Legitimizace konceptu krizového řízení v sociálních službách

Legi imizace koncep u k izo ého řízení sociálních službách1 Pa el Klimen ( echnická uni e zi a Libe ci) Ka eřina heleno á ( echnická uni e zi a Libe ci) Pa el Klimen — Ka eřina heleno á ABSTRAKT Ve s é s a i přibližujeme ýsledky empi ického še ření, k e é se snažilo ozk ý p oží ání ajednání po- máhajících e yb aném zařízení sociálních služeb době epidemie Co id-19. Snažili jsem se zachy i , jak se a o si uace p oje ila e zmíněných psychických o inách, jak se p omí la do ži o ů pomáhají- cích, ale éž jejich klien ů, jakož i odinných příslušníků klien ů. Z olili jsme ces u k ali a i ního še - ření, celko ě jsme oslo ili 31 s ěžejních ak é ů, jejich ýpo ědi jsme zp aco ali p os řednic ím o e ře- ného, axiálního aselek i ního kódo ání. Cen ální ka ego ií se ukázala nejis o a, e k e é se sledo aní ak éři dlouhodobě nacházejí, chybí jim jasná kogni i ní s uk u a si uace, jakož iin encionálních po- s upů  ako é si uaci. U edenému by budoucnu bylo možné zdo o a p os řednic ím k izo ého řízení, pomocí k e ého by obdobné si uace šlo kon olo a a náše do nich řád, což by eduko alo na- s alou nejis o u aposílilo k ali u posky o aných služeb. ABSTRACT In his pape , we desc ibe he esul s o ou empi ical esea ch, which ocused on he expe ience and beha iou o p o essionals in one pa icula social se ices acili y du ing he ime o he Co id-19 epidemic. We ied o show how his si ua ion in luenced he psychic a eas men ioned abo e and how i a - ec ed he li es o he p o essionals, hei clien s, and hei amily membe s. We chose he way o quali a i e esea ch design and spoke o 31 s a egic communica ion pa ne s. We p ocessed he in e iews h ough open, axial and selec i e coding. The p incipal ca ego y was unce ain y. The communica ion pa ne s ha e li ed in unce ain y o along ime; hey also miss clea cogni i e s uc u es and some in en ional s eps in such asi ua ion. We sugges p e en ing such issues in he u u e h ough c isis managemen . This ool can help con ol and hold some o de , educing unce ain y and s eng hening quali y. VYMEZENÍ POJMŮ KRIZE, ZÁTĚŽ ASTRES Na k izi lze nahlíže jako na zma něný mo i ační p oces u ádějící s ého nosi ele do s a u ý azné nepohody. K ize je pak ymezo ána jako si uace nebo jako eakce in- di idua  é o si uaci. Ha l aHa lo á (2000: 279) ymezují k izi jako nebezpečnou ži o ní si uaci, k e á p o s ého nosi ele předs a uje ex émní psychickou zá ěž. Ca- plan (1964: 18) de inuje k izi jako překážku, k e á je ak uálně nepřekona elná za po- 1 Tex znikl na základě ýzkumu p ojek u TAČR Ino ace k izo ého řízení poby o ých sociál- ních služeb p o senio y, IPRO3S, č. TL05000664, jehož ealizá o em je Technická uni e zi a Libe ci období 5/2021 až 4/2023. Řeši elský ým: Ka eřina Theleno á, Lenka Nád o - níko á, Ma in Ko ych, Pa el Klimen . Aplikační ga an : Dům senio ů Libe ec— F an iš- ko . Hla ní ýs upy: me odika, odbo né ex y, wo kshopy, kon e ence. OPEN ACCESS Pa EL KLIMEN — Ka EřINa HELENO Á 95 uži í ob yklých způsobů řešení p oblémů. Kdy je jím myšlena překážka b ánící uspo- kojení důleži ých ži o ních po řeb, k