Estudio de la accesibilidad en hoteles

GRADUADO/A EN TURISMO TRABAJO FIN DE GRADO ESTUDIO DE LA ACCESIBILIDAD EN HOTELES Realizado por: LORENA PORTILLO ESPAÑA Fdo.: Dirigido por: ANDRÉS AGUAYO MALDONADO Fdo.: MÁLAGA, Junio 2015 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles TÍTULO: ESTUDIO DE LA ACCESIBILIDAD EN HOTELES PALABRAS CLAVE: Accesibilidad, hotel, cadena Ilunion Hotels RESUMEN: Este estudio se centra en la accesibilidad de los hoteles perteneciente a la ONCE llamada Ilunion. Esta cadena se ha centrado en este tipo de clientes y ha sabido aprovechar su oportunidad de negocio, diferenciándose del resto de las cadenas españolas. Para llevar a cabo esta función, los hoteles deben contar con un personal formado y con todo tipo de infraestructuras y aparatos de accesibilidad para todo tipo de discapacidades. También se habla de turismo accesible, accesibilidad y datos de personas discapacitadas que hay en el territorio español. Este informe describe el Sistema de Gestión de Accesibilidad de la cadena, en el que cuenta con las medidas que hay que tomar y llevar a cabo para que un hotel cumpla con todas sus instalaciones y servicios accesibles, recogidos en las diferentes normas europeas sobre accesibilidad. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles ÍNDICE Capítulo 1 INTRODUCCIÓN ................................................................. 1 1.1. Introducción ................................................................................. 1 1.1.1. Datos ..................................................................................... 2 Capítulo 2 MARCO TEÓRICO............................................................... 5 2.1. ¿Qué es la accesibilidad? ........................................................... 5 2.2. Turismo accesible ....................................................................... 5 Capítulo 3 CONTEXTO ......................................................................... 7 3.1. Origen .......................................................................................... 7 3.1.1. ¿Quiénes son? ...................................................................... 7 3.1.2. Expansión ............................................................................. 8 3.1.3. Premios ................................................................................. 9 3.2. Cambio de marca ...................................................................... 10 3.3. Centro especial de empleo ........................................................ 10 3.3.1. ¿Qué son? .......................................................................... 10 Capítulo 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD EN ILUNION HOTELS…………………………………………………….……13 4.1. Objeto ........................................................................................ 13 4.2. Campos de aplicación ............................................................... 14 4.3. Referencias normativas ............................................................. 14 4.4. Sistemas de gestión de la accesibilidad .................................... 16 4.4.1. Requisitos generales ........................................................... 16 4.4.2. Responsabilidades de la dirección ...................................... 16 4.5. Revisión del sistema de la accesibilidad ................................... 20 4.6. Política de la accesibilidad universal ......................................... 21 4.7. Política y objetivos de calidad, accesibilidad universal, medioambiente y responsabilidad social ....................................................... 22 Capítulo 5 ACCESIBILIDAD EN EL HOTEL ........................................ 25 5.1. Aparatos de ayuda para la accesibilidad ................................... 25 5.1.1. Personas con discapacidad auditiva ................................... 25 5.1.2. Personas con discapacidad visual ...................................... 27 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 5.1.3. Personas con movilidad reducida ....................................... 29 5.2. Infraestructuras ......................................................................... 36 Capítulo 6 FORMACIÓN DEL PERSONAL ......................................... 39 6.1. Clientes con discapacidad sensorial ......................................... 39 6.2. Clientes con discapacidad física ............................................... 41 6.3. Clientes con limitaciones en la comprensión ............................. 41 6.4. Aspectos a incluir en la formación del personal de recepción ... 42 6.5. Aspectos a incluir en la formación del personal de restaurante 43 6.6. Aspectos a incluir en la formación del personal de pisos .......... 45 6.7. Aspectos a incluir en la formación del personal de eventos ...... 46 6.8. Aspectos a incluir en la formación del personal de animación .. 48 Capítulo 7 CONCLUSIÓN ................................................................... 51 Capítulo 8 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................... 53 FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 1 CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. INTRODUCCIÓN La decisión de llevar a cabo este estudio se debe a la importancia que tiene el turismo accesible y responsable en España. El turismo ha cambiado mucho y también las personas que viajan. Cada vez son más los usuarios que hacen sus maletas para moverse a un entorno distinto al suyo durante unos días, y por supuesto, las personas discapacitadas. Tanto los hoteles, como los destinos se tienen que amoldar a ello y crear o cambiar sus instalaciones para que estas personas se sientan lo más cómodas posibles y se las pueda tratar de la forma más natural. En este estudio no se habla solo de la importancia que tienen los usuarios discapacitados a la hora de viajar, sino que también se centra en la importancia que tienen en su incorporación laboral. Por ello, he indagado en la cadena Ilunion Hotels, cadena hotelera perteneciente a la Organización Nacional de Ciegos de España, la más conocida como ONCE. Esta cadena es la única en el sector hotelero que cuenta con dos centros especiales de empleo y que además tiene sus 22 hoteles totalmente adaptados a personas con discapacidad. Aprovecho este capítulo para explicar de modo resumido lo que se va a ver en este trabajo. A continuación se trata un poco los datos de las personas discapacitadas que hay en España, con una tasa del 8,5% .Por subdivisión de sexo y edad. Como conclusión, el porcentaje de mujeres es mayor que el de hombres. El capítulo dos se centra en las definiciones de accesibilidad y turismo accesible, dando a conocer la cadena perteneciente a la ONCE. Su marca social es lo que la diferencia del resto de las cadenas, gracias a su total adaptación de todos sus hoteles. Habla también de las ventajas que tiene el turismo accesible, no solo a nivel moral, sino también económico. Ya que una persona con discapacidad requiere de más infraestructuras las cuales se pagan. Además, casi siempre vienen acompañados, por lo que se incrementará en una o dos personas más. En el siguiente capítulo se centra en la cadena hotelera Ilunion Hotels, su origen, sus valores, su misión y visión, la expansión de la misma, los premios obtenidos. El último de ellos a principios del 2015, siendo el premio “Tourism Tomorrow Awards” del WTTC en la categoría “Personas”. También FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 2 se encuentra en este apartado el cambio de marca de la empresa, ya que en junio de este año 2015 pasó de Confortel Hoteles a Ilunion Hotels. Se incluye de igual manera los centros especiales de empleo comentados anteriormente, siendo el primero de ellos el Ilunion Suites Madrid y el segundo, pionero en el sector en la comunidad Valenciana, Ilunion Valencia 3, abierto en 2015. Pasando al capítulo cuatro se verá el Sistema de Gestión de la Accesibilidad que tiene la cadena. Su objeto, campos de aplicación, referencias normativas, responsabilidades, el sistema de gestión en sí y la política de accesibilidad universal. El capítulo cinco habla de la accesibilidad en los hoteles de la cadena. Los aparatos de ayuda para la accesibilidad de las personas con distintas discapacidades, con numerosas fotografías que lo muestran y las medidas de las habitaciones accesibles. El capítulo seis trata también de la accesibilidad de la cadena, desde el punto de vista de la formación del personal ordenados por departamentos, empezando por los aspectos a incluir en la formación del personal de recepción y terminando por el de animación. 