Carta de Servizos Académicos da USC

Carta de Servizos Servizos Académicos da USC Secretaría Xeral Páxina 1 de 13 CARTA DE SERVICIOS ACADEÉ MICOS DA USC 1. Información a) Obxectivos e fins da organización que presta os servizos obxecto da Carta A Universidade de Santiago de Compostela (USC) é unha institución pública dotada de plena personalidade xurídica e patrimonio propio, constituída polos campus de Santiago de Compostela e Lugo, que asume e desenvolve as súas funcións como servizo público esencial á comunidade mediante o estudo, a docencia, a investigación e a transferencia do coñecemento, actividades para as que goza de autonomía, de acordo con estes estatutos e no marco da lexislación vixente. A USC apostou dende hai anos, pola calidade como mellor instrumento para o avance. Así se recolle no Plan Estratéxico 2011-2020, na súa liña estratéxica “xestión simple, eficaz e transparente”, onde se establece que “... a USC debe manter presente o seu obxectivo último, que non é outro que acadar a excelencia nas súas actividades. Unha ferramenta eficaz para a consecución deste obxectivo é a implantacións de sistemas de xestión da calidade...” (Plano Estratéxico, páx. 54) Froito desa liña de traballo son os Plans de Calidade elaborados nesta Universidade e é un deles, o Plan de Calidade dos Servizos, o que vai establecer as liñas da política de calidade dos Servizos implicados na implantación do Sistema de Xestión segundo a Norma UNE-EN ISO 9001. Os procedementos do Servizo de Xestión Académica e da Oficina de Análise de Reclamacións están certificados conforme á norma de calidade UNE-EN ISO 9001 desde o ano 2005 e teñen como obxectivo prioritario a mellora continua dos seus servizos tendo como referente á persoa usuaria, satisfacendo as súas expectativas. A carta de servizos supón un avance no compromiso público coa calidade dos servizos académicos que a USC presta aos seus alumnos e alumnas. Esta nova proposta de Carta de Servizos, que substitúe a anterior aprobouse o 7/3/18 polo Comité de calidade e o 9/3/18 polo Comité de dirección do sistema de Xestión de calidade da Área Académica b) Datos identificativos da organización e do servizo obxecto da Carta Servizo de Xestión Académica: a.- Datos identificativos e fins do Servizo Páxina 2 de 13 O Servizo de Xestión Académica (SXA), dependente da Secretaría Xeral da Universidade, ten como misión a realización das tarefas relacionadas con todos os procedementos administrativos relacionados coa xestión administrativa do alumnado. Realiza a dirección operativa das Unidades de Xestión Académica e da Sección do 3º ciclo, posgrao e formación continua, así como a resolución de peticións do alumnado e calquera outras relacionadas coa xestión académica. As súas funcións concrétanse en:  Desenvolver os procedementos de selección do alumnado naqueles procesos onde a demanda é maior que a oferta, ben directamente ou por coordinación coa CIUG ou as outras estruturas de ámbito supra-universitario que se poidan crear.  Deseñar e realizar os procedementos de matrícula do alumnado para a totalidade dos estudos da USC.  Aperturar, manter, actualizar e custodiar os expedientes académicos dos alumnos e alumnas da USC, así como emitir as correspondentes certificacións.  Xestionar a totalidade dos procedementos de adaptación, validación ou recoñecemento de estudos derivados de cambios e reaxustes internos dos plans de estudo das distintas titulacións ou por traslados de universidade.  Recoller as cualificacións dos distintos procesos de avaliación do rendemento discente.  Realizar o control económico do pagamento das obrigas do alumnado e usuarios de servizos docentes, dándolle os efectos académicos que correspondan.  Expedir os títulos e diplomas dos diversos tipos de estudo, previa verificación do cumprimento das condicións de terminación.  Xestionar as incidencias académicas derivadas das funcións anteriormente sinaladas.  