Las competencias y el trabajo invisible en el trabajo administrativo de consultas externas hospitalarias

Resumen El artículo aborda la identificación de las competencias y el trabajo invisible en una de las dos áreas hospitalarias en las que se llevó a cabo el trabajo de campo de una investigación centrada en el estudio de los cambios que afectan a los procesos de trabajo y a las competencias y cualificaciones aplicadas en ellos. Tras una primera parte en que se realiza una introducción de carácter teórico a los conceptos de competencia y trabajo invisible, se exponen a continuación, de forma sucinta, las estrategias utilizadas en la investigación encaminadas a su identificación empírica. Finalmente, se presentan los hallazgos de la investigación relacionados con estos conceptos y los vínculos que, en el área hospitalaria analizada, existen entre ambos. Palabras clave: competencias, trabajo invisible, proceso de trabajo, organización del trabajo. Abstract. Competencies and invisible work in the administrative staff work of a hospital outpatients department This article presents the identification process of competencies and invisible work in one of the two hospital areas where has been undertaken the fieldwork of a research focussed on the changes taking place on work process and on the competencies and skills exercised in the productive performance. Firstly it is presented a theoretical introduction on the concepts of competencies and invisible work. The second part is concerned with the methodological strategy used to its empirical identification. Finally, the conclusions of the research related to both concepts are presented and the links between each other in the area that has been studied are shown. Key words: competences, invisible work, work process, work organization. Papers 83, 2007 169-189 Las competencias y el trabajo invisible en el trabajo administrativo de consultas externas hospitalarias Joan Miquel Verd Matilde Massó Universitat Autònoma de Barcelona. Departament de Sociologia Grup d’Estudis Sociològics sobre la Vida Quotidiana i el Treball 08193 Bellaterra (Barcelona). Spain [email protected] [email protected] Sumario Introducción 1. Las competencias y el trabajo invisible: precisiones terminológicas 2. La identificación empírica de las competencias y el trabajo invisible 3. A modo de conclusión Bibliografía Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 169 Introducción El presente artículo se fundamenta en la investigación empírica realizada en un hospital de Cataluña que también ha servido de base al artículo de Verd, Barranco y Moreno que se presenta en este mismo volumen. En esta ocasión, el artículo pretende realizar una aproximación a los conceptos de competencia y trabajo invisible y mostrar en qué grado existen vínculos entre ambos en el trabajo administrativo de consultas externas del citado hospital. La idea de competencia se asocia frecuentemente a las nuevas formas de organización del trabajo —que buscan una implicación del trabajador o la trabajadora más allá de la simple ejecución— y a los procesos de innovación tecnológica —que supondrían nuevos requerimientos formativos y cognitivos. No obstante, también se ha señalado frecuentemente que estos cambios son perceptibles sólo para el segmento más cualificado de trabajadores y trabajadoras, para los cuales tendría sentido hablar del uso de competencias, mientras que para el colectivo de trabajadores menos cualificados éste sería un término con muy escasa relevancia empírica. El estudio de caso que se presenta en el artículo pretende mostrar qué situaciones de trabajo que exigen la movilización de competencias se dan, bajo ciertas circunstancias, en procesos laborales aparentemente mucho más «descualificados» y rutinarios. Concretamente, se muestra como el trabajo administrativo de consultas externas, al estar sometido a un determinado contexto organizativo, exige a los trabajadores y trabajadoras el uso —y con mucha intensidad— de capacidades, conocimientos y actitudes en un entorno contingente. También se argumenta que buena parte de estas competencias se ponen en práctica ante tareas que pueden cualificarse como trabajo invisible, hecho que alimenta la falta de reconocimiento de las competencias citadas. El artículo se organiza en tres grandes apartados. En el primero se abordan, desde un punto de vista teórico, los conceptos de competencia y de trabajo invisible. En el segundo apartado se explica la aproximación metodológica llevada a cabo para identificar de forma empírica los conceptos anteriormente citados y se muestran los hallazgos realizados. Finalmente, en la tercera parte, se presentan las conclusiones, haciendo especial hincapié en la importancia que tiene el diseño organizativo en el desempeño específico de las tareas. 1. Las competencias y el trabajo invisible: precisiones terminológicas Ni el concepto de competencia ni el de trabajo invisible tienen significados unívocos en la literatura sociológica. Aunque con diferentes grados de debate, tanto uno como otro han sido utilizados con sentidos diversos, lo que obliga a realizar un trabajo previo de precisión terminológica. Este trabajo de desbroce conceptual es el que se realiza en los dos siguiente epígrafes. 