Professionals' views of using technology and remote services in occupational health services

SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 183 Teknologian hyödyntäminen ja etäpalvelut työterveyshuollossa – ammattilaisten näkökulma Tiina A. Koivisto1, Johanna Koroma2, Johanna Ruusuvuori2 1 Työterveyslaitos, Tampere; 2 Työterveyslaitos, Helsinki; 3 Tampereen yliopisto, Yhteiskuntatieteiden tiedekunta, Tampere Tiina A. Koivisto, Työterveyslaitos, 33032 Työterveyslaitos, FINLAND. Sähköposti: [email protected] Tiivistelmä Teknologian hyödyntäminen ja etäpalvelut yleistyvät työterveyshuollossa, kun teknologia integroituu yhä keskeisemmin terveydenhuollon organisaatioiden käyttöön ja työprosesseihin. Tähän asti etäterveydenhuoltoa koskeva tutkimus on kohdistunut pääasiassa muuhun kuin työterveyshuoltoon. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää työterveyslääkäreiden, työterveyshoitajien, työfysioterapeuttien ja työterveyspsykologien kokemuksia teknologian hyödyntämisestä ja etäpalveluiden käytöstä omassa työssään. Kysely toteutettiin helmi-maaliskuussa 2018. Tutkimusaineisto koostui kyselyn avointen kysymysten vastauksista. Analyysimenetelmänä käytettiin aineistolähtöistä teemoittelua. Tulokset osoittavat, että asenteet teknologian hyödyntämiseen ja etäpalveluihin ovat kyselyyn vastanneissa ammattiryhmissä valtaosin myönteisiä. Myönteiset kokemukset liittyvät erityisesti työn sujuvuuden paranemiseen. Tiedonvälityksen tehostuminen sekä palvelun saatavuuden parantuminen koetaan myös myönteisenä. Teknologian hyödyntämisen ja etäpalvelun myötä tapahtuvat ammattilaisten työnkuvan muutokset koetaan ristiriitaisena. Toisaalta työnkuvan nähdään rikastuvan ja toisaalta sirpaloituvan. Kasvotusten kohtaamisten vähentyminen sekä teknologian käyttöön liittyvät ongelmat koetaan kielteisinä. Kielteisenä koetaan myös sekä asiakkaiden että ammattilaisten osin riittämättömät valmiudet ja osaaminen teknologian käytössä. Ammattilaisten oppimistarpeiden osalta on tunnistettavissa kaksi ääripäätä. Osa on ottanut työssään teknologiaa käyttöön hyvin rajoitetusti tai ei vielä lainkaan ja heillä on siten runsaasti oppimistarpeita, ja osa vastaajista sen sijaan toivoo lähinnä päivitystä uusimpaan teknologiaan ja sovelluksiin. Teknologian hyödyntäminen ja etäpalvelut avaavat mahdollisuuksia uudistaa työterveyshuollon toimintatapoja siten, että ne voivat vastata asiakastyöpaikan tarpeisiin entistä laadukkaammin ja nopeammin. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää toimintatapojen kehittämiseen. Avainsanat: työterveyshuolto, sähköiset palvelut, kokemukset, terveydenhuollon ammattilaiset, laadullinen menetelmä SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 184 Abstract Technology and remote services are becoming more common in occupational health services (OHS), as technology becomes more centrally integrated into health care organizations’ use and work processes. To date, research on remote health care has not focused on OHS. The study’s purpose was to examine occupational health physicians’, nurses’, physiotherapists’ and psychologists’ experiences of using technology and remote services in their own work. The survey was conducted in February–March 2018. The data consisted of the responses to the questionnaires’ open-ended questions. The method of analysis was data-based thematic analysis. The results show that the respondents’ attitudes to using technology and remote services are mostly positive. Positive experiences were related to the smoother flow of work, as well as to more effective communication and improved availability of services. The attitudes to the resulting changes in