de conservación con las que deberán contar los medios o soportes en los que se almacenarán los documentos electrónicos, para garantizar la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad y protección de los mismos. Se deberá asegurar, en particular, la identificación de los usuarios, el control de accesos, y el cumplimiento de las garantías previstas en la legislación de protección de datos. El sistema de gestión de expedientes permitirá dar a conocer a los ciudadanos que los demanden, el camino administrativo que ha seguido su procedimiento y la situación en la que se encuentra en un momento determinado. En el artículo 32 de la presente Ley se define el expediente electrónico como el conjunto de documentos electrónicos correspondientes a un procedimiento administrativo, cualquiera que sea el tipo de información que contengan. e) Adaptación organizativa Como es obvio, la implantación de la Administración Electrónica supone un importante cambio organizativo y cultural dentro de las Administraciones Públicas, y de los Ayuntamientos en particular. La LAECSP marca algunas obligaciones que deben asumir las Administraciones para afrontar este cambio organizativo, aunque esta adaptación es inherente al nuevo modelo de gestión y al paradigma de calidad del servicio. En primer lugar es conveniente realizar una nueva definición de la organización, es decir, del ayuntamiento. El objetivo es estructurar el ayuntamiento de forma que se garanticen a todos los ciudadanos todos los derechos que la ley 11/2007 les otorga y que estos derechos se presten mediante servicios electrónicos de calidad. (Artículo 6 apartado 2.j). Además, en relación con lo dicho, en el apartado 5 del Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 65 artículo 3 de la LAECSP se recoge, como una de las finalidades que persigue esta ley, la contribución a la mejora del funcionamiento interno de las Administraciones Públicas, incrementando así la eficacia y eficiencia de las mismas. Entre las medidas obligatorias que un Ayuntamiento debe realizar para cumplir la LAECSP en esta área de actuación se encuentra la institución de un Registro de Funcionarios públicos habilitados para que, dichos funcionarios puedan realizar válidamente mediante el uso del sistema de firma electrónica del que hayan sido dotados la identificación y autenticación de los ciudadanos que no dispongan de alguno de los instrumentos previstos en el artículo 13 de esta ley, para la realización de cualquier operación por medios electrónicos. Para que dicha actuación pueda llevarse a cabo por parte de un funcionario público, el ciudadano deberá identificarse y prestar su consentimiento expreso, del que deberá quedar constancia para los casos de discrepancia o litigio. (Artículo 22, Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público). f) Adaptación normativa A continuación se exponen aquellos aspectos de la LAECSP que hacen referencia a la normativa, y que, por su carácter regulador, son el fundamento de todas las actuaciones y desarrollos de la misma, encaminados a establecer las pautas en la relación electrónica de las Entidades Locales y el ciudadano. El proceso de desarrollo de la Administración Electrónica supone la implantación de diferentes sistemas tecnológicos (Registro electrónico, trámites online, página Web, etc.), que deben estar normados jurídicamente para asegurar las mismas garantías legales que la tramitación tradicional. Según la LAECSP es necesario que los Ayuntamientos reglamenten diferentes aspectos específicos incorporados en la misma, unos vinculados al régimen jurídico asociado a la tramitación electrónica y otros asociados a la estructuración de las competencias y los procedimientos relativos a los nuevos servicios puestos a disposición de los usuarios. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 66 8. Planteamiento del proyecto En el momento actual las Administraciones Públicas han comenzado una etapa de modernización y de mejora de la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos. Este impulso modernizador se ve incrementado por los requerimientos de los ciudadanos, quienes exigen, cada vez más, una mejora en la prestación de los servicios que nacen de sus impuestos. En este contexto, las Administraciones Locales tienen un papel primordial ya que son las Administraciones Públicas más cercanas al ciudadano y las que ofrecen los servicios con un grado de proximidad mayor. Todo ello repercute en la preocupación que las Administraciones Locales tienen en desarrollar planes de calidad que procuren unos servicios excelentes y sobre todo, que respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y sus otros grupos de interés, tales como empresas, personal municipal, otras administraciones, etc. Así, la elaboración y desarrollo de un plan general que procure la modernización de las directrices de gestión de la organización municipal para alcanzar la satisfacción de los grupos de interés, es una de las líneas de trabajo de cualquier Administración Local que quiera orientarse a la excelencia de los resultados en el ámbito de sus responsabilidades con sus grupos de interés, debe de abordar de manera inmediata. Esta preocupación y esta necesidad debe ser entendida por el Ayuntamiento que, a través de la elaboración de su Plan de Modernización, quiere cumplir sus compromisos con los ciudadanos del municipio. Los más destacados son:  Emprender un proceso de modernización y mejorar la Calidad de los servicios públicos municipales.  Incrementar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios municipales y de los propios empleados públicos en el desempeño de su trabajo. Se ha hablado del Plan de Modernización pero este plan no deja de ser una planificación cuyo propósito es aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseables y posibles para sus grupos de interés. Los beneficios de la planificación permiten:  Prepararse ante las contingencias, prevenirlas y alcanzar las metas.  Diseñar un marco de actuación para que la Administración mejore y Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 67 progrese de manera ordenada.  Disponer de una estrategia para la utilización de los recursos, de tal manera que permitan a la Administración alcanzar sus objetivos. La planificación estratégica no es más que la determinación -identificación y cuantificaciónde los objetivos últimos de una organización. La planificación es también reflexionar sobre cómo se van a conseguir estos objetivos. Teniendo en cuenta que estamos sujetos a un marco en el que no se puede hacer lo que se quiera: normativa, ética, tecnología… la organización se configurará de una u otra manera en función de lo que quiera ser. Este análisis garantiza alcanzar con más solvencia los resultados deseados. Los factores que condicionan el éxito de una estrategia son:  Tener en cuenta el entorno económico-social, cada vez más complejo, global y cambiante.  Tener en cuenta la realidad interna de la organización: valores y capacidades.  Coherencia, interna y externa.  Comunicar, crear una cultura corporativa. Se identifica una meta a alcanzar -marco estratégicoy se instrumentan los mecanismos necesarios para lograrlo, orientando todos los esfuerzos en una misma dirección -planificación operativa-. La planificación se concreta en un Plan, que es también un compromiso. No podemos considerar planificación a acciones relativas a predecir, a gestionar reactivamente los acontecimientos que van surgiendo o a improvisar. Los Planes suponen una nueva manera de trabajar que cambia hábitos y procedimientos en el ámbito de la Administración, su puesta en marcha supone el desarrollo de actividades nuevas y por tanto, la aparición de “problemas”:  De competencias, liderazgo y reconocimiento • Desarrollo normativo que dé soporte al Plan y a las actividades de liderazgo y coordinación por parte de la Unidad responsable del proceso Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 68 modernizador. • Asignación presupuestaria realista. • La atribución clara y precisa a la Unidad de la planificación y el control de la ejecución de los proyectos incluidos en el Plan de Modernización. • El reconocimiento por el resto de departamentos del papel y función de esta Unidad. • Qué delimite el Marco de relación que deba existir entre la Unidad responsable de la Modernización y las empresas u organismos públicos responsables del desarrollo informático cuando los hubiere. El plan estratéfico deberá responder a las siguientes preguntas: Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 69 Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 70 8.1. Eje 1: A donde vamos Detección de necesidades en la organización  Definición de la misión, visión y objetivos estratégicos. Misión La Misión es proporcionar servicios asumidos en sus competencias como Administración Local, con transparencia, legalidad y equidad, procurando un desarrollo económico y social sostenible y eficiente de la comarca. Hacer un uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación, en la medida en que el presupuesto lo permita, para garantizar el acceso de los ciudadanos a los servicios, a la vez que se procura la reducción de la brecha digital. La calidad de servicio, la eficiencia en el gasto, la satisfacción de todos los usuarios y empleados, la continua colaboración con los diferentes grupos de interés y la mejora continua son las bases de la actuación municipal.. Hacer del ciudadano el centro de la actividad administrativa a través de una Administración Local con personal formado y dispuesto a adaptarse a los cambios sociales, económicos y al avance tecnológico, para ofrecer una servicios con la máxima calidad, eficacia y eficiencia acordes a las nuevas demandas recibidas. Visión La Visión es construir una Administración Local más próxima al ciudadano que permita evolucionar hacia un nuevo modelo de gestión integral de los servicios públicos, aprovechando la interoperabilidad tecnológica para avanzar hacia la plena interrelación administrativa. Objetivos El objetivo general del plan de modernización se establece en los siguientes términos: Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos mediante la permanente adaptación al cambio de sus estructuras de gestión, todo ello cimentado en una utilización eficiente y sostenible de sus recursos. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 71 Con el fin de facilitar la consecución del objetivo general, el plan define los siguientes objetivos estratégicos: - Modernizar los Sistemas de Gestión de la Administración Municipal. Conocer las experiencias de otras organizaciones y adaptarlas a la idiosincrasia de nuestro Ayuntamiento para crear nuestro propio sistema de gestión, es uno de los pasos fundamentales para la modernización de nuestra Administración. El uso de herramientas de Calidad, la definición de indicadores, la toma de decisiones a través de los resultados medidos, y en definitiva, la sistematización de la gestión municipal será un reto cuya consecución traerá grandes beneficios para los ciudadanos y para todos los miembros del Ayuntamiento. Es evidente que los cambios que van a suponer la modificación del sistema de gestión para hacerlo más racional y optimizado, traerán ciertas resistencias, que habrán de ser superadas a través de una comunicación fluida y permanente entre todas las personas que formamos el Ayuntamiento. Esta modernización de los sistemas de gestión debe ser percibida por los ciudadanos y grupos de interés de manera concluyente, en forma de simplificación de los trámites burocráticos, agilización de las tramitaciones y mejora de la accesibilidad a los servicios. - Liderar en la Excelencia e implicar al personal municipal en la mejora de la gestión municipal. Todos los cambios que se produzcan en una organización, han de estar liderados por los directivos de la misma. Éstos deben ser el punto de referencia y han de servir de estímulo a todo el personal de la organización para asumir los cambios, haciendo ver los beneficios que éstos traerán a las personas y a las actividades que éstas desempeñan. Este objetivo se consigue definiendo actuaciones que faciliten, por ejemplo:  La participación de las personas en la toma de decisiones que afectan a las tareas que tienen encomendadas.  El fomento de la creatividad.  Reconocimiento y recompensa a la implicación en la mejora de la organización.  Mantenimiento y mejora del conocimiento de los empleados y los gestores. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 72 - Extender la Sociedad de la Información y del Conocimiento a los ciudadanos y a los empleados municipales. La ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos reconoce, entre otros, el derecho de los ciudadanos a relacionarse con la administración a través de medios electrónicos. Esta ley, que entrará en vigor a partir de enero de 2010, marcará el punto de inflexión en la incorporación de las administraciones públicas a la sociedad de la información y el conocimiento. Esta adaptación, reconversión y tramitación electrónica supone un lento e intenso recorrido; pasos de gigante que la administración, consciente del reto que supone, está abordando desde los cimientos, partiendo de un cambio de mentalidad y una apertura cultural a la modernización de herramientas y procesos de trabajo. Y todo ello tiene un objetivo claro: mejorar los servicios, simplificar los procedimientos y optimizar las infraestructuras tecnológicas y de comunicaciones, es decir, llevar a cabo operativas eficientes. El reto es mejorar la atención al ciudadano, impulsar la sociedad de la información con la optimización continua de los sistemas educativos, sanitarios, sociales así como reforzar la transparencia de la gestión. Todo ello se reflejará en una mejora notable del funcionamiento de las Administraciones Públicas, proporcionando además herramientas para el desarrollo social y el impulso de la economía. - Priorizar la calidad de los servicios como medio de incrementar el nivel de satisfacción de los ciudadanos. Este objetivo estratégico, culmen de los otros tres, persigue la implantación de la cultura de la excelencia en los servicios, entendida ésta como búsqueda de la satisfacción total y permanente de las necesidades y expectativas que los ciudadanos y grupos de interés muestran en sus relaciones con el Ayuntamiento. Para apoyar la consecución de estos objetivos estratégicos se mejorará la comunicación interna y externa.  