170 Papers 83, 2007 Joan Miquel Verd; Matilde Massó Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 170 1.1. El debate en torno al concepto de competencia La desestabilización de la noción de puesto de trabajo, reconocido como el concepto de referencia para establecer la jerarquía de cualificaciones y de salarios en gran número de sectores y/o empresas, ha conducido a situar la idea de competencia en el primer plano del debate sobre las transformaciones de los sistemas de clasificación profesional y las nuevas formas de organización del trabajo y gestión de la mano de obra. Según explica Lichtenberger (1999), ya en las reivindicaciones que los obreros de la metalurgia franceses hicieron a principios de los años setenta, se pueden encontrar referencias al concepto de competencia tal como hoy en día se entiende. «El trabajo real no es sólo el trabajo prescrito» o «la competencia no es sólo la cualificación» eran algunas de las afirmaciones realizadas. Estos inicios ya son un indicio de que el concepto de competencia surge como un modo de designar una realidad que anteriormente (y de forma incompleta) era designada con el término cualificación. En este sentido, el término competencia aparece como modo de designar un conjunto de «saberes» que supuestamente se habrían puesto de manifiesto con el paso de la organización taylorista-fordista del trabajo a una nueva forma de organización en que el trabajo en equipo, los aspectos relacionales y la capacidad de iniciativa serían fundamentales. Es muy discutible que tales características sean las dominantes en la organización laboral en las empresas francesas (donde surge el término), de igual modo (o más) que lo es si se piensa en el caso español. Sin embargo, la necesidad de abordar conceptualmente ciertos cambios en la organización técnica y social del trabajo, ha hecho que, progresivamente, el concepto de competencia haya sustituido o complementado al concepto de cualificación. De hecho, es más pertinente hablar de complemento que de sustitución, en la medida en que el concepto de competencia destaca elementos como la personalidad o los aspectos relacionales (Brochier, 2002; Dubar, 1996; Levy-Leboyer, 2002) u otros, como la capacidad de comunicación o de toma de responsabilidad (Monchatre y Rolle, 2003; Zarifian, 1997, 1999), tradicionalmente no considerados dentro del concepto de cualificación. Precisamente por esta capacidad de abordar ciertas realidades que son relativamente novedosas en la organización del trabajo, consideramos que la idea de competencia es pertinente para la aproximación al concepto de proceso de trabajo que proponemos (véase Lozares y otros, 2004). No obstante, no puede obviarse el amplio debate en torno a la definición concreta de competencia, que viene causado en parte por el uso que se hace desde disciplinas y discursos diversos. En el ámbito de la sociología del trabajo, este debate puede resumirse haciendo referencia a las tres definiciones —en el presente artículo seguimos la propuesta de Lichtenberger (1999, 2003)— más frecuentemente utilizadas. En primer lugar, De Montmollin (1986: 122) define la competencia como «conjuntos estabilizados de saberes y saber hacer, de conductas tipo, de proCompetencias y trabajo administrativo invisible en consultas externas hospitalarias Papers 83, 2007 171 Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 171 cedimientos estándar, de tipos de razonamiento que pueden ser puestos en práctica sin un nuevo aprendizaje, que sedimentan y estructuran los adquiridos de la historia profesional: permiten la anticipación de fenómenos, lo implícito en las instrucciones, la variabilidad de las tareas». En segundo lugar, Levy-Leboyer (2002: 54) define las competencias como «repertorios de comportamiento que algunas personas dominan mejor que otras, lo que las hace más eficaces en una situación determinada. Estos conocimientos son observables en la realidad cotidiana del trabajo e igualmente en situaciones test. Ponen en práctica, de forma integrada, aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos adquiridos. Las competencias representan un trazo de unión entre las características individuales y las cualidades requeridas para llevar a cabo misiones precisas». La tercera definición de competencia incide especialmente en la capacidad de movilización de conocimientos y cualidades ante una dificultad o una problemática concreta (Barcet y otros, 1985; Mandon, 1990; Stoof y otros, 2002). Más específicamente, Mandon (1990: 3) las define como «el saber movilizar conocimientos y cualidades para hacer frente a un problema dado. Dicho de otro modo, las competencias designan conocimientos y cualidades puestas en acción». De esta manera, las competencias relevantes serían las de tipo transversal —como, por ejemplo, la capacidad de toma de iniciativa, de