Asiakasturvallisuus vanhuspalveluissa

This is a self-archived version of an original article. This version may differ from the original in pagination and typographic details. Author(s): Title: Year: Version: Copyright: Rights: Rights url: Please cite the original version: CC BY-NC-ND 4.0 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Asiakasturvallisuus vanhuspalveluissa © 2022 Janus Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti Published version Valokivi, Heli; Hirvonen, Helena Valokivi, H., & Hirvonen, H. (2022). Asiakasturvallisuus vanhuspalveluissa. Janus: sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön tutkimuksen aikakauslehti, 30(4), 376-391. https://doi.org/10.30668/janus.114433 2022 Tiivistelmä AsiAkAsturvAllisuus vAnhuspAlveluissA Heli Valokivi: YTT, professori, Jyväskylän yliopisto Helena Hirvonen: YTT, yliopistonlehtori, dosentti, Itä-Suomen yliopisto Janus vol. 30 (4) 2022, 376–391 [email protected]; [email protected] Artikkelissa analysoidaan asiakasturvallisuuden määrittymistä vanhuspalveluita koskevissa politiikkaasiakirjoissa. Asiakasturvallisuutta lähestytään kysymyksenä yhteiskunnallisesta sekä asiakassuhteissa toteutuvasta luottamuksesta. Artikkelissa kysytään, miten asiakasturvallisuus määrittyy asiakirjoissa ja mitä se tarkoittaa luottamuksen näkökulmasta. Tulosten mukaan asiakasturvallisuuden sisältö ja merkitys suhteessa potilasturvallisuuden käsitteeseen on vanhuspalveluissa vasta jäsentymässä. Asiakasturvallisuus määrittyy asiakirjoissa etenkin palveluiden tarjoajien vastuuna turvallisuuskulttuurin kehittämisestä sekä pyrkimyksenä ikääntyneiden asumisen ja asuinympäristön kehittämiseen teknologian keinoin. Näin pyritään ehkäisemään turvattomuuden kokemusta, jolla on palveluita kohtaan koettua luottamusta heikentävä vaikutus. Tulosten pohjalta esitetään, että koetun turvattomuuden näkökulmasta huomiota tulisi nykyistä enemmän kiinnittää asiakassuhteiden pysyvyyteen luottamuksen vahvistamiseksi, etenkin kotona asuvien osalta. JohdAnto Vanhuspalvelut ovat hyvinvointipalveluiden kenttä, jolla ikääntyvän väestön hyvinvointia tuetaan ehkäisevillä ja yksilökohtaisen palvelutarpeen arvioinnin mukaisilla sosiaali- ja terveyspalveluilla (STM 2022). Palveluiden laadun ja turvallisuuden vaihtelu sekä suoranaiset laiminlyönnit ovat viime vuosina johtaneet palveluihin liittyvien kanteluiden määrän kasvuun ja herättäneet laajaa keskustelua asiakkaiden turvallisuudesta (Kiljunen ym. 2021). Tar- ve laiminlyöntejä ennaltaehkäisevien käytänteiden ja toimintakulttuurin kehittämiseen on tarkoittanut muun muassa palveluntuottajien omavalvonnan ja laitoshoidon henkilöstömitoituksen kiristämistä. Vanhuspalveluiden järjestäjien ja niitä tuottavien toimijoiden joukko on moninainen, mikä tekee palvelukentästä laadun ja turvallisuuden valvonnan näkökulmasta haasteellisen. Lisäksi palveluiden joukko on kirjava kattaen sekä sosiaaliettä terveyspalveluita ulottuen kotihoidosta ja asumispalveluista erikoissairaanhoitoon ja hammashuoltoon. Kysymys palveluiden turvallisuudesta on merkittävä, sillä Suomen väestö ikääntyy vauhdilla. Vuonna 2030 yli 65-vuotiaiden väestöosuuden on arveltu olevan 25,9 prosenttia (Suomen virallinen tilasto SVT). Tämä haastaa vanhuspalvelut kehittämään palvelutarpeen arviointia, ennaltaehkäiseviä ja vaativampia hoivapalveluja, kuten kuntoutus- ja kotipalvelua sekä etuuk- artikkelit 377 sia kuten omaishoidon tukea. Vanhuspalveluissa turvallisuus koskee fyysisen tilan kuten kodin turvallisuutta sekä sosiaaliseen ympäristöön ja ihmissuhteisiin liittyvää turvallisuutta (Ristolainen ym. 2021). Kotona asumista korostavan ikääntymispolitiikan myötä kysymys palveluiden asiakasturvallisuudesta ulottuu palveluasumisen ja laitoshoidon piiristä myös koteihin, joissa valvonta on selvästi vaikeampaa. Tähän