Identificacion de prioridades Para identificar las prioridades del Ayuntamiento hay que tener claro los Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 73 principios. Estos son los factores que guían la conducta de una organización y, por lo tanto, el desarrollo e implantación de todas las políticas y acciones. A pesar de que los principios de la organización pueden ser implícitamente comprendidos, en ocasiones es de gran ayuda explicarlos. Están frecuentemente asociados a una cultura de calidad en la gestión, incluyendo “hacerlo bien y a la primera”, satisfacer a los clientes y la mejora continua. Los principios también:  Deben servir como criterios para guiar la toma de decisiones en todos los niveles de la organización.  Expresan los valores comunes que pueden ser comprendidos por toda la organización.  Son potentes instrumentos para cambiar la cultura de la organización.  Motivan a los empleados.  Transmiten las creencias básicas sobre las mejores condiciones en las que trabaje el personal.  Motiva la los líderes para que desarrollen las estructuras, los sistemas y capacidades necesarias para convertir la visión en realidad. Desarrollo de los principios Describir los principios de la organización representa un reto en la gestión, ya que éstos deben reflejar los valores y filosofía de la dirección, así como los valores y creencias de toda la organización. Deben ser compatibles, cómodos y convincentes para cualquier persona, tanto de la organización como de fuera de ella. A veces, los principios se expresan en términos de responsabilidades: con los clientes, con los empleados, con los grupos de interés y con la sociedad en la que se mueve la organización. Otras, en cambio, los principios son expresados en términos de calidad o excelencia en la gestión y de creación de productos o servicios. En general, las mejores definiciones de principios expresan las actitudes y valores de la organización sobre tres asuntos:  Personas: cómo se trata a los empleados y a los clientes. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 80 AMBITO DIRECTIVO Y DE TOMA DE DECISIONES Coordinación de proyectos municipales. TECNOLOGÍA Y PROTECCIÓN DE DATOS Tabla 9. Priorización de acciones. Fase 1. Creación de la Base de Datos Corporativa Única BDCU AC 1 Descripción de la propuesta Acción - La acción a realizar en un futuro inmediato será unificar toda la información en una única base de datos relacional. El proceso de unificación de datos en un mismo sistema deberá realizarse desde una perspectiva de calidad de la información resultante, y la creación de un servicio de calidad de los datos que articule el método de mantenimiento de los mismos, dicte las normas y procedimientos y tenga la capacidad de actuar para dar servicio al resto del Ayuntamiento en cuanto al origen y destino de dichos datos. - Es imprescindible que el Ayuntamiento cuente con un modelo relacional donde se defina un registro básico de datos de personas/territorio con un código único. Unidades implicadas Objetivos Todas las Unidades del Ayuntamiento serán beneficiadas por esta iniciativa. - Obtener referencias únicas asociadas a bienes, direcciones, expedientes cartera de valores, unidades fiscales, datos de empadronamiento, etc., en el 100% de las Unidades Administrativas del Ayuntamiento. -Reducir la labor de depuración, hasta un 5% de la Gestión Tributaria a Recaudación. -Mejorar los mecanismos de consulta de la información por parte de los distintos Servicios, sobre la base de datos corporativa única, suministrando información real y actualizada en cada momento. -Unificación de los métodos de búsqueda y de introducción de datos para todos los Servicios a través de la creación del Manual de Protocolos. Comentarios al calendario propuesto Aunque marcamos la ejecución de estos trabajos durante el primer trimestre 2010, realmente el punto de arranque lo marca la finalización de las migraciones de padrones tributarios. Tabla 10. Ejemplo ficha para acciones prioritarias.  Modelo organizativo del Plan de Acción El logro del objetivo descrito supone una actuación fundamental: Reconfigurar los sectores municipales con el objetivo de dotarlos de capacidad suficiente para responder a las necesidades y demandas de una organización que adopta las medidas de modernización de su Gobierno Local. Se propone un modelo de gestión distinto del actual para acometer el proceso Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 81 de cambio y garantizar su éxito. Sin la adopción de formas de gestión distintas, más innovadoras y más en sintonía con los tiempos actuales y las demandas ciudadanas, difícilmente se podrá garantizar la modernización municipal. Estructura Organizativa La estructura organizativa del Ayuntamiento ha sido definida con el objetivo de responder a las necesidades de sus ciudadanos, lo que dará como resultado un esquema estructurado en 7 áreas y varios niveles: Concejales Delegados, Concejales, Coordinadores Generales, Directores de Servicio y otros. Se prevé una profunda reestructuración organizativa. Esta nueva configuración obedece a la situación de madurez alcanzado tanto en la organización como en el desarrollo del municipio, que hace necesario realizar una segmentación municipal que esté más capacitada para dar respuestas efectivas al municipio y a la ciudadanía. Del estudio de las distintas organizaciones municipales, nacionales y europeas, y atendiendo a las oportunidades de mejora del mismo, podría señalarse a título orientativo que las Áreas de Actuación Municipal podrán articularse alrededor de 7 sectores básicos de la organización: Área de Servicios Generales Donde se localizan los servicios internos y generales de la organización municipal. Área Económico-financiera Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 82 Asume el ejercicio de las siguientes funciones: • La Intervención, o función pública de control y fiscalización interna de la gestión económico-financiera y presupuestaria. • La gestión presupuestaria. • La Tesorería municipal, que supone la administración y rentabilización de los excedentes líquidos y la concertación de operaciones de Tesorería. • Las funciones de Contabilidad. Área de Tecnologías de la Información y Comunicación. Su misión consiste en dar soporte a toda la organización en el ámbito de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, así como la innovación tecnológica y el impulso de la alfabetización digital de la población. Área de Servicios a las Personas Su misión es la dirección ejecutiva de la prestación de servicios personales (servicios dirigidos al bienestar y la calidad social, en los ámbitos sociocomuntiarios y sociosanitarios). Área de Gestión del Territorio y Desarrollo de la ciudad Presenta una doble misión: Por una parte, la dirección ejecutiva de los servicios urbanísticos para el desarrollo de la ciudad en su dimensión de ordenamiento y planeamiento, proyectos urbanos, gestión del suelo, normas, ordenanzas y disciplina urbanística. Por otra, la dirección ejecutiva de los servicios urbanos y de mantenimiento de la ciudad, así como los servicios relativos a la vía pública y los compromisos de sostenibilidad con el medio ambiente y el territorio. Área de Seguridad Pública Cuya misión consiste en garantizar y proteger la seguridad de personas y bienes, en ella se integran los servicios de policía local, los servicios de salvamento y protección civil y la prevención y extinción de incendios, así como la coordinación y gestión de las emergencias. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 83 Área de Participación y Gestión de Relaciones Este sector municipal recoge todos los recursos y procesos de transversalidad municipal con fuerte impacto en la ciudadanía, en él se integra la gestión de las personas, los procesos de información, comunicación social y participación ciudadana, se ocupa, asimismo, del sistema de calidad. El enfoque de la organización conforme a esta segmentación pretende aproximarse en mayor medida a las necesidades de los ciudadanos, permitiéndonos un mejor conocimiento de sus necesidades, demandas y expectativas. La creación de un Comité de Dirección TécnicoEjecutivo permitirá a la Corporación una mayor agilidad en los asuntos de la ciudad, formulando propuestas planes, programas y acciones de valor público. Tiene como objetivo coordinar toda la acción municipal, analizar desde la perspectiva técnica y administrativa los temas y asuntos de carácter estratégico y/o global que hagan referencia a las políticas generales del Ayuntamiento, aportando cuantas soluciones de valor se demanden. Los Comités y Grupos de Trabajo. Comité de Dirección Técnico - Ejecutivo. El Comité de Dirección estará integrado por los Coordinadores Generales de Área y potestativamente por aquellas figuras o cargos que se estimen convenientes para el adecuado cumplimiento de la misión del mismo, así como, con carácter temporal aquellos otros miembros que se estimen oportunos. Los Grupos Impulsores. Un Grupo Impulsor se constituye como una estructura de coordinación de servicio, donde se integra el director/a de Servicio con sus inmediatos colaboradores. Los Grupos de Trabajo. Los Grupos de Trabajo y Mejora constituyen un sistema participativo de gestión. Se identifican dos tipos de Grupos de Trabajo: • Grupos de Proyecto: es el equipo que se constituye formalmente para desarrollar un proyecto concreto, un Plan de Mejora o un Plan de Gestión Municipal, tiene un principio y un fin y se extingue cuando ha cumplido sus objetivos. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 84 • Grupos de Mejora: es el equipo de personas que, específicamente dedicado a la mejora de la calidad de los servicios municipales, analizará causas, formulará sugerencias y recomendaciones, aportará ideas y propondrá propuestas específicas de mejora a la Dirección del Plan de Modernización y Calidad de los Servicios, los órganos, unidades o centros competentes para su desarrollo y ejecución, en relación con la mejora de la calidad de los servicios sobre los que desarrollan su trabajo. Figura 12. Modelo organizativo.  Alcance y planificación El diseño del Plan de Modernización del Ayuntamiento se debe planificar y ser iniciado con la elaboración del Mapa de Procesos municipal, es decir, conseguir representar de manera estructurada los diferentes procesos que desarrolla el Ayuntamiento. Para ello, es conveniente realizar un diagnóstico mediante entrevistas al personal municipal, para conocer qué hace y cómo lo hace y a través del análisis de esta valiosa información se puede empezar a dar forma a los procesos que, hasta el momento no estaban definidos de manera clara. A continuación, se procede a aglutinar las actividades en procesos mediante una herramienta de calidad denominada diagrama de afinidades, con el objetivo de agrupar diferentes tareas/actividades que puedan incluirse en un único proceso. Los procesos se clasifican en tres tipos:  Estratégicos: soportan y despliegan políticas y estrategias de la organización. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 85 Proporcionan directrices y límites de actuación para el resto de procesos.  Operativos: constituyen la secuencia de valor añadido, desde la comprensión de las necesidades del mercado o de clientes hasta la utilización por clientes del producto o servicio, llegando hasta el final de la vida útil del mismo. Son procesos que entran en contacto directo con el cliente externo.  Soporte: soportan o apoyan a procesos operativos. Aunque no añadan valor directamente, son necesarios para el funcionamiento de la organización, porque proporcionan recursos necesarios.  Claves del éxito Como ya se ha mencionado el Plan de Modernización es un proceso vivo, no puede permanecer estático durante los cuatro años que se han establecido, más bien sería una situación poco habitual y sospechosa de una falta de atención al mismo. Parece lógico pensar que los cambios permanentes que se producen, tanto a nivel interno del Ayuntamiento como del entorno en el que éste se sitúa, tienen como consecuencia inmediata la revisión de las necesidades y expectativas de clientes y grupos de interés y eso provocará obligatoriamente la revisión de los contenidos de nuestro Plan de Modernización. En ningún caso es obligatoria su modificación pero sí al menos plantearnos su adaptación a la realidad. El seguimiento, revisión y actualización de los contenidos de este Plan serán responsabilidad de la Comisión de Seguimiento, siendo su aprobación realizada en Pleno Municipal. La posibilidad de revisión se aplica a los proyectos que se han priorizado, y esta revisión tendrá que tener como objetivo la valoración de la adecuación de los proyectos establecidos a la realidad cambiante. La modificación del proyecto, la definición de otros nuevos, etc., son algunas de las situaciones que pueden darse, fruto de las revisiones periódicas de nuestro Plan. Asimismo, la valoración de los proyectos, la constatación del cumplimiento del fin para el que estaban definidos es uno de los aspectos más importantes del Plan, ya que son la parte más “tangible” del mismo. Todos los proyectos que se han priorizado, en el ámbito del presente Plan de Modernización 2010-2014, han sido caracterizados por una serie de aspectos, entre ellos está el apartado de Objetivos. El seguimiento del cuadro de mando de los proyectos, en el que se recopilen todos los objetivos asignados a cada proyecto seleccionado, la definición de unos indicadores asociados, así como todos los aspectos necesarios para sistematizar la medición y el seguimiento Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 86 de los mismos, facilitará la información y el conocimiento necesario, en tiempo y forma, de los proyectos pudiendo tomar las decisiones oportunas en el momento adecuado por parte de la Comisión de Seguimiento y/o Alcaldía. A continuación se presenta el un resumen de las actividades de seguimiento a las que someteremos a nuestro Plan y a nuestros proyectos: Figura 13. Cuadro de seguimiento del Plan de Modernización. 