resolver problemas o de trabajar en equipo— y las asociadas a una visión global del proceso laboral, y por lo tanto irían más allá de las habilidades específicas de carácter técnico asociadas a un puesto de trabajo (Castillo y otros, 2000). La definición que adoptaremos en este artículo combina rasgos de las dos últimas definiciones, que son las que hacen referencia a la efectividad de la puesta en práctica y la aplicación en un contexto de trabajo concreto de capacidades, conocimientos y actitudes. De hecho, se trata, en definitiva, de poner el acento en las acciones desarrolladas por las personas en situaciones reales de trabajo. Tal como ha destacado Lichtenberger (1999, 2003), un gran número de definiciones convergen en la importancia de dos aspectos: a) la competencia no se aprecia más que en situación real, y b) la competencia se aprecia individualmente. Por otro lado, conviene recordar que la noción de competencia es utilizada frecuentemente como elemento clave en la gestión de los recursos humanos. Autores como Baraldi y otros (2002) u Oiry y D’Iribarne (2001) afirman, al respecto, que dicho concepto es habitualmente instrumentalizado desde ciertos planteamientos que, en definitiva, implican el cuestionamiento de la relación salarial actual fundada en la negociación colectiva. Es en este contexto que surgen los términos «gestión de las competencias» o «gestión por las competencias». Dubar ha descrito perfectamente de qué se trata al afirmar (1996: 189) que «la noción de competencia sirve, dentro de esta perspectiva, para designar el carácter fuertemente personalizado de los criterios de reconocimiento que deben permitir recompensar a cada uno según la intensidad de su compromiso individual y sus capacidades “cognitivas” para comprender, anticipar y resolver los problemas de su función, que son también los de su 172 Papers 83, 2007 Joan Miquel Verd; Matilde Massó Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 172 empresa». Ello implica, en palabras de Alaluf (2003: 100), «hacer abstracción de las relaciones y de las condiciones de intercambio» que afectan al reconocimiento social de cualquier situación de trabajo. Es precisamente el carácter personalizado de las competencias lo que hace que su utilización en el ámbito de la gestión de los recursos humanos se sitúe en la línea de la individualización de las relaciones laborales (Baraldi y otros, 2002; Köhler y Martín, 2005). En definitiva, este modelo de gestión de los recursos humanos supone la búsqueda de una forma diferente de movilización de las capacidades de trabajo, basado en la implicación de los trabajadores y las trabajadoras de todos los niveles1. Se trata de poner lo que podría llamarse una «inteligencia global» al servicio de la organización productiva. Ya no se trata de obedecer a unas determinadas consignas, sino de desenvolverse y tomar decisiones en contexto, sin que se tengan unas instrucciones precisas sobre qué modo de actuación debe seguirse (Oiry y Sulzer, 2002: 35; Paradeise y Lichtenberger, 2001: 37). Debe señalarse que este modo de gestión de los recursos humanos no puede desligarse de la relación entre las capacidades movilizadas y los medios y las garantías proporcionados para alcanzar determinados resultados. En este sentido, el desarrollo de la denominada «lógica de las competencias» implica no sólo un cambio de actitud social —en cuanto a las exigencias de responsabilidad, implicación y toma de iniciativa— de la parte de los trabajadores, sino también un cambio en el rol y en la actitud esperada de los cuadros —por ejemplo, delegación de la confianza—, que ha de verse acompañado por los mecanismos y las condiciones de trabajo que permitan la movilización efectiva de las competencias (Lichtenberger, 2003; Richebé, 2002; Zarifian, 1999). 1.2. Los múltiples usos del concepto de trabajo invisible Al igual que ocurre con el concepto de competencia, el uso del término trabajo invisible exige una discusión y una delimitación previas. A diferencia del primero, este segundo concepto no está tan sometido a definiciones o aplicaciones partidistas por parte de ciertos actores sociales, aunque ello no impide que existan múltiples sentidos con el que es utilizado. Dentro de la sociología del trabajo pueden identificarse como mínimo tres usos diferentes para el término. A diferencia del caso anterior, no puede hablarse de debate en torno a las distintas definiciones, se trata más bien de usos diferentes que conviven sin provocar mayor conflicto que el puramente semántico. Es por ello que dedicaremos la mayor parte del epígrafe a profundizar en la tercera de las acepciones que enumeramos a continuación, que es la que nos resulta de interés para los objetivos del artículo. El primero de los sentidos de la expresión trabajo invisible está relacionado con el debate en torno a la rápida transformación de la estructura ocupacioCompetencias y trabajo administrativo invisible en consultas externas hospitalarias Papers 83, 2007 173 1. Anteriormente, se suponía que esta implicación correspondía sobre todo a mandos superiores e intermedios. Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 173 nal en los países occidentales. Estos cambios se toman como supuesto indicio de la disminución de un determinado tipo de trabajo asalariado y del advenimiento de una nueva «sociedad de la información», con una necesidad mucho menor de trabajo productivo (De la Garza, 1999). En este contexto, autores y autoras como Castillo y otros (2002) o Kovács (2002) utilizan el término para referirse a los empleos que surgen como fruto de la externalización, la subcontratación o el «adelgazamiento» (downsizing) de las grandes empresas. Se trata de empleos en pequeñas empresas que dependen de otras empresas cliente mucho mayores y que forman parte de un mismo proceso productivo. Se defiende, con el uso de este término, que el fenómeno realmente relevante es la aparición de trabajadores y trabajadoras cada vez más vulnerables: «el principal problema no es el fin del trabajo, sino la abundancia de trabajo sin calidad» (Kovács, 2002: 41). En este sentido, investigaciones como Los obreros del Polo (Castillo y López, 2003) pretenden identificar y hacer visible «el trabajo realmente existente». El segundo uso del término trabajo invisible hace referencia al trabajo no remunerado. Su utilización pretende poner de manifiesto los problemas para hacer visible (Durán, 2000) el trabajo que se realiza sin percibir a cambio una retribución monetaria (v. g., el trabajo doméstico, el voluntario, algunas prácticas profesionales...). Junto con las primeras iniciativas de valorización económica de este tipo de trabajo (especialmente del denominado reproductivo o doméstico-familiar), han ido surgiendo estrategias de «visibilización» que no son ni exclusivamente monetarias (García Sainz y García Díez, 2000), ni solamente del trabajo doméstico-familiar (Pérez Pérez, 2000). El tercero de los usos —y éste es el que resulta pertinente en relación con los objetivos del artículo— se enmarca en las aproximaciones teóricas y empíricas que se interesan por la organización productiva y las formas de movilización de la fuerza laboral. Aquí, el trabajo invisible se entiende como el conjunto de tareas que, en el ejercicio de una determinada ocupación, pasan en general desapercibidas o son escasamente reconocidas, ya sea por la ausencia de protocolo o reglas formales, porque se entienden implícitas e indisociables de otras tareas más «visibles», o porque tienen una naturaleza difusa o se sitúan en zonas de incertidumbre. Esta primera definición, de carácter muy genérico, adopta concreciones diversas en función del contexto específico en que cada autor o autora la utiliza. Así, por ejemplo, De Terssac (1995: cap. 3) sitúa su reflexión en torno al trabajo invisible en el marco de las transformaciones en la organización laboral que han ido relajando las exigencias fijadas por las reglas formales. El autor parte de una crítica a aquellas concepciones que entienden de manera separada el campo de la regla formal (trabajo prescrito) y el que viene definido por el margen de autonomía de los trabajadores y las trabajadoras2. 174 Papers 83, 2007 Joan Miquel Verd; Matilde Massó 2. En un brillante trabajo teórico, Marsden (1999) entiende precisamente estos dos aspectos como básicos cuando se establecen los criterios de cumplimiento de las tareas definidas en una determinada relación de empleo. Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 174 A pesar de no ofrecer una definición precisa, el trabajo invisible consistiría en el conjunto de obligaciones implícitas y efectivas que están asociadas a la realización de las tareas establecidas por la regla formal. Aquí es crucial la distinción que realiza el autor entre tarea prescrita y tarea esperada. La primera está basada en la previsión de los objetivos y la explicitación de las condiciones de ejecución. La segunda se corresponde con lo que hay que hacer realmente teniendo en cuenta las variaciones y las perturbaciones que modifican las condiciones previstas de desempeño. Son, pues, las prácticas no prescritas (aunque esperadas) que permiten una adaptación a las circunstancias reales de producción las que constituyen el trabajo invisible. Con un interés más centrado en la organización social que en la técnica, Bishop (1999) utiliza una noción de trabajo invisible muy cercana a la de De Terssac. En la aproximación de esta autora, se entiende por trabajo invisible todo el conjunto de tareas que tienen como base las relaciones y redes informales (normalmente ajenas al diseño de la organización) que contribuyen a un mejor desarrollo de un determinado proceso de trabajo. La autora mantiene que, junto con el contrato instrumental de trabajo, que es aquél en el que figuran las obligaciones mutuas de la parte contratante y la parte contratada, en toda organización productiva existe un contrato de status, de carácter implícito, en el que se define la identidad y el status social de la persona contratada en una organización, así como su situación en el conjunto de