work tasks were ambivalent: on the one hand, work tasks were considered more enriched, but on the other, more fragmented. Less face-to-face meetings and technical problems were perceived as negative, as were both professionals’ and clients’ insufficient readiness and technical skills. We observed two extremes in the professionals’ learning needs. Some use technology in their work very little or not at all, and thus have great learning needs, whereas others only need to update their skills in newer technology and applications. Using technology and remote services presents opportunities to renew OHS practices to meet client workplace needs with better quality and speed. The results can be used in developing current working methods. Keywords: occupational health services, telemedicine, experiences, health professionals, qualitative research Johdanto Teknologian hyödyntäminen ja etäpalvelut yleistyvät työterveyshuollossa, kun teknologia integroituu yhä keskeisemmin terveydenhuollon organisaatioiden käyttöön ja työprosesseihin [1]. Työterveyshuollon toiminta perustuu työterveyshuoltolakiin (1383/2001) ja asetukseen (VNA 708/2013) hyvän työterveyshuoltokäytännön periaatteista. Keskeisiä toimenpiteitä ovat asiakasorganisaatioiden työolosuhteita selvittävät työpaikkaselvitykset, henkilöasiakkaiden terveystarkastukset sekä yksilöiden ja ryhmien neuvonta ja ohjaus [2]. Työterveyshuollon toiminta on jatkuva prosessi, joka alkaa työpaikan tarpeiden tunnistamisesta ja selvittämisestä edeten ehkäisevien toimenpiteiden toteuttamiseen, työntekijän työja toimintakykyä tukemista edistäviin ja ylläpitäviin sekä tarvittaessa hoitaviin ja korjaaviin toimenpiteisiin [2]. On esitetty, että teknologian hyödyntäminen ja digitalisaatio avaavat mahdollisuuksia uudistaa työterveyshuollon toimintatapoja siten, että ne voivat vastata asiakastyöpaikan tarpeisiin entistä laadukkaammin ja nopeammin [3]. Terveydenhuollon palveluntuottajat ovat ottaneet digitaalisia palveluprosesseja käyttöön vaihtelevasti. Joissakin työterveyshuolloissa etäasiointia voi olla selvästi yli puolet palveluista, kuitenkin vain 12 % kaikista terveydenhuollon asiakkaista Suomessa oli käyttänyt sähköisiä palveluja vuonna 2014 [4]. Työterveyshuollon sairaanhoidon palveluja on ollut mahdollista antaa etäpalveluna vuodesta 2016 alkaen [5] ja vuonna 2017 on voimaan tullut ohje ehkäisevän työterveyshuollon etäpalveluiden kriteereistä [6]. Ohjeen mukaan erilaisiin asiakastyöpaikan kanssa käytäviin neuvotteluihin ja toiminnan suunnitteluun liittyvä yhteydenpito, yksilöiden ja ryhmien neuvonta ja ohjaus, terveydenhuollon sisäiset konsultaatiot sekä tietyt suunnatut työpaikkaselvitykset voidaan toteuttaa etäpalveluina. Etäterveydenhuoltoa koskeva tutkimus on kohdistunut pääasiassa muuhun kuin työterveyshuoltoon. Työterveyshuollon alueella on tutkittu lähinnä yksilöllisten terveyden voimavarojen vahvistamista digitaalisten välineiden avulla [7-21]. Etäterveydenhuollon käyttöönottotutkimuksessa on lisäksi painottunut lääkäreiden näkökulma, vaikka muutos kohdistuu kaikkiin SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 185 terveydenhuollon ammattilaisiin [22,23]. Koska etäpalvelut vaativat laajempia muutoksia terveydenhuollon toimintamalleihin ja palvelupolkuihin, niiden toteuttaminen edellyttää terveydenhuollon kaikilta ammattilaisilta uusia taitoja ja osaamista [24]. Aiemman tutkimuksen mukaan etäpalvelut soveltuvat työterveyshuollon palveluihin erittäin hyvin [25]. Ne voivat tukea hoidon tuloksellisuuden ja resursoinnin kehittämistä [1], kustannustehokkuuden parantamista [26] sekä asiakaslähtöisempien palveluiden käyttöönottoa [24]. Digitaalisten