Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España

FACULTAD DE TURISMO MÁSTER EN TURISMO ELECTRÓNICO: TECNOLOGÍAS APLICADAS A LA GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL TURISMO TRABAJO FIN DE MÁSTER METODOLOGÍA ANALÍTICA DE LA REPUTACIÓN ONLINE (EWOM) APLICADA A LAS CIUDADES PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD DE ESPAÑA Realizado por: CLARA MÁRQUEZ GONZÁLEZ Dirigido por: JOSÉ LUIS CARO HERRERO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA MÁLAGA, Junio de 2015 MÁSTER EN TURISMO ELECTRÓNICO: TECNOLOGÍAS APLICADAS A LA GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DEL TURISMO Reunido el tribunal evaluador en el día de la fecha, constituido por: Presidente/a D./Dª……………………………………………………. Secretario/a D./Dª……………………………………………………... Vocal D./Dª…………………………………………………………….. Para juzgar el trabajo fin de máster titulado: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Del alumno/a D./Dª…………………………………………………………….. Dirigido por D./Dª…………………………………………………………….. ACORDÓ POR ……………….OTORGAR LA CALIFICACIÓN DE………………. Y PARA QUE CONSTE, SE EXTIENDE FIRMADA POR LOS COMPARECIENTES LA SIGUIENTE DILIGENCIA. Málaga, a ……. de …………….. de 20…. El/la Presidente/a El/la Secretario/a El/la Vocal Fdo.: Fdo.: Fdo.: ÍNDICE CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN........................................................................................... 1 CAPÍTULO 2 TURISMO CULTURAL Y PATRIMONIO UNESCO ............................... 3 2.1. DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DEL TURISMO CULTURAL ................................................... 3 2.1.1. Cifras de turismo cultural en España ....................................................................... 5 2.1.2. Perfil del turista cultural en España ...................................................................... 12 2.2. PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD ................................................................................... 14 2.2.1. España en el ranking .............................................................................................. 15 2.2.2. Grupo de Ciudades Patrimonio de la Humanidad en España (GCPHE) .............. 17 CAPÍTULO 3 REPUTACIÓN ONLINE .............................................................................. 19 3.1. COMUNICACIÓN 2.0 – EWOM .......................................................................................... 19 3.2. HERRAMIENTAS DE REPUTACIÓN ONLINE ...................................................................... 24 3.2.1. TripAdvisor como herramienta de referencia ........................................................ 24 3.2.2. Facebook ................................................................................................................ 28 3.2.3. Google + ................................................................................................................. 33 CAPÍTULO 4 MATERIAL Y MÉTODO ............................................................................ 37 4.1. DATOS ............................................................................................................................. 37 4.2. DISEÑO ........................................................................................................................... 38 4.3. VARIABLES ...................................................................................................................... 38 4.4. ANÁLISIS ........................................................................................................................ 40 CAPÍTULO 5 RESULTADOS .............................................................................................. 41 CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES ......................................................................................... 61 CAPÍTULO 7 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 65 CAPÍTULO 8 ANEXO .......................................................................................................... 77 ÍNDICE DE TABLAS TABLA 1. VARIABLES A ANALIZAR DEL PERFIL DEL TURISTA CULTURAL ........................... 12 TABLA 2. BIENES PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD EN EL MUNDO ....................................... 16 TABLA 3. RECURSOS MEJOR POSICIONADOS EN RANKING DE TRIPADVISOR ...................... 50 TABLA 4. PERNOCTACIONES Y PERSONAL OCUPADO VALORES ABSOLUTOS Y RELATIVOS (2013) ......................................................................................................................... 57 TABLA 5. RECURSOS PATRIMONIALES DE CÓRDOBA ................................................................. 77 TABLA 6. RECURSOS PATRIMONIALES DE TOLEDO ..................................................................... 79 TABLA 7. RECURSOS PATRIMONIALES DE CUENCA..................................................................... 80 TABLA 8. RECURSOS PATRIMONIALES DE ÁVILA ........................................................................ 81 TABLA 9. RECURSOS PATRIMONIALES DE CÁCERES ................................................................... 83 TABLA 10. RECURSOS PATRIMONIALES DE SALAMANCA .......................................................... 85 TABLA 11. RECURSOS PATRIMONIALES DE SEGOVIA ................................................................. 87 TABLA 12. RECURSOS PATRIMONIALES DE MÉRIDA ................................................................... 89 TABLA 13, RECURSOS PATRIMONIALES DE SANTIAGO DE COMPOSTELA ............................. 91 TABLA 14. RECURSOS PATRIMONIALES DE TARRAGONA .......................................................... 92 TABLA 15. RECURSOS PATRIMONIALES DE ÚBEDA Y BAEZA ................................................... 93 TABLA 16. RECURSOS PATRIMONIALES DE IBIZA ........................................................................ 94 TABLA 17. RECURSOS PATRIMONIALES DE SAN CRISTÓBAL DE LA LAGUNA ...................... 95 TABLA 18. RECURSOS PATRIMONIALES DE ALCALÁ DE HENARES ......................................... 96 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO 1. ENTRADAS DE TURISTAS INTERNACIONALES Y VIAJES DE RESIDENTES POR ESPAÑA GLOBAL (2013) ................................................................................................................ 6 GRÁFICO 2. ENTRADAS DE TURISTAS INTERNACIONALES Y VIAJES DE RESIDENTES POR ESPAÑA CON MOTIVO PRINCIPAL CULTURAL (2013) ........................................................... 6 GRÁFICO 3. COMUNIDADES AUTÓNOMAS QUE MÁS VIAJES DE TURISMO CULTURAL INTERNO RECIBEN (2013) ............................................................................................................. 7 GRÁFICO 4. COMUNIDADES AUTÓNOMAS MÁS CULTURALES (2008 - 2013) ............................ 7 GRÁFICO 5. VARIACIÓN INTERANUAL DEL GASTO TOTAL DEL TURISMO INTERNO Y VIAJES TURISMO INTERNO CULTURAL (2009 - 2013) ............................................................. 8 GRÁFICO 6. VARIACIÓN INTERANUAL DEL GASTO POR VIAJE DEL TURISMO INTERNO Y VIAJES DE TURISMO INTERNO CULTURAL (2009 - 2013)....................................................... 8 GRÁFICO 7. VARIACIÓN INTERANUAL DEL GASTO POR VIAJE Y GASTO TOTAL DEL TURISMO INTERNO CULTURAL (2009 - 2013) ........................................................................... 9 GRÁFICO 8. COMUNIDADES AUTÓNOMAS MÁS VISITADAS DE TURISMO INTERNACIONAL CULTURAL (2013)............................................................................................................................ 9 GRÁFICO 9. PAÍSES DE ORIGEN DE LOS TURISTAS INTERNACIONALES QUE REALIZAN ACTIVIDADES CULTURALES (2008 - 2013) .............................................................................. 10 GRÁFICO 10. VARIACIÓN INTERANUAL DEL GASTO TOTAL DE LOS TURISTAS INTERNACIONALES Y ENTRADAS INTERNACIONALES POR MOTIVO CULTURAL (2009 - 2013) ............................................................................................................................................... 11 GRÁFICO 11. VARIACIÓN INTERANUAL DEL GASTO MEDIO DE LOS TURISTAS INTERNACIONALES Y ENTRADAS INTERNACIONALES POR MOTIVO CULTURAL (2009 - 2013) ............................................................................................................................................... 11 GRÁFICO 12. VARIACIÓN INTERANUAL DEL GASTO TOTAL Y GASTO MEDIO DE LOS TURISTAS INTERNACIONALES POR MOTIVO CULTURAL (2009 - 2013) ........................... 12 GRÁFICO 13. IMPORTANCIA Y CONFIANZA DE LOS USUARIOS A LOS COMENTARIOS EN LA RED ............................................................................................................................................ 23 GRÁFICO 14. PORCENTAJE DE RECURSOS INSCRITOS POR DÉCADA ....................................... 42 GRÁFICO 15. CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍA ............................................................................. 42 GRÁFICO 16. CLASIFICACIÓN DE RECURSOS SEGÚN CRITERIO ................................................ 43 GRÁFICO 17. PRESENCIA DE DATOS POR HERRAMIENTA ........................................................... 44 GRÁFICO 18. PRESENCIA DE VARIABLES EWOM POR HERRAMIENTA ..................................... 45 GRÁFICO 19. PRESENCIA DE DATOS POR CIUDAD PATRIMONIO .............................................. 46 GRÁFICO 20. PUNTUACIÓN MEDIA DE LAS CIUDADES PATRIMONIO EN TRIPADVISOR .... 48 GRÁFICO 21. PORCENTAJE DE OPINIONES DE TRIPADVISOR EN LAS CIUDADES PATRIMONIO ................................................................................................................................. 48 GRÁFICO 22. PORCENTAJE DE FOTOS DE TRIPADVISOR EN LAS CIUDADES PATRIMONIO 49 GRÁFICO 23. PUNTUACIÓN MEDIA DE LAS CIUDADES PATRIMONIO EN FACEBOOK ......... 51 GRÁFICO 24. PORCENTAJE DE SEGUIDORES DE LAS CIUDADES PATRIMONIO EN FACEBOOK ..................................................................................................................................... 51 GRÁFICO 25. PORCENTAJE DE COMENTARIOS DE LAS CIUDADES PATRIMONIO EN FACEBOOK ..................................................................................................................................... 52 GRÁFICO 26. PUNTUACIÓN DE LAS CIUDADES PATRIMONIO EN GOOGLE + ......................... 53 GRÁFICO 27. PORCENTAJE DE RESEÑAS DE LAS CIUDADES PATRIMONIO EN GOOGLE + . 53 GRÁFICO 28. PORCENTAJE DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESTIMADOS (2013) ......... 54 GRÁFICO 29. PORCENTAJE DE PLAZAS ABIERTAS ESTIMADAS (2013)..................................... 55 GRÁFICO 30. PORCENTAJE DE VIAJEROS ENTRADOS (2013) ....................................................... 56 GRÁFICO 31. ESTANCIA MEDIA (2013) .............................................................................................. 56 GRÁFICO 32. RELACIÓN ENTRE LAS PLAZAS HOTELERAS Y EL PERSONAL OCUPADO (2013) ................................................................................................................................................ 58 GRÁFICO 33. RELACIÓN ENTRE LOS VIAJEROS INTERNACIONALES Y LAS PLAZAS HOTELERAS (2013)........................................................................................................................ 58 GRÁFICO 34. RELACIÓN OPINIONES TRIPADVISOR Y ENTRADAS DE VIAJEROS .................. 59 TÍTULO: Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España PALABRAS CLAVE: turismo cultural, Patrimonio de la Humanidad, recursos turísticos, UNESCO, bienes declarados, comunicación 2.0, web 2.0, turista 2.0, reputación online, eWOM, herramientas, página de opinión, red social, TripAdvisor, Facebook, Google +, usuario, seguidor, comentario, reseña RESUMEN: El turismo cultural es una tipología de turismo que está adquiriendo una importancia cada vez mayor. Ésta no sólo radica en su aportación económica, sino que también actúa como conservador y protector de los recursos culturales y el Patrimonio. La declaración de Patrimonio de la Humanidad ayuda a esta conservación pero además exige cierto grado de renovación por parte de los destinos. El turista 2.0 busca vivir experiencias nuevas a través las vividas por otros usuarios y utiliza Internet como medio para planificar su viaje. Los destinos deben empezar a gestionar las herramientas de la web 2.0, más concretamente las de reputación online, para conseguir una mayor satisfacción del turista y aportar consecuentemente a los destinos un grado de desarrollo turístico mayor. Tras un análisis exhaustivo de datos, Córdoba, Santiago de Compostela y Salamanca son las Ciudades Patrimonio que mayor reputación online presentan, estando directamente relacionado este posicionamiento con su desarrollo turístico. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 1 CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN El turismo cultural es, de las diferentes tipologías de turismo existentes, la que con mayor fuerza se está introduciendo en los gustos y necesidades de las personas. Los turistas quieren y necesitan conocer nuevas culturas, formas de vida, tradiciones, y esto es una de las cosas que más demandan los nuevos turistas que buscan experiencias nuevas y huyen de la cotidianidad. No hay duda de la importancia que ostenta el turismo cultural en el conocimiento del patrimonio cultural y turístico de los destinos, y ayuda a conservar y mantener este patrimonio. Es necesario considerar el turismo cultural, no solo como impulsor económico, sino como protector de este patrimonio. El nuevo turista 2.0 necesita interactuar y compartir con otros potenciales turistas su experiencia a la vez que consultar las experiencias de otros y así planificar su próximo viaje, y aquí es donde reside la importancia de la comunicación 2.0 y el llamado eWOM (electronic word of mouth) o reputación online en el turismo. Esta comunicación hace que los que antes solo consultaran ahora sean productores de información y es clave en el proceso de planificación del viaje. La reputación online es especialmente relevante para este tipo de turismo, ya que la opinión de los usuarios es primordial al no poderse materializar la experiencia en el momento de compra sino una vez llegado al destino, por lo que las vivencias de otros turistas resultan esenciales a la hora de hacer la elección. Es necesario que los destinos turísticos incorporen el uso de las herramientas eWOM para mejorar sus servicios y ofrecer a todos sus usuarios una experiencia distinta y única. Esto crea valor añadido y potencia los recursos y elementos patrimoniales que compongan el destino. La declaración de Patrimonio de la Humanidad que reconoce la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) actúa como elemento difusor de las ciudades y bienes reconocidos por dicho organismo. España es el tercer país con más bienes materiales declarados Patrimonio de la Humanidad. Cuenta con 44 declaraciones patrimonio de la humanidad, de las cuales 15 de ellas son ciudades Patrimonio de la Humanidad y engloban un total de 257 recursos. Este sello no solo debe ser símbolo de conservación y riqueza patrimonial, sino que también debe obligar a los destinos, a los que les es otorgado, una innovación y actualización superior. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 8 En cuanto al gasto del turismo nacional, los españoles gastan más cuando viajan al extranjero que dentro de España. El total del gasto en el año 2013 del turismo interno fue de 1.768.800.000€ y gastaron por viaje realizado 251€. En cambio, los residentes que viajaron fuera del país gastaron un total de 2.466.500.000€ y 876€ por viaje realizado. En lo que respecta al gasto de turismo interno cultural, su tendencia es muy diferente al del número de viajes, tanto el gasto total como el gasto por viaje realizado. Destacando que a pesar de ser negativo el crecimiento del gasto total en el último año, no es así en el gasto por viaje donde se puede apreciar un crecimiento del 2,87% (Gráficos 5 y 6). Gráfico 5. Variación interanual del gasto total del turismo interno y viajes turismo interno cultural (2009 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Gráfico 6. Variación interanual del gasto por viaje del turismo interno y viajes de turismo interno cultural (2009 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Así como el gasto total permanece en continuo decrecimiento durante toda la serie, el comportamiento del gasto por viaje tiene altibajos en varios 7,12 -11,89 -0,21 -14,95 -10,24 -20,00 -15,00 -10,00 -5,00 0,00 5,00 10,00 2009 2010 2011 2012 2013 Viajes Turismo Interno Gasto Turismo Interno 7,12 -11,89 5,96 -10,95 2,87 -15,00 -10,00 -5,00 0,00 5,00 10,00 2009 2010 2011 2012 2013 Viajes Turismo Interno Gasto Turismo Interno FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 9 años, destacando los años 2010 y 2013 donde experimenta un crecimiento positivo (Gráfico 7). Gráfico 7. Variación interanual del gasto por viaje y gasto total del turismo interno cultural (2009 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Los turistas internacionales siguen un comportamiento parecido a los residentes en los destinos que visitan. Hay que tener en cuenta que estos datos son turistas internacionales que realizan actividades culturales, ya que no se proporcionan datos únicamente de turismo cultural en esta variable. Las Comunidades Autónomas más visitadas en 2013 vuelven a ser Cataluña, Andalucía y Madrid, y se incorporan Canarias y Baleares (Gráfico 8). Gráfico 8. Comunidades Autónomas más visitadas de turismo internacional cultural (2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2014. Elaboración propia. -0,21 5,96 2,87 -20,00 -15,00 -10,00 -5,00 0,00 5,00 10,00 2009 2010 2011 2012 2013 Gasto Total Gasto por viaje Andalucía 15,33 Baleares 15,26 Canarias 12,04 Cataluña 31,61 Madrid 9,86 Resto CC.AA 15,90 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 10 El origen de los turistas internacionales que más actividades culturales realizan es, al igual que en el turismo general, del Reino Unido por excelencia, seguido de Alemania y Francia. Destacan también Italia y los Países Nórdicos como países de origen. A excepción de Italia, el resto de países de referencia, experimentan un crecimiento positivo en el último año. Así el Reino Unido crece un 4,45%, el de Alemania es del 10,56%, Francia crece un 10,80%, y los Países Nórdicos experimentan una subida de 23,73%, siendo éste el crecimiento mayor. Italia, sin embargo, decrece un 15%, perdiendo el cuarto puesto en el ranking, a favor de los Países Nórdicos (Gráfico 9). Gráfico 9. Países de origen de los turistas internacionales que realizan actividades culturales (2008 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Si se analiza el gasto de las entradas internacionales por motivo cultural, en el año 2013 el gasto total supuso 7.462.100.000€ y el gasto medio por turista fue de 1.013€, superior al del nacional. Se puede observar que siguen una tendencia muy similar el gasto total y las entradas, pero no así el gasto medio. (Gráficos 10 y 11) 7.238.800 5.379.200 4.821.500 5.476.200 5.460.200 5.703.300 2.241.285,71 1.990.307,14 1.923.092,86 2.107.350,00 2.196.114,29 2.330.150,00 0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000 8.000.000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Alemania Francia Italia Países Nórdicos Reino Unido Media Turismo Internacional Origen FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 11 Gráfico 10. Variación interanual del gasto total de los turistas internacionales y entradas internacionales por motivo cultural (2009 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Gráfico 11. Variación interanual del gasto medio de los turistas internacionales y entradas internacionales por motivo cultural (2009 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Así, el gasto total de los turistas internacionales, experimenta muchos más altibajos que el gasto medio, que sigue una línea más o menos constante, destacando el crecimiento positivo en los dos últimos años (Gráfico 12). -24,96 29,86 -22,33 43,29 -30,00 -20,00 -10,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 2009 2010 2011 2012 2013 Entradas internacionales Gasto total -24,96 29,86 -5,34 13,78 8,92 -30,00 -20,00 -10,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 2009 2010 2011 2012 2013 Entradas internacionales Gasto medio FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 12 Gráfico 12. Variación interanual del gasto total y gasto medio de los turistas internacionales por motivo cultural (2009 - 2013) Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. Como en el turismo interno, el gasto medio de las entradas internacionales crece en 2013. Que este gasto haya aumentado y sin embargo el total siga decreciendo, aunque en menor medida cada año, se debe a que el número de turistas culturales sigue disminuyendo en mayor proporción que el crecimiento del gasto medio o por viaje. 2.1.2. Perfil del turista cultural en España Para estudiar el perfil del turista cultural, es necesario analizar una serie de parámetros: Tabla 1. Variables a analizar del perfil del turista cultural Fuente: Anuario de Estadísticas Culturales 2013 - 2014. Elaboración propia. 43,29 13,78 8,92 -30,00 -20,00 -10,00 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 2009 2010 2011 2012 2013 Gasto Total Gasto medio Sexo Grupos de edad Duración de la estancia Tipo de viaje Tipo de alojamiento Organización del viaje Tipo de transporte FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 13 Utilizando el Anuario de 2014 citado en el epígrafe anterior, para el año 2013, se puede destacar:  Según sexo Las mujeres son las que más viajes culturales realizaron si se analiza el turismo nacional, aunque la diferencia con respecto a los hombres es mínima, éstas representaron el 51,34%. En turismo internacional, fueron los hombres los que destacaron con un 50,14%, pero igualmente la diferencia entre unos y otras es insignificante.  Según grupos de edad El rango de edad que destaca por excelencia es el comprendido entre 25 y 44 años, tanto en turismo nacional como en internacional, aunque este último es con respecto a los internacionales que realizan actividades culturales, ya que por motivo principal no viene reflejado.  Según la duración de la estancia (únicamente turismo nacional) Fueron las estancias cortas (inferior a 4 noches) las más destacadas, con un 58,29%, aunque esto es solo desde el año 2012, ya que en años anteriores las estancias largas predominaban. Aún así, la diferencia entre ambas tampoco es elevada.  Según el tipo de viaje (únicamente turismo nacional) Los viajes de fin de semana superaron a las vacaciones de verano en más de 2 millones de turistas (4.618.167 frente a 2.308.467), y entre las dos acaparan el 70%.  Según tipo de alojamiento utilizado Los hoteles o similares son por excelencia el tipo de alojamiento utilizado tanto en el turismo nacional como en el internacional, representando un 64,5% y un 79,09% respectivamente.  Según la forma de organizar el viaje Los turistas nacionales se decantan por viajar con reserva previa y los internacionales lo hacen de forma particular en lugar de reservar un paquete turístico.  Según el tipo de transporte utilizado (únicamente turismo internacional que realiza actividades culturales) Los turistas internacionales utilizaron como medio de transporte por excelencia el avión, con más de 48 millones de entradas por aeropuerto, suponiendo un 80,39%. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 14 2.2. PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD El turismo cultural se entiende distinguiendo dos conceptos: cultura y patrimonio cultural. Estos dos conceptos son clave para una sociedad, ya que con ellos se explican sus tradiciones y expresiones culturales. Por esto, conocer y entender el patrimonio es imprescindible para aquél que quiera comprender la sociedad que ha visitado, va a visitar, que está visitando e incluso la suya propia. La cultura se podría definir como “el conjunto de los rasgos distintivos, tanto espirituales y materiales, como intelectuales y emocionales, que caracterizan a una sociedad o grupo social. Incluye las artes y las letras, los modos de vida, los derechos fundamentales del ser humano, los sistemas de valores, las tradiciones y las creencias” (World Bank, 1999). Para María Ángeles Querol (2010) el patrimonio cultural es “el conjunto de bienes muebles, inmuebles e inmateriales que hemos heredado del pasado y que hemos decidido que merece la pena proteger como parte de nuestras señas de identidad social e histórica”. De esta forma, el patrimonio cultural abarca tanto elementos físicos – museos, monumentos históricos o sitios arqueológicos – como elementos intangibles que dan identidad a una comunidad (Hierro & Fernández, 2013). El turismo cultural crece cada vez más ya que las personas tienen mayores inquietudes por conocer, valorar y comprender el patrimonio que heredamos del pasado y son parte de nuestra identidad histórica. Pero como se menciona anteriormente, a pesar de ser el turismo un elemento conservador para el patrimonio, también puede actuar como destructor, ya que el exceso de demanda puede acarrear problemas como la saturación, el deterioro o la pérdida de autenticidad, siendo precisamente esto último lo que provocaría un mayor desinterés turístico del bien. Para que los bienes patrimoniales no sufran de la masificación que puede generar la visita a los mismos y protegerlos para el disfrute de futuras generaciones, la UNESCO en 1972 creó la figura de Patrimonio Cultural de la Humanidad. Con esto, el atractivo de estos monumentos ya no es sólo turístico sino también educativo, social e histórico (Lara de Vicente & López-Guzman Guzman, 2004). El turismo se convierte en una vía económica de diversificación para las ciudades que se distinguen por su patrimonio cultural y el sello de Ciudad Patrimonio de la Humanidad hace que destaquen de forma notable en el sector turístico debido a la garantía, que proporciona a los visitantes, de conservación y al interés añadido que plantea. Estas ciudades son excepcionales ya que las características que las convierten en Patrimonio de la Humanidad son propias de cada una de ellas: tejido urbano, edificios monumentales y diferentes estilos artísticos que conforman la ciudad en su totalidad (Martos Molina, 2012). FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 15 Así, en la Asamblea de Fez (1993), contexto de la Convención del Patrimonio Cultural y Natural de la UNESCO (1972), se crea la Asociación de Ciudades Patrimonio de la Humanidad, y en el mismo año se constituye en España el Grupo de Ciudades Patrimonio de la Humanidad o GCPHE (Troitiño Torralba, 2011). 