relaciones e interacciones sociales que se dan en el lugar de empleo. Bishop utiliza la distinción citada para argumentar que los cambios en la organización productiva que tienden a alterar las configuraciones espaciales y temporales estables (un solo espacio con un solo horario) no favorecen de ningún modo la existencia de un status específico en la organización y, por lo tanto, impiden que se desarrolle de modo «natural» el trabajo invisible. Las aproximaciones de Bishop o De Terssac al concepto de trabajo invisible son de gran utilidad, puesto que ponen de manifiesto como se integran los aspectos informales e implícitos en la organización explícita (técnica y social) del trabajo. No obstante, las reflexiones en torno al término por parte de Star y Strauss (1999) resultan aún más adecuadas para el análisis de las observaciones del trabajo administrativo en consultas externas, puesto que inciden en mayor medida en los contenidos de las tareas y las personas que las realizan. Star y Strauss (1999) distinguen entre trabajo cooperativo (tareas distribuidas entre diferentes actores) y trabajo de articulación (tareas que gestionan los efectos producidos por la naturaleza distribuida del trabajo). Éste último se caracteriza por tomar sobre la marcha situaciones precedentes si sucede algo inesperado y por modificar las acciones posteriores para acomodarse a las contingencias inesperadas. Esta diferenciación permite poner de manifiesto que lo que los autores denominan trabajo de articulación es invisible a los modelos racionalizados de trabajo. Estos mismos autores también distinguen entre dos formas diferentes de trabajo invisible. En la primera de ellas, el trabajo es realizado por no-personas (en el sentido de Goffman): el resultado del trabajo es visible para la persona Competencias y trabajo administrativo invisible en consultas externas hospitalarias Papers 83, 2007 175 Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 175 contratada y la persona contratante, pero la persona contratada es invisible. Se da en aquellos casos en que existe una fuerte diferencia de status entre empleado y empleador (casos como el del servicio doméstico, los técnicos de laboratorio, y otros servicios como mantenimiento, limpieza...). Tal como señalan los autores, la introducción de nuevas tecnologías puede provocar la aparición de más trabajo en la sombra o invisible, en la medida en que algunos trabajadores desaparecen como ejecutores de las tareas para pasar a ser «personal de apoyo». La segunda de las formas de trabajo invisible ocurre cuando los trabajadores y las trabajadoras son visibles, pero no el contenido específico del trabajo que se realiza, puesto que se inserta en un trasfondo (background) del que es difícil de separar. De este modo, innumerables tareas que se realizan en el marco de un conjunto más amplio pasan desapercibidas. Los autores ponen como ejemplos de este tipo de tareas el trabajo de cuidado o el trabajo administrativo. Otra fuente de invisibilidad de las tareas realizadas proviene de su asociación a conocimientos o comportamientos «naturales» o corrientes en la vida cotidiana de todas o de ciertas personas. La cuestión de la invisibilidad de cierto tipo de tareas ha sido también abordada mediante el concepto de conocimiento tácito o cualificaciones tácitas (Wood, 1987). Este término hace referencia a aquellos conocimientos, actitudes o competencias que se adquieren mediante el proceso general de socialización, la influencia del entorno social o las socializaciones diferenciadas por razón de género, clase social, edad u origen étnico3. El carácter «natural» que se atribuye a las competencias tácitas comporta que, en muchos casos, pasen completamente desapercibidas, o más bien encubiertas. Jenson (1989: 151) explica bien la dimensión de género presente en este tipo de tareas, en que se considera que el trabajo «refleja los supuestos talentos de las mujeres, antes que una cualificación adquirida para la cual sería apropiado un reconocimiento salarial o social». De especial relevancia en el desempeño de la atención al público en consultas externas resulta el denominado trabajo emocional, definido como «el acto de expresar emociones socialmente deseadas durante las transacciones en los servicios» (Gracia y otros, 2001: 174). Este tipo de trabajo se fundamenta en las disposiciones relacionales de los individuos, que a menudo se concretan mediante el uso del concepto inteligencia emocional (Goleman, 1998), en el que se distingue una dimensión social y una dimensión personal. En el discurso managerial, tener inteligencia emocional significa tener habilidad para controlar los sentimientos propios y los de los demás, ser capaz de discriminar entre ellos y saber utilizar esta información para guiar las actuaciones y el propio pensamiento (Brunet y Belzunegui, 2003: 133). 176 Papers 83, 2007 Joan Miquel Verd; Matilde Massó 3. Otro término posible es el de formación cotidiana, que, en Llorens, Martí y Verd (1996: 54), entendíamos que era el resultado de «experiencias significativas de las trayectorias sociales adquiridas en ámbitos no específicamente educativos ni laborales —pero evidentemente relacionados con ellos». Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 176 2. La identificación empírica de las competencias y el trabajo invisible Ante la tarea de determinar los indicadores específicos para los conceptos de competencia y trabajo invisible, surge la dificultad de tener que abordar dos aspectos que, en la observación, se aprecian simultáneamente. Si desde un punto de vista conceptual es evidente la diferencia entre las habilidades y capacidades movilizadas en un determinado contexto de trabajo y las actividades (sean «visibles» o no) que constituyen la acción de trabajo propiamente dicha; en la observación, y especialmente en el posterior proceso de análisis de los datos obtenidos, debe realizarse un esfuerzo de delimitación que no siempre es automático. De hecho, como ya se ha señalado anteriormente, la invisibilidad de ciertas tareas viene determinada precisamente por el uso que en ellas se hace de cualificaciones y competencias4tácitas (tal como apuntan Jones y Wood, 1984, o Wood, 1987). De todos modos, debe quedar claro que no todas las competencias aplicadas en el trabajo invisible son tácitas, aunque sí podría afirmarse (a raíz de la tarea de análisis realizada) que las situaciones laborales en que se aplican competencias tácitas están asociadas, en la mayoría de los casos, al trabajo invisible. 2.1. Las dificultades en la identificación de las competencias La medición empírica de las competencias puestas en práctica en una determinada situación de trabajo ha centrado más el interés de las empresas o las instituciones dedicadas a la formación y certificación profesional que el de los investigadores y las investigadoras sociales. Ello se debe en buena medida al peso ya señalado que tiene en este ámbito la literatura managerial y a la relevancia que en ésta se da a su «correcta» identificación y evaluación (véase, al respecto, Durand, 2003, o Cejas, 2004). Cuando se trata de evaluar las competencias por parte de los responsables de selección o de recursos humanos en las empresas, parece que el método preferido es el de la entrevista, con diferentes variantes. Hooghiemstra (1994) considera que la entrevista de incidentes críticos (BEI, Behavioural Event Interview) es la más adecuada para detectar las competencias de una persona5. Otros métodos aplicados por parte de las empresas para la identificación de las competencias son el análisis de entrevistas en que se narran experiencias biográficas o los tests de (auto)evaluación (Bethell-Fox, 1994). Competencias y trabajo administrativo invisible en consultas externas hospitalarias Papers 83, 2007 177 4. Stroobants (1993) ha señalado la confusión que ha causado la traducción del término tacit skills por cualificaciones tácitas (qualifications tacites, en el original). De hecho, la autora señala que el término competencias tácitas sería más adecuado. 5. En este tipo de entrevista «se pide a la persona que piense en varias situaciones importantes en el trabajo en las que las cosas salieron bien o mal; luego, se le pide que describa esas situaciones, narrándolas con todo detalle y respondiendo a preguntas del tipo: ¿Qué hizo que se llegase a esta situación? ¿Quiénes intervinieron? ¿Qué pensó usted en esa situación? ¿Qué sintió? ¿Cuál era su papel? ¿Qué hizo usted? ¿Qué resultado se produjo?» (Hooghiemstra, 1994: 23). Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 177 nificación en el desarrollo de la tarea. Prima la responsabilidad frente al usuario o el cliente. El resultado es fruto de la combinación de las competencias individuales y de las colectivas (conocimiento distribuido, colectivamente compartido). Estas situaciones de trabajo, de carácter más bien abstracto y que exigen unos determinados conocimientos, aptitudes y comportamientos, pueden traducirse en indicadores con un mayor carácter empírico7: a) Acciones dependientes del contexto de actividad y centradas en el procedimiento seguido (actitud en la aplicación del conocimiento). b) Compromiso con la acción y la situación: saber usar la información y los conocimientos que se poseen y dirigirse a los compañeros indicados (actitud relacional). c) Interés por lo que se está haciendo, más allá del estricto ámbito de responsabilidad: corresponsabilización de todo el proceso y búsqueda de las informaciones y los conocimientos necesarios en la situación concreta dentro de la misma organización. Como se ha señalado anteriormente, una aproximación superficial y basada únicamente en las tareas explícitamente encomendadas a las administrativas de consultas externas, podría hacer pensar que son escasas las situaciones de trabajo que exigen la movilización de competencias. Los procesos de trabajo tienen una apariencia rutinaria y enormemente pautada por los programas de ordenador con que se trabaja. Sin embargo, como se ha comprobado cuando hemos entrado en un mayor detalle, la realización efectiva