e ou není jedinec schopen ak uálně překona . Obdobně jako Caplan de inuje k izi Hálek (2008: 32), k e ý kons a uje, že se jedná osi uace, při níž jedinec čelí značným překážkám ži o ě, k e é nejdou překona ob yklými pos upy řešení p oblémů. S ejně ak činí iVymě al (1995: 13), když k izi de inuje jako důsledek s ře u spřekážkou, k e ou jedinec není schopen las ními si- lami, e en uálně za pomoci blízkých, z ládnou přija elném čase ana yklým způ- sobem. Reakci indi idua si uaci k ize akcen uje Vágne o á (2008: 53), k e á kon- s a uje, že adap ační mechanismy, neboli dosud uží ané způsoby řešení, přes aly bý unkční, ačlo ěk musí hleda jiné. K ize yjadřuje exis enci ak uálně nez ládnu el- ného p oblému. Lze ji chápa jako podně knu né změně. Obdobně Baš ecká (2003: 275) u ádí, že k ize je eakcí indi idua na si uaci, k e ou jedinec nemůže snadno y- řeši  ámci ob yklých s a egií, jakými je z yklý z láda zá ěž. Výše u edené oz íjí Honzák sNo o nou (1994: 13), k eří kons a ují, že k ize je s a nebo si uace ě šinou sjasným časo ým omezením, kdy naše p os ředky amožnos i nedos ačují nas ole- ným požada kům, kde ěci se ob acejí nepředpokládaným smě em anáš pláno aný pos up se dos á á do zá ažného oh ožení. Jak plyne z ýše u edeného, ne každé zma nění mo i ačního úsilí je k izí, musí se jedna onadmě ný psychický lak, kdy nosi el k ize není schopen nas alou si u- aci uspokoji ě přija elném časo ém in e alu yřeši . Pokud si uace má zpohledu s ého nosi ele přija elném časo ém ho izon u uspokoji é řešení a y olaná psy- chická odez a není nadlimi ně za ěžující, pak se spíše jedná os a zá ěže neboli u- s ace než ok izi. Kebza (2015: 19)  ěch o sou islos ech u ádí, že zá ěž je po om ymezo ána jako s a na ú o ni jedince, e k e ém je jedinec ys a en požada kům, k e ým dokáže yho ě , kjejichž z ládnu í má dos a ečné zd oje. Vpřípadě adap ace jde ořešení p oblémů, kjejichž řešení má jedinec kdispozici zd oje řešení (Kři o- hla ý 1994: 42). K izi lze ymezi jako z láš ní d uh s esu. Konomu ymezení ede poje í s esu podání Laza use (1966: 32–37). S es není jeho podání událos , ale p oces zájem- ného eago ání mezi jedincem ajeho p os ředím, p o o bý á jeho eo ie označo ána jako ansakční. Ideálním s a em zpohledu indi idua e z ahu kjeho p os ředí je s a o no ážný. Jedinec je šak z oho o s a u nepře ži ě ychylo án. Vychylo ání, k e é jedinec z ládá, lze po ažo a za zá ěž, podně y, k e é ho u edou do s a u ne- o no áhy lze označi za s eso y. Po ú odním překonání šoku na s aně jedince p o- běhnou zjeho s any d a ypy kogni i ního zhodnocení si uace. P imá ním zhodno- cením se ozumí posouzení si uace e z ahu k las ní osobě amožného oh ožení. Pozo nos je ěno ána nejenom nas alému s a u, ale imožnos em jeho dalšího oz- oje. Vsekundá ním zhodnocení jde pak ozhodnocení možnos í daného jedince, jak daný yp oh ožení z ládnou . T e ně u edené hodno ící p ocesy přiblížila Baš ecká sGoldmanem (2001: 242), k eří de inují p imá ní zhodnocení jako p oces, e k e ém jedinec hledá odpo ěď na pomyslnou o ázku: oh ožuje mne daný podně , nebo ne- oh ožuje? Pokud jeho odpo ěď zní ano, pak sekundá ním