palveluiden kehittämisen ja käyttöönoton merkitys korostuu myös sosiaalija terveysministeriön (STM) koko hallinnonalaa koskevissa digitalisaatiolinjauksissa [27]. Teknologian käyttöönottoon vaikuttavat erityisesti koettu hyöty ja helppokäyttöisyys. Tämä on havaittu useissa terveydenhuollon ammattilaisen näkökulmasta tehdyissä etäterveydenhuollon tutkimuksissa [28-31]. Helppokäyttöisyys vaikuttaa erityisesti työterveyslääkärien sitoutumiseen digitaalisten menetelmien käyttöön [15]. Hyödyn ja helppokäyttöisyyden lisäksi onnistuneen käyttöönoton kannalta olennaista on kliinistä työtä tekevien ammattilaisten hyväksyntä ja osallistuminen käyttöönottoprosessiin jo suunnitteluvaiheessa [31-35]. Onnistuneeseen käyttöönottoon vaikuttaa se, onko teknologia kliinisen työn tarpeiden kannalta riittävän perusteltua [34,35]. Muun muassa STM:n linjauksissa on esitetty, että digitaaliset menetelmät eivät saisi olla päällekkäisiä perinteisten työtapojen kanssa, vaan niitä täydentäviä toimintatapoja [27,36-38]. Työterveyshuollossa digitaalisten menetelmien tulisikin integroitua osaksi työpaikan terveydenja turvallisuuden edistämisen prosesseja. Useimmiten ne kuitenkin toimivat vain prosessien erillisinä osina [9,39]. Tärkeä tekijä käyttöönoton kannalta ovat tietosuojakysymykset. Tietosuojan puutteet ovat usein tiedon hyödyntämisen esteenä sekä työpaikalla että työterveyshuollossa [18,40,41]. Työntekijöillä voi esiintyä epävarmuutta siitä, mihin tarkoituksiin työnantajat hyödyntävät heidän tietojaan [41]. Käyttöönottoon vaikuttavat myös monet organisaatioon ja hankkeiden toimeenpanoon liittyvät tekijät [18,40,41]. Tässä tutkimuksessa pyrimme tuottamaan tietoa, jonka avulla työterveyshuollon uusia toimintamalleja ja palvelupolkuja voidaan kehittää sekä asiakkaiden että ammattilaisten tarpeet huomioiviksi. Vaikka terveydenhuollon ammattilaisilla on myönteinen asenne etäterveydenhuoltoon [42-47], heidän näkemyksiään työprosesseista ei hyödynnetä riittävästi toiminnan ja palvelupolkujen kehittämisessä [48]. Tutkimus vastaa haasteeseen selvittämällä työterveyshuollon eri ammattiryhmien kokemuksia teknologian hyödyntämisestä ja etäpalveluiden käytöstä omassa työssään. Tutkimuskysymykset ovat: 1. Minkälaisia kokemuksia työterveyshuollon eri ammattilaisilla on teknologian käytöstä ja etäpalveluista työterveyshuollossa? 2. Minkälaisia oppimistarpeita työterveyshuollon eri ammattilaisilla on teknologian käyttöön liittyen? 3. Miten ammattilaisten asennoituminen teknologian käyttöön on muuttunut viimeisen vuoden aikana? SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 186 Aineistot ja menetelmät Tutkimusaineisto kerättiin osana Työterveyslaitoksen toteuttamaa ja Kelan rahoittamaa Etänä toteutettava työpaikkaselvitys -hanketta (2017 – 2019). Työterveyshenkilöstölle lähetettiin oman ammattiliiton tai erikoisalayhdistyksen välittämä sähköinen kysely helmimaaliskuussa 2018 henkilökohtaiseen sähköpostiin. Kysely lähetettiin yhteensä 1716 henkilölle. Kyselyyn vastasi yhteensä 357 henkilöä kaikista maakunnista. Vastaajista naisia oli 86 prosenttia ja ikäjakauma on esitetty taulukossa 1. Kyselyn vastausprosentti oli 11. Sähköpostikysely sisälsi avoimia ja monivalintakysymyksiä yhteensä 27. Tämän tutkimuksen aineisto koostui neljän avoimen kysymyksen vastauksista. Kysymykset kartoittivat työterveyshuollon ammattilaisten kokemuksia etäpalveluista ja digitaalisten välineiden käytöstä työterveyshuollossa. Vastauksia kertyi kaikista ammattiryhmistä yhteensä 44 sivua. Vastaukset eriteltiin myös ammattiryhmittäin (Taulukko 2). Taulukko 1. Vastaajien ikäjakauma (n=337). Vuosia % alle 35 5 35-45 22 46 – 55 34 56 - 60 26 yli 60 12 Taulukko 2. Vastausten lukumäärä kokonaisuutena ja ammattiryhmittäin. Työterveyslääkärit n=111 Työterveyshoitajat n=151 Työterveyspsykologit n=28 Työfysioterapeutit n=67 Yht. n=357 Mitä myönteistä olet kokenut etäpalveluiden ja digitaalisten välineiden tuoneen työhösi? 