Fuentes estadisticas para la toma de decisiones: satisfaccion

IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA Área de estadística económica Dra. Mª Leticia Meseguer Santamaría Dr. José Mondéjar Jiménez Dr. Manuel Vargas Vargas ESTADÍSTICAS PARA LA TOMA DE DECISIONES EN TURISMO: SATISFACCIÓN IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN Y FACTORES LA MEDICIÓN DE VARIABLES LATENTES PLS EN ECUACIONES ESTRUCTURALES EJEMPLOS IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO En los últimos años se ha intensificado el interés por medir el nivel de satisfacción entre turistas. ¿Por qué? Área de lealtad Área de indiferencia Área de deserción 1 20% 40% 60% 80% 100% Lealtad Satisfacción 510 Fidelidad total Enemigo Relación Satisfacción –Lealtad IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO lealtad Clientes/usuarios ingresos resultados expectativas beneficios Óptica del oferente Óptica del turista IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO DEFINICIÓN BÁSICA: Es la percepción que el turista tiene de que sus expectativas fueron alcanzadas, o sobrepasadas. Satisfacción Ámbitos afectivos Expectativas Imagen Calidad Ámbitos cognitivos Atributos Precio Utilidad IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO 90% 70% 60% 50% En la práctica, los intentos por utilizar variables proxy se han mostrado ineficaces. Se desarrollan cuestionarios, pero la pregunta directa es poco informativa e imprecisa. Se recurre a la medición, mediante encuestas, de variables no observables (latentes) Lo que no se mide no se puede analizar ni alcanzar. 80% IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO MEDIDA: Conjunto de reglas que permiten asignar números a los objetos representando de manera adecuada la cantidad que poseen de un determinado atributo. ESCALA DE MEDIDA: Conjunto de ítems, preguntas o frases que permiten medir. PROPIEDADES DESEABLES: -Fiabilidad: Los ítems captan el mismo concepto  Correlación estadística entre ellos. - Validez: Los ítems captan lo que pretendemos que midan Validez de contenido, convergente y divergente. IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO Diseño •Grupo de expertos. •Diseño de una batería amplia de ítems relacionados con la satisfacción. Encuesta •Pretest y selección de ítems adecuados. •Obtención de la información cuantitativa. Análisis •Análisis de las propiedades psico-métricas. •Evaluación de los resultados. IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO Enfoque jerárquico top-down: Satisfacción Factor 4Factor 3Factor 2Factor 1 Item ItemItem ItemItemItemItemItemItem IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO VALIDEZ: de contenido (teórica) y de construcción, tanto convergente (tamaño de las cargas Lij y AVE, cargas cruzadas) y divergente: La fiabilidad está relacionada con la consistencia interna de las escalas, es decir, que todos los indicadores “miden la misma dimensión”. La validez hace referencia a que se “mide lo que se quiere medir”, por lo que se debe evaluar en los tres ámbitos comentados: - contenido (los indicadores están relacionados con el constructo). - convergente (capacidad de captar aspectos del mismo constructo). - divergente (discrimina entre constructos, de forma que no hay indicadores “generales”para todos). IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO Ejemplos 4 Veamos algunos ejemplos prácticos IV JORNADAS INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA DEL TURISMO Más información, ayuda estadística, quejas y/o sugerencias: Dra. Mª Leticia Meseguer Santamaría: [email protected] Dr. José Mondéjar Jiménez: [email protected] Dr. Manuel Vargas Vargas: manu[email protected] GRACIAS POR LA ATENCIÓN