zhodnocením je hledání odpo ědi na o ázku: z ládnu o? Ajak o z ládnu? Vpřípadě s esu, k e ý nenabyl podoby k ize  ámci sekundá ního zhodnocení, nosi el dojde kzá ě u, že si uace je z ládnu elná, byť nemusí mí de ailní předs a u z ládnu elnos i, může bý elmi ámco á. Vpřípadě k ize do popředí s upuje oba a z oho, že nas alou si uaci jedi- OPEN ACCESS 96 FÓRUM SOCIÁLNÍ PRÁCE 2/2022 nec není schopen z ládnou , o něž mu unikají, byť i ámco é ces y, k e é by mohly és kuspokoji ému řešení. ZAKOTVENÁ TEORIE Zako ená eo ie je k ali a i ní ýzkumnou me odou, k e á směřuje k y oření e- o ie, k e á ě ně odpo ídá zkoumané oblas i ain e p e uje ji. S auss aCo bino á (1999: 14–15) popisují zako enou eo ii jako eo ii, k e á je induk i ně od ozená ze zkoumaného je u, k e ý ep ezen uje. Zako ená eo ie ep ezen uje eali u, p o o by měla bý s ozumi elná, obsažná asmysluplná p o zkoumané osoby aosoby, k e é  é o oblas i p acují. Zako ená eo ie yuží á ří ypů kódo ání. Jedná se oo e řené, axiální aselek- i ní kódo ání. V ámci o e řeného kódo ání dochází koznačo ání aka ego izaci pojmů. Nejp e jsou iden i iko ány pojmy, k e é ys upují polos uk u o aných ozho o ech, jedná se ooznačení, k e á jsou přidělena jedno li ým událos em. Pojmy, k e é se ýkají podobných událos í, jsou seskupo ány do ka ego ií, k e é mají s é speci ické las nos i (S auss, Co bino á 1999: 42–43). V ámci axiálního kódo ání se odhalují spojení mezi ka ego iemi, kdy lze sledo a příčinné podmínky, je , kon- ex , in e enující podmínky, s a egie jednání anásledky (S auss, Co bino á 1999: 70–78). Při p ocesu selek i ního kódo ání dochází kin eg aci ka ego ií do zako ené eo ie. Je y ořena cen ální ka ego ie, což je ús řední je , kolem k e ého se in eg ují šechny os a ní ka ego ie. P oces začíná iden i ikací příběhu, popisného yp á ění oús ředním je u. Koncep ualizací příběhu zniká kos a příběhu— příběh je ylo- žen analy icky (S auss, Co bino á 1999: 86–92). TVORBA VÝZKUMNÉHO VZORKU Celko ě bylo ealizo áno 31 indi iduálních ozho o ů a3 ocus g oups. Do ocus g oups byly zařazeni i esponden i zřad pomáhajících, k eří současně byli esponden y indi- iduálních ozho o ů. Komunikačními pa ne y se s ali přede ším pomáhající yb a- ného zařízení sociálních služeb, ím o zařízením byl Dům senio ů Libe ec-F an iško 2, jehož zřizo a elem je S a u á ní měs o Libe ec. Dům senio ů posky uje d a d uhy soci- álních služeb, ěmi je domo p o senio y adomo se z láš ním ežimem. Kapaci a za- řízení je 200 mís , z oho 166 je u čeno p o domo p o senio y a34 p o domo se z láš - ním ežimem. Dalšími komunikačními pa ne y byli samo ní uži a elé sociální služby, do ázáno bylo celkem 7 klien ů. Do ýzkumu byl zařazen aké 1 odinný příslušník a1 opa o ník. Výzkumný zo ek byl ses a en účelo ě, snahou bylo, aby byly do azo ány šechny ři skupiny s ěžejních ak é ů aaby dos ali nej ě ší p os o pomáhající z ůz- ných domo ů (Domo Adam, Domo Bá a aDomo Cilka) a  ůzném z ahu ke klien- ům (ředi el, edoucí služby, edoucí domů, edoucí oddělení, edoucí pa a, sociální p aco níci, p aco níci sociálních službách). U čujícím byl pochopi elně izájem e- sponden ů ýzkumného