haasteeseen ratkaisua haetaan yhä useammin teknologian keinoin (Hirvonen ym. 2021; Valokivi ym. 2021). Kaiken kaikkiaan asiakasturvallisuuden näkökulma on vanhuspalveluissa kuitenkin verraten uusi. Esimerkiksi Vanhuspalvelulaissa, joka koskee keskeisesti iäkkäiden turvallisuutta, asiakasturvallisuus esiintyy terminä vain kerran kuvattaessa pitkäaikaisen laitoshoidon perusteita (laki ikääntyneen… 980/2012 14 a §). Vanhuspalveluiden turvallisuudessa on kyse laadun varmistamisesta ja palvelutuotannon riskien hallinnasta, eli ennen kaikkea palvelua tuottavan organisaation kyvystä varmistaa asiakkaiden turvallisuus (Jylhä ym. 2021a). Toisaalta asiakkuus-termiin liittyy myös ajatus palvelunsaajan aktiivisuudesta ja tiedostavuudesta, joten asiakasturvallisuuden arviointi ulottuu myös iäkkään henkilön asiakaskokemukseen. Asiakasturvallisuuden kokemuksessa on viime kädessä kyse iäkkäiden palvelunsaajien ja heidän omaistensa luottamuksesta vanhuspalveluiden laatuun ja turvallisuuteen. Andrew Gilbertin (2020) mukaan luottamus on keskeinen keino hallita haavoittuvuutta, joka syntyy ikääntyvän asiakkaan heikentyvän toimintakyvyn aiheuttamista arjessa selviytymisen ongelmista. Haavoittuvuus herkistää asiakasta viranomaisen toiminnan seurauksille, olivat ne sitten myönteisiä tai kielteisiä. Siten haavoittuvuus kasvattaa todennäköisyyttä myös turvallisuuden vaarantumiselle ja asiakkaan epäluottamukselle palveluntarjoajaa tai koko palvelujärjestelmää kohtaan. Asiakkaiden subjektiivinen turvallisuuden kokemus onkin keskeinen ulottuvuus luottamuksen ja siten myös vanhuspalveluiden turvallisuuden arvioinnin kannalta. Tässä artikkelissa tarkastelemme ikääntymistä koskevia politiikkadokumentteja (n=15) asiakasturvallisuuden ja luottamuksen näkökulmista temaattisen dokumenttianalyysin avulla. Kysymme, miten ikäihmisten asiakasturvallisuus määrittyy dokumenteissa ja peilaamme analyysia luottamuksen käsitteeseen. Artikkelin lopuksi arvioimme tuloksia suhteessa vanhuspalveluiden tilaa koskevaan yhteiskunnalliseen keskusteluun. Politiikkadokumentit ja niiden kieli ohjaavat vanhuspalveluiden ja -työn käytäntöjen muodostumista, mutta näitä on tutkittu toistaiseksi vähän asiakasturvallisuuden näkökulmasta (ks. kuitenkin Kiljunen ym. 2021). AsiAkAsturvAllisuuden JA luottAmuksen määrittely Asiakasturvallisuudella tarkoitetaan sitä, että asiakas saa tarvitsemansa palvelun oikeaan aikaan oikealla tavalla siten, että palvelusta aiheutuu mahdollisimman vähän haittaa ja että asiakas kokee olonsa turvalliseksi (STM 2017). Lisäksi “[s]osiaalihuollossa asiakasturvallisuudella tarkoitetaan palvelujen järjestämistä, tuottamista ja toteuttamista siten, etteivät asiakkaan fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja taloudellinen artikkelit 378 turvallisuus vaarannu” (Tiri 2019; THL 2019, 13; Sosnet 2019, 3). Määritelmä korostaa henkilökunnan osaamista asiakasturvallisuuden varmistamisessa, ja käytännössä asiakasturvallisuuden käsite toimiikin usein synonyyminä palveluiden laadun varmistamiselle (Pohjola 2019). Pohjolan ja kumppaneiden (2019) mukaan asiakasturvallisuuteen liitetään lisäksi sosiaalihuollon kannalta keskeinen asiakkaan oikeusturva ja etenkin itsemääräämisoikeus eli ajatus asiakkaan kyvystä ja motivaatiosta arvioida saamaansa palvelua. Yleisemmin turvallisuus merkitsee tilannetta, jossa olosuhteet, jotka aiheuttavat fyysistä, psyykkistä tai aineellista vahinkoa kontrolloidaan yksilön ja yhteisön terveyden ja hyvinvoinnin suojaamiseksi sekä objektiivisesti että subjektiivisesti (Maurice ym. 2001; Nilsen ym. 2004). Objektiiviset tekijät viittaavat asuinympäristön ja toimintakäytänteiden turvallisuuteen. Subjektiivinen näkökulma merkitsee asiakkaan turvallisuuskäsityksen huomioimista palveluissa. Subjektiiviseen näkemykseen vaikuttavat osaltaan