Dar soporte técnico ás autoridades académicas para a elaboración de normativa relacionada coas funcións do Servizo.  Colaborar co Servizo de Relacións Exteriores e os xestores académicos dos centros no deseño de procedementos e na actualización normativa para a xestión dos intercambios tanto nacionais como internacionais dos estudantes.  Xestionar a matrícula de prácticas en empresas e traballos academicamente dirixidos.  Xestionar as solicitudes de equivalencia de estudos estranxeiros para o acceso ao terceiro ciclo. Oficina de Análise de Reclamacións: A Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) dependente da Secretaría Xeral, ten como misión recibir, analizar e dar resposta ás reclamacións presentadas en relación coa actividade Páxina 3 de 13 académica e de apoio ó estudio na USC, facilitando ós órganos directivos desta a información correspondente para corrixir disfuncións, mellorar procedementos e manter a coherencia xurídica das súas resolucións singulares. Esta misión concrétase nas seguintes funcións: 1. Recibir, analizar e dar resposta ás reclamacións que non teñan contido xurídico que presenten os alumnos con respecto ao funcionamento dos servizos docentes, administrativos e de apoio da USC. 2. Resolver os recursos administrativos relacionados coa actividade académica da USC e canalizar e resolver, de ser o caso, as peticións dos estudantes que non teñan delegada a súa resolución noutros órganos, en coordinación cos servizos correspondentes, co obxecto de manter a coherencia da aplicación das normas. 3. Realizar informes sistemáticos e anuais sobre as deficiencias detectadas e poñelas en coñecemento das unidades administrativas afectadas. 4. Propoñer melloras de procedementos ou a adopción de medidas que minimicen as reclamacións. c) Relación dos servizos prestados I.- O Servizo de Xestión Académica presta, entre outros, os servizos que a continuación se relacionan e que se encadran nos procedementos documentados no sistema de xestión de calidade deste servizo: Admisión  Recepción, gravación e xestión das peticións para iniciar estudios en titulacións con límite de prazas.  Recepción, gravación, xestión e resolución das peticións para iniciar estudos en titulacións sen límite de prazas de alumnos procedentes de fóra do sistema universitario galego.  Recepción, gravación, xestión e resolución das peticións para continuar os mesmos estudos en titulacións sen límite de prazas de alumnos procedentes doutras universidades.  Recepción, gravación, xestión e resolución das peticións para continuar os mesmos estudos en titulacións con límite de prazas de alumnos procedentes doutras universidades, con ou sen cota de prazas.  Xestionar as solicitudes dos alumnos que desexen iniciar estudos en titulacións propias da USC procedentes de outras universidades españolas ou estranxeiras. Matrícula Páxina 4 de 13  Inscrición dos alumnos para iniciar e/ou continuar estudos oficiais ou propios. Este proceso levarase a cabo a través do servizo, das unidades de xestión e da sección do 3º ciclo, posgrao e formación continua.  Xestión das modificacións de matrícula, que realicen os alumnos da USC  Xestionar os cobros e devolucións derivadas das mesmas. Títulos  Recepción e tramitación de solicitudes expedición de títulos e diplomas de estudios oficiais e propios da USC, así como dos duplicados por extravío, deterioro ou modificación dos datos.  Recepción e tramitación de solicitudes de expedición de títulos de competencia do MEC ou do Ministerio de Traballo (Graduado Social).  Recepción e tramitación de solicitudes de expedición de duplicados de títulos por extravío, deterioro ou modificación de datos académicos ou persoais.  Expedición dos títulos e diplomas oficiais e propios da USC e súas correspondentes certificacións de depósito.  Recepción e rexistro dos títulos e diplomas.  