8.4. Eje 4: Como vamos a hacerlo Valoración del plan de acción: estrategias  Identificación Recursos humanos Para poder avanzar en la línea de lograr transformaciones efectivas a través de la introducción de instrumentos basados en las TIC en la gestión de recursos humanos hace falta, en primer lugar, contar con un planteamiento estratégico coherente con los objetivos de la organización. En este sentido resulta útil recuperar la distinción entre los niveles de política, gestión y administración de los recursos humanos, atendiendo al carácter estratégico con el que se diseñan y se coordinan las actuaciones en este ámbito. En el primer nivel, las políticas de personal en las administraciones públicas se vinculan al establecimiento de los objetivos estratégicos que expresan equilibrios de valores en un contexto económico, social, político y tecnológico determinado, y que se desagregan en objetivos operacionales formulados mediante normas y directivas, el cumplimiento de las cuales corresponde a los responsables de las diferentes actividades de personal, es decir, a los responsables de la gestión y administración de personal. Para decidir estos objetivos estratégicos, los responsables de diseñar la política de personal requieren del apoyo de los gestores de recursos humanos, encargados de Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 87 plantear los problemas y las posibles soluciones en términos de recursos y condicionamientos, de objetivos y de valores de la misma organización. Es en este sentido que la gestión de personal no se limita a organizar, dotar, dirigir y controlar sino también a equilibrar los sistemas técnicos y sociales de la organización con los recursos y los condicionantes de su entorno, con la finalidad de lograr los objetivos estratégicos establecidos. Aquello que transforma las técnicas e instrumentos de personal en una verdadera gestión de recursos humanos es el hecho de estar al servicio de una política de personal, que a la vez debe concebirse integrada en una estrategia global de desarrollo de la organización. La administración de personal, el tercer nivel de la cascada “política-gestiónadministración”, empieza cuando se acaba la gestión de personal, es decir, cuando desaparece la responsabilidad de tomar decisiones sobre objetivos operativos y la forma de lograrlos. La administración de personal no supone tomar decisiones estratégicas sino aplicar unas técnicas predeterminadas, con las cuales los gestores de personal consideran que se podrán cumplir los objetivos prefijados. Así, una administración pública sin política de personal, y consecuentemente sin gestión de personal y solo con administración de personal, se convierte en una organización que tan solo puede reproducir el modelo organizativo del que parte, incapaz de adaptarse a las transformaciones de su entorno. Así, sin ánimo de exhaustividad, seguidamente se hace mención de tres iniciativas que configuran algunas de las nuevas tendencias en el campo de la eadministración aplicada a la gestión de recursos humanos a las administraciones públicas. • El desarrollo de sistemas de información: el apoyo a la toma de decisiones y a su evaluación. Pese a que las administraciones públicas disponen desde hace tiempo de importantes centros dedicados a la recopilación de datos sobre sus efectivos de personal, desde el propio registro de personal hasta las unidades de nóminas, todavía resulta muy escasa la utilización efectiva de su potencial de información y conocimiento tanto por apoyar la toma de decisiones como para dar cuenta de la evaluación de impacto de las decisiones tomadas. Mejorar este sistema debería ser una de las tareas importantes de la unidad de gestión de recursos humanos, pero no solo para disponer de un mejor instrumento Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 88 para almacenar la información sino para convertirla en conocimiento útil. Y dar este paso no es una cuestión de inversión en equipamiento informático (ni de hardware ni de software), sino de formación y reciclaje, de cambio de perfiles de los profesionales que trabajan con las bases de datos relacionales sobre gestión de personal, pero también de cambio en los usuarios o destinatarios potenciales de sus explotaciones. • La gestión del conocimiento: las bases para crear organizaciones que aprenden. La idea central en las iniciativas de este ámbito es recopilar el conocimiento que “fluye” por la organización, sistematizarlo para aprovechar su verdadero potencial agregado y ponerlo al alcance de los diferentes agentes implicados; en otros términos: «gestionarlo». Para las dinámicas de funcionamiento y las rutinas informales de muchas administraciones, se ha visto con bastante desconfianza el poner al alcance de la organización determinados conocimientos informales, tanto por lo que implican de transparencia y apertura a posibles críticas como por las reticencias de los miembros de la organización a “hacerse prescindibles” a partir de la cesión de un recurso estratégico como es el propio conocimiento de la actividad desarrollada. El necesario liderazgo para impulsar un cambio cultural que modifique el tipo de relaciones de poder, formales e informales, favoreciendo dinámicas basadas en compartir recursos y una mayor implicación en un proyecto común, a menudo no se ha dado o como mínimo no lo suficiente y durante el tiempo suficiente como para permitir esta transformación. En otros términos, no se ha conseguido cambiar las “reglas del juego” o las instituciones vigentes. • La comunicación interna y el rol de las intranets corporativas. Tradicionalmente se han desarrollado, con mayor o menor orientación estratégica, diferentes instrumentos de comunicación entre la organización pública —y la dirección de esta— y el conjunto de empleados que la integran. Aunque sin llegar a sustituir en muchos casos estos instrumentos clásicos de información interna, una nueva tendencia en el campo de la e-administración vinculada a la gestión de recursos humanos ha sido la proliferación de intranets corporativas y los denominados “portales del empleado”. En muchos casos estos instrumentos han integrado algunos de los antiguos canales de comunicación en un mismo contenedor: buzón de sugerencias, tablón de anuncios, encuestas de opinión, notas informativas, noticias de actualidad, boletines, Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 89 entre otras. En algunas administraciones este instrumento también se ha planteado como una plataforma para gestionar determinados trámites vinculados a la gestión de personal, como por ejemplo cuestiones vinculadas a la solicitud de permisos, acceso a cursos de formación, consultas y gestiones vinculadas a la nómina, entre otras.  Identificación recursos materiales, plataforma tecnológica y sistemas y herramientas de base a utilizar En un primer momento, se realiza un estudio sobre la realidad tecnológica de la entidad local. Se hará especial hincapié en los déficits actuales en materia de gestión de información, procesos y actuaciones que se llevan a cabo diariamente. Tras analizar esta información, se realiza un primer acercamiento entre los procedimientos de gestión utilizados por el Organismo y los implantados en la herramienta de gestión con objeto de acelerar el proceso de adaptación entre unos y otros. Para optimizar la adaptabilidad de procesos e información que gestiona el Ente Local, se efectúa un proceso inicial de migración de Información para acometer los siguientes aspectos: • Comprobación de datos con los que cuenta la Administración. • Comparación y adaptación de las Bases de Datos origen con las nuevas Bases de Datos destino. Resolución de incidencias en formatos de campos, estructura de tablas, etc… • Parametrización de procesos de gestión para llevar a cabo una verificación previa del trabajo diario a realizar por el usuario final del Sistema. • Acercamiento vía WEB del Ente a la nueva herramienta de gestión con su información real insertada con objeto de que pueda realizar una valoración inicial de nuestras soluciones a la Gestión de la Administración Local. La plataforma tecnológica se podría basar en las siguientes tecnologías, herramientas y componentes: • Interfaz cliente XHTML. Pantallas Web para todos los puestos cliente. • Utilización del navegador Firefox para la ejecución de la aplicación. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 96 d. Desarrollo de la Ventanilla Única Electrónica de la Administración Pública. e. Creación de la red telemática multicanal y de relaciones con la ciudadanía de la Administración Pública. f. Plan coordinado de desarrollo de servicios electrónicos de las distintas Concejalías de la entidad local mediante el uso de Nuevas Tecnologías. g. Programa de garantía de calidad de servicios digitales, asegurando los tiempos máximos de respuestas de los mismos y sus niveles de calidad. h. Reanálisis del Catálogo de Bienes Homologados relacionados con infraestructura de nuevas tecnologías. > Definido en términos de funcionalidad. > Actualizado anualmente. > Disponible y gestionable por web. i. Implantación de fichas de procesos. j. Conexión telemática de los centros de trabajo del Ayuntamiento que aún no lo están. k. Elaboración de cartas de servicio. l. Aplicación de gestión de subvenciones integrada en la intranet. m. Módulo de gestión de proyectos para la intranet. n. Oficina sin papeles. Objetivo 4: El Ciudadano como eje de toda la actividad administrativa. Acciones: a. Racionalización y simplificación de procedimientos administrativos. b. Poner a disposición de los ciudadanos Formularios Electrónicos de Solicitud. c. Identidad Digital del Ciudadano y de la Sede Electrónica. d. Ventanilla Única de Atención al Ciudadano. Registro Electrónico. Integración en la Red 060 Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 97 e. Mejora del Sistema de Sugerencias y Quejas f. Consulta del estado de tramitación. Gestión de Expedientes. g. Control y medición de satisfacción de los servicios municipales prestados por empresas privada.s h. Control y medición de satisfacción de los servicios. i. Cartas de Servicios. j. Normalización y centralización de los modelos de solicitud Objetivo 5: Modernización, Innovación y actualización de Infraestructuras y aplicaciones de gestión. Acciones: a. Cartelería dinámica de marquesinas en el Transporte Público Urbano. b. Apúntate al Portal del Ayuntamiento. c. Plataforma SMS respuesta inmediata. d. Portal de voz. e. Venta de entradas on-line. f. Tecnología de Voz sobre IP. g. Sistema de Gestión de Expedientes. h. Pago electrónico. i. Archivo electrónico. j. Interoperabilidad entre AA.PP. k. Sistema de Información Geográfica. Objetivo 6: Adecuar las Infraestructuras y los Procesos de los Servicios Públicos. Acciones: Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 98 a. Mejora de la red de comunicaciones del servicio público, ofreciendo redundancia y estabilidad en las comunicaciones, mejoras en la seguridad, aumento de las características respecto al ancho de banda, disponibilidad, etc. b. Mejora del mapa tecnológico del servicio público, con la renovación de equipos y servidores de aplicaciones, bases de datos, software de gestión, actualización de los sistemas de Backup, etc. c. Implantación de la Firma Electrónica. d. Implantación de la tecnologías para la tramitación de expedientes electrónicos, tanto en su registro como en su gestión. Línea estratégica 2: Liderazgo e implicación del personal Con esta línea estratégica se pretende asegurar que: – Los líderes de la organización actúen como verdaderos promotores del cambio, asuman los principios de excelencia y sean capaces de ser la referencia de todo el personal municipal. – Las personas de la organización sean informadas en tiempo y en forma adecuados para que puedan ser conscientes de las necesidades de la organización. Asimismo, la formación en los nuevos conceptos de calidad apoyará de manera definitiva a la asunción del nuevo concepto de Administración Pública. – El reconocimiento y la recompensa a las personas de la organización por su implicación, participación, etc. es un punto primordial para que esta nueva etapa cree expectativas positivas en nuestro ambicioso proyecto siempre y cuando los sistemas de reconocimiento sean transparentes y sistemáticos para todos los miembros de la organización. Objetivo 1: Sensibilización. Acciones: a. Programa de medidas de divulgación de la Sociedad de la Información al personal. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 99 Objetivo 2: Promoción. Acciones: a. Premios a las mejores iniciativas en todos los ámbitos: Universidad, empresas, centros, proyectos, redes y honoríficos a personas. b. Participación y colaboración en formación y congresos. Objetivo 3: Especialización. Acciones: a. Programa de cursos en el uso y manejo de herramientas informáticas avanzadas. b. Impulso a la utilización de plataformas de aprendizaje electrónico. c. Programa de formación continua para el personal de la entidad local en la utilización de herramientas y servicios avanzados basados en las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones. d. Aplicación de autoformación para la intranet, de manera que empleados y concejales puedan hacer, a su ritmo, cursos de mayor o menor calado sobre ABSIS, internet, correo electrónico, Word, etc. e. Programa de formación básica en calidad que incluye la exposición del Plan de Modernización. f. Evaluación del clima labora.l g. Definición y desarrollo del programa de conocimientos ofimáticos imprescindibles para empleados, para incluirlo en el programa de formación anual. h. Potenciación de las sugerencias del empleado, ampliación a quejas. i. Programa de formación básica para líderes. j. Programa de formación para concejales noveles. k. Programa de teletrabajo, como experiencia piloto de conciliación de la vida laboral y la familiar. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 100 Objetivo 4: Cambio progresivo en la cultura de la Organización mediante su adaptación constante a las Nuevas Tecnologías. Acciones: a. Portal del Empleado. b. Manual de Identidad Corporativa. c. Plan de Formación en NN.TT. Utilización de medios electrónicos en la actividad administrativa. Protección de Datos. d. Registro de funcionarios habilitados para identificación o autenticación de ciudadanos. e. Motivar hacia el cambio a los empleados municipales. Línea estratégica 3: Sociedad de la Información y el Conocimiento El incesante progreso tecnológico que está viviendo la sociedad actual, hace necesario la incorporación a la Administración de nuevas tecnologías que puedan dar respuesta a las exigencias de los ciudadanos que, de manera creciente, demandan un nuevo cauce de comunicación con la Administración a través del nuevo marco tecnológico que ven incorporarse a su vida cotidiana. Así la promoción y aplicación de las tecnologías de la información, tanto de cara al ciudadano como a la gestión interna del Ayuntamiento es una de las líneas con las que se pretende dar un salto de calidad en los servicios. La capacitación del personal municipal así como la planificación de acciones divulgativas dirigidas a los vecinos del municipio facilitará la implantación definitiva de estas nuevas formas de atención al ciudadano. No sólo la aplicación de las TIC está orientada a facilitar la atención y servicio al ciudadano, sino para ayudar a gestionar de manera ordenada y sistemática el conocimiento que se genera en la organización, de cara a su almacenamiento, recuperación y actualización. Objetivo 1: Coordinar y planificar el desarrollo de la Sociedad de la Información en el municipio Acciones: a. Plan de desarrollo de la Sociedad de la Información en “Municipio” 20102014 Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 101 b. Programa de Sociedad de la Información y Cooperación Internacional: > e-Democracia. c. Estudio de análisis y evaluación de la red troncal de banda ancha. Objetivo 2: Alfabetización digital. Acciones: a. Programa de cursos en TIC y a través de TIC para formadores y docentes. b. Programa de capacitación tecnológica de los ciudadanos en el uso de nuevos servicios telemáticos. Objetivo 3: Especialización. Acciones: a. Programa de cursos en el uso y manejo de herramientas informáticas avanzadas. b. Impulso a la utilización de plataformas de aprendizaje electrónico. c. Programa de formación continua de personas empresarias y directivas de pymes y micropymes, en la utilización de herramientas y servicios avanzados basados en las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones. Objetivo 4: Sensibilización. Acciones: a. Programa de medidas de divulgación de la Sociedad de la Información. b. Proyecto “Entretenimiento digital”. > Expandir el conocimiento digital a grupos de población a través de programas de ocio. Objetivo 5: Normativa que impulse la Sociedad de la Información segura y libre. Acciones: Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 102 a. Plan de Ciberseguridad. > Impulso a la seguridad y privacidad de los y las consumidoras en la red. b. Impulso y desarrollo del certificado digital y su incorporación a procesos y servicios. c. Regulación de la normativa sobre protección de datos. d. Programa de Homologación de la compatibilidad de equipos de telecomunicaciones inalámbricas. Objetivo 6: Facilitar la accesibilidad a todos los ciudadanos. Acciones: a. Fomento del software libre. b. “Hogar digital”. > Accesibilidad de las familias a Internet y a los servicios digitales de las administraciones públicas. c. “Municipios Digitales”. > Coordinación de redes y servicios digitales entre administraciones publicas. d. “Asociaciones digitales”. > Incorporación de las TICs a la vida cotidiana de las asociaciones ciudadanas. e. Desarrollo de la Web del ayuntamiento. f. El alcalde responde. g. Aplicación de inventario de bienes y recursos. h. Transmisión y participación en plenos por internet. Objetivo 7: Fomento de la creación de contenidos y servicios digitales. Acciones: Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 103 a. Desarrollo de redes de información y acceso a conocimientos específicos entre grupos y colectivos. > Bibliotecas, Archivos y Museos digitalizados. > Sistema de Información para la gestión del patrimonio histórico del municipio. > Aumento de contenidos educativos digitales. b. Programa de promoción y desarrollo del sector TIC, favoreciendo la creación de nuevos mercados: Domótica, Telesocial, Logística. c. Fomento de las redes digitales de cooperación empresarial en las pymes. d. Coordinación y desarrollo del sector audiovisual. e. Impulso al comercio electrónico en servicios y en empresas. Objetivo 8: Impulsar la participación de los ciudadanos en la toma de decisiones de la Administración Pública a través de medios electrónicos. Acciones: a. Plan "Participa en Andalucía" (e-Democracia), para la articulación de mecanismos electrónicos de participación de la ciudadanía en las decisiones de las Administraciones Públicas y en su implicación con los servicios públicos. > e-información al ciudadano en términos de documentos, políticas, presupuestos, etc. > e-consultas sobre mecanismos, servicios, subvenciones,etc. > e-decisión, opinión razonada sobre opciones ante decisiones diversas. b. Creación del banco digital de expectativas de la ciudadanía. > Propuestas de la ciudadanía en políticas y servicios: análisis y seguimiento de las mismas. c. Implantación de soluciones telemáticas que permitan tramitar procedimientos administrativos de manera remota, como por ejemplo Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 104 registro virtual, tramitación de licencias urbanísticas, padrón, descarga de recibos, gestión de autoliquidaciones, consulta de situaciones tributarias, utilización de pasarelas de pago electrónico, registro Municipal Virtual, consultar y descargar Información municipal, foros de opinión, consulta de atestados policiales, etc. d. Implantación de la tecnología de Firma Electrónica en las relaciones de los ciudadanos con la Administración. Emisión de certificados digitales, implantación de aplicaciones y servicios que usen firma electrónica, fomento de la formación, etc. Línea estratégica 4: Calidad en los servicios Se pretende acercar verdaderamente la Administración municipal al ciudadano, escuchando activamente sus necesidades y expectativas, y establecer un proceso de Mejora Continua basada en la evaluación periódica de la calidad de los servicios municipales tanto en la gestión directa como indirecta y la aplicación de los esfuerzos en las áreas de mejora detectadas. Objetivo 1: Evaluación. Acciones: a. Creación de un conjunto de indicadores basados en estándares europeos y evaluación de resultados. Objetivo 2: Buenas prácticas (benchmarking). Acciones: a. Difusión de buenas prácticas regionales, nacionales e internacionales de la Sociedad de la Información. b. Autoevaluación EFQM. c. Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. d. Coordinación entre los diferentes gestores de actividades culturales y acciones formativas. e. Racionalización de calendarios y propuestas por sectores de población. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 105 f. Medición de la satisfacción de los servicios. 9.1. Linea estratégica 1: Modernización de la administración municipal 9.1.1. Aplicación de las TIC a la gestión municipal La convergencia de las tecnologías de la información y las comunicaciones está transformando el modo en el que las personas y las organizaciones interactúan, lo que facilita la comunicación desde cualquier lugar, con cualquier dispositivo y en cualquier momento, y ofreciendo el sustrato básico para mejorar la organización de la información y de los procesos. La Administración Pública está inmersa también en este movimiento. De la mano de los últimos avances, los ciudadanos ya pueden disfrutar de unos servicios públicos de calidad, cada vez más sencillos, rápidos y cómodos. La modernización de la Administración ya es un proceso imparable, y a esto hay que añadir las medidas puestas en funcionamiento desde la Administración que contribuyen a facilitar aún más las relaciones con el ciudadano, a mejorar la organización y la función pública. El objetivo final (figura 14) es conseguir la Administración siempre disponible, conectada, multicanal, interoperable, segura y ubicua. Figura 14. Objetivo de la administración. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 112 voice response), pero en la actualidad han aparecido modalidades telemáticas en las que se incluye el chat, los foros, las teleconferencias, etc. • En régimen de autoservicio: en el que el ciudadano realiza el trámite o consulta de manera autónoma a través de un portal, web, móvil o TDT. Al margen de estas ideas del ámbito e-Administración, cualquier aplicación de la tecnología para la resolución o gestión de actividades en el ámbito local y en general para hacer la vida más fácil a los ciudadanos (como, por ejemplo, el acceso a información sobre transportes públicos a través del móvil, o el acceso a información sobre farmacias de guardia a través de TDT) les resultará de gran valor. • Para los empleados públicos de la propia administración sea cual sea su tipo de adscripción y carrera (funcionarios, laborales o interinos) la aplicación de las TIC en este ámbito les va a suponer una forma de trabajo y una nueva forma de relación entre ellos mismos, un espacio virtual común en el que el compartir conocimientos, la formación continua y la cooperación les hará más eficaces en su trabajo, y el resultado de todo ello se verá plasmado en una mejor información y atención al ciudadano. • Los proveedores de la Administración también encontrarán en la tecnología facilidades para poder desarrollar mejor su labor, mejorando la comunicación, etc. • Y, finalmente, otras administraciones mejorarán sus relaciones con la Administración local, lo que ayudará a agilizar los procesos. A lo largo de este apartado se detallarán todos estos componentes e ideas. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 113 Figura 17. Colectivos usuarios y modalidades de relación con la administración local. 9.1.3. La evolución tecnológica La incorporación de las nuevas tecnologías a la Administración Pública ha ido facilitando la transformación paulatina de ésta hacia la administración sin papel. La aparición de los grandes sistemas informáticos permitió a determinados organismos públicos, aquellos con mayores volúmenes de información y recursos, comenzar a rediseñar sus procesos internos de gestión, informatizándolos para una mayor eficiencia. En general, se trataba de desarrollos complejos, a medida, y no integrados con otros sistemas. Durante este periodo pervive la tramitación mixta, en papel e informatizada. El siguiente paso de innovación tecnológica en las administraciones surge con el aprovechamiento de nuevos canales de comunicación y la optimización de procesos mediante la incorporación masiva de las TIC. En este sentido, la incorporación de las TIC en las administraciones comienza por proyectos de tipo “informativo”, consistentes en la presencia institucional en la red y el suministro de servicios de carácter meramente informativo, con escasa o nula capacidad de transacción en línea y de interacción con los sistemas internos de gestión. Posteriormente, se incorporan servicios únicamente del ámbito de la administración correspondiente, pero que ya requieren de cierto tipo de relación con los usuarios y en los que existe interacción con los sistemas de gestión internos. En el Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 114 máximo nivel de integración de las TIC (el que requiere un mayor esfuerzo de implantación y genera el máximo valor a los usuarios), los servicios de gobierno permiten una tramitación integral de múltiples canales, afectando a diversos organismos de distintas administraciones. El ritmo de evolución de las tecnologías de la información ha sido muy intenso en los últimos tiempos. Aspectos como el rápido desarrollo de la banda ancha, la irrupción de las tecnologías inalámbricas, la digitalización de contenidos, el abaratamiento de los dispositivos electrónicos, entre otros, está haciendo posible que multitud de servicios en todos los ámbitos de la vida cotidiana se presten hoy de manera electrónica. 9.1.3.1. Desarrollo de la banda ancha El incremento paulatino del ancho de banda para la conexión de terminales a Internet está configurando un escenario en el que las posibilidades de provisión de servicios se han incrementado de forma notable. El ancho de banda de una conexión determina la velocidad a la que el usuario puede enviar y recibir información. Un ancho de banda mayor permitirá una respuesta más rápida en los accesos a Internet, por ejemplo, en la descarga de páginas web, películas, canciones, correos electrónicos, etc. Hay servicios que no pueden funcionar si no disponen de un ancho de banda mínimo, por ejemplo, la voz o el vídeo sobre IP. La prestación de servicios de e-Administración requiere de la existencia de infraestructuras de comunicaciones basadas tanto en tecnologías fijas como móviles que faciliten a los ciudadanos el acceso a dichos servicios. 9.1.3.2. Tecnologías inalámbricas La evolución de las tecnologías de movilidad ofrecen múltiples posibilidades a la hora de acceder a los servicios y a los datos con independencia de la situación física concreta en la que se encuentre el usuario. El concepto de movilidad introduce la idea de que el desplazamiento no implica pérdida alguna de funcionalidad. A ello hay que unir las altas capacidades de comunicación que se pueden conseguir con tecnologías actuales como el HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) del UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) y que se incrementarán en un futuro no muy lejano cuando se completen los desarrollos actuales de LTE (Long Term Evolution). Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 115 Dentro de las posibilidades que ofrece la tecnología móvil hay múltiples soluciones que pueden ser aplicadas a la Administración y en particular a la Administración local. La mensajería SMS, por ejemplo, permite a las entidades locales mantener perfectamente informados a sus ciudadanos sobre cualquier acontecimiento que sea de su interés, desde eventos culturales, ofertas de viviendas de protección o plazos de pagos de impuestos, por citar varios ejemplos. A la vez, los ciudadanos pueden ponerse en contacto con la Administración, para realizar quejas, reclamaciones, o solicitar algún tipo de información. La principal ventaja que una administración electrónica y móvil proporciona a las corporaciones locales reside en la rapidez a la hora de gestionar los diversos asuntos administrativos y el excelente canal de comunicación que abren con el ciudadano, con las empresas y con los empleados de la propia Administración. Un segundo grupo de tecnologías inalámbricas estaría formado por aquellas de menor alcance que las anteriores, y cuya aplicación estaría circunscrita a edificios. Destaca sobre el resto el conjunto de tecnologías Wi-Fi (Wireless Fidelity), que permite transmitir datos a alta velocidad en un radio de 100 metros. Los terminales equipados con un acceso Wi-Fi (PC, PDA, tablet PC, portátiles, etc.) pueden acceder a la red inalámbrica que a su vez puede estar conectada a la intranet de una organización o a Internet. En el futuro, las nuevas versiones de equipos Wi-Fi (basadas en el futuro estándar IEEE 802.11n) o el grupo de tecnologías WiMax prometen ventajas sobre las tecnologías actuales tanto en velocidad como en alcance de las redes. Un tercer grupo de tecnologías inalámbricas, como el bluetooth, posibilita la transmisión de datos y voz entre diferentes equipos mediante un enlace por radiofrecuencia. Su objetivo es facilitar las comunicaciones de corto alcance entre equipos móviles y fijos, para poder eliminar cables y conectores y así permitir la sincronización de datos entre los equipos en el ámbito de una red personal (entorno muy cercano). En el marco del concepto de “ciudad inteligente”, el uso de esta tecnología está aceptado. Finalmente, las tecnologías RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español Identificación por Radiofrecuencia) son un método de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas o tags RFID. Una etiqueta RFID es un dispositivo pequeño, como una pegatina, que se puede adherir o incorporar a un producto, animal o persona. Las etiquetas RFID contienen antenas que permiten recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 116 desde un emisor-receptor RFID. Esta tecnología es de gran utilidad en la gestión de inventarios, en la identificación segura de profesionales y de activos (documentación, equipos, provisiones, etc.) para mejorar la eficiencia, seguridad y disponibilidad, así como para reducir costes. En relación con esta tecnología, Correos ha puesto en marcha un proyecto, pionero en Europa, para utilizar pegatinas con RFID (que se incluyen en los sobres) y así poder seguir el camino de los envíos por el sistema postal. 9.1.3.3. Televisión Digital Terrestre La televisión digital terrestre o TDT es la aplicación de las tecnologías del medio digital a la transmisión de contenidos a través de una antena convencional (aérea) o de conexión por cable o satélite. Aplicando la tecnología digital se consiguen mayores posibilidades, como proveer de un mayor número de canales, mejor calidad de imagen o imagen en alta definición y mejor calidad de sonido. Gracias a esta nueva tecnología es posible ofrecer a los usuarios, además, una gran variedad de contenidos informativos e interactivos a través de su televisión en un formato de gran calidad, por lo que se abre un mundo de posibilidades en la provisión de servicios personalizados e interactivos, incluidos los de administración, que han comenzado a denominarse T-Administración (Administración Pública y TDT). Los servicios de TV Digital dirigidos a la Administración y los servicios públicos se basan fundamentalmente en el estándar abierto MHP (Multimedia Home Platform). Los servicios pueden tener o no canal de retorno; tienen, de este modo, servicios de “difusión mejorada” o teletexto avanzado y servicios interactivos. En este sentido, hay que destacar los ejemplos de la Comunidad de Madrid, con el despliegue de pilotos de servicios que ofrecen información sobre tráfico y farmacias de guardia, y la Agencia Tributaria. 9.1.3.4. Digitalización de contenidos La digitalización de contenidos es el proceso de conversión de la información a un formato digital de forma que pueda ser procesada fácilmente con un ordenador. La digitalización de la información constituye la base fundamental de la convergencia tecnológica actual y ofrece numerosas ventajas. Las técnicas de digitalización permiten manejar de forma única toda clase de Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 117 fuentes de información (con las consiguientes economías de escala y ahorro de costes) y ofrece además una mayor flexibilidad y libertad a la hora de incorporar nuevos servicios. Además, es más efectivo almacenar, procesar y, en general, usar y manejar la información en formato digital. Por ejemplo, la digitalización de contenidos ya existentes en formatos no digitales permite aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías para facilitar la catalogación y búsqueda (por ejemplo, en bases de datos), distribución (a través de Internet o redes de datos), seguridad, etc. En el terreno de la Administración Pública las experiencias en archivos históricos de carácter público han configurado un modelo de archivo digital, basado en la custodia de soportes, que en su mayor parte replica los planteamientos y procedimientos de los archivos de soportes tradicionales. Así, el ingreso de los documentos se realiza mediante una transferencia física de soportes digitales, junto con su posterior almacenamiento y conservación. Habitualmente se determina un formato inicial de conservación permanente, que condiciona la admisibilidad de los documentos, y que no se modifica a lo largo del período de conservación. El estándar OAIS (Open Archival Information System) ha normalizado un nuevo modelo de archivo digital, basado en la gestión de depósitos, que permite la creación de un archivo digital de forma distribuida y sin la custodia directa de la información, utilizando la transferencia telemática y la conservación en sistemas de archivo que permiten el acceso en línea. La desvinculación de un soporte físico concreto obliga a generar objetos digitales conservables, autosuficientes y fácilmente gestionables, combinando el uso de la meta descripción endógena, la encapsulación de los documentos por agrupaciones documentales, y el uso opcional de la firma electrónica de archivo. El modelo OAIS no es sólo una serie de pautas de conservación y almacenamiento de objeto digitales, sino que conlleva también todo un proceso de gestión de esos objetos digitales que se almacenará en el sistema. Establece tres fases: • Adquisición. Sea a través de un proceso previo de valoración y selección, sea a partir de la adquisición directa, los documentos se reciben en su formato original. En esta fase se realiza la transformación de los documentos originales en objetos digitales conservables, lo que implica la verificación de sus requisitos de conservabilidad (validación de la sintaxis, cumplimiento de reglas de integridad en bases de datos, y ausencia de virus, contraseñas y compresiones), la Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 118 migración a un formato más estable y la encapsulación por agrupaciones documentales. A continuación se completa su descripción, opcionalmente se firman, y se copian al dispositivo de almacenamiento. • Conservación. Se lleva a cabo en un repositorio digital seguro, y en el formato de conservación a largo plazo. Periódicamente se aplican los mecanismos necesarios para chequear los errores y garantizar la legibilidad. En función de la transformación que estos mecanismos realicen sobre el código del documento original, hablaremos de conservación del entorno tecnológico original cuando no se realice ningún tipo de transformación, de migración cuando se modifique el código fuente del documento, y de emulación cuando se modifique el código del entorno tecnológico del documento. La migración puede realizarse dentro del entorno tecnológico original (compatibilidad retroactiva e interoperabilidad) a un entorno neutro (conversión a estándar), a un entorno predefinido (conversión a formato de emulación) o, simplemente, a otro entorno (cambio de medio o soporte físico). • Recuperación de información. La recuperación de los documentos se lleva a cabo en tres etapas. En primer lugar, se consulta el inventario o catálogo de documentos, construido a partir de los metadatos. Una vez localizado, el documento se convierte a un formato que facilite su difusión. Finalmente, el documento se transfiere a un área donde sea accesible para sus usuarios durante un tiempo determinado. En la Administración, ejemplos relevantes de digitalización de archivos son los del Archivo General de Indias, la Biblioteca Nacional y el Archivo General de Simancas. 9.1.3.5. Geolocalización y sistemas de información geográfica El desarrollo de aplicaciones de geolocalización ha sido posible gracias a que hoy en día se dispone de una tecnología barata y accesible para llevarlos a cabo, ya sea en el campo de los sistemas basados en satélite o en la red celular. • Los sistemas de posicionamiento basados en satélites permiten determinar en todo el mundo la posición de una persona, vehículo u objeto con gran precisión. El sistema más utilizado actualmente es el sistema GPS. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 119 • En el campo de los sistemas de localización de móviles, la información manejada por las tecnologías de comunicación móvil puede ser utilizada para determinar dónde se encuentra físicamente un teléfono móvil, aunque con una precisión notablemente menor que el GPS (Global Positioning System). En un futuro, la mayor densidad de estaciones base en el sistema UMTS y el uso de técnicas de localización avanzadas permitirán la localización de terminales con mayor precisión. Los Sistemas de Información Geográfica (GIS) son sistemas cuya información (bases de datos y aplicaciones) está ligada a mapas. Un sistema GIS incluye hardware, software y procedimientos que permiten almacenar, gestionar y analizar datos relacionados con mapas y planos geográficos. Pueden ser utilizados para una gran variedad de actividades que tengan un componente espacial. Permiten por ejemplo analizar datos de regiones o lugares concretos, calcular rutas óptimas entre dos o más puntos, etc. Unido a estos sistemas se encuentra el desarrollo de una cartografía digital cada vez más precisa, basada en ocasiones en imágenes proporcionadas por satélites. Gracias a la combinación de estos sistemas (de geolocalización y de información geográfica) es posible disponer en el ámbito de la Administración de sistemas para la gestión y localización de flotas (Policía, bomberos, etc.), así como de servicios de información que facilitan información sobre tiempos de espera en medios de transporte público, etc. Estos sistemas de localización también resultan tremendamente útiles en su aplicación a los problemas de violencia de género. Las entidades locales disponen de sus propios servicios de cartografía digital. Son cada vez más avanzados y no sólo permiten situar fincas rústicas y urbanas en el mapa, sino también atender a nuevos requerimientos de la gestión. Así, por ejemplo, el denominado “plano ciudad” permite ser el “bastidor” de información sobre canalizaciones, conductos, alcantarillado, concesiones a operadores, mobiliario urbano, señales verticales y horizontales, etc. Además, la aparición de la tecnología GPS y el abaratamiento de los terminales hace necesario disponer de cartografía digital y puntos de interés (POI) para crear la «capa» de planos y mapas en los dispositivos. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 120 9.1.3.6. Equipamiento y dispositivos inteligentes El hecho de que los equipos (PC, portátiles, PDA, móviles, etc.) hayan evolucionado de manera sorprendente en los últimos años hace posible que hoy en día sean utilizados en todos los ámbitos de la vida cotidiana por una gran parte de la sociedad. En el ámbito de la Administración Pública, el uso de estos dispositivos puede facilitar la gestión de múltiples recursos. El envío de alarmas cuando se sobrepasen ciertas medidas o umbrales preestablecidos, puede resultar de gran utilidad en la gestión. Ayuntamientos como los de Barcelona (distrito 22@), Helsinki (barrio tecnológico de Arabianranta) y Dublín (barrio de Grangegorman) trabajan en el marco del proyecto Icing 7 en el concepto de “ciudad inteligente”, con aplicaciones que mejorarán el aspecto social y la llamada “usabilidad” de las ciudades, para facilitar el control del tráfico y los semáforos mediante cámaras de vigilancia o sensores bluetooth, así como la disposición de etiquetas electrónicas en el mobiliario urbano con información sobre su posición geográfica, entre otras aplicaciones. Figura 18. Dispositivos móviles. 