1.1.1. Datos El número total de personas residentes en España que declaran tener alguna discapacidad asciende a 3.847.900, lo que supone un 8,5% de la población, según los resultados provisionales de la Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y situaciones de Dependencia (EDAD) del año 2008, el año más reciente en el que el Instituto Nacional de Estadística hizo esta Encuesta. De ellos, 2,3 millones de personas son mujeres y 1,55 millones son hombres. La encuesta actualiza los datos de su última edición, publicada en 1999. Desde entonces, el número de personas con discapacidad ha aumentado en 320.000, pero este incremento ha sido proporcionalmente inferior al aumento de la población, por lo que la tasa de discapacidad ha caído desde el 9% al 8,5%.Según el Instituto Nacional de Estadística, el 9,58% de la población andaluza tiene algún tipo de discapacidad. Comparado con el resto de comunidades autónomas, se sitúa en el 12º lugar, siendo el 19 el número total de comunidades. Por sexo, más de 2,30 millones de mujeres tienen discapacidad frente a 1,55millones de hombres. Las tasas de discapacidad de las mujeres son más elevadas que las de los hombres en edades superiores a 45 años. En los tramos de edad inferiores a 44 años las tasas de los varones superan a las de las mujeres. (INE, 2008) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 3 Gráfico nº 1: Elaboración propia en base a EDAD (Encuesta de Discapacidad, autonomía personal y situaciones de Dependencia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 10 2014 Confortel Suites Madrid recibe el gran Premio del jurado en los premios a la Iniciativa Hotelera por su fuerte compromiso con las personas con problemas de integración social y Laboral. 2015 Premio Tourism Tomorrow Awards del WTTC en la categoría “Personas” que reconoce las mejores prácticas en un turismo sostenible dentro de la industria turística a nivel mundial. 3.2. CAMBIO DE MARCA Ilunion Hotels cambió su marca el 11 de junio del 2015, tras una transición y adaptación de siete meses. Pasó de llamarse Confortel Hoteles a Ilunion Hotels. Adopta la marca única del grupo empresarial de la ONCE y su fundación al que pertenece. “Confortel Hoteles ha llevado en su ADN desde su nacimiento en 1988 el compromiso social para contribuir a eliminar desde el sector turístico las barreras físicas y mentales con las que a menudo se encuentran las personas con discapacidad”, según constató su director general, José Ángel Preciados, en la entrevista que concedió a Hosteltur. (Hosteltur, 2015) Para Preciados la nueva denominación va a afianzar el “posicionamiento de esta red de hoteles como “una cadena sostenible, diferenciada del resto por su compromiso con las personas, sello de las empresas de la ONCE y su Fundación, ahora reunidas bajo la marca única Ilunion”. (Hosteltur, 2015) Según el director general, en otra entrevista que le concedió a la revista Hosteltur el 18 de mayo referente al cambio de imagen y marca aseguraba que “supondrá una inversión de entre 800 y 1.000 millones de euros. Pero es una nueva marca más potente, social, vinculada a tu accionista, lo que te da un valor muy importante, y dentro de un grupo empresarial fuerte. Por ello el efecto va a ser exponencial. Para nosotros va a ser importantísimo que se identifique a Ilunion como una marca de la ONCE, con una espectacular distribución nacional porque somos más de 30.000 personas, y un componente social estratégico”. (Preciados, 2015) 3.3. CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO 3.3.1. ¿Qué son? Según la LISMI (Ley de Integración Social del Minusválido) creada en el año 1982, el 7 de abril para ser más exactos, constata que las empresas de más 50 trabajadores tienen que tener un mínimo de un 2% de su plantilla de personas con discapacidad. La mayoría de las empresas incumplen con esta Ley. Según los datos del INE, en el año 2012, el 81,4 % de los asalariados trabajaban en empresas de 50 o más trabajadores que no cumplían con este FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 11 porcentaje, frente a un 18,6% de asalariados que trabajaban en empresas que sí lo hacían. “El insuficiente grado de cumplimiento de este 2% puso de manifiesto la necesidad de establecer medidas alternativas y mecanismos de control. Esta necesidad se constató por primera vez el año 1997 cuando se aprobó un plan específico a favor de la ocupación de las personas discapacitadas, con el objetivo de poner en práctica una serie de medidas urgentes para la promoción de la ocupación de este colectivo. Pero no fue hasta el año 2000, mediante el Real Decreto 27/2000, cuando las empresas obligadas a cumplir el 2% podrán aplicar las siguientes medidas alternativas”, según la página oficial de www.lismi.com (Estado)  “Compra de bienes a un Centro Especial de Empleo o a un autónomo discapacidad”.  “Formalización de un contrato civil o mercantil con un Centro Especial de Empleo, con un trabajador autónomo discapacitado, para la prestación de servicios ajenos y accesorios a la actividad normal de la empresa”.  “Donación o acción de patrocinio”. La cadena, aparte de que su plantilla supera con creces ese 2% de personas discapacitadas, tiene dos Centros Especiales de Empleo, Ilunion Suites Madrid, reabierto en Septiembre de 2014 y Ilunion Valencia 3, abierto en febrero de este actual año. Además es el primer Centro Especial de Empleo en la Comunidad Valenciana. Antes de seguir hablando de estos centros, se explicará qué son de un modo resumido. Estos centros se crearon en el año 1985 para que las personas con cualquier tipo de discapacidad también optaran a un empleo de manera igualitaria. Son empresas que compiten en el mercado y que vinculan a los trabajadores minusválidos mediante una relación laboral, promovidas principalmente por asociaciones de personas con discapacidad y/o sus familiares, como puede ser la ONCE, sin perjuicio de que cualquier personas física o jurídica pueda constituir uno. Su objetivo principal es la integración laboral y social de personas con deficiencias físicas, psíquicas y sensoriales evitando la discriminación que han sufrido durante mucho tiempo, sin dejar de realizar un trabajo productivo y remunerado como cualquier empresa. Asimismo la Administración Pública presta importantes ayudas. Las citadas ayudas públicas son principalmente estas dos:  Subvenciones para la creación y ampliación de estos centros.  Subvenciones para la adaptación de puestos de trabajo y eliminación de barreras arquitectónicas.  Subvenciones para la financiación de gastos de capital y mantenimiento. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 12 Para obtener la calificación de Centro Especial de Empleo, las empresas deben contar en su plantilla con un mínimo del 70% de trabajadores con discapacidad. Como explica el párrafo anterior, la cadena dispone de dos Centros Especiales de Empleo. El primero de ellos, aparte de renovar su imagen, se consolidó como Centro Especial de Empleo el día que reabrió sus puertas, el 15 de Septiembre del 2014, después de un mes y medio de reformas. Se trata de Ilunion Suites Madrid, situado en la zona de Avenida de América, muy bien comunicado con la M-30. Cuenta con 152 espaciosas habitaciones, de las que ochenta son Junior Suites y cinco están totalmente adaptadas. Todas sus instalaciones están certificadas según la norma de accesibilidad universal UNE 170001-2, de la que hablaremos más adelante y que comparte con el resto de los 21 hoteles de la cadena. Además, cabe mencionar que este hotel recibió en 2014 el gran Premio del jurado en los premios a la Iniciativa Hotelera por su “fuerte compromiso con las personas con problemas de integración social y laboral”. (Ilunion, 2015) El segundo hotel es el Ilunion Valencia 3, abierto el 2 de febrero de este año tras la experiencia pionera del Ilunion Suites Madrid. Se compone de un 80% de su plantilla de personas con algún tipo de discapacidad. Cuenta con 154 habitaciones, seis de ellas adaptadas para personas con movilidad reducida. Actualmente, uno de cada cuatro personas con discapacidad tienen empleo. Su tasa de actividad se sitúa así en el 36% frente al 48% entre las personas que no padecen ningún tipo de discapacidad, según el artículo del periódico El Mundo publicado en marzo del 2015 (Munera, 2015) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 13 CAPÍTULO 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD EN ILUNION HOTELS La cadena tiene establecido un Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal para garantizar la accesibilidad de sus servicios basado en las cadenas de accesibilidad y orientado a la satisfacción del usuario y a la mejora continua, y que se documenta en este Manual de Gestión de la Accesibilidad Universal. Está basado en las referencias normativas que se resume en los próximos párrafos, no antes sin mencionar el Objeto y Campos de Aplicación de este manual. El manual está recogido de una plataforma en la que solo los trabajadores de la empresa tienen acceso a ella. (Ilunion, 2015) 4.1. OBJETO El presente Manual de Gestión tiene por objeto definir el Sistema de Gestión de la Accesibilidad de Ia cadena hotelera de conformidad con los requisitos de la Norma UNE 170001:2007, así como concretar el compromiso de la Dirección en el establecimiento de la Política y los Objetivos de Accesibilidad, de la estructura organizativa, la asignación de los recursos necesarios para la implantación, el mantenimiento de dicho Sistema de Gestión y su utilización como herramienta para lograr la mejora continua. (Ilunion, 2015) Antes de seguir con el estudio, se matizará en qué consiste la Norma UNE 170001:2007. Aunque más adelante se hablará de la referencia normativa, no quiero seguir explicando el manual sin que quede constancia. Fue una norma que se aplicó el 19 de diciembre del año 2007, anulando y sustituyendo a la Norma UNE 170001-1:2001. Esta actual norma ha sido elaborada por el Comité Técnico AEN/ CTN 170 Necesidades y Adecuaciones para Personas con Discapacidad cuya secretaría desempeña AENOR y se centra en la Accesibilidad Universal y los criterios DALCO para facilitar la accesibilidad al entorno. (AENOR, 2007) Nota Informativa: Criterios DALCO: “Conjunto de requisitos relativos a las acciones de de ambulación, aprehensión, localización y comunicación, que han de satisfacerse para garantizar la accesibilidad universal”. (Extracto recogido del documento UNE 170001-1) (AENOR, 2007) Tras este inciso, el estudio procede al Objeto del Manual y más adelante se centrará en las Referencias Normativas. El Sistema de Gestión definido en este Manual debe permitir a la organización:  Identificar las cadenas de accesibilidad. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 14  Establecer los criterios, métodos y recursos que aseguren su eficacia.  Obtener y analizar la información sobre los resultados.  La implantación de las acciones que permitan asegurar la correcta interacción del usuario con el entorno, y la mejora permanentemente de la actividades realizadas dentro de las cadenas de accesibilidad.  Demostrar la capacidad para proporcionar un entorno que satisfaga los requisitos DALCO de accesibilidad universal, aspirando a mejorarla, y conseguir la satisfacción de sus clientes y usuarios. El Manual y el resto de la documentación del Sistema de Gestión son documentos de obligado cumplimiento para toda la organización. 4.2. CAMPOS DE APLICACIÓN El Sistema de Gestión de la Accesibilidad definido en este Manual aplica a la prestación del servicio de alojamiento, restauración y al alquiler de salas para la realización de eventos o reuniones. El gimnasio, piscina y aparcamiento se incluirán o no en el alcance dependiendo del hotel. Así mismo, los espacios dedicados al ocio y recreo para los clientes (niños y adultos) y las actividades de animación de dichas áreas/servicios. El hotel está abierto a todo tipo de usuarios clientes, cuenten o no con algún tipo de limitación o discapacidad concreta. Se excluye de este alcance: Sistemas de videoconferencia, traducción, servicio de azafatas, alquiler de equipos informáticos y otros servicios accesorios (fotocopiadora, fax, etc.), que no se ofrecen directamente al cliente, y que sólo se gestionan (intermediación) bajo petición, por personal del hotel. El Sistema de Gestión de Ilunion Hotels da cumplimiento a todos los requisitos de la Norma UNE 170001:2007. (Ilunion, 2015) 4.3. REFERENCIAS NORMATIVAS El Sistema de Gestión de la accesibilidad universal descrito en este MGAU se ha desarrollado siguiendo las directrices y requisitos establecidos en los documentos citados a continuación. Cada vez que se produzcan cambios en los citados documentos, se procederá a evaluar la necesidad de revisión y modificación de este MGAU para adaptarlo a los nuevos requisitos. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 15 Los documentos que figuran a continuación contienen disposiciones que constituyen requisitos aplicables al Sistema de Gestión de la accesibilidad universal desarrollado por la cadena, conjuntamente con lo establecido en este:  UNE 170001: 2007. Accesibilidad Universal. Parte 1: Criterios DALCO para facilitar la accesibilidad al entorno y Parte 2: Sistema de gestión de la accesibilidad.  