Entrega ou envío dos títulos universitarios oficiais e propios ao interesado ou ao representante legalmente acreditado. Recoñecemento de estudios Recoñecemento de estudos por programas de mobilidade e intercambio universitario  Xestión dos expedientes de recoñecemento dos estudos cursados polos alumnos desta Universidade, realizados en virtude de programas ou convenios de intercambio universitario.  Matrícula e emisión de certificacións dos alumnos de outras universidades que cursen estudios na USC en virtude de programas de intercambio. Adaptacións, validacións e recoñecementos  Resolución das solicitudes presentadas polos alumnos de titulacións oficiais e propias que pretenden dar validez aos estudos universitarios cursados noutros plans de estudos e conducentes á mesma ou distinta titulación, cursados na USC ou noutras universidades. Certificacións académicas  Emisión dos certificados académicos, de titulacións oficiais e propias da USC. Páxina 5 de 13  Xestión das peticións de certificacións académicas, non informatizadas, e cuxo expediente documental está depositado no Arquivo Histórico Universitario Peticións  Dar resposta a todas as peticións que reciba o Servizo de Xestión Académica que non se axusten aos procesos e procedementos establecidos formalmente. II.- Os servizos prestados pola Oficina de Análise de Reclamacións encádranse dentro do seguinte procedemento no marco do sistema de xestión de calidade desta área: Xestión de reclamacións e queixas  Describir as pautas a seguir para realizar a xestión das reclamacións e queixas recibidas nos Servizos de Xestión Académica (SXA) e o Servizo de Xestión da Oferta e Programación Académica (SXOPRA) e que estean incluídas dentro do Alcance do Sistema de Xestión da Calidade. d) Información de contacto coa organización que presta o servizo A.-Unidade facilitadora Na USC existe unha unidade facilitadora de atención ao público, como é a Oficina de Información Universitaria (OIU), que presta servizos de información ao alumnado, entre eles, os que son obxecto desta Carta de Servizos. A OIU é unha unidade que da resposta, de xeito presencial, telefónico ou telemático ás demandas informativas das persoas usuarias dos servizos académicos. B.- Direccións Os servizos e unidades a que fai referencia esta Carta prestarán os seus servizos ordinariamente en horario de 9:00 ás 14:00 horas de luns a venres nas seguintes localizacións: 1.- Secretaría Xeral Colexio de San Xerome Praza do Obradoiro, s/n. 15782.Santiago de Compostela Teléfono: 881 811 009 / 881 811 000 ext. 11009 Fax: 881 811 209 Correo electrónico: [email protected] 2.- Servizo de Xestión Académica Pavillón Estudantil Campus Universitario Sur Páxina 6 de 13 15782 Santiago de Compostela A Coruña (España) Teléfono: 881 811 000 exts. 14530 – 14531 Correo electrónico: [email protected] 3.- Unidades de Xestión Académica (UXA) Campus Universitario Sur 15782 - Santiago de Compostela Teléfono: 881 811 000 exts. 14501/14511/14512 Correo electrónico: ux[email protected] Campus Universitario Norte 15782 - Santiago de Compostela Teléfono: 881 811 000 exts. 11920/11921/11912 Correo electrónico: uxa.nor[email protected] Campus Universitario de Lugo 27002 – Lugo Teléfono: 982 820 000 Correo electrónico: [email protected] 4.-Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) Pavillón Estudantil, 1º andar - Campus Vida 15782 Santiago de Compostela Teléfono: 881 811 000 exts. 14557/14551 Correo electrónico: [email protected] D.-Acceso Pódese acceder a pé ou mediante transporte público, ás distintas unidades. Os enlaces de google maps son os seguintes: Servizo de Xestión Académica, Unidade de Xestión Académica Sur, Oficina de Análise de Reclamacións e Oficina de Información Universitaria: Páxina 7 de 13 http://maps.google.es/maps/ms?msa=0&msid=107794977763965152165.00045b697884813b dfa48&ie=UTF8&ll=42.874203,-8.555828&spn=0.004136,0.009613&z=17 Unidade de Xestión Académica Norte http://maps.google.es/maps?f=q&hl=es&geocode=&q=UXA+Norte+Santiago+de+compostela& sll=42.874203,- 8.555828&sspn=0.004136,0.009613&ie=UTF8&z=15&msa=0&msid=107794977763965152165. 