2.2.1. España en el ranking La UNESCO declara los Bienes Patrimonio de la Humanidad según unos criterios, que se pueden encontrar en su web en inglés, sean los bienes culturales o naturales. Estos surgieron en el año 2002 y había un total de 6 criterios, siendo éste el total de criterios para los bienes culturales y los primeros cuatro compartidos con los bienes naturales. En 2005 estos criterios aumentan y se desglosan según el tipo de bien. Los Criterios del I al VI van destinados al tipo cultural, y del VII al X destinados a los bienes naturales. Así, los criterios son (UNESCO, 2015a):  Criterio I: representar una obra maestra del genio creativo humano  Criterio II: ser la manifestación de un intercambio de valores humanos durante un determinado periodo de tiempo o en un área cultural específica, en el desarrollo de la arquitectura o de la tecnología, las artes monumentales, la planificación urbana y el diseño paisajístico  Criterio III: aportar un testimonio único o al menos excepcional de una tradición cultural o de una civilización viva o desaparecida  Criterio IV: ser un ejemplo sobresaliente de un tipo de edificio, conjunto arquitectónico o tecnológico, o de paisaje que ilustre una o más etapas significativas en la historia humana  Criterio V: ser un ejemplo excepcional de asentamiento humano tradicional, de uso de la tierra, o del uso del mar que sea representativo de una cultura o culturas, o de la interacción humana con el medio ambiente, especialmente cuando se ha vuelto vulnerable por los efectos del cambio climático irreversible  Criterio VI: estar asociado directa o tangiblemente con acontecimientos o tradiciones vivas, con ideas, o con creencias, con trabajos artísticos y literarios de importancia universal excepcional. Este Criterio se debe utilizar preferiblemente en conjunción con otros criterios según el Comité de las Naciones Unidas  Criterio VII: representar fenómenos naturales o constituir áreas de una belleza natural e importancia estética excepcionales  Criterio VIII: ser ejemplos eminentemente representativos de las principales etapas de la historia de la Tierra, incluyendo el registro de la evolución, de los procesos geológicos significativos en curso, del desarrollo de las formas terrestres o de elementos geomórficos o fisiográficos significativos  Criterio IX: ser ejemplos eminentemente representativos de procesos ecológicos y biológicos en la evolución y el desarrollo de ecosistemas FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 16 terrestres, de agua dulce, costeros y marinos y de las comunidades de plantas y animales marinos  Criterio X: contener los hábitats naturales más importantes y significativos para la conservación in situ de la diversidad biológica, incluidos los que contienen especies amenazadas de destacado valor universal desde el punto de vista de la ciencia o de la conservación Según estos criterios, la UNESCO ha declarado un total de 1.007 bienes como Patrimonio de la Humanidad en todo el mundo, de los cuales 779 son culturales y 197 naturales. Algunos de ellos son bienes mixtos, exactamente 31 bienes, la misma cantidad son transfronterizos y 46 están en peligro (UNESCO, 2015b). De este modo, el número de bienes por región, por tipo de bien y por estados miembros quedaría de manera representada en la Tabla 2.1. Como se puede observar, Europa junto con América del Norte acaparan un 48% del total de bienes declarados. Asia Pacífico se encuentra en segundo lugar con un 23% (UNESCO, 2015c). Tabla 2. Bienes Patrimonio de la Humanidad en el Mundo Regiones Cultural Natural Mixto Total % Estados/países participantes con bienes inscritos África 48 37 4 89 9% 33 Estados Árabes 71 4 2 77 8% 18 Asia y Pacífico 161 59 11 231 23% 34 Europa y Norte América 408 61 10 479 48% 50 América Latina y Caribe 91 36 4 131 13% 26 Total 779 197 31 1007 100% 161 Fuente: UNESCO (2015c). Elaboración propia. Los tres países que lideran el ranking se encuentran en las dos regiones mencionadas anteriormente. El primer puesto lo ocupa Italia con 50 bienes declarados, de los cuales 46 son culturales y 4 naturales. De estos, 4 son transfronterizos, 4 culturales y 1 natural. China ocupa el segundo lugar con 47 bienes, 37 culturales, 10 naturales y 4 mixtos. Uno de los bienes naturales es transfronterizo. Y por último, España es el tercer país Patrimonio de la Humanidad con 44 bienes declarados: 30 culturales, 3 naturales y 2 mixtos. Entre estos bienes, 3 de ellos son compartidos con otros países: “Pirineos - Monte Perdido” es un bien mixto transfronterizo entre España y Francia, “Sitios de arte rupestre prehistórico del Valle del Côa y de Siega Verde” es un bien cultural compartido con Portugal y el bien cultural denominando “Patrimonio del mercurio (Almadén e Idria)” se comparte con Eslovenia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 17 Además de esta declaración, la UNESCO desde el año 2008 también otorga la distinción de Patrimonio Cultural Inmaterial de la Humanidad y hace un registro de las mejores prácticas de salvaguarda. Actualmente son 352 las declaraciones y 15 mejores prácticas. En España hay un total de 11 declaraciones y 4 mejores prácticas. De las 11 declaraciones, 2 son compartidas: “la dieta mediterránea” con Chipre, Croacia, Grecia, Italia, Marruecos y Portugal; y “Cetrería, un patrimonio humano vivo” con Emiratos Árabes Unidos, Austria, Bélgica, República Checa, Francia, Hungría, República de Corea, Mongolia, Marruecos, Qatar, Arabia Saudí y República Árabe Siria (UNESCO, 2015d). De los 44 bienes Patrimonio Mundial de España, 15 de ellos tienen la declaración de Ciudad Patrimonio de la Humanidad siendo estas las ciudades que se presentan a continuación. 2.2.2. Grupo de Ciudades Patrimonio de la Humanidad en España (GCPHE) Como se menciona anteriormente, el GCPHE se crea en 1993, tras la Asamblea de Fez. Este Grupo recalca en sus estatutos (Grupo de Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España, 2008) que una de sus finalidades es “planificar una política turística y de difusión de imagen, que se corresponda con las ciudades miembros del grupo”. Así los objetivos del grupo son los siguientes:  “Actuar de manera conjunta en la defensa del patrimonio histórico y cultural de las ciudades que lo componen”  “Defender intereses comunes, estudiar soluciones a problemas similares y promover un turismo cultural y de calidad histórica y artística a través de sus ciudades” Las 15 ciudades que forman el GCPHE son: Alcalá de Henares, Ávila, Baeza, Cáceres, Córdoba, Cuenca, Ibiza, Mérida, Salamanca, San Cristóbal de La Laguna, Santiago de Compostela, Segovia, Tarragona, Toledo y Úbeda. Estas ciudades albergan un total de 257 recursos patrimoniales, pero al ser bienes dispersos, no todos estos recursos vienen dados por la UNESCO. Por ciudad, el número de recursos contemplados en cada bien y objeto central del análisis de este proyecto son:  Centro Histórico de Córdoba – 25  Ciudad Histórica de Toledo – 11  Ciudad Histórica Fortificada de Cuenca – 10  Ciudad Vieja de Ávila e Iglesias Extramuros – 21  Ciudad Vieja de Cáceres – 22  Ciudad Vieja de Salamanca – 29  Ciudad Vieja de Santiago de Compostela – 18  Ciudad Vieja y Acueducto de Segovia – 31  Conjunto Arqueológico de Mérida – 28 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 24 fundamental para conocer los mismos, y no solo considerar la información que pueda ofrecer la web oficial. Estas opiniones, tanto negativas como positivas, que se pueden encontrar en blogs, páginas de opinión o redes sociales, tienen gran influencia en la decisión de visitar el destino, y más cuando estas herramientas tienen cierta relevancia y visibilidad, y afectan de forma directa a la reputación online de éste (Llodrá et al., 2011). Por esto es necesario que se empiecen a generar estrategias de gestión del eWOM por parte de las OMD creando un feedback online entre el destino y el usuario y monitorizando las opiniones. De esta forma se mejora la satisfacción del visitante y se resuelven sus problemas analizando los comentarios sobre sus experiencias vividas (Litvin et al., 2008). 3.2. HERRAMIENTAS DE REPUTACIÓN ONLINE Para analizar la reputación online de las Ciudades Patrimonio de la Humanidad, se tendrán como base tres plataformas que sin duda, como se ha podido ver, influyen de manera clara en los usuarios y son, por lo tanto, de vital importancia para los destinos: TripAdvisor como web de opinión y Facebook y Google + como redes sociales. 3.2.1. TripAdvisor como herramienta de referencia Stephen Kaufer en el año 2000 fundó TripAdvisor – actualmente CEO 5 de la empresa – la cual se autodenomina en su propia web “la mayor web de viajes del mundo”. Con sede central en Newton, Massachusetts, tiene dominios en más de 45 países, está disponible en más de 38 idiomas y en marzo de 2015 contaba con más de 2.900 empleados (TripAdvisor, 2015a). Algunos autores como Veà (2013), en su libro “Cómo creamos Internet”, asegura que esta plataforma ha supuesto una verdadera revolución en el mundo del marketing turístico. En el año 2002 la empresa ya era rentable y en solo 9 años ya estaba presente en más de 30 países, disponible en 21 idiomas y el número de visitantes únicos al mes era de 40 millones. Desde el año 2011 cotiza en bolsa de forma independiente a Expedia – OTA a la cual pertenece desde el año 2004 – y ha sido incluida en el Standard & Poor's 500 Index 6 (Naveda, 2011), y ya en 2013 alcanzó unos beneficios de 205 millones de dólares (150 millones de euros) que supone un crecimiento del 6% con respecto al año anterior (Vargas, 2014). En Junio de 2014 lanzó su función de reservas instantáneas para su aplicación móvil, a la que denominan Instant Booking, disminuyendo así el “miedo” al proceso de reserva móvil, incrementando los beneficios de las 5 Chief Executive Officer (Director Ejecutivo) 6 índice ponderado por capitalización de 500 acciones FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 25 establecimientos y aumentando la tasa de conversión. Esta función, en principio se creó para el mercado americano (TecnoHotel News, 2015) aunque poco a poco ha ido incluyéndose en el resto de países, pudiendo ya acceder a ella en España. Cierto es que las reservas no se hacen directamente con el establecimiento, sino que te redirecciona a otros portales de reservas como Booking. Actualmente alcanza la cifra de 340 millones de visitantes únicos al mes 7 , cuenta con más de 225 millones de opiniones y comentarios sobre más de 4,9 millones de alojamientos, restaurantes y atracciones, de los cuales más de 530.000 son atracciones (dato que interesa para el análisis de este proyecto), las fotos de viajeros llegan a los 32 millones, tiene más de 78 millones de usuarios registrados en todo el mundo y sus aplicaciones móviles han sido descargadas por 190 millones de viajeros (TripAdvisor, 2015a). Ilustración 2. Logo de TripAdvisor Fuente: TripAdvisor (2015a) Desde el año 2009, la plataforma cuenta con un sistema de medición de la satisfacción de los clientes, para evaluar el rendimiento de los establecimientos analizando las tendencias y la competencia a través del denominado Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). Esta métrica es realizada por una empresa externa, Market Metrix (TripAdvisor, 2015b). En cuanto a su modelo de negocio, según Kaufer a una entrevista hecha a Itespresso, su fuente de ingresos es la publicidad basada en coste por clic (CPC), que representa el 80% de estos. Algunos también proceden de las reservas de viaje, pero en menor medida (Ortiz, 2013). Las funcionalidades para el usuario más destacadas de la plataforma, también indicadas en su propia web, son las siguientes:  Reserva instantánea  Recomendaciones (denominada “En Exclusiva para ti”)  Comparador de precios de hotel  Descarga y subida de fotos  Foros  Recorridos a través de Viator  Búsqueda de vuelos 7 Datos obtenidos de Google Analytics (media de usuarios únicos mensuales en el primer trimestre de 2015) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 26  Alquiler vacacional  Localización en mapas  Alertas por email personalizadas (Trip Watch) La clasificación que ofrece TripAdvisor es un factor clave a la hora de visitar una atracción, restaurante o establecimiento, ya que posicionarse en primer lugar aumenta la visibilidad en el portal. Brian Payea, Jefe de relaciones con la Industria de TripAdvisor, explica que el Índice de Popularidad se ve afectado por muchos factores, siendo los más importantes la calidad de las opiniones, su proximidad en el tiempo y, el más relevante, el volumen de las mismas (Craig, 2014). Ilustración 3. Mezquita - Catedral de Córdoba en TripAdvisor Fuente: TripAdvisor (2015c) Craig (2014) propone ocho estrategias para ascender en esta clasificación:  Proporcionar un servicio destacable  Ser fiel a la marca  Ser honesto  Involucrar a todo el equipo  Ofrecer valor añadido  Poner pasión diaria  Centrarse en la hospitalidad FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 27  Evitar las quejas online formando al personal Sin embargo, uno de los grandes problemas que acarrea esta plataforma es el abuso de los comentarios fraudulentos. A pesar de que TripAdvisor garantiza que filtra las opiniones, también afirma que no puede comprobar el contenido de cada una de ellas debido al gran volumen de comentarios que hoy en día hay publicados, además de no obligar a sus usuarios a alojarse en el establecimiento, visitar una atracción turística o comer en un restaurante para poder opinar, basta con ser un usuario registrado (TripAdvisor, 2015d). Así, muchos de los comentarios pueden no ser verídicos por ser de personas que realmente no han disfrutado del servicio sobre el cual están opinando. TripAdvisor justifica su modelo de negocio alegando que para ellos cada experiencia cuenta y todas las opiniones son relevantes (Hinojosa, 2014a): “Creemos que cada experiencia cuenta, no solo la de la persona que pagó la cuenta. Por ejemplo, si cuatro amigos salen a cenar pero solo uno paga la cuenta, siguen siendo cuatro experiencias y cuatro opiniones. Damos mucha importancia a que los contenidos y opiniones de nuestra web sean realmente fieles a lo que se van a encontrar los usuarios en la realidad”. Otra preocupación añadida es la práctica común del chantaje hacia las empresas para conseguir descuentos o mejoras en su estancia de forma gratuita a cambio de no publicar un comentario negativo en la plataforma (Hinojosa, 2014b; Nadal, 2012). Para esto, en 2013, TripAdvisor pone a disposición de los establecimientos, por petición de hoteleros y consumidores, una herramienta para evitar los chantajes, enviando las empresas una notificación al portal para poder anticiparse a que el comentario sea publicado. De esta forma intenta dar una veracidad mayor a los comentarios publicados (Hosteltur, 2013; Vargas, 2013). FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 28 Ilustración 4. Herramienta contra los chantajes de TripAdvisor Fuente: Hosteltur (2013) Así, TripAdvisor ya no sólo puede considerarse una web de opinión sin más, sino que ha ido innovando y creando nuevos servicios tanto para los usuarios del portal como para las empresas – destinos, que en definitiva son también sus clientes. En su web se puede encontrar que una de sus estrategias a seguir actualmente es la de introducirse en nuevos mercados, publicando un estudio para atraer a los mil millones de potenciales viajeros asiáticos que serán económicamente suficientes en el año 2030 y conocer mejor a los siguientes mil millones de viajeros (TripAdvisor Insights, 2014a; TripAdvisor Insights, 2014b) 3.2.2. Facebook Nace el 4 de febrero de 2004 en la Universidad de Harvard, donde un estudiante, Mark Elliot Zuckerberg, decide crear una red donde compartir las vivencias diarias. Nace en un contexto donde la mensajería instantánea de Messenger de Microsoft vivía una etapa memorable. En un primer lugar solo fue usada por los alumnos de esta Universidad, y poco a poco empezó a expandirse pudiéndola usar cualquier persona que tuviera una cuenta de correo electrónico. Aunque la red nació en inglés, en el año 2007 ya estaba traducida al español, francés y alemán, lo que realmente fue el verdadero boom de la empresa 8 . En el año 2008 salió a bolsa y fue valorada por 80 millones de 8 Estas traducciones la hacen los usuarios y de forma no remunerada. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 29 dólares. Con la compra de la red social de fotografías Instagram en el año 2012, Facebook empezó a ampliar su negocio integrando de esta forma redes sociales de la competencia (Practicopedia, 2014). En 2014, año en que la red cumplía su décimo aniversario, Facebook compra la red de mensajería instantánea del momento, WhatsApp 9 . El precio inicial fue de 13.700 millones de euros, pero con la revalorización del 42% de las acciones de Facebook, a esa cantidad tuvo que sumar 2.300 millones de euros (3.000 millones de dólares) más. La venta se cerró de esta forma: 4.590 millones de dólares en efectivo, 177.760.669 acciones de Facebook y 45.941.775 acciones "restringidas" a los empleados de WhatsApp (Jiménez Cano, 2014). Este año compró también Oculus VR, una compañía de realidad virtual, adquirida por 2.000 millones de dólares (Cruz, 2015). Además, Facebook tiene su propia mensajería instantánea, Facebook Messenger, que en este año 2015 ha llegado a los 700 millones de usuarios activos al mes. En una año su crecimiento ha sido del 250% pasando de 200 millones de usuarios a 700 millones (López, 2015). Ilustración 5. Logotipo de Facebook Fuente: Facebook (2015a) Algunas cifras destacables de la red en su décimo aniversario son las siguientes (Agence France-Presse (AFP), 2014):  Cuenta con 1.230 millones de usuarios activos, que acceden al menos una vez al mes  El 76,8% se conecta desde un Smartphone  El 61,5 % accede a la red todos los días  La franja de edad comprendida entre los 35 a 45 años es la más representada entre sus usuarios, seguida de la comprendida entre 25 y 34 años 9 Messenger de Microsoft desapareció en 2013 integrándose con Skype (Portaltic, 2012) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 30  El país con mayor número de usuarios es Estados Unidos, seguido de India, Brasil e Indonesia  En 2013 su beneficio neto alcanzó los 1.100 millones de euros (1.500 millones de dólares), con un volumen de negocio de 5.782 millones de euros (7.872 millones de dólares). Sus ingresos principales provienen de la publicidad.  Solo Facebook acumuló el 5,7% del gasto mundial en publicidad en Internet, y en publicidad móvil el 18,44%, superada únicamente por Google  En diciembre de 2013 empleaba a 6.337 personas, sin contar las empresas y redes sociales que ha comprado Para el 2014 seguía siendo la red social con más seguidores, con un total de 1,98 billones (Go&Web, 2015), 1.150 millones de usuarios en todo el mundo, de los cuales 12 millones de usuarios diarios son de España, representando el total el 58% de los usuarios de Internet (Portaltic, 2014). Facebook publicó los datos del cuarto trimestre de 2014 (Cruz, 2015), sorprendiendo al sumar en este trimestre 890 millones de usuarios más, de los cuales el 80% eran usuarios móviles. También aumentaron sus ingresos, los de publicidad en mayor medida, recibiendo 3.851 millones de dólares de los cuales 3.594 millones lo fueron de publicidad. Esto supuso un crecimiento del 35% con respecto al año anterior. Otro dato a destacar fue que del total de los ingresos por publicidad, el 69% lo fueron de publicidad móvil. Así obtuvo unos beneficios de 701 millones de dólares, un 34% más que en 2013. El número de empleados contratados también creció de manera exponencial, un 45%, llegando a alcanzar los 9.200. En este estudio destacaron también la cantidad de fotos compartidas a través de todas sus aplicaciones – Facebook, Instagram, Whatsapp y Messenger – un total de 2.000 millones de fotos diarias, y los usuarios que mensualmente utilizan estas aplicaciones, excluyendo Facebook, fueron:  300 millones en Instagram  500 millones en Messenger  700 millones en Whatsapp Pero sin duda, el punto débil de Facebook durante su andadura ha sido la geolocalización. Herramientas como Facebook Places para hacer check in o Facebook Deals para fomentar descuentos y compras mediante la geolocalización, no funcionaron. Pero Facebook quiere aprovechar el gran volumen de usuarios que tiene y no quedarse atrás en lo que es tan importante hoy en día: la geolocalización social y el concepto de SoLoMo (Social, Local y Móvil). De esta forma, en 2012 lanzó la herramienta Nearby para móviles, que buscaba lugares cercanos al lugar donde se encontraba el usuario y permitía valorarlos. En 2013 quiso trasladar a su web de escritorio este concepto potenciando la puntuación mediante las denominadas “5 estrellas de Facebook” (Beltrán, 2013), incentivando de esta forma la interacción de los FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 31 usuarios con las empresas y destinos desde la red social (Moreno, 2013). Así esta herramienta es clave para el análisis del proyecto que se presenta. Los usuarios pueden opinar y valorar la página puntuando de 1 a 5 estrellas. La media de la suma de las opiniones y las estrellas son las que genera la puntuación total, pero esta solo aparecerá si la página tiene alguna valoración, no es suficiente solo con las opiniones. Para que la página de un negocio o destino se incorpore a este sistema de evaluación únicamente es necesario que tenga en el apartado de “Información” una dirección física. Las opiniones que los usuarios puedan dejar en la página serán permanentes, no se pueden borrar a no ser que lo haga Facebook, por lo que si se quieren eliminar los comentarios negativos es necesario quitar la dirección física y por lo tanto perder la evaluación por estrellas. Es muy importante, de este modio, cuidar bien la Fan Page ya que el rating de estrellas es lo primero que ve el usuario al entrar en la página, especialmente desde los dispositivos móviles (Beltrán, 2013; Merodio, 2013; Modus Consulting, 2014). De este modo, Facebook propone una doble valoración al usuario: cuantitativa, a través de las estrellas, y cualitativa, con las opiniones. De forma que la reputación online de todo aquel que se encuentre en Facebook se ve afectada directamente. Se podría decir que Facebook está apostando de forma clara por competir con otras páginas y redes sociales que desde hace más tiempo usan esta forma de valoración y le da buenos resultados: Foursquare con los tips, Google Local con las valoraciones, TripAdvisor con su ranking de puntuación (Beltrán, 2013) o Yelp con valoraciones igualmente (Ballestin, 2013). FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 32 Ilustración 6. Fan Page de escritorio de Facebook de la Mezquita - Catedral de Córdoba 10 Fuente: Facebook (2015b) La gran pregunta es, ¿cómo utiliza Facebook estas valoraciones? Merodio (2013) afirma que la apuesta es más por la calidad que por la cantidad y que es necesario centrarse en aquellos usuarios que realmente están interesados en el negocio, buscando la captación y la fidelización. Pero al haberse implantado esta herramienta en tan poco tiempo y de forma masiva, hace que sea un problema para muchas empresas que ven de pronto una caída enorme en sus valoraciones sin saber por qué. Benito Ruiz (2014) 11 es muy crítica al respecto y asegura que este rating de 5 estrellas no funciona ya que, aunque Facebook permita responder como administrador a las valoraciones de los usuarios, no hace llegar avisos de las nuevas opiniones 10 Esta imagen pertenece a una de las cinco páginas que tiene este monumento. Uno de los grandes problemas que presenta analizar los recursos es la duplicidad de páginas. 11 Este artículo se escribió el 25 de noviembre de 2013 pero se actualizó el 20 de febrero de 2014. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 33 y valoraciones y, al igual que en TripAdvisor, el hecho de haber sido cliente o haber visitado el lugar, no es relevante a la hora de poder hacer una valoración. Además, Facebook, en su servicio de ayuda, asegura que no moderan todas las calificaciones y opiniones, aunque sí revisan aquellas denunciadas y eliminan las que no cumplen con sus normas (Facebook, 2015c). Por lo que al final, todo queda en manos de Facebook. Si el centro de atención se pone en los destinos turísticos, hoy en día es necesario que estén en esta red social y que tengan su página optimizada. Así, el Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas (INVAT – TUR), perteneciente a la Consejería de Economía, Industria, Turismo y Ocupación de la Generalitat Valenciana, ha desarrollado en abril de 2015 un Manual Operativo de Redes Sociales para Destinos Turísticos en el que se distinguen dos partes: la primera parte Facebook y Twitter y la segunda YouTube e Instagram. Según este manual son 10 las acciones que se deben hacer para optimizar correctamente la página de Facebook:  Implementar un enlace del sitio web del destino en la Fan page  Tomar como eje central de la página la información turística  Poner una imagen de perfil y de portada adecuadas: logotipo y foto representativa del destino  Completar el apartado “Información”: necesario para la valoración por estrellas  Definir una identidad idiomática en las publicaciones  Tener un estilo “abierto, fresco y coloquial” de comunicación  Desarrollar estrategias de contenidos  Publicar diariamente y gestionar la interacción de los usuarios  Ganar fans a través de acciones en Facebook Ads (anuncios)  Analizar las estadísticas que Facebook aporta 3.2.3. Google + Google + fue lanzada por Google el 28 de junio de 2011 como una red social con la intención de competir con Facebook o Twitter, después de los intentos fallidos de entrar en redes sociales a través de Google Wave, Google Buzz u Orkut. En solo dos semanas superó las expectativas y alcanzó los 10 millones de usuarios. Se diferencia de otras redes sociales por plantear la sociabilidad como círculos, permitiendo organizar a los usuarios en grupos según sean círculos de amigos, familiares o conocidos. Otra característica que la diferenció fueron los denominados Hangouts, proporcionando a los usuarios la posibilidad de hacer encuentros virtuales no planeados (Duarte Roa, 2013; Castro L., 2011; Cain Miller, 2011). Se dice que Google + fue la red social con el mayor despegue de la historia de éstas. En un mes alcanzó los 25 millones de visitantes registrados (La Nación, 2011) y a finales de 2012 ya tenía registrados 400 millones, aunque activos solo eran 100 millones, cifras mucho más bajas que las de FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 40 4.4. ANÁLISIS En primer lugar se realiza un análisis descriptivo de las características de los recursos para poder introducir de esta manera el Patrimonio. En segundo lugar, un análisis descriptivo de las variables de reputación online con el fin de llegar al conocimiento de los destinos mejor posicionados en estas herramientas. En tercer lugar se desarrolla un análisis descriptivo del desarrollo turístico de los destinos así como un estudio correlacional mediante el Coeficiente de Correlación de Pearson de las variables que mayor relación representan. Y finalmente, se utilizará el mismo coeficiente de correlación para relacionar algunas variables de reputación online con algunas variables de desarrollo turístico de las ciudades y comprobar con éste y los demás análisis la hipótesis. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 41 CAPÍTULO 5 RESULTADOS Las 15 Ciudades Patrimonio de la Humanidad están repartidas en 8 de las 17 Comunidades Autónomas del territorio español: Galicia (1), Castilla y León (3), Castilla La – Mancha (2), Madrid (1), Cataluña (1), Andalucía (3), Extremadura (2), Islas Baleares (1) e Islas Canarias (1). Ilustración 9. Representación de las Ciudades Patrimonio en el mapa de España Fuente: Márquez González (2015). Elaboración propia. Según la fecha de inscripción de los recursos, el 49,4% fueron inscritos entre 1984 y 1988, representando un total de 127. En este intervalo de tiempo es en el que mayor número de recursos se declararon. Entre 1993 y 1999, fueron 91 los recursos, alcanzando el 35,4%, y el 15,2% del 2000 en adelante equivale a un total de 39 recursos (Gráfico 14). FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 42 Gráfico 14. Porcentaje de recursos inscritos por década Fuente: UNESCO (2015b). Elaboración propia Teniendo el cuenta el tipo de bien, sólo se han analizado los bienes materiales, como se comenta en apartados anteriores, y por subtipo, todos los recursos son culturales a excepción de la “Reserva Natural de Ses Salines” en Ibiza, ya que ésta en un bien mixto. Según su clasificación por categoría, destacan los monumentos por encima de todas las demás. Son 237 recursos del total de 257 los categorizados como tal, superando el 90% (Gráfico 15). Gráfico 15. Clasificación por categoría Fuente. UNESCO (2015b). Elaboración propia. Inscritos en la década de los 80 49,4% Inscritos en la década de los 90 35,4% Inscritos a partir del 2000 15,2% Conjunto histórico 9 3,5% Zona arqueológica 9 3,5% Monumento 237 92,2% Otros 2 0,8% FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 43 Por subcategoría, la clasificación se hace más compleja ya que los recursos se dividen en un total de 45 subcategorías. La más destacadas son:  Templo religioso: 95 recursos  Palacio: 27 recursos  Casa – Palacio: 14 recursos  Colegio: 12 recursos  Puerta: 8 recursos  Atalaya: 7 recursos  Puente: 7 recursos  Barrio: 6 recursos  Fortaleza: 5 recursos  Hospital: 5 recursos El resto de recursos se reparten entre 4 y 1 recursos por las subcategorías restantes. En cuanto a los criterios que sigue la UNESCO para declarar o no los bienes patrimoniales se puede destacar (Gráfico 16):  El criterio IV predomina en un total de 222 recursos (86%), seguido del III con 157 recursos (61%)  No siguen los criterios V, VII y VIII  Los criterios IX y X son exclusivos para los recursos naturales (así el recurso que aparece es el correspondiente a la Reserva Natural de Ibiza) Gráfico 16. Clasificación de recursos según Criterio Fuente: UNESCO (2015b). Elaboración propia. Ya teniendo en cuenta las variables de reputación online, es imprescindible que los recursos turísticos patrimoniales estén presentes en las herramientas de eWOM. 114 154 157 222 27 1 1 Criterio I Criterio II Criterio III Criterio IV Criterio VI Criterio IX Criterio X FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 44 Facebook, es la herramienta donde los recursos están representados en una proporción mayor, siendo esta del 67% (173 recursos). Esto es que 84 de los recursos no se encuentran en esta red social. En segundo lugar se sitúa TripAdvisor, con 142 recursos presentes (55%) y por último Google + con un total de 107 (42%). El primer análisis de estas variables características se ha de entender de la siguiente manera: de las variables que aportan datos informativos, un total de 6 entre las tres herramientas, y de las variables propias de cada herramienta, un total de 8, se realiza un cómputo según el total de puntos que pueden obtener, tanto por variable, como por herramienta y por total de las mismas. Así el total de recursos obtendría, por ejemplo, un total de 1.542 puntos posibles en las variables informativas y 2.056 puntos en las variables propias. En el caso de hacerlo por cada ciudad, el cómputo se realiza según los puntos posibles de cada una de las ciudades. Así, poniendo el ejemplo de Córdoba que cuenta con 25 recursos, los puntos totales posibles serían 150 en los datos informativos y 200 en el caso de las variables propias. Así, según las primeras variables de información, TripAdvisor es la que más recursos con datos ofrece, destacando sobre todos los de filiación con 137 recursos, o 137 puntos de los 257 posibles en la variable. Facebook, por el contrario es la red que menos datos aporta sobre los mismos, destacando la variable oficialidad de la página. Un total de 154 recursos tienen una página en Facebook que no es oficial. También destaca en esta red la escasa presencia de los datos web de los recursos, por lo que de muchos de ellos se desconoce si pertenecen a algún organismo o su gestión es privada. En cuanto a Google +, a pesar de ser la red con menor número de recursos presentes, es destacable que todos los que aparecen aportan datos (Gráfico 17). Gráfico 17. Presencia de datos por herramienta Fuente: TripAdvisor (2015e); Facebook (2015d); Google + (2015d). Elaboración propia. 