Modelos para la creación y gestión del conocimiento : una aproximación teórica

Resumen La aparición y creciente importancia del conocimiento como un nuevo factor de producción hace que el desarrollo de tecnologías, metodologías y estrategias para su medición, creación y difusión se convierta en una de las principales prioridades de las organizaciones en la sociedad del conocimiento. Existen multitud de modelos para la creación y gestión del conocimiento, así como diversas y variadas perspectivas para su estudio, análisis y comprensión. En el presente artículo, realizaremos una primera aproximación teórica a la tipología de modelos para la creación y gestión del conocimiento, analizaremos algunos de ellos y veremos algunas de las dificultades y de los factores clave que condicionan el éxito de los procesos para la creación y gestión del conocimiento. Palabras clave: creación y gestión del conocimiento, desarrollo organizativo, aprendizaje organizacional. Resum. Models per a la creació i gestió del coneixement: una aproximació teòrica L’aparició i creixent importància del coneixement com a un nou factor de producció fa que el desenvolupament de tecnologies, metodologies i estratègies per a la seva mesura, creació i difusió es converteixi en una de les principals prioritats de les organitzacions a la societat del coneixement. Existeixen multituds de models per a la creació i gestió del coneixement, així com diverses i variades perspectives per al seu estudi, anàlisis i comprensió. En el present article realitzarem una primera aproximació teòrica a la tipologia de models per a la creació i gestió del coneixement, analitzarem alguns d’ells i veurem algunes de les dificultats i factors claus que condicionen l’èxit dels processos per a la creació i gestió del coneixement. Paraules clau: creació i gestió del coneixement, desenvolupament organitzatiu, aprenentatge organitzatiu. Abstract. Knowledge creation and management models: a theoretic approach Knowledge and its appearance and increasing importance as a new production factor has turned development of technologies, methods and strategies for its measuring, creation and diffusion into one of the main priorities for organisations at this new knowledge society. Educar 37, 2006 25-39 Modelos para la creación y gestión del conocimiento: una aproximación teórica David Rodríguez Gómez Universitat Autònoma de Barcelona Departament de Pedagogia Aplicada 08193 Bellaterra (Barcelona). Spain david.rodrí[email protected] There exist a myriad of models for knowledge creation and management, as well as various points of view for its study, analysis and understanding. In this article we will theoretically approach to knowledge creation and management models typology. We will analyse some of them and we will see some of the difficulties and key factors that determine the success in knowledge creation and management processes. Key words: knowledge creation and management, organizational development, organizational learning. Sumario El auténtico conocimiento es conocer la extensión de la propia ignorancia. CONFUCIO 1. Origen e importancia de la gestión del conocimiento: ¿por qué ahora? En los últimos años, en el ámbito de la llamada economía del conocimiento, la gestión del conocimiento (GC) se ha convertido en uno de los principales temas de investigación y, en el paradigma de gestión por excelencia, en el campo de la organización y gestión de instituciones empresariales. Todas las organizaciones saludables generan y usan conocimiento. A medida que las organizaciones interactúan con sus entornos, absorben información, la convierten en conocimiento y llevan a cabo acciones sobre la base de la combinación de ese conocimiento y de sus experiencias, valores y normas internas. Sienten y responden. Sin conocimiento, una organización no se podría organizar a sí misma[…]. (Davenport y Prusak, 2001: 61) Entramos ahora en un tercer periodo de cambios: el giro desde la organización basada en la autoridad y el control, la organización dividida en departamentos y divisiones, hasta la organización basada en la información, la organización de los especialistas del conocimiento. (Druker, 2003: 21) […] la capacidad de una compañía para generar nuevos conocimientos, diseminarlos entres los miembros de la organización y materializarlos en productos, servicios y sistemas. La creación de conocimiento organizacional es la clave del proceso peculiar a través del cual estas firmas innovan. Son especialmente 1. Origen e importancia de la gestión del conocimiento: ¿por qué ahora? 