Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19

Traballo de fin de grao Título en galego: Evaluación da satisfación dos pacientes coa asistencia telemática durante a pandemia da COVID-19 Título en castelán Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 Título en inglés Assessment of patient satisfaction with telematics assistance during the COVID-19 pandemic Autor: Rafael Campelo Ucha Titor: Agustín Montes Martínez Cotitor: Modesto Martínez Pillado Departamento: Departamento de Psiquiatría, Radiología, Salud Pública, Enfermería y medicina Junio 2021 Traballo de Fin de Grao presentado na Facultade de Medicina e Odontoloxía da Universidade de Santiago de Compostela para a obtención do Grao en Medicina Rafael Campelo Ucha ÍNDICE Abreviaturas............................................................................................................................ 4 Resumen ................................................................................................................................. 5 1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 8 La atención sanitaria no presencial ....................................................................................... 10 2. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 11 La experiencia del paciente: PROMs y PREMs ................................................................... 11 3. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 13 4. MATERIAL Y MÉTODOS ............................................................................................. 14 5. RESULTADOS ................................................................................................................ 15 6. DISCUSIÓN ..................................................................................................................... 21 Evaluación coste-efectivo de la atención sanitaria a distancia ............................................. 23 Evaluación de la satisfacción de los profesionales con la atención sanitaria no presencial . 23 Instrumento de evaluación de la satisfacción de los pacientes con la TC ............................ 24 Limitaciones y fortalezas ...................................................................................................... 25 Implementación de la atención sanitaria no presencial ........................................................ 25 8. ANEXOS .......................................................................................................................... 28 9. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 30 Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 3 El Dr. Agustín Montes Martínez, profesor de la Facultad de Medicina de la Universidad de Santiago de Compostela, como tutor y el Dr. Modesto Martínez Pillado, profesor de la Universidad de Vigo, como cotutor del Trabajo Fin de Grado curso 2020-2021 CERTIFICAN: Que el trabajo titulado: Evaluación da satisfación dos pacientes coa atención sanitaria non presencial durante a pandemia da COVID-19 Ha sido realizado por Rafael Campelo Ucha bajo nuestra dirección, cumple todos los requisitos éticos y de no plagio. Asimismo, reúne méritos suficientes para su presentación como Trabajo Fin de Grado en el curso 2020-2021. Y para que conste, firmamos la presente En Santiago de Compostela a 4 de junio de 2021 Rafel Campelo Ucha Tutor y Cotutor e-mail: [email protected] Tfno: 608375060 AGUSTIN MONTES MARTÍNEZ [email protected]u MODESTO MARTINEZ PILLADO e-mail: [email protected] Tfno: 649962050 Se cumplen requerimientos éticos y de protección de datos. No se declaran conflicto de intereses. Agradecimientos: Agradezco al Dr. Montes por su generosidad, para aceptar una propuesta de investigación diferente a lo habitual, a Modesto Martínez Pillado por el constante apoyo. A mi familia, Tino, Lola y Ana, y a mi amigo Joel, por estar siempre ahí. Rafael Campelo Ucha 4 Abreviaturas OMS: Organización Mundial de la Salud ESPII: Emergencia de Salud Pública de Importancia Internacional UCI: Unidad de Cuidados Intensivos SARS: Síndrome Respiratorio Agudo Grave MERS: Síndrome Respiratorio de Oriente Medio TICs: Tecnologías de la Información y Comunicación SMS: Short Message Service PROMs: Patient Reported Outcome Measures PREMs: Patient-Reported Experience Measures NPRS: Numeric pain rating scale CAHPS: Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems MESH: Medical Subject Headings SD: Desviación estándar IC: Intervalo de Confianza TC: Teleconsulta AP: Atención primaria EII: Enfermedad inflamatoria Intestinal DM: Diabetes Mellitus HTA: Hipertensión Arterial SCTA: Sistemas de Comunicación telefónica OR: Odds Ratio Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 5 Resumen Introducción: La Pandemia del COVID-19 ha supuesto un desafío mundial para administraciones y sanitarios. Para afrontar esta pandemia se han tomado medidas de distanciamiento social y confinamiento, además de concentrar los esfuerzos hospitalarios ampliando las unidades de cuidados intensivos y hospitalización, limitándose la actividad quirúrgica a las urgentes y no demorables. Se ha precipitado el uso de la atención sanitaria no presencial a través de distintas herramientas. En este despliegue, es recomendable conocer las dimensiones de la calidad de la atención. De ahí, que una revisión de la satisfacción de los pacientes con la atención recibida, podría ser de ayuda para una implantación