UNE 41500, Accesibilidad en la edificación y el urbanismo. Criterios generales de diseño. Creada en abril del año 2001. “El objeto de este informe UNE es la exposición de los criterios generales de diseño que hagan posible la accesibilidad en la edificación y en el urbanismo a toda la población” (Extracto del documento UNE 41500) (AENOR, Accesibilidad en la edificación y el urbanismo. Criterios generales de diseño., 2001). El informe se divide en dos partes. Por un lado expone las características y requerimientos del diseño urbanístico para personas con y sin discapacidad y por otro lado enumera los requisitos de diseño urbanístico y arquitectónico pero “sin detallar las especificaciones de diseño de elementos concretos, que serán objeto de otras normas” (Extracto del documento UNE 41500) (AENOR, Accesibilidad en la edificación y el urbanismo. Criterios generales de diseño., 2001)  UNE 41510, Accesibilidad en el Urbanismo (documentación propiedad del consultor no disponible en el hotel) Esta norma tiene fecha de edición del 18 de abril del año 2001. “Esta norma tiene como objeto el establecimiento de los parámetros que aseguren la accesibilidad en todos los elementos urbanos incluidos el mobiliario, ya sean definitivos o provisionales, con el fin de que puedan ser utilizados por todos los ciudadanos” (Extracto recogido del documento UNE 41510) (AENOR, Accesibilidad en el urbanismo., 2001)  UNE-ISO 21542:2012. Edificación. Accesibilidad del entorno construido. Tiene su fecha de edición el 31 de octubre de 2012, y anula y sustituye a las normas UNE 41520:2002, 41522:2001 y 41523:2001. Es idéntica a la Norma Internacional ISO 21542:2011. “Esta norma internacional especifica una gama de requisitos y recomendaciones para muchos de los elementos de construcción, conjuntos, componentes y accesorios de los que se compone el entorno construido. Dichos requisitos y recomendaciones se refieren a los aspectos constructivos de los edificios: el acceso, la circulación interior, la salida en situaciones normales y la evacuación en caso de emergencia. También incluye un anexo informativo que trata aspectos de la gestión de la accesibilidad en los edificios” “Las dimensiones indicadas en esta norma, relacionadas con la silla de ruedas, se refieren a las dimensiones en planta de las sillas de ruedas comunes con su usuario. En esta norma, las dimensiones en planta de las FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 16 sillas de ruedas se basan en la norma ISO 7176-5 y en el informe técnico ISO13570-2, que tienen 800 mm de anchura y 1300 mm de longitud. Para sillas de ruedas de dimensiones mayores o scooters, tendrán que considerarse las dimensiones apropiadas” (Extracto recogido del documento UNE-ISO 21542). (AENOR, Edificación. Accesibilidad del entorno construido., 2012) 4.4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD 4.4.1. Requisitos generales El Sistema de Gestión de la accesibilidad universal definido en este Manual de Gestión de Accesibilidad Universal está enfocado desde las propias Cadenas de accesibilidad, para dotar de accesibilidad universal al entorno, ya sea de los espacios (habitaciones, salas de reuniones, vestíbulos, instalaciones…), como de objetos utensilios, herramientas, dispositivos, etc., que son necesarios para que se pueda disfrutar de los bienes y servicios ofrecidos por el hotel y definidos en el alcance de modo que puedan ser utilizados por todos los usuarios en igualdad de condiciones y confort, con el fin de alcanzar razonablemente la satisfacción de los mismos. Este enfoque facilita un control continuo sobre los puntos de unión de las cadenas de accesibilidad, así como su combinación e interacción. En la estructura de este Manual se ha tenido en cuenta la importancia de identificar los criterios DALCO y los requisitos establecidos en la legislación aplicable, con el fin de que la Dirección pueda tomar las medidas necesarias para mejorar la accesibilidad y mejorar la satisfacción del usuario mediante su cumplimiento, así como de suministrar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la accesibilidad y mejorar continuamente su eficacia, y posteriormente evaluar la cadena de accesibilidad, el servicio y la satisfacción de los usuarios. 4.4.2. Responsabilidades de la dirección  Funciones y responsabilidades Organigrama de los Hoteles Ilunion FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 17 Gráfico nº 2: Elaboración propia basada en el Manual de Gestión de la Accesibilidad Para llevar a cabo la gestión del sistema, se ha nombrado al Director del Hotel como Responsable del Sistema de Accesibilidad. Asimismo se ha constituido en el seno de Ilunion Hotels un Comité de Gestión de Accesibilidad. Las funciones y responsabilidades de la organización se describen a continuación de manera general, y se exponen con mayor detalle en los diferentes Capítulos del Manual. A. Director Hotel / Responsable de Accesibilidad Sus responsabilidades básicas son:  Definir, establecer y comunicar a todo el personal del Hotel sus funciones y responsabilidades en materia de accesibilidad.  Asumir la Política de Accesibilidad Universal de la cadena definida por la Dirección General.  Definir y hacer cumplir la estrategia y los objetivos del hotel.  Coordinar y orientar la actuación del hotel hacia el máximo grado de cumplimiento de su política de acuerdo con su filosofía corporativa.  Aprobar la composición del Comité de Accesibilidad.  Revisar periódicamente el sistema de accesibilidad implantado, con objeto de asegurar que es apropiado, adecuado y eficaz.  Definir el Plan de mejora y objetivos de accesibilidad del hotel.  Asumir las funciones de Responsable de Accesibilidad.  En aquellos hoteles que tengan áreas externalizadas, asumir las funciones de supervisión y enlace con los responsables designados por esas empresas.  Preparar, junto con los responsables de las diferentes áreas, las fichas de las Cadenas de Accesibilidad. DIRECTOR DEL HOTEL (REPONSABLE DE ACCESIBILIDAD) RESPONSABLE DE ACCESIBILIDAD DE LA CADENA Personal de Mantenimiento Personal de Restaurante Personal de Cocina Camarera de Pisos Personal de Recepción Monitores de Animación RECEPCIÓN Jefe Recepción ANIMACIÓN Jefe Animación MANTENIMIENTO Jefe Mantenimiento COMERCIAL Eventos/RRPP RESTAURANTE Jefe Restaurante DPTO COCINA Jefe de cocina ÁREA DE PISOS Gobernanta FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 18  Archivar los Registros de Accesibilidad universal bajo su responsabilidad.  Asegurar la implantación y mantenimiento del Sistema de accesibilidad.  Tomar decisiones tendentes a evitar no conformidades.  Intervenir en el tratamiento de no conformidades asegurándose de que se toman las acciones correctivas pertinentes realizando su seguimiento y cierre.  Controlar los documentos del Sistema de la accesibilidad, verificando sistemáticamente que la documentación elaborada, distribuida y controlada en el Centro contiene toda la información necesaria.  Controlar y mantener el archivo de los registros de accesibilidad que evidencien el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad aplicables.  Asegurarse que los procedimientos, Fichas de Cadenas de Accesibilidad, pautas y demás protocolos internos, son adecuados y suficientes para el correcto desarrollo y control del sistema. B. Responsable de Accesibilidad De la Cadena Sus funciones en materia de accesibilidad son:  Preparar el Manual de Accesibilidad y la documentación pertinente.  Apoyar a los Directores / Responsables de Accesibilidad del hotel y servir como asesor en todo lo relativo a la accesibilidad del hotel.  Planificar y, en su caso, realizar las auditorías internas para verificar la implantación del Sistema de la accesibilidad proponiendo las acciones correctivas y comprobando su implantación.  Servir de enlace y coordinación de recursos entre los directores / Responsables de Accesibilidad de los hoteles y la DG.  Hacer un seguimiento de cada SGAU de los hoteles e informar a la DG de Ilunion de los resultados y evolución de los sistemas de accesibilidad implantados. Ser el interlocutor válido ante usuarios y terceros en los temas referentes a accesibilidad.  Determinar el nivel de competencia, experiencia y adiestramiento necesarios para asegurar la capacidad del personal del hotel. C. Comité de Accesibilidad Es el órgano operativo máximo en accesibilidad del hotel, siendo su misión la gestión óptima del Hotel de acuerdo a las políticas y planes establecidos. Además del Director, está formado por los Jefes de Departamento del hotel. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 19 Asimismo, cuando se considere oportuno pueden participar en las reuniones del Comité todas aquellas personas cuya cooperación pueda ser necesaria. La misión principal del Comité se concreta en las siguientes funciones:  Promover las acciones que se estimen oportunas, coherentes con la Política de Accesibilidad, para la consecución de los objetivos y mejoras, y evaluar su efectividad.  Gestionar los recursos propios adecuados para alcanzar el cumplimiento de los objetivos.  Solicitar y Gestionar los recursos necesarios a la Dirección general de Ilunion a través de la Responsable de Accesibilidad Corporativo.  Aprobar los documentos del Sistema de la accesibilidad universal.  Asumir la Política de Accesibilidad Universal de la cadena y su consecución a través de los objetivos y mejoras de la accesibilidad universal. Marcar las pautas de difusión entre el personal del hotel y tomar las decisiones relativas a la iniciación, desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de la accesibilidad universal. D. Todo el personal Todo el personal de la cadena es responsable de cumplir con lo establecido en los documentos del Sistema de Accesibilidad Universal que le aplica, participar activamente en la mejora de la accesibilidad a través de la identificación y comunicar a sus superiores las No Conformidades que pudiera detectar, así como realizar propuestas de mejora que pueda identificar. Compromiso de la dirección y revisión del sistema de gestión. La dirección del Hotel, consciente de la responsabilidad que tiene adquirida de aumentar la accesibilidad universal al entorno y con ello la satisfacción del usuario, a través de la aplicación eficaz del sistema cumpliendo con las disposiciones reglamentarias establecidas, asume los siguientes compromisos:  Asumir la Política y Objetivos generales de Accesibilidad en su caso establecidos por la cadena y formular los Objetivos de la Accesibilidad propios de su hotel.  Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos legales o reglamentarios aplicables, los criterios DALCO de accesibilidad, los requisitos internos y los requisitos de los clientes y usuarios.  Definir la estructura organizativa ligada a la gestión del sistema, así como las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones entre las unidades organizativas y las personas implicadas en actividades relativas a la accesibilidad. Dicha estructura y FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 26 Fotografía nº 3: Despertador por vibración compatible con alarma acústica de incendio. (Elaboración propia) Fotografía nº 4: Despertador por vibración compatible con alarma acústica de incendio. (Elaboración propia) En esta imagen vemos el cabezal, donde se coloca debajo de la almohada del usuario con discapacidad auditiva. Fotografía nº 5: Ordenador habilitados en recepción para el envío de información vía bluetooth / correo electrónico. (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 27 5.1.2. Personas con discapacidad visual • Franjas tacto-visuales en cambios de plano (escaleras, rampas, ascensores). Contrastes en huecos de paso. • Identificación de números de habitación, aseos comunes, salas de reunión, carta de cafetería y directorio de servicios en Braille. • Artículos de acogida: gel y champú con etiqueta en Braille • Tarjeta apertura habitaciones con troquelado en parte superior derecha, para cerraduras con sistema de inserción. • Cartel de “estoy descansando / limpiar la habitación” diferenciado, con troquelado en parte superior derecha. Instrucciones de uso para el cliente: “la indicación de estoy descansando se encuentra frente a usted cuando la muesca del cartel se sitúa a su derecha”. • Envío de información vía bluetooth/ correo electrónico • Programa JAWS en Internet Point (según hotel). Este programa es un lector de pantalla para personas invidentes o con visión reducida e informa al usuario de cualquier modificación del estado de la pantalla, siendo su teclado acústico, pues lee en voz alta la letra que el usuario acaba de escribir. También pueden escoger la forma de leer de la voz, el volumen, la entonación, etc. (Novedades de Jaws 16, 2015) La última versión fue de abril del 2015. • Pautas de atención a clientes con discapacidad visual. • Consignas específicas para evacuación recogidas en el Plan de Emergencia. Fotografía nº 6: Ascensores con sus botones en braille y voz con todos los movimientos que tiene el ascensor (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 28 Gráfico nº7: Identificación de números de habitación en braille. (Elaboración propia) Fotografía nº 8: Tarjeta apertura habitaciones con troquelado en parte superior derecha (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 29 Fotografía nº 9: Cartas en braille (Disponibles en los idiomas español e inglés) (Elaboración propia) 5.1.3. Personas con movilidad reducida • Habitaciones adaptadas. • Mostrador adaptado en Recepción. • Zona de uso preferente en Internet Point y áreas de restauración. Estas mesas están totalmente adaptadas para que se pueda establecer una silla de ruedas. Se diferencias de las demás por el cubo rojo con el símbolo de minusvalía y el corazón, que representa a Ilunion. • Avisador de emergencia en aseos comunes adaptados. •Teléfono con pulsador inalámbrico para uso de emergencia en habitaciones adaptadas. El mando se le facilita en la recepción del hotel y el cliente lo llevara colgado en todo momento. En caso de caída u otro accidente que se ocasione por parte del cliente en la habitación, este podrá pulsar el botón rojo, que se conectará automáticamente con el teléfono adaptado que tiene en la habitación. A continuación este teléfono adaptado se pondrá en contacto directo con la recepción, que podrá hablar en cuestión de segundos con el cliente. El cliente tendrá la opción de guardar uno dos y tres números de teléfono como preferencia. En caso de que no conteste al primero nadie, este llamará automáticamente al segundo guardado y así sucesivamente (M1, M2...) El teléfono tiene regulador de volumen y el que este al otro lado del teléfono podrá escuchar al cliente hasta cuando se encuentre en el servicio. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 30 Estos teléfonos en realidad se adapta a todas las minusvalías, ya que es vibrador e lumínico cuando suena para las personas con discapacidad auditiva, tiene los botones en braille para las personas con discapacidad visual y tiene los botones grandes para las personas con movilidad reducida. • Perchas de palo largo en armario de habitaciones. • En baños de habitaciones adaptadas: alzadores y sillas para ducha (según hotel) • Silla de ruedas. • Plazas de parking de uso reservado. • Rampa móvil para facilitar el acceso a la terraza (según hotel) • Pautas de atención a clientes con movilidad reducida. • Consignas específicas para evacuación recogidas en el Plan de Emergencia. Fotografía nº 10: Habitación adaptada (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 31 Fotografía nº 11: Mostrador adaptado en recepción para personas que vienen en silla de ruedas (Elaboración propia). Fotografía nº 12: Zonas de uso preferente en áreas de Restauración. (Elaboración propia) Fotografía nº 13: Zonas de uso preferente en áreas de Restauración. (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 32 Fotografía nº 14: Teléfonos en habitaciones adaptadas y sus pulsadores antes comentados. (Elaboración propia) Fotografía nº 15: Perchas de palo largo que se encuentran en las habitaciones adaptadas. También el armario y la caja fuerte está más bajo(Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 33 Fotografía nº 16: Duchas de las habitaciones adaptadas (Elaboración propia) Fotografía nº 17 : Sillas de duchas especiales para personas con discapacidad reducida (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 34 Fotografía nº 18: Rampa para facilitar el acceso al hotel a través del parking. (Elaboración propia) Fotografía nº 19: Plaza de parking de uso reservado (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 35 Fotografía nº 20: Rampa de acceso de la habitación adaptada a su terraza. (Elaboración propia) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 42 8. Escuchar y respetar opiniones, aunque no tengan cordura, no discutirlas. Las pautas que hemos visto hasta ahora son las generales. Ahora se especifica las pautas específicas de cada departamento. 