137 58 19 71 36 107 5 84 154 102 137 0 115 115 84 84 84 150 Datos de filiación Datos web Página oficial Datos de filiación Datos web Datos de filiación TripAdvisor Facebook Google + Sí No No aparecen FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 45 Teniendo en cuenta las variables más características de la reputación online, y en particular las que ofrecen cada una de las herramientas, se observa que TripAdvisor sigue siendo la que aporta un mayor número de recursos que cuentan con puntuación, opiniones y fotos. En total suma 405 puntos de los 771 puntos posibles en la herramienta, destacando que los 138 recursos que tienen puntuación son aquellos que también tienen opiniones. En segundo lugar, Facebook obtiene 293 puntos en el total de las variables que están representadas en los recursos, sobresaliendo muy por encima el número de seguidores, la cual aparece en 153 recursos. Aquí, igualmente, el número de recursos comentados se iguala al número de recursos puntuados. Por último, Google + en este caso sí muestra variables no representadas en algunos de sus recursos, siendo 138 los puntos obtenidos en el total de las variables presentes. La puntuación está repartida de forma muy similar en los recursos incluidos en esta red, sin embargo el número de reseñas es bastante desigual, destacando la presencia de reseñas en 83 recursos (Gráfico 18). Gráfico 18. Presencia de variables eWOM por herramienta Fuente: TripAdvisor (2015e); Facebook (2015d); Google + (2015d). Elaboración propia. Analizando las variables anteriores por Ciudad Patrimonio, Toledo es la ciudad más representada en las herramientas según el total de puntos que se pueden obtener por datos informativos (77 puntos totales), seguida de Alcalá de Henares y Córdoba muy de cerca. Sin embargo, no es la que cuenta con mayor porcentaje de recursos representados en estas variables, siendo en este caso las dos primeras Alcalá de Henares y Córdoba, con un 50% (27 puntos sobre 54 posibles) y un 44% (66 puntos sobre 150), respectivamente. Úbeda, a la cola de la lista, es el destino menos representado, presentando un mayor porcentaje de recursos sin datos informativos (9 puntos – 16,7%). 138 138 129 153 70 70 55 83 4 4 13 20 103 103 52 24 115 115 115 84 84 84 150 150 Puntuación Opiniones Fotos Seguidores Puntuación Comentarios Puntuación Reseñas TripAdvisor Facebook Google + Sí No No aparecen FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 46 Gráfico 19. Presencia de datos en las variables informativas por Ciudad Patrimonio Fuente: TripAdvisor (2015e); Facebook (2015d); Google + (2015d). Elaboración propia. Según la presencia o no de las variables propias de cada herramienta, vuelven a ser Toledo, Alcalá de Henares y Córdoba las tres ciudades con mayor representación en las herramientas. Y como ocurría con los datos informativos, los porcentajes de Alcalá de Henares y Córdoba superan al de Toledo en lo referente a la presencia de las variables, siendo además las ciudades con el porcentaje mayor (69,4% - 50 puntos sobre 72 y 61,5% - 123 puntos sobre 200). Úbeda vuelve a ser la ciudad que menos variables de este tipo representa. 13,0% 22,9% 13,3% 23,5% 14,6% 25,0% 25,9% 28,0% 29,6% 22,9% 24,1% 29,4% 50,0% 44,0% 34,8% 16,7% 14,6% 30,0% 30,3% 39,6% 29,2% 28,7% 28,0% 27,4% 36,5% 37,4% 34,1% 27,0% 35,3% 50,0% Úbeda San Cristóbal de La Laguna Cuenca Cáceres Baeza Ibiza Santiago de Compostela Mérida Segovia Tarragona Salamanca Ávila Alcalá de Henares Córdoba Toledo Sí No FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 47 Gráfico 20. Presencia de datos en las variables propias por Ciudad Patrimonio Fuente: TripAdvisor (2015e); Facebook (2015d); Google + (2015d). Elaboración propia. Es destacable que la presencia de las variables propias es mucho mayor que la de las variables informativas. Para analizar detenidamente las variables propias de eWOM por ciudad, se opta por separar cada una de las herramientas y sus respectivas variables y de esta manera poder observar con mayor precisión cuál sería la ciudad con mejor reputación online. Tomando TripAdvisor como primera herramienta analizada, la primera variable a mostrar es la puntuación. El total de recursos obtiene una puntuación media de 4,2. Tomando esta media como referencia, las ciudades con una puntuación (media de las puntuaciones de sus recursos) superior a la media son Santiago de Compostela (4,4), Salamanca (4,3), Segovia (4,3) y San Cristóbal de la Laguna (4,3). Úbeda y Baeza obtienen una puntuación de 4,5 cada una, pero teniendo en cuenta que un elevado porcentaje de sus recursos no están presentes en la herramienta, esta puntuación no es fiable. Ciudades como Córdoba, Ávila y Tarragona se encuentran equiparadas con la puntuación media del total (Gráfico 21). 19,4% 27,3% 27,5% 25,0% 37,5% 30,1% 42,9% 36,3% 36,7% 38,4% 59,4% 44,6% 61,5% 69,4% 59,1% 9,7% 10,2% 11,3% 23,4% 13,2% 21,0% 10,7% 18,5% 18,8% 19,8% 19,0% 13,0% 9,7% 21,6% Úbeda San Cristóbal de La Laguna Cuenca Baeza Santiago de Compostela Cáceres Mérida Segovia Tarragona Salamanca Ibiza Ávila Córdoba Alcalá de Henares Toledo Sí No FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 48 Gráfico 21. Puntuación media de las Ciudades Patrimonio en TripAdvisor Fuente: TripAdvisor (2015e). Elaboración propia. Con respecto al número de opiniones, es Córdoba la que cuenta con un total mayor, representando un 32,4%, sobre 36.738, las 11.904 opiniones que suman el total de sus recursos. Asimismo, son otras 4 ciudades las que destacan: Toledo (4.354 opiniones – 11,9%), Segovia (4.314 – 11,7%), Salamanca (4.116 – 11,2%) y Santiago de Compostela (3.804 – 10,4%) (Gráfico 22). Gráfico 22. Porcentaje de opiniones de TripAdvisor en las Ciudades Patrimonio Fuente: TripAdvisor (2015e). Elaboración propia. 4,2 4,1 4,3 4,2 3,9 4,3 4,4 4,3 4,1 4,2 4,5 4,5 4,0 4,3 3,7 Puntuación Destino Media Total Córdoba 32,4% Toledo 11,9% Segovia 11,7% Salamanca 11,2% Santiago de Compostela 10,4% Resto 22,4% FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 49 Si se habla de número de fotos subidas por los visitantes, la tendencia sigue siendo la misma, destacando las 5 ciudades anteriores. Córdoba sigue en primer lugar con un total de 4.771 fotos (32,9% sobre 14.506), pero en este caso, el orden de las ciudades siguientes varía: Segovia (2.342 – 16,1%), Toledo (1.815 – 12,5%), Santiago de Compostela (1.373 – 9,5%) y Salamanca (1.043 – 7,2%) (Gráfico 23). Gráfico 23. Porcentaje de fotos de TripAdvisor en las Ciudades Patrimonio Fuente: TripAdvisor (2015e). Elaboración propia. Para finalizar con esta herramienta, se presenta la posición en el destino. Esta es una variable difícilmente comparable, ya que depende de las atracciones totales que haya en cada uno de los destinos. Por esto, se presenta una tabla con el recurso mejor posicionado según las atracciones en cada ciudad. De las 15 Ciudades Patrimonio, 7 de ellas tienen uno de sus recursos en el puesto número 1 del ranking por destino. Córdoba 32,9% Segovia 16,1% Toledo 12,5% Santiago de Compostela 9,5% Salamanca 7,2% Resto 21,8% FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 56 Gráfico 31. Porcentaje de viajeros entrados (2013) Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2015). Elaboración propia. Exceptuando Ibiza que al ser una isla es necesario el transporte aéreo o marítimo para llegar a ella y por tanto su estancia media es mayor, el resto de ciudades se sitúan muy cerca de la media que es de 1,81 días o por debajo. Únicamente se sitúan por encima de la media Santiago de Compostela y Tarragona (1,91 y 1,83 días respectivamente). Córdoba y Cuenca les seguirían con 1,57 días ambas (Gráfico 32). Gráfico 32. Estancia media (2013) Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2015). Elaboración propia. 1,6% 4,2% 4,7% 4,8% 5,0% 5,1% 5,7% 8,6% 11,8% 13,9% 14,8% 19,8% Úbeda Cuenca Mérida Tarragona Segovia Ávila Cáceres Ibiza Toledo Santiago de Compostela Salamanca Córdoba 1,57 1,5 1,57 1,5 1,51 1,55 1,91 1,43 1,49 1,83 1,53 4,33 ESTANCIA MEDIA MEDIA TOTAL FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 57 Otras de las variables a analizar para estudiar el desarrollo turístico de un destino son las pernoctaciones y el personal ocupado en hostelería y turismo. Ibiza, Córdoba y Santiago de Compostela son los destinos que mayor número de pernoctaciones presentan y a mayor personal ocupan. Así, Ibiza destaca en ambas variables como la mejor posicionada, 1.551.886 pernoctaciones con 1.350 personas ocupadas de media anual. Córdoba se sitúa en segunda posición con respecto a las pernoctaciones (1.291.003) y tercera en personal ocupado (804), por lo que Santiago de Compostela ocupa el segundo lugar en personal ocupado pero el tercero en pernoctaciones (Tabla 4). Tabla 4. Pernoctaciones y personal ocupado valores absolutos y relativos (2013) Nombre Patrimonio Mundial según UNESCO PERNOCTACIONES PERSONAL OCUPADO % PERNOCTACIONES % PERSONAL OCUPADO Centro histórico de Córdoba 1.291.003 804 16,9% 13,7% Ciudad histórica de Toledo 738.586 475 9,7% 8,1% Ciudad histórica fortificada de Cuenca 276.947 218 3,6% 3,7% Ciudad vieja de Ávila e iglesias extramuros 320.072 368 4,2% 6,3% Ciudad vieja de Cáceres 357.328 304 4,7% 5,2% Ciudad vieja de Salamanca 953.502 598 12,5% 10,2% Ciudad vieja de Santiago de Compostela 1.100.509 894 14,4% 15,3% Ciudad vieja y acueducto de Segovia 296.936 275 3,9% 4,7% Conjunto arqueológico de Mérida 292.520 224 3,8% 3,8% Conjunto arqueológico de Tarragona 361.433 230 4,7% 3,9% Conjuntos monumentales renacentistas de Úbeda y Baeza 101.695 118 1,3% 2,0% Ibiza, biodiversidad y cultura 1.551.886 1.350 20,3% 23,1% Conjuntos monumentales renacentistas de Úbeda y Baeza - - - - San Cristóbal de La Laguna - - - - Universidad y barrio histórico de Alcalá de Henares - - - - TOTALES 7.642.417 5.857,45 100% 100% Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2015). Elaboración propia. De todas las variables analizadas de desarrollo turístico, dos de ellas tienen una relación muy fuerte con las plazas hoteleras. Estas son el personal ocupado y los viajeros internacionales. Según el Coeficiente de Correlación Lineal de Pearson, la relación entre las plazas y los viajeros internacionales es directa, adquiriendo un valor de FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 58 0,97. Cuenca, Ávila, Cáceres, Segovia, Mérida, Tarragona, Úbeda e Ibiza son las ciudades en la que a relación entre las variables es mayor (Gráfico 33). Gráfico 33. Relación entre las plazas hoteleras y el personal ocupado (2013) Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2015). Elaboración propia. La relación entre las plazas y los viajeros internacionales es también fuerte y directa, donde el coeficiente adquiere un valor de 0,92. Toledo, Segovia, Tarragona, Úbeda, Mérida, Salamanca y Santiago son los destinos donde la relación es más fuerte (Gráfico 34). Gráfico 34. Relación entre los viajeros internacionales y las plazas hoteleras (2013) Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2015). Elaboración propia. Córdoba Toledo Cuenca Ávila Cáceres Salamanca Santiago de Compostela Segovia Mérida Tarragona Úbeda Ibiza 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000 plazas personal Córdoba Toledo Cuenca Ávila Cáceres Salamanca Santiago de Compostela Segovia Mérida Tarragona Úbeda Ibiza 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 viajeros internacionales plazas FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 59 Al intentar establecer relaciones entre las características propias de la reputación online, y concretamente con el número de comentarios, opiniones o reseñas, y el desarrollo turístico, concretamente el número de viajeros, la única relación que tiene algo de fuerza es la que relaciona la variable de TripAdvisor, con un coeficiente de 0,83. Se puede comprobar que Córdoba, Mérida, Segovia y Úbeda son las ciudades donde la relación es más fuerte (Gráfico 35) Gráfico 35. Relación opiniones TripAdvisor y entradas de viajeros Fuente: Instituto Nacional de Estadística (2015); TripAdvisor (2015d). Elaboración propia. Córdoba Toledo Cuenca Ávila Cáceres Salamanca Santiago de Compostela Segovia Mérida Tarragona Úbeda Ibiza 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 