futura a partir de los resultados obtenidos. Objetivos: General Analizar los resultados de las encuestas sobre satisfacción de los pacientes ante la atención sanitaria a distancia en la pandemia COVID 19 Específicos - Describir los factores relacionados con la satisfacción del paciente en la atención sanitaria a distancia durante el período de la pandemia por COVID 19 - Valorar la satisfacción percibida por el usuario según la especialidad, proceso y lugar de realización - Identificar las métricas utilizadas en las encuestas para la evaluación de la satisfacción de los pacientes en la atención sanitaria a distancia durante la pandemia COVID 19 - Identificar barreras de su implantación, así como lecciones aprendidas que puedan ser de aplicabilidad en la atención sanitaria Material y métodos: Se trata de una revisión bibliográfica realizada en los portales y bases de datos Pubmed, Dialnet y Medes utilizando el descriptor MESH [teleconsultation, satisfaction] y su traducción. Resultados: Los encuestados se muestran satisfechos con las consultas telefónicas, con el trato, la resolución de dudas y el tiempo de llamada. Se ha valorado muy positivamente no tener que acudir al hospital durante la pandemia, evitando así salas de espera y contagios, además de otros beneficios como ahorro de costes y desplazamientos. También se ha encontrado un ahorro de costes directos e indirectos para los pacientes. Conclusiones: El uso de la telemedicina ha mostrado una gran aceptación por parte de pacientes y profesionales de la salud, ha contribuido a mantener la atención sanitaria durante la pandemia manteniendo muy buenos resultados. Ha habido un beneficio en términos de eficiencia tanto a nivel de coste económico como de ahorro de tiempo. Deben realizarse más estudios para encontrar los perfiles que se benefician en mayor medida de la telesalud, y, además, debe haber una inversión en estas nuevas tecnologías para poder realizar una atención óptima y actual al paciente. Palabras clave: Telemedicina, Satisfacción, COVID-19. Rafael Campelo Ucha 6 Abstract Introduction: The COVID-19 Pandemic has been a global challenge for administrations and health. To face this pandemic, social distancing and confinement measures have been taken, in addition to concentrating hospital efforts by expanding intensive care and hospitalization units, limiting surgical activity to urgent and non-delayed ones. The use of non-face health care has been precipitated through different tools. In this deployment, it is advisable to know the dimensions of the quality of care. Hence, a review of patient satisfaction with the care received could be helpful for future implementation based on the results obtained. Objective: General Analyze surveys' results on patient satisfaction with remote healthcare in the COVID 19 pandemic Specific - Describe the factors related to patient satisfaction in remote healthcare during the period of the COVID 19 pandemic - Assess the satisfaction perceived by the user according to the specialty, process and place of realization - Identify the metrics used in surveys to evaluate patient satisfaction in remote healthcare during the COVID 19 pandemic - Identify barriers to its implementation, as well as lessons learned that may be applicable in health care Material y methods: This is a bibliographic review carried out in the Pubmed, Dialnet and Medes portals and databases using the MESH descriptor [teleconsultation, satisfaction] and its translation. Results: Respondents are satisfied with the telephone consultations, with the treatment, the resolution of doubts and the call time. Not having to go to the hospital during the pandemic has been highly valued, thus avoiding waiting rooms and infections, in addition to other benefits such as cost savings and travel. Direct and indirect cost savings have also been found for patients. Conclusion: The use of telemedicine has shown great acceptance by patients and health professionals, it has contributed to maintaining health care during the pandemic, maintaining very good results. There has been a benefit in terms of efficiency both in terms of economic cost and time savings. More studies must be carried out to find the profiles that benefit the most from telehealth, and, in addition, there must be an investment in these new technologies in order to provide optimal and current patient care. Keywords: Telemedicine, Satisfaction, COVID-19. Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 7 Resumo Introdución: A Pandemia do COVID-19, supuxo un desafío mundial para administracións e sanitarios. Para facer fronte a esta pandemia tomáronse medidas de distanciamento social e confinamento, ademais de concentrar os esforzos hospitalarios ampliando as unidades de coidados intensivos y hospitalización, limitándose a actividade cirúrxica ás urxentes e non demorables. Precipitouse o uso da atención sanitaria non presencial a través de distintas ferramentas. Neste despregamento, é recomendable coñecer as dimensións da calidade da atención. De alí, que unha revisión da satisfacción dos pacientes coa atención recibida, poida ser de axuda para unha implantación futura a partir dos resultados obtidos. Objetivos: Xeral Analizar os resultados das enquisas sobre satisfacción dos pacientes ante a atención sanitaria a distancia na pandemia COVID 19 Específicos - Describir os factores relacionados coa satisfacción do paciente