asiakkaan toive ja tahto autonomiasta ja itsenäisyydestä, joiden kunnioittaminen voi synnyttää ristiriitoja objektiivisen turvallisuuden kanssa. Vanhuspalveluissa asiakasturvallisuuden ja asiakkaan itsemääräämisoikeuden väliseen tasapainoon pyritään aktiivisen vuorovaikutuksen, asiakkaan itsenäisyyden kunnioittamisen, tiimityön ja kumppanuuteen perustuvan päätöksenteon avulla (Kiljunen ym. 2021; Speller & Stolee 2015). Kotiin tuotavissa palveluissa turvallisuutta voivat heikentävää palveluiden hajanaisuus, heikko tiedonkulku, asiakkaan haavoittuvuudet, läheisten ja työntekijöiden toiminta sekä taloudellinen, fyysinen ja psyykkinen kaltoinkohtelu. Myös asiakkaiden hoivatarpeiden tai palveluodotusten ja palveluntarjoaji- en palvelukapasiteetin välinen ristiriita vähentää asiakasturvallisuutta. (Macdonald ym. 2011; Stevenson ym. 2008.) Tässä artikkelissa analysoimme asiakasturvallisuuden ulottuvuuksia vanhuspalveluihin kohdistuvan luottamuksen näkökulmasta. Näkökulma auttaa jäsentämään sitä, millainen merkitys yksittäisten asiakkaiden ja työntekijöiden välisillä suhteilla, yhteiskunnan institutionaalisilla rakenteilla sekä palvelua tarjoavien organisaatioiden sisäisillä ja keskinäisillä suhteilla on asiakasturvallisuuden määrittymisessä. Sovellamme luottamuksen tarkasteluun Gilbertin (2020) esittämää neliportaista jäsennystä, jossa luottamus vanhuspalveluihin ilmenee yksilöiden välisenä, institutionaalisena, organisatorisena ja julkisena luottamuksena. Yksilöiden välinen luottamus perustuu asiakkaiden, työntekijöiden ja omaisten välisiin suhteisiin. Se on Gilbertin (mt.) mukaan palvelun laadun näkökulmasta keskeisin luottamuksen taso ja myös palveluntarjoajien toimintaa keskeisesti määrittävä arvo. Toinen taso, institutionaalinen luottamus, viittaa lainsäädännön, laatustandardien ja yhteisöllisten normien kautta rakentuvaan luottamukseen palvelujärjestelmää kohtaan. Kolmatta tasoa, organisatorista luottamusta, määrittävät piirteet ovat yhdistelmä edellisistä. Se tarkoittaa institutionaalisen luottamuksen elementtien toteutumista yksittäisen palveluntarjoajan kohdalla suhteessa asiakkaisiin ja sidosryhmiin sekä työntekijöiden luottamusta työnantajansa kykyyn tukea ammatillisen etiikan toteutumista artikkelit 379 vanhustyössä. Neljäs taso, julkinen luottamus, viittaa puolestaan vanhuspalveluista rakentuvaan julkisuuskuvaan mediassa. Luottamuksen ulottuvuudet ovat toisiinsa yhteydessä. Gilbert (mt.) korostaa kuinka yksilöiden välinen luottamus tulee mahdolliseksi institutionaalisen ja organisatorisen luottamuksen kautta. Institutionaalinen luottamus palvelujärjestelmään on subjektiivisen hyvinvoinnin tekijä ja osoitus toiminnan laadusta, sujuvuudesta ja legitimiteetistä (Honkonen ym. 2018). Myös Niklas Luhmannin (1979) mukaan institutionaalinen luottamus riippuu viimekädessä aina henkilökohtaisen palvelukokemuksen sujuvuudesta, mikä edellyttää vanhuspalveluissa paitsi teknistä ja kliinistä ammattitaitoa myös tunnetyön taitoja asiakaskohtaamisissa. Analysoimme aineistoa sen luonteen vuoksi (politiikka-asiakirjat) erityisesti luottamuksen kolmen ensimmäisen tason eli yksilöiden välisen, organisatorisen ja institutionaalisen luottamuksen näkökulmista. tutkimusAsetelmA Kysymme artikkelissa, miten ikäihmisten asiakasturvallisuus määrittyy politiikka-asiakirjoissa ja peilaamme analyysia luottamuksen käsitteeseen. Käytämme aineistona ikääntymistä ja vanhuspalveluita sekä näiden turvallisuutta koskevia valtioneuvoston ja ministeriöiden politiikka-asiakirjoja, jotka taustoittavat ja valtakunnallisesti ohjaavat vanhuspalveluita. Alkuperäinen aineisto sisälsi 26 vuosina 2017–2021 ilmestynyttä julkaisua. Aineiston ajallisena rajausperusteena käytimme vuotta 2017, jolloin asiakasturvallisuuden käsite esiintyi politiikka-asiakirjoissa ensimmäistä