79 / 32% 128 / 33% 53 / 37% 17 / 38% 277 / 34% Mitä kielteistä olet kokenut etäpalveluiden ja digitaalisten välineiden tuoneen työhösi? 68 / 28% 111 / 29% 40 / 28% 12 / 27% 231 / 28% Kerro, jos suhtautumisesi työssäsi käytettäviä etäpalveluita ja digitaalisia välineitä kohtaan on muuttunut viimeisen vuoden aikana. 55 / 23% 81 / 21% 29 / 20% 6 / 13% 171 / 21% Mitä haluat oppia lisää digitaalisten välineiden käytössä? 41 / 17% 63 / 16% 22 / 15% 10 / 22% 136 / 17% Vastaukset yhteensä 243 383 144 45 815 SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 187 Tutkimuksessa käytettiin analyysimenetelmänä aineistolähtöistä teemoittelua [49-52]. Siinä laadullisesta aineistosta hahmotetaan keskeisiä ja toistuvia teemoja, jotka ryhmitellään edelleen laajemmiksi kokonaisuuksiksi. Aineiston analyysi aloitettiin lukemalla kaikki vastaukset huolellisesti läpi useaan kertaan. Aineistoa lähestyttiin induktiivisesti, välttäen ennakkoasettamuksia ja määritelmiä [50,53]. Tämän jälkeen avointen kysymysten vastaukset (815 kpl) vietiin laadullisen aineiston analyysiohjelmaan (Atlas.ti). Analyysiohjelmassa kukin kysymys käsiteltiin erikseen. Aineiston järjestämisessä hyödynnettiin kvantifiointia. Eri teemoihin kuuluvien elementtien lukumäärällisen tyypittelyn avulla pyrittiin löytämään kaikille ammattiryhmille yleisimpiä ja keskeisiä kokemuksia [54,55]. Tulokset Työterveyshuollon ammattilaisten kokemukset Ensimmäisen tutkimuskysymyksen avulla selvitettiin, minkälaisia kokemuksia työterveyshuollon eri ammattilaisilla on teknologian käytöstä ja etäpalveluista työterveyshuollossa. Avoimiin kysymyksiin annetut vastaukset jaoteltiin kyselyyn osallistujille esitettyjen kysymysten, ”Mitä myönteistä olet kokenut etäpalveluiden ja digitaalisten välineiden tuoneen työhösi?” ja ”Mitä kielteistä olet kokenut etäpalveluiden ja digitaalisten välineiden tuoneen työhösi?” mukaan. Näiden kahden kysymyksen vastaukset esitetään erillisissä taulukoissa mainintojen määrän mukaisessa järjestyksessä. Myönteiset kokemukset Työterveyshuollon ammattilaisten myönteiset kokemukset jaetaan taulukossa 3. neljään pääteemaan, joita käsittelemme kutakin omassa alaluvussaan. Taulukko 3. Mitä myönteistä olet kokenut etäpalveluiden ja digitaalisten välineiden tuoneen työhösi? (teemat ovat taulukossa mainintojen määrän mukaisessa järjestyksessä). Pääteema Alateema Työn sujuvuuden parantuminen Säästynyt matka-aika Palaverien järjestämisen joustavuus Etävastaanoton tehokkuus Automatisoidut toiminnot kirjaamisessa Ammattilaisen oman työnkuvan rikastuminen Työn osittainen riippumattomuus ajasta ja paikasta Vaihtoehtoiset työn toteuttamistavat Tiedonvälityksen tehostuminen Reaaliaikaisuus, joustavuus ja monikanavaisuus tiedon kulussa ammattilaisten kesken Sujuvat yhteydenpitokanavat asiakkaiden kanssa Kehittynyt tiedon analysoinnin automatiikka Selkeä visualisointi Parantunut palvelun saatavuus Ammattilaisen joustava tavoitettavuus Palvelun kattavampi saatavuus Parempi asiakastyön laatu SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 188 Työn sujuvuuden paraneminen. Työn sujuvuuteen liittyvät hyödyt saivat selkeästi eniten mainintoja kaikissa ammattiryhmissä; ne olivat useimmin mainittu myönteiseen kokemukseen liittyvä perustelu. Työn sujuvuuden paranemista perusteltiin ennen kaikkea matka-ajan säästymisellä. Ammattilaisten ja asiakkaiden matkustamistarpeen väheneminen oli yleisin perustelu. Ajan