9.1.3.7. Códigos 2D Los códigos bidimensionales son códigos de puntos que almacenan información y pueden incluirse sobre cualquier soporte gráfico y que son legibles mediante una cámara de un móvil, una webcam o un lector específico. La lectura de dichos códigos por parte de un teléfono móvil puede desencadenar llamadas de voz, envío de SMS, conexión a páginas web y wap, el envío de un correo electrónico o la captura de datos (encuestas, tarjetas de visitas, etc.). La aplicación de este tipo de códigos a la Administración es muy amplia, entre ellos: 7 El proyecto Icing (Innovatie Cities for the Next Generation) es un proyecto promovido y financiado por la Comisión Europea dentro del sexto Programa Marco de Investigación y Desarrollo. Este proyecto, que ha sido uno de los mejor valorados por la Comisión Europea, reúne los esfuerzos de empresas como T-Systems España, Telefónica, y eSpatial Solutions Ltd. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 121 • La tarjeta ciudadana: un código impreso dentro de la tarjeta permitiría ser leído desde un dispositivo barato como una webcam en cualquier dependencia municipal o cajero instalado en la calle sin una inversión importante. • Identificación de mobiliario urbano: desde cualquier dispositivo del personal de obras y servicios o Policía local se podría identificar un elemento urbano que esté degradado para comunicar su reparación. El código podría además almacenar información sobre geolocalización. • Billete en transporte público: el propio móvil actúa como billete sencillo, bonobús o abono mensual. Una vez que se sube al autobús se acerca el móvil al lector y se autoriza el paso. Un ejemplo en este sentido es el de la Empresa Municipal de Transporte de Málaga, donde se desplegó un piloto de pago de transporte público utilizando el móvil. 9.1.3.8. Mecanismos de seguridad y confidencialidad Los ciudadanos sienten una creciente preocupación por la protección de sus datos personales. En respuesta a ello surge la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Los sistemas de información de la Administración deben pues, incorporar, desde su definición, todas las herramientas técnicas necesarias que posibiliten el cumplimiento de dicha ley como control de acceso, tracing, logfiles, etc. En la actualidad, la tecnología dispone de mecanismos de seguridad y confidencialidad que ofrecen garantías suficientes para poder gestionar de manera correcta los datos relativos a las interacciones y trámites de un ciudadano o empresa con la Administración. Estos mecanismos básicos aseguran la confidencialidad y privacidad de la información, previenen la pérdida o manipulación indebida de datos esenciales, garantizan la integridad de datos, aplicaciones y equipos frente a posibles amenazas, garantizan el cumplimiento de la normativa legal vigente, reducen el impacto de los daños físicos que pudiera sufrir el entorno tecnológico o alguno de sus componentes, y garantizan la calidad del servicio prestado, contribuyendo a la disponibilidad de los sistemas. La autenticación del usuario es un aspecto clave para garantizar la seguridad. En este campo se ha evolucionado en los últimos años con tecnologías PKI (Public Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 128 servicios por lo que han alcanzado un elevado grado de madurez gracias al uso intensivo que hacen de ellos las empresas relacionadas con Internet. Este grupo engloba servicios como el hosting o alquiler de equipos informáticos ajenos, el housing o alquiler de espacio físico para ubicar equipos informáticos propios, y las soluciones de alta disponibilidad que permiten mantener los servicios en funcionamiento aun en el caso de fallo de alguno de los equipos. Adicionalmente es posible contratar otros servicios, como servicios de backup, servicios de firewall, servicios de monitorización, actuación remota, soporte técnico y administración y gestión delegada. Todos estos servicios incluyen tanto la mano de obra especializada para el mantenimiento de los ordenadores como el alquiler de los espacios necesarios para la ubicación de los equipos que habrán de estar adecuadamente acondicionados. La solución se completa con la necesaria conexión de banda ancha con las dependencias de la administración e Internet. • Aplicaciones básicas comunes. Se trata de aplicaciones informáticas que son utilizadas por un gran número de los servicios finales. Por este motivo tiene pleno sentido que sean únicas y que todos los servicios utilicen los mismos procedimientos. Este modelo es proporcionado por los denominados ASP (Application Server Provider), que son empresas que proporcionan, en “modo alquiler” y de forma remota, aplicaciones software a múltiples clientes de acuerdo a unos niveles de servicio pactados. El ASP es un concepto que convierte el modelo tradicional de propiedad de los sistemas de gestión empresariales en un servicio. Se basa en la externalización de los procesos inherentes a la implantación y mantenimiento de los sistemas de información, facilitando y simplificando el proceso de selección, puesta en marcha y mantenimiento de los mismos a las empresas u organizaciones que lo adopten. Trabajar con un sistema de información bajo el modelo ASP es especialmente beneficioso para las administraciones locales con múltiples juntas de distrito (o ayuntamientos en el caso de las diputaciones) distribuidas geográficamente, así como para aquellas que deseen externalizar los servicios informáticos o tengan múltiples usuarios móviles. Las ventajas de este modelo son diversas: Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 129 – Facilita el acceso, desde cualquier lugar, a las últimas versiones de un conjunto de aplicaciones desde un centro de datos centralizado y por un precio mensual o anual fijo. – Ofrece beneficios de administración y seguridad. – Reduce la inversión inicial en licencias e infraestructura tecnológica (el manejo de aplicaciones vía ASP evita que se tenga que incurrir en trabajos de compra, instalación, soporte y mantenimiento de aplicaciones costosas). – Flexibiliza la incorporación de tecnología al ritmo de crecimiento de las necesidades. – Incrementa la productividad al permitir al cliente centrarse en sus actividades fundamentales (especialización). – Se trata de una solución escalable (de usuarios y de aplicaciones). En general, la provisión de servicios TIC “en red” representa importantes ventajas a distintos niveles, que se pueden traducir en un mejor servicio al ciudadano. 9.1.4. Administración por vía electrónica Bajo el término administración electrónica o e-Administración se agrupa al conjunto de mecanismos electrónicos que permiten la prestación de servicios públicos de la Administración, tanto a los ciudadanos como a las empresas bajo la idea de “ventanilla virtual” única. Se basa en principios como la interactividad, la rapidez, la eficiencia y la personalización, todos ellos facilitados por las nuevas tecnologías. En este concepto se incluyen tres tipos de interrelaciones entre las partes: • Administraciones públicas y ciudadanos, fundamentalmente centradas en la tramitación de documentos. • Administraciones públicas y empresas, en las que, además de la tramitación, se incluye una variante del comercio electrónico realizada por los gobiernos para efectuar sus adquisiciones. • Administraciones públicas y otras administraciones, donde se incluyen aquellos mecanismos de tramitación e intercambio de información entre los distintos departamentos gubernamentales. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 130 La Administración electrónica se relaciona con el concepto de tramitación y todas aquellas técnicas y procesos por los cuales se puede tramitar, sin presencia física de personas en las dependencias de la institución. La administración electrónica permite: • Obtener información generada por el organismo, de forma multicanal. • Consultar datos personales o unidos a la empresa que se representa. • Suministrar datos periódicos según establecido (seguros sociales, datos INE). • Cumplimentar formularios iniciando procedimientos, incluyendo pagos. • Realizar tramitación electrónica en sus diferentes fases: recibir escritos, realizar notificaciones y permitir la consulta de estados. • Participar en la vida ciudadana a través de herramientas de comunidad. • Disponer de procesos internos entre administraciones, de sincronización por intercambio, de aquellos datos autorizados. Figura 19. Ventajas de la provisión de servicios TIC en red. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 131 9.1.4.1. Soluciones presenciales Las soluciones presenciales ofrecen soporte a la modalidad de relación con la Administración en la que el ciudadano se presenta ante funcionario y éste, mediante su terminal conectado a la intranet, utiliza la informática interna para gestionar la relación. En las entidades locales el canal presencial de atención ha sido tradicionalmente el Registro General de Entrada y Salida, y más recientemente las denominadas Oficinas Polivalentes de Tramitación. El concepto de Registro de Entrada y Salida, como lugar físico, es la dependencia en la que se entregan las solicitudes y escritos y que asegura el orden de llegada, la fecha y la hora, el asunto de que se trata, el solicitante y la dependencia que atenderá el tema. Añade el valor de la seguridad de la entrega a partir del justificante. En estas oficinas, la informática es utilizada por el empleado público, que atiende, teclea, consulta y gestiona, según indicaciones del ciudadano. Por otro lado, desde la Oficina Polivalente se ofrece un servicio integral de atención a través del modelo de Ventanilla Única; se atienden de manera polivalente todas aquellas necesidades de información y gestión de los diferentes ámbitos de actuación municipales. Sus objetivos: • Informar a los ciudadanos sobre cuestiones y asuntos de la ciudad y el ayuntamiento que puedan ser de su interés. • Mantener permanentemente actualizada la base de datos de trámites como garantía de una información esmerada y precisa. • Recibir y canalizar las sugerencias o las quejas de los ciudadanos o colectivos. • Resolver de manera inmediata los trámites simples e iniciar el expediente de aquellos que requieren una gestión diferida (por parte de otros departamentos). 8.1.4.1.1. Intranet Las redes internas corporativas son unas potentes herramientas que facilitan el trabajo en las organizaciones. En el caso de la Administración, facilitan el acceso a las aplicaciones de back-office (que se describirán en apartados posteriores) que dan Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 132 soporte a los procesos más importantes así como a aquella información relevante para los funcionarios como la nómina, el control de presencia, los partes de ausencia, las vacaciones, la solicitud de ayudas sociales, además el acceso a documentos internos de apoyo a su misión o comunicados internos. Las intranets también se conocen como los “portales del empleado”. 8.1.4.1.2. Solución atención presencial Existen soluciones informáticas que facilitan la atención presencial y suelen incluir soporte para la gestión de: • Información general: para ello se dispone de un gestor de contenidos que la almacena, clasifica y categoriza para que se pueda acceder de formar rápida y ágil por los operadores. Aquí pueden encontrarse todo tipo de contenidos, información sobre monumentos, festejos, trámites, polideportivos, etc. • Avisos: se trata de sugerencias, reclamaciones o quejas que realiza el ciudadano sobre la Administración. Deben ser creadas dentro del sistema y se debe tener un ciclo de vida; se puede realizar un completo seguimiento del tratamiento que se ha realizado de ella por parte de la Administración. • Trámites: la aplicación puede permitir dos escenarios: o bien conectar con los aplicativos internos de la Administración para que se realice el trámite, o bien proporcionar al operador una guía (ficha descriptiva del trámite) de cómo se realiza el procedimiento y de los documentos e instancias que debe aportar el ciudadano con la posibilidad de imprimir las instancias para que se rellenen, quedarse la documentación y abrir el expediente manualmente. 8.1.4.1.3. Oficina de atención al ciudadano La Oficina de Atención al Ciudadano es un elemento de comunicación entre los ciudadanos y la organización municipal, cuya finalidad es responder a las demandas de los mismos. Esta tiene que estar orientada a la demanda, y por lo tanto, la oferta debe adaptarse en cada momento a las necesidades que tiene el municipio. En este sentido, la Oficina debe llegar a resolver un elevado número de trámites municipales de manera finalista. El modelo que quiere implantarse con esta oficina centralizada significa la realización de un corte horizontal a la organización tradicionalmente vertical del Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 133 Municipio, concentrando en una oficina (con sus correspondientes oficinas descentralizadas) la atención del 90 % de las demandas de los ciudadanos, haciendo el seguimiento de su resolución, y terminando también el procedimiento a través de esta misma oficina (entrega de las notificaciones de resolución y/o documentación solicitada). Figura 20. Cambio de modelo de una organización tradicionalmente vertical. La necesidad de propiciar un acercamiento eficaz de los servicios administrativos a los ciudadanos es una demanda al mismo tiempo que una obligación constitucional de la Administración, y en este sentido, teniendo en cuenta que hemos definido a las oficinas de administración al ciudadano como un paradigma de servicio al ciudadano, lo primero que deberá hacerse es crear una cultura de la organización en el seno de la oficina que de respuesta a ello. Para ello es importantísimo que el personal que atienda a la oficina, tenga necesariamente una visión global y sistemática de la organización, y ello significa a su vez que deba formarse de forma permanente a este personal, y que se fomente la interrelación con el resto de las unidades administrativas del municipio. Otro tema a tener en cuenta en el momento de diseñar el funcionamiento de la oficina de atención al ciudadano, es el contenido que determina que el ciudadano tiene los siguientes derechos: - A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesado, y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos. - A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. - A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como la devolución de estos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 134 - Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. - Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en esta u otras leyes. - A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. - A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio cuando así corresponda legalmente. La administración mantiene un compromiso con los ciudadanos. Este compromiso se centra en la necesidad de ofrecer un alto nivel de atención y resolución a los problemas que plantea la ciudadanía; y es desde esta perspectiva que la Oficina de Atención al Ciudadano, se asienta en unos principios básicos: - Accesibilidad: Hacer que los ciudadanos accedan con la máxima facilidad a los servicios que pueda ir ofreciendo la OAC, favoreciendo el ejercicio de sus derechos y facilitando el cumplimiento de sus obligaciones. - Eficacia: Resolver las demandas planteadas de la manera más simplificada posible, estandarizando los procedimientos y evitando demoras. Se trata de diseñar y optimizar los procesos de atención al ciudadano, evitando colas y tiempos de espera excesivos. - Integración: Favorecer la “Ventanilla Única”, ofrecer a los ciudadanos canales integrados de resolución de sus demandas, impulsar la coordinación dentro de la administración municipal y con otros organismos públicos y privados. Se debe integrar, en estos canales, los servicios de mayor demanda ciudadana. - Profesionalidad en el trato a los usuarios: Los informadores-tramitadores de la Oficina de Atención al Ciudadano no sólo son profesionales en su trabajo diario sino que han de ser especialistas en el trato con el público. - Mejora continua: Aumentando constantemente la oferta de los servicios, mejorando los estándares de calidad, demostrando fiabilidad en las respuestas dadas a los ciudadanos y orientando la gestión hacia la satisfacción de los usuarios. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 135 9.1.4.2. Soluciones mediante operador interpuesto En esta modalidad de relación con la Administración, la que emplea un operador interpuesto, las soluciones TIC ofrecen soporte, por un lado, a los operadores interpuestos que atienden al ciudadano en sus relaciones con la Administración, habitualmente a través del teléfono; por otro lado, actúan como base tecnológica en los sistemas que permiten la comunicación entre ciudadanos y operadores, en los tradicionales centros de atención de llamadas. 8.1.4.2.1. Contact center Los Contact Center son sistemas que facilitan el tratamiento inteligente de las llamadas entrantes y salientes, y las sincronizan con los datos relevantes de las personas que son atendidas y garantizan que la información sea accesible a los agentes que atienden las llamadas. Son soluciones que integran diferentes canales de comunicación (teléfono, e-mail, web y SMS, entre otros) utilizando herramientas sofisticadas que permiten planificar, controlar y gestionar los recursos humanos con un doble objetivo: maximizar la productividad y motivar y fidelizar al personal. A modo de ejemplo, hay que destacar el servicio de atención que ofrece la Tesorería General de la Seguridad Social a los ciudadanos. Este servicio ha pasado de prestarse prácticamente en su totalidad de manera presencial a tener un gran número de interacciones no presenciales (teléfono, Internet, e-mail). En lo que se refiere a las interacciones telefónicas, hay que señalar que hace apenas unos años existía un número de teléfono de contacto en función de cada uno de los servicios prestados por la Tesorería y de la ubicación de la unidad (hasta 108 números de teléfonos diferentes), además no existía ningún sistema telefónico que gestionara esas llamadas ni que las interrelacionara. En la actualidad, la Tesorería General de la Seguridad Social tiene en funcionamiento un Contact Center externalizado, con un único número de teléfono de entrada y un buzón de e-mail, logrando: • Homogeneidad en la información aportada a los ciudadanos. • Porcentajes de atención directa del 95%. • Herramientas telefónicas y de gestión que, de manera transparente para el ciudadano, enlazan las unidades de atención que prestan los diferentes servicios. • Ampliación de horarios de atención. • Flexibilidad en el dimensionamiento de recursos según necesidades. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 136 • Desarrollo de servicios automáticos. Este tipo de soluciones puede ofrecerse bajo varias modalidades: • En el modelo “in-house”, tanto los agentes como la tecnología y el mantenimiento de la misma se encuentran en la misma organización que requiere dicho Contact Center, por lo que supone un modelo de fuerte inversión. • En el caso del modelo “externalizado”, todo se encuentra fuera de la organización, tanto los agentes como la tecnología. • Finalmente, en el modelo “bajo demanda”, los agentes de atención se encuentran en la organización origen que utilizan la aplicación de Contact Center que es gestionada por una empresa especializada, por lo que la organización original se despreocupa de la tecnología utilizada y de su mantenimiento; se opera bajo un esquema de pago por uso. 8.1.4.2.2. Sistemas IVR Las aplicaciones de voz o sistemas automáticos de voz (IVR – Interactive Voice Response) permiten automatizar muchos servicios, haciendo del teléfono y la voz los medios de acceso e interacción. Actualmente, la tecnología permite hablar con una máquina de forma casi natural para solicitar información o realizar tramitaciones. La aplicación de voz “traduce” las solicitudes en un lenguaje informático, accediendo a sistemas de información, bases de datos, o servidores web para recoger la información necesaria. Esta información puede ser emitida de forma oral, o bien puede llegar al que llama a través de otros canales: fax, e-mail, móvil (mensajes cortos, páginas WAP). Las aplicaciones de voz, además de actuar como un agente o gestor telefónico, pueden, si el sistema así lo requiere, realizar una validación de la identidad del que llama a través de muestras de voz almacenadas de los posibles usuarios. Según las opciones que el usuario elige el sistema lo deriva a un centro de atención telefónica o a otra central telefónica. Estos sistemas pueden combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotación, encuestas, acceso a bases de datos, servicios informativos, incluso sorteos, etc. Se apoya además en: • DTMF (detección de marcación por tonos): que le da capacidad de reconocer qué teclas ha presionado el usuario. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 137 • TTS (Text To Speech): que le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador. • ASR (reconocimiento automático de voz): que le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes. Estos sistemas dan información y actúan como “filtro o discriminador” para determinar el sentido de la actuación y dirigir la llamada al operador libre especializado. Los IVR más modernos entran en operación tanto al inicio como al finalizar la consulta. De esta manera, permiten calificar la actuación e introducir elementos de calidad. En el uso de este tipo de sistemas para la administración electrónica hay que destacar la importancia de la acreditación de la personalidad de forma segura. En el ámbito telemático es posible utilizar el certificado digital, pero en el uso telefónico estas técnicas no están disponibles. En la actualidad se utilizan las tarjetas de coordenadas. 8.1.4.2.1. Servicios de atención ciudadana: 010, 012 y 060 En España, los servicios de atención ciudadana que se prestan por el canal telefónico desde la Administración se conocen comúnmente como el número de teléfono que tienen asignado: 010 para el ámbito local, 012 para el ámbito regional y 060 para el nivel de la Administración General del Estado. • El 010 es un servicio de atención telefónica que ofrece a la ciudadanía información general y permite realizar determinadas gestiones y trámites municipales. La carta de servicios suele incluir: - Información sobre la Administración Pública, cultura, comercio y consumo, deportes, documentos personales (padrón), educación, hacienda y economía, medio ambiente, infraestructuras, ocio, sanidad, seguridad ciudadana, servicios sociales, trabajo y Seguridad Social, transportes y comunicaciones, turismo y urbanismo y vivienda. - Por otro lado, también es posible realizar gestiones y trámites relacionados con tributos municipales, padrón, mobiliario urbano, limpieza, ruidos y contaminación y comercio y consumo, así como servicios de teleasistencia y ayuda a domicilio. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 144 Circunstancialmente podría ser necesaria la interacción con el ciudadano para la solicitud de información adicional. El requerimiento se haría por procedimientos electrónicos en los que el ciudadano tendría garantizada la identidad de quien demanda dicha información. 4) Finalizado el trámite, se procederá a la notificación telemática por la que la Administración se pone en contacto con el ciudadano para comunicarle la resolución del trámite, o la de los documentos relacionados. En el caso de que algunos de estos documentos se envíen de forma electrónica su validez será equivalente a la de su homólogo en papel. Es importante destacar que estará a disposición del ciudadano la posibilidad de realizar el seguimiento de trámites (véase figura 24), es decir, que en cualquier momento de la tramitación podrá conocer el estado en el que se encuentra el trámite iniciado, el grado de avance y los pasos pendientes para su resolución. Todo ello gracias a la informatización de los flujos de trabajo internos. También será posible solicitar ayuda a través de un Call Center para resolver las dudas que pueda tener el ciudadano. Esto incluye tanto las incertidumbres sobre el procedimiento, sobre los aspectos legales o sobre el funcionamiento de las aplicaciones informáticas utilizadas. Figura 25. Detalle de los expedientes. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 145 8.1.4.3.1. Portáles Una de las soluciones de autoservicio más conocidas es el portal del ciudadano, la página a través de la cual los ciudadanos y las empresas, o los colectivos y entidades, pueden consultar todo tipo de información pública, así como realizar gestiones por vía telemática. Los portales del ciudadano tienen un doble objetivo, ya que acercan los servicios de valor añadido al ciudadano y aumentan el grado de participación de la sociedad. El portal del ciudadano se enmarca en una estrategia global de prestación de servicios a través de una plataforma multicanal. El portal debe ser el primer punto de interacción y el principal proveedor de servicios electrónicos municipal, y ensalza la imagen corporativa del ayuntamiento, diputación, etc., como institución e identificándose como un punto de acceso único a los servicios y a los diferentes portales especializados. Hay varias aproximaciones a la hora de organizar los contenidos de un portal del ciudadano: una de ellas es la orientación hacia los hechos vitales y la otra por áreas temáticas. • Portal centrado en hechos vitales: podemos entender los hechos vitales como los distintos acontecimientos que tienen lugar en la vida. Estos hechos vitales responden a diferentes finalidades o intenciones, ya sean de ciudadanos, empresas o visitantes (turistas, estudiantes, etc.). Las diferentes intenciones tienen su equivalencia con servicios, entendidos como el medio o la manera de satisfacer o dar respuesta a la necesidad derivada de cada intención, que a su vez pueden constar de distintos componentes de servicio. En cuanto a los procesos derivados de trámites y gestiones con la Administración, los hechos vitales se corresponden con actos administrativos, que afectan a un amplio espectro de la población, que, por lo general, tienen un carácter eventual y que en muchos casos desencadenan procesos paralelos en la misma e incluso en diferentes instancias administrativas. El carácter circunstancial de los hechos vitales provoca que se desconozcan las particularidades de su tramitación y, por tanto, es importante que el portal oriente sobre tales particularidades haciendo más usable el servicio. Se puede distinguir entre dos trayectorias vitales diferentes en función de los colectivos afectados: - Los temas que preocupan o afectan a los ciudadanos y las familias durante su ciclo vital. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 146 - Las cuestiones relacionadas con la actividad profesional, sea como empresa, autónomo, asociación o como otro tipo de organización. • Portal centrado en áreas temáticas: las áreas temáticas distinguen entre aquellas directamente relacionadas con la evolución del propio ciclo vital o actividad profesional y otras áreas complementarias a las necesidades básicas y que tienen que ver con el entorno. En la figura 25 se representa un ejemplo del concepto del portal del ciudadano. Los portales del ciudadano suelen incluir los siguientes apartados (véase figura 24): - Servicios generales: hechos vitales, ayudas y subvenciones, trámites y gestiones, callejero, prensa y comunicación, agenda de actividades, noticias del ayuntamiento, servicios de la ciudad y webs municipales. - Servicios específicos para ciudadanos: servicios de información (vivienda, cultura, educación, formación y trabajo, sanidad, deporte, tráfico, turismo), servicios con certificado digital (matriculación a cursos, descarga de documentos, etc.). - Servicios específicos para empresas: servicios de información (agricultura y ganadería, industria, servicios, comercio, sanidad, etc.), temas generales de interés, como son (acreditaciones profesiones, promoción comercial, seguridad en el trabajo, contratación pública, riesgos laborales, etc.), servicios con certificado digital (licitación electrónica, tramitación y gestión). Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 147 Figura 26. Catálogo de servicios por áreas temáticas. Cuando un ciudadano accede a un portal de la administración pública espera poder encontrar la información que busca en el menor tiempo posible y utilizando los conceptos que maneja. En este sentido es habitual que busque, por ejemplo, “como realizar la solicitud de una licencia de caza”. El ciudadano no siempre sabe que entidad es la que realiza estos menesteres, ni sabe que rango tiene la normativa que la regula, ni en que BOP está publicado. Habitualmente cuando se desarrollan servicios para los sitios de la administración no se tiene muy en cuenta la percepción del ciudadano. Desde el punto de vista del ciudadano la situación actual presenta varios problemas: • Dispersión de la información. Ocurre que información sobre un mismo tema se encuentra distribuida en las distintas entidades sin que entre ella exista ningún vínculo físico que permita relacionarla. El ciudadano se ve obligado a realizar una labor de navegación por los sitios web de distintas entidades para recopilar esa información. Por ejemplo, si un ciudadano deseara buscar información genérica, es decir, publicaciones, normativas,... sobre prevención Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 148 de la drogadicción ¿dónde buscaría?, ¿en la Concejalia de Sanidad y Salud? ¿en el Instituto Valenciano de la Juventud?, ¿en la Concejalia de Educación?, ¿en la Concejalia de Asuntos Sociales?. • Dificultades en la búsqueda. Cuando el ciudadano intenta buscar por los distintos sitios web, cada entidad emplea una forma de mostrar, agrupar y ordenar la información lo que dificulta la accesibilidad y la búsqueda se convierte en una tarea desorganizada y poco intuitiva. Desde el punto de vista de la Administración, los problemas son de otra índole: • Duplicación de esfuerzos de desarrollo y mantenimiento. Cada entidad necesita mantener sus contenidos, e implementa sistemas para su gestión. • Información redundante, inexacta y desactualizada. La independencia entre las entidades fomenta que cada una introduzca y mantenga los contenidos que considere necesarios, lo que puede derivar en información duplicada entre entidades, y peor aun, inexactitud entre distintas versiones de la misma información. El principal objetivo es que el portal se convierta en un punto de acceso unificado para todos los contenidos y servicios horizontales del municipio, que proporcione al ciudadano una herramienta rápida, sencilla y útil para buscar y consultar la información generada por la entidad local, mediante las siguientes funcionalidades: • Navegación por toda la información relacionada con un determinado tema. Ejemplo: Información relacionada con ‘Alojamientos turísticos’. • Búsquedas sencillas por términos clave. Ejemplo: Información en cuyo título aparezca el término ‘Joven’. • Búsqueda avanzada genérica. Ejemplo: Información en cuyo título aparezca la palabra ‘Albergue’ pero no aparezca la palabra ‘Camping’ y que haya sido creada en el año 2002. • Búsqueda avanzada específica para cada tipo de información. Ejemplo: Todas las normativas de tipo ‘Decreto’ relacionada con ‘Alojamientos turísticos’ en cuyo título aparezca la palabra ‘Albergue’ pero no aparezca la palabra ‘Camping’ y que haya sido editada en el año 2002. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 149 • Información relacionada. Ampliar información mediante enlaces a otros portales o acceder a los procesos de tramitación electrónica existentes. Ejemplo: si un ciudadano consulta una oferta de empleo público, que además de toda la información sobre la normativa, aparezcan un enlace a la publicación que tiene el temario. • Listas de distribución, a las que podrán apuntarse los ciudadanos. • Glosario, para ayuda sobre los distintos términos del portal. Esto permitirá acceder a los contenidos de interés sin necesitar un conocimiento previo sobre la administración, las leyes o de qué entidad emanan dichos contenidos. Por otra parte, desde el punto de vista de los gestores, el portal debe perseguir la implantación de un gestor de contenidos y de varias herramientas que potencien y aumenten la funcionalidad de dicho gestor, y que mejore la calidad de la información generada por el Ayuntamiento, facilitando a los diferentes departamentos la inclusión de sus contenidos en el Porta actualizados y de forma sencilla. El portal del ciudadano debe: • Integrar servicios de información y tramitación: los servicios de información y tramitación ofertados en el portal no deben ser presentados de forma independiente cuando se trata de servicios relacionados entre sí. • Centrarse en la “usabilidad”: el ciudadano o la empresa desea acceder a los servicios sin tener que conocer qué organismos son lo que les dan soporte, por ello demandarán una visión integrada y un único punto de acceso. Cualquier persona que se decida por la prestación de servicios a través del portal debe poder navegar sin la necesidad de conocimientos previos o experiencia en el uso de portales de administración electrónica. • Asegurar una segunda integración: los sistemas de back-office deben quedar integrados en el portal, para lograr que las aplicaciones se comuniquen entre sí y que se racionalice la interacción entre el sistema front-Office y el backoffice. • Orientarse hacia colectivos específicos: esta orientación lleva implícita una estructuración de los contenidos ofertados de acuerdo a las características propias de cada grupo de usuarios. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 150 • Ofrecer facilidades para la personalización: la posibilidad de ofertar contenidos específicos para un grupo de usuarios se complementa con la oferta de contenidos y servicios adecuados a las necesidades del usuario del portal como individuo. La personalización de servicios ofertados a través del portal de la ciudad se basa en el conocimiento del perfil de un usuario (ciudadano, empresa o empleado público) y del histórico de sus relaciones con el ayuntamiento. En este caso, es posible la comunicación proactiva con el usuario y por el canal que haya expresado como preferido para ofrecerle servicios de su interés o notificarle un hecho que le afecte. Para que la oferta personalizada de servicios que añaden valor al usuario tenga éxito, es clave la participación de los ciudadanos en la valoración de cómo está prestando éste sus servicios, cómo podría prestarlos de mejor manera, y qué valor les puede aportar este proceso de transformación a los ciudadanos. La oferta de servicios personalizados viene caracterizada por:  La personalización en la entrada y en la navegación, que mediante la implantación de un portal global integrado, plurilingüe, accesible y diverso (multiacceso) permita, de manera ágil, amena y diferente en función del ciudadano, relacionarse con la Administración.  La personalización en el vehículo, que habilite al ciudadano, relacionarse con el ayuntamiento por el medio que estime más conveniente y obtener la información correspondiente también según sus deseos. • Accesibilidad: el portal debe estar diseñado de forma que un servicio web pueda ser accedido y usado por el mayor número posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso. • Gestión del conocimiento: el portal debe permitir la gestión de los contenidos de forma flexible y rápida, de modo que se ofrezca un servicio sin interrupciones y con información actualizada. Un factor crítico para el éxito del proyecto es un adecuado proceso de selección y gestión del ciclo de vida tanto de los contenidos como de los servicios publicados en el portal. Los distintos departamentos gestionarán el ciclo de vida de sus propios contenidos en base a criterios comunes disponibles en el libro de estilo en cuanto a: accesibilidad, usabilidad, diseño común, etc. La estructura organizativa tendrá que reorganizarse para gestionar de forma óptima y Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 151 descentralizada los nuevos procedimientos asociados a la gestión y provisión de contenidos. • Integración con otros canales de interacción entre ciudadano y ayuntamiento: el portal del ciudadano deberá actuar como un integrador de servicios y contenidos, desde el cual se realizarán las diferentes interacciones con las aplicaciones de los sistemas de back-office de la Administración, de otras entidades dependientes del mismo o de terceras partes (portales privados, proveedores de contenidos…) que participen en el portal de acuerdo con los diferentes tipos de colaboración. Tabla 11. Integración con el portal del ciudadano. Para alcanzar estos objetivos el proyecto se estructura en diversas fases con el objeto de ayudar a definir la información necesaria, las fuentes de las mismas, establecer los flujos de información y autorización de los mismos y proporcionar unas herramientas que faciliten la gestión y presentación de dicha información. FASE 1. CONSULTORÍA DE CONTENIDOS Este estudio se llevó a cabo a través de la realización de una serie de entrevistas y encuestas a diferentes ciudadanos y empleados público de un municipio. De ellos se obtuvo la información suficiente para definir los contenidos horizontales concretos y servicios a los que se podrá acceder a través del Portal, la estructura y categorización de los mismos y las funcionalidades necesarias a incluir en el Portal, de forma que se garantice el acceso a la información de forma sencilla e intuitiva para todos los ciudadanos. Los contenidos considerados como servicio horizontal fueron los relativos a: • Ajuntamiento: información relativa a los miembros de la corporación local, gobierno municipal, actas plenarias, actas de la junta de gobierno, composición del pleno, ordenanzas y teléfonos de interés. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 152 • Administración online: plataforma preparada para la Oficina Virtual y la carpeta del ciudadano. • Conoce el municipio: información turística, histórica y de actualidad sobre el municipio. • Apartado del alcalde: saludo, curriculum, como contactar, solicitar cita, redes sociales… • Perfil del contratante: servicio de información sobre procedimientos de contratación pública que realizan. • Anuncios municipales: todo tipo de anuncio que quiera realizar el ayuntamiento. • Empleo público: todo lo referente a bolsas de trabajo y oposiciones. • Documentos administrativos: todos los documentos en pdf autorrellenable para descargar. Además de realizar estos estudios de los contenidos existentes y de su integración en la nueva plataforma, también se ha tenido muy en cuenta el aspecto organizativo existente en cada departamento municipal, para compatibilizarlo con las posibilidades de los nuevos servicios desarrollados. Para ello, se realizó un estudio de la estructura organizativa de los contenidos de cada departamento. Dentro de esta estructura, se identificó quienes son los responsables de la introducción de contenido, revisión, publicación, etc., así como el flujo de trabajo realizado. Como resultado del análisis, se realizó una propuesta organizativa que unifica y que normaliza los flujos de trabajo teniendo en cuenta la estructura existente. FASE 2. DEFINICIÓN DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA Para dar cobertura a todas las funcionalidades y objetivos del proyecto, surgió la necesidad de seleccionar una solución de gestión de contenidos de las muchas existentes en el mercado, con el requisito fundamental que estuviera basada en software libre y que diera la suficiente cobertura a la gestión de los contenidos objeto del proyecto. La selección de un gestor de contenidos no es una tarea sencilla de realizar, debido a los múltiples parámetros involucrados en su elección, funcionalidades requeridas para el proyecto concreto, características que aporta el gestor de contenidos, necesidades de integración con la infraestructura existente, potencial de crecimiento a futuro, etc. Análisis y desarrollo de un plan de modernización municipal 153 Para facilitar esta elección se decidió realizar una comparativa de las soluciones de gestión de contenidos más adecuadas, a priori, para este proyecto. Premisas tecnológicas La elección de las soluciones a evaluar ha sido fruto de un análisis de las soluciones actuales unido a las necesidades propias del proyecto. Se han tenido en cuenta factores como la madurez de las herramientas, robustez, usabilidad, tecnologías involucradas y capacidad de crecimiento, entre otras. Por ello se ha optado por realizar un estudio sobre plataformas que estén fuertemente asentadas y con una comunidad de usuarios e implantaciones bastante elevada. Dentro de las tendencias de mercado, se encuentran soluciones basadas en Java, Python o PHP, que han demostrado estar en la vanguardia tecnológica, proporcionando sistemas de alta fiabilidad, y son consideradas hoy día como arquitecturas modelo. Dentro de las decisiones corporativas, cabe destacar Java, Python y XML como piedras angulares de la misma, todo ello unido a la utilización de soluciones basadas en software de fuentes abiertas. Java, como lenguaje y plataforma de ejecución de aplicaciones de servidor, ha cambiado la forma de entender Internet y sus servicios, sobre todo porque ha contribuido a la estandarización de las plataformas. Python, como lenguaje abanderado del software libre ha supuesto una revolución sobre los lenguajes propietarios tradicionales y su uso se ha extendido de manera imparable. XML, como estándar de representación de contenidos, contribuye al desarrollo de sistemas fuertemente desacoplados, en los que la separación de presentación y contenido es una realidad, mejorando el mantenimiento y posibilitando la sustitución de componentes de una forma transparente para el resto del sistema. Soluciones de fuentes abiertas, como medio para reducir los costes de licencias de los proyectos y compartir esfuerzos entre diferentes Administraciones Públicas. Evaluación de alternativas En base a los criterios expuestos, se seleccionaron diversas herramientas, y de entre todas ellas se optó por evaluar en mas profundidad las más adecuadas para este proyecto: