Comunicación en la gestión de crisis ante el cambio digital: análisis del caso terremoto 8,2 Iquique Chile, Abril 2014

UNIVERSIDAD DE MALAGA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN TESIS DOCTORAL COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CRISIS ANTE EL CAMBIO DIGITAL: ANÁLISIS DEL CASO TERREMOTO 8,2 EN IQUIQUE CHILE, ABRIL 2014 Directora Tesis Doctoral: Dra. Ana Almansa Martínez Doctorando Rodrigo Gabriel Severino Arce MÁLAGA, NOVIEMBRE DE 2015 AUTOR: Rodrigo Gabriel Severino Arce http://orcid.org/0000-0003-0650-6072 EDITA: Publicaciones y Divulgación Científica. Universidad de Málaga Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialSinObraDerivada 4.0 Internacional: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/legalcode Cualquier parte de esta obra se puede reproducir sin autorización pero con el reconocimiento y atribución de los autores. No se puede hacer uso comercial de la obra y no se puede alterar, transformar o hacer obras derivadas. Esta Tesis Doctoral está depositada en el Repositorio Institucional de la Universidad de Málaga (RIUMA): riuma.uma.es 2 a mi Madre. a la Dra. Ana Almansa, una luz en mi camino, quien guió mis pasos en esta investigación. al Dr. Marcelo Lagos por su apoyo incansable. A los gestores de la comunicación durante el terremoto de Iquique, Pedro Berrios, Victor Orellana, Francisca Herrera, Christian Pino y Michel De L'Herbe, por su valiosísimo aporte y especialmente a Felipe Hernandez. A mi familia y amigos, siempre presentes e incondicionales. 3 Índice 1 Introducción 10 1.1 Justificación y delimitación del objeto de estudio 10 1.2 Objetivos 15 1.3 Hipótesis 16 1.4 Estado de la cuestión 16 1.5 Metodología 17 1.5.1 Análisis contenido medios comunicación de masas 20 1.5.2 Entrevistas en profundidad 48 1.5.3 Objetivos y Metodología (tabla resumen) 57 Marco Teórico 58 2 Capítulo El Caso: Terremoto Iquique 2014, la Organización a cargo de la Catástrofe 58 2.1 El Gobierno de Chile y su manejo de crisis ante eventos catastróficos 58 2.1.1 Protección Civil 63 2.2 Oficina Nacional de Emergencia 63 2.2.1 La ONEMI en el Terremoto de Iquique 68 2.3 La Población de Iquique 69 2.4 Catástrofes Naturales 71 2.5 Terremotos y Tsunamis en Chile 75 2.6 El Terremoto 8,2 en Iquique Chile, Abril 2014 y posterior Tsunami 79 3 Capítulo La comunicación en la Organización 81 3.1 La Comunicación 82 3.2 Comunicación organizacional 86 3.3 Comunicación interna 88 3.4 La comunicación externa 90 3.5 La comunicación interna y externa 92 3.5.1 El Público 93 3.5.2 La Segmentación 95 3.6 El Conflicto 96 3.7 El Riesgo 97 3.8 El Rumor 99 3.8.1 Clasificación del Rumor 101 4 3.8.2 Mitigación del Rumor 103 3.8.3 El Rumor en las redes sociales 104 3.9 La Crisis 106 3.9.1 Tipos de Crisis 107 4 La Comunicación en gestión de crisis 109 4.1.1 Comunicación de crisis 113 4.1.2 Teoría de Modelos de Gestion de Crisis 116 4.1.3 El Modelo de Cebolla de Pauchant y Mitroff 116 4.1.4 El Modelo de Relaciones Públicas de Crisis de Marra (1998) 118 4.1.5 El Modelo de Crisis Evitables y No evitables de González Herrero (1998) 119 4.1.6 El Modelo de Siete Capas o Layer de Hurd (1992). 120 5 Capítulo Redes Sociales en Internet 121 5.1 Redes sociales en internet aproximación a una clasificación 127 5.2 Las redes sociales de lo social a la Teoría de Juegos 136 5.3 El contenido en las Redes Sociales como Grandes Bases de Datos 145 5.4 Redes sociales durante una crisis 149 5.5 Redes sociales en la Comunicación de la Organización 154 5.6 Voluntarios para emergencias en redes sociales 165 Bloque Investigación 171 6 Capítulo Comunicación en gestión de crisis en la agencia de gobierno encargadas de la catástrofe y redes sociales en internet 171 6.1 Resultados al revisar contenido en medios comunicación masas 176 6.2 Radios Biobio y Cooperativa durante la Emergencia Análisis de Contenido 179 6.2.1 Emisores del Contenido en las Radios 180 6.2.2 El trato del contenido de la Catástrofe 183 6.2.3 Reacciones ante la Catástrofe 185 6.2.4 Otras Emergencias y Conflictos durante la catástrofe 186 6.2.5 Valoración del Contenido Emitido por las Radios 187 6.2.6 Categorías Emergentes en las Radios 189 6.3 La Prensa Escrita Análisis de contenido 190 6.3.1 Emisores del Contenido en la Prensa Escrita 190 6.3.2 El trato del contenido de la Catástrofe en la Prensa Escrita 193 6.3.3 Reacciones ante la Catástrofe de la Prensa Escrita 194 5 6.3.4 Otras Emergencias y Conflictos durante la catástrofe 195 6.3.5 Valoración del contenido de la Prensa Escrita 197 6.3.6 Categorías Emergentes en la Prensa Escrita 198 6.4 Twitter de Agencias de gobierno Análisis de Contenido 201 6.4.1 El trato del contenido de la Catástrofe 201 6.4.2 Reacciones ante la Catástrofe 204 6.4.3 Otras Emergencias y Conflictos durante la catástrofe 205 6.4.4 Emisores del Contenido 206 6.4.5 Categorías Emergentes 208 6.5 La Televisión por señal abierta Encuesta CNTV 209 6.6 Justificación y análisis de Redes sociales 215 6.7 Correlación de contenido Medios comunicación de masas y Twitter 226 7 Capítulo Redes Sociales como canal comunicativo en Gestión de Crisis 230 7.1 Desarrollo de las entrevistas en profundidad 232 7.2 El trato del contenido de la Catástrofe 235 7.2.1 Los efectos en la Infraestructura Causados por la Catástrofe 239 7.2.2 Los Efectos Humanos durante la catástrofe 242 7.2.3 Tratamiento de la Información durante la Catástrofe 245 7.2.4 Efectos sociales y económicos de la Catástrofe 259 7.2.5 Seguridad y Orden durante la Catástrofe 260 7.2.6 Rumores durante el período de Emergencia en la Catástrofe 263 7.3 Reacciones ante la Catástrofe 265 7.3.1 Las reacciones de ayuda y el rol de Gobierno 267 7.3.2 Reacciones de Altruismo y solidaridad durante el período de emergencia 273 7.3.3 Reacciones ante la evacuación de la costa por la primera alerta de Tsunami 275 7.3.4 Otras Emergencias y Conflictos durante el período de emergencia de la catástrofe 276 7.4 Twitter y la Gestion de Crisis 277 7.5 Recomendaciones para el uso de Twitter en Gestion de Emergencias 284 7.6 Revisión de un modelo de comunicación preliminar en Twitter 299 8 Conclusiones 309 8.1 Futuras Líneas de investigación 317 Referencias Bibliográficas 320 6 1 Anexo Fichas para el análisis de contenido 331 2 Anexo Cuestionario Entrevista Semi estructurada 333 3 Anexo Currículo Entrevistados: Gestores de la comunicación durante el Terremoto de Iquique, Abril 2014. 336 3.1 Curriculum Pedro Berrios 336 3.2 Currículum Christian Pino 337 3.3 Currículum Marcelo Lagos 338 3.4 Curriculum Michel De L'Herbe 340 3.5 Curriculum Francisca Herrera 341 4 Anexo OIRS solicitud Información Ministerio del Interior 342 7 Índice de Tablas Tabla 1 Planilla análisis contenido ........................................................................................... 46 Tabla 2 Planilla análisis Categorías pregunta. .......................................................................... 47 Tabla 3 Planilla análisis Categorías pregunta 9 y 10 ................................................................ 48 Tabla 4 Segmentación 5 Generaciones Kotler y Amstrong 2011 versus población Iquique 2014 según www.ine.cl ............................................................................................................. 70 Tabla 5 Comparación con otros terremotos en Chile ............................................................... 76 Tabla 6 Tipos de públicos en función de las decisiones ........................................................... 94 Tabla 7 Tabla Aproximación a clasificación de redes sociales en internet basada en sus funcionalidades ........................................................................................................................ 135 Tabla 8 Comparación entre las herramientas de visualización de grafos ............................... 148 Tabla 9 Ventajas y desventajas de las herramientas de visualización de grafos .................... 149 Tabla 10: Agencia de Gobierno. ............................................................................................. 182 Tabla 11 Sociedad Civil ......................................................................................................... 183 Tabla 12 Catástrofe ................................................................................................................. 184 Tabla 13 Reacciones y Desempeño ante Catástrofe ............................................................... 186 Tabla 14 Emergencias y Conflictos ........................................................................................ 187 Tabla 15 Valoraciones del Contenido. ................................................................................... 188 Tabla 16 Menciones a contenidos .......................................................................................... 190 Tabla 17 Voluntariado ............................................................................................................ 192 Tabla 18 Agencia de Gobierno ............................................................................................... 193 Tabla 19 Catástrofe ................................................................................................................. 194 Tabla 20 Reacciones y Desempeño ante Catástrofe. .............................................................. 195 Tabla 21 Emergencias y Conflictos ........................................................................................ 196 Tabla 22 Valoraciones del Contenido .................................................................................... 198 Tabla 23 Total de publicaciones de ONEMI, Redes Sociales y SHOA ................................. 201 Tabla 24 Catástrofe ................................................................................................................. 204 Tabla 25 Reacciones y Desempeño ante Catástrofe ............................................................... 205 Tabla 26 Emergencias y Conflictos en Twitter ...................................................................... 206 Tabla 27 Agencia de Gobierno en Twitter ............................................................................. 207 Tabla 28 Nuevas Categorías ................................................................................................... 208 Tabla 29 Muestra por Canales de TV ..................................................................................... 210 Tabla 30 Cobertura televisiva ................................................................................................. 210 Tabla 31 Impacto Emocional Dramático según Canal ........................................................... 211 Tabla 32 Cobertura según zona y contenido temático ............................................................ 212 Tabla 33 Cobertura de cada canal de televisión en sus noticieros .......................................... 213 Tabla 34 Emisores fuentes de contenido ................................................................................ 214 Tabla 35 Emisores fuentes de contenido ................................................................................ 214 Tabla 36 Primeros tuits del Terremoto de Iquique ................................................................. 219 Tabla 37 Correlación por Categorías ...................................................................................... 227 8 Índice de Figuras Figura 1 Estructura ONEMI CPT y COE ...................................................................................... 65 Figura 2 Fortalecimiento SAE, avance de canales de comunicación. ....................................... 67 Figura 3 Gráfica de cantidad poblacional versus edad. ............................................................ 70 Figura 4 Distribución de los desastres ocurridos en el mundo, según el tipo de evento que los originó, 1970-2011. .................................................................................................................. 72 Figura 5 Los cinco elementos de Schramm .............................................................................. 84 Figura 6 Modelo comunicacional de Wilcox Cameron ............................................................. 85 Figura 7 Definiciones de peligro, vulnerabilidad, riesgo y desastres ....................................... 97 Figura 8 Esquema "extracción de conocimiento a través de redes sociales" ........................ 124 Figura 9 Esquema KKD modelos para minería de datos ......................................................... 146 Figura 10 Imágenes de ejemplo voluntarios en redes sociales, principalmente en Twitter . 169 Figura 11 Diagrama Relaciones unidad básica ....................................................................... 172 Figura 12 Tipos de mando ...................................................................................................... 174 Figura 13 Contenidos publicados hasta 12 de abril por la prensa escrita. ............................. 176 Figura 14 Número de contenidos publicados por día, por la prensa escrita. ........................ 177 Figura 15 Numero de referencias de codificación, en la prensa escrita. ............................... 177 Figura 16 Frecuencias codificadas, Radios Cooperativa y Bio Bio ......................................... 180 Figura 17 Frecuencias codificadas AAG, Radio ...................................................................... 180 Figura 18 Frecuencias codificadas Sociedad Civil, Radio ........................................................ 181 Figura 19 Frecuencias codificadas Catástrofe, Radio ............................................................. 183 Figura 20 Frecuencias codificadas Reacciones y desempeño ante catástrofe ....................... 185 Figura 21 Categoría Emergencias y Conflictos en las Radios ................................................. 186 Figura 22 Valoración del contenido en las Radios .................................................................. 187 Figura 23 Categorías Emergentes en las Radios ..................................................................... 189 Figura 24 Emisores Sociedad Civil en la Prensa Escrita .......................................................... 190 Figura 25 Categorías Emisores de contenido en la Prensa Escrita: Agencias de Gobierno .. 191 Figura 26 Categoría contenido Catástrofe en la Prensa Escrita ............................................. 193 Figura 27 Categorías Reacciones Prensa Escrita .................................................................... 194 Figura 28 Categorías Conflictos y Emergencias en la Prensa Escrita...................................... 195 Figura 29 Categoría Valoración en la Prensa Escrita .............................................................. 197 Figura 30 Categorías Emergentes en la Prensa Escrita .......................................................... 198 Figura 31 Categoría Catástrofe Twitter .................................................................................. 202 Figura 32 Categoría Reacciones en Twitter ............................................................................ 204 Figura 33 Categoría contenido Emergencia en Twitter .......................................................... 205 Figura 34 Categoría Emisor Contenido en Twitter ................................................................. 206 Figura 35 Categorías Emergentes en Twitter ......................................................................... 208 15 corresponde a todas las entidades y autoridades convocadas para gestionar la emergencia y que tuvieron protagonismo formal de acuerdo al plan nacional de emergencia vigente durante el año 2014, cabe destacar que la encargada de coordinar a estas entidades a través del Comité de Operación de Emergencia es la Oficina Nacional de Emergencia del Ministerio del Interior, en adelante ONEMI. 1.2 Objetivos El objetivo general es abordar la comunicación en gestión crisis, de la agencia de gobierno encargada y su rol en las redes sociales durante el período en el cual se produce la catástrofe, los objetivos planteados son los siguientes: 1.- Conocer la comunicación en la gestión de crisis por parte de la agencia de gobierno encargada de la emergencia, comparado con su presencia en redes sociales. 2.- Comparar la relación que tuvo la agencia de gobierno con los medios de comunicación de masas y las redes sociales 3.- Conocer el uso de las redes sociales como canal comunicativo de la agencia de gobierno encargada de la emergencia. 4.- Identificar las características de los rumores propagados durante la emergencia, cómo se verifica la información y como es atendido por la agencia de gobierno. 5.- Conocer a los gestores de la comunicación durante la emergencia y su rol en las redes sociales. 16 1.3 Hipótesis El cumplimiento de estos objetivos pretende comprobar la hipótesis que se desglosa a continuación: Hipótesis 1: La información proporcionada por el gobierno en las redes sociales y su adecuada clasificación está relacionada positivamente con el nivel de solución de una crisis en comunicación durante el período inmediato a un terremoto y posterior tsunami. Hipótesis 2: El rol de los medios de comunicación de masas durante una crisis generada por un terremoto, depende positivamente de la información proporcionada en las redes sociales. 1.4 Estado de la cuestión Al revisar la producción bibliográfica acerca de las redes sociales y de la gestión de crisis, nos encontramos con textos como el de Birregah et al. (2012), que analiza eventos catastróficos repentinos y estudia la importancia de las redes sociales en estos. Por otra parte, Boulos et al. (2011) se adentra en revisar los públicos atendiendo como estos podrían realizar vigilancia para la gestión de una crisis, Carley et al. (2013) describe como extraer información clave; Kent y Capello (2013) a su vez también sigue sobre esta línea. Nistor (2013), se refiere al periodismo en línea, en tanto, Rand et al. (2015), plantea un modelo en comunicación social, Sjoberg et al. (2013), Sung y Hwang (2014), Thom et al. (2014), también aportan a la comprensión de las crisis y su comportamiento en las redes sociales. Publicaciones más específicas acerca de la red social Twitter, se encuentra en Simon et al. (2014), quien ante una crisis presenta a Twitter como un canal fundamental, Veenstra et al. (2014), analiza a Twitter como una nueva plataforma de periodismo ciudadano emergente, Wei 17 et al. (2012), presenta un modelo de difusión de información en tanto, Zhou y Chen (2014), estudian la detección de eventos sobre flujos de Twitter. Siempre en el sentido de la importancia del diálogo y el intercambio siguen presentes autores como OʼReilly (2005), (Dussuel, 2003), Cobo y Pardo (2007), Nafría (2007), Islas et al. (2007) y Fumero et al. (2007) entre otros. Por su parte los teóricos de la comunicación digital contienen la mirada de McLuhan, especialmente en sus investigaciones sobre la globalización y lo relativo a las extensiones sensoriales. Autores necesarios son Castells (1996, 2001, 2003, 2006, 2009), Mattelart (1997, 2002, 2007), De Kerkhove (1996), Martín Barbero (1997), Maldonado (1998), Postman (1993, 1999) o Bolter y Grusin (1999), Scolari (2008) Becerra (2003) (Yu & Cao, 2012) entre otros. La comunicación en crisis y en gestión de crisis, reúne a autores como Perez (2005), Morales & Yubero (1999), Piñuel (1997), Silva (2013), Marra (1998), Grunig (1992). 1.5 Metodología La comunicación en gestión de crisis durante la catástrofe, ha sido abordada desde la perspectiva del estudio de caso. “Los estudios de caso son considerados por algunos autores y autoras como una clase de diseños, a la par de los experimentales, no experimentales y cualitativos (por ejemplo Mertems, 2005 y Williams, Grinnelll y Unrau, 2005), mientras que otros (as) los ubican como una clase de diseño experimental (v.gr., Leon y Montero, 2003) un diseño etnográfico (Creswell, 2005). También han sido concebidos como un asunto de muestreo”(Hernandez, Fernández y Baptista, 2003). 18 La metodología empleada es mixta (cuantitativa y cualitativa), partiendo de un estudio teórico de comunicación en crisis, la revisión documental y bibliográfica en una serie de publicaciones relacionadas con redes sociales y gestión de comunicación en crisis. Por otra parte se llevó a cabo la revisión documental relacionada con catástrofes y su manejo a nivel local, así como también los principales acuerdos a nivel internacional, estudios de contenido para catástrofes (el fenómeno en estudio) y la influencia de las redes sociales, a continuación se trabajó la fuente primaria de datos mediante análisis de contenido (proveniente de redes sociales y medios de comunicación de masas) y una segunda parte de modo cualitativo con entrevistas en profundidad a los gestores de la comunicación en el período de emergencia inmediato al terremoto. Análisis de contenido: Aplicado a medios prensa escrita (El Mercurio, La Tercera, Las Ultimas Noticias, La Cuarta, La Estrella de Iquique y el Longino de Iquique), radios en la banda FM (Radio Bio Bio y Radio Cooperativa), cuentas de Twitter (@onemichile, @gobiernodechile y @segtarapaca) de agencias de gobierno. La plantilla diseñada para este análisis permite conocer los emisores principales y su conducta durante la emergencia en las redes sociales comparando este contenido con el de la agencia de gobierno encargada de la emergencia, y permite conocer la comunicación en gestión de crisis por parte de ésta. Por otra parte, permite ahondar en el uso de las redes sociales como canal comunicativo inserto en este modelo identificando las características de los rumores propagados durante la emergencia, cómo se verifica la información y atiende la agencia de gobierno. 19 Entrevistas en profundidad: Aplicada a los gestores de la comunicación, Webb & Webb (1965), afirman: “La entrevista en un sentido científico es el interrogatorio cualificado a un testigo relevante sobre hechos de su experiencia personal. Puesto que el informante no se halla coaccionado, el entrevistador tendrá que escuchar comprensivamente muchas cosas que no son pruebas, ya sean opiniones personales, tradiciones y rumores sobre hechos, todo lo cual puede ser útil para sugerir nuevas fuentes de investigación y revelar sesgos. Pero la principal utilidad de la entrevista consiste en averiguar la visión sobre los hechos de la persona entrevistada”. (Castillo,2001:35). Adicionalmente, el método es flexible para permitir una mirada holística del fenómeno investigado. El diseño es transversal, ya que se realiza en un determinado período de tiempo, y exploratorio e interpretativo, en la medida que busca generar los primeros antecedentes en el área de estudio de la comunicación en gestión de crisis en redes sociales. Se entrevistó a cinco personalidades, ellos fueron: Francisca Herrera, Jefa Departamento Comunicación ONEMI; Marcelo Lagos, especialista en geografía física, entrevistado por los medios comunicación de masas y trending topic en las redes sociales durante la emergencia; Michell Del Herbe especialista en gestión de emergencias; Pedro Berrios, director Red Nacional de Emergencia, (red de voluntarios digitales con más de 500 mil seguidores); Christian Pino, Periodista Televisión Nacional de Chile, conductor canal de noticias de mayor rating durante la emergencia. 20 1.5.1 Análisis contenido medios comunicación de masas El análisis de contenido se basa en la lectura como instrumento de recogida de información, dónde el contenido del texto original es entendido como un “escenario de observación del que se extrae información para someterla a posterior análisis e interpretación” (Ruiz,1999:197) “Asumir una óptica de tipo cualitativo comporta, en definitiva, no solo un esfuerzo de comprensión, entendido como la captación, del sentido de lo que el otro o los otros quieren decir a través de sus palabras, sus silencios, sus acciones y sus inmovilidades a través de la interpretación y el diálogo, si no también, la posibilidad de construir generalizaciones, que permitan entender los aspectos comunes a muchas personas y grupos humanos en el proceso de producción y apropiación de la realidad social y cultural en la que desarrollan su existencia” (Sandoval, 1996:32). De este modo podemos abordar desde una perspectiva cualitativa la definición de categorías y la codificación, que nos permitirá ir adentrándonos en el análisis de contenido, para conocer la comunicación en la gestión de crisis por parte de la agencia de gobierno encargada de la emergencia, comparado con su presencia en redes sociales. Otra perspectiva que nos parece importante para nuestro caso es la de Krippendorff (1990:28) que lo define como una “técnica de investigación destinada a formular, a partir de ciertos datos, inferencias reproducibles y validas que puedan aplicarse a su contexto”, de este modo tendremos las características relevantes de la prensa escrita y radiofonía, los cuales contrastaremos con los contenidos relevantes de las redes sociales aplicando esta misma técnica. Hay otros autores que la definen desde una mirada más cuantitativa, como “una técnica de la investigación cuantitativa o experimental que se puede realizar por múltiples propósitos, pero 21 que la base de sus procedimientos se ha diseñado para estudiar cualquier tipo de problema en el cual se trate de analizar el contenido de la comunicación” (Zapata,2005:199) Sin embargo, el ámbito estadístico está limitado a ciertas herramientas estadísticas y la interpretación cualitativa puede cobrar un mayor valor, dado su amplio uso se ha considerado la técnica apropiada para aproximarnos de mejor manera a los objetivos de esta investigación. Resultando enriquecedor la posibilidad de tener un análisis mixto. Con el fin de realizar lo anteriormente señalado, se hará uso del programa de análisis NVIVO 10, el cual facilitará la clasificación en categorías de análisis de la información recopilada, a partir de la información recopilada acerca de la catástrofe para aplicar técnicas estadísticas de correlación una vez codificadas. 1.5.1.1 La muestra La muestra se define como “observación de una parte de la población para extraer información sobre la totalidad de la mismas” (Corbetta, 2007:272). Para definir esta parte, en el caso de análisis de contenido, se realizó una exploración de los medios de comunicación de masas en lo relativo a la radiodifusión, prensa escrita y cuentas de Twitter de gobierno de acuerdo al objeto de estudio. Los datos a analizar en el caso de los medios de comunicación de masas, corresponden al período en el cual se produjo el terremoto y las fuertes replicas incluyendo la alerta de Tsunami, entre el 2 de Abril y el 12 de Abril. A continuación se produjo una segunda emergencia de connotación nacional denominada el “Incendio de Valparaíso”, por lo cual los medios de comunicación dieron menor cobertura al terremoto de Iquique, habiéndose aplicado a esas alturas las medidas de emergencia y habiendo dado solución a los temas más complejos e 22 inmediatos, quedando la etapa de post crisis y reconstrucción en desarrollo, junto a los catastros definitivos de evaluación de daños y mitigación de la crisis. Esta clase de catástrofes, dejan heridas que pueden durar décadas y situaciones que vuelven a hacer crisis, sin embargo, el foco está centrado en lo inmediato, dado que es el período de mayor incertidumbre, teniendo en cuenta la experiencia del 27 de Febrero del 2010 en la cual se produjo muerte de personas por efectos del Tsunami. Para el caso de las cuentas de Twitter, el período de emergencia fue mucho menor en este caso, esto se puede entender a partir lo que dice la Organización Panamericana de la Salud ”Es más fácil precisar los períodos de tiempo en los desastres naturales, pues estos ocurren en momentos muy bien delimitados (días, horas o segundos)” (OMS, 2002:60), es así como se exploró, hasta el período en el que decae el flujo de información relativa al terremoto, la cual se estima dentro de las primeras 72 horas, denominada la “fase de crisis” de acuerdo a (OMS, 2002:61). Radios Cooperativa y Radio Bio Bio : Adicionalmente se consideró analizar las radioemisoras, la muestra correspondió a las dos radioemisoras de mayor presencia nacional, las cuales cuentan con acuerdos especiales con las radios locales, en materia de prensa. Primero se revisó lo publicado en las páginas web de radio cooperativa y radio Biobío, encontrándose gran cantidad de material, incluso sus emisiones de televisión por internet y lo publicado en las redes sociales. Posteriormente se contactó a estos medios para obtener audio, Radio Cooperativa facilitó éste, el cual ha sido contrastado por lo publicado en la web y del cual se realizó análisis de contenido, bajo el mismo esquema de categorías de la prensa escrita. Cabe destacar que la radio va atendiendo principalmente emergencias y temas de interés de la sociedad civil y el gobierno en el momento más complejo de la catástrofe. Esto fue resumido en los temas tratados como contenido temático que es lo que permite contrastar con los demás 23 medios de comunicación de masas. En cuanto a las radios de Iquique, no se cuenta con registro de audio, de radios locales. Por otra parte se empleó el audio de radio Cooperativa, radio que cuenta con registro digital. El registro digital fue contrastado con lo publicado en la página web de la radio Cooperativa, siendo consistente pudiendo ser empleado para el análisis de contenido como fuente de datos. La ley en Chile obliga a mantener registro de los 15 días posteriores a la emisión radial, por tanto los contenidos de las radios locales, que no fueron objeto de este estudio, tampoco están disponibles a la fecha, para otros análisis. Salvo radio Cooperativa, que deja copia en el archivo nacional de la Biblioteca Nacional, del cual se puede revisar copia. Iquique cuenta con 10 radioemisoras, que de acuerdo a estudio(Ipsos,2015) de sintonía, el 62% de la población escucha radio en esta ciudad. Se consideró las radios de mayor difusión en el país, dado que no se hizo un análisis exhaustivo de toda la radiofonía, que incluyera Radios por AM, FM, banda ciudadana u otras bandas en caso de emergencia. Dado que no existe registro de estas, por lo cual no se podría verificar la información del análisis de contenido. El contenido publicado verificable, cronológicamente de los temas atendidos por la radio durante la emergencia, se puede extraer de las radios: Radio Bio Bio y Radio Cooperativa a través de sus páginas web (www.coperativa.cl y www.biobiochile.cl ). Radio Cooperativa fundada en 1935 por la Sociedad de Rentas Cooperativa Vitalicia, dedica “el 29,1% del tiempo de transmisión diaria está dedicado a programas netamente informativos, con noticias nacionales, internacionales y deportivas. Se trata del informativo El Diario de Cooperativa”, por otra parte radio Bio Bio creada por el Sr. Nibaldo Mosciatti en 1966, dedica “un 27% del tiempo de programación diaria está dedicado a programas con formato de 24 informativo radial(…) En total son 6 horas y media de noticieros diariamente, sin contar los extras informativos ni los programas de conversación o corte musical” según (Cabrera,2013:1518) Ambas radios son predominantemente informativas, razón por la cual se consideró tomar como muestra estas dos radioemisoras. “Pueden clasificarse como radios informativas las emisoras que ofrecen exclusivamente noticias en su menú programático(…)también las radios que tienen una orientación informativa predominante en su programación diaria” (Cabrera,2013:14). Las demás radios del dial FM en Iquique son de corte mixto o de entretención, no contando todas ellas con registro de sus emisiones al aire, más que por el período legal de 15 días al cual están obligadas en Chile. Prensa Escrita: En Chile existen diarios de circulación nacional y de circulación regional. Particularmente en Iquique los de circulación nacional, que se imprimen en Santiago, son El Mercurio y Las Últimas Noticias (propiedad de El Mercurio S.A.P.), La Cuarta y La Tercera (del consorcio COPESA). Por otra parte los de circulación regional en Iquique son El Longino de Iquique (Empresa Periodística América S.A.) y la Estrella de Iquique (de propiedad del Empresa Periodística el Norte S.A.). De acuerdo a la Asociación Nacional de Prensa, en la ciudad de Iquique circulan 6 medios asociados que son los mencionados anteriormente. Al considerar todos los medios de prensa escrita asociados, se considera que a través de este canal es suficiente para abordar los contenidos durante la fase de crisis. Cuentas de Twitter: Inicialmente se consideró analizar las redes sociales empleadas por la agencia de gobierno de Chile. Sin embargo, el único canal que emplean estas corresponde a Twitter. Se exploró, las cuentas de Youtube, Flicker y Facebook, en las cuales no se evidenció 31 también, pero que se presentan como subcategorías del segundo nivel de manera más específica. A continuación, se detalla la descripción de cada una de las categorías. CATÁSTROFE (C): es una de las tres grandes categorías y se puede considerar como un momento de la crisis. Implica todas las referencias que hagan mención al terremoto de forma directa. En este sentido, hay distintas subcategorías que permitirán distinguir cuál es la dimensión que se trata sobre el terremoto. EFECTOS INFRAESTRUCTURA (CDI): es una subcategoría de CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. Se incluyen todas las referencias que hagan alusión a los efectos que haya tenido el terremoto sobre edificaciones y construcciones en general. VIVIENDAS (CEIV): subcategoría de CATÁSTROFE EFECTOS INFRAESTRUCTURA. Incluye las referencias que se hagan sobre las consecuencias que haya tenido el terremoto sobre viviendas de las personas. EDIFICIOS PÚBLICOS (CEIEP): en esta subcategoría se incluye todas las referencias acerca de las consecuencias que haya tenido el terremoto sobre edificaciones públicas. Ejemplo: hospitales, colegios, consultorios, carreteras, caminos, puentes, etc. PRIVADOS (CEIP): subcategoría que incluye las consecuencias que haya tenido el terremoto sobre edificaciones de privados, tales como comercio, sector servicios, empresas en general, etc. EFECTOS HUMANOS (DH): es una subcategoría de CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. Reúne todas las referencias que se hagan respecto a las consecuencias 32 que haya tenido el terremoto en las personas implicadas. Se divide en tres subcategorías más específicas. PÉRDIDAS (CEHP): subcategoría que implica todas las referencias que se hagan con respecto a muertes de personas como consecuencia del terremoto, directa o indirectamente. SALUD (CEHS): subcategoría que incluye alusiones referentes a las consecuencias sobre la salud física de las personas. Ya sea como consecuencia directa o indirecta, en este sentido, por dar un ejemplo, si hay peligro de infecciones porque las personas se ven en la necesidad de dormir en la calle, también se considerará dentro de esta subcategoría. PSICOLOGÍA Y MORAL (CEHPM): subcategoría que agrupa todas las referencias que se relacionen con las consecuencias psicológicas y/o morales en las personas que haya generado el terremoto. Se incluyen referencias que traten sobre el estado anímico en las personas, el miedo en los niños. INFORMACIÓN (CI): es una subcategoría de CATÁSTROFE de Segundo nivel y se considera un evento. Aquí se consideran las referencias expositivas, descriptivas y narrativas que se hagan sobre el terremoto. Esta categoría se separa en tres subcategorías. DESCRIPCIÓN (CID): en esta subcategorías se reúnen todas las referencias que describan el terremoto. Ya sean historias personales de cómo se vivió el evento sísmico o declaraciones expositivas sobre características del terremoto. 33 PREDICCIONES A FUTURO (CIPF): esta subcategoría trata sobre toda referencia que especule sobre proyecciones a futuro con respecto a eventos sísmicos que pudiesen venir. Por lo tanto, el tipo de referencia tenderá a ser argumentativo. Ejemplo: terremotos próximos, réplicas. TRATO ACADÉMICO (CITA): esta subcategoría dice relación con todas las referencias que provenga desde la esfera técnica, del conocimiento y de las ciencias en general. Por lo tanto, los emisores debiesen ser de preferencia organizaciones técnicas, profesionales y expertos. EFECTOS ECONÓMICOS-SOCIALES (CIDES): es una subcategoría de CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. En este caso se incluyen las referencias que se relacionen con las consecuencias sociales y económicas que haya generado el terremoto. Para desglosar mejor aún este tema se divide en tres categorías. ECONÓMICOS (CEESE): subcategoría que implica aquellas referencias que traten sobre las consecuencias económicas que haya producido el terremoto, Tanto a nivel familiar, local, regional, nacional o internacionales. Es así que proyecciones sobre el valor del cobre se deberían incluir. Por lo demás, las evaluaciones comerciales que hagan empresas, comercio, familias. SOCIALES (CEESS): esta subcategoría incluye toda referencia que trate sobre las consecuencias sociales que haya tenido el terremoto. Un ejemplo de este tipo de referencias son las que traten de posibles protestas por demora de las autoridades en, al menos, hacer actos de presencia o insinuar posibles soluciones respecto a los diversos problemas generados por la catástrofe. Otra es la relativa a los albergados. 34 TURISMO (CEEST): subcategoría a la cual le atañe toda referencia que se relacione con las consecuencias que haya presentado el terremoto sobre el turismo. SEGURIDAD Y ORDEN (CSO): es una subcategoría de CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. Se incluyen todas las alusiones que se relacionen con temas delictuales, de seguridad y de orden público en general. Se divide en tres subcategorías. DELINCUENCIA (CSOD): en esta subcategoría se reúnen todas las referencias que estén relacionadas con actos delictuales en el contexto post terremoto. Así, aumento de robos en barrios residenciales podría considerarse dentro de ésta. Por otra parte la especulación de precios, mercado negro, que es severamente sancionada en estos casos. SAQUEOS (CSOS): esta subcategoría se incluye pues se asume, además de la experiencia que han demostrado eventos similares, que la situación post terremoto aumenta las probabilidades de que se generen saqueos, ya sea por la incertidumbre colectiva, porque se presentan mayores oportunidades, etc. Toda referencia atingente se incluirá en esta subcategoría. RUMORES (CSOR): subcategoría que se explica porque se asume que la información que ronda entre las personas afectadas no siempre es verídica. En este sentido, los contenidos de algunos canales de comunicación podrían venir con "ruido", tal como la insinuación de que "están entrando a robar en ciertos barrios". En general, se podría evaluar el rumor como un fenómeno negativo, sin embargo, si un mensaje emitido por alguna autoridad o institución competente en la materia desmintiese el rumor, se considerará con evaluación positiva y parte de esta subcategoría. 35 RECONSTRUCCIÓN (CR): es una subcategoría de CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. En este caso se incluirán aquellas referencias que se relacionen con la reconstrucción de los daños generados por el terremoto. Se pueden incluir catastros, evaluaciones económicas, planes gubernamentales o de ONGs, etc. Se divide en dos subcategorías. AGENCIA DE GOBIERNO (CRAG): esta subcategoría implica toda referencia que haga alusión a la reconstrucción en el que la agencia de gobierno se vea implicada como gestora de la reconstrucción. SOCIEDAD CIVIL (CRSC): esta subcategoría implica toda referencia que haga alusión a la reconstrucción en el que la sociedad civil se vea implicada como gestora de la reconstrucción. Así, se pueden incluir ONGs, personas naturales, entre otras. Una aproximación a nuestro público emisor, la podemos encontrar en la siguiente afirmación: “La sociedad civil es vista así como una interacción comunicativa y de acción de grupos que conforman nuevas relaciones de poder o afectan las existentes, sea consolidándolas o erosionándolas. La sociedad civil es, por consiguiente, reflejo de un proceso que no empieza ni termina con la creación del mercado ni de algún entramado normativo particular. Digamos que se trata de un proceso continuo de diferentes segmentos sociales que se organizan e interactúan unos con otros y con el Estado” (Mendieta & Nuñez, 2008:130). REACCIONES Y DESEMPEÑO ANTE CATÁSTROFE (CDO): es una de las tres grandes categorías y se puede considerar como un momento de la crisis. Reúne todas las alusiones que se relacionen con el actuar de distintos agentes e instituciones como respuesta al terremoto. 36 Tanto en la contundencia, como con el papel con el que se desenvuelvan. Se divide en tres subcategorías que permiten detallar de manera más aguda esta categoría. ROL Y AYUDA (RDORA): es una subcategoría de REACCIONES Y DESEMPEÑO ANTE CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. Son referencias que se hagan con respecto al papel realizado por distintos agentes e instituciones. Se divide en tres subcategorías. AGENCIA DE GOBIERNO (RDORAAG): subcategoría que incluye toda referencia que aluda al rol y la ayuda que realice la agencia de gobierno como agente en el contexto post terremoto. Se incluyen evacuaciones que se puedan hacer con respecto a la velocidad de reacción, la calidad de la respuesta. SOCIEDAD CIVIL (RDORASC): esta categoría se incluye pues conjuga todas las referencias que se hagan respecto al rol y ayuda que realicen diversas instituciones y agentes extra gubernamentales. Pueden ser personas naturales, ONGs, instituciones varias. FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (RDORAFAOP): esta subcategoría se incluye porque la normativa chilena en caso de emergencias y catástrofes establece a las fuerzas armadas y de orden público como agentes con roles definidos. Por lo que serán actores a considerar. ALTRUISMO Y SOLIDARIDAD (CDOAS): es una subcategoría de REACCIONES Y DESEMPEÑO ANTE CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. Dentro de ésta se consideran todas las referencias que tengan que ver con muestras de apoyo, intenciones o realizaciones de ayuda, entre otros. Se divide en dos subcategorías. 37 INTERNACIONAL (CDOASI): en esta subcategoría se incluyen todas las referencias que se hagan respecto a al apoyo que hagan agentes internacionales, tanto gobiernos, instituciones, personas naturales, personalidades del espectáculo, etc. SOCIEDAD CIVIL (CDOASAS): en esta subcategoría se enmarcan todas las referencias que se relacionen con declaraciones y/o acciones de apoyo que ejecuten agentes de la sociedad civil. EVACUACIÓN DE LA COSTA (CDOEC): es una subcategoría de REACCIONES Y DESEMPEÑO ANTE CATÁSTROFE de segundo nivel y se considera un evento. Al igual que la subcategoría ROL Y AYUDA, en este caso también se divide en las mismas subcategorías, por la importancia que suponen los tres agentes en cuestión, pero que en este caso se relacionan en referencia a un evento en particular como consecuencia del terremoto. AGENCIA DE GOBIERNO (CDOECAG): subcategoría que incluye toda referencia que trate sobre el actuar y/o declaraciones que emitan agentes de gobierno con respecto a evacuaciones de la costa. SOCIEDAD CIVIL (CDOECSC): subcategoría que incluye toda referencia que trate sobre el actuar y/o declaraciones que emitan agentes pertenecientes a la sociedad civil con respecto a evacuaciones de la costa. FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (CDOECFAOP): subcategoría que incluye toda referencia que trate sobre el actuar y/o declaraciones que emitan agentes pertenecientes a las fuerzas armadas y/o de orden público con respecto a evacuaciones de la costa. 38 EMERGENCIAS Y CONFLICTOS (EC): es una de las tres grandes categorías y se puede considerar como un momento de la crisis. Implica toda referencia relacionada con el actuar desde distintos agentes e instituciones como respuesta a emergencias post terremoto, tales como incendios, alertas de tsunami, etc. Se divide en cuatro subcategorías. ALERTA DE TSUNAMI (ECAT): es una subcategoría de EMERGENCIAS Y CONFLICTOS de segundo y se considera como un evento. Reúne toda referencia que trate sobre el actuar de distintos agentes e instituciones respecto a alguna alerta de tsunami. Se divide en tres subcategorías. AGENCIA DE GOBIERNO (ECATAG): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes gubernamentales con respecto a alguna alerta de tsunami. SOCIEDAD CIVIL (ECATSC): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones ejercidas por agentes y/o instituciones pertenecientes a la sociedad civil con respecto a alguna alerta de tsunami. FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECATFAOP): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes pertenecientes a las fuerzas armadas y/o de orden público con respecto a alguna alerta de tsunami. RÉPLICAS (ECR): es una subcategoría de EMERGENCIAS Y CONFLICTOS de segundo y se considera como un evento. Reúne toda referencia que trate sobre el actuar de distintos agentes e instituciones respecto a alguna réplica sísmica. Se divide en tres subcategorías, se incluye el evento considerado un segundo terremoto por los no especialistas. 39 AGENCIA DE GOBIERNO (ECRAG): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes gubernamentales con respecto a alguna réplica sísmica. SOCIEDAD CIVIL (ECRSC): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones ejercidas por agentes y/o instituciones pertenecientes a la sociedad civil con respecto a alguna réplica sísmica. FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECRFAOP): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes pertenecientes a las fuerzas armadas y/o de orden público con respecto a alguna réplica sísmica. REPOSICIÓN O SUSPENSIÓN DE SERVICIOS (ECRS): es una subcategoría de EMERGENCIAS Y CONFLICTOS de segundo y se considera como un evento. Reúne toda referencia que trate sobre el actuar de distintos agentes e instituciones respecto a la reposición o suspensión de servicios, tales como transporte y comunicación, agua, electricidad, servicios como educación y salud, etc. Se divide en tres subcategorías. AGENCIA DE GOBIERNO (ECRSAG): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes gubernamentales con respecto a la reposición o suspensión de servicios, tales como transporte y comunicación, agua, electricidad, servicios como educación y salud, etc. SOCIEDAD CIVIL (ECRSSC): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones ejercidas por agentes y/o instituciones pertenecientes a la sociedad civil con respecto a la reposición o suspensión de servicios, 40 tales como transporte y comunicación, agua, electricidad, servicios como educación y salud, etc. FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECRSFAOP): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes pertenecientes a las fuerzas armadas y/o de orden público con respecto a la reposición o suspensión de servicios, tales como transporte y comunicación, agua, electricidad, servicios como educación y salud. OTROS (ECOE): es una subcategoría de EMERGENCIAS Y CONFLICTOS de segundo nivel y se considera como un evento. Reúne toda referencia que trate sobre el actuar de distintos agentes e instituciones respecto a emergencias variadas, tal como incendios, etc. Se divide en tres subcategorías. AGENCIA DE GOBIERNO (ECOEAG): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes gubernamentales con respecto a emergencias varias, tal como incendios. SOCIEDAD CIVIL (ECOESC): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones ejercidas por agentes y/o instituciones pertenecientes a la sociedad civil con respecto a emergencias varias, tal como incendios. FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECOEFAOP): subcategoría que incluye todas las referencias que traten sobre el actuar y/o declaraciones de agentes pertenecientes a las fuerzas armadas y/o de orden público con respecto a emergencias varias, tal como incendios, etc. 47 Tabla 2 Planilla análisis Categorías pregunta. Fuente: Elaboración propia VIVIENDAS (CEIV) EDIFICIOS PÚBLICOS (CEIEP) PRIVADOS (CEIP) PÉRDIDAS (CEHP) SALUD (CEHS) PSICOLOGÍA Y MORAL (CEHPM) DESCRIPCIÓN (CID) PREDICCIONES A FUTURO (CIPF) TRATO ACADÉMICO (CITA) ECONÓMICOS (CEESE) SOCIALES (CEESS) TURISMO (CEEST) DELINCUENCIA (CSOD) SAQUEOS (CSOS) FUGA REOS (CSOFR) RUMORES (CSOR) AGENCIA DE GOBIERNO (CRAG) SOCIEDAD CIVIL (CRSC) AGENCIA DE GOBIERNO (RDORAAG) SOCIEDAD CIVIL (RDORASC) FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (RDORAFAOP) INTERNACIONAL (CDOASI) SOCIEDAD CIVIL (CDOASAS) AGENCIA DE GOBIERNO (CDOECAG) SOCIEDAD CIVIL (CDOECSC) FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (CDOECFAOP) AGENCIA DE GOBIERNO (ECATAG) SOCIEDAD CIVIL (ECATSC) FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECATFAOP) AGENCIA DE GOBIERNO (ECRAG) SOCIEDAD CIVIL (ECRSC) FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECRFAOP) AGENCIA DE GOBIERNO (ECRSAG) SOCIEDAD CIVIL (ECRSSC) FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECRSFAOP) AGENCIA DE GOBIERNO (ECOEAG) SOCIEDAD CIVIL (ECOESC) FUERZAS ARMADAS Y DE ORDEN PÚBLICO (ECOEFAOP) SEGURIDAD Y ORDEN (CSO) CATÁSTROFE © ALERTA DE TSUNAMI (ECAT) ROL Y AYUDA (RDORA) ALTRUISMO Y SOLIDARIDAD (CDOAS) EVACUACIÓN DE LA COSTA (CDOEC) REACCIONES Y DESEMPEÑO ANTE CATÁSTROFE (CDO) CÓDIGOS DE PREGUNTA 8: TEMAS Y TÓPICOS (se utiliza la tercera columna) EFECTOS INFRAESTRUCTURA (CDI) EFECTOS HUMANOS (DH) INFORMACIÓN (CI) EFECTOS ECONÓMICOS-SOCIALES (CIDES) RECONSTRUCCIÓN (CR) REPOSICIÓN DE SERVICIOS (ECRS) OTRAS EVACUACIONES (ECOE) EMERGENCIAS Y CONFLICTOS (EC) RÉPLICAS (ECR) 48 Tabla 3 Planilla análisis Categorías pregunta 9 y 10 Fuente: Elaboración propia 1.5.2 Entrevistas en profundidad El diseño del estudio se sustentó en la metodología cualitativa “pretende la representación tipológica, socio estructural correspondiente a los objetivos del estudio” (Valles,2009:68) Los diseños cualitativos son abiertos, tanto en la selección de los participantes, así como en lo concerniente a la interpretación y análisis. Se articulan los contextos situacionales y convencionales, ya que en el análisis e interpretación se conjugan tanto el investigador (sujeto de la investigación) como el sujeto investigado. “Así pues en la investigación cualitativa el investigador es el lugar donde la información se convierte en significación (y en sentido), dado que la unidad del proceso de investigación, en última instancia, no está en la teoría ni en la técnica ni en la articulación de ambas sino en el investigador mismo” (Dávila, 1995:77). POLICÍA (AGP) PODER JUDICIAL (AGPJ) FUERZAS ARMADAS (AGFA) GOBIERNO LOCAL (AGGL) GOBIERNO CENTRAL (AGGC) POLÍTICOS Y PARLAMENTARIOS (AGPP) PROFESIONALES Y EXPERTOS (AGPE) BOMBEROS (VB) EMPRESAS/EMPRESARIOS (VEE) PROFESIONALES Y EXPERTOS (VPE) PERSONAS NATURALES (VPN) ORGANIZACIONES (VO) PERSONAJES DE LA CULTURA Y EL ESPECTÁCULO (VPCE) ECLESIÁSTICOS (VE) INTERNACIONAL (VI) MEDIOS DE COMUNICACIÓN MC Positiva + Neutral N Negativa - VOLUNTARIADO (V) CÓDIGOS PREGUNTA 10: EMISOR DEL MENSAJE (se utiliza segunda columna) CÓDIGOS PREGUNTA 9: EVALUACIÓN AGENCIA DE GOBIERNO (AG) 49 A partir de la información recogida en las entrevistas en profundidad, de acuerdo al guión preestablecido en base a los temas centrales de esta investigación. La segunda etapa involucrará la codificación de los datos y el refinamiento de la comprensión del tema de estudio. Cabe hacer presente que la codificación es un modo sistemático de desarrollar y refinar las interpretaciones de los datos, para lo cual primero se desarrollarán categorías de codificación, luego se codificarán todos los datos, posteriormente se separarán los datos pertenecientes a las diversas categorías de codificación, se detectarán los datos sobrantes y finalmente se refinará el análisis. En la fase final se intentará comprender los datos en el contexto en el que fueron recogidos, considerando la relativización de los datos, es decir, la interpretación de éstos, los cuales se transcribieron en su totalidad. “Transcribir implica traducir de un lenguaje oral, con sus propias reglas, a un lenguaje escrito con otro conjunto de reglas. Las transcripciones no son copias o representaciones de una realidad original, son construcciones interpretativas que son herramientas útiles para determinados propósitos. Las transcripciones, son conversaciones descontextualizadas, abstracciones, al igual que los mapas topográficos, son abstracciones del paisaje original del que derivan. Los mapas enfatizan algunos aspectos del paisaje y omiten otros, dependiendo de la selección del uso que se intenta hacer (Kvale,1996:165)”(Valle,2009:136). Las Entrevistas principalmente se llevaron a cabo durante Julio y Noviembre del 2014, a excepción de la entrevista con la ONEMI realizada en Marzo 2015. Para llevarlas a cabo se contactó a los gestores de la comunicación. Para su selección, se realizó un trabajo previo exploratorio, en el cual se revisó el contenido de la prensa escrita y redes sociales, mayormente se tiene gestores de la comunicación de la sociedad civil, y los considerados clave de la agencia de gobierno que coordino todas las actividades durante la emergencia, por ultimo quien tuvo 50 mayor cantidad de horas al aire durante la emergencia en el medio más relevante como es la TV. 1.5.2.1 Participantes El universo y la muestra del estudio y fue definido como los principales “gestores de la comunicación”, correspondió a personalidades que participaron activamente como emisores de mensajes durante el período de estudio, desde su actividad como profesionales expertos, voluntariado, personalidad de los medios de comunicación y de la agencia encargada de la emergencia. Se determinaron como criterios de inclusión: Su presencia directa en los medios de comunicación de masas, redes sociales o como gestores a partir de la agencia de gobierno. Se realizó una serie de entrevistas en profundidad a los gestores de la comunicación durante el periodo inmediato al terremoto y el desarrollo de la emergencia, se considera sumamente importante la evidencia que proporcionan para entender el fenómeno y la crisis, ellos fueron: Francisca Herrera, Jefe comunicaciones ONEMI, entrevista realizada el 8 de Mayo del 2015, a las 10 Hrs. Marcelo Lagos, Geógrafo Físico especialista en Tsunamis, Pontificia Universidad Católica, trending topic en Twitter durante la emergencia, entrevistado por los más importantes medios, con alto rating en televisión abierta. Entrevistado el 4 de Septiembre del 2014, a las 14:40 Hrs. Pedro Berrios, Director Red de Emergencia, ONG con más de 500 mil seguidores en redes sociales. Presencia activa en la solución de emergencia y fuente de información para los medios masivos, quienes los citan. Entrevistado el 13 de Agosto del 2014 a las 12:40 Hrs. 51 Christian Pino, Periodista TVN, conductor del noticiero del canal de Televisión mayor presencia durante la catástrofe, especializado en redes sociales. Transmitió en vivo gran parte de las réplicas y alerta tsunami durante la catástrofe. Entrevistado el 23 de Agosto del 2014, a las 15:00 Hrs. Michelle D’lhaire, especialista en emergencias, citado por medios de comunicación masiva, con amplia experiencia en solución de crisis. Entrevistado el 26 de Agosto del 2014, a las 11:25 Hrs. 1.5.2.2 Procedimiento El desarrollo del proyecto comenzó con la consideración y revisión de una serie de antecedentes que ayudarían a la delimitación del muestreo y del estudio. Se realizó la revisión documental y bibliográfica tendiente a establecer los temas que contendría el guion de la entrevista en profundidad. Se realizó una consulta al gobierno de Chile a través de la oficina de transparencia, OIRS que es un medio de comunicación directo de la sociedad civil para realizar consultas amparadas en la legislación vigente y el compromiso de transparencia del Gobierno. Por otro lado se seleccionó a los especialistas, lo cual se realizó mediante una exploración de los medios masivos y de las redes sociales. Entre ellos quien apareció con mayor presencia fue Marcelo lagos, especialista en Tsunamis. Por otra parte se consideró importante al especialista en Emergencias, Michel Del Herbé, quien participo de programas de televisión durante la catástrofe, desde una mirada puesta como especialista en la gestión de la emergencia. 52 Se entrevistó a Christian Pino, Periodista y conductor de Televisión Nacional de Chile, con gran experiencia en redes sociales y una importante participación durante la emergencia. EL noticiero 24 Horas de Televisión Nacional de Chile cuenta con más de 2 Millones de seguidores. Francisca Herrera, Periodista, Jefa departamento comunicación de la oficina Nacional de Emergencia (ONEMI) dependiente del Ministerio del Interior, del Gobierno de Chile. Quien protagonizo desde el inicio de la Catástrofe su rol en ONEMI. Finalmente nuestro último seleccionado fue el Sr. Pedro Berrios, de profesión Ingeniero Informático, quien es el actual Director y fundador de la Red Nacional de Emergencia, que es la red más grande de Voluntarios digitales en Chile. Cuenta con más de 600 mil seguidores a la fecha en su cuenta en Twitter y más de 1000 voluntarios inscritos y empadronados. Para contactarlos, se utilizaron en general sus cuentas en Twitter. Se solicitó comunicación por mensaje directo y en breve espacio de 140 caracteres se solicitó entrevista para esta investigación, todos accedieron. La excepción fue Marcelo Lagos a quien se contactó directamente en la Pontificia Universidad Católica de Chile, en la oficina de Laboratorio de Tsunamis. El resto de los contactos y fuentes consultados permitió precisar la pregunta de investigación, refinar el uso de algunos conceptos e iluminar los tópicos del guion temático de entrevista y testearlos. La entrevista no estructurada tuvo por propósito levantar los tópicos de entrevista a través de la pregunta: ¿Cuál fue tu experiencia con el Terremoto de Iquique? Esta entrevista permitió decidir que la versión definitiva del guion temático debía ser semi-estructurada. Esta aseveración se sostiene en el hecho de que el entrevistado necesitó constantemente de preguntas 53 más concretas para desarrollar las respuestas que le permitieran contactarse con la catástrofe y la gestión de la comunicación en crisis, por ejemplo, experiencias significativas. Posteriormente, el proyecto y el guion de entrevista fue retroalimentado a través de investigadores previo a su versión definitiva. La primera versión del guion temático se aplicó a Pedro Berrios, en la Biblioteca de SERNAGEOMIN (Servicio Nacional de Geología y Minería), considerado un lugar neutral y suficientemente cómodo para el desarrollo de la entrevista. Esta entrevista permitió constatar que un formato semi-estructurado funciona mejor. Pero se advirtieron dos nuevos aspectos, como el surgimiento de reacciones ante rumores o el mismo desarrollo de la catástrofe y en segundo lugar emergencias, debido a que este caso comprende hitos paralelos como un segundo terremoto y un tsunami (ambos sin consecuencias fatales). Finalmente, se consideró no incluir más temas una vez realizada la segunda entrevista al Periodista de Televisión Nacional, Christian Pino, quien particularmente cubre el turno nocturno del canal, el cual fue directamente al aire durante la noche en la cual se produjeron las primeras consecuencias del terremoto, la posterior alarma de tsunami y la antesala del segundo terremoto. Las entrevistas se realizaron entre los meses de Agosto 2014 y Febrero 2015. Para su realización, se sugirió una oficina que no tuviera relación directa con sus experiencias de trabajo, un lugar propuesto por el participante. Todos los participantes prefirieron reunirse en lugares diferentes que cumplieron en general con la condición para la realización continua de la entrevista. Incluso una de las entrevistas fue realizada fuera de horario laboral vía videoconferencia mediante Skype. 54 Las entrevistas se realizaron en un solo encuentro, se estimó una duración de 50 minutos; sin embargo, algunas de ellas tomaron hasta 2 horas. También es importante destacar que, aún cuando la mayoría cumplió el tiempo establecido, la densidad de las respuestas varió de un entrevistado a otro apreciándose en la extensión en páginas de algunas de las transcripciones. Cabe destacar la excelente disposición de los entrevistados y su gran interés en los temas revisados, en muchos casos ofrecieron material adicional para profundizar algún tema, quedando de manifiesto la importancia de la presente investigación y la necesidad de una mirada amplia y tratamiento profundo de cada tema. 1.5.2.3 Técnicas de recolección de datos La técnica de recolección de información utilizada fue la entrevista individual en profundidad (Corbetta,2007:352), la que se aplicó mediante una pauta de preguntas semiestructuradas. A través de esta técnica se pretende acceder a las experiencias claves vividas por los participantes y que den cuenta del fenómeno de estudio. La entrevista incluyó como tópicos: Las primeras horas después del terremoto, las 72 horas, la Gestion de la Emergencia, Estrategia de Comunicación de la ONEMI, La necesidad de especialistas durante la emergencia, la Oficina de Emergencia, comité de emergencia, el mensaje SHOA aviso Tsunami, la inmediatez respuesta de las redes sociales ante la emergencia, los aspectos normativos a nivel nacional o internacional, las redes sociales en el terremoto de Iquique y su rol como canal comunicativo, los aspectos previos y posteriores a la catástrofe, las salas de prensa, el rumor y su difusión en redes sociales, el rol de los voluntarios, la vocería ONEMI, la verificación de rumores, las zonas de evacuación, los voluntarios digitales. 55 Finalmente, la entrevista incluyó un cierre orientado a pesquisar como el participante visualiza puede mejorarse la gestión y la comunicación, especialmente ante los rumores. Para asegurar la calidad de los resultados, se realizó la transcripción completa de la entrevista, la cual fue explorada a través de métodos de conteo de palabras como primera aproximación a los temas comunes en el lenguaje planteados por los entrevistados. Asimismo, la generación de categorías y subcategorías se orientó por el criterio de descripción densa, procurando comprender e interpretar las respuestas de un modo contextualizado. Apoyó la codificación de los datos el uso del programa QSR Nvivo versión WIN 10.0.0638.0 SP6 (64 bits) ©1999-2015. Adquirida como versión educacional para los fines de esta investigación académica. 1.5.2.4 Trabajo de Campo El estudio de la comunicación en gestión de crisis ha tomado protagonismo desde hace un tiempo, al mismo tiempo el desarrollo de las redes sociales es motivo de diversos estudios, en nuestro caso hemos puesto el foco en ambos dado que existe un nuevo enfoque en la comunicación en gestión de crisis a partir de las redes sociales, entendiéndolas como canal comunicativo. Para ello, plantemos una serie de objetivos y una mirada más amplia a partir de sus hipótesis, lo cual nos lleva a nuevos hallazgos y conclusiones inéditas. A partir de las técnicas metodológicas que hemos desarrollado. A continuación se describe la metodología empleada en el desarrollo de la investigación. 56 En el caso de las entrevistas en profundidad la muestra no corresponde a datos estadísticos, sino que a respuestas estructurales. En ese sentido para el levantamiento de información, se seleccionará los medios de comunicación de masas pertinentes, donde los principales protagonistas de la investigación será la Agencia de Gobierno encargada de la emergencia y a quienes esta ha convocado en Iquique, ya que la zona cuenta con cultura sísmica por lo que a través de los años se han implementado simulacros y recomendaciones para enfrentar movimientos sísmicos, por lo tanto. Este estudio a priori, no predetermina un número específico y concreto de entrevistas a realizar, ya que opera bajo el principio de redundancia o saturación, entendiendo por ello “el agotamiento de información o efectos de sentido no conocidos previamente. Como esquemas de significación, la información es finita. Por ello, “la repetición no agrega información” (Canales, 2006: 23). En consecuencia, lo que se busca por medio de las entrevistas es la posibilidad de construir la estructura interna del objeto que se estudia. 63 adoptaron los Estados miembros de las Naciones Unidas, encontrándose plenamente vigente cuando ocurrió el terremoto de Iquique 2014, actualmente ha sido reemplazado por (SENDAI, 2015). 2.1.1 Protección Civil La Protección Civil es la preparación ante la catástrofe, en ella el Estado como ente superior de la nación, es el encargado de la función pública denominada Protección Civil. Para la ejecución y desenvolvimiento de las acciones derivadas o vinculadas con la atención de aquella función pública, se han asignado competencias y otorgado facultades y atribuciones a diversos órganos de la Administración del Estado, de distinto nivel, naturaleza y contexto jurisdiccional, mediante disposiciones legales dictadas en diferentes épocas, lo cual ha ido estructurando un Sistema de Protección Civil que, en esencia, tiende a lograr la efectiva participación de toda la nación para mejorar las capacidades de prevención y respuesta frente a eventos destructivos o potencialmente destructivos, de variado origen y manifestaciones. Cabe destacar, que se ha reformulado en el tiempo el Plan Nacional de Protección Civil en Chile el cual posterior al 27F aún “no cumple con los requisitos básicos que un plan de gestión de riesgos demanda y se percibe una confusión en la terminología con respecto a la reducción de riesgos y la gestión de los desastres” (ONU,2010:24), se trabaja aun en la elaboración de una nueva institucionalidad. 2.2 Oficina Nacional de Emergencia Es importante señalar que la Oficina Nacional de Emergencia fue creada el 23 de marzo de 1974 mediante el D.S. n° 369, dependiente del Ministerio del Interior y Seguridad Pública. “En torno a ONEMI, se aglutina un conjunto de instituciones que forman parte del Comité de Operaciones de Emergencia tales como Servicios de Salud, Bomberos, 64 Carabineros, Ministerio de Educación, Dirección General de Aguas, Ministerio de Obras Públicas, Ministerio de Agricultura, Policía de Investigaciones, Estado Mayor Conjunto, Servicio Nacional de Geología y Minería, Dirección Meteorológica, Servicio Hidrográfico y Oceanográfico de la Armada, Corporación Nacional Forestal, Comisión Nacional del Medio Ambiente (…) entre otros”(ONU,2010:20) a las que nos referiremos como Agencias de Gobierno en cargadas de la emergencia. La ONEMI tiene por “misión fundamental: Planificar, coordinar y ejecutar todas las acciones del ciclo integral del riesgo de desastres con el propósito de salvar vidas, todo lo anterior a través del Sistema Nacional de Protección Civil. Sistema que lo conforman los organismos públicos, privados, ONGs y la sociedad civil organizada”(ONEMI, 2014). El rol de ONEMI es de coordinación del Sistema Nacional de Protección Civil. Es allí donde están radicadas las capacidades nacionales: en los organismos públicos, en las organizaciones privadas, en las ONGs y también en la sociedad civil organizada; en las juntas de vecinos, en los clubes deportivos, en los centros culturales, en las comunidades educativas, en el voluntariado, en fin en cada una de las manifestaciones en donde la sociedad civil y sus líderes así lo determinen. Para ello es importante saber que el Sistema Nacional de Protección Civil vigente en nuestro país, se sustenta sobre la base de la estructura política administrativa del estado, en donde las autoridades políticas tienen bajo su responsabilidad el mando de autoridad que el decreto supremo N°156 Plan Nacional de Protección Civil lo avala. Existen dos instancias de participación en la gestión del riesgo, por una parte en la fase de prevención a través de los Comités de Protección Civil y en la respuesta, vale decir una vez se ha desatado la amenaza, en los Comités de Operaciones de Emergencia, que se constituyen en cada nivel de la estructura, 65 actuando conforme lo señala su filosofía de funcionamiento, a través del uso escalonado de los recursos y el apoyo mutuo. En cuanto a la estructura de la agencia de gobierno encargada de la emergencia esta se compone de una serie de entidades que se convocan a través del Comité de Operaciones de Emergencia (COE), existiendo un mando técnico, un comando de incidentes y un mando conjunto en terreno. En el participan Ministerio del Interior, ONEMI, Intendencia, Gobernación y Municipio. Dependiendo de la magnitud de la catástrofe, serán los encargados de cada organización los que estarán presentes en el COE, que fue este el caso. Su estructura se puede apreciar en la figura 1. Figura 1 Estructura ONEMI CPT y COE Fuente: cuenta pública ONEMI 2014 En la figura 1 , vemos que el apoyo mutuo se sustenta, antes de la catástrofe en el comité de protección civil, que coordina las acciones para reducir el riesgo ante los desastres, por otra parte una vez producido un evento catastrófico entra a funcionar el comité de operaciones de emergencia, el cual gestionara los recursos, apoyados en un comando conjunto, que tiene una 66 componente técnica que es coordinada por la ONEMI y por otra parte una componente administrativa, que dependerá del alcance territorial de la catástrofe, pudiendo llegar a ser de índole nacional, en la cual intervendrá el Ministro del Interior a la cabeza de esta. La estructura organizacional en definitiva se compone de una serie de entidades de gobierno o agencias de gobierno encargadas de la emergencia. “Aunque todas las instituciones reconocen tener buenas relaciones con la ONEMI y ésta a su vez con las instituciones, no existen protocolos efectivos, canales de comunicaciones confiables y redundantes, lenguaje común, así como tampoco la coordinación eficaz de intercambio de datos, productos e información. No existe suficiente coordinación horizontal entre las instituciones técnicas y cuando existe, por ejemplo entre el Servicio Sismológico de la Universidad de Chile, SHOA y ONEMI, es muy débil o poco efectiva”(ONU,2010:29). Las instituciones técnicas existe un real avance y modernización que permiten hoy proporcionar alertas e información inmediata, el terremoto de Iquique fue una prueba importante en este sentido, podemos mencionar que en el ámbito técnico el CSN cuenta con más de 100 estaciones sismológicas operativas, considerando aquellas propias y algunas conectadas gracias a convenios internacionales. De igual forma se incorporaron nuevas tecnologías de observación como las estaciones GPS y acelerógrafos. También se fortaleció el sistema de procesamiento de datos del CSN lo que permite, en la actualidad contar con información sísmica a los pocos minutos de ocurrido el evento (tres minutos promedio) según(Interior, 2014). En el ámbito del fortalecimiento del sistema nacional de comunicaciones de emergencia, cabe destacar que ONEMI, actualmente, posee una red troncal de telecomunicaciones que permite conectar a sus direcciones regionales con el nivel central. este sistema de comunicaciones 67 redundantes incluye: HF/ALE, VHF, VHF digital telefonía satelital (Iridium), respaldo Red Torrente, intranet, internet, videoconferencia y telefonía IP. La Red de Comunicaciones de ONEMI también se encuentra respaldada por el sistema de comunicaciones del Ejército (SICOE) y complementada por la Federación de Clubes de Radioaficionados de Chile y Radio Club de Chile, con los que se ha suscrito un convenio de colaboración permanente en situaciones de emergencia. Asimismo, la Oficina Nacional de Emergencia mediante un convenio con Carabineros de Chile, ha logrado potenciar esta Red Troncal a través de la Red P25(Interior, 2014). Este es uno de los aspectos más relevantes, que evidencian la necesidad de tener un sistema de comunicación sólido para poder atender las necesidades de información y comunicación durante la emergencia inmediata. Figura 2 Fortalecimiento SAE, avance de canales de comunicación. Fuente: cuenta pública ONEMI 2014. A futuro se pretende crear el Servicio Nacional de Gestión de Riesgos y Emergencias: Dependiente del Ministerio del Interior y Seguridad Pública, sería el órgano técnico, encargado de dirigir técnica y operativamente, planificar, coordinar, asesorar y fiscalizar todas las 68 Instituciones del Sistema Nacional de Gestión de Riesgos y Emergencias, con el fin de resguardar a las personas, sus bienes y medio ambiente, logrando la continuidad de las operaciones, de gobierno y de los servicios públicos, a nivel nacional, regional, provincial y comunal. El Servicio estará desconcentrado en Direcciones Provinciales y Regionales. Cuenta con nuevas potestades fiscalizadoras para el cumplimiento de esta Ley, fiscalizando al sector público y privado y creando sanciones frente al incumplimiento de las normas. Las personas jurídicas de derecho privado estarán obligadas a entregar información a los órganos que los fiscalizan y a generar planes de acción en todas las fases de la emergencia. 2.2.1 La ONEMI en el Terremoto de Iquique El informe (ONEMI, 2014), estableció que los daños producidos por la catástrofe fueron los siguientes: Producto de los dos sismos se registraron: 6 personas fallecidas; Más de 21 mil damnificados; Sobre 8.000 viviendas con algún tipo de daño, inhabilitación de rutas y caminos, interrupción en los servicios básicos y otros impactos sectoriales. En ambos sismos, ONEMI, a través de cada una de sus direcciones regionales, debió coordinar la evacuación de todo el borde costero del país, de más de novecientas mil personas. Los hechos se sucedieron de la siguiente manera, según registro de ONEMI: 1 de abril / 20:46 horas. Primer sismo de mayor intensidad: VIII grados en Escala de Mercalli; magnitud de 8.2 Richter ; Frente a las costas de Iquique y Pisagua. El 2 de abril/ 23:44 horas. Segundo evento de mayor intensidad ;VIII grados en Escala de Mercalli; magnitud de 7.6 Richter; Al suroeste de Iquique. Alarma de tsunami 69 Acciones de Prevención antes del Terremoto Iquique Se capacitó a diferentes actores en las regiones que tenían potencialidad de ser afectadas por un terremoto y tsunami. Fortalecimiento de la coordinación entre ONEMI y el CSN para analizar el fenómeno sísmico y su evolución. Red Sismológica Nacional permitió monitorear cambios en la sismicidad en la zona norte del país. El Sistema de Alerta Temprana fue capaz de entregar avisos sobre la evolución no habitual de la sismicidad. Acciones durante la Emergencia Se activaron protocolos de emergencia con el CSN y el SHOA, cumpliendo tiempos de aviso y entrega de información a la sociedad civil. Los organismos de emergencia activaron sus procedimientos de acuerdo a sus roles, en el marco del Plan Nacional de Protección Civil y de sus respectivos planes regionales. Primera ayuda enviada en forma rápida y oportuna. Rápido despliegue de medios de FFAA y Carabineros hacia zonas de impacto. Implementación de albergues para la población afectada(ONEMI, 2014). 2.3 La Población de Iquique Ciudad ubicada en el Norte Grande, de Chile perteneciente a la Región de Tarapacá. Con una población de 328.782 personas para el año 2014 (proyección INE de última actualización, no existe censo más reciente)(Ine, 2014). 70 Figura 3 Gráfica de cantidad población versus edad. Fuente: (INE,2014) Si nos remitimos a la segmentación de la población que agrupa diversas variables incluida la edad (Kotler y Armstrong, 2011). Esta segmentación integra 5 generaciones, las cuales se presentan en la tabla, agregándose el porcentaje de población de Iquique proyectada 2014. Tabla 4 Segmentación 5 Generaciones Kotler y Amstrong 2011 versus población Iquique 2014 según www.ine.cl Fuente: Elaboración propia en base a (Kotler y Armstrong, 2011) Se puede realizar un ajuste en lo especifico a las fronteras de cada generación y profundizar en una segmentación de mejor precisión para Iquique, sin embargo, en líneas gruesas se ha presentado de esta manera para ilustrar la tendencia existente durante la catástrofe de usuarios que en su gran mayoría tienen una mayor potencial de uso de las nuevas tecnologías y uso de redes sociales. Segmentación Población Iquique 1. Generación Silenciosa (1925 – 1945) : de 70 a 90 años 4% 2. Baby boomers (1946 – 1964): de 51 a 69 años 16% 3. Generación X (1965 – 1979): de 36 a 50 años de edad 21% 4. Generación Y o millenians (1980 – 2000): de 15 a 35 años 34% 5. Generación Z o nativos digitales (2000 en adelante): Menores de 15 años 24% 71 Iquique cuenta además con señal de telefonía móvil 4g , que es como se denominó a la red que permite velocidades de transmisión de datos vía teléfono móvil, similares a las de la red hogareña por cable. Las antenas de la red de telefonía móvil, cuentan con respaldo de baterías que permiten seguir operando si la red eléctrica se corta. La ciudad de Iquique por ser la capital de la región, cuenta con infraestructura pública y privada preparada para grandes terremotos, de acuerdo a la norma chilena. Además de una cartografía en la que se han definido las zonas de riesgo y zonas de evacuación. En esta ciudad se han realizado simulacros masivos ante eventos catastróficos como terremotos y tsunamis. 2.4 Catástrofes Naturales Los desastres son consecuencia de la combinación de dos factores: a) los fenómenos naturales capaces de desencadenar procesos que provocan daños físicos y pérdidas de vidas humanas y de capital, y b) la vulnerabilidad de las personas y los asentamientos humanos (CEPAL,2014). Chile particularmente tiene una gran historia de fenómenos naturales, que van desde terremotos, tsunamis, erupciones volcánicas, aluviones debido a su geografía montañosa, inundaciones por mencionar algunos, en este escenario la vulnerabilidad de las personas está asociada a estándares de construcción que se han ido desarrollando en el tiempo para atender estos fenómenos, instituciones que han evolucionado acorde a los recursos con los que cuenta el país y educando a la población, la brecha aun es larga para disminuir la vulnerabilidad de las personas y los asentamientos humanos. “En términos generales, las amenazas que afectan al país tanto a nivel nacional como local, están debidamente identificadas y varias instituciones se dedican a su evaluación, según su ámbito de estudio o interés, tales como la Universidad de Chile, 72 la ONEMI, la Dirección Meteorológica, SERNAGEOMIN, CONAF, SNIT, Instituto Geográfico Militar y SHOA, entre otros”(ONU,2010:28) Estas son instancias técnicas que aportan información científica en muchos casos, también cuentan con sistemas de alerta temprana en otros y están en directa comunicación con ONEMI. Figura 4 Distribución de los desastres ocurridos en el mundo, según el tipo de evento que los originó, 1970-2011. A partir de la base de datos de reportes sobre daños y pérdidas de desastres estudiados por la CEPAL entre 1972 y 2011, Bello, Ortiz y Samaniego (2012) estimaron que, de los montos totales de afectación de estos eventos, aproximadamente 150.000 millones de dólares a precios de 2000 corresponden a daños y 63.000 millones de dólares a precios de 2000 corresponden a pérdidas12. La mayoría de estos desastres corresponden a eventos de origen climatológico, meteorológico o hidrológico y geofísico, principalmente terremotos, que fueron responsables de 309.742 fallecimientos y dejaron alrededor de 30 millones de personas afectadas. 79 La comunicación de esta organización en muchos casos, de acuerdo al plan de emergencia (ONEMI, 2014) las coordina ONEMI, incluso se podría ver superada por la gran convocatoria, lo que obliga a realizar un trabajo previo a las emergencias a fin de actuar ante una catástrofe de modo mas efectivo. La superación de la emergencia durante el 27F por ejemplo, ha mostrado un país solidario, donde los esfuerzos conjuntos del Gobierno y la sociedad civil han permitido aliviar en forma significativa las urgencias producidas por el terremoto(ONEMI, 2014). 2.6 El Terremoto 8,2 en Iquique Chile, Abril 2014 y posterior Tsunami “El día martes 1 de abril de 2014 a las 20:46:45, hora local, ocurre un sismo de magnitud Mw=8.2 con epicentro localizado, según el Centro Sismológico Nacional, frente a las costas de Iquique y Pisagua, en el norte de Chile, con coordenadas geográficas 19.572°S y 70.908°W y con profundidad hipocentral de 38.9 km. Este terremoto es el mayor registrado en Chile desde el 27 de febrero de 2010 y el tercero mayor desde el 22 de mayo de 1960. Gran actividad precursora ocurrió en la zona epicentral, destacándose aquella ocurrida el 16 de marzo (15 días antes) con un sismo de magnitud 6.7 como también actividad sísmica en los períodos de enero de 2014 y julio agosto de 2013. La réplica principal, de magnitud 7.6, se ubica inmediatamente hacia el sur de la zona de ruptura asociada el terremoto del 1 de abril. Los mecanismos de foco del sismo principal y sus réplicas más importantes son consistentes con el desplazamiento de la placa de Nazca bajo la placa Sudamericana.(Barrientos, 2014)”. De lo que podemos desprender que la Catástrofe, no solo se reduce a un terremoto, sino que se ve amplificada la sensación de incertidumbre con las constantes replicas, incluso una de ellas puede ser considerada un segundo terremoto dada sus consecuencias, también la Catástrofe va 80 acompañada de un Tsunami, que obligó a evacuar a más de un millón de personas de litoral en las costas de Chile. En este escenario las comunicaciones por parte del comité de operaciones de emergencia y la ONEMI, se hicieron fundamentales para atender la necesidad de información de la población afectada. Es así como “en situaciones de desastre, la información y la comunicación están presentes y son generadas por los socorristas, las autoridades o los medios de comunicación”(OMS, 2002). Una crisis derivada de una catástrofe natural será siempre diferente, el elemento sorpresivo de su ocurrencia, o la magnitud modelaran las acciones a seguir. Se puede rápidamente inferir que la enorme cantidad de variables no permitirán modelar rápidamente que está sucediendo o tal vez requiera de nuevas tecnologías o métodos para modelarlo. Sin embargo, así como un bombero llega a apagar un incendio, se encontrara también con un escenario incierto, que se puede propagar, que puede derivar en explosiones u otro tipo de crisis, para ello al menos llevará sus elementos de protección. Según el Centro Sismológico Nacional, el epicentro estuvo a 89 kilómetros al suroeste de la localidad de Cuya y a 83 kilómetros al noroeste de Iquique, en el Mar chileno. Tuvo una duración de dos minutos y fue terremoto más fuerte registrado en el 2014 a nivel mundial, y el más fuerte en Chile después del terremoto de la Zona Centro-Sur del país, según el Servicio Geológico de los Estados Unidos (USGS, por sus siglas en inglés). Tras el sismo se informó de un tsunami. En cuanto a daños materiales, las comunas de Alto Hospicio e Iquique fueron las más afectadas, tanto por el sismo como por el tsunami, es en estas comunas donde se ha centrado la atención de esta investigación. 81 La comunicación en esta catástrofe no fue un problema sin solución, las líneas telefónicas colapsaron, hubo un apagón eléctrico generalizado, sin embargo, los soportes de batería de las antenas repetidoras de radios, televisión y banda ancha para celulares soporto el período de emergencia, la gente fue relatando en tiempo real a través de las redes sociales, los efectos de la catástrofe y su desarrollo, los periódicos por la mañana en sus portadas tenían el detalle y las historias humanas de lo sucedido cubierto en gran medida. La incertidumbre continuo, con una evacuación que tuvo toda la noche despierta a la población, esperando se levantara la alerta. Las réplicas se sucedieron y con la luz del día, la tragedia quedo en evidencia, la zona de catástrofe declarada durante la noche ya comenzaba a mover los primeros escombros rápidamente para levantarse. La gente prontamente solicitaba la reposición de servicios y afloraban los primeros conflictos. 3 Capítulo La comunicación en la Organización La Organización en nuestro caso responde a la suma de entidades pertenecientes al gobierno, coordinadas a través de un comando conjunto que atienden las necesidades de información, catastran y levantan datos para establecer líneas de acción inmediata, en ese momento se forma el comité de operaciones de emergencia, en este sentido se debe establecer la adecuada comunicación de esta organización, que previamente ha establecido protocolos y a medida que se desarrolla la fase de crisis se va monitoreando la crisis. Desde esta perspectiva, se considera pertinente revisar los aspectos teóricos que componen la comunicación en la organización, tales como: la comunicación organizacional; comunicación interna; comunicación externa; el conflicto; el riesgo; el rumor; y la crisis. 82 3.1 La Comunicación La teoría de la comunicación va dando dimensiones, desde áreas de las ciencias variadas. El mapa de las comunicaciones, que aborda la comunicación digital y las tecnologías de la información es bastante amplio, sin embargo, en ello vemos un proceso de compartir, entre los actores (receptor/emisor), a propósito de enviar y recibir mensajes. “Cuando hablamos se hace necesario que alguien escuche, cuando escribimos, alguien tiene que leernos. La persona o las personas situadas en el otro extremo del canal pueden ser llamadas receptor de la comunicación, el blanco de esta. Si la comunicación tiene lugar, el receptor responde al estímulo; si no responde, la comunicación no ha ocurrido”. (Berlo, 1969: 25). Desde la perspectiva de la Ontología del Lenguaje Echeverria(2005),”podemos señalar, por lo tanto, que existe «una brecha crítica» en la comunicación, entre decir (o hablar) y escuchar”. Como dice Maturana: «El fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe. Y esto es un asunto muy distinto a 'transmitir información'». “Podemos concluir, entonces, que decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan; decir y escuchar son fenómenos diferentes”(Echeverria,2005:83). Puede existir desacuerdo en torno a cuando no se responde al estímulo si se está comunicando o informando, sin embargo, para que se genere un diálogo y el intercambio de información como se requiere se responda estimulo. Ahora bien queremos abordar la comunicación entre una organización (agencia de gobierno) y un público, por tanto nos interesará visualizar ambos aspectos. Además, las redes sociales suponen un ingrediente adicional en este proceso. 83 “En general las nuevas tecnologías aumentan la posibilidad de separar la comunicación (transmisión de mensajes o intercambio de ellos) de cualquier base social. (McQuail, 2000:64). Fisher (1978:159) agrega “en términos de los objetivos, funciones y usos, controlados estos por las pautas de elección de los receptores”. “La comunicación es información porque nos permite reducir la incertidumbre acerca del futuro y desarrollar perspectivas respecto de la manera como deberemos comportarnos socialmente. La comunicación es más específica que la información porque se ocupa de los posibles patrones que pueden expresarse con símbolos, mientras que la información se dedica a reconocer patrones”. (Fernández Collado, 2002:29). Los modelos de comunicación dependiendo la perspectiva, van explicando que es la comunicación y que elementos la componen. Dependiendo incluso de la perspectiva histórica, se hacen más relevantes aspectos como la codificación, para tiempos cercanos a la segunda guerra mundial, más cercano a los procesos, o bien a la gran comunicación de públicos masivos, a continuación a modo de ejemplo presentamos algunos modelos. En (Scolari, 2008:66-69) se mencionan y destacan modelos desarrollados en las últimas décadas. Un modelo podría permitir realizar algún tipo de predicción, estimación que conduzca a tomar decisiones a entender los flujos de información y la comunicación en determinados contextos. Los modelos de comunicación aparecen como respuesta a necesidades históricas, es así como nos parece pertinente mencionar algunos como el de Shramm(1954), que establece además de un emisor y un receptor del mensaje, los codificadores y decodificadores, los cuales son relevantes a la hora de emplear medios tecnológicos para enviar mensajes debido a que la función de la “maquina” o tecnología está centrada en decodificar o codificar, de este modo llegamos a la era actual, en la que las “maquinas” se han perfeccionado grandemente y nuevos 84 modelos se adentran en establecer nuevos aspectos de los codificadores o decodificadores. La compresión de la información, la velocidad de envío y otros elementos que conforman verdaderos algoritmos van acercándonos a la comunicación entre ”maquinas”. Nuestra investigación, orientada al cambio digital, tienen por cierto en cuenta estos modelos y su evolución, en un capítulo aparte revisaremos las redes sociales. Figura 5 Los cinco elementos de Schramm Fuente (Wilcox, Cameron, & Xifra, 2012):175) También vemos modelos como el de Wilcox Cameron (2012) en el cual además de los elementos de Schramm (1954), interpreta las relaciones que se producen en el diálogo. Una mejor interpretación de las redes sociales en internet. 85 Figura 6 Modelo comunicacional de Wilcox Cameron Fuente: (Wilcox, Cameron,2012) “Tuba de Schramm” Desde la perspectiva de la las relaciones públicas (Wilcox, Cameron, & Xifra, 2012) interesa que el mensaje: 1.-exposición al mensaje 2.- difusión apropiada del mensaje 3.- aceptación del mensaje 4.- cambio de actitud 5.- cambio de comportamiento explicito Sin embargo, al referirnos a la comunicación en este cambio digital a través de las redes sociales es importante considerar “como nos insiste Maturana, los seres humanos sólo podemos hacer lo que nos está biológicamente permitido”(Echeverria,2005:179) y los modelos considerar esto. “Los seres humanos no poseen un mecanismo biológico que les permita «reproducir» o «representar» lo que «realmente» está ocurriendo en su entorno. No tenemos un 86 mecanismo biológico que nos permita decir que nuestra experiencia sensorial (ver, oír, oler, degustar, tocar) «reproduce» lo que está «allá afuera». No vemos los colores que hay allá afuera; sólo vemos los colores que nuestros sistemas sensoriales y nerviosos nos permiten ver. De la misma manera, no escuchamos los sonidos que existen en el medio ambiente independientemente de nosotros. Los sonidos que escuchamos son aquéllos predeterminados por nuestra estructura biológica. Las perturbaciones del medio ambiente sólo seleccionan reacciones predeterminadas de nuestra estructura. Las perturbaciones ambientales sólo «gatillan» nuestras respuestas dentro del espacio de posibilidades que nuestra estructura humana permite. Podemos señalar, por lo tanto, que existe «una brecha crítica» en la comunicación, entredecir (o hablar) y escuchar. Como dice Maturana: «El fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe. Y esto es un asunto muy distinto a 'transmitir información'».”(Echeverria,2005:83) Es importante la mirada de Echeverria (2005), que hace la distinción entre la transmisión de información y el proceso de comunicación humana, situación que se hace evidente al emplear maquinas que sustituyan o pretendan sustituir los aspectos de la comunicación humana. La transmisión de cierta información será vital durante una catástrofe, es ahí donde nos detendremos a revisar el contenido, dando paso a los procesos de comunicación que se desarrollaron en la gestión de la crisis. 3.2 Comunicación organizacional La comunicación Organizacional, cobra un sentido amplio en nuestro caso, en primer lugar debido a que corresponde a la agencia de gobierno que atenderán la catástrofe, bajo la administración pública, lo que condiciona su estructura y flujos de comunicación dependiendo 87 del nivel que atienda cada entidad, más político o técnico. De este modo entenderemos la comunicación organizacional como: “Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápido los objetivos” (Fernandez,2002:31) Por otra parte Arrieta en Fernandez (2002), afirma que es un “sistema nervioso de la empresa o institución, siendo uno de los objetivos de la misma el concebir y realizar actividades que creen o fomentan la vitalidad y eficiencia de los flujos internos y externos, adecuando el contenido y la forma, y cuyo fin último es crear, reforzar y modificar, entre todo el personal de la organización, una actitud positiva en la empresa o institución.” Al referirnos al personal, en nuestro caso, en una parte importante, se auto convoca lo que no asegura que se cuente con todo el personal y en algunos casos, son parte de los afectados directamente por la catástrofe. Thayer (1968 en Goldhaber, 1988), indica que es “aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de la organización”. Dentro de la organización identifica tres sistemas: Operacionales, reglamentarios y de mantenimiento-desarrollo. Además, Goldhaber (Goldhaber, Gerald, Barnet, & George, 1988) incluye 4 conceptos clave: mensajes, red, interdependencia y relaciones. Los alcances de la comunicación organizacional como medio de gestión, dan origen a diversos enfoques, Jablin et al. (1987) presenta los siguientes alcances: El Mecanicista, que se centra en 88 el canal y la transmisión del mensaje; el psicológico, que parte de los filtros conceptuales para estudiar a los individuos como procesadores de información; un alcance interpretativo y simbólico, que estudia la toma de roles a través de las “reglas” de comunicación; interacción de sistemas que estudia las secuencias del comportamiento de la comunicación. La Metáfora del sistema nervioso permite abordar una óptica sistémica o funcional, de la comunicación en las organizaciones, lo cual efectivamente ha sido abordado de esta manera por distintas escuelas de la comunicación organizacional. Nos parece más apropiado en este caso entender la comunicación como un sistema nervioso, en el cual existen órganos o entidades independientes que están unidos por este sistema nervioso. Cumplir los objetivos de cada organización así como hacer partícipe a todos sus miembros de estos objetivos es una tarea que involucra a la comunicación en la organización así como otros aspectos relacionaos con por ejemplo, la administración. Por ello hablamos de la función de la comunicación en las organizaciones. 3.3 Comunicación interna (Fernandez,2002:33) se refiere a la Comunicación interna, como “el conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. En la organización a cargo de la catástrofe, se pone especial énfasis en los medios y en los canales de comunicación que van desplegando a los funcionarios o miembros de la organización a través de la zona afectada, los objetivos altruistas y solidarios, son importantes. 95 Mintzberg (1983) en Grunig, (1992) muestra especial interés en tres tipos de públicos externos por la fuerte influencia que pueden llegan a tener en las políticas de la organización, estos son: los medios, el gobierno y grupos activistas. Las catástrofes son atendidas a partir de tres públicos, los medios de comunicación de masas, la agencia de gobierno y la sociedad civil, a su vez estos públicos pueden contener diferencias, que podemos entender desde la perspectiva de Grunig (1992) y la problemática, Villafañe(1993) desde su influencia, o bien establecer una clasificación más amplia como la de Urzaiz(1997). 3.5.2 La Segmentación La segmentación de públicos permite elaborar mensajes dirigidos de forma más efectiva para cumplir los objetivos de la organización. En el caso de la catástrofe, se emplean canales y contenidos diversos, dependiendo del tipo de catástrofe. Una forma de segmentar bastante transversal la establecieron Broom y Dozier (1990):32-36 a partir de los siguientes criterios de segmentación: “identifying; Geographics; Demographics; Psychographics; Covert Power; Position; Reputation; Membershp; Role in Decisión Process; and Communication Behavior” estos nueve métodos, nos dan una partida para entender los públicos y a su vez elaborar un plan, una estrategia o alguna actividad para cumplir los objetivos. El conocimiento previo o investigación puede requerir un esfuerzo al identificar públicos en base a su posición organizacional, área geográfica o características demográficas. Incluso más exhaustivas la segmentación psicográfica, poder encubierto y rol en el proceso de toma de decisiones. Estas nueve estrategias, pueden ser la partida y a su vez se puede cruzar la investigación con otro tipo de datos. Gran cantidad de datos no asegurará en caso alguno mayor efectividad, más bien la segmentación proporciona la partida del diálogo con los públicos. 96 3.6 El Conflicto En (Morales & Yubero, 1999) encontramos una revisión que nos parece pertinente acerca de la definición de conflicto, en ella Thomas (1992) define conflicto como “un proceso que incluye percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes”, la cual no considera una connotación positiva o negativa del conflicto, sino que lo entiende como un proceso, en el cual durante una catástrofe va evolucionando conforme sucede el tiempo y se reúne información. Desde el punto de visto interno de la organización, “el conflicto es un elemento fundamental del trabajo en equipo. En los grupos que trabajan de manera continuada, el conflicto surge en una variedad de formas y contextos. Los miembros del grupo pueden sentirse, insultados o engañados por otros miembros, pueden estar en desacuerdo con la solución o con la aproximación seguida para resolver el problema, pueden descubrir serias diferencias entre ellos e valores y actitudes, etc. Algunas veces miembros del grupo expresan sus sentimientos pero en otras ocasiones no lo hacen (O’Connor, Gruenfeld y McGrat, 1993)” en (Morales & Yubero, 1999). En el caso de una catástrofe se requiere al grupo enfocado en objetivos comunes y que el conflicto sea generador de soluciones, la comunicación interna establecerá estrategias que propendan en este sentido. Por otro lado la comunicación externa sobre todo dirigida a grupos de voluntariado también debería propender en ese sentido. “El conflicto puede hacer que las personas disminuyan su participación, sientan menos satisfacción con el grupo y aumentes la hostilidad hacia sus compañeros (Levine y Moreland, 1990). El conflicto puede disminuir la cohesión (Jackson, 1992), la satisfacción con los 97 compañeros (Bass y Barret, 1981) y la probabilidad de mantenerse en el grupo(Levine y Moreland, 1990). También puede incrementar la motivación al surgir pluralidad de puntos de vista, cuestión que las reglas y procedimientos formales no promueven la flexibilidad y la innovación (Nemeth y Owen, 1996)” (Morales & Yubero, 1999), esta ambivalencia en torno al conflicto deja de manifiesto la necesidad de una estrategia pre establecida para orientar positivamente el manejo del conflicto y que no se transforme en un obstáculo. Teniendo que ser coherente en el desarrollo de los mensajes y su mediación para tener en cuenta el conflicto como parte de esta dinámica durante una catástrofe. La gestión del conflicto en el sentido de aportar soluciones durante la catástrofe es parte del diálogo esperable en los canales de comunicación que se dejen abiertos, así como en el contenido difundido. 3.7 El Riesgo El riesgo depende de los peligros, los cuales están latentes en cualquier entorno en el que nos desenvolvemos, lo abordaremos desde la perspectiva de la gestión de riesgos orientado a los desastres. En la tabla podemos apreciar la diferencia entre peligro, vulnerabilidad, riesgo y desastre. Figura 7 Definiciones de peligro, vulnerabilidad, riesgo y desastres Fuente (Beier & Downing, 2009):16 98 “La gestión del riesgo de desastres tiene como propósito anticipar medidas para evitar sus efectos negativos y proceder eficazmente en la etapa de recuperación posterior al desastre con acciones de mitigación que reduzcan los riesgos futuros”(CEPAL,2014:19) En este sentido la comunicación cumple un papel fundamental para llegar adecuadamente a los públicos sujetos a una probable aparición de peligros. La preparación para eventuales desastres naturales es la mejor herramienta para mitigar sus efectos. Las catástrofes naturales como los terremotos y tsunamis tienen su origen en los peligros medioambientales, que son “sucesos geofísicos extremos o accidentes tecnológicos graves, caracterizados por una emisión concentrada de energía y materiales, que suponen una amenaza inesperada para la vida y pueden causar daños de gran magnitud a las propiedades y al medio ambiente”(Smith,1992:16) Cabe destacar, la inclusión de accidentes tecnológicos, debido a la intervención humana en obras de gran envergadura que abrigan energía o materiales que se conviertan en un peligro. Asentamientos humanos en zonas de riesgo por ejemplo. La advertencia y adecuada información a la población potencialmente adecuada son parte de la gestión del riesgo, de la protección civil que se debe atender en el caso de una estrategia de comunicación en este sentido. “La vulnerabilidad a desastres se constituye entonces por las características y circunstancias de una comunidad o un sistema, o bien por lo que los vuelve susceptibles a los efectos dañinos de una amenaza de origen natural. Como parte de la vulnerabilidad suelen distinguirse procesos externos potencialmente peligrosos, como los factores de exposición climática y geográfica a amenazas naturales, y factores internos de exposición económica, social, institucional y ambiental al daño, incluidas las carencias en la capacidad de respuesta y de resiliencia frente al desastre”.(CEPAL,2014:21) 99 También, la comunicación se preocupa como fenómeno social, de los riesgos que pueden afectar a una empresa u organización la ecuación puede adaptarse en términos de la prevención de riesgos y en la gestión de riesgos, teniendo la formación y la comunicación un protagonismo determinante en la mitigación de desastres. 3.8 El Rumor Los rumores durante una catástrofe natural, son inevitables, su efecto positivo o negativo, dependerá de cómo serán abordados por la organización que maneje la emergencia, a continuación revisaremos el rumor desde diferentes perspectivas, encontrando que con la ayuda de las redes sociales estos tienen una propagación mucho mayor y demandan de nuevas formas de abordarlo. “Recopilando las características del rumor en las que coinciden la mayoría de sus estudiosos, estamos tratando de información no verificada en torno a un hecho de actualidad, que expresa y al mismo tiempo, satisface las necesidades emocionales de los individuos y cuyo objetivo es crear un estado de opinión favorable a un determinado propósito. En el caso de que el objeto sea un individuo, con dos posibles fines de signo opuesto: dañar su imagen o crear un mito. Normalmente parte de una fuente no oficial (preferiblemente desconocida) y se difunde por canal informal oral y personal, no escrito, en cadena (…)“ y tampoco tiene que ser información forzosamente falsa, solo no verificada. Quizá sea esta condición de información no confirmada, junto con la del anonimato, las claves y los rasgos comunes de los diversos tipos de rumores ”la fuerza del rumor radica en que no lleva firma. Constituye un ejemplo impresionante del poder que tiene el lenguaje para ganar batallas sin riesgo alguno” (López Quintas A 1998:227). Crear un rumor o amplificar uno con nueva información más potente, que polariza la 100 atención y al descubrir su falsedad se desmonta el primero aunque este tuviera fundamentos reales, al desconocer la fuente concreta de información, no es posible analizar la veracidad de lo afirmado, y se queda uno inerme ante el rumor que avanza y se impone. “Al faltar tan elemental comprobación, el hecho de referencia no puede ser elevado a la categoría de noticia”(Martinez Albertos, J.L., 1999:28)” (Burgueño, 2011:37) La comprobación o verificación, aparece como un forma de mitigar los rumores o bien amplificarla si la verificación también es un rumor, por tanto, se dirigen muchos esfuerzos a identificar y verificar las fuentes. Sin embargo, tenemos que hacer la distinción a que tipos de fuentes nos estamos refiriendo, si estas corresponden a datos técnicos o de opinión, debido a que no solo el contenido es el relevante, también el emisor, el “rumor es un indicio de información sujeta a comprobación en otras fuentes” (Rivadeneira, 1977:74), si estas son técnicas tendrán un tratamiento diferente a cuando solo sea una opinión por ejemplo. Los canales que se usan también pueden marcar una diferencia, “a través del rumor y de las redes se da a conocer también la información formal, en general los otros canales son contemplados como canales formales u oficiales establecidos por la organización” (Hersey, 1996). Puede decirse que el rumor: moviliza; condiciona el pensamiento, además de crear y alimentar el clima deseado; se oponen a proyectos cuando se adelantan y organizan la resistencia, es decir, se enfrentan a la aceptación pasiva del hecho consumado, del cual se sabe casi siempre demasiado tarde; y obliga a hablar a la dirección, la fuerza a romper el silencio, difunde el rumor para sacar la verdad. (Kapferer, 1989). Una aproximación para acercarnos a la tipología del rumor la da (Lagadec, 1991) en (Cruz, 2004): 101 • El silencio: en situación de crisis puede ser peligroso esperar a que el problema se extinga el solo. El silencio puede justificar todos los rumores. Puede ser mal acogido internamente, puede percibirse como una señal de desprecio, al mismo tiempo que el rumor da a entender falta de comunicación. • Desmentir: no es un arma muy poderosa en materia de comunicación y no puede desarmar al imaginario construido alrededor del rumor. Tiene el riesgo de ser un arma boomerang: pone el asunto en conocimiento de todos; pone a reflexionar sobre el tema a quienes aún no lo habían hecho; los receptores no atentos corren el riesgo de construir una amalgama dudosa entre el asunto y el desmentido”. “Los rumores no siempre son espontáneos, en ocasiones son parte de estrategias de la organización, son difundidos para conseguir ciertos objetivos”. (Gibson et al, 1996), en el sentido de su origen también se puede establecer su tipología, la cual ira moldeando la forma genérica de mitigarlos o enfrentarlos de modo que no cause conflicto o crisis a la organización. Como hemos visto, el rumor es un puzle al que le faltan piezas, y los públicos tienden a suplir esas piezas faltantes desde la comunicación informal, no verificada. Mientras más piezas falten, mayor será la tendencia del público a interpretarla y se considerara satisfactoria la que se difunda más. 3.8.1 Clasificación del Rumor Partiendo de la dicotomía, de si el rumor es bueno o es malo, las clasificaciones, apuntan a la fuente, como posición en la organización en donde se ha generado el Rumor. La primera pregunta que se hace al sospechar si es rumor, es de donde proviene, cual fue el primero, en búsqueda de intencionalidad o de algún motivo aparente. Los rumores no son noticia pues la noticia, para serlo, ha de estar verificada. 102 Los hechos son interesantes o no y la informacion sobre ellos puede ser correcta (objetiva, veraz, imparcial, honesta y responsable) o no. En definitiva, no hay noticias buenas o malas, solo hay noticias interesantes y su informacion es correcta. Puede existir una valorasion por parte de sus emisores, lo cual es una noticia ensi. Esto explica el origen de la historia del por qué los mensajeros portarores de noticias sobre sucesos desafortunados, negativos y malos eran ejecutados en la antigüedad, se les atribuia conexión con el suceso no deseado. Kapferer (1989) en (Cruz, 2004) se proponen 6 tipos de rumor. El rumor intencional es iniciado para conseguir un propósito; el rumor de hechos prematuros en una versión previa de algo que eventualmente será verdad; el rumor malicioso es creado normalmente para dañar a la competencia; el rumor exagerado es tan increíble que la gente dice tiene que ser verdad ; el rumor casi verdadero, se llama así porque tiene algo de verdad aunque la gente crea que lo es completamente; el rumor de cumpleaños, es aquel que surge una y otra vez y es tan regular como un cumpleaños. Gibson et al. (1996) los clasifican en 4 grupos: Ilusiones o deseos, expresan los deseos o esperanzas de quienes los hacen circular; rumor mete miedos, obedece a temores y ansiedades de los empleados, provoca el malestar general de éstos; rumores cicateros, dividen al grupo y crean enfrentamientos; rumores estimulantes, tratan de adelantarse a los hechos y surgen cuando los empleados llevan tiempo esperando una noticias. Otra Clasificación de rumores en (Cruz, 2004) según (Alport y Postnm, 1942), de acuerdo a rumores de su época: 1.-rumores hostiles respecto a grupos determinados 2.-rumores difusores de miedo 3.-rumores que reflejan deseos 103 4.-rumores no determinados 3.8.2 Mitigación del Rumor Un rumor no es simplemente un chisme que circula por la oficina, es increíblemente versátil a continuación se mencionan algunas sugerencias que las organizaciones pueden poner en práctica para minimizar los riesgos de crisis causados por un rumor: 1. Ya que la víctima del rumor es por lo general la última en enterarse, puede establecerse una central de rumores en la cual voluntarios o empleados propongan a otras personas para que estén alerta de los rumores. 2. Crear talleres sobre el rumor antes de que estos empiecen a circular para advertir al personal que acciones deben tomarse en caso de surgir un rumor dañino. El grado de daño de un rumor debe ser previamente establecido en categorías que incluyan cuales son aquellos que más podrían afectar a la organización, empresas en situación similar podría ser una fuente de conocimiento de rumores que ya las hubieran afectado previamente. 3. Comprobar que la compañía tiene fuertes relaciones positivas con sus públicos clave para asegurarse de que al menos dudarían de un rumor negativo o lo desoirían del todo. 4. Mantener a los empleados informados ya que ellos pueden ser la fuente principal de apoyo y defensa de la compañía. Una vez que un rumor negativo se ha difundido, la organización puede tomar las siguientes medidas: 1. Cuando un rumor parece estar desarrollándose o circulando, hay que dar a los públicos con información completa, exacta y contradictoria al mensaje que lleva el rumor. Sin embargo no hay que mencionar el rumor como tal ya que no se quiere su avance. La información solo debe llevar el mensaje implícito de que el rumor es mentira para reducir la exposición al mínimo del 104 rumor. Desafortunadamente, es más la gente que hace caso de noticias negativas o rumores, que aquellas que escuchan el mensaje positivo. 2. Una vez que el rumor haya circulado, hay que analizarlo. Saber su probable origen, por qué empezó, cuál es su posible impacto, si desaparecerá o no, si está restringido a un área o si es posible que se propague. 3. No hacer nada. Aunque puede ser un arma de dos filos, hay rumores que debido a su escasa importancia causarían más daño si se empezara a atraer la atención hacia él al tratar de negarlo. 4. Negar el rumor pública y vehementemente. Hay que probar que el rumor es infundado, ser persuasivo y convincente al negarlo y sobre todo, tener pruebas que puedan demostrar que se dice la verdad. 5. Para ser convincente, se puede buscar el apoyo de una autoridad que desacredite el rumor. Esta persona debe tener credenciales fuertes dentro de la comunidad (un médico, un profesor universitario o algún otro profesional avalado). 6. Difundir anuncios en publicaciones importantes y de gran tiraje. Esta es un arma poderosa para llegar a mucha gente si el mensaje en convincente; si no lo es, el anuncio puede promover más el rumor. Igualmente, hay que estar seguro de que el rumor es totalmente falso y no prematuro, ya que en ese caso, los anuncios harían más daño que bien. 3.8.3 El Rumor en las redes sociales Twitter concentra información sin verificar, rumores verificados como tales, mensajes como el fallecimiento de alguna personalidad y una gran cantidad de información que se podría catalogar a Twitter como la mayor fuente de rumor cumpliendo con los requisitos necesarios para que se elabore, propague quizá de un modo más rápido o expedito que mediante otros medios, también existen otras redes sociales o medios de comunicación 2.0 en los cuales se cuenta con 111 (Zaremba, 2010) en tanto dice que es "un evento anómalo que pueda afectar negativamente a una organización eficiente y requiere Comunicación organizacional para reducir los daños relacionados con el evento”. (Lawrence,1993) propone que es “un acontecimiento importante e impredecible que tiene resultados potencialmente negativos. El evento y sus consecuencias pueden dañar significativamente la organización y sus empleados, productos, servicios, la situación financiera y la reputación”. (Fink,2000) afirma que es “un acontecimiento que corre el riesgo de una escalada en intensidad podría caer bajo estrecha medios o el gobierno escrutinio, interfiere con la actividad normal operaciones, pone en peligro la imagen actual de una organización, y los daños la salud financiera de una organización”. También tenemos a (Fishman,1999) que dice que es “un acontecimiento imprevisible que amenaza importante los valores de organización y que crea presión para una respuesta oportuna que requiere comunicación efectiva”. (Fearns-Banco, 2001) propone que es ”una ocurrencia importante con un resultado potencialmente negativo que afecta una organización, así como su audiencia, servicios, productos, y/o reputación” Destacamos también a (Timothy, 2007) que se refiere como un "conjunto de factores destinados a combatir la crisis y para disminuir el daño real causado”. Finalmente queremos mencionar a (Crandall, Parnell, Spillan, 2014) afirman que “la comunicación de crisis se puede definir como la recolección, procesamiento y difusión de la 112 información necesaria para hacer frente a una situación de crisis”. Siendo esta una forma mas amplia de entender la comunicación en crisis. Una metáfora bastante apropiada para entenderla como un proceso, es la que se hace con el ciclo de vida de la crisis, entendiéndola como el ciclo de vida del producto. Definiendo las fases de una crisis como si se trataran de las fases del ciclo de vida de un producto. Podemos resumir las actividades principales de la gestión de crisis, tal y como mencionan Regester y Larkin (2002) estas son: • Realizar una lista con las situaciones que podrían desembocar en crisis • Diseñar políticas para su prevención • Proponer estrategias y tácticas para combatir cada crisis potencial • Identificar a qué públicos puede afectar • Crear canales de comunicación efectivos para cada público afectado y para minimizar daños en la reputación de la organización • Probar todas las propuestas Un enfoque asociado al ciclo del producto, de acuerdo a las fases de este, es el que se puede aplicar a la gestión de crisis, como muchos otros casos donde el periodo de cada fase va dando ideas para el desarrollo de estrategias. Westphalen (1993: 123) resume, en cinco puntos, los modos o maneras de actuar de la organización, en materia de comunicación, tanto desde el punto de vista estratégico como operativo: a) Retomar la iniciativa: la empresa debe retomar el control de los temas que se abordarán para hacer frente a la crisis, y no colocarse a la defensiva y simplemente responder a los ataques con el objetivo de perjudicar a la empresa. Debe adoptar una política de transparencia, 113 proporcionando a los distintos públicos las informaciones que desean obtener. Si no es posible por parte de la empresa dar toda la información que dichos públicos reclaman, se deberán dar las razones para evitar la propagación de los rumores. b) Volver a situar el debate en su punto justo: es conveniente neutralizar lo antes posible los sistemas de representación colectiva, ya que a veces, adquieren un carácter irracional y reduccionista y evolucionan sometidos a una dinámica particular. Del mismo modo, habrá que dedicar una atención especial a neutralizar los rumores. c) Aunque suene contradictorio, no dar preferencia a la comunicación: la prioridad absoluta es encontrar una salida a la crisis. d) Atención a la coherencia de los mensajes en el tiempo: es importante ser coherente sobre la eventualidad de la persistencia de la crisis. Es mejor no informar sobre la salida de una crisis si realmente no se está seguro de ello. Es importante organizar las informaciones en cada etapa de la crisis. e) Hacer que evolucione la comunicación desde la óptica del fin de crisis: es necesario preparar, o bien, actualizar, mediante estrategias de comunicación en tiempo de crisis las grandes líneas de lo que será la comunicación postcrisis. 4.1.1 Comunicación de crisis La comunicación de crisis “se trata por una parte de frenar la crisis sirviéndose de la comunicación para aportar reacciones efectivas frente al acontecimiento que la originó y, por otra, se trata de que la pérdida de crédito y de capital en imagen, ocasionada por la crisis, sea mínima.” (Piñuel, 1997: 171). Marín (2000: 269) resume este hecho de la siguiente manera: 114 “La opinión pública demanda conocer el desarrollo de los acontecimientos y el tipo de decisiones que se adoptan para afrontarlos; siendo el hecho de tener que decidir bajo la presión del ritmo rápido de los acontecimientos, lo que obliga a implementar un abanico de acciones de comunicación para justificar esas decisiones y, al mismo tiempo, explicar los motivos y la incidencia de la crisis.” Mazo (1994: 315) define el concepto de comunicación de crisis refiriéndose a : “la preparación o prevención que las organizaciones han de aplicar para comunicarse de forma positiva y efectiva (actuación), bien con los propios miembros de aquéllas, bien con el entorno para el caso de que se produzcan situaciones anómalas, más o menos previsibles (riesgos, crisis) que afecten o puedan afectar a la imagen o a las relaciones de la corporación con sus públicos (públicos relevantes). Su tratamiento, por tanto incluye no sólo la prevención sino también la actuación eficaz en el caso de que se materialice la situación perturbadora.” En segundo lugar, recogemos la idea de Martín y Rodríguez (1997: 8), que hablan de la comunicación para situaciones de crisis como: “Conjunto de acciones comunicativas, integradas en un plan de comunicación para situaciones de crisis (o en su defecto, plan de comunicación) que la empresa articula de cara a la prevención y resolución de situaciones que ponen en peligro la imagen y el normal funcionamiento de la empresa.” Y por último señalaremos la aportación que nos hace González Herrero (1998: 38), sobre el tema, quién tomando como referencia la supeditación de la comunicación de crisis bajo la filosofía de la gestión de crisis, propone la siguiente definición de gestión de comunicación de crisis: 115 “La capacidad de una organización de reducir o prever los factores de riesgo e incertidumbre respecto al futuro, de forma que se capacite a la misma para asumir de manera rápida y eficaz las operaciones de comunicación necesarias que contribuyan a reducir o eliminar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre su imagen y reputación.” La gestión está asociada principalmente a las empresas, por lo que destacan: “En muchas ocasiones, una buena gestión de crisis ha supuesto una oportunidad para la empresa de reforzar y mejorar su imagen. Casos tan conocidos como el de la empresa de agua mineral Perrier o la Alemana Mercedes con su modelo de la clase A, aplicaron la mejor solución: mostrar una actitud transparente y honesta aceptando los propios errores, y sobretodo actuando rápidamente en el momento de aplicar soluciones.” (Uribe Salazar, 2002). Una clasificación de crisis pertinente, consideramos que es aquella “que separa y diferencia las situaciones negativas que no merecen ser consideradas como una crisis y las que si merecen esta denominación y que, por lo tanto, deben ser gestionadas como tal. Habría, por lo tanto: 1.- Situaciones de crisis de nivel reducido o escaso: se refiere a crisis que no que requieren de intervención directa de la organización. Pueden ser tratadas desde un punto de vista preventivo, de forma que pueda neutralizarse el factor generador del problema antes de que la crisis estalle públicamente. Se puede atender no dando indicios o visibilidad en los medios de comunicación, mientras se asume el control y la ausencia de responsabilidad de la organización. 2.- Situaciones de crisis de alcance: en estas situaciones es obligada la reacción inmediata a través de ejecución de un plan de comunicación en crisis. A través de publicación en los medios, intervención de la organización a través de algún personero” (Lozada,2010). 116 4.1.2 Teoría de modelos de gestión de crisis La bibliografía en comunicación para gestión de crisis es extensa, principalmente dirigida a las crisis en la empresa, en organizaciones de ciertas características, sin embargo, las crisis son todas diferentes. Queremos presentar a continuación una serie de modelos teóricos de comunicación en gestión de crisis. 1. El Modelo Cebolla de Paunchant y Mitroff (1992). 2. El Modelo de Relaciones Públicas de Crisis de Marra (1996). 3. El Modelo de Crisis Evitables y No Evitables de González Herrero(1998). 4. El Modelo de las 4Rs de Heath 5.- Modelo de Objetivos de la comunicación de Lukaszewski 6.- Modelo de las Relaciones Continuas de Sturges, Carrel, Newson y Barrera. 4.1.3 El Modelo de Cebolla de Pauchant y Mitroff El modelo de Cebolla, hace una metáfora acerca de las capas o niveles de este vegetal, “consideran que en una organización son los individuos los que ejercen una influencia decisiva en la perspectiva desde la que puede abordar la crisis y los esfuerzos en su gestión” (Lozada, 2010):39) Nivel 1. Carácter de los individuos, visto desde la psicología. Según (Mitroff, 1997: 67) en este nivel se comprende las “respuestas emocionales formadas por los directivos de la empresa” , el carácter de los individuos trabajando den la organización, a través de sus mecanismos de defensa individual abordan la crisis, por tanto se puede estudiar esta desde el punto de vista de la psicología. 117 Nivel 2. Cultura Organizacional, visto desde la Sociología, los valores, creencias y racionalizaciones, da la distinción de única a cada crisis. Nivel 3. La estructura organizativa, desde la infraestructura, el organigrama de la organización, cada pieza en su lugar al abordar una crisis. Nivel 4. La estrategia de la organización. Se incluyen aquí los mecanismos, planes y procedimientos necesarios para la gestión de crisis, una mirada desde la gestión estratégica. Mitroff (1997) señala cinco fases en la gestión de crisis: - Fase de detección de señales. - Fase de preparación/prevención. - Fase crisis - Fase de contención/limitación de daños. - Fase de recuperación. Además los autores de este modelo teórico realizan algunas recomendaciones genéricas que rescata (Lozada,2010:40): 1. Las crisis son inevitables. 2. Carecemos del conocimiento básico para entender las crisis. 3. Una tecnología más avanzada impedirá las crisis en el futuro. 4. La preparación extrema para las crisis lleva a la sociedad a ser conservadora. 5. La gestión de las crisis afecta al progreso. 6. No hay cabida para las emociones en la gestión porque impiden pensar con claridad. Desde el punto de vista de una catástrofe natural, este modelo es perfectamente aplicable a una organización que la visualiza a través de capas para abordar en cada una de sus fases un trabajo, dirigido a las vulnerabilidades en la detección y prevención, la mitigación de la emergencia en 118 el caso de la crisis y la resiliencia y finalmente la recuperación. Sin embargo, el comité de operaciones de emergencia, es el que toma el comando y control de la emergencia y es el que debe considerar la capacidad de la organización para enfrentar la crisis o requerir mayor apoyo externo. 4.1.4 El Modelo de Relaciones Públicas de Crisis de Marra (1998) Este modelo se centra en las relaciones publicas, en la relación entre la organización y sus públicos, en el que “las organizaciones con relaciones sólidas con sus públicos relevantes sufrirán menos daño financiero y emocional que aquellas con relaciones débiles o poco desarrolladas con sus públicos relevantes”(Marra,1998). (Lozada,2010:41) destaca que, también destaca la importancia de contar con la previsión mínima de un manual de comunicación de crisis y que, ante el estallido de los sucesos, “la habilidad de comunicar rápida y eficazmente es un claro e importante componente de éxito en la gestión eficaz de la crisis” (Marra, 1998: 462). La organización debe contar con un área o departamento bien estructurado de relaciones públicas para implementar este modelo. En caso de catástrofe natural, existen roles que asumirá el comité de operaciones de emergencia, que atenderán los públicos afectados y los que a través del voluntariado quieren hacerse parte. La relación con ellos es clave para evitar mayor incertidumbre y que esta se traduzca en nuevos focos de conflicto o crisis derivadas de la catástrofe. Lozada(2010), también destaca las fases del modelo de Marra(1998): 1. Planificación de la comunicación de crisis. 2. Las relaciones previas a la crisis con los públicos relevantes. 3. Los procesos y prácticas de comunicación de crisis. 4. La relación posterior a las crisis con los públicos relevantes. 119 4.1.5 El Modelo de Crisis Evitables y No evitables de González Herrero (1998) El modelo de crisis evitables y no evitables, diferencia los caminos a seguir haciendo esta diferencia, que pone énfasis en el trabajo que puede hacer previo la organización y en el que tiene que abordar una vez desatada una crisis, como es el caso de una catástrofe natural en la cual emergerán conflictos y crisis, dependiendo de la vulnerabilidad de la organización y de sus públicos (la población afectada principalmente). Un conflicto potencial, aun siendo evitable, puede desembocar en una situación de crisis si se da cualquiera de las cuatro condiciones según afirma Herrero (1998): 1. La organización no trata de ejercer ningún tipo de influencia o control sobre el asunto en cuestión (no se pone en práctica ningún tipo de estrategia corporativa ni de comunicación), 2. La organización trata de influenciar o controlar el asunto en cuestión pero lo hace de manera defectuosa o incorrecta (existe una estrategia corporativa, y probablemente de comunicación, pero esta es o se aplica de modo erróneo). 3. La organización trata de influenciar o controlar el asunto en cuestión, pero lo hace de manera tardía ( la estrategia corporativa y/o de comunicación existente es incorrecta desde el punto de vista conceptual pero se aplica en un momento tardío de la curva de evolución del asunto) 4. La organización actúa correctamente, conceptual y temporalmente, con el fin de influenciar o controlar el curso del asunto en cuestión, pero surgen factores incontrolables que determinan el avance del mismo hacia un punto de crisis ( la estrategia corporativa y/o de comunicación existente es correcta y se aplica 120 puntualmente pero existen factores, por ejemplo judiciales, sobre los que la organización no tiene control y que imposibilitan la consecución de los objetivos marcados). Para el caso de las crisis evitables Herrero (1998) establece cuatro fases: 1. Gestion de conflictos potenciales. 2. Planificación y prevención. 3. Crisis. 4. Post Crisis. Para el caso de las crisis no evitables, que se da durante las catástrofes naturales, como en nuestro caso: 1. Vigilancia y planificación. 2. Crisis. 3. Post Crisis. Una vez desatado el conflicto, se vigilará y planificará, para reducir el ciclo de vida de la crisis y llegar prontamente a la post crisis. La rapidez es clave en este modelo, al igual que la preparación de la organización. 4.1.6 El Modelo de Siete Capas o Layer de Hurd (1992). Este modelo a diferencia de los anteriores se centra en la fase de crisis, plantea las siguientes fases de acuerdo a lo destacado por Lozada (2010): 1. La conectividad (capa central o de partida), que incluye las reuniones iniciales del equipo de crisis. 2. La corrección de datos, que incluye la obtención de información sobre los daños de la crisis. 3. El filtrado, que convierte los datos disponibles (palabras, números, fotos) en información útil para la gestión de crisis. 127 de elemento coordinado y cohesionador en el caso de una catástrofe. También revisaremos desde la teoría que elementos facilitan la inmediatez de la comunicación. 5.1 Redes sociales en internet aproximación a una clasificación Si no fuera por el ingrediente tecnológico, la mirada desde la comunicación la centraríamos en el lenguaje, en como este limita la conversación y desarrolla las relaciones sociales, más bien la componente tecnológica abre una nueva dimensión, que pasamos a explorar. ”El Antropólogo británico Robin Dunbar llega a afirmar que la primera red social nació antes que el lenguaje… cuando los primeros homínidos se desparasitaban mutuamente (…) Su teoría es que el homo sapiens, como otros primates, se acicalaban y realizaban diversos cuidados los unos a los otros, lo cual era una sutil forma de transmitir que posición ocupaba cada uno en el grupo y quien era aliado de quien. Hoy, nos hacemos seguidores de alguien en Twitter, lo citamos e nuestro blogroll o le felicitamos el cumpleaños en Facebook. Y estamos atentos a ver quién nos sigue a nosotros o quien nos cita. Las herramientas cambian; la conducta no tanto” (Traver & Fernandez-Luque, 2011). En el año 2004, se creó Facebook, fue creada como una red social que reunía una serie de aplicaciones en un solo portal de internet, para poner en contacto a estudiantes de la Universidad Harvard. Hoy en día cualquier persona con correo electrónico puede acceder y ser parte de Facebook. La dificultad para realizar estudios sobre esta red social es que su contenido está limitado a lo que sus usuarios han configurado como público. En el presente estudio nos centraremos en organizaciones que han dejado a disposición del público su contenido y las interacciones en general con este. 128 Por otra parte Morris (2009), indica que Twitter permite que cualquier persona u organización publique y difunda mensajes breves, de no más de 140 caracteres, conocidos como tuits, desde el año 2006 en que se creó. En general Java (et al., 2007), indica que Twitter se utiliza para chatear, conversar, compartir información y enviar noticias. Briones (et al., 2011) afirma que Twitter se perfilaría como un canal informativo mientras que Facebook serviría para concienciar sobre la organización. Lee (2012), se refiere a estas herramientas que tienden a un diálogo o interacción entre organizaciones y sus públicos, indicando más enfáticamente que las organizaciones no sacarían provecho de todo el potencial comunicativo de ofrecen estas herramientas digitales. A pesar de ello, son conscientes de la importancia estratégica de las plataformas sociales. Kent y Taylor (1998) fueron los primeros autores en llevar la comunicación al terreno digital. Estos autores establecieron cinco principios que se han convertido en clásicos para conseguir unas páginas web más interactivos entre las organizaciones y sus públicos. Son los siguientes: crear un bucle, facilitar información útil y con valor añadido, ser capaz de conseguir que los usuarios vuelvan a visitar el site, usabilidad, y ser capaz de conservar las visitas que se generan. Por su parte, Hallahan (2008) abordó la comunicación digital desde la perspectiva de la relación entre la organización y sus públicos en este entorno. Propuso algunos conceptos para medir esta variable: Responsabilidad, reciprocidad, verdad y satisfacción. De este modo vamos configurando algunas tipologías de las redes sociales. Sin embargo, el contexto, cibernético, online, digital, virtual, entre otros va dando luces que aún queda por descubrir sus alcances, ante estas denominaciones preferimos referirnos en el ámbito digital, más ligado al origen en la máquina, desde la percepción del sustrato que permite comunicarnos. 129 Como en la era del telégrafo, ese breve mensaje que se descifraba con amplia imaginación para comprender y la máquina y su principio no era el objeto de nuestra preocupación. También nos referiremos brevemente a Youtube, que no es solamente un sitio para almacenar videos, es una red social que permite comunicarse atreves de contenido multimedia, complementaria a Twitter y Facebook, en nuestro caso pudo haber servido para proporcionar información, para monitorear situaciones remotamente y potencialmente similares características a las que revisaremos con Twitter, dada su capacidad técnica de operación. Sin embargo, dado que no se empleó por parte de la agencia de gobierno durante la catástrofe, no podrá ser analizada en detalle. Las redes sociales están soportadas al igual que el telégrafo, por una red física, que depende de la electricidad para su operación y su configuración se ha complejizado al punto que mucha información esta replicada en lugares geográficos diferentes y alejados incluso de modo que esta red de computadores y dispositivos móviles tengan acceso a lo que se va subiendo a las redes sociales. Si tenemos un corte de luz, tendremos solo algunas horas, lo que soporten las baterías, para mantener la comunicación. Justamente estas son las horas en las cuales se produce la emergencia, y el antídoto a la incertidumbre generalizada o el origen del pánico causado por las incertezas, está fundado en la adecuada comunicación e información clave que se proporciona al público afectado, o debería decir a la población afectada. Estas ”redes son complejas estructuras de comunicación establecidas en torno a un conjunto de objetivos que garantizan, al mismo tiempo, unidad de propósitos y flexibilidad en su ejecución gracias a su capacidad para adaptarse al entorno operativo” (Castells, 2010:46). 130 También podemos ver las redes sociales desde una concepción cercana a su masificación, en ella, Castells (1999:506) define una red desde una perspectiva social como: “Un conjunto de nodos interconectados. Un nodo es un punto en que una curva se intercepta a si misma (…) La tipología definida por las redes determina que la distancia (o intensidad y frecuencia de la interacción) entre dos puntos (o posiciones sociales) sea más corta (más frecuente o más intensa) si ambos son nodos de una red que si no pertenecen a la misma. Por otra parte, dentro de una red determinada, los flujos no tienen distancia, o es la misma entre los nodos. Así pues, la distancia (física, social, económica, política, cultural) para un punto o posición determinada varía entre cero (para a cualquier nodo de la misma red) e infinito (para cualquier punto externo a la red). La inclusión/exclusión de las redes y la arquitectura de las relaciones entre sí, facilitada por las tecnologías de la información que operan a la velocidad de la luz, configuran los procesos y funciones dominantes en nuestras sociedades” Si bien se mantienen vigentes desde el punto de vista social esta concepción, desde el punto de vista de la comunicación, Castells (2010:45) afirma que: “Las redes de comunicación son las pautas de contacto creadas por el flujo de mensajes entre distintos comunicadores en el tiempo y en el espacio”. Por otra parte Barnes (1954) dice que “una red social representa las relaciones, flujos de información/conocimiento y cualquier otro tipo de intercambio entre las personas, grupos, organizaciones, ordenadores que la integran” y “los efectos de las redes sociales sobre las conductas individuales y sus resultados sugieren que el ser humano no tiene un control completo de sus decisiones” Christakis (2010:45). Es así 131 como descubrimos una mirada que puede ser entendida desde la comunicación en una organización, nos aproximamos a una concepción que puede ser aplicada a las organizaciones. Para Boyd & Ellison (2007), las redes sociales pueden ser definidas de la siguiente manera: Definimos un sitio de redes sociales como un servicio basado en Internet que permite a los individuos 1) construir un perfil público o semipúblico dentro de un sistema delimitado, 2) articular una lista de otros usuarios con los que comparten una conexión, y 3) ver y explorar su lista de conexiones y de aquellas realizadas por otros usuarios dentro del sistema. Que nos proporciona una mirada más operativa lo cual se aleja de las concepciones en lo social. Aquí podemos afirmar que existe evidencia para una tipología en redes sociales que aborde estos enfoques, principalmente los aspectos operativos van evolucionando muy rápidamente debido a las mejoras tecnológicas, y funcionales debido a los cambios que originan los usuarios al adaptar la mediación a sus necesidades, que en el caso de una catástrofe, no todas se pueden adaptar, como veremos, dado que cada comunidad aporta elementos diferenciadores, en este sentido Castells (2010) agrega que: “Son comunidades, pero no físicas, y no siguen las mismas pautas de comunicación e interacción que las comunidades físicas (…) funcionan en un nivel diferente de realidad. Son redes sociales interpersonales, la mayoría de ellas basadas en vínculos débiles, muy diversificados, y especializados, pero aun así capaces de generar reciprocidad y apoyo por la dinámica de la interacción sostenida”. A esto, Wellman (1999) agrega: “no son imitaciones de otras formas de vida, sino que tienen su propia dinámica: la red es la red”. 132 Es algo más complejo que a través de internet se logre recrear los aspectos físicos de la vida real, hay intentos a través de la realidad virtual y mucho más cercanos a través de la realidad aumentada, sin embargo, la red es “aquella cuya estructura social está compuesta de redes activadas por tecnologías digitales de la comunicación y la información basada en la microelectrónica. Entiendo por estructura social aquellos acuerdos organizativos humanos en relación con la producción, el consumo, la reproducción, la experiencia y el poder expresados mediante una comunicación significativa codificada por la cultura” (Castells, 2010: 50). Ya antes (Castells, 2004: 22), en un contexto en el cual aún no se masificaban, no se contaba con los dispositivos móviles actuales, nos indicaba que: “Las redes digitales son globales, ya que no conocen límites en su capacidad para reconfigurarse. Por lo tanto, una estructura social cuya infraestructura se basa en las redes digitales es, por definición, global. Así, la sociedad en red es una sociedad global. Sin embargo, esto no significa que todas las personas están incluidas en estas redes. De hecho, por el momento, la mayoría no lo están. Pero todo el mundo se ve afectado por los procesos que tienen lugar en las redes globales de esta estructura social dominante. Esto se debe a las actividades básicas que dan forma y controlan la vida humana en todos los rincones del planeta se organizan en estas redes mundiales: los mercados financieros, la producción transnacional, la gestión y la distribución de bienes y servicios, mano de obra altamente calificada, la ciencia y la tecnología, los medios de comunicación, la cultura, el arte, los deportes, las instituciones internacionales, la gestión de la economía mundial y las relaciones intergubernamentales, la religión, la economía criminal, y las organizaciones no gubernamentales transnacionales que afirman los derechos y valores de una nueva, sociedad civil global”. 133 Anticipando la transversalidad y la notoriedad que han llegado a tener las redes sociales en internet, que aproximo como redes digitales. Otra tipología se puede ir descubriendo en la dimensión social desde la perspectiva de Cebrían (2009:29) que afirma que “es un proceso que reclama una elaboración previa, una permanencia en almacenamiento y en las redes y unas decodificaciones adecuadas por parte de los usuarios, que son los que en definitiva deben conseguir el máximo rendimiento para su aprendizaje y aplicaciones a su vida y a su entorno”. Al introducir el elemento de la decodificación, necesariamente tendremos que asociarla al funcionamiento de las maquinas, al telégrafo que también nos hubiese permitido primitivamente una conexión donde media la máquina, desde este punto de vista de la red social. William Mitchell (2005) afirma que “los dispositivos digitales raramente operan en forma aislada, sino que están ligados entre sí mediante canales de comunicación”. Castells (2010: 88), al considerar la mediación de la máquina, afirma que “es comunicación de masas, ya que alcanza una audiencia potencialmente global a través de las redes p2p y la conexión a Internet. Es multimodal, como la digitalización de contenidos y el software social avanzado, a menudo basados en los programas de código abierto que se puede descargar de forma gratuita, esto permite la reformulación de casi cualquier contenido en casi cualquier forma, distribuido cada vez más a través de redes inalámbricas. También es autogenerada en contenidos, auto-dirigida en la emisión, y auto-seleccionada en la recepción por muchos de los que se comunican con muchos”. Pero las redes sociales llegaron para cambiar la forma de relacionar mucha información, de cómo acceder a mucha información además del contexto en lo comunicacional que hemos expuesto, en ese sentido Castells (2006:390) añade “además de cambiar el comercio, la 134 educación, el gobierno y las comunicaciones, la tecnología de la información (TI) influye en la construcción de problemas sociales, como la pobreza y la desigualdad, y en su respuesta”. Las técnicas de estudio de redes sociales, son diversas, resaltando la minería de datos para aprovechar el gran volumen de información que contienen empleadas en: detección de eventos, identificación de tendencias y análisis de la conducta social entre otras. Por ejemplo podemos realizar un estudio epidemiológico a partir de la propagación de los mensajes; Analizar las características de datos, basado en datos en la observación del número de mensajes relacionada con un evento y ver como aumenta debido al elevado interés de los usuarios en un evento, aplicando modelos epidémicos combinando con la frecuencia; en otra perspectiva un modelo de cadena de Markov y un algoritmo de cálculo de distancia puede ser utilizado para la identificación de grupos sociales; o bien la frecuencia de palabras clave dentro de los grupos se puede utilizar para la identificación de tendencias. Los gestores de la comunicación durante las emergencias tienen a su disposición una variedad de herramientas de para ayudar a controlar el riesgo y el manejo de desastres. Tradicionalmente, las agencias encargadas se han basado en la tecnología o medios existentes para entregar su mensaje en tiempos de crisis, como las secuelas de un gran desastre. Crowe (2010) advierte que “con el advenimiento de la Internet y los medios de comunicación social, en concreto, las organizaciones han tenido que adaptarse a un entorno cambiante de los medios, con el fin de garantizar que la seguridad pública, que los mensajes oficiales sean creíbles y correctamente entregados a los interesados para tener un resultado exitoso”. Sin embargo Maron (2013) afirma que “la información oficial en caso de riesgos o crisis será difícil de coordinar y controlar cuando se usan redes sociales”. Por otra parte Majchrzak & More (2011) añade que “estos 135 nuevos medios permitirán construir relaciones con el público, para establecer credibilidad y coordinar actividades espontaneas del voluntariado o bien, que es nuestro caso”. Revisaremos algunos casos importantes en los cuales existe evidencia del uso de las redes sociales, microblogs, como Twitter. Tabla 7 Tabla Aproximación a clasificación de redes sociales en internet basada en sus funcionalidades Clasificación de las redes sociales en internet basadas en sus funcionalidades categorías sitios Cartel social blogs linkedin twetter facebhook youtube Compartir medios flickr photobucket youtube Social de salud patienslikeme dailystrengh Marcadores sociales del.ici.us stumbleupon Social de noticias digg reddit Social colaborativas wikipedia wikiversity sholarpedia gamfyd askdrwiki Social de juegos farmville mafiawars secondlife everquest Fuente: elaboración propia en basado en, (Yu & Cao, 2012:5) Mediante la tabla de clasificación de las redes sociales basada en sus funcionalidades, (Yu & Cao, 2012:5) podemos distinguir que herramientas multimedia que en principio nos pueden resultar similares, han ido evolucionando dependiendo la función que ellas cumplen. En el caso de catástrofe es muy probable que dada su funcionalidad y el tipo de emergencia que se presente pueda ser más útil una respecto de otra, es por esto que más allá del diálogo multimedia que se puede producir a través de ellas, tengamos en cuenta la funcionalidad que dependerá del emisor, los públicos y por supuesto el tipo de mensaje o contenido que se cuelgue en esta. 136 5.2 Las redes sociales de lo social a la Teoría de Juegos Las redes sociales en internet, particularmente a través de dispositivos móviles, han acercado una cantidad de información, contenido e interacción entre los usuarios que componen los públicos masivos de las organizaciones, no son solamente páginas web en donde se ha dejado algunos datos, y se deja un espacio para los comentarios. La funcionalidad de cada una de estas redes como nos muestra (Yu & Cao, 2012:5), tiene que ver con las necesidades de cada usuario, de cada emisor. El emisor en las redes sociales es mediado por la internet, por la red de computadores que soportan la comunicación digital, su decodificación está sujeta a controles y filtros que en algunos casos puede restringir o censurar ciertos contenidos, puede limitar la cantidad de datos transmitidos, la velocidad en la cual los datos son decodificados y transmitidos. Los aspectos físicos, reales que median entre emisor y receptor son cuantificables, son ceros y unos, códigos. Las herramientas de análisis cuantitativo han predominado para revisar las redes sociales, debido a que su tratamiento como base de datos, que permite realizar la clasificación, ordenamiento que son base para análisis estadístico. Incluso se han desarrollado modelos predictivos (Castillo y Mendoza, 2014). Sin embargo, el análisis cualitativo también ha tenido presencia en las redes sociales, a partir del contenido, el lenguaje y la interpretación de categorías de sentimientos en esta lógica. Cuando comparamos, por ejemplo, entidades tan aparentemente diferentes como la Web, la difusión del VIH en una colectividad, las citas de los autores científicos, los consejos de administración de las grandes empresas, la corrupción urbanística o el sistema de proteínas de un organismo, estos tienen en común al menos, que todas estas entidades se pueden considerar, desde algún punto de vista, redes sociales, en sentido 143 Al utilizar Teoría de Grafos o alguna técnica cuantitativa similar, deberemos tener en cuenta una serie de conceptos, que están descritos para cada programa o bien las aplicaciones que proveen las redes sociales las han contemplado de esta manera al organizar la gran base de datos. (Torres, 2013:161) “Nos propone más allá, que este análisis cuantitativo implica una serie de conceptos clave, los cuales se exponen a continuación: Red, es un entramado de relaciones (vínculos) directas entre sujetos que actúa como mecanismo para intercambiar bienes y servicios, para imponer obligaciones y otorgar los derechos correspondientes a sus miembros (también llamados nodos) (Boissevain & Mitchell, 1973). Red sociocéntrica, también llamada redes completas, se centra en la interacción dentro del grupo, recoge información de los miembros de un grupo, acerca de sus relaciones con el resto de miembros (McCarthy, 2008). Red egocéntrica, Se centra en los efectos de la red en las actitudes individuales, conductas y condiciones, recoge información sobre el respondiente (ego) acerca de sus interacciones con los miembros de la red (alteri) (McCarthy, 2008). Nodos, representan a los actores que participan de una red. Vínculos, son las relaciones que se establecen entre los nodos. Centralidad, se refiere al grado de conexión de uno de los actores con los demás nodos de la red. Esta característica de la red se identifica mediante el índice de grado de centralidad (centrality degree). 144 Intermediación, se refiere a la posición de una actor en la estructura de la red, en relación con los otros, entre mayor grado de intermediación se tenga, se tendrá más poder. Esta característica se identifica con el índice Freemann Betweenness (Freeman, 1977). Poder, se refiere al grado de centralidad que cada actor tiene y está relacionada con la cantidad de conexiones de cada actor y de cuántas conexiones tienen los actores próximos a él. Cuanto menores fueren las conexiones de los actores próximos, más grande es el poder del actor, para identificarlo hay que usar el índice Bonacich power. Cohesión social, se refiere al grado de unión entre los distintos actores, y se identifica mediante el índice clique, así como a la propensión de un actor a unirse al grupo (a ser solidario al grupo) y para identificarla se usa el índice clustering coefficient. Distancia, se refiere al grado de distancia que existe entre un actor y otro, bajo la premisa de la teoría del fenómeno del pequeño mundo (Watts, 2003) en la cual todos los nodos están a un máximo de 6 grados de distancia, el índice de identificación se denomina average distance. Densidad, se refiere al grado de vínculos existentes en una red y el índice para identificarlo se denomina compactness Vínculos débiles y fuertes, la fuerza de un vínculo es una (probablemente lineal) combinación del tiempo, la intensidad, intimidad (confianza mutua) y los servicios recíprocos que caracterizan a dicho vínculo. Cada uno de estos aspectos es independiente del otro, aunque el conjunto esté altamente intracorrelacionado. Los vínculos pueden ser, débiles, fuertes o ausentes (Granovetter, 1973) 145 Visualizaciones de red, son representaciones gráficas de datos, información y conocimiento sobre la conformación y las variaciones que implica el comportamiento de una red (Tutfe, 1997). El índice para identificar esta propiedad se denomina Freeman Granovetter Groups”. 5.3 El contenido en las Redes Sociales como Grandes Bases de Datos Los datos contenidos en Internet, pueden ser almacenados para construir grandes bases de datos, no solamente de documentación colgada o disponible en la web 1.0 sino también en las redes sociales. Estos grandes volúmenes de datos, han evolucionado en indexadores o clasificadores, que finalmente nos permiten acceder de modo más amigable a la información que nos interesa. No toda la información es pública, existe una porción que se encuentra en una internet sobre la internet, es decir, se necesita acceso o cuenta especial para acceder, esto obliga a analizar datos en tiempo real, en muchos casos tendremos que bajar la los datos a medida que se van emitiendo. Aparecen nuevos conceptos asociados a las bases de datos, o grandes bases de datos (Big Database), como es el caso de la Minería de datos, la cual permite clasificar y utilizar los datos contenidos dentro de las grandes bases de datos con distintos propósitos, por ejemplo en el caso de la generación de conocimiento (Esquema denominado KKD de su acrónimo en inglés) se proponen modelos como el del esquema: 146 Figura 9 Esquema KKD modelos para minería de datos Fuente (Cuadra, 2013:27) En el esquema de Cuadra (2013), se puede distinguir, en su caso, los datos que se encuentran en alguna de las redes sociales, son seleccionados, se realiza una posterior limpieza de estos y transformación a un formato de base de datos (filtros que se pueden realizar automáticamente mediante rutinas, manualmente no sería viable), para realizar una minería de texto, la cual es evaluada de acuerdo a tópicos, que permitirán generar grafos. Hasta aquí el modelo nos permite establecer parámetros de comunicación y cuantificar el comportamiento de quienes interactuaron en la red social. El SNA de este caso (es la abreviación e inglés para Análisis de Redes Sociales), que también está incluido en este esquema, considera la búsqueda de sub comunidades a partir de los grafos obtenidos, según lo analizado por (Cuadra,2013:27). Los métodos para realizar revisión de textos cuentan con herramientas, que pueden usar datos de entrenamiento para que los categorizados puedan identificar patrones, como nos explica (Mendoza, Ortiz, & Rojas, 2011:252), en este otro caso: 147 “La categorización automática de documentos tiene aplicaciones en diversos problemas, como por ejemplo, detección de e-mail spam, detección de contenido sexual explícito en sitios/páginas Web, mantención de directorios o búsqueda en colecciones documentales enfocadas a temas específicos (búsqueda vertical). Actualmente, la mayoría de los sistemas de recuperación de información contienen múltiples componentes que usan categorización automática de documentos (…) Las técnicas de categorización automática de texto utilizan algoritmos que son capaces de aprender reglas y/o criterios de clasificación a partir de datos y ejemplos de entrenamiento. La necesidad de categorización manual no es completamente sustituida por las técnicas de categorización automática. De hecho, muchas de estas técnicas requieren de la construcción de datos de entrenamiento, lo cual consiste en la categorización manual por parte de un grupo de expertos de un conjunto reducido de documentos de ejemplo. Usando los datos de entrenamiento se espera que los categorizados puedan identificar patrones y/o criterios que permitan categorizar nuevos documentos” (Mendoza, Ortiz, & Rojas, 2011):252 Las aplicaciones del análisis de las grandes bases de datos puede ser más amplia aun, y la clasificación o categorización de los datos es un tema que bien puede ser abordado, en nuestro caso, por la gestión de comunicación en crisis para generar alertas o establecer simulaciones para mejorar la toma de decisiones y entrega de recursos en caso de emergencia y para llevar un monitoreo y definir acciones inmediatas. Los programas empleados para revisión de contenidos en redes sociales más empleados en investigación social, se resumen en la tabla que ha sido elaborada por (Camino Rey, 2012), destacan los programas matemáticos Matlab y Proyecto R, los cuales cuentan con la posibilidad 148 de programar API (que es como se denomina a las opciones de pseudolenguaje que acepta Twitter, Facebook entre otros) directamente de acuerdo a las necesidades del investigador (con las limitantes o restricciones propias de cada aplicación API), por otra parte NodeXL y Gephi son complementarios entre si y permiten realizar la visualización y obtener la mayor parte de los parámetros cuantitativos presentados por, (Torres, 2013):161), pudiendo comparar otras casos a través de estos. Esto no implica que sea haya desarrollado una tipología para redes sociales tan amplia y que se encuentre programada en estos proyectos. Esto ilustra las posibilidades accesibles que durante el desarrollo de esta investigación se encontraban disponibles para revisión y análisis cuantitativo. Cabe destacar que existen proyectos privados en este sentido, también desarrollados y orientados a instituciones gubernamentales y grandes empresas. Tabla 8 Comparación entre las herramientas de visualización de grafos Fuente (Camino Rey, 2012:44) La Tabla (8) nos proporciona las características de los métodos asociados a paquetes computacionales empleados durante el 2012 y vigentes a la fecha del terremoto. Estas herramientas computacionales nos permiten resumir de manera coherente y aplicar técnicas de análisis de redes y topologías de redes. 149 Tabla 9 Ventajas y desventajas de las herramientas de visualización de grafos Fuente (Camino Rey, 2012:18) Encontramos pertinente destacar las ventajas y desventajas de cada uno de estos proyectos para análisis cuantitativo en redes sociales, recopilados por (Camino Rey, 2012:18) de acuerdo a la tabla, en la cual destacan los aspectos de visualización como relevantes, dado que en los gráficos se pueden identificar patrones de conducta. También las opciones de instalación, interfaz y en general asociadas a la maquina en la cual se van a instalar, considerando que muchos métodos de la teoría de grafos tienen bastantes años de estudio, sin embargo, no existían maquinas masivamente que pudieran realizar análisis de grandes bases de datos, cuando fueron discutidos. 5.4 Redes sociales durante una crisis Las redes sociales no crean las crisis, difunden hechos al igual que otros canales comunicativos, ¿cómo se difunden?, ¿Cómo afectan?, son preguntas que dejaremos abiertas. 150 “Cuando surgen las crisis reputacionales es bien sabido que hace falta actuar con gran agilidad, creatividad y rapidez” (Moya, 2014:14), es una afirmacion que tiene bastane sentido al analizar algunos de los modelos de comunicación en gestion de crisis como el caso de (Marra, 1998: 462), un plan de crisis puede servir, estar preparado en palabras simples tambien, por otro lado la accion o respuesta rapida da una cierta ventaja, sin embargo, el las redes sociales que debemos hacer, a modo de ejemplo podemos presentar lo que añade (Moya, 2014:14): “Uno de los canales más rápidos y cercanos a los consumidores y stakeholders son las redes sociales. Sin horario de cierre, sin intermediarios que distorsione el mensaje y sin grandes inversiones de dinero, las organizaciones pueden hablar directamente con sus seguidores o interesados a través de sus perfiles creados. Y lo mejor de todo es que saben que serán escuchados. Mucho más que detrás de la pantalla del televisor o que a través de un mensaje de radio. El público de las redes sociales son construcciones relacionales y por tanto bidireccionales en la comunicación. Detrás de un tuit un mensaje en Facebook puede haber cientos o miles de seguidores esperando saber que dice de si misma la organización en esos momentos tan delicados y a la vez dispuestos a salir a defender a la organización si esta hace bien las cosas” Efectivamente, se destaca ampliamente la rapidez con la que se difunde un mensaje a traves de las redes sociales, continua la pendiente la pregunta acerca de como se difunde. La rapidez tambien puede ser válida para un rumor o la distorsion de algun mensaje elaborado precariamente, sin embargo, en este caso (Moya, 2014) añade el elemento clave del receptor, el publico que esta esperando saber, lo que habla de un lazo entre ese publico y la organización, un lazo que puede haber sido construido previamente, fuerte o débilmente y que en el momento de una crisis se pondrá a prueba, basta una mosca en la sopa para que no quiera seguir tomando, 151 basta un hecho minimo para que la relacion quede en espera y asi como el publico quiere saber que pasará, la organización debe entender a su publico (con el que construyo ese lazo a través de un proceso), para dar la respuesta. “Ahora bien, hay que tener en cuenta que una comunidad virtual no se crea de la noche a la mañana. Una comunidad virtual es un proyecto a largo plazo que necesita un mimo y cuidado constante. Una inversión pensada desde la estrategia global de la empresa y del area de marketig, marca y comunicación. Por tanto no es un movimiento para un momento puntual. Solo así, si llega el caso de una crisis, tendremos la infraestructura social lo suficiente consolidada para que se confie en nuestras palabras y se nos quiera escuchar cuando decidamos como gestionar un momento tan dificil como una criris de reputacion”. (Moya, 2014:14). Finalmente en este caso, nos propone una manera de crear el lazo, la conexión entre la organización y el publico. Añande la idea de infraestructura social, las conexiones, la red de la cual nos habla Castells (1999:506), en la cual ya hace énfasis en los tipos de redes, políticas, financieras y podríamos agregar las redes propias al interior de cada organización. “Después de las grandes crisis ocurridas durante la década de los ochenta, el derrame del Exxon Valdez y el retiro de productos por Johnson & Johnson, académicos provenientes de diferentes disciplinas comenzaron a desarrollar modelos preventivos y de post crisis para preparar comunicacionalmente a las organizaciones, aplicando diversas teorías de las ciencias sociales y del área administrativa. Sin embargo, con la introducción de la plataforma web 2.0 un nuevo tipo de crisis ha surgido, cuyo inicio no 152 responde a un error sino a la descontextualización y masificación de un mensaje, característica que los modelos anteriores no contemplan”. (Halpern, 2012). La descontextualización y masificación de mensajes en una crisis siempre ha existido. A través de los rumores, el rumor digital tiene un componente de velocidad, que puede ser comparable con la velocidad de la luz que hace posible la teoría de la relatividad en la física moderna; la velocidad que es un elemento vectorial que tiene tres componentes, dirección, sentido y módulo (magnitud), al igual que un rumor lleva a otra dimensión una crisis o un conflicto. En ese sentido los modelos anteriores no contemplan este elemento, velocidad de la luz. Halpern, (2012) también propone que para la gestión de crisis en comunicación en la web 2.0 se debe tener en cuenta primero dos aspectos fundamentales: Identidad e Imagen. “Imagen corporativa es la impresión generalizada que una organización evoca en la mente de sus públicos, producto de las experiencias asociadas a ella (Brown et al., 2006). Es decir, el conjunto de significados con que las audiencias asocian una organización. La identidad en el ámbito corporativo, en cambio, a su vez está relacionada en cómo la organización se ve a sí misma y la forma en que le gustaría ser percibida (Balmer & Greyser, 2006). Es decir, la identidad se desprende del conjunto de valores con los que se identifica y diferencia de las demás. Otros teóricos también enfatizan el hecho de que, en cada una de las acciones que realiza, la organización hace una proyección de sí misma. Ésta busca ir acorde a las expectativas que los grupos de interés tienen de ella, en síntesis, intentan ir de acuerdo a su imagen (Fombrum & Van Riel, 2004) (…) En los nuevos conflictos en la web 2.0 el problema es de otra naturaleza, pues el mensaje que lo originó es coherente con la identidad de quienes lo 255 ser un tema tan relevante como el tema ambiental”(Lagos,2014). En este sentido, el llamado del especialista no solo ha sido dirigido hacia el origen técnico del terremoto y tsunami sino también a mejorar el sistema de protección civil y la gestión del riesgo de desastres. “La información oportuna en momentos de incertidumbre para la población puede hacer la diferencia entre la vida y la muerte, eso bien es sabido en Chile tras la experiencia del 27F. Los medios de Comunicación cumplen un rol fundamental” (Lagos, 2014). Es así como se ha destacado la calidad de la información, la idoneidad de las fuentes, la verificación de los datos, el apoyo de especialistas técnicos para la explicación adecuada y en ese sentido emergen categorías como las referidas a la necesidad de llegar bien antes que llegar primero, el protagonismo del especialista en tsunamis y fenómenos propios de la geografía física y su manejo en los medios de comunicación de masas. La necesidad planteada de una formación de periodistas en la gestión de emergencias y gestión de riesgos, a fin de tener un camino preparado a la hora de enfrentar una catástrofe. Todo esto va construyendo una mejor calidad de la información Tal vez el aspecto más relevante está dado por las redes sociales, que debutaron al no existir electricidad, una ciudad a oscuras, con las líneas telefónicas colapsadas y los medios de comunicación de masas dificultosamente llegando al lugar para constatar o verificar cada llamado de auxilio. Las redes sociales a través de las antenas que transmitieron la señal de internet, banda ancha, con imágenes, videos y sonido. La población con sus teléfonos móviles aun con batería suficiente como para atender esta necesidad de información, fueron haciendo caja de resonancia ante el llamado urgente, ante la incertidumbre y ante quienes no contaban 256 con toda la información para saber qué hacer en estos casos. Destacamos de este modo a nuestros entrevistados que dejan ver esta dimensión. “Desde un sismo de mediana intensidad en adelante porque puede que exista alguna emergencia que este caso fue el caso me avisaron que había un sismo de mediana y a los tres minutos me aviso que ya había sido sobre ocho Mercalli nosotros trabajamos con Mercalli bueno volví porque estaba cerca (…) llegue acá en cinco minutos, bueno ahí, entre que llegó el periodista de estuvo atrás de nuestra cuenta de Twitter, en esta página web, viendo que regiones involucra y en este caso dice en Antofagasta hasta que salga la alarma del servicio hidrográfico de la armada y luego hay una alerta tsunami la evacuación se comunicaron a nivel nacional a través de nuestra cuenta de Twitter, la cuenta de Twitter @ONEMIChile recién este año logro reponer el Twitter azul es decir hacer la cuenta oficial porque hay otra serie cuentas remitente similar y que no se pueden eliminar por eso es el oficial, es importante, eso entonces cuando yo llegué teníamos alrededor de 600,000 usuarios en esa fecha a cuento”. “fue rápido ya había comenzado la evacuación preventiva, el periodista de turno ya había dado aviso, entonces, cuando llegue con la información que había empezado para preparar la vocería que quería dar el director, por protocolo nosotros (ONEMI) deberíamos salir a los 20 minutos de ocurrida la emergencia, esa es la primera vocería, esas son protocolo que nosotros tenemos de modo interno, ese tiempo en alguna oportunidad fue un poco más flexible, cuando es más complicada la comunicación con la región… entonces empiezo a preparar la vocería y ahí se se definió como trabajamos tanto con los periodistas, ellos saben que cuando hay una emergencia saben que vamos a dar pauta entonces llegan directo (hace referencia a la sala de prensa ONEMI”.. 257 “En el Comité de operaciones de emergencia hay un representante carabinero y un representante del ministerio de obra pública de transporte y ellos les está llegando la información constantemente y nosotros además estamos conectados por videoconferencia con los encargada la regiones a ellos saben. Más o menos lo que parecen el plan emergencia”. “Lo que sí pasa es que el Comité de operaciones de emergencia de cada región a través del director tiene contacto directo y permanente con el provincial y con el nivel comunal y ahí entre la comunidad provincia y el regional se hace levantamiento de datos para el Comité nacional”. “ONEMI tiene su protocolo. Las empresas privadas no forman parte de los Comités de empresa eléctrica empresas de agua u otras similares. A no ser que nosotros requiramos(ONEMI) en caso excepcional que participen de un Comité ahí se le llama”. “El tema que nosotros para poder habilitar escuelas como bodega, no tenemos nada de autoridad como para hacer uso de sus instalaciones, no tenemos equipo ni atribuciones si tuviéramos atribuciones para nosotros sería mucho más fácil, la municipalidad tiene que ver, no podemos obligar a la municipalidad bueno hay otros servicios como persona elección y escrutinios nacionales, que tienen la capacidad hacerlo. Nosotros para poder utilizar escuelas como albergues dependemos de la buena voluntad. El albergue principal en y Iquique fue el estadio, lo que pasa que cada región tiene preestablecido los lugares nosotros avisamos cuando ya están habilitados”. 258 “Se mandó un hospital de campaña y se mandó del buque que fue el Sargento aldea que un buque hospital y durante la noche ser instalo un hospital de campaña en el mismo estadio municipal el SAMU habla como su propiedad instalaciones para atender a la gente que llega al albergue como los que hubiesen tenido algún problema por otro lado está la gente está atrapada o por deslizamiento bueno de esa gente ese cargo bomberos y despeja los caminos del ministerio la pública el caso de derrumbarlo de obras públicas es decir cada tema se ve sectorialmente la responsabilidad de cada ministerio”. “ONEMI está para coordinar, nosotros estamos sólo para coordinarnos no estamos orientados a gestionar. En el caso de leer la nueva orgánica que se está estudiando ahí si la oficina nacional de emergencia gestionaría”. (Herrera,2015) El relato de (Herrera,2015), desde la ONEMI nos va introduciendo en cómo se trató la información desde el inicio de la castrofe, como luego se van a bordando a través de la cuenta de Twitter los contenidos que revisamos en el análisis de contenido de las cuentas de la agencia de gobierno. Cabe destacar la ayuda que se va desplegando de inmediato a la zona afectada, la vocería que reúne esta información y diagnóstico de la emergencia. La cuenta de Twitter de @onemichile fue la más difundida a través de menciones y retuits durante las primeras 24 horas, logrando ser un canal de información alternativo que pudo llegar en momentos en que la televisión fue menos accesible debido a los cortes de luz, así también nutrió de información a las radios y demás cuentas de twitter que difundieron información relevante para la población según determino ONEMI en su cuenta de Twitter. 259 De este modo hemos revisado como se fue construyendo el contenido de la información de la catástrofe, uno de los más demandados de acuerdo a nuestro análisis de contenido de los medios de comunicación de masas. Destacan, el uso de las redes sociales, destaca el cambio de modelo de gestión de emergencia, las cicatrices de un 27F que siguen vivas en los protagonistas entre los gestores de la comunicación. Como cada gestor va construyendo el contenido que se proporcionara a la población afectada y al entorno externo a la catástrofe. 7.2.4 Efectos sociales y económicos de la Catástrofe La entrega de ayuda inmediata y albergues para mitigar los efectos económicos y sociales, fue la primera medida para mitigar los efectos sociales y económicos, sin embargo, se requiere de un catastro para atender específicamente a los más afectados, el catastro demora y mientras las medidas de emergencia son la solución a quienes lo han perdido todo o bien se encuentran con daño irreparable de sus fuentes de ingreso, destacamos en este aspecto de nuestros entrevistados: “En el caso del terremoto de Iquique bueno no se perdieron las comunicaciones, se cortó la luz pero eso no impidió que puedan funcionar las distintas SEREMIS, contaban con un catastro, lo que si el tema complicado fue el tema de la evacuación por un tema geográfico, la parte que estaba bajo todo respecto la parte está arriba hay un solo camino, tiempo respuesta fue bueno(…) Nosotros (ONEMI) trabajamos con la red emergencia (voluntarios digitales) pero también nos pasó hace un tiempo, eso que ellos también tienen, a nivel regional gente que estaba escuchando nuestro señal de radio y cuando hicimos un simulacro, una simulación en la cual vamos trasmitiendo mensaje cada cierto tiempo, se dice dentro del mensaje que va por radio, esto es una simulación, en parte para que las autoridades coordinemos algún tipo de actividad de un emergencia simulada. Bueno y nos llamaron del servicio hidrográfico para preguntar 260 porque estamos evacuando gente que había salido publicado en Twitter y bueno eso fue una simulación y tuvimos que salir a aclarar. El voluntariado es súper complicado existe la dirección de protección civil está a cargo de trabajar con voluntariado bueno y este año hemos tenido lecciones aprendidas del terremoto de Iquique y otras emergencia del año pasado en el cual llegaron mucho voluntario que querían a ayudar y en ocasiones dificultaba las labores”(Herrera,2015). Los efectos de los cuales nos habla (Herrera,2015), se entienden en la perspectiva de la emergencia inmediata, en el cual el corte de luz, la evacuación y la infraestructura destruida afecta a la población. Sin embargo, agrega que las secretarias regionales, Seremi, estaban preparadas para atender la emergencia destacando que parte de la evacuación fue complicación. Por otra parte la ayuda de voluntarios no es valorada en toda su dimensión, dado que no existe una coordinación previa, que recalca es la lección aprendida. Particularmente se refiere a la ONG red de emergencia y las dificultades que han tenido en años anteriores, afirmando que es complicado en general trabajar con el voluntariado. 7.2.5 Seguridad y Orden durante la Catástrofe Coincidieron en la entrevista en lo oportuno del despliegue de militares para reforzar el orden y seguridad, así como la declaración de estado excepción. “Por ejemplo de que se iba a decretar este estado de excepción, se iba, se informó que se habían fugado unos reos en la ciudad de Iquique y que iban a quedar funcionarios de la fuerza armada para hacerse cargo, se firmó el decreto también de inmediato a diferencia de lo que paso con el territorio del 27 de febrero de 2010 261 personalmente creo que más allá de lo que uno puede criticar o no criticar con lo que sucedió, la respuesta fue positiva y rápida”(Pino,2015) “Llegaron un par de reportes que si hubo saqueos y de hecho yo me atrevería a decir que antes de las seis de la mañana ya habían reportado dos locales saqueados (…) de hecho la gente cuando escuchó lo de los saqueos lo único que quería era volver a sus casas y que sacara los militares a las calles (...) eso fue en la noche pero la exigencia pública obligó a que se decretara el estado de emergencia esto fue rápido por lo mismo. Un poco por el temor a las represalias de no hacerlo rápido mejor hagámoslo (...) antes de las 11 de la noche teníamos circulando una foto en internet indicándose estaba saliendo el mar en Antofagasta y una foto con la mitad de la costanera inunda. Entonces nosotros inmediatamente cuando vemos esa foto me llamo mucho la atención porque ni siquiera era en Iquique, se había desbordado, había reventado solamente en el borde la ola, hay algo raro en esa foto, entonces inmediatamente se hizo la consulta, estimado no está lleno de información pero la planteamos una forma en la cual se entendiera que no la estamos vale validando sino que ojo con esta foto que puede ser falsa, y a los 30 segundos alguien dice esa foto de una marejada antigua que hubo hace tres meses. Seguir esta foto dimos las gracias y luego esta foto fue informar a la comunidad indicando que la falsa y que no había ningún riesgo para la costa Antofagasta. Entonces cuando empezó a promediar por ella, en la gente del borde costero Antofagasta reportó que el borde estaba tranquilo por, entonces una cosa pueden dar información falsa pero la capacidad de descartarla públicamente, nos termina dando una validación superior al, porque si no cualquiera la red Twitter y chuta comprometí imagínate la gente empieza 262 a evacuar de forma descontrolada entonces por eso tenemos muchos cuidado en que la información que se dé cuando hay poca fuente mejor no la publicamos”. (Berrios,2014) Nosotros (ONEMI) trabajamos con la red emergencia (voluntarios digitales) pero también nos pasó hace un tiempo eso que ellos también tienen a nivel regional gente que estaba escuchando nuestro d señal de radio y por ejemplo hicimos un simulacro, una simulación en la cual vamos trasmitiendo mensaje cada cierto tiempo se dice dentro el mensaje que va por radio estos una simulación parte para que las autoridades de coordinemos algún tipo de actividad de un emergencia simulada. Bueno y no nos llamaron del servicio hidrográfico para pregunta porque estamos evacuando gente que había salido publicado en Twitter y bueno de fue una simulación y tuvimos que salir a aclarar. El voluntariado es súper complicado existe la dirección de protección civil esta cargo de trabajar con voluntariado bueno y este año hemos tenido lecciones aprendidas del terremoto de Iquique y otras emergencia del año pasado en el cual llegaron mucho voluntario que querían a ayudar y en ocasiones dificulta las labores.(Herrera,2015) Las estrategias de comunicación en este sentido son claves para mitigar los efectos de la catástrofe y evitar conflictos y nuevas crisis, como las derivadas de saqueos y delincuencia (...) de hecho la gente cuando escuchó lo de los saqueos lo único que quería era volver a sus casas y que sacara los militares a las calles.(Berrios,2014) Los militares y las fuerzas de orden, salieron rápidamente a tomar el control, lo cual fue clave según nuestros entrevistados, la respuesta fue positiva y rápida, valorando (Berrios,2014) la importancia de las estrategias de comunicación para mitigar los efectos de la catástrofe, evitar nuevos conflictos y nuevas crisis recordando el 27F en cuanto a saqueos y delincuencia, que aparecieron rápidamente en los medios de comunicación de masas. 263 7.2.6 Rumores durante el período de Emergencia en la Catástrofe Los rumores emergen como una dimensión importante en este análisis, debido a que en gran medida Twitter es el rumor, es el canal de comunicación donde la mayor parte de la información no es posible de verificar, sin embargo, este rumor puede ser usado positivamente o puede causar efectos negativos. A propósito de esta categoría emergente, sobre el objeto de estudio, nuestros entrevistados, plantean una serie de recomendaciones, que van contribuyendo al desarrollo de una estrategia de comunicación. Van moldeando el canal de comunicación que se estableció a través de las redes sociales. “Entregar una buena información por la cantidad de personas que te están mirando uno pasa ser un referente informativo importante entonces si uno crea una alerta innecesaria puede ser hasta motivo de delito yo creo”. “El rumor en general puede ser bastante positivo como puede ser nefasto o sea rumores he leído 1000 rumores en redes sociales que te hacen estar alerta prender la ampolleta la antena ver qué puede estar pasando algo pero uno no puede informar ese rumor no puede hacerse cargo don rumor y mucha gente hemos sabido que mata gente en Twitter para hacer bromas y te cuento hace como dos semanas murió el buen en Twitter y donde aparentemente acá y toda la gente empieza a hacerse cargo de eso sin ninguna base entonces retuitear y todos lo hacen… bueno consulté mandé un equipo, aparentemente alerta de Iquique tengo que hacer eso en vivo un equipo va a la clínica y bueno tengo que hacer eso no se puede publicar por otro lado uno tiene dos opciones o le achuntaste o te haces famoso y ha pasado muchas veces el caso de periodistas que han comentado informaciones que terminan siendo falsas porque las leyeron porque son 264 rumores de Twitter por mi parte prefiero salir tarde pero salir bien y no informa rumores”. “Nosotros tenemos estándares bien estrictos la información tiene que ser chequeada cuando no tiene que información tiene que ser entregada por información por fuentes oficiales decidió puedo leer en 20 Twitter que se estaba pidiendo el desalojo del borde costero o que se está pidiendo la evacuación del borde costero pero a mí no me corresponde como periodista decirlo porque lo leí en Twitter entonces lo que yo tengo que hacer es llamar a una persona una (…) a alguien del gobierno alguien de la armada que esté a cargo eso y que sea esa persona que a través de su voz o bajo su responsabilidad lo diga en el medio no porque le yo lo leí en Twitter o porque creo que sea lo más correcto hacerlo me toque a mi tener informado sin tener ese respaldo legal”(Pino,2015). “antes de las 11 de la noche teníamos circulando una foto en internet indicándose estaba saliendo el mar en Antofagasta y una foto con la mitad de la costanera inunda. Entonces nosotros inmediatamente cuando vemos esa foto me llamo mucho la atención porque ni siquiera era en y Iquique se había desbordado había reventado solamente en el borde la ola, hay algo raro en esa foto, entonces inmediatamente se hizo la consulta, estimado no está lleno de información pero la planteamos una forma en la cual se entendiera que no la estamos vale validando sino que ojo con esta foto que puede ser falsa, y a los 30 segundos alguien dice esa foto de una marejada antigua que hubo hace tres meses. Seguir esta foto dimos las gracias y luego esta foto fue informar a la comunidad indicando que la falsa y que no había ningún riesgo para la costa Antofagasta. Entonces cuando empezó a promediar por ella, en la gente del borde 271 me atrevería decir que incluso con un puente aéreo hubiese sido imposible llegar y Iquique. Todas las redes de comunicación hubiesen caído y la única forma de habernos comunicado. Y yo creo ahí creo que solamente por radioaficionado o radio club o red emergencia en HF solamente en HF ni siquiera en de VHF y eso que nosotros logramos en un sólo minuto, hubiese tardado una hora y quizá más. Porque no hubiésemos tenido acceso a toda la información, entonces ahí si todo lo que te relataban un principio hubiese sido 24 0 48 horas en levantar porque hubiese sido un terremoto mayor”(Berrios,2014). Se plantea nuevamente el elemento clave que es la redundancia en los sistemas de comunicación, para la cuenta de Twitter de la ONG Red de Emergencia, cuando se quiere llevar el ayuda durante la emergencia inmediata. “Yo lo veo muy bien (se refiere al mensaje de alerta SMS que llegó a una parcialidad de los teléfonos móviles, de alerta de tsunami emitido por el SHOA), cuando en un terremoto o temblor un día domingo hace una semana que fue siete de Mercalli entonces con ese activaron ese mensaje, entonces llamaron a evacuar luego llamar una nueva la cual luego llamaron a evacuar entonces hubo errores, la gente le agarra recelo el sistema. Yo creo que es una muy buena alternativa, aparte que el troncal del SMS es más estable iba llegar a mucho más gente, el tema es que no sea medido ahora cuanto a ser, lo pueden activar por región. Si lo activan a los 7 millones de celulares, o sea en Chile hay 24 millones de celulares esa información no va llegar altiro (altiro es un chilenismo que significa de inmediato), puede que alguna parte llega altiro pero lo otro va quedar en la cola despacho que puede demorar días 15 minutos, entonces una alerta que llegué desfasado un tiempo así no a servir. Ese es el tema. Entonces se activó para Arica 272 300,000 personas e Iquique 350,000 personas entonces era menos de 1 millón de personas a la que se envió y que en realidad es menos los celulares para que reciban el mensaje son menos lo que tienen esa tecnología”.(Berrios,2014) El rol del gobierno en la alerta de tsunamis avanzo de un modo importantísimo liderado por el SHOA, durante el 27F, hubo pérdida de vidas humanas debido a la falta de este tipo de alerta, (Berrios,2014) invita a revisar el protocolo, para que cumpla a cabalidad el objetivo. Este canal de comunicación se ve reforzado por Twitter, en el que se difundió la alerta y en los demás medios de comunicación de masas. “Como la de Japón las primeras setenta y dos horas la comunidad tiene que tener lo necesario para subsistir la municipalidad en Estados Unidos tienen todo lo que nosotros tenemos a nivel de esta oficina nacional de emergencia para cada municipio en Japón son cuarenta y ocho horas la que la gente de subsistir por sí sola antes de que el gobierno llegue. En Chile desde el minuto uno las autoridades hacen cargo de la emergencia, el tema que mientras no se apruebe la ley no podemos obligar a los municipios que todos tengan equipamiento y suministros agua embotellada y todo eso. Aparte bueno no podemos ser tan irresponsable de salir a las setenta y dos horas ahora si la autoridad local estuviese preparada nosotros podríamos enfocarnos en otros tema y ahí podríamos salir a las setenta y dos horas(…) nosotros (ONEMI) estamos ahí desde el minuto uno”. (Herrera,,2015) El rol de ONEMI desde el minuto uno, es clave para coordinar la emergencia, es su objetivo y lo cumplió bien y rápido, que es distinto a como se aborda la emergencia en otros casos, terremotos y tsunamis de las características que se tienen en Chile son pocas 273 en el mundo, dependiendo de la magnitud y de la vulnerabilidad de la población, la ayuda se tornara más o menos escasa. El trabajo previo en la gestión del riesgo es la tarea pendiente para reducir más la vulnerabilidad a la población, la comunicación es clave en este momento y la redundancia de canales es necesaria, el uso de las redes sociales, permite llegar a más personas como se puede evidenciar en el relato de la ONG Red de Emergencia. 7.3.2 Reacciones de Altruismo y solidaridad durante el período de emergencia A minutos de ocurrida la catástrofe llegan los mensajes de solidaridad, comienza la consulta de las necesidades para ir en ayuda de la población, se organiza el voluntariado y dada la cultura en Chile se organiza el voluntarismo. “Nosotros tenemos voluntarios que son integrantes de la corporación esa es la gran diferencia (hace referencia a la cuenta Twitter de red de emergencia) para ingresar a alguien a la corporación tengo que tener una validación su papeles antecedentes hay un registro y esa gente son nuestros voluntarios entonces la información que ingreso un voluntario también tiene que ser fidedigna porque son los protocolos tiene que seguir el lo sabe bueno la comunidad puede malinterpretar porque no siempre se tiene toda la información pero ahí hay un cruce información entonces en el caso de nuestra red de la zona inmediatamente nos informó que estamos con un terremoto que están realizando una evacuación del borde costero y se ponen a disposición del sistema de protección civil eso fueron los primeros minutos esto fue antes de los cinco minutos rápidamente lo importante es que ya teníamos la experiencia del 27 F nosotros en el país no tenemos dividido en cuatro macro zonas macro zona norte centro sur y sur austral. 