säästön lisäksi matkustamisen vähenemisen kerrottiin tuovan kustannussäästöjä. Työterveyslääkäreiden ja -hoitajien vastauksissa tärkeäksi työn sujuvuutta edistäväksi tekijäksi nousi etäpalaverien järjestämisen vaivattomuus. Etäpalaverit mahdollistavat palaverin järjestämisen silloin, kun etäisyyden, ajan puutteen, sairastumisen tai muun syyn vuoksi se ei olisi muuten ollut mahdollista. Aineistossa tätä kuvattiin esimerkiksi näin: ”Joustavuus, etäisyys ei esteenä; esim. työterveysneuvotteluissa voivat esimies ja työntekijä olla eri paikkakunnilla tai jopa eri maissa”. Työterveyslääkärit toivat omissa vastauksissaan esiin, että etävastaanottomahdollisuus tuo työtä tehostavan lisän perinteisen vastaanoton rinnalle. He kokivat sen antavan joustavuutta ajankäyttöön sekä vähentävän ns. turhia vastaanottokäyntejä. Lisäksi he kokivat etävastaanoton nopeuttavan tiettyjen asiakkaiden asioiden hoitoa perinteiseen vastaanottokäyntiin verrattuna. Sekä työterveyslääkärien että -hoitajien vastauksissa työprosessien kuvattiin nopeutuvan myös automaattisten kirjaamiskäytäntöjen ja valmiiden raporttipohjien myötä. Ammattilaisen oman työnkuvan rikastuminen. Kaikki ammattiryhmät kokivat myönteisenä mahdollisuuden oman työn rikastumiseen. Erityisen hyödyllisenä nähtiin mahdollisuus tehdä työtä osittain ajasta ja paikasta riippumatta. Etätyömahdollisuus lisäsi jaksamista ja toi kaivattua joustavuutta työn ja vapaa-ajan yhteensovittamiseen. Tätä kuvattiin muun muassa seuraavasti: ”Joustavuutta ja etätyömahdollisuus kotoa, tai esim. lapsen sairastuessa voit tehdä kuitenkin "jotain" kotoa”. Työnkuvan rikastumisen taustalla nähtiin myös mahdollisuus tehdä työtä eri tavoilla sekä mahdollisuus aikatauluttaa työtä joustavammin. Tiedonvälityksen tehostuminen. Teknologian käytöstä oli selvää hyötyä tiedonvälityksen tehostumiseen. Teknologian ja etäpalvelun koettiin tuovan joustavuutta tiedon kulkuun ammattilaisten kesken. Monipuolisten viestintäkanavien avulla ammattilaiset voivat vaihtaa luottamuksellisia tietoja reaaliaikaisesti. Nopea konsultointi ammattilaisten välillä onnistuu, kuten seuraavassa esimerkissä ilmeni: ”Chatillä pääsee nopeasti konsultoimaan [työterveyshuollon] tiimiläisiä ja he vastaavat nopeasti yhteydenottooni”. Yhteydenpito helpottui ammattilaisten ja asiakkaiden välillä, mikä koettiin myönteisenä. Tästä esimerkkinä: ”Puhelimitse pidettävät työterveysneuvottelut hoituvat nopeasti ja joustavasti tarpeen tullen ilman hankalia huonevarauksia”. Suojattujen yhteydenpitokanavien koettiin mahdollistavan terveystietojen käsittelyn joustavasti asiakkaiden kanssa. Erityisesti työterveyshoitajien vastauksissa korostuivat digitaalisten työvälineiden hyödyt työpaikkaselvityksiin ja terveystarkastuksiin liittyvien esitietojen koonnissa ja erilaisissa raportoinneissa. Tiedon analysoinnin automatiikan, kuten sähköisten kyselyjen tuottamien graafisten esitysten, koettiin helpottavan työssä tarvittavan tiedon koontia ja hyödyntämistä, mikä näkyy seuraavassa esimerkissä: Helppous, nopeus, raportointi ja palautteen anto on mahdollista myös kuvien ja graafien avulla, sanat saadaan näkyvään ja helposti hahmotettavaan muotoon, yhden silmäyksen periaate. Suurin apu on se, että työntekijän ääni ja kokemus saadaan mukaan, aikaisemmin tehtiin lähinnä vain esimiehen kanssa työpaikkakäynti ja vähän kierrettiin ja se oli siinä. Nyt edes tiedetään kokonaisvaltaisemmin mitä työlle ja sen tekijöille kuuluu. Työfysioterapeutit kertoivat digikameroiden tuovan lisää mahdollisuuksia kuvallisen informaation hyödyntämiseen. He kokivat kuvien avulla visualisoinnin auttavan työpaikkaselvityskäynneillä ja raportoinnissa tiedon ymmärrettäväksi