na atención sanitaria a distancia durante o período da pandemia por COVID 19 - Valorar a satisfacción percibida polos usuarios segundo a especialidade, proceso e lugar de realización - Identificar as métricas utilizadas nas enquisas para a avaliación da satisfacción dos pacientes na atención sanitaria a distancia durante a pandemia COVID 19 - Identificar as barreiras da súa implantación, así como leccións aprendidas que poidan ser de aplicabilidade na atención sanitaria Material y métodos: Trátase dunha revisión bibliográfica realizada nos portáis e bases de datos Pubmed, Dialnet e Medes usando o descriptor MESH [teleconsulta, satisfacción] e a súa tradución. Resultados: Os encostados móstranse satisfeitos coas consultas telefónicas, co trato, coa resolución de dúbidas e co tempo de chamada. Valorouse moi positivamente non ter que acudir ao hospital durante a pandemia, evitando así salas de espera e contaxios, ademais de outros beneficios como aforro de costes e desplazamentos. Tamén encontrouse un aforro de costes directos e indirectos para o paciente. Conclusións: O uso da telemedicina mostrou unha gran aceptación por parte de pacientes e profesionais da saúde, contribuíu a manter a atención sanitaria durante a pandemia mantendo moi bos resultados. Houbo un beneficio en termos de eficiencia tanto a nivel de coste económico como de aforro de tempo. Deben realizarse máis estudos para encontrar os perfís que se benefician en maior medida da telesaúde, e, ademais, debe haber unha inversión nestas novas tecnoloxías para poder realizar unha atención óptima e actual ao paciente. Palabras clave: Telemedicina, Satisfacción, COVID-19. Rafael Campelo Ucha 8 1. INTRODUCCIÓN En las últimas décadas hemos afrontado varias epidemias, como el SARS-COV (Síndrome Respiratorio Agudo Severo) de 2002 a 2004 o el MERS-COV (Síndrome Respiratorio de Oriente Medio) desde el 2012 ambos de la familia coronavirus como el actual SARS-COV-2 pero con incidencias menores. 1,2 Así como también el virus del Ébola, conocido desde 1976, causó una importante epidemia entre 2014 y 2016 en África Occidental.3 El 31 de diciembre de 2019 en Wuhan, provincia de Hubei, se reportan una serie de casos de neumonía de etiología vírica que, el 9 de enero, determinan que es provocado por un nuevo coronavirus. La OMS declaró el 30 de enero de 2020 la emergencia de salud pública de importancia internacional (ESPII) y, posteriormente el 11 de marzo de 2020 a raíz de una propagación exponencial y severa, la COVID-19 pasa a considerarse una pandemia.4 La aparición de los primeros casos en Wuhan, China, se asocian a una transmisión desde los animales al ser humano. La transmisión entre personas se produce cuando las secreciones como las gotas o aerosoles expulsados al hablar, respirar, toser... por personas infectadas entran en contacto, directa o indirectamente a través de superficies, con sujetos susceptibles.5 Tenemos que remontarnos más atrás en la historia para encontrarnos con una pandemia de un impacto comparable al de la actual, y es que, en 1918, y coincidiendo con el final de la Primera Guerra Mundial, la conocida como Gripe Española comenzó a extenderse infectando en 18 meses un tercio de la población mundial; y que, en la actualidad, se estima que podría haber causado varias decenas de millones de muertes.6 A mediados de febrero de 2021 se han contabilizado en el mundo más de 2,4 millones de fallecidos por el SARS-COV-2. En España el primer caso se confirma el 31 de enero y desde entonces comienza a aumentar la incidencia de casos de COVID-19 decretándose el Estado de alarma el día 15 de marzo de 2020 que duraría hasta el 21 de junio de 2020. En este período se tomaron medidas para disminuir la incidencia de casos, y finalizó en un proceso conocido como desescalada: una estrategia dividida en cuatro fases (0, 1, 2 y 3) según las cuales se levantaban las medidas restrictivas por territorios en función de las cifras de incidencia de casos.7 Ante la pandemia, los servicios sanitarios se han visto en una prueba de estrés, que les ha obligado al despliegue de una atención no presencial con los pacientes. Esa prueba de estrés al que se han visto sometidos los Servicios de Salud han propiciado el uso de los nuevos medios de comunicación en la práctica clínica de forma abrupta puede suponer un antes y un después. Debido a las características y las cifras epidemiológicas del COVID-19 se han venido tomando medidas para tratar de reducir la transmisión de la enfermedad. El distanciamiento social, el uso de mascarillas, la higiene de manos, el uso del gel hidroalcohólico en los establecimientos. Siguiendo las recomendaciones de la OMS, el Ministerio de Salud y los organismos autonómicos de Salud, se ha desarrollado un Plan de contingencia8 para afrontar la pandemia por el nuevo Coronavirus, adoptando medidas para minimizar el riesgo de contagio de los pacientes y el de los profesionales, entre las que se encuentran la sustitución de las consultas presenciales por consultas telefónicas. Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 9 A nivel hospitalario la estrategia para atender este incremento de nivel de exigencia, ha consistido en aumentar la capacidad de las unidades de cuidados intensivos y de hospitalización dedicadas a pacientes COVID-19, así como limitar la actividad quirúrgica a patologías urgentes y no demorables. En Atención Primaria, la respuesta inicial fue una atención exclusiva a distancia, que se fue modificado a lo largo de la evolución de la pandemia. La atención ambulatoria y las consultas externas de presencia física fueron sustituidas por una atención no presencial.9–11 Incluso en países donde la telemedicina estaba en etapas tempranas, como Colombia y muchos países de Latinoamérica (menos de 1 %), tras el inicio de la pandemia, aumentó más rápido de lo esperado.12 Diversas sociedades señalaron sus propias recomendaciones para esa atención no presencial, generalmente telefónica, que había llegado de súbito para dar continuidad a las consultas externas. Entre ellas destacan la Sociedad Española de Medicina Preventiva13, Asociación Española de Cirujanos14, en España como en otros países, American College of Surgeons15 o National Health Service.16 En una primera fase se anularon todas las consultas demorables, manteniendo sólo las urgentes y las que no era posible diferir, facilitando la asistencia a los pacientes diagnosticados o sospechosos de COVID-19. Los profesionales sanitarios con actividad suspendida, fueron reubicados y adaptaron sus funciones para dar apoyo al plan. Una vez asegurada la atención a los pacientes COVID-19 y a los de gravedad, se reactivaron las consultas programadas. Los jefes de servicio de las diferentes especialidades sustituyeron las citas presenciales ya programadas, en el mismo orden en el que se había citado a los pacientes, por consultas telefónicas; y los propios médicos, tras realizar la consulta, decidieron si había sido suficiente o si debían volver a citar al paciente de manera presencial para completar el diagnóstico o tratamiento. También se realizaron consultas de Enfermería, aunque menos. Rafael Campelo Ucha 16 Tabla 1. Estudios que evalúan la satisfacción de la atención sanitaria no presencial en el periodo citado de pandemia Estudio Autor Especialidad/ Proceso/Otros Tipo de Estudio Año publica ción Período realización Centro Lugar Núm. Pacientes Herramienta Resultados Observaciones TeleReumatología durante la pandemia de COVID-19 Tornero- Molina et al. Reumatologí a Estudio observacional 2020 Entre marzo y mayo de 2020 Hospital Universitario general de Guadalajara España 469 Encuesta Satisfacción te (8,62) Más del 80% repetirían la TC y el 79,3% la consideran de utilidad. En este estudio se valora también la distancia al centro hospitalario, la duración de la TC. Se correlaciona la satisfacción de la TC con el nivel de estudios del paciente. ESPECIALIDADES QUIRÚRGICAS Estudio piloto EVIDE- 19: Teledermatología directa al paciente durante el COVID-19 Sendagor ta et al. Dermatología Estudio descriptivo prospectivo 2020 Marzo y mayo de 2020 Hospital U. De La Paz y centros de especialidades periféricos Distrito sanitari o de Madrid 374 Cuestionari o Satisfacción del paciente es 4,5/5. 85% evita la consulta presencial 87,1% se emite un diagnóstico -77,5% confianza en el diagnóstico. La calidad de la imagen enviada por el paciente era suficiente en un 52,1%. Muy importante la integración de la imagen digital en los sistemas de información para la eficiencia de la teledermatología. Evaluación del sistema de teleconsulta en el paciente urológico durante la pandemia del COVID-19 Leibar Tamayo et al Urología Estudio observacional prospectivo 2020 Marzo y abril 2020 Hospital de tercer nivel de Madrid Madrid 200 Encuesta telefónica de 11 preguntas Satisfacción 9 (IC 8- 10) Este estudio abre las puertas a un sistema de atención telemático opcional en un futuro. OTROS ESTUDIOS NO VINCULADOS A PROCESOS O ESPECIALIDADES EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN LA TELECONSULTA DURANTE LA PANDEMIA POR COVID- 19 Victoria Ruiz et al Varias Especialidad es Muestreo ocasional 2021 Abril 2020 Hospital Aljarafe España 267 Encuesta telefónica no validada 335 (95.44%; 95% CI: 93.26%-97.62%) Satisfacción 309 (91.96%; 95% CI: 89.06%-94.87%). recomendaría la teleconsulta. 351 (99.72%; 95% CI: 99.16%-99.99%) están muy satisfechos con el trato y la amabilidad. Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 17 Tabla 1. Estudios que evalúan la satisfacción de la atención sanitaria no presencial en el periodo citado de pandemia Estudio Autor Especialidad/ Proceso/Otros Tipo de Estudio Año publica ción Período realización Centro Lugar Núm. Pacientes Herramienta Resultados Observaciones Atención farmacéutica a pacientes ambulatorios hospitalarios durante la pandemia COVID- 19. Telefarmacia Margusino- Framiñán et al. Farmacia Hospitalaria Estudio observacional 2020 Abril y mayo 2020 Complejo Hospitalario Universitario de La Coruña La Coruña 63 Encuesta telefónica Se atendieron 63 pacientes 139 consultas y se llevaron a cabo 258 dispensaciones, manteniendo una gran satisfacción con el asesoramiento ambulatorio y entrega informada de medicamentos. Los servicios de farmacia hospitalaria pueden beneficiarse de utilizar la telefarmacia como herramienta complementaria a la asistencia presencial. Rafael Campelo Ucha 18 Evaluación de la satisfacción en la atención sanitaria no presencial en ATENCION PRIMARIA El estudio realizado por Sal Redondo et al. cuenta con una muestra de 1220 pacientes de los cuales el 64% presentaban alguna enfermedad crónica como DM, HTA o asma. Este colectivo presentó una mayor satisfacción con la TC que aquellos que fueron atendidos por COVID-19, de la misma forma que aquellos pacientes no crónicos que consultaron por otro motivo distinto al COVID-19 puntuaron mejor las acciones de AP (p<0,025) que los crónicos. 22 Evaluación de la satisfacción en la atención sanitaria no presencial en ESPECIALIDADES Y PATOLOGÍAS CLINICAS - Psiquiatría La satisfacción con la asistencia telemática recibida en la unidad de salud mental del Hospital Sant Joan de Déu23 obtuvo una media de 9,24 sobre 10, y se valoró mayoritariamente como igual a la presencial. Tres de cada cuatro encuestados se mostraban de acuerdo en continuar las visitas telemáticas y una de cada cuatro veía posible que la mayoría de visitas se realizaran por esta vía. Por contra, uno de cada cinco prefería el seguimiento presencial exclusivamente. Se prefiere el teléfono a la videollamada, y lo utilizarían para solventar dudas o asuntos de urgencia, así como para seguimiento. En lo correspondiente a las gestiones en los centros, se prefiere utilizar el correo electrónico o el Whatsapp. - Enfermedad Inflamatoria Intestinal Taxonera et al. recogieron un total de 171 encuestas sobre satisfacción con la TC en la atención de la EII. Cabe destacar que menos del 20% hubiera preferido una consulta presencial, y la satisfacción fue del 94% y 93% para programadas y urgentes respectivamente. (p<0,82). 24 De las 216 visitas presenciales en el período de pandemia, un 98% pudo convertirse en telefónicas y 162 consultas urgentes también fueron resueltas por teléfono. También desde enfermería en el servicio de EII asesoraron a 584 pacientes a distancia. - Reumatología La duración de la TC de 9,64 minutos de media, los 33km de media de distancia al centro hospitalario o un 16% de pacientes con estudios universitarios, fueron otros parámetros que se valoraron en el estudio con una muestra de 469 pacientes de Tornero-Molina J et al. Además, este estudio del servicio de reumatología, muestra también una correlación de la satisfacción del paciente con el nivel de educación mayor (OR = 4,12). También se evalúa la satisfacción del médico que está relacionada con la capacidad para manejar el Internet del paciente (OR = 3,01). 25 Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 19 Evaluación de la satisfacción en la atención sanitaria no presencial en ESPECIALIDADES QUIRÚRGICAS - Dermatología Durante la pandemia se desarrolló un estudio descriptivo prospectivo sobre teledermatología 26 en la cual 374 pacientes enviaron una consulta virtual con imagen, siento diagnosticados el 87,1% (IC 95% :83,76-90,5%) La confianza en el diagnóstico emitido por cada dermatólogo fue valorada subjetivamente por cada dermatólogo, puntuándose como ≥7 sobre 10 en 290 casos. La calidad de la imagen fue considerada suficiente en un 52,1% de los casos. Por el contrario, no fue posible emitir un diagnóstico en el 12,8% (IC 95%: 9,4-16,1%). Los motivos descritos fueron una imagen no acorde a la consulta en un 58,3% de los casos, mala calidad en un 22,9% y necesidad de pruebas complementarias un 18,7% de las ocasiones. La satisfacción global de los pacientes fue de 4,5 sobre 5, y la de los profesionales fue del 68,7%. Cabe destacar que mostraron una confianza en el diagnóstico del 81,25% y que existe un gran acuerdo en el impacto positivo en la gestión de su servicio (74%), y un 87,2% lo aplicaría a nuevas áreas terapéuticas. - Urología Leibar Tamayo et al27 nos describen en su estudio observacional transverso no intervencionista, los resultados del seguimiento de pacientes urológicos mediante teleconsulta en los meses de confinamiento por la pandemia. De los 200 participantes, el 60% evitó acudir al centro hospitalario. Un 10% de los pacientes manifestó un empeoramiento de la sintomatología urológica en este período. Sobre una puntuación de 10, las encuestas a los pacientes se valoraron la claridad de la teleconsulta con un 9 (IC 8-10) la amabilidad percibida con un 9 (IC: 8-10) y un horario adecuado en el 96,5% (88% de mañana y 12% de tarde). La impresión de los pacientes con el tiempo de teleconsulta fue valorado con un 9 (IC 8-10). El facultativo consideró resolutivos un 72% de casos. La satisfacción global fue de un 9 (IC 8-10); considerando un 61,5% de los encuestados que la teleconsulta puede ser una «opción de asistencia sanitaria» después de la crisis sanitaria. Hubo una relación entre la resolución de la consulta y el grado de satisfacción. Evaluación de la satisfacción en la atención sanitaria no presencial en OTROS ESTUDIOS NO VINCULADOS A PROCESOS O ESPECIALIDADES - Otros En el estudio transversal de Ruiz-Romero et al.28, con una muestra de 352 encuestas a pacientes en diferentes especialidades, el 95,44% de los pacientes se mostró satisfecho o muy satisfecho, un 91,96% recomendaría el servicio de consulta telefónica a otros pacientes. Están muy satisfechos con la amabilidad y con la atención un 99,72% y un 95,73% respectivamente. Un 95,96% afirmó estar satisfecho con la resolución de dudas y un 95,45% con la duración de la llamada. También hay una gran satisfacción con no tener que acudir al hospital, y una mayor parte de los pacientes consideraron igual de útil la consulta presencial, un 64,47% les gustaría que se siguiese ofreciendo esta posibilidad de consulta telefónica y un 82,51% de los encuestados ha considerado que este servicio podría haber sustituido a alguna consulta a la que se asistió anteriormente. Rafael Campelo Ucha 20 Entre otros motivos, los encuestados apuntaron como beneficios de la teleconsulta: evitar