La certificación en la biblioteca universitaria

La certificación en la biblioteca universitaria Núria Balagué Mola Subdirectora del Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma de Barcelona Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid 19 abril 2005 Datos básicos Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 3 Servei de Biblioteques Servicios centrales Dirección, Unidad Técnica y de Proyectos Bibliotecas Campus de Bellaterra (7) Campus de Sabadell (1) Unidades Docentes en los Hospitales (4) Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 4 Servei de Biblioteques Locales de Bibliotecas Locales de biblioteca 12 Número de metros cuadrados 30.000 Número de plazas 4.400 Metros lineales de estantes 52.000 Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 5 Servei de Biblioteques Recursos Documentales Monografías 900.000 Colecciones de revistas 47.000 Revistas en curso 19.000 (6.000 electrónicas) Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 6 Servei de Biblioteques Algunos datos de 2004 Núm. de usuarios 4.070.000 Núm. de consultas en sala 707.000 Núm. de préstamos domiciliarios 581.000 Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 7 Servei de Biblioteques Recursos Humanos Bibliotecarios (Grupo A) 9 Bibliotecarios (Grupo B) 61 Aux & Adm ( Grupos C y D) 63 Laborales (Grupo LG4) 22 Laborales (otros grupos ) 4 TOTAL 159 Estudiantes becarios: 76 (25 FTE) Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 8 Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 9 Departamentos 50 Licenciaturas 40 Diplomaturas 16 Ingenierías 11 Estudiantes 42.000 Docentes e investigadores 3.000 PAS 1.400 46.400 usuarios potenciales Origen de la iniciativa Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 17 ¿Quien? Alta dirección Dirección Personal de las bibliotecas Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 18 ¿Por qué? Contrato-programa Experiencia previa • Grupos de mejora • Proyectos europeos Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 19 ¿Qué? Todos los servicios Todas las bibliotecas Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 20 ¿Cómo? Consultor externo Facilitador interno Fases del proyecto Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 22 Fases del proyecto Set. 98 Presentación Oct. 98 Diagnóstico previo Nov. 98 Planificación Ene. 99 Preparación de la documentación Oct. 99 Implantación actividad operativa Nov. 99 Pre-auditoria Mar. 00 Certificación ISO 9002:1994 Mantenimiento y mejora Abr. 03 Certificación ISO 9001:2000 Mantenimiento y mejora Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 23 Fases del proyecto Presentación Qué es y que no es la ISO. Alcance del proyecto. Roles. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 24 Fases del proyecto Diagnóstico previo Función calidad preexistente Coincidencias con los requerimientos de la Norma. Faltas o divergencias del funcionamiento respecto a los requerimientos de la norma. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 25 Fases del proyecto Planificación Relación de actividades a realizar: Formación inicial. Determinación de los procesos. Otros. Equipo de trabajo: Comité de calidad. Responsable de calidad. Calendario El sistema de calidad Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 33 Los procesos 4 procesos estratégicos 6 procesos clave 6 procesos de soporte PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA RR.HH.DISSENY GESTIÓ DEL SISTEMA INFORMACIÓ DOCUMENTAL PRÉSTEC INTERBIB. REPRODUCCIÓ DE DOCUMENTS PRÉSTEC CONSULTA DOCUMENTAL FORMACIÓ D'USUARIS USUARI USUARI - Sala - Biblioteca digital - Processos externalitzats (alguns) RETROINFORMACIÓ MILLORA CONTINUA AVALUACIÓ DE PROVEÏDORS GESTIÓ DE LA COL·LECCIÓ PROCESSAMENT TECNIC ADQUISICIONSLOGISTICA MITJANS INFORMÀTICS - Conservació dels fons - Revisió dels fons - Inventari Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 35 60 Documentos de Referencia 28 Procedimientos Generales 24 Instrucciones de trabajo Manual de Calidad 93 Registros de calidad Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 36 BBDD Adquisición Liibros BBDD No conformidades BBDD Gestión locales y bienes no documentales BBDD Gestión no localizados SOD Préstamo Interbibliotecario VTLS Gestión de bibliotecas Acciones Correctivas y Preventivas Evaluación continua de Proveedores Quejas, sugerencias y encuestas de los usuarios CARTA DE SERVICIOS Auditorías Internas Revisión anual del sistema Indicadores de Calidad tra za bi li dad mejora continua La norma, punto a punto Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 38 ISO 9001:2000 4. Sistema de gestión de la calidad Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 39 Intranet Servei de Biblioteques Intranet ISO Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 40 Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 41 Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 48 6.2. Recursos humanos Plan anual de