še ření se zúčas ni . Indi iduální ozho o y byly zazname- 2 h ps://www.ds an isko .cz/ OPEN ACCESS Pa EL KLIMEN — Ka EřINa HELENO Á 97 nány na dik a on, ocus g oup na ideokame u, aby byly následně doslo ně přepsány, en o přepis pak byl kódo án. Indi iduální ozho o y p oběhly od s pna do října 2021, ocus g oups pak lis opadu a p osinci 2021. Vpolos uk u o aném ozho o u byly uži y následující iniciační o ázky: Kdyby- chom se spolu zamysleli nad obdobím od března 2020, kdy nas ala p ní z .ko onak ize až po dnešek, co  om o období nímá e jako ěžké, za ěžující p o aši p áci? Si uace sou is- los i sepidemií co id-19 znamenala změnu ži o ech šech lidí e společnos i aměla dopad na ýkon mnoha p o esí, mnoha podob lidské p áce ap o ese. Jak bys e u o změnu, dopad co idu-19 popsal e z ahu k aší p áci? Co je od března 2020 jiné aco se řeba s ále ješ ě mění? Vnímá e sou islos i s z .ko onak izí, ok e é Česku mlu íme od března 2020 do dneška, změnu e nímání p aco ního s esu p áci, k e ou ykoná á e? Pokud ano, jak lze u o změnu popsa ? Období od března 2020 do dneška je označo áno jako ko onak ize. Co o p o Vás znamená? Co si pod ím označením předs a í e aco Vám pomáhá ko onak izi z láda (zejména p áci)? DOSAŽENÉ VÝSLEDKY Jak bylo zmiňo áno, ydali jsme se ces ou kódo ání jedno li ých ý oků. P os řed- nic ím o e řeného kódo ání se začaly ynořo a základní ka ego ie, k e é byly dále zp aco ány  ámci axiálního kódo ání. Těmi byla nejis o a, příčiny nejis o y, pomoc hledaná, pomoc posky o aná, podpů né ak o y ak ali a služby. Ty o byly následně zp aco ány  ámci axiálního kódo ání. S ěžejním je em, na k e ém se shodli šichni do azo ání, byla zaží aná nejis o a, k e á dosaho ala ysokých až ex émních hodno . Čas o a o byla označena jako zcela no á ži o ní zkušenos . Na p oži ko é ú o ni byla zachyco ána pojmy jako s ach, beznaděj, zou als í, z ek, bezmoc, osamělos . U edené p amenilo zá ě , že na- s alou si uaci nelze nijak men álně ani ak icky kon olo a . Zd oji nejis o y, neboli příčinnými podmínkami, byla neznámá anenadálá si uace, e k e é se jedno li í ak éři oci ají. Vážnos si uace se p ohlubuje p ními úm ími zřad klien ů. Ro něž chyběly nosné in o mace, k e é by ak é y nas além o ien o- aly, y o jsou mnohdy p o ichůdné, přichází z ůzných zd ojů jako je edení, poli ici, masmédia. Ro něž se nedos á alo jasného edení, chyběl pe sonál, obje ují se no í ne- známí klien i. Ro něž lak ze s any odin klien ů z yšuje napě í, i jednou iní p aco - níky zšíření nákazy zařízení, jindy z oho, že jejich blízké zby ečně izolují. Obje ují se aké laky z las ních odin, je yjadřo án s ach z oho, že díky iziko ému kon ak u sami p aco níci onemocní nebo že nakazí os a ní odinné příslušníky. Za kon ex sohledem na p a idla zako ené eo ie lze označi ma e iální asociální podmínky na p aco iš i. Podoby azměny podmínek jsou komunikačními pa ne y hodnoceny někdy pozi i ně, jindy nega i ně. Co se ýká ma e iálních podmínek, ak je pozi i ně hodnocen přísun och anných pomůcek. Ten o je je e z ahu ke klien ům hodnocen inega i ně, p o ože o o z ížilo komunikaci sklien y. Nega i ně je o něž hodnocena snaha