900.000 Nº Viajeros Nº Opiniones FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 60 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 61 CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES El turismo cultural es de las tipologías de turismo que más está creciendo en Europa en los últimos años. En el caso español, aún queda mucho por recorrer, ya que a pesar de la gran variedad y de la importancia manifiesta de los recursos culturales españoles, el número de visitantes culturales, tanto a nivel nacional como internacional, ha descendido en los últimos años. Aunque este descenso parece ser menor en el año 2013 y teniendo en cuenta que el gasto por viaje realizado sí aumenta en este año, lo cierto es que no lo hace lo suficientemente para poder contrarrestar al descenso de visitantes, lo que provoca una caída general del gasto total, variable indispensable para el crecimiento real de esta tipología de turismo y de la industria en general. Aún así, la tendencia no parece ser tan desalentadora. Si el gasto por viaje cultural sigue aumentando y el número de visitantes empieza a experimentar un crecimiento positivo, por mínimo que sea, o al menos paralizar la tendencia al crecimiento negativo, que es lo que parece que está ocurriendo, se logrará un incremento progresivo del gasto total en los próximos años. Esto habría de comprobarse en los sucesivos Anuarios de Estadísticas Culturales que se publiquen cada año. Pero el desarrollo del turismo cultural no pasa solo por obtener cifras positivas de crecimiento y elevadas cantidades de visitantes, es importante también que se gestionen de manera adecuada cada uno de los recursos culturales que lo componen. La UNESCO ayuda en parte a gestionar y mantener los bienes que declara como Patrimonio de la Humanidad. Esta declaración, por su parte, aporta una singularidad y un atractivo especial necesarios para captar la atención de este “nuevo” turista que busca vivir experiencias fuera de su cotidianidad. Un turista que además crece con la Web y la comunicación 2.0 y encamina su plan de viaje buscando referencias en Internet, dando una importancia relevante a las herramientas de reputación online. Las 15 Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España como destinos turísticos, y los recursos de las mismas de forma particular, deben ser más exigentes en lo referente a este posicionamiento en las herramientas de eWOM, controlando de manera constante cada uno de los movimientos que se generen en las mismas: valoraciones, opiniones, cambios en el ranking… Es común que los destinos olviden gestionar la web 2.0 debido a su integración en la Administración Pública. Los Ayuntamientos no suelen presupuestar los suficientes recursos económicos para esta tarea, y lo mismo ocurre con el turismo, por lo que la comunicación 2.0 en cuanto a destino turístico se refiere, no alcanza la mayor pate de las veces, lo que debería. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 62 Manzano (2013) propone cinco razones para que la Administración Pública sea 2.0 y no 1.0: el peso de las cifras, mejora en los procesos de comunicación, participación activa del ciudadano, escucha activa, y evaluación y reputación. Al igual que los turistas han cambiado y se conocen ahora como turistas 2.0, más exigentes, experimentados y tecnológicos, los destinos 2.0 deben ser también una realidad. Es necesario que los profesionales y responsables de gestionar y planificar los destinos, aprovechen las oportunidades que ofrece la web 2.0 para fomentar y dinamizar estos destinos a través nuevas formas de comunicación (Miralbell Izard, 2010) como son las herramientas de reputación online expuestas. Así, TripAdvisor es, por ahora, la herramienta con más poder en lo que a destinos se refiere, ya que a pesar de no ser la herramienta con más recursos representados, sí lo es en cuanto a la aportación de datos sobre el recurso, ya sean de carácter informativo o propios de la herramienta. Asimismo, los usuarios opinan sobre los recursos más habitualmente que en el resto de herramientas, siendo el número de opiniones con respecto a aquellas mucho mayor. Facebook aunque va creciendo como herramienta destinada también a destinos, sigue teniendo un uso muy elevado como red social para usuarios particulares o empresas que quieren darse a conocer. En cuanto a Google + como herramienta de eWOM, todo indica, que su uso será relegado exclusivamente al posicionamiento SEO en el buscador de Google. Tras el análisis de la reputación online de cada una de las ciudades, parece ser que Córdoba como Ciudad Patrimonial se posiciona la primera de entre las 15. Para llegar a esta conclusión se observan todas las variables de reputación online en función de la representación de las mismas en cada ciudad y la presencia en las herramientas, donde destacan Toledo, Alcalá de Henares y Córdoba, y se toman estas tres ciudades como referencia. La puntuación media de todos los recursos en TripAdvisor no es superada por ninguna de estas tres ciudades, pero Córdoba, con una puntuación de 4,2 se iguala a la media. En número de opiniones no sólo supera a las 14 ciudades restantes, sino que además por poco llega a triplicar a la segunda ciudad en el ranking, Toledo, que representa un porcentaje del 11,9% frente al 32,4% de Córdoba. Junto con Córdoba y Toledo, La misma situación se refleja en las fotos subidas por los viajeros, que aún sin triplicar su porcentaje respecto a las demás ciudades, es mucho más elevado, siendo éste del 32,9% con un total de 4.771 fotos. En cuanto a la última variable de esta herramienta, la posición de los recursos frente al total de atracciones en el destino, tanto Toledo como Alcalá de Henares poseen un recurso en el puesto número 1, pero teniendo en cuenta que la primera posición de la Catedral de Santa María de Toledo y de la Universidad de Alcalá es sobre 92 y 73 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 63 atracciones respectivamente, la Mezquita – Catedral de Córdoba compite con 101 atracciones, y esto hace que su primera posición tenga un peso mayor. Observando los datos extraídos del análisis de Facebook, en cuanto a la puntuación, siendo la media del total de recursos de 4,4, tanto Toledo como Alcalá se quedan por debajo de ésta, y Córdoba, aunque tampoco la supera en esta herramienta, obtiene una puntuación media exacta a la del total de recursos. En el número de seguidores la situación está muy reñida entre Salamanca y Córdoba, que es superada por la primera en tan solo 1,2 puntos porcentuales. Pero Salamanca se situaba entre la quinta y la sexta posición en cuanto a representación de variables se refiere y su puntuación media en esta herramienta era inferior que la de Córdoba, por lo que no le hace competencia alguna. Es en el número de comentarios donde Córdoba pierde su estatus, quedando relegada a una tercera posición. No obstante, las dos ciudades que la superan no presentan un porcentaje mucho más elevado, rondando las tres en torno al 20 – 29%. Y, como no podía ser menos, también en Google +, Córdoba destaca como ciudad con mejor reputación online. Es una de las cuatro ciudades que superan la puntuación media de 4,2 con un valor de 4,5, superada sólo por Tarragona y Mérida e igualada por Segovia, ciudades que quedaban muy atrás en el ranking de representación. Asimismo, como lo fue en número de opiniones en Tripadvisor, es la ciudad más destacada en número de reseñas con un total de 1.794. En segundo y tercer lugar quedarían Salamanca y Santiago de Compostela, aunque es difícil determinar la posición exacta de cada una. A pesar de no ser su representación en las herramientas de las más fuertes, estas dos ciudades se sitúan en casi todas las variables junto a Córdoba en las primeras posiciones. Un dato importante es que Santiago de Compostela tiene una puntuación siempre superior a la media, excepto en Google +. Para que este posicionamiento en las herramientas de eWOM no acabe siendo una “nota más que añadir a la lista de metas conseguidas” para que al cabo del tiempo quede en el olvido, es necesario que su desarrollo turístico sea equiparable y de esta forma crecer de manera conjunta. Las ciudades que presentan un desarrollo turístico mayor son Santiago de Compostela, Salamanca y Córdoba, a excepción de algunas variables en las que destacan además Ibiza y Tarragona. Es necesario recordar que muchas de las variables turísticas no están presentes en tres de las ciudades. De este modo, son Santiago de Compostela, Salamanca y Córdoba las ciudades que, en el año 2013, cuentan con un mayor número de establecimientos hoteleros, y junto con Ibiza con el mayor número de plazas. Destacando que Ibiza, al ser una ciudad costera y especializada en turismo vacacional, no es de extrañar que destaque en plazas hoteleras. En número de viajeros entrados es Córdoba la que ostenta el primer puesto, seguida de Salamanca y Santiago de Compostela. Si la estancia media anual se sitúa en torno a los 1,81 días en el total de las ciudades, Ibiza como destino vacacional FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 64 y por su condición de isla, desborda esta media situándose su estancia en torno a los 4,33 días. Si se anulara Ibiza en esta variable quedaría una estancia media del total de 1,58 días, más próxima al conjunto de las ciudades, a la que Santiago de Compostela supera con 1,91 días. Córdoba en esta ocasión no pasa de los 1,57 días y se establece la cuarta en el ranking. En cuanto al número de pernoctaciones y el personal ocupado en hostelería y turismo vuelven a destacar Ibiza, Santiago y Córdoba. La estrecha relación de algunas de las variables turísticas que permiten ver el desarrollo turístico, y la presentada entre las opiniones de Tripadvisor y el número de viajeros, confirman la hipótesis del proyecto. Siendo Córdoba, Santiago de Compostela y Salamanca las ciudades con mejor reputación online y de las que mejor desarrollo turístico presentan. A su vez, Úbeda, aunque la relación entre las variables es muy fuerte, tanto en reputación online como en desarrollo turístico se queda a la cola de la lista. En definitiva, se ha visto como la comunicación 2.0 es esencial para los destinos turísticos que quieran establecer un diálogo con sus turistas y de esta forma lograr aumentar el volumen de los mismos, la estancia media, sus expectativas antes de viajar al destino o su satisfacción post – viaje. Finalmente se han de resaltar diversos obstáculos que se han encontrado en el desarrollo del estudio y han dificultado la realización de la investigación. En primer lugar la búsqueda de los recursos de los bienes patrimoniales, que como se exponía en capítulos anteriores, no estaban desglosados totalmente en la web de la UNESCO, así como la falta de información en el idioma correspondiente al país al que pertenecen, ya que a pesar de ser una web multilingüe, la mayor parte de los datos que se han necesitado se encontraban en inglés. Esto plantea la siguientes preguntas: ¿qué institución se encarga de proporcionar la información?, ¿por qué ésta no está disponible en los idiomas de los bienes?, ¿es un fallo del destino o del organismo que otorga el distintivo?, ¿hay falta de estrategia de comunicación por parte de los organismos que gestionan los bienes Patrimonio?. Por otro lado, al ser las Ciudades Patrimonio de la Humanidad bienes dispersos resulta una muestra no del todo homogénea, ya que algunas ciudades presentan 25 recursos frente a otras que presentan únicamente 4. La madurez que presenta TripAdvisor difiere mucho de las otras dos, por lo que la información que se obtiene es muy desigual. Además, las variables de las herramientas de reputación online son dinámicas y se modifican diariamente, por lo que el análisis se ve limitado a los datos de un día concreto. Por último, destacar que tras una búsqueda intensiva de datos y diferentes formas de contactar con los organismos encargados de turismo, algunos de los específicos de desarrollo turístico no se han podido mostrar para algunas de las ciudades, por no encontrarse estos disponibles en los organismos de estadísticas oficiales. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 65 CAPÍTULO 7 BIBLIOGRAFÍA Agence France-Presse (AFP). (2 de Febrero de 2014). El rey de las redes sociales en cifras. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de El mundo: http://www.elmundo.es/tecnologia/2014/02/02/52ee0bf2ca474193418b45 6c.html Arndt, J. (1967). Role of product-related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research , 4, 291-295. Ayuntamiento de Alcalá de Henares. (2015). Patrimonio de la Humanidad. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de Ayuntamiento de Alcalá de Henares: http://www.aytoalcaladehenares.es/portalAlcala/contenedor1.jsp?seccion=s_fdes_d4_v1 .jsp&codbusqueda=299&codResi=1&codMenuPN=2&codMenuSN=8&co dMenu=370 Ayuntamiento de Eivissa. (2015). El Consorcio Eivissa Patrimonio de la Humanidad. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de Ayuntamiento de Eivissa: http://www.eivissa.es/portal/index.php?option=com_content&view=article &id=284&Itemid=268&lang=es Ayuntamiento de La Laguna. (2015). Patrimonio Histórico. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de Ayuntamiento de La Laguna: http://www.aytolalaguna.com/la_laguna_patrimonio_de_la_humanidad.js p Ballestin, A. (2013). Facebook mira a Yelp de soslayo con un nuevo sistema de puntuaciones para empresas. Recuperado el 14 de Junio de 2015, de Engadget: http://es.engadget.com/2013/11/07/facebook-puntaciones-porestrellas-para-empresas/ Baños Cerón, M. M. (2013). La repercusión de las Redes Sociales en el Turismo Cultural. El caso de los museos nacionales y regionales. Universidad Politécnica de Cartagena, Facultad de Ciencias de la Empresa, Cartagena. Beltrán, G. (2013). Facebook y la geolocalización social: las cinco estrellas. Recuperado el 14 de Junio de 2015, de Con tu negocio: los mejores contenidos para tu pyme: http://www.contunegocio.es/redessociales/facebook-geolocalizacion-social/ Benito Ruiz, E. (2014). ¿Usarías una escopeta de feria en tu negocio? El rating 5 estrellas de facebook. Recuperado el 14 de Junio de 2015, de Elena Benito Ruiz: http://elenabenitoruiz.es/rating-estrellas-facebook/ FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 72 Palazuelos, F. (2015). Google da el penúltimo balazo a Google Plus. Recuperado el 14 de Junio de 2015, de Hipertextual: http://hipertextual.com/2015/06/google-plus-fin Patrimonio Histórico de Castilla la Mancha. (2015a). Ciudad Histórica de Toledo. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de Patrimonio Histórico de Castilla la Mancha: http://www.patrimoniohistoricoclm.es/planesregionales/patrimonio-mundial/ciudad-historica-de-toledo/ Patrimonio Histórico de Castilla la Mancha. (2015b). La Ciudad Histórica Amurallada de Cuenca. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de Patrimonio Histórico de Castilla la Mancha: La Ciudad Histórica Amurallada de Cuenca Portaltic. (2014). Infografía de usuarios de redes sociales a junio de 2014. Recuperado el 14 de Junio de 2015, de Europa Press: http://www.europapress.es/portaltic/socialmedia/noticia-infografiausuarios-redes-sociales-junio-2014-20140618142429.html Portaltic. (2012). Microsoft confirma la desaparición de Messenger y su integración en Skype. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de Europapress: http://www.europapress.es/portaltic/socialmedia/noticiamicrosoft-confirma-desaparicion-messenger-integracion-skype20121106194539.html Practicopedia. (2014). Cómo es la historia de Facebook. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de Internet y Ordenadores: http://internet-yordenadores.practicopedia.lainformacion.com/facebook/como-es-lahistoria-de-facebook-20854 Querol, M. Á. (2010). Manual de gestión del Patrimonio Cultural. Madrid, Madrid, España: AKAL. Ricci, F., & Wietsma, R. (2006). Product Reviews in Travel Decision Making. Information and Communication Technologies in Tourism 2006 , 296307. Lausanne, Switzerland: Springer Verlag. Richards, G. (2001). The Market for Cultural Attractions. En G. Richards, Cultural Attractions and European Tourism (págs. 31-54). Cambridge, MA, USA : CABI Publishing . Sánchez, J. (2014). Google Plus: ¿el mayor fracaso de Google? Recuperado el 14 de Junio de 2015, de ABC Tecnología: http://www.abc.es/tecnologia/redes/20140705/abci-google-plus-redessociales-fracaso-numero-usuarios-facebook-twitter-rivales201407041349.html Santana, A. (1997). Antropología y turismo : ¿nuevas hordas, viejas culturas? Barcelona: Ariel. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 73 Santiago de Compostela Turismo. (2015). Patrimonio de la Humanidad. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de Santiago de Comspotela Turismo: http://www.santiagoturismo.com/info-xeral/patrimonio-dahumanidade Saranow, J. (2004). Travel Advice From a Stranger's Diary. Recuperado el 24 de Febrero de 2015, de The Wall Street Journal: http://www.wsj.com/articles/SB109632691728429465 Serrano Cobos, J. (2006). Pasado, presente y futuro de la Web 2.0 en servicios de información digital. acultat de ibliotecono ia i ocu entació (17). Talavera Santana, A. (2003). Turismo cultural, culturas turísticas. Horizontes Antropológicos , 9 (20). TecnoHotel News. (2015). Así funcionará Instant Booking de TripAdvisor. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de TenoHotel: http://www.tecnohotelnews.com/2015/02/asi-funcionara-instant-bookingde-tripadvisor/ Torregrosa, E. (2013). 10 Claves para entender la transformación local de Google Plus. Recuperado el 14 de Junio de 2015, de Puro Marketing: http://www.puromarketing.com/16/13535/claves-para-entendertransformacion-local-google-plus.html TripAdvisor. (2015a). Acerca de TripAdvisor. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de TripAdvisor: http://www.tripadvisor.es/PressCenter-c4Fact_Sheet.html TripAdvisor. (2015b). TripAdvisor añade información gratuita sobre la satisfacción del cliente en el centro de gestión de propietarios . Recuperado el 13 de Junio de 2015, de TrioAdvisor: http://www.tripadvisor.es/PressCenter-i40-c1-Press_Releases.htm TripAdvisor. (2015c). Catedral y Mezquita de Córdoba. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de TripAdvisor. TripAdvisor. (2015d). Moderación de opiniones y detección de fraude. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de TripAdvisor: http://www.tripadvisor.es/vpages/review_mod_fraud_detect.html TripAdvisor. (2015e). Destino - Qué hacer - Monumentos y puntos de interés. Recuperado el 29 de Abril de 2015, de TripAdvisor: http://www.tripadvisor.es TripAdvisor Insights. (2014a). Parte 1 Resultados del estudio “ anarse a los futuros mil millones de viajeros asiáticos". Recuperado el 13 de Junio de 2015, de TripAdvisor for business: http://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/n2280/parte-1-resultadosdel-estudio-ganarse-los-futuros-mil-millones-de-viajeros-asiaticos FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 74 TripAdvisor Insights. (2014b). Parte 2: Conocer mejor a los siguientes mil millones de viajeros. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de Tripadvisor for business: http://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/n2281/parte-2conocer-mejor-los-siguientes-mil-millones-de-viajeros Troitiño Torralba, L. (2011). Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España: dinámica turística en tiempos de crisis (2000-2009). Ministerio de Educación y Ciencia. Plan Nacional de I+D+I (2004-2007), Departamento de Geografía Humana U.C.M (2006-2009), Madrid. UNESCO. (2015a). The Criteria for Selection. Recuperado el 10 de Junio de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/criteria/ UNESCO. (2015b). World Heritage List. Recuperado el 10 de Junio de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/list/ UNESCO. (2015c). World Heritage List Statistics. Recuperado el 10 de Junio de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/list/stat#s1 UNESCO. (2015d). Listas del patrimonio cultural inmaterial y Registro de mejores prácticas de salvaguardia. Recuperado el 12 de Junio de 2015, de UNESCO: http://www.unesco.org/culture/ich/index.php?lg=es&pg=00011#tabs UNESCO. (2015e). Archaeological Ensemble of Mérida. Recuperado el 29 de Marzo de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/list/664 UNESCO. (2015f). Archaeological Ensemble of Tárraco. Recuperado el 29 de Marzo de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/list/875 UNESCO. (2015g). Historic Centre of Cordoba. Recuperado el 26 de Marzo de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/list/313 UNESCO. (2015h). Old City of Salamanca. Recuperado el 29 de Marzo de 2015, de UNESCO: http://whc.unesco.org/en/list/381 Vargas, Á. (2013). La herramienta contra las amenazas en TripAdvisor es una petición de hoteleros y consumidores. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de Hosteltur: http://www.hosteltur.com/131250_herramientacontra-amenazas-tripadvisor-es-peticion-hoteleros-consumidores.html Vargas, Á. (2014). TripAdvisor aumenta beneficios un 6% en 2013. Recuperado el 13 de Junio de 2015, de Hosteltur: http://www.hosteltur.com/136960_tripadvisor-aumenta-beneficios-62013.html Veà Baró, A. (2013). Cómo creamos Internet. Barcelona: Ediciones Península S.A. World Bank. (1999). Sustainable tourism and cultural heritage : a review of development assistance and its potential to promote sustainability. World Bank. Washington, D.C.: World Bank. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 75 Yeray González, A. (2013). El nuevo turista y sus fuentes de información. Recuperado el 12 de Junio de 2015, de Hosteltur: http://www.hosteltur.com/140350_nuevo-turista-sus-fuentesinformacion.html FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 76 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 77 CAPÍTULO 8 ANEXO Tabla 5. Recursos Patrimoniales de Córdoba CENTRO HISTÓRICO DE CÓRDOBA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Mezquita - Catedral de Córdoba 1984 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos VIII - XVIII - XVI d.C 2 Puente Romano o Puente Viejo 1994 No Material Cultural Monumento Puente Siglo I d.C 3 Torre de la Calahorra 1994 No Material Cultural Monumento Fortaleza Siglos XII - XVI d.C 4 Plaza de la Corredera 1994 No Material Cultural Monumento Plaza Siglo XVII d.C 5 Barrio de la Judería 1994 No Material Cultural Conjunto histórico Barrio Siglos V - XV d.C 6 Alcázar de los Reyes Cristianos 1994 No Material Cultural Monumento Fortaleza Siglo XIV d.C 7 Barrio de San Basilio 1994 No Material Cultural Conjunto histórico Barrio Siglos XIII - XV d.C 8 Baños Califales 1994 No Material Cultural Monumento Baños Siglo X d.C 9 Iglesia de San Lorenzo 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 10 Iglesia Parroquial de Santiago 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 11 Convento de Santa Clara 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos X - XVIII d.C 12 Puerta de Almodóvar 1994 No Material Cultural Monumento Puerta Siglos VIII - XIV d.C 13 Sinagoga 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIV d.C 14 Hospital de San Sebastián (Palacio de Congresos) 1994 No Material Cultural Monumento Hospital Siglo XVI d.C FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 78 15 Capilla Mudéjar de San Bartolomé 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XV d.C 16 Iglesia de San Francisco y San Eulogio 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XIII - XVIII d.C 17 Iglesia de San Nicolás de la Villa 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XIII - XVI - XVII - SVIII d.C 18 Iglesia de Santa Marina 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 19 Iglesia de San Miguel 1994 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 20 Seminario Conciliar de San Pelagio 1994 No Material Cultural Monumento Seminario Siglos XVI - XVII - XVIII - XIX d.C 21 Puerta del Puente 1994 No Material Cultural Monumento Puerta Siglos XVI - XX d.C 22 Casa Solariega de los Páez de Castillejo (Museo Arqueológico) 1994 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglo XVI d.C 23 Palacio del Marqués de la Fuensanta del Valle (Conservatorio de música) 1994 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVI d.C 24 Triunfo de San Rafael de la Puerta del Puente 1994 No Material Cultural Monumento Triunfo Siglo XVIII d.C 25 Hospital del Cardenal Salazar 1994 No Material Cultural Monumento Hospital Siglo XVIII d.C Fuente. UNESCO (2015g). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 79 Tabla 6. Recursos Patrimoniales de Toledo CIUDAD HISTÓRICA DE TOLEDO Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 La muralla (Puerta Nueva de Bisagra) 1986 No Material Cultural Monumento Muralla Siglo XVI d.C 2 Puente de Alcántara 1986 No Material Cultural Monumento Puente Siglos III - X - XIII - XVIII d.C 3 Mezquita del Cristo de la Luz 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo X d.C 4 Puerta Vieja de Bisagra 1986 No Material Cultural Monumento Puerta Siglo IX d.C 5 Iglesia del Cristo de la Vega (de Santa Leocadia) 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 6 Iglesia de San Vicente 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 7 Iglesia de Santiago del Arrabal (Catedral Mudéjar) 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 8 Sinagoga de Santa María la Blanca 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XII d.C 9 Sinagoga del Tránsito 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIV d.C 10 Catedral de Santa María 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XIII - XIV d.C 11 Iglesia de San Juan de los Jesuitas (San Ildefonso) 1986 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XVII - XVIII d.C Fuente: Patrimonio Histórico de Castilla la Mancha (2015a). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 80 Tabla 7. Recursos Patrimoniales de Cuenca CIUDAD HISTÓRICA FORTIFICADA DE CUENCA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Murallas y restos del Castillo 1996 No Material Cultural Monumento Muralla - Fortaleza Siglo XII d.C 2 Torre de Mangana 1996 No Material Cultural Monumento Atalaya Siglos XVI - XX d.C 3 Catedral de Santa María y San Julián 1996 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XVIII d.C 4 Convento de las Esclavas e Iglesia de la Merced 1996 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 5 Casas Colgadas, Voladas o del Rey (Museo de Arte Abstracto Español) 1996 No Material Cultural Conjunto histórico Casas Siglos XIV - XV d.C 6 Puente de San Pablo 1996 No Material Cultural Monumento Puente Siglos XVI - XX d.C 7 Recinto Intramuros 1996 Sí Material Cultural Conjunto histórico Recinto Siglos XII - XVIII d.C 8 Barrio del Castillo 1996 Sí Material Cultural Conjunto histórico Barrio Siglos XII - XVIII d.C 9 Barrio de San Antón 1996 Sí Material Cultural Conjunto histórico Barrio Siglos XII - XVIII d.C 10 Barrio Tiradores 1996 Sí Material Cultural Conjunto histórico Barrio Siglos XII - XVIII d.C Fuente: Patrimonio Histórico de Castilla la Mancha (2015b). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 81 Tabla 8. Recursos Patrimoniales de Ávila CIUDAD VIEJA DE ÁVILA E IGLESIAS EXTRAMUROS Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Basílica de San Vicente 1985 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XIV d.C 2 Capilla de Mosén Rubí 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XIVXVI d.C 3 Catedral del Salvador de Ávila 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XIII - XVI d.C 4 Convento - Monasterio de la Encarnación 2007 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XV d.C 5 Convento de San José 2007 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XVI - XVII d.C 6 Convento de las Gordillas 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 7 Monasterio - Convento de Santa María de Gracia 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 8 Iglesia de San Andrés 1985 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XII d.C 9 Iglesia - Ermita de San Martín 2007 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XII d.C 10 Iglesia de San Pedro 1985 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XVII - XVIII d.C 11 Iglesia de Santiago 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XIV - XVI d-C 12 Iglesia de San Nicolás 2007 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XVIII d.C 13 Iglesia de Santa María de la Cabeza 2007 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XII d.C 14 Iglesia - Ermita de San Segundo 1985 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XVI d.C 15 Iglesia-Convento de Santa Teresa 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C 16 Muralla de Ávila (Ciudad de Ávila Intramuros) 1985 Sí Material Cultural Monumento Muralla Siglos XII - XIV d.C FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 88 20 Puerta de San Andrés 1985 No Material Cultural Monumento Puerta Siglo XI d.C 21 Muralla de Segovia 1985 No Material Cultural Monumento Muralla Siglo II d.C 22 Casa de los Picos 1985 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglo XV d.C 23 Casa de los del Río 1985 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglo XV d.C 24 Palacio del Conde Alpuente 1985 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XV d.C 25 Torreón de Lozoya 1985 No Material Cultural Monumento Atalaya Siglo XIV d.C 26 Jardín del Torreón de Lozoya 1985 No Material Cultural Jardín histórico Jardín Siglo XIV d.C 27 La Casa del Sello 1985 No Material Cultural Monumento Fábrica Siglo XVI d.C 28 La Casa de la Química 1985 No Material Cultural Monumento Laboratorio Siglo XVIII d.C 29 Convento de Santa Cruz la Real (IE universidad) 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 30 Cueva de Santo Domingo de Guzmán 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 31 Real Casa de la Moneda 1985 No Material Cultural Monumento Fábrica Siglo XVI d.C Fuente: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte (2015b). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 89 Tabla 12. Recursos Patrimoniales de Mérida CONJUNTO ARQUEOLÓGICO DE MÉRIDA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Puente romano sobre el río Guadiana 1993 Sí Material Cultural Monumento Puente Siglo I a.C 2 Puente romano de la Alcantarilla 1994 Sí Material Cultural Monumento Puente Siglo I a.C 3 Embalse/Presa Romana del Río Guadiana 1995 Sí Material Cultural Monumento Presa Siglo I a.C 4 Anfiteatro romano 1993 Sí Material Cultural Monumento Anfiteatro Siglo I a.C 5 Casa del Anfiteatro 1994 Sí Material Cultural Monumento Domus Siglo I a.C 6 Teatro romano 1993 Sí Material Cultural Monumento Teatro Siglo I a.C 7 Templo de Diana 1993 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo I a.C 8 Arco de Trajano (Foro romano provincial de Mérida) 1993 Sí Material Cultural Monumento Arco Siglo I a.C 9 Templo de la Concordia 1994 Sí Material Cultural Monumento Templo Siglo I a.C 10 Circo romano 1993 Sí Material Cultural Monumento Circo Siglo I a.C 11 Columbarios 1993 Sí Material Cultural Monumento Templo funerario Siglo I d.C 12 Casa del Mitreo 1993 Sí Material Cultural Monumento Domus Siglos I - II d.C 13 Acueducto de los Milagros 1993 Sí Material Cultural Monumento Acueducto Siglo I d.C 14 Acueducto de San Lázaro 1993 Sí Material Cultural Monumento Acueducto Siglos I - II d.C (Siglo XVI d.C) 15 Basílica de Casa Herrera 1993 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos V - VI d.C 16 Basílica de Santa Eulalia y Templo de Marte 1993 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo IV d.C 17 Basílica de Santa Catalina 1993 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XV d.C 18 Antigua Iglesia de Santa Clara y colección de Arte visigodo 1993 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C 19 Alcazaba 1993 Sí Material Cultural Monumento Fortaleza Siglo IX d.C 20 Embalse/Presa Romana de Cornalvo 1993 Sí Material Cultural Monumento Presa Siglos XIII - XV - XVI d.C FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 90 21 Embalse/Presa Romana de Proserpina 1993 Sí Material Cultural Monumento Presa Siglo II d.C 22 Foro Romano Municipal 1993 Sí Material Cultural Monumento Foro Siglo I d.C 23 Muralla romana y torre albarrana islámica 1993 Sí Material Cultural Monumento Muralla/torre Siglos I - IX d.C 24 Museo Nacional de Arte Romano 1993 Sí Material Cultural Monumento Museo Siglos XVII - XX d.C 25 Obelisco de Santa Eulalia 1993 Sí Material Cultural Monumento Obelisco Siglo XVII d.C 26 Puente romano sobre el río Albarregas 1993 Sí Material Cultural Monumento Puente Siglo I d.C 27 Termas de la calle Reyes Huertas (Pozo de Nieve) 1993 Sí Material Cultural Monumento Terma Siglo III d.C 28 Termas romanas de Alange 1993 Sí Material Cultural Monumento Terma Siglo III d.C Fuente: UNESCO (2015e). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 91 Tabla 13, Recursos Patrimoniales de Santiago de Compostela CIUDAD VIEJA DE SANTIAGO DE COMPOSTELA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Catedral de Santiago 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XI - XII d.C 2 Pórtico de la Gloria 1985 No Material Cultural Monumento Puerta Siglo XII d.C 3 Puerta (Fachada) de las Platerías 1985 No Material Cultural Monumento Puerta Siglo XII d.C 4 Plaza del Obradoiro 1985 No Material Cultural Monumento Plaza Siglos XVII - XVIII d.C 5 Monasterio e Iglesia de San Martín Pinario 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XV - XVI d.C 6 Convento de Santa Clara 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C 7 Monasterio e Iglesia de San Paio de Antealtares 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo IX d.C 8 Colegiata Santa María la Real do Sar 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XII d.C 9 Convento del Carmen 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVIII d.C 10 Iglesia y Convento de San Domingos de Bonaval 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XIV - XVII d.C 11 Convento e Iglesia de Santo Agostiño 1985 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C 12 Colegio San Clemente de Pasantes 1985 No Material Cultural Monumento Colegio Siglo XVII d.C 13 Palacio de Diego Gelmírez (Pazo de Xelmirez) 1985 No Material Cultural Monumento Palacio Siglos XII - XVIII d.C 14 Palacio de San Jerónimo (Colegio o Pazo de San Xerome) 1985 No Material Cultural Monumento Palacio - Colegio Siglo XVI d.C 15 Palacio de Fonseca (Colegio o Pazo de Fonseca o de Santiago Alfeo) 1985 No Material Cultural Monumento Palacio - Colegio Siglos XVI - XVII d.C 16 Hospital Real de Santiago o de los Reyes Católicos (Parador) 1985 No Material Cultural Monumento Hospital Siglo XVI d.C 17 Palacio Rajoy (Pazo de Raxoi) 1985 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVIII d.C 18 Monasterio de Santa María del Conxo 1985 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C Fuente: Santiago de Compostela Turismo (2015). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 92 Tabla 14. Recursos Patrimoniales de Tarragona CONJUNTO ARQUEOLÓGICO DE TARRAGONA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Murallas romanas 2000 Sí Material Cultural Monumento Muralla Siglo II a.C 2 Recinto de culto imperial 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Recinto de culto Siglo I d.C 3 Foro Provincial 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Foro Siglo I d.C 4 Circo romano 2000 Sí Material Cultural Monumento Circo Siglo I d.C 5 Foro Colonial 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Foro Siglo I d.C 6 Teatro romano 2000 Sí Material Cultural Monumento Teatro Siglo I a.C 7 Anfiteatro 2000 Sí Material Cultural Monumento Anfiteatro Siglo II d.C 8 Basílica de los mártires Fructuoso, Augurio y Eulogio (bajo la Tabacalera) 2000 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo IV d.C 9 Iglesia románica de Santa María del Miracle (dentro del anfiteatro al sureste) 2000 Sí Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XII d.C 10 Cementerio paleocristiano 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Templo funerario Siglo III d.C 11 Acueducto de Los Ferreres o Puente del Diablo 2000 Sí Material Cultural Monumento Acueducto Siglo I a.C 12 Torre de los Escipiones 2000 Sí Material Cultural Monumento Atalaya Siglo I d.C 13 Arco de triunfo de Barà 2000 Sí Material Cultural Monumento Arco Siglo I a.C 14 Cantera del Mèdol 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Cantera Siglo II a.C 15 Villa y mausoleo de Centcelles 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Villa Siglos I - II - III - IV d.C 16 Villa dels Munts 2000 Sí Material Cultural Zona arqueológica Villa Siglo II d.C Fuente: UNESCO (2015f). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 93 Tabla 15. Recursos Patrimoniales de Úbeda y Baeza CONJUNTOS MONUMENTALES RENACENTISTAS DE ÚBEDA Y BAEZA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Palacio de Don Francisco de los Cobos 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVI d.C 2 Sacra Capilla del Salvador del Mundo (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Templo funerario Siglo XVI d.C 3 Palacio de los Vázquez de Molina o de las Cadenas (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVI d.C 4 Hospital de los Honrados Viejos del Salvador 2003 No Material Cultural Monumento Hospital Siglo XVI d.C 5 Palacio del Déan Ortega (Parador) (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVI d.C 6 Antiguo Pósito (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Almacén Siglos XVI - XVIII d.C 7 Palacio del Marqués de Mancera (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVI d.C 8 Cárcel del Obispo (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVIII d.C 9 Iglesia de Santa María la Mayor de los Reales Alcázares (Plaza Vázquez de Molina) 2003 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 10 Catedral de la Natividad de Nuestra Señora de Baeza (Plaza de Santa María) 2003 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XII - XIII d.C 11 Casas Consistoriales Altas (Plaza de Santa María) 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglos XV - XVI d.C 12 Fuente de Santa María (Plaza de Santa María) 2003 No Material Cultural Monumento Fuente Siglos XVI - XVII d.C 13 Antiguo Seminario de San Felipe Neri (Plaza de Santa María) 2003 No Material Cultural Monumento Seminario Siglos XVII - XVIII d.C 14 Palacio de Jabalquinto 2003 No Material Cultural Monumento Palacio Siglos XV - XVI d.C 15 Colegio de las Madres Filipenses (Cuesta de San Felipe) 2003 No Material Cultural Monumento Palacio - Colegio Siglos XV - XX d.C 16 Iglesia de la Santa Cruz 2003 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XIII d.C 17 Antigua Universidad de Baeza 2003 No Material Cultural Monumento Universidad Siglo XVI d.C Fuente: Jaén Paraíso Interior (2015). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 94 Tabla 16. Recursos Patrimoniales de Ibiza IBIZA, BIODIVERSIDAD Y CULTURA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Ciudad Fortificada - Acrópolis de Dalt Vila 1999 No Material Mixto Zona arqueológica - Conjunto histórico Acrópolis - Ciudad fortificada Siglo VII a.C - Siglo XVI d.C 2 Reserva Natural de Ses Salines (praderas de Posidonia Oceánica) 1999 No Material Mixto Reserva natural Reserva natural - 3 Necrópolis fenicio-púnica de Puig des Molins 1999 No Material Mixto Zona arqueológica Templo funerario Siglo VII a.C 4 Asentamiento fenicio de Sa Caleta 1999 No Material Mixto Zona arqueológica Asentamiento Siglo VII a.C Fuente: (Ayuntamiento de Eivissa (2015). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 95 Tabla 17. Recursos Patrimoniales de San Cristóbal de La Laguna SAN CRISTÓBAL DE LA LAGUNA Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Iglesia Matriz de la Concepción 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 2 Monasterio de San Agustín (Antiguo Convento de San Agustín) 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 3 Iglesia de los Remedios (Iglesia Catedral de San Cristóbal de La Laguna) 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XVI - XVII - XVIII d.C 4 Convento Dominico de Santa Catalina de Siena 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C 5 Ermita de San Miguel Arcángel 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XVII - XVIII d.C 6 Convento de Santa Clara 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 7 Casa del Corregidor 1999 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglo XVI d.C 8 Casa de Lercaro (Palacio Lercaro) - Museo de Historia y Antropología de Tenerife 1999 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVI d.C 9 Casa de Alvarado Bracamonte o de los Capitanes Generales 1999 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglo XVIII d.C 10 Casa de Salazar 1999 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XVII d.C 11 Casa de Ossuna 1999 No Material Cultural Monumento Fábrica Siglo XVII d.C 12 Casa de Montañés (Consejo Consultivo de Canarias) 1999 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglo XVIII d.C 13 Casa de los Jesuitas (Actual sede de la Real Sociedad Económica de Amigos del País de Tenerife) 1999 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVIII d.C 14 Casa de la Alhóndiga 1999 No Material Cultural Monumento Alhóndiga Siglo XVIII d.C 15 Palacio/Palacete de Rodriguez de Azero (Casino de La Laguna) 1999 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XX d.C 16 Teatro Leal 1999 No Material Cultural Monumento Teatro Siglo XX d.C Fuente: Ayuntamiento de La Laguna (2015). Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Metodología analítica de la Reputación Online (eWom) aplicada a las Ciudades Patrimonio de la Humanidad de España 96 Tabla 18. Recursos Patrimoniales de Alcalá de Henares UNIVERSIDAD Y BARRIO HISTÓRICO DE ALCALÁ DE HENARES Cód. Nombre del recurso Inscripción Aparece en UNESCO Tipo Subtipo Categoría Subcategoría Construcción 1 Universidad de Alcalá 1998 No Material Cultural Monumento Universidad Siglo XV d.C 2 Casa Natal de Cervantes 1998 No Material Cultural Monumento Casa - palacio Siglos XVI - XVII d.C 3 Palacio Arzobispal 1998 No Material Cultural Monumento Palacio Siglo XIII d.C 4 Catedral-Magistral de los Santos Justo y Pastor 1998 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 5 Capilla del Oidor 1998 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglos XIII - XV d.C 6 Convento de Carmelitas del Corpus Christi o De Afuera 1998 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVI d.C 7 Casa de la Entrevista 1998 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XV d.C 8 Ayuntamiento (Colegio Conventual de San Carlos Borromeo o de los Agonizantes) 1998 No Material Cultural Monumento Templo religioso Siglo XVII d.C 9 Teatro Cervantes 1998 No Material Cultural Monumento Teatro Siglos XVII - XIX d.C Fuente: Ayuntamiento de Alcalá de Henares (2015). Elaboración propia.