2. ¿Qué es la gestión del conocimiento? 3. Tipología de modelos para la gestión del conocimiento 4. Análisis comparativo de algunos modelos para la gestión del conocimiento 5. Factores clave de éxito en la gestión del conocimiento 6. Dificultades y limitaciones en el desarrollo de procesos para la creación y gestión del conocimiento 7. Bibliografía 26 Educar 37, 2006 David Rodríguez Gómez aptas para innovar continuamente, en cantidades cada vez mayores y en espiral [generando ventaja competitiva para la organización]. (I. Nonaka y H. Takeuchi, 1999) La aparición y creciente importancia del conocimiento como un nuevo factor de producción hace que el desarrollo de tecnologías, metodologías y estrategias para su medición, creación y difusión se convierta en una de las principales prioridades de las organizaciones en la sociedad del conocimiento. Sin embargo, también podemos considerar que ha sido precisamente el desarrollo de esas tecnologías y metodologías para la medición y difusión del conocimiento las que han convertido el conocimiento en un elemento indispensable para el desarrollo económico y social. A principios del siglo XXI, se ha reconocido la necesidad de entender y medir la actividad de gestión de conocimientos para que las organizaciones y sus sistemas puedan mejorar lo que hacen y para que las administraciones puedan desarrollar políticas que promuevan estos beneficios. (OECD, 2003: 13) En la era posindustrial, el éxito de una empresa se encuentra más en sus capacidades intelectuales y en las de sus sistemas que en sus activos físicos. La capacidad de gestionar el intelecto humano —y convertirlo en productos y servicios útiles— se está convirtiendo a gran velocidad en la técnica directiva esencial de esta época. (Quinn, Anderson y Finkelstein, 2003: 204) Podríamos decir que la aparición y el desarrollo de los sistemas para la creación y la gestión del conocimiento han sido debidos, entre otras razones, a los motivos siguientes (Suresh; Wiig, 1997; Davenport y Prusack, 1998; Drucker, 1993, Rivero, 2002, OECD, 2003): — El sistema socioeconómico. Tras la Segunda Guerra Mundial, la humanidad se dirige hacia cambios que permiten el desarrollo y la demanda de productos y servicios basados en el conocimiento. — La aparición y el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación, que facilitan enormemente el almacenamiento y la difusión de datos e información, así como la comunicación entre las personas. — La creciente importancia del conocimiento como base para la efectividad organizacional. — El «fracaso» de los modelos financieros tradicionales para valorar el conocimiento. — El desarrollo de sistemas, modelos e indicadores para la medición del conocimiento en las organizaciones. — Los cambios acelerados y el aumento de la competitividad entre las organizaciones, que conlleva la necesidad de desarrollar estrategias de formación continua. Según un informe de la OECD (2003) sobre la gestión del conocimiento en el sector empresarial, algunos de los hechos que justifican la importancia de la gestión del conocimiento son: Modelos para la creación y gestión del conocimiento: aproximación teórica Educar 37, 2006 27 — Durante la actividad laboral, se producen aprendizajes informales y, en muchas ocasiones, inconscientes que resultan de «vital» importancia para la organización. — Establecer una «memoria organizacional» resulta esencial para los procesos de innovación y aprendizaje en las organizaciones. — Las capacidades de asimilación de conocimientos, así como las estrategias de conexión a redes y fuentes externas de conocimiento e innovación, son factores organizativos clave. — Existe una fuerte relación, a nivel organizacional, entre las acciones económicas generadas a través del uso de las nuevas TIC y la evolución de las prácticas y la formación en el lugar de trabajo. — Una buena gestión de la propiedad intelectual es fundamental para evitar que quede disuelta o difuminada en la organización. 