Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste

GRADUADO/A EN TURISMO TRABAJO FIN DE GRADO IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE CARTA ELECTRÓNICA MULTILENGUAJE EN RESTAURANTE DE BAJO COSTE Realizado por: Juan Antonio Llamas Mantecón Fdo.: Dirigido por: Antonio Guevara Plaza Vº Bueno del tutor Fdo.: MÁLAGA, JUNIO 2015 TÍTULO: Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste. PALABRAS CLAVE: Carta Interactiva, Wifi, Multilenguaje, Alérgenos, Lowcost, Satisfacción. RESUMEN: El objetivo de este trabajo es realizar un análisis de las aplicaciones comerciales existentes para establecimientos de restauración de pequeña envergadura, destacando las carencias relacionadas con la interactividad con los clientes, además de la falta de información al visualizar la carta, las cuales podrían compensarse con el uso de nuevas tecnologías. Tras el análisis, se realiza una propuesta de aplicación en la que se detallan las funciones, posibles costes y tecnologías usadas de la misma así como una guía de uso tanto para la parte del cliente como para el administrador, concluyendo con un listado de futuras mejoras que podría tener la aplicación. ÍNDICE Capítulo 1 Introducción .............................................................................................. 1 1.1. Problemática ...................................................................................................... 1 1.2. Objetivos ............................................................................................................ 1 Capítulo 2 Análisis de aplicaciones de restauración .................................................. 3 2.1. Aplicaciones comerciales de restauracion ........................................................ 3 2.1.1. Maitre Serie 4 de Astarté ............................................................................ 3 2.1.1.1. Funcionalidades ...................................................................................... 3 2.1.1.2. Módulos ................................................................................................... 5 2.1.1.3. Valoración ............................................................................................... 7 2.1.2. OfiBarman de Ofimática Jaén ..................................................................... 7 2.1.2.1. Funcionalidades ...................................................................................... 8 2.1.2.2. Módulos ................................................................................................. 10 2.1.2.3. Valoración ............................................................................................. 10 2.1.3. TPV Bares y Restaurantes de Atrisoft ...................................................... 11 2.1.3.1. Funciones .............................................................................................. 11 2.1.3.2. Módulos ................................................................................................. 12 2.1.3.3. Valoración ............................................................................................. 12 2.2. Comparación aplicaciones comerciales .......................................................... 13 Capítulo 3 Propuesta de Aplicación ......................................................................... 14 3.1. Funcionalidades .............................................................................................. 14 3.2. Integración con otro software existente ........................................................... 16 3.3. Tecnología usada ............................................................................................ 16 3.4. Requisitos ........................................................................................................ 17 3.5. Presupuesto .................................................................................................... 18 3.6. Proceso de instalación .................................................................................... 19 3.7. Funcionamiento ............................................................................................... 20 3.7.1. Interactividad con el cliente ...................................................................... 20 3.7.2. Gestión del administrador ......................................................................... 32 3.7.2.1. Gestión de productos ............................................................................ 33 3.7.2.2. Gestión de mesas ................................................................................. 36 3.7.2.3. Otras opciones ...................................................................................... 39 3.8. Mantenimiento posterior .................................................................................. 41 3.9. Mejoras futuras ................................................................................................ 42 Conclusiones .................................................................................................................. 44 Bibliografía ..................................................................................................................... 