izolo a celá p aco iš ě nebo pa a, což y olá alo neklid, jak p a- co níků, ak iklien ů. Čas o jsou zmiňo ány sociální z ahy na p aco iš i, opě y o dosahují d ojí alence. Obje uje se sklon kpasi i ě, pomáhající sami u íkají do nemoci nebo se z„p e en i ních“ dů odů yhýbají kon ak u sklien y, čímž pí k ali a služby. OPEN ACCESS 98 FÓRUM SOCIÁLNÍ PRÁCE 2/2022 Zmiňo aná je šak isoud žnos na p aco iš i, solida i a, zájemná podpo a, yjadřo- aný op imismus, humo , ysoce je ceněno pozi i ní hodnocení o ganizaci apřiznání možnos i čini chyby, kdy o o je nímáno jako ces a kpoznání. V ámci kon ex u ý- azně pozi i ní hodnocení získá á možnos účas i na supe izi. In e enující podmínky jsou ši ším kon ex em, do k e ého je je a las ní kon ex zasazen. Několik á byl zmíněn Bůh, k e ý má s ůj zámě , ak e ý je opo ou. Čas ěji je zmiňo ána ši oká eřejnos , k e á nese ůznou mí u anonymi y. Jsou o lidé mimo o ganizaci, k eří oceňují úsilí pomáhajících. Mohou o bý přá elé, známí, jakož ine- u čená eřejnos . Všechny y o li y působí podpů ně. Nejčas ěji je šak zmiňo ána odina. Podpů ně působí komunikace  odině, společně á ený olný čas, yjadřo- aná podpo a  ěžkých časech. S a egiemi jednání jsou pos upy, jak zacháze se sebou samým, jakož ip aco ní pos upy, k e é jsou oleny. S ůznou mí ou in encionali y pomáhající hledali zd oje, díky k e ým by mohli z láda nas alou si uaci, ok e é ne í, jak dlouhou dobu po- á. Pomáhající olí elaxační pos upy s ozličnou mí ou ak i i y. Něk eří se snaží e olném čase nemysle na nic, dis anco a se od nas alé si uace, podobně jako ne- cha p ůchod zaží aným emocím o mou pláče. Do úniko é ka ego ie lze zařadi aké yhýbání se masmediálním sdělením. Čas o je zmiňo áno ak i ní p o ádění ozp y- lujících ak i i , jako jsou p ocházky, cyklis ika, če ba knih, poslech hudby, medi ace. Něk eří se e olném čase učí no ým ěcem, nabý ají no é zkušenos i. Vlas ní s a e- gie jednání ůči klien ům zařízení zdů odu ud žení k ali y služby nabý ají ůzných podob. Zp u se pos upuje nekoo dino aně ces ou pokusu aomylu. Časem se pozo - nos zaměřila na p ůběh komunikace. Do popředí ys upuje několik komunikačních o in. Ty k ys alizují  ámci o e řené ap a idelné komunikace, k e á p obíhá mezi zřizo a elem ao ganizací, mezi edením o ganizace ap aco níky, mezi p aco níky na zájem, mezi p aco níky aklien y, mezi p aco níky a odinnými příslušníky amezi klien y ajejich odinami. Konk é ní me odické pos upy byly předá ány jak ús ní, ak i písemné o mě, konaly se p a idelné po ady. Žádoucí pos upy byly ys ě lo ány akomuniko ány. Vedly se p a idelné diskuse onas a ených p a idlech. Byl podpo o án p a idelný kon ak sklien y, bylo doceněno indi iduální pláno ání, in o mace oklien ech se předá aly ús ní ipísemné podobě. Následky lze ypozo o a na ú o ni k ali y služby, jako ina ú o ni p oži ku kli- en ů. Nas alá si uace si yžádala usku ečnění mnohých změn, k e é byly na h anici někdy až za h anicí us ační ole ance něk e ých klien ů. Klien i se museli y o na se změnou domo a, pokoje, spolubydlících, pečujících. Nemohli ykoná a ob yklé ak i i y, nemohli se při ozeným způsobem s ýka s odinou, někdy