28 Educar 37, 2006 David Rodríguez Gómez Tabla 1.1. Principales usos y razones para la GC (elaborado a partir de Milan, 2001). Principales usos de la GC Principales razones para adoptar la GC (¿para qué?) (¿por qué?) Capturar y compartir buenas prácticas. Retener los conocimientos del personal. Proporcionar formación y aprendizaje Mejorar la satisfacción de los usuarios y/o organizacional. clientes. Gestionar las relaciones con los usuarios Incrementar los beneficios. y/o clientes. Desarrollar inteligencia competitiva. Soportar iniciativas de e-business. Proporcionar un espacio de trabajo. Acortar los ciclos de desarrollo de productos. Gestionar la propiedad intelectual. Proporcionar espacios de trabajo. Realzar las publicaciones web. Reforzar la cadena de mando. Tabla 1.2. Ventajas percibidas por la existencia de sistemas de gestión del conocimiento (Alavi y Leidner, 1999). Resultados del proceso Resultados organizativos Comunicación Eficiencia Financiero Marketing General Mejorar la comunicación. Acelerar la comunicación. Opiniones del personal más visibles. Incrementar la participación. Reducir el tiempo para la resolución de problemas. Disminuir el tiempo de propuestas. Acelerar los resultados. Acelerar la entrega al mercado. Mayor eficacia global. Incrementar las ventas. Disminuir los costes. Mayores beneficios. Mejorar el servicio. Focalizar en el cliente. Marketing directo. Marketing proactivo. Propuestas consistentes para clientes multinacionales. Mejorar la gestión de proyectos. Reducción de personal. Para concluir este primer punto, les presentamos dos tablas, en la primera, elaborada a partir del estudio realizado por J. H. Milam (2001), encontraremos los principales usos y razones para desarrollar sistemas para la creación y gestión del conocimiento (véase tabla 1.1) y, en la segunda, (Alavi y Leidner, 1999) los posibles beneficios que aporta un sistema para la gestión del conocimiento (véase tabla 1.2). 2. ¿Qué es la gestión del conocimiento? Un rápida revisión de las definiciones dadas acerca de la «gestión del conocimiento» pone en evidencia un cierto caos conceptual, atribuible, entre otras causas, a la relativa juventud de la disciplina, que conlleva la ausencia de un cuerpo doctrinal sólido y estructurado, y a la diversidad de disciplinas de origen de los autores que abordan la temática. Tras un detenido análisis de las definiciones y las características propias de la creación y gestión del conocimiento, podemos considerar que consiste en un conjunto de procesos sistemáticos (identificación y captación del capital intelectual; tratamiento, desarrollo y compartimiento del conocimiento; y su utilización) orientados al desarrollo organizacional y/o personal y, consecuentemente, a la generación de una ventaja competitiva para la organización y/o el individuo. 3. Tipología de modelos para la gestión del conocimiento La multidisciplinariedad inherente al estudio de la gestión del conocimiento supone la existencia de diferentes perspectivas para el desarrollo y el estudio de los sistemas y modelos de gestión del conocimiento. A pesar de la existencia de incontables modelos para la gestión del conocimiento, la revisión de algunos de ellos y de la literatura especializada en este ámbito (Davenport y Prusak, 2001; Davenport, De Long y Brees, 1997; Wiig, 1997; Rivero, 2002; Alavi y Leidner, 1999), nos permite agruparlos en tres tipos según el núcleo, los objetivos, la metodología, los participantes, etc., alrededor del cual se desarrollan: — Almacenamiento, acceso y transferencia de conocimiento: modelos que no suelen distinguir el conocimiento de la información y los datos y que lo conciben como una entidad independiente de las personas que lo crean y lo utilizan. Este tipo de modelos de GC se centran en el desarrollo de metodologías, estrategias y técnicas para almacenar el «conocimiento» disponible en la organización en depósitos de fácil acceso para propiciar su posterior transferencia entre los miembros de la organización (por ejemplo: «páginas amarillas del conocimiento», archivos de información de las personas, etc.). Según Davenport y Prusak (1998), existen tres tipos básicos de almacenes de conocimiento: conocimiento externo, conocimiento interno estructurado y conocimiento interno informal. — Sociocultural: modelos centrados en el desarrollo de una cultura organizacional adecuada para el desarrollo de procesos de gestión del conocimiento. Modelos para la creación y gestión del conocimiento: aproximación teórica Educar 37, 2006 29 Intentan promover cambios de actitudes, fomentar confianza, estimular la creatividad, concienciar sobre la importancia y el valor del conocimiento, promover la comunicación y la colaboración entre los miembros de la organización, etc. — Tecnológicos: modelos en los que destaca el desarrollo y la utilización de sistemas (por ejemplo: data warehousing, intranets, sistemas expertos, sistemas de información, web, etc.) y herramientas tecnológicas (por ejemplo: motores de búsqueda, herramientas multimedia y de toma de decisiones) para la gestión del conocimiento. Como en cualquier otra área de conocimiento, estas tipologías teóricas y reduccionistas que acabamos de relatar, difícilmente se darán en estado puro en la realidad, más bien tienden a difuminarse y mezclarse unas con otras. De hecho, la mejor opción para desarrollar un modelo para la creación y gestión del conocimiento, es basarlo en una perspectiva ecléctica que considere los aspectos fundamentales de todas ellas. 