46 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 1 CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. PROBLEMÁTICA La restauración es uno de los sectores más importantes en el gasto turístico, siendo casi un 14% del total del gasto de los turistas en España, alcanzando en el año 2012 la cifra de 7260.11 millones de euros (Instituto de Turismo de España, 2012). Es por ello por lo que siendo España un país tan rico en gastronomía y donde en el año 2013 se alcanzó la cifra de 79397 establecimientos de restauración abiertos (concentrados en Madrid - 39.5%, Barcelona - 38.6% y Valencia - 14.7%) (InfoHoreca, 2013), supone lógica la adecuación del negocio a los nuevos tiempos, para tratar de mejorar la eficiencia con beneficios tanto para el cliente como para el propietario, incorporando nuevas tecnologías para la gestión del mismo. Cada día son más los turistas extranjeros que visitan España, con un aumento interanual de un 7.1% en el año 2014 (Instituto de Turismo de España, 2014), por ello es necesario que los establecimientos de restauración dispongan de carta en varios idiomas para que el turista pueda comprender la composición de los platos y su elaboración, por si sufre de alguna alergia alimentaria. La solución más fácil para suplir esta carencia es tener varias cartas impresas en varios idiomas, pero cuando son más de tres cartas diferentes, ya supone un coste excesivo tanto de impresión como de mantenimiento de las mismas, y esto para un establecimiento de restauración de bajo presupuesto no es viable. 1.2. OBJETIVOS Mediante el uso de nuevas tecnologías, se pretende reducir la brecha en la que el turista internacional puede ver limitada sus posibilidades de probar nuevos platos por miedo a no saber si le va a gustar o si contiene algún ingrediente que no pueda consumir. Por ello, el principal objetivo es mejorar la experiencia del cliente en general, mediante la posibilidad de ver la carta del restaurante en su propio dispositivo móvil en varios idiomas y con más información de lo que aporta una carta tradicional, como el valor energético del plato o los alérgenos, lo que reduce el tiempo de elección de platos, así como la posibilidad de solicitar la FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 2 asistencia del camarero o pedir la cuenta desde su dispositivo móvil, lo que aumenta la eficiencia de los procesos además de disminuir la incertidumbre del consumidor por no saber cómo interactuar con el camarero debido al cambio cultural. Además, para cumplir la nueva Ley de Información Alimentaria (Alérgenos), que entró en vigor el 13 de diciembre de 2014 (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, 2014), donde todos los productos alimentarios deben informar sobre si entre sus ingredientes figuran alguno de los 14 agentes alérgenos definidos en la ley. La aplicación propuesta pretende cumplir estas exigencias que suponen un aumento de la información que recibe el cliente de lo que va a pedir en el restaurante. Otro de los objetivos es ser económicamente rentable para un establecimiento pequeño, donde los presupuestos son más ajustados y no suelen estar “informatizados” con TPVs ni tienen presencia en internet ya sea por desconocimiento o porque nunca se lo han planteado. En el capítulo segundo se analizarán tres de las aplicaciones comerciales para establecimientos de restauración más extendidas, realizando también una comparativa entre ellas, dando paso al capítulo tercero donde se desarrollará una propuesta de aplicación que haga frente a la problemática y cumpla los objetivos anteriormente descritos, tras el que se finalizará con la presentación de las conclusiones del trabajo. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 3 CAPÍTULO 2 ANÁLISIS DE APLICACIONES DE RESTAURACIÓN 2.1. APLICACIONES COMERCIALES DE RESTAURACION 2.1.1. Maitre Serie 4 de Astarté Este software creado por la empresa Astarté Informática SL, situada en Málaga, es uno de los más extendidos entre la hostelería debido a su versatilidad, flexibilidad y su interfaz intuitivo. La empresa comercializa diferentes versiones de software según la dimensión del establecimiento al que vaya dirigido, como es la versión Maitre Serie 4 Profesional, que es la versión más completa, Maitre Serie 4 CR, orientado a establecimientos pequeños que tengan solo un terminal de venta, Maitre Serie 4 CR Plus, que añade al anterior la funcionalidad de tener un dispositivo Android para usar telecomanda y Maitre Serie 4 Básico, que es la versión más económica del software (Astarté Informática, 2015). Dado que es un software modular, la empresa comercializa añadidos de funcionalidades como módulos de tomas de comandas, módulos de carta electrónica y módulos de hostelería que se detallarán en el siguiente apartado. 2.1.1.1. Funcionalidades Debido a que el segmento destino de la propuesta de software de carta electrónica es para el establecimiento pequeño y de presupuesto bajo, el análisis de las funcionalidades del software Maitre será la de su versión más básica y por tanto más económica. Según su página web (Astarté Informática, 2015): “Maitre Serie 4 Base es una gestión fácil y simple que tiene las funciones imprescindibles para un negocio de hostelería. Comience dando de alta sus productos de la carta y a sus cajeros, realice las ventas en barra o en las mesas y por ultimo obtenga un informe con sus movimientos de caja. Con esta simple gestión ud puede obtener un resultado claro de las ventas de su negocio. No importa qué tipo de negocio tenga, estas opciones son imprescindibles en cualquier negocio de hostelería y de una forma fácil y simple puede obtener resultados profesionales.” FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 4 Este software en su versión básica incorpora las siguientes funcionalidades: • Caja o Facturas de barra o Comandas y facturas de mesas o Operaciones con mesas (cambio, división, …) o Aparcar tickets o Pago directo o 99 formas de pago o Emisión de comprobantes o Control de empleados o Identificación de empleado por password y tarjeta o Departamentos y artículos de venta o