nemohli opouš ě s é pokoje amí kdispozici šechny osobní ěci. U edené y olá alo smu ek, apa ii, někdy iag esi i u. Zmíněné p oje y čase no malizace pomě ů odezní aly, ych- los odezní ání nega i ních p oži ků na s aně klien ů byla při ozeně ůzně dlouhá. ZÁVĚR Cen ální ka ego ií se zře elně s al s a nepřed ída elných změn, k e ý y olá al up aco níků ý azný s a nejis o y, k e ý byl mani es o án na ú o ni p oži ku ne- ga i ních emocí. Lze kons a o a , že inou u edeného dlouhodobě nebyla uspoko- OPEN ACCESS Pa EL KLIMEN — Ka EřINa HELENO Á 99 jena po řeba bezpečí, ak o bazální po řeby člo ěka. Lze  é o sou islos i u ažo a os a u dlouhodobé dep i ace oblas i uspokojení po řeby bezpečí. U edené legi i- mizuje nu nos y oření me odiky k izo ého řízení o ganizaci, k e á by u čila žá- doucí pos upy, k e é by minimalizo aly nahodilos ado p aco ních ak i i by nášely řád. Zmíněné po ede ke zlepšení psychické pohody p aco níků, souběžně se podaří naplni minimální s anda dy posky o ané služby nas alé k izo é si uaci. Me odika k izo ého řízení by měla bý ideálním případě koncipo ána ak, aby byla yuži elná nejen si uacích ýsky u in ekční nemoci  ámci poby o ého zařízení posky ujícího sociální služby, ale aké jiných nenadálých k izo ých si uacích, k e é ýznamným způsobem o li ňují p oces posky o ání sociálních služeb. ZDROJE BAŠTECKÁ, B.Klinická psychologie p axi. P aha: Po ál, 2003. ISBN 80-7178-735-3. BAŠTECKÁ, B., GOLDMAN, P.Základy klinické psychologie. P aha: Po ál, 2001. ISBN 80- 7178-550-4. CAPLAN, G.P inciples o p e en i e psychia y. New Yo k: Basic Books, 1964. ISBN 9780422982702. HÁLEK, V.K izo ý managemen : eo ie ap axe. B a isla a: DonauMedia, 2008. ISBN 978-80- 89364-00-8. HARTL, P., HARTLOVÁ, H.Psychologický slo ník. P aha: Po ál, 2000. ISBN 80-7178- 303-X. HONZÁK, R., NOVOTNÁ, V.K ize ži o ě, ži o k izi. P aha: ROAD, 1994. ISBN 80-85385- 60-00. KEBZA, V.Cho ání člo ěka k izo ých si uacích. 3. yd. P aha: PEF ČZU, 2015. ISBN, 978-80-213-2591-3. KŘIVOHLAVÝ, J.Jak z láda s es. P aha: G ada, 1994. ISBN 80-7169-121-6. LAZARUS, R.S.Psychological s ess and he coping p ocess. New Yo k: McG aw-Hill, 1966. STRAUSS, A., CORBINOVÁ, J.Základy k ali a i ního ýzkumu. Pos upy a echniky me ody zako ené eo ie. Bosko ice: Albe , 1999. ISBN 80-85834-60-X. VÁGNEROVÁ, M. (2008). Psychopa ologie p o pomáhají p o ese. P aha: Po ál, 2008. VYMĚTAL, J.Duše ní k ize apsycho e apie. H adec K álo é: Kon on ace., 1995. SBN, 80- 901773-4-4 Ka eřina Theleno á Depa men o Social S udies and Special Educa ion (Ka ed a sociálních s udií aspeciální pedagogiky) Facul y o Science, Humani ies and Educa ion Technical Uni e si y o Libe ec (Fakul a pří odo ědně-humani ní apedagogická Technické uni e zi y Libe ci) S uden ská 2, Libe ec 1, 461 17 ORCID ID: 0000-0003-1903-721X Pa el Klimen Depa men o Social S udies and Special Educa ion (Ka ed a sociálních s udií aspeciální pedagogiky) Facul y o Science, Humani ies and Educa ion Technical Uni e si y o Libe ec (Fakul a pří odo ědně-humani ní apedagogická Technické uni e zi y Libe ci) S uden ská 2, Libe ec 1, 461 17 ORCID ID: 0000-0003-1757-103X OPEN ACCESS