tekemisessä, kuten seuraavasta esimerkistä käy ilmi: Digikameran kanssa voin kuvata työpisteet, työasennot. Kuvien kautta työntekijä näkee ja oppii SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 189 omista työasennoista, sekä kuvien kautta avautuu työnantajalle "todellisuus" esim. työasennoista, joista he ei välttämättä tiedä yhtään mitään. Parantunut palvelun saatavuus. Etäpalvelujen kautta työterveyshuollon ammattilaiset olivat helpommin tavoitettavissa, minkä vastaajat kokivat lisäävän asiakkaiden yhdenvertaisuutta saada moniammatillista palvelua maantieteellisistä etäisyyksistä huolimatta. Etäpalvelut paransivat palvelujen saatavuutta. Erityisesti työterveyshoitajien vastauksissa kuvattiin, miten asiakkaan asiat saadaan hoidettua sekä joustavasti että kustannustehokkaasti kuten esimerkkivastauksessa kuvataan: Mobiilityö, kansainvälisyys, pienyritykset / yrittäjät, nuoret ovat selkeitä ryhmiä monesti, joita etätyömahdollisuudet palvelevat joustavasti ja tarjoavat helpommin ennakoivaa palvelua ja palvelua ylipäätään. Yhdenvertaisuuden parantumisen lisäksi etäpalvelut tukivat asiakkaiden tarpeiden parempaa huomiointia ja asiakastyön laatua. Tämä näkökulma tuli esiin kaikkien ammattiryhmien vastauksissa. Osa vastaajista koki keskusteluyhteyden asiakkaaseen jopa parantuneen etäpalvelun myötä, kun asiakkaat uskalsivat ottaa arkaluonteisempia asioita esille helpommin kuin perinteisellä vastaanotolla. Kielteiset kokemukset Työterveyshuollon ammattilaisten kielteiset kokemukset jaetaan taulukossa 4. viiteen pääteemaan, joita käsitellään kutakin omassa alaluvussaan. Ammattilaisen teknologiavalmius -teeman kohdalla käsitellään myös toisen tutkimuskysymykseemme vastaavan digitaalisten välineiden oppimistarvetta kartoittavan kysymyksen vastaukset. Taulukko 4. Mitä kielteistä olet kokenut etäpalveluiden ja digitaalisten välineiden tuoneen työhösi? (teemat ovat taulukossa mainintojen määrän mukaisessa järjestyksessä). Pääteema Alateema Ammattilaisen ja asiakkaan kasvotusten kohtaamisen vähentyminen Heikentynyt vuorovaikutuksen laatu Vaikeutunut diagnosointi ja hoito Hankaloitunut asiakassuhteen rakentuminen Ongelmat teknologian käytössä Tekniset ongelmat Käytettävyyden ongelmat Huoli tietosuojasta Riittämätön resursointi ammattilaisen teknologiavalmiuksien ylläpitämiseen Riittämätön koulutus ja tuki Riittämätön aika uuden oppimiselle Välineiden määrä ja jatkuvat päivitykset Asiakkaiden riittämättömät teknologiavalmiudet Laitteiden puute työpaikalla Riittämätön osaaminen Epärealistinen palveluodotus Ammattilaisen työn pirstaloituminen Kirjaamisen määrän kasvu Odotus jatkuvasta tavoitettavissa olosta Monitehtävävaatimus SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 190 Ammattilaisen ja asiakkaan kasvotusten kohtaamisen vähentyminen. Vastaajat kokivat kasvotusten kohtaamisten vähenemisen merkittävimmäksi kielteiseksi tekijäksi. Se tuli esiin kaikkien ammattiryhmien vastauksissa. Kielteisen kokemuksen perusteluna oli useita tekijöitä. Ensinnäkin sen kerrottiin heikentävän vuorovaikutuksen laatua. Vastaajien mukaan hyvä vuorovaikutus edellyttää kasvotusten kohtaamista, koska erilaiset sanattomat viestit voidaan silloin tarkemmin havainnoida. Tämä kuvattiin esimerkiksi seuraavasti: ”Kaikki vuorovaikutukseen kuuluvat mikroilmeet, eleet tai muu kasvokkain tapahtuvaan kommunikointiin kuuluvat asiat eivät välity ja väärinymmärryksen mahdollisuus kasvaa”. Myös etäpalveluissa käytettävän teknologian ja verkkoyhteyksien häiriöihin liittyvien keskeytysten ja katkosten koettiin heikentävän hyvän vuorovaikutustilanteen syntymistä, mitä kuvaa esimerkki: ”Etäännyttää / teknistyttää vuorovaikutusta. Keskittyminen