Identificación del artículo por imagen, color y descripción o Venta de producto por código alternativo o Sonido de artículo inexistente o Descuento al total del ticket o Descuentos por línea de ticket o Impresión del cambio al final del ticket o Petición de cambio al finalizar el ticket • Carta o Platos y productos o Grupos de la carta o Artículo con descripción libre o Modificación masiva de precios por grupos o 4 tipos de precios por artículos o 5 idiomas en productos o Gestión de menús o Pantalla de productos habituales o Tarifa de precios • Configuración o Parámetros o Camareros o Medios de cobros o Gastos o Configuración de textos del ticket • Totales o Subtotal y cierre de caja o Numerosos informes de ventas y caja o Histórico de anulaciones o Control e informe de abonos o Control de invitaciones FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 5 o Control y apuntes de caja o Arqueo de caja o Cinta de Control o Desglose de moneda en arqueo de caja o Cinta de control en papel y soporte magnético o Informes por pantalla e impresora de tickets o Exportación de Informes a PDF, Excel y TXT. o Análisis de ventas • Opciones generales o Configuración de decimales de precio y unidades de venta o Opciones de acceso definibles por empleado o Posibilidad de forzar petición de empleado o Cierre con informes configurables o Copia de seguridad manuales, o programadas 2.1.1.2. Módulos Este software, al igual que los de su clase, es modular lo que significa que se le pueden añadir funciones adicionales a las básicas si queremos hacer uso de ellas, lo que por una parte es interesante para el establecimiento pequeño, ya que si crece se pueden añadir módulos que faciliten la gestión de un establecimiento de mayor envergadura. Los módulos comercializados para Maitre Serie 4 son los siguientes: • Módulos de tomas de comandas o Maitre Serie 4 Tablet. Permite el acceso desde un dispositivo Android a las funcionalidades de Maitre Serie 4. o Maitre Serie 4 Pocket. Permite el acceso desde un dispositivo PDA a las funcionalidades de Maitre Serie 4. o Orderman DON/MAX/SOL. Acceso desde dispositivos Orderman por radiofrecuencia. • Módulos de carta electrónica o Maitre Serie 4 Garçon. Añade funcionalidades de carta electrónica tanto para el camarero como para el cliente añadiendo funcionalidades de pedido directo. o Maitre Serie 4 Menu. Aplicación para el móvil donde los clientes pueden ver la carta electrónica y realizar pedidos en el restaurante o a domicilio. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 12 • Gestión de compras • Gestión de ventas • Múltiples formas de pago o Pago aplazado o Conversión de ticket a factura • Gestión de múltiples almacenes o Gestión de stock e inventario • Multiusuario • Perfiles de seguridad • Consultas y estadísticas • Multipuestos • Configuración regional 2.1.3.2. Módulos Esta empresa no ofrece módulos para complementar las funciones que trae de serie el software, lo único que ofrece es una versión “móvil” del mismo que añade funcionalidades de telecomanda sobre únicamente dispositivos móviles Windows Mobile a través de WIFI, siendo el precio de este añadido de 88.70€ (Atrisoft 2015). Entre sus funciones adicionales destaca la petición de la comanda desde la mesa del cliente permitiendo además escribir anotaciones en la misma, además tiene un modo de funcionamiento “sin conexión”, perfecto para las zonas del establecimiento que no tenga suficiente cobertura inalámbrica y consiste en que el pedido queda almacenado hasta que la PDA vuelve a tener conexión, es entonces cuando el pedido se envía a la cocina para ser preparado. 2.1.3.3. Valoración Este software destinado a restaurantes y bares ofrece unas funciones básicas bastante modestas, acordes a su precio, y que para un establecimiento pequeño que acaba de iniciarse en el negocio puede ser interesante, pero si piensa en un futuro crecimiento este software será un impedimento ya que su sistema de telecomanda es a través de una plataforma obsoleta como es Windows Mobile, que ya no se fabrica ni tiene soporte. Por otro lado tampoco tiene posibilidad de añadirle más módulos para mejorar su funcionalidad por lo que no existe ninguna forma de poder interactuar con el cliente ya sea mediante una web con la carta o para realizar reservas. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 13 2.2. COMPARACIÓN APLICACIONES COMERCIALES En la tabla 1 se puede ver una comparativa de las características más destacables del software comercial analizado: Maitre Serie 4 Base OfiBarman TPV Bares y Restaurantes Modular Si Si Si, solo 1 Escalabilidad Alta Alta Baja Telecomanda Si, mediante módulo Si, mediante módulo Si Carta interactiva Si, mediante módulo No No Interactividad con el cliente Alta mediante módulo Baja Nula Idiomas productos Si, 5 No No Reservas online Si, mediante módulo Si, mediante módulo No Tipo licencia Compra Compra / Pago por uso Compra Precio Alto Moderado Bajo Tabla 1: Comparación software comercial - Fuente: Elaboración propia. Para concluir este apartado destacar que el software OfiBarman es el que más se ajusta al presupuesto de un establecimiento pequeño tanto por su modalidad de pago por uso como por sus funcionalidades básicas, aunque en el apartado de interactividad con el cliente actualmente sea prácticamente inexistente, es la tendencia que sigue este tipo de software, por lo que no se descarta que en futuras actualizaciones implementen este tipo de funcionalidades. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 14 CAPÍTULO 3 PROPUESTA DE APLICACIÓN 3.1. FUNCIONALIDADES La aplicación de Carta Interactiva para establecimientos de restauración lowcost tiene como objetivo la mejora de la experiencia del cliente mediante el uso de las nuevas tecnologías, que en este caso es el uso de los dispositivos móviles que porten los clientes para conectarse a la red inalámbrica del establecimiento y poder acceder a una web interactiva multiidioma donde puede consultar la carta. Sus funcionalidades completas son las siguientes: • Carta interactiva o Multi-idioma. Posibilidad de elegir idioma al entrar en la carta, estando completamente traducida en el idioma seleccionado. o Organización de productos por categorías. o Valoraciones de los clientes por producto. Mediante sistema de votación donde el máximo son 5 estrellas. o Fotografías de los productos o Precios en varias divisas según idioma. Pensado para el turista extranjero, posibilidad de ver el precio equivalente en la moneda de su país. o Información nutricional. Permite conocer el valor energético que aportan los productos. o Información sobre alérgenos. Cumpliendo la nueva ley se informa de las materias primas usadas en la elaboración de los platos de la carta. • Recomendaciones del chef. Donde se pueden visualizar de forma rápida cuales son los platos recomendados ya sea del día o del mes, así como las especialidades. • Otros servicios o Encuestas. Posibilidad de realizar encuestas a los clientes desde su dispositivo móvil a través de un portal de encuestas. o Quienes somos. Información sobre la empresa, su historia y sus empleados. o Sugerencias. Buzón electrónico de sugerencias para que los clientes puedan ofrecer retroalimentación sobre su experiencia en el establecimiento. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 15 • Emparejamiento. Permite al cliente asociar su dispositivo móvil a la mesa donde está sentado para: o Llamar al camarero sin tener que esperar a que uno pase por su zona o tener que hacer gestos o levantar la voz para llamar su atención. o Pedir la cuenta sin tener que esperar a solicitársela a un camarero. • Menú administración. Para el personal del establecimiento. o Solicitudes de clientes. Es la zona donde aparecen las peticiones de camarero y cuenta desde las mesas. o Gestión de productos: § Añadir § Modificar § Borrar § Actualizar precios, donde se puede actualizar todos los precios de todos los productos de una forma conjunta. o Gestión de mesas: § Añadir § Modificar § Borrar § Visualizar – Restablecer, opción donde se podrá visualizar en tiempo real el estado de las mesas, si están ocupadas o no y si es necesario, forzar su estado a libre. o Otras opciones: § Ver sugerencias, donde se pueden ver las sugerencias aportadas por los clientes. § Editar recomendaciones, zona en la que se puede editar las recomendaciones del chef que aparecerá en la carta. § Visualizar log, que permite ver un histórico de las asociaciones de dispositivos móviles y solicitudes. Además implementa dos sistemas simplificados de emparejamiento con la mesa, como son por escaneo de código QR, que se realiza mediante la cámara del dispositivo móvil junto con un software, y por NFC, que es un sistema de intercambio de información por proximidad, que debe estar soportado por el dispositivo móvil aunque no esta tan extendido. También incorpora sistemas de seguridad basados en la comprobación de la dirección física del dispositivo móvil (MAC), que evitan posibles intentos de explotar la aplicación provocando un malfuncionamiento de la misma. Estos sistemas de seguridad serán revisados y mejorados en las sucesivas actualizaciones del software. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 16 3.2. INTEGRACIÓN CON OTRO SOFTWARE EXISTENTE La integración con otras aplicaciones del mercado sería un aspecto muy positivo para el software de Carta Interactiva, sin embargo no se ha implementado en su versión inicial debido a la dificultad de obtener información sobre las otras aplicaciones. Según el manual de Maitre Serie 4 (Astarté Informática, 2015), es posible exportar datos de tablas, pero siempre enfocado en los módulos que comercializa la marca. No indican en ningún momento nada de software de terceros, pero si dicha exportación se realiza en un formato estándar (SQL, Excel o CSV) sería posible realizar la importación e incluso una sincronización periódica de la base de datos del software Carta Interactiva. En el manual de OfiBarman y TPV Bares y Restaurantes (Ofimática Jaén, 2006) no se nombra en ningún momento la posibilidad de exportar tablas de ningún tipo, lo que cierra la puerta a la integración con aplicaciones de terceros. Este tipo de comportamiento es típico en software comercial, donde si se desea tener más funciones, hay que pagarlas a su desarrollador, si es que las ofrecen. Esto no ocurre en el software de Carta Interactiva ya que su desarrollo basado en web permite mucha más flexibilidad a la hora de implementar funciones e integrar con cualquier tipo de software al hacer uso de estándares abiertos. Entre las mejoras futuras de la aplicación está la de proporcionar la integración con otras aplicaciones existentes, tal y como se describe en el apartado 3.9. 3.3. TECNOLOGÍA USADA El desarrollo de la aplicación de Carta Interactiva se ha realizado utilizando tecnologías web, lo que permite que mediante una sola aplicación se pueda acceder desde todas las plataformas móviles disponibles, desde Android hasta Blackberry, pasando por iOS. Para la creación de la web se ha utilizado PHP, junto con las librerías jQuery mobile para aportar una interfaz adaptada a móviles, dando servicio web un servidor Apache y utilizando un gestor de base de datos Mysql. Respecto al hardware, para la maqueta se ha utilizado un servidor Intel Atom con 2GB de memoria RAM corriendo una distribución Linux Debian 7, con dos interfaces de red, una conectada a lo que sería la conexión a internet del establecimiento, y en la otra interfaz se ha conectado una antena wifi, que es la que va a servir para conectarse los clientes que estén en el establecimiento. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 17 En el servidor sobre la interfaz de la antena inalámbrica tiene configurado un servidor DHCP, lo que provee a los clientes de la configuración IP cuando se conecten a la red wifi, así como las funcionalidades de enrutamiento, NAT y cortafuegos bajo iptables. También tiene configurado DNSMASQ, lo que permite redireccionar la resolución de nombre del dominio del establecimiento a la IP del servidor web de Carta Interactiva cuando acceden a la URL desde la red interna. Gráfico 1: Esquema funcionamiento - Fuente: Elaboración propia. En el gráfico 1 se puede ver como cuando se accede a la URL http://www.futurestaurant.com desde la red wifi del establecimiento, es el propio servidor el que responde a esa petición de acceso, mostrando la página de Carta Interactiva en el dispositivo del cliente, sin embargo, si accedemos a la misma URL desde fuera de la conexión inalámbrica del establecimiento, nos aparecerá la web oficial que está alojada en un servidor de internet. 3.4. REQUISITOS Para la instalación de Carta Interactiva se requiere un equipo basado en Linux, recomendado Debian 7 con al menos 1 GB de memoria RAM, 10 GB libres de disco de almacenamiento y doble interfaz de red. Además para un funcionamiento adecuado del sistema, se requiere que el establecimiento disponga de conexión a internet, ya que si los clientes se conectan a la red inalámbrica del establecimiento y no tienen conexión a internet, estos se desconectarán puesto que pierden la capacidad de recibir correos, Whatsapp o notificaciones de cualquier tipo. La conexión mínima recomendada de 10Mbps sobre fibra óptica o cable. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 18 Respecto a la red inalámbrica, se requiere uno o más puntos de acceso conectados todos ellos por cable mediante un conmutador al servidor de Carta Interactiva. El número de puntos de acceso dependerá de la amplitud y de la composición del inmueble del establecimiento. La tecnología recomendada para los mismos son puntos de acceso de doble banda, 2.4Ghz y 5Ghz, para evitar interferencias y saturaciones. Por otra parte, las solicitudes de camarero o de cuenta por parte de los clientes serán mostradas en una Tablet situada en la pared de la zona que frecuenten los camareros y pueda ser visualizada con facilidad. Esta Tablet es recomendado que sea de mínimo 7” para una correcta visualización de las notificaciones. 3.5. PRESUPUESTO El software Carta Interactiva se ofrece en modalidad de licencia “pago por uso”, lo que supone un desembolso inferior para el comercio al no pagar una cantidad elevada de una vez. Esta licencia renovable cada 6 meses incluye el mantenimiento y soporte de la aplicación, y tiene un coste de 30€ mensuales. El alta, que incluye la instalación y configuración del servidor, instalación de una antena inalámbrica con su cableado, puesta en marcha del servicio y el primer mes de licencia tiene un coste de 100€, al que habrá que añadir el coste del hardware que se desee adquirir, ofreciendo al cliente un pack básico que es el siguiente (Amazon España, 2015): • Servidor Raspberry Pi 2, 1GB Ram (~40€) o 500GB HDD Externo USB (~40€) o Adaptador LAN 10/100 USB (~10€) o Carcasa RPi2 y tarjeta microSD 8GB (~15€) o Adaptador corriente 2A (~9€) • Antena inalámbrica TP-Link Archer2 DualBand AC (~54€) o Incluye cableado hasta 20m • Tablet Lenovo A7 7” (~82€) El coste total del alta con el pack básico más 6 meses de uso ascendería a 400€, siendo luego el coste de la renovación de la licencia de 180€ para otros 6 meses. Este precio puede variar si se desea un hardware mayor, tanto mejor servidor con discos redundantes, mayor número de antenas inalámbricas o un sistema de alimentación ininterrumpida en caso de cortes de luz. A este coste se le añade el servicio de internet para el establecimiento, que suele rondar unos 40€ mensuales según la velocidad contratada. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 19 3.6. PROCESO DE INSTALACIÓN El sistema de Carta Interactiva, cuyo núcleo se encuentra en el servidor deberá ser configurado previamente a la instalación en el establecimiento del cliente. Dicha configuración requiere los siguientes pasos: • Instalación del sistema operativo Linux Debian 7, junto con sus actualizaciones. • Configuración de interfaces de red, una con IP estática que irá conectada al router que provee internet en el establecimiento y la otra con IP estática 10.0.0.1 que es donde van conectadas las antenas inalámbricas. • Instalación y configuración de paquetes apache2, php5, mysqlserver, dnsmasq y ntpdate. • Activación de routing y configuración de NAT y filtrado en iptables. • Instalación de ficheros necesarios para la aplicación Carta Interactiva e importación del esquema de base de datos. • Configuración de aspectos básicos según requerimientos del cliente tales como secciones, mesas, idiomas disponibles o logotipo. Tras la configuración del servidor, ya se puede proceder a la instalación del mismo en el establecimiento, junto con la antena inalámbrica la cual configuraremos con el SSID y clave que indique el cliente. La seguridad de la red inalámbrica siempre será WPA2/AES con clave compartida (PSK). La Tablet de información a los camareros se instalará en la pared que indique el cliente y se configurará la conexión inalámbrica con el servidor. Una vez todo el hardware este instalado y funcionando, el cliente deberá añadir los productos con sus precios, fotografías y descripciones en los idiomas que haya solicitado así como agregar las recomendaciones del chef desde el panel de administración del software, a través de un ordenador personal que disponga el cliente. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 20 3.7. FUNCIONAMIENTO La aplicación Carta Interactiva consta de dos partes, una la interfaz que ve el cliente, donde se puede ver la carta, recomendaciones y solicitar la cuenta y la parte de administración, que es donde el gestor del establecimiento podrá ver la zona de notificaciones para la Tablet de información a los camareros así como realizar labores como gestión de productos, permitiendo altas, bajas, modificaciones y actualizaciones sencillas de precios, gestión de mesas, permitiendo también altas, bajas, modificaciones y visualización del estado en tiempo real de las mesas, además de una zona de otras utilidades para el administrador que incluye opciones para visualizar el log de acciones, editar las recomendaciones y ver las sugerencias. 3.7.1. Interactividad con el cliente Para empezar el cliente cuando se sienta en la mesa debe percatarse del cartel que hay sobre la misma con el número de mesa y la información necesaria para conectarse a la red inalámbrica. Imagen 2: Simulación cartel mesa - Fuente: Elaboración propia. Con esta información ya puede conectar desde su dispositivo móvil insertando la clave al conectar al SSID RestauranteHARU, como se puede ver en la imagen 3. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 21 Imagen 3: Pantalla conexión wifi - Fuente: Elaboración propia. Una vez conectado, hay tres opciones para acceder a la aplicación Carta Interactiva, la primera es abriendo directamente en el dispositivo móvil el navegador e insertando a mano la URL http://www.futurestaurant.com, la segunda opción sería escanear el código QR impreso en el cartel de su mesa mediante un software que debe tener instalado para tal fin, y la tercera y última opción es acercar el dispositivo al logotipo NFC, solo si éste es compatible con esta tecnología y está previamente activada. Si se elige la opción del código QR o NFC, directamente el dispositivo móvil solicitará una clave al camarero para poder asociarlo a la mesa donde este el cliente sentado, necesaria para completar el proceso de emparejamiento. Imagen 4: Pantalla selección idioma – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 28 También podrá hacer uso de otros servicios adicionales de la aplicación Carta Interactiva y que son las encuestas, información sobre el establecimiento y buzón de sugerencias. Para ello el cliente debe acceder desde el menú principal a “Otros servicios” (imagen 16). Imagen 17: Plataforma encuestas – Fuente: Elaboración propia. El cliente podrá realizar encuestas previamente confeccionadas por el administrador del establecimiento haciendo uso de la plataforma LimeSurvey como se puede ver en la imagen 17. Imagen 18: Opción menú quienes somos – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 29 Pulsando sobre “Quienes somos” el cliente podrá visualizar información sobre los orígenes e historia del establecimiento o detalles sobre el chef y su trayectoria (imagen 18). Imagen 19: Formulario sugerencias – Fuente: Elaboración propia. Accediendo a la sección “Sugerencias”, aparecerá el formulario de la imagen 19, donde el cliente puede rellenarlo para que el establecimiento obtenga retroalimentación. Los campos nombre y correo electrónico no son obligatorios por lo que el cliente puede mandar una sugerencia de forma anónima. Imagen 20: Solicitud de camarero – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 30 Si el cliente desea que un camarero lo atienda para realizar un pedido o cualquier otra cuestión, deberá pulsar sobre “Llamar camarero” desde cualquier sección de la aplicación, apareciendo un mensaje de confirmación de que la solicitud se ha realizado y que en breve le atenderán (imagen 20). Imagen 21: Pantalla tablet camareros – Fuente: Elaboración propia. En el momento de la petición de camarero, en la Tablet de información de los mismos aparece una notificación (imagen 21) de solicitud de camarero para la mesa 1. El camarero deberá pulsar sobre la notificación para cambiar su estado a asignada y acudir a la mesa 1. Imagen 22: Solicitud de cuenta – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 31 Si el cliente ha terminado su almuerzo o cena y desea pedir la cuenta, solo debe pulsar sobre “Pedir cuenta” desde cualquier ubicación de la aplicación, tras lo que le aparecerá que la petición ha sido cursada y en breve le traerán la cuenta (imagen 22). Imagen 23: Menú principal sin mesa asociada – Fuente: Elaboración propia. Tras solicitar la cuenta, el dispositivo móvil quedará desemparejado de la mesa, siendo redireccionado al menú principal de la aplicación (imagen 23) de la que podrá seguir haciendo uso del resto de funciones. Imagen 24: Pantalla tablet camareros – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 32 Cuando el cliente pide la cuenta, en la Tablet de información de los camareros aparece una notificación (imagen 24) de solicitud de cuenta para la mesa que la solicita. Como en anteriores ocasiones, el camarero deberá pulsar sobre la notificación para cambiar su estado a asignada y generar la cuenta y llevársela a la mesa que haya realizado la petición. 