contagios (56,4%), evitar desplazamientos (25,6%) y ahorrar tiempo (5,5%). Como sugerencia, los pacientes consideraron que la teleconsulta podría servir para realizar seguimiento (28,5%), dar resultados (18,8%) o gestionar citas (15,5%) entre otras. - Servicio de Farmacia Hospitalaria Finalemente, en el estudio de Margusino-Framiñán et al.29 se atendieron 63 pacientes 139 consultas y se llevaron a cabo 258 entregas de fármacos, manteniendo una gran satisfacción con el asesoramiento ambulatorio y entrega informada de medicamentos. Ha habido una gran adaptación de los servicios de farmacia hospitalaria a la pandemia, la telefarmacia ha demostrado ser útil en todas las aplicaciones. Debe promoverse el uso de la telefarmacia como herramienta complementaria en un modelo mixto de atención farmacéutica ambulatoria hospitalaria, sacando beneficio de las ventajas de cada método. Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 21 6. DISCUSIÓN La atención sanitaria no presencial se ha convertido en una herramienta imprescindible para afrontar la crisis sanitaria provocada por el COVID-19. Motivado por la necesidad de evitar los contagios hospitalarios de los pacientes y sanitarios se ha tratado de convertir en teleconsulta toda aquella visita médica que no fuera imprescindible la asistencia. Como se refleja en las encuestas realizadas en los estudios aquí comentados 22–29, en las distintas muestras de distintos servicios hospitalarios se ha encontrado una gran satisfacción con la atención recibida mediante la teleconsulta. Los pacientes muestran generalmente una gran conformidad con el trato y amabilidad recibidos, con la información proporcionada por los facultativos con los tiempos de duración de llamadas y con los medios de comunicación empleados para tal efecto. Los pacientes manifestaron varios motivos que justifican la buena impresión que genera la telemedicina. Entre ellos se encuentran los desplazamientos innecesarios, así como el tráfico y la dificultad para aparcar; las salas de espera, la conciliación familiar o laboral que les permite este tipo de servicios, entre otras. 23,28 No se han encontrado asociación entre factores como el sexo del paciente, la habilidad en el manejo de las tecnologías de información y comunicación, presencia o no de discapacidad, método de transporte para acudir a la consulta presencial o la necesidad de acompañantes para el desplazamiento al hospital. Sí que se ha encontrado una asociación estadísticamente significativa entre el nivel de estudios del paciente y la valoración de las teleconsultas en el estudio de Tornero-Molina et al. 25 Se valoró también la distancia media ahorrada gracias a la TC, que era de más de 30 kilómetros; y el tiempo medio empleado en la consulta presencial era de 2 horas frente a los 10 minutos de la TC. Atención Primaria ha tenido que adaptarse y desviar parte de sus esfuerzos a la atención y el seguimiento de aquellos pacientes contagiados por COVID-19, además de sus funciones habituales. La satisfacción de los pacientes con las teleconsultas en atención primaria fue evaluada por Sal Redondo et al.22 y por Ruiz-Romero et al.28 Dentro de la satisfacción generalizada de los pacientes, la saturación del sistema y la escasez de recursos se ven reflejados en una disminución de los pacientes enfermos por coronavirus, con respecto a aquellos con otras patologías crónicas y sobre todo con respecto a aquellos que no tenían dolencias crónicas. Hubo un mejor cumplimiento del aislamiento gracias al seguimiento continuo de los pacientes aislados mediante teleconsulta, por lo que se puede asociar una mejor adherencia a los tratamientos e indicaciones médicas con la TC. Rafael Campelo Ucha 22 La introducción en la atención de sistemas de telemonitorización o teleconsulta permiten realizar un seguimiento del paciente a distancia. Un factor para evaluar en este caso es la seguridad y facilidad para utilizar y entender esta tecnología para evitar tener incidentes las dificultades en su empleo. La atención sanitaria no presencial no ha demostrado mayores problemas relacionados con la seguridad clínica respecto a la atención presencial en los estudios evaluados. Los sistemas de comunicación telefónica automatizados (SCTA), que sirven para recopilar la información relacionada con la salud, se han demostrado efectivos ya que pueden cambiar los comportamientos de salud de los pacientes, mejorar los resultados clínicos y aumentar la aceptación de la atención médica con efectos positivos en varias áreas importantes.30 En relación a la efectividad de la atención sanitaria no presencial, Sendagorta et. al, en su evaluación de la teledermatogía, describen pacientes atendidos no presencialmente, se diagnosticó en el 87%, con un alto nivel de confianza.26 Por su parte, un 72% de los casos consiguió una resolución subjetiva por parte del facultativo en el estudio de Leibar-Tamayo et al.27 Se encontró que tan solo un 10% reportaron un empeoramiento de sus síntomas urológicos. Durante el período de confinamiento, se apreció una reducción de la asistencia a urgencias y de hospitalización en el estudio en un servicio de EII realizado por Taxonera et al.24 Esto puede deberse al uso de la atención sanitaria no presencial, aunque estos datos pueden estar influidos por el contexto de pandemia, y puede deberse a una elección consciente de los pacientes. Entre los muchos medios mediante los cuales se puede llevar a cabo una teleconsulta, debe elegirse, en función de las características de la intervención, aquella que vaya a proporcionar una mayor efectividad y optimización del tiempo que se le dedica a cada paciente. Por ejemplo, Chavarría Romero et al, en su estudio, comprobaron que había una preferencia por la llamada telefónica con respecto a la videollamada.23 Se ha encontrado en algunos estudios24,26,27,29, se una potencial disminución de demanda de servicios hospitalarios lo que podría traducirse en una disminución de costes. Este estudio puede sentar las bases para el estudio de nuevas herramientas que refuercen la atención manteniendo las garantías y la calidad. Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 23 Hay que destacar un estudio28, donde se describen las variables y el propio cuestionario realizado. Así consta de 26 preguntas cerradas y 5 abiertas agrupadas en 9 dimensiones: Cuatro sobre características del paciente, ocho sobre características de la consulta, una sobre trato, nueve sobre utilidad, tres sobre resolución de la consulta, una sobre seguridad, tres sobre satisfacción, dos sobre preferencia por la modalidad presencial y una sobre oportunidades de mejora. (Tabla 1). Este trabajo, podría ser evaluado tanto en su constructo interno y externo, como una posible herramienta para evaluar la satisfacción del paciente en la atención a distancia en períodos de pandemia. Evaluación coste-efectivo de la atención sanitaria a distancia La minimización de costes en la atención a distancia influye sobre los tiempos de hospitalización de los pacientes, además de optimizar los recursos sanitarios, mejorando así la eficiencia; el seguimiento mediante teleconsulta o bien el seguimiento de enfermedades crónicas tales como las EII que puede suponer un descenso en la asistencia a urgencias y en las hospitalizaciones24. Por supuesto, hay que incluir aquí los costes de desplazamiento al hospital23,25,28,29, A nivel hospitalario, la TC también puede derivar en una menor necesidad de espacio hospitalario, de personal administrativo, de limpieza y de tiempo entre pacientes. La repercusión en los costes indirectos de la introducción de la atención sanitaria no presencial en la práctica clínica se puede ver reflejada en la conciliación laboral que brinda la teleconsulta23,28. Además, con ella se refleja, en relación con la asistencia presencial, una menor pérdida de tiempo por parte de los pacientes en salas de espera. También contribuye a mejorar la calidad de vida de aquellos familiares cuidadores gracias a la autonomía que proporciona estas herramientas. Evaluación de la satisfacción de los profesionales con la atención sanitaria no presencial A la hora de valorar la introducción de la atención sanitaria no presencial en la práctica clínica habitual, es importante evaluar la percepción de los profesionales. Sendagorta encontró en las encuestas de su estudio una satisfacción global alta con la teledermatología por parte de los profesionales.26 Hubo un gran acuerdo respecto al impacto positivo sobre la gestión del servicio y sobre su inclusión en otras áreas terapéuticas. Tornero-Molina et al en su evaluación de la satisfacción de los profesionales, detectaron que el menor nivel de habilidad para el manejo de las tecnologías por parte del paciente se relacionaba con una menor preferencia del médico con una nueva teleconsulta. Esto puede apoyar la teoría de la brecha digital, en la cual en función de las características del paciente deba elegirse una vía u otra de atención. Si bien, se encontró una gran satisfacción con el uso de teleconsulta para entregar resultados de analíticas o de pruebas complementarias.25 Rafael Campelo Ucha 24 La experiencia del paciente es un concepto poliédrico. Su caracterización se hace desde perspectivas muy diferentes: experiencia vital del paciente con su enfermedad, satisfacción con los servicios recibidos, interacción con los profesionales y servicios prestados, etc. De ahí, que hay que incorporar la satisfacción del paciente a esa nueva interpretación de la interrelación del paciente con los servicios de salud. Evaluar la satisfacción del paciente ante la atención no presencial durante la pandemia, es un requisito. Sin embargo, no es suficiente porque es clave integrar la satisfacción en este nuevo territorio de la experiencia del paciente, identificando sus múltiples facetas con sus utilidades específicas. Esa ordenación conceptual es imprescindible si queremos medir para ver mejoras en gestión, en resultados y, en definitiva, en la atención centrada en la persona, que sería el fin último. Y esa ordenación conceptual, necesita incluir a los profesionales, en esta nueva perspectiva que es la mejora de la experiencia del paciente. Instrumento de evaluación de la satisfacción de los pacientes con la TC Se han encontrado dificultades al no haber una herramienta específica para evaluar la satisfacción de los pacientes. Existe una heterogeneidad de cuestionarios y sistemas de puntuación, además de que hay características que se valoran en unos artículos y en otros no. Esto se ve perfectamente reflejado en las columnas de herramientas y resultados de la tabla 1. Podríamos considerar que se estandarizase una encuesta sobre satisfacción al paciente como la que aparece en la tabla 2 de los anexos, sobre: Variables y dimensiones de las teleconsultas para la evaluación de la satisfacción del paciente