6.4. ASPECTOS A INCLUIR EN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN Existen varios aspectos que, con un poco de cuidado, pueden ayudar a hacer que el registro y alojamiento en general sea accesible para más personas. No olvidando que, ante todo, debe primar el sentido común. 1. Conocer y utilizar las pautas básicas de atención al cliente con discapacidad. 2. En todos los cambios de turno, revisar el listado de observaciones para saber si existe algún cliente con alguna necesidad especial (PMR, PMR+,PDAud, PDVis, Pdis). 3. Cuando se hace el registro de una persona y se comprueba que tiene algún tipo de discapacidad se tendrá en cuenta los siguientes aspectos: Visual: a. Asignar / reasignar las habitaciones para personas con deficiencias visuales en zonas cercanas a los ascensores para facilitar su localización. b. Ponerse a su disposición para cualquier aclaración verbal. c. Ponerse a su disposición mediante la utilización del teléfono para cualquier información “si necesita cualquier cosa, no dude en contactar con recepción en teléfono” (Personalizar en cada hotel). De todas formas si usted lo desea tenemos información sobre nuestros servicios para enviársela mediante bluetooth a su teléfono móvil. d. Explicar la diferenciación en el cartel de “estoy descansando” / “arreglar la habitación”. El cartel tiene un troquel que se sitúa a la derecha en la cara donde aparece el mensaje de “estoy descansando” e. Se ofrecerá a acompañarles para mostrarles la habitación. Si no acepta, le explicaremos la localización de la habitación de forma descriptiva y utilizando indicaciones claras. Los números de habitación están identificados en Braille en la parte superior de las cerraduras. Auditiva: a. Informarle si existe alguna posibilidad de comunicación vía oral o si prefiere que sea por escrito. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 43 b. Si se detecta que lleva audífono, indicarle que se dispone de un puesto de atención al cliente con bucle magnético. c. Ofrecer habitación con timbre luminoso o facilitar el timbre luminoso portátil(según aplique en cada hotel). d. Recordar que para personas con deficiencias auditivas el servicio de despertador debe hacerse de forma manual mediante una llamada a su móvil particular o facilitando al cliente el despertador adaptado Movilidad reducida (miembros inferiores o superiores): a. Estar siempre pendiente del estado de las zonas de paso (alfombras, suelos mojados, elementos que impidan la correcta deambulación). b. Conocer cuáles son las habitaciones adaptadas que tiene el hotel. c. Si hay más de un baño común, saber donde están situados los adaptados. d. Conocer las zonas reservadas para personas con movilidad reducida en las áreas de restauración. e. Informar a Pisos cuando la habitación vaya a ser ocupada por personas con discapacidad para que dejen el alzador / silla de ducha (según hotel). f. Entregar al cliente (y recoger a la salida) el pulsador de emergencia. g. Explicar que es un mando a distancia, que se activa cuando se mantiene pulsado. Al activar el dispositivo, se realiza una llamada a centralita (la llamada se recibe en la propia centralita y en algunos hoteles hay que transferirla a un teléfono supletorio a través de código *90 o *900 según hotel). De darse el caso, la primera medida es intentar comunicarse con el cliente, en el caso de que no sea posible la comunicación, subir de forma inmediata a la habitación, cuyo número habrá sido previamente identificado, llevando la llave maestra. Recordar que cada pulsador está asociado al teléfono de la habitación, no siendo éstos intercambiables. 6.5. ASPECTOS A INCLUIR EN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL DE RESTAURANTE Existen varios aspectos que, con un poco de atención, pueden hacer que el servicio en Restaurante y la atención al cliente sean accesibles para más personas. Sin olvidar que el sentido común debe primar siempre, se debe preocupar de: FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 44 1. Conocer y utilizar las pautas básicas de atención al cliente con discapacidad. 2. Adelantarse, en la medida de nuestros conocimientos, a las posibles necesidades que puedan tener nuestros clientes con discapacidad. Para ello se tendrá en cuenta cómo interactuar con clientes que necesiten ayuda: Visual: a) Si se detecta que llega un cliente con deficiencia visual se pondrá a su disposición para cualquier aclaración verbal, le acompañaremos a la mesa que le vayamos a dar y le preguntamos si la orientación es adecuada (luz). b) Se ofrecerá a leerle la carta o a facilitarle una carta en braille si lo necesita. c) Se facilitará información verbal acerca de la colocación de los distintos elementos de la mesa (se utilizará por ejemplo la posición del as agujas del reloj), preguntando antes de quitar o mover algún objeto de la misma. d) Se adelantará a las necesidades del cliente ofreciéndole ayuda directa, por ejemplo preguntando si quiere que le corten la carne. e) En el buffet se ofrecerá a describir los productos y a servírselos en la mesa. f) Si se lleva un room-service se informará sobre dónde se ha colocado la bandeja describiendo los elementos que la componen. Auditiva: a) Se acompañará a la mesa que se vaya a asignar. b) La petición de room-service vendrá hecha desde Recepción aclarando que el cliente tiene una deficiencia auditiva. Movilidad reducida (miembros inferiores o superiores): a) En el montaje de mesas, se tendrá en cuenta los anchos de paso. Estar siempre pendientes de que las zonas de paso estén en óptimas condiciones (suelos secos, no existan elementos que impidan el movimiento). b) Se acompañará a la mesa que se vaya a asignar, ofreciendo aquellas de uso preferente a personas con movilidad reducida. c) Cuando se detecta que el cliente tiene problemas de aprehensión nos tendremos que adelantar a sus necesidades ofreciéndole ayuda directa, por ejemplo preguntando si quiere que le corten la carne, que le sirvamos en su plato, si prefiere un plato hondo (o con borde alto), ofrecerle vasos de tubo, pajitas, etc. d) Cuando existan problemas de acercamiento (cafetería, algunos puntos del buffet...), ofreceremos la posibilidad de servicio en mesa. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 45 e) Conocer la localización de los baños adaptados más cercanos. El personal de restauración tiene asignadas distintas funciones en caso de emergencia. En concreto, forman parte del equipo de primera intervención (observar y hacer cumplir las medidas de prevención de incendios) y de evacuación (colaborar en la evacuación de forma que esta se realice de la forma más rápida posible). En caso de evacuación deberán:  Acudir al punto de reunión.  