Las estaciones como centro de servicios : realizaciones y proyectos en la región de Barcelona

LAS ESTACIONES COMO CENTRO DE SERVICIOS: REALIZACIONES Y PROYECTOS EN LA REGION DE BARCELONA MANUEL ACERO Economista i enginyer agrícola. Director general de Serveis Logístics de Transport, UW d'Estacions i Serveis Conjunts, RENFE. 1. El proceso de viaje y el rol del sistema estacion 2. La estacion: centro de servicios SUMARI 3. Desarrollo del centro de servicios 4. El caso de Barcelona. Una referencia a la estacion de Sants LAS ESTACIONES COMO CENTRO DE SERVICIOS: REALIZACIONES Y PROYECTOS EN LA REGION DE BARCELONA 1. El proceso de viaje y el rol del sistema estacion Todo viaje se compone de una serie de etapas o acciones que se desarrollan secuencialmente. Parte de estas etapas se ejecutan en la estacion, y el viajero valora, de una forma intuitiva, el grado de ajuste del servicio proporcionado a sus deseos y le otorga un significado relativo, basado en 10s aspectos de la utilidad individual que son afectados y la etapa del proceso de viaje en que se producen (tabla 1). y de incrementar el atractivo de la estación para potenciarla como excelente contenedor de usos adicionales de carácter ludico o comercial. Las opiniones de 10s viajeros sobre las distintas etapas del proceso de viaje definidas anteriormente como estacionarias se han medido recientemente, mediante encuestas individuales a clientes en ruta (tabla 3) para obtener la opinión referida a la estacion de origen, y a clientes que han rendido viaje para la opinión referida a la estacion de destino. Se ha obtenido además la ponderación de la importancia relativa que cada segmento de viaje- El analisis critico de las etapas estacionarias del ros concede a las diez etapas del proceso de viaje proces0 del viaje permitira definir conceptualmenque se desarrollan en la estación. total se han te Un árbol de relevancia por medio del cual ponrealizado 1.800 encuestas distribuidas por imporderar la ¡mportancia atribuible a 10s ek?rtIentos tancia de las estaciones por tipa de tren catef~ncionales de las estaciones desde la óptica de goria de billetes. las desutilidades inducidas a 10s clientes del modo de transporte ferroviari0 que utilizan las El conocimiento de las etapas del proceso de viaje estaciones y que, seguramente, proporcionará en muchos casos resultados distintos a 10s previs- y el análisis de 10s resultados de encuestas de tos por 10s diseñadores, especialmente cuando este tipo permiten: se trata de estaciones antiguas. Existen tambien ejemplos muy actuales, en 10s que se puede - Definir e implantar una metodologia para el apreciar una atencion del diseñador mas asociadesarrollo de centros de servicios en estaciones. da a su concepción del estereotipo que deben cumplir determinados espacios de uso colectivo - Definir e implantar un sistema de evalua- (tabla 21, que a la necesidad de resolver probleción de productos y servicios prestados en las mas funcionales que dificultan el proceso de viaje estaciones. Tabla 1. Etapas de composicion de un viaje Etapas de la utilidad individual Etapas estacionarias del proceso de viaje Comodidad Acceso a la estación desde la ciudad Certidumbre/incertidumbre Transito en el entorno de la estación Confort Información sobre trenes Economicidad y otros Compra de billetes y facturación Información sobre salida del tren Espera del tren Utilización de servicios Salida al andén y acceso al tren Llegada a la estacion de destino Servicio en la estacion de destino Tabla 2. Necesidades del cliente Aspecto que se debe Etapas del proceso asegurar de viaje Cornodidad Acceso a la estación Certeza/seguridad Entorno de la estación Confort Inforrnación sobre trenes Econornicidad Compra del billete y facturacion Y otros lnforrnación de la salida de tren Espera del tren Utilización de 10s servicios Salida al andén Llegada a la estacion de destino Servicios en la estacion de destino Elernentos funcionales que integran la estacion - -- Señalización urbana Congestión del trafico Señalización en la entrada llurninación exterior Servicio telefónico Folletos Taquillas Maquinas expendedoras Megafonia Cuadros horarios Asientos Lirnpieza Servicios Cabinas telefonicas Quioscos de prensa Escaleras Pasos subterraneos Señalización de la salida Acceso a la salida Alquiler de coches Objetos perdidos 2. La estacion: centro de servicios Las estaciones, como hemos dicho, son puntos de acceso a 10s servicios ferroviarios. No obstante, sin cuestionar ni perder su vigencia esa realidad, se propone aceptar otras visiones y concebir la estacion como: <<un centro de servicios donde se debe producir un