neuvottelussa voi olla heikkoa ja tehotonta yhteyksien katkeamisen tai muiden teknisten vikojen vuoksi”. Toiseksi etäpalvelun kerrottiin vaikeuttavan oikean diagnoosin tekemistä ja hoitoa. Erityisesti työterveyslääkäreiden ja -hoitajien vastauksissa oikean diagnoosin ja laadukkaan hoidon katsottiin edellyttävän kasvotusten kohtaamista. He kertoivat havaintojen tekemisen olevan tarkempaa perinteisellä vastaanottokäynnillä. Vastaajat kertoivat monimutkaisempien asiakkaiden hoitoon liittyvien kysymysten käsittelyn vaativan fyysistä läsnäoloa ja vapaamuotoisempaa kohtaamista. Tätä he kuvasivat esimerkiksi seuraavasti: Ilmapiirin aistiminen, kehonkielen viestien havaitseminen, heikkojen signaalien tunnistaminen ei välttämättä onnistu etänä tai digitaalisin välinein. Tulkintavaikeus ja väärinymmärtämisen riski esim. viestittelyssä, keskustelu ei ole yhtä välitöntä. Kolmanneksi vastauksissa kuvattiin, että asiakassuhteen rakentuminen edellyttää kasvotusten kohtaamisia. Aineistossa tätä kuvattiin esimerkiksi seuraavasti: Sekä työni kautta ja oman kokemukseni mukaan kaikkein paras tapa vaikuttamiskeino on asiakkaan laadukas kohtaaminen ja hänen elämäntilanteensa sekä motivaationsa kartoittaminen ja sen kautta tavoitteiden asettaminen. Koen, että tämä ei tapahdu digitaalisesti/etäkontakteissa. Vastaajat kokivat, että suhteet henkilöasiakkaisiin eivät pääse rakentumaan etäpalvelun kautta, ja tämän nähtiin vaikeuttavan yhteistyön syventymistä sekä vaikuttavan työterveyshuollon rooliin kuten esimerkkivastauksessa kuvataan: Kontaktit työntekijöihin vähenee ja se vaikuttaa mielestäni työpaikan ja työterveyshuollon välisiin suhteisiin etäännyttävästi. Tämä on mielestäni päinvastainen kehitys, mitä on toivottu työterveyshuollon roolista. Ongelmat teknologian käytössä. Ongelmat teknologian käytössä nousivat selkeästi esille kaikkien ammattiryhmien vastauksissa. Niissä kuvattiin teknisiä ja käytettävyysongelmia sekä tietosuojaan liittyviä huolia ja epäselvyyksiä. Tekniset ongelmat ilmenivät muun muassa käyttökatkoksina. Käytettävyyden ongelmia kuvattiin useissa vastauksissa. Selvien virhetoimintojen ja epäselvien ohjeistusten koettiin vaikeuttavan teknologian käyttöä. Lisäksi useassa vastauksessa kannettiin huolta tietojärjestelmien tietosuojan riittävyydestä sekä asiakkaiden tietojen ja osaamisen riittävyydestä tietosuojakysymyksissä, kuten seuraavasta esimerkistä käy ilmi: ”Tietosuoja-asiat, asiakkaiden on vaikea ymmärtää, ettei kaikkia asioita voi hoitaa sähköpostilla tai Skypessä”. Riittämätön resursointi ammattilaisen teknologiavalmiuksien ylläpitämiseen. Vastaajat kokivat teknologian käytön osaamisensa monelta osin puutteelliseksi ja tarve perehdytykseen ja koulutukseen nousi esiin vastauksissa. Osa heistä toivoi opetusta aivan perustaitoihin kuten älypuhelimen ja perusohjelmien käyttöön. Osa vastaajista ei ollut saanut mitään opetusta. Tärkeimpinä perusteluina lähes kaikkien ammattiryhmien vastauksissa tuotiin esiin digitaalisten välineiden käyttöön liittyvän perehdyttämisen ja tuen riittämättömyys. SCIENTIFIC PAPERS 6.5.2019 FinJeHeW 2019;11(3) 191 Ohjelmien käytön ohjeistusten koettiin olevan usein epäselviä. Toinen osaamista heikentävä tekijä oli riittämätön aika uuden oppimiselle. Useassa vastauksessa tuli esiin, että uusien välineiden ja ohjelmien opetteluun ei yksinkertaisesti ole varattu tarpeeksi aikaa. Vastaukset toivat esiin turhautumisen järjestelmien ja ohjelmien jatkuviin päivityksiin ja muutoksiin sekä siihen, että opettelun vaatimaa aikaa ei huomioida tulostavoitteissa. Aineistossa tätä kuvattiin esimerkiksi näin: Uusien välineiden ja ohjelmien opetteluun menee aikaa, sitä ei ole aina riittävästi ja työnantaja ei anna riittävästi mahdollisuutta laskuttamattomaan työhön! Kymmenen eri välinettä ja ohjelmaa, jotka ei keskustele keskenään ja työvaiheiden muistamisen määrä vain kasvaa, päällekkäinen työ ja seuranta kasvaa koko ajan. Ammattilaisten oppimistarpeet Toisen tutkimuskysymyksen avulla haluttiin selvittää ammattilaisten oppimistarpeita kysymyksellä: ”Mitä haluat oppia lisää digitaalisten välineiden käytössä?”