de las tareas está sometida a innumerables contingencias y existe un elevado número de tareas que, pese a no formar parte de sus obligaciones explícitas, son realizadas por las administrativas. Así, precisamente aquello que caracteriza la competencia, la acción en un contexto de escasa certidumbre, en que las situaciones que se van presentando exigen la toma de decisiones de forma prácticamente continua, se convierte en un elemento absolutamente vinculado a los procesos de trabajo que llevan a cabo las administrativas en consultas externas. Posiblemente, la competencia de mayor relevancia en el conjunto de tareas que realizan las administrativas sea la capacidad de organización y coordinación entre diferentes tareas; es decir, el uso de saberes y actitudes centradas en el procedimiento, que permiten alternar entre diferentes procesos de trabajo de modo que se minimice la pérdida de tiempo y de información a causa de las interrupciones o la simultaneidad de tareas. 184 Papers 83, 2007 Joan Miquel Verd; Matilde Massó 7. Cabe señalar, de todos modos, que estos elementos no constituyen por sí mismos competencias, sino que son aspectos o partes de la competencia (Levy-Leboyer, 2002; Stoof y otros, 2002), cuyo núcleo reside, precisamente, en la capacidad de movilizar y poner en práctica estos recursos, es decir, estos conocimientos, aptitudes y comportamientos. Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 184 Sin embargo, no debe minimizarse el uso de los otros dos conjuntos de competencias que hemos enunciado anteriormente. En las administrativas que han sido observadas, se ha apreciado una actitud relacional destacable. En el marco de la sala de espera, se da una colaboración que no es de «igual a igual» respecto al equipo médico y de enfermería, dada la estructura jerárquica en la cual la administrativa se sitúa en una posición subordinada. También la actitud relacional es indispensable en el trato con los usuarios. Por otro lado, se da una cooperación que tiene un carácter absolutamente informal mediante el intercambio de favores entre administrativas de diferentes salas o entre administrativas y enfermeras. Se ha podido observar que estos comportamientos se dan precisamente en ocasión de los trabajos de menor carácter explícito y «administrativo»: atender a un paciente ante un ataque de ansiedad, acompañar a alguien que se encuentra totalmente desorientado ante el gran número de salas de espera o buscar al momento una información específica que un especialista solicita. Del mismo modo, se ha apreciado una actitud proactiva ante las demandas, dudas y consultas de todo tipo, tanto por parte de los pacientes como del personal médico. Es decir, ante las peticiones que recibían, tanto cara a cara, como telefónicamente, las administrativas se responsabilizaban de obtener la información apropiada, ya fuese por sus propios medios, ya fuese consultando a las enfermeras o a las secretarias médicas. Se comprueba, por lo tanto, que aunque el tipo de tareas encomendadas a las administrativas no debería exigir a priori la aplicación de competencias tal como las hemos definido, el desarrollo efectivo de estas tareas, dado el entorno organizativo y el tipo de articulación de procesos de trabajo que hemos observado y dado también el tipo de trabajo invisible que conllevan implícito, supone su efectiva puesta en práctica. Se constata, además, que la relevancia de algunas de estas competencias sólo se aprecia cuando se tienen en consideración tareas que pueden considerarse trabajo invisible. El trabajo de articulación, el trabajo fundamentado en relaciones o redes informales, el trabajo emocional o el trabajo subsumido en las obligaciones explícitas de las administrativas —tal como se han ido describiendo más arriba— provocan las circunstancias más proclives para el uso de las competencias. 3. A modo de conclusión Fruto de los análisis expuestos en los puntos precedentes, puede afirmarse que, en nuestro estudio de caso, los procesos de trabajo llevados a cabo por el personal administrativo de consultas externas implican una movilización de competencias mucho mayor de lo que inicialmente podría hacer pensar el análisis descontextualizado de las tareas asignadas. En este sentido, el trabajo de campo realizado en el hospital, que ha combinado la observación de carácter etnográfico y la entrevista en profundidad, ha permitido una aproximación al objeto que ha puesto de manifiesto elementos que, de otro modo, hubiesen pasado desapercibidos. Competencias y trabajo administrativo invisible en consultas externas hospitalarias Papers 83, 2007 185 Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 185 La gestión de la cola de usuarios y la asignación de días de visita, la consulta en el ordenador de las pruebas médicas o la facturación de las visitas realizadas podrían parecer, en principio, tareas que entrarían dentro del trabajo administrativo «clásico», sin necesidad de movilizar aptitudes y comportamientos más propios de tareas con mayor «complejidad» técnica y cognitiva. Sin