durante la pandemia por COVID-19. Esta encuesta analiza las características del paciente (cuatro), las características de la consulta (ocho), la satisfacción con el trato (una), la utilidad de la consulta (nueve), la resolución de la consulta (tres), la seguridad con la consulta telefónica (una), la satisfacción del paciente (tres), la preferencia entre la modalidad presencial y la no presencial (dos) y sugerencias sobre oportunidades de mejora o ámbitos en el que el paciente considera que podría haber algunos cambios (una), en total 26 preguntas cerradas y cinco abiertas. Con este modelo se podrían estudiar relaciones estadísticas entre las variables, como por ejemplo la asociación de la satisfacción con la edad o con el nivel de estudios del paciente. También diferenciar la satisfacción entre servicios, para analizar cada uno de estos, ya que cada servicio puede responder a unas características distintas de atención debido a la variabilidad entre las patologías y sus tratamientos. Por lo tanto, al no poder realizar comparaciones entre distintos estudios, no es posible diferenciar aquellas prácticas que aportan beneficios de las que no. Evaluación de la satisfacción de los pacientes con la asistencia telemática durante la pandemia del COVID-19 25 Limitaciones y fortalezas Una limitación puede ser el contexto de pandemia en el que transcurren los ensayos de campo de los estudios incluidos en esta revisión, ya que puede generar un sesgo de selección debido a que la apreciación de la satisfacción de los pacientes con los sistemas de atención sanitaria no presencial evaluados puede verse influenciada. Es posible que, con la apreciación de disminución de la incidencia del coronavirus por parte de los pacientes, se encuentren unos resultados distintos. Por ello, sería deseable la realización de nuevos estudios en los que se evalúe y compare, teniendo en cuenta la necesidad de una herramienta homogénea de estudio, la satisfacción de los pacientes en otras circunstancias. También es importante destacar que en los estudios se reflejan los resultados de los pacientes interesados en responder a las encuestas, por lo que esto también puede influir en los resultados del estudio. Se ha encontrado, además, una gran dificultad para encontrar estudios de las características de los estudios que aquí se incluyen realizados en España. Es sorprendente la escasa literatura sobre la satisfacción de los pacientes con la atención no presencial. En un momento singular como el vivido hubiera sido el momento ideal para establecer criterios clínicos de priorización. Apenas se ha evaluado la satisfacción de los profesionales, con lo cual, nos encontramos ante una increíble falta de consistencia en los estudios. Esto nos recuerda la necesidad de contar con la opinión de los pacientes y los profesionales para mejorar la atención presencial y no presencial. La fortaleza de este estudio es que sistematiza el análisis de la satisfacción de los pacientes en un momento singular como es la pandemia del coronavirus. Identifica la heterogeneidad de los estudios a la hora de evaluar la satisfacción del paciente. Y, finalmente, pone de manifiesto la importancia de mejorar la atención sanitaria con el paciente y su entorno. Implementación de la atención sanitaria no presencial A pesar de que durante la pandemia la atención sanitaria no presencial ha tenido que tomar un papel crucial en la atención al paciente, muchos autores consideran que este modelo de atención es una gran ayuda complementaria, además de factible, para la actividad asistencial; destacando su uso en el seguimiento de pacientes.23,25–29 Hubo un gran acuerdo en los autores con respecto a la necesidad de realizar más estudios fuera de la pandemia para evaluar la asistencia telemática.23,24,26–29 Es necesario estudiar qué perfil de paciente se ve más beneficiado de intervenciones a través de la atención sanitaria no presencial, comparar con las intervenciones de atención sanitaria presencial en cuanto al impacto en el reingreso o la mortalidad con respecto a la atención habitual, así como la rentabilidad de los mismos. Ha de tenerse en cuenta que la tecnología en la atención sanitaria no presencial está en constante desarrollo por lo que hay que dedicar un constante esfuerzo a actualizar los sistemas y dispositivos que pueden ayudar a conseguir mejores resultados en la práctica clínica. Rafael Campelo Ucha 32 27. Leibar Tamayo A, Linares Espinós E, Ríos González E, et al. Evaluation of teleconsultation system in the urological patient during the COVID-19 pandemic. Actas Urologicas Espanolas. 2020;44(9):617-622. doi:10.1016/j.acuro.2020.06.002 28. Ruiz-Romero V, Torres-Domínguez Y, Acón-Royo D, et al. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN LA TELECONSULTA DURANTE LA PANDEMIA POR COVID-19 (*). Vol 95.; 2021. Accessed May 30, 2021. www.mscbs.es/resp 29. Margusino-Framiñán L, Illarro-Uranga A, Lorenzo-Lorenzo K, et al. Atención farmacéutica al paciente externo durante la pandemia COVID-19. Telefarmacia. Farmacia hospitalaria : organo oficial de expresion cientifica de la Sociedad Espanola de Farmacia Hospitalaria. 2020;44(7):61-65. doi:10.7399/fh.11498 30. Posadzki P, Mastellos N, Ryan R, et al. Automated telephone communication systems for preventive healthcare and management of long-term conditions. Cochrane Database of Systematic Reviews. 2016;2016(12). doi:10.1002/14651858.CD009921.pub2