. Vastauksista tunnistettiin kaksi ääripäätä. Toiset vastaajista eivät olleet vielä ottaneet teknologiaa käyttöön ja toiset toivoivat lähinnä päivitystä uusimpaan teknologiaan ja sovelluksiin. Osa vastaajista kertoi, ettei tarvetta oppimiseen vielä ollut, koska teknologiaa ei heillä ollut käytössä. Ne vastaajista, jotka eivät olleet työssään vielä hyödyntäneet teknologiaa, saattoivat epäillä sen tarpeellisuutta esimerkiksi: ”Pitää opetella niiden käyttö sitten kun/jos niitä tulen tarvitsemaan. Nyt em. menetelmät ei meillä käytössä ”vielä””. Toista ääripäätä edustavat vastaajat toivat esiin tarpeen pysyä kehityksessä mukana ja saada päivitystä uusimpiin teknologian sekä sovelluksien ominaisuuksiin. He kuvasivat tarpeitaan esimerkiksi seuraavasti: ”Välineet ja menetelmät kehittyvät huimaa tahtia, haluan pysyä tietoisena niiden tuomista mahdollisuuksista.” Eniten työterveyshuollossa työskentelevät kaipasivat opetusta videoneuvottelujen ja chat-palvelujen käyttöön. Tärkeänä vastaajat pitivät käytön helpottumista saadun opin avulla. Asiakkaiden riittämättömät teknologiavalmiudet. Asiakkaiden riittämättömät teknologiavalmiudet aiheuttivat ongelmia etäpalvelujen tarjoamiseen. Vastauksissa tuli ilmi, että kaikilla työnantajilla ei ole etäpalvelun mahdollistavia laitteita käytettävissä. Osalla asiakkaista digitaalisten työvälineiden käyttötaito ja motivaatio koettiin olevan riittämätöntä, kuten seuraavasta vastauksesta käy ilmi: ”Osa asiakkaista ei osaa/halua käyttää uusia välineitä, ja he eivät tule kuulluiksi tai jäävät helposti palveluiden ulkopuolelle”. Asiakkaiden epärealistiset odotukset palvelusta nähtiin ongelmana useassa vastauksissa. Vastaajat kuvasivat, että osalla asiakkaista odotukset mahdollisuudesta saada palvelu etänä oli muuttunut epärealistiseen suuntaan, esimerkiksi siten, että asiakas odotti lääkärin voivan hoitaa joitakin asioita etänä silloinkin, kun siihen tarvitaan lääkärin tekemä fyysinen tutkimus. Joissakin vastauksissa kuvattiin, että asiakkaat odottivat saavansa vastauksia liian nopeasti ja tämän myötä asiakkaiden hätäily asioiden hoitamisessa on lisääntynyt. Ammattilaisen työn pirstaloituminen. Monet vastaajat kokivat, että heidän työnsä oli pirstaloitunut teknologian käytöstä johtuen. Pirstaloituminen johtui useasta tekijästä, joista yleisimpiä olivat kirjaamisen lisääntyminen, jatkuva tavoitettavissa olon odotus ja monitehtävävaatimus. Kirjaamisen lisääntymisen koettiin vähentävän aikaa asiakaskohtaamisista. Usean erilaisen viestintäkanavan seuraamista ja monitehtävävaatimusta kuvattiin esimerkiksi seuraavasti: ”Jatkuva tavoitettavissa olon odotus asiakkailta. Tällä hetkellä on monia päällekkäisiä foorumeita, joita tulee seurata päivittäin (s-posti, intra, pot. tietojärjestelmä, e-palvelut, puhelut, tekstiviestit)”. Työterveyshuollon ammattilaisten asennoituminen Kolmannella tutkimuskysymyksellä haluttiin selvittää, miten ammattilaisten asennoituminen oli muuttunut. Sitä selvitettiin kysymyksellä: ”Kerro, jos suhtautumisesi työssäsi käytettäviä etäpalveluita ja digitaalisia välineitä kohtaan on muuttunut viimeisen vuoden aikana”. Suhtautumistaan etäpalveluihin ja digitaalisiin välineisiin aiempaa myönteisempänä kuvasi selkeä enemmistö