274 estamos hablando de una ONG donde sus voluntarios están con sus celulares dependiendo de no ir a trabajar para hacerlo. Seguido si nosotros tuviéramos los recursos para tener una sala de monitoreo con los recursos podríamos hacer el triple o cinco veces una gestión mucho más efectiva y eficiente porque por ejemplo podría haber puesto a monitorean e ir orientando las personas de forma remota saben que junten central parte. Pero fíjate lo importante. En tal parte cuantas personas hay gente personas? Bueno hay tanta gente y envié y es información cuando yo la tengo bajada le digo a la ONEMI mide a esta parte tienen que llevar ayuda al tío de inmediato y estas otras partes tienen que disponer de personal militar y policial porque están saqueando bueno para que esto no pueda levantar la oficina de emergencia o la municipalidad tendría que tener un ejército de gente. estamos hablando de una ONG donde sus voluntarios están con sus celulares dependiendo de no ir a trabajar para hacerlo. Seguido si nosotros tuviéramos los recursos para tener una sala de monitoreo con los recursos podríamos hacer el triple o cinco veces una gestión mucho más efectiva y eficiente porque por ejemplo podría haber puesto a monitorean e ir orientando las personas de forma remota saben que junten central parte. Pero fíjate lo importante. En tal parte cuantas personas hay gente personas? Bueno hay tanta gente y envié y es información cuando yo la tengo bajada le digo a la ONEMI mide a esta parte tienen que llevar ayuda altiro, de inmediato y estas otras partes tienen que disponer de personal militar y policial porque están saqueando bueno para que esto lo pueda levantar la oficina de emergencia o la municipalidad tendría que tener un ejército de gente”.(Berrios,2014). Las reacciones de altruismo y solidaridad comienzan a llegar rápidamente, en Twitter se leen los mensajes de apoyo a las víctimas de parte de mucha gente, personalidades y esto va 275 moviendo a la acción a quienes cuentan con las posibilidades de ayudar directamente, hace aparecer el voluntarismo y el voluntariado. La ONG Red de Emergencia, contaba con voluntarios registrados, los cuales cumplen un reglamento y un protocolo ante una emergencia, se hacen ponen a disposición de la ONEMI y el sistema de protección civil, el terremoto afecta a Iquique, sin embargo, la alerta de tsunami que se da a continuación, moviliza a toda la zona costera de Chile, cerca de novecientas mil personas evacuadas, lo que requiere de una gran coordinación. Los Voluntarios y la ayuda en momento de la evacuación, a continuación a medida que se va restaurando el orden y se comienza a evaluar los daños recién se puede recibir ayuda, por tanto antes de esto las reacciones de altruismo y solidaridad dan un mensaje de apoyo en momentos en los que muchas víctimas y afectados no estuvieron solos. (Berrios, 2014) relata el caso de la ONG y como reaccionaron sus voluntarios. 7.3.3 Reacciones ante la evacuación de la costa por la primera alerta de Tsunami Durante el 27F hubo pérdidas humanas, debido a que no se reaccionó oportunamente en la evacuación de costa, sea porque no fueron alertadas o bien no se les educo adecuadamente. Ambos aspectos siguen siendo sensibles y creemos que por esta razón este tema se abre como una categoría a revisar. Es parte de la reacción oportuna de la agencia encargada, y es parte del rol de las autoridades locales. En este sentido, nuestros entrevistados aportan con una serie de recomendaciones. “Me llamo también la atención si tú te acuerdas la presidenta que estaba en la ciudad Arica justamente ese día bien ocurrido durante el primer terremoto ella viajo Arica y el hotel donde se quedó queda en el borde costero entonces tuvo que ser evacuada del borde costero porque el hotel pudo ser víctima de un eventual tsunami entonces ahí nuevamente vi que no se había aprendido mucho en la prevención de desastres y de 276 sismo y de tsunami si a la misma presidenta la alojan en una zona que posiblemente pudo haber sido víctima de un tsunami. “Es bien cuestionable decir “igual que cualquier ciudadano”, desalojo del borde costero en un auto me imagino que ellos lo hicieron en una comitiva o se le pidió que no lo hiciera en auto ella fue fue a pie que desalojo lo hizo en una comitiva en un helicóptero como se dijo en algún momento entonces tanto como cualquier chileno no sé hasta qué punto”(Pino,2015). 7.3.4 Otras Emergencias y Conflictos durante el período de emergencia de la catástrofe Las réplicas y alertas de tsunami que continuaron debido al terremoto del primero de abril, fueron desencadenando un estado permanente de alerta, en este escenario las redes sociales juegan un papel importante en el cual también nuestro entrevistados aportaron con una serie de recomendaciones. “Acuérdate la réplica en la noche dentro del mismo terremoto al día después una réplica muy fuerte que la considera casi un segundo terremoto o muy similar a las 12 de la noche 11 50 entonces eso es un hito si bien un terremoto a las nueve y si revisas las magnitudes que pueda cuenta que hay un gran si, la 72 horas después que mantuvo a todo el mundo súper pendiente y de hecho muchas cosas habían solucionado se vinieron abajo durante este segundo terremoto”(Pino,2014). “Hay una especie de mixtura al ir mezclando la información oficial y la información que está en las redes sociales ahora sabemos que las redes sociales le han hecho pasar un bochorno o malos ratos a varios periodistas que llegan y creen en lo primero que aparece entonces las redes sociales en general son un primer 277 aproximación a la noticia son una especie de alerta pero entre paréntesis y en el sentido que lo que es el trabajo periodístico que nos convoca solamente nos tenemos que dejar llevar por la información oficial por ejemplo recuerdo que un edificio se estaba incendiando el terremoto de Iquique y claro te mantiene de alerta pero uno no sabe hasta qué punto puede ser real entonces en ese caso llame al periodista encargado y le consulto con su fuente en la ONEMI local y eso termino siendo cierto y ahí recién informamos”. (Pino,2015) “Hubo otro evento en las primeras horas que lo más importante a nosotros nos importaba compartían había muchas localidades que estaban sin comunicación”. (Berrios,2014). 7.4 Twitter y la Gestion de Crisis Posterior al relato, concluimos que de las redes sociales, la que contaba con suficiente cobertura y dada su estructura permitió un manejo de información importante llegando a gran parte de la comunidad fue Twitter. Se cumplió el objetivo que planteo conocer a los gestores de la comunicación durante la emergencia y su rol en las redes sociales, ONEMI en su papel de coordinar, actuó bien y rápido ante la emergencia, atendió las necesidades de información internas y externas, continúa la evidencia del diagnóstico (ONU,2010) en cuanto a la brecha en la gestión de riesgo, por otra parte el papel de los periodistas se vio apoyado por las redes sociales, existe evidencia de su interacción con la ONG Red de Emergencia en ese sentido También podemos decir que se cumple el objetivo que comparara la relación entre los medios de comunicación de masas y las redes sociales. . La información técnica conjugada con la 278 contención, por parte de (Lagos, 2015), tuvo una alta demanda en los medios de comunicación de masas, que posteriormente fue replicado en la red social Twitter, dejando en evidencia su influencia, atendiendo a que el especialista no tiene cuenta en redes sociales ni realiza algún trabajo planificado de comunicación en la emergencia. En cuanto al objetivo de conocer en el uso de las redes sociales como canal comunicativo de la agencia de gobierno encargadas de la emergencia, se dejó en evidencia al realizar el análisis de contenido a través de las cuentas @onemichile, @gobiernodechile, @min_interior y @gore_tarapaca, lo cual se puede confirmar de acuerdo a (Herrera,2015), quien se refirió al monitoreo de las redes sociales para indagar y posteriormente validar información relativa a la emergencia, que fue configurando en su ejemplo una estrategia comunicacional para mitigar potenciales rumores o conflictos. Finalmente se cumplió el objetivo de identificar las características de los rumores propagados durante la emergencia, cómo se verifica la información y atiende la agencia de gobierno estos, se evidencio la estrategia de gobierno para mitigarlos y además la ONG Red de Emergencia, relato la estructura organizacional que han desarrollado para dar soporte a en las redes sociales, con información verificada y mitigando los rumores en redes sociales. Se deja evidencia de que Twitter se empleó como canal de comunicativo para la gestión de crisis, a partir de una ONG, que cuenta con una estructura organiza, reglamento, voluntarios registrados y evaluados para atender la comunicación directa con los afectados y víctimas del terremoto y tsunami. 279 Se deja evidencia de su influencia sobre los medios de comunicación de masas, en consecuencia, a través de la notoriedad alcanzada por los especialistas que explican técnicamente las características del fenómeno y a su vez los riesgos latentes una vez desatada la catástrofe. Al mismo tiempo, hemos encontrado hallazgos que consideremos aportarían a la comunicación en gestión de crisis el este cambio digital en el cual las redes sociales comienzan a cumplir un rol importante, la gente las asimila como algo cotidiano, de la vida diaria, se presentaran las recomendaciones para este caso de acuerdo a lo recabado en el análisis de contenido y análisis de entrevistas en profundidad. Destacamos las recomendaciones de nuestros entrevistados en el ámbito de la gestión de crisis, atendiendo las necesidades de comunicación que demanda una población en la más absoluta incertidumbre. La comunicación en gestión de crisis, se vive en tiempo real, estamos en un escenario sin vuelta atrás y Twitter ha sido la red social que permitió adecuadamente la comunicación en esta oportunidad, su interacción y explosión es evidencia de que se va en el sentido de nuestra Hipótesis inicial. “Emergencia y tú verás que incide principalmente, hablamos de gestión del riesgo y la verdad que hoy en día los sistemas de emergencia moderno, por ejemplo, el canadiense, el australiano, el estadounidense se construyen sobre la base de una disciplina de gestión de la emergencia que va más allá de la accidentabilidad” (De L'Herbe,2014). Es por esto que contemplamos conceptos como la vulnerabilidad, el peligro y el riesgo en el sentido estricto que nos plantean convenciones tan importantes como las de (Hyogo, 2005). 280 “El enfoque (actual) sobre el daño, sobre el origen y causa, es decir, desastres naturales o emergencia de tipo natural y que tienen que ser de carácter catastrófico, aquí en realidad este enfoque es todo tipo de riesgo todo tipo de peligro todo tipo de emergencia y por lo tanto hay componentes que son fundamentales que tienen que ver con la continuidad de gobierno el aspecto comunicacional, lo táctico, lo operativo y el enfoque al cliente al ciudadano” (De L'Herbe,2014). Este enfoque sistémico, que se acerca a la gestión empresarial, nos acerca a la concepción de crisis de (Piñuel, 1997) y es extensible al caso de catástrofes naturales desde una perspectiva de la comunicación organizacional, en cuanto a la dimensión que significa las redes sociales existen estudios como los de (Boule, 2015), que están más cercanos a las redes sociales como fuente de información, a través incluso de sensores inteligentes. El establecimiento de los momentos desarrollados para abordar la comunicación, desde el trato del contenido de la catástrofe, no difiere en el caso de una mirada más sistémica o desde el origen causa, los datos técnicos son cuestiones concretas. “Un modelo (en Chile) de gestión centralizado de aproximación política, es decir, si tú miras la organización que gestiona la emergencia son autoridades políticas no hay una diferenciación entre el nivel direccional político y de gestión política versus el nivel de gestión propiamente tal que tiene componente más técnico la verdad es que eso ha llevado hoy día incluso a se extreme que esos dos niveles no deben estar encadenados deben estar completamente separado, no es cierto esto como una empresa. Tú tienes el directorio de la empresa y tienen la gerencia general y la división ejecutiva cierto, lamentablemente nuestro modelo de gestión es de aproximación política y por lo tanto tienen equivalente a que nosotros tuviéramos una empresa administrada y operada por 287 ellos tienen las pantallas con la diferente emergencias y las pantallas con los vídeos de las emergencias pero al medio tienen una pantalla donde están todos los tweets de la gente que habla del transantiago lo tienen sólo para monitoreo entonces la están ocupando pero creo yo que se podría ocupar de mejor manera”(Pino,2015) El monitoreo en redes sociales es un servicio que hoy ofrecen en el ámbito comercial empresas de medios, con fines de mercadeo o bien para gestión de crisis, como veíamos en el marco teórico, desde una perspectiva de minería de datos, de grandes bases de datos, desde un enfoque en la geolocalización o en el tiempo de aparición (timeline) a fin de aplicar métodos cuantitativos de extracción y análisis primario de la información extraída. Cobran relevancia los modelos de grafos, que permiten monitorear las relaciones entre los usuarios. El monitoreo no es nuevo en los medios de comunicación de masas, los métodos han variado en el tiempo y condicionan el contenido y las estrategias comunicacionales, el enfoque funcionalista aún no se presenta como alternativa, dado que se está en una etapa de desarrollo temprano “le tomó 38 años para la radio emisoras y 13 años para la televisión para llegar a una audiencia de 50 millones, pero el Internet lo hizo en sólo cuatro años” (Gallup, 2008), por lo que seguramente el monitoreo evolucionara rápidamente. “El rumor en general puede ser bastante positivo como puede ser nefasto o sea rumores he leído 1000 rumores en redes sociales que te hacen estar alerta prender la ampolleta la antena ver qué puede estar pasando algo pero uno no puede informar ese rumor no puede hacerse cargo don rumor y mucha gente hemos sabido que mata gente en Twitter para hacer bromas y te cuento hace como dos semanas murió el buen en Twitter y donde aparentemente acá y toda la gente empieza a hacerse cargo de eso sin ninguna base entonces retuitear y todos lo hacen… bueno consulté mandé un equipo, aparentemente alerta de Iquique tengo que hacer es envión 288 equipo a la clínica y bueno tengo que hacer es no se puede pública por otro lado uno tiene dos opciones olas chonta de estas y famoso y ha pasado muchas veces el caso de periodistas que han comentado informaciones que terminan siendo falsas porque las leyeron porque son rumores de Twitter por mi parte prefiero salir tarde pero salir bien y no informa rumores”. (Pino,2015) “Antes igual se investigaba ahora que llega más información uno tiene que ser capaz de hacer categorías y darle más importancia o no es decir si yo estoy viendo que hay una alerta de bomba y me lo dice una persona es difícil a que lleguen 40 personas que hay una alerta de bomba o que la calle está cortada y si me lo dice que es una persona que no meramente es una red emergencia es un periodista del canal o información oficial por supuesto le voy a creer pero si me lo dice una cuenta de Twitter Inés 14 le voy a creer pero voy a buscar más informaciones sobre el tema llamaría carabineros me entendí si utiliza así utilizo yo el rumor así utilizo yo el rumor. (Pino,2015) Cabe destacar que el análisis cuantitativo de las redes sociales por si solo puede dar algunas tendencias, de acuerdo a lo que nos recomienda el entrevistado, hacer investigación, determinar categorías pueden ser herramientas propias del análisis cualitativo, internet es un rumor, las redes sociales son el rumor y en ese rumor hay que tener herramientas adecuadas de búsqueda. Es así como se ha fundado grandes compañías en torno a un algoritmo de búsqueda apropiado y simple, las redes sociales aún están por develar esto. “Marcelo dice yo no tengo Twitter no tengo redes sociales eso no quiere decir que no considere que sean importante. Ciertamente es una forma democrática de informarse de cosa que están pasando tiempo real y no pongo en duda que cada día toma más peso el rol de 289 la red social como una fuente de información confiable sin embargo, tanto como el confiable también está el porcentaje de que lo de lo ambiguo que pueden ser algunos mensajes porque cualquiera puede inventarse algún nombre cualquiera pueda inventar un seudónimo y cualquiera puede decir cualquier cosa. Ahora el tema es si la gente tiene la capacidad filtrar. Cuando una información o una opinión es ruido o realmente le tengo que hacer caso de. Yo creo que por ahí pasa yo creo que debe estar estudiado cuál es el porcentaje de confiabilidad que puede tener la red social yo creo que no tiene la capacidad filtrarles y muchos periodistas dependen de las redes sociales para en tiempo real dar una opinión sobre algún proceso o evento que está pasando el momento yo no pongo en duda la utilidad que tiene y como medio de informar a la gente también es una forma de mandar un mensaje rápidamente ahora de que desconozco si existe algún protocolo en Chile en que la autoridad rescate inputs desde las redes sociales para tomar alguna decisión para el manejo del emergencia en tiempo real y eso lo desconozco quizás habría que preguntarle a carabineros de Chile en aquel les llegó un Twitter que hubo un accidente en tal esquina o en pisagua y gracias al tweet llegaron rápidamente pero probablemente esa estadística no existe o no está disponible o habría que ser un puerta a puerta en bomberos en la zona norte de Chile defensa civil carabineros y averiguar si algún tipo de acción se conecta con algún aviso o señal relativo las redes sociales. Que no tengo duda que puede haber pasado. Yo creo que también considero que la red social tienen la posibilidad de la censura o la autocensura por ejemplo cuando alguien opina o dice algo que la sociedad cree que es incorrecto en la sociedad esto es castigado por lo tanto hay una autocensura. Yo creo que las redes sociales una herramienta útil en la emergencia y otras más y lo que sí a mi particularmente me pasan cosas con las cuenta falsa de mi nombre pero es un tema particular y aparte y eso me hace dudar escribe para saber quién es quién.(Lagos,2014) 290 Se reiteran las ideas de filtrar, de verificar, de la potencialidad de la información den las redes sociales lo importante que señala nuestro entrevistado, son las interrogantes acerca de los roles sea de gobierno, autoridades, sociedad civil y también los periodistas en los medios de comunicación. “Las redes sociales tienen una barrera demasiado estigmatizada no se ha podido formalizar nada todavía piensan (las autoridades) que todo lo que sale las redes sociales es falso ese es un paradigma que tienen ellos y mientras no lo solucionan no lo van a poder aprovechar al contrario de una ONG que lo puede utilizar”. (Berrios,2014) “Con Iquique pudieron ponerse en práctica varias cosas que se venían trabajando en cuanto a comunicación de emergencia en cuanto a la fidelización que existe con la comunidad estamos hablando que esta ONG tiene una cuenta en Twitter con más de 385,000 seguidores y es una cuenta validada por Twitter por lo tanto es un peso que tiene sobre esta red social Twitter es importantísimo… como medio de comunicación masivo con la población a nosotros nos permite hacer mucha gestión con la gente que está viviendo el terremoto desde el minuto cero o sea desde que se produce el movimiento existe el comienzo de la transmisión de la información y esto no solamente para un terremoto sino para una situación puntual que pueda afectar a una gran cantidad de personas y que estas personas necesitan información devuelta feedback y necesitan informarse saber cursos de acción y que determinación tomar rápidamente”...”y aquí llega a relucir la importancia que tienen las redes sociales en la actualidad que lo primero que tienen las redes sociales a su disposición esta en los celulares la red de voz colapso e inmediatamente se pudo seguir trabajando con las redes sociales ya que los canales de banda ancha siguieron funcionando entonces por ese canal ya establecido en el cual teníamos feedback de lo que estaba pasando en y Iquique se pudo 291 verificar que era un sismo grado siete estamos hablando de un terremoto y que se estaba iniciando inmediatamente un proceso de auto evacuación todo esto que te estoy diciendo fueron los primeros 30 segundos es decir la información fue muy rápida bueno como nosotros articulamos esta cuenta en Twitter bueno no solamente la maneja una persona está centralizada en zonas nosotros somos una institución formal tenemos una estructura orgánica tenemos un representante legal tenemos un presidente de la corporación el funcionar no puede depender de una persona entonces eso nos permite que rápidamente bueno de hecho yo no estaba con Twitter en ese momento pero a mí me llamaron de collahuasi (Yacimiento Minero) estaban con un sismo importante y yo inmediatamente me conecte y vi la información del resto de los voluntarios que está manejando la cuenta esto es un número limitado”. “Nosotros tenemos voluntarios que son integrantes de la corporación esa es la gran diferencia (hace referencia a la cuenta Twitter de red de emergencia) para ingresar a alguien a la corporación tengo que tener una validación su papeles antecedentes hay un registro y esa gente son nuestros voluntarios entonces la información que ingreso un voluntario también tiene que ser fidedigna porque son los protocolos tiene que seguir él lo sabe bueno la comunidad puede malinterpretar porque no siempre se tiene toda la información pero ahí hay un cruce información entonces en el caso de nuestra red de la zona inmediatamente nos informó que estamos con un terremoto que están realizando una evacuación del borde costero y se ponen a disposición del sistema de protección civil eso fueron los primeros minutos esto fue antes de los cinco minutos rápidamente lo importante es que ya teníamos la experiencia del 27 F nosotros en el país no tenemos dividido en cuatro macro zonas macro zona norte centro sur y sur austral. 292 Lo que nosotros llamo mucho mucho la atención, las 12 de la noche la gente nos empezó a decir oye no encuentro mi hijo no encuentro mi marido entonces empezamos a hacer una red solidaria por Twitter en la cual indicamos que estamos ubicando a Juanito Pérez que estaba cerca del borde costero que seguramente evacuación persona nosotros estamos en tal y tal parte y eso se extendió toda la madrugada ahí una nota de prensa que si me recuerda me lo manda por medio que le hizo mega noticias que era justamente el funcionamiento de las redes de comunicación en esta emergencia. Al puntual que la ONEMI funcionó sé que llego la banda ancha de voz que Whatsapp tuvo treinta y tantos mil mensajes por minutos de hecho una de las entrevistas que se le hacen a un joven que va con el celular con la mano y tu como te enteraste y el joven dice bueno yo me enteré por Twitter estoy conectado con red emergencia y los están informando donde que diriges o sea llegar a ese nivel en el que ese joven se siente orientado y llegado ni siquiera por el organismo estatal sino por una ONG que está orientada a la misma área o sea nosotros no vamos a reemplazar a la ONEMI somos un sistema de apoyo de la información o sea si tu pusieras un monitoreo con la información que nos llega nosotros yo te lo doy firmado que nosotros podríamos solucionar la problemática de los números de emergencia o sea carabineros recibe 10,000 llamadas falsas al día con un ejército de operadores por otro lado bomberos recibe 1000 llamadas falsas y el Samur deben ser unos 3000 o 5000 llamadas falsas. bueno ahí hay otra cosa, hay gente que quedó atrapada entre Iquique y alto hospicio porque se derrumbaron los cerros y están pidiendo ayuda. Entonces a nosotros nos llegó la foto donde se venían los vehículos atrapados, varias fotos de varias personas. Concordaba con las características de la ruta y concordaba con el horario, era de noche y nosotros empezamos a analizar oye hay gente que está en el kilómetro tanto. 293 de hecho cuando la gente escuchó lo de los saqueos lo único que quería era volver a sus casas y que sacara los militares a las calles. (Berrios,2014) “Este es un tema de que si aquí las jefaturas de las personas que mandan se dieran cuenta del potencial de esto, de las redes sociales, se han dado cuenta poco porque han sido muy temerosos. Nosotros llevamos cuatro años con el. Ayer participe en una mesa en la católica donde estaba gente de planificación del ministerio de pública de comunicaciones de las empresas de servicio el Gerente General de aguas andinas gente este Elektra y de alguna manera yo los escuchaba en un minuto y decían si no si las políticas tienen que ir una ciudad inteligente y disponer de aplicaciones para la gente y el problema que. A que ahí un hecho concreto que es el que yo destaca como Pedro Berríos presidente de la corporación nacional de red emergencia conversando con ustedes es decir si una institución no tuviera una relevancia en este minuto está teniendo todo lo que ustedes quizás puedan conversar en las cuales vamos incluso desarrollar un proyecto o un plan de Iquique cosa semana demorar un año en hacer nosotros lo hacemos todos los días y cuando ustedes hablan de planificación y que tenemos un presupuesto estimado bueno no esto se hace por nuestra parte con cero costo. Si tú me preguntas el costo de nuestra ONG es cero y hoy día en la mañana un hecho que no me sorprende la gente de por aquí una forma de pedir ayuda entre paréntesis se refiere a un paro en el metro independientes que estén los canales oficiales las cuentas de Twitter el hecho de ser una ONG a política a institucional y nosotros decimos lo que pasa realmente entonces por eso la gente se siente más cercana y por eso la gente confía más porque de repente la gente da la impresión que la institución X no va querer decir todo por temor a, que se lo cuestione, porque se le no puede ir 294 contra una marca, porque no puede ir contra algo. A nosotros nos interesan las personas y que las personas sepan lo que está pasando entonces”. estamos hablando de una ONG donde sus voluntarios están con sus celulares dependiendo de no ir a trabajar para hacerlo. Seguido si nosotros tuviéramos los recursos para tener una sala de monitoreo con los recursos podríamos hacer el triple o cinco veces una gestión mucho más efectiva y eficiente porque por ejemplo podría haber puesto a monitorean e ir orientando las personas de forma remota saben que junten central parte. Pero fíjate lo importante. En tal parte cuantas personas hay gente personas? Bueno hay tanta gente y envié y es información cuando yo la tengo bajada le digo a la ONEMI mide a esta parte tienen que llevar ayuda al tío de inmediato y estas otras partes tienen que disponer de personal militar y policial porque están saqueando bueno para que esto no pueda levantar la oficina de emergencia o la municipalidad tendría que tener un ejército de gente. estamos hablando de una ONG donde sus voluntarios están con sus celulares dependiendo de no ir a trabajar para hacerlo. Seguido si nosotros tuviéramos los recursos para tener una sala de monitoreo con los recursos podríamos hacer el triple o cinco veces una gestión mucho más efectiva y eficiente porque por ejemplo podría haber puesto a monitorean e ir orientando las personas de forma remota saben que junten central parte. Pero fíjate lo importante. En tal parte cuantas personas hay gente personas? Bueno hay tanta gente y envié y es información cuando yo la tengo bajada le digo a la ONEMI mide a esta parte tienen que llevar ayuda altiro, de inmediato y estas otras partes tienen que disponer de personal militar y policial porque están saqueando bueno para que esto lo pueda levantar la oficina de emergencia o la municipalidad tendría que tener un ejército de gente”.