3.7.2. Gestión del administrador En la zona de administración, el gestor del establecimiento podrá realizar tareas de configuración de la aplicación como la gestión de productos y gestión de mesas, además de ver las sugerencias o acceder a la zona de solicitudes de los clientes. Para acceder a la zona de administración, el responsable del establecimiento encargado del mantenimiento de la aplicación deberá acceder desde un ordenador o Tablet utilizando un navegador a la dirección IP que fue configurada en la interfaz interna del servidor, por ejemplo http://192.168.1.12/admin/ Aparecerá una pantalla de autenticación (imagen 25) donde habrá que utilizar el usuario y contraseña “haru” (en este caso), tras lo que se pulsará “Aceptar”. Imagen 25: Solicitud credenciales – Fuente: Elaboración propia. Una vez aceptadas las credenciales, aparecerá el menú principal de la zona de administración (imagen 26). FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 33 Imagen 26: Menú principal zona administración – Fuente: Elaboración propia. La sección llamada “Solicitudes de clientes” es la zona a donde debe acceder la Tablet de información para los camareros para poder visualizar las peticiones de los clientes desde los dispositivos móviles, es por ello por lo que se debe acceder también desde la Tablet conectada a la red inalámbrica del establecimiento, como se ha descrito anteriormente, mediante cualquier navegador a la URL de la zona de administración, para luego acceder a esta sección. 3.7.2.1. Gestión de productos Esta sección tiene como funcionalidad la gestión de los artículos que ofrece el establecimiento y se pueden realizar operaciones como añadir, modificar, borrar y actualizar precios de forma conjunta. Para añadir un producto, simplemente hay que acceder a la opción “Añadir” y rellenar el formulario (imagen 27) con información del producto solicitada las cuales son: • Nombre común. Es el nombre interno del producto, y es usado para gestionar el producto. • Sección, a la cual pertenece el producto. • Fotografía del producto admitiendo solo extensiones JPG, JPEG, PNG y GIF, y tamaño máximo de 500kb. • Precio en euros. • Valor energético en kilocalorías • Nombre del producto en español. • Descripción del producto en español. • Nombre del producto en inglés. • Descripción del producto en inglés. • Alérgenos que contiene. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 34 Imagen 27: Añadir producto – Fuente: Elaboración propia. Una vez relleno el formulario, se pulsa “Añadir” para incluirlo inmediatamente a la carta electrónica. Si se desea eliminar un producto porque ya no se quiera seguir ofreciéndolo o por cualquier otro motivo, es posible accediendo desde la opción “Borrar”, a la que una vez dentro aparecerá el listado de todos los productos disponibles (imagen 28) ordenados alfabéticamente por el nombre común, y que una vez seleccionado, se pulsa el botón “Borrar” a lo que habrá que confirmar su eliminación. Imagen 28: Borrar producto – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 35 Una vez borrado un producto, desaparece definitivamente de la Carta Interactiva y no podrá volver a ser recuperado a no ser que vuelva a ser insertado desde la opción “Añadir” de la gestión de productos. La modificación de los productos se realiza accediendo desde la opción “Modificar”, a lo que tras acceder aparecerá un desplegable (imagen 29) donde el administrador elegirá el artículo, tras lo que pulsará el botón “Modificar”. Una vez elegido, aparecerá un formulario con todos los atributos del producto y que se podrán modificar sin ningún tipo de limitación. Imagen 29: Modificar producto – Fuente: Elaboración propia. Una vez los cambios realizados, se pulsa el botón “Modificar” de la parte inferior del formulario (imagen 30) para guardar los cambios. Imagen 30: Formulario modificar producto – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 36 La modificación de precios de forma conjunta y simplificada es posible accediendo al apartado “Actualizar precios” de la sección Gestión de productos. Una vez dentro, aparece una tabla con el listado de productos agrupados por su sección y con una caja de texto con el precio definido (imagen 31). Al modificar cualquiera de los precios de los productos, se activará la casilla “Cambiar” perteneciente a ese producto, lo que incluirá al mismo a su actualización cuando se pulse el botón de “Actualizar precios” de la parte inferior. Es posible no actualizar el precio de un producto en concreto desmarcando su casilla “Cambiar”, lo que será ignorado al pulsar el botón de “Actualizar precios”. Imagen 31: Actualizar precios – Fuente: Elaboración propia. 3.7.2.2. Gestión de mesas El administrador puede realizar una gestión de las mesas desde este menú, permitiéndole añadir, modificar, borrar y visualizar las mesas disponibles así como restablecer el estado de las mismas si fuera necesario. Para añadir una nueva mesa, el administrador debe entrar a la opción “Añadir, tras lo que aparecerá un formulario (imagen 32) donde le solicita el número de mesa, nombre identificativo y localización de la mesa. Tras rellenarlo debe pulsar “Añadir” para que se agregue a la lista de mesas que aparecen en la aplicación de Carta Interactiva. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 37 Imagen 32: Añadir mesa – Fuente: Elaboración propia. La modificación de las mesas se realiza desde la opción “Modificar” en la sección de gestión de mesas, a lo que tras acceder a la misma aparecerá un desplegable (imagen 33) con los nombres identificativos de las mesas ordenados alfabéticamente. Tras seleccionar la mesa que se quiera modificar, se pulsa el botón “Modificar”. Imagen 33: Modificar mesa – Fuente: Elaboración propia. Una vez seleccionada la mesa, aparecerá un formulario (imagen 34) con la información de la mesa a lo que tras modificarla hay que pulsar el botón “Modificar” para almacenar los cambios. Imagen 34: Formulario modificar mesa – Fuente: Elaboración propia. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 44 CONCLUSIONES Tras el análisis de las aplicaciones comerciales, donde destacan sobre todo en funcionalidades de backoffice como es la gestión del establecimiento tanto de productos como de almacén o contabilidad, se ha detectado que es en el apartado de interactividad con el cliente donde flaquean, siendo la aplicación Maitre Serie 4, junto con alguno de sus módulos como Maitre Serie 4 Garçon y Maitre Serie 4 Menu, la que más funcionalidades posee relacionadas con los clientes. Con ambos módulos se pueden realizar pedidos, siendo el primero solo para cuando se está dentro del restaurante y el segundo, que se instala como un software en un dispositivo únicamente Android del cliente, se puede utilizar tanto desde el domicilio como desde dentro del restaurante. En ellos se puede ver el contenido de la carta en varios idiomas, con fotografías y una breve descripción del plato, sin embargo carece de información relevante sobre alérgenos y valor energético, que sí ofrece la propuesta de aplicación de Carta Interactiva, además de ofrecer también valoraciones de los clientes sobre los productos. Respecto a los otros dos programas analizados como son OfiBarman y TPV Bares y Restaurantes, aunque en funcionalidades de gestión del establecimiento tiene un nivel similar al Maitre Serie 4, sus módulos son mucho más limitados y están orientados a la mejor gestión del negocio, sin que el cliente se involucre en la interacción con el camarero y el restaurante. En este tipo de software es donde más aporta la aplicación de Carta Interactiva como aplicación complementaria a las que realizan la gestión del establecimiento, donde todas las carencias de estas aplicaciones comerciales se ven compensadas con la total interactividad de la aplicación propuesta, y que además con las futuras mejoras o los futuros módulos de nueva creación, será aún más beneficioso tanto para el administrador del negocio como para el cliente. Otra de las limitaciones de los establecimientos pequeños es el bajo presupuesto, además del desconocimiento de las nuevas tecnologías que podrían hacer que su negocio prosperase de manera óptima, mejorando la eficiencia en los procedimientos de interacción cliente-camarero así como ampliar su público objetivo como es el turista extranjero. Es por ello que la aplicación propuesta juega un papel importante en este tipo de establecimiento, ya que no es un software con alto coste monetario y además aporta al cliente mucha más información en varios idiomas. Este tipo de establecimientos pequeños incluso puede que no posean software de gestión de almacén o de contabilidad, por lo que la aplicación de Carta Interactiva le puede ser de utilidad, ya que no requiere ningún otro software para aportar el valor de la interactividad con el cliente. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 45 La interacción con el cliente hoy en día es un aspecto muy importante para evaluar el nivel de calidad de los establecimientos de restauración, puesto que permite conocer de primera mano la opinión del cliente ante los productos ofrecidos, ya que ellos mismos pueden valorar positiva o negativamente desde la carta, cuando la visualizan en su dispositivo móvil, además de ofrecer un sistema de envío de sugerencias electrónicas junto con un sistema de encuestas, lo que permite al encargado del establecimiento recibir la retroalimentación del cliente para saber, si se están cumpliendo los niveles de calidad que se están ofreciendo y lo más importante, conocer la satisfacción del cliente, lo que permite al empresario realizar cambios en los procedimientos para mejorar. Los cambios en la sociedad y el aumento de los servicios que ofrece Internet ha hecho que el dispositivo móvil que antes solo servía para llamar y mandar mensajes cortos, ahora sirve para todo, desde utilizarlo como GPS hasta para jugar al ajedrez con alguien al otro lado del mundo, pero sobre todo el auge ha sido por la mensajería instantánea, con aplicaciones como Whatsapp, y las redes sociales, sobre todo con Facebook, haciendo que en el año 2015, el 81% del total de los móviles en España (Europa press, 2015) sean teléfonos inteligentes o Smartphones. Esta tendencia al uso de los dispositivos móviles hace que surjan nuevas ideas para mejorar la experiencia de los clientes en todo tipo de ámbitos, ya sean comercios o servicios públicos. Es por ello que el sector de la restauración también debe aprovechar esta oportunidad de mejorar el servicio ofrecido a los clientes y así mejorar su satisfacción y lo más importante, fidelizarlos. Sin embargo las aplicaciones comerciales existentes actualmente no realizan esta tarea de forma efectiva, aunque es la tendencia tal y como se puede apreciar en Maitre Serie 4 con la inclusión de los módulos orientados al cliente. Como conclusión se puede decir que la aplicación Carta Interactiva viene a rellenar este hueco de interactividad con el cliente del que carecen las otras aplicaciones comerciales y se convierte en el perfecto complemento para éstas, a la vez que permite, debido a que está basada en estándares abiertos, la integración con otras aplicaciones de terceros. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Implementación de sistema de carta electrónica multilenguaje en restaurante de bajo coste 46 BIBLIOGRAFÍA Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. (12 de Diciembre de 2014). Los consumidores de la UE se beneficiarán de un mejor etiquetado a partir de mañana 13 de diciembre 2014. 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