4. Análisis comparativo de algunos modelos para la gestión del conocimiento Partiendo de la consideración que, en la actualidad, no existe una taxonomía clara de modelos de creación y gestión del conocimiento, los modelos seleccionados y comparados en este trabajo responden a criterios de proximidad, pertinencia e importancia: a) La organización creadora de conocimiento (I. Nonaka y H. Takeuchi, 1999). b) The 10-Step Road Map (A. Tiwana, 2002). c) Modelo de GC desde una visión «humanista» (R. de Tena, 2004, en Gallego y Ongallo, 2004). 30 Educar 37, 2006 David Rodríguez Gómez Figura 3.1. Tipología de modelos para la GC. Modelo para la creación y la gestión del conocimiento Tecnológico Sociocultural Almacenamiento, acceso y transferencia d) Modelo de implantanción de GC desde la cultura organizacional (Marsal y Molina, 2002). e) Diseño de un sistema de GC en una organización escolar (Durán, 2004). f) La gestión del conocimiento en educación (Sallis y Jones, 2002). Una descripción detallada de los modelos seleccionados podría resultar tediosa y excesiva para las pretensiones del presente artículo, así pues, nos limitaremos a presentar parte del análisis realizado sobre dichos modelos para la creación y gestión del conocimiento. 4.1. Análisis comparativo El análisis comparativo de los seis modelos de GC seleccionados se ha realizado en base a seis descriptores: — Fundamentación: hace referencia a las bases que sustentan y/o inspiran los modelos de GC analizados. — Fases: bajo este descriptor, agruparemos sintéticamente los diversos pasos que, según cada uno de los modelos, se deben seguir para el desarrollo y la implantación de procesos o sistemas para la creación y gestión del conocimiento. — Estrategias: compararemos y analizaremos las diversas estrategias de intervención para generación, compartimiento, difusión e interiorización de conocimiento propuestas por los seis modelos de GC. — Cultura organizacional: vislumbraremos si los diversos modelos contemplan de alguna manera la cultura organizacional y, si es así, qué tipo de cultura nos proponen como idónea para el desarrollo de procesos de creación y gestión del conocimiento. — Participantes: procederemos a identificar qué personas se destacan como protagonistas y/o actores en el diseño y desarrollo de los sistemas de creación y gestión del conocimiento. — Tecnología: comprobaremos qué papel se da a la tecnología en cada uno de los modelos y cuáles son las TIC que se proponen para la GC. En la comparación realizada en la tabla 4.1, podemos observar como prácticamente todos los modelos analizados, implícita o explícitamente, parten de la diferenciación básica entre conocimiento tácito y explícito, además de considerar la cultura organizacional como una de las principales variables condicionantes de los procesos de creación y gestión del conocimiento. Con la excepción del modelo propuesto por I. Nonaka y H. Takeuchi, el resto de modelos coinciden, con mayor o menor dispersión y claridad, en establecer tres fases básicas en la implantación de cualquier sistema de GC: a) Diagnóstico organizacional. b) Diseño y desarrollo del sistema para la creación y gestión del conocimiento. c) Evaluación y seguimiento de los resultados. Modelos para la creación y gestión del conocimiento: aproximación teórica Educar 37, 2006 31 32 Educar 37, 2006 David Rodríguez Gómez Tabla 4.1. Análisis comparativo de seis modelos para la creación y gestión del conocimiento. Fundamentación Fases Estrategias Cultura org. Participantes Tecnología La organización creadora de conocimiento (Nonaka y Takeuhci, 1999) The 10-Step Road Map (Tiwana, 2002) Basado en la movilización y en la conversión del conocimiento tácito (dimensión epistemológica) y la creación de conocimiento organizacional frente al conocimiento individual (dimensión ontológica). Se fundamenta, entre otros aspectos, en la diferenciación básica entre conocimiento tácito y explícito, pero también considera otras clasificaciones del conocimiento en función de su tipología, focalización, complejidad y caducidad. Uno de los principales objetivos de la gestión del conocimiento en las organizaciones debe ser la integración y la utilización del conocimiento fragmentado existente