univers0 de experiencias con el telón de fondo de un viaje ferroviarion. La integración de 10s servicios que configuran la oferta del centro y dotarlos de ciertos rasgos de uniformidad atendiendo al rango o categoria de cada estacion es imprescindible y requiere, ademas de una cuidadosa definición, una atención permanente sobre la propia concepción de la estación en relación con 10s valores y tendencias sociales que configuran actualmente el consumo y con la evolución de aspectos relativos a la utilidad individual, tales como la comodidad, la certeza/incertidumbre, el confort y la economicidad. La transformación de las estaciones, superando la concepción de simples puntos de acceso al tren, en centros de servicios que incorporan nuevas prestaciones permite mejorar: a) La percepción de calidad de la fase estacionaria, del proceso de viaje. b) Los ingresos por explotación de locales y prestación de servicios. C) La integración del ferrocarril en la vida de la ciudad. Estos objetivos se deben cumplir aprovechando 10s múltiples rnotivos que puede generar, y de hecho genera, el acto de acudir a la estacion. Es un hecho constatado que un porcentaje muy alto Tabia 3. Encuesta a clientes en ruta Puntuación de las diferentes fases tratadas Madrid-  Zaragoza  Valladolid  Irún Chamartín Venta de Bafios León Vigo Barna.-  Valencia Sants Manza-  Mérida nares Linares- Baeza Màlaga TOTAL Llegar a la estación 11,40 11,81 11,65 13,21 12,83 15,08 12,03 12,72 13,54 12,33 14,82 13,23 13,29 12,86 Exterior del edificio 4,48 5,86 4,85 3,59 5,99 5,26 4,77 3,66 3,54 6,20 5,44 3,54 4,39 4,61 Información sobre trenes 11,57 12,34 15,83 16,47 16,79 15,04 15,27 16,68 15,44 12,81 12,78 10,42 12,53 14,02 Compra de billetes 17,28 16,13 14,43 13,25 13,29 14,26 12,51 13,86 14,29 16,32 17,60 16,83 14,87 15,10 Información sobre la salida del tren 14,63 15,38 14,87 15,24 14,15 13,97 14,08 14,69 14,78 12,99 12,78 14,64 14,32 14,40 Espera del tren 10,98 11,25 10,01 11,40 9,80 10,12 9,46 9,37 9,55 11,40 9,96 12,51 10,40 10,50 Servicios complementarios 8,73 7,93 7,05 7,08 8,22 8,35 6,53 8,02 7,94 8,01 8,24 4,62 4,11 7,23 Andenes y acceso al tren 6,95 5,86 8,03 7,97 6,82 7,49 8,43 8,33 8,01 7,72 6,35 9,14 8,97 7,76 Llegada a la estación de destino 8,83 9,14 8,15 6,72 7,33 6,03 11,55 8,25 8,51 9,51 8,85 11,72  . 11,65 9,09 Servicios en la estación de destino 5,31 4,80 5,50 5,22 5,26 4,56 5,93 5,07 4,79 4,74 4,89 3,36 5,51 4,99 Total clientes encuestados 76 72 73 73 24 48 72 75 96 74 72 72 72 899 de personas acude a las estaciones con motivos distintos al de realizar un viaje. En una encuesta realizada no hace mucho tiempo en la estacion de Madrid-Chamartín, se comprobó que del total de viajeros encuestados: lban a iniciar un viaje 54,0% Esperaban un transbordo 16,6% Acababan de llegar de viaje 3,3% No eran viajeros 24,1% Es decir, una cuarta parte de las personas que estan en la estacion no son viajeros, simplemente acompañan o esperan a un viajero, han acudido a obtener alguna información o adquirir un billete o simplemente pasean o entretienen su tiempo libre. Estas cifras se mantienen y amplian en estaciones no terminales en las que también se realizaron encuestas, tales como Zaragoza o Medina del Campo; es constatable que cuanto mas pequeña es la población, mas personas acuden a la estación a distraerse y a acompañar o esperar a 10s que viajan, y se advierte tambien en todos 10s casos que estas personas acuden a la estación con una elevada frecuencia y tan solo el 20% lo hace una sola vez. Estos hechos refuerzan la potencialidad de la transformación en centro de servicios ya que la estación incorpora en si misma un fuerte atractivo que debemos ser capaces de aprovechar. Asociados a estos conceptos aparecen otros objetivos a cumplir en el espacio de la estacion, que, no obstante, pertenecen mas a la esfera de las necesidades empresariales y de 10s operadores de transporte que al cumplimiento estricto de requisitos funcionales o de servicios y que, generalmente, suelen referise a la imagen y la comunicación. Asi la necesidad de conseguir espacios de aspecto general inconfundible y asociado a la estación y de socializar códigos de lenguaje que permitan identificar facilmente 10s servicios prestados por el operador dominante en cada estación. En definitiva estaremos cumpliendo la mision deseable si: - Proporcionamos todos 10s servicios basicos suficientes para satisfacer las necesidades de 10s viajeros en su etapa estacionaria. - Conseguimos hacer atractivas las estaciones, tanto a 10s viajeros como al resto de las personas que acuden a ellas, mediante la definicion e implantación adecuada