Anunciar la evacuación. Además, mientras no existan señales luminosas de alarma, serán los encargados de comunicar la emergencia a los salones.  Guiar a los ocupantes de su sector hacia vías de evacuación.  Ayudar en la evacuación de personas con discapacidad.  No permitir el regreso a las zonas evacuadas.  Comprobar que no quedan rezagados una vez evacuado su sector. 6.6. ASPECTOS A INCLUIR EN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL DE PISOS Existen varios aspectos que, con un poco de cuidado, pueden ayudar a hacer que una habitación (o las zonas comunes) sea accesible para más personas. No olvidando que, ante todo, debe primar el sentido común. 1. Conseguir que los elementos que pueden ser movidos se encuentren a una altura fácilmente alcanzables para una persona en silla de ruedas (altura mínima entre 60-130 cm, recomendable entre 70120cm).  Revisar que la manta que hay en el armario está a una altura accesible  Cuando la barra del armario sea alta, revisar que hay perchas con adaptación( mango largo)  Duchas: revisar que se encuentren a una altura accesible. 2. Facilitar la deambulación en las habitaciones adaptadas.  Evitar que el suelo del baño esté resbaladizo, no abandonar nunca una habitación que tenga el suelo mojado y si es necesario, secarlo.  Poner especial cuidado en no situar mobiliario en las zonas de paso, para no dificultar la deambulación.  Verificar que las alfombras/moquetas estén correctamente fijadas al suelo y no presente arrugas. Si no es así, pasar nota a Gobernanta para que lo pase al área de Mantenimiento FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 46  Verificar que todos los elementos colgados que sobresalgan de la pared(extintores, etc.) tengan debajo algún tipo de prolongación que facilite su detección. Si no es así, pasar nota a Gobernanta para que lo comunique al área de Mantenimiento.  Evitar deslumbramientos y zonas oscuras, mantener subidos los estores de las zonas comunes cuando la luz es escasa y bajados cuando el sol entra por las ventanas (en los hoteles donde aplique). 3. Conocer la identificación de cartel “descanso” y “arreglar habitación”. Anteriormente, existían dos carteles y se diferencian mediante corte en esquina inferior derecha. Actualmente existe un único cartel que dispone de troquel en la parte superior derecha, en la cara donde se indica “estoy descansando”. 4. Conocer y utilizar las pautas básicas de atención al cliente con discapacidad. 5. Facilitar la localización de las habitaciones. Comprobar que los números de las habitaciones escritos en braille están puestos y que se encuentran en perfectas condiciones. Si no es así, pasar nota a la Gobernanta. 6. Como todo personal del hotel, el departamento de pisos tiene asignadas distintas funciones en caso de emergencia. En concreto, formarán parte del equipo de primera intervención (observar y hacer cumplir las medidas de prevención de incendios) y de evacuación (colaborar en la evacuación de forma que esta se realice de la forma más rápida posible). En caso de evacuación deberán:  Acudir al punto de reunión  Anunciar la evacuación  Guiar a los ocupantes de su sector hacia vías de evacuación.  Ayudar en la evacuación de personas con discapacidad.  No permitir el regreso a las zonas evacuadas.  Comprobar que no quedan rezagados una vez evacuado su sector. 6.7. ASPECTOS A INCLUIR EN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL DE EVENTOS Habitualmente, el trabajo del comercial de eventos empieza con una toma de contacto (llamada, correo electrónico...) que inicia el cliente. Los pasos que se siguen son: ANTES DEL EVENTO (toma de contacto y contratación): FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 47 a. El cliente se pone en contacto con nosotros a través de distintas vías. b. El cliente es el que nos facilita información sobre lo que necesita (sala para un número de personas determinado, con unos medios concretos...). c. Se le pregunta al cliente si hay asistentes que tengan algún tipo de necesidad especial motivada por una discapacidad temporal o permanente (silla de ruedas, se requiera determinado tipo de mobiliario en la sala, cristalería, agua en botellas de plástico...). Si no podemos atender esta necesidad (bucle para salones, intérpretes lengua de signos...) se les ofrece la información de que disponemos. d. Se le manda cotización de los servicios / salas / medios / etc. pedidos y bloqueamos el espacio. Se abre un expediente con toda la documentación. El expediente contiene peticiones, condiciones de servicios, confirmación del evento, correspondencia, cotizaciones, ordenes de servicios, modificaciones, etc. e. Se pide al cliente su conformidad por escrito a la cotización enviada. Si, transcurrido un tiempo prudencial (una o dos semanas), el cliente no confirma la cotización se envía esta confirmación desde el hotel (según conversación le confirmamos ...) f. Una vez que el cliente reserva el espacio por escrito, se le asigna un número de expediente al evento. g. La orden de servicio se emite y se entrega a los departamentos. Existe un apartado en la zona de observaciones denominado “Accesibilidad” para poder anotar las peticiones especiales del cliente. En ella se incluyen los requerimientos de los clientes (preparación de salas, montajes, comidas, dietas, cristalería especial, anotación sobre posible necesidad de preparar la comida...). h. El planning semanal de eventos actualizado se entrega a cocina, pisos, restaurante, mantenimiento, administración y recepción. DURANTE EL EVENTO: a. Se chequea el estado del salón antes de iniciar el evento siguiendo la guía creada al efecto. Si hay alguna incidencia se anota en la hoja de incidencias si no, al final del evento, después de todas las supervisiones realizadas se pone un ‘OK supervisado’ en el expediente. b. Se presta especial cuidado que al entregar el salón al cliente este presente las cortinas subidas, de forma que sean visibles las salidas de emergencia. (en hoteles donde proceda) c. Se vigilará que objetos como flip chart / roll up no se encuentren en zonas exteriores de paso que puedan obstaculizar la deambulación. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 48 d. Se realiza un seguimiento del evento. DESPUÉS EL EVENTO: a. Después del evento se despide al cliente preguntándole si todo ha sido de su agrado. b. De forma general se registran solo aquellas opiniones que pudieran ser consideradas incidencias, sugerencias. c. Además se escogen algunos eventos, en los que se pregunta al cliente con más detalle y estas opiniones se anotan. 