en dichas organizaciones. Se trata de un modelo cíclico e infinito que contempla cinco fases: • Compartir conocimiento tácito. • Crear conceptos. • Justificar los conceptos. • Construir un arquetipo. • Expandir el conocimiento. Los diez pasos que forman el modelo se agrupan bajo cuatro grandes fases: • Evaluación de la infraestructura. • Análisis de los sistemas de GC, diseño y desarrollo. • Despliegue del sistema. • Evaluación de los resultados. Proponen, básicamente, la creación de mapas de conocimiento, de equipos autoorganizables y sesiones de diálogo grupal, donde los individuos, mediante esquemas, modelos, metáforas y analogías, revelan y comparten su conocimiento tácito con el resto del grupo. • Creación de redes de comunicación y colaboración. • Trabajo en equipo. • … La organización se caracterizará por: • Proporcionar suficiente autonomía a sus miembros para motivarlos. • Estar abierta a los cambios contextuales. • Explicitar claramente sus metas y objetivos. Las personas involucradas en el proceso de creación y gestión del conocimiento, formarán parte del denominado equipo creador de conocimiento, que estará formado por practicantes del conocimiento, ingenieros de conocimiento y funcionarios de conocimiento. Los promotores de la GC constituirán lo que conoceremos como equipo de GC, que estará formado por personas internas y/o externas decisivas para la organización, personas expertas en diversos campos, personas que puedan ser fuente de conocimiento y experiencia. En la adquisición, compartimiento y utilización del conocimiento, las TIC tienen un papel fundamental: • Base de datos inteligentes. • Herramientas para la captura de datos. • Redes de comunicación. • Herramientas de colaboración. • … Sigue… Modelos para la creación y gestión del conocimiento: aproximación teórica Educar 37, 2006 33 Tabla 4.1. Análisis comparativo de seis modelos para la creación y gestión del conocimiento (continuación) Fundamentación Fases Estrategias Cultura org. Participantes Tecnología La GC desde una vision «humanista» (De Tena, 2004) La GC desde la cultura organizacional (Marsal y Molina, 2002) En palabras de su autor: «[…] centra su funcionamiento en el compromiso de las personas que conforman esa organización, de tal manera que, donde otros han hecho hincapié en la tecnología como la base de un sistema para gestionar el conocimiento, aquí se le da una importancia primordial a la persona, a su estabilidad dentro de la organización y a su implicación y alineación con los objetivos generales y con el proyecto organizativo». Fundamentado en el tipo de cultura organizacional existente en la institución. El modelo queda constituido en cuatro fases: • Consultoría de dirección. • Consultoría de organización. • Implantación de planes de gestión del conocimiento. • Medidas de verificación y seguimiento. Compuesto por cinco fases basadas en el estudio, el conocimiento y el cambio, si resulta necesario, de la cultura organizacional: • Autodiagnóstico. • Gestión estratégica. • Definición y aplicación del modelo GC. • Gestión del cambio. • Indicadores para medir el impacto de la GC. • Elaboración de mapas de conocimiento. • Establecimiento de comunidades de práctica. • Creación de un almacén de conocimiento. • Foros de debate. • Reuniones. • Seminarios. • … • Páginas amarillas. • Comunidades de aprendizaje. • Buenas prácticas. • Encuentros de asistencia y ayuda. • … Requiere de una cultura organizativa que: • Promueva el compartimiento de conocimiento entre sus miembros, sin que éstos se sientan amenazados. • Dé mayor relevancia a las personas que aportan un conocimiento útil a la organización. • Promueva el aprendizaje continuo para afrontar procesos de cambio. • Proporcione importancia al desarrollo profesional y personal de los miembros de la organización. Requiere de una cultura organizativa orientada a compartir. La información no es una fuente de poder, da poder de decisión a los miembros y fomenta la libre comunicación en todos los niveles organizativos. • Miembros de la organización. • Expertos internos. • Expertos externos. • Responsables de GC (personas con capacidades y competencias de comunicación, tecnológicas y de gestión). • Miembros de la organización. • Redes de comunicaciones. • PC. • Internet y/o intranet. • Herramientas de seguridad informática. • … Infraestructuras y elementos que permiten acceder, crear y difundir documentos e ideas: • Ordenadores. • Software estándar y desarrollado a medida. • Acceso a telecomunicaciones. • Intranets y extranets. • Soporte al usuario. • … Sigue…