kertaa (Jylhä ym. 2021a). Aineiston rajauksesta johtuen tuloksissa näkyy vanhuspalveluiden valtiollinen ohjaus ja suositukset asiakasturvallisuuden määrittymisessä (ks. Morgan 2022). Asiakirja-aineisto analysoitiin aluksi dokumenttianalyysin (Shaw ym. 2004) avulla. Taulukoimme aineiston asiakirjan nimen, julkaisijan, ilmestymisvuoden ja asiakirjan laajuuden mukaan. Kohdistimme asiakirjoihin sanahaun (turvallisuu* sekä potilas- ja asiakasturvallisuu*) ja poimimme näitä koskevat tulokset erilliseen tiedostoon tarkempaa analyysia varten. Luennan perusteella lopulliseen aineistoon (n=15) päätyivät asiakirjat, joissa turvallisuutta tai asiakas- ja potilasturvallisuutta käsiteltiin ikääntymisen yhteydessä (ks. Taulukko 1). Koodasimme tarkempaan analyysiin valitun aineiston aineistolähtöisesti yhdessä lukemalla ja havainnoista keskustelemalla (Tuomi & Sarajärvi 2018). Koodien perusteella muodostimme tulosluvun pääteemat: potilas- vai asiakasturvallisuus, turvallisuuskulttuuri, asuminen ja asuinympäristö ja teknologia. Analyysin viimeisessä vaiheessa reflektoimme teemoissa esitettyjä tuloksia suhteessa luottamuksen kolmeen ulottuvuuteen: yksilölliseen, institutionaaliseen ja organisatoriseen (Gilbert 2020). artikkelit 380 Taulukko 1. Aineisto artikkelit 381 AsiAkAsturvAllisuus JA luottAmuksen rAkentuminen vAnhuspAlveluissA Potilas- vai asiakasturvallisuutta vanhuspalveluissa? Alkuperäisessä 26 politiikkadokumentin aineistossamme turvallisuus esiintyi 1734 kertaa mutta asiakas- ja potilasturvallisuus vain 227 kertaa. Tätäkin harvinaisempaa oli asiakasturvallisuuden esiintyminen nimenomaan ikääntyneiden palvelunkäyttäjien yhteydessä. Asiakasturvallisuus esiintyy politiikkadokumenteissa pääosin ilmaisuna ‘asiakas- ja potilasturvallisuus’ niin, ettei asiakas- ja potilasroolien eroa käytön yhteydessä jäsennetä. Tämä viittaa siihen, ettei asiakasturvallisuuden käyttötapa ole toistaiseksi vakiintunut vanhuspalveluissa, joissa tarjotaan sekä sosiaaliettä terveydenhuollon palveluita hyvin moninaisissa konteksteissa. Palvelun turvallisuutta arvioitaessa voikin käytännössä olla kyse yhtä hyvin ikäihmisten asiakaskuin potilasturvallisuudesta. Poikkeuksen asiakas- ja potilasilmaisujen fraasinomaiseen käyttöön muodostaa Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategian 2017–2021 periaatepäätös (Aineisto 8) vuodelta 2017. Siinä asiakas- ja potilasturvallisuuden yhteen kietoutumista kuvataan käyttäen esimerkkinä vanhuspalveluita: ”Sosiaalipalveluissa asiakasturvallisuutta on käsitelty toistaiseksi varsin vähän. Kansainvälisessä tutkimuksessa ja kirjallisuudessa esimerkiksi iäkkäiden palvelut ja päihdepalvelut sisällytetään usein potilasturvallisuuteen. Suomessa niiden piiriin kuuluu sekä sosiaaliettä terveydenhuolloksi luettavaa toimintaa. (…) Toisaalta sosiaalihuollon yksiköissä toteutetaan paljon terveydenhuollon toimia kuten lääkehoitoa.” (Aineisto 8, s. 19) Kolme vuotta myöhemmin julkaistussa strategian toimeenpanosuunnitelmassa (Aineisto 3) asiakasturvallisuus näyttäytyy hieman yllättäen alisteisena potilasturvallisuudelle. Dokumentin liitteenä oleva 10-sivuinen luettelo potilas- ja asiakasturvallisuuden perusosaamisen sisällöstä sosiaali- ja terveydenhoitoalalla kuvaa turvallisuuden varmistamista nimenomaan potilasturvallisuuden kehyksessä. Luettelon osa-alueet on otsikoitu muun muassa Potilasturvallisuuden lähtökohtia, ja Järjestelmä(systeemi)ajattelu potilasturvallisuudessa. Ohjeistus ulotetaan kuitenkin koskemaan myös asiakasturvallisuutta, mikä heijastaa asian kehittymistä potilasturvallisuus edellä. Työ vanhuspalveluissa on moniammatillista ja tapahtuu usein potilas- ja asiakasturvallisuuden välimaastossa. Myös tästä voi hakea selitystä sille, että politiikkadokumentit käsittelevät asiakas- ja potilasturvallisuutta pääasiassa