embargo, el análisis minucioso de los procesos y subprocesos de trabajo observados en situación ha permitido detectar todo un conjunto de tareas que, precisamente por no estar pautadas ni protocoladas, resultan en gran medida invisibles, incluso para las propias administrativas, que en las entrevistas no mencionaban buena parte de estas tareas (al no ser las centrales del proceso y no formar parte de su «contrato formal»). De los tipos de trabajo invisible que hemos revisado, el de mayor importancia en consultas externas es el de articulación, aunque también se han podido observar formas de los otros tipos de trabajo invisible revisados en nuestro marco teórico. Todas estas formas tienen como característica general y común el hecho de ser tareas implícitas y no establecidas formalmente. Buena parte de las competencias de las administrativas se han puesto de manifiesto, precisamente, en el ejercicio de estas tareas que hemos cualificado como trabajo invisible. No obstante, es conveniente recordar que las competencias no se movilizan independientemente del diseño organizativo. Finalmente, la forma específica de organización del trabajo impone unos procedimientos determinados que influyen en el uso concreto de las competencias. De este modo, se ha podido comprobar como el diseño del espacio de trabajo sitúa a las administrativas, cuya principal tarea es la de atender a los usuarios, directamente al servicio del personal médico. Sería muy diferente un diseño en el cual las administrativas se situasen en la recepción de consultas externas. La «descentralización» y «distribución» de las administrativas hacia las diferentes salas de espera permite que las enfermeras puedan interrumpir su trabajo sin alejarse de sus tareas en los despachos de consultas. Este hecho hace pensar que el diseño responde a las necesidades de los procesos de trabajo de las enfermeras y los médicos, puesto que no tienen que desplazarse lejos del despacho de consultas en busca de un determinado servicio o una determinada información. Otro aspecto que viene claramente propiciado por el diseño organizativo es la interacción y la necesidad de trabajar coordinadamente con el resto de personal de la sala de espera. Precisamente, todo el conjunto de competencias que tienen que ver con el compromiso con la acción (en este caso, compromiso con la «atención al cliente») y la actuación ante situaciones inesperadas (en este caso, dudas, errores o demandas extemporáneas por parte de los usuarios), no puede desvincularse de la capacidad de buscar o acudir a la persona adecuada que pueda resolver la situación que se ha presentado. El diseño organizativo también deja en manos de las administrativas la gestión de su tiempo de trabajo. Es la administrativa quien organiza su tiempo del mejor modo que considere y siempre orientado a avanzar en cualquiera de las cargas que tiene asignadas (priorizando, eso sí, la atención tanto a los usuarios como a las demandas del resto de personal de la sala de espera). Esta auto186 Papers 83, 2007 Joan Miquel Verd; Matilde Massó Papers 83 001-198 16/5/07 00:26 Página 186 organización (dentro de los límites que marca su subordinación al resto de personal de la sala de espera) ya marca una predisposición cognitiva orientada a la resolución de los problemas de diverso tipo que surgen en las situaciones de trabajo. Para terminar, no queremos dejar de mencionar las dificultades que, para la identificación y el reconocimiento formal de las competencias, supone el carácter invisible de la mayoría de tareas en que éstas se ponen de manifiesto. En el hospital donde hemos realizado el trabajo de campo, se lleva implementando, desde el año 2000, un modelo de promoción e incentivación salarial basado en la evaluación de las competencias para el conjunto de las categorías laborales. Dichas dificultades se hacen patentes en el hecho de que las competencias identificadas por la empresa difieren notablemente de las competencias identificadas en nuestro análisis8. De hecho, esta evaluación pasa por alto las tareas específicas que realizan los trabajadores y las trabajadoras. De realizarse un auténtico inventario de las competencias y las tareas realizadas, se pondría en evidencia, posiblemente, el escaso reconocimiento del trabajo administrativo de consultas externas, tanto en la estructura ocupacional como a nivel salarial. Bibliografía ALALUF, M. (2003). «La sociología del trabajo a través de una relectura de Claude Durand: situaciones de trabajo, cualificaciones, competencias y clase obrera». Cuadernos de Relaciones Laborales, 21 (2): 93-102. BARALDI, L.; DURIEUX, C.; MONCHATRE, S. (2002). «La gestion des compétences: quelle individualisation de la relation salariale?». En: BROCHIER, Damien (coord.). La gestion des compétences. Acteurs et pratiques. París: Economica. BARCET, A.; LEBAS, C.; MERCIER, C. (1985). Savoir-faire et changements technicques. Essai d’economie du travail industriel. Lyon: Presses Universitaires de Lyon. 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