de nuevos usos adicionales que creen y satisfagan expectativas en las personas, viajeros o no, que visitan la estación. El cumplimiento de esta misión satisface plenarnente nuestro concepto de calidad que se expresa en la fórmula ~satisfacción de necesidades y expectativas de 10s clientes.. Como ya hemos apuntado, para la determinación exitosa de estos nuevos usos es imprescindible analizar y conocer las nuevas tendencias de consumo; las actitudes marquistas de importantes sectores de consumidores en busca incansable de garantías de calidad, la apreciación cada vez mayor de la satisfacción de expectativas no primarias como el ocio y la cultura y la ambición de disfrutar y tener experiencias en 10s campos de la comunicación y 10s contactos sociales. 3. Desarrollo del centro de servicios La transformación de las estaciones ferroviarias en centros de servicios, la oportunidad para el desarrollo de su potencial comercial se basa en: - Su localización central en las ciudades. - El flujo de viajeros. En las estaciones importantes transita mas gente que por cualquier calle principal de la ciudad. - Su atractivo no solo comercial, sino tambien ludico e incluso estetico. Por estas circunstancias, con caracter general, no existen razones que impidan que una estacion Ilegue a ser un destino en lugar de un elemento de paso hacia el destino. Del analisis de las etapas estacionarias del proce- so de viaje deben surgir pautas para la valoración nes urbanas y comerciales a cumplir por el sissistemática de la estación y la adopción de meditema estación. das que permitan transformarla en un centro de Mediante el diseño de las conexiones con la servicios en el que se puede producir un univers0 ciudad. de las experiencias. Reforzando el significado e imagen urbana de la estación. Requiere, no obstante, revisar aspectos tales como: A estos efectos se hace imprescindible definir, - Caracteristicas de 10s viales, habitos Y Potentras el proceso de análisis, un pian de actuaciones cia1 de compras. sobre la estacion a transformar en centro de servi- - Situación y entorno de la estación. cios, que considere sistematica, amplia y profun- - Acceso a la estación. Sistemas de señalizadarnente cada de aspectos ción urbana de 10s itinerarios. (tabla 4). - Diseñar la oferta comercial - Integrar la oferta comercial, con 10s servicios ferroviarios y la información, desde el aspecto ' de la mejora de la funcionalidad de la estación como elemento de la cadena de transporte. Se trata, en definitiva, de asumir un compromiso de la integración de la estacion con la ciudad, - Mejorando su funcionalidad. Perfeccionando las conexiones intermodales. Adecuando 10s espacios a las nuevas propuestas. - ldentificando y determinando nuevas funcio- 4. El caso de Barcelona. Una referencia a la estacion de Sants El caso de Barcelona es un ejemplo razonablemente tipico del impacto producido por el ferrocarril en una trama urbana. Inicialmente, la ciudad estaba cruzada por dos trazados fundamentales: el de la Compañia del Norte, cuya estacion principal era Norte-Vilanova con el sello de la poderosa arquitectura de Demetrio Ribes, y su continuidad hacia Vic y Puigcerda, y el de MZA, con el edifici0 emblemático de la estacion de Francia, que recogia prácticamente las lineas que discurrian próximas a la costa. Tabla 4. Desarrollo del centro de servicios Plan de actuaciones Mejora de la funcionalidad en servicios ferroviarios y comerciales lntermodalidad y acceso ldentidad e imagen Redimensionarniento del vestibulo Definicion de la oferta comercial, de ocio y cultura Reordenacion del conjunt0 Aparcamientos Sistema de señalizacion exterior Accesos rodados Sistema de señalizacion Sistema de accesos interior para peatones Taxis, autobuses y metros Estos trazados, con estaciones terminales importantes relativamente próximas, situadas en el noroeste de la ciudad, facilitaron la generación de una serie de estaciones intermedias cuya ubicación era mas centrada respecto al conglomerado urbano y de la red de transporte publico. Casi desde un primer momento, Barcelona fue consciente de la barrera física que suponia su trazado ferroviari0 y, por tanto, fue una de las primeras ciudades en las que se planteó con todo rigor la supresión de estas barreras. Por ello, 10s soterramientos de las vias férreas empiezan a ocurrir con mucha anticipación a 10s de otras ciudades con problemas similares. Asi se van liberando 10s espacios de la calle de Aragó, de la Meridiana y, por ultimo, en fechas relativamente muy próximas, el ramal que, en superficie, discurria desde la plaza de les Glories hasta la estacion de Francia. El