yhtenäisenä käsitteenä. Lisäksi vanhuspalveluissa sosiaalihuoltolain mukaista toimintaa toteuttavien ammattilaisten suurin ryhmä, lähihoitajat, ovat määritelmällisesti sekä terveydenettä sosiaalihuollon ammattihenkilöitä, joita Suomen Lähi- ja perushoitajien liitto kehottaa liittymään sekä terveydenhuollon että sosiaalihuollon ammattihenkilörekisteriin (SuPer). Asiakasturvallisuuden käsite on palvelujärjestelmässä vielä melko huonosti tunnettu ja puutteellisesti määritelty (Jylhä ym. 2021a; Lähteinen, Pehkonen & Pohjola, tässä numerossa), jolloin määrittelyapua haetaan terveyden- artikkelit 382 huollon potilastyöstä. Termien suora rinnastaminen toisiinsa ei kuitenkaan ole ongelmatonta. Käsitteeseen potilas liittyy vahvemmin ajatus hoidon kohteena olemisesta, ja asiakkuuteen puolestaan ajatus palvelunsaajan tiedostavasta ja aktiivisesta roolista (Kivinen ym. 2020). Lisäksi asiakasturvallisuuden perusosaamisen suoraviivainen rinnastaminen potilasturvallisuuden osaamiskriteereihin viittaa asetelmaan, jossa sosiaalihuollon toiminnot näyttäytyvät alisteisina terveydenhuollolle. Asiakasturvallisuuden käsitteellistämisessä vanhuspalveluissa on siten kyse myös määrittelykamppailuista sosiaali- ja terveydenhuollon kesken. Turvallisuuskulttuuri luottamusta lujittamassa Asiakasturvallisuuden sisältö hahmottui aineistostamme yksityiskohtaisemmin turvallisuuskulttuurin käsitteen ja siihen nivoutuvien omavalvonnan sekä moniammatillisen yhteistyön kautta. Sosiaalipalveluita koskevassa tutkimuksessa turvallisuuskulttuuri tarkoittaa asiakkaiden turvallista hoitoa ja palvelua edistävää järjestelmällistä toimintatapaa (ks. Tiitinen tässä numerossa). Kyse on ennen kaikkea palveluntuottajan velvoitteesta, jolla on psykologinen, organisatorinen ja sosiaalinen ulottuvuus (Jylhä ym. 2021b). Aineistossamme turvallisuuskulttuuri jäsentyykin näiden kolmen tason kautta; riittävän henkilöstöresursoinnin (organisatorinen taso), yhteisten arvojen ja ammattietiikan (psykologinen taso) ja osaamisen tarpeenmukaisen kohdentamisen (sosiaalinen taso) kysymyksinä: ”Riittävä määrä osaavaa henkilöstöä on välttämätön edellytys turvallisen ja laadukkaan palvelun takaamiseksi iäkkäille henkilöille. (…) Henkilöstön ammattietiikka sekä sosiaali- ja terveydenhuollon yhteiset arvot luovat perustan turvalliselle ja laadukkaalle palvelulle. (…) Osaaminen, sen oikea kohdentaminen ja osaava lähijohtaminen varmistavat iäkkäille asiakkaille selvitettyjen tarpeiden mukaisen hoidon ja huolenpidon sekä lisäävät asiakas- ja potilasturvallisuutta.” (Aineisto 1, 19) Vanhuspalveluiden laadun ja turvallisuuden puutteet ovat nostaneet positiivisen turvallisuuskulttuurin keskeiseksi ennaltaehkäiseväksi keinoksi palveluiden kehittämiseen (Garthsore ym. 2017). Positiivinen turvallisuuskulttuuri on esimerkiksi yksi Kansallisen asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian 2017–2021 toimeenpanosuunnitelman (Aineisto 3) tavoitteista. Turvallisuuskulttuurin käsite ei ole kuitenkaan vakiintunut käyttöön vanhuspalveluita koskevissa politiikka-asiakirjoissa, joissa käsite sai edellisen lisäksi vain muutamia suoria mainintoja. Nämä koskevat tuotanto-organisaation (Aineisto 8) ja päivystävän yksikön (Aineisto 15) vastuuta asiakasturvallisuuden edellytysten turvaamisessa. Vaikka turvallisuuskulttuuri tunnistetaan aineistossa palveluiden laatuindikaattoriksi ja siten osaksi organisaatioiden strategista toimintatapaa, on se käsitteenä melko näkymätön. Turvallisuuskulttuuria toteutetaan käytännössä omavalvonnan kautta (Jylhä ym. 2021b) ja organisaation omavalvontasuunnitelma on konkreettinen ilmentymä turvallisuuskulttuurista. Omavalvonta esiintyikin aineistossa useasti. Vanhuspalvelulaissa (laki ikääntyneen… 980/2012) omavalvonnalla tarkoitetaan yksityisten terveys- ja sosiaalipalveluiden sekä