formación Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 49 ISO 9001:2000 7. Realización del producto Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 50 Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 51 7.3 Diseño de nuevos servicios Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 52 ISO 9001:2000 8. Medición, análisis y mejora Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 53 (ISO 9001:1994 no lo menciona explícitamente) 8.2.1. Encuestas de satisfacción de los usuarios 8.2.2. Plan anual de auditorias internas Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 54 Gestión de sugerencias i quejas SUGGERIMENTS O QUEIXES PEL MOTIU QUE LES HA GENERAT 14 16 8798 45 12 68 10 0 10 20 30 40 50 Servei de préstec Consulta a Sala Gestió de la col·lecció Equipament informàtic i audiovisual Instal·lacions Soroll Temperatura Servei de fotocòpies Horari biblioteca Personal Seguretat Préstec Interbibliotecari Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 55 Indicadores de calidad INDICADOR PROCÉS A CONTROLAR DOCUMENT DEL SISTEMA DE QUALITAT NIVELL ADMISSIBLE FREQÜÈNCIA CONTROL RESPONSABLE CONTROL Temps d'arribada dels documents Proveïment de documents PG-06 Adquisicions documentals 20 dies Trimestral Gestor d'adquisicions Temps de processament Processament tècnic dels documents PG-09 Processament tècnic 5 dies Trimestral Gestor de catalogació Temps d'arribada del document enquadernat Enquadernació dels documents PG-15 Enquadernació 30 dies Semestral Gestor de col·leccions 30TOTAL INDICADORS 2Mensual 7Trimestral 1Semestral 17Anual 2Biennal 1Triennal Retos y aprendizajes Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 57 Calidad y externalización Responsabilidad sobre el trabajo de “los otros”. Seguimiento exhaustivo de nuestros proveedores Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 64 Sistema de calidad y equipo de gestión Un sistema de gestión de la calidad solamente es perfecto si el equipo que lo alimenta y controla también lo es. Prevención de malos hábitos gracias a las auditorías sistemática. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 65 Servicios y recursos La concepción de un sistema excelente, gestionado por un personal altamente cualificado y motivado, sólo puede paliar hasta cierto punto la falta de recursos documentales o tecnológicos actualizados. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 66 Optimización y rutina En la actividad operativa es necesario mantener el rigor sin caer en la rutina. No debe abandonarse nunca la reflexión sobre las posibilidades de optimización porque, en mayor o menor medida, siempre existe una vía de progreso. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 67 Sistema de calidad y entorno organizativo Las relaciones dentro de la organización pueden alterarse si únicamente nuestro servicio ha optado por la certificación. En la mayoría de los casos servirá para mejorar el prestigio del servicio entre los otros departamentos y servicios. Existe, sin embargo, el peligro que en algunos casos se interprete como una muestra de excesivo perfeccionismo. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 68 Fracaso y progreso El impulso hacia delante lo conseguimos aprendiendo de las no-conformidades y de las acciones correctivas que implementamos. No se trata de aplicar únicamente soluciones puntuales sino de actuar teniendo en cuenta la globalidad del sistema. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 69 Certificación y final de trayecto La obtención de la certificación no constituye un final de trayecto, sino el inicio de una dinámica nueva. Mayor conciencia de las necesidades de los usuarios. Incorporación del cambio y la innovación utilizando un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente. Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 70 Sistema de calidad y marketing La certificación de calidad ISO 9001 ha de ser revalidada día a día por nuestros usuarios. El cambio y la evolución de nuestro sistema ha de estar en función del cambio y la evolución de las necesidades de nuestros usuarios. Idealmente, ha de ser capaz de adelantarse a ellas. Más información Servei de Biblioteques de la UAB Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 72 Página web del SERVEI DE BIBLIOTEQUES UAB http://www.bib.uab.es Calidad y Evaluación en la Biblioteca Universitaria 73 Bibliografía Balagué, N. "La aplicación de la norma ISO 9002 en el Servei de Biblioteques de la UAB". 7as Jornadas Españolas de Documentación. Bilbao: FESABID, 2000. p.517-527 Balagué, N. Aplicación de las normas ISO 9000 en bibliotecas: La experiencia del Servicio de Bibliotecas de la UAB. CalidadLatina.Com n.014, octubre 2001. http://www.calidadlatina.com/pub/014-OCT-01.pdf Térmens, M. "Intranets para la gestión de una biblioteca: los flujos de información en un sistema de calidad ISO 9002", 7as Jornadas Españolas de Documentación. Bilbao: FESABID, 2000. p. 607-612