Plan de Redes Ferroviarias, redactado en 10s años cincuenta por el Ministerio de Obras Publicas, contribuye a realzar mas alin el papel de las estaciones: una hacia el sur de la ciudad, en 10s terrenos ocupados por el apeadero y la estacion de ganados de Sants, y otra, mas al norte, en la zona de la Sagrera. Posteriormente, en la década de 10s sesenta, el Plan Sur fue modificado, se mantuvo Norte-Vila- nova como estacion de viajeros, aunque subterranea, y se desafecto de servicio la estación de Francia. Las estaciones de mercancias y centros de tratamiento técnico se mantenian en I'Hospitalet-Can Tunis para el caso de Sants, y en la Sagrera para Norte-Vilanova. Este largo preambulo sirve para definir el papel preponderante que la estación de Sants iba a adquirir con el paso del tiempo, maxime cuando el Plan de 1966 no se llegó a realizar en todos sus extremos y solamente Sants (y por supuesto Can Tunis) reuniria la casi totalidad del trafico ferroviario desde su terminación en 1980. Inicialmente, Sants fue un apeadero con una importante componente de transporte de ganado, relacionado con la proximidad del matadero, en lo que hoy es el parque de Joan Miró. A finales de 10s años sesenta, el Ministerio de Obras Publicas inicio la construcción de la estación, y se amplio la superficie mediante la compra de terrenos a la España Industrial y por las expropiaciones efectuadas por la ejecución de 10s túneles de 10s lados Barcelona-IIHospitalet. Desde el punto de vista urbanistico, su situación era fronteriza entre una zona de ensanche (avenida de Roma, Josep Tarradellas, Tarragona y Numancia) con un barrio antiguo, el de Sants, absorbido por el crecimiento de la ciudad (Comtes de Belloc, Vallespir). Su relación con el metro, con diversas lineas de autobuses y la existencia de la linea férrea que la une con el aeropuerto (1975) la configuraba, desde su planteamiento, como una estación intermodal de gran importancia. El vestibulo de la estacion de Sants (figura 1) se desarrolla en una planta cuadrada de 14.000 m2 de superficie. La determinación de las distintas zonas esta en función de 10s flujos de viajeros generados por la explotación de la estacion y son muy sencillos de traducir. Esta rigurosa geometria ha condicionado el establecimiento de 10s distintos espacios de la estación de tal modo que, por razones técnicas de la estructura que en su dia construyó el Ministerio, fue necesario desarrollar las distintas dependencias sobre 10s muros laterales (lados mar y montaña); asi, pues, quedaron, en principio, 10s espacios centrales para pequeiias instalaciones comerciales de caracter efimero, solución llevada a cabo en 1980 al ponerse la estacion totalmente en servicio. Experiencias anteriores demostraban, sin embargo, la potencialidad comercial del espacio considerado globalmente, por lo que un planteamiento mas riguroso y ordenado ha permitido aumentar sensiblemente las superficies comerciales y incrementar nuestra capacidad de oferta y mejorar notablemente la calidad de 10s espacios generados, lo cual, Figura 1. Vestibulo de la estacion de Sants "F?- Lado ? Montaña --K 1 LI 'I * 1 - , - 4 '1 -, 7% %- - Lado Montaña Cercanias Metro Lado Hospitalet Llegada viajeros - .J( ! --- .- - . 4 ,f" L> - -.3t3 - C '.',. n - -- I -- - .. - -- - .- - .- -- -- I-- Lado - - .. - . - --.-- . -.- . --. ,- - -- . . I Barcelona ,-L 1 I Lado Mar -$ r' -- -JL" rz o Largo recorr~do 1 - - . - - , !. - qF+? cons~gnas - Autoexpreso -1. L. c..- e - I ,, j -,dtz --,R Lado I Mar finalrnente, redunda tanto en el beneficio del cliente como de la propia rentabilidad obtenida. El centro de servicios de Sants se ha cornpletado, finalrnente, con la construcción del hotel, cuya explotación cornenzó en 1992. Desde 10s prirneros proyectos de Sants, siernpre se ha previsto la construcción de un edifici0 que venia a completar un volurnen mas bien anodino, y que ha sido objeto de diversos convenios con el Ayuntarniento de Barcelona, que, desde un principio, acogió la iniciativa con sumo interes y cornprensión. Finalrnente, la construcción de las plazas, tanto las que rniran hacia el centro de Barcelona (Pa'isos Catalans) como hacia IIHospitalet, han venido a cicatrizar la herida que la construcción de la estación habia producido en la trama urbana y han contribuido a una rnejor integración en su entorno. En suma, sin haber alcanzado totalrnente las metas a las que nos proponernos llegar en el futuro, Sants es un buen modelo de centro de servicios y una rnuestra feliz de 10s resultados obtenidos con una buena colaboración entre las diversas adrninistraciones y entidades involucradas en el proceso.