julkisten van- artikkelit 383 huspalveluiden tuottajan omatoimista laadun- ja riskinhallintaa sekä asiakasturvallisuuden varmistamista lainsäädännön, lupaehtojen ja palveluiden tuottajan itse omalle toiminnalleen asettamien laatuvaatimusten mukaisesti (ks. Mu ym. 2011). Organisaation omavalvontasuunnitelmassa on kuvattu palvelujen laadun ja asiakasturvallisuuden varmistamiseksi ja parantamiseksi suunnitellut menettelytavat (sosiaalihuoltolaki 1301/2014, 47 §). Asiantuntijat ovat pitäneet palveluntuottajien omavalvonnan ja viranomaisvalvonnan pettämistä yhtenä syynä vuoden 2019 hoivakotikohun aikana todettuihin asiakasturvallisuuden vaarantumisiin (Ristolainen ym. 2021). Aineistossamme omavalvonta näyttäytyi palveluyksiköissä suoritettavan riskienhallinnan ja ennakoivan valvonnan päivittäisenä välineenä (Aineistot 1 ja 9) ja paikoin jopa asiakasturvallisuuden synonyyminä: ”Omavalvonta tarkoittaa käytännössä samaa asiaa kuin sosiaalihuollon asiakasturvallisuustyö” (Aineisto 7, 61). Myös Marinin hallitusohjelman (Aineisto 5) kirjaus hoivahenkilöstön vähimmäismitoituksesta tarkoittaa käytännössä omavalvonnan vahvistamista. Vähimmäismitoituksessa tehostetun palveluasumisen ja pitkäaikaisen laitoshoidon henkilöstömitoitus nousee asteittain niin, että 1.4.2023 alkaen minimimitoitus on 0,7 hoitajaa asiakasta kohden (laki ikääntyneen… 980/2012, 20 §). Vähimmäismitoituksen avulla ”palautetaan luottamus vanhuspalveluiden laatuun, oikea-aikaisuuteen ja saatavuuteen.” (Aineisto 5, 149.) Hallitusohjelma ottaa kantaa vanhuspalveluiden nykytilaan ja luottamuspulaan harvinaisen suoraan perustellen näitä laatupuutoksilla ja heikolla valvonnalla. Henkilöstömitoituksen voi nähdä keinona sekä institutionaalisen luottamuksen (toimintakäytännöt, lait, määräykset) että organisatorisen luottamuksen (palveluntuottajien maine) vahvistamiseen. Turvallisuuskulttuuriin liittyvät myös iäkkäiden turvallisuuden kokemusta tukevat toimintakäytännöt ja -mal- lit, joilla tavoitellaan luottamuksellisen kumppanuuden vahvistamista ja siten palvelunkäyttäjän ja läheisten turvallisuuden tunteen vahvistumista: “Kotihoidon toimintamallin tavoitteena oli lisätä asiakkaan ja hänen omaisensa turvallisuuden tunnetta ja luottamusta iäkkään omaan selviytymiseen kotona.” (Aineisto 4, 32) Omavalvonta “toimii systemaattisena prosessina, jota seurataan ja arvioidaan (...) ottaen huomioon erilainen potilas- ja asiakaspalaute” (Aineisto 8, 26). Asiakkaiden osallisuus omavalvontaan voi toimia luottamusta vahvistavana periaatteena kuitenkin vain, jos asiakas kykenee palautteenantoon ja jos annettuun palautteeseen vastataan. Aineistossa omavalvonnan haasteeksi esitetään sen rutiininomainen toteuttaminen (Aineisto 2, 24), jota Braithwaite kumppaneineen (2007) kuvaa protokollaritualismina (protocol ritualism). Esimerkiksi vastaamatta jättäminen rutiininomaisesti kerättyyn asiakaspalautteeseen voi heikentää asiakkaan luottamusta paitsi palvelujärjestelmään myös palveluntuottajiin ja yksittäisiin työntekijöihin. Lisäksi ikääntyneitä ei aina kohdata asiakastyössä heidän toivomallaan tavalla itsenäisinä ja päätöksentekokykyisinä toimijoina (Tiilikainen ym. 2019), artikkelit 390 gerontologia.97264 Kiuru, Hilla & Outila, Marjo & Valokivi, Heli (2022) Vanhan ihmisen haavoittuvuus ja hoivateknologia kodissa. Teoksessa Suvi Raitakari, Kirsi Günther & Jenni-Mari Räsänen (toim.) Koti, hyvinvointityö ja haavoittuvuus. Tampere: Tampere University Press, 347–377. Kivinen, Tuula & Vanjusov, Heidi & Vornanen, Riitta (2020) Asiakkaan ääni: osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa Anneli Hujala & Helena Taskinen (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press, 267–293. Lassen, Aske Juul (2014) Active ageing and the unmaking of old age: The knowledge productions, everyday practices and policies of the good late life. Københavns Universitet, Det Humanistiske Fakultet. Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 28.12.2012/980 (Vanhuspalvelulaki). https://www.finlex.fi/ fi/laki/ajantasa/2012/20120980 Luettu 30.12.2021. Luhmann, Niklas (1979) Trust and power. Chichester, UK: Wiley. Macdonald, Marilyn & Lang, Ariella & MacDonald, Jo-Ann (2011) Mapping a Research Agenda for Home Care Safety: Perspectives from Researchers, Providers, and Decision Makers. Canadian Journal on Aging 30 (2), 233–245. https://doi. org/10.1017/S0714980811000055 Maurice, Pierre & Lavoie, Michel & Laflamme, Lucie & Svanström, Leif & Romer, Claude & Anderson, Ragnar (2001) Safety and safety promotion: definitions for operational developments. Injury Control and Safety Promotion 8 (4), 237–240. https:// doi.org/10.1076/icsp.8.4.237.3331 Morgan, Hani (2022) Conducting a Qualitative Document Analysis. The Qualitative Report 27 (1), 64–77. https://doi. org/10.46743/2160-3715/2022.5044 Mu, Keli & Lohman, Helene & Scheirton, Linda S. & Cochran, Teresa M. & Coppard, Brenda M. & Kokesh, Stephanie (2011) Improving Client Safety: Strategies to Prevent and Reduce Practice Errors in Occupational Therapy. The American Journal of Occupational Therapy 65 (6), e69–e76. https://doi.org/10.5014/ ajot.2011.000562 Nilsen, Per & Hudson, D.S. & Kullberg, A. & Timpka, T. & Ekman, R. & Lindqvist, K. (2004) Making sense of safety. Injury Prevention 10 (2), 71–73. https://doi. org/10.1136/ip.2004.005322 Oinas, Tomi & Karhinen, Joonas & Tammelin, Mia & Hirvonen Helena & Hämäläinen, Antti & Taipale, Sakari (2021) Teknologisten laitteiden ja sovellusten käyttö vanhustyössä: työn piirteiden ja yksilötekijöiden vaikutusten tarkastelua. Yhteiskuntapolitiikka 86 (2), 166–179. Ojala, Tarja & Koskinen, Hanna & Grönfors, Markus & Somerkoski, Brita & Martikainen, Nina & Lounamaa, Anne (2016) Sosiaali- ja terveydenhuollon paloturvallisuuteen liittyvät käytännöt laitoshoidossa, tuetussa asumisessa ja kotiin annettavissa palveluissa 2015. Työpaperi 37/2016. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Peine, Alexander & Marshall, Barbara L. & Martin, Wendy & Neven, Louis (2021) ‘Socio-gerontechnology: Key themes, future agendas’. Teoksessa Alexander Peine, Barbara L. Marshall, Wendy Martin & Louis Neven (toim.) Socio-Gerontech- nology. Interdisciplinary Critical Studies of Ageing and Technology. First Edition. Abingdon: Routledge, 1–23. https://doi. org/10.4324/9780429278266-1 Pohjola, Anneli (2019) Sosiaalihuollon ammattihenkilölain (817/2015) muutostarpeita koskeva selvitys. Selvityshenkilöraportti. Raportteja ja muistioita 2019:16. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Pohjola, Anneli & Lähteinen, Sanna & Pehkonen, Aini (2019) Asiakasturvallisuus sosiaalityössä – jotain uutta, jotain vanhaa? Teoksessa Tarja Orjasniemi, Marjo Romakkaniemi & Tanja-Maria Tauro (toim.) Tutkiva sosiaalityö. Muuttuvat rajat ja vastuut– globaali ja lokaali sosiaalityössä, Talentia-lehti &Sosiaalityön tutkimuksen seura, 75–87. Ristolainen, Hanna & Tiilikainen, Elisa & Tarvainen, Merja & Nikumaa, Henna & Riekkinen-Tuovinen, Sointu & Niemi, Mia & Mäki-Petäjä-Leinonen, Anna & Rautiainen, Pauli & Seppänen, Marjaana (2021) Vammaisten ja ikääntyneiden palvelut. Teoksessa Taina Kurki, Virpi Jylhä & Taru Kekoni (toim.) Asiakasturvallisuus sosiaali- ja terveysalalla. Helsinki: Gaudeamus, 225–249. artikkelit 391 Shaw, Sara & Elston, Julian & Abbott, Stephen (2004) Comparative analysis of health policy implementation. Policy Studies 25 (4), 259–266. https://doi. org/10.1080/0144287042000288451 Sosiaalihuoltolaki 1301/2014. https://www. finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20141301 Luettu 30.12.2021. Sosnet (2019) Sosiaalityöntekijän ammattitaidon arviointi