6.8. ASPECTOS A INCLUIR EN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL DE ANIMACIÓN La cadena lleva a cabo, en algunos de sus hoteles vacacionales, una serie de actividades de animación y ocio, destinadas al disfrute de todos sus clientes. Con este protocolo se proporciona una herramienta, a todos los hoteles vacacionales que cuentan con éste servicio, de modo que el cliente con discapacidad puedan integrarse y disfrutar de las instalaciones, los servicios y las actividades puestas a su disposición de la forma más normalizada y autónoma posible. Se debe tener en cuenta que, según la limitación de cada persona, es posible que se requiera una atención más personalizada. En general, se anima al cliente con discapacidad, igual que a todos los demás clientes, a participar en las actividades de ocio y tiempo libre programadas. Sise puede adaptar una actividad a las posibilidades del cliente, se hará, si no fuera posible se le ofrecerá actividades alternativas. Además de personas adultas, entre los clientes tambiénexisten niños con discapacidad. De ser así, se tiene que dirigir a sus padres parainvitar al niño a participar en los juegos y las actividades con los demás niños, informándose antes sobre cualquier necesidad especial que el niño pueda tener. Es habitual que los niños con algún tipo de discapacidad, sobre todo si son severas, vayan acompañados de monitores o padres, esto hace posible que realicen prácticamente todas las actividades en coordinación con el animador/a. La planificación de la animación, se realiza con antelación basándose en un programa de actividades rotativo. En el caso de que a la actividad planteada acudan personas con discapacidad, se realizarán modificaciones o cambios en la misma según el tipo de discapacidad que presente el cliente. De éste modo se trabaja en la integración de éstas personas con el resto de participantes. A modo de ejemplo recogemos un programa de actividades de animación en nuestros hoteles vacacionales que se ha preparado a través FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 49 de la experiencia y participación de clientes con discapacidad  PROGRAMA DE MINICLUB (DE 4 A 16 AÑOS) ESTIRAMIENTOS: Apto para todas las discapacidades, excepto para los clientes con discapacidad motora total, aunque con la ayuda de sus monitores se pueden hacer ejercicios terapéuticos orientados de forma especial para ellos. BOLOS: Apto para todas las discapacidades, excepto para los clientes con discapacidad motora superior. CLUB DANCE, BAILES TROPICALES: Aptos para todas las discapacidades. Esta actividad se realiza en la piscina (temporada alta) o en el escenario(temporada baja). Los niños con discapacidad motora total pueden tener cierta dificultad, aunque pueden realizarla con ayuda, dado que disfrutan mucho de la música y el medio acuático les facilita el movimiento. MURAL DE ANIMALES, MURAL ARTÍSTICO: Apto para niños con cualquier tipo de discapacidad excepto motora total. MI PERRITO, CARETA DE ANIMALES, CREACIÓN DE GARFIO, LIBRO SUPERHÉROES, CREACIÓN DE MARIONETAS, MÓVILES COLGANTES,ESPADAS MÁGICAS, GORRO TROPICAL, CADENETAS TROPICALES: Manualidades que engloban dibujar, cortar y pegar. Apta excepto para niños con discapacidad visual severa. La actividad se adapta según el grupo de niños (por ejemplo, se restringiría el uso de tijeras a niños con hiperactividad) ANIMALADAS ACUÁTICAS, JUEGOS DE PISCINA, BAÑOS TROPICALES: Apto para niños con discapacidad excepto motora total. La actividad se puede adaptar a niños con movilidad reducida parcial, dado que el movimiento en el agua resulta sencillo para ellos. ANIMALES Y ALIMENTOS DE PLASTILINA: Apta para todos los niños excepto aquellos con movilidad superior severa. Esta actividad despierta la imaginación, por la versatilidad que ofrece el material que se utiliza. 3R (RECICLAR, REUTILIZAR, RECUPERAR), GUSANO LOCO, PINZAS DECORATIVAS, DECORACIÓN DE TU VASO Apta para todos los niños: Se realiza con témperas y pincel. Para aquellos niños que presenten dificultad en la aprehensión, pueden utilizar pintura de dedos. Se trata de una actividad que gusta mucho. PLANTAR UNA SEMILLA: Se trata de una actividad sencilla apta para todas las discapacidades. Todos los niños pueden realizarla con ayuda de sus monitores o de la persona que organiza la actividad. GYMKANA FAMILIAR: Apta para todas las discapacidades, ya que los niños participan junto con los padres, se trata de superar varias pruebas conjuntamente para conseguir el objetivo. FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 50  PROGRAMA DE ADULTOS (DE 16 AÑOS EN ADELANTE) AEROBIC, BATUKA, AEROLATINOS: Apto aptos para todas las discapacidades, excepto para los clientes de discapacidad motora total. Si existe movilidad ya sea superior o inferior, se pueden seguir los ejercicios. ESTIRAMIENTOS, GIMNASIA, TAICHI: Apto para todas las discapacidades, excepto para los clientes de discapacidad motora total, éstos pueden realizarla si vienen acompañados por algún monitor (se planifican ejercicios terapéuticos). AQUAGYM: Apto para todas las discapacidades, excepto para los clientes de discapacidad motora total, si vienen acompañados de un monitor se pueden realizar ejercicios terapéuticos para ellos. TIRO CON CARABINA, PISTOLA: Apto para todas las discapacidades, excepto para los clientes con discapacidad motora superior y discapacidad visual. TIRO CON ARCO: Apto para todas las discapacidades, excepto para los clientes de discapacidad motora superior, y discapacidad visual. BINGO:Apto para todas las discapacidades. El hotel dispone de máquina especial para hacer los cartones de bingo para ciegos y/o cartones especiales con adaptaciones. También se dispone de otros juegos de mesa adaptados: ajedrez, parchís, cartas…) FACULTAD DE TURISMO UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Estudio de la accesibilidad en hoteles 51 CAPÍTULO 7 CONCLUSIÓN El verdadero motivo por el cual mi trabajo de Fin de Grado ha sido enfocado a la accesibilidad en hoteles de esta cadena es porque trabajo en uno de ellos. Me ha llenado muchísimo y me satisface enormemente trabajar con personas discapacitadas. Es una gran ventaja tenerlas como clientes, ya que te agradecen siempre el mínimo trato que le des, pero también es una gran ventaja trabajar con ellos, siempre poniendo el máximo interés en todo lo que hacen. Es lo que me “enganchó” por así decirlo a Ilunion. También me doy cuenta la cantidad de aparatos e infraestructuras que existen para que estas personas puedan desarrollar su vida con total normalidad. A ejemplo de ello me remito a una experiencia personal. Una pareja joven de ciegos, cada uno con su perros guía, me preguntaron dónde podían cenar por la zona. Le expliqué, con las pautas correspondientes, dónde podían ir. Al cabo de dos horas volvieron a recepción y me dijeron que habían encontrado otro sitio buenísimo. La tecnología ha avanzado tanto que simplemente con una grabación de voz a un programa de su teléfono móvil, le indicaba, gracias al gps, el sitio más cercano de cualquier tipo de comida que había por la zona. Le indicaba por mensaje de voz todos los desplazamientos que tenían que hacer para dar con el sitio. En este caso, fue comida india, algo raro por la zona. Otro ejemplo de ello, es, sin ir más lejos, mis compañeros de departamento. Hay una compañera que tiene discapacidad visual, y gracias a las lupas de grandes dimensiones al programa “Zoom text” y a los ordenadores compatibles con este programa puede trabajar sin ningún tipo de problema. Todos estos aparatos de ayuda a la incorporación al trabajo de personas discapacitadas corren a cuenta de la ONCE. Por otra parte, el servicio de limpieza corresponde a Alentis, también perteneciente a la ONCE y una de las empresas de limpieza más importante en el sector en España. Alentis se divide en 5 actividades principales: Limpieza y Medio Ambiente( de la que vamos a hablar), con un 47% de facturación total, Seguridad, con un 41% de la facturación total, el 10% de la facturación se debe al Outsourcing , 1% Mantenimiento Integral y el otro 1% restante de Fuego y Conducción. Cuenta con un total de 2002 empleados con discapacidad, lo que supone el 13,52% de su plantilla y cuenta también con tres Centros Especiales de Empleo especializados en el área de limpieza y Medio Ambiente. (ONCE & Fundosa, 2015) Dicho esto, en la cadena Ilunion, el servicio de limpieza es externo y pertenece al grupo Alentis. En el hotel donde trabajo, todas las camareras de pisos tienen algún tipo de discapacidad, por lo cual el 100% de la plantilla de limpieza en Ilunion Fuengirola se compone de personas con discapacidad.