00045b697884813bdfa48 Unidade de Xestión Académica Lugo: https://www.google.com/maps/d/viewer?mid=1JsxKq0In1PdQqxB93O7kGuryHqg&msa=0&ll= 42.99229682208297%2C-7.545515687171928&spn=0.004522%2C0.004823&z=18 Secretaría Xeral http://maps.google.es/maps?hl=es&tab=wl&q=universidade%20de%20santiago%20de%20co mpostela e) Dereitos e obrigas concretos dos usuarios en relación cos servizos que se prestan 1.- Dereitos dos usuarios. • En xeral, todos aqueles recoñecidos polos establecido nos artigos 13 e concordantes da Lei 39/2015, de 1 de outubro, do Procedemento Administrativo Común das Administracións Públicas e o artigo 33 dos Estatutos da USC. • Os dereitos recollidos no Estatuto do Estudante. • Recibir unha atención cordial, correcta e eficiente por parte da persoal da área de Xestión Académica. • Acceso libre e gratuíto ás dependencias da área de Xestión Académica independentemente da localización onde estas atópense e nas condicións establecidas pola normativa vixente. • Solicitar e recibir información sobre os servizos ofrecidos. • Facer uso dos servizos ofrecidos pola área de Xestión Académica nas condicións establecidas na normativa correspondente. • Presentar reclamacións ante posibles actuacións incorrectas. • Recibir resposta ás súas reclamacións no prazo estipulado nesta Carta de Servizos. • Participar nos procesos de mellora e de calidade mediante os procedementos establecidos pola área de Xestión Académica. • Ser informados os resultados das avaliacións e melloras logradas, baixo o principio de respecto e confidencialidade das persoas e ao coñecemento por parte dos interesados dos datos e informacións que puidesen afectarlles. Páxina 8 de 13 2.- Deberes dos usuarios. • Aceptar as condicións e requisitos que estableza a normativa de prestación dos servizos. • Facilitar a documentación que se requira pola Universidade para a prestación do servizo nos prazos e requisitos que esta indique. • Respectar e coidar as instalacións ou dependencias daUSC, así como ter un trato adecuado e de consideración cos funcionarios que lles atenden. 3.- Obrigas do persoal respecto aos usuarios O persoal ao servizo da USC que presta servizos relacionados con esta Carta guiarase polas seguintes regras de actuación :  Identificaranse adecuadamente  Escoitarán e atenderán activamente ao público.  Non desviarán, na medida do posible, a consulta a outras unidades ou servizos  Utilizarán unha linguaxe comprensible utilizando a lingua que elixan.  Tratarán de resolver a cuestión exposta no menor tempo posible.  Preguntarán ao interesado se obtivo o que desexaba e se teñen algunha outra consulta que facer.  Despediranse con amabilidade. Este persoal asume como valores éticos do servizo público a integridade, a neutralidade, a imparcialidade, a transparencia na xestión, a receptividade, a responsabilidade profesional e o servizo aos cidadáns. Ademais, no desenvolvemento do seu traballo diario velarán porque os alumnos e alumnas sexan tratados coa maior consideración, de acordo aos principios de máxima axuda, mínima molestia, confidencialidade, confianza, actuación eficiente e trato personalizado. Estes valores extremaranse na atención ás persoas que teñan algún tipo de discapacidade. f) Relación actualizada das normas reguladoras da cada un dos servizos que se prestan Admisión, Acceso e Ingreso • Real decreto 412/2014, do 6 de xuño, polo que se establece a normativa básica dos procedementos de admisión ás ensinanzas universitarias oficiais de grao. https://www.boe.es/boe_gallego/dias/2014/06/07/pdfs/BOE-A-2014-6008-G.pdf • Real decreto Lei 5/2016, do 9 de decembro, de medidas urxentes para a ampliación do calendario de implantación da Lei orgánica 8/2013, do 9 de decembro, para a mellora da calidade educativa.