asiakasturvallisuuden näkökulmasta. Sosnet yliopistoverkosto. loader. aspx (sosnet.fi) Luettu 6.2.2022. Speller, Brittany & Stolee, Paul (2015) Client safety in assisted living: perspectives from clients, personal support workers and administrative staff in Toronto, Canada. Health and Social Care in the Community 23 (2), 131–140. https://doi.org/10.1111/ hsc.12120 Stevenson, Lynn & McRae, Cora & Mughal, Waqar (2008) Moving to a Culture of Safety in Community Home Health Care. Journal of Health Services Research & Policy 13 (1), 20–24. https://doi. org/10.1258/jhsrp.2007.007016 STM (2017) Potilas- ja asiakasturvallisuusstrategia 2017–2021. Periaatepäätös. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2017:9. STM (2022) Palvelut ja etuudet iäkkäille. https://stm.fi/ikaantyneiden-palvelut Luettu 6.6.2022. Suomen virallinen tilasto (SVT). Väestöennuste [verkkojulkaisu]. Liitetaulukko 1. Väkiluku ja väestöllinen huoltosuhde vuoden 2030 lopussa eri vuosina laadituissa ennusteissa . Helsinki: Tilastokeskus. Luetttu 17.11.2022. SuPer (2021) Ammattinimikkeen rekisteröinti. https://www.superliitto.fi/opiskelijat/valmistuvalle/ammattinimikkeen-re- kisterointi/ Luettu 20.12.2021 THL (2019) Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhdenvertaisuuden käsitteet. Versio 2.0. Sosiaali-_ja_terveyspalvelujen_yhdenvertai- suuden_käsitteet_versio_2-0_saavutettava (julkari.fi) Luettu 13.12.2021. Tiilikainen, Elisa & Hujala, Anneli & Kannasoja, Sirpa & Rissanen, Sari & Närhi, Kati (2019) “They’re always in a hurry” - Older people’s perceptions of access and recognition in health and social care services. Health and social care in the community 27 (4), 1–8. https://doi.org/10.1111/ hsc.12718 Tiilikainen, Elisa & Seppänen, Marjaana (2018) Yksinäisyys afaattisten henkilöiden kokemana. Tarkastelukohteena yksinäisyyden koetut syyt ja yksinäisyyden lievittäminen. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 55 (3), 200–211. https://doi. org/10.23990/sa.74421 Tiri, Mervi (2019) Henkilöstöön kohdistuvan omavalvonnan haasteet. Valvontaohjelma 2019. Esitys 9.10.2019. https://www. valvira.fi/documents/14444/10015639/ Tiri.pdf/5d9b192d-5a47-f24d-3273- 0f72fe507600?t=1570788422597 Luettu 1.11.2022 Timonen, Virpi (2016) Beyond successful and active ageing. A theory of model ageing. Bristol, UK: Policy Press. https://doi. org/10.46692/9781447330189 Tuomi, Jouni & Anneli Sarajärvi (2018) Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi (uud. laitos). Helsinki: Tammi. Valokivi, Heli & Carlo, Simone & Kvist, Elin & Outila, Marjo (2021) Digital ageing in Europe: a comparative analysis of Italian, Finnish and Swedish national policies on eHealth. Ageing and Society, First View, 1–22. https://doi.org/10.1017/ S0144686X21000945 Van Aerschot, Lina & Hämäläinen, Antti & Pirhonen, Jari (2020) Robotiikasta apua hoivaankin? Teoksessa Tuomo Särkikoski, Tuuli Turja & Jaana Parviainen (toim.) Robotin hoiviin? Yhteiskuntatieteen ja filosofian näkökulmia palvelurobotiikkaan. Tampere: Vastapaino, 115–148. Vilkko, Anni & Finne-Soveri, Harriet & Heinola, Reija (2010) Ikäihmisten palvelutarpeet ja saatu apu. Teoksessa Marja Vaarama, Pasi Moisio & Sakari Karvonen (toim.) Suomalaisten hyvinvointi 2010. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, 44–59. Välikangas, Katariina (2009) Yhteisöllisyyttä, laatua ja vaihtoehtoja Ikääntyneiden välimuotoisen asumisen ratkaisuja Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa ja Hollannissa. Suomen ympäristö 13. Helsinki: Ympäristöministeriö. Yeandle, Sue & Kröger, Teppo & Cass, Bettina (2012) Voice and choice for users and carers? Developments in patterns of care for older people in Australia, England and Finland. Journal of European Social Policy 22 (4), 432–445. https://doi. org/10.1177/0958928712449775