(Berrios,2014) “Pero falta un sistema de comunicación que nos hemos caía cara y la caer caída. La gente no sabía cómo usarlo Facebook era muy grande y se distorsiona muy rápida la información y 295 la gente pues tiene mucho. Entonces en vez de escribir terminan criticando y al final terminan peleando luego Twitter pueden resumir. Entonces qué es lo que pasa me acordé que años atrás, el 2000 y algo. Había encontrado una aplicación que se llamaba Puch to talck el que es el abuelo de Talk pop, de entonces me permitía transmitir datos de igual, eso me permitió, buscando Internet, descubrí que es una aplicación que se llama talk que era como un grupo de chat por voz que tenían los gringos con temáticas. Cree un canal red emergencia entonces a todos los que mandaron correo les dije vamos a rebotar por aquí y se creó un troncal de comunicación, como un canal nacional, entonces empezaron como el Messenger antiguo empezaron a aparecer uso usuarios. Claro le ponía nombre en claves, como los radio aficionados, los antiguos radioaficionados de 11 m, de 11 m entre pares (Rodrigo dice todavía existen) entonces por ese troncal de repente pasaba que estábamos en la noche y se empezaba a sentir un temblor en Santiago, atento está transmitiendo no se cuento de Valparaíso cuatro Mercalli, Rancagua cinco, Talca cinco, Santiago tres. Luego tenemos de todos lados y podíamos dar esta información en Twitter luego estamos avisándole a los dos minutos y sismología se morará 15 minutos entonces mucha gente decía sigamos trabajando. Paso nomás de uno o dos meses donde me llaman de un canal de televisión para contar lo que está pasando lo encontramos sorprendente en las redes sociales y la gente está compartiendo. Los primeros tres meses teníamos una masa crítica muy grande, entonces lo tuvimos que sectorizar por regiones, lo que más colaboraron como coordinadores, tuvo vea tu gente por región entonces fuimos dando un orden, entonces el día que voy a la entrevista ya teníamos poco más armado este tema gente que no se conocían entre ellos pero que estaban con un bien común y que en realidad está aprendiendo que la prensa estuviera sacando información ciudadana, hasta ese minuto no existía es, o sea la prensa ni siquiera tenía Twitter, entonces empezamos de poco 296 entonces, me llama Tomás pucha que de la radio bio bio para una reunión en la radio bio bio para ver si te podemos ayudar hasta ese minuto la red ya se empezó masificar a nivel país y la gente se metía al sitio”. “bueno ahí hay otra cosa, hay gente que quedó atrapada entre Iquique y alto hospicio porque se derrumbaron los cerros y están pidiendo ayuda. Entonces a nosotros nos llegó la foto donde se venían los vehículos atrapados, varias fotos de varias personas. Concordaba con las características de la ruta y concordaba con el horario, era de noche y nosotros empezamos a analizar oye hay gente que está en el kilómetro tanto. de hecho cuando la gente escuchó lo de los saqueos lo único que quería era volver a sus casas y que sacara los militares a las calles. “Lo que pasa es que nosotros tenemos claro, súper claro, o sea si de hecho yo le he dicho nuestros coordinadores si usted tiene la duda de algo, llame de inmediato carabineros, y nos hemos ganado la credibilidad de muchas comisarías. Lo llevamos les preguntamos “usted tiene un procedimiento se cayó un vehículo al río hubo algún incidente” y listo es un barrio tremendo válida adorno válida adorno válida dos tremendo. En estos cuatro años la red ha llegado a, no creo que sea más el 2% de información falsa, que la gente querido hacer que caigamos en la falsedad, pero ya me atrevería decir que sea entregado alguna información que no sido correcta o tenía relación directa y se rectificó, se cambió la cantidad de fallecido, o era 1 km marca o 1 km más allá, pero siempre está dentro de un contexto y que está, que está ocurriendo. Entonces siempre habla la gente en Twitter. La pasa algo muy curioso, la gente cuida mucho su cuenta en Twitter, entonces no se atrever a que mandar alguna información falsa, en el caso que fuera su cuenta como cuenta validada, el nosotros acusamos como está procediendo y la cuenta la cierran. Entonces nosotros le pedimos noto seguidores 303 es enviada por el canal de comunicación al receptor. El receptor hace las veces de un transmisor invertido que cambia la señal transmitida en un mensaje y pasa este mensaje a su destinatario. Cuanto yo hablo con usted, mi cerebro es la fuente de información, el suyo el destinatario, mi sistema vocal es el transmisor, y su oído, con el octavo par de nervios craneanos, es el receptor. Infortunadamente, es característico del proceso de transmitir la señal que se agreguen a esta ciertas cosas que no son proporcionadas deliberadamente por la fuente de información. Estos aditamentos indeseados poder ser distorsiones de sonido (en telefonía, por ejemplo), o estáticos (en radiotelefonía), o distorsiones en la sombra o en el sombreado de una imagen (televisión), o errores de transmisión (telegrafía o facsímil). Todos estos cambios en la señal poder ser llamados ruidos (Smith 1981:36) Podemos considerar que en la comunicación surgen problemas a tres niveles diferentes técnico, semántico y de influencia. Los problemas técnicos afectan principalmente a la fidelidad con que la información puede ser transmitida desde el emisor hasta el receptor. Estos problemas apareen en todas las formas de comunicación, tanto si se trata de símbolos discretos (lenguaje escrito) de una señal variable (transmisión telefónica a radiofónica de palabras o de música) o de una imagen bidimensional variable (televisión). Los problemas semánticos se refieren a la interpretación del significado por el receptor comparado con el significado de las cosas. Una teoría de comunicación técnica puede compararse a una empleada muy eficiente (Negroponte (1995) habla del mayordomo ingles) y discreta que acepta nuestro telegrama en la oficina de telégrafos, sin preocuparse de su significado, ni de si es triste o alegre o delicado. Pero si debe estar preparada para ocuparse de una forma inteligente de todos los telegramas que lleguen a su mesa. Esta idea que un sistema de comunicación debe ser capaz de transmitir todos 304 los mensajes posibles y de que la forma inteligente de hacerlo es basar el sistema en el carácter estadístico de la fuente, no carece seguramente, de significado para la comunicación en general”(Weaver, 1974). Fuente de Información: Una fuente de información es la que genera el mensaje al escoger, de un conjunto de datos, aquel que se desea transmitir. La fuente opera con información. Weaber (en Smith 1981:25) “entiende como información la medida de la libre elección de un mensaje”. Por oposición al transmisor al fuente es conocida también como emisor. Cuando la fuente elige un universo de información, cuando selecciona un acontecimiento de un conjunto de acontecimientos comunicables, lo que escoge es una unidad de información. En términos lingüísticos un fonema(unidad mínima de sonido articulado) podría ser el equivalente de una unidad de información, ya que es una unidad distintiva mínima dentro del sistema de la lengua mediante la combinación de ellas se pueden estructurar enunciados. Mensaje: El mensaje en esta teoría es el dato o conjunto de datos a transmitir. El mensaje surge de la selección de posibilidades en un conjunto de combinaciones simbólicas posibles. Un semáforo, según tiempos estipulados, emite alternativamente mensajes seleccionados en cada caso. El mensaje se compone de un numero especifico de unidades de información seleccionada. Transmisor: el transmisor es el que codifica el mensaje en un sistema de señales adecuadas para ser transmitidas por un determinado canal. Señal: La señal se considera un signo o un símbolo de un sistema convencional de codificación, por ejemplo, la luz de un semáforo. 305 Fuente de ruido: según este modelo es en el canal donde existe mayor riesgo de que una fuente de ruido incida. El ruido es la interferencia que se desea transmitir. Para disminuir la posibilidad de ruido se recurre a la redundancia del código, es decir, a la posibilidad de que este multiplique el número de señales para un único mensaje, situación que si bien reduce la cantidad de información, también aumenta la probabilidad de que el mensajes transmitido sea específicamente el recibido. Receptor: es el que recibe la señal y la convierte al código original del mensaje para que sea percibido por el destino. Destino: el destino es el ente al que va dirigido el mensaje. Código: el código es un conjunto simbólico de unidades limitadas en número y en cuanto a reglas de combinación pero que puede producir infinitas estructuras. Una lengua es un código cutas unidades, combinadas según especificaciones convencionales puede, potencialmente, producir infinitos enunciados. La presencia del código en la comunicación reduce considerablemente las posibilidades aceptables de mensajes transmisibles, de manera que aumenta la eficacia del proceso. Canal: el canal es el medio por el cual transita una señal desde el transmisor al receptor. Explicación del proceso Una fuente de información selecciona de un conjunto de hechos comunicables aquel que se quiere transmitir; esto es lo que se entiende en este modelo. La información no coincide con la noción de significado, sino que es una unidad elegida de una totalidad comunicable. A continuación la hace llegar al transmisor, el cual opera sobre ella y la convierte en una señal 306 física, es decir, transmisible y percibirla por el receptor. Al verter la información en un código, aplica, un conjunto de reglas prefijadas por un sistema común al receptor, que reconvierte la señal al código original del mensaje, el cual es recibido por el destino, es decir, aquel a quien va dirigido el mensaje o información codificada. Pero para llegar al destinatario la señal debe circular por algún medio físico, este es el canal y es en el donde puede haber incidencia de ruido. Es posible que en la circulación desaparezcan o se distorsionen elementos originalmente transmitidos por la fuente, o se añadan otros. Pongamos, por ejemplo, el caso de la radio. Un locutor selecciona la información y emite un mensaje por un aparato transmisor, un micrófono. Este transforma el mensaje en una señal de ondas que viajan al aparato receptor desde el cual el radioescucha o destino lo recibe transformando nuevamente en lenguaje articulado. Este proceso es básicamente igual cuando dejamos atrás la medición de las máquinas y ponemos seres humanos en los extremos del modelo. Básicamente igual, pero no más simple. Un modelo elemental de comunicación humana lo tenemos en dos sujetos que sostienen un intercambio oral. En este caso un hablante emite un enunciado, es decir, una secuencia de palabras con sentido. A aquí la fuente y el transmisor coinciden en el hablante, quine codifica según las reglas de un código (lengua ) que sea común al destinatario para que la comunicación se realice con éxito. Para transmitir la información utiliza un código de signos sonoros que viajan en ondas por el aire (canal) hasta el aparato receptor (oído) del destinatario, quien decodifica el mensaje, pudiendo emitir una respuesta, lo cual se conoce como retroalimentación del proceso”. 307 Como hemos visto, la comunicación es, básicamente, un proceso de interacción e intercambio de mensajes. Si consideramos una cuenta que no interactúa, no contesta, solo se dedica a difundir, esta cuenta estará operando bajo un modelo unidireccional que se centra en las preguntas “¿Quién dice qué, en qué canal, a quién y con qué efecto?”(Rodrigo 1989:39). El Modelo de Shannon(1949), se ajusta así como en los tiempos del telégrafo a esos resumidos mensajes, a la red social Twitter que hemos estudiado, considerando que el mensaje emitido por un usuario en búsqueda de ayuda solo es “viralizado” o difundido en la red a partir de una cuenta (o varias) que actúan como decodificadores y hacen llegar a sus públicos el mensaje. La radio también actúa como difusor de mensajes, no publica ni pasa al aire todos los mensajes, solo los que han sido filtrados. Las recomendaciones para el uso de Twitter como canal comunicativo en la gestión de emergencia, según han expresado los gestores de la comunicación durante el terremoto, se pueden sustentar preliminarmente en el modelo de comunicación expuesto, fundamentalmente debido a que Twitter en su concepción está programado en lenguaje para maquinas, y por esto su estructura puede ser interpretada mediante el modelo de Shannon (1949). Sin embargo, existen elementos nuevos que nos hacen pensar en la adopción de un nuevo modelo de comunicación, más adecuado para las redes sociales. La importancia de un modelo, se sustenta en la gran cantidad de mensajes que se acumula en torno a una emergencia como la revisada profundamente en esta investigación. Un modelo, permite ordenar los esfuerzos en el análisis cuantitativo para aplicar modelos predictivos de conducta, monitoreo de contenido específico y un tema que nos parece relevante como las cuentas de difusión, que nos permiten aproximar 308 estrategias de comunicación propias de los medios de comunicación de masas. Las relaciones que se construyen a partir de la interacción de la comunicación 2.0 y las posibilidades de los sensores o máquinas de la comunicación 3.0 también se pueden beneficiar de un modelo de comunicación más cercano a estos elementos. 309 8 Conclusiones Una catástrofe de esta magnitud nos ha llevado a una frontera, una frontera en la cual se extreman los recursos, donde en el período de emergencia se busca reducir la incertidumbre de la población afectada, recabar la información necesaria para atender rápidamente. Hemos comprobado la utilidad de las redes sociales al abordar la gestión de crisis por parte de la agencia de gobierno, empleando como canal comunicativo a Twitter para atender este fenómeno. Las Hipótesis confrontadas en la investigación han sido exploradas a través de los objetivos trazados y han sido confirmadas. Hipótesis 1: La información proporcionada por el gobierno en las redes sociales y su adecuada clasificación está relacionada positivamente con el nivel de solución de una crisis en comunicación durante el período inmediato a un terremoto y posterior tsunami. Existe evidencia para confirmar esta hipótesis debido a que la agencia de gobierno, empleo las redes sociales, específicamente Twitter como medio de difusión, aprovechando la gran cantidad de seguidores, tuvieron un canal comunicativo que cumplió su objetivo, logro la mayor difusión a través de retuiteos durante el período de emergencia, se destaca incluso como fuente oficial para llegar más rápidamente a los demás medios de comunicación de masas. Uno de los objetivos de la comunicación en crisis es la rapidez de la información asociada a su precisión con la que se desea llegar al público, la precisión la evidenciamos a partir del momento denominado el “trato del contenido de la catástrofe”, en el cual se proporciona contenido concreto, en específico, incluso con trato académico, información verificada como indico (Herrera,2015). Sin embargo, otro hecho es que la agencia de gobierno no emplearon como medio para interaccionar o generar diálogo con la población (una de las ventajas que tienen las redes sociales) a través de las cuentas en Twitter relacionadas con la gestión de la emergencia. 310 El potencial del diálogo que permiten las redes sociales fue utilizado por los medios de comunicación de masas y de un modo más útil como ya recalcamos, los voluntarios digitales. El espacio que ceden la agencia de gobierno, al no entablar diálogos fue en primera medida ocupado por los medios de comunicación de masas, que se han fusionado con la realidad digital y se evidencia en la cuenta de @24horastvn, en la cual su conductor de noticias (Pino,2014), nos da una serie de recomendaciones para hacer más efectivo este diálogo en el caso de emergencias, nos dice “es preferible salir bien a salir primero”. También este espacio cedido por la agencia de gobierno a la demanda de información, de una población doblegada por una catástrofe natural, en un momento en el cual se busca personas desaparecidas, fallecidos, se encuentran heridos en medio de las alertas, ese espacio es ocupado por los voluntarios digitales, a través de la ONG R.N.E. y su cuenta @reddeemergencia la cual es ampliamente difundida y aborda temas en específico, en el momento de las reacciones de ayuda y también en el momento de los conflictos y emergencias asociadas a la catástrofe que van surgiendo, las categorías y subcategorías son consecuentes con del desarrollo de la agencia de gobierno y palabras de (Berrios,2014), “una gran cantidad de personas (…) necesitan informarse saber cursos de acción y que determinación tomar rápidamente”, para ello la pregunta, cual es la información básica que se requiere, la evidencia revisada, nos muestra cuales son las de mayor demanda durante esta catástrofe natural y que sirven de base para una estrategia, un plan o desarrollar un modelo como el que sin pretensiones dejamos a disposición más adelante. Por último la evidencia nos muestra que la agencia de gobierno deja espacio también a cuentas en Twitter, no verificadas, que en palabras de (Pino,2015), “maneja un profesor de educación física que no responde, no tiene rostro y sin filtro publica información falsa muchas veces”, esta cuenta llego a ser también una de las más difundidas y aquí nos detenemos a reflexionar acerca del paradigma que plantean 311 las redes sociales en términos de su utilidad al permitir al receptor, tomar un protagonismo que no tenía antes, al cambio que ha significado adaptarse a este público que contesta y del cual podemos tener mucho mayor conocimiento, creemos que se pueden crear canales comunicativos independientes y perturbadores (que producen ruido, o rumores en un contexto más amplio), a través de una estrategia de fidelización, reclutando o logrando captar públicos. Una cuenta en una red social que tiene una gran cantidad de seguidores, es una cuenta que va a competir incluso con una cuenta de gobierno, esto deja nuevas preguntas en otros ámbitos, como las crisis empresariales, la política, los negocios, más aún pueden ser varias cuentas como hemos evidenciado (Medio comunicación, voluntarios e independiente sin fines específicos declarados). Las herramientas cambian, más las conductas permanecen. En las redes sociales, encontramos el ejercicio claro de un medio de difusión que compite por públicos, cuando se desata una crisis cobra protagonismo y puede develar sus intenciones o no. Hipótesis 2: El rol de los medios de comunicación de masas durante una crisis generada por un Terremoto, depende positivamente de la información proporcionada en las redes sociales. Se confirma esta hipótesis a partir de la evidencia que se establece en la relación entre los medios de comunicación de masas y las redes sociales. Es una mixtura, en la cual recabamos una gran cantidad de recomendaciones para su aprovechamiento en caso de catástrofe, resalta el hecho que relaciona positivamente contenidos asociados a la sociedad civil y las reacciones de esta. En el caso de otras emergencias, esta relación se centró principalmente en la reposición de servicios y lo relacionado con las réplicas, atendiendo a una población temerosa y que necesitaba contención para levantarse ante la catástrofe. 312 La comunicación es mediada a través de la tecnología de un modo muy convincente, el proceso no depende de lo que se entrega, de la información, más bien de lo que pasa con el que recibe, ahí radica el cambio digital, al permitirnos una aproximación en el entendimiento de lo que pasa con el que recibe, aproximación a través de la cuantificación de algunas de sus respuestas. “La comprensión prevaleciente en nuestros días, de la comunicación, está basada en la noción de transmisión de información. Esta es una noción heredada de la ingeniería de la comunicación, desarrollada por C. Shannon, entre otros. Se ocupa de la comunicación entre máquinas, esto es, entre un transmisor y un receptor (como sucede en los procesos de transmisión radial). Este marco, a pesar de su utilidad en cuestiones técnicas de transmisión, demuestra su deficiencia cuando se utiliza para comprender la comunicación humana. La noción de transmisión de información esconde, precisamente, la naturaleza problemática del escuchar humano” (Echeverria,2005:82) Precisamente la comunicación en la noción heredada de la ingeniería de la comunicación de Shannon(1949), tiene cabida así como en el proceso radial, en las redes sociales o bien el telégrafo y Twitter que median y por tanto son un escenario propicio para poder cuantificar la comunicación desde un punto de vista sistémico. El modelo de comunicación abordado para interpretar el uso de Twitter, que desde un punto de vista funcional de redes sociales, es la que cumple con las condiciones para proporcionar información rápidamente y propagar las medidas oficiales así como las emergencias. A través de una nueva interpretación del modelo de Shannon, se ha propuesto una manera de conceptualizar el uso de Twitter en redes sociales, a partir de este se puede realizar, la matemática para resumir e identificar ciertos roles que pueden ser de gran utilidad, sea a través 319 catástrofe natural y que no es propio de todos los especialistas en su área, los cuales requieren de una formación específica para asumir este rol. Por último, la indagación de modelos estocásticos complejos como análisis de series de tiempos, para desarrollar modelos predictivos en base al conocimiento generado con grandes bases de datos, principalmente debido a que existen maquinas capaces de procesar estas bases de datos y teniendo en cuenta la vigencia aun de los modelos estocásticos para interpretar fenómenos con un margen de error aceptable. No se encontraron estudios basados en filtros Kalman o similares, que permitieran modelar a partir de la variabilidad de los datos en torno a sucesos específicos que se van sucediendo, por ejemplo, Berrios(2014) se refiere a que un mensaje puede ser motivo de revisión o monitoreo si se repite varias veces y sus fuentes son más “creíbles”, Pino (2014) también hace referencia a que es como para tenerlos en cuenta, en este sentido la variabilidad permitiría revisar o destacar brotes de conflicto o emergencia por un lado o ataques por otro, desde una perspectiva más/ analítica y menos grafica posiblemente. 320 Referencias Bibliográficas Aced, C. (2014). Relaciones Públicas 2.0: Cómo gestionar la comunicación corporativa en el entorno digital. Editorial UOC ISBN 8490297940, 9788490297940. Aronoff, C., & Baskin, O. (1983). Public Relations. The Profession and the Practice. USA: West Publishing Company. 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Obtenido de http://www.razonypalabra.org.mx/Libro_IRS/InvestigarRedesSociales.pdf 335 Se vuelve a recordar el objetivo de la investigación y su desarrollo a través de la respuesta a los siguientes temas: Las primeras horas después del terremoto, las 72 horas, la Gestion de la Emergencia, Estrategia de Comunicación de la ONEMI, La necesidad de especialistas durante la emergencia, la Oficina de Emergencia, comité de emergencia, el mensaje SHOA aviso Tsunami, la inmediatez respuesta de las redes sociales ante la emergencia, los as1pectos Normativos a nivel nacional o internacional, las redes sociales en el terremoto de Iquique y su rol como canal comunicativo, los aspectos previos y posteriores a la catástrofe, las salas de prensa, el rumor y su difusión en redes sociales, el rol de los voluntarios, la vocería ONEMI, la verificación de rumores, las zonas de evacuación, los voluntarios digitales. Finalmente, la entrevista incluyó un cierre orientado a pesquisar como el participante visualiza puede mejorarse la gestión y la comunicación, especialmente ante los rumores. (Tiempo máximo estimado: 90 minutos) 336 3 Anexo Currículo Entrevistados: Gestores de la comunicación durante el Terremoto de Iquique, Abril 2014. 3.1 Curriculum Pedro Berrios Pedro Berrios Molina, es Ingeniero en Informática y Gestión de la Universidad Diego Portales, es Voluntario de bomberos hace 16 años y se desarrolla actualmente como jefe de la Oficina de gestión de Emergencias del Sernageomin. Adicionalmente, participa como profesor de tecnología de la información y telecomunicaciones de emergencia en el Diplomado de la Universidad del Desarrollo "Gestión del Riesgo en emergencia y Desastres Sanitarias 2015" El año 2010 crea y funda la organización civil ONG Red Nacional de Emergencia, la cual sirve de nexo directo entre la sociedad civil y el mundo de las emergencias, contacto con sistemas de enlaces y herramientas TIC que permiten un contacto directo entre los más de 400 voluntarios de esta ONG a nivel nacional, destacando aplicaciones VOip, Apps para celulares y sistemas de comunicación en modos VHF, UHF y HF a nivel nacional. La Red Nacional de Emergencia cuenta con alto prestigio dentro del mundo civil y cuenta con el apoyo de los medios de prensa más importante a nivel nacional contando con convenios para transmitir y difundir reportes de emergencias por medio de Radio BioBio y disponibilidad de enlaces en directo con 24horas y CNNChile. Logrando llegar rápidamente a un universo de más de 8millones de personas en tiempo real. 337 Por su parte en las Redes Sociales sobre todo en twitter , la ONG Red de Emergencia en Chile en su cuenta oficial @Reddeemergencia cuentas con más de 620.000 seguidores en donde día a día cumple un rol de Información, Prevención y Capacitación a la sociedad civil en el contexto de las emergencias, logrando ser un ejemplo republicado y reconocido tanto a nivel nacional como ejemplo para otros modelos de protección civil a nivel internacional. Su lema es "Un País Informado y Comunicado es un País Preparado", labor voluntaria y altruista basada en los mismos principios de servicio de sus camaradas bomberiles que día a día están disponibles para ayudar e informar a sus conciudadanos en todo el territorio nacional. 3.2 Currículum Christian Pino Profesión: Periodista Cargo Actual: TVN (Televisión Nacional de Chile)Presentador de Noticias. Experiencia Previa: TVN (Televisión Nacional de Chile) enero de 2012 – actualidad (3 años 2 meses) Editor y Presentador del noticiero #Hora24 del Canal de Noticias 24 Horas de Televisión Nacional de Chile, Profesor de Actualidad, Fundación Blanca Estela, octubre de 2013 – actualidad (1 año 5 meses)Viña del Mar, Profesor de Actualidad, Corporación Cultural de Vitacura, abril de 2013 – actualidad (1 año 11 meses) Chile. http://www.vitacura.cl/vitas/vita_cursos/c_actualidad.html, Profesor de Televisión - Escuela de Periodismo UVM, Universidad de Viña del Mar, marzo de 2011 – actualidad (4 años)Viña del Mar, Chile 338 CNN Chile Presentador de Noticias, CNN Chile, diciembre de 2008 – diciembre de 2011 (3 años 1 mes), Chilevision Periodista - Departamento de Prensa, Chilevision, agosto de 2008 – diciembre de 2008 (5 meses)Chile 3.3 Currículum Marcelo Lagos Profesión: Doctor en Geografía, Geógrafo. Cargo Actual: Director del Laboratorio de Investigación de Tsunami de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Director Académico del Diplomado en Geomática de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Experiencia Previa: El Doctor Lagos es especialista en procesos naturales extremos y su interacción con asentamientos humanos. Para ello, integra tecnologías geomáticas, técnicas de modelación numérica, evidencias geológicas y ambientales. Dicta cursos en pregrado y postgrado en materias vinculadas con los riesgos naturales, tecnologías geomáticas y coordina seminarios de investigación ambiental. Por más de 15 años ha investigado y publicado artículos en revistas científicas nacionales e internacionales en temas relacionados con el modelamiento espacial de riesgos naturales, aplicaciones ambientales con percepción remota y la identificación de evidencias de terremotos y tsunamis pasados. Actualmente, estudia escenarios de riesgo por grandes terremotos y tsunamis en Chile, Japón y México, con la finalidad de disminuir el riesgo de desastre. 339 Publicaciones recientes (Publications): Ramírez, MT; Corona, N; Lagos, M; et al. 2014.Unearthing earthquakes and their tsunamis using multiple proxies: the 22 June 1932 event and a probable fourteenth-century predecessor on the Pacific coast of Mexico. International Geology Review. [pdf] Lagos, M. 2012. Tsunami risk zoning in South-Central Chile. Revista de Geografía Norte Grande. 53: 7-21. ISI Ramírez, MT; Lagos, M; Hutshinson, I; et al. 2011. Extreme wave deposits on the Pacific coast of Mexico: tsunamis or storms? – A multi-proxy approach. Geomorphology. Cereceda, P; Errazuriz, A; Lagos, M. 2011. Terremotos y tsunamis en Chile: para conocer y prevenir. Origo Ediciones, 128 páginas Lagos, M; Gutiérrez, D. 2005. Simulation of 1960 tsunami in a stuary from south-central Chile. Revista de Geografía Norte Grande 33: 5-18 - ISI Lagos, M. 2000. Tsunamis de campo cercano a las costas de Chile. Revista de Geografía Norte Grande 27: 93-102 - Scielo. Investigaciones en curso (Research projects): 2014 – 2015. In Search Eltanin – evidence for the tsunami generated by this asteroid impact 2.5 million years ago. National Geographic, Committee for Research & Exploration Grant. James Goff, Principal Investigator. Co-investigator. 340 2011 – 2016. Enhancement of technology to develop tsunami-resilient community in Chile. Japan International Cooperation Agency (JICA) & P. Universidad Catolica de Chile . Coinvestigator. 2009 – 2012. Zonificación del riesgo de tsunami en el centro sur de Chile: uso combinado de modelación, evidencias geológicas e historia. FONDECYT Nº 11090210. Investigador principal. 2009 – 2012.Paleoseismicity of the Mexican Subduction zone: searching for great earthquakes and tsunamis' candidates. UNAM. Co-investigator. 3.4 Curriculum Michel De L'Herbe • Asesor en Gestión de Crisis y Emergencias. Participó en terreno durante los primeros 12 días posterior al terremoto 27F en la instalación del modelo de gestión de la emergencia para asegurar la continuidad del funcionamiento de la red de salud en la región del Maule. • Formado en Estados Unidos en Gestión de Emergencias y diversas Materias relacionadas con Accidentes con Múltiples Víctimas, Catástrofes, EMT (Emergency Medical Technician), NFPA 1001-02, NFPA 472, entre otras. • Estudios en Japón Urban Greenery and Park Administration (1996); Estudios en Calidad en el Servicio en Grandes Operaciones The Hague Hotel School, Disney Institute. Consultor en Emergency Management & Business Continuity. Con estudios y experiencia en la industria de la hospitalidad, en Chile y cursos de especialización en Holanda, Japón y Estados Unidos, inicia su trabajo en el área de grandes operaciones y calidad en el servicio. Desde esta área y su vinculación con la administración de parques, centros recreacionales y eventos de 341 gobierno de alta seguridad, deriva en su segunda y actual área de desarrollo, la gestión de emergencias o Emergency Management. Desde 2003 se especializa en Estados Unidos donde se forma y entrena obteniendo certificaciones de competencias profesionales en el Estado de Virginia, FEMA, Chesterfield Fire and EMS, entre otras. En este contexto ha desarrollado asesorías a diversas instituciones y autoridades de gobierno en el nivel nacional, regional y municipal, instituciones privadas. En el ámbito académico ha participado como profesor, conferencista en Chile y el extranjero. Ha intervenido en emergencias de connotación internacional como el terremoto del 27 de febrero de 2010, Mina San José, Haití. Desde 2011 ha realizado asesorías parlamentarias en el marco de comisiones investigadoras relacionadas con emergencias de alto impacto, así como legislativa en el marco de la discusión del proyecto de ley que busca establecer el nuevo sistema de emergencias en Chile. Ha profundizado en el conocimiento de los sistemas de gestión de emergencia y aplicación del Emergency Management en Estados Unidos, Canadá y otros países, gestión de emergencias-seguridad pública, continuidad operacional y del negocio, la gestión de emergencias y ayuda humanitaria internacional y acción consular en grandes catástrofes, así como el fortalecimiento de capacidades y preparación comunitaria. 3.5 Curriculum Francisca Herrera Profesión: Periodista Cargo Actual: Jefa de Comunicaciones Oficina Nacional de Emergencia (ONEMI) mayo de 2013 Experiencia Previa: Periodista en Ministerio del Interior y Defensa Civil – ONEMI, abril de 2012 – mayo de 2013, Periodista Alkance Comunicaciones, febrero de 2010 – marzo de 2012, 342 Periodista Claro agosto de 2009 – diciembre de 2009. Mantención de la Intranet, organización de Inducciones Corporativas, organización reuniones trimestrales Gerente General, redacción de mails de la gerencia. En general todo lo que es comunicaciones internas. Periodista Thomson Reuters enero de 2009 – mayo de 2009. Edición y traducción de noticias de inglés a español. Periodista (reemplazo) La Segunda septiembre de 2008 – octubre de 2008 Actualización del sitio y sus diferentes áreas, principalmente Cultura y Espectáculos, Tecnología, Mundo, Política y Economía. Periodista Chilevisión febrero de 2007 – noviembre de 2007 Actualización del sitio web y sus diferentes áreas, tanto de prensa como programas misceláneos. Periodista en diferentes notas exclusivas para el sitio, además de la generación de contenidos. Toma de fotografía